analisis hubungan faktor layanan dan fasilitas terhadap kepuasan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT

JALAN DI PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang)

Skripsi

Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

FX. SWASTO ADHI WIBOWO

I 1306038

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2011


commit to user

ii

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi:



Ditulis oleh:

FX. Swasto Adhi Wibowo I 1306038

Mengetahui,

Dosen Pembimbing I

Ir.Hari Setyanto., MSi.

NIP. 19630424 1199702 1 001

Dosen Pembimbing II

Taufiq Rochman, STP., MT. NIP. 19701030 199802 1 001

Ketua Program S-1 Non Reguler

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS

Wakhid Ahmad Jauhari, ST MT 19791005 200312 1 003

Pembantu Dekan I Fakultas Teknik UNS

Kusno Adi Sambowo, ST, Ph.D NIP. 19691026 199503 1 002

Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS

Dr. Cucuk Nur Rosyidi , ST, MT NIP. 19711104 199903 1 001


commit to user

iii

LEMBAR VALIDASI

Judul Skripsi:



Ditulis oleh:

FX. Swasto Adhi Wibowo I 1306038

Telah disidangkan pada hari Senin tanggal 22 Juli 2011

Di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta,

dengan

Dosen Penguji

1. Azizah Aisyati. ST, MT NIP. 19720318 199702 2 001

2. Ilham Priadythama, ST, MT NIP. 19801124 200812 1 002

Dosen Pembimbing

1. Ir. Hari Setyanto, MSi. NIP. 19630424 1199702 1 001

2. Taufiq Rochman, STP, MT NIP. 19701030 199802 1 001


commit to user

iv

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH

Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS yang bertanda

tangan di bawah ini:

Nama : FX. Swasto Adhi Wibowo

NIM : I 1306038

Judul tugas akhir : Analisis Hubungan Faktor Layanan dan Fasilitas Kepuasan Rawat Jalan di Puskesmas Pajang Surakarta (Studi Kasus UPTD Puskesmas Pajang)

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir atau Skripsi yang saya susun

tidak mencontoh atau melakukan plagiat dari karya tulis orang lain. Jika terbukti

Tugas Akhir yang saya susun tersebut merupakan hasil plagiat dari karya orang

lain maka Tugas Akhir yang saya susun tersebut dinyatakan batal dan gelar

sarjana yang saya peroleh dengan sendirinya dibatalkan atau dicabut.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila di

kemudian hari terbukti melakukan kebohongan maka saya sanggup menanggung

segala konsekuensinya.

Surakarta, 22 Juli 2011

FX. Swasto Adhi Wibowo I1306038


commit to user

v

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri UNS yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : FX. Swasto Adhi Wibowo

NIM : I 1306038

Judul tugas akhir : Analisis Hubungan Faktor Layanan dan Fasilitas Kepuasan

Rawat Jalan di Puskesmas Pajang Surakarta (Studi Kasus UPTD

Puskesmas Pajang)

Menyatakan bahwa Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun sebagai syarat

lulus Sarjana S1 disusun secara bersama-sama dengan Pembimbing I dan

Pembimbing II. Bersamaan dengan syarat pernyataan ini bahwa hasil penelitian

dari Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun bersedia digunakan untuk

publikasi dari proceeding, jurnal, atau media penerbit lainnya baik di tingkat

nasional maupun internasional sebagaimana mestinya yang merupakan bagian

dari publikasi karya ilmiah.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.


FX. Swasto Adhi Wibowo I1306038


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Shalawat serta salam kepada Rasulullah Muhammad SAW, Al Amin

suri tauladan kita.

Pada kesempatan yang sangat baik ini, dengan segenap kerendahan hati dan

rasa yang setulus-tulusnya, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Allah SWT, yang telah melimpahkan segala berkah dan rahmat-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini dengan lancar.

2. Kedua orang tua tercinta, Bapak Suhirno dan Ibu Suryanti, S.P.d yang selalu

mendoakan, memberikan kasih sayang dan dukungan, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

3. Agus dhodhy Prabowo, ST yang telah Membimbing serta memberikan

Semangat.

4. Ibu Ir. Noegroho Djarwanti, MT, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Teknik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri

Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

6. Bapak Taufiq Rochman, STP, MT, selaku Ketua Program S-1 Nonreguler

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

7. Bapak Hari Setyanto, MSi, selaku dosen pembimbing skripsi I dan Bapak

Taufiq Rochman, STP, MT, selaku dosen pembimbing skripsi II yang telah

sabar dalam memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.

8. Ibu Azizah Aisyati, ST, MT, selaku dosen penguji skripsi I, dan Bapak Ilham

priyaditama, ST, MT, selaku dosen penguji skripsi II yang berkenan

memberikan saran dan perbaikan terhadap skripsi ini.

9. Bapak I Wayan Suletra, ST, MT, selaku pembimbing akademik.


commit to user

vii

10. Para staf dan karyawan Jurusan Teknik Industri, atas segala kesabaran dan

pengertiannya dalam memberikan bantuan dan fasilitas demi kelancaran

penyelesaian skripsi ini.

11. Pekerja di UPTD Puskesmas Pajang yang telah meluangkan waktu untuk

penelitian dan membantu proses penyelesaian skripsi ini.

12. Semua pihak yang telah mendoakan kelancaran penyelesaian skripsi ini.

13. Seluruh keluarga-keluargaku atas dukungan dan doanya.

14. Kekasih tercinta yang selalu mendoakan, memberikan semangat, dan

dukungan.

15. Keluarga besar kontrakan The Keppind’s Community, Tira Budi Utomo,

Miftahudin, Testiyan Wijaya, dan Angger Oscar Arista, Terima kasih atas

segala kebersamaan dan bantuannya. Jagalah selalu tali silaturahmi diantara

kita semua.

16. Seluruh teman-teman Latansa Crew, Heru Crisnanto, Muhammad Nurdin,

Liya Iwan Efendi, Edi Sumarso, Ferdi Nugroho, dan Danang Setiya Nugroho.

Terima kasih atas segala dukungannya.

17. Sahabat-sahabat tersayang, Sheilma Puspita Ranni, Hendro Dwi K., Novian

Rizky P., Febri Sigit W., Rofiatin, , Erva Septyana, dan Rosvita Febrina.

Terimakasih atas dukungannya. Terimakasih buat persahabatnnya. Luph U all

☺.

18. Rekan-rekan satu kelas lainnya, Dwi Sundari, Erika Fauziah, Ida Susanti, Ani

Lestari, Kumbara Prima Putra, FX. Swasto Adhi Wibowo, Didik Priyadi, Edy

Wiranata, Hapsari, Amrina, Hendra, Kumbara Prima, Erlyna Dian, Arif

As’ari. Fiko Erisa, Rezki Adhista, Nur Farida, Wakhid, Witarso, Taufik,

Terima kasih buat persahabatannya, kebersamaann dan dukungannya. Luph U

all ☺.

19. Seksi konsumsi Sultra , Didik dan teman–teman yang membantu

Mempersiapkan segala sesuatunya.

20. Seluruh teman-teman seperjuangan Teknik Industri angkatan 2006 yang

bersama-sama berjuang dalam menyelesaikan studi Strata 1. Semoga

persahabatan kita selalu terjaga dalam ikatan ukhuwah yang indah.

Terimakasih buat semua kenangan yang berharga.


commit to user

viii

21. Acer 4736G, printer Cannon MP 258 yang telah menemaniku dan berjuang

dalam penyusunan skripsi ini.

22. Nokia 3660, 6600, Etouch 757 Pro, Nokia 6300 yang telah membantu

memperlancar komunikasi dan motivasi selama kuliah di T.Industri UNS.

23. Kuda besiku Smash SR, Kharisma 125 D, Vario, Supra 125, LX 88, All new

Corrolla yang telah memperlancar transportasiku baik panas maupun hujan.

24. Seluruh pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas

segala bimbingan, bantuan, kritik, dan saran dalam penyusunan tugas akhir

ini.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa maupun

siapa saja yang membutuhkannya. Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir

ini masih jauh dari sempurna, dengan senang hati dan terbuka penulis menerima

segala saran dan kritik yang membangun.


Penulis


commit to user

ix

ABSTRAK

FX. Swasto Adhi Wibowo. NIM : I1306038. ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASN PASIEN RAWAT JALAN (Studi Kasus: UPTD Puskesmas Pajang Surakarta. Skripsi. Surakarta : Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Juli 2011.

Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah positif. Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis refresi ganda.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta yang telah dilaksanakan sehingga dapat mengetahui faktor-faktor penghambat dalam kepuasan pasien tersebut.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empati, dan fasilitas secara bersama mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Sedangkan secara individu variabel tangible, assurance dan fasilitas yang berhubungan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Kata Kunci : Tangible, reliabiliy, responsiveness, assurance, empati, fasilitas,

kepuasan analisis regresi, Puskesmas Pajang Surakarta. Kata kunci: alat bantu las listrik, pengelasan dua sisi, bidang kampuh, Nordic Body Map (NBM), posisi postur tubuh. xix + 102 halaman; 64 gambar; 19 tabel; 4 lampiran Daftar Pustaka: 36 (1920-2009)


commit to user

x

ABSTRACT

FX. Swasto Adhi Wibowo. NIM : I1306038. ANALYSIS OF SERVICE FACTOR AND FACILITY RELATION IN CONNECTION WITH OUTPATIENT SATISFACTION (Case Study: UPTD AT PAJANG SURAKARTA’S PUSKESMAS) Thesis. Surakarta : Industrial Engineering Department, Engineering Faculty, Sebelas Maret University, Juli 2011.

The effect of service quality on the customer (consumer) satisfaction had been documented widely in literature, particularly the marketing literature in which such the effect is positive both theoretically and empirically. Theoretically, when the service given can meet or surpass the customer expectation, the customer will be satisfied. The method used in this research was a multiple-regression analysis method.

The objective of research is to find out the factors affecting the satisfaction of inpatients in Puskesmas (Public Health Center) of Pajang Surakarta that had been conducted so that the inhibiting factor can be found in the patient satisfaction.

From the result of research, it can be found that the service quality consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and facility simultaneously having significant relation to the satisfaction of inpatients in Puskesmas Pajang. Meanwhile, the tangible, assurance, and facility individually has significant relation to the satisfaction of inpatients in Puskesmas Pajang.

Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and facility, satisfaction, regression analysis, Puskesmas (Public Health Center) of Pajang Surakarta


commit to user

xi

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................... ii

LEMBAR VALIDASI .............................................................................. iii

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH ........... iv

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................. v

KATA PENGANTAR .............................................................................. vi

ABSTRAK ................................................................................................ ix

ABSTRACT .............................................................................................. x

DAFTAR ISI ............................................................................................. xi

DAFTAR TABEL .................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ I-1

1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... I-1

1.2. Perumusan Masalah ................................................................ I-3

1.3. Batasan Masalah ..................................................................... I-3

1.4. Tujuan dan Manfaat................................................................. I-4

1.5. Sistematika Penulisan ............................................................. I-4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... II-1

2.1. Pemasaran Jasa........................................................................., II-1

2.2. Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix Jasa) ........................ II-2

2.3. Karakteristik Jasa..................................................................... II-5

2.4. Kepuasan Konsumen ............................................................... II-5

2.5. Kualitas Pelayanan .................................................................. II-7

2.6. Fasilitas ................................................................................... II-8

2.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Konsumen................................................................. II-10

2.8. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ............. II-10

2.9. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen................. II-11

2.10. Model Yang Akan Digunakan Dalam Penelitian.................. II-12

2.11. Penelitian Terdahulu............................................................. II-12


commit to user

xii

BAB III METODELOGI PENELITIAN............................................... III-1

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian............................................... III-1

3.2. Perumusan Hipotesis............................................................... III-2

3.3. Kerangka Metode Penelitian………………………………... III-3

3.4. Tempat Dan Waktu Peneltian………………………………. III-4

3.4.1 Tempat…......................................................................... III-4

3.4.2. Waktu Penelitian............................................................ III-4

3.5. Rancangan Penelitian.............................................................. III-4

3.5.1. Variabel Penelitian......................................................... III-4

3.5.2. Populasi dan Sampel...................................................... III-5

3.5.3. Instrumen atau Peralatan Penelitian….......................... III-5

3.5.4. Tata Cara Pengambilan Sampel...................................... III-7

3.5.5. Data dan Pengambilan Data............................................ III-8

3.6. Pengolahan Data...................................................................... III-11

3.6.1. Uji Validitas.................................................................... III-11

3.6.2. Uji Reliabilitas…………………………………............. III-11

3.6.3. Analisis Regresi Berganda............................................. III-11

3.6.4. Analisis Uji t.................................................................. III-12

3.6.5. Analisis Uji F.................................................................. III-12

3.6.6. Analisis Determinasi....................................................... III-12

3.7. Analisis Uji F.......................................................................... III-13

3.8. Kesimpulan dan Saran............................................................. III-13

BAB IV PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA...... IV-1

4.1. Pengumpulan Data................................................................... IV-1

4.1.1. Data Kuesioner............................................................... IV-1

4.1.2. Data Kualitas Pelayanan dan Fasilitas............................ IV-3

4.1.3.Variabel-Variabel Penelitian........................................... IV-4

4.2. Pengolahan Data…………………………………………….. IV-6

4.2.1. Uji Validitas…………………………..................…..... IV-6

4.2.2. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan..................... IV-8

4.2.3. Uji Validitas Variabel Fasilitas...................................... IV-8

4.2.4. Uji Reliabilitas………….…………………...........……. IV-8


commit to user

xiii

4.3. Analisis Regresi Linier berganda…………………………...... IV-9

4.3.1. Analisis Uji t…………………………………................ IV-13

4.3.2. Analisis Uji F……………………………………........... IV-13

4.3.3. Uji Determinasi (R square)……………………………... IV-13

BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL………………….. V-1

5.1. Analisis dan Interpretasi Faktor Layanan............................... V-1

5.2. Analisis dan Interpretasi Faktor Fasilitas................................ V-2

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN................................................... VI-1

6.1. Kesimpulan............................................................................... VI-1

6.2. Saran......................................................................................... VI-1

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Matrik Penguraian Elemen Tiap Variabel....................... III-6

Tabel 4.1 Data Hasil Penyebaran Kuesioner……………………... IV-2

Tabel 4.2 Tabulasi Data Kualitas dan Fasilitas................................ IV-3

Tabel 4.3 Variabel Independen Penelitian....................................... IV-4

Tabel 4.4 Item-Total Statistics……………………………………. IV-8 Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………… IV-9

Tabel 4.6 Hasil Analisis Data Regresi Linear Berganda.................. IV-10

Tabel 4.7 Uji F……………………………………………………. IV-13

Tabel 4.8 Uji R Square……………………………………………. IV-14


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Kerangka pemikiran penelitian........................................... III-1

Gambar 3.2. Metode Penelitian……………………………………….... III-3


commit to user

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Validity and Reliability L-1

Lampiran 2 Regression L-3

Lampiran 3 Tangible L-5

Lampiran 4 Reliability L-6

Lampiran 5 Responsivenes L-6

Lampiran 6 Assurance L-7

Lampiran 7 Emphaty L-7


commit to user

I-1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Kesehatan merupakan bagian terpenting dalam kehidupan manusia sebab

tanpa kesehatan percuma saja orang memiliki harta benda yang berlimpah jika ia

tidak dapat menikmatinya. Oleh karena itu, maka dewasa ini banyak bermunculan

fasilitas-fasilitas kesehatan yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan

masyarakat. Salah satu dari sekian banyak fasilitas kesehatan tersebut adalah

puskesmas.

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi

fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,

terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran

serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan

masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan

kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang

optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Di Pelayanan

Puskesmas, Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah

supervisi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.Secara umum, mereka harus

memberikan pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif

baik melalui upaya kesehatan perorangan (UKP) atau upaya kesehatan masyarakat

(UKM). Puskesmas dapat memberikan pelayanan rawat jalan. Hal ini disepakati

oleh puskesmas dan dinas kesehatan yang bersangkutan. Dalam memberikan

pelayanan di masyarakat, puskesmas biasanya memiliki subunit pelayanan seperti

puskesmas pembantu, puskesmas keliling, posyandu, pos kesehatan desa maupun

pos bersalin desa (polindes). (http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan

Masyarakat) (Dep.Kes. RI. 1980)

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), didefinisikan sebagai suatu unit

organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang berada di garda


commit to user

I-2

terdepan dan mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan,

yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan

terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah ditentukan

secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup

aspek pembiayaan. (http://www. pkmbaturetno1. co.cc/pelayanan-puskesmas/

Pemberian pelayanan (customer service) yang baik kepada konsumen

diharapkan tercapainya kepuasan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan

membentuk persepsi pelanggan terhadap produk yang dipasarkan perusahaan,

sehingga hal ini dapat memposisikan produk tersebut di mata pelanggan. Oleh

karena itu customer service dapat memberikan dampak bagi keberhasilan bisnis

perusahaan dalam jangka panjang (Assauri, 2003).

Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan

kemudahan kepada para konsumen (pelanggan) untuk melaksanakan aktivitas-

aktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen (pelanggan) dapat terpenuhi. Fasilitas

disediakan oleh Puskesmas Pajang sebagai sarana untuk melengkapi dan

mendukung aktivitas dalam kelancaran konsumen dalam menikmati jasa yang

diberikan. Lengkapnya fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal

ini jelas sekali bahwa konsumen akan menuntut kemudahan kepada pihak

pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan (Soelasih, 2003).

Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

(konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama

pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah

positif (Suryanto, dkk, 2002). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan

mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan

tersebut akan merasa puas (Suryanto, dkk, 2002).

Selama ini masyarakat masih menilai bahwa Puskesmas Pajang masih

kurang dalam menangani pasien rawat jalan, belum adanya ketepatan waktu atau

kedisiplinan karyawan. Yang kadang pasien lama menunggu untuk datang

memeriksakan kesehatannya. Dan selama ini belum merasakan puas dengan

adanya pelayanan pada rawat inap di Puskesmas Pajang.


commit to user

I-3

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan seringkali didefinisikan dalam

bentuk paradigma kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan dengan pengharapan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan.

Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya kualitas pelayanan

berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. .

Berdasarkan uraian di atas, tenyata permasalahan yang masih menjadi

perhatian oleh banyak kalangan masyarakat adalah profesionalisme yang

menyangkut mutu pelayanan Puskesmas terhadap pengguna jasa layanan

kesehatan.

Sebagai bahan perbandingan, perlu dikemukakan penelitian-penelitian

terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini.

Widariyanto (2002) melakukan penelitian dengan judul “Analisis

Pengaruh Atribut Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan di Maxima

Komputer Surakarta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

dari atribut kualitas jasa yang meliputi tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empaty terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini

menggunakan metode analisis regresi berganda dan indeks kepuasan pelanggan

Dari hasil penelitian diketahui bahwa atribut-atribut tersebut mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

1.2. PERUMUSAN MASALAH

Menunjukkan bahwa pelayanan yang terjadi di Puskesmas Pajang masih

kurang baik, sehingga masih sering terjadi tuntutan konsumen dalam pemberikan

jasa pelayanan kepada pasien rawat inap, serta masih kurangnya fasilitas yang

ada.

Berdasarkan latar belakang distas maka dapat rumuskan masalah dalam

penelitian sebagai berikut :

1. Apakah pelayanan yang ada selama ini di Puskesmas Pajang kurang

memuaskan?


commit to user

I-4

2. Apakah fasilitas yang ada selama ini di Puskesmas Pajang kurang

memuaskan?

1.3. BATASAN MASALAH

Mengingat luasnya masalah dalam penelitian ini, maka dalam penelitian

ini membatasi masalah apa yang akan diselidiki. Batasan dalam penelitian ibni

adalah kepuasan pasien rawat jalan mengenai jasa pelayanan dan fasilitas yang

ada di Puskesmas Pajang Surakarta.

1.4. TUJUAN DAN MANFAAT

Adapun tujuan dan manfaat dibuatnya laporan penelitian ini adalah :

1. Bagi Mahasiswa

a. Sebagai persyaratan untuk memenuhi kelulusan S1 Jurusan Teknik

Industri Universitas Sebelas Maret Surakarta.

b. Kami dapat mengembangkan ilmu dan bakat kami dengan lebih dalam

lagi, serta pengetahuan kami bertambah mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang

Surakarta.

c. Dapat menerapkan pengetahuan tentang faktor-faktor yang mem-

pengaruhi kepuasan pasien rawat jalan secara teori maupun praktek

ke dalam dunia nyata.

d. Mendapat tambahan pengalaman dan pengetahuan tentang faktor-

faktor yang mempegaruhi kepuasan pasien rawat jalan pasien yang

diharapkan dapat diterapkan di dalam puskesmas.

2. Bagi Puskesmas

a. Agar dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pada pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta yang telah

dilaksanakan sehingga dapat mengetahui faktor-faktor penghambat

dalam kepuasan pasien tersebut.


commit to user

I-5

b. Guna mengetahui seberapa jauh pengaruh faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien sehingga dapat mengambil keputusan

yang tepat, cepat dan akurat.

c. Memperbaiki kelemahan-kelemahan atas faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang

Surakarta, sehingga akan lebih baik dalam menangani jasa pelayanan

di Puskesmas Pajang Surakarta.

d. Sebagai bahan acuan dalam menangi pasien rawat jalan sehingga

pasien lebih puas terhadap jasa pelayanan di Puskesmas Pajang

Surakarta.

1.5. SISTEMATIKA PENULISAN

Pada bab ini dijelaskan gambaran dari tugas akhir yang akan dibuat yang

berisi latar belakang masalah yang diambil, rumusan masalah, batasan masalah,

tujuan dan manfaat, metode pengumpulan data, dan sistematika laporan.

Secara keseluruhan , tugas akhir ini ditulis dengan sistematika sebagai

berikut:

Bab I: Pendahuluan, berisi uraian tentang latar belakang, perumusan

masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, manfaat

penelitian serta sistematika penulisan.

Bab II: Tinjauan Pustaka, berisi uraian tentang dasar-dasar teori yang

mengasari dan menjadi landasan bagi penelitian ini, dan studi-

studi sejenis yang pernah dilakukan.

Bab III: Metodologi Penelitian, berisi uraian tentang skema penelitian

yang memuat tahap-tahap penelitian mulai dari penetapan tujuan

sampai penarikan kesimpulan dan saran.

Bab IV: Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi penjelasan proses

pengumpulan data penelitian, validasi data dan proses pengolahan

data.


commit to user

I-6

Bab V: Analisis dan Interpretasi Hasil, berisi analisis dan interpretasi

terhadap hasil pengolahan data untuk memperoleh suatu

kesimpulan.

Bab VI: Kesimpulan Dan Saran, berisi kesimpulan yang dapat ditarik dari

hasil penelitian dan saran yang diperlukan bagi Puskesmas

maupun bagi penelitian selanjutnya.


commit to user

II-1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. PEMASARAN JASA

Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri,

yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan

pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa

lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan

penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu

perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut

(Stanton, 2002). Sedangkan Menurut Tjiptono (2000) jasa adalah setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak.

Konsep pemasaran produk pada hakekatnya sama dengan pemasaran jasa.

Dalam kedua hal tersebut, pemasar harus memilih dan menganalisis pasar

sasarannya. Kemudian suatu program pemasaran harus dibangun sekitar bagian –

bagian dari marketing mix, yakni produk (atau jasa), struktur harga, sistem

distribusi dan program promosi. Tambahan pula, dalam praktek terdapat banyak

persamaan yang hakiki. Sebaliknya, ciri – ciri dasar yang membedakan jasa dari

produk biasanya menghasilkan program pemasaran yang sangat berlainan dalam

organisasi jasa. Strategi dan taktik yang digunakan dalam pemasaran

konvensional suatu produk kerapkali tidak cocok untuk pemasaran jasa – jasa

(Stanton, 2002).

Menurut Lupiyoadi (2001) Pemasaran relasional (relationship marketing)

sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa. Mengingat keterlibatan dan

interaksi antara konsumen dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar

bisnis jasa. Sehingga pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi

(transactional marketing) dengan sasaran tingginya penjualan dalam jangka


commit to user

II-2

pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran

relasional menekankan rekruitmen dan pemeliharaan (mempertahankan)

pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Suatu cara bagi perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara

konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,

pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan

jasa kemudian dibandingkannya. (Lupiyoadi, 2001)

Secara umum pemasaran jasa hakekatnya hampir sama dengan pemasaran

produk (barang). Pemasaran jasa ini mencakup masalah yang sangat luas karena

menyangkut juga pemasaran dari lembaga - lembaga dan pemerintah. Termasuk

disini adalah pemasaran untuk kesehatan, pendidikan, asuransi, rekreasi,

perumahan, biro perjalanan, sistem komunikasi dan lembaga-lembaga keuangan.

Naiknya taraf hidup masyarakat secara umum menyebabkan perkembangan

disektor jasa yang cukup pesat, perkembangan ini umumnya datang dari

perusahaan yang ada hubungannya dengan produsen barang. (Lupiyoadi, 2001)

2.2. BAURAN PEMASARAN JASA (MARKETING MIX JASA)

Marketing Mix merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari

berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan

sukses. Marketing mix pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda

dengan marketing mix pada jasa. Marketing mix pada produk barang mencakup 4

P (product, price, place dan promotion). Sedangkan untuk jasa keempat hal

tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga

unsur lagi (people, process dan customer service). (Lupiyoadi, 2001).

Bauran pemasaran jasa yang terbagi menjadi 7 komponen tersebut adalah

sebagai berikut : (Lupiyoadi, 2001).


commit to user

II-3

1) Product (produk)

Produk adalah merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu

diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli

fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk

tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang

kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia

jasa kepada konsumen.

2) Price (harga)

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian

value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta

keputusan konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubungan

dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing

channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam

pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

3) Place (tempat)

Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan

atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana

cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang

strategis.

4) Promotion (promosi)

Promosi adalah kegiatan memperkenalkan produk, meyakinkan dan

mengingatkan kembali manfaat produk kepada pembeli sasaran

dengan harapan mereka tergerak hatinya dan secara sukarela membeli

produk. Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan

bauran promosi (promotional mix) yang terdiri dari : periklanan,

personal selling, promosi penjualan dan publisitas.

5) People (SDM)

Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi

sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang

diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan


commit to user

II-4

seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia.

Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih

untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan

konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya

people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal marketing

atau interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dalam

departemen dalam suatu perusahaan.

6) Process (proses)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal – hal rutin,

dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses

dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu :

a) Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah – langkah

dan tahap dalam proses.

b) Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam

langkah atau tahap proses.

7) Customer Service (Pelayanan)

Customer Service (pelayanan) pada pemasaran jasa lebih dilihat

sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana

pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.

Customer Service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan

waktu dan tempat termasuk pelayanan pra – transaksi, saat transaksi

dan pasca transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan

pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen

memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang

tinggi.


commit to user

II-5

2.3. KARAKTERISTIK JASA

Menurut Tjiptono (2001) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut

a. Intangible

Jasa bersifat Intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba

dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep ini sendiri memiliki dua

pengertian, yaitu

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohaniah.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, laku dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara

penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran

jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga

faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu:

a) Kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa.

b) Moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen.

c) Beban kerja perusahaan.

2.4. KEPUASAN KONSUMEN

Konsep kepuasan konsumen sebenarnya masih bersifat abstrak.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks

dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam transaksi pembelian

barang dan jasa sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang

dibentuk. (Tjiptono, 2001)


commit to user

II-6

Day dalam Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Hal senada

diutarakan oleh Woodside dkk (1989), yang mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai suatu bentuk khusus sikap konsumen yang merupakan fenomena setelah

konsumen tersebut melakukan pembelian yang mencerminkan sejauh mana

seorang pelanggan menyukai atau tidak menyukai pelayanan yang diberikan

(Tjiptono, 2001).

Engel, dkk (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih

sekurang–kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan. Definisi–definisi mengenai kepuasan pelanggan

tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.

Permasalahan mengenai kepuasan penting bagi pemasaran karena pihak

manajemen dapat menentukan kebijakan guna perbaikan mutu dan kualitas

produk atau jasa perusahaan. Pengertian kepuasan konsumen sendiri adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2001). Jadi, bisa dikatakan bahwa

komponen kepuasan konsumen adalah harapan dan kinerja.

Dewasa ini perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen

telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal

ini. Dengan semakin banyaknya pihak yang menawarkan produk atau jasa, maka

konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian

kekuatan tawar–menawar konsumen akan semakin besar pula. (Tjiptono, 2001).

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan

berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan

setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan


commit to user

II-7

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama

(Kotler dalam Lupiyoadi, 2001).

Oliver (dalam Supranto, 1997) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.

2.5. KUALITAS PELAYANAN

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model service quality yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeitmhml dan Berry dalam serangkaian penelitian merek terhadap

enam sektor jasa. Dimensi kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut (Lupiyoadi,

2001) :

a). Tangible atau bukti langsung

Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dll) perlengkapan dan

peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.

b). Reliability atau kehandalan

Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.


commit to user

II-8

c). Responsiveness atau daya tanggap

Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d). Assurance atau jaminan

Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

e). Empathy atau empati

Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

2.6. FASILITAS

Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa

dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang

memudahkan konsumen untuk memenuhi berbagai kebutuhan berkenaan dengan

penawaran jasa tersebut. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala

fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengakapan, desain interior dan

eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat

dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung (Tjiptono,

2001).

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan

meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini menyebabkan

penurunan penjualan (income) pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan


commit to user

II-9

kerugian. Menurut Tjiptono (2001) unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan

dalam menentukan fasilitas meliputi :

a. Pertimbangan

Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur warna dan lain-lain

dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk

memancing respon intelektual maupun emosional si pemakai atau

orang yang melihatnya.

b. Perencanaan ruang

Mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan

perlengkapan dalam ruangan dan desain aliran sirkulasi.

c. Perlengkapan

Berfungsi sebagai sarana perlindungan barang-barang berharga,

sebagai pajangan dan sebagai tanda penyambutan bagi para

pelanggan.

d. Tata cahaya

Yang perlu diperhatikan yang dilakukan dalam ruangan serta suasana

yang diinginkan.

e. Warna

Warna yang dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,

menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.

Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas perlu dikaitkan

dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

f. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kursi pesawat kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam

tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter gigi akan berlalu/hilang

begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu

jasa tidak digunakan, maka jasa


commit to user

II-10

2.7. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan

dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya. Sehingga strategi yang

didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan

untuk memuaskan pelanggan secara terus menerus dilakukan oleh perusahaan,

baik yang menghasilkan nyata maupun jasa (Suhartono, 2001).

Terpenuhi kualitas pelayanan bagi konsumen (pelanggan) dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen. Lengkapnya fasilitas (internal dan eksternal)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (pengguna ponsel). Hal ini jelas sekali

bahwa konsumen akan menuntut kemudahan–kemudahan kepada pihak pemberi

jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan. Reputasi yang dimiliki oleh

provider dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (pelanggan). (Soelasih, 2003).

Menurut penelitian yang dilakukan Suryanto, dkk (2002), Rahman

(2002) dan Soelasih, (2003) menunjukkan kualitas pelayanan, dan fasilitas

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.8. PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

(konsumen) telah secara luas didokumentasikan dalam literatur, terutama

pemasaran dimana pengaruh tersebut baik secara teoritis maupun empiris adalah

positif (Suryanto, dkk, 2002). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan

mampu memenuhi atau melampaui pengharapan pelanggan, maka pelanggan

tersebut akan merasa puas (Suryanto, dkk, 2002).

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan seringkali didefinisikan dalam

bentuk paradigma kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan dengan pengharapan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan.

Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya kualitas pelayanan

berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. (Suryanto, dkk, 2002).


commit to user

II-11

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel dan obyek

yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara positif. Hasil penelitian Selnes

(1993) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan berhubungan dengan

kepuasan konsumen. Hasil penelitian dari Suryanto, dkk (2002) menunjukkan

bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi kepuasan konsumen.

Lebih lanjut hasil penelitian dari Hadiati (2003) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Menurut penelitian yang dilakukan Selnes (1993), Suryanto, dkk (2002)

dan Sri Hadiati (2003) menunjukkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

2.9. PENGARUH FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Fasilitas merupakan penunjang dalam produk jasa dan sumber daya fisik

yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas

merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen untuk memenuhi

berbagai kebutuhan berkenaan dengan penawaran jasa tersebut. Dalam usaha yang

bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas,

kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus

diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat

konsumen secara langsung (Tjiptono, 2001).

Pelanggan harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan

meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini menyebabkan

penurunan penjualan (income) pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan

kerugian. Fasilitas fisik yang berupa fasilitas internal maupun fasilitas eksternal

dari provider penyelenggara ponsel dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

(pelanggan) di perusahaan penyedia jasa provider (Rahman, 2002).

Konsumen (pelanggan) pada penyedia jasa provider sangat membutuhkan

fasilitas penunjang baik fasilitas dalam (internal) maupun fasilitas luar (eksternal).

Sehingga penyedia jasa harus menyediakan sesuai kebutuhan pelanggan, semakin

banyak fasilitas yang disediakan semakin banyak teknologi yang harus


commit to user

II-12

disediakan. Terpenuhinya segala kebutuhan pelanggan melalui fasilitas

berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan (Rahman, 2002). Lebih

lanjut Syafi’i (2002) yang juga menegaskan bahwa fasilitas fisik yang optimal dan

memenuhi kebutuhan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Menurut penelitian yang dilakukan Rahman (2002) dan Syafi’i (2001)

menunjukkan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.10. MODEL YANG AKAN DIGUNAKAN DALAM PENELITIAN

Analisis data yang digunakan adalah uji regresi berganda, uji t, dan uji F.

Dari hasil uji t dapat disimpulkan bahwa secara parsial factor-faktor dimensi

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil uji F disimpulkan bahwa semua

faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan tersebut berpengaruh secara bersama-

sama terhadap kepuasan konsumen.

2.11. PENELITIAN TERDAHULU

Budiarto dan Dolly (2001) mengambil obyek penelitian pada perusahaan

penerbangan “X” dengan mengambil judul artikel yaitu pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan “studi kasus pada perusahaan penerbangan X”. Penelitian ini

dilakukan dengan cara survey dengan maksud exploratory, bertujuan untuk

mengevaluasi kualitas pelayanan, meneliti pada bagian mana perubahan

pelayanan dan perubahan apa saja yang harus dilakukan, guna meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Acuan yang digunakan untuk mendefinisikan kualitas adalah kerangka

berfikir yang dirumuskan oleh Parasuraman, et al (1988), dengan kualitas sebagai

berikut: Empati (Empathy), kemampu-ujian (reliability), kecepat-tanggapan

(responsiveness), jaminan (security) dan kemampu-nyataan (tangible). Periode

pengamatan selama 4 hari dengan rute Cengkareng–Pekanbaru dengan jumlah

sampel sebanyak 85 responden.

Hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan frekuensi dan penyajian

dalam bentuk tabel menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara


commit to user

II-13

positif oleh empati, kecepat-tanggapan, dan jaminan, sedangkan kemampu

nyataan berpengaruh negatif. Berdasarkan penilaian pelanggan, perusahaan

penerbangan “X” untuk kualitas pelayanan tersebut, dan tingkat kepuasan mereka,

pelayanan yang disajikan telah memenuhi persyaratan dan setaraf dengan

pelayanan perusahaan penerbangan domistik lain.

Penelitian dari Moureen Margaretha (2003) mengenai pengaruh kinerja

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan dan loyalitas

pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan Bumiputera 1912 di Jawa Tengah

ternyata dapat dibuktikan dan mempunyai pengaruh signifikan dalam

pembentukan ketiga konstruk tersebut. Satu hal yang menarik yang dapat

diungkapkan adalah ternyata pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan lebih besar yaitu sebesar 0,83 dibandingkan pengaruh

kualitas kinerja pelayanan terhadap reputasi perusahaan yaitu sebesar 0,52. Hal ini

berarti bahwa pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

akan semakin kuat ketika pelanggan memperolah kualitas kinerja pelayanan yang

tinggi, dan sebaliknya ketika kualitas kinerja pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan rendah maka kepuasan pelanggan akan turun.


commit to user

III-1

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN

Di dalam mengevalusi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya

menggunakan beberapa variabel atau faktor berikut, yaitu: bukti langsung

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (Emphaty) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam

Tjiptono, 2002).

Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam penelitian ini,

sebagaimana disajikan pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Kerangka pemikiran penelitian

Gambar 3.1 dapat diberikan penjelasan sebagai berikut: mengacu pada

variabel yang sering digunakan konsumen dalam mengevaluasi jasa menurut

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2002) berupa: bukti langsung

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty), dilakukan penelitian terhadap atribut-atribut

pelayanan Puskesmas Pajang Surakarta dengan cara meminta tanggapan

pelanggan terhadap atribut-atribut dari kelima variabel tersebut. Berdasarkan

tanggapan pelanggan terhadap atribut-atribut tersebut dapat diketahui persepsi

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Fasilitas

Kepuasan


commit to user

III-2

konsumen terhadap kualitas jasa Puskesmas Pajang Surakarta dan dapat dilakukan

analisis terhadap atribut-atribut tersebut.

3.2. PERUMUSAN HIPOTESIS

Hipotesis umum yang diajukan dalam penelitian ini adalah hubungan

faktor pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(Emphaty) dan fasilitas, terhadap kepuasan pasien rawat inap jalan di Puskesmas

Pajang Surakarta. Hipotesis umum ini disebut sebagai hipotesis satu (H1).

Adapun hipotesis nol dari eksperimen dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

H01 : Tidak ada hubungan signifikan tangible terhadap kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta .

H02 :.Tidak ada hubungan signifikan reliability terhadap kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta

H03 : Tidak ada hubungan signifikan responsiveness terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta

H04 :.Tidak ada hubungan signifikan assurance terhadap kepuasan pasien


H05 : Tidak ada hubungan signifikan emphaty terhadap kepuasan pasien


H06 : Tidak ada hubungan signifikan fasilitas terhadap kepuasan pasien


H07 : Tidak ada hubungan signifikan tangible, reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan fasilitas secara bersama terhadap

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta.

Hipotesis ini dirumuskan untuk mengetahui signifikansi hubungan

tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan fasilitas secara

bersama terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta.


commit to user

III-3

Studi Pendahuluan

3.3. KERANGKA METODE PENELITIAN

Kerangka metode penelitian dapat dilihat pada gambar berikut:

Pengumpulan Data

Tidak

`

Gambar 3.2. Metode Penelitian

Penyusunan Sampel

Penyusunan Kuesioner

Penyebaran Kuesioner

Uji Validitas, Reliabilitas

Studi Literatur Studi Puskesmas

Data Valid, Reliabel

Proses Pengolahan Data

YaPenyebaran Kuesioner II

Pengolahan data Analisis Regresi

Analisis Regresi

Kesimpulan dan Saran


commit to user

III-4

I T E M BULAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Pembuatan Proposal Konsultasi Proposal Konsultasi Bab 1-Bab 3 Pembuatan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Seminar Skripsi Konsultasi Bab 5- Bab 6 Sidang Skripsi

3.4. TEMPAT DAN WAKTU PENELTIAN

3.4.1. Tempat

Tempat penelitian dilakukan di Puskesmas Pajang Surakarta.

3.4.2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan Agustus 2010 sampai Juli 2011.

3.5. RANCANGAN PENELITIAN

3.5.1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian dan operasional adalah unsur penelitian yang

memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi

Operasional dalam penelitian ini diambil berdasarkan variabel–variabel

penelitian yang terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat yaitu:

a. Variabel bebas (independen) yaitu tipe variabel yang mempengaruhi variabel

terikat (dependen) yang terdiri dari :

1) Kualitas pelayanan adalah evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang

diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana

cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Indikator dari

pelayanan adalah :

a) Pendukung fisik sistem operasinya.

b) Kualitas jasa.

c) Interaksi karyawan dengan pelanggan.


commit to user

III-5

2) Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa untuk

menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk

melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya

dari fasilitas antara lain:

a) Fasilitas penunjang pelayanan.

b) Kelengkapan fasilitas.

c) Optimalisasi fungsi fasilitas.

b. Variabel Dependent adalah kepuasan pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan

pelanggan (pengguna jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil)

yang telah memenuhi harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut

1). Kepuasan layanan secara keseluruhan.

2). Kepuasan dikaitkan dengan bisnis jasa secara umum.

3.5.2. Populasi dan Sampel.

a.. Populasi dalam hal ini populasinya adalah seluruh konsumen yang pernah

menjadi pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang Surakarta yang tidak

diketahui jumlahnya secara pasti.

b. Sampel adalah sebagian populasi yang memiliki karakteristik hendak

diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi sehingga populasi

yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 30 orang.

3.5.3. Instrumen Atau Peralatan Penelitian.

Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner. Pada dasarnya kuesioner

adalah sebuah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh orang yang akan diukur

(responden). Dengan kuesioner ini dapat diketahui tentang keadaan / data diri,

atau tentang variabel yang akan diteliti (Arikunto, 2006).

a. Penguraian Setiap Elemen Variabel

Titik tolak penguraian elemen tiap variabel adalah variabel-variabel

penelitian yang telah ditetapkan untuk diteliti. Dari variabel-variabel tersebut

diberikan definisi operasionalnya, dan selanjutnya di-tentukan indikator yang akan


commit to user

III-6

diukur. Dari indikator ini kemudian dijabarkan menjadi butir-butir pertanyaan.

Untuk memudahkan penguraian elemen tiap variabel, maka digunakan “matrik

penguraian elemen tiap variabel” yang dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Matrik Penguraian Elemen Tiap Variabel

Variabel Indikator Butir Pertanyaan

Bukti langsung

(tangibles)

a. Fasilitas fisik b. Perlengkapan c. Pegawai

1. Kondisi fisik puskesmas yang baik dan bagus

2. Kebersihan dan kerapihan puskesmas beserta awaknya

3. Penataan bagian dalam dan bagian luar puskesmas

Keandalan

(reliability)

a. Ketepatan waktu b. Kesopanan dan

Keramahan karyawan

c. Kedisiplinan

1. Ketepatan waktu pelayanan

2. Keramahan karyawan dalam melayani pasien

3. Kedisiplinan pegawai

Daya tanggap

(responsiveness)

a. Tanggap mengatasi masalah

b. Tanggap terhadap keluhan

c. Respon terhadap permintaan

1. Kemampuan puskesmas untuk cepat tanggap mengatasi masalah yang timbul

2. Kemampuan puskesmas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pasien

3. Kemampuan puskesmas dalam merespon permintaan pasien.


commit to user

III-7

Tabel 3.1. Matrik Penguraian variabel tiap elemen (Lanjutan).

Jaminan

(assurance)

a. Jaminan keselamatan

b. Jaminan keamanan c. Pegawai

Puskesmas terpercaya

1. Kemampuan puskesmas dalam menjamin keselamatan pasien

2. Kemampuan Puskesmas bertanggung jawab terhadap keamanan pasien

3. Kemampuan pegawai yang terlatih dan terpercaya

Empati a. Memahami kebutuhan pasien

b. Adanya komunikasi

c. Perhatian terhadap pasien

1. Kemampuan dalam memahami kebutuhan pasien

2. Kemampuan perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan pasien

3. Kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pasien.

Fasilitas a. Fasilitas penunjang pelayanan

b. Kelengkapan fasilitas

c. Optimalisasi fungsi fasilitas

1. Fasilitas kebutuhan pasien

2. Kelengkapan pelayanan yang dibutuhkan

3. Kelengkapan peralatan Medis.

Sumber : Lupiyoadi, 2001

3.5.4. Tata Cara Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

purposive sampling karena sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-

pertimbangan tertentu (Singarimbun dan Effendi, 1995). Sedangkan yang

dijadikan pertimbangan bagi sampel pada penelitian ini yaitu; sampel merupakan

orang yang pernah rawat jalan minimal satu kali di Puskesmas Pajang Surakarta.


commit to user

III-8

Untuk pengambilan sampel dalam hal ini cara yang terbaik dengan mengambil

persentase tertentu antara lain 5 %, 10 % atau 50 % dari jumlah populasi.

Beberapa hal dapat dijadikan sebagai petunjuk menentukan besarnya persentase

yaitu : (Suparmoko, 1996).

1) Bila populasi besar, persentase yang kecil saja sudah dapat memenuhi syarat

sebagai sampel.

2) Besarnya sampel hendaknya jangan kurang dari 30 responden.

3) Sampel seyogyanya sebesar mungkin selama dana dan waktu masih dapat

menjangkau.

Berdasarkan petunjuk di atas maka peneliti mengambil besarnya sampel

sebanyak 30 responden.

3.5.5. Data dan Pengambilan Data

a. Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian skripsi ini, data yang diperlukan, antara lain :

1). Data Primer

Data yang didapatkan langsung dari objek yang diteliti.

Data ini diperoleh dengan cara :

a) Interview (wawancara)

Interview yaitu metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara lisan,

yang diarahkan pada materi yang dibahas.

b) Kuesioner

Kuesioner yaitu daftar pernyataan digunakan untuk memperoleh data.

Kuesioner ini dilakukan dengan mengajukan lembaran angket kepada

responden, yang berisikan daftar pertanyaan yang bersifat tertutup artinya

jawaban alternatif telah disediakan.

c) Observasi

Metode observasi yaitu metode pengumpulan data melalui pengamatan

secara langsung pada obyek penelitian, yaitu pasien rawat jalan di

Puskesmas Pajang Surakarta.


commit to user

III-9

d) Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapatkan secara tidak langsung dari objek

yang diteliti. Data ini diperoleh melalui studi pustaka, yaitu dari buku atau

literatur yang ada kaitannya dengan masalah yang akan diteliti.

b. Tahapan Pembuatan Kuesioner

1) Kualitas Pelayanan.

Alat yang digunakan untuk mensurvei kualitas pelayanan jasa yang

didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty. Kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen telah diakui mempunyai keterkaitan atau hubungan yang kuat. Hal ini

dilakukan oleh para peneliti dengan jalan eksploraori mengenai faktor-faktor yang

mendukung kualitas pelayanan kemudian diikuti dengan penelitian-penelitian

testing hipotesa.

Tahapan pembuatan kuesioner pada penelitian ini dengan indikator

pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan skala likert :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Biasa = 3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak setuju = 1

2) Fasilitas

Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa

untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk

melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya dari

fasilitas antara lain :

a) Fasilitas penunjang pelayanan.

b) Kelengkapan fasilitas.

c) Optimalisasi fungsi fasilitas.


commit to user

III-10

Indikator pengukuran untuk kualitas pelayanan dapat dinyatakan dengan

skala likert :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Biasa = 3

Tidak Setuju = 2


3). Kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan pelanggan (pengguna

jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil) yang telah memenuhi

harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

1) Kepuasan layanan secara keseluruhan.

2) Kepuasan dikaitkan dengan bisnis jasa secara umum.

Indikator pengukuran untuk kepuasan pelanggan dapat dinyatakan dengan

skala likert :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Biasa = 3

Tidak Setuju = 2


c. Cara Pengambilan Data.

Cara pengambilan data dengan penyebaran kuesioner dilakukan satu tahap

untuk menghemat waktu dan biaya. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk

memperoleh data yang akan digunakan pada uji validitas, uji reliabilitas dan uji

analisis regresi terhadap alat pengumpul data (kuesioner). Setelah dilakukan uji

validitas, dan reliabilitas dapat diketahui banyaknya item pernyataan yang valid,

untuk dilanjutkan analisis regresi. Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner

dengan item pernyataan sebanyak 15 item pernyataan untuk variabel dimensi


commit to user

III-11

pelayanan, 3 item pernyataan untuk variabel fasilitas dan 6 item pernyataan untuk

variabel kepuasan pelanggan.

3.6. PENGOLAHAN DATA

Dalam tahap ini data yang telah diperoleh dalam tahap pengumpulan data

diolah, sehingga dapat digunakan sebagai dasar analisis pada tahap berikutnya.

Pengolahan data pada penelitian ini meliputi :

3.6.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pernyataan

yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data betul-

betul valid dan mampu mengukur konsep yang akan diukur dalam penelitian ini.

Uji validitas yang dilakukan adalah validitas konstruk dengan menggunakan

metode korelasi product moment terhadap 30 orang responden.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pernyataan

yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan sebagai alat pengumpul data betul-

betul reliabel dalam arti bahwa alat pengumpul data tersebut tetap konsisten untuk

mengukur suatu gejala yang sama dari beberapa responden. Uji reliabilitas

dilakukan menggunakan metode Cronbach Alpha terhadap 30 orang responden.

3.6.3. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah pelayanan

(X1) dan fasilitas (X2) mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

Pajang Surakarta.

Y1 = a + b1 X1 + b2 X2 + e Keterangan : Y1 = Kepuasan pelanggan X1 = pelayanan a = konstanta X2 = fasilitas b = koefisien regresi e = variabel pengganggu


commit to user

III-12

3.6.4. Analisis Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel bebas (independen) secara individual dalam menerangkan variasi variabel

dependen, yaitu pengaruh variabel pelayanan, dan fasilitas secara individual

(sendiri–sendiri) terhadap Kepuasan pasien di Puskesmas Jaten Surakarta

(Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah, yaitu

dengan membandingkan nilai signifikan atau probabilitas dibandingkan dengan

nilai α.

a) Ho ditolak

Apabila nilai probabilitas (signifikan) < α (0,05)

b) Ho diterima

Apabila nilai probabilitas (signifikan) > α (0,05)

3.6.5. Analisis Uji F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat, yaitu pengaruh

variabel pelayanan, dan fasilitas secara simultan (bersama-sama) terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Pajang Surakarta. (Ghozali, 2005). Dasar

pengambilan keputusan yang digunakan adalah, yaitu dengan membandingkan

nilai signifikan atau probabilitas dibandingkan dengan nilai α.

a) Ho ditolak

Apabila nilai probabilitas (signifikan) < α (0,05)

b) Ho diterima

Apabila nilai probabilitas (signifikan) > α (0,05)

3.6.6. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi pada intinya untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan


commit to user

III-13

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali, 2005).

Nilai determinasi yang digunakan pada penelitian ini adalah nilai adjusted

R2. Digunakannya nilai tersebut karena nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi

model regresi dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan

ke dalam model.

3.7. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dibahas tentang pengumpulan dan pengolahan data yang

diperlukan dalam menganalisis hasil penelitian dan pembahasan tentang hasil

analisis data.

3.8. KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bagian ini, disusun ulang semua hasil yang telah didapat dan

kemudian disimpulkan hasil-hasil dari seluruh rangkaian penelitian yang telah

dilakukan. Berikutnya disampaikan saran-saran yang berguna bagi perusahaan dan

bagi penelitian selanjutnya.


commit to user

III-14


commit to user

IV-1

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Pada bab ini akan dibahas tentang pengumpulan dan pengolahan data yang

diperlukan dalam menganalisis hasil penelitian. Untuk prosedur analisis

diskriminan digunakan bantuan komputer dengan program SPSS.

4.1 PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada

responden yaitu pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang minimal satu kali di

rawat di Puskesmas Pajang. Pengumpulan data dilakukan dua tahap, dimana tahap

pertama dilakukan untuk memperoleh data yang akan digunakan pada uji validitas,

uji reliabilitas alat pengumpul data (kuesioner). Sedangkan tahap kedua dilakukan

untuk memperoleh data sesuai dengan jumlah sampel yang diperlukan, setelah

diketahui bahwa kuesioner yang digunakan telah valid dan reliabel.

4.1.1 Data Kuesioner

Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat

jalan yang pernah di rawat di Puskesmas Pajang minimal satu kali. Responden

dikhususkan untuk wilayah Pajang, selain untuk mempermudah pengambilan data

karena peneliti berdomisili di Pajang juga supaya jangkauan penelitian tidak terlalu

luas karena keterbatasan waktu dan dana. Sedangkan dipilihnya pasien rawat jalan

sebagai responden karena pihak Puskesmas belum melakukan survei kepuasan

pasien secara rutin/berkala terhadap pasien segmen ini.

Adapun hasil penelitian dari hasil penyebaran kuesioner adalah sebagai

berikut:


commit to user

IV-2

Tabel 4.1 Data Hasil Penyebaran Kuesioner

No Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Fasilitas Kepuasan

1 4.67 5.00 5.00 3.00 4.67 3.67 2.33

2 4.00 4.00 4.00 3.67 3.67 3.67 4.00

3 4.60 5.00 5.00 3.00 4.67 3.67 2.67

4 3.67 3.33 3.00 3.00 4.00 3.33 2.83

5 4.67 4.67 4.33 4.00 3.00 3.00 3.00

6 4.00 3.30 5.00 4.33 4.33 4.67 3.38

7 4.67 4.67 4.67 3.67 3.67 4.00 4.00

8 4.00 3.33 4.00 3.30 3.67 4.67 3.00

9 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

10 2.67 2.33 2.67 1.67 3.00 2.67 1.67

11 3.67 3.33 4.33 3.33 3.67 4.00 4.00

12 3.67 3.00 3.67 3.67 3.67 3.00 4.00

13 5.00 2.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.16

14 4.33 4.67 4.33 4.33 5.00 4.67 4.67

15 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.50

16 3.67 3.00 3.33 3.33 4.00 3.67 2.83

17 3.33 3.67 3.67 3.33 3.67 3.67 3.16

18 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.60

19 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

20 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

21 3.67 4.00 4.00 3.67 4.00 3.33 3.67

22 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

23 4.33 4.00 4.00 3.33 4.00 3.67 3.67

24 4.00 3.33 4.00 4.00 3.00 3.33 3.16

25 3.67 5.00 4.00 5.00 5.00 3.67 3.33

26 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.16

27 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

28 3.33 3.00 2.33 3.00 3.67 3.33 3.50

29 5.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 5.00

30 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.67 3.00

Rata² 4.12 3.89 4.01 3.72 3.98 3.81 3.61

Dari tabel 4.1 nilai rata-rata reliability sebesar 4,12, Responsiveness

sebesar 3,89, Assurance sebesar 4.01, Emphaty sebesar 3.72, Tangible sebesar

3.98, fasilitas sebesar 3.81 dan kepuasan sebesar 3.61.


commit to user

IV-3

4.1.2. Data Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

Data kualitas pelayanan dan fasilitas dari hasil penyebaran kuesioner dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2. Tabulasi Data Kualitas dan Fasilitas

No KUALITAS PELAYANAN FASILITAS Res 1 4.47 3.00 2 3.57 3.82 3 4.45 3.17 4 3.40 3.08 5 4.13 3.00 6 4.19 4.25 7 4.27 4.00 8 3.66 3.84 9 4.00 2.00 10 2.47 2.17 11 3.66 7.00 12 3.56 3.50 13 3.80 3.58 14 4.53 4.67 15 5.00 4.25 16 3.47 3.25 17 3.53 2.92 18 4.00 4.08 19 5.00 5.00 20 4.00 4.00 21 3.57 3.50 22 4.00 4.00 23 3.93 1.84 24 3.67 3.25 25 4.53 3.49 26 4.00 4.08 27 4.00 4.00 28 3.07 3.42 29 3.60 4.50 30 4.00 3.34 Rata² 3.92 3.67


commit to user

IV-4

Dari tabel diatas dihasilkan nilai rata-rata dari variabel pelayanan sebesar

3.92 dan nilai rata-rata dari variabel fasilitas sebesar 3.67.

4.1.3. Variabel-variabel Penelitian

Pada penelitian ini terdapat dua macam variabel yaitu variabel dependen

dan variabel independen. Variabel-variabel tersebut disusun dari pernyataan-

pernyataan pada kuesioner yang meliputi pernyataan tentang kualitas pelayanan,

fasilitas dan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang. Variabel dependen

pada penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.

Sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan dan fasilitas yang

dapat dilihat pada Tabel 4.1.

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.3. Variabel Independen Penelitian

Variabel Indikator Butir Pernyataan

Bukti

langsung

(tangibles)

a. Fasilitas fisik

b. Perlengkapan

c. Pegawai

1. Kondisi fisik puskesmas yang

baik dan bagus

2. Kebersihan dan kerapian

puskesmas beserta awaknya

3. Penataan bagian dalam dan

bagian luar puskesmas

Keandalan

(reliability)

a. Ketepatan waktu

b. Kesopanan dan

Keramahan

karyawan

c. Kedisiplinan

1. Ketepatan waktu pelayanan

2. Keramahan karyawan dalam

melayani pasien

3. Kedisiplinan pegawai

Daya

tanggap

(responsivene

ss)

a. Tanggap

mengatasi

masalah

b. Tanggap

1. Kemampuan puskesmas untuk

cepat tanggap meng-atasi

masalah yang timbul

2. Kemampuan puskesmas untuk


commit to user

IV-5

terhadap keluhan

c. Respon terhadap

permintaan

cepat tanggap terhadap keluhan

pasien

3. Kemampuan puskesmas dalam

merespon permintaan pasien.

Jaminan

(assurance)

a. Jaminan

keselamatan

b. Jaminan

keamanan

c. Pegawai

Puskesmas

terpercaya

1. Kemampuan puskesmas dalam

menjamin keselamatan pasien

2. Kemampuan Puskesmas

bertanggung jawab terhadap

keamanan pasien

3. Kemampuan pegawai yang

terlatih dan terpercaya

Empati a. Memahami

kebutuhan pasien

b. Adanya

komunikasi

c. Perhatian

terhadap pasien

1. Kemampuan dalam mema-hami

kebutuhan pasien

2. Kemampuan perusahaan dalam

melakukan komunikasi dengan

pasien

3. Kemampuan untuk memberikan

perhatian kepada pasien.

b. Variabel Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa


melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa. Indikatornya dari

fasilitas antara lain (Tjiptono, 2001) :

a). Fasilitas penunjang pelayanan.

b). Kelengkapan fasilitas.

c). Optimalisasi fungsi fasilitas.

c. Variabel Dependent adalah kepuasan pelanggan yaitu suatu bentuk perasaan

pelanggan (pengguna jasa) yang mendapatkan pengalaman kinerja (hasil) yang

telah memenuhi harapannya. Indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut (Marlien dan Prihandayani, 2005) :


commit to user

IV-6

1). Kepuasan layanan secara keseluruhan

2). Kepuasan dikaitkan dengan bisnis jasa secara umum

3). Perbandingan antara harapan dan kenyataan.

4.2 PENGOLAHAN DATA

4.2.1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan

kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai

validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah (Arikunto, 1998).

Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari

variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

tentang variabel yang dimaksud.

Terdapat beberapa jenis validitas yang dapat digunakan dalam menguji

validitas suatu alat ukur penelitian sesuai dengan sifat dan fungsi alat ukur

penelitian tersebut. Adapun uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini

adalah validitas konstruk karena maksud penelitian ini adalah untuk melakukan

analisis terhadap konsep kualitas jasa. Validitas konstruk adalah tipe validitas yang

menunjukkan sejauhmana tes (alat ukur) mengungkap suatu konstruk teoritik atau

kerangka suatu konsep yang hendak diukur (Azwar, 1997).

Langkah-langkah dalam pengujian validitas ini adalah:

1. Menentukan hipotesis untuk masing-masing butir pernyataan

H0 : Tidak terdapat korelasi positif antara skor yang diperoleh oleh

sebuah pertanyaan dengan skor totalnya.

H1 : Terdapat korelasi positif antara skor yang diperoleh oleh sebuah

pertanyaan dengan skor totalnya.


commit to user

IV-7

2. Menentukan nilai r-kritis.

Nilai r-kritis untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat dicari pada tabel angka

kritik nilai r dalam lampiran. Dengan memasukkan nilai n = 20, dan df = n-2 =

18, maka diperoleh nilai r-kritis (r-tabel) sebesar 0,44 dengan tingkat

signifikansi 5%.

3. Mengambil keputusan.

Dasar pengambilan keputusan adalah:

- Jika r-hitung positif, serta r-hitung > r-kritis, maka butir tersebut valid.

- Jika r-hitung negatif, serta r-hitung < r-kritis, maka butir tersebut tidak valid

A. Uji Validitas Kualitas Pelayanan.

Hasil perhitungan validitas butir-butir pertanyaan kualitas pelayanan dalam

kuesioner dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.3

Tabel 4.3. Uji Validitas Item Pernyataan Variabel Pelayanan

Dari Tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa seluruh butir item pernyataan

variabel pelayanan mempunyai r-hitung (corrected item total correlation) > r-tabel

(0.44) sehingga H0 ditolak, dan dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi antara

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

P1 55.90 75.568 .674 .930 P2 56.15 76.029 .611 .931 P3 56.10 76.726 .485 .935 P4 56.40 70.358 .673 .931 P5 56.05 74.576 .834 .927 P6 56.35 68.555 .789 .927 P7 56.05 73.629 .559 .934 P8 56.10 71.253 .884 .924 P9 56.00 77.053 .672 .931 P10 56.45 71.208 .824 .925 P11 56.45 74.050 .822 .927 P12 56.45 74.787 .474 .937 P13 56.05 75.945 .821 .928 P14 56.05 76.366 .778 .929 P15 56.25 75.776 .631 .931


commit to user

IV-8

skor yang diperoleh oleh sebuah pernyataan dengan skor totalnya atau dikatakan

juga bahwa butir-butir pernyataan yang diajukan kepada responden seluruhnya

valid.

B. Uji Validitas Variabel Fasilitas

Hasil perhitungan validitas butir-butir pernyataan fasilitas dalam kuesioner

dengan menggunakan program SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.4.

4.4. Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

F1 8.20 1.221 .704 .836

F2 8.00 2.421 .663 .822

F3 7.90 1.779 .841 .609

Dari Tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa seluruh butir item pernyataan

variabel fasilitas mempunyai r-hitung (corrected item total correlation) > r-tabel

(0.44) sehingga H0 ditolak, dan dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi antara

skor yang diperoleh oleh sebuah pernyataan dengan skor totalnya atau dikatakan

juga bahwa butir-butir pernyataan yang diajukan kepada responden seluruhnya

valid.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana alat pengukur

dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali

untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif

konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas

menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama

(Singarimbun dan Effendi, 1995).

Pada penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode

Cronbach Alpha dengan bantuan program SPSS terhadap 20 orang responden


commit to user

IV-9

awal. Hipotesis dalam pengujian ini yaitu: terdapat korelasi positif antara skor

suatu pernyataan dengan skor totalnya. Metode Cronbach Alpha merupakan

metode yang digunakan untuk mengetahui reliabilitas suatu instrumen penelitian

yang berbentuk angket atau soal uraian (Arikunto, 1998). Nilai alpha dari setiap

variabel tersebut kemudian dibandingkan dengan angka korelasi tabel.

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan bantuan program

SPSS diperoleh hasil sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel

Jumlah Pernyataan α

1. Tangible 3 0.640

2 Reliability 3 0.843

3 Responsivenes 3 0.783

4 Assurance 3 0.789

5 Emphaty 3 0.853

6. Fasilitas 3 0.822

7. Kepuasan Pasien 6 0.922

Dari Tabel 4.5 diketahui bahwa nilai alpha yang diperoleh semua variabel

lebih besar daripada angka korelasi tabel sebesar 0.444, sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan telah reliabel.

4.3. ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor kualitas pelayanan,

fasilitas, dan reputasi terhadap kepuasan pelanggan maka digunakan fungsi linear

yaitu regresi berganda yang dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut


commit to user

IV-10

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6

Keterangan : Y = Kepuasan pelanggan. .a = Konstanta .b1 = Koefisien regresi dari tangible (X1) .X1 = Tangible .b2 = Koefisien regresi dari reliability (X2) X2 = Reliability b3 = Koefisien regresi dari responsiveness (X3) X3 = Responsiveness b4 = Koefisien regresi dari Assurance (X4) X4 = Assurance b5 = Koefisien regresi dari Emphaty (X5) X5 = Emphaty b6 = Koefisien regresi dari fasilitas (X5) X5 = Fasilitas

Tabel 4.6. Hasil Analisis Data Regresi Linear Berganda

-.818 .919 -.889 .383.730 .249 .487 2.935 .007.007 .259 .007 .028 .978

-.243 .324 -.186 -.750 .461.460 .194 .364 2.369 .027

-.363 .234 -.239 -1.551 .135.569 .236 .403 2.406 .025

(Constant)TangibleReliabityResponsivenessAssuranceEmphatyFasilitas

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Sumber: data primer yang diolah 2011

Berdasarkan hasil uji pengolahan data tabel 4.6 diatas, maka dapat diperoleh

persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = -0,818 + 0,730X1 + 0,007X2 – 0.243X3 + 0.460X4 – 0.363X5 + 0.569X6

Berdasarkan persamaan linier berganda di atas dapat diuraikan sebagai

berikut:

a. Nilai konstanta (-0,818)

Konstanta bernilai negatif menunjukkan bahwa apabila tidak ada faktor

tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (4),

Emphaty (5) dan fasilitas (X6) maka kepuasan pasien di Puskesmas


commit to user

IV-11

Pajang semakin turun. Dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan

pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan fasilitas

b. Koefisien regresi faktor tangible.

Nilai positif menunjukkan bahwa adanya hubungan searah yang

signifikan antara faktor tangible (X1) terhadap kepuasan pasien (Y).

Artinya apabila tangible (bukti fisik) semakin baik kepuasan pasien rawat

jalan akan mengalami peningkatan.

c. Koefisien regresi faktor reliability.

Nilai positif tidak signifikan menunjukkan bahwa tidak adanya hubungan

searah yang bermakna antara faktor reliability (X2) terhadap kepuasan

pasien (Y)..

d. Koefisien regresi faktor responsiveness.

Nilai negatif tidak signifikan menunjukkan bahwa tidak adanya hubungan

yang bermakna antara faktor responsiveness (X3) terhadap kepuasan

pasien (Y).

e. Koefisien regresi faktor fasilitas

Koefisien regresi pada faktor fasilitas ada pengaruh prositif yang

signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan, artinya apabila fasilitas

ditingkatkan, maka kepuasan pasien rawat jalan akan mengalami

peningkatan.

4.3.1. Analsisi Uji t

a. Pengujian pengaruh faktor tangible terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Pajang.

Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 2,935 > t tabel 2,042 maka

Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh

yang signifikan antara faktor tangible (X1) terhadap kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Pajang

b. Pengujian pengaruh faktor reliability terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Pajang.


commit to user

IV-12

Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 0,0280 < t tabel 2,042

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa tidak ada

pengaruh yang signifikan antara faktor reliability (X2) terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.

3. Pengujian pengaruh faktor responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat jalan

di Puskesmas Pajang..

Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar -0,750 < t tabel 2,042


pengaruh yang signifikan antara faktor responsiveness (X3) terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Pajang.

4. Pengujian pengaruh faktor assurance terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Pajang..

Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 2,369 < t tabel 2,042 maka


yang signifikan antara faktor assurance (X4) terhadap kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Pajang.

5. Pengujian pengaruh faktor emphaty terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Pajang..

Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar -1,551 < t tabel 2,042


pengaruh yang signifikan antara faktor emphaty (X5) terhadap kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas Pajang.

6. Pengujian pengaruh faktor fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Pajang..

Pada taraf signifikan 0,05 diperoleh t hitung sebesar 2,406 < t tabel 2,042 maka


yang signifikan antara faktor fasilitas (X6) terhadap kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Pajang.


commit to user

IV-13

4.3.2. Analisis Uji F

Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel-variabel kualitas

pelayanan, dan fasilitas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pasien. Adapun hasil perhitungan nilai F hitung

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.7. Uji F

ANOVAb

14.453 6 2.409 7.293 .000a

7.597 23 .33022.050 29

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Fasilitas, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible,Reliabity

a.

Dependent Variable: Kepuasanb.

Dengan menggunakan α 5% dan tingkat keyakinan sebesar 95% maka

besarnya F tabel adalah 7,293. Bedasarkan hasil pengolahan data yang telah

dilakukan diketahui F hitung sebesar 38,530, maka dapat diambil kesimpulan

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, karena F hitung > F tabel. Hal ini berarti bahwa

faktor tangible, realibily, responsiveness, assurance, emphaty dan fasilitasi secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas

Pajang..

4.3.3. Uji Determinasi (R square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau persentase total variasi

dalam variabel dependent yang diterangkan oleh variabel independent secara

bersama-sama, dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain tidak

dapat dijelaskan. Hasil R square dengan menggunakan SPSS (Statistical Program

for Social Science) dapat dilihat pada tabel berikut


commit to user

IV-14

Tabel 4.8 Uji R Square

Model Summary

.810a .655 .566 .57471Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Fasilitas, Responsiveness,Assurance, Emphaty, Tangible, Reliabity

a.

Hasil dari perhitungan R square adalah 0,655 dan koefisien determinasi

yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0,566 hal ini berarti 56,60% kepuasan

pasien benar-benar dikarenakan faktor tangible, realibily, responsiveness,

assurance, emphaty, dan fasilitas. Sedangkan sisanya sebesar 27,90% dipengaruhi

oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Misalnya pengaruh

biaya dan produk.


commit to user

V-1

BAB V

ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL

Analisis dan interpretasi hasil penelitian bertujuan menjelaskan hasil dari

pengolahan data, sehingga hasil penelitian menjadi lebih jelas. Analisis dalam

penelitian ini diuraikan pada sub bab berikut ini.

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda yang telah dilakukan, diketahui

bahwa kualitas pelayanan, dan fasilitas secara bersama-sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Terpenuhi kualitas pelayanan

bagi konsumen (pelanggan) dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Lengkapnya fasilitas (internal dan eksternal) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen (pasien). Hal ini jelas sekali bahwa konsumen akan menuntut

kemudahan - kemudahan kepada pihak pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan

yang diinginkan. Reputasi yang dimiliki oleh Puskesmas dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen (pasien).

5.1. ANALISIS DAN INTERPRETASI FAKTOR LAYANAN

Hasil penelitian, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan

di Puskesmas Pajang menunjukkan ada pengaruh yang signifikan. Sebagian besar

responden rata-rata menyatakan setuju dengan adanya kondisi fisik puskesmas

yang baik dan bagus, kebersihan dan kerapihan puskesmas beserta awaknya serta

penataan bagian dalam dan bagian luar puskesmas sudah cukup memadai.

Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan

pelanggan, maka pelanggan tersebut sudah merasa puas. Pada ketepatan waktu

pelayanan pelanggan menyatakan cukup merasa puas, sehingga perlu

ditungkatkan pada ketepatan waktu pelayanan. Keramahan karyawan dalam

melayani pasien sudah bagus sehingga pelanggan merasa puas. Kedisiplinan

pegawai sebagian besar sudah bagus dan tanggung jawab puskesmas terhadap

pasien juga sangat baik jika pihak puskesmas tidak dapat menangani pasien maka

segera dirujuk ke rumah sakit. Sehingga dapat dijelaskan bahwa kualitas


commit to user

V-2

pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

dimana meningkatnya kualitas pelayanan berdampak pada meningkatnya

kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pada Puskesmas Pajang sudah sangat

baik, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanannya.

5.2. ANALISIS DAN INTERPRETASI FAKTOR FASILITAS

Hasil penelitian, fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Pajang menunjukkan ada pengaruh yang signifikan. Rata-rata pasien

menyatakan setuju karena sarana dan prasarana yang disediakan pengelola jasa


melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran jasa sudah baik. Pasien

merasa puas atas kelengkapan fasilitas yang ada pada Puskesmas Pajang, misalnya

sudah adanya ruang rawat inap yang memadai, klinik gigi yang lengkap sehingga

tidak harus kerumah sakit. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala

fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior

serta kebersihan fasilitas sudah diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan

apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.


commit to user

VI-1

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas mengenai kesimpulan yang diperoleh dari hasil

penelitian dan saran untuk pengembangan penelitian lebih lanjut, dijelaskan pada

sub bab berikut ini.

6.1 KESIMPULAN

Kesimpulan yang diambil dari penelitian ini, sebagai beikut:

1. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan

pelanggan, maka pelanggan tersebut sudah merasa puas.

2. Kualitas pelayanan pada Puskesmas Pajang sudah sangat baik, sehingga

pasien merasa puas dengan pelayanannya.

3. Pasien merasa puas atas kelengkapan fasilitas yang ada pada Puskesmas

Pajang, misalnya sudah adanya ruang rawat inap yang memadai, klinik

gigi yang lengkap sehingga tidak harus kerumah sakit.

6.2. SARAN

Saran yang dapat diberikan untuk langkah pengembangan atau penelitian

selanjutnya, yaitu:

1. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu

kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan

fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.

2. Bagi Peneliti lain, dapat melakukan penelitian lebih lanjut dari penelitian ini

dengan melakukan analisis terhadap hubungan antara tingkat kepuasan

konsumen dengan karakteristik konsumen dan juga dengan menindaklanjutin

batasan-batasan yang ada agar hasil yang diperoleh lebih sempurna.

Documents

analisis hubungan faktor layanan dan fasilitas terhadap kepuasan