ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP JASA PELAYANAN

PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS PEKALONGAN

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikanProgram Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Pekalongan

HENI NUR HAYATI

NPM : 04. 3042 A

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEKALONGAN

2007

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kemajuan informasi dan teknologi yang telah menyebar di kota

Pekalongan sangat diharapkan keberhasilan yang dititikberatkan pada

pembenahan dan peningkatan sumber daya manusia yang berfokus pada

pembenahan keberhasilan pendidikan tinggi.

Lembaga pendidikan tinggi agar mampu menghasilkan lulusan dengan

kualitas unggul harus selalu memperbaiki komponen sistem secara

berkesinambungan, dimulai dengan penerimaan mahasiswa yang potensial,

pembaharauan terhadap proses transformasi melalui perbaikan akademisi,

pengembangan proses perkuliahan yang disesuaikan dengan kebutuhan

mahasiswa sampai pada pengembangan sistem umpan balik mahasiswa yang

memberikan kemungkinan universitas menampung dan mengakomodasi

informasi dari para pengguna jasa perguruan tinggi (universitas).

Bermunculannya perguruan tinggi baru menimbulkan fenomena dalam

dunia kependidikan. Bentuk dan pendekatan pendidikan semakin berkembang

dan kompleks. Tidak hanya pemain-pemain lama yang mengembangkan

perguruan tinggi yang sudah ada namun juga dari pelaku usaha non

kependidikan dan bahkan penyelenggara pendidikan dari luar negeri. Secara

objektif, masyarakat semakin sulit menentukan pilihan lembaga pendidikan

formal yang akan dimasuki.

2

Di lain pihak pengelolaan suatu lembaga pendidikan tingggi untuk

menuju organisasai yang efektif dan efisien merupakan syarat mutlak

keberhasilan organisasi tersebut. Tidak terkecuali lembaga pendidikan tinggi

yang juga akan semakin dituntut menjadi organisasi yang tepat sasaran dan

berdayaguna. Perguruan tinggi (universitas) sebagai lembaga pendidikan

formal memerlukan suatu sistem pengelolaan yang profesional.

Sebagai salah satu komponen utama dalam sistem pendidikan tinggi,

perguruan tinggi sudah selayaknya memberikan kontribusi yang nyata dalam

meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM). Hal ini tidak terlepas

dari seberapa baik perguruan tinggi itu dikelola. Apabila perguruan tinggi

dianalogikan sebagai mesin produksi, maka kualitas output akan relevan sekali

dengan kualitas mesin tersebut. Pengelolaan Perguruan Tinggi bermutu tidak

terlepas dari fungsi-fungsi manajemen secara umum yaitu : Perencanaan

(Planning), Pengorganisasian (Organizing), Pengarahan (Directing) dan

Pengendalian (Controlling). Fungsi-fungsi manajerial tersebut hendaknya

dilakukan oleh setiap pengelola perguruan tinggi secara efektif dan efisien,

dimana pimpinan (rektor) secara khusus merupakan orang yang bertanggung

jawab dalam pengelolaan sumber daya perguruan tinggi yaitu : SDM,

mahasiswa, metode, sarana prasarana dan pasar.

Manajemen perguruan tinggi berbasis kualitas (Quality Education)

merupakan dasar efektifitas dari segala keberhasilan program-program

perguruan tinggi. Pendidikan tinggi yang bermutu merupakan standar

kesesuaian tampilan (performance) terhadap atribut-atribut yang dianggap

3

penting oleh para pengguna jasa pendidikan. Atribut-atribut mutu tersebut

hendaknya diketahui oleh penyelenggara perguruan tinggi sehingga dalam

operasionalisasi kegiatan dapat mengacu pada kepentingan mutu pelanggan

(mahasiswa).

Kegiatan pendidikan di perguruan tinggi sebagai salah satu bentuk

pelayanan jasa (service) memiliki bentuk proses yang sirkuler bukan linier

atau sekedar jual beli. Dalam sistem pendidikan tinggi, perguruan tinggi

hendaknya dapat memberikan inisiatif peran yang dapat memancing peran

positif komponen sistem pendidikan tinggi lainnya.

Untuk itu, maka mutu pelayanan pendidikan tinggi harus ditingkatkan,

untuk itu perlu diperhatikan kepentingan mahasiwa agar merasa dilayani

dengan baik. Hal ini sesuai dengan konsep pemasaran modern yang

menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat

ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup suatu organisasi.

Mahasiwa adalah orang yang menerima hasil pekerjaan suatu lembaga

pendidikan, maka peserta didik jugalah yang dapat menikmati sekaligus

memberikan penilaian kualitas pelayanan suatu lembaga pendidikan tinggi,

karena kepuasan mahasiswa merupakan prioritas dalam usaha lembaga

pendidikan, maka lembaga pendidikan tinggi harus memiliki fokus pada

mahasiwa.

Perguruan tinggi (universitas) dalam kaitannya dalam industri jasa

kependidikan menghasilkan produk-produk yang dapat dikategorikan

sebagai :

4

1. Produk sepenuhnya yaitu jasa/pelayanan kependidikan dan

2. Produk parsial adalah lulusan. Produk-produk perguruan tinggi terdiri dari

jasa : kurikuler, penelitian, pengembangan kehidupan bermasyarakat,

ekstrakurikuler dan administrasi. Kelima produk inilah yang merupakan

wilayah kendali penuh perguruan tinggi dan merupakan tolok ukur

pelayanan perguruan tinggi oleh komponen pendidikan lainnya.

Masyarakat mengharapkan perguruan tinggi dapat memberikan

penyediaan pelayanan pendidikan secara maksimal. Harapan yang besar pada

perguruan tinggi memerlukan energi yang besar. Untuk itu diperlukan banyak

dukungan dari berbagai pihak. Di negara-negara maju, perlakuan khusus

kepada lembaga yang menyelenggarakan perguruan tinggi sudah sangat

kondusif. Tentunya tidak terlepas dari kemampuan pemerintahnya. Perguruan

tinggi dalam menjalankan kegiatan pendidikan sangat tergantung kepada tiga

jenis sumber pemasukan keuangan, yaitu : (1) pemilik organisasi,

(2) masyarakat pengguna dan (3) pihak ketiga. Masalah yang sering timbul

adalah bagaimana jaminan ketersediaan dana tersebut secara jelas dan

kontinyu, tanpa mengganggu kelangsungan kegiatan operasional perguruan

tinggi.

Penulisan skripsi ini mengambil obyek Universitas Pekalongan, karena

mahasiswa dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan

perguruan tinggi, apakah memberikan kepuasan atau tidak?

Kota Pekalongan memiliki empat perguruan tinggi, yaitu : Universitas

Pekalongan, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN), STMIK Widya

5

Pratama dan STIE Muhammadiyah. Ketiga perguruan tinggi di Kota

Pekalongan tersebut menjadikan persaingan bagi Universitas Pekalongan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Meskipun fasilitas

penunjang yang dimiliki Universitas Pekalongan cukup lengkap, akan tetapi

jumlahnya terbatas. Contohnya, jumlah komputer yang tersedia belum cukup

memenuhi keseluruhan siswa, begitu juga dengan buku-buku yang tersedia di

perpustakaan jumlahnya cukup terbatas dan tidak mungkin dapat memenuhi

kebutuhan mahasiswa. Adanya keterbatasan jumlah fasilitas penunjang

pendidikan ini memberikan indikator bahwa UNIKAL belum dapat

memberikan kepuasan kepada mahasiswanya. (Alfis, 2006) Oleh karena itu,

setiap perguruan tinggi perlu berupaya untuk memberikan kepuasan kepada

mahasiswanya dengan menyediakan fasilitas penunjang seperti teknologi

informasi berupa internet, kemudahan dalam pengisian KRS, KHS dan sistem

pembayaran SPP, serta dapat memenangkan persaingan.

Dari uraian di atas, maka dalam penyusunan skripsi ini kami

mengambil judul :“KEPUASAN MAHASISWA DAN UPAYA

PENINGKATAN PELAYANAN PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS

PEKALONGAN”.

1.2 Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam dunia

bisnis, begitu pula dengan dunia pendidikan tinggi pencapaian kepuasan

6

mahasiswa merupakan hal penting dalam aspek pelayanan jasa pendidikan.

Namun di Universitas Pekalongan, masalah kepuasan mahasiswa belum

menjadi prioritas utama, hal ini disebabkan karena pelayanan pendidikan

masih kurang mengarah pada pencapaian kepuasan mahasiswa.

Tingkat kepuasan mahasiswa yang terdiri dari reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles akan sangat

mempengaruhi peningkatan pelayanan pendidikan.

1.2.2 Pembatasan Masalah

Permasalahan dalam penelitian ini adalah pengaruh jasa pelayanan

pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Pekalongan.

Kepuasan dipengaruhi oleh banyak faktor, namun dalam penelitian ini

dibatasi pada variabel jasa pelayanan yang terdiri dari : reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

1.2.3 Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah, maka perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah :

a. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa pada variabel reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan

mahasiswa pada Universitas Pekalongan?

b. Variabel pelayanan pendidikan manakah yang perlu ditingkatkan

terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Pekalongan?

7

c. Bagaimanakah hubungan variabel pelayanan, dan upaya peningkatan

pelayanan pendidikan untuk menciptakan kepuasan mahasiswa

Universitas Pekalongan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada variabel

reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap

kepuasan mahasiswa pada Universitas Pekalongan.

2. Untuk mengetahui variabel pelayanan pendidikan yang perlu

ditingkatkan terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas Pekalongan.

3. Untuk mengetahui hubungan variabel pelayanan, dan upaya

peningkatan pelayanan pendidikan untuk menciptakan kepuasan

mahasiswa Universitas Pekalongan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Sedangkan kegunaan yang bisa diambil dari penelitian ini adalah :

1. Kegunaan Akademis

a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

wawasan bagi penulis, khususnya mengenai permasalahan-

permasalahan yang erat kaitannya dengan jasa pelayanan pendidikan

yang ada pada suatu perguruan tinggi atau lembaga pendidikan tinggi.

8

b. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat pula sebagai bahan

kajian bagi pihak lain atau peneliti-peneliti berikutnya yang berminat

mengkaji bidang pemasaran jasa pelayanan pendidikan.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan memberikan

pertimbangan bagi pihak universitas agar dapat lebih mengerti dan

memahami pelayanan pendidikan bagaimana dapat meningkatkan

kepuasan bagi mahasiswa.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Sebelum penelitian ini telah ada beberapa peneliti yang telah

melakukan penelitian dengan tema yang sama. Penelitian-penelitian terdahulu

ini berguna sebagai masukan-masukan agar dapat memberikan arahan kinerja

dan perkuatan definitif pada penelitian ini.

Adapun peneliti-peneliti terdahulu yag telah memberikan masukan-

masukan bagi peneliti ini, dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut :

10

11

2.2 Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Perkembangan pemikiran pemasaran, disadari atau tidak, sejalan

dengan perkembangan peradaban dan pemikiran masyarakat di berbagai

bangsa. Hal ini dapat terjadi karena pemikiran di bidang pemasaran selalu

melekat dalam kehidupan masyarakat yang selalu berpikir alternatif.

Maksudnya adalah dimana masyarakat selalu dihadapkan pada suatu

pilihan dan sumber daya yang terbatas untuk mampu memaksimumkan

kepuasan. Itulah sebabnya upaya untuk pemenuhan akan kepuasan terus

berkembang sepanjang waktu dengan pola tertentu yang mencirikan

tentang masanya.

Pada masa sekarang ini, filosofi yang dipergunakan sebagai dasar

perencanaan strategi pemasaran yang didasarkan pada pemahaman atas

kebutuhan konsumen yang dikenal dengan Marketing Concept (Konsep

Marketing). Pandangan yang berorientasi pada kebutuhan pasar semacam

ini sebenarnya sudah ada di USA dan sudah dikembangkan sejak

pertengahan tahun 1950-an. Sebelumnya pemikiran akan konsep

pemasaran dirasa kurang karena disebabkan adanya 2 alasan, yaitu :

a. Kebanyakan produsen pemasar masih menggunakan konsep produksi

masal sebagai basis kegiatannya.

b. Daya beli masyarakat pada masa-masa itu masih relatif terbatas,

sehingga kecenderungan masyarakat membeli atas dasar pertimbangan

harga murah.

12

Sedangkan di Indonesia sendiri, orientasi yang menekankan pada

kebutuhan berjalan lebih lambat. Maksudnya, orientasi yang menekankan

pada kebutuhan pasar baru dirasakan kepentingannya sekitar pertengahan

tahun 1980-an yaitu ketika dimulainya isu tentang deregulasi.

Di bawah ini dikemukakan beberapa pendapat dari para ahli

mengenai arti dari pemasaran. Menurut Kotler (2000), Pemasaran adalah :

“Suatu proses sosial dan manajerial yang mana di dalamnya terdapat

individu dan kelompok untuk mendapatkan apa saja yang mereka inginkan

dan butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Sedangkan menurut Basu Swastha (2000 : 5), Pemasaran adalah

kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan

dan kebutuhan melalui proses pertukaran.

Walaupun pengertian pemasaran itu berbeda-beda menurut para

ahli, tetapi dari kesemuanya dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa

pemasaran itu berintikan seluruh kegiatan organisasi perusahaan yang

diarahkan sedemikian rupa untuk dapat memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen atau pelanggan.

Pengembangan pemasaran dalam hal ini lebih diarahkan untuk

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh beberapa ahli,

konsumen atau pelanggan disebut pasar atau pasar sasaran bagi

perusahaan.

13

Untuk meningkatkan jumlah konsumen atau pelanggan,

perusahaan harus memberikan produk serta jasa atau pelayanan yang

memuaskan. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk

puas, mempunyai uang untuk berbelanja, dan mempunyai kemauan untuk

membelanjakannya. Oleh karena itu perlu adanya suatu upaya yang harus

ditempuh organisasi atau perusahaan untuk mempengaruhi konsumen atau

pelanggan di dalam membeli suatu produk yang ditawarkan dengan

melihat dari kombinasi 4 faktor, yaitu :

a. Menawarkan sesuatu yang bernilai atau produk bagi konsumen baik

itu berupa barang ataupun jasa.

b. Menetapkan harga produk yang wajar, artinya penjual dan pembeli

dapat saling memperoleh manfaat dari produk tersebut.

c. Berusaha untuk mengkomunikasikan atau melakukan promosi atas

manfaat produk yang dihasilkan kepada target pasar yang akan

dilayani.

d. Merancang model distribusi yang mampu menjamin ketersediaan

produk di berbagai tempat dan situasi.

Kotler (2000) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses

sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan

kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,menawarkan dan

bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.Dengan demikian pemasaran

produk dan jasa, termasuk perguruan tinggi akan terkait kepada konsep :

permintaan, produk, nilai dan kepuasan pelanggan.

14

Konsep produk dalam dunia pendidikan terbagi atas jasa

kependidikan dan lulusan. Jasa kependidikan sendiri terbagi atas jasa:

kurikuler, penelitian, pengembangan kehidupan bermasyarakat,

ekstrakurikuler dan administrasi.

Bentuk produk-produk tersebut hendaknya sejalan dengan

permintaan pasar atau keinginan pasar yang diikuti oleh kemampuan dan

kesediaan dalam membeli jasa kependidikan. Perguruan tinggi hendaknya

dapat berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Selain itu juga perlu

mencermati pergeseran konsep ‘keuntungan pelanggan ’ menuju ‘nilai’

(value) dari jasa yang terhantar. Perguruan tinggi mahal tidak menjadi

masalah sepanjang manfaat yang dirasakan siswa melebihi biaya yang

dikeluarkan. Dan sebaliknya perguruan tinggi murah bukan jaminan akan

diserbu calon mahasiswa apabila dirasanya nilainya rendah.

Langkah-langkah kegiatan dalam mengelola pemasaran perguruan

tinggi, yaitu :

a. Identifikasi pasar

Tahapan pertama dalam pemasaran perguruan tinggi adalah

mengidentifikasi dan menganalisis pasar. Dalam tahapan ini perlu

dilakukan suatu penelitian/riset pasar untuk mengetahui kondisi dan

ekspektasi pasar termasuk atribut-atribut pendidikan yang menjadi

kepentingan konsumen pendidikan. Termasuk dalam tahapan ini

adalah pemetaan dari perguruan tinggi lain.

15

b. Segmentasi Pasar dan Positioning

Penentuan target pasar merupakan langkah selanjutnya dalam

pengelolaan masalah pemasaran perguruan tinggi. Dalam pasar yang

sangat beragam karakternya, perlu ditentukan atribut-atribut apa yang

menjadi kepentingan utama bagi pengguna pedidikan. Secara umum

pasar dapat dipilah berdasarkan karakteristik demografi, geografi,

psikografi maupun perilaku. Dengan demikian perguruan tinggi akan

lebih mudah menentukan strategi pemasaran sehubungan dengan

karakteristik dan kebutuhan pasar. Setelah kita mengetahui karakter

pasar, maka kita akan menentukan bagian pasar mana yang akan kita

layani.Tentunya secara ekonomis, melayani pasar yang besar akan

membawa perguruan tinggi masuk ke dalam skala operasi yang baik.

2. Komunikasi Pemasaran

Pengelola perguruan tinggi hendaknya dapat mengkomunikasikan

pesan-pesan pemasaran perguruan tinggi yang diharapkan pasar.

Perguruan tinggi sebagai lembaga ilmiah akan lebih elegan apabila bentuk-

bentuk komunikasi disajikan dalam bentuk/format ilmiah, seperti

menyelenggarakan kompetisi bidang studi, forum ilmiah/seminar dan yang

paling efektif adalah publikasi prestasi oleh media independen seperti

berita dalam media massa. Komunikasi yang sengaja dilakukan perguruan

tinggi dalam bentuk promosi atau bahkan iklan sekalipun perlu menjadi

pertimbangan.Bentuk dan materi pesan agar dapat dikemas secara elegan

namun menarik perhatian agar perguruan tinggi tetap dalam imej

16

perguruan tinggi sebagai pembentuk karakter dan nilai yang baik.

Publikasi yang sering terlupakan namun memiliki pengaruh yang kuat

adalah promosi “mouth to mouth”. Alumni yang sukses dapat membagi

pengalaman (testimony) atau bukti keberhasilan perguruan tinggi.

Melalui langkah-langkah kegiatan tersebut, maka perguruan tinggi

dapat mencapai keseimbangan/ekuilibrium dalam operasionalisasi

pengajaran dalam kondisi memperebutkan ‘kue’ dari banyak

penyelenggara perguruan tinggi. Dengan demikian masalah perguruan

tinggi yang kekurangan mahasiswa tidak terjadi lagi. Organisasi

pendidikan hendaknya memiliki sistem pengelolaan/manajemen yang

dapat memaksimalkan atribut-atribut yang dianggap pasar sebagai atribut

yang penting dalam sebuah institusi pendidikan. Sehingga konsep

pemasaran pendidikan yang berwawasan jasa/produk pelayanan akan

berkembang menjadi konsep pemasaran pendidikan yang berorientasi

pasar bahkan berwawasan masyarakat (society).

3. Definisi Jasa

Kegiatan pemasaran dalam penelitian ini hanya mencakup bidang

pemasaran jasa atau pelayanan yang diberikan oleh pihak produsen kepada

pihak konsumen atau pelanggan. Seperti diketahui bahwa yang disalurkan

oleh pihak produsen bukan hanya benda yang berwujud saja tetapi juga

jasa-jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu

tidak bisa ditimbun atau ditumpuk seperti barang-barang lain. Umumnya

penyaluran jasa itu bersifat langsung dari produsen kepada konsumen,

17

misalnya jasa perawatan, pengobatan, hiburan, travel/perjalanan, laundry

dan lain-lain.

Apabila pendapatan seseorang meningkat maka ada kecenderungan

untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut, oleh

karena itu pemasaran jasa makin lama makin meningkat. Seperti yang

dikemukakan oleh beberapa ahli di bawah ini mengenai arti dari jasa.

Pengertian Jasa menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono

(1996 : 6) “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawrakan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik

maupun tidak”.

Jasa menurut Clemente (1992) dalam Fandy Tjiptono (1996 : 7)

“Jasa sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang

telah membeli produk”.

Sedangkan Fandy Tjiptono (1996 : 6) mengartikan jasa merupakan

aktivitas, manfaat, atau keputusan yang ditawarkan untuk dijual.

Jadi dari definisi jasa beberapa pakar di atas disimpulkan bahwa

Jasa itu adalah sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam

hal ini dapat mempergunakan benda-benda yang berwujud maupun yang

tidak berwujud.

Kegiatan pendidikan di perguruan tinggi sebagai salah satu bentuk

pelayanan jasa (service) memiliki bentuk proses yang sirkuler bukan linier

18

atau sekedar jual beli. Dalam sistem pendidikan tinggi, perguruan tinggi

hendaknya dapat memberikan inisiatif peran yang dapat memancing peran

positif komponen sistem pendidikan lainnya.

Perguruan tinggi dalam kaitannya dalam industri jasa kependidikan

menghasilkan produk-produk yang dapat dikategorikan sebagai :

(Tampubolon, 2005)

a. Produk sepenuhnya yaitu jasa/pelayanan kependidikan dan

b. Produk parsial adalah lulusan.Produk-produk pendidikan perguruan

tinggi terdiri dari jasa : kurikuler, penelitian, pengembangan kehidupan

bermasyarakat, ekstrakurikuler dan administrasi. Kelima produk inilah

yang merupakan wilayah kendali penuh perguruan tinggi dan

merupakan tolok ukur pelayanan perguruan tinggi oleh komponen

pendidikan lainnya.

Masyarakat mengharapkan perguruan tinggi dapat memberikan

penyediaan pelayanan pendidikan secara maksimal.Harapan yang besar

pada perguruan tinggi memerlukan energi yang besar.Untuk itu diperlukan

banyak dukungan dari berbagai pihak. Di negara-negara maju,perlakuan

khusus kepada lembaga yang Menyelenggarakan pendidikan umum sudah

sangat kondusif. Tentunya tidak terlepas dari kemampuan pemerintahnya.

Perguruan tinggi dalam menjalankan kegiatan pendidikan sangat

tergantung kepada tiga jenis sumber pemasukan keuangan, yaitu : (1)

pemilik organisasi, (2) masyarakat pengguna dan (3) pihak ketiga.

Masalah yang sering timbul adalah bagaimana jaminan ketersediaan dana

19

tersebut secara jelas dan kontinyu, tanpa mengganggu kelangsungan

kegiatan operasional perguruan tinggi.

Masalah lain yang dapat timbul adalah ketika para penyandang

dana memiliki kepentingan yang berbeda adalah sangat penting untuk

perguruan tinggi mencari sumber-sumber dana yang tidak memiliki

kepentingan yang saling berbenturan.Tentunya sangat adil ketika visi dan

misi perguruan tinggi diawali dari tujuan lembaga pembentuknya

(pemerintah atau yayasan).

Dalam kondisi tertentu, perguruan tinggi yang mempunyai

keterbatasan sumber daya yang dimiliki, maka strategi alliances

merupakan jawaban dalam meningkatkan kapasitas dan kualitas

pelayanan. Stategi alliance merupakan bentuk kerjasama dengan lembaga

lain yang paling aman dijalankan dibandingkan metode kerjasama lainnya

(piggybacking dan merger), ketika identitas organisasi tersebut masih

terjaga. Hal ini sangat logis ketika kompetensi dan kolaborasi antar

lembaga pendidikan akan menjadi semakin dinamis, maka untuk materi-

materi tertentu (seperti ketrampilan dan seni), perguruan tinggi dapat

bekerjasama dengan mitra yang kompeten. Sebagai contoh untuk

penyediaan pendidikan ketrampilan komputer bisa menggandeng lembaga

pendidikan komputer yang sudah ada. Namun perlu diperhatikan bahwa

strategi ini memiliki konsekuensi terpengaruhnya imej perguruan tinggi

oleh lembaga mitra. Untuk itu diperlukan penetapan mitra yang memiliki

visi dan misi yang sejalan serta reputasi yang baik.

20

Pola persaingan antar perguruan tinggi dapat disikapi sebagai suatu

iklim yang kondusif dalam pertumbuhan penyelenggaraan pendidikan. Isu-

isu komersialisasi pendidikan merupakan konsekuensi logis dari tidak

meratanya pasar yang terlayani oleh perguruan tinggi yang ada. Timbulnya

perguruan tinggi favorit adalah akibat atribut-atribut perguruan tinggi yang

secara panca indra tertangkap sebagai perguruan tinggi yang dapat

memenuhi kebutuhan pasar. Atribut-atribut perguruan tinggi antara lain

visi dan misi, sarana prasarana fisik, reputasi pendidik, prestasi mahasiswa

dan lulusan.

Di lain pihak perlu pengelompokan pasar pengguna jasa

pendidikan yang luas ke dalam beberapa segmen. Perguruan tinggi dapat

lebih menajamkan strategi pengelolaan sehubungan dengan pasar yang

menjadi segemennya. Akan lebih baik perguruan tinggi menjadi yang

terbaik di kelasnya.

4. Karakteristik Jasa Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (1996 : 15), terdapat empat karakteristik

jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut

meliputi : (Fandy Tjiptono, 1996 : 6 – 7)

a. Tidak Berwujud

Jasa merupakan sifat yang tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat

atau dirasakan sebelum terjadi transaksi pembelian. Agar kepuasan

konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang perlu

21

diperhatikan oleh pemberi pelayanan dalam meningkatkan visualisasi

jasa, yaitu :

1) Pemberi pelayanan tidak hanya

menggambarkan ciri-ciri dari suatu pelayanan, tetapi justru lebih

menekankan manfaat dari pelayanan tersebut.

2) Pemberi pelayanan dapat

menciptakan nama merk bagi pelayanan yang dijualnya untuk

menyakinkan kepercayaan konsumen.

3) Pemberi pelayanan dapat juga

mengandalkan nama seorang yang sudah dikenal untuk

meningkatkan kepercayaan konsumen.

b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparibility)

Suatu bentuk pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,

apakah sumber itu merupakan orang atau mesin apakah sumber itu

hadir ataut tidak, prinsipnya produk yang berwujud tetap ada.

c. Berubah-ubah (Variability)

Pelayanan sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena

pelayanan sangat tergantung kepada siapa yang menjanjikan, kapan

dan dimana disajikannya. Dalam hal pengendalian kualitas berkaitan

dengan pelayanan perusahaan, maka perusahaan dapat mengambil dua

langkah pokok, yaitu :

1) Seleksi dan melatih karyawan yang

cemerlang;

22

2) Selalu mengikuti perkembangan keputusan

konsumen melalui sistem sarana penampung keluhan, survai pasar,

dan saling membandingkan pelayanan pelanggan yang diberikan

oleh perusahaan lain. Dengan demikian pelayanan buruk dapat

dihindarkan atau diperbaiki.

d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Daya tahan suatu pelayanan tidak akan menjadi masalah jika

permintaan pelayanan selalu ada dan stabil. Namun jika terjadi

fluktuasi atas permintaan, maka akan timbul masalah yang cukup

berarti.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan mempunyai aneka ragam unsur atau dimensi. Dimensi

pelayanan merupakan penjabaran dari aspek yang dioperasikan oleh

perusahaan. Dimensi utama yang ditampilkan perusahan kepada pelanggan

adalah fasilitas dan Sumber Daya Manusia (SDM). Secara operasional

kedua unsur tersebut perlu dijabarkan secara spesifik agar pelanggan dapat

secara spesifik menilai unsur-unsur pelayanan yang disampaikan oleh

perusahaan. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang

dirasakan dan diharapakan pelanggan.

a. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten

dan kesesuaian pelayanan.

23

b. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan

cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan

konsumen.

c. Assurance (Kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen.

d. Emphaty (Empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.

e. Tangible (Berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,

peralatan, dan berbagai media komunikasi.

Dalam praktek, pelayanan atau jasa yang dirasakan tidak dapat

seluruhnya memenuhi harapan pelanggan. Kondisi tersebut menunjukkan

adanya kesenjangan pelayanan (service gap) sehingga manajemen harus

menekan kesenjangan tersebut.

6. Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (1997 :

24), mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan.

Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak sesuai

dengan keinginan maka pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat

merugikan perusahaan. Menurut Kotler (2000 : 38), rasa tidak puas

pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain :

24

a. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami.

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan.

c. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan.

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.

e. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu

yang terbuang, dan lain-lain.

f. Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak

sesuai dengan kenyataan.

Maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem yang terpadu untuk memperoleh

pelanggan yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan untuk

mempertahankan pelanggannya. Apabila rasa puas pelanggan itu dapat

dicapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat, seperti yang diuraikan

oleh Tjiptono (1995 : 102), yaitu :

a. Hubungan antara perusahaan dan para

pelanggan tetap akan terjalin dengan baik dan harmonis.

b. Mendorong terciptanya loyalitas dan

kesetiaan pelanggan terhadap jasa angkutan darat yang dihasilkan.

c. Membentuk rekomendasi atau informasi dari

mulut ke mulut yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

d. Reputasi atau nama baik perusahaan tetap

baik dan terjaga di kalangan para pelanggan atau para penumpang.

25

e. Pangsa pasar dan laba perusahaan pun

otomatis akan meningkat. Tetapi dalam hal ini perlu diingat bahwa

kepuasan daripada pelanggan bukan merupakan tujuan utama dari

suatu perusahaan, dalam arti boleh mencoba memberikan kepuasan

pelanggan yang tinggi, asalkan juga dapat memberikan setidaknya

tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang

berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah sumber daya yang

dimilikinya.

Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu

serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Pengertian kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh suatu

organisasi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesuai dengan

tujuan organisasi yang bersangkutan. Pada pemasaran, penilaian kinerja

sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan efesiensi pelayanan.

Pengertian harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh

beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau,

opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan

para pesaing (Kotler dan Armstrong, 1994 dalam Fandy Tjiptono, 1996 :

150). Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang

biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Pengertian harapan didasarkan pada

26

pelanggan pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain

standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai stdandar

ideal.

2.3 Kerangka Pemikiran

Tujuan dari pelayanan pendidikan yang diberikan oleh perguruan

tinggi adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada mahasiswanya

dengan menghasilkan lulusan yang memiliki prestasi baik, sebab dengan

adanya pelayanan yang baik, maka apa yang menjadi tujuan dari kegiatan

pendidikan akan dapat terlaksana, dan juga program pemasaran dari perguruan

tinggi atau lembaga pendidikan tinggi dalam memberikan kepuasan kepada

mahasiwanya akan dapat tercapai. Untuk mengarah pada usaha tersebut

diperlukan adanya perhatian terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi

kepuasan mahasiswa. Variabel-variabel tersebut perlu diperhatikan antara

lain : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Pengaruh dari variabel reliability, responsiveness, assurance,

empathy, dan tangibles digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1Alur Kerangka Pemikiran

27

Mahasiswa(Konsumen)

1. Reliability, 2. Responsivene

ss, 3. Assurance4. Empathy, dan 5. Tangibles

Kinerja

Tki

Upaya Peningkatan

2.4 Hipotesis

1. Diduga bahwa mahasiswa Universitas Pekalongan merasa puas

terhadap variabel-variabel pelayanan kesehatan yang terdiri dari :

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

2. Diduga variabel assurance paling dominan memberikan

kepuasan kepada mahasiswa.

28

Harapan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Obyek Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan

metode studi kasus pada Universitas Pekalongan. Dan untuk obyek penelitian

ini adalah mahasiswa Universitas Pekalongan.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini,

maka didapat operasionalisasi variabel sebagai berikut : reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles

1. Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan. Diukur dengan indikator :

a. Mata Kuliah yang diajarkan dosen sudah

memakai Kurikulum Berbasis Kompetensi

b. Kegiatan perkuliahan dan ujian sesuai

dengan jadwal akademik,

c. Mata kuliah yang diampu oleh Dosen

sesuai dengan spesialisasi bidang ilmunya,

29

d. Persyaratan untuk mengikuti ujian/KKN

tidak menyulitkan mahasiswa.

2. Responsiveness, adalah respon atau kesigapan universitas dalam membantu

mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Diukur dengan

indikator :

a. Informasi akademik yang diberikan Karyawan Administrasi jelas

dan mudah dimengerti,

b. Dosen dan karyawan cepat dalam menangani keluhan mahasiswa,

c. Dosen dan karyawan bersedia membantu memecahkan masalah

akademik,

d. Pada penulisan skripsi, ada kesigapan dosen dalam membantu

mahasiswa.

3. Assurance, adalah pengetahuan dan kompetensi dosen serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Diukur dengan indikator :

a. Ada jaminan keamanan dari petugas

keamanan di lingkungan kampus,

b. Pelayanan yang diberikan Universitas

kepada mahasiswa cukup baik,

c. Dosen berpengetahuan luas dan

menguasai materi kuliah dalam mengajar

d. Kegiatan kemahasiswaan terjamin

keamanannya

30

4. Empathy, adalah perhatian secara individu yang diberikan

universitas kepada mahasiswa. Diukur dengan indikator :

a. Materi perkuliahan yang diberikan dosen

bersumber dari informasi terbaru,

b. Dosen memberi perhatian khusus pada

hasil prestasi akademik mahasiswa,

c. Kemampuan dosen dalam mengajar

bersifat komunikatif.

5. Tangibles, fasilitas fisik, kelengkapan peralatan komunikasi

dan penampilan karyawan. Diukur dengan indikator :

a. Ruang perkuliahan mampu menampung

jumlah mahasiswa,

b. Fasilitas penunjang perkuliahan, lengkap

disediakan oleh Universitas,

c. Ruangan

(perkuliahan/perpustakaan/praktikum), bersih dan nyaman.

6. Kepuasan mahasiswa adalah tingkat perasaan seorang

mahasiswa setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapan.

3.3 Populasi dan Sampel

Dalam suatu penelitian, populasi yang akan dipilih sangat erat

hubungannya dengan masalah yang akan dipelajari. Menurut Sutrisno Hadi

31

(1992 : 38), populasi adalah seluruh penduduk yang akan diteliti atau sejumlah

penduduk individu yang paling sedikit mempunyai satu sifat yang sama.

Selanjutnya mengenai pengertian sampel adalah sejumlah penduduk yang

jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai paling sedikit

satu sifat yang sama, baik sifat kodrat, maupun sifat pengkhususan.

Populasi adalah keseluruhan mahasiswa pada Universitas Pekalongan

sebanyak 1.381 orang. (data diambil pada tanggal 14 Februari 2007)

Dari jumlah populasi tersebut, maka ditentukan jumlah sampel

penelitian sebanyak 1.381 siswa x 10% = 138,1 dibulatkan menjadi 138

mahasiswa dengan teknik stratified proportional random sampling, penentuan

strata berdasarkan kelas. Ukuran sampel didasartan pada metode Harry King

(Sugiyono, 2001 : 64), yaitu ukuran sampel minimal dari populasi yang kecil

adalah 10%. Dalam penelitian ini ukuran sampel yang akan diambil

jumlahnya 1.381 orang dari populasi sehingga sudah memenuhi syarat

minimal yang ditentukan.

Sampel dalam penelitian sebanyak 138 (hasil pembulatan) dengan

rincian pada tabel berikut :

Tabel 3.1Populasi dan Sampel Mahasiswa Universitas Pekalongan

No. Fakultas Populasi Jumlah Sampel

1. Ekonomi 794 794/1381 x 138 = 79,34 dibulatkan 79

2. Hukum 349 349/1381 x 138 = 34,87 dibulatkan 35

3. Pertanian 57 57/1381 x 138 = 5,70 dibulatkan 64. Perikanan 64 64/1381 x 138 = 6,4 dibulatkan 6

32

5. Kesehatan Masyarakat

117 117/1381 x 138 = 11,69 dibulatkan 12

Jumlah 1.381 138

Sumber : Rektorat Universitas Pekalongan

3.4 Metode Pengumpulan Data

Ada beberapa teknik pengumpulan data yang digunakan untuk

memperoleh sejumlah informasi sesuai masalah yang ada, dalam hal ini

peneliti menggunakan beberapa teknik, yaitu :

1. Observasi

Observasi, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan

dan pencatatan terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan mekanisme

dan operasional para para guru pada lokasi penelitian. Observasi

digunakan untuk melengkapi penjelasan-penjelasan atas variabel-variabel

yang diteliti dan merupakan sumber data sekunder.

2. Kuisioner

Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan

seperangkat daftar pertanyaan yang diajukan kepada mahasiswa

Universitas Pekalongan, daftar pertanyaan tersebut sudah disediakan

dalam bentuk pertanyaan terbuka dan merupakan sumber data primer.

Dimana tehnik ini digunakan untuk meraih data primer atau variabel yang

diteliti, guna dianalisis secara kuantitaif dengan menggunakan uji statistik.

Dalam menganalisis data dipergunakan skor.

3. Interview

33

Interview, yaitu cara yang dipakai untuk memperoleh informasi melalui

kegiatan interaksi sosial antar peneliti dengan yang diteliti, dengan teknik

ini diharapkan dapat melengkapi data primer yang diperoleh dalam

kuisioner guna menjelaskan variabel-variabel yang diteliti dan merupakan

sumber data sekunder yang turut menunjang penelitian ini.

4. Library Research/Riset Kepustakaan

Riset kepustakaan, yaitu mengambil bahan-bahan pustaka yang ada

hubungannya dengan masalah yang diteliti untuk mendapatkan dasar

teoritis dalam penelitian ini, disamping pendataan terhadap dokumen-

dokumen pada obyek penelitian.

3.5 Teknik Analisis

1. Analisis Kualitatif

Yaitu analisis yang didasarkan dari hasil jawaban yang diperoleh dari

responden dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diedarkan pada

responden, jawaban pertanyaan dari responden kemudian diberikan skor

atas jawaban dengan menggunakan Skala Likert (Masri Singarimbun,

1995 : 219), yang terdiri dari :

Sangat baik/Sangat penting = 5

Baik/Penting = 4

Cukup baik/Cukup Penting = 3

Tidak baik/Tidak Penting = 2

Sangat tidak baik/Sangat tidak penting = 1

34

2. Analisis Kuantitatif

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid

apabila mampu mengukur butir-butir skor pertanyaan dengan jumlah

skor keseluruhan pertanyaan. Uji validitas digunakan untuk mengukur

sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur, digunakan

rumus teknik korelasi Product Moment (Sugiyono, 2001 : 148)

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi item dengan total pertanyaan

n = Jumlah responden

X = Skor pertanyaan

Y = Skor total sampel

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam

mengukur suatu gejala. Untuk menguji reliabilitas dari kuisioner

digunakan teknik Cronbach Alpha. Dengan menggunakan rumus

reliabilitas sebagai berikut : (Sugiyono, 2003 : 282)

Keterangan :

35

k : mean kuadrat antara subyek

∑Si2 : mean kuadrat kesalahan

St2 : varians total

Kriteria pengujiannya sebagai berikut :

Jika α > 0,6 maka data reliabel

Jika α < 0,6 maka data tidak reliabel

c. Analisis Importance Performance

Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis merupakan alat untuk

menganalisis kepuasan dengan cara membandingkan tingkat persepsi

kinerja dan harapan sebagai suatu kesesuaian.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja

atau pelaksanaan dengan skor kepentingan atau harapan. Tingkat

kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan

faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.

Rumus yang digunakan adalah : (Suliyanto, 2006)

Dimana :

Tki : Tingkat kesesuaian responden

Xi : Skor penilaian kinerja Universitas Pekalongan

Yi : Skor penilaian kepentingan mahasiswa

Kriteria pengujian :

Apabila Tki < 100%, berarti belum memuaskan

36

Apabila Tki = 100%, berarti telah memuaskan

Apabila Tki > 100%, berarti sangat memuaskan

Dalam Importance Performance Analysis, terdapat dua buah

variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan

tingkat kinerja Universitas Pekalongan yang dapat memberikan

kepuasan responden (mahasiswa), sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan responden (mahasiswa).

Harapan

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

Kinerja

Keterangan :

A = Menunjukkan faktor pelayanan atau atribut yang dianggap

penting bagi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur

jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen

37

belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan

responden, sehingga masih mengecewakan/tidak puas.

B = Menunjukkan faktor pelayanan jasa pokok yang telah

berhasil dilaksanakan universitas, untuk itu wajib

dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

C = Menunjukkan faktor pelayanan yang kurang penting bagi

responden pelaksanaannya oleh Universitas Pekalongan

biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan tidak

memuaskan.

D = Menunjukkan faktor pelayanan kurang penting bagi

responden akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.

Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

38

d. Analisis Matriks Korelasi Antar Variabel

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan dari tiap-tiap

variabel pelayanan, dan juga untuk mengetahui upaya peningkatan

pelayanan pendidikan. Adapun rumus yang digunakan adalah :

(Suliyanto, 2006)

X1 X2 X3 X4 Xi Y 1 rX1X2 rX1X3 rX1X4 rX1Xi rYX1

1 rX2X3 rX2X4 rX2Xi rYX2 R = 1 rX3X4 rX3Xi rYX3

1 rX4Xi rYX4

1 rYXi

1

Selanjutnya setelah dianalisis menggunakan matriks korelasi,

digambarkan diagram korelasi, dimana dalam menggambarkan

diagram korelasi digunakan hasil perhitungan yang memiliki nilai

positif.

BAB IV …. BAB V…… BAB VI

” MASIH DALAM PROSES AUDITING ”

39

40