38

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum RSUD Karangasem

RSUD Kabupaten Karangasem didirikan pada tahun 1966. Pada awalnya

RSUD Karangasem menempati lahan 10.700 m2 dengan hanya dua buah

bangunan. Pengembangan terus dilaksanakan secara bertahap sehingga pada tahun

1998 luas bangunan mencapai 5.294 m2 dengan total luas lahan 15.810 m

2. Pada

tahun 2004 dilakukan pembangunan instalasi rawat darurat ( IRD) baru dan

Ruang Perawatan VIP (Puri Gangga Usadhi), sedangkan di atas lahan bekas IRD

lama dibangun ICU dilanjutkan dengan pembangunan ruang hemodialise,

laboratorium, radiologi, poliklinik baru dan bangsal kebidanan. Pada tahun

anggaran 2011 dilakukan perluasan lahan kesebelah timur rumah sakit yaitu

seluas 17.000 m² dan pada tahun 2012 pada lahan tersebut dibangun satu unit

gedung yang dipergunakan untuk ruang pelayanan rawat jalan dan rawat inap

yang diberi nama gedung wijaya kusuma.

Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI No. 486/Menkes/SK/V/1997 tanggal

20 Mei 1997, menetapkan RSUD Karangasem sebagai Rumah Sakit Umum

Daerah Kelas C. Kemudian sesuai dengan Peraturan Pemerintah No 41 Tahun

2007 tentang Kelembagaan, maka RSUD Karangasem mengalami perubahan

struktur kelembagaan yang tertuang di dalam Perda No 7 Tahun 2008 tentang

Susunan Organisasi dan Tata Kerja Instansi Pemerintah Daerah, tetapi masih

merupakan rumah sakit kelas C.

38

39

Visi yang merupakan gambaran tentang arah yang akan dituju

organisasi atau keadaan masa depan yang diinginkan agar RSUD Kabupaten

Karangasem tetap dapat eksis, antisipatif, inovatif, memotivasi dan

menantang. Visi RSUD Kabupaten Karangasem adalah: Mewujudkan

Pelayanan Prima Secara Mandiri di RSUD Karangasem.

Sebagai instansi pelaksana tugas pemerintahan daerah di bidang

pelayanan kesehatan, RSUD Kabupaten Karangasem menetapkan visi tersebut

setelah menyerap aspirasi yang berkembang di tengah masyarakat. Dengan

visi tersebut RSUD Kabupaten Karangasem dituntut untuk bisa memberikan

pelayanan kesehatan yang terbaik dan terjangkau bagi semua lapisan

masyarakat.

Pelayanan prima mengandung pengertian pelayanan yang terbaik

menurut masyarakat pengguna RSUD Kabupaten Karangasem dan terbaik

menurut standar pelayanan rumah sakit kelas C. Mandiri berarti secara

bertahap RSUD Karangasem mampu membiayai dirinya sendiri baik dari segi

pelayanan maupun opersional tanpa subsidi lagi dari pemerintah. Maksud dari

arti mandiri dalam visi ini adalah RSUD Kabupaten Karangasem sebagai satu-

satunya rumah sakit di Kabupaten Karangasem secara bertahap diberikan

kewenangan penuh oleh pemerintah kabupaten dalam hal pengelolaan dan

pengembangan pelayanan termasuk pengelolaan pembiayaan pelayanan

sehingga RSUD Kabupaten Karangasem secara bertahap mampu membiayai

operasional tanpa terlalu tergantung dari alokasi anggaran dari Pemerintah

Kabupaten Karangasem.

40

Misi merupakan penjabaran daripada Visi. Misi merupakan pernyataan

yang menetapkan tujuan instansi pemerintah dan sasaran yang ingin dicapai.

Pernyataan misi membawa organisasi kepada suatu fokus. Misi menjelaskan

mengapa organisasi itu ada, apa yang dilakukannya dan bagaimana

melakukannya. Pernyataan misi yang jelas, akan memberikan arahan jangka

panjang dan stabilitas dalam manajemen dan kepemimpinan RSUD

Kabupaten Karangasem. Misi RSUD Kabupaten Karangasem adalah :

a. Menyediakan pelayanan kesehatan prima yang sesuai dengan hak dan

kewajiban masyarakat

Misi ini mengandung pengertian bahwa RSUD Kabupaten Karangasem

dengan segala sumber daya yang dimilikinya harus dapat memberikan

pelayanan kesehatan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat

dengan biaya yang berlaku dalam ketentuan Perda tarif pelayanan RSUD

Kabupaten Karangasem dan tetap mengacu pada standar pelayanan rumah

sakit yang berlaku

b. Mengembangkan profesionalisme di bidang pelayanan kesehatan

Misi ini mengandung pengertian bahwa upaya untuk mewujudkan

pelayanan kesehatan prima di rumah sakit harus dibarengi pula dengan

upaya untuk selalu mengembangkan profesionalismenya meliputi

peningkatan kualitas SDM terutama SDM profesional kesehatan secara

berkesinambungan serta peningkatan kualitas sarana dan prasarana

pelayanan, oleh karena perkembangan dan perubahan dalam dunia

pelayanan kesehatan begitu pesatnya yang meliputi perkembangan jenis

41

penyakit-penyakit tertentu serta perkembangan iptek dalam bidang

pelayanan kesehatan.

Cakupan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten

Karangasem mencakup pelayanan medik dan non medik diantaranya:

a. Pelayanan Medik

1) Perawatan Rawat Jalan yang mencakup Pelayanan Kesehatan

Anak, Kebidanan dan Kandungan, Pelayanan Penyakit Dalam dan

Umum, Pelayanan Bedah, Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut,

Pelayanan THT, Penyakit Saraf, Penyakit kulit dan kelamin,

Penyakit Mata, Fisioteraphi, Klinik VCT dan Pelayanan Penunjang

Medik.

2) Pelayanan Rawat Inap meliputi Pelayanan Kebidanan dan

Kandungan (Bangsal Kamboja), Pelayanan Kesehatan Anak

(Bangsal Melati), Pelayanan Penyakit Dalam (Bangsal Mawar dan

Bangsal Wijaya Kususma III), Pelayanan Penyakit Bedah (Bangsal

Cempaka), Pelayanan Kelas I (Bangsal Kenanga) dan VIP B (Puri

Gangga Usadhi) dan VIP A (Bangsal Wijaya Kusuma II) untuk

semua jenis spesialisasi. Jumlah seluruh kapasitas rawat inap

adalah 218 tempat tidur.

3) Pelayanan Gawat Darurat. Dilakukan dalam 24 jam sehari di

Instalasi Rawat Darurat (IRD).

4) Pelayanan Operasi Pembedahan, yang telah dilengkapi dengan

kamar operasi (OK), dan terus mengalami peningkatan pelayanan.

42

diataranya telah mampu dilakukan operasi bedah, kebidanan, THT

dan mata.

5) Pelayanan Rujukan, baik rujukan penderita dari Puskesmas-

Puskesmas ke RSUP Sanglah maupun rujukan dokter dokter ahli

RSUD maupun dari RSUP ke Puskesmas-Puskesmas.

6) Pelayanan Keluarga Berencana, baik perawatan maupun bagi

perserta KB baru.

b. Pelayanan Penunjang Medik

1) Pelayanan Farmasi. Pelayanan ini dilakukan melalui unit farmasi

RSUD.

2) Pelayanan Laboratorium, mencakup pemeriksaan laboratorium

klinik kategori sederhana, sedang dan canggih bagi penderita rawat

inap dan rawat jalan.

3) Pelayanan Radiologi.

4) Pelayanan USG

5) Pelayanan Gizi, mencakup pelayanan gizi di ruang rawat inap dan

penyuluhan/konsultasi gizi baik bagi penderita rawat inap maupun

penderita rawat jalan.

5.2 Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis yaitu responden

pelanggan eksternal yang selanjutnya disebut pasien yang bertujuan untuk

43

menilai tingkat kepuasan pasien dan responden pelanggan internal yang terdiri

dari karyawan RSUD Karangasem untuk menilai tingkat kepuasan karyawan.

A. Karakteristik responden pelanggan eksternal/pasien

Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara secara langsung kepada

responden di masing-masing ruangan sesuai dengan jumlah sampel yang telah

ditentukan yaitu sebanyak 110 responden. Adapun deskripsi responden pasien

RSUD Karangasem dapat dilihat pada tabel 5.1.

Tabel 5.1.

Distribusi karakteristik responden pasien RSUD Karangasem

Variabel Jumlah Responden Persentase (%)

Umur

* Remaja 6 5,5

* Dewasa 70 63,6

* Pra lansia 25 22,7

* Lansia 9 8,2

Jenis Kelamin

* Laki-laki 48 43,6

* Perempuan 62 56,4

Pendidikan

*Tidak sekolah 14 12,7

* Sekolah 96 87,3

Jenis pendidikan

*Rendah 53 55,2

*Sedang 26 27,1

*Tinggi 17 17,7

Pekerjaan

* Bekerja 89 80,9

* Tidak bekerja 21 19,1

Jenis pekerjaan

*Petani/Buruh 38 42,7

*Pedagang/wiraswasta 34 38,2

*PNS/TNI/POLRI 11 12,4

*Pelajar 6 6,7

44

Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa karakteristik pasien berdasarkan umur

dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu remaja (18-25 tahun) dengan

persentase 5,5%, dewasa (26-45 tahun) dengan persentase 63,6%, pra lansia (46-

55 tahun) dengan persentase 22,7% dan lansia (≥56 tahun) dengan persentase

8,2% . Berdasarkan perhitungan statistik diketahui bahwa rata-rata umur pasein

di RSUD Karangasem adalah 38 tahun dengan umur tertua yaitu 70 tahun dan

umur termuda yaitu 18 tahun.

Dilihat dari jenis kelamin pasien diketahui tidak ada perbedaan jumlah yang

besar antara responden pria dan wanita, terungkap responden pria berjumlah

43,6% dan wanita 56,4%. Jumlah responden yang berimbang ini diduga berkaitan

dengan objek lokasi penelitian yang bisa diterima baik pria maupun wanita, yaitu

di RSUD Karangasem.

Berdasarkan tingkat pendidikan terdapat 87,3% responden yang mempunyai

pendidikan dan 12,7% yang tidak berpendidikan. Terdapat tiga klasifikasi yang

dipergunakan untuk mengelompokkan tingkat pendidikan responden, persentase

tertinggi yang diperoleh mendapatkan responden dengan berlatar belakang

berpendidikan rendah mencapai 55,2% sedangkan terendah berada pada pasien

dengan tingkat pendidikan tinggi yaitu 17,7%.

Berdasarkan pekerjaan terdapat 80,9% responden bekerja dan 19,1%

responden tidak bekerja. Mayoritas pekerjaan pasien RSUD Karangasem adalah

petani/buruh sebesar 42,7%.

45

A. Karakteristik pelanggan internal/karyawan

Deskripsi responden karyawan RSUD Karangasem dapat dijabarkan pada

tabel 5.2

Tabel 5.2.

Distribusi karakteristik responden karyawan RSUD Karangasem

Variabel Jumlah responden Persentase (%)

Umur

≤ 33

≥ 33

61

34

64,2

35,8

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

23

72

24,2

75,8

Pendidikan

Tinggi

Sedang

Rendah

60

27

8

63,2

28,4

8,4

Jenis Tenaga

Medis

Paramedis

Penunjang medis

Non medis

5

42

10

38

0,5

44,2

10,5

40

Berdasarkan perhitungan statistik diketahui bahwa umur rata-rata karyawan

di RSUD Karangasem yaitu 33 tahun dengan umur tertua 60 tahun dan umur

termuda 20 tahun dimana mayoritas dari mereka berusia lebih kecil atau sama

dengan rerata umur dengan persentase 64,2% .

46

Berdasarkan tabel 5.2 diketahui terdapat perbedaan persentase yang

signifikan dari jenis kelamin karyawan dimana karyawan pria 24,2% dan wanita

75,8%. Berdasarkan tiga klasifikasi tingkat pendidikan karyawan, mayoritas dari

mereka berpendidikan tinggi (DI-DIII, S1, S2) dengan persentase 63,2%,

sementara karyawan dengan pendidikan sedang (SMA) memperoleh persentase

28,4% dan karyawan dengan pendidikan rendah (SMP dan SD) 8,4%.

Berdasarkan jenis tenaga diketahui bahwa jumlah tenaga medis sebesar 0,5%

yang termasuk didalamnya adalah dokter umum, dokter spesialis dan dokter gigi,

tenaga paramedis sebesar 44,2% terdiri atas perawat dan bidan, tenaga penunjang

medis sebesar 10,5% yang terdiri atas petugas gizi, radiologi, laboratorium,

farmasi,pemeliharaan sarana dan prasarana, dan sanitarian sedangkan non medis

40% yang terdiri dari petugas administrasi, petugas kebersihan dan petugas

keamanan.

5.3 Hasil Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced Scorecard

Penilaian kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard secara

komprehensif dapat dilihat pada tabel 5.3.

47

Tabel 5.3

Tabulasi Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced Scorecard

Perspektif

(1)

Item

(2)

Kategori

(3)

Nilai Skor

(4)

Keuangan

Rasio Ekonomi Tidak baik 0

Rasio Efisiensi Baik 8,325

Rasio Efektivitas Baik 8,325

Jumlah Cukup 16,65

Pelanggan

Akuisisi pelanggan Baik 12,5

Tingkat Kepuasan

Konsumen

Tidak baik 0

Jumlah Cukup 12,5

Proses Bisnis

Internal

NDR Baik 3,125

GDR Baik 3,125

BOR Baik 3,125

BTO Tidak baik 0

LOS Tidak baik 0

Emergency Respon Time Baik 3,125

Waktu tunggu rawat jalan Baik 3,125

Waktu tunggu pelayanan

resep

Tidak baik 0

Jumlah Cukup 15,62

Pertumbuhan dan

Pembelajaran

Kepuasan Karyawan

Tidak baik 0

Tenaga dokter yang

meningkat kompetensinya

Tidak baik 0

Tenaga perawat yang

meningkat kompetensinya

Tidak baik 0

Tenaga penunjang yang

meningkat kompetensinya

Tidak baik 0

Jumlah Tidak baik 0

Total nilai kinerja Cukup 44,7

Perolehan nilai bobot kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced

scorecard diperoleh nilai 44,7. Nilai ini masuk pada kategori cukup yang berarti

kinerja RSUD Karangasem masih perlu untuk ditingkatkaan lagi. Berdasarkan

48

keempat perspektif tersebut perspektif pertumbuhan dan pembelajaran tidak

memberikan kontribusi nilai karena semua indikator kinerjanya masih tidak baik.

Berikut adalah penjabaran hasil penelitian dari masing-masing perspektif

balanced scorecard.

5.4. Hasil Penelitian Kinerja Empat Perspektif Balanced Scorecard

1.4.1 Kinerja Perspektif Keuangan

Perspektik keuangan diukur menggunakan tiga rasio value for money yaitu

rasio ekonomi, rasio efisiensi dan rasio efektifitas. Berikut adalah hasil dari

ketiga rasio tersebut untuk tiga tahun terakhir.

1. Rasio Ekonomi

Rasio ekonomi dipakai untuk mengetahui kecermatan institusi dalam

mengelola anggaran yang tersedia sehingga tidak terjadi pemborosan. Pihak

rumah sakit harus bisa menghilangkan atau mengurangi munculnya biaya-biaya

yang tidak perlu. Adapun gambaran rasio ekonomi RSUD Karangasem dari tahun

2012-2014 dapat dilihat dalam tabel 5.4.

Tabel 5.4

Rasio ekonomi pada RSUD Karangasem Tahun 2012-2014

Tahun

Anggaran

Pengeluaran

Institusi

(Rp)

Anggaran yang

ditetapkan

(Rp)

Rasio Ekonomi

(Rp)

2012 12.984.394.575 18.509.586.100 70,14

2013 18.563.663.290 17.313.879.000 107,21

2014 28.449.465.323 31.494.888.859 90,33

Sumber : Laporan Keuangan RSUD Karangasem

49

Berdasarkan tabel 5.4 terlihat bahwa pengeluaran institusi selalu meningkat

setiap tahunnya. Bahkan pengeluaran institusi di tahun 2013 melebihi anggaran

yang ditetapkan. Terlihat bahwa rasio ekonomi di tahun 2013 lebih dari 100%.

Tetapi pada tahun 2014 rasio ekonominya turun menjadi 90,33%.

2. Rasio Efisiensi

Rasio efisiensi digunakan untuk mengetahui efisiensi institusi mengelola

pengeluarannya untuk memperoleh pendapatan. Kinerja rumah sakit dikatakan

efisien apabila rasio yang diperoleh adalah <100%. Semakin kecil rasio efisiensi

maka semakin bagus kinerja sebuah rumah sakit. Adapun gambaran rasio efisiensi

RSUD Karangasem dari tahun 2012-2014 dapat dilihat dalam tabel 5.5

Tabel 5.5

Rasio Efisiensi pada RSUD Karangasem Tahun 2012-2014

Tahun 2012

(Rp)

Tahun 2013

(Rp)

Tahun 2014

(Rp)

Pengeluaran untuk

Memperoleh

Pendapatan

25.436.991.325 27.892.224.679 46.298.931.488

Realisisi Pendapatan

22.520.689.102 29.953.638.168 51.397.613.093

Rasio Efisiensi (%) 112,95 93,11 90,07

Sumber : Laporan Keuangan RSUD Karangasem

Berdasarkan tabel 5.5 terlihat bahwa rasio efisiensi pada tahun 2012 masih

berada diatas nilai 100%. Tetapi pada tahun 2013 dan tahun 2014 rasio efisiensi

semakin menurun dan berada di bawah 100%.

3. Rasio Efektivitas

Kemampuan rumah sakit dalam melakukan aktifitas keuangan bisa dikatakan

efektif jika rasio efektivitas yang dicapai minimal 100%. Semakin tinggi nilai

50

rasio efektivitas maka kinerja rumah sakit bisa dikatakan semakin baik. Adapun

gambaran rasio efektifitas RSUD Karangasem dari tahun 2012-2014 dapat dilihat

dalam tabel 5.6

Tabel 5.6

Rasio Efektifitas pada RSUD Karangasem Tahun 2012-2014

Tahun 2012

(Rp)

Tahun 2013

(Rp)

Tahun 2014

(Rp)

Realiasi Pendapatan

22.520.689.102 29.953.638.168 51.397.613.093

Target Pendapatan

20.883.301.031 26.500.000.000 35.000.000.000

Rasio Efektivitas 107,84 113,03 146,85

Sumber : Laporan Keuangan RSUD Karangasem

Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa dalam tiga tahun terakhir

realisasi pendapatan rumah sakit lebih tinggi dibandingkan target pendapatan

yang ditetapkan. Hal ini mencerminkan nilai rasio efektivitas di RSUD

Karangasem sudah semakin baik setiap tahunnya karena nilai rasio yang

diperolehnya melebihi 100% dan semakin meningkat setiap tahunnya. Dari ketiga

rasio tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja RSUD Karangasem dari

perspektif keuangan cukup baik.

1.4.2 Kinerja Perspektif Pelanggan

Kinerja perspektif pelanggan ekternal/pasien diukur dengan menggunakan

tingkat akuisisi pelanggan dan indikator kepuasan pasien di RSUD Karangasem.

1.4.2.1 Tingkat Akuisisi Pelanggan

Tingkat akuisisi pelanggan adalah kemampuan rumah sakit untuk mencari

pelanggan baru yang diperoleh dengan membandingkan jumlah pelanggan baru

51

dengan jumlah total pelanggan. Adapun gambaran tingkat akuisisi pelanggan di

RSUD Karangasem dari tahun 2012-2014 dapat dilihat dalam tabel 5.7

Tabel 5.7

Tingkat Akuisisi Pelanggan RSUD Karangasem Tahun 2012-2014

Tahun Pasien Baru Total Pasien Akuisisi Pasien

(%)

2012 46.286 95.642 48,39

2013 44.240 112.890 39,18

2014 27.083 88.973 30,43

Sumber : Instalasi Rekam Medik RSUD Karangasem

Jika melihat nilai absolut jumlah pasien baru di RSUD Karangasem

jumlahnya mengalami penurunan yang cukup signifikan dalam tiga tahun terakhir.

Begitu juga angka akuisisi pasien yang terus menurun dari 48,39% pada tahun

2012 menjadi 39,18% pada tahun 2013 dan menurun kembali pada tahun 2014

menjadi 30,43%. Target akuisisi pelanggan yang ingin dicapai oleh RSUD

Karangasem adalah > 20% sehingga target ini tercapai.

1.4.2.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan eksternal (pasien)

Kepuasan pelanggan eksternal/pasien diukur wawancara menggunakan

kuesioner kepada pasien/keluarga pasien untuk mengetahui seberapa besar

kepuasan responden atas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Karangasem.

Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa tingkat kepuasan pasien di RSUD

Karangasem adalah 77% (85 dari 110 responden menyatakan puas dan sangat

puas terhadap kinerja RSUD Karangasem).

Tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem berdasarkan kelas perawatan,

jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada tabel kepuasan

pasien berdasarkan kelas perawatan dan karakteristik responden. (lampiran 3)

52

Gambaran tentang tingkat kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan yaitu

pasien kelas I memiliki skor kepuasan tertinggi yaitu sebesar 100% yang masuk

dalam kategori puas dimana dari 11 responden 5 orang menyatakan sangat puas

dan 4 orang menyatakan puas dan tingkat kepuasan terendah berada pada ruang

perawatan kelas II yaitu sebesar 72,72%.

Berdasarkan umur, tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem diketahui

bahwa pasien dengan kategori umur dewasa mempunyai tingkat kepuasan yang

tertinggi yaitu 78,6% dan pasien dengan kategori umur remaja meempunyai

tingkat kepuasan terendah yaitu 66,7%.

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa pasien

dengan jenis kelamin laki-laki memiliki kepuasan sedikit lebih rendah dari pada

pasien dengan jenis kelamin perempuan yaitu 75% yang masuk dalam kategori

puas dimana dari 48 responden 4 orang menyatakan sangat puas, 32 orang

menyatakan puas, 10 orang menyatakan cukup dan 2 orang menyatakan tidak

puas sedangkan pasien perempuan memiliki skor 79% yang masuk dalam

kategori puas dimana 62 responden 5 orang menyatakan sangat puas, 44 orang

menyatakan puas dan 13 orang menyatakan cukup.

Kepuasan pasien berdasarkan pendidikan mendapatkan hasil bahwa pasien

yang tidak sekolah mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi (79,71%) dari pda

pasien yang sekolah (77,1%). Berdasarkan jenis pendidikan kepuasan tertinggi

berada pada pasien dengan pendidikan tinggi (DI/DIII/S1/S2) dengan skor 82,4%

yang masuk dalam kategori sangat puas dimana dari 17 responden 2 orang

menyatakan sangat puas, 12 orang menyatakan puas, 2 orang menyatakan cukup

53

dan 1 orang menyatakan tidak puas. Tingkat kepuasan terendah berada pada

pasien dengan tingkat pendidikan rendah (SMP-SD) dengan skor 76% yang

masuk dalam kategori puas dimana dari 36 responden 3 orang menyatakan sangat

puas, 35 orang menyatakan puas dan 12 orang menyatakan cukup.

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan pekerjaan memperoleh hasil bahwa

pasien tidak bekerja mempunyai tingkat kepuasan sebesar 76,2% yang masuk

dalam kategori puas dimana dari 21 responden 2 orang menyatakan sangat puas,

14 orang menyatakan puas, dan 5 orang menyatakan cukup. Pasien dengan

pekerjaan petani/buruh memperoleh skor kepuasan sebesar 73,7% yang masuk

dalam kategori puas dimana dari 38 responden 3 orang menyatakan sangat puas,

25 orang menyatakan puas, dan 10 orang menyatakan cukup. Pasien dengan

pekerjaan pedagang/wiraswasta memperoleh skor kepuasan sebesar 79,4% yang

masuk dalam kategori puas dimana dari 34 responden 3 orang menyatakan sangat

puas, 24 orang menyatakan puas, 5 orang menyatakan cukup dan 2 orang

menyatakan tidaka puas. Pasien dengan pekerjaan PNS/TNI/Polri memperoleh

skor kepuasan sebesar 90,9% yang masuk dalam kategori sangat puas dimana dari

11 responden 1 orang menyatakan sangat puas, 9 orang menyatakan puas dan 3

orang menyatakan cukup. Pasien dengan jenis pekerjaan sebagai pelajar

memperoleh skor kepuasan sebesar 66,7% yang masuk dalam kategori puas

dimana dari 6 responden 4 orang menyatakan cukup dan 2 orang menyatakan

tidak puas. Tingkat kepuasan pasien tertinggi ada pada pasien dengan jenis

pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri, sedangkan tingkat kepuasan pasien terendah

berada pada pasien dengan status pelajar.

54

Tingkat kepuasan ini dianalisis menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu

reliability, responsivness, assurance, empaty dan tangible. Penjabaran dari

masing- masing dimensi dapat dilihat pada tabel tingkat kepuasan pasien

berdasarkan lima dimensi kepuasan. (lampiran 4)

5.4.2.3 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan diagram kartesius

Tabel dimensi kepuasan pasien tersebut dapat dituangkan ke dalam diagram

kartesius seperti pada gambar 5.1

Y

X

Gambar 5.1

Diagram Kartesius kepuasan pasien

Dalam gambar sumbu X adalah kinerja dan sumbu Y adalah tingkat

kepentingan. Terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan dimensi yang

memengaruhi kepuasan pelanggan di RSUD Karangasem terbagi menjadi empat

bagian/kuadran.

0 3,98

4,24

Prioritas Utama Pertahankan

Berlebihan Prioritas Rendah

1

2 10 11 12 15 18

5 6 8

13

17

19

16 14

7 3 4 20 9

55

Adapun penjabaran dari masing-masing indikator pada diagram kartesius

tersebut adalah :

1. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat

3. Kegiatan administrasi rapi dan teratur

4. Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai

dengan kebutuhan pasien

5. Pelayanan dimulai tepat waktu

6. Tenaga medis dan karyawan memberikan tanggapan yang baik dan cepat

terhadap keluhan pasien

7. Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti

8. Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal

9. RSUD Karangasem memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil

kinerja tenaga medis dan karyawan

10. Tenaga medis dan karyawan mempunyai sifat sopan, jujur, dan dapat

dipercaya

11. Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima

12. Tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas

dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya

13. RSUD Karangasem memberikan kemudahan pelayanan dalam akes pelayanan

kesehatan

14. Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien menunggu antrian

terlalu lama

56

15. Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian yang baik kepada pasien

16. Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik mdan

lancar

17. RSUD Karangasem memiliki kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang

tunggu

18. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan dan keserasian

seragam dalam menjalankan tugas

19. RSUD Karangasem memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti gedung,

tempat parkir, dan toilet

20. Peralatan medis di RSUD Karangasem yang digunakan bersih

Berdasarkan hasil tingkat akuisisi pelanggan dan tingkat kepuasan pasien di

RSUD Karangasem maka kinerja RSUD Karangasem dilihat dari perspektif

pelanggan adalah cukup.

1.4.3 Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

Pada perspektif ini diukur menggunakan delapan indikator pelayanan di

rumah sakit. Adapun hasil kinerja dari delapan indikator perspektif proses bisnis

internal dapat dilihat pada tabel 5.8.

57

Tabel 5.8

Kinerja Proses Bisnis Internal RSUD Karangasem

Tahun 2012-2014

Indikator Standar Pencapaian

2012 2013 2014

NDR <25‰ 13,1 11,8 16,02

GDR <45‰ 21,9 20,77 27,25

BOR 60-85 % 82,4 80,74 70,01

BTO 40-50 (x/th) 118,2 110,7 86,3

LOS 6-9 hr 2,81 2,88 3,05

Emergency Respon time 5 menit 5 4 4

Waktu tunggu poliklinik 15 menit 45 30 15

Respon time penyelesaian

resep

15 menit 45 30 30

Sumber: Lakip 2014 RSUD Karangasem

Pencapaian nilai NDR di RSUD Karangasem selama tiga tahun terakhir

mengalami fluktuasi namun masih dibawah standar <25 (‰), demikian pula

dengan nilai GDR juga mengalami fluktuasi dan masih lebih rendah dari nilai

standar. Nilai BOR di RSUD Karangasem dalam kurun waktu tiga tahun terakhir

mempunyai trend menurun dan sudah berada dalam kisaran nilai ideal (60% -

85%) sedangkan hal berbeda terjadi pada pencapaian nilai BTO di RSUD

Karangasem dimana hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan nilai ideal yang

ditetapkan oleh Kemenkes (40-50 kali dalam setahun). Nilai LOS dalam rentang

waktu 2012 sampai dengan 2014 mengalami trend peningkatan namun belum

sesuai dengan standar .

Berdasarkan hasil pencatatan secara berkala diperoleh angka emergency

respon time pelayanan UGD di RSUD Karangasem semakin baik karena

mencapai standar demikian pula dengan waktu tunggu pasien yang sudah

mencapai target selama kuurun waktu tiga tahun. Hal yang berbeda diperoleh

RSUDKarangasem

58

dalam pengukuran respon time penyelesaian resep menunjukkan hasil yang

fluktuatif dimana antara target dan realisasi dalam kurun waktu tiga tahun belum

mencapai target.

Berdasarkan hasil pencapaian indikator kinerja pada perspektif proses bisnis

internal maka kinerja RSUD Karangasem pada perspektif ini sudah cukup baik.

1.4.4 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran diukur dengan

menggunakan dua indikator yaitu kepuasan pelanggan internal/karyawan dan

persentase karyawan yang meningkat kompetensinya.

1.4.4.1 Kepuasan pelanggan internal/karyawan

Tujuan daripada pengukuran indikator kepuasan karyawan adalah untuk

mengetahui tingkat kepuasan karyawan terhadap kinerja rumah sakit dengan

jumlah responden sebanyak 95 orang.

Kepuasan karyawan diukur melalui wawancara menggunakan kuesioner

kepada karyawan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan karyawan atas

pelayanan yang diberikan oleh RSUD Karangasem. Berdasarkan hasil

perhitungan diperoleh bahwa tingkat kepuasan karyawan adalah 46% (44 dari

95 responden menyatakan puas dan sangat puas terhadap kinerja RSUD

Karangasem).

Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan umur, jenis kelamin dan jenis tenaga

dapat dilihat pada tabel kepuasan karyawan (lampiran 5).

Gambaran hasil kepuasan karyawan berdasarkan tabel kepuasan karyawan

diketahui bahwa karyawan yang berumur ≥ 33 tahun memiliki tingkat kepuasan

59

yang lebih rendah (41%) dibandingkan dengan karyawan yang berumur ≤ 33

tahun (55,9%), sedangkan untuk kepuasan berdasarkan jenis kelamin diketahui

bahwa karyawan berjenis kelamin laki-laki memiliki tingkat kepuasan lebih

rendah daripada karyawan perempuan. Tingkat kepuasan karyawan laki-laki

sebesar 39,1% yang artinya tingkat kepuasannya berada pada kategori tidak puas

dimana dari 23 responden laki-laki, 3 orang menyatakan tidak puas (13%), 11

orang menyatakan cukup (47,8%), 6 orang menyatakan puas (26,1%) dan 3 orang

menyatakan sangat puas. Hasil tingkat kepuasan karyawan perempuan diperoleh

skor sebesar 48,6% yang masuk dalam kategori cukup dimana dari 72 responden

1 orang menyatakan sangat tidak puas (1,4%), 6 orang menyatakan tidak puas

(8,3%), 30 orang menyatakan cukup (41,7%), 30 orang menyatakan puas (41,7%)

dan 5 orang menyatakan sangat puas (6,9%) .

Gambaran tingkat kepuasan karyawan berdasarkan jenis tenaga yaitu tenaga

medis tingkat kepuasanya sebesar 60% yang masuk dalam kategori puas, tingkat

kepuasan tenaga paramedis sebesar 38% yang masuk dalam kategori tidak puas,

tingkat kepuasan tenaga penunjang medis sebesar 70% yang masuk dalam

kategori puas dan tingkat kepuasan tenaga non medis sebesar 47,3% yang masuk

dalam kategori cukup. Berdasarkan uraian tersebut tenaga penunjang medis

memiliki skor kepuasan tertinggi yang berada pada kategori puas dan tenaga

paramedis memiliki skor kepuasan terendah yang berada pada pada kategori tidak

puas.

Tingkat kepuasan karyawan dianalisis dengan menggunakan lima dimensi

pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance, empathy dan tangible.

60

Penjabaran dari masing- masing dimensi dapat tabel kepuasan karyawan

berdasarkan lima dimensi kepuasan. (lampiran 6)

5.4.4.2 Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan diagram kartesius

Hasil kepuasan karyawan RSUD Karangasem dapat dituangkan ke dalam diagram

Kartesius pada gambar 5.2.

Y

X

Gambar 5.2

Diagram Kartesius kepuasan karyawan

Dalam gambar 5.2 dapat dilihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan

dimensi yang memengaruhi kepuasan pelanggan di RSUD Karangasem terbagi

menjadi empat bagian/kuadran. Adapun penjabaran indikator-indikator dari

diagram kartesius tersebut adalah:

1. Saudara sangat memahami kemana melakukan koordinasi dalam

menyelesaikan tugas

2. Saudara bekerja sesuai standar operasional prosedur yang berlaku

0 3,81

4,38

Pertahankan

Berlebihan Prioritas Rendah

7 6 11 13 14 16 20

1 2 3

15

24

10

23 21

9 8 12 19 18

22 17

25

5 4

Prioritas Utama

61

3. Terdapat pembagian tugas yang jelas antara Saudara dengan karyawan yang

lain

4. Sistem informasi manajemen memudahkan Saudara mendapatkan data dan

informasi

5. Saudara mengetahui tugas pokok dan fungsi serta lembaga sangat menghargai

komitmen

6. Setiap keluhan yang saudara sampaikan mendapat tanggapan yang cepat dari

rumah sakit

7. Setiap permasalahan yang terjadi cepat diantisipasi dan dicarikan pemecahan

oleh rumah sakit

8. RS selalu melibatkan Saudara dalam pengambilan keputusan

9. RS selalu memenuhi permintaan dan kebutuhan khusus Saudara

10. RS mendukung dan membantu mencari akar permasalahan dengan serius

11. RS memberikan perhatian ketika Saudara memberikan pelayanan

12. Saudara tidak merasa takut dalam menyampaikan pendapat demi kepentingan

RS

13. Saudara mendapat kepercayaan dari RS dalam melaksanakan tugas sesuai

tanggung jawab

14. RS memperlakukan Saudara dengan ramah dan sopan

15. Saudara tidak pernah merasa takut terhadap keamanan/krisis kepercayaan dari

rekan sejawat dalam melaksanakan tugas

16. Antara Saudara dan karyawan lain telah terjalin hubungan yang harmonis

62

17. Manajemen memberikan perhatian terhadap permasalahan yang saudara

hadapi dalam tugas

18. Saudara mendapat perlakuan yang sama dalam tugas

19. Manajemen memandang Saudara sebagai mitra kerja

20. Saudara saling memperhatikan kepentingan dalam bekerja pada satu teamwork

21. Fasilitas peralatan yang disediakan RS modern dan cukup tersedia

22. Kantor/ruang tempat kerja selalu dalam keadaan bersih

23. Bentuk fisik gedung, peralatan dan ruang kerja sangat menarik

24. Lingkungan tempat bekerja Saudara nyaman dan menarik

25. Karyawan berpenampilan rapi dan bersih

1.4.4.2 Kuantitas tenaga kesehatan yang terlatih

Peningkatan keahlian diukur berdasarkan persentase tenaga kesehatan yang

terlatih di RSUD Karangasem selama periode tahun 2012-2014. Persentase

tenaga terlatih di RSUD Karangasem dapat dilihat pada tabel 5.9

Tabel 5.9

Persentase Tenaga Kesehatan Terlatih Tahun 2012-2014

No Indikator Standar

/satuan

Pencapaian

2012 2013 2014

T R T R T R

1 Tenaga Dokter % 75 23,8 80 76,2 85 78,6

2 Tenaga Perawat % 75 16,3 80 31,4 85 33,52

3 Tenaga

penunjang

% 75 17,4 80 19,7 85 20,5%

Sumber : Laporan Rekapitulasi Tenaga kesehatan dan Non Kesehatan yang

mengikuti Pelatihan (Seksi Pengembangan Sumber Daya Manusia, RSUD

Karangasem

Keterangan :

T : target

R : realisasi

63

Berdasarkan tabel 5.9 dapat diketahui bahwa persentase tenaga kesehatan

yang terlatih di RSUD Karangasem mengalami peningkatan dari tahun ke tahun

namun tidak mencapai target. Hal ini terlihat dari pencapaian tahun 2012 di mana

persentase dokter yang terlatih sebesar 23,8%, meningkat cukup tajam sebesar

76,2% pada tahun 2013 dan meningkat sedikit pada tahun 2014 yang hanya

sebesar 78,6%. Pada tenaga perawat pencapaian nakes terlatih pada tahun 2012

yaitu sebesar 16,3%, tahun 2013 mengalami peningkatan yaitu sebesar 31,4% dan

menurun pada tahun 2014 menjadi 33,52%. Pencapaian untuk tenaga penunjang

pelayanan persentase tenaga yang terlatih pada tahun 2012 yaitu sebesar 17,4%,

terjadi peningkatan pada tahun 2013 menjadi 19,7% dan meningkat lagi pada

tahun 2014 yaitu sebesar 20,5%. Berdasarkan tingkat kepuasan karyawan dan

peningkatan jumlah tenaga yang terlatih maka kinerja RSUD Karangasem pada

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah tidak baik.

64

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced Scorecard

Berdasarkan hasil analisis dari keempat persrpektif maka secara balanced

scorecard kinerja RSUD Karangasem berada pada kategori sedang atau cukup

dengan perolehan nilai 44,7%. Kategori cukup ini dapat diasumsikan bahwa

kinerja rumah sakit masih perlu ditingkatkan mengingat mulai tumbuhnya pesaing

baru dalam bisnis pelayanan kesehatan seperti klinik swasta dan rumah sakit

swasta.

Terdapat beberapa indikator kinerja dari empat perspektif yang perlu

mendapat perhatian serius dari manajemen seperti pada perspektif keuangan.

Ukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi dan implementasi yang

dilakukan rumah sakit memberikan kontribusi. Idealnya rumah sakit harus

menentukan bagaimana peningkatan kualitas, produktivitas dan layanan

menyebabkan rasio-rasio yang digunakan untuk mengukur kinerja keuangan dapat

tercapai. Salah satu rasio tari tiga rasio keuangan mencapai hasil yang tidak baik

yaitu rasio ekonomi yang berarti rumah sakit harus harus lebih jeli dalam

melakukan pengeluaran yang berindikasi pada pemborosan anggaran.

Balanced scorecard menuntut manajemen untuk dapat menterjemahkan

pernyatan visi dan misi rumah sakit kepada pelanggan ke dalam langkah-langkah

yang dianggap penting oleh pelanggan. Perspektif ini membuat rumah sakit harus

melihat kinerjanya melalui mata pasien. Mengetahui tingkat kepuasan pasien

64

65

menimbulkan beberapa tantangan tentang diterima atau tidaknya layanan yang

diberikan dan bagaimanakah layanan yang diinginkan oleh pasien. Informasi yang

diperoleh dalam perspektif ini dapat juga digunakan untuk inovasi layanan baru

bagi peningkatan layanan rumah sakit. Pada perspektif pelanggan tingkat

kepuasan pelanggan masih mencapai hasil yang tidak baik karena kurang dari

target yang diharapkan. Langkah-langkah perbaikan dapat dilakukan pada dimensi

kepuasan mana konsumen merasa tidak puas sehingga untuk kedepannya dimensi

tersebut sudah dapat memenuhi harapan pasien.

Kinerja yang baik berasal dari proses dan tindakan yang terjadi di dalam

organisasi. Manajemen perlu memfokuskan pada proses internal yang penting

yang memiliki dampak besar pada kepuasan pasien. Indikator ini harus mencakup

faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, keterampilan staf dan

produktivitas. Pada perspektif proses bisnis internal ada tiga kategori kinerja yang

belum menunujukkan performa ideal yaitu BTO ,LOS dan respon time

penyelesaian resep. Seringkali waktu tunggu dilihat sebagai semata-mata masalah

bagi pasien tetapi menunggu memiliki efek organisasi lainnya termasuk

kebutuhan untuk peningkatan ruangan dan staf. Hal ini dapat diasumsikan bahwa

rumah sakit harus menambah kapasitas tempat tidur dan menambah tenaga

apoteker untuk bisa mencapai nilai ideal dari tiga indikator tersebut.

Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, dua indikator kinerjanya

tidak memberikan kontribusi yang baik karena keduanya berada pada kategori

tidak baik yang berarti manajemen rumah sakit harus memberikan perhatian yang

serius pada perspektif ini apabila ingin meningkatkan performa rumah sakit di

66

masa yang akan datang. Perspektif ini adalah salah satu perspektif yang

menantang di mana didalamnya terdapat langkah-langkah penting dalam menilai

kapasitas suatu organisasi untuk perbaikan dan perubahan. Rumah sakit harus

terus menerus memperbaiki layanan yang ada dan juga mempunyai kemampuan

untuk mengimplementasikan layanan baru di mana langkah ini harus didukung

dengan tekhnologi yang baru dan pelatihan keterampilan karyawan. Selain itu

perbaikan sikap dan penilaian karyawan terhadap rumah sakit dapat mewujudkan

suatu budaya organisasi yang dapat mendukung proses pertumbuhan dan

pembelajaran ini.

Penelitian lain tentang kinerja rumah sakit yang dilakukan oleh Utama A.N ,

dkk (2012) pada rumah sakit Prof. Soekandar, Mojosari dimana secara balanced

scorecard kinerja rumah sakit berada pada kategori yang cukup baik. Hasil yang

sama juga diperoleh pada penelitian Pramadhany W.E.Y, dkk (2011) pada Rumah

Sakit Bhayangkara, Semarang dimana kinerja yang diperoleh berada pada

kategori cukup. Hasil yang berbeda diperoleh Panca Wedana (2007) dimana

secara balanced scorecard hasil kinerja RSUD Buleleng berada pada kategori

baik.

Adapun pembahasan dari masing masing perspektif balanced scorecard dapat

dijabarkan sebagai berikut.

6.1.1 Perspektif Keuangan

Manajemen perusahaan telah melakukan konsekuensi ekonomi yang

merupakan ikhtisar dari kinerja perspektif keuangan. Semua sasaran strategis non

keuangan harus bermuara pada sasaran strategis keuangan karena pada

67

hakekatnya institusi bisnis bergiat dalam rangka menciptakan laba, baik secara

langsung maupun tidak langsung (Umar, 2002).

Baik buruknya kinerja perspektif keuangan sangat dipengaruhi oleh kinerja

dari tiga perspektif lainnya (pelanggan, proses bisnis internal dan pertumbuhan

dan pembelajaran). Dengan kata lain balanced scorecard menjadikan perspektif

keuangan sebagai hasil dari kinerja tiga perspektif lainnya. Hasil kinerja keuangan

menggambarkan apakah strategi perusahaan, penerapannya, dan pelaksanaannya

memberikan kontribusi pada peningkatan yang mendasar bagi perusahaan.

Initiative strategic untuk mencapai sasaran strategis perusahaan tidak dimiliki

oleh perspektif keuangan (Kaplan&Norton, 2000)

Dalam mengukur kinerja dari perspektif keuangan, RSUD Karangasem

sebagai rumah sakit pemerintah menggunakan tolok ukur value for money yang

dikembangkan oleh Mardiasmo (2002) yang terdiri dari rasio ekonomi, rasio

efisiensi dan rasio efektifitas. Rasio ekonomi menggambarkan penggunaan

anggaran yang hemat, mencakup juga pengelolaan secara baik atau hemat dan

tidak ada pemborosan. Rasio efisiensi merupakan hasil bagi antara pengeluaran

untuk memperoleh pendapatan dengan realisasi pendapatan perusahaan yang

digunakan untuk mengukur seberapa efisien perusahaan menggunakan aktivanya,

sedangkan rasio efektifitas menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam

mencapai tujuannya dan merupakan perbandingan realisasi pendapatan dengan

target pendapatan yang telah ditentukan.

Sebagai rumah sakit milik pemerintah, RSUD Karangasem dituntut untuk

memberikan pelayanan terbaik dengan harga terjangkau. Rumah sakit umum tentu

68

harus tetap hidup dan menjalankan fungsi sosialnya kepada masyarakat sebagai

pengguna jasa selain berperan sebagai pelaku industri jasa kesehatan. Setiap

tahunnya, RSUD Karangasem mendapatkan bantuan subsidi dari pemerintah

melalui dana DAK yang peruntukkannya diutamakan pada pembangunan sarana

fisik .

Hasil kinerja RSUD Karangasem pada perspektif ini berada pada tataran

cukup di mana dari tiga rasio yang digunakan terdapat dua rasio dengan hasil

yang baik atau sehat yaitu rasio efisiensi dan rasio efektivitas sedangkan rasio

ekonomi masih dalam kategori tidak sehat .

Rasio efisiensi rumah sakit dikatakan baik karena berdasarkan hasil yang

diperoleh menunujukkan dalam kurun waktu tiga tahun (2012-2014)

menunjukkan tren yang semakin kecil atau <100% yang artinya RSUD

Karangasem semakin efisien dalam mengelola pengeluarannya untuk memperoleh

pendapatan. Tahun 2012 rasio efisiensi rumah sakit mencapai 112,95 % yang

artinya rumah sakit belum efisien dalam mengelola pengeluarannya. Hal ini

terjadi karena pada tahun 2012 rumah sakit melakukan banyak pengeluaran pada

sektor pembangunan fisik, di mana pada saat itu rumah sakit sedang melakukan

pengembangan gedung baru rawat inap yang membutuhkan dana yang cukup

besar. Pembangunan gedung baru ini dikarenakan kapasitas rumah sakit yang

belum mencukupi untuk menampung pasien yang kunjungannya terus meningkat,

namun dari segi pendanaan yang dihasilkan oleh operasional rumah sakit belum

mampu untuk menutupi seluruh belanja rumah sakit. Selain itu rumah sakit juga

masih sangat tergantung dengan dana bantuan dari pemerintah baik pusat dan

69

daerah untuk belanja operasional dan belanja modal sehingga bantuan tersebut

tidak masuk ke dalam pendapatan rumah sakit. Tahun 2013 pencapaian rasio

efisiensi sebesar 93,11 % secara absolut menurun tetapi secara rasio efisiensi hal

ini menunjukkan peningkatan efisiensi rumah sakit yang signifikan. Kondisi ini

terjadi karena rumah sakit berupaya melakukan perbaikan – perbaikan terutama

pada sektor yang mempunyai potensi untuk memperoleh pendapatan misalnya

pengelolaan jasa parkir yang lebih tertib dan pengelolaan kantin. Tahun 2014

pencapaian rasio efisiensi rumah sakit sebesar 90,07% yang berarti semakin baik

dari tahun sebelumnya. Hal ini dikarenakan dari sisi pendapatan rumah sakit yang

semakin meningkat dengan telah dioperasikannya gedung rawat inap baru yang

dibangun sejak tahun 2012-2013 sehingga rumah sakit semakin mampu untuk

memenuhi pengeluarannya dari hasil pendapatan operasional rumah sakit

walaupun masih ada beberapa mata anggaran yang masih disubsidi oleh

pemerintah . Sebagai rumah sakit yang menerapkan PPK-BLU sebaiknya RSUD

Karangasem harus mulai mendanai kegiatan operasionalnya secara mandiri.

Rasio efektivitas RSUD Karangasem berada dalam tataran baik atau sehat

karena selama kurun waktu tiga tahun terakhir tren rasio ini menunjukkan

peningkatan yang cukup signifikan yaitu 107,04% pada tahun 2012, 113,03%

pada tahu 2013 dan 146,85% pada tahun 2014. Dikatakan efektif karena rumah

sakit mampu melakukan aktifitas keuangan dengan nilai minimal 100%.

Perbandingan antara target dengan pencapaian yang selalu melebihi target (22,6%

dari taget) mencerminkan perencanaan keuangan yang kurang matang. Di sisi

lain peningkatan pendapatan ini tidak banyak dikontribusi dari segi layanan

70

kesehataan tetapi dari segi non kesehatan termasuk di dalamnya pengelolaan jasa

parkir dan kantin serta adanya dana - dana bantuan yang bersumber dari DAK dan

APBN. Hal ini perlu menjadi perhatian manajemen rumah sakit untuk dapat

meningkatkan sumber pendapatan dari sisi pelayanan kesehatan walaupun dengan

keterbatasan dokter spesialis tetapi manajemen harus jeli melihat peluang dari sisi

pelayanan yang bisa dijadikan sumber pemasukan seperti misalnya pengelolaan

kamar jenazah yang dapat disewakan kepada masyarakat umum untuk penitipan

jenazah yang belum bisa dikremasi karena terbentur oleh peraturan adat di Bali.

Apabila dilihat dari segi rasio efektivitas, pencapaian rumah sakit bagus tetapi

dari segi perencanaan keuangan terhadap target pendapatan seharusnya dihitung

secara matang agar tidak menghasilkan capaian yang melebihi dari target.

Estimasi perhitungan anggaran tahun selanjutnya biasanya menggunakan rumus

10%N atau peningkatan sebesar 10% dari anggaran tahun sebelumnya. Hal ini

dimungkinkan karena beroperasinya gedung baru sejak awal tahun 2014

seharusnya sudah diperhitungkan akan terjadinya peningkatan pendapatan.

Rasio ekonomi RSUD Karangasem berdasarkan data trend tiga tahun

terakhir menunjukkan hasil yang kurang sehat dimana pengeluaran institusi selalu

meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini mencerminkan masih terjadi pemborosan

dalam pengelolaan anggaran walaupun kisarannya masih <100%, bahkan pada

tahun 2013 rasio ekonomi rumah sakit mencapai >100%. Pada tahun 2013

memang terdapat beberapa mata anggaran belanja yang melebihi daripada

anggaran yang sudah ditetapkan diantaranya belanja obat, bahan habis pakai dan

belanja pemeliharaan . Manajemen beralasan karena belanja ini bersifat urgency

71

(cito) dan berkaitan dengan pelayanan sehingga realisasinya tidak dapat ditunda.

Selain itu pada Permendagri nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman teknis

Pengelolaan keuangan BLUD memperbolehkan belanja melebihi anggaran yang

diambilkan dari kas BLUD. Namun hal ini tidak dianjurkan untuk selalu

dilakukan karena akan mencerminkan sistem penyusunan anggaran yang kurang

cermat sehingga belanja melebihi anggaran dapat terjadi. Menurut Mardiasmo

(2002) rasio ekonomi berkaitan dengan bagaimana sebuah organisasi sektor

publik dapat meminimalisir input resources yang dipergunakan agar tidak terjadi

pemborosan yang tidak produktif. Solusi pemecahan masalah yang dapat

dilakukan oleh manajemen rumah sakit adalah menyusun perencanaan anggaran

yang secermat mungkin dan mengurangi pengeluaran yang bersifat boros dan

tidak produktif.

Menurut penelitian yang sama yang dilakukan oleh Trihastuti (2011) pada

RSUD Tugurejo menemukan hasil bahwa rasio ekonomi RSUD Tugurejo

menunjukkan hasil yang cukup baik dimana pencapaiannya masih <100%,

sedangkan rasio efisiensi RSUD Tugurejo cukup baik namun kondisinya menurun

pada 2 tahun terakhir (tahun 2009-2010) tetapi masih pada kisaran <100% yaitu

11,93% pada tahun 2009 dan 12,86% pada tahun 2010. Hal ini berarti RSUD

Tugurejo berhasil menggunakan dana secara efisien. Untuk rasio efektivitas

RSUD Tugurejo masih kurang baik karena realisasi pendapatan tidak mencapai

target.

72

6.1.2 Perspektif Pelanggan

Konsumen yang mampu menciptakan financial return tinggi adalah basis dari

perspektif ini. Hal tersebut dapat diwujudkan apabila perusahaan memperhatikan

proses (aspek waktu, kualitas, kinerja dan layanan) dan hasilnya berupa ukuran

hasil (out come measure) sebagai parameter perspektif ini (Kaplan dan Norton,

1996).

Persaingan dalam era globalisasi yang sangat ketat menyebabkan perusahaan

harus mampu meningkatkan kinerja dari sisi pelanggan karena pelanggan

merupakan penentu maju mundurnya suatu perusahaan. Persaingan dala kinerja

ini dapat berupa kemampuan untuk memperoleh pelanggan baru dan

mempertahankan pelanggan lama (Kaplan dan Norton,1996).

Dalam perspektif ini yang menjadi tolak ukurnya adalah tingkat akuisisi

pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan. Akuisisi pelanggan dapat

mencerminkan kemampuan rumah sakit dalam memperoleh pelanggan baru

Semakin besar tingkat akuisisi pelanggan menunjukkan bahwa kinerja rumah

sakit semakin baik. Hal ini menjadi penting untuk diketahui pihak rumah sakit

karena semakin banyaknya pesaing di Kabupaten Karangasem baik berupa klinik

dan rumah sakit swasta yang bisa menerima pasien umum maupun pasien BPJS.

Tingkat akuisisi pelanggan di RSUD Karangasem dalam kurun waktu tiga

tahun (2012-2014) menunjukkan tren menurun yaitu 48,39% pada tahun 2012,

menurun pada tahun 2013 menjadi 39,18% dan semakin menurun pada tahun

2014 menjadi 30,43%. Meskipun target akuisisi yang ingin dicapai oleh RSUD

Karangasem adalah 20% (Lakip RSUD Karangasem 2014) tapi terjadinya

73

penurunan angka akuisisi pelanggan yang cukup besar ini harus menjadi perhatian

pihak manajemen rumah sakit. Pihak rumah sakit harus memetakan penyebab

menurunnya akuisisi pelanggan ini apakah karena adanya pesaing lain atau karena

selama ini RSUD Karangasem tidak menawarkan sebuah jasa/produk baru.

Kurang tersedianya tenaga dokter spesialis menjadi salah satu alasan manajemen

belum bisa menambah layanan baru.

Tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem berada pada tataran tidak

baik (77%) karena tingkat kepuasan ini masih berada di bawah target yaitu >85%.

Tingkat kepuasan pasien di RSUD Karangasem dianalisis melalui lima dimensi

pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance, empaty dan tangible.

Tingkat kepuasan pasien yang belum mencapai target ini dikarenakan ada

beberapa dimensi pelayanan yang mendapat apresiasi rendah dari pasien. Dimensi

yang menjadi prioritas yang harus segera diperbaiki adalah dimensi reliability

atau keandalan. Pada dimensi ini dua item pernyataannya memiliki tingkat

kesesuaian terendah yang artinya pasien menganggap item ini penting tapi pada

kenyataannya masih belum memuaskan pasien. Pernyataan tersebut adalah

prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan pelayanan pemeriksaan, pengobatan

dan perawatan cepat dan tepat.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan sebagian pasien mengeluh

karena banyak perawatan pasien dilakukan oleh siswa/siswi praktek sehingga

pasien merasa kurang puas. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit menduduki

tingkat kesesuaian terendah kedua yang berarti pasien masih menganggap

prosedur pelayanan di RSUD Karangasem masih berbelit-belit. Solusi yang dapat

74

diberikan kepada pihak manajemen rumah sakit antara lain dengan memasang

gambar alur pelayanan pada setiap ruangan agar pasien dapat memahami prosedur

pelayanan di rumah sakit. Peranan admission dalam hal ini menjadi sangat penting

sedangkan di RSUD Karangasem belum membentuk tim admission baik pada

instalasi rawat jalan dan unit gawat darurat (UGD).

Gambaran kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan menemukan fakta

dimana kepuasan terendah berada pada ruang perawatan kelas II dan kepuasan

tertinggi berada pada ruang perawatan kelas I. hal ini dimungkinkan karena pasien

ruang perawatan kelas II merasa mendapat fasilitas yang sama dengan pasien

ruang perawatan kelas III hanya saja jumlah pasien dalam satu kamar lebih sedikit

dimana ruang perawatan kelas III dihuni 4 pasien sedangkan ruang perawatan

kelas II dihuni 3 pasien dan dari segi fasilitas juga sama dengan pasien kelas III

sehingga hal ini yang menyebabkan pasien di ruang perawatan ini merasa kurang

puas. Dalam hal fasilitas, yang membedakan ruang perawatan kelas I dan kelas

VIP adalah kelas I dilengkapi AC dan televisi dan kelas VIP dilengkapi AC,

televisi dan lemari pendingin. Gambaran tingkat kepuasan ini dapat menjadi

masukan bagi manajemen rumah sakit untuk menambah fasilitas yang ada di

runag perawatan kelas II sehingga tingkat kepuasan pasien pada runag perawatan

ini dapat lebih meningkat.

Hasil tingkat kepuasan pasien berdasarkan umur menunjukkan kepuasan yang

cukup berimbang pada empat kategori umur (remaja, dewasa, pra lansia, lansia)

dan berdasarkan beberapa penelitian menyebutkan bahwa tidak ada hubungan

yang signifikan antara umur dengan tingkat kepuasan diantaranya penelitian yang

75

dilakukan oleh Siti Munawaroh (2011) pada RS Aisyah Dr. Sutomo Ponorogo

yang meneliti hubungan antara tingkat kepuasan pasien dengan karakteristik

responden dengan hasil uji statistik p value = 0,431 < α = 0,05 dan penelitian

yang dilakukan oleh Orroh, M.E, dkk (2014) yang meneliti tentang faktor-faktor

yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RS. Noongan

dimana hasil uji statistik p value = 0,539 < α = 0,05.

Tingkat kepuasan berdasarkan jenis kelamin hampir berimbang yaitu 75%

untuk pasien laki-laki dan 79% untuk pasien perempuan. Menurut Dolinsky

mengemukakan bahwa persepsi dan reaksi terhadap gangguan sakit dipengaruhi

oleh sex, ras, pendidikan, tingkat ekonomi dan latar belakang budaya sehingga

antara pria dan wanita akan relatif sama dalam merasakan kepuasan.(Jurnal

Kesehatan Masyarakat, 2014)

Gambaran tingkat kepuasan berdasarkan pendidikan memperoleh hasil bahwa

tingkat kepuasan tertinggi ada pada pasien dengan tingkat pendidikan

DI/DIII/S1/S2 dengan skor 82,4% sedangkan tingkat kepuasan terendah berada

pada pasien dengan tingkat pendidikan SD dengan skor 75%. Hal ini disebabkan

karena pasien dengan tingkat pendidikan DI sampai dengan S2 lebih banyak

menempati runag perawatan kelas I dan VIP dengan fasilitas yang cukup lengkap

sedangkan pasien dengan pendidikan SD lebih banyak menempati ruang

perawatan kelas III dengan fasilitas yang terbatas. Perasaan puas terhadap setiap

individu tidaklah sama, akan tetapi ungkapan puas pada sekelompok individu

dapat terjadi hampir sama karena adanya pengaruh lingkungan dan masyarakat

golongan tertentu (Jurnal Kesehatan Masyarakat, 2014). Sama halnya dengan

76

mutu pelayanan, dimensi kepuasan pasien sangatlah bervariasi sehingga kepuasan

pasien tidak hanya dipengaruhi oleh tingkat pendidikan seseorang tetapi juga pada

aspek lainnya (Azwar,1994).

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan pekerjaan memperoleh hasil bahwa

tingkat kepuasan tertinggi ada pada kelompok pekerjaan PNS/TNI/Polri dan

tingkat kepuasan terendah ada pada kelompok pelajar. Hal ini dimungkinkan

karena kelompok pasien ini biasanya menempati ruang perawatan kelas I ataupun

VIP yang memilki tingkat kepuasan relatif baik.

Berdasarkan gambaran kepuasan pasien di atas, pihak manajemen harus

menentukan skala prioritas untuk memperbaiki indikator-indikator yang masih

belum memuaskan pasien. Dari hasil pemetaan diagram kartesius dapat diketahui

indikator mana yang perlu mendapat prioritas perbaikan, indikator yang perlu

dipertahankan, indikator yang penerapan sedang-sedang saja yang berarti perlu

peningkatan dan indikator yang penerapannya berlebihan.

Berdasarkan penelitain yang dilakukan oleh Hidayati, A.N (2012)

diketemukan bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien di poli mata SEC RSI Sultan Agung

Semarang. Hasil penelitian Prihananto (2006) mendapatkan hasil bahwa rumah

sakit belum benar-benar memperhatikan kepuasan pelanggan dan diharapkan

prestasi ini dapat lebih ditingkatkan. Begitu juga dengan penelitian Buana (2006)

yang mendapatkan hasil bahwa jumlah pasien rawat inap yang puas terhadap

pelayanan rumah sakit hanya 45%.

77

Menurut Susenas 2004, masyarakat yang merasa kurang puas saat

mendapatkan pelayanan rawat inap pada pelayanan kesehatan yang disediakan

oleh pemerintah adalah sebesar (56,6%). Masyarakat yang merasa kurang puas

saat mendapatkan pelayanan rawat inap pada pelayanan kesehatan yang

disediakan oleh pemerintah sebesar 50,5% dan 47,9% di RS Pemerintah (Badan

Litbang. Depkes 2005).

Melihat data tersebut, masalah kualitas layanan perlu menjadi pokok

perhatian dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan dan bukan hanya

masalah cakupan/kuantitas saja. Dengan demikian pelayanan kesehatan harus mau

dan mampu menyediakan pelayanan yang bermutu.

6.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal

Proses bisnis internal mempunyai parameter difokuskan pada berbagai proses

internal perusahaan yang bertujuan akhir pada kepuasan pelanggan dan keuangan

perusahaan (Budiarti, 2006). Proses bisnis internal ini sangat penting artinya bagi

perusahaan karena menunjukkan citra dan performa sebuah perusahaan.

Terdapat banyak indikator yang diperlukan untuk dapat mengukur tingkat

pemanfaatan, mutu dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Penilaian dari indikaor-

indikator tersebut terjabarkan dalam perspektif ini. Selain itu agar informasi

yang ada dapat bermakna harus ada nilai parameter yang akan dipakai sebagai

nilai banding antara fakta dengan standar yang diinginkan. Indikator yang dipakai

untuk menilai suatu rumah sakit, yang paling sering dipergunakan diantaranya

78

adalah : BTO, BOR, LOS, GDR dan NDR, emergency respon time rate, waktu

tunggu pemeriksaan poliklinik dan respon time penyelesaian resep.

Berdasarkan ekstraksi data sekunder ada beberapa indikator yang perlu

mendapat perhatian antara lain :

1. Net Death Rate (NDR) diperoleh dengan membagi jumlah kematian ≥ 48 jam

dengan jumlah pasien yang keluar hidup dikalikan 1000 permil. Mutu layanan

rumah sakit dikatakan baik apabila pencapaian indikator ini semakin rendah.

Pencapaian NDR di RSUD Karangasem cukup baik walaupun ada fluktuasi

namun masih di bawah daripada standar nasional. Namun jika dilihat kembali

pencapaian nilai dalam kurun waktu tiga tahun menunjukkan bahwa jumlah

kematian ≥ 48 jam di RSUD Karangasem mengalami peningkatan (13,11‰,

11,81‰, 16,02‰). Tingginya kasus rujukan puskesmas yang mengalami

kematian di rumah sakit ikut memberikan andil dalam peningkatan NDR

rumah sakit.Hal ini harus diantisipasi oleh pihak rumah sakit untuk dapat

menekan jumlah kematian ≥ 48 jam ini. Pelatihan-pelatihan BTCLS, BLS

perlu ditingkatkan lagi.

2. Indikator BTO ( Bed Turn Over) merupakan frekuensi pengisian atau

pergantian pasien baru pada masing-masing tempat tidur dalam kurun waktu

satu tahun. Nilai BTO diperoleh dari jumlah pasien keluar hidup dan mati

dibagi dengan jumlah tempat tidur. Pencapaian BTO di RSUD Karangasem

berada di atas nilai ideal yang berarti semakin efisiennya pemanfaatan tempat

tidur rawat inap. Capaian BTO sebesar 86,34 kali pada tahun 2014

menunjukkan frekuensi atau pergantiaan pasien yang baru sangat cepat

79

sehingga pergantian pengguna tempat tidur melebihi ketentuan. Hal ini

menyebabkan tempat tidur tidak memperoleh waktu minimal untuk

perawatan dan pemeliharaan sebagaimana mestinya sehingga layak secara

medis. Capaian BTO ini menunjukkan bahwa jumlah pasien yang dirawat

melebihi kapasitas tempat tidur yang ada, sehingga belum satu hari kosong

sudah diisi pasien kembali. Dari sisi pendapatan dan efisinsi baik, tetapi dari

segi sterilisasi akan berdampak kurang baik. Upaya-upaya yang sudah

dilakukan rumah sakit adalah dengan menambah jumlah tempat tidur dari 120

TT pada tahun 2013 menjadi 198 TT pada tahun 2014. Namun upaya ini

belum memperbaiki nilai BTO yang berarti tingkat kunjungan pasien ke

RSUD Karangasem sangat tinggi.

3. Angka Av LOS (average Length of stay) adalah rata-rata lama waktu dirawat.

Av LOS diperoleh dari angka jumlah lama dirawat dibagi dengan jumlah

pasien keluar baik hidup maupun mati. Nilai idealnya yang ditetapkan oleh

Kemenkes adalah 6-9 hari. Nilai rata-rata Av LOS RSUD Karangasem dalam

kurun waktu tiga tahun adalah sebesar 2,91 hari yang berarti bahwa lama

waktu rawat pasien yang dirawat di RSUD Karangasem berada di bawah dari

nilai ideal. Hal ini patut menjadi perhatian oleh manajemen rumah sakit

mengingat singkatnya waktu rata-rata pasien rawat inap yang bisa

diasumsikan bahwa pasien belum benar-benar sembuh sudah dipulangkan. Hal

ini selaras dengan nilai BTO yang juga berada di luar dari nilai ideal.

4. Indikator respon time pelayanan resep mengandung arti waktu yang

dibutuhkan untuk menyelesaikan resep oleh petugas mulai dari penerimaan

80

sampai resep obat tersebut diterima pasien atau keluarga pasien. Dari hasil

yang diperoleh menunjukkan bahwa respon time penyelesaian resep kurang

memenuhi target. Hal ini dipengaruhi oleh jenis obat yang diminta. Pada obat

yang tidak perlu pencampuran atau perlakuan lainnya memerlukan waktu

kurang dari 30 menit.

Berdasarakan uraian di atas performa RSUD karangasem dari perspektif

proses bisnins internal sudah cukup baik walaupun dari 8 indikator perspektif

proses bisnis internal terdapat tiga indikator yang belum menunjukkan performa

yang baik yaitu BTO,LOS dan respon time pelayanan resep. Hal ini terjadi karena

tingginya kunjungan rawat inap ke RSUD Karangasem dan kurangnya tenaga

apoteker di RSUD Karangasem. Rumah sakit harus membuat perencanaan

penambahan kapasitas rawat inap mengingat jumlah pasien yang semakin

meningkat dan penambahan tenaga apoteker sehingga tiga indikator tersebut dapat

berada pada nilai ideal.

Perspektif proses bisnis internal hasil penelitian Prihananto (2006) di Rumah

Sakit Kristen Tayu Pati juga menunjukkan hasil yang baik. Hal ini dibuktikan dari

capaian Bed Turnover Ratio dalam kurun waktu 2004-2005 mengalami

peningkatan sebesar 2,81 kali, yang mengindikasikan bahwa jumlah pasien yang

bisa terlayani dan pasien rawat inap yang telah dirawat lebih dari 48 jam sudah

memuaskan, hal ini dapat dilihat dari penurunan NDR sebesar 1,04 %. Meskipun

Nilai GDR pada tahun 2005 mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Hasil

yang berbeda didapatkan oleh Trihastuti (2011) pada RSUD Tugurejo dimana

81

delapan indikator perspektif proses bisnis internal masih belum menunjukkan

kinerja yang memuaskan.

6.1.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang harus dibangun melalui

infrastrktur perusahaan yang memadai. Hal inilah yang menjadi fokus dalam

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Sumber utamanya adalah manusia,

sistem, dan prosedur perusahaan.

Fokus utama perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah melakukan

investasi melalui pelatihan kepada karyawannya, meningkatkan teknologi dan

sistem informasi, serta menyelaraskan berbagai prosedur dan kegiatan operasional

perusahaan di mana hal ini dapat mendukung tercapaianya tujuan tga persspektif

lainnya.(Budiarti, 2006).

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran dapat dinilai dari tingkat kepuasan

karyawan dan jumlah karyawan yang meningkat kompetensinya. (Kaplan dan

Norton, 2006)

Tingkat kepuasan karyawan di RSUD Karangasem berada pada tataran tidak

baik yaitu sebesar 46 % dimana target yang ditetapkan adalah >80%. Hal ini

mencerminkan bahwa RSUD Karangasem belum cukup memberikan rasa nyaman

dan puas bagi karyawannya dalam bekerja. Tingkat kepuasan karyawan diukur

menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu reliability, responsivness, assurance,

empathy dan tangible. Analisis dari pernyataan-pernyataan yang tidak memuaskan

karyawan adalah karyawan merasa lambatnya respon manajemen dalam

menyelesaikan keluhan atau komplain baik dari pasien maupun karyawan serta

82

kurang nyamanya tempat kerja karyawan. Karyawan mengharapkan penghargaan

dari manajemen terhadap pekerjaan mereka yang berarti sistem reward yang

berlaku di rumah sakit masih belum memuaskan karyawan. Kenyataan ini

didukung dengan terjadinya komplain secara teru-menerus dalam hal pembagian

jasa pelayanan dan gap antara tenaga medis dan non medis sangat jauh.

Lambatnya respon manajemen terhadap keluhan karyawan dikarenakan

sebagian besar keluhan yang disampaikan berkaitan dengan sarana dan parasarana

yang realisasinya tidak dapat dengan cepat dipenuhi karena harus melalui

mekanisme anggaran. Upaya-upaya yang dilakukan manajemen dalam

menindaklanjuti permasalahan ini dengan terus melakukan perbaikan pada sistem

pembagian jasa pelayanan yang melibatkan seluruh elemen rumah sakit dan

menyusun protap manajemen komplain agar karyawan tahu ke mana

berkoordinasi saat ada komplain dari pasien.

Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan umur diketahui bahwa karyawan

dengan umur ≤ 33 tahun mempunyai tingkat kepuasan yang lebih rendah jika

dibandingkan dengan karyawan dengan umur ≥ 33 tahun. Hal ini berkaitan

dengan sikap dan perilaku seseorang karyawan. Semakin bertambah usia dari

seseorang maka tingkat kepuasannya kerjanya akan semakin tinggi begitu pula

sebailiknya (Gibson, 1997).

Gambaran kepuasan karyawan berdasarkan jenis tenaga diketahui bahwa

jenis tenaga paramedis mempunyai tingkat kepuasan yang paling rendah daripada

tenaga yang lain. Hal ini disebabkan karena tenaga paramedis sebagai ujung

tombak pelayanan merasa belum dihargai secara maksimal, dan mereka belum

83

merasa bahwa rumah sakit memberikan prioritas kepada mereka terutama dalam

hal jasa pelayanan, namun tenaga penunjang medis lebih dapat menerima

penghargaan yang diberikan rumah sakit dengan pencapaian skor kepuasan yang

tertinggi.

Tingkat kepuasan karyawan berdasarkan jenis kelamin menggambarkan

bahwa karyawan perempuan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi

daripada karyawan laki-laki. Menurut Mangkunegara (2001), kepuasan kerja yang

dipengaruhi dari faktor karyawan adalah kecakapan khusus, umur, jenis kelamin,

kondisi fisik, pendidikan, emosi, cara berpikir, prestasi dan sikap kerja. Dalam hal

ini jenis kelamin mempengaruhi kepuasan kerja karyawan karena pada dasarnya

karyawan laki-laki cenderung mempunyai cita-cita yang lebih tinggi dibandingkan

dengan karyawan perempuan sehingga kepuasan kerja karyawan laki-laki lebih

rendah. Karyawan perempuan lebih cepat merasa puas dalam bekerja. ( Jurnal

Murni Sadar, 2011)

Berdasarkan gambaran kepuasan karyawan di atas pihak manajemen harus

berupaya untuk memperbaiki item-item yang menyebabkan karyawan merasa

tidak puas dalam bekerja. Dengan melihat diagram kartesius dapat diketahui item

mana yang menjadi skala prioritas, item yang dipertahankan , ditingkatkan dan

item yang penerapannya berlebihan.

Karyawan adalah aset bagi sebuah perusahaan. Ada beberapa alasan mengapa

begitu pentingnya memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan internal suatu

perusahaan yaitu, semakin kompleksnya perusahaan baik dalam struktur maupun

organisasinya. Kondisi pasar dan ekonomi memaksa adanya peningkatan efisiensi

84

dan kualitas barang dan jasa yang ditawarkan. Dengan terciptanya tingkat

kepuasan pelanggan internal maka akan tercipta pula produktivitas dan hasil kerja

yang maksimal (Gunawan,2005).

Tercapainya suatu motivasi dan produktivitas kerja yang tinggi dari karyawan

merupakan hasil dari tingkat kepuasan kerja yang tinggi pula. Terwujudnya tujuan

perusahaan diperoleh melalui karyawan yang mempunyai prestasi kerja, disiplin

dan moralitas kerja yang tinggi sebagai kunci pendorong majunya sebuah

perusahaan demikian pula sebaliknya (Hasibuan, 2003).

Kuantitas tenaga kesehatan yang terlatih dapat dilihat melalui jumlah

karyawan yang mengikuti pelatihan. Berdasarkan form ekstraksi data sekunder

diketahui bahwa persentase karyawan yang meningkat kompetensinya selama

kurun waktu tiga tahun terakhir berada jauh dari target yang diharapkan. Bahkan

untuk pelatihan tenaga penunjan medis sangat kecil persentasenya jika

dibandingkan dengan tenaga dokter dan tenaga perawat yang dilatih.

Pencapaian jumlah tenaga kesehatan dalam kurun waktu tiga tahun

mengalami peningkatan yang tipis dan kesemuanya belum mencapai taget yang

ditetapkan.

Berdasarkan laporan pada seksi pengembangan sumber daya manusia

diketahui bahwa terjadinya peningkatan volume pelatihan pada tahun 2013

dikarenakan pada saat itu rumah sakit sedang mempersiapkan tenaga terlatih

untuk mengikuti lomba Gerakan Rumah Sakit Sayang Ibu dan Anak (GRSSIB)

dimana salah satu item penilaiannya adalah tersedianya tenaga kesehatan yang

85

terlatih dan pada saat tersebut pelatihan lebih banyak dilakukan secara in-house

training dengan narasumber dari rumah sakit sendiri.

Trend peningkatan juga terjadi pada persentase tenaga penunjang medis yang

dilatih bahkan pada jenis tenaga ini persentase pelatihan sangat kecil. Perbedaaan

yang cukup signifikan antara jumlah tenaga medis dan paramedis yang terlatih

dengan tenaga penunjang kesehatan dikarenakan rumah sakit lebih mengutamakan

meningkatkan kompetensi tenaga yang memberikan pelayanan langsung kepada

pasien sehingga jumlah tenaga medis dan paramedis yang terlatih lebih banyak

daripada jumlah tenaga penunjang medis yang terlatih.

Hasil kinerja RSUD Karangasem pada perspektif ini jika dilihat dari tingkat

kepuasan karyawan dan persentase tenaga yang meningkat kompetensinya

pencapaianya berada pada kategori tidak baik karena dari sisi kepuasan karyawan

dan dari sisi persentase tenaga yang meningkat kompetensinya tidak mencapai

target yang diharapkan.

Rumah sakit harus lebih memberikan perhatian serius pada perspektif ini

karena yang menjadi sasaran pada perspektif ini adalah karyawan yang

merupakan asset penting bagi rumah sakit. Harapan yang lebih besar dari para

pekerja kepada perusahaan tidak terbatas dari segi gaji saja melainkan fasilitas

tambahan, kepuasan pribadi dan kepuasan atas pekerjaan yang ditekuni dan proses

komunikasi di dalam organisasi yang semakin kompleks dan informasi atas

kebutuhan pelanggan eksternal (Gunawan,2005)

Solusi yang dapat ditawarkan pada pihak rumah sakit adalah perbaikan sistem

pelatihan karyawan di mana rumah sakit harus membuat perencanan tentang

86

kebutuhan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi karyawannya baik secara

hard skills maupun soft skills. Peningkatan keahlian sangat berkaitan dengan

kepuasan karyawan karena karyawan yang puas tidak selalu dikarenakan

memperoleh gaji yang tinggi tetapi peningkatan kompetensi merupakan salah satu

bentuk perhatian manajemen terhadap masa depan karyawannya.

Hasil penelitian yang diperoleh Trihastuti (2011) pada RSUD Tugurejo,

Semarang menunjukkan hasil yang berbeda pada perspektif pertumbuhan dan

pembelajaran dimana pada perspektif ini RSUD Tugurejo sudah cukup baik dalam

memberikan kepuasan kerja bagi karyawannya namun dari sisi pelatihan

karyawan masih perlu ditingkatkan.

6.2 Keterbatasan Penelitian

Dalam Penelitian ini RSUD Karangasem dapat mengetahui kinerja rumah

sakit berbasis balanced scorecard, namun tentu saja dalam penelitian ini masih

terdapat banyak kekurangan dan keterbatasan antara lain :

1. Pemilihan sampel kepuasan pasien hanya menggunakan pasien rawat inap

sehingga tidak mewakili pasien rumah sakit secara keseluruhan

2. Data pembanding sebelum penerapan konsep balanced scorecard dalam

RENSTRA tidak tersedia sehingga tidak dapat menyimpulkan apakah kinerja

rumah sakit menurun atau meningkat.

3. Tidak semua indikator dalam balanced scorecard dapat diteliti sehingga

belum bisa menyimpulkan secara keseluruhan kinerja berdasarkan balanced

scorecard.

87

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Simpulan

a. Hasil kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berada pada

kategori cukup atau sedang dengan pencapaian skor sebesar 44,7%.

b. Kinerja perspektif keuangan berada pada kategori cukup.

c. Kinerja perspektif pelanggan berada pada kategori cukup.

d. Kinerja perspektif proses bisnis internal berada pada kategori cukup.

e. Kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran berada pada kategori tidak

baik.

7.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuaraikan di atas maka saran yang

dapat diberikan kepada pihak RSUD Karangasem adalah sebagai berikut :

a. Pihak manajemen rumah sakit dapat megupayakan peningkatan kinerja

karyawan khususnya dalam hal pemberian pelayanan kepada pasien agar tidak

berbelit-belit dan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang

cepat dan tepat

b. memperbaiki sistem perencanaan anggaran dan kegiatan rumah sakit

c. rumah sakit dapat mengupayakan peningkatan kepuasan karyawan dan pasien

dengan menggunakan skala prioritas yang tertuang dalam diagram kartesis.

87

88

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul.1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Yayasan

Penerbit IDI. Jakarta.p.34

Burney, L. L. dan N. J. Swanson. 2010. The relationship between Balanced

Scorecard characteristics and managers’ job satisfaction. Journal of

Managerial Issues 22(2): 166-181.

Budiarti, Isniar. 2006, Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja Dan Alat

Pengendali Sistem Manajemen Strategis. Majalah Ilmiah Unikom, Volume

6. Bandung

Depkes RI. 2005. Pemanfaatan Fasilitas Kesehatan, http://bankdata.depkes.go.id

/Profil/INDO97/CONTENS/UPAYA/manfaat.htm

Depkes RI. 2009. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2008. Departemen

Kesehatan RI. Jakarta. p.15

Fauzi.1995. Kamus Akuntansi Praktisi. Penerbit Indah. Surabaya.p.67-68 Fatmanely, dkk.,2011. Analisis Kinerja RSUD Adnan WD tahun 2010 dengan

metode Balanced Scorecard. Publikasi Ilmiah. Universitas Andalas.

Gunawan, Adi Herlambang. 2005. Menentukan kualitas pelayanan karyawan

terhadap pelanggan internal dan variable pendukungnya, Jakarta.p.91-94.

Hariandja, Marihot Tua Effendi. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia :

Pengadaan, Pengembangan, Pengkompensasian, dan Peningkatran

Produktifitas Pegawai. Grasindo. Jakarta.p. 112. Hasibuan, Malayu S.P. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi.

Bumi Aksara. Jakarta.p. 53-57.

Hidayati, A.N. 2011. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan

Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam

Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat.Volume 2. Nomor

1. Januari 2014. Available from : http://e journal-sl.undip.ac.id/ndex.php/

Hermawan, Ancella. 1996. Balanced Scorecard Sebagai Sarana Akuntansi

Managemen Strategi. Penerbit IAI. Jakarta.p.23-25

88

89

Kaplan, R. dan D. Norton., 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy

into Action, edisi satu. United States Of America : Harvard Business School

Press

Kaplan. Robert S dan David Norton.2000. Balanced Scorecard : Menerapkan

Strategi Menjadi Aksi. Erlangga. Jakarta.p.232-248.

Mangkunegara,A.P.2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.

Remaja Rosdakarya. Bandung.p.120

Mardiasmo. 2002. Perpajakan. Penerbit Andi. Yogyakarta.p.18-24

Mattson, Beth,.1999. Executive Learn How to Keep Store: Balance Scorecard

gets all employees focusing on vision.[cited:2014,Dec,23].Available from:

http://www.ianalliot.com.

Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer untuk

Pelipatgandaan kinerja Manajemen Perusahaan. Salemba 4. Jakarta.p.69-

72.

Norpatiwi. 2006 Aspek Value Added Rumah Sakit Sebagai Badan Layanan

Umum, Jakarta

Panca Wedana, I.G. 2007. “Analisis Kinerja Perusahaan dengan Pendekatan

Balanced Scorecard (Studi di RSUD Buleleng)” (tesis). Denpasar.

Universitas Pendidikan Nasional

Pemerintah Kabupaten Karangasem, RSUD Kabupaten Karangasem. 2015.

Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Tahun 2014.

Karangasem

Pemerintah Kabupaten Karangasem, RSUD Kabupaten Karangasem. 2010.

Rencana Strategis RSUD Karangasem Tahun 2010-20114. Karangasem

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis

Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Dareah. Jakarta

Pramandhany, W.E.Y,dkk. 2011. Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok

Ukur Penilaian Kinerja pada Organisasi Nirlaba ( Studi Kasus pada Rumah

Sakit Bhayangkara, Semarang). Publikasi Ilmiah. Universitas Diponegoro

Prihananto, Aji Dwi, 2006. Penerapan Balance Scorecard Sebagai Tolok Ukur

Penilaian Kinerja pada Badan Usaha Berbentuk Rumah Sakit (Studi Kasus

pada RS Kristen Tayu Pati). Publikasi Ilmiah. Fakultas Ekonomi,

Universitas Kristen Soegijapranata. Semarang.

90

Rivai, P. dan Sagda, E.D. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

Perusahaan : dari teori ke praktek. Edisi ke-2. Rajawali Press.

Jakarta.p.121.

Riyanto, B. 1995. Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan. Cetakan pertama.

Penerbit BPFE. Yogyakarta.p.62-63.

Robbins, Stephen.P. 2001. Perilaku Organisasi : Konsep, Kontroversio, Aksi.

Edisi ke 8. PT Prenhallindo. Jakarta.p.48

Singarimbun, B.J. 2009. Analisa Kepuasan Kerja Karyawan Berdasarkan

Perbedaan Karakteristik Jenis Kelamin. Jurnal Murni Sadar.Volume 1.

Nomor 2. Agustus 2011. Available from :

murnisadar.ac.id/bundles/murnisadar/downloads/VOL.1.NO.2.AGUSTUS.

2011

Sinha, Abhijit. 2006. Balanced Scorecard : A Strategic Management Tool

Vidyasagar University Journal of Commerce Vol. 11, March 2006

Simamora,H. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi kedua. STIE

YKPN. Yogyakarta.p.89-95.

Sudigdo, Sastroasmoro., Sofyan, Ismael. 2011. Dasar-dasar Metodologi

Penelitian Klinis. Edisi ke-4. Sagung Seto. Jakarta

Supranto,J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,

Jakarta.p.234-256.

Umar, Husein.2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.p.67.

Utama,A.N,dkk. 2012. Analisis Kinerja Rumah Sakit dengan Pendekatan

Balanced Scorecard (Studi kasus pada RSUD Prof.Dr Soekandar,

Mojosari). Publikasi Ilmiah, Universitas Brawijaya. Malang

RSUD Kabupaten Karangasem. 2015. Laporan Keuangan RSUD Karangasem

tahun 2012-2014. Karangasem

Trihastuti, Kristianingsih. 2011. Analisis kinerja perusahaan dengan metode

Balanced Scorecard. Publikasi ilmiah, Universitas Negeri Semarang.

Wijaya, Tunggal Amin. 2002. Memahami Konsep Balance Scorecard. Cetakan ke

2. Penerbit Harvindo, Jakarta.p.33-43.

91

Zeithaml, V.A., Leonard, L. Berry dan Parasuraman, A.1988.Communication and

Control Processes in the Delivery of Service Quality.Journal of Marketing,

Vol. 52,issue 4,pp317-322.

92

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS

NAMA : PUTU YULIANTI

TEMPAT LAHIR : MATARAM

TANGGAL LAHIR : 29 JULI 1980

ALAMAT : JALAN SUDIRMAN NO 94 AMLAPURA

E-MAIL : putuyulianti27@yahoo.co.id

NO. TELEPHONE : 085253869787

PEKERJAAN : PEGAWAI NEGERI SIPIL (PNS)

INSTANSI : RSUD KABUPATEN KARANGASEM

SUAMI : I GDE PANCA WEDANA, SKM,MM

ANAK :

1. YASHODARA ARIASTARI V.

2. ERLINDIRA ARIASWARI V.

3. HAYUDEA ARINDRA V.

RIWAYAT PENDIDIKAN:

1. TAMAN KANAK-KANAK : TK SARASWATI MATARAM

2. SEKOLAH DASAR : SDN NO 10 CAKRANEGARA

3. SEKOLAH MENENGAH PERTAMA : SMPN 2 MATARAM

4. SEKOLAH MENENGAH UMUM : SMUN 1 MATARAM

5. PERGURUAN TINGGI :

a. PAM-SKL DENPASAR

b. UNIVERSITAS NUSA TENGGARA BARAT

93

RIWAYAT PEKERJAAN :

1. FUNGSIONAL UMUM PADA DINAS KESEHATAN KABUPATEN

KARANGASEM (TAHUN 2006-2012)

2. STRUKTURAL PADA RSUD KABUPATEN KARANGASEM (TAHUN

2012-SEKARANG)

94

Lampiran 1

4.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Definisi Operasional

Cara dan

Alat Ukur

Hasil Pengukuran

Skala Analisis

Data

1 2 4 5 6

1.

2.

Kinerja

Rumah Sakit

Perspektif

keuangan

Hasil kerja atau prestasi kerja yang dihasilkan oleh rumah

sakit yang akan diukur dengan empat perspektif yaitu

perspektif keuangan, perspektif pelanggan,perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran dan perspektif proses

bisnis internal

Penilaian kinerja finansial yang dihasilkan oleh

manajemen untuk mengetahui tingkat kesehatan keuangan

rumah sakit

Perhitungan

data primer

dan data

sekunder

Perhitungan

dari data

sekunder

1. Tidak baik: hasil

yang didapat <20

2. Kurang baik: hasil

yang didapat antara

21-40

3. Cukup: hasil yang

didapat antara 41-60

4. Baik: hasil yang

didapat antara 61-80

5. Sangat Baik: hasil

yang didapat antara

81-100

1. Sehat : tiga rasio

pengukuran

memenuhi target

2. Cukup sehat : jika

salah satu dari rasio

pengukuran tidak

memenuhi target

3. Tidak sehat : jika

dua rasio dari

Nominal

Nominal

Univariat

Univariat

95

3.

4.

5.

6.

Perspektif

pelanggan

Rasio ekonomi dihitung dengan rumus :

Rasio efisiensi dihitung dengan rumus :

Rasio Efektifitas dihitung dengan rumus :

pengukuran tidak

memenuhi target

Rasio Ekonomi:

Baik (100%) Kurang

(dibawah 100%)

Rasio efisiensi:Baik

(dibawah100%)

Kurang (diatas

100%)

Rasio Efektifitas

Baik (diatas 100%)

Kurang

(dibawah100%)

Nominal

Nominal

Nominal

Univariat

Univariat

Univariat

Kemampuan rumah sakit untuk mencari pelanggan baru,

memberikan kepuasan kepada pelanggan

Wawancara

dengan

kuesioner

dan

perhitungan

data

sekunder

1. Baik : kepuasan

pelanggan dan

akuisisi pelanggan

memenuhi target

2. Cukup : salah satu

indikator memenuhi

target

3. Tidak baik :

kepuasan pelanggan

dan akuisisi

pelanggan tidak

memenuhi target

Nominal

Univariat

96

7.

8.

Kepuasan

pelanggan

Akuisisi

pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan

antara harapan pasien akan pelayanan yang diinginkan

dengan kenyataan yang diterima

Akuisisi pelanggan adalah kemampuan rumah sakit dalam

memperoleh pelanggan baru yang dihitung dengan rumus

:

x 100%

Wawancara

dengan

kuisioner

Perhitungan

data

sekunder

1. Baik : >85%

2. Tidak baik : <85%

1. Baik : >20%

2. Tidak baik : <20%

Nominal

Nominal

Univariat

Univariat

9

Perspektif

Proses Bisnis

Internal

Kemampuan rumah sakit mengidentifikasi proses-proses

penting yang mengharuskan rumah sakit melaksanakan

proses tersebut dengan baik karena memiliki nilai yang

diinginkan pelanggan.

1. Indikator mutu pelayanan

2. Indikator efisiensi pelayanan

3. Kinerja pelayanan di IRD dan IRJ

Data

Sekunder

Indikator mutu

pelayanan

a. NDR

b. GDR

Indikator efisiensi

pelayanan

a. BOR

b. LOS

c. BTO

Kinerja pelayanan di

IRD dan IRJ

a. emergency respon

time rate

b. waktu tunggu

pemeriksaan

poliklinik

c. respon time

penyelesaian resep

Nominal Univariat

97

10

11

12

Perspektif

pertumbuhan

dan

pembelajaran

Kepuasan

karyawan

Kuantitas

tenaga

kesehatan

yang terlatih

Kemampuan rumah sakit menyediakan infrastruktur yang

merupakan hasil investasi rumah sakit yang manfaat dan

hasilnya tidak bisa dirasakan langsung.

Kepuasan karyawan merupakan hasil perbandingan antara

harapan karyawan sebagai pelanggan internal rumah sakit

dengan kenyataan yang diterima

Prosentase tenaga kesehatan yang terlatih di rumah sakit

Wawancara

dengan

kuesioner

dan data

sekunder

Wawancara

dengan

kuisioner

Perhitungan

data

sekunder

1. Baik : Kepuasan

Karyawan dan

kuantitas tenaga

kesehatan terlatih

sesuai dengan target

2. Tidak baik :

Kepuasan Karyawan

dan

kuantitas tenaga

kesehatan terlatih

tidak sesuai dengan

target

1. Baik : >80%

2. Tidak baik : <80%

a. Persentase dokter

yang meningkat

kompetensinya 75%

b. Persentase tenaga

perawat yang

meningkat

kompetensinya80%

c. Persentase tenaga

penunjang yang

meningkat

kompetensinya85%

Nominal

Nominal

Nominal

Univariat

Univariat

Univariat

98

13 Karakteristik

responden

Sifat atau ciri responden yang menggambarkan keadaan

responden tersebut yang sebenarnya yang membedakan

dengan responden lain yang meliputi :

1) Umur

2) Jenis kelamin

3) Pekerjaan

4) Jenis tenaga

5) Pendidikan terakhir

Wawancara

dengan

kuisisoner

1) Umur :

lamanya

hidup

responden

dalam

tahunan

terhitung

sejak

responden

dilahirkan

hingga

reponden

diwawancara

2) Jenis

kelamin :

perbedaan

bentuk, sifat

dan fungsi

biologi

responden

laki-laki dan

perempuan

sejak ia lahir

3) Pekerjaan :

kegiatan

yang

dilakukan

oleh

responden

untuk

memperoleh

Nominal Univariat

99

pendapatan

atau

penghasilan

4) Jenis tenaga :

pembagian

tenaga yang

ada di rumah

sakit yaitu

medis dan

non medis

5) Pendidikan

terahir:

tingkat

pendidikan

formal yang

telah

diselesaikan

atau

ditamatkan

responden

100

Lampiran. 2

FORM EKSTRAKSI DATA SEKUNDER

1. Perspektif Keuangan

No Data Tahun

2012 2013 2014

1 Pengeluaran RS

2 Anggaran yang ditetapkan

3 Pengeluaran untuk

memperoleh pendapatan

4 Realisasi pendapatan

5 Target pendapatan yang

ditetapkan

2. Perspektif Pelanggan

No Data Tahun

2012 2013 2014

1 Jumlah pelanggan/pasien

baru

2 Jumlah total

pelanggan/pasien

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

No Data Tahun

2012 2013 2014

1 Nilai NDR

2 Nilai GDR

3 BOR

4 LOS

5 BTO

6 Emergency respon time

rate

7 Waktu tunggu

pemeriksaan poliklinik

8 Respon time penyelesaian

resep

101

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

No Data Tahun

2012 2013 2014

1 Dokter yang meningkat

kompetensinya

2 Perawat yang meningkat

kompetensinya

3 Tenaga penunjang yang

meningkat kompetensinya

102

Lampiran.3

Tabel

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan dan karakteristik responden

No Variabel SP P C TP STP TOTAL Kepuasan

∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Kategori %

1 Kls Perawatan

III 7 9,3 49 65,3 19 25,3 0 0 0 0 75 100 Puas 74,6

II 1 9,1 7 63,6 3 27,3 0 0 0 0 11 100 Puas 72,72

I 1 9,1 10 90,9 0 0 0 0 0 0 11 100 Sangat puas 100

VIP 0 0 10 76,9 1 7,7 2 15,4 0 0 13 100 Puas 76,9

2 Umur

Remaja 0 0 4 66,7 2 33,3 0 0 0 0 6 100 Puas 66,7

Dewasa 7 10 48 68,8 13 18,6 2 2,8 0 0 70 100 Puas 78,6

Pra lansia 1 4 18 72 6 24 0 0 0 0 25 100 Puas 76

Lansia 1 11 ,1 6 66,7 2 22,2 0 0 0 0 9 100 Puas 77,8

2 Jenis Kelamin

Laki-laki 4 8,3 32 66,7 10 20,8 2 4,2 0 0 48 100 Puas 76

Perempuan 5 8,0 44 71 13 21 0 0 0 0 62 100 Puas 79

3 Pendidikan

Sekolah 8 8,3 66 68,8 20 20,8 2 2,1 0 0 96 100 Puas 77,1

Tidak sekolah 1 7,1 10 71,4 3 21,4 0 0 0 0 14 100 Puas 79,7

4 Jenis Pendidikan

Rendah 3 6 35 70 12 24 0 0 0 0 50 100 Puas 76

Sedang 4 9,3 29 67,4 9 20,9 1 2,3 0 0 43 100 Puas 76,7

Tinggi 2 11,8 12 70,6 2 11,8 1 5,9 0 0 17 100 Sangat puas 82,4

103

Keterangan

SP : Sangat Puas

P : Puas

C : Cukup

TP : Tidak Puas

STP : Sangat tidak puas

No Variabel

SP P C TP STP TOTAL Kepuasan

∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Kategori %

Pekerjaan

Bekerja 7 7,9 62 69,7 18 20,2 2 2,2 0 0 89 100 Puas 77,6

Tidak Bekerja 2 9,5 14 66,7 5 23,8 0 0 0 0 21 100 Puas 76,2

6 Jenis Pekerjaan

Petani/buruh 3 7,9 25 65,8 10 26,3 0 0 0 0 38 100 Puas 73,7

Pedagang/wiraswasta 3 8,8 24 70,6 5 14,7 2 5,9 0 0 34 100 Puas 79,4

PNS/TNI/Polri 1 9,1 9 81,8 1 9,1 0 0 0 0 11 100 Sangat Puas 90,9

Pelajar 0 0 4 66,7 2 33,8 0 0 0 0 6 100 Puas 66,7

104

Lampiran. 4

Tabel

Gambaran kepuasan pasien RSUD Karangasem berdasarkan 5 dimensi kepuasan

No Pernyataan Kinerja

(x)

Tingkat

kepentingan

(y)

Tingkat

Kesesuaian

(%)

X Y

Dimensi Reliability

1 Prosedur pelayanan

tidak berbelit-belit.

434 468 92,73 3,94 4,25

2 Pelayanan

pemeriksaan,

pengobatan dan

perawatan cepat dan

tepat.

436 471 92,56 3,96 4,28

3 Kegiatan

administrasi rapi dan

teratur.

436 460 94,78 3,96 4,18

4 Tenaga medis dan

karyawan memberi

pelayanan yang

memuaskan sesuai

dengan kebutuhan

pasien.

440 462 95,23 4,00 4,20

Dimensi Responsivnees

5 Pelayanan dimulai

tepat waktu.

a. Pelayanan obat

b. Pelayanan

gizi/makanan

c. Visite dokter

444 474 93,67 4,03 4,30

6 Tenaga medis dan

karyawan memberi

tanggapan yang baik

dan cepat terhadap

keluhan pasien.

447 474 94,30 4,06 4,30

7 Prosedur

penyampaian

informasi yang jelas

dan mudah

dimengerti.

435 465 93,54 3,95 4,22

105

8 Tenaga medis dan

karyawan selalu ada

sesuai jadwal.

443 470 94,25 4,02 4,27

Dimensi Assurance

9 RSUD Karangasem

memberikan jaminan

apabila terjadi

kesalahan pada hasil

kinerja tenaga medis

dan karyawan.

443 466 95,06 4,02 4,23

10 Tenaga medis dan

karyawan memiliki

sifat sopan, ramah,

jujur, dan dapat

dipercaya.

440 473 93,02 4,00 4,3

11 Penarikan tarif biaya

sesuai dengan

kualitas pelayanan

yang diterima.

442 467 94,64 4,01 4,24

12 Tenaga medis dan

karyawan

mempunyai

kemampuan,

pengetahuan yang

luas dan kecakapan

dalam menjalankan

tugasnya.

447 469 95,30 4,06 4,26

Dimensi Emphaty

13 RSUD Karangasem

memberikan

kemudahan

pelayanan dalam

akses pelayanan

kesehatan.

435 466 93,34 3,95 4,23

14 Tenaga medis dan

karyawan tidak

membiarkan pasien

menunggu antrian

terlalu lama.

435 466 93,34 3,95 4,23

15 Tenaga medis dan

karyawan

memberikan

perhatian yang baik

444 473 93,86 4,03 4,30

52

106

kepada pasien.

16 Komunikasi pasien

dengan tenaga medis

dan karyawan

berjalan baik dan

lancar.

430 465 92,47 3,90 4,22

Dimensi Tangibles

17 RSUD Karangasem

memiliki

kenyamanan di ruang

pelayanan dan ruang

tunggu.

426 465 91,61 3,87 4,22

18 Tenaga medis dan

karyawan

berpenampilan

rapi,sopan, dan

keserasian seragam

dalam menjalankan

tugasnya.

445 467 95,28 4,04 4,24

19 RSUD Karangasem

memiliki fasilitas

fisik yang memadai

seperti gedung,

tempat parkir dan

toilet.

434 464 93,53 3,94 4,21

20 Peralatan medis

RSUD Karangasem

yang digunakan

bersih.

442 466 94,84 4,01 4,23

Rata-rata 3.98 4,24

107

Lampiran.5

Tabel

Tingkat Kepuasan Karyawan berdasarkan Umur,Jenis Kelamin dan Jenis Tenaga

Keterangan

SP : Puas

P : Puas

C : Cukup

TP : Tidak puas

STP : Sangat tidak puas

No Variabel SP P C TP STP TOTAL Kepuasan ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Kategori %

1 Umur

≥ 33 tahun 5 8,2 20 32,8 28 46 7 11,5 1 1,5 61 100 Cukup 41

≤ 33 tahun 3 8,8 16 47,1 13 38,2 2 5,9 0 0 34 100 Cukup 55,9

2 Jenis kelamin

Laki-laki 3 13,0 6 26,1 11 47,8 3 13,0 0 0 23 100 Tidak Puas 39,1

Perempuan 5 6,9 30 41,7 30 41,7 6 8,3 1 1,4 72 100 Cukup 48,6

3 Jenis Tenaga

Medis `1 20 2 40 2 40 0 0 0 0 5 100 Puas 60

Paramedis 0 0 16 38 19 45,2 6 14,3 1 2,4 42 100 Tidak puas 38

Penunjang medis 3 30 4 40 3 30 0 0 0 0 10 100 Puas 70

Non Medis 4 10,5 14 36,8 17 44,7 3 0 0 0 38 100 Cukup 47,3

108

Lampiran. 6

Tabel 5

Tabel Kepuasan Karyawan berdasarkan lima dimensi kepuasan

No Pernyataan Kinerja

(x)

Tingkat

kepentingan

(y)

Tingkat

Kesesuaian

(%)

X Y

Dimensi Reliability

1 Saudara sangat

memahami kemana

melakukan

koordinasi dalam

menyelesaikan tugas

383 429 89,3 4,032 4,516

2 Saudara bekerja

sesuai standar

operasional prosedur

yang berlaku

398 439 90,7 4,189 4,621

3 Terdapat pembagian

tugas yang jelas

antara Saudara

dengan karyawan

yang lain

388 430 90,2 4,084 4,526

4 Sistem informasi

manajemen

memudahkan

Saudara

mendapatkan data

dan informasi

382 429 89 4,021 4,516

5 Saudara mengetahui

tugas pokok dan

fungsi serta lembaga

sangat menghargai

komitmen

379 430 88,1 3,989 4,526

Dimensi Responsiveness

6 Setiap keluhan yang

Saudara sampaikan

mendapat tanggapan

yang cepat dari RS

335 425 78,8 3,526 4,474

7 Setiap permasalahan 354 430 82,3 3,726 4,526

63

109

yang terjadi cepat

diantisipasi dan

dicarikan

pemecahannya oleh

RS

8 RS selalu

melibatkan Saudara

dalam pengambilan

keputusan

325 372 87,4 3,421 3,916

9 RS selalu memenuhi

permintaan dan

kebutuhan khusus

Saudara

310 380 81,6 3,263 4

10 RS antusias

mendukung dan

membantu mencari

akar permasalahan

dengan serius

349 419 83,3 3,674 4,411

Dimensi Asurance

11 RS memberikan

perhatian ketika

Saudara

memberikan

pelayanan

363 419 86,6 3,821 4,411

12 Saudara tidak

merasa takut dalam

menyampaikan

pendapat demi

kepentingan RS

373 412 90,5 3,926 4,337

13 Saudara mendapat

kepercayaan dari RS

dalam melaksanakan

tugas sesuai

tanggung jawab

386 422 91,5 4,063 4,442

14 RS memperlakukan

Saudara dengan

ramah dan sopan

378 418 90,4 3,979 4,4

15 Saudara tidak pernah

merasa takut

terhadap

keamanan/krisis

kepercayaan dari

rekan sejawat dalam

melaksanakan tugas

359 396 90,7 3,779 4,168

64

110

Dimensi Emphaty

16 Antara Saudara dan

karyawan lain telah

terjalin hubungan

yang harmonis

392 434 90,3 4,126 4,568

17 Manajemen

memberikan

perhatian terhadap

permasalahan yang

Saudara hadapi

dalam tugas

353 418 84,4 3,716 4,4

18 Saudara mendapat

perlakuan yang sama

dalam tugas

369 415 88,9 3,884 4,368

19 Manajemen

memandang Saudara

sebagai mitra kerja

366 415 88,2 3,853 4,368

20 Saudara saling

memperhatikan

kepentingan dalam

bekerja pada satu

team work

389 435 89,4 4,095 4,579

Dimensi Tangible

21 Fasilitas peralatan

yang disediakan RS

modern dan cukup

tersedia

338 412 82 3,558 4,337

22 Kantor/ruangan

tempat kerja selalu

dalam keadaan

bersih

354 423 83,7 3,726 4,453

23 Bentuk fisik gedung,

peralatan dan ruang

kerja sangat menarik

317 393 80,7 3,337 4,137

24 Lingkungan tempat

bekerja Saudara

nyaman dan menarik

342 407 84 3,6 4,284

25 Karyawan

berpenampilan rapi

dan bersih

387 424 91,3 4,074 4,463

Rata-rata 3,81 4,38

111

Lampiran 7.

Formulir Persetujuan Partisipasi Dalam Penelitian

FORMULIR PERSETUJUAN PARTISIPASI DALAM PENELITIAN

NASKAH PENJELASAN

Selamat Pagi/Siang/Sore, Saya Putu Yulianti, Mahasiswa Magister Ilmu

Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana, saya bermaksud untuk melakukan

penelitian tentang Analisis Kinerja RSUD Karangasem berbasis Balanced

Scorecard.Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis kinerja

RSUD Karangasem berdasarkan empat perspektif Balanced Scorecard.

Saudara terpilih sebagai orang yang akan diwawancarai dalam penelitian ini.

Oleh karena itu, saya mohon keikutsertaan Saudara dalam penelitian ini.

Keikutsertaan dalam penelitian ini bersifat sukarela, dijamin kerahasiaannya dan

Saudara berhak untuk keluar atau mundur kapan pun bila menginginkannya. Kami

akan menghormati keputusan tersebut.

Jika Saudara bersedia untuk ikut serta dalam penelitian ini, maka saya akan

melakukan wawancara singkat dengan menggunakan kuesioner tentang analisis

kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard. Wawancara kurang-

lebih 10 menit. Nama dan alamat Saudara tidak akan dicatat pada kuesioner.

Saudara berhak untuk tidak menjawab pada pertanyaan manapun.

Jika Saudara bersedia, maka Saudara/pewawancara akan menandatangani

formulir persetujuan yang telah disiapkan. Jika ada masalah, baik terkait

ketidaknyamanan selama proses pelaksanaan dan dampak setelah pelaksanaan,

Saudara dapat menghubungi peneliti Putu Yulianti, Mahasiswa Program Studi

112

Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Konsentrasi Manajemen Pelayanan

Kesehatan Jalan P.B. Jenderal Sudirman Denpasar Bali. Telp/Hp. 085253869787.

Apakah Saudara bersedia untuk ikut serta sebagai responden dalam kegiatan ini?

113

Lampiran 8.

Lembar Persetujuan Menjadi Responden

INFORMED CONSENT

Formulir persetujuan ini telah dibacakan untuk saya dan saya telah diberi kesempatan

untuk bertanya tentang kegiatan ini dan semua pertanyaan yang saya ajukan telah dijawab

dengan memuaskan.

Saya dengan suka rela menyetujui untuk berpartisipasi pada kegiatan ini dan memahami

bahwa saya mempunyai hak untuk menarik diri dari kegiatan ini. Saya akan diberi salinan

dari formulir persetujuan yang telah ditandatangani untuk saya simpan sebagai bukti

keikutsertaan.

Saya setuju ikut serta dalam

penelitian ini

Responden

......................................

Peneliti

Putu Yulianti

......../......../2015

114

Lampiran. 9

KUESIONER

ANALISIS KINERJA RSUD KARANGASEM

BERBASIS BALANCED SCORECARD

TAHUN 2014

PENDAHULUAN

1. Ucapkan salam

2. Perkenalkan diri

3. Jelaskan tujuan dari kuesioner ini

4. Tekankan mengenai kerahasiaan jawaban yang diberikan oleh responden,

danberitahukan bahwa nama responden tidak akan dicatat.

5. Tanyakan keinginan mereka untuk menjadi responden dan

bersediamenjawab pertanyaan dengan jujur dan apa adanya

6. Ucapkan terimakasih pada responden atas kesediaannya menjawab

115

No Identitas Responden: Jenis Kelamin : Pendidikan Terakhir : Umur : Pekerjaan :

Pertanyaan bagian pertama berisitentang HARAPAN Anda selaku pasien akan pelayanan RSUD Karangasem yang diterima Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Penting( STP ) 2. Kategori 2 : Tidak penting( TP) 3. Kategori 3 : Netral ( N ) 4. Kategori 4 : Penting ( P ) 5. Kategori 5 : Sangat Penting( SP ) Pertanyaan bagian kedua berisi tentang KENYATAANAnda selaku pasien akan pelayanan RSUD Karangasem yang diterima Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Setuju( STS ) 2. Kategori 2 : Tidak Setuju( TS) 3. Kategori 3 : Netral ( N ) 4. Kategori 4 : Setuju ( S ) 5. Kategori 5 : Sangat Setuju( SS ) 1. RELIABILITY ( keandalan )

No PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.

2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat.

3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur.

4 Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien.

116

2. RESPONSIVENESS ( cepat tanggap )

No PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 Pelayanan dimulai tepat waktu. a. Pelayanan obat b. Pelayanan gizi/makanan c. Visite dokter

2 Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien.

3 Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

4 Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal.

3. ASSURANCE ( jaminan )

No PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 RSUD Karangasem memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan.

2 Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur, dan dapat dipercaya.

3 Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima.

4 Tenaga medis dan karyawan mempunyai kemampuan, pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam menjalankan tugasnya.

117

4. EMPATHY ( empati )

No PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 RSUD Karangasem memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan.

2 Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama.

3 Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian yang baik kepada pasien.

4 Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik dan lancar.

5. TANGIBLES ( bentuk fisik )

No PERTANYAAN HARAPAN PASIEN

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 RSUD Karangasem memiliki kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang tunggu.

2 Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi,sopan, dan keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya.

3 RSUD Karangasem memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti gedung, tempat parkir dan toilet.

4 Peralatan medis RSUD Karangasem yang digunakan bersih.

Secara Keseluruhan, Kepuasan saya di RSUD Karangasem adalah…………

Sangat Tidak Puas 1 2 3 4 5 Sangat Puas

Terima Kasih Atas Kesediaan Anda Dalam Menjawab Kuesioner ini.

118

Identitas Responden: Jenis Kelamin : Pendidikan Terakhir : Umur : Jenis Tenaga : (1) Medis (2) Non Medis

Pertanyaan bagian pertama berisi tentang HARAPAN Anda selaku karyawan akan pelayanan RSUD Karangasem yang diterima saat ini. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Penting ( STP ) 2. Kategori 2 : Tidak penting ( TP ) 3. Kategori 3 : Netral ( N ) 4. Kategori 4 : Penting ( P ) 5. Kategori 5 : Sangat Penting ( SP ) Pertanyaan bagian kedua berisi tentang KENYATAAN Anda selaku karyawan akan pelayanan RSUD Karangasem yang diterima saat ini Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Setuju( STS ) 2. Kategori 2 : Tidak Setuju( TS) 3. Kategori 3 : Netral ( N ) 4. Kategori 4 : Setuju ( S ) 5. Kategori 5 : Sangat Setuju( SS )

119

1. RELIABILITY ( keandalan )

No PERTANYAAN HARAPAN SAUDARA

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 Saudara sangat memahami kemana melakukan koordinasi dalam menyelesaikan tugas

2 Saudara bekerja sesuai standar operasional prosedur yang berlaku

3 Terdapat pembagian tugas yang jelas antara Saudara dengan karyawan yang lain

4 Sistem informasi manajemen memudahkan Saudara mendapatkan data dan informasi

5 Saudara mengetahui tugas pokok dan fungsi serta lembaga sangat menghargai komitmen

2. RESPONSIVENESS ( cepat tanggap )

No PERTANYAAN HARAPAN SAUDARA

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 Setiap keluhan yang Saudara sampaikan mendapat tanggapan yang cepat dari RS

2 Setiap permasalahan yang terjadi cepat diantisipasi dan dicarikan pemecahannya oleh RS

3 RS selalu melibatkan Saudara dalam pengambilan keputusan

4 RS selalu memenuhi permintaan dan kebutuhan khusus Saudara

5 RS antusias mendukung dan membantu mencari akar permasalahan dengan serius

120

3. ASSURANCE ( jaminan )

No PERTANYAAN HARAPAN SAUDARA

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 RS memberikan perhatian ketika Saudara memberikan pelayanan

2 Saudara tidak merasa takut dalam menyampaikan pendapat demi kepentingan RS

3 Saudara mendapat kepercayaan dari RS dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab

4 RS memperlakukan Saudara dengan ramah dan sopan

5 Saudara tidak pernah merasa takut terhadap keamanan/krisis kepercayaan dari rekan sejawat dalam melaksanakan tugas

4. EMPATHY ( empati )

No PERTANYAAN HARAPAN SAUDARA

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 Antara Saudara dan karyawan lain telah terjalin hubungan yang harmonis

2 Manajemen memberikan perhatian terhadap permasalahan yang Saudara hadapi dalam tugas

3 Saudara mendapat perlakuan yang sama dalam tugas

4 Manajemen memandang Saudara sebagai mitra kerja

5 Saudara saling memperhatikan kepentingan dalam bekerja pada satu team work

121

5. TANGIBLES ( bentuk fisik )

No PERTANYAAN HARAPAN SAUDARA

KENYATAAN

STP TP N P SP STS TS N S SS

1 Fasilitas peralatan yang disediakan RS modern dan cukup tersedia

2 Kantor/ruangan tempat kerja selalu dalam keadaan bersih

3 Bentuk fisik gedung, peralatan dan ruang kerja sangat menarik

4 Lingkungan tempat bekerja Saudara nyaman dan menarik

5 Karyawan berpenampilan rapi dan bersih

Secara Keseluruhan, Kepuasan kerja saya di RSUD Karangasem adalah…………

Sangat Tidak Puas 1 2 3 4 5 Sangat Puas

Terima Kasih Atas Kesediaan Anda Dalam Menjawab Kuesioner ini

122

Lampiran 10

JADWAL KEGIATAN PENELITIAN

NO KEGIATAN TAHUN 2014 TAHUN 2015

JUL AGS SEPT OKT NOV DES JAN FEB MAR APR MEI JUN

1 Pembuatan Judul Proposal

2 Konsultasi Judul Proposal

3 Penyusunan Proposal

4 Konsultasi Proposal

5 Ujian Proposal

6 Revisi Hasil Ujian Proposal

7 Menyebar Instrumen

8 Tabulasi dan Pengolahan Data

9 Penyajian Hasil Penelitian

10 Revisi Hasil Penelitian

11 Ujian Tesis

123