ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE …

Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan … (Igif G.Prihanto )

95

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE LEMBAGA PENERBANGAN

DAN ANTARIKSA NASIONAL (GAP ANALYSIS OF WEBSITE SERVICES QUALITY IN

INDONESIAN NATIONAL INSTITUTE OF AERONAUTICS AND SPACE)

Igif G. Prihanto

Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi Penerbangan dan Antariksa

Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional

Jl. Pemuda Persil No. 1 Jakarta Timur 13220

e-mail: [email protected]

RINGKASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesenjangan kualitas layanan website

Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional (www.lapan.go.id). Jumlah responden ada 23 anggota

Person In Charge (PIC) Pengelola Jaringan Internet dan Intranet LAPAN dari satuan kerja sebagai

pengguna dari layanan website LAPAN. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dikirim ke

pengguna berbasis WebQual 4.0 modifikasi berdasarkan dimensi kemudahan penggunaan, dimensi

kualitas informasi, dimensi kualitas interaksi pelayanan, dan dimensi kualitas antarmuka pengguna.

Metode analisis yang digunakan adalah analisis kesenjangan (gap analysis). Hasil penelitian

ditemukan ada gap antara persepsi kepentingan pengguna dan kinerja kualitas layanan website

LAPAN dengan rata-rata gap sebesar –(0,78). Gap untuk dimensi kemudahan penggunaan sebesar –

(0,84), dimensi kualitas informasi sebesar –(0,64), dimensi kualitas interaksi pelayanan sebesar –

(0,70), dan dimensi kualitas antarmuka pengguna sebesar –(0,60). Secara umum kualitas layanan

website LAPAN memperlihatkan belum memenuhi kepentingan atau kebutuhan yang diharapkan

pengguna.

1 PENDAHULUAN

Lembaga Penerbangan dan

Antariksa Nasional (LAPAN) sebagai

dalam rangka mendukung

penyelenggaraan pemerintahan berbasis

elektronik, pada pelaksanaan tugasnya

melalui Pusat Teknologi Informasi dan

Komunikasi Penerbangan dan Antariksa

(Pustikpan) telah membangun website

yang dipublikasi melalui jaringan

internet dengan alamat: www.lapan.go.id

(Prihanto, 2018).

Website sebagai sebuah media

informasi, komunikasi, dan publikasi

dapat mempengaruhi persepsi

pengunjung website tersebut. Kualitas

website akan sangat berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan penggunanya

itu sendiri, semakin tinggi kualitas

suatu website maka akan semakin

banyak pengguna yang mengakses

website tersebut (Jamalludin et al.,

2016).

Dalam implementasinya, website

LAPAN merupakan salah satu media

informasi elektronik yang berfungsi dan

berperan sebagai penyedia layanan

informasi penerbangan dan antariksa

yang dapat diakses secara online dengan

mudah, cepat dan tepat darimana saja

dan kapan saja tanpa hambatan ruang

dan waktu (Prihanto, 2017; Prihanto,

2018). Kualitas layanan website juga

dapat dijadikan sebagai salah satu

barometer untuk mengukur kinerja

LAPAN, karena website yang baik akan

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

http://www.lapan.go.id/


Berita Dirgantara Vol. 19 No. 2 Desember 2018: 95-106

96

banyak diminati oleh penggunanya.

Website ini merupakan salah satu

bentuk media informasi yang dipublikasi

melalui jaringan internet yang dapat

diakses kapanpun dan dimanapun

(Prasetyo dan Siahaan, 2012). Oleh

karena itu LAPAN sebagai lembaga

pemerintah dan lembaga publik harus

mampu menyajikan website yang

profesional dan berkualitas (Santoso et

al., 2015).

Dalam rangka mendukung

penyelenggaraan pemerintahan berbasis

elektronik, LAPAN melalui Pustikpan

perlu melakukan pengukuran

kesenjangan (gap) terhadap kualitas

layanan website berdasarkan persepsi

pengguna. Pengukuran kualitas website

pada lembaga pemerintah maupun non

pemerintah sudah banyak dilakukan,

antara lain Rohman dan Kurniawan

(2017) mengukur kualitas website

Badan Nasional Penanggulangan

Bencana, dan Barus et al., (2018)

menganalisis website tribunnews.com.

Prihanto (2018) juga pernah melakukan

penelitian dengan judul: “Persepsi

pengguna Terhadap Kualitas Layanan

Website LAPAN” menggunakan metode

WebQual dan Importance and

Performance Analysis (IPA). Hasil

pengukurannya menunjukkan ada tiga

variabel layanan website menjadi

prioritas untuk perbaikan (website

memiliki tampilan yang menarik,

website menciptakan pengalaman positif

bagi pengguna, website menyediakan

informasi yang detail) dan 11 variabel

layanan website perlu dipertahankan

karena sudah sesuai dengan

kepentingan pengguna (pengguna

merasa mudah untuk mempelajari

pengoperasian website, interaksi antara

website dengan penggguna jelas dan

mudah dimengerti, pengguna merasa

mudah untuk bernavigasi dalam website

pengguna merasa website mudah untuk

digunakan, website mengandung nilai

kompetensi, website menyediakan

informasi akurat, website menyediakan

Informasi dapat dipercaya, website

menyediakan informasi aktual, website

menyediakan informasi relevan, website

menyediakan informasi yang mudah

dimengerti).

Pada penelitian ini akan

dilakukan pengukuran kualitas website

LAPAN dengan menggunakan analisis

dari sisi lain atau sudut pandang yang

berbeda berdasarkan persepsi pengguna

dari layanan Website LAPAN. Metode

analisisnya menggunakan WebQual dan

Gap Analysis dengan tujuan untuk

mengetahui tingkat kesenjangan antara

persepsi pengguna terhadap kinerja

(performance) dan kepentingan

(importance) yang diharapkan pengguna.

Manfaat dari penelitian ini sebagai salah

satu masukan bagi Pimpinan LAPAN,

khususnya Kepala Pustikpan dalam

melakukan perbaikan dan peningkatan

terutama terhadap variabel layanan

website yang memiliki gap terbesar.

2 DATA DAN METODE

Data penelitian adalah persepsi

responden terhadap kualitas layanan

website LAPAN dengan alamat

www.lapan.go.id sebagaimana tertera

pada Gambar 2-1. Responden pada

penelitian ini adalah pengguna layanan

website LAPAN yang terdiri dari anggota

tim PIC (Person In Charge) Pengelola

Jaringan Internet dan Intranet LAPAN

(Prihanto, 2018). Secara rinci Tim PIC

ini terdiri: 7 (tujuh) orang dari Pusat

Teknologi Informasi dan Komunikasi

Penerbangan dan Antariksa (Pustikpan),

1 (satu) orang dari Pusat Kajian

Kebijakan Penerbangan dan Antariksa

(PusKKPA), 1 (satu) orang dari Pusat

Teknologi dan Data Penginderaan Jauh

(Pustekdata), 1 (satu) orang dari Pusat

Pemanfaatan Penginderaan Jauh

(Pusfatja), orang dari Pusat Sains dan

Teknologi Atmosfer (PSTA), 1 (satu)



97

orang dari Pusat Sains Antariksa

(Pussainsa), 1 (satu) orang dari Pusat

Teknologi Satelit (Pusteksat), 1 (satu)

orang dari Pusat Teknologi Roket

(Pustekroket), 1 (satu) orang dari Pusat

Teknologi Penerbangan (Pustekbang), 1

(satu) orang dari Biro Kerjasama,

Hubungan Masyarakat dan Umum (Biro

KSHU), 1 (satu) orang dari Biro

Perencanaan dan Keuangan (Biro

Renkeu), 1 (satu) orang dari Biro

Sumber Daya Manusia, Organisasi dan

Hukum (Biro SDMOH), 1 (satu) orang

dari Pusat Inovasi dan Standar

Penerbangan dan Antariksa (Pusispan,

dulu Pusfatekgan), 1 (satu) orang dari

Inspektorat, 1 (satu) orang dari Stasiun

Bumi Penginderaan Jauh Parepare

(Makasar), 1 (satu) orang dari Balai

Pengamatan Antariksa Dan Atmosfer

(Pasuruan), 1 (satu) orang dari Balai


(Agam), 1 (satu) orang dari Balai


(Pontianak), 1 (satu) orang dari Balai


(Sumedang), 1 (satu) orang dari Balai Uji

Teknologi dan Pengamatan Antariksa

dan Atmosfer (Garut), dan 1 (satu) orang

dari Balai Kendali Satelit Pengamatan

Antariksa Dan Atmosfer Dan

Penginderaan Jauh (Biak).

Metode pengumpulan data

menggunakan instrumen kuesioner yang

terdiri dari sejumlah pertanyaan pada

WebQual 4.0 modifikasi yang

didistribusikan kepada responden 27

orang anggota PIC untuk memperoleh

persepsinya terhadap kualitas layanan

website LAPAN.

Gambar 2-1: Tampilan halaman utama Website LAPAN (Sumber: www.lapan.go.id, diunduh 10 Nopember 2018)



98

Data penelitian ini dikumpulkan

melalui penyebaran kuesioner tertutup

yang dibagikan kepada responden dalam

bentuk rating scala (Hariany dan

Matondang, 2014). Skala ini

menggunakan empat skala Likert mulai

dari 1 (sangat tidak baik) hingga 4

(sangat baik) dan juga menilai

kepentingan atau kebutuhan yang

diharapkan pengguna mulai dari

kualitas layanan website LAPAN mulai

dari 1 (sangat tidak penting) hingga 4

(sangat penting). Skala ini sengaja

dibuat genap untuk menghindari

kecenderungan responden yang

bersikap netral (Sanjaya, 2012).

Kuesioner ini sebelum dikirim ke

responden, terlebih dahulu dilakukan

pengujian instrumen terhadap 30

responden di luar responden penelitian

untuk memastikan apakah variabel

instrumen yang digunakan pada

penelitian ini sudah valid dan reliabel

(Napitupulu, 2016). Apabila sudah valid

dan reliabel maka variabel instrumen

pada kuesioner tersebut sudah bisa

dikirimkan ke responden.

Metode analisis data yang

digunakan pada penelitian ini adalah

Metode WebQual dan Gap Analysis.

Pertama, Metode WebQual digunakan

untuk mengukur kualitas layanan

website pemerintahan berdasarkan

persepsi pengguna akhir (Sastika, 2016).

Pada penelitian ini untuk mengukur

kualitas layanan website LAPAN

(www.lapan.go.id) berdasarkan persepsi

responden PIC LAPAN sebagai

pengguna. WebQual yang digunakan

adalah WebQual versi 4.0 modifikasi,

yang terdiri dari empat dimensi

(usability, information quality, service

interaction quality, user interface quality)

dengan 28 variabel instrumen yang

disajikan pada Tabel 2-1 (Arifin et al.,

2015).

Tabel 2-1: Dimensi dan Variabel Instrumen WebQual 4.0 modifikasi

NO. VARIABEL INSTRUMEN WEBQUAL 4.0 MODIFIKASI KODE

Dimensi kemudahan penggunaan (usability quality)

1 Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website USA1 2 Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah

dimengerti USA2

3 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website USA3

4 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan USA4 5 Website memiliki Tampilan yang menarik USA5 6 Website mengandung nilai kompetensi USA6

7 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna USA7

Dimensi kualitas informasi (information quality) 8 Website menyediakan informasi akurat INF1 9 Website menyediakan Informasi dapat dipercaya INF2 10 Website menyediakan informasi aktual INF3

11 Website menyediakan informasi relevan INF4 12 Website menyediakan Informasi yang mudah dimengerti INF5 13 Website menyediakan informasi yang detail INF6 14 Website menyediakan informasi dalam format yang tepat INF7

Dimensi kualitas interaksi (service interaction quality)

15 Pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi SERV1 16 Pengguna merasa aman terhadap informasi pribadinya SERV2 17 Website memberikan ruang untuk personalisasi SERV3

18 Website memberikan ruang untuk komunitas SERV4 19 Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan

organisasi SERV5

20 Pengguna merasa yakin bahwa layanan yang diterima sesuai dengan yang dijanjikan

SERV6



99

Dimensi kualitas antarmuka pengguna (user interface quality)

21 Website menggunakan gambar yang tepat USE1 22 Website menggunakan font (huruf) yang sesuai USE2 23 Website menggunakan warna yang sesuai USE3 24 Website menggunakan desain halaman yang sesuai USE4 25 Website mencerminkan identitas lembaga USE5 26 Link pada website bekerja dengan baik USE6 27 Kecepatan download pada halaman website USE7 28 Website memiliki tata letak yang terstruktur dan konsisten USE8

Sumber: Arifin, et al. (2015)

Analisis kesenjangan (gap analysis),

dilakukan dengan menghitung nilai rata-

rata untuk setiap variabel instrumen

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

layanan yang dipersepsikan oleh

pengguna. Analisis kesenjangan ini

sebagai bahan evaluasi untuk mengetaui

tindakan apa saja yang diperlukan

(variabel layanan website) untuk

mengurangi kesenjangan atau

meningkatkan kinerja yang diharapkan ke

depanya (Fatmala et al., 2018). Nilai

kesenjangan (gap) dari kualitas layanan

website LAPAN pada penelitian ini

ditentukan dari selisih antara nilai

importance dan nilai performance dengan

formulasi Shia et al., (2016): Qi (Gap) =

Perf (i)-Imp (i), dengan ketentuan: Qi (Gap)

ialah tingkat kesenjangan kualitas layanan

website LAPAN, Perf (i) ialah nilai kualitas

kinerja (performance) layanan website

LAPAN, dan Imp (i) ialah nilai kualitas

kepentingan (importance) yang diharapkan

pengguna layanan website LAPAN.

Kesimpulan yang dapat diambil adalah

jika nilai kesenjangan bernilai positif atau

nilai Qi (gap) ≥ 0 maka kualitas layanan

website LAPAN telah memenuhi

kepentingan pengguna berarti kualitas

layanan website LAPAN dapat dikatakan

baik. Sebaliknya, jika nilai kesenjangan

lebi kecil dari nol atau nilai Qi (gap) < 0

maka tingkat kualitas layanan website

LAPAN dapat dikatakan belum baik

sehingga kualitas layanan website LAPAN

belum dapat memenuhi kepentingan

pengguna.

3 HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Hasil

Dari data yang berhasil

dihimpun, diperoleh responden yang

mengembalikan dan memberikan persepsi

terhadap kualitas layanan website LAPAN

ada sebanyak 23 dari 27 responden

berasal dari Pustikpan, PusKKPA,

Pustekdata, Pusfatja, PSTA, Pussainsa,

Pusteksat, Pusroket, Pustekbang, Biro

KSHU, Biro Renkeu, Biro SDMOH,

Pusispan, dan Stasiun Bumi Penginderaan

Jauh Parepare, Balai Uji Teknologi dan

Pengamatan Antariksa dan Atmosfer

(Garut), Balai Pengamatan Antariksa Dan

Atmosfer (Agam), Balai Pengamatan

Antariksa Dan Atmosfer (Pontianak), Balai


(Sumedang), Balai Pengamatan Antariksa

Dan Atmosfer (Pasuruan), dan Balai

Kendali Satelit, Pengamatan Antariksa

Dan Atmosfer Dan Penginderaan Jauh

(Biak) (Prihanto, 2018).

Hasil uji validasi dan reliabilitas

dengan menggunakan software paket IBM

SPSS versi 23 memperlihatkan nilai r-

hitung dari corrected item total correlation

(dari 0,815 hingga 0,934) > r-tabel

(=0,3494) untuk responden 30 sampel

dengan alpha sebesar 5% (Prihanto, 2018),

sehingga semua variabel instrumen pada

penelitian ini dinyatakan valid

berdasarkan Sugiyono (2016). Hasil uji

reliabilitas juga memperlihatkan nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0,901 > 0,7

(Prihanto, 2018), sehingga semua variabel

instrumen pada penelitian ini dinyatakan

reliabel berdasarkan Ghozali (2012).


100

Dari persepsi PIC terhadap kinerja

dan kepentingan yang diharapkan

pengguna dan penerapan formulasi Shia et

al., (2016) maka diperoleh nilai rata-rata

kinerja, nilai rata-rata kepentingan dan

Gap dari kualitas layanan website LAPAN

(Tabel 3-1), sebagai berikut:

1. Persepsi PIC terhadap kinerja,

berdasarkan dimensinya adalah (a)

dimensi kemudahan penggunaan

(usability) berada pada interval 2,61

sampai 3,17 dengan rata-rata sebesar

2,96; (b) dimensi kualitas informasi

(information quality) berada pada

interval 2,91 sampai 3,30 dengan rata-

rata sebesar 3,14; (c) dimensi Kualitas

Interaksi Pelayanan (service interaction

quality) berada pada interval 2,07


2,70; dan (d) dimensi Kualitas

Antarmuka Pengguna (user interface



2,88. Secara keseluruhan nilai kinerja

layanan website LAPAN untuk dimensi

kualitas informasi (information quality)

menduduki peringkat pertama, baru

kemudian secara berturut disusul


(usability), dimensi kualitas antarmuka

pengguna (user interface quality), dan

dimensi kualitas interaksi pelayanan

(service interaction quality).

2. Persepsi PIC terhadap kepentingan,

berdasarkan dimensinya adalah (a)

dimensi Kemudahan Penggunaan

(usability) berada pada interval 3,70


3,80; (b) dimensi Kualitas informasi

(information quality) berada pada

interval 3,70 sampai 3,00 dengan rata-

rata sebesar 3,70; (c) dimensi Kualitas




3,40; dan (d) dimensi Kualitas




3,48. layanan website LAPAN

menunjukkan bahwa dimensi kualitas

informasi (information quality)

menduduki peringkat pertama,

kemudian secara berturut disusul oleh

dimensi Kemudahan Penggunaan

(usability), dimensi Kualitas


quality), dan dimensi Kualitas


quality).

Tabel 3-1: Nilai Kinerja, Kepentingan dan Kesenjangan dari Kualitas Layanan Website LAPAN.

Variabel Kinerja (Perf(i))

Kepentingan (Imp (i))

Gap (Qi (Gap))

Dimensi Kemudahan Penggunaan

USA1 3,17 3,78 -0,61 USA2 3,04 3,78 -0,74 USA3 2,96 3,78 -0,83 USA4 3,04 3,78 -0,74 USA5 2,61 3,78 -1,17 USA6 3,00 3,83 -0,83 USA7 2,87 3,83 -0,96

Rata-rata 2,96 3,80 -0,84

Dimensi Kualitas informasi

INF1 3,17 3,78 -0,61 INF2 3,26 3,78 -0,52 INF3 3,00 3,78 -0,78 INF4 3,30 3,78 -0,48 INF5 3,22 3,78 -0,57 INF6 2,91 3,78 -0,87 INF7 3,13 3,78 -0,65

Rata-rata 3,14 3,78 -0,64


101

Dimensi Kualitas Interaksi Pelayanan

SERV1 2,70 3,30 -0,61 SERV2 2,07 3,30 -0,61 SERV3 2,65 3,43 -0,78 SERV4 2,61 3,43 -0,83 SERV5 2,74 3,43 -0,70 SERV6 2,83 3,48 -0,65

Rata-rata 2,70 3,40 -0,70

Kuaitas Antarmuka Pengguna

USE1 3,00 3,48 -0,48 USE2 2,87 3,48 -0,61 USE3 3,04 3,48 -0,43 USE4 2,74 3,48 -0,74

USE5 2,70 3,48 -0,78 USE6 3,04 3,48 -0,43 USE7 2,83 3,48 -0,65

USE8 2,83 3,48 -0,65

Rata-rata 2,88 3,48 -0,6

Rata-rata Keseluruhan 2,93 3,62 -0,69

Sumber: Data diolah

3.2 Pembahasan

Berdasarkan Tabel 3-1, maka

pembahasan ini menggunakan grafik untuk

memudahkan menganalisis dalam melihat

tingkat kesenjangan (gap) antara kinerja

(performance) dengan kepentingan

(importance) dari layanan website LAPAN

pada masing-masing dimensi untuk variabel

layanannya (Gambar 3-1, 3-2, 3-3, 3-4, dan

3-5).

Gambar 3-1 memperlihatkan bahwa

gap pada dimensi kemudahan penggunaan

untuk variabel layanan website LAPAN yang

memiliki gap terkecil adalah variabel USA1

(pengguna merasa mudah untuk

mempelajari pengoperasian website) dengan

selisih gap sebesar -(0,61), dan gap terbesar

adalah variabel USA5 (Website memiliki

tampilan yang menarik) dengan selisih gap

sebesar -(1,17). Secara umum rata-rata nilai

selisih gap untuk seluruh variabel layanan

website LAPAN pada dimensi ini adalah

sebesar -(0,84). Besarnya nilai gap pada

dimensi ini memperlihatkan bahwa tingkat

kepentingan yang diharapkan oleh

pengguna berarti jauh lebih besar atau lebih

tinggi apabila dibanding dengan tingkat

kinerja layanan website LAPAN yang

diberikan saat ini. Hal ini mengakibatkan

nilai kesenjangan (gap) yang merupakan

selisih antara kinerja dengan kepentingan

yang diharapkan oleh pengguna dari

layanan website LAPAN pada dimensi ini

menghasilkan nilai yang lebih kecil dari nol

atau nilai gap<0. Kondisi ini dapat

diinterpretasikan bahwa kualitas layanan

website LAPAN pada dimensi kemudahan

penggunaan dapat dikatakan belum

memenuhi kepentingan yang diharapkan

pengguna khususnya bagi anggota PIC

LAPAN berdasarkan Shia et al., (2016). Oleh

karena itu untuk mengurangi kesenjangan

(gap) guna meningkatkan kinerja layanan

yang diharapkan pengguna (Fatmala et al.,

2018), maka variabel layanan website pada


khususnya variabel yang memiliki gap

terbesar “variabel USA5” perlu mendapat

perhatian dan prioritas untuk segera

dilakukan perbaikan hingga nilai gap antara

kinerja dan kepentingan yang diharapkan

oleh pengguna menjadi positif atau lebih

besar dari nol. Langkah ini sangat penting

agar layanan website yang diberikan oleh

LAPAN melalui Pustikpan kepada pengguna

pada dimensi kemudahan penggunaan ini

benar-benar dapat memenuhi kepentingan

yang diharapkan oleh pengguna khususnya

bagi anggota PIC dari Tim Pengelola

Jaringan Internet dan Intranet.


102

Gambar 3-1: Gap pada Dimensi Kemudahan Penggunaan

(Sumber: Data diolah)

Gambar 3-2: Gap Pada Dimensi Kualitas Informasi



gap pada dimensi kualitas informasi untuk

variabel layanan website LAPAN yang

memiliki gap terkecil adalah variabel INF4

(website menyediakan informasi relevan)

dengan selisih gap sebesar -(0,48), dan gap

terbesar adalah variabel INF6 (Website

menyediakan informasi yang detail) dengan

selisih gap sebesar -(0,87). Secara umum

rata-rata nilai selisih gap untuk seluruh

variabel layanan website LAPAN pada

dimensi ini adalah sebesar -(0,64). Besarnya

nilai gap pada dimensi ini memperlihatkan

bahwa tingkat kepentingan yang diharapkan

oleh pengguna berarti jauh lebih besar atau

lebih tinggi apabila dibanding dengan

tingkat kinerja layanan website LAPAN yang

diberikan saat ini. Hal ini mengakibatkan





menghasilkan nilai yang lebih kecil dari nol.

Kondisi ini dapat diinterpretasikan bahwa

kualitas layanan website LAPAN pada

dimensi kualitas informasi dapat dikatakan

belum memenuhi kepentingan yang

diharapkan pengguna khususnya bagi

anggota PIC berdasarkan Shia et al., (2016).

Oleh karena itu untuk mengurangi

kesenjangan (gap) guna meningkatkan

kinerja layanan yang diharapkan pengguna

(Fatmala et al., 2018), maka variabel

layanan website pada dimensi kemudahan

penggunaan khususnya variabel yang

memiliki gap terbesar “variabel INF6” perlu

mendapat perhatian dan prioritas untuk

segera dilakukan perbaikan hingga nilai gap

antara kinerja dan kepentingan yang

diharapkan oleh pengguna menjadi positif

atau lebih besar dari nol. Langkah ini

sangat penting agar layanan website yang

diberikan oleh LAPAN melalui Pustikpan

kepada pengguna pada dimensi kualitas

informasi ini benar-benar dapat memenuhi


pengguna khususnya bagi anggota PIC dari

Tim Pengelola Jaringan Internet dan

Intranet LAPAN.


103

Gambar 3-3: Gap pada Dimensi Kualitas Interaksi Pelayanan



gap pada dimensi kualitas interaksi

pelayanan untuk variabel layanan website

LAPAN yang memiliki gap terkecil adalah

variabel SERV1 (Pengguna merasa aman

untuk melakukan transaksi) dan SERV2

(Pengguna merasa aman terhadap informasi

pribadinya) dengan masing-masing selisih

gap sebesar -(0,61), sedangkan variabel

yang memiliki gap terbesar adalah variabel

SERV4 (Website memberikan ruang untuk

komunitas) dengan selisih gap sebesar -

(0,83). Secara umum rata-rata nilai selisih

gap untuk seluruh variabel layanan website

LAPAN pada dimensi ini adalah sebesar -

(0,70). Besarnya nilai gap pada dimensi ini

memperlihatkan bahwa tingkat kepentingan

yang diharapkan oleh pengguna berarti jauh

lebih besar atau lebih tinggi apabila

dibanding dengan tingkat kinerja layanan

website LAPAN yang diberikan saat ini. Hal

ini mengakibatkan nilai kesenjangan (gap)

yang merupakan selisih antara kinerja

dengan kepentingan yang diharapkan oleh

pengguna dari layanan website LAPAN pada

dimensi ini menghasilkan nilai yang lebih

kecil dari nol. Kondisi ini dapat

diinterpretasikan bahwa kualitas layanan

website LAPAN pada dimensi kualitas

interaksi pelayanan dapat dikatakan belum




Intranet LAPAN berdasarkan Shia et al.,

(2016). Oleh karena itu untuk mengurangi

kesenjangan (gap) guna meningkatkan

kinerja layanan yang diharapkan pengguna

(Fatmala et al., 2018), maka variabel

layanan website pada dimensi kemudahan

penggunaan khususnya variabel yang

memiliki gap terbesar “variabel SERV4”

perlu mendapat perhatian dan prioritas

untuk segera dilakukan perbaikan hingga

nilai gap antara kinerja dan kepentingan

yang diharapkan oleh pengguna menjadi

positif atau lebih besar dari nol. Langkah ini

sangat penting agar layanan website yang


kepada pengguna pada dimensi kualitas

interaksi pelayanan ini benar-benar dapat


oleh pengguna khususnya bagi anggota PIC

dari Tim Pengelola Jaringan Internet dan

Intranet LAPAN.


gap pada dimensi kualitas antarmuka

pengguna untuk variabel layanan website

LAPAN yang memiliki gap terkecil adalah

variabel USE3 (Website menggunakan

warna yang sesuai) dan USE6 (Link pada

Website bekerja dengan baik) dengan

masing-masing selisih gap sebesar -(0,43),

sedangkan variabel yang memiliki gap

terbesar adalah variabel USE5 (Website

mencerminkan identitas lembaga) dengan

selisih gap sebesar -(0,78).


104

Gambar 3-4: Gap padaDimensi Kuaitas Antarmuka Pengguna (Sumber: Data diolah)

Secara umum rata-rata nilai selisih gap

untuk seluruh variabel layanan website

LAPAN pada dimensi ini adalah sebesar -

(0,60). Besarnya nilai gap pada dimensi ini

memperlihatkan bahwa tingkat kepentingan

yang diharapkan oleh pengguna berarti jauh

lebih besar atau lebih tinggi apabila

dibanding dengan tingkat kinerja layanan

website LAPAN yang diberikan saat ini. Hal

ini mengakibatkan nilai kesenjangan (gap)

yang merupakan selisih antara kinerja

dengan kepentingan yang diharapkan oleh

pengguna dari layanan website LAPAN pada

dimensi ini menghasilkan nilai yang lebih

kecil dari nol. Kondisi ini mengakibatkan





memiliki nilai lebih kecil dari nol atau nilai

gap < 0. Hal ini dapat diinterpretasikan

bahwa kualitas layanan website LAPAN

pada dimensi kualitas antarmuka pengguna

dapat dikatakan belum memenuhi

kepentingan yang diharapkan pengguna

khususnya bagi anggota PIC dari Tim

Pengelola Jaringan Internet dan Intranet

LAPAN berdasarkan Shia et al., (2016). Oleh

karena itu untuk mengurangi kesenjangan

(gap) guna meningkatkan kinerja layanan

yang diharapkan pengguna (Fatmala et al.,

2018), maka variabel layanan website

pada dimensi kemudahan penggunaan

khususnya variabel yang memiliki gap

terbesar “variabel USE5” perlu mendapat








pada dimensi kualitas antarmuka pengguna

ini benar-benar dapat memenuhi




Intranet LAPAN. Gambar 3-5 memperlihatkan bahwa

gap pada keempat dimensi Webqual dari kualitas layanan website LAPAN yang memiliki gap terkecil adalah “dimensi kualitas antarmuka pengguna” dengan selisih gap sebesar -(0,60) dan yang memiliki gap terbesar adalah “dimensi kemudahan penggunaan” dengan selisih gap sebesar -(0,84). Secara umum rata-rata nilai selisih gap pada keempat dimensi untuk variabel layanan website LAPAN ini adalah sebesar -(0,78). Besarnya nilai gap ini menunjukkan bahwa kepentingan yang diharapkan oleh pengguna berarti jauh lebih besar (tinggi) apabila dibanding dengan kinerja layanan website LAPAN yang diberikan saat ini. Kondisi ini mengakibatkan nilai kesenjangan (gap) yang merupakan selisih antara kinerja dengan kepentingan yang diharapkan oleh pengguna dari layanan website LAPAN pada dimensi ini memiliki nilai lebih kecil dari nol atau nilai gap<0.


105

Gambar 3-5: Gap pada keempat dimensi Pada Layanan Website LAPAN


Hal ini dapat diinterpretasikan

bahwa gap keempat dimensi Webqual dari

kualitas layanan website LAPAN dapat

dikatakan belum memenuhi kepentingan

yang diharapkan pengguna khususnya bagi

anggota PIC dari Tim Pengelola Jaringan

Internet dan Intranet LAPAN berdasarkan

Shia et al., (2016). Oleh karena itu untuk

mengurangi kesenjangan (gap) guna

meningkatkan kinerja layanan yang

diharapkan pengguna (Fatmala et al., 2018),

maka dimensi kemudahan penggunaan

yang memiliki gap terbesar perlu mendapat








pada dimensi kemudahan penggunaan ini

benar-benar dapat memenuhi kepentingan

yang diharapkan oleh pengguna khususnya

bagi anggota PIC.

Dari hasil analisis gap yang telah

dikemukakan di atas, maka secara

keseluruhan kualitas layanan website

LAPAN pada masing-masing dimensi

maupun secara keseluruhan dimensi yang


kepada pengguna tersebut dapat dikatakan

belum dapat memenuhi kepentingan

pengguna sehingga perlu mendapat

perhatian dan prioritas agar segera

dilakukan perbaikan sebagai upaya untuk

peningkatan kualitas layanan website

LAPAN yang lebih baik.

Hasil penelitian ini, tidak jauh

berbeda dengan apa yang diungkapkan oleh

peneliti sebelumnya, bahwa kesenjangan

yang bernilai lebih kecil dari nol berarti

kualitas layanannya belum memenuhi

kepentingan atau kebutuhan pengguna

(Kansil dan Sutapa, 2013). Oleh karena itu

hasil penelitian ini direkomendasikan

kepada pimpinan LAPAN, khususnya Kepala

Pustikpan untuk memberikan perhatian

dan prioritas untuk segera melakukan

perbaikan terhadap variabel layanan pada

masing-masing dimensi yang memiliki gap

terbesar (Website menciptakan pengalaman

positif bagi pengguna, Website menyediakan

informasi yang detail, Website memberikan

ruang untuk komunitas, dan Website

mencerminkan identitas lembaga) agar tidak

lagi terjadi ketidakpuasan pengguna

terhadap kualitas layanan website yang

diberikan oleh LAPAN.

4 PENUTUP

Hasil penelitian menunjukkan ada

gap antara kinerja dan kepentingan

pengguna terhadap kualitas layanan

website LAPAN, dengan rata-rata gap pada

keempat dimensi sebesar –(0,78) atau lebih

kecil dari nol. Secara rinci gap layanan

untuk dimensi kemudahan penggunaan

sebesar –(0,84), dimensi kualitas informasi

sebesar –(0,64), dimensi kualitas interaksi

pelayanan sebesar –(0,70), dan dimensi

kualitas antar pengguna sebesar –(0,60). Ini

berarti kepentingan atau kebutuhan yang

diharapkan pengguna jauh lebih tinggi


106

dibanding dengan kinerja layanan website

LAPAN saat ini, sehingga pengguna

khususnya PIC merasa belum puas

terhadap kualitas layanan website yang

diberikan oleh LAPAN.

Hasil penelitian ini direkomendasikan

kepada pimpinan LAPAN, khususnya Kepala

Pustikpan untuk segera melakukan

perbaikan terhadap variabel layanan pada

masing-masing dimensi yang memiliki gap

terbesar (Website menciptakan pengalaman

positif bagi pengguna, Website menyediakan

informasi yang detail, Website memberikan

ruang untuk komunitas, dan Website

mencerminkan identitas lembaga), hal ini

penting agar tidak lagi terjadi

ketidakpuasan pengguna terhadap kualitas

layanan website yang diberikan oleh LAPAN.

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih

kepada semua pihak yang sudah

memberikan kontribusi pada penelitian ini

baik secara langsung maupun tidak

langsung terutama Kepala Pustikpan LAPAN

yang sudah memfasilitasi pelaksanaan

penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Arifin, SR; E. Nugroho; dan B.M Hantono. 2015.

Analisis Kualitas Layanan Website Universitas Hasanuddin Dengan Metode WebQual 4.0 Modifikasi. TEKNOMATIKA, 8(1),

81-92 Barus, E.E; Suprapto; dan A.D. Herlambang. 2018.

Analisis Kualitas Website Tribunnews.com Menggunakan Metode WebQual dan Importance Performance Analysis. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer. 2 (4), 1483-1491. Diunduh 4 Januari 2018 dari http://j-ptiik.ub.ac.id

Fatmala, WS; Suprapto; dan A. Rachmadi. 2018.

Analisis Kualitas Layanan Website E-Commerce Berrybenka Terhadap Kepuasan Pengunjung Menggunakan Metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2(4), 175-183. Diunduh 4 Januari 2018 dari http://j-ptiik.ub.ac.id

Ghozali, N. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Pustaka Setia.

Hariany, Z; dan A.R Matondang. 2014. Analisis

Indek Kepusan Masyarakat (IKM) Terhadap

Pelayanan Publik di Puskesmas XXX. E-Jurnal Industri 5(2), 17-21

Jamalludin, A; Sulistiowati; dan Julianto. 2016.

Lemantara Analisis Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Berdasarkan Metode WebQual 4.0 Pada Website Stikom Career Center (SCC) Surabaya JSIKA, 5(1), 1-8

Kansil, A.A.K.P; dan I.N Sutapa. 2013. Pengukuran

Kesenjangan (Gap) Kualitas Layanan Perpustakaan UK Petra dengan Metode Srvqual. Jurnal Titra, 1(2), 31-34

Napitupulu, D.B. 2016. Evaluasi kualitas Website

universitas XYZ dengan pendekatan WebQual. Buletin Pos dan Telekomunikasi, 14 (1), 51-

64. DOI: 10.17933/bpostel.2016.14010 5 Prihanto, I.G. 2017. Pengukuran Kualitas Layanan

Teknologi Informasi menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Pengembangan Penerapan

Teknologi Informasi dan Standar oleh Prihanto, dkk (Editor). Jakarta: Mitra Wacana Media

Prihanto, I.G. 2018. Persepsi Pengguna Terhadap

Kualitas Layanan Website Lembaga Penerbangan Dan Antariksa Nasional. Majalah Sains dan Teknologi Dirgantara, 13(1), 13-24

Rohman, F; dan D. Kurniawan. 2017. Pengukuran

Kualitas Website Badan Nasional penanggulangan Bencana Menggunakan Metode. WebQual 4.0. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer, 3(1), 31-38

Sanjaya, I. 2012. Pengukuran Kualitas Layanan

Website Kementerian Kominfo Dengan Menggunakan Metode WebQual 4.0. Jurnal

Penelitian IPTEK–KOM, 14(1),1-14 Santoso, Budi Setiawan; Anwar, Muhammad Fauzi;

dan Hermawati, Sri. 2015. Analisis Kualitas

Website Menggunakan Metode WebQual Dan Importance-Performance Analysis (IPA) Pada Situs Kaskus. Diunduh 10 Nopember 2017 dari

https://www.researchgate.net/publication/281497362

Sastika, W. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas

Website (WebQual 4.0) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Website E-Commerce Traveloka (Studi Kasus: Pengguna Traveloka di Kota Bandung Tahun 2015). Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016), Yogyakarta, 18-19 Maret 2016

Shia, B.C; M. Chen; A.G. Ramdansyah; dan W. Shuyan. 2016. Measuring Customer

Satisfaction toword localization Website by WebQual and Importance Performance Analysis (Case Study on AliexPress Site in Indonesia. American Journal of Industrial and Business Management. Diakses 23 Desember 2017. http://www.scrip.org/journal/ajibm

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. 23 ed. Bandung: Alfabeta



Documents

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE …