³ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KONSUMENrepository.unmuhpnk.ac.id/731/1/SKRIPSI.pdfTi pe Kamar , Harga Kamar dan Kamar Tambahan Sarapan Tahun 2017 Ti pe Kamar Harga Kamar Kamar dan Sarapan

“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN

PADA KAMAR TIPE STANDAR LANTAI 1

DI BAGOES GUEST HOUSE SINTANG"

SKRIPSI

Oleh :

AGUS SYAFARUDIN

NIM. 131310763

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK

2018

ABSTRAK

Penelitian ini ditujukan untuk meneliti kualitas pelayanan konsumen

pada kamar tipe Standar lantai 1 di Bagoes Guest House Sintang yang terdiri

dari beberapa variable, yaitu variable kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati dan bukti fisik. Variable – variable tersebut digunanakan untuk

menganalisis kualitas pelayanan konsumen pada kamar tipe standar lantai 1

Bagoes Guest House Sintang. Manfaat penelitian ini diantaranya adalah

sebagai langkah awal dalam pengembangan keilmuan bagi penulis, sebagai

informasi dan bahan masukan bagi perusahaan serta sebagai penambah

wawasan serta bermanfaat untuk reverensi bagi penelitian karya ilmiah.

Berikutnya metode penelitian mengunakana metode survey dengan teknik

pengumpulan data yaitu. Observasi wawancara, kueisioner dan studi

dokumentasi. Sampel yang digunakan yaitu sebanyak 100 orang, dengan

metodel serqual, hasil dari penelitian ini menunjukan masih banyak variable

yang belum memenuhi harapan konsumen, hasil pengolahan dan analisis

perdimensi dapat diketahui bahwa nilai (gap) rata-rata dimensi layanan adalah

(-0,142), nilai (gap) terbesar adalah (-0,39) yaitu dimensi Bukti Fisik

(Tangible) sedangkan nilai Gap terkecil adalah dimensi Assurance (jaminan)

dengan nilai Gap 0,03. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Bukti Fisik

(Tangible) perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan.

Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan dimensi di atas belum memenuhi

harapan dari konsumen dan perlu ada sedikit perbaikan atau meningkatan

pelayanan yang nantinya akan dapat meningkatkan daya tarik tamu untuk

menginap lagi di Bagoes Guest House, Sintang.

i

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala

rahmat, karunia dan hidayah-Nya yang dilimpahkan kepada penulis, sehingga

dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul "Analisis Kualitas Pelayanan

Pada Kamar Standar Lantai satu Pada Bagoes Guest House Sintang".

Penulisan Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi

untuk menyelesaikan program S1 pada Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Pontianak. Dalam penulisan Skripsi ini telah banyak mendapat

bantuan berupa bimbingan, petunjuk, data, saran maupun dorongan moril dari

berbagai pihak, maka pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Helman Fachri, SE, MM, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Pontianak.

2. Bapak Samsudin, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Pontianak dan sekaligus sebagai dosen

pemimbing utama yang bersedia meluangkan waktu dan pikiran untuk

memberikan bantuan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam

menyelesaikan Skripsi ini.

4. Bapak H. Achamd Sutarmin, S. Hut. MM selaku dosen pembimbing kedua

yang telah memberikan masukan dan saran bagi peneliti dan penyusunan

Skripsi ini.

ii

4. Pemilik dan manajer Bagoes Guest House yang telah memperkenankan

peneliti untuk melakukan penelitian di Bagoes Guest House

5. Bapak dan Ibu Dosen, Asisten Dosen serta para staf dan karyawan

dilingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak, atas

segala bantuannya

6. Kedua orang tuaku, saudara/i dan Sahabat-sahabatku yang telah memberikan

semangat dorongan, materi dan doa restunya kepada penulis

7. Para teman-teman seangkatan yang sama-sama berjuang dari awal kuliah

dengan memberikan motivasi kepada penulis dalam penyusunan Skripsi ini.

8. Serta pihak-pihak yang telah membantu, yang tidak dapat saya sebutkan satu

persatu.

Semoga dorongan dan bantuanya yang kalian berikan kepada penulis akan

mendapatkan ganjaran pahala yang setimpal dari Allah SWT.

Disadari sepenuhnya bahan dalam penyusunan Skripsi penetian ini masih

banyak terdapat kekurangan, sehingga diharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun. Semoga Skirpsi ini memiliki faedah dan memberikan

tambahan ilmu pengetahuan, Amin.

Sintang, November 2017

Peneliti

Agus Syafarudin

NIM. 131310763

i

DAFTAR ISI ..........................................................................................................iv

DAFTAR TABEL ..................................................................................................v

DAFTAR GAMBAR ..............................................................................................vii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang............................................................................................ 1

B. Permasalahan ......................................................................................... 11

C. Pembatasan Masalah ............................................................................. 11

D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 12

E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 12

F. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 12

G. Metode Penelitian .................................................................................. 14

H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 15

I. Populasi dan Sampel............................................................................. 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 20

A. Pengertian Jasa .......................................................................................... 20

B. Kualitas Jasa ............................................................................................. 22

C. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) ........................................................ 24

D. Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan ..................................................... 25

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 31

A. Sejarah Berdirininya Bagoes Guest House ............................................... 31

B. Struktur Organisasi .................................................................................... 32

C. Sumber Daya Manusia ............................................................................... 39

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 42

A. Karakteristik Responden ........................................................................... 42

B. Persepsi Dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayananan ........... 44

C. Analisis Servqual ...................................................................................... 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 56

A. Kesimpulan ............................................................................................. 56

B. Saran ....................................................................................................... 56

ii

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

LAMPIRAN -LAMPIRAN.....................................................................................

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Domestik Dan Asing Yang Berkunjung ........................................ 1

Tabel 1.2 Jumlah Penanaman Modal Asing Investor ............................................ 2

Tabel 1.3 Jumlah Penginapan dan Hotel di Kabupaten Sintang 2017 ..................... 3

Tabel 1.4 Tipe Kamar Dan Jumlah ........................................................................ 5

Tabel. 1.5 Tipe Dan Harga .................................................................................... 6

Tabel 1.6 Jumlah Penjualan Kamar ....................................................................... 7

Tabel 1.7 Fasilitas Kamar ..................................................................................... 7

Tabel. 1.8 Room Occupation Rate (ROR) 2013-2015 ........................................... 9

Tabel 1. 9 Pendapatan Sewa Kamar 2013 -2015 .................................................... 10

Tabel 1.10 Bobot Penilaian ................................................................................... 17

Tabel 3.1 Jumlah Karyawan Tahun 2017 .............................................................. 41

Tabel 3.2 Pembagian Jam Kerja Tahun 2017 ........................................................ 42

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ...................................................................... 43

Tabel 4.2 Usia Responden .................................................................................... 44

Tabel 4.3 Frekuensi Menginap Responden Kamar Standart Lantai 1 ..................... 45

Tabel. 4.4 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Keandalan ............................. 47

Tabel. 4.5 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Daya Tanggap ....................... 48

Tabel. 4.6 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Jaminan ................................. 50

Tabel. 4.7 Penilaian Respnden Terhadap Dimensi Empati ..................................... 52

Tabel. 4.8 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Berwujud ............................... 53

Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Dimensi Layanan ................................. 56

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 14

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bagoes Guest House .................................... 34

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perancangan sebuah penginapan sebagai bangunan komersial perlu

mempertimbangkan dua aspek utama, yaitu efisiensi dan kenyamanan. Dua

aspek ini secara keseluruhan akan mempengaruhi keputusan konsumen

karena sebuah rancangan penginapan lebih menguntamankan kepentingan

konsumen. Pada akhirnya hal ini akan berdampak pada lahirnya rancangan

berbagai jenis penginapan yang berbeda satu dengan yang lainnya sesuai

dengan jenis dan target pasarnya.

Di kota Sintang sendiri banyak terdapat jenis-jenis penginapan mulai

dari kelas penginapan biasa sampai kelas hotel berbintang, banyak dari

investor dalam dan luar kota Sintang yang ingin mengembangkan bisnis ini,

karena Sintang menjadi salah satu destinasi wisata dan bisnis yang sedang

berkembang, jumlah wisatawan baik dalam maupun luar negeri dalam tiga

tahun terakhir dapat dilihat di tabel berikut ini :

Tabel 1.1

Dinas Olahraga dan Pariwisata Kabupaten Sintang

Data Wisatawan Domestik Dan Wisatawan Asing

Yang Berkunjung Ke Kabupaten Sintang

Tahun 2014 - 2016

No Tahun Wisatawan Domestik Wisatawan Asing

1 2014 473 113

2 2015 524 178

3 2016 681 223

Sumber : Dinas Olahraga Dan Pariwisata Kabupaten Sintang, 2017

1

2

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah

wisatawan yang berkunjung ke Kab Sintang pada periode Tahun 2014 - 2016

mengalami peningkatan dimana pada setiap tahunnya hal ini akan

mempengaruhi tingkat pendapatan di Kabupaten Sintang.

Dengan adanya isu perkembangan kota Sintang yang akan menjadi

ibu kota Provinsi Kapuas Raya, sehingga hal ini juga menjadi daya tarik

tersendiri bagi pelaku pengembang bisnis atau investor, sehingga dengan isu

itu banyak investor yang ingin berinvestasi di kota Sintang, dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 1.2

Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Jumlah Penanaman Modal Asing

Investor Kabupaten Sintang

Tahun 2017

NO BIDANG JUMLAH

PERUSAHAAN BIDANG USAHA

1 TANAMAN PANGAN DAN

PERKEBUNAN 40 PERUSAHAAN

PERKEBUNAN DAN KELAPA

SAWIT

2 KEHUTANAN 6 PERUSAHAAN KEHUTANAN

3 PERTAMBANGAN 85 PERUSAHAAN BATU BARA, EMAS, ZIRKON

4 INDUSTRI KAYU 2 PERUSAHAAN

INDUTRI PENGERAJIN DAN

PENGAWETAN KAYUN ROTAN

5 INDUSTRI LAINNYA 18 PERUSAHAAN MINYAK MAKAN (CPO)

6 LISTRIK, GAS DAN AIR 2 PERUSAHAAN PEMBAKIT TENAGA LITRIK

7 INDUSTRI KARET DAN

PLASTIK 2 PERUSAHAAN KARET / SIR

8 HOTEL DAN RESTORAN 5 PERUSAHAAN PERHOTELAN

9 JASA LAINNYA 12 PERUSAHAAN JASA PERBANKAN

Sumber: Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2017

3

Perkembangan investasi yang baik di Kab. Sintang telah memacu

tingkat mobilitas orang untuk datang ke kota Sintang, sehingga berpengaruh

terhadap ketersediaan jumlah hotel atau penginapan di Kota Sintang,

mengingat keberadaan hotel atau penginapan tersebut sangat diperlukan

oleh para wisatawan atau investor ketika berada di Kota Sintang. Pada tabel

berikut dapat dilihat jumlah Hotel dan Penginapan yang terdaftar di Badan

Pengelola Pendapatan Daerah (BAPPENDA) di Kabupaten Sintang dari

Tahun 2017, sebagai berikut ini dengan jumlah hotel dan penginapan.

Tabel 1.3

Badan Pengelola Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang

Jumlah Penginapan dan Hotel di Kabupaten Sintang

Tahun 2017

No Nama Hotel/Penginapan No Nama Hotel/Penginapan

1 Hotel Saesan

25 Penginapan Dara Manis

2 Hotel Sakura

26 Bagoes Guest House

3 Hotel Setia

27 Penginapan Tanjung Puri

4 Hotel Cika

28 Penginapan Pantai Indah Kapuas

5 Grand Royal Hotel

29 Penginapan Kaban Benua

6 My Home

30 Penginapan Walet Kapuas

7 Sintang Permai Hotel

31 Penginapan Sederhana

8 Hotel Sartika Puri

32 Penginapan Ambalau - Serawai

9 Hotel Mitra Kapuas

33 Penginapan Serawai Permai

10 penginapan bintang

34 Penginapan Usri

11 Penginapan Tanjung Puri

35 Penginapan Garuda

12 Penginapan Facharizal

36 Penginapan Sari Mutiara

13 Penginapan Cadika

37 Penginapan Roma

14 Penginapan Sederhana

38 Penginapan Salsabila

15 Penginapan Lokananta

39 Penginapan Aneka Raya

4

16 Penginapan Monita

40 Losmen Alisya

17 Penginapan Teratai

41 Losmen Safari

18 Penginapan Taruna

42 Losmen Yolly

19 Penginapan Sepadan

43 Losmen Central

20 Penginapan Lokananta

44 Safrizal / De Sembako

21 Penginapan Lestari

45 Home Stay Wazam

22 Penginapan Dina Dini

46 Dinkes

23 Penginapan Permata

47 Guest House

24 Penginapan Balai Ruai

48 Sejati Home

Sumber: Badan Pengelola Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang, 2017

Berdasarkan Tabel 1.3 dapat dilihat jumlah hotel atau penginapan di

Kabupaten Sintang pada tahun 2017 sebanyak 48 hotel atau penginapan.

Jumlah hotel dan penginapan tersebut, sudah cukup memadai, sebagai

antisipasi perkembangan kota Sintang kedepan, diperkirakan jumlah ini

akan terus meningkat sesuai dengan tingkat pertumbuhan ekonomi di

Kabupaten Sintang.

Bagi penyedia jasa penginapan harus mampu memberikan kualitas

pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan pengunjungnya, dengan

adanya kualitas yang baik bagi penyedia jasa maka akan menimbulkan sikap

loyalitas dari pengunjungnya, Menurut Ujang Sumarwan (2015 : 390) :

“Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang

konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk

membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang”.

Bagoes Guest House merupakan salah satu penginapan yang

mengusung konsep penginapan berkelas dengan suasana Hotel berbintang.

5

Bermula dari niat awal pemilik ingin mendirikan sebuah kos-kosan yang

elegan tetapi setalah dalam proses pembuatan bangunan ini pemilik ingin

merubah konsep usahanya untuk menjadi sebuah penginapan yang

minimalis dan elegan dengan memberikan akomodasi yang mewah dan di

sertai dengan standar pelayanan yang istimewa, selanjutnya konsep tersebut

menjadi filosofi yang dianut Bagoes Guest House dalam menjalankan dan

mengembangkan bisnis penginapan hingga saat ini.

Bagoes Guest House memberikan pelayanan bagi orang-orang yang

ingin berkunjung ke kota Sintang baik untuk tujuan berwisata, bisnis dan

berbagai keperluan lainnya. Pemilik ingin berinvestasi mendirikan

penginapan dan guna mempromosikan wisata di kabupaten Sintang serta

senantiasa berusaha mewujudkan suasana tenang dan nyaman dengan sarana

akomodasi dan fasilitas yang memadai.

Jumlah dan tipe kamar Bagoes Guest House adalah sebagai berikut.

Tabel 1.4

Bagoes Guest House

Tipe Kamar Dan Jumlah Kamar

Tahun 2017

Sumber: Bagoes Guest House, Sintang 2017

No Tipe Kamar Jumlah Kamar

1 Standar Lantai 1 11 Kamar

2 Standar Lantai 2 14 Kamar

3 Deluxe 3 Kamar

6

Berdasarkan Tabel 1.4 diatas tipe dan jumlah kamar di Bagoes Guest

House, memiliki 3 tipe kamar yang terdiri dari standar lantai 1 berjumlah 11

kamar, standar lantai 2 berjumlah 14 kamar dan Deluxe 3 kamar, jadi total

kamar yang ada di Bagoes Guest House adalah 28 kamar, dan harga

disesuaikan tipe kamar.

Tabel. 1.5

Bages Guest House

Tipe Kamar, Harga Kamar dan Kamar Tambahan Sarapan

Tahun 2017

Tipe Kamar Harga Kamar Kamar dan

Sarapan

Standart Lantai 1 Rp. 297.000.00,- Rp. 347.000.00,-

Standart Lantai 2 Rp. 215.000.00,- Rp. 265.000.00,-

Deluxe Rp. 398.000.00,- Rp. 439.000.00,-

Sumber: Bagoes Guest House, Sintang, 2017

Berdasarkan tabel 1.5 dapat dilihat harga dan tipe kamar yang ada pada

Bagoes Guest House, hal ini disesuikan dengan fasilitas yang tersedia pada tiap

tipe kamar.

7

Bagoes Guest House Sintang mengalami fluktuasi perkembangan

jumlah pengunjung yang memilih jasa penginapan ini dari Tahun 2013

sampai Tahun 2015, seperti yang terlihat pada tabel berikut ini :

Tabel 1.6

Bagoes Guest House

Jumlah Penjualan Kamar

Tahun 2013-2015

No Tahun Jenis Kamar Jumlah

Kamar

Jumlah

Hari

Jumlah

Kamar

Tersedia

Jumlah

Penjualan

Kamar

1 2013

Standar Lantai 1 11 365 4.015 1.659

Standar Lantai 2 14 365 5.110 3.176

Deluxe 3 365 1.095 793

2 2014

Standar Lantai 1 11 365 4.015 2.340

Standar Lantai 2 14 365 5.110 3.259

Deluxe 3 365 1.095 947

3 2015

Standar Lantai 1 11 365 4.015 1.989

Standar Lantai 2 14 365 5.110 3.158

Deluxe 3 365 1.095 839

Sumber : Data Olahan, 2017

Adapun tipe dan jenis fasilitas yang ada di Bagoes Guest House, dapat

dilihat tabel tabel berikut.

Tabel 1.7

Bagoes Guest House

Tipe Kamar, Fasilitas Dan Kamar Terjual

No Type

Kamar

Fasilitas

1 Standar Lantai 1

Telivisi 21 Inch, Full AC, Selimut, Air Meneral, perlengkapan

mandi, water heater, ukuran kamar 4x3 meter

2 Standar Lantai 2

Telivisi 21 inch, Full AC, selimut, air minum, perlengkapan

mandi, ukuran kamar 4x4 meter

3 Deluxe Telivisi 21 inch, Full AC, Selimut Minimar, Kulkas, water

heater, ukuran tempat tidur king size, kamar 6x5 meter Sumber: Bagoes Guest House, Sintang 2017

8

Disamping fasilitas yang tersedia pada setiap kamar, Bagoes Guest House

juga menyediakan fasilitas penunjang seperti :

a. Salon Kecantikan, salon ini dilengkapi dengan tenaga profesional, salon

ini juga tidak membatasi konsumen baik dari dalam dan luar Bagoes

Guest house, didukung dengan alat-alat yang lengkap dan memadai.

b. Free Wifi, untuk mendukung kepuasan konsumen untuk berbagai

keperluan hiburan, kerja dan lain-lain.

c. Kantin, kantin ini disediakan bagi konsumen yang ingin memesan

berbagai makanan minuman, dan kantin ini menyediakan berbagai

macam pilihan menu.

d. Loby ini untuk tempat bersantai bagi tamu, di loby ini pihak hotel

menyediakan koran dan majalah untuk konsumen yang sedang bersantai

atau ingin bertamu.

e. Aula Pertemuan, Aula ini disediakan untuk berbagai macam pertemuan

baik metting, even, ataupun berbagai macam acara, Aula ini berkapasitas

50 -70 orang, dilengkapi dengan kebutuhan pertemuan.

f. Lahan parkir yang bagi konsumen Bagoes Guest House, disediakan

untuk mobil dan motor, dilengkapi sistem keamanan CCTV.

g. Coffe Shop. untuk konsumen yang perlu cemilan di depan receptionish

disediakan untuk berbagai macam snack dan soft drink dingin.

9

Room Occupation Rate (ROR) adalah tingkatan jumlah hunian kamar hotel

yang dihitung berdasarkan jumlah kamar yang terjual dan dibandingkan

dengan jumlah kamar tersedia pada periode kurun waktu tertentu dengan

rumus ROR (jumlah kamar terjual/jumlah kamar tersedia) X 100%. Dan

untuk ROR Bagoes Guest House dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel. 1.8

Bagoes Guest House

Room Occupation Rate (ROR)

2013-2015

Tahun Jumlah

Kamar

Jumlah

Hari

Jumlah

Kamar

Tersedia

Kamar

Terjual ROR

2013 11 365 4.015 1.659 41.32%

2014 11 365 4.015 2.340 58.28%

2015 11 365 4.015 1.989 49.53%

Sumber Data Olahan, 2017

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat hasil Room Occupatin Rate

(ROR) pertahun, dimana tiap tahunya terjadi kenaikan dan penurunan

dimulai 2013 dimana Bagoes Guest House masih dalam masa

pengembangan dan promosi dengan jumlah kamar terjual pada tahun 2013

sebanyak 1.659 kamar dan jumlah ROR 41.32%.

Kemudian ditahun 2014 kenaikan dan masa puncak dimana terjadi

kenaikan yang cukup signifikan jumlah kamar terjual sebanyak 2.340 kamar

dan jumlah ROR sebesar 58.28%. Pada tahun 2015 Bagoes Guest House

mengalami penurunan tetapi tidak sejejar dengan tahun 2013, hal ini karena

pada tahun 2015 jumlah penginapan dan hotel di kota Sintang bertambah

banyak dan mengalami masa persaingan yang ketat. sehingga hal ini

10

mendorong penulis untuk meneliti lebih dalam dan mengetahui kualitas

pelayanan yang diberikan Bagoes Guest House kepada konsumennya.

Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi perusahaan jasa maka

sangat perlu diperhatikan kualitasnya. Kualitas yang baik bukan berarti

didasarkan pada fasilitas yang tinggi, akan tetapi kualitas terbaik adalah

kualitas pelayanan yang sesuai seperti yang diinginkan konsumen.

Kepuasan sebagai pemakai jasa pelayanan telah terpenuhi dan mereka

bersedia mengeluarkan biaya berapapun guna memperolehnya. sehingga hal

tersebut akan meningkatkan keuntungan yang diperoleh perusahaan, dan

dalam hal ini Bagoes Guest House berkomitmen ingin terus

mengembangkan sistem pelayan dan fasilitas yang dimilikinya,

Jumlah konsumen dari tahun ke tahun serta pendapatan sewa kamar

dalam rupiah dapat dilihat di tabel 1.7 berikut :

Tabel 1.9

Bagoes Guest House

Kenaikan Dan Penurunan Persentase

2013 -2015

Sumber: Bagoes Guest House, Sintang 2017

Berdasarkan Tabel 1.9 di atas dapat diketahui bahwa jumlah

pendapatan Bagoes Guest House Sintang setiap Tahun mengalami pluktuasi,

namun tidak terlalu jauh. Pada Tahun 2014 jumlah pendapatan meningkat

Tahun

Pendapatan Sewa

Kamar

Persentase

(%)

2013 Rp. 764.997.903 -

2014 Rp. 832.327.613 8,8

2015 Rp. 777.596.693 (6,7)

11

8,8% dari Tahun 2013, sedangkan pada Tahun 2015 mengalami penurunan

sebesar 6,7% dari Tahun 2014.

Sebagai salah satu sarana penginapan yang banyak dipergunakan

maka Bagoes Guest House Sintang diharapkan mampu untuk selalu

konsisten pada peranannya, terutama kualitas pelayanan dalam upaya

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan latar belakang

tersebut maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul

“Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Pada Kamar Tipe Standart

Lantai 1 Di Bagoes Guest House Sintang”.

B. Permasalahan

Bedasarkan latar belakang masalah diatas maka permasalahan

dalam penelitian ini adalah Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Pada

Kamar Tipe Standar Lantai 1 Di Bagoes Guest House Di Kabupaten

Sintang.

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah sangat penting, untuk menghindari

kesalahpahaman yang menyimpang dari judul. Oleh karena itu, untuk

mendukung hasil yang baik, penulis membatasi masalah dalam penelitian

pada 5 (lima) dimensi pelayanan yang terdiri dari: Kehandalan (reliability),

Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy),

dan Bukti Fisik (tangible).

12

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas pelayanan

kepada konsumen apakah telah sesuai dengan standar Analisis Kualitas

Pelayanan Konsumen Pada Kamar Tipe Standar Lantai 1 Di Bagoes Guest

House Di Kabupaten Sintang.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagi berikut.

1. Bagi Perusahaan

Memberikan sumbangan pemikiran bagi Bagoes Guest House di

Kabupaten Sintang khususnya yang berkaitan dalam pelayanan di

Bagoes Guest House.

2. Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan guna mempraktekan

teori dan ilmu pengetahuan praktis yang diperoleh di bangku

perkuliahan.

3. Bagi Almamater

Penulis mengharapkan hasil dari penelitian ini dapat membantu para

peneliti selanjutnya yang tertarik akan masalah yang sama.

F. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana

teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai

masalah yang penting. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakanya

ketidakpuasan dasar tertentu. Dengan adanya kebutuhan maka timbullah

13

keinginan. Keinginan adalah hasrat yang kuat akan pemuas terhadap

kebutuhan. Setelah adanya keinginan maka terciptalah permintaan.

Permintaan adalah keinginan akan produk yang didukung dengan

kemampuan akan kesediaan untuk membelinya.

Berkenan dengan kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

(2010:130), ada tiga level mengenai kualitas yaitu:

1. Level pertama, harapan konsumen yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have atau take it for granted.

2. Level kedua, harapan yang tinggi dari level pertama, di mana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan spesifikasi.

3. Level ketiga, harapan yang lebih tinggi dibanding level 1 atau 2 menuntut suatu kesenangan (delightfullness) atau jasa yang begitu

bagusnya sehingga membuat konsumen tertarik.

Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi konsumen,

dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh Zeithaml dan Berry (2009:82), dalam Fandi Tjiptono,

(2016:137) antara lain:

1. Kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya.

2. Daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.

3. Jaminan (assurance), menunjukkan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi

yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan

keyakinan di benak konsumen terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi konsumen.

5. Bukti fisik (tangible), berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada

gambar berikut.

14

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Pada

Kamar Tipe Standar Lantai 1 Di

Bagoes Guest House Sintang

Berdasarkan Gambar 1.1 di atas dapat dilihat bahwa kerangka

pemikiran dalam penelitian mengacu pada 5 dimensi kualitas jasa yaitu :

Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), Empati (Empathy), Bukti Fisik (Tangibles). Metode analisis

yang digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah

menggunakan Servqual.

G. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian survei, dimana dalam

pengumpulan data menggunakan kuesioner. Menurut Singarimbun dan

Effendi (1989:3) “Survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari

suatu populasi dan sebagai alat pengumpul data yang pokok. Pengertian

survei dibatasi pada survei sampel dimana sebagian populasi diambil untuk

mewakili seluruh penelitian”.

1. Kehandalan/ Reliability

2. DayaTanggap/ Responsiveness

3. Jaminan/ Assurance

4. Empati/ Empathy

5. Bukti Fisik/ Tangibles

Persepsi

Harapan

Kualitas

Konsumen

15

H. Teknik Pengumpulan Data

a. Data Primer

1). Kuisioner

Menurut Sekaran (2006:82) “Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis

yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden,

biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas”. Penelitian ini

menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Bagoes

Guest House di Kabuapaten Sintang yang dipilih sebagai responden.

2). Wawancara

Menurut Ridwan (2010:56) “wawancara adalah cara suatu pengumpulan

data digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya"

Motede wawancara ini yaitu dengan pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara komunikasi langsung dengan karyawan dan pimpinan

Bagoes Guest House. dalam rangka memperoleh data yang diperlukan,

peneliti melakukan tanya jawab langsung dengan pimpinan mengenai

fasilitas di Bagoes Guest House. seperti jumlah karyawan, konsumen

pertahun dan jam operasional.

3). Observasi,

yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan mengamati secara

langsung kegiatan dan pelaksanaan pelayanan Bagoes Guest House.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen Bagoes Guest

House dan instansi yang berkaitan seperti Dinas Olahraga Dan

Pariwisata. Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Serta Badan Pengelola Pendapatan Daerah Kabupaten Sintang.

16

I. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Djarwanto (2000:107) “Populasi adalah jumlah dari keseluruhan

obyek yang karakteristiknya hendak diduga”. Dalam penelitian ini

yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen Bagoes Guest House

Sintang yang menginap pada kamar standar lantai 1.

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2009:62) “Sampel adalah sebagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Bila populasi

besar, dan peneliti tidak mungkin meneliti semua yang ada pada

populasi, (misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu)

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi

itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

repsentatif (mewakili)”. Maka untuk menentukan besarnya jumlah

sampel rumus yang digunakan adalah, Rao Purba (1996:76):

n =

Ket:

N = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf

signifikan 5% 1,96

Moe = Margin of error atau kesalahan

maksimal yang bisa dikolerasi, disini

ditetapkan 10% atau 0,10

Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau Z = 1,96 dan moe

10% maka jumlah sampel dapat ditentukan sebagai berikut:

n =

n =

= 96,04

17

Berdasarkan rumus di atas dapat diperoleh sampel minimal dari

populasi sebanyak 96 orang, sehingga dapat ditetapkan jumlah sampel

dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden.

Menurut Sugiyono (2012 : 68) : “Purposive sampling adalah teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. Sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah konsumen yang memutuskan sendiri menginap

di kamar standar Lantai 1 Bagoes Guest House Sintang.

J. Alat Analisis

Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya

SERVQUAL) adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat

kualitas pelayanan. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A.

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel

mereka di Journal of Marketing. Metode di jurnal tersebut lalu direvisi oleh

mereka lewat artikel “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality.”

Dalam menjawab semua perumusahan masalah mengenai kualitas

Pelayanan Bagoes Guest House”. Dalam dimensi ini pernyataan harapan

(kepentingan) dan kepuasan menggunakan skala likert yaitu skala yang

berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.

18

Tabel 1.10

Bobot Penilaian

Persepsi Harapan

Pengukuran Bobot Pengukuran Bobot

Sangat Baik 5 Sangat Penting 5

Baik 4 Penting 4

Kurang Baik 3 Kurang Penting 3

Tidak Baik 2 Tidak Penting 2

Sangat Tidak Baik 1 Sangat Tidak Penting 1

Masing-masing penentu kualitas jasa ditentukan peringkat kepentingan

rata-rata nilai 1 hingga 5. skor servqual untuk setiap pasangan pernyataan

dalam penelitian ini, bagi masing-masing konsumen Bagoes Guest House,

Sintang dapat dihitung berdasarkan rumus Tjiptiono (2007:275) sebagai berikut

Data yang diperoleh dari kuesioner yang berisi harapan dan persepsi

pengguna jasa Bagoes Guest House, Sintang dianalisis sebagai berikut:

a. item-by-item analysis, yaitu dilakukan setiap atribut pelayanan secara

individu berkenaan dengan kualitas pelayanan Bagoes Guest House, Sintang

b. Dimension by-dimension-analysis, yaitu analisis yang dilakukan terhadapat

dimensi pelayanan secara individual berkenaan dengan kualitas pelayanan

Bagoes Guest House.

c. perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau Gap Servqual, yaitu

analisis yang dilakukan untuk menghitung kesenjangan (gap) secara

keseluruhan trerhadap dimensi dan atribut pelayanan Bagoes Guest House

Sintang.

Skor Servqual = Skor Persepsi - Skor Harapan

19

Dari hasil perhitungan skor servqual terhadap atribut dan dimensi

pelayanan Bagoes Guest House Sintang, maka langkah selanjutnya adalah

melakukan interprestasi terhadap kualitas pelayanan Bagoes Guest House

Sintang adalah sebagai berikut.

a. Jika skor harapan > persepsi, maka akan diperoleh nilai negatif (-),

artinya harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberiakan oleh

Bagoes Guest House, Sintang tidak sesuai dengan keinginan

konsumen, tidak baik.

b. jika skor harapan < persepsi, maka akan diperoleh oleh positif (+),

artinya harapan konsumen terhadap pelayanan Bagoes Guest House,

Sintang sangat baik.

c. jika skor harapan = skor persepsi dipersepsi diperoleh nilai nol (0),

artinya harapan konsumen terhadap pelayanan Bagoes Guest House,

Sintang adalah baik.

20

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Manusia dalam kehidupan sehari-hari tak luput dari kegiatan jual

beli baik berupa barang maupun jasa yang di komsumsi langsung maupun

yang perlu untuk diproses kembali. Atau sekedar dinikmati dari segi

estetikanya saja, dengan demikian masyarakat tidak akan bisa lepas dari

kegiatan pemasaran produk.

Menurut Kotler dan Keller (2012:13): "setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu".

Menurut Gummeson (1987:13): mendefenisikan jasa sebagai

"something which can be bought and solt but which you cannot drop on

your feet". Definisi ini menekan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun

kerapkali sulit dirasakan secara fisik.

Sedangkan menurut Gronroos (2000:13): "jasa adalah proses yang

terdiri dari serangkayan aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak

harus selalu) terjadi atara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber

daya fisik atau barang atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai

solusi atas masalah pelanggan.

Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulakan tentang

pengertian jasa yaitu aktivitas yang besifat tidak berwujud (intangible)

20

21

yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, namun tidak memiliki

kepemilikan apapun tetapi dapat dirasakan,

Untuk lebih memahami pengertian jasa, maka Tjiptiono (2015:25),

menguraikan karakteristik jasa sebagai berikut.

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,

alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha (Berry, dalam Tjiptono

dan Chandra, 2005). Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat

dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan

dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidak pastian dalam pembelian jasa

relative tinggi karena terbatasnya pencarian kualitas yakni karateristik fisik

yang dapat di evaluasi pembeli sebelum melakukan pembelian. Selain itu,

jasa biasanya mengandung unsurExperience quality dan Credence quality

yang tinggi. Experience quality adalah karateristik yang hanya dapat

dinilai pelanggan setelah melakukan pembelian, misalnya kualitas,

efisiensi dan kesopanan. Sedangkan Credence quality merupakan aspek –

aspek yang sulit dievaluasi bahkan setelah pembelian dilakukan.

2. Heterogenity/Variability

Jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,

bergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.

Variasi jasa ini timbul karena konsumen biasanya tidak bisa diprediksi dan

cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Menurut

Bovee, Houston & Thill dalam Tjiptono (2005) terdapat tiga faktor yang

menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu (1) Kerja sama atau

partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa ; (2) moral/motivasi

karyawan dalam melayani pelanggan ; dan (3) Beban kerjaperusahaan.

3. Inseparability

Barang biasannya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Tantangan

bagi penyedia jasa adalah mencari berbagai cara untuk mengelola dan

mengembangkan sumber daya langka tersebut guna mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi. Implikasi karakteristik inseparability bagi

penyedia jasa meliputi tiga aspek utama. Pertama adalah melatih staf agar

dapat berinteraksi secara efektif dengan para klien. Termasuk didalamnya,

cara mendengarkan pelanggan, sikap empati dan berperilaku sopan.

Kedua, mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan sampai

ada pelanggan yang mengggangu atau menghambat kepuasan pelanggan

lainnya. Ketiga, pertumbuhan dapat memfasilitasi dengan berbagai cara (1)

Pelatihan; (2) Melayani kelompok pelanggan yang lebih besar ; (3)

22

Bekerja lebih cepat ; dan (4) Mendirikan multi-site locations (membentuk

waralaba/franchising)

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat

disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali, atau dikembalikan.

Karater jasa yang seperti ini membuat jasa yang tidak terpakai pada suatu

waktu akan berlalu atau hilang begitu saja. Hal inilah yang menyebabkan

pemasaran jasa lebih sulit daripada pemasaran barang karena permintaan

konsumen terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif dan dipengaruhi

faktor musiman

B. Kualitas Jasa

Yang perlu perhatiakan oleh setiap penyedia jasa adalah

memperhatikan aspek kualitas jasa yang ingin diberikan kepada setiap

pelanggan yang akan menikmati jasa yang disediakan oleh penyedia jasa.

Kualitas jasa sering didefenisiskan sebagai usaha pemenuhan dari

keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian jasa dalam rangka

memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Tjiptono dikutip Danang Sunyoto (2012:240) : kualitas

atau mutu dalam industri jasa pelayanan "suatu penyajian atau jasa sesuai

ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan

penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan

oleh konsumen"

Menurut Berry, et al,.(1988), kualitas jasa menjadi senjata

kompetitif yang paling kuat oleh banyak organisasi dalam hal pelayanan.

Manajer organisasi bekerja keras untuk memelihara kualitas pelayanan

sebagai upaya menciptakan loyalitas pelanggan (Zeithaml, et al., 1996),

oleh karena itu perusahaan yang ingin sukses dalam jangka panjang dan

mencapai pangsa pasar ditentukan oleh kemampuannya untuk memperluas

23

dan memelihara loyalitas pelanggan. Reichheld (1993), menyatakan

loyalita pelanggan adalah sangat penting bagi kelangsungan hidup bisnis.

Secara relative hubungan antara loyalitas pelanggan dan kualitas jasa

belum berkembang (Bloemer, et al,. 1999). Dari beberapa hasil pengertian

diatas, mengenai pengaruh dimensi kualitas jasa kesemuannya menemukan

bahwa dimensi kualitas jasa berpengaruh pada perusahaan.

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat

2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived

service) (Parasuraman, et al ,.1985). Implikasi baik buruknya kualitas jasa

tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang

terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensi – dimensi individual

dimasukkan untuk mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan.

Pengertian dari kualitas jasa merupakan sesuatu yang sangat luas atau

bahkan dapat dikatakan tidak ada, tergantung pada jenis industri dimana

suatu perusahaan beroperasi dan konsumen pada masing – masing industri

memiliki kriteria atau standard yang berbeda dalam menilai kualitas suatu

jasa. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa atau layanan tergantung

24

pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya

secara konsisten.

C. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)

Kualitas merupakan sesuatu yang harus diperhatikan perusahaan

dalam menjual produknya. Oleh sebab itu, penjualan sangat berpengaruh

pada perusahaan untuk meraih keunggulan yang berkesinambungan baik

sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan

berkembang.

Menurut Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005:70), membagi

kualitas layanan menjadi lima dimensi utama, yaitu bukti fisik (tangible),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy). Dimensi – dimensi tersebut dikenal

sebagai SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas layanan inilah yang akan

menjadi variabel dan dianalisis lebih lanjut dalam penelitian ini.

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Tampilan fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal Penampilan,

kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan.

Bukti Fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi yang menunjang untuk menyediakan suatu pelayanan.

2. Keandalan (Realibility)

Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dimana para

karyawan diharapakan mampu memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan pelanggan.

25

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan

tanggap, yakni adanya motivasi para karyawan dalam memecahkan

masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya

tanggap meliputi layanan yang tepat pada pelanggan, mengusahakan

pelanggan tetap terinformasi, keinginan untuk membantu pelanggan

dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau

keraguan. Yaitu mengenai pengetahuan baik dari karyawan dalam

menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.

5. Perhatian (Emphaty)

Perhatian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.Yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian

yang tulus dalam melayani pelanggan.

D. Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan

Meningkatkan mutu jasa pelayanan tidaklah mudah seperti

membalikan telapak tangan atau menekan saklar lampu. banyak faktor

yang perlu dipertimbangan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu

terhadap budaya organisasi secara keseluruhan (Tjiptono, 2005:88)

diantara faktor yang perlu mendapat perhatian adalah

a. Mengidentifikasi determinasi utama kualitas jasa setiap perusahaan perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada

pelanggannya. oleh kerena itu langkah pertama yang dilakukan adalah

mengadakan riset untuk mengidentifikasi determinasi jasa yang

penting bagi pasar sasaran.

b. Mengola harapan pelanggan, tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar

mereka terpikat. Hal tersebut dapat menjadi bumerang bagi

perusahaan, karena semakin banyak janji yang diberikan maka

semakin besar pula harapan pelanggan, bahkan bisa menjurus kepada

26

hal yang tidak realistis. oleh sebab jangan janjikan apa yang tidak bisa

diberikan, tapi berikan yang lebih dari yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti kualitas jasa, bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan, oleh karena itu jasa

kinerja merupakan kinerja yang tidak dapat dirasakan sebagaimana

halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta

tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

1). Mendidik konsumen tentang jasa, membantu pelanggan dalam

memahami suatu jasa merupak upaya yang sangat positif dalam

rangka menyampaikan kualitas jasa.

2). mengembangkan budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi

yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan dan

penyempurnaan kualitas secara terus menerus.

3). Menciptakan Autimating Quality, adanya otomasi dapat mengatasi

variasi atas kualitas yang disebabkan kurangnya sumber daya

manusia yang dimiliki. meskipun demikian , sebelum memutuskan

lakukan dengan seksama untuk menentukan bagia yang mana

dilakukan dengan sentuhan manusia dan bagian mana yang

dilakukan dengan otomatisasi.

c. Harapan Pelanggan, umumnya faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau,

rekomdasi dari mulut ke mulut, dan iklan, penelitian khusus dalam

sektor jasa dan mengungkapan bahwa harapan pelanggan terhadap

kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:

1). Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong

pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa

2). Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraan

juga sangat menentukan harapannya. kebutuhan tersebut meliputi

fisik, sosial dan psikologi.

3). Transtory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat sementara

(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap

jasa. misalnya situasi darurat pada saat pelanggan membutuhkan jasa

ansuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan). dan jasa terakir yang

dikomsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk

mentukan baik buruknya jasa beriktutnya.

4). Perceived Service Alternatives

merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat

pelayanan perusahaan lain atau sejenis. jika konsumen memiliki

alternatif, maka harapannya suatu jasa cenderung makin besar.

5). Self Perceived Service Roles

27

Faktor ini persepsi pelanggan pada tingkat keterlibatannya dalam

pengaruh jasa yang diterimanya. jika konsumen terlibat dalam proses

pemberian jasa dan jasa yang diterimanya tidak begitu baik, maka

pelanggan tidak bisa menumpahkan kesalahan pada penyedia jasa.

oleh sebab itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan

mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.

6). Situational Faktors

Faktor Situasional terdiri atas kemungkinan yang bisa

mempengaruhi jasa yang diterimanya misalnya pada awal bulan

biasanya sebuah bank penuh akan para nasabahnya dan ini

menyebabkan seseorang nasabah menjadi lama menunggu, untuk

sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat

pelayanan yang diterimanya. karena keadaan ini bukan kesalahan

penyeda jasa.

7). Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal)

oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan, janji ini berupa

iklan, impersonal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan

karyawan organisasi tesebut.

8). Implicit Service Promises

Faktor ini meyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang

memberikan kesimpulan bagi pelanggan jasa yang bagaimana yang

seharusnya dan yang akan diberikan

9). World Of Mounth (Rekomensasi/ saran dari orang lain. merupakan

pernyataan secara personal atau non personal) yang disampaikan

oleh orang lain organisasi (service provider) kepada pelanggan

10). Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal hal yang telah dipelajari atau

diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dari masa lalu.

harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu terus

berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang

diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalamannya,

semua ini berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.

28

E. Pengukuran Mutu Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2005:275): "Penilaian kualitas jasa

mengunakan model serqual mencakup perhitungan perbedaan di antara

nilai yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan

dengan harapan dan persepsi. skor serqual untuk setiap pasang pernyataan

bagi masing-masing pelanggan" dapat dihitung berdasarkan rumus berikut

F. Pengertian Hotel

Hotel merupakan suatu kebutuhan konsumen yang membutuhan

tempat untuk berbagai keperluan misalnya, untuk beristirahat, untuk

pertemuan antar kota daerah provinsi maupun antar negara, dalam waktu

yang tidak menentu, Menurut Richard Komar (2014:2) "Hotel merupakan

organisasi yang kompleks dengan beberapa bagaian yang mungkin tidak

dapat terlihat oleh masyarakat masyarakat biasa pada umumnya. Untuk

bisa beroperasi secara efektif dan efisien, para karyawan harus berjalan

dengan sangat cepat dan terampil”. Sedangkan menurut Agung Permana

Budi (2013 : 2) “Hotel adalah salah satu usaha yang bergerak dalam

bidang jasa untuk mencari keuntungan melalui suatu pelayanan kepada

para tamunya yang menginap seperti pelayanan kantor depan, tata graha,

makan dan minum, MICE, serta rekreasi”.

Berdasarkan pengertian hotel di atas, dapat ditarik kesimpulan

bahwa hotel adalah suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa dimana

Skor Serqual = Skor Persepsi - Skor Harapan

29

melibatkan karyawan yang cepat dan terampil agar hotel beroperasi secara

efisien dan efektif.

Menurut Richard Komar (2014 : 117) “Kategori hotel adalah

berdasarkan lokasi, harga, tingkat pelayanan, dan fasilitas yang tersedia”.

Berikut ini adalah kategori hotel tersebut :

1. Commercial Hotel Commercial Hotel biasanya berlokasi di pusat kota atau daerah

bisnis dan mungkin ukurannya kecil, sedang, atau besar.

2. Airport Hotel Hotel semacam ini terletak di sekitar wilayah airport karena

kenyamanannya bagi para tamu.

3. Economy Hotel Economy hotel telah tersebar di seluruh negara untuk tamu dengan

biaya terbatas. Penekanannya adalah pada ruangan yang bersih

serta ruang rapat sebagai kebutuhan paling mendasar bagi para

tamu.

4. Suite Hotel Jenis hotel ini ditandai dengan ruang tamu yang memiliki kamar

tidur dan ruang tamu yang terpisah (atau yang sering disebut

parlour). Namun, kadang-kadang suite hanyalah merupakan satu

ruang kecil tertentu.

5. Residential Hotel Gambaran Residential Hotel hampir sama dengan Suite Hotel.

Residential Hotel menawarkan pilihan jasa yang terbatas untuk

para tamu atau kerja sama sementara, fasilitas akomodasi untuk

tamu yang menginap dalam waktu singkat.

6. Casino Hotel Hotel-hotel ini menarik para tamu ke perusahaan judi mereka dan

ke ruang pertunjukkan mereka untuk melihat hiburan ternama.

7. Resorts Para tamu berencana untuk datang ke Resort tertentu karena

pemandangan alam di sekelilingnya, aktivitas yang tersedia, atau

menyingkir dari kehidupan sehari-hari.

Jenis kamar hotel menurut Charles E. Steadmon yang dikutip

Richard Komar (2014 : 122) bisa beragam berkisar dari standar single

sampai luxurious suite of rooms. Walaupun hotel-hotel sering kali

30

mendefinisikan jenis-jenis kamar mereka secara berbeda-beda,

definisi kamar hotel akan dipaparkan sebagai berikut :

1. Single, sebuah kamar yang ditempati oleh satu orang. Kamar ini bisa memiliki satu tempat tidur atau lebih.

2. Double, sebuah kamar yang ditempati oleh dua orang. Kamar ini bisa memiliki satu tempat tidur atau lebih.

3. Queen, sebuah ruangan dengan sebuah tempat tidur berukuran queen. Kamar ini biasa ditempati oleh satu atau dua orang.

4. King, sebuah ruangan dengan sebuah tempat tidur berukuran king. Kamar ini bisa ditempati oleh satu atau dua orang.

5. Triple, sebuah kamar yang ditempati oleh tiga orang. Kamar ini bisa mempunyai satu double bed dan satu roll away atau dua

tempat tidur dan satu roll away.

6. Quad atau Quadruple, sebuah kamar yang ditempati oleh empat orang. Kamar ini bisa ditempati oleh satu orang atau lebih.

7. Twin-double atau Double-double, sebuah kamar dengan dua double bed. Kadang-kadang mempunyai dua tempat tidur queen.

Kamar ini bisa ditempati satu orang atau lebih.

8. Studio, sebuah ruangan dengan “studio-bed”, yaitu sebuah sofa yang bisa dialihfungsikan sebagai tempat tidur. Kamar ini bisa

juga mempunyai tempat tidur yang lain.

9. Mini Suite atau Junior Suite, kamar single dengan tempat tidur dan tempat duduk. Kadang-kadang kamar jenis ini memiliki sebuah

kamar tidur kecil terpisah yang dihubungkan dengan ruang tamu.

10. Suite, sebuah ruang tamu yang dihubungkan dengan satu atau lebih kamar tidur berukuran fullsized.

11. Twin, kamar dengan dua tempat tidur berukuran sama. Kamar ini dapat ditempati oleh satu atau dua orang.

12. Connecting Room, dua kamar atau lebih dengan beberapa pintu masuk dari luar dan sebuah pintu yang berada di antara kamar

tersebut di mana para tamu dapat keluar tanpa harus meninggalkan

ruangan utama.

13. Adjoining Room, kamar-kamar tidak memiliki pintu-pintu penghubung yang berada dekat di antara kamar-kamar tersebut.

31

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirininya Bagoes Guest House

Bagoes Guest House didirikan oleh Bapak. Ulik Sulistiyono pada

tanggal 10 Agustus 2009. Pada awalnya beliau berniat untuk mendirikan

sebuah kost-kostan yang berfasilitas lengkap, namun setelah bagunan

berdiri beliau berubah pikiran karena setelah dikaji ulang dan melihat

letak strategis usaha yang berada tepat di tengah-tengah perkotaan beliau

ingin mencoba usaha dibidang penginapan, yang pada mulanya kost-

kostan berubah menjadi sebuah penginapan. Dalam pengopreasiannya

Bagoes Guest House telah mengunakan Surat Izin Tempat Usaha (SITU)

dengan nomor SITU 503.3/183/KPTSP/2012. Surat Izin Usaha

Perdagangan No : 5088 /14-03/ PK/IV/2012. Tanda Daftar Usaha

Pariwisata No. 556/70/Disporapar.D/2017.

Bagoes Guest House mulai beroperasi pada tanggal 05 mei 2011

selesai pembangunan selama dua tahun, dengan jumlah kamar awal 30

kamar namun setelah 2 tahun kemudian menjadi 27. Pengurangan jumlah

kamar tersebut dikarenakan terjadinya perubahan fungsi untuk 3 kamar ,

yaitu dijadikan sebagai Aula pertemuan. Dari 27 kamar tersebut secara

rinci sebagai berikut yaitu: 3 kamar Deluxe, 11 kamar standart lantai 1,

dan 13 kamar Standart lantai 2 dengan harga yang ditawarkan dapat

dilihat di Tabel 1.5. Sebagai sarana kepuasan pelanggan Bagoes Guest

house juga dilengkapi dengan fasilitas seperti Aula pertemuan, Salon

kecantikan, Loby santai, Kantin, Free WIFI dan lain-lain.

31

32

Adapun Visi dan Misi Bagoes Guest House adalah :

"Bagoes Guest House Sintang sebagai pilihan utama penginapan di kota

Sintang. berkomitmen untuk memberikan kualitas pelayan prima untuk

kepuasan pelanggan".

"Bagoes Guest House Sintang senantiasa bertekad memberikan produk

bermutu tinggi guna memenuhi harapan pelanggan melalui sumber daya.

B. Struktur Organisasi

Suatu organisasi harus mampu menggambarkan dengan jelas

mengenai tugas dan tanggung jawab serta wewenang setiap anggota

organisasinya, artinya organisasi dikatakan baik apabila pemisahaan fungsi

yang tepat antara fungsi operasional, penyimpanan, pencacatan, dan

pengawasan serta garis wewenang dan tanggung jawab yang jelas untuk

menciptakan penunjang pengendalian internal perusahaan dan kualitas

perusahaan, adapun struktur organisasi penginapan Bagoes Guest House

adalah sebagai berikut

33

Gambar 3.1

Penginapan Bagoes Guest House

Struktur Organisasi Bagoes Guest House

Sumber : Bagoes Guest House, 2017

Tugas dan tanggung jawab

1. Owner

Owner adalah pemilik modal yang membiayai semua modal yang harus

dikeluarkan, tugas owner adalah menyediakan biaya perencanaan dan

pelaksanaan pekerjaan sebuah perusahaan atau penginapan.

2. General Manager

General manajer adalah sebuah jabatan penting sebagai suatu jabatan

potensial dituntut untuk berkerja dengan cepat, efesien dan profesional

sebagai bentuk upaya peletakan skill indivdual yang patut diacungi jempol

adapun kriteria yang harus dimiliki oleh seorang general manajer adalah

sebagai berikut.

a. Memimpin perusahaan dan menjadi motivator karyawannya.

b. Mengelola operasional perusahaan

Security

General Manager

Accounting

F & B Manager Roomboy/ Roomgirl

Receptionist

Office Boy

34

c. Merencanakan, mengendalikan, mengkoordinasi, mengawasi, dan

menganilisis semua aktivitas perusahaan.

d. Mengelola perusahaan sesuai visi dan misi perusahaan.

e. Merencanakan mengelola dan mengawasi proses penganggran di

perusahaan,

f. Mengontrol kebijakan perusahaan agar berjalan maksimal

g. Memastikan melakukan strategi perusahaan dengan efektif dan optimal

h. Membuat prosedur dan standar perusahaan

i. Mengelola anggaran perusahaan

j. Membuat prosedur dan standar perusahaan. Membuat keputusan

penting dalam hal investasi, integrasi, Aliansi dan investasi

l. Merencanakan dan mengeksekusi rencana strategis perusahaan jangka

menengah dan jangka panjang untuk kemanjuan perusahaan.

3. Accounting

Acounting adalah yang bertangung jawab untuk melakukan proses dan

tanggung jawab pelaporan keuangan dan administrasi umum serta otoritas

keuangan, adapun rincian dari tugas dan tanggung jawabnya adalah

sebagai berikut.

a. Mengiput data penjualan setiap hari dengan teliti, bena dan tepat

b. Membuat laporan akhir bulan dalam berbentuk faktur penjualan untuk

diserahkan kepada general manager.

c. Menyimpan arsip data penjualan yang sudah dan belum diproses

dengan rapi.

35

d. Bertangung jawab terhadap penyelesaian laporan keuangan dan

laporan operasional.

4. Receptionish

Receptionish adalah petugas penginapan yang berkerja dibawah

departemen Accounting, Tugas dan tangung jawab Receptionish adalah

a. Menyiapkan daftar tamu dan menyiapkan kamar pada setiap kamar

sesuai dengan permintaan pelanggan.

b. Membantu registrasi tamu dan mememberikan kamar sesuai dengan

pesanan dan permintaan khusus

c. Mengetahui dan memhami semua prosedur dan metode pembayaran

baik itu secara tunai, secara debet / kredit ataupun penangihan.

d. Memahami dengan benar status kamar dan denah kamar kamar

penginapan, tipe kamar dan harga kamar

e. Mampu menjadi pemasaran pasif dalam menjual kamar wajib

mengetahui dan memberikan informasi semua fasilitas penginapan

kepada tamu.

f. mengetahui cara membuat reservasi kamar untuk hari ini, besok dan

seterusnya

g. untuk penginapan yang sudah mengunakan sistem komputer,

reseptionish harus menguasai cara operasional tersebut.

36

5. Roomboy / Roomgirl

Roomboy / Roomgirl adalah petugas yang menjaga kebersihan, kerapian,

kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu.

Tugas dan tanggung jawab Roomboy / Roomgirl adalah.

a. Memeriksa semua kamar pada permulaan shift-nya

b. Membersihkan kamar mandi, perabotan dan perlengkapan kamar

lainnya.

c. Mengatur dan bertangung jawab untuk mengawasi dan perbaikan

alat elektronik seperti lampu, televisi, air conditioner dan lain-lain

d. menjaga kelancaran penyediaan air dan menjaga diesel sehingga

siap dioperasikan saat dibutuhkan.

e. Mengelola kamar yang menjadi tangung jawabnya baik atau

buruknya kamar sangat tergantung pada roomboy/roomgirl yang

rajin, teliti dan terampil dan melaksanakan pekerjaannyan akan

dapat menghasilkan kama yang bersih, rapi, lengkap dan nyaman.

f. Melayani tamu. Didalam memberikan pelayanan kepada para tamu

tidak dibatasi waktunya, sebab setiap tamu dapat memimta

pelayanan baik pagi, siang sore maupun malam.

6. F & B Manager

F & B atau Food and Beverage merupakan salah satu departemen yang

berperan penting dalam kelangsungan operasional produk yang ditawarkan

/ dijual kepada tamu adalah produk yang menyangkut kebutuhan sehari-

harinya, yaitu produk makanan dan minuman.

37

Tugas dan tangung jawab F & B Food and Beverage :

a. menangani semua makanan dan minuman di suatu penginapan

dari pemilihan bahan, persiapan, rasa, kualitas, penampilan dan

juga harga yang ditawarkan kepada tamu termasuk memberikan

pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai standar yang diberiakan

masing-masing penginapan / penginapan.

b. bertangung jawab untuk membuat aktifitas di penginapan yang

berhubungan dengan makanan dan minuman, tentunya bersedia

meluangkan waktu pada saat even acara di penginapan.

7. Office Boy

Office boy adalah petugas yang bertangung jawab atas kebersihan area

gedung Bagoes Guest House. Berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab

office boy.

a. Membersihkan seluruh area penginapan.

b. Membersihkan furniture, lantai, karpet, kaca-kaca, pintu dan

bingkainya, astray di setiap meja dan standing astray yang ada di

penginapan.

c. Memelihara setiap perlengkapan atau peralatan yang digunakannya

untuk bekerja.

d. Membuang sampah-sampah yang ada di setiap astray dan standing

astray pada tempatnya.

e. Merawat tanaman yang ditemaptkan di penginapan dan

membersihkannya.

38

f. Membersihkan area parkir baik kendaraan karyawan di depan

maupun kendaraan atau mobil supplier di belakang penginapan.

g. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, kejadian yang tidak

semestinya kepada general manajer atau atasannya.

h. Pada periode tertentu melaksanakan General Cleaning.

i. Merencanakan dan melaksanakan Post Control (supaya bersih dari

nyamuk, lalat, tikus dan jenis serangga lainnya).

j. Menyiapkan dan menyediakan minum untuk Departemen Head

dan karyawan (di Personnel Office).

k. Mendistribusikan surat masuk ke department yang bersangkutan,

dan mengirim surat keluar.

l. Menerima atau melaksanakan perintah atasan lainnya.

m. Bekerjasama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan

Department lainnya.

8. Security

Security merupakan petugas yang menjaga dan mengatur keamanan

penginapan. Berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab Security:

a. Secara langsung memantau dan mengatur keamanan penginapan.

b. Membantu kegiatan penerimaan tamu yang akan menginap dan

tamu yang akan meninggalkan penginapan.

c. Mengawasi dan bertanggung jawab terhadap keamanan parkir.

39

d. Melaporkan segala kejadian atau peristiwa yang terjadi di

penginapan kepada atasan baik itu kecurigaan terhadap tamu,

kehilangan ataupun penemuan barang.

C. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia merupakan faktor penggerak dalam suatu

organisasi yang terdiri dari individu-individu dimana masing-masing

memiliki pola pemikiran dan tingkah laku serta kepentingan sendiri-

sendiri, agar terbentuknya suatu kerja, manajemen sumber daya manusia

ini diperlukan untuk membina dan mengerahkan sumber daya yang ada

agar dapat memberikan sumbangan positif dalam suatu organisasi, berikut

sumber daya penginapan Bagoes Guest House Sintang Berdasarkan jenis

kelamin, pendidikan, jabatan dan status.

a. Tenaga kerja

Tenaga kerja merupakan salah satu faktor penting karena tenaga

kerja juga ikut menentukan tercapainya keberhasilan tujuan perusahaan.

Terkait hal tersebut pihak manajemen Bagoes Guest House Sintang

merekrut tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan dan telah memenuhi

kualifikasi untuk menjadi tenaga kerja di penginapan

40

Tabel 3.1


Jumlah Karyawan

Tahun 2017

Sumber : Bagoes Guest House Sintang, 2017

b. Jenis Kelamin Karyawan

Bagoes Guest House mempunyai 15 Karyawan / Karyawati yang

terdiri dari 8 perempuan dan 7 laki-laki.

c. Pendidikan Karyawan

Bagoes Guest House Sintang mempunyai Karyawan / Karyawati

dengan berdasarkan tingkat pendidikan lulusan SMA/SMK 11 orang

dan S1 4 Orang.

No Jabatan

Jumlah

(Orang)

1 Manager 1

2 Accounting 1

3 Receptionish 3

4 Roomboy/Roomgirl 3

5 F & B Manager 3

6 Loundry 2

7 Office Boy 1

8 Security 1

Total 15 Orang

41

d. Sistem Kerja

Karyawan yang bekerja di Bagoes Guest House Sintang harus

mampu bekerja sama dengan karyawan lain untuk mencapai tujuan

perusahaan. Untuk dapat bekerja dengan baik dibutuhkan kemampuan

yang sesuai dengan bagian masing-masing. Karyawan di Bagoes Guest

House Sintang bekerja sesuai dengan jam kerja yang ditentukan dan

akan mendapatkan gaji setiap bulan, tunjangan, dan bonus dari

perusahaan. Pembagian jam kerja untuk masing-masing bagian dapat

dilihat pada.

Tabel 3.2


Pembagian Jam Kerja

Tahun 2017

No Nama Shift Bagian Waktu

1 Shift 1 07:00 - 15:00

2 Shift 2 15:00 - 23:00

3 Shift 3 23.00 - 07.00

1 Shift 1 07:00 - 15:00

2 Shift 2 15:00 - 23:00

3 Shift 3 23.00 - 07.00

1 Shift 1 07:00 - 15:00

2 Shift 2 15:00 - 23:00

3 Shift 3 23.00 - 07.00

Receptionish

Roomboy / Roomgirl

F & B Food and Beverage

Sumber : Bagoes Guest House Sintang, 2017

42

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan salah satu ciri-ciri yang dapat

diteliti serta digunakan untuk keperluan analisis data. Berdasarkan kuesioner

yang disebarkan pada 100 responden diperoleh data yang meliputi : nama,

alamat, jenis kelamin, umur, dari hasil kuesioner yang dibagikan, maka dapat

diketahui gambaran tamu Bagoes Guest House Sintang sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan hasil penelitian, jenis kelamin responden dapat

dilihat dalam Tabel 4.1 sebagai berikut :

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 55 55

2 Perempuan 45 45

3 Total 100 100 Sumber : Data Olahan 2017

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian

besar responden laki-laki sebanyak 55 orang atau jika dihitung dalam

persentase yaitu berjumlah 55%, dan perempuan sebanyak 45 orang

atau 45%, sehingga sesuai tabel diatas dapat disimpulkan bahwa

mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki,

yaitu sebanyak 55 orang atau 55%.

42

43

2. Usia Responden

Berdasarkan hasil penelitian, usia responden dapat dilihat dalam

Tabel 4.2 sebagai berikut :

Tabel 4.2

Usia Responden

No Usia Jumlah Persentase

(%)

1. 21-30 Tahun 60 60

2. 31-40 Tahun 24 24

3. 41-50 Tahun 5 5

4. 51-60 Tahun 9 9

5. 61-70 Tahun 2 2

6. Total 100 100

Sumber : Data Olahan 2017

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100

responden sebanyak 60 orang atau 60% berusia 21-30 Tahun, yang

berusia 31-40 tahun sebanyak 24 orang atau 24%, usia 41-50 tahun

sebanyak 5 orang atau 5%, usia 51-60 tahun sebanyak 9 orang atau 9%,

dan yang paling sedikit adalah diusia 61-70 yaitu sebanyak 2 orang atau

2%, maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini responden

yang berusia 21-30 tahun lebih dominan yaitu sebanyak 60 orang atau

60%.

3. Frekuensi Menginap

Frekuensi menginap tamu Bagoes Guest House Sintang

berbeda-beda, Tingkat menginapnya tergantung dari kebutuhan tamu,

dan biasanya tergantung dari tingkat aktivitas yang dilakukannya

selama berada di kota Sintang, dan frekuensi menginap dapat dilihat

ditabel berikut.

44

Tabel 4.3

Bagoes Guest House

Frekuensi Menginap Responden Kamar Standart Lantai 1


No

Frekuensi Hari

Menginap Tamu

Bagoes Guest House

Sintang

Frekeunsi

Orang

Persentase

(%)

1. 1 – 2 (Hari) 63 Orang 63

2. 3 – 4 (Hari) 33 Orang 33

3. 5 – Seterusnya. (hari) 4 Orang 4

Jumlah 100 Orang 100

Sumber : Data primer, 2017

Dari data pada tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa frekuensi

menginap 1-2 hari sebanyak 63 atau (63%), 3-4 hari sebanyak 33 orang atau

33%, dan 4-seterusnya hari sebanyak 4 orang atau 4% jadi dari data tersebut

dapat disimpulkan frekuensi menginap tamu tersebesar adalah 1-2 hari atau

63%.

B. Persepsi Dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayananan

Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat

diketahui mengenai persepsi dan harapan responden kepada kualitas

pelayanan yang diberikan Bagoes Guest House Sintang. Untuk memudahkan

dari jawaban responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut :

45

Persepsi :

1. Sangat Baik (SB) = 5

2. Baik (B) = 4

3. Kurang Baik (KB) = 3

4. Tidak Baik (TB) = 2

5. Sangat Tidak Baik (STB) = 1

Harapan :

1. Sangat Penting (SP) = 5

2. Penting (P) = 4

3. Kurang Penting (KP) = 3

4. Tidak Penting (TP) = 2

5. Sangat Tidak Penting (STP) = 1

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode

Servqual untuk mengukur kesenjangan (Gap) antara persepsi dengan

harapan pada Bagoes Guest House Sintang.

Tinggi rendahnya tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh

konsumen tergantung pada besarnya selisih antara nilai yang diterima

atau dirasakan setelah mengunjungi Bagoes Guest House Sintang

dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen.

Jika skor harapan sama dengan skor persepsi maka akan diperoleh

nilai nol (0), artinya pelayanan yang diberikan oleh Bagoes Guest

House Sintang adalah baik. Jika skor harapan lebih kecil dari skor

46

persepsi maka akan diperoleh nilai positif (+), artinya pelayanan yang

diberikan oleh Bagoes Guest House Sintang, adalah sangat baik. Jika

skor harapan lebih besar dari skor persepsi maka akan diperoleh nilai

negatif (-), artinya pelayanan yang diberikan oleh Bagoes Guest House

Sintang adalah tidak baik.

Adapun rekapitulasi penilaian responden terhadap dimensi

pelayanan pada Bagoes Guest House Sintang adalah sebagai berikut

1. Dimensi Keandalan (Reliability)

Meliputi kemampuan Bagoes Guest House Sintang dalam

melaksanakan pelayanan sesuai yang di jalankan secara

meyakinkan. Penilaian responden terhadap atribut Dimensi

Keandalan (Reliability) pada Bagoes Guest House Sintang dapat di

lihat pada Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel. 4.4

Penilaian Responden Terhadap Dimensi Keandalan

N

o

Item

pertanyaan

Variabel Persepsi (P) Jmlh

Rata-

rata

Variabel Harapan (E) Jmlh

Rata-

rata

Gap

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Lokasi

penginapan

berada pusat

kota

23

70

7

0

0

416 4,16

11

82

7

0

0 404 4,04 0,12

2 Ketenangan

dalam

beristrihat

40

50

8

2

0

428

4,28

37

55

7

1

0

428

4,28 0

3

desain Kamar

penginapan

yang dapat

menyegarkan

mata dan

fikiran

43 46 9 2 0 430 4,3 49 39 12 0 0 434 4,34 -0,04

Jumlah 1274 12,74 Jumlah 1266 12,66 0,08

47

Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat disimpulkan bahwa

penilaian responden terhadap dimensi kehandalan adalah sebagai

berikut: pertanyaan 1 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata

4,16 dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4,04 dan nilai

Gapnya sebesar 0,12. Dan pada pertanyaan 2 dengan jumlah

variabel persepsi rata-rata 4,28 dan jumlah rata-rata variabel

harapan sebesar 4,28 dan nilai Gapnya sebesar 0. Sedangkan pada

pertanyaan 3 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,3 dan

jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4.34 dan nilai Gapnya

sebesar -0,04. Dan jika dijumlahkan variabel persepsi maka

berjumlah adalah 12,74 dan variabel harapan berjumlah 12,66

sehinggga secara keseluruhan indikator pertanyaan dimensi

keandalan memperoleh rata-rata gap 0,08 (sangat baik) nilai ini

menunjukan bahwa kesenjangan (Gap) yang positif, yang berarti

bahwa yang diharapkan konsumen sudah terpenuhi.

2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Meliputi ketanggapan, kecepatan, dan kesabaran petugas

membantu konsumen. Penilaian responden terhadap atribut-atribut

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) pada Bagoes Guest

House dapat di lihat pada Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel. 4.5

Penilaian Responden Terhadap Dimensi Daya Tanggap

N

o

Item

pertanyaan


Rata-

rata


Rata-

rata

Gap

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

layanan yang

segera/cepat

bagi

pelanggan

22 68 9 1 0 411 4,11 37 53 10 0 0 427 4,27 -0,16

48


penilaian responden terhadap dimensi daya tanggap adalah sebagai


4,11 dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4.27 dan nilai

Gapnya sebesar -0,016. Dan untuk pertanyaan 2 dengan jumlah


harapan sebesar 4,27 dan nilai Gapnya sebesar -0,06. Selanjutnya

pada pertanyaan 3 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,23

dan jumlah rata-rata variabel harapan sebesar 4,29 dan nilai

Gapnya sebesar -0,06. Dan jika dijumlahkan untuk variabel

persepsi adalah sebesar 12,55 dan variabel harapan berjumlah

12,83 dan secara keseluruhan indikator pertanyaan dimensi daya

tanggap memperoleh rata-rata Gap –0,28 (belum baik) nilai ini

menunjukan bahwa kesenjangan (Gap) yang negatif, yang berarti

bahwa yang diharapkan oleh konsumen belum terpenuhi.

2

kesiapan

untuk

merespon

permintaan

pelanggan

32 57 11 0 0 421 4,21 39 50 10 1 0 427 4,27 -0,06

3

kesediaan

untuk

membantu

pelanggan

39 46 14 1 0 423 4,23 37 55 8 0 0 429 4,29 -0,06

Jumlah 1255 12,55 Jumlah 1283 12,83 -0,28

49

3. Dimensi Jaminan (Assurance)

Meliputi pengetahuan dan kemampuan petugas Bagoes

Guest House, Sintang untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan kepada konsumen agar merasa aman dan terjamin.

Penilaian responden terhadap atribut-atribut dimensi Dimensi

Jaminan (Assurance) pada Bagoes Guest House dapat dilihat pada

Tabel 4.6 berikut ini:

Tabel. 4.6

Penilaian Responden Terhadap Dimensi Jaminan

N

o

Item

pertanyaan


Rata-

rata


Rata-

rata

Gap

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Keamanan di

dalam lingkungan

penginapan

36 53 11 0 0 425 4,25 37 53 10 0 0 427 4,27 -0,02

2

Reputasi

penginapan yang

dikenal sangat baik

36 57 7 0 0 429 4,29 39 50 10 1 0 427 4,27 0,02

3

Keamanan

konsumen saat

berada di dalam

kamar

45 43 12 0 0 433 4,33 37 55 8 0 0 429 4,29 0,04

4

Parkir Kendaraan

yang dilengkapi

dengan CCTV

37 46 16 1 0 419 4,19 33 58 9 0 0 424 4,24 -0,05

5

karyawan yang

menumbuhakan

rasa percaya

kepada pelanggan

30 58 10 2 0 416 4,16 28 57 14 1 0 412 4,12 0,04

Jumlah 2122 21,22 Jumlah 2119 21,19 0,03

50


penilaian responden terhadap dimensi jaminan adalah sebagai





harapan sebesar 4,27 dan nilai Gapnya sebesar 0,02. Selanjutnya

untuk pertanyaan 3 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,33


Gapnya sebesar 0,04. Untuk pertanyaan 4 dengan jumlah variabel

persepsi rata-rata 4,19 dan jumlah rata-rata variabel harapan

sebesar 4,24 dan nilai Gapnya sebesar -0,05. Serta pada pertanyaan

5 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,16 dan jumlah rata-

rata variabel harapan sebesar 4,12 dan nilai Gapnya sebesar 0,04.

Dan jika dijumlahkan untuk jumlah variabel persepsi berjumlah

21,22 dan variabel harapan berjumlah 21,19 sehingga secara

keseluruhan indikator pertanyaan pada dimensi jaminan

memperoleh rata-rata Gap 0,03 (sangat baik) nilai ini menunjukan

bahwa kesenjangan (Gap) yang positif, yang berarti bahwa yang

diharapkan konsumen sudah terpenuhi.

4. Dimensi Empati (Emphaty)

Meliputi kepedulian dan perhatian secara pribadi yang

diberikan kepada konsumen agar merasa spesial dan kebutuhan

mereka dapat dipahami. Penilaian responden terhadap atribut-

51

atribut dimensi Dimensi Empati (Empathy) pada Bagoes Guest

House dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :

Tabel. 4.7

Penilaian Respnden Terhadap Dimensi Empati


penilaian responden terhadap dimensi Empati adalah sebagai






N

o Item pertanyaan


Rata-

rata


Rata-

rata

Gap

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Petugas mengucapkan

salam pembuka (

selamat

pagi/siang/malam

bapak/ibu) pada awal

pelayanan

30 60 9 1 0 419 4,19 37 52 11 0 0 426 4,26 -0,07

2

Petugas selalu

mengucapkan terima

kasih di akhir

pelayanan

40 50 9 1 0 429 4,29 42 51 7 0 0 435 4,35 -0,06

3

Karyawan agar dapat

selalu mencipatakan

hubungan yang

harmonis dengan

konsumen

36 50 12 2 0 420 4,2 36 53 11 0 0 425 4,25 -0,05

4

karyawan

mempelakukan secara

penuh dengan

perhatian

39 50 11 0 0 428 4,28 31 63 6 0 0 425 4,25 0,03

Jumlah 1696 16,96 Jumlah 1711 17,11 -0,15

52

untuk pertanyaan 3 dengan jumlah variabel persepsi rata-rata 4,2


Gapnya sebesar -0,05. Pertanyaan 4 dengan jumlah variabel

persepsi rata-rata 4,28 dan jumlah rata-rata variabel harapan

sebesar 4,25 dan nilai Gapnya sebesar 0,03. Dan jika dijumlahkan

untuk variabel persepsi berjumlah 16,96 dan variabel harapan

berjumlah 17,11 dan secara keseluruhan indikator pertanyaan

dimensi empati memperoleh rata-rata gap -0,15 (kurang baik) nilai

ini menunjukan bahwa kesenjangan (Gap) yang negatif, yang

berarti bahwa yang diharapkan konsumen belum terpenuhi.

5. Dimensi Berwujud (Tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan material

pendukung yang tersedia dalam melayani konsumen pada Bagoes

Guest House, Sintang. Penilaian responden terhadap atribut-atribut

dimensi Dimensi Bukti Fisik (Tangible) pada Bagoes Guest

House, Sintang dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini :

Tabel. 4.8

Penilaian Responden Terhadap Dimensi Berwujud

N

o

Item

pertanyaan


Rata-

rata


Rata-

rata

Gap

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1

Tempat tidur

kamar yang

sangat empuk

dan nyaman

39 51 10 0 0 429 4,29 29 63 8 0 0 421 4,21 0,08

2

Bangunan

penginapan

mengunakan

desain modern

37 50 13 0 0 424 4,24 39 56 5 0 0 434 4,34 -0,1

53


penilaian responden terhadap dimensi berwujud adalah sebagai



Gapnya sebesar 0,08. Dan untuk pertanyaan 2 dengan jumlah



dalam dan

Documents

³ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KONSUMENrepository.unmuhpnk.ac.id/731/1/SKRIPSI.pdfTi pe Kamar , Harga Kamar dan Kamar Tambahan Sarapan Tahun 2017 Ti pe Kamar Harga Kamar Kamar dan Sarapan