ANALISIS HUBUNGAN ANTARA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM),

RELATIONSHIP QUALITY (RQ), DAN CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV) (STUDI

KASUS HOTEL GRAND LEGI MATARAM)

Oleh:

Dommy Dyotama Satria

5209100092

Seminar Tugas Akhir – DDS

Latar belakang

• Hotel Grand Legi Mataram telah menerapkan CRM sejak berdirinya hotel ini.

• Sebagian besar hotel melakukan upaya terbaik dalam implementasi CRM, akan tetapi beberapa perusahaan belum tahu berapa banyak pelanggan yang merasakan efeknya.

• Dalam tugas akhir ini digunakan pendekatan SEM untuk menyelidiki pengaruh CRM terhadap RQ, dan pengaruh RQ terhadap CLV.

Seminar Tugas Akhir – DDS

Perumusan Masalah

• Bagaimana melakukan analisis faktor CRM yang berpengaruh pada RQ.

• Bagaimana melakukan analisis faktor RQ yang berpengaruh pada CLV.

• Apa yang akan direkomendasikan pada hotel dari pengerjaan tugas akhir ini.

Seminar Tugas Akhir – DDS

Batasan Masalah

• Model persamaan structural menggunakan model yang terdapat pada paper (Shwu-Ing Wu, Chien-Lung LU, 2011).

• Tugas akhir ini menggunakan software SPSS dan AMOS.

• Survei dilakukan pada pelanggan Hotel Grand Legi Mataram

Seminar Tugas Akhir – DDS

Tujuan & Manfaat

• Tujuan – Untuk mengetahui korelasi hubungan dalam implementasi

CRM yang berdampak pada RQ. – Untuk mengetahui korelasi hubungan dalam implementasi

RQ yang berdampak pada CLV. – Memberikan rekomendasi kepada Hotel Grand Legi

Mataram.

• Manfaat – Sebagai informasi dan laporan analisis yang bisa

dimanfaatkan oleh pihak manajemen hotel XYZ, untuk mengambil keputusan yang berkaitan dengan implementasi CRM hotel XYZ dengan memanfaatkan model yang terdapat di tugas akhir ini.

Seminar Tugas Akhir – DDS

Tinjauan pustaka

• Customer Relationship Management (CRM) – Strategi bisnis yang mengintegerasikan proses – proses dan

fungsi – fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen.

• Relaationship Quality (RQ) – RQ mencakup kepuasan, kepercayaan dan komitmen,

aspek yang berpengaruh positif terhadap tujuan di masa yang akan datang.

• Customer Lifetime Value (CLV) – Laba bersih yang diperoleh dari pelanggan tertentu selama

seumur hidup pelanggan itu, karena ia terus membeli produk dari perusahaan.

Seminar Tugas Akhir – DDS

Tinjauan pustaka (cont’d)

• Structural Equation Modeling (SEM) – Teknik statistik yang digunakan untuk membangun dan menguji model

statistik yang biasanya dalam bentuk model-model sebab akibat.

• Uji validitas – Koefisien validitas yang tidak begitu tinggi, katakanlah berada di

sekitar angka 0,50 akan lebih dapat diterima dan dianggap memuaskan.

• Uji realibilitas – Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah diatas 0,6 (cukup baik), di

atas 0,8 (baik).

• Uji kesesuaian model – Terdapat beberapa indeks kesesuaian model yang bisa digunakan

untuk mengukur cocok tidaknya suatu model atau Goodness of Fit (GOF). Seperti χ2 , df, RMR, RMSEA, GFI, AGFI, NFI, RFI, dan CFI.

Seminar Tugas Akhir – DDS

Tinjauan pustaka (cont’d)

• Model penelitian

Tinjauan pustaka (cont’d)

• Hipotesa

Seminar Tugas Akhir – DDS

Metode Pengerjaan

Seminar Tugas Akhir – DDS

Demografi Sampel

• Dari tabel 4.9 diketahui bahwa responden paling banyak berada pada usia 31-40 tahun sebanyak 37.2%

• Dari tabel 4.10 diketahui bahwa jumlah responden dari jenis kelamin Laki – laki sebanyak 60.9%

• Dari tabel 4.11 diketahui bahwa jumlah responden paling banyak yang bekerja sebagai karyawan swasta sebanyak 26.3%,

• Dari tabel 4.20 diketahui bahwa jumlah responden menginap dengan tujuan untuk berlibur sebanyak 69.9%,

Seminar Tugas Akhir – DDS

Uji Validitas, Uji Reliabilitas, & Uji Normalitas

• Dari hasil uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa semua indikator variabel Valid dan Reliabel. Gambar 4.1 hasil pengujian distribusi

normal multivariate, didapatkan nilai d2 yang kurang dari 𝜒𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙2 yaitu sebesar 52%

untuk semua variabel laten sudah di atas 50% sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variable laten telah memenuhi asumsi distribusi normal multivariat.

Variabel Eigen Value Cronbach’s Alpha

CRM 3.886 0.844

RQ

Kepuasan 2.011 0.754

Kepercayaan 1.89 0.704

Komitmen 2.32 0.852

CLV

Jumlah 1.65 0.677

Loyalitas 1.9 0.709

Word of Mouth 1.74 0.629

Keinginan membeli 1.973 0.736

Confirmatory Factor Analysis

• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.22 memberikan informasi bahwa indikator A6 (Fasilitas) memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak Customer Relatonship Management (CRM).

• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.23 memberikan informasi bahwa indikator B3 (keinginan pelanggan) memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak RQ – kepuasan pelanggan.

• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.24 memberikan informasi bahwa indikator B5 (prioritas) memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak RQ kepercayaan pelanggan.

• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.25 memberikan informasi bahwa indikator B8 (saran) memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak RQ komitmen pelanggan.

Seminar Tugas Akhir – DDS

Confirmatory Factor Analysis (cont’d)

• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.26 memberikan informasi bahwa indikator C3 (intensitas) memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak CLV jumlah penggunaan.

• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.27 memberikan informasi bahwa indikator C5 (menggunakan jasa hotel) memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak CLV loyalitas.

• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.28 memberikan informasi bahwa indikator C8 (sharing) memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak CLV word of mouth.

• Nilai estimasi parameter pada tabel 4.29 memberikan informasi bahwa indikator C11 (pembelian melalui promosi) memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk konstrak CLV keinginan untuk membeli.

Seminar Tugas Akhir – DDS

Pengujian Full Model

Seminar Tugas Akhir – DDS

Hasil Modifikasi Full Model

Seminar Tugas Akhir – DDS

Nilai Estimasi Parameter

Hubungan Estimasi Parameter

P - value

CRM RQ 1.149 <0.001

RQ Usage Quantity 0.931 <0.001

RQ Loyalty 0.699 <0.001

RQ Word of Mouth 0.981 <0.001

RQ Purchase Intention 0.827 <0.001

Seminar Tugas Akhir – DDS

Rekomendasi untuk Perusahaan

• Hasil penelitian ini dapat digunakan perusahaan sebagai informasi dan laporan anilisis yang bisa dimanfaatkan oleh pihak manajemen hotel Grand Legi untuk mendapatkan wawasan pentingnya peran CRM dalam meningkatkan RQ dan CLV yang akan berdampak pada laba yang didapatkan oleh perusahaan.

• Lebih menjaga faktor yang berpengaruh paling tinggi pada penerapan CRM, yaitu faslitas karena faktor tersebut yang lebih dicari pelanggan hotel.

Seminar Tugas Akhir – DDS

Kesimpulan & Saran

• Kesimpulan – Penerapan Customer Relationship Management

(CRM) mempunyai dampak positif terhadap Relationship Quality (RQ).

– Dampak positif Relationship Quality (RQ) dari penerapan CRM, juga mempunyai dampak yang positif terhadap Customer Lifetime Value (CLV).

– Penerapan CRM yang memiliki dampak positif terhadap CLV akan meningkatkan laba perusahaan secara tidak langsung.

Seminar Tugas Akhir – DDS

Kesimpulan & Saran (Cont’d)

• Saran

– Jika ingin melakukan penelitian serupa maka sebaiknya memperhatikan indikator yang mempengaruhi variabel laten.

– Dalam penelitian selanjutnya disarankan untuk memberikan pertanyaan tambahan untuk pelanggan.

– Perlunya dilakukan penelitian serupa terhadap hotel yang memiliki fungsionalitas berbeda misalnya city hotel, resort hotel, residential hotel, dan motel.

Seminar Tugas Akhir – DDS

TERIMA KASIH