ANALISIS KINERJA PETUGAS LAYANAN REGISTRASITabel tanggapan mahasiswa Non Pendas. 15 Tabel 15 tanggapan responden tentang informasi layanan regsitrasi.....52 16. Tabel 1 6 tanggapan

1

ANALISIS KINERJA PETUGAS LAYANAN REGISTRASITERHADAP HASIL LAYANAN REGISTRASI MAHASISWA PADA

UPBJJ-UT MANADO

Oleh : Bambang Agus DianaCynthia Maria Siwi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS TERBUKA

TAHUN 2015

2

HALAMAN PENGESAHANPENELITIAN FUNDAMENTAL

Judul Penelitian : ANALISIS KINERJA PETUGAS LAYANAN REGISTRASITERHADAP HASIL LAYANAN REGISTRASI MAHASISWA PADA UPBJJ-

UT MANADO

Kode/Nama Rumpun Ilmu : 594/Ilmu Administrasi

Ketua Peneliti :Nama Lengkap : Bambang Agus Diana, S.Sos.,M.Ap.NIDN : 0029087208Jabatan Fungsional : -Program studi : Administrasi PublikNomor Hp : 05624274120Alamat sure (e-mail) : [email protected] Peneliti (1)

a. Nama lengkap : Cynthia M Siwi., S.Sos, M.APb. NIDN :c. Perguruan Tinggi : Universitas Terbuka

Anggota Peneliti (2)a. Nama lengkap : Benny Sigiro., S.A.P. MPAb. NIDN : 0026038402c. Perguruan Tinggi : Universitas Terbuka

Lama Penelitian Keseluruhan : 1 TahunBiaya Penelitian keseluruhan : 20 JutaBiaya Tahun Berjalan : Diusulkan ke UT 20.000.000 (dua puluh juta rupiah)

Tangerang Selatan, Desember 2015

Ketua Peneliti,

Bambang Agus DianaNIP.197208292006041001

MenyetujuiKetua Lembaga Penelitian,

Ir. Kristanti Ambar Puspitasari, M.Ed., Ph.DNIP. 19610212 198603 2 001

3

DAFTAR ISI

Daftar Isi ....................................................................................................................... 1

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................. 3

A. Latar belakang Masalah ......................................................................................... 3

B. Perumusan masalah.................................................................................................. 7

C. Tujuan...................................................................................................................... 8

D. Manfaat ................................................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 10

A.Konsep Layanan Kualitas ....................................................................................... 10

B.Konsep Layanan Akademik ..................................................................................... 16

C. Konsep Kemampuan Kerja ..................................................................................... 17

D. Konsep Motivasi Kerja .......................................................................................... 28

E. Pengaruh Motivasi Kerja dengan Kualitas Pelayanan Akademik Mahasiswa ........ 30

F. Kerangka Pemikiran Teori....................................................................................... 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................... .37

A. Desain Penelitian ..................................................................................................... 37

B. Lokasi Penelitian ...................................................................................................... 37

C. Populasi dan sample................................................................................................. 37

D. Pengembangan Instrumen ........................................................................................ 37

E. Prosedur Pengumpulan Data .................................................................................... 38

F. Rencana Analisis Data............................................................................................... 38

BAB IV PEMBAHASAN

1. Deskripsi layanan Registrasi...................................................................... 40

2. Validitas dan Reliabilitas Instrumen.................................................... 43

DAFTAR TABEL

1.Tabel 1. Deskripsi Angket Layana gistrasiMahasasiswaPendas....................................43

2 Tabel 2.Deskripsi Angket Layanan Registrasi Mahasasiswa Non Pendas ..................44

3 Tabel 2.Deskripsi Angket Layanan Registrasi Mahasasiswa Non Pendas ..................45

4, tabel 4 validitas angket layanan mahasiswa non pendas..............................................45

4

Daftar tabel responden Pendas

5 Tabel 5 tanggapan responden tentang informasi layanan regsitrasi..............................47

6. Tabel 6 tanggapan responden tentang ketersediaan formulir registrasi ........................47

7. Tabel 7 tanggapan responden tentang kecepatan dalam meperoleh informasi .............48

8 Tabel 8 tanggapan responden tentang ketepatan data registrasi pada Kartu Ujian........48

9 Tabel 9 tanggapan responden tentang ketepatan identitas pada Daftar Nilai ujian .......49

10 Tabel 10 tanggapan responden terhadap kepedulian petugas registrasi.......................49

11 Tabel 11 tanggapan Responden tentang kecepatan layanan registrasi.........................50

12 Tabel 12 tanggapan responden tentang kemudahan dalam pembayaran SPP..............50

13 Tabel 13 tanggapan responden tentang ketepatan data registrasi pada lembar informasi

pembayaran (kode mk, nama mata kuliah dan besaran uang kuliah yang

disetor)........................................................................................................................ 51

14 Tabel 14 tanggapan responden tentang kemudahan memperoleh katalog baru...........51

Tabel tanggapan mahasiswa Non Pendas.

15 Tabel 15 tanggapan responden tentang informasi layanan regsitrasi..........................52

16. Tabel 1 6 tanggapan responden tentang ketersediaan formulir registrasi ...................52

17. Tabel 17 tanggapan responden tentang kecepatan dalam meperoleh informasi .........53

18 Tabel 18 tanggapan responden tentang ketepatan data registrasi pada Kartu

Ujian............................................................................................................................53

19 Tabel 19 tanggapan responden tentang ketepatan identitas pada Daftar Nilai

ujian.............................................................................................................................54

20 Tabel 20 tanggapan responden terhadap kepedulian petugas registrasi.......................54

21 Tabel 21 tanggapan Responden tentang kecepatan layanan registrasi.........................54

22 Tabel 22 tanggapan responden tentang kemudahan dalam pembayaran SPP..............55

23 Tabel 23 tanggapan responden tentang ketepatan data registrasi pada lembar

informasi pembayaran (kode mk, nama mata kuliah dan besaran uang kuliah

yang disetor)................................................................................................................55

24. Tabel 24 tanggapan responden tentang kemudahan memperoleh katalog baru..........56

25. Tabel 25 persentase Rata-rata tingkat kepuasan Mahasiswa Pendas dan Non

Pendas terhadap layanan registrasi di UPBJJ UT manado .........................................57

5

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara mahasiswa dengan pegawai pada bagian akademik

UPBJJ-UT Manado, dan menyediakan informasi kepada mahasiswa. Pelayanan

sebagai usaha melayani kebutuhan mahasiswa agar proses belajar mengajar

berjalan dengan baik, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan oleh mahasiswa

Mahasiswa merupakan salah satu bagian dari sumber daya manusia yang

ada di Indonesia dan sekaligus merupakan aset bangsa yang kelak akan menjadi

generasi penerus dalam membangun bangsa. Di sisi lain, mahasiswa merupakan

insan yang memiliki berbagai dimensi yaitu sebagai bagian dari civitas akademika

dan bagian dari generasi muda yang terlatih sebagai pelaku sejarah yang ikut

berperan dan menentukan sejarah perkembangan bangsa Indonesia.

Mahasiswa sebagai generasi muda yang setidaknya mempunyai dua kedudukan

yang penting di dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Pertama, mengingat

mahasiswa merupakan aset nasional dan sumber daya insani yang strategis maka

perlu diberi peluang dan kesempatan seluas-luasnya untuk mengaktualisasikan diri

secara utuh dan bertanggung jawab. Sebagai civitas akademika dalam rangka

pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni dan sekaligus merupakan

mitra dosen dalam proses belajar mengajar yang dialogis.

Dalam proses pengembangan diri mahasiswa, para pembimbing

kemahasiswaan senantiasa menunjukkan sikap ulur tangan dan sedikit mungkin

campur tangan. Demikian pula dalam menata organisasi mahasiswa di perguruan

tinggi senantiasa berpegang pada prinsip “ dari, oleh dan untuk mahasiswa”.

Sebagai unsur terpelajar dari generasi muda, mahasiswa diharapkan senantiasa

peka terhadap masalah yang berkembang di tengah-tengah masyarakat dan diberi

peluang untuk turut serta dalam pembangunan nasional. Adanya kerja sama dan

6

komunikasi dua arah antara mahasiswa dan staf pegawai dapat lebih

mempermudah adanya suatu hubungan yang sejalan seperti pelayanan kepada

mahasiswa yang baik. Sebagai warga negara yang telah dewasa mahasiswa

memilki hak dan kewajiban yang sama dengan warga negara yang lainnya.

Dalam catatan sejarah, bangsa Indonesia memperlihatkan pada kita bahwa

sebagai generasi muda intelektual lebih maju. Kedudukan ini memberikan

mahasiswa dalam posisi penting dan terhormat di dalam kehidupan masyarakat,

sebab bagaimana pun juga mahasiswa sebagai mahluk yang terpelajar dan

diharapkan mampu memberikan sumbangsih yang nyata sesuai dengan

kemampuan akademisnya. Kedudukan yang kedua, yaitu mahasiswa sebagai agent

of change yang mana menjadi kunci pokok dalam pelaksanaan pengawasan

kegiatan roda pemerintahan. Kedudukan yang kedua ini menempatkan mahasiswa

sebagai bagian dari proses perubahan dan stabilitator sosial suatu wilayah dimana

dia berada. Mahasiswa adalah agent of change yang merupakan salah satu kunci

dari pola kehidupan suatu masyarakat.

Saat ini pelayanan dalam berbagai bidang kebutuhan publik sedang

menjadi soroton yang serius dari masyarakat dan pemerintah, baik dari layanan

yang sifatnya adminitratif maupun layanan jasa, karena dalam hal ini masih

banyaknya pelayanan pelayanan yang dirasakan masyarakat masih sangat kurang

memuaskan, seperti pelayanan-pelayanan publik bidang administratif masyarakat,

layanan kesehatan, jasa dan lain lain.

UPBJJ-Universitas Terbuka Manado merupakan salah satu lembaga

Pendidikan Tinggi Negeri yang selalu melayani mahasiswa secara akademik.

Pelayanan akademik pada UPBJJ-UT Manado akan selalu terus ditingkatkan

dalam berbagai bidang salah satu nya adalah layanan pada Bidang Registrasi,

tujuanya untuk memberikan kepuasan pada pelanggan dalam hal ini ádalah

mahasiswa.

Secara faktual pelayanan dunia pendidikan telah berkembang menjadi

industri yang berbasis pengembangan mutu pelayanan akademik khususnya pada

UPBJJ-UT Manado, tanpa basis ini sulit bagi pendidikan di Indonesia untuk

bersaing dengan pelayanan pada pendidikan luar negeri, di samping itu dengan

mengglobalnya peningkatan pendidikan di Indonesia, sektor pelayanan akademik

7

di Indonesia harus lebih ditingkatkan dalam menunjang menciptakan sumber daya

manusia yang handal dan dapat bersaing dengan negara luar.

a. Layanan Informasi

Secara garis besar layanan informasi dapat dikelompokan ke dalam dua bagian

yakni informasi umum yang berkaitan dengan informasi-informasi seputar

pendidikan di Universitas Terbuka dan Layanan fasilitas yang terkait dengan

individu seseorang mahasiswa yang dapat di akses pada situs UT.

b. Layanan Bantuan Belajar

Layanan bantuan belajar meliputi penyediaan bahan ajar suplemen dan tutorial.

Bahan ajar dan Suplemen adalah bahan ajar tambahan yang bertujuan antara lain

untuk memperjelas materi dari modul yang sulit dipahami, memperbaiki materi

yang kadaluarsa dari bahan ajar cetak yang belum sempat direvisi dan

memperkaya sumber bacaan. Bahan ajar UT dan Suplemen dapat di akses di

website UT.

Tutorial di UT diselenggarakan dalam beberapa model yaitu :

a. Tutorial tatap muka

b. Tutorial Online atau tutorial elektronik yang dapat diakses melalui menú

pada situs UT. Tutorial video dengan teknologi streaming video melalui

jeringan Internet. Melalui layanan ini mahasiswa dapat menyaksikan hasil

rekaman tutorial yang dahulu pernah disiarkan melalui TVRI/TPI

c. Tutorial melalui siaran televisi

d. Tutorial melalui siaran radio

e. Tutorial melalui Kaset/CD yang biasanya terdapat pada modul-modul

tertentu.

c. Bimbingan Akademik

Layanan Penyuluhan atau Konseling meliputi layanan konsultasi mengenai

strategi Belajar, cara Belajar, pemilihan program studi, pemilihan mata kuliah,

dan konsultasi tentang TAP.

8

c. . Layanan Registrasi dan Ujian

Pada layanan ini meliputi pelayanan yang menyangkut masalah informasi

seputar administrasi registrasi pertama maupun registrasi ulang bagi mahasiswa

lama, serta pelayanan yang menyangkut permasalahan dalam seputar kasus-

kasus ujian dan kasus nilai mahasiswa yang tidak keluar.

Tinggi rendahnya kemampuan, Keterampilan Sumber Daya Manusia pada

petugas layanan Regsitrasi UPBJJ-UT Manado dapat diukur dari sejauhmana

proses layanan yang diberikan, serta salah satunya akurasi data pada Identitas

pribadi mahasiswa, dengan layanan yang baik, dapat mewujudkan pelanggan

mahasiswa dinamis dalam menyelesaikan studinya pada UPBJJ-UT Manado

Baik buruknya pelayanan akademik kemahasiswaan Bidang Registrasi

pada UPBJJ-UT Manado tentunya akan berdampak kepada masalah benar atau

salahnya data pribadi mahasiswa, baik registrasi Mata Kuliah maupun Regsitrasi

data pribadi, karena jika ada kesalahan data registrasi maka dapat berpengaruh

kepada data mahasiswa yang lainnya, salah satunya data di KTPU. Jika pelayanan

registrasi telah sesuai dengan yang diharapkan, maka Kualitas Sumber Daya

Manusia para Petugas Layanan registrasi dapat dijadikan sebagai tolak ukur

keberhasilan sumber daya manusia khususnya dalam memberikan layanan

bidang Registrasi.

Namun berdasarkan hasil layanan registrasi yang dilakukan para

petugas ditemukan masih adanya pegawai yang kurang teliti dalam pengisian data

registrasi baik data pribadi maupun data Registrasi mata kuliah, serta kurangnya

peran petugas Regsitrasi terhadap penyiapan katalog/kalender akademik, seperti

pengamatan dan temuan dilapangan antara lain :

Masih adanya pengaduan dari mahasiswa pada saat ujian dilokasi

Kotamobagu mengenai perbedaan tanggal lahir pada Kartu Tanda Peserta Ujian

(KTPU) dengan tanggal lahir pada data yang ada di mahasiswa. Hal tersebut

mengakibatkan mahasiswa merasa was-was dan tidak nyaman, selain itu, jika

pengisian data tanggal lahir dilakukan pada LJU manual pada saat ujian, sesuai

dengan data tanggal lahir yang dimiliki mahasiswa, dan mahasiswa tersebut tidak

menyesuaikan dengan data yang teregistrasi di universitas terbuka, maka

kemungkinan besar nilai ujian tidak keluar, sehingga dapat merugikan mahasiswa.

9

Selain itu di Pokjar Tahuna pada saat di lokasi ujian, masih adanya

keluhan data registrasi Mata Kuliah tidak keluar di KTPU, dengan keterangan

kurang uang, padahal pada saat pembayaran mata kuliah yang dikontrak

mahasiswa telah membayar jumlah uang sesuai dengan Lembar Informasi

Pembayaran (LIP), namun saat mendapatkan KTPU dinyatakan pembayaran

kurang uang sehingga Mata Kuliah tersebut tidak tertera pada KTPU, yang

akibatnya mahasiswa tersebut tidak bisa mengikuti Ujian salah satu mata kuliah

yang diregistrasikan sesuai LIP.

Selain itu pada penyiapan katalog dan Kalender akademik baru, petugas

Registrasi sering kelimpungan mencari katalog/kalender baru ke meja pegawai

lainnya, saat mahasiswa menanyakan atau meminta katalog/kalender akademik,

dikarenakan persediaan katalog/kalender habis, hal tersebut dimungkinkan

kurangnya komunikasi antara petugas Regsitrasi dengan petugas di Bahan ajar

mengenai persiapan dan jumlah perkiraan katalog yang dibutuhkan, sehingga

persediaan katalog di awal tahun sering tidak mencukupi. Oleh karena itu peran

aktif dan informasi petugas bagian layanan Registrasi mengenai ketersediaan

jumlah katalog serta memberi masukan mengenai jumlah yang akan diminta ke

UT Pusat sangat diperlukan oleh petugas di layanan Bahan Ajar, UPBJJ-UT

Manado, sehingga ketersediaan katalog baru di awal tahun dapat mencukupi.

Melihat pada kondisi demikian, layanan Regsitrasi pada UPBJJ-UT

Manado belum sepenuhnya dapat berjalan dengan baik, sehingga pimpinan

UPBJJ-UT Manado perlu memberikan arahan upaya peningkatan serta bimbingan

lebih lanjut terhadap petugas Layanan Registrasi dalam meningkatkan Kualitas

layanan. Komunikasi antar pegawai, komunikasi dengan mahasiswa, ide

pemikiran, pengembangan kemampuan dan keterampilan yang dimilikinya, perlu

ditingkatkan guna meningkatkan layanan yang lebih baik.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dikemukakan

perumusan masalah dalam penelitan ini sebagai berikut :.“Bagaimanakah Kinerja

petugas layanan registrasi terhadap hasil layanan Registrasi Mahasiswa di UPBJJ-UT

Manado.

10

C. Tujuan

Berdasarkan paparan tersebut di atas maka maksud dari penelitian ini bertujuan:

1. Menganalisis kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan Registrasi

akademik mahasiswa.

2. Menganalisis pelayanan registrasi terhadap kepuasan hasil layanan

Registrasi mahasiswa.

3. Menganalisis kinerja petugas layanan melalui kemampuan kerja terhadap

hasil layanan registrasi akademik.

d. Manfaat

Sedangkan manfaat dari penelitian ini baik secara teoritis maupun secara praktis,

yaitu:

1. Manfaat secara teoritis

a. Memperluas wawasan bagi kajian ilmu manajemen dalam

mengelola manajemen sumber daya manusia sehingga dapat

dijadikan sebagai rujukan untuk pengembangan penelitian sumber

daya manusia yang akan datang.

b. Memberikan konsep baru yang dapat dijadikan kajian ilmu

manajemen yang menyangkut pelayanan termasuk layanan

Registrasi di UPBJJ UT Manado.

c. Menambah konsep baru yang dapat dijadikan sebagai bahan

rujukan penelitian lebih lanjut bagi pengembangan ilmu

manajemen.

2. Manfaat secara praktis

a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumbangan pikiran bagi

pimpinan UPBJJ-UT Manado untuk meningkatkan kualitas

pelayanan khusus bidang Registrasi melalui peningkatan

kemampuan pegawai.

b. Hasil penelitian ini dapat meningkatkan pelayanan prima pada

UPBJJ-UT Manado dan perubahan sikap kerja pegawai serta cepat

tanggap dalam memberikan palayanan akademik khusunya bidang

11

layanan Registrasi yang optimal pada mahasiswa atau yang

membutuhkan informasi akademik.

c. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tolak ukur kerja

pegawai pada UPBJJ-UT Manado dalam menyelenggarakan

pelayanan, khususnya pada Bidang Regeistrasi mahasiswa,

umumnya layanan akademik lainnya.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kualitas Pelayanan

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81

Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum menerangkan

bahwa pemberian palayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga

penyelenggaraan-nya perlu ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan

sasaran pembangunan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

memuat 8 sendi palayan yang harus dapat dilaksanakan oleh instansi atau satuan

kerja dalam suatu departemen yang berfungsi sebagai unit pelayanan umum.

Kedelapan sendi termaksud adalah:

1) Kesederhanaan.

Kesederhanaan pelayanan berarti bahwa tata cara atau prosedur pelayanan

umum dapat diterapkan secara lancar,cepat,tidak berbelit-belit mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan dan kepastian.

Kejelasan dan kepstian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:

a) Prosedur atau tata kerja pelayanan.

b) Persyaratan pelayanan umum,baik teknisi maupun administratif.

c) Unit kerja dan pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan

d) Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.

13

e) Jadwal waktu penyelesaian palayanan

f) Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapan

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan.

g) Pejabat yang menerima keluhan Mahasiswa/masyarakat.

3) Keamanan.

Keamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian terhadap

pelanggan.

4) Keterbukaan.

Keterbukaan dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab, pemberi pelayanan, waktu penyelesaian dan hal-

hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan akademik, wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

mahasiswa khususnya, baik diminta maupun tidak diminta.

5) Efisiensi.

Efisiensi dalam arti:

a) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan hasil pelayanan yang diberikan.

b) Dicegah hanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam hal

proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan.

14

6) Keadilan yang Merata.

Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlaku akan

secara adil.

7) Ketepatan Waktu.

Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditetapkan. Pelayanan secara umum diharapkan

diantaranya terdiri dari :

a) Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan,

b) Mendapatkan pelayanan yang wajar,

c) Mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih kasih,

d) Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang.

Pelayanan yang baik dan memuaskan akan berdampak positif bagi

mahasiswa, antara lain :

a) Lembaga itu sendiri dalam hal ini adalah UPBJJ-UT Manado

b) Mahasiswa patuh terhadap aturan layanan,

c) Pribadi orang yang memberikan layanan secara khusunya.

d) Menimbulkan peningkatan dan pengembangan dalam didalam karier

pegawai itu sendiri..

Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan akan dapat terlaksana dengan

baik dan memuaskan apabila dapat didukung oleh beberapa faktor, antara lain

kesadaran pimpinan dan pelaksanaan tugas pegawai yang mantap, adanya aturan

yang memadai, organisasi dengan mekanisasi sistem yang dinamis, pendapatan

pegawai cukup untuk memenuhi hidup minimum, kemampuan yang dipertanggung

15

jawabkan, dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas

atau pekerjaan pelayanan.

Kualitas, mengandung banyak inti dan makna, yang dijabarkan oleh

beberapa pakar. Berikut ini beberapa pengertian yang disampaikan oleh Tjiptono

(1997:2) antara lain sebagai berikut :

a) Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan,

b) Kecocokan untuk pemakaian,

c) Perbaikan atau penyempurnann berkelanjutan,

d) Bebas dari kerusakan atau cacat,

e) Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,

f) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan

g) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Kualitas pelayanan pada dasarnya mengacu kepada pengertian pokok yaitu:

a) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas

penggunaan produk ini,

b) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan. Gasperz,(1995:5).

Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas sesuai dengan

harapan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang dimiliki ciri atau karakteristik

tertentu. Suatu masyarakat pelanggan, akan selalu bertitik tolak kepada pelayanan,

16

sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelangganh dalam

hal ini mahasiswa.

Tolok ukur kualitas pelayanan perlu dibuat agar pegawai bisa mengukur

dirinya dalam menjalankan pekerjaan, hal ini didukung oleh R. Zethal (1990:21-

22) yang menyatakan bahwa tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh

sepuluh dimensi, yaitu :

a) Tangibles, terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan

komunikasi.

b) Reability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

c) Responsivenes, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung

jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

d) Competence, tuntutan dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang

baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

e) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen, serta mau melaksanakan kontak atau hubungan

pribadi.

f) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya yang menarik kepercayaan

masyarakat.

g) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari

berbagai bahaya dan resiko.

h) Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan

pendekatan.

i) Communication, kemauan membari layanan untuk mendengarkan

17

suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk

selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

j) Understanding the Customer, melakukan segala usaha untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan.

Selanjutnya, berdasarkan prinsip untuk menyiapkan suatu kualitas

pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan, perlu adanya dasar untuk

sistem kualitas yang memiliki ciri atau karakteristik tertentu. Berikut ini, Gaspersz

(1997:13-14) mengutarakan beberapa dasar sistem kualitas modern yang dicirikan

oleh lima karakteristik, sebagai berikut :

a) Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan,

b) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang

dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas

secara terus-menerus,

c) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap

orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas,

d) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi

kepada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya

untuk mendeteksi kerusakan saja.,

e) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang

menganggap bahwa kualitas merupakan “jalan hidup”.

Dengan demikian organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan

kepada masyarakat, selalu berfokus kepada pencapaian layanan, sehingga

pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi keinginan pelanggan.

Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan sebaik mungkin, perlu

18

dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara optimal, sehingga kualitas

pelayanan dapat mengingkat, di mana yang penting untuk dilakukan adalah

kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa

tanggung jawab terhadap mutu pelayanan serta perhatian pada pelanggan.

Disamping untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem

kualitas memiliki cara atau karakteristik tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya

partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan

kualitas secara terus-menerus.

B. Konsep Pelayanan Akademik

Menurut Lauden (1996), dalam iklim persaingan yang semakin ketat

dewasa ini maka pelayanan yang prima adalah jawaban yang memberikan rasa

puas bagi konsumen. Betapa pentingnya pelayanan ini sehingga banyak

dibicarakan dan selalu mendapatkan perhatian yang besar baik dari masyarakat

maupun dalam kaitan dengan pokok usaha kegiatan organisasi/perusahaan.

Selanjutnya menurut Paul dan Maulana (1993) pelayanan yang baik adalah

pelayanan yang mengutamakan keinginan konsumen dengan memper-timbangkan

kualitas pelayanan yang meliputi:

a) Harga jual pelayanan yang diberikan

b) Garansi pelayanan

Menurut Johanes (1998), pelayanan didefinisikan sebagai suatu bentuk aksi

individu ataupun organisasi terhadap individu/organisasi lainnya yang ditujukan

untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan yang diharapkan.

Kotler (1992) menggambarkan tiga langkah yang perlu diambil perusahaan

untuk menjaga pengendalian terhadap kualitas jasa yang diberikan. Langkah

19

pertama yakni investasi dalam seleksi dan pelatihan pelatihan karyawan, agar

seorang pelanggan dapat menemukan karyawan yang sama dalam hal keramahan

dan penuh pertolongan dan perhatian.

Langkah kedua menstandarisasikan proses pelaksanaan pelayanan di

seluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan mempersiapkan rencana pelayanan

yang menggambarkan proses dan peristiwa layanan dalam sebuah bagan arus

dengan tujuan untuk mengenali kemungkinan titik kegagalan dalam pemberian

layanan. Langkah ketiga memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan

keluhan survei pelanggan yang kurang mampu dapat dideteksi dan diperbaiki.

Pelayanan dikatakan oleh Kusdedi (1992) sebagai suatu tindakan atau

perbuatan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang

menjadi kebutuhan dan keinginannya dimana pelayanan yang baik adalah

pelayanan yang tepat dan cepat, produk diserahkan tanpa cacat sehingga konsumen

akan benar-benar merasa puas, atau dengan kata lain kepuasan konsumen tercapai

dimana dalam hal ini perusahaan perlu mengukur kepuasan secara teratur.

Perusahaan/ lembaga juga perlu mencari tahu faktor-faktor utama dalam kepuasan

atau dapat menggunakannya untuk meningkatkan pelayanannya dimasa yang akan

datang.

C. Konsep Kemampuan Kerja

Faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai selain faktor pendidikan juga

adalah faktor semangat kerja, kesehatan, selain itu tekanan dalam pekerjaan akan

mempengaruhi kepada situasi atau psikologis kondisi kerja seseorang, jika

sesorang pegawai mengalami tekanan dalam pekerjaan maka pikiran dan

20

konsentrasi pegawai akan menjadi tidak fokus terhadap pekerjaannya sehingga

akan mengganggu terhadap apa yang akan dikerjakannya.

Seorang pegawai yang memiliki pendidikan dan pelatihan yang memadai

untuk melaksanakan tugas jabatannya, maka ia akan terampil dalam mengerjakan

pekerjaan sehari-hari, dan ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan.

Oleh karena itu, maka tempatkanlah dia pada pekerjaan yang sesuai dengan

keahliannya (the right man in the right place, the right man on the right job).

Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa, motivasi dan kemampuan

adalah unsur-unsur yang berfungsi membentuk kinerja seseorang dalam

menjalankan pekerjaannya atau tugasnya, juga tanpa terkecuali dengan kinerja

pegawai. Untuk kepentingan pendekatan dalam penelitian ini, selanjutnya teori

tersebut akan diaplikasikan dengan menggunakan sumber rujukan yang telah

dimodifikasi sesuai dengan fokus permasalahan yang akan dikaji. Untuk

memudahkan pemahaman terhadap uraian tentang kemampuan pegawai dalam

melaksanakan tugas dan fungsinya, akan diuraikan tentang pengertian kemampuan

pegawai, ciri-ciri pegawai yang memiliki kemampuan, faktor-faktor yang

mempengaruhi kemampuan, indikator-indikator kemampuan dan hubungan

Kinerja terhadap kualitas pelayanan registrasi pada UPBJJ-UT Manado

1. Pengertian Kemampuan

Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996:623) pengertian mampu adalah

kesanggupan atau kecakapan, sedangkan kemampuan berarti seseorang yang

memiliki kecakapan atau kesanggupan untuk mengerjakan sesuatu yang

diwujudkan melalui tindakannya untuk meningkatkan produktivitas kerja.

Pengertian kemampuan identik dengan pengertian kreativitas, telah banyak

21

dikemukakan para ahli berdasarkan pandangan yang berbeda, seperti dinyatakan

oleh Supriadi (1996:16) bahwa “setiap orang memiliki kemampuan kreatif dengan

tingkat yang berbeda-beda”. Tidak ada orang yang sama sekali tidak memiliki

kemampuan atau kreativitas, dan yang diperlukan adalah bagaimanakah

mengembangkan kreativitas (kemampuan) tersebut. Piers (1976:268) me-

ngemukakan, “All individuals are creative in diverse ways and different degrees”.

Karya kreatif tidak lahir hanya karena kebetulan, melainkan melalui serangkaian

proses kreatif yang menuntut kecakapan, keterampilan, dan motivasi yang kuat.

Ada tiga faktor yang menentukan prestasi kreatif seseorang, yaitu: motivasi atau

komitmen yang tinggi, keterampilan dalam bidang yang ditekuni, dan kemampuan

kreatif.

Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan

bahwa kemampuan tindakan atau perwujudan untuk melakukan sesuatu dengan

dilandasi oleh kreativitas kerja pegawai yang optimal.

2. Ciri-ciri Pegawai yang memiliki kemampuan

Seseorang dikatakan kreatif apabila memiliki kemampuan yang bisa di-

pertanggung jawabkan. Hal ini perlu diketahui ciri-ciri orang yang memiliki ke-

mampuan. Beberapa pendapat para ahli tentang ciri-ciri pegawai yang mampu.

Cambell yang disadur oleh Mangunhardjana (1986:27-45) menggolong-

kan ciri-ciri pegawai yang mampu, yaitu ciri-ciri pokok dan yang tergolong kepada

ciri-ciri yang memungkinkan sebagai berikut.

a. Ciri-ciri Pokok

1) Kelincahan mental berpikir dari segala arah, kelincahan mental adalah

22

kemampuan untuk bermain-main dengan ide-ide atau gagasan-gagasan,

konsep, kata-kata dan sebagainya. Berpikir dari segala arah (convergent

thinking) adalah kemampuan untuk melihat masalah atau perkara dari

berbagai arah, segi dan mengumpulkan berbagai fakta yang penting dan

mengarahkan fakta itu pada masalah atau perkara yang dihadapi.

2) Kelincahan mental berpikir ke segala arah, berpikir ke segala arah

(divergent thinking) adalah kemampuan untuk berpikir dari ide atau

gagasan, menyebar ke segala arah.

3) Fleksibilitas konsep, fleksibilitas konsep (conceptual flexibility) adalah

kemampuan untuk secara spontan mengganti cara memandang,

pendekatan, kerja yang tidak jalan.

4) Orisinalitas, orisinalitas (originality) adalah kemampuan untuk menelorkan

ide, gagasan, pemecahan, cara kerja yang tidak lazim, (meski tidak selalu

baik), yang jarang, bahkan “mengejutkan”.

5) Lebih menyukai kompleksitas dari pada simplisitas, orang yang kreatif dan

mampu itu lebih menyukai kerumitan dari pada kemudahan, dengan

maksud untuk memperkaya dan memperluas cakrawala berpikir.

6) Latar belakang yang merangsang, latar belakang yan merangsang

(stimulating background) adalah lingkungan dan suasana yang mendorong

untuk mempelajari pengetahuan, melatih kecakapan baru dan untuk

memiliki sifat-sifat khas mereka; usaha, tenang dalam kegagalan, tidak

putus asa, disiplin, mencari-cari terus, berprestasi dan gairah dalam hidup.

7) Kecakapan dalam banyak hal, pada umumnya orang yang memiliki

kemampuan mempunyai banyak minat dan kecakapan dalam berbagai

23

bidang (multiple skills).

b. Ciri yang memungkinkan. Ciri-ciri yang memungkinkan, yang perlu untuk

mempertahankan gagasan-gagasan kreatif yang sudah dihasilkan, meliputi: (1)

kekuatan mental atau fisik untuk bekerja keras, (2) berpikir mandiri, (3) pantang

menyerah, (4) mampu berkomunikasi dengan baik, (5) lebih tertarik pada konsep

dari pada segi-segi kecil, (6) keingin-tahuan intelektual, (7) kaya humor dan

fantasi, (8) tidak segera menolak ide atau gagasan baru, (9) arah hidup yang

mantap.

Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa orang mampu yaitu

orang yang memiliki suatu motivasi yang tinggi dalam mengenal masalah-masalah

yang bernilai. Mereka dapat memusatkan perhatiannya pada suatu masalah secara

alamiah dan mengaitkannya baik secara sadar atau tidak, untuk memecahkannya.

Ia menerima ide yang baru, yang muncul dari diri sendiri atau yang dikemukakan

orang lain. Kemudian mengkombinasikan pikirannya yang matang dengan

intuisinya secara selektif, sebagai dasar pemecahan yang baik. Ia secara energik

menterjemahkan idenya melalui tindakan dan mengakibatkan hasil pemecahan

masalah yang bermanfaat dan berguna bagi masyarakat.

Beraneka ragam karakteristik di atas, jarang sekali nampak pada seseorang

secara keseluruhan, akan tetapi orang-orang yang memiliki pengetahuan dan

kemampuan lebih banyak memiliki ciri-ciri tersebut.

Berdasarkan karakteristik tersebut, maka pegawai yang memiliki

kemampuan adalah pegawai yang memiliki rasa ingin tahu yang dimanfaatkan

semaksimal mungkin; mau bekerja keras; berani mengambil keputusan;

24

pengetahuan dan kecakapan intelektualnya dimanfaatkan semaksimal mungkin;

mandiri; dinamis; penuh inovasi dan daya cipta; bersedia menerima informasi;

menghubung-hubungkan ide dengan pengalaman yang diperoleh dari berbagai

sumber yang berbeda; cenderung menampilkan berbagai alternatif terhadap subjek

tertentu.

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan.

Berdasarkan uraian di atas, bahwa kemampuan seseorang dapat ditumbuh-

kembangkan melalui suatu proses terhadap beberapa faktor yang dapat

mempengaruhinya.

Sahlan (1988:20) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi ke-

mampuan sebagai berikut:

1) Faktor Usia

Plato berpendapat bahwa, “Seseorang pada waktu muda sangat kreatif, namun

setelah tua kemampuan dan kreativitasnya mengalami kemunduran karena

dimakan usia. Kadang kemampuan dan bakat seseorang yang begitu jaya

waktu muda dapat sirna setelah tua. Hal ini disebabkan kehilangan upaya dan

telah merasa puas dengan keberhasilan yang telah diraihnya”.

2) Faktor Jenis Kelamin

Dari laporan penelitian yang dilakukan oleh J.Mac. Ewan dan Petersen, New

Jersey, hasil penemuannya mengatakan bahwa, “Dalam kelancaran ide, kaum

wanita lebih unggul 40% dibandingkan dengan kaum lelaki”. Selanjutnya

Johnson O’Connor Foundation, mengemukakan bahwa,

“Rata-rata kemampuan dan bakat kreatif kaum wanita 25% lebih unggul

dibanding dengan kaum pria”.

25

3) Faktor Usaha

Faktor usaha dan kemauan keras dari manusia akan menciptakan kreativitas.

Campbell dalam “Mangunhardjana (1986:56-62) mengemukakan tujuh

faktor yang menghambat kemampuan, yaitu (1) rasa takut gagal, (2) terlalu sibuk

dengan tata tertib dan tradisi, (3) gagal melihat kekuatan yang ada, (4) terlalu pasti,

(5) enggan untuk “bermain-main”, (7) terlalu mengharapkan hadiah.

Dengan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan,

diusaha-kan dapat mempertahankan dan meningkatkan faktor-faktor yang men-

dukung kemampuan kerja pegawai dan berusaha menjauhkan bahkan

menghilangkan sedapat mungkin faktor-faktor yang dapat menghambat

kemampuan sehingga kemampuan kerja pegawai dapat berkembang dan kualitas

pelayanan Registrasi mahasiswa dapat terlayani dengan Baik

b. Indikator-Indikator kemampuan

Pendapat Sutermeister (1976:20) ini memandang bahwa kemampuan

(Ability) dapat dipandang sebagai suatu karakteristik umum dari seseorang yang

berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan yang diwujudkan melalui

tindakan. Kemampuan seorang pegawai secara aplikatif indikatornya dapat

digambarkan sebagai berikut.

1) Keterampilan menjalankan tugas

Dalam proses pekerjaan di lapangan akan mengalami hal-hal yang luas dan

kompleks, sehingga pegawai harus dibekali pengetahuan dan keterampilan

yang mantap dan handal. Pimpinan yang baik akan memberikan pekerjaan

dengan sebaik-baiknya di antaranya sebagai berikut:

a) Meningkatkan partisipasi dalam volume pekerjaan.

26

b) Membangkitkan minat dan rasa ingin tahu pegawai terhadap sesuatu

masalah yang sedang dihadapi atau sedang dibicarakan.

c) Mengembangkan pola berpikir pegawai dan cara bekerja yang baik.

d) Menuntun proses berpikir pegawai sebab bekerja yang baik akan

membantu pimpinan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada

masyarakat.

e) Memusatkan perhatian pegawai terhadap masalah-masalah yang sedang

ditangani di lapangan.

2) Keterampilan memberikan penguatan (Reinforcement skill)

Penguatan atau reinforcement adalah segala bentuk respon, apakah bersifat

verbal (biasa diungkapkan atau diutarakan dengan kata-kata langsung seperti;

baik pekerjaannya, sukses menjalankan tugas, benar dan sebagainya) maupun

non verbal (biasanya dilakukan dengan gerak, isyarat, pendekatan dan

sebagainya), yang merupakan bagian dari modifikasi tingkah laku atau

kebijakan pimpinan terhadap pegawainya, yang bertujuan untuk memberikan

informasi umpan balik bagi pegawai atas pekerjaannya sebagai suatu tindakan

dorongan atau koreksi.

Reinforcement dapat berarti juga respon terhadap suatu tingkah laku yang

dapat meningkatkan kemungkinan berulangnya kembali tingkah laku tersebut.

Tindakan tersebut dimaksudkan untuk memberikan pelajaran atau

membesarkan hati pegawai agar mereka lebih giat berpartisipasi dalam

interaksi melaksanakan pekerjaannya di lapangan.

Tujuan reinforcement yang diharapkan berpengaruh positif terhadap sikap

pegawai adalah untuk:

27

a) Meningkatkan perhatian pegawai terhadap konsentrasi pekerjaan.

b) Merangsang dan meningkatkan motivasi kerja.

c) Meningkatkan gairah kerja dan membina tingkah laku pegawai yang

produktif.

Berkaitan dengan cara memberikan reinforcement, Usman (1992:75)

menjelaskan bahwa, ada empat dalam menggunakan penguatan, yakni:

a) Penguatan kepada pribadi tertentu; penguatan harus jelas kepada siapa

ditujukan sebab, bila tidak jelas akan tidak efektif. Hal ini dapat dilakukan

dengan terlebih dahulu menyebutkan nama pegawai.

b) Penguatan kepada kelompok pegawai; penguatan ini dapat dilakukan

dengan memberikan penghargaan kepada kelompok pegawai yang dapat

menyelesaikan tugas.

c) Pemberian penguatan dengan cara segera; penguatan seharusnya diberikan

segera setelah munculnya tingkah laku atau respon pegawai yang

diharapkan. Penguatan yang ditunda pemberiannya, cenderung kurang

kreatif.

d) Variasi dalam penggunaan; jenis atau macam penguatan yang digunakan

hendaknya bervariasi, tidak terbatas pada satu jenis saja karena hal ini akan

menimbulkan kebosanan dan lama kelamaan akan kurang efektif.

3). Keterampilan mengadakan variasi (Variation Skill)

Variasi pemberian rangsangan (motif) pegawai adalah suatu kegiatan

pimpinan dalam konteks proses interaksi pekerjaan atau tugas di lapangan

yang ditujukan untuk mengatasi kebosanan pegawai sehingga dalam situasi

melaksanakan pekerjaan, pegawai senantiasa menunjukkan disiplin, kejujuran,

28

tanggung jawab, antusiasme, serta penuh partisipasi. Secara garis besar tujuan

dan manfaat dari variation skill adalah sebagai berikut:

a) Menimbulkan dan meningkatkan perhatian pegawai kepada aspek tugas

dan tanggung jawab yang diembankannya yang relevan dengan tugas dan

fungsinya.

b) Memberikan kesempatan bagi berkembangnya bakat dan prakarsa pegawai

yang ingin mengetahui dan menyelidiki pada pekerjaan atau job yang baru.

c) Memupuk tingkah laku yang positif terhadap pimpinan dan

instansi/lembaga dengan berbagai cara pekerjaan yang lebih hidup dan

bervariasi di lingkungan kerjanya dengan lebih baik.

d) Memberikan kesempatan kepada pegawai untuk memperoleh cara

menyerap pengarahan pimpinan yang menjadi tugas dan fungsinya sebagai

seorang pegawai yang baik.

Sedangkan keterkaitan dengan prinsip penggunaannya, lebih jauh Usman

(1992:77) menjelaskan bahwa, ada tiga prinsip penggunaan variation skill yang

perlu diperhatikan, yakni:

a) Variasi hendaknya digunakan dengan suatu maksud tertentu yang relevan

dengan tujuan yang hendaknya dicapai.

b) Variasi harus digunakan secara lancar dan berkesinambungan sehingga

tidak akan merusak perhatian pegawai dan tidak mengganggu pekerjaan.

c) Direncanakan dengan matang dan secara eksplisit dicantumkan dalam

rencana pekerjaan atau program kerja.

c.. Pengaruh Kemampuan Pegawai dengan Kualitas Pelayanan akademik

29

Dari uraian sebelumnya kita tahu bahwa kemampuan kerja berhubungan

dengan kondisi psikologi seseorang terhadap pekerjaan yang akan dilaksanakan.

Kondisi ini walaupun sifatnya sangat subjektif karena menyangkut motif individu

atau perasaan seseorang, artinya seseorang bisa merasakan sesuatu hal yang

menguntungkan atau tidak memberikan kepuasan sesuai dengan keadaan emosi

seseorang yang mempersepsi kondisi kerja yang ada.

Sutermeister (1976:1) mengatakan bahwa: kemampuan adalah faktor

penting dalam meningkatkan produktivitas kerja, kemampuan berhubungan

dengan pengetahuan (Knowledge) dan keterampilan (Skill) yang dimiliki

seseorang. Selanjutnya Davis (1994:235) mengatakan bahwa “Skill is learned. But

an abilities (for example: to react of quickly) is general characteristic of the

performer and can be used in a varietyof skill”. Pendapat Bob Davis ini

menunjukann bahwa keterampilan dan kemampuan adalah dua hal yang saling

berhubungan dimana kemampuan seseorang dapat dilihat dari keterampilan yang

diwujudkan melalui tindakannya.

Dengan demikian secara spesifik atau khusus ability dalam arti kecakapan

atau kemampuan pegawai akan membentuk profesionalitas pegawai yang

menunjuk-kan suatu tindakan pekerjaan yang berdampak positif bagi proses kerja

dan perkembangan pribadi pegawai. Bentuk tindakan tersebut bisa terwujud

kecakapan dan terampil melayani mahasiswa sesuai tugas dan fungsi masing-

masing pegawai pada UPBJJ-UT Manado jadi, kemampuan kerja pegawai akan

mempengaruhi kualitas pelayanan dalam hal ini kualitas layanan akademik.

30

D. Konsep Motivasi Kerja

Dalam kehidupan sehari-hari, istilah motivasi memiliki pengertian yang

beragam baik yang berhubungan dengan perilaku indivudu maupun perilaku

organisasi. Namun, apapun pengertiannya yang terang motivasi merupakan unsur

penting dalam diri manusia, yang berperan mewujudkan keberhasilan dalam usaha

atau pekerjaan manusia. Untuk mempermudah pemahaman tentang motif, motivasi

dan motivasi kerja, akan dikemukakan pengertian motivasi kerja sebagai berikut:

Dasar utama pelaksanaan motivasi oleh seseorang pimpinan adalah

pengetahuan dan perhatian terhadap perilaku manusia yang dipimpinnya sebagai

suatu faktor penentu keberhasilan yang berarti pula menuntut adanya perhatian

serius pada semua permasalahan kebutuhan. Seorang pemimpin yang berhasil

dalam melaksanakan fungsi motivasi adalah pemimpin yang mempunyai

kemampuan untuk merealisasikan adanya sinkronisasi antara pribadi para anggota

organisasi dengan tujuan pribadi para anggota organisasi dengan tujuan organisasi

itu sendiri.

Motif adalah suatu perangsang keinginan dan daya penggerak kemauan

bekerja seseorang. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang ingin dicapai.

Motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri pegawai yang perlu

dipenuhi agar pegawai tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya.

Siagian dalam Sedarmayanti (2000:22) mendefinisikan: “Motivasi sebagai

keseluruhan proses pemberian motif kerja kepada para bawahan sedemikian rupa

sehingga mereka mau bekerja dengan ikhlas demi tercapainya tujuan organisasi

dengan efektif dan efisien”.

Berdasarkan pengertian dari para ahli di atas, maka disimpulkan bahwa

31

motivasi sebagai energi untuk membangkitkan dorongan dari dalam diri pegawai

yang berpengaruh, membangkitkan, mengarahkan dan memelihara perilaku

berkaitan dengan lingkungan kerja. Jadi, motivasi adalah dorongan dari diri

pegawai untuk memenuhi kebutuhan yang stimulasi berorientasi kepada tujuan

individu dalam mencapai rasa puas, kemudian diimplementasikan kepada orang

lain untuk memberikan pelayanan yang baik pada masyarakat.

Pelaksaan prinsip-prinsip motivasi ini adalah upaya untuk membantu

menggerakkan pegawai supaya dapat menjalankan organisasi dengan

menggunakan tenaga pegawai untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.

Pada saat pelaksanaan motivasi diperlukan prinsip-prinsip motivasi sebagai

panduan agar dalam pelaksanaannya diperoleh hasil yang optimal. Yang perlu

diketahui lebih mendalam adalah mengenai kebutuhan-kebutuhan yang

dikehendaki pegawai, dengan mengetahui hal ini, pelaksanaan prinsip-prinsip

mempunyai kecenderungan berhasil.

Motivasi dapat pula dikatakan sebagai energi untuk membangkitkan

dorongan dari dalam diri (drive arousal). Hal ini akan lebih jelas dikemukakan

oleh Robert (1980:295) dalam hubungannya dengan lingkungan kerja

mengemukakan bahwa “Work motivation is defined as condition which influence

the arousal, direction, and maintenance of behaviors relevant in work settings”.

(Artinya motivasi kerja didefinisikan sebagai kondisi yang berpengaruh dan

membangkitkan, mengarahkan dan memelihara perilaku yang berhubungan

dengan lingkungan kerja). Selanjutnya motivasi tidak terlepas dari kebutuhan dan

kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang

dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri. Apabila

32

kebutuhan pegawai tidak terpenuhi, maka pegawai akan menunjukkan perilaku

kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi, maka pegawai tersebut akan

memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi dari rasa kepuasan

dirinya.

Selanjutnya teori motivasi tersebut akan dijadikan sebagai dimensi dalam

pendamping penelitian ini. Pendapat dari teori motivasi ini bahwa pegawai

mempunyai cadangan energi potensial. Bagaimana energi dilepaskan dan

digunakan tergantung pada kekuatan dorongan motivasi seseorang dan situasi serta

peluang yang tersedia. Energi akan dimanfaatkan oleh pegawai karena didorong

oleh motif, harapan dan insentif. Supaya lebih jelas dapat dijabarkan sebagai

berikut.

a) Motif (Motif) adalah suatu prangsang keinginan (want) dan daya penggerak

kemauan bekerja seseorang. Setiap motif mempunyai tujuan tertentu yang

ingin dicapai.

b) Harapan (Expectancy) adalah suatu kesempatan yang diberikan terjadi

karena perilaku untuk tercapainya tujuan.

c) Insentif (Incentive) yaitu memotivasi (merangsang) bawahan dengan

memberikan hadiah (imbalan) kepada mereka yang berprestasi di atas

prestasi standard. Dengan demikian semangat kerja bawahan akan

meningkat karena umumnya manusia senang menerima yang baik-baik

saja.

33

E. Pengaruh Motivasi Kerja dengan Kualitas Pelayanan Registrasi Akademik

Mahasiswa

Pegawai pada UPBJJ-UT Manado dalam menjalankan tugas dan fungsinya di

bidang pelayanan akademik harus dilandasi oleh kesadaran akan tugas, tanggung

jawab dan timbang rasa yang tinggi agar tugas pelayanan bidang akademik bagi

mahasiswa dapat terselenggara dengan baik dan memuaskan. Oleh karena itu,

setiap pimpinan hendaknya memperhatikan kebutuhan staf sebagaimana diuraikan

dalam teori motivasi. Kebutuhan utama para pegawai harus diperhatikan yang

meliputi antara lain: Kebutuhan fisik dan kebutuhan kepastian/jaminan bekerja.

Pemenuhan kebutuhan fisik yang wajar dapat diharapkan pegawai akan

melaksanakan tugas atau pekerjaan secara baik dan sungguh-sungguh minimal

tidak melalui sistem pengawasan dan pengaturan disiplin yang berlebihan.

Sebaliknya jika kebutuhan fisik yang wajar tidak dipenuhi, maka pegawai tersebut

akan menunjukkan perilaku kecewa dan cenderung pegawai tersebut akan lalai

dalam menjalan tugasnya dan mencari penghasilan lainnya.

Kecenderungan ini positif apabila dilakukan di luar lingkungan organisasi

kerja, tetapi akan menjadi negatif jika dilakukan di dalam pekerjaannya sebagai

pegawai di luar aturan yang telah ditetapkan yang mengakibatkan terjadinya hal-

hal yang tidak diinginkan (penyimpangan) dalam melaksanakan tugasnya atau

pekerjaannya. Terlebih lagi dalam bidang pelayanan akademik bagi mahasiswa

yang dapat menimbulkan dampak negatif yang sangat luas. Kebutuhan merupakan

fundamen yang mendasari perilaku pegawai. Sebagai pimpinan tidak mungkin

memahami perilaku pegawai tanpa mengerti kebutuhannya. Sedangkan kebutuhan

kepastian atau jaminan bekerja yaitu adanya rasa khawatir atau cemas dalam diri

34

seorang pegawai akan mendorong orang untuk berbuat sesuatu yang sifatnya

negatif baik secara sadar maupun tidak. Oleh sebab itu, tugas pimpinan untuk

senantiasa memperhatikan kebutuhan pegawai akan ketenangan bekerja atas

faktor-faktor sebagai berikut: (a) status kepegawaian yang jelas dan pasti; (b)

kesehatan dan keselamatan kerja; (c) adanya jaminan terhadap karier, tanpa rasa

khawatir akan ketidak jujuran dan ketidak adilan dalam pelaksanaannya; (d)

mengerti akan akhir masa karier sebagai pegawai dengan hak-haknya yang jelas;

(e) jaminan atas perlakuan yang adil dan adanya lembaga atau badan yang akan

menampung segala bentuk keluhan (f) bebas dari ancaman dan tekanan, baik

secara halus tersembunyi maupun terang-terangan berbagai dalih.

Jika teori motivasi dipahami dan diterapkan oleh pimpinan UPBJJ-UT

Manado yang bertugas menyelenggarakan pelayanan akademik kepada

pegawainya, maka akan menimbulkan gairah kerja dan semangat kerja Pegawai

UPBJJ-UT Manado berupa produktivitas kerja yang tinggi pada gilirannya akan

berpengaruh pula terhadap kualitas pelayanan akademik yang prima. Artinya

pegawai yang mempunyai motivasi tinggi cenderung memiliki prestasi kerja

tinggi sehingga akan memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswanya.

F. Kerangka Pemikiran Teoritis

UPBJJ-Universitas Terbuka Manado adalah sebuah Perguruan Tinggi

Negeri yang mempunyai berberapa Program Non Pendidikan dasar (Non-Pendas)

dan Pendidikan Dasar (Pendas), Untuk Non-Pendas terdiri dari Fakultas ilmu

sosial dan ilmu Politik mempunyai jurusan Ilmu Administrasi, Ilmu Komunikasi,

dan Sosiologi, Fakultas Ekonomi dengan Jurusan Ekonomi Pembangunan dan

Jurusan Manajemen, Fakultas MIPA dengan jurusan Matematik, Statistik, dan

35

Biologi, dan FKIP dengan Jurusan Pendidikan Dasar (PGSD dan PGPAUD),

Bahasa dan Seni, Pendidikan Matematik dan IPA, pendidikan IPS, untuk Pendas

S1 PGSD dan PAUD serta Program Pascasarjana, dengan demikian UPBJJ-UT

Manado setiap saat harus siap melayani berbagai bidang layanan kemahasiswaan.

Layanan – layanan akademik inilah yang dipergunakan langsung oleh mahasiswa

untuk mengurus semua kebutuhan akademik yang diperlukan mahasiswa, hal

inilah yang akan dinilai dan mempunyai akuntabilitas (untung dan rugi).

Pelayanan akademik dapat ditopang oleh manajemen di tingkat

Universitas terbuka khususnya di UPBJJ-Manado oleh manajemen fungsional

dalam hal ini Kepala UPBJJ-UT Manado. Secara garis besar ada beberapa faktor

utama dalam menunjang manajemen fungsional, yaitu: (1) keuangan, (2)

sumberdaya manusia, (3) teknologi, (4) pengadaan dan pembelian, (5) akademik,

(6) sistem informasi dan (7) pemasaran.

Keadaan ini akan terjadi suatu transisi pandangan menjadi suatu

perencanaan strategi yang menyerupai perencanaan layanan. Secara diagram

transisi ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Perencanaan Pelayanan akademik Perencanaan Strategi

Orientasi Jenis Layanan akademik Orientasi Layanan(akademik)

Kebutuhan (Need) Permintaan (Demand)

Trend Layanan akademik Segmen Mahasiswa

Pengembangan program Manajemen internal

Kelompok Mahasiswa pelayanan (Customer)

Dengan transisi ini menyebabkan UPBJJ-UT Manado bisa menjadi lebih

bernuansa pelayanan akademik yang Prima dengan berbasis pada prinsip-prinsip

36

manajemen yang dipergunakan oleh Lembaga lembaga akademik lainnya. Transisi

ini mengakibatkan UPBBJ-UT Manado menjadi lembaga yang mempunyai

karakter Layanan Prima sekaligus mempunyai karakter menjujung tinggi

pelayanan kemahasiswaan. Dalam hal ini dikhawatirkan apabila dampak ini tidak

dikelola secara profesional akan terjadi kesimpangsiuran dan ketidaktepatan pola

manajemen yang digunakan.

Masalah kemampuan untuk dapat bersaing adalah alasan dasar utama

bagi setiap perguruan tinggi untuk mengembangkan pelayanan yang bermutu

sesuai standar kualitas dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan dalam hal ini

mahasiswa. Pelayanan UPBJJ-UT Manado yang demikian perlu dipadukan

dengan mengembangkan pelayanan yang efektif dan efisien agar dapat dicapai

sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, sehingga memungkinkan UPBJJ-UT

Manado mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya dalam menghasilkan

produk pelayanan akademik yang bermutu dengan memuaskan pelanggan atau

mahasiswa khususnya di Wilayah Sulawesi Utara. Dengan demikian tidak

menutup kemungkinan peningkatan jumlah mahasiswa baik pendas maupun Non

Pendas akan terus meningkat. Karena dengan mutu layanan yang baik dan

berkualitas akan menciptakan daya tarik tersendiri baik pada mahasiswa lama

maupun pada calon-calon mahasiswa baru. Untuk itu perlu adanya suatu analisis

kinerja petugas layanan dalam hal ini adalah petugas layanan registrasi akademik,

sejauhmana kekurangan atau kekeliruan hasil layanan registrasi akademik

mahasiswa tersebut, guna perbaikan lebih lanjut yang pada akhirnya mahasiswa

memperoleh layanan yang memuaskan.

37

Gambar 1. Kerangka Berpikir

Feed back

G. Hasil pengamatan sementara

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka hasil pengamatan sementara

mengenai petugas layanan registrasi terhadap hasil layanan sebagai berikut:

1. Kemampuan Kinerja pegawai mempunyai pengaruh terhadap kualitas

pelayanan Registrasi Akademik Mahasiswa.

Tujuan :

UPBJJ-UT Manadotentang pelayanan

Registrasi akademik

Lingkungan Internal :Kesejahteraan sosial danbudaya kerjaEksternal IlmuPengatahuan danTeknologi Komputer

INPUTPermasalahan :

Kemampuan,pengetahuan,keterampilan, keadaansarana prasarana,keuangan, teknologi,pengadaan danpembelian peralatanSistem informasi,pemasaran, nilai-nilaidalam pemberianpelayanan kurangoptimal

Out Put :

KepuasanMahasiswadenganpelayananRegistrasi

Kebijakan pimpinanUPBJJ-UT Manado

Tuntutan mahasiswaakan pelayananRegistrasi yang

memuaskan

PROSESKinerja Petugas layanan

Registrasi1. Kemampuan Pegawai.2. Motivasi kerja Pegawai.

Kualitas Pelayananakademik :

1.Tangibles.2. Reliability.3. Responsiveness.4. Compelence.5. Courtesy.6. Credibility.7. Security.8. Access.9. Communications10.Understanding the

Customer

OutCome

Meningkatnyakepuasan

38

2. Motivasi kerja Pegawai mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan

Akademik mahasiswa

39

BAB III

Metode Penelitian

1.1 Desain Peneletian

Desain penelitian dalam penelitian ini yaitu strategi untuk mencapai tujuan

penelitian yang telah ditetapkan yang berperan sebagai penuntun peneliti pada

seluruh masalah masalah yang akan diteliti oleh peneliti. Jenis penelitian yang

digunakan adalah Deskriptif analitik yaitu dimana penelitian yang dilakukan

adalah setelah kejadian berlangsung.

1.2 Lokasi

Adalah tempat yang akan dijadikan untuk pengambilan data

mahasiswa, yaitu Kelompok belajar Mahasiswa , serta mahasiswa yang

datang ke kantor UPBJJ UT Manado.

1.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah Keseluruhan subjek yang akan di teliti, dari sejumlah subjek

yang ada. Populasi dalam penelitian ini adalah sejumlah mahasiswa yang

terlibat dalam Layanan Non Pendas dan Pendas pada UPBJJ-UT Manado.

dimana yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sejumlah 118

mahasiswa Pendas dan 173 mahasiswa non Pendas, dari jumlah keseluruhan

mahasiswa aktif yaitu 1184 mahasiswa Pendas dan 1739 mahasiswa Non

pendas

Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang akan di teliti yang

dianggap mewakili seluruh populasi yaitu sejumlah mahasiswa yang datang ke

UPBJJ-UT Manado.

40

1.4 Pengembangan Instrumen

Dalam pengembangan instrument penelitian tentunya akan disesuaikan dengan

variable yang akan diteliti, sesudah itu barulah akan di kembangkan prosedur

instrument untuk pengambilan data berupa alat atau bahan yang akan di

gunakan. Namun dalam hal ini instrumen yang mudah di gunakan untuk

pengambilan data adalah Angket dan wawancara.

Angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang sudah disediakan

jawabannya, yang di gunakan untuk memperoleh informasi dari sejumlah

responden. Dan untuk pembuatan angket ini harus mengacu kepada bidang

permasalahan.

Wawancara adalah berupa tanya jawab secara langsung dengan sejumlah

responden atau mahasiswa untuk memperoleh data tanpa melalui pihak

kedua.

Begitu pula dalam penelitian ini akan menggunakan angket dan wawancara

sebagai media pengambilan data, dimana mahasiswa yang di jadikan sampel

akan di bagi angket dan wawancara secara langsung, guna memperoleh data

dan informasi.

1.5 Prosedur Pengumpulan data

Pengumpulan data akan dilakukan melalui dua cara yaitu :

1. Dengan angket yaitu peneliti sudah menyiapkan lembar pertanyaan

tertulis dengan pertanyaan sesuai dengan masalah yang akan di

sebarkan ke sejumlah populasi mahasiswa yang akan di ambil data

informasinya, yaitu mahasiswa Non Pendas dan Pendas

41

2. Wawancara yaitu peneliti mengadakan tanya jawab secara langsung

dengan mahasiswa atau pihak yang akan di teliti dan berkaitan dengan

permasalahan yang ada.

1.6 Rencana Analisis Data

Rencana pengolahan analisis data yaitu dengan menggunakan deskriptip

analisis dimana, data disajikan dalam bentuk tabel data yang berisi frekuensi,

dan kemudian dihitung mean, median, modus, persentase, standar deviasi atau

lainnya. Apabila penelitian yang dilakukan hanya berhenti pada penjelasan

masalah dan upaya pemecahan masalah yang telah dilakukan (untuk

meningkatkan mutu pelayanan), maka setelah disajikan data hasil wawancara,

angket,dan pengamatan, maka selanjutnya dianalisis atau dibahas dan diberi

makna atas data yang disajikan tersebut.

42

BAB IV

Pembahasan Hasil Penelitian

1.1 Deskripsi Layanan Registrasi

Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana kinerja petugas layanan registrasi

terhadap hasil layanan Registrasi Mahasiswa di UPBJJ-UT Manado.

Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini diperoleh kinerja

petugas layanan registrasi terhadap hasil layanan Registrasi Mahasiswa di UPBJJ-UT

Manado mendapatkan hasil sangat memuaskan. Hal tersebut didasarkan atas:

1. Hampir seluruh hasil analisis item yang diisi oleh responden

menunjukan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan petugas

layanan registrasi.

2. Tingkat kepuasan mahasiswa pendas dan non pendas terhadap

pelayanan petugas layanan registrasi mencapai 95,67% yang

menunjukan kepuasan yang sangat tinggi, dengan tingket

ketidakpuasan hanya mencapai 4,33 %.

3. Masih adanya beberapa responden yang merasa belum terpuaskan

dengan penyediaan katalog terbitan baru, karena sering habisnya

persediaan katalog tersebut, akibat prediksi jumlah mahasiswa baru

dengan yang lama kadang tidak akurat, sehingga jumlah permintaan

katalog ke UT pusat, di sesuaikan dengan jumlah prediksi mahasiswa

baru saja, padahal kebutuhan katalog tidak hanya untuk calon

mahasiswa baru saja tetapi mahasiswa lama juga membutuhkannya.

43

Berikut adalah analisis dari hasil angket mahasiswa dan wawancara dengan

koordiantor registrasi dan ujian serta para petugas layanan registrasi UPBJJ –UT

Manado.

Tabel 4.1

Deskripsi Angket Layanan Registrasi Mahasasiswa Pendas

Statistics

Layanan

Registras

i 1

Layanan

Registras

i 2

Layanan

Registras

i 3

Layanan

Registras

i 4

Layanan

Registras

i 5

Layanan

Registras

i 6

Layanan

Registras

i 7

Layanan

Registras

i 8

Layanan

Registras

i 9

Layanan

Registras

i 10

N Valid 118 118 117 116 118 118 117 115 117 107

Missin

g

0 0 1 2 0 0 1 3 1 11

Mean 3.5508 3.5508 3.5214 3.6293 3.5847 3.4322 3.3675 3.4174 3.5983 3.1963

Std. Error of Mean .05049 .05049 .05235 .05127 .05153 .05174 .05092 .05381 .05014 .07082

Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 4.0000 3.0000

Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00

Std. Deviation .54846 .54846 .56627 .55215 .55970 .56203 .55083 .57709 .54234 .73252

Variance .301 .301 .321 .305 .313 .316 .303 .333 .294 .537

Skewness -.995 -.995 -.954 -1.477 -1.234 -.610 -.400 -.646 -1.226 -.472

Std. Error of

Skewness

.223 .223 .224 .225 .223 .223 .224 .226 .224 .234

Kurtosis 1.860 1.860 1.591 3.054 2.259 1.157 1.214 1.091 2.492 -.492

Std. Error of Kurtosis .442 .442 .444 .446 .442 .442 .444 .447 .444 .463

Range 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Sum 419.00 419.00 412.00 421.00 423.00 405.00 394.00 393.00 421.00 342.00

Percentile

s

25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000

50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 4.0000 3.0000

75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

Sumber : Hasil Pengolahan data oleh IBM SPSS.

Berdasarkan hasil analisis deskripsi angket layanan registrasi untuk

mahasiswa pendas di atas diperoleh nilai mean seluruh item di atas 3.00 yang

berarti bahwa rata-rata responden menganggap hasil layanan registrasi pada

44

tingkatan memuaskan sampai sangat memuaskan dengan modus atau nilai yang

paling banyak muncul adalah 3 untuk 4 item dan nilai 4 untuk 6 item.

Tabel 4.2

Deskripsi Angket Layanan Registrasi Mahasasiswa Non Pendas

Statistics

Layanan

Registrasi

1

Layanan

Registrasi

2

Layanan

Registrasi

3

Layanan

Registrasi

4

Layanan

Registrasi

5

Layanan

Registrasi

6

Layanan

Registrasi

7

Layanan

Registrasi

8

Layanan

Registrasi

9

Layanan

Registrasi

10

N Valid 173 173 172 172 172 173 173 171 173 169

Missing 0 0 1 1 1 0 0 2 0 4

Mean 3.7399 3.7572 3.7616 3.5000 3.4593 3.7341 3.7110 3.6901 3.5202 2.5030

Std. Error of Mean .03444 .03269 .03258 .03824 .03985 .03369 .03456 .03736 .03897 .05575

Median 4.0000 4.0000 4.0000 3.5000 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 2.0000

Mode 4.00 4.00 4.00 3.00a 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 2.00

Std. Deviation .45299 .43000 .42733 .50146 .52267 .44309 .45462 .48853 .51251 .72477

Variance .205 .185 .183 .251 .273 .196 .207 .239 .263 .525

Skewness -1.292 -1.210 -1.239 .000 -.084 -1.069 -.939 -1.132 -.213 .227

Std. Error of

Skewness

.185 .185 .185 .185 .185 .185 .185 .186 .185 .187

Kurtosis .184 -.541 -.471 -2.024 -1.434 -.867 -1.131 -.001 -1.649 -.251

Std. Error of Kurtosis .367 .367 .368 .368 .368 .367 .367 .369 .367 .371

Range 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 3.00

Minimum 2.00 3.00 3.00 3.00 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00 1.00

Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Sum 647.00 650.00 647.00 602.00 595.00 646.00 642.00 631.00 609.00 423.00

Percentiles 25 3.0000 4.0000 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 2.0000

50 4.0000 4.0000 4.0000 3.5000 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 2.0000

75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Sumber : Hasil Pengolahan data oleh IBM SPSS.

Berdasarkan hasil analisis deskripsi angket layanan registrasi untuk

mahasiswa non pendas di atas diperoleh nilai mean seluruh item di atas 3.00 yang

berarti bahwa rata-rata responden menganggap hasil layanan registrasi pada

tingkatan memuaskan sampai sangat memuaskan dengan modus atau nilai yang

paling banyak muncul adalah 3 untuk 2 item dan nilai 4 untuk 7 item meskipun

45

pada item 10 nilai yang muncul belum memuaskan sehingga memerlukan

perbaikan kedepannya.

1.2 Validitas dan Reliabilitas Instrumen

1.2.1 Validitas Instrumen Angket Layanan Registrasi

Tabel 4.3

Validitas Angket Layanan Registrasi Mahasasiswa Pendas

No. itempernyataan

KoefisienValiditas

keterangan

1 0.721 VT

2 0.708 VT

3 0.789 VT

4 0.834 VT

5 0.863 VST

6 0.672 VT

7 0.735 VT

8 0.722 VT

9 0.778 VT

10 0.50 VS

Rata-rata 7.322 VT

Tabel 4.4

Validitas Angket Layanan Registrasi Mahasasiswa Non Pendas

No. itempernyataan

KoefisienValiditas

keterangan

1 0.712 VT

2 0.706 VT

3 0.712 VT

4 0.711 VT

5 0.678 VT

6 0.511 VS

7 0.702 VT

8 0.712 VT

9 0.771 VT

46

10 0.689 VS

Rata-rata 6.904 VT

Berdasarkan tabel di atas didapatkan bahwa validitas instrumen angket

layanan registrasi untuk mahasiswa pendas dan non pendas verada pada kategori

tinggi.

1.3 Tanggapan Responden terhadap Layanan Registrasi

1.3.1 Tanggapan Responden terhadap Layanan Registrasi Mahasiswa

Program Pendas

Tabel 4.5

Tanggapan Responden Terhadap Layanan informasi tentang registrasi

Pernyataan Kriteria F %

Layanan informasi tentang registrasi

Sangat Tidak Memuaskan 1 0.85

Tidak Memuaskan 0 0.00

Memuaskan 50 42.37

Sangat Memuaskan 67 56.78

Ketidakpuasan 1 0.85

Kepuasan 117 99.15

Sumber: hasil pengolahaan data

Berdasarkan tabel 4.5. menunjukan bahwa 50 responden menyatakan puas

dan 60 orang (56,78%) memberikan tanggapan sangat puas terhadap layanan

informasi registrasi tentang ketersediaan informasi mengenai registrasi dengan

tingkat kepuasan mencapai 99,15%. Berdasarkan hasil wawancara layanan

informasi registrasi selalu diberikan dan mengenai informasi registrasi ini menurut

Koordinaot rgistrasi dan ujian, informasi selalu diberikan tidak hanya oleh petugas

layanan, tetapi siapa saja pegawai yang kebetulan dimintai informasi tentang

layanan registrasi,

47

Tabel 4.6

Tanggapan Responden Terhadap Ketersedian Formulir Registrasi


Ketersediaan Formulir registrasi



Memuaskan 50 42.37



Kepuasan 117 99.15




registrasi tentang ketersediaan formulir registrasi dengan tingkat keuasan

mencapai 99,15%. Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan koordinator

registrasi&Ujian serta petugas registrasi, bahwa ketersedian formulir selalu ada

karena registrasi telah menggunaka komputerisasi,tidak seperti dulu lagi.

Tabel 4.7

Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Memperoleh Informasi

Pembayaran


Kecepatan dalam memperoleh Informasi Pembayaran



Memuaskan 51 43.59



Kepuasan 115 98.29




registrasi tentang Kecepatan memperoleh informasi pembayaran dengan tingkat

kepuasan mencapai 98,29%.

48

Tabel 4.8

Tanggapan Responden Terhadap ketepatan Data Registrasi pada Kartu

Tanda Peserta Ujian (KTPU)


ketepatan data registrasi pada Kartu Tanda PesertaUjian (KTPU) (nama,mata kuliah, tempat ujian)



Memuaskan 38 32.76



Kepuasan 114 98.28




registrasi tentang ketepatan data registrasi pada kartu tanda peserta dengan tingkat

kepuasan mencapai 98,28%. Berdasarkan hasil wawancara dengan koordinator

registrasi dan ujian serta petugas layanan, bahwa kesalahan kesalahan data

registrasi mahasiswa mengalami penurunan, karena data sekarang berdasarkan

ijazah serta pengisian biodata secara langsung di komputer.

Tabel 4.9

Tanggapan Responden Terhadap ketepatan Identitas diri pada Daftar Nilai

Ujian


Ketepatan identitas diri pada Daftar Nilai Ujian(nama,tempat dan tanggal lahir)



Memuaskan 44 37.29



Kepuasan 116 98.31




registrasi tentang ketepatan identitas diri pada daftar nilai ujian dengan tingkat

kepuasan mencapai 98,31%. Berdasarkan hasil wawancara dengan koordinator

registrasi dan ujian serta petugas layanan mengenai ketepatan identitas registrasi,

49

karena petugas selalu mengkofirmasikan kembali jika ada hal-hal yang kurang

jelas dengan identitas ataupun regsitrasi mata kuliah kepada mahasiswa.

Tabel 4.10

Tanggapan Responden Terhadap Kepedulian Petugas Registrasi


Kepedulian petugas registrasi



Memuaskan 62 52.54



Kepuasan 116 98.31


Berdasarkan tabel 4.10. menunjukan bahwa 62 responden menyatakan

puas dan 54 orang (45,76%) memberikan tanggapan sangat puas terhadap layanan

registrasi tentang kepedulian petugas registrasi dengan tingkat kepuasan mencapai

98,31%. Menurut koordinator registrasi dan ujian jika kebetulan ada data

mahasiswa yang kurang jelas, serta ada hal hal penting mengenai informasi

registrasi maka petugas layanan registrasi menginformasikan hal hal tersebut

kepada mahasiswa melalui sms atau telepon.

Tabel 4.11

Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan Registrasi


Kecepatan pelayananan registrasi



Memuaskan 69 58.97



Kepuasan 115 98.29



puas (58,97%) dan 54 orang (45,76%) memberikan tanggapan sangat puas

terhadap layanan registrasi tentang kecepatanan pelayanan registrasi dengan

tingkat kepuasan mencapai 98,29%. Berdasarkan hasil wawancara dengan

koordinator registrasi dan ujian serta petugas layanan bahwa kecepatan registrasi

terkadang terkendala dengan menumpuknya jumlah mahasiswa yang datang disaat

akhir penutupan registrasi, sehingga waktu yang dikerjakan memakan waktu

50

cukup lama, belum lagi ditambah dengan aplikasi regsitrasi yang terlalu rumit

banyak item, dirasakan petugas tidak simpel, sehingga registrasi mahasiswa

menumpuk.

Tabel 4.12

Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan dalam Pembayaran SPP


Kemudahan melakukan pembayaran pembayaranSPP



Memuaskan 60 52.17



Kepuasan 112 97.39




terhadap layanan registrasi tentang kemudahan melakukan pembayaran SPP

dengan tingkat kepuasan mencapai 97,39%.

Tabel 4.13

Tanggapan Responden Terhadap ketepatan Data Registrasi pada Lembar

Informasi Pembayaran (LIP) (Kode, Nama Mata Kuliah, dan Besaran Uang

Kuliah yang Disetor)


Ketepatan data registrasi pada Lembar InformasiPembayaran (LIP) (kode nama mata kuliah, danbesaran uang kuliah yang disetor)



Memuaskan 44 37.61



Kepuasan 116 99.15




terhadap layanan registrasi tentang ketepatan data registrasi pada Lembar

Informasi Pembayaran (LIP) (kode nama mata kuliah, dan besaran uang kuliah

yang disetor dengan tingkat kepuasan mencapai 99,15%. Namun berdasarkan

51

kenyataan dilapangan masih saja ada mahasiswa yang mengadu adanya kesalahan

dat registrasi, serta adanya mata kuliah yang tidak keluar di kartu ujian, padahal

mahasiswa telah membayar sesuai dengan jumlah uang tagihan pada LIP.

Tabel 4.14

Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Memperoleh Katalog terbitan

baru


Kemudahan memperoleh Katalog terbitan baru



Memuaskan 49 45.79



Kepuasan 89 83.18




terhadap layanan registrasi tentang kemudahan memperoleh katalog terbitan baru

dengan tingkat kepuasan mencapai 83,18%. Berdasarkan hasil wawancara dengan

koordinator registrasi dan ujian serta petugas layanan ketersediaan katalog selama

ini selalu tersedia, namun terkadang ketersediaan katalog di Upbjj terabaikan,

karena katalog terlajur terkirim ke pokjar pokjar tanpa memperhitungkan jumlah

kebutuhan bagi mahasiswa yang datang ke UPBJJ. Selain itu koordinasi antara

bagian BBLBA mengenai permintaan jumlah katalog kurang terkordinasi dengan

baik sehingga terkadang jumlah katalog tidak sesuai dengan jumlah perkiraan

mahasiswa yang membutuhkan.

52

1.3.2 Tanggapan Responden terhadap Layanan Registrasi Mahasiswa

Program Non Pendas

Tabel 4.15

Tanggapan Responden Terhadap Layanan informasi mengenai registrasi


informasi mengenai registrasi



Memuaskan 43 24.86



Kepuasan 172 99.42



puas dan 129 orang (74,57%) memberikan tanggapan sangat puas terhadap

layanan registrasi tentang informasi mengenai registrasi dengan tingkat kepuasan

mencapai 99,42%.

Tabel 4.16

Tanggapan Responden Terhadap Ketersedian Formulir Registrasi


Ketersediaan Formulir registrasi



Memuaskan 42 24.28



Kepuasan 173 100.00




layanan registrasi tentang ketersediaan formulir registrasi dengan tingkat kepuasan

mencapai 100%.

53

Tabel 4.17

Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Memperoleh Lembar Informasi

Pembayaran (LIP)


Kecepatan memperoleh Lembar InformasiPembayaran (LIP)



Memuaskan 41 23.84



Kepuasan 172 100.00




layanan registrasi tentang kecepatan memperoleh lembar informasi pembayaran

dengan tingkat kepuasan mencapai 100%

Tabel 4.18

Tanggapan Responden Terhadap ketepatan Data Registrasi pada Kartu

Tanda Peserta Ujian (KTPU)


Ketepatan data registrasi pada Kartu Tanda PesertaUjian (KTPU)



Memuaskan 86 50.00



Kepuasan 172 100.00



puas dan 86 orang (50%) memberikan tanggapan sangat puas terhadap layanan

registrasi tentang akurasi data registrasi pada kartu tanda peserta dengan tingkat

kepuasan mencapai 100%.

54

Tabel 4.19

Tanggapan Responden Terhadap ketepatan Identitas diri pada Daftar Nilai

Ujian


Akurasi identitas pada Daftar Nilai Ujian(nama,tempat dan tanggal lahir,)



Memuaskan 89 51.74



Kepuasan 170 98.84



puas dan 81 orang (61,02%) memberikan tanggapan sangat puas terhadap layanan

registrasi tentang ketepatan identitas data pada daftar nilai ujian dengan tingkat


Tabel 4.20

Tanggapan Responden Terhadap Kepedulian Petugas Registrasi


Kepedulian petugas registrasi



Memuaskan 46 26.59



Kepuasan 173 100.00




layanan registrasi tentang kepedulian petugas registrasi dengan tingkat kepuasan

mencapai 100%. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas layanan, bahwa

selalu memberikan informasi terkait dengan masalah registrasi.

Tabel 4.21

Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan Registrasi


Kecepatan pelayananan registrasiSangat Tidak Memuaskan 0 0.00


Memuaskan 50 28.90

55



Kepuasan 173 100.00




layanan registrasi tentang kecepatanan pelayanan registrasi dengan tingkat

kepuasan mencapai 100%.

Berdasarkan hasil wawancara dengan koordinator registrasi dan petugas

layanan registrasi, bahwa mahasiswa selalu datang registrasi di akhir akhir

penutupan sehingga petugas kewalahan dengan banyak mahasiswa, akibatnya

jumlah data mahasiswa menumpuk.

Tabel 4.22

Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan dalam Pembayaran SPP


Kemudahan dalam pembayaran SPP



Memuaskan 49 28.65



Kepuasan 169 98.83




layanan registrasi tentang kemudahan dalam pembayaran SPP dengan tingkat


Tabel 4.23

Tanggapan Responden Terhadap ketepatan Data Registrasi pada Lembar

Informasi Pembayaran (LIP) (Nama, Tempat Dan Tanggal Lahir, Kode dan

Nama Mata Kuliah, Besaran SPP yang Disetor)


Akurasi data registrasi pada Lembar InformasiPembayaran (LIP) (nama, tempat dan tanggal lahir,kode dan nama mata kuliah, besaran SPP yangdis

Documents

ANALISIS KINERJA PETUGAS LAYANAN REGISTRASITabel tanggapan mahasiswa Non Pendas. 15 Tabel 15 tanggapan responden tentang informasi layanan regsitrasi.....52 16. Tabel 1 6 tanggapan