ANALISIS FAKTOR FAKT OR YANG MEMP ENGARUHI · PDF filei ANALISIS FAKTOR FAKT OR YANG MEMP ENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pela nggan Wanita

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :

Trisna Sundari

NIM : 062214051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i



SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :

Trisna Sundari

NIM : 062214051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010


ii


iii


iv

Motto

Perhatikanlah orang yang tulus dan lihatlah orang yang jujur, sebab pada

orang yang suka damai akan ada masa depan.

(Mazmur 37)

Segala sesuatu akan indah pada waktunya, asalkan semua kita percayakan

pada Tuhan, karena Dia akan berikan yang terbaik bagi kita.

(Penulis)

Skripsi ini Kupersembahkan kepada yang tercinta Bapak dan Mamaku

Suradi dan Ch.Supinah

Atas segala doa, cinta kasih, dan perhatian


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul



Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2010 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dengan bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah - olah saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima saksi yaitu skripsi ini digigurkan, ijasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akdemik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta 04 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan,

Trisna Sundari NIM : 062214051


vi

ABSTRAK

ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN


TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan

dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan

Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang

digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah

sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah

teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi,

desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita.

Dari hasil analisis data menunjukan bawha harga, penggolongan dan

keragaman produk/jasa, lokasi, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi

secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita.


vii

ABSTRACT

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S AT BEAUTY CLINIC

The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

The research objective was to determine whether cost, classifiying and

verying product/service, attendance, location, place desain and promotion

simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa

Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

The research type was a case study. The data collection technique applied

was questioners and documentation. The population in the research was the whole

customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was

amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple

linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and

verying product/service, attendance, location, place desain and promotion

simultaneously affect the woman customer loyalty.

From the data anlysis, there were evidence that cots, classifiying and

verying procut/service, attendance, location, place desain and promotion

simultaneously affect the woman customer loyalty


viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Trisna Sundari

Nomor Mahasiswa : 062214051

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan pada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyaitas Pelanggan

Wanita Pada Klinik Kecantikan

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya

memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk

menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam

bentuk pangkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain

untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan

loyalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 04 Oktober 2010

Yang menyatakan

Trisna Sundari


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas segala

berkat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya

kepada :

1. Bapak Drs. Y.P Supradiyono, Msi., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A selaku dosen pembimbing I, yang

dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi

kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang

dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi

kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

5. Ibu Priska selaku pembimbing penulis dalam penelitian ini, yang dengan

ramah dan baik hati, membimbing dan mengarahkan penulis pada saat

penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.


x

6. Segenap pihak dari klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dari

skripsi ini dan pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair

Treatment Yogyakarta yang telah membantu dalam mengisi kuesioner

penelitian,

7. Kedua orang tuaku tercinta, Suradi dan Ch.Supinah, yang telah memberikan

segala kasih sayang, doa dan perhatiannya kepada penulis dan yang selalu

sabar dan tidak pernah lelah untuk mendoakan dan membimbing penulis.

Terima kasih.

8. Kakak dan adikku tersayang, AMZ.Yuli Susandar, SE dan Unggul Prasetya,

yang telah mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis.

9. Teman-teman terbaikku, Yanti, Mirsa, Layung, Ine, Ema, Ika, Ike, Eka,

Sumanti, Lukas, Shinta, Jayne, Mas Koko, Yuli, Varyati.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

bisa disebutkan satu – persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 04 Oktober 2010

Penulis


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................... v

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ vi

HALAMAN ABSTRACT ......................................................................... vii

HALAMAN PUBLIKASI .......................................................................... viii

HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... ix

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ x

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................ xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 4

C. Pembatasan Masalah ............................................................. 4

D. Tujuan Penelitian .................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ................................................................ 5

F. Sistematika Penulisan ........................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 8

A. Kajian Pustaka ...................................................................... 8

B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 23

C. Desain Penelitian .................................................................. 24

D. Rumusan Hipotesis ............................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 26

A. Jenis Penelitian ..................................................................... 26

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 26

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 26


xii

D. Variabel Penelitian ................................................................ 27

E. Definisi Operasional .............................................................. 29

F. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................. 30

G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................. 31

H. Sumber Data .......................................................................... 32

I. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 33

J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 33

K. Teknik Analisis Data ............................................................ 35

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................ 42

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 54

A. Karakteristik Responden ....................................................... 54

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 58

C. Data dan Analisis ................................................................... 61

D. Pembahasan ........................................................................... 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................. 73

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 78

LAMPIRAN ................ ............................................................................... 79


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

I.1 Daftar Gerai Larissa Skin Care & Hair Tratment ........................... 49

I.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 54

I.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......... 55

I.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 56

I.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........................ 57

I.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan .......... 58

II.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 59

II.2 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 60

II.3 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda ........................................ 62

II.4 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 66


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

I.1 Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas ................ 24

I.2 Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair

Treatment Yogayakarta ................................................................ 53


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Nomer Judul Lampiran Lampiran I Surat keterangan telah menyelesaikan penelitian di Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta

Lampiran II Kuesioner Penelitian

Lampiran III Uji Validitas dan Realibilitas

Lampiran IV Frekuensi

Lampiran V Analisis Regresi Linier Berganda

Lampiran VI Uji Asumsi Klasik

Lampiran VII Rekapitulasi Jawaban Responden

Lampiran VIII Tabel Distribusi F dan Tabel nilai – nilai r product moment


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah

Kemajuan perekonomian telah membawa perkembangan yang pesat

dalam dunia usaha, salah satunya adalah usaha dalam bidang kecantikan. Saat

ini telah banyak klinik kecantikan yang memiliki dan menawarkan berbagai

atribut, baik pelayanan yang memuasakan, produk yang bersaing, tempat

yang nyaman, promosi yang menarik dan sebagainya guna memuaskan

konsumen dan mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Gaya hidup kaum

wanita di perkotaan saat ini menuntut wanita untuk lebih memperhatikan

penampilan. Tidak hanya dalam berbusana, namun juga penampilan kulit

wajah, tubuh dan rambut. Total look, atau penampilan diri seutuhnya,

menjadi sebuah kebutuhan penting untuk menunjang kepercayaan diri.

Hadirnya klinik–klinik kecantikan menjawab kebutuhan wanita akan pusat

perawatan kulit dan rambut yang lengkap dan modern yang dapat diandalkan

untuk solusi setiap kebutuhan kulit dan rambut wanita.

Kebutuhan akan perawatan kecantikan yang semakin tinggi merupakan

peluang usaha bagi para pengusaha klinik kecantikan. Untuk unggul dalam

bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan

kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif,

bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk dan jasa (pelayanan) yang

dihasilkan menjadi pilihan dari banyak pelanggan, yang pada gilirannya nanti


2

diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, 1997 dalam Hurriyati,

2005:127). Begitupun halnya klinik kecantikan yang berlomba-lomba untuk

memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya dengan memberikan nilai

lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan pesaing. Tingkat

kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya pemakaian

produk dan jasa serta lama atau tidaknya pemakaian produk dan jasa tersebut,

karena semakin tinggi serta lama tingkat pemakaian terhadap suatu produk

dan jasa, maka semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pada produk dan jasa

tersebut. Konsumen akan setia dan terus menggunakan suatu produk dan jasa

karena ada kepuasan yang diperoleh, sehingga konsumen melakukan

pembelian dan pemakaian secara berulang.

Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu

usaha, karena konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau

usaha untuk terus bertahan dan mempertahankan konsumen yang loyal

memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan

pelanggan yang baru.Sedangkan loyalitas sendiri (Tjiptono, 2000:110)

merupakan komitmen palanggan terhadap suatu tempat usaha atau merk

yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian

berulang secara konsisten. Untuk mendapatkan dan mempertahankan

pelanggan yang loyal suatu klinik kecantikan harus mengetahui faktor apa

saja yang mempengaruhi loyalitas pelangganya terhadap klinik kecantikannya

tersebut. Swastha dan Irawan (2002:122) menyebutkan bahwa faktor-faktor

yang menentukan adanya motif loyalitas konsumen atau langganan adalah


3

harga, penggolongan dan keragaman barang/produk, pelayanan yang

ditawarkan pada pelanggan, lokasi penjualan, desain fisik tempat usaha,

kemampuan tenaga penjual dan promosi.

Di Yogyakarta telah banyak usaha klinik kecantikan yang menawarkan

berbagai atribut untuk menarik pelanggan, salah satu klinik yang ternama di

Yogyakarta adalah Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa Skin Care &

Hair Treatment hadir untuk menjawab masalah kulit dan rambut. Pelanggan

Larissa Skin Care & Hair Treatment yaitu pria dan wanita, namun mayoritas

pelanggannya merupakan kaum wanita. Larissa Skin Care & Hair Treatment

merupakan klinik kecantikan yang lebih menekankan pada perawatan kulit

dan rambut dengan menggunakan bahan – bahan alami dan aman, dengan

konsep yang dianutnya yaitu “back to nature”. Klinik kecantikan Larissa

sendiri bekerjasama dengan para dokter kulit dan kecantikan profesional guna

memberikan pelayanan yang lebih memuaskan bagi pelangganya.

Berdasarkan uraian dan teori tersebut, maka penulis mencoba untuk

menganalisis faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan wanita pada usaha klinik kecantikan. Untuk itu penulis mengambil

judul ”Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan”.


4

B. Rumusan Masalah

Untuk mendapakan loyalitas pelanggan, manajemen perusahaan dituntut

untuk mampu mengelola semua faktor yang memungkinkan pelanggan

menjadi loyal. Maka dari itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa

saja yang yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Sesuai dengan uraian di atas, maka yang menjadi masalah untuk dibahas

adalah

1. Apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan,

lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care &

Hair Treatment Yogyakarta?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat

batasan masalah sebagai berikut :

1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen wanita yang telah menjadi

pelanggan klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta

2. Variabel yang diteliti adalah variabel yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan, yaitu :

a. Harga yang meliputi terjangkaunya harga oleh pelanggan dan

kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan hasil yang didapatkan.


5

b. Penggolongan produk dan keragaman produk/jasa yang meliputi merk

produk, variasi ukuran produk, variasi produk dan jasa yang

digolongkan sesuai jenis kulit dan kelengkapan produk dan jasa.

c. Pelayanan yang meliputi sikap karyawan, pelayanan antrian, kecakapan

karyawan dan dokter.

d. Lokasi meliputi terjangkaunya lokasi, area parkir yang memadai dan

lokasi yang strategis.

e. Desain tempat yang meliputi desain fisik, pemisahan ruang perawatan,

kenyamanan ruang konsultasi dokter, kelengkapan alat pada ruang

perawatan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu.

f. Promosi yang meliputi diskon, iklan dan event-event promo.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah harga, penggolongan

dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi

secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik

kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan

menjadi bahan evaluasi kepada perusahaan yang bersangkutan agar dapat


6

mengetahui faktor-faktor mana yang paling dominan dan sejauh mana

tingkat loyalitas pelanggan wanita terhadap produk dan jasa perusahaan.

2. Bagi Penulis

Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan

ilmu teoritas yang didapat diperkuliahan dalam bentuk praktek khusus

dibidang pemasaran, dan mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi

loyalitas konsumen, khususnya wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta.

3. Bagi Universitas

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan

kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah,

Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan

Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penulisan

skripsi ini yang meliputi uraian secara teoritik terhadap masalah

penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang

Pemasaran, Konsep Pemasaran, Loyalitas, Harga, Penggolongan


7

dan Keragaman Produk dan Jasa, Pelayanan, Lokasi, Desain tempat,

Promosi, Keterkaitan antara Faktor dengan Loyalitas, Penelitian

sebelumnya, Kerangka berfikir dan Hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian,

Waktu dan Lokasi Penelitian, Variabel Penelitian, Definisi

Operasional, Populasi dan sampel, Teknik Pengumpulan Sampel,

Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengujian Instrumen dan

Teknik Analisis Data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan secara garis

besar dan struktur organisasi perusahaan.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang pengujian Instrumen, Analisis Profil

responden dan Analisis Data serta pengujian Hipotesa.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN & KETERBATASAN

Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penulis.


8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori

1. Pemasaran

Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan,

karena dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk

terus bertahan. Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi

dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan.

a. Pengertian Pemasaran

Kolter, Armstrong (2003:7) menyebutkan pemasaran adalah

proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah

aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan,

penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa

dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen

dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

b. Konsep pemasaran

Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan

berkembangnya pengetahuan konsumen menyebabkan timbulnya

kebutuhan baru dan keinginan yang lebih tinggi dari konsumen,


9

sehingga muncullah orientasi pemasaran yang disebut konsep

pemasaran. Menurut Griffin dan Ebert (2002 : 36) konsep pemasaran

didefinisikan sebagai berikut : “ Idea that a business must focus on

identifying and satisfying consumer wants in order to be profitable ”.

Artinya : “konsep pemasaran adalah suatu gagasan dimana sebuah

bisnis harus terfokus pada mengidentifikasi dan memuaskan keinginan

konsumen agar lebih menguntungkan perusahaan“.

c. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran menurut Kotler, Armstrong (2003;16)

adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program

yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli

sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

2. Loyalitas

Loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu perusahaan.

Agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dibutuhkan konsumen

yang memiliki loyalitas tinggi. Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi

merupakan salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar.

Loyalitas konsumen pada suatu perusahaan didasari oleh motif langganan

(patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk

membeli pada penjual tertentu. Adapun faktor-faktor yang menentukan

adanya motif langganan (Swastha dan Irawan, 2002;122) adalah harga,

penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi penjual yang strategis


10

dan mudah dijangkau, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan pada

pelanggan, kemampuan tenaga penjual, pengiklanan dan sales promosi.

a. Pengertian Loyalitas

Menurut Kotler (2005;18) customer loyalty adalah suatu

pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena

komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut

Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan

terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap

positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara

konsisten. Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah

orang yang :

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur

2) Membeli antar lini produk dan jasa

3) Mereferensikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing

Secara deskriptif, Griffin (2002:13) mengemukakan beberapa

keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan

yang loyal, di antaranya:

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

pelanggan yang baru lebih mahal).

2) Dapat mengurangi biaya transaksi.

3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena penggantian

pelanggan lebih sedikit).


11

4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan.

5) Mendorong word-of-mouth yang lebih positif, dengan asumsi

bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas.

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

b. Jenis – jenis Loyalitas

Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung, 2004;119-120), yaitu:

1) No Loyality

Konsumen seperti ini jarang membeli produk/jasa pada tempat

yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu

berganti-ganti tempat.

2) Inertia Loyality

Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan.

Biasanya, menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa

cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini pemasar

harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk

tersebut cukup berkualitas.

3) Latent Loyality

Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang

rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan

pembelian atau tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam

kategori ini menjadi loyal karena situasi atau keadaan yang

memaksanya membeli atau menggunakan barang atau jasa.


12

4) Premium Loyality

Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan.

Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya.

Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi

perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.

c. Atribut Pelanggan

Adapun atribut-atribut pelanggan menurut Griffin (1995:31) meliputi:

1) Makes regular repeat purchases

Menunjukkan bahwa yang melakukan pembelian secara berulang

terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah

yang loyal.

2) Purchases across product and service lines

Pelangga yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja

melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha

yang sama.

3) Refers others

Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif

mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau

pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari

badan usaha lain.

4) Demonstrates an immunity to the pull of the competition

Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa

badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk


13

dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan

berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.

3. Faktor – Faktor Yang mempengaruhi Loyalitas

Masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,

yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,

pelayanan. desain tempat, lokasi dan promosi (Swastha dan Irawan,

2002:122) secara terpisah akan dijelaskan pada sub-sub bab di bawah ini :

a. Harga

Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

harga. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen

atas kualitas dan kepuasan konsumen. Kesalahan menetapkan harga

jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik

terhadap produk, layanan, dan nama perusahaan. Penetapan harga

yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik,

sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak

memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen

akan beralih ke produk pesaing atau produk subtitusi.

Menurut Philip kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat

digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis,

discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi,

penetapan harga bauran produk dan penetapan harga promosi.


14

1) Penetapan harga geografis

Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk

memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan

diberbagai lokasi.

2) Discount atau potongan harga

Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka

untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti

pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar

musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.

3) Penetapan harga diskriminasi

Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan

jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan

perbedaan biaya secara proporsional

4) Penetapan harga bauran produk

Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan

jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan

perbedaan biaya secara proporsional

5) Penetapan harga promosi

Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga

sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang

di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa

bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus,

perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.


15

b. Produk

Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

penggolongan dan keragaman produk/jasa. Product (produk)

merupakan sesuatu atau obyek yang ditawarkan ke pasar untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsumen lebih

tertarik pada produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang

diharapkan. Penggolongan dan keragaman produk memudahkan

konsumen untuk memilih produk yang sesuai, maka dari itu

perusahaan harus dapat menciptakan produk yang berkualitas dan

memberikan kemudahan kepada konsumen untuk memilih produk

tersebut.

Kotler (2003:106) memberikan definisi, “A product is anything

that can be offered to a market to satisfy a want or a need.”

Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar

untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan

pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah

kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas

produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk.

1) Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk berdasarkan bewujud tidaknya (Tjiptono,

1997:136), dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama,

yaitu :


16

a) Barang (product)

Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,

diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan

dan perlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya,

terdapat 2 macam barang yaitu :

(1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) yaitu barang

tidak tahan lama untuk barang berwujud yang biasanya

habis dikonsumsi.

(2) Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang tahan lama

merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama

dengan banyak pemakaian.

b) Jasa ( Services)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang

ditawarkan untuk dijual.

Dalam memperoleh loyalitas, suatu usaha juga harus

memperhatikan kualitas produknya, adapun dimensi kualitas produk

Menurut Tjiptono (1997:25):

(a) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari

produk inti (core product) yang dibeli.

(b) Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

(c) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.


17

(d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan

(durability) yaitu Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan.

(e) Estetika (asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

c. Pelayanan

Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor

yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja

kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya

yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen.

Pelayanan menurut Philip kotler dan Gary Armstrong (1991:5)

adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang

kepada orang lain dimana secara essensial tidak terwujud (intangible)

dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Semakin baik

tingkat pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan, maka akan

memberikan nilai tambah kepada perusahaan dalam upaya

membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Kualitas pelayanan (Service quality) dapat menciptakan loyalitas

konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.” Tjiptono (2001:59). Lima faktor


18

utama yang dipergunakan konsumen didalam menilai atau menentukan

kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

2) Berwujud (tangible) yaitu merupakan bukti fisik dari layanan, bisa

berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan dan sarana komunikasi.

3) Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan untuk membantu

para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan

informasi yang jelas.

4) Jaminan (assurance) yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya

dan keragu- raguan.

5) Empati (empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi

kebutuhan para konsumen.

d. Lokasi

Faktor keempat yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

lokasi. Pengertian lokasi lebih menekankan pada tempat dimana suatu

usaha dijalankan. Lokasi perusahaan dapat ditentukan atas dasar

kedekatan dengan konsumen (pasar) dengan maksud untuk

mempermudah konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi


19

produk/jasa perusahaan. Lokasi yaitu kedudukan secara fisik yang

mempunyai fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya

tujuan badan usaha (Sriyadi, 1991:60).

Dalam mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat

dipertimbangkan, karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing

yang penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan.

Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi

meliputi faktor-faktor (Nasution, 2004:34-35) akses, visibilitas, lalu

lintas (traffic), tempat parkir, lingkungan, persaingan dan peraturan

pemerintah. Adapun tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi,

yaitu :

1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila

keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen

sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain strategis.

2) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini

lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah

penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu

seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi

sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat

terlaksana (Lupiyoadi, 2001:61-62).


20

e. Desain Tempat

Faktor kelima yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

desain tempat. Loyalitas pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh

bentuk desain dari fasilitas jasa tersebut. Pada banyak jenis jasa,

persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa

berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata konsumen.

Konsumen yang ingin mencari kenyamanan suasana pada saat

berkunjung ke klinik kecantikan akan lebih menyukai klinik

kecantikan yang desain tempatnya menarik dan nyaman. Menurut

Bollen (1982:115) design tempat dapat dibagi dalam 2 bagian, yaitu :

1) Exterior design

Merupakan penampilan luar dari sebuah tempat yang menarik

perhatian konsumen untuk melakukan pembelian.

2) Interior design

Merupakan penampilan di dalam sebuah tempatr usaha. Dalam

merancang desain interior harus dapat menampilkan suasana yang

nyaman dan aman bagi pelanggan

Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa

(Nasution,2004:35-37), yaitu :

a) Sifat dan tujuan organisasi jasa.

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan

desainnya. Pada klinik kecantikan Larissa misalnya perlu

mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang perawatan


21

kecantikan yang memadai dengan peralatan kecantikan yang

lengkap, ruang tunggu yang nyaman (dilengkapi TV, sofa dan AC),

ruang konsultasi dokter yang nyaman dan bisa menjamin privacy

(misalnya kedap suara, tidak tembus pandang) dan lain-lain.

b) Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat,

misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi

tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Banyak

organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain

khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Pada klinik

kecantikan Larissa mendesain ruang perawatan dengan arsitektur

alami dengan tembok yang didesain seperti batu dengan air dan

tanaman yang menciptakan seolah-olah seperti melakukan

perawatan alami yang sama seperti konsep Larissa yaitu back to

nature.

c) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat

Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk mendirikan

lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan kemampuan

finansialnya.

d) Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan

sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang.


22

e) Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan

dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa.

f. Promosi

Promosi adalah suatu tempat untuk memberikan informasi

kepada konsumen yaitu dengan berbagai cara tertentu antara lain iklan,

penjualan secara langsung ke konsumen, melakukan promosi untuk

penjualan. Secara nyata tujuan akhir dari suatu promosi adalah

bagaimana cara yang dilakukan untuk meningkatkan sebuah penjualan.

Jika penjualan meningkat, maka akan menciptakan loyalitas

konsumen.

1) Alat – alat untuk melakukan promosi :

a) Promosi Periklanan

Periklanan adalah segala bentuk penyajian non-personal dan

promosi ide, barang atau jasa suatu sponsor tertentu yang

memerlukan pembayaran (Kotler, 1997:235).

b) Personal selling

Personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu

muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki,

menguasai, atau mempertahankan hubugan pertukaran yang

saling menguntungkan dengan pihak lain (Basu Swasta,

1994:260).


23

c) Promosi penjualan

Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain

personal selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong

efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan

menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi

dan sebagainya (Basu Swasta, 1994:279).

d) Publisitas

Publisitas adalah sejumlah informasi tentang seseorang, barang,

atau organisasi yang disebarluaskan ke masyarakat melalui

media tanpa dipungut biaya atau tanpa pengawasan dari sponsor

(Basu Swasta, 1994:273)

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo Edy. N, 2007 dengan judul

“Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap loyalitas pada

Swalayan Agross Sartika Gemolong” di Kabupaten Sragen. Dalam panelitian

tersebut peneliti memasukan dua faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu

keragaman produk dan pelayanan. Peneliti mengungkapkan bahwa terdapat

pengaruh antara keragaman produk dan pelayanan dengan loyalitas, baik

secara parsial maupun simultan dan variabel keragaman produk mempunyai

pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan variabel pelayanan.

Penelitian selanjutnya dilakukan Dyah Retnowati ( 2008 ), dengan judul

“Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Citra dan Kepuasan terhadap


24

Loyalitas Pelanggan pada Salon Larissa Skin Care & Hair Treatment” di

Surakarta. Dalam penelitian tersebut terlihat ada upaya untuk

menggabungkan antara faktor-faktor loyalitas dengan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian tersebut berhasil membuktikan adanya pengaruh yang positif

kualitas pelayanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar I.1

Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas

Sumber : Basu Swasta dan Hani Handoko (1997:125)

Harga

(X1)

Penggolongan & Keragaman Produk/Jasa

( X2)

Pelayanan

(X3)

Promosi

(X6)

Lokasi

(X4)

Desain tempat

(X5)

Loyalitas

(Y)


25

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan teori sementara yang kebenarannya masih perlu

diuji. Hipotesis dalam penelitian ini : diduga harga, penggolongan dan

keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik

kecantikan.


26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini akan digunakan jenis penelitian studi kasus.

Penelitian studi kasus yaitu penelitian terhadap objek tertentu dengan

menggunakan sampel dan kuesioner kemudian data diperoleh dan dianalisis

sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan wanita Larissa Skin Care &

Hair Treatment Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian : Febuari – Maret 2010

2. Lokasi penelitian : Larissa Skin Care & Hair Treatment

Jl. C. Simanjuntak No. 78 Yogyakarta.


27

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek penelitian. Adapun

variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (independen)

Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang

menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor

unsur lainnya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas yaitu harga, penggolongan dan

keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi.

b. Variabel Terikat (dependen)

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada

atau muncul dipengaruhi oleh adanya variabel bebas. Dalam penelitin

ini variabel terikat adalah loyalitas pelanggan.

2. Pengukuran Data

Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan

berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan kepada

responden melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode skor.

Daftar pertanyaan dalam kuesioner sebagai teknik pengumpulan data

memiliki beberapa item sebagai variasi jawaban dari setiap variabel.

Skor data dari variabel ini bergerak antara 1 sampai 5. Untuk

pertanyaan ini diberi alternatif jawaban lima kategori yang disesuaikan

dengan Skala Likert, yaitu


28

a. Jawaban a (sangat setuju) diberi skor 5

b. Jawaban b (setuju) diberi skor 4

c. Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3

d. Jawaban d (tidak setuju) diberi skor 2

e. Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1

Adapun komposisinya adalah sebagai berikut :

Bagian I : Kata pengantar

Bagian II : Usia, pendidikan, pekerjaan, lama berlangganan

dan pendapatan dalam satu bulan.

Bagian III terdiri dari :

1) Faktor harga diukur dengan 2 item pada jenis skala Likert lima poin.

2) Faktor penggolongan dan keragaman produk/jasa diukur dengan 4 item

pada jenis skala Likert lima poin.

3) Faktor pelayanan diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima

poin.

4) Faktor lokasi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.

5) Faktor desain tempat diukur dengan 5 item pada jenis skala Likert lima

poin

6) Faktor promosi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.

7) Tingkat loyalitas diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima

poin.


29

E. Definisi Operasional

1. Harga sebagai variabel bebas satu ( X1)

Harga adalah persepsi pelanggan pada terjangkaunya harga dan kesesuaian

harga dengan hasil/manfaat yang didapatnya.

2. Penggolongan dan keragaman barang/jasa sebagai variabel bebas dua (X2)

Penggolongan dan keragaman produk dan jasa adalah persepsi pelanggan

pada merek dan variasi produk/jasa dengan kemudahan untuk memilih

produk/jasa.

3. Pelayanan sebagai variabel bebas tiga (X3)

Pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap sikap dan perilaku yang

diberikan oleh karyawan atau dokter dengan kenyamanan yang

dirasakannya.

4. Lokasi sebagai variabel bebas empat (X4)3

Lokasi adalah persepsi pelanggan pada lokasi yang strategis dan

memadainya lokasi dengan kemudahan menjangkaunya.

5. Desain fisik tempat sebagai variabel bebas lima (X5)

Desain tempat adalah persepsi pelanggan pada desain ruangan dan

kelengkapan peralatan perawatan, dengan kenyamanan yang didapatnya.

6. Promosi sebagai variabel bebas enam ( X6)

Promosi adalah persepsi pelangan pada menariknya diskon, iklan dan

event-event dengan ketertarikan pelanggan pada produk/jasa tersebut.


30

7. Loyalitas sebagai variabel terikat (Y)

Loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang

pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan dari suatu objek yang merupakan

perhatian peneliti. Objek penelitian dapat berupa mahluk hidup, benda-

benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Arikunto:2000).

Dalam penelitian ini, populasinya yaitu semua orang yang pernah dan

masih menggunakan jasa/produk klinik kecantikan Larissa Skin Care &


2. Sampel

Menurut Sugiyono (2006:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jumlah sampel yang diambil

dalam penelitian ini, berdasarkan pada rumus yang menyatakan bahwa

jumlah sampel yang tidak diketahui akan dapat diketahui sampelnya

dengan menggunkan rumus berikut ini Supramono dan Haryanto

(2005:620) :

( )⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛ −= 2

2 12/l

ppZn α

Keterangan :

n = Jumlah responden yang akan dijadikan sampel

α = Tingkat keercayaan dugaan


31

p = Proporsi populasi

e = Kesalahan dugaan konsumen

Z = Nilai normal baku

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai

berikut: bila α = 5% dan e = 10%. Dengan asumsi p = ½ dan populasi tak

terhingga maka n (jumlah sampel) yang dibutuhkan adalah :

Z² = Z 0,025 = 1,96

04,96

1.09604,0

1.0025.096,1

2

2

2

=

=

=

n

n

xn

Dari hasil perhitungan diperoleh n sebesar 96, kemudian dibulatkan

menjadi 100 untuk memudahkan dalam pembagaian. Oleh karena itu,

dalam penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan

Purposive Sampling artinya pengambilan sampel dimana pemilihan sampel

dilakukan dengan pertimbangan subjektif tertentu berdasarkan beberapa

ciri/karakteristik yang dimiliki sampel tersebut, yang dipandang berhubungan

erat dengan ciri/karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.


32

Sampel yang purposif adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga

relevan dengan penelitian.

Responden yang akan diteliti adalah responden yang memenuhi kriteria

berdasarkan pertimbangan menggunakan produk dan jasa klinik kecantikan

Larissa, telah mejadi pelanggan klinik kecantikan Larissa dan sudah dapat

mewakili karakteristik yang diukur, dimana pengambilan elemen-elemen

dilakukan langsung di klinik kecantikan Larissa dan memberikan kepada

pelanggan yang berada di klinik kecantikan Larissa.

Dalam pengambilan sampel, peneliti membagikan kuesioner kepada

responden yang memenuhi persyaratan, dimana kuesioner dibagikan secara

merata kepada pelanggan Larissa di klinik kecantikan Larissa Skin Care &


H. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara

langsung dari sumber utamanya, adapaun cara mendapatkan data tersebut

dengan menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan

langsung dari responden. Sedangkan data sekunder adalah data yang didapat

tidak langsung dari objek penelitian.


33

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber

utamanya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapat tidak langsung dari objek

penelitian. Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi dan dikumpulkan

oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial

maupun non komersial.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti

untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah

yang akan atau sedang diteliti. Studi kepustakaan dalam penelitian ini

yaitu dengan cara memperoleh informasi yang dibutuhkan dari buku-

buku atau referensi untuk memperoleh data landasan teori.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas alat ukur. Suatu

tes atau alat pengukur perlu diketahui sejauh mana ketepatannya dan

kecermatannya. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui instrumen

peneliti dalam mengukur apa yang ingin diukur, sehingga instrumen


34

tersebut dapat mengukur secara benar. Pengujian validitas menggunakan

korelasi product moment (Sugiyono, 2003:182).

Keterangan:

Rxy = Koefisien korelasi product moment ( rhitung)

X = Nilai dari tiap butir

Y = Nilai total dari tiap butir

n = Jumlah sampel atau responden

α = 5 %

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan

taraf signifikan (α)=5%. Apabila rhitung lebih besar rtabel dan nilai positif

maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak

digunakan dalam pengambilan data

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian.

Instrumen dikatakan reliabel jika alat tersebut menunjukkan hasil yang

konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena

dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda.

Dengan menggunakan alat instrumen yang realibel, akan dihasilkan

data yang realibel pula (Sugiyono, 2003:110). Untuk mencari reliabilitas

dalam penelitian digunakan rumus korelasi product moment sebagai

berikut:


35

Keterangan :

Rxy = Koefisien korelasi product moment

X = Butir valid nomer ganjil

Y = Butir valid nomer genap

n = Jumlah sampel atau responden

Setelah mencari reliabilitas, maka perlu di uji. Untuk menguji

reabilitas dengan menggunakan rumus Spearman Brown (Sugiyono,

2003:122). Rumus dari Spearman Brown adalah sebagai berikut :

rxyrxyrxx+

=12

Keterangan :

rxx = Koefisien Reliabilitas

rxy = Koefisien korelasi product moment

apabila rxx > dari rtabel, maka kuesioner memenuhi syarat realibilitas.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Data Deskriptif Kuantitatif

Menurut Sugiyono (2009:29), analisis statistik deskriptif berfungsi untuk

mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti

melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Untuk

mengetahui karakteristik responden, maka dalam penelitian ini akan

dikemukakan tentang dekriptif dari karakteristik responden.


36

2. Analisis Data Kuantitatif

Dalam menganalisis data, pengujian menggunakan metode non parametik.

Alat bantu dalam analisis yaitu menggunakan analisis Regresi Linier

Berganda dan Koefisien Determinasi untuk mengukur hubungan antar

variabel X dan Y.

a. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu harga, penggolongan dan

keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi

terhadap variabel terikat yaitu loyalitas (Sugiyono, 2003:221).

6655443322110 XbXbXbXbXbXbbY ++++++=

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan

X1 = Harga

X2 = Penggolongan dan keragaman produk/jasa

X3 = Pelayanan

X4 = Lokasi

X5 = Desain tempat

X6 = Promosi

b0 = Konstantan Regresi

b1, b2,..... b6 = koefisien regresi X1, X2...... X6


37

1) Uji Asumsi Klasik

Secara teoretis, model yang digunakan dalam penelitian ini akan

menghasilkan nilai parameter model praduga yang sahih bila dipenuhi

asumsi klasik regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan adalah uji

multikolonieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji

normalitas.

a) Uji Multikolonieritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel

bebas/independen (Ghozali, 2007:91). Multikolinieritas dapat

dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya dan (2) variance

inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel

independen menjadi variabel dependen dan diregres terhadap

variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas

variabel independen yang terpilih tidak dijelaskan oleh variablel

independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan

nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ tolerance). Nilai cutoff yang

umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah

nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Setiap

peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat


38

ditolerir. Sebagai nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat

kolonieritas 0,9.

b) Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model

regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada

periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1

(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan

sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali, 2007:95).

Menurut Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah

satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi

dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai

berikut:

(a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas.

(b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat

disimpulkan.

(c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi.

c) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah

dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan

residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika

varian dan residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain,

maka disebut homoskedastisitas dan jika varian berbeda disebut


39

heteroskedastisitas (Ghozali, 2007:105). Untuk mengetahui ada

tidaknya gejala heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat

dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Tidak terdapat

heteroskedastisitas jika: (1) penyebaran titik-titik data sebaiknya

tidak berpola; (2) titik-titik data menyebar di atas dan di bawah

atau disekitar angka 0 dan (3) titik-titik data tidak mengumpul

hanya di atas atau di bawah saja (dalam Sujianto, 2009:79).

d) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah

model regresi, variabel independen dan variabel dependen normal

atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data

normal. Keduanya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan

signifikan (α) = 5% dan untuk pengambilan keputusan dengan

pedoman sebagai berikut (dalam Sujianto, 2009:83):

(1) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi

data adalah tidak normal.

(2) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi

data adalah normal.

b. Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi adalah suatu alat ukur yang digunakan

untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan

Y, yaitu variabel independent yang meliputi harga, penggolongan dan



40

terhadap variabel dependent yaitu loyalitas. Untuk mengetahui

seberapa besar variabel X dan Y, maka digunakan rumus sebagai

berikut :

∑∑ ∑∑∑∑∑ +++++

=XY

YXbYXbYXbYXbYXbYXbR

6655443322112

Keterangan :

R² = Koefisien Determinasi

X1 = Variabel Independent

b1 = Koefisien regresi

Y = Variabel dependent

c. Pengujian Signifikan

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan uji

statistik F, karena yang di uji adalah pengaruh variabel secara

simultan.

1. Uji Simultan ( Uji F )

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel

independent mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel

dependen. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji

distribusi F dengan cara membandingkan antara nilai Fhitung

dengan Ftabel, apabila perhitungan Fhitung > Ftabel maka Ho

ditolak sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari regresi

dapat menerangkan variabel terikat secara serentak. Sebaliknya

jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima sehingga dapat dikatakan


41

bahwa variabel bebas tidak menjelaskan variabel terikat. Uji

Simultan (Uji F) dapat diukur dengan menggunakan rumus

(Sugiyono, 2003:190):

)1/()1(/

2

2

−−−=

knRkRF

Dengan taraf nyata sebesar (α) = 5%, derajat pembilang adalah k,

penyebut = (n-k-1), maka ttabel (α, k, n-k-1), dimana :

N = Banyaknya sampel

k = Banyaknya variabel bebas

R² = Koefisien Korelasi Linear berganda


42

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Larissa

Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan dibidang

perawatan kulit dan rambut yang aman, sehat dan tanpa efek samping maka

pada tanggal 11 Juni 1984, R.Ngt. Poedji Lirnawati berbekal ilmu yang

diperoleh dari Key Brown Beauty School di Los Angeles, USA dan juga

beberapa perguruan tinggi khususnya dibidang ilmu kosmetologi di Jerman,

Perancis, Jepang, Hongkong dan Singapore, kemudian R.Ngt. Poedji

Lirnawati mendirikan Larissa Beauty Salon. Konsep yang dikembangkan oleh

klinik kecantikan Larissa sendiri adalah perawatan kulit dan rambut dengan

menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan

akar, yang lebih dikenal dengan konsep 'back to nature'. Sesuai dengan kata

Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau

terang. Seiring perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus dibidang

perawatan kulit dan rambut, Larissa Beauty Salon berubah nama menjadi

Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa terus berkembang dan

menempatkan diri sebagai pusat kecantikan yang dapat di percaya dan

semakin berarti bagi pelanggan. Menyadari semakin tingginya kebutuhan

masyarakat terhadap perawatan kulit, Larissa selalu berusaha meningkatkan

pelayanan kecantikan kulit dan rambut dengan melakukan suatu terobosan

inovatif yang menjadikan Larissa terdepan. Kini Larissa menjadi sebuah


43

aesthetic center dengan berganti nama menjadi Larissa aesthetic center yang

memberikan pelayanan one stop beuty center di bidang face, hair dan body

treatment.

Terhitung sejak tanggal 2 Juni 1998, Larissa sudah mempunyai

sertifikat merek dari Departement Hukum Dan Perundang-undangan

Republik Indonesia Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual.

Dengan demikian merek Larissa sudah terdaftar dan mendapat perlindungan

hukum.

B. Pabrik Larissa

Di bawah bendera PT. Larissa Anugerah Sejahtera, Larissa

memproduksi produk-produk kosmetik yang menggunakan bahan-bahan

alami dan aman. Produk-produk kosmetik tersebut menggunakan merek

dagang 'L' yang sudah dipatenkan dan hanya tersedia di gerai-gerai Larissa.

C. Visi dan Misi

1. Visi

Menjadi salah satu Perusahan Pusat Kecantikan yang terbaik dan dikenal

luas di Indonesia.


44

2. Misi

a. Melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan kecantikan yang

baik, alami, aman, inovatif dan profesional.

b. Memberikan pengenalan kepada masyarakat akan pentingnya merawat

kecantikan diri.

c. Menumbuhkan kepercayaan diri masyarakat dalam hal berpenampilan.

d. Turut serta dalam pembangunan ekonomi Indonosia dengan

menciptakan lapangan-lapangan kerja yang baru.

e. Mempekerjakan karyawan-karyawan yang memiliki tingkat

kesejahteraan hidup yang baik.

f. Berperan aktif didalam menjaga dan merawat lingkungan hidup dan

kekayaan alam Indonesia.

g. Berperan aktif didalam menciptakan kehidupan sosial yang baik.

D. Pelayanan (Service)

Pelayanan yang ada di Klinik Kecantikan Larissa Skin Care & Hair

Treatment.

1. Layanan di ruang konsultasi

Larissa menyediakan ruang konsultasi, dimana ruang konsultasi ini

merupakan pelayanan Larissa untuk memuasakan pelanggan. Diruang

konsultasi pelanggan dapat berkonsultasi secara langsung kepada dokter

mengenai masalah kulit, produk yang seharusnya digunakan, jenis


45

perawatan apa yang harus dilakukan dan waktu untuk melakukan

perawatan kembali.

2. Layanan dibagian pendaftaran

Dibagian pendaftaran, petugas akan menanyakan nama, alamat,

perawatan yang akan digunakan, khusus untuk konsumen yang belum

memiliki member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak

akan ditanyakan kembali identitas pribadinya.

3. Layanan dibagian pendaftaran member card

Konsumen yang ingin menjadi anggota tetap Larissa yaitu dengan cara

membuat member card dibagian pendaftaran member card. Dibagian ini

akan ditanyakan identitas pribadi konsumen, serta meminta konsumen

untuk membayar administrasi sebesar Rp.40.000 dan member card dapat

diambil 3 minggu kemudian, member card tersebut dapat digunakan

selama 2 tahun.

4. Layanan dibidang Perawatan

Layanan perawatan di Larissa antara lain facial (pemencetan jerawat),

creambath (perawatan untuk rambut secara menyeluruh), hair Mask

(perawatan untuk rambut yang sangat rusak sekali), reabonding atau

pelurusan rambut, pengkritingan, hair Spa (perawatan rambut yang

dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan menggunakan aroma

terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat rambut, cucu blow

dan make up.


46

5. Layanan dibidang pengiriman produk

Layanan dibidang pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen

yang membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa

mengirimkan produk, terlebih dahulu konsumen harus transfer

uang/mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk produk

tersebut sampai kepada konsumen sesuai dengan jauh dekat pengiriman.

6. Layanan dibidang Jasa

Klinik kecantikan Larissa dibuka setiap hari senin sampai minggu,

kecuali hari libur nasional tutup, pelayanan setiap harinya mulai pukul

09.00-20.30 WIB.

7. Angkat masker

Mempunyai tugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah

facial (pemencetan jerawat).

8. Program facial (pemencetan jerawat)

Mempunyai tugas khusus pada pemencetan jerawat, dimana untuk bagian

ini dibutuhkan keahlian dan alat khusus untuk mendapatkan hasil yang

optimal.

9. Customer service

Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai

jasa yang ada di Larissa terutama kebutuhan konsumen, termaksud

didalamnya mencatat nama dan alamat konsumen yang datang.


47

E. Kegiatan Larissa

Pada dasaranya Larissa merupakan salah satu usaha yang tidak

menghasilkan barang secara riil. Tetapi banyak menghasilkan produk yang

dapat langsung dinikmati dan dirasakan, sehingga dalam melakukan kegiatan

usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik. Namun dalam

kegiatan Larissa juga menjual produk-produk yang mendukung agar jasa

Larissa yang diberikan menjadi efektif untruk menghasilkan produk-produk

tersebut dengan SDM yang berkualitas Larissa mendirikan pabrik kosmetik

sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa, pabrik kosmetik

memiliki izin resmi produk kosemtik dari pemerintah yang berlokasi di

Dahlia, Keyen, Condong Catur, Depok, Sleman, Yogyakarta.

1. Product (produk ) dan Price (harga)

Larissa menghasilkan dua jenis produk-produk pendukung jasa

untuk jasa Larissa sendiri. Larissa menawarkan berbagai pelayanan jasa

antara lain facial (pemencetan), creambath (perawatan untuk rambut

secara menyeluruh), hair mask (perawatan untuk rambut yang sangat

rusak sekali), reabonding atau pelurusan rambut, pengkritingan, hair spa

(perawatan rambut yang dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan

menggunakan aroma terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat

rambut, cucu blow dan make up. Untuk mendukung jasa layanan tersebut

digunakan peralatan-peralatan yang muktahir dan modern, seperti steamer

(alat penguapan untuk wajah agar pori-pori wajah terbuka sehingga dapat

memudahkan dalam pembersihan kotoran diwajah.


48

Adapun alat penguapan untuk rambut, yang sebelumnya dilakukan

yaitu creambath, freemator (sejenis sikat yang digunakan untuk

membersihkan kotoran yang ada dipermukaan wajah setelah peeling,

vebriator (alat pemijat untuk wajah), high frequency (alat yang digunakan

untuk menutup luka setelah pemencetan jerawat agar tidak membekas dan

sebagainya. Untuk bahan–bahan yang digunakan adalah bahan-bahan

alami seperti buah-buahan, biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang dan

daun tumbuhan, dengan demikian semua ramuan tersebut dijamin tidak

akan mernimbulkan efek samping, namun tetap dalam pelayanan yang

sesuai dengan perkembangan zaman.

2. Place (tempat) distribusi

Untuk mendistribusikan produknya Larissa melakukan pemasaran

hanya melalui Gerai Larissa yang produknya secara langsung diambil dari

pabriknya yang tersebar di Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok

Sleman, Yogyakarta. Adapun gerai–gerai Larissa yang tersebar diberbagai

tempat, yaitu :


49

Tabel I.1

Daftar Gerai

Larissa Skin Care & Hair Treatment

No. Gerai Larissa

Alamat Skin Care & Hair Treatment

1 Yogayakarta I (pusat) Jl. C. Simanjuntak 78

2 Yogyakarta II Jl. Magelang Km. 6 No. 26

3 Yogyakarta III Galeria Mall Lt. 1 No. 5-8

4 Denpasar Jl. Teuku Umar No. 41

5 Kediri Jl. Panglima Polim No. 15

6 Klaten Jl. Wijaya Kusuma No. 9A

7 Malang Jl. Bandung No. 22

8 Purwokerto Jl. Ringin Tirto No. 68

9 Salatiga Jl. Jendl. Sudirman No.327

10 Semarang Jl. Singosari Raya No. 7

11 Solo Jl. Gajah Mada No. 103

12 Surabaya Jl. Bali No. 11

13 Tegal Rita Mall Lt.1

Jl.Kol Sugiyono No.155


50

Dalam mempromosikan produknya, Larissa Melakukan promosi yaitu

dengan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada masyarakat dalam satu waktu, yang terdiri

dari :

a. Pendekatan dengan brosur

b. Publikasi, yaitu :

1) Media cetak secara berkala / tidak selalu tetapi ada.

2) Media elektronik yaitu radio.

3) Promosi penjualan yaitu memberikan hadiah bagi pemilik member

card, dan melakukan pameran di kampus maupun sekolah-sekolah

pada saat acara tertentu.

c. Public Relation

Memberikan donasi/sumbangan dan sponsor promosi, ini sangat

mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk menggukan

produk Larissa (Anonym, 2009).

F. Struktur Organisasi

1. Pemilik (Direktor Utama)

a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang

telah ditentukan.

b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusan-

keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.


51

c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan anggaran

perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.

2. General Manager

a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama.

b. Mewakili untuk menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau Direktur

Utama sedang berhalangan.

c. Mengawasi segala aktivitas perusahaan disemua bidang dan

melaporkannya kepada Direktur Utama.

3. Manajer Operasional

a. Mengkoordinasi kegiatan para karyawan.

b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa yang diberikan berjalan efektif

dan efesien.

c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan

rencana penjualan.

4. Manager Pemasaran/Marketing

a. Merencanakan, mengkoordinir, mengawasi pelaksanaan kegiatan

pemasaran.

b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan

pemasaran.

c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran

penjualan.


52

5. Manager Personalia

a. Mengawasi proses pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan

para karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan.

b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program

kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan.

c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan pengupahan,

penggajian karyawan dan data-data pribadi karyawan.

6. Manager Keuangan

a. Melaksanakan anggaran keseluruhan dengan bekerjasama dengan

manager lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk

disetujui.

b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan

serta menjamin kelancaran dan keamanan seluruh transaksi keuangan

yang terjadi.

7. Kasir

a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.

b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan.

8. Supervisor

a. Mengawasi kegiatan produksi/pelayanan jasa rambut, wajah dan kasir

b. Bertanggungjawab untuk mengawasi kapster, bagian pemencetan

jerawat dan angkat masker.


53

STRUKTUR ORGANISASI

Larissa Skin care & Hair Treatment

DIREKTUR

General Manager

Keuangan

Assistant General Manager

Koordinasi Dokter Sumber Daya ManusiaMarketing Accounting

Man Op Tegal

Pajak

Man Op Surabaya

Man Op Solo

Man Op Semarang

Man Op Salatiga

Man Op Purwokerto

Man Op Klaten

Man Op Malang

Man Op Kediri

Man Op Denpasar

Man Op Yogyakarta III

Man Op Yogayakarta II

Man Op Yogayakarta I

Pendaftaran, Costomer Service, Member Card, Pendaftaran Konsultasi Kasir Pemencet

Spv. Kasir Spv. Muka Spv. Rambut

Penj ualan Luar Kota Administrasi

Dokter

Angkat Masker Kapster

Kapster

Score

Gudang, Teknisi, Supir,

Satpam, Rmh Tangga

StockPembelian Pembukuan

Spv. Kront Liner


54

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan usia

responden, tingkat pendidikan terakhir, pendapatan/masukan dalam satu

bulan dan lamanya manjadi pelanggan. Data mengenai responden ini hanya

untuk melihat karakteristik responden yaitu pelanggan wanita klinik

kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment di Yogyakarta, dengan

mengambil sampel sebanyak 100 orang responden. Dari sebagian pelanggan

wanita yang menunjukan karakteristik responden sebagai berikut :

1. Usia Responden

Berdasarkan usia responden, terdiri atas 4 kelompok yaitu

kelompok usia 16 –21 tahun, 22 – 27 tahun, 28 –33 tahun dan lebih dari

34 tahun. Data karakteristik responden berdasarkan usia dapat ditunjukkan

pada tabel I.2 berikut ini :

Tabel I.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

Usia Jumlah Persentase 16 - 22 tahun 51 51% 23 - 27 tahun 39 39% 28 - 33 tahun 8 8%

> 33 tahun 2 2% Total 100 100,0 %


55

Dari tabel 1.2 di atas dapat diketahui bahwa responden mayoritas

berusia 16–22 tahun yaitu sebanyak 51 %, atau sebanyak 51 orang, yang

berusia 23-27 tahun yaitu sebanyak 39%, atau sebanyak 39 orang, yang

berusia 28–33 tahun sebanyak 8%, atau sebanyak 8 orang, dan yang

berusia lebih dari 33 tahun sebanyak 2 %, atau sebanyak 2 orang.

2. Pendidikan Terakhir Responden

Berdasarkan pendidikan terakhir responden, terdiri atas lima

kelompok, yaitu SMP, SMA, D3, S1 dan S3. Hasil rekapitulasi data

berdasarkan pendidikan responden dapat ditunjukkan pada tabel I.3 berikut

ini :

Tabel I.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SMP 1 1% SMU 73 73% D3 7 7% S1 16 16% S2 3 3%

Total 100 100,0% Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

Dari tabel I.3 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pendidikan

terakhir responden yaitu SMU sebanyak 73%, atau sebanyak 73 orang,

yang berpendidikan SMP sebanyak 1%, atau 1 orang, yang berpendidikan

terakhir D3 yaitu sebanyak 7%, atau sebanyak 7 orang, yang

berpendidikan terakhir S1 sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang, dan

yang berpendidikan terakhir S2 yaitu sebanyak 3%, atau sebanyak 3 orang.


56

3. Pekerjaan Responden

Berdasarkan pekerjaan responden, terdiri atas lima kelompok,

Pelajar, PNS, Wiraswasta, Karyawan dan Lain-lain. Hasil rekapitulasi data

berdasarkan pekerjaan responden dapat ditunjukkan pada tabel I.4 berikut

ini:

Tabel I.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar 70 70%

PNS 5 5%

Wiraswasta 16 16%

Karyawan 3 3%

Lain – lain 6 6%

Sumber Data Primer yang diolah, 2010

Dari tabel I.4 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan

responden yaitu pelajar sebanyak 70%, atau sebanyak 70 orang, yang

berkerja sebagai PNS sebanyak 5%, atau 5 orang, yang bekerja sebagai

Wiraswasta yaitu sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang, yang bekerja

sebagai Karyawan sebanyak 3%, atau sebanyak 3 orang, dan sebanyak

6%, atau sebanyak 6 orang yang bekerja lain–lain diluar dari pekerjaan di

atas.

4. Pendapatan Responden

Berdasarkan pendapatan responden, terdiri atas empat kelompok,

yaitu pendapatan ≤ Rp.500.000, Rp.500.000 - Rp.1000.000, Rp.1000.000

- Rp.2000.000, dan ≥ Rp.2000.000. Hasil rekapitulasi data berdasarkan


57

pendapatan responden perbulan dapat ditunjukkan pada tabel I.5 berikut

ini :

Tabel I.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan


Dari Tabel I.5 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pendapatan

responden yaitu Rp.500.000 – Rp.1000.000 sebanyak 56%, atau sebanyak

56 orang, yang memiliki pendapatan kurang dari Rp.500.000 sebanyak

15%, atau 15 orang, yang memiliki pendapatan Rp.1000.000 -

Rp.2000.000 yaitu sebanyak 17%, atau sebanyak 17 orang dan yang

memiliki pendapatan lebih dari Rp.2000.000 sebanyak 12%, atau

sebanyak 12 orang.

5. Lama Berlangganan Responden

Berdasarkan lama berlangganan responden, terdiri atas empat

kelompok, yaitu kurang dari 1 bulan, 1 – 3 bulan, 3 – 5 bulan dan lebih

dari 5 bulan. Hasil rekapitulasi data berdasarkan pendapatan responden

perbulan dapat ditunjukkan pada tabel I.6 berikut ini :

Pendapatan Jumlah Persentase

≤ Rp. 500.000 15 15%

Rp. 500.000 - Rp. 1000.000 56 56%

Rp.1000.000 - Rp.2000.000 17 17%

≥ Rp.2000.000 12 12%

Total 100 100,0%


58

Tabel I.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan


Dari Tabel 1.4 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas lama

berlangganan responden yaitu Lebih dari 5 bulan sebanyak 62%, atau

sebanyak 62 orang, responden yang berlangganan kurang dari 1 bulan

yaitu sebanyak 11%, atau sebanyak 11 orang, responden yang

berlangganan 1 – 3 bulan yaitu sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang dan

responden yang berlangganan 3 – 5 bulan yaitu sebanyak 11%, atau

sebanyak 11 orang.

B. UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah

instrument atau alat peneliti yang digunakan benar-benar mencerminkan

variabel atau atribut yang diteliti.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus product

moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan skor totalnya,

Lama Berlangganan Jumlah Persentase

≤ 1 bulan 11 11%

1 – 3 bulan 16 16%

3 – 5 bulan 11 11%

≥ 5 bulan 62 62%

Total 100 100,0%


59

dengan taraf siginifikan (α)=5%. Apabila rhitung lebih besar rtabel dan

nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau

layak digunakan dalam pengambilan data. Hasil uji validitas dapat dilihat

pada tabel II.1 berikut ini:

Tabel II.1

Hasil Uji Validitas

No. Item Rxy rtabel ( 0,05;100) Keterangan

Harga (X1) 1 0.453 0.195 Valid 2 0.602 0.195 Valid

Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa (X2)

1 0.696 0.195 Valid 2 0.587 0.195 Valid 3 0.613 0.195 Valid 4 0.593 0.195 Valid

Pelayanan (X3) 1 0.511 0.195 Valid 2 0.447 0.195 Valid 3 0.533 0.195 Valid

Lokasi (X4) 1 0.362 0.195 Valid 2 0.428 0.195 Valid 3 0.485 0.195 Valid

Desain Tempat (X5) 1 0.544 0.195 Valid 2 0.443 0.195 Valid 3 0.463 0.195 Valid 4 0.501 0.195 Valid 5 0.436 0.195 Valid

Promosi (X6) 1 0.288 0.195 Valid 2 0.425 0.195 Valid 3 0.382 0.195 Valid

Loyalitas Pelanggan Wanita (Y) 1 0.696 0.195 Valid 2 0.712 0.195 Valid 3 0.615 0.195 Valid

Sumber : Data Primer yang diolah, 2010


60

Dari hasil uji validitas seluruhnya mempunyai nilai rhitung lebih

besar dari rtabel, pada taraf signifikan (α) = 5% (0.05;100) yaitu sebesar

0.195. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan yang ada pada instrumen

penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data

penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian.

Instrumen dikatakan reliabel jika alat tersebut menunjukkan hasil yang

konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena

dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda. Dalam

penelitian ini menggunakan product moment, kemudian diuji dengan

menggunakan spearman brown dengan taraf signifikan 5%. Hasil Uji

Reliabilitas dapat dilihat pada tabel II.2 berikut ini:

Tabel II.2

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Rxx Keterangan

Harga 1.000 Reliabel

Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa

0.920 Reliabel

Pelayanan 0.824 Reliabel

Lokasi 0.799 Reliabel

Desain Tempat 0.779 Reliabel

Promosi 0.798 Reliabel

Loyalitas (Y) 0.880 Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah, 2010


61

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 16,0 didapat.

rxx>rxy, dan bila dikonsultasikan dengan ketepatan reliablitas maka dapat

dikatakan Tinggi (Antara 6.00 – 8.00) (Arikonto,2006:82), Maka dapat

disimpulkan bahwa semua butir-butir pertanyaan merupakan pertanyaan

yang reliabel.

C. DATA DAN ANALISIS

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, jawaban dari responden

telah direkapitulasi kemudian dianalisis untuk mengetahui pengaruh faktor–

faktor yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,

pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi terhadap loyalitas pelanggan

wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta, dengan menggunakan analisis kuantitatif.

Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi

Linier Berganda, Uji F, Uji Determinansi, Uji Realibilitas dan Uji Validitas.

Model analisis regresi linier berganda dipilih untuk mengetahui besarnya

pengaruh faktor-faktor loyalitas yang meliputi harga ( X1), penggolongan dan

keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5),

promosi (X6) terhadap loyalitas (Y) pelanggan wanita pada klinik kecantikan

Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Model Regresi Linier Berganda digunakan untuk menjawab

hipotesis yaitu apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,


62

pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan. Hasil

analisis regresi linier berganda dapat ditunjukkan seperti pada tabel II.3

sebagai berikut :

Tabel II.3

Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda

Variabel Koef. Regresi (B)

Koef. Beta

Thitung Sig t Keterangan

Konstanta 0, 015 0,053 0,958

Harga ( X1) 0,170 0,231 3,104 0,003 Signifikan

Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa ( X2) 0,229 0,263 3,153 0,002

Signifikan

Pelayanan (X3) 0,202 0,233 3,574 0,001 Signifikan

Lokasi (X4) 0,124 0,154 2,442 0,017 Signifikan

Desain Tempat (X5) 0,203 0,219 3,626 0,000 Signifikan

Promosi (X6) 0,118 0,155 2,608 0,011 Signifikan

Standar error = 0,29057

Adjusted R Square = 0,700

Multiple R = 0,718

F hitung = 39,504

Signifikan F = 0,000 Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

Dari hasil analisis regresi didapatkan koefisien regresi yang dapat

dibuat persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,015 + 0,170X1 + 0,229X2 + 0,202X3 + 0,124X4 + 0,203X5 + 0,118X6


63

a. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Multikolonieritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas/independen.

Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas, jika nilai Variance

Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka terbebas dari

multikolinieritas. Hasil nilai Variance Inflation Factor (VIF) dengan

menggunakan SPSS 16.0 yaitu sebagai berikut: 1,833 (variabel harga),

2,304 (variabel penggolongan & keragaman produk/jasa), 1.406

(variabel pelayanan) dan 1,318 (variabel lokasi), 1,318 (variabel

desain tempat), 1,318 (variabel promosi). Hasil ini berarti variabel

terbebas dari asumsi klasik multikolinieritas, karena hasilnya lebih

kecil dari 10.

2) Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi

linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi

korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Menurut

Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah satu ukuran

dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji

Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:

a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas.


64

b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat

disimpulkan.

c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi.

Dengan menggunakan SPSS 16.0 diperoleh hasil nilai Durbin-

Watson pada Model Summary sebesar 2,031. Jadi karena 1,65 < 2,031

< 2,35 maka tidak ada autokorelasi.

3) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari

suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Berdasarkan pola

gambar Scatterplot model di bawah ini terlihat bahwa titik-titik

menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah

angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model

regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan

berdasarkan masukkan variabel independen harga, penggolongan

dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan

promosi.

.


65

4) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah

model regresi, variabel independen dan variabel dependenatau tidak.

Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data normal.

Keduanya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan signifikan

atau α = 5% dan untuk pengambilan keputusan dengan pedoman

sebagai berikut (dalam Sujianto, 2009:83):

a) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi data

adalah tidak normal.

b) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi data

adalah normal.

Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau

mendekati normal. Dari tabel One-Sample Kolmongorov-Smirnov

Test dengan menggunakan SPSS 16.0 diperoleh angka probabilitas

atau Asym. Sig. (2-tailed), maka model regresi ini memenuhi asumsi

normalitas. Hasil uji normalitas dapat ditunjukkan seperti pada tabel

V.10 sebagai berikut:


66

Tabel II.4

Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari hasil uji asumsi klasik menyatakan bahwa model regresi linier

berganda terbebas dari asumsi klasik dan dari persamaan regresi linier

berganda tersebut, diketahui bahwa koefisien regresi linier berganda dari ke

enam variabel bebas yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman

produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi bertanda positif,

yang berarti bahwa semua variabel berpengaruh terhadap variabel terikat

yaitu loyalitas pelanggan wanita.

Nama Variabel

Nilai Asymp. Sig.

(2-tailed)

Taraf signifikansi

Keputusan

Harga ( X1) 0,083 0,05 Normal

Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa (X2)

0,064 0,05 Normal

Pelayanan (X3) 0,087 0,05 Normal

Lokasi (X4) 0,056 0,05 Normal

Desain Tempat (X5) 0,062 0,05 Normal

Promosi (X6) 0,051 0,05 Normal

Loyalitas (Y) 0,64 0,05 Normal


67

Dari persamaan Regresi Linier Berganda, diketahui bahwa koefisien

Regresi linier Berganda dari ke enam variabel bebas yang meliputi harga,

penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat

dan promosi bertanda positif, yang berarti bahwa semua variabel bebas

memiliki pengaruh terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas.

a. Secara matematis jika X1 = X2 = X3 = X4 = X5 = X6 = 0, maka nilai

Y=0.015. Hal ini menunjukan bahwa apabila variabel harga,

penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain

tempat dan promosi dianggap nol atau tidak ada maka loyalitas

pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair

Treatment Yogyakarta telah ada sebesar 0.015 atau pembentukan

loyalitas sudah ada sebesar 0.015.

b. Koefisien (b1) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat

perubahan variabel bebas X1, sebesar satu satuan, dengan asumsi

variabel bebas X2, X3, X4, X5 dan X6 adalah tetap/konstan. Nilai

b1=0.170, dapat diartikan bahwa apabila persepsi harga meningkat satu

satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.170

satuan.

c. Kefisien (b2) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat


variabel bebas X1, X3, X4, X5 dan X6 adalah tetap/konsatan. Nilai

b2=0.229, dapat diartikan bahwa apabila persepsi penggolongan dan


68

keragaman produk/jasa meningkat satu satuan, maka loyalitas

pelanggan wanita akan meningkat sebesar 0.229 satuan.

d. Koefisien (b3) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat



b3=0.202, dapat diartikan bahwa apabila persepsi pelayanan meningkat

satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan meningkat sebesar

0.203 satuan.

e. Kefisien (b4) mengukur besarnya perubahan variabel terikat ( Y ) akibat



b4=0.124, dapat diartiakan bahwa apabila persepsi lokasi meningkat


0.124 satuan.

f. Koefisien (b5) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat


variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X6 adalah tetap/konsatan. Nilai

b5=0.203, dapat diartikan bahwa apabila persepsi desain tempat

meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan wanita akan

meningkat sebesar 0.203 satuan.

g. Koefisien (b6) mengukur besarnya perubahan variabel terikat (Y) akibat




69

b6=0.118, dapat diartikan bahwa apabila persepsi promosi meningkat


0.118 satuan.

2. Koefisien Determinasi (R²)

Nilai koefisien Determinan (R²) menunjukkan besarnya variasi dari

variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam

model. Nilai R² berkisar antara 0 sampai 1. Apabila R² mendekati 1, ini

menunjukkan bahwa variasi variabel dependen secara bersama -sama

(simultan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen. Sebaliknya

jika nilai R² mendekati 0, maka variasi dari variabel dependen tidak dapat

dijelaskan oleh variabel independen.

Hasil uji memperoleh nilai koefisien determinasi (R²)

sebesar=0,718 atau 71,8%. Hal ini menunjukan bahwa 71,8% loyalitas


Treatment di Yogyakarta dapat dijelaskan oleh variabel independen yang

terdiri dari harga (X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2),

pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6),

sedangkan 28,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian.

3. Pengujian Signifikan

a. Pengujian Hipotesis dengan Uji F pada Regresi Linier Berganda

Uji statistik (uji F) dimaksudkan untuk menguji pengaruh antara

variabel-variabel faktor-faktor pengaruh loyalitas yang meliputi harga


70

(X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3),

lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6) secara simultan

terhadap loyalitas pelanggan wanita (Y) pada Larissa Skin Care &


Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam Uji F ini adalah

sebagai berikut:

Ho : Harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan,

lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik

kecantikan.

Ha : Harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan,

lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan.

Dari uji ANOVA atau Ftest dengan menggunakan program SPSS

versi 16.0, didapat Fhitung adalah 39,504, dengan taraf signifikan

(α)= 5% dan derajat kebebasan n - k - 1 = 100 - 6 - 1 = 93, maka Ftabel

(0,05 ; 93) = 2,19, setelah Fhitung dan Ftabel diketahui, maka langkah

selanjutnya adalah membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel.

Apabila Fhitung > Ftabel maka ada pengaruh yang signifikan,

sebaliknya apabila Fhitung ≥ F tabel maka tidak ada pengaruh yang

signifikan.

Dari hasil perhitungan diperoleh Fhitung = 39,504, sedangkan

Ftabel=2,19, artinya Fhitung ≥ Ftabel. Hal ini menunjukkan bahwa Ho


71

ditolak dan Ha diterima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa harga,

penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain

tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas


Treatment Yogyakarta.

D. PEMBAHASAN

Dari perhitungan dengan analisis Regresi Berganda diperoleh

persamaan Y=0,015 + 0,170X1 + 0,229X2 + 0,202X3 + 0,124X4 + 0,203X5

+ 0,118X6. Dari persamaan tersebut diperoleh nilai koefisien regresi yang

bertanda positif, hal itu menunjukan bahwa faktor – faktor yang meliputi

harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain

tempat dan promosi secara bersama–sama mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair

Treatment Yogyakarta dan apabila variabel harga, penggolongan dan


dianggap nol atau tidak ada maka loyalitas pelanggan wanita pada klinik

kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta sebesar 0.015,

atau pembentukan loyalitas sudah ada sebesar 0.015.

Dari Uji F diperoleh Fhitung = 39,578 , hal ini menunjukan bahwa

Fhitung>Ftabel yaitu 39,504 > 2,19. Hal ini menunjukan bahwa Ho ditolak

dan Ha diterima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa harga, penggolongan dan

keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara


72

simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik

kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

Dari Nilai koefisien Determinan (R²) menunjukkan besarnya variasi

dari variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam

model. Dalam perhitungan diperoleh Nilai R Square (R²) sebesar = 0,719 atau

71,9%. Hal ini menunjukan bahwa 71,9% loyalitas pelanggan wanita pada

klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment di Yogyakarta dapat

dijelaskan oleh variabel independen yang terdiri dari harga (X1),

penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2), pelayanan (X3), lokasi (X4),

desain tempat (X5) dan promosi (X6), sedangkan 28,1% lainnya dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Oeh karena

itu, faktor-faktor harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,

pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi harus dipertahankan dan lebih

ditingkatkan agar terciptanya loyalitas pelanggan wanita yang tinggi pada

klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.


73

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dilakukan terhadap

faktor - faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita pada klinik

kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, faktor–faktor loyalitas

pelanggan yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman

produk/jasa, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan

Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Hal tersebut dibuktikan

dengan hasil perhitungan Uji F yang diperoleh Fhitung = 39,578, hal ini

menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 39,504 > 2,19. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang

berarti bahwa harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,

pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan

Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

2. Berdasarkan pengujian koefisien determinan didapat Nilai R Square (R²)

sebesar = 0,719 atau 71,9%. Hal ini menunjukkan bahwa 71,9% loyalitas



74

Treatment di Yogyakarta dapat dijelaskan oleh variabel independen yang

terdiri dari harga (X1), penggolongan dan keragaman produk/jasa (X2),

pelayanan (X3), lokasi (X4), desain tempat (X5) dan promosi (X6),

sedangkan 28,2% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian.

B. SARAN

Dari hasil analisis data yang penulis lakukan membuktikan bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara faktor–faktor yang meliputi harga,

penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, desain tempat dan promosi

secara bersama–sama terhadap loyalitas pelanggan wanita. Dari hasil analisis

tersebut maka penulis ingin memberikan beberapa saran, sebagai berikut :

1. Bagi pihak perusahaan

a. Dalam penelitian ini penggolongan dan keragaman produk/jasa

memberikan pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan

wanita. Sehingga diharapakan bagi pihak manajemen klinik

kecantikan Larissa agar lebih memperhatikan dan senantiasa

meningkatkan penggolongan dan keragaman produk/jasa, misalnya

dengan cara menambahkan variasi ukuran produk, penambahan

variasi manfaat dari produk/ jasa perawatan dan sebagainya. Dengan

terus ditingkatkannya penggolongan dan kergaman produk dan jasa

diharapkan loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa

Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta dapat meningkat.


75

b. Pelayanan dan desain tempat memberikan pengaruh yang sama dan

cukup tinggi terhadap loyalitas pelanggan wanita. Pelayanan harus

ditingkatkan terutama pelayanan konsultasi dokter dan program facial,

karena kualitas pelayanan yang memuaskan dan dapat memenuhi

keinginan pelanggan akan menciptakan loyalitas yang tinggi

(Tjiptono, 2001:59). Untuk desain tempat, pihak manajemen agar

lebih memperhatikan tata letak antara ruang tunggu untuk konsultasi

dan ruang santai setelah perawatan, karena tata letakanya terlalu dekat

dan berada pada satu ruang, serta dilengkapinya fasilitas-fasilitas yang

menunjang, baik fasilitas yang berupa kelengkapan alat perawatan

maupun fasilitas untuk ruangan, agar pelanggan merasa nyaman

berada di klinik kecantikan Larissa. Maka dari itu diharapakan bagi

pihak manajemen klinik kecantikan Larissa agar senantiasa

memperhatikan dan terus meningkatkan pelayanan dan desain tempat.

c. Harga cukup berpengaruh terhadap pembentukkan loyalitas pelanggan

wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta. Dalam penetapan harga pihak manjemen agar terus

melakukan survei pasar sehingga penetapan harga dapat selalu

kompetitif dan dapat terjangkau oleh pelanggan. Maka dari itu pihak

manajemen agar dapat lebih memperhatikan dalam penetapan harga

baik harga produk ataupun harga untuk jasa agar loyalitas pelanggan

wanita dapat terus meningkat.


76

d. Dalam penelitian ini lokasi memiliki pengaruh yang kecil terhadap

loyalitas pelanggan wanita, dilihat dari persepsi pelangan wanita

terhadap lokasi yang yaitu 0.124. Lokasi klinik kecantikan Larissa

sudah cukup strategis dan mudah dijangkau oleh berbagai kendaraan,

namun untuk area parkir masih kurang baik karena sempitnya area

parkir, maka dari itu area parkir harus lebih diperhatikan dengan cara

memperluas area parkir, dan pemberian atap pada area parkir,

sehingga konsumen lebih nyaman dan leluasa dalam memarkir

kendaraan pada saat di klinik kecantikan Larissa. Walaupun memiliki

pengaruh yang kecil, namun diharapakan bagi pihak manajemen

klinik kecantikan Larissa agar lebih memperhatikan faktor lokasi

tersebut.

e. Dalam penelitian ini promosi memiliki pengaruh yang paling rendah

terhadap loyalitas pelanggan wanita. Walaupun memiliki pengaruh

yang kecil, namun diharapakan bagi pihak manajemen klinik

kecantikan Larissa agar lebih meningkatkan promosi yang sudah ada

agar konsumen lebih tertarik, sehingga terciptanya loyalitas

pelanggan.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian sejenis,

yang berhubungan dengan loyalitas, diharapkan dapat menemukan faktor

lain selain faktor harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi,

desain tempat dan promosi yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas


77

pelanggan. Peneliti juga dapat menambahkan indikator lain untuk

mengukur loyalitas pelanggan, misalnya jumlah pembelian rata-rata,

frekuensi pembelian dan sebagainya.

C. KETERBATASAN

Dalam melakukan penelitian ini merasakan masih banyak menemukan

hambatan, kekurangan dan kelemahan. Hal ini disebabkan oleh beberapa

faktor, antara lain:

1. Responden sebagai sumber utama dalam memperoleh data penelitian,

memungkinkan untuk melakukan kesalahan dalam mengisi kuesioner

karena kurangnya konsentrasi, dan hal ini akan berpengaruh pada tingkat

signifikan dari kualitas jawaban kuesioner.

2. Keterbatasan waktu dan biaya, maka penulis hanya mengambil 100 orang

pelanggan wanita untuk dijadikan sampel.

3. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah harga,

penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, desain tempat dan

promosi. Peneliti menyadari masih ada variabel – variabel lain yang

diduga mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita yang tidak

diambil peneliti. Sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian

lain apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain yang selain

digunakan peneliti dalam penelitian ini.


78

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini, 1996. ”Prosedur Penelitian”. Jakarta: Rineka Cipta Asahari

Purbayu, Budi Santosa. 2005. ”Analisis Statistik dengan Microcoft Excel dan SPSS”. Yogyakarta: ANDI.

Churcill, Gilbert .A. 2005. ”Dasar - dasar Riset Pemasaran”. Jakarta: Erlangga

Depdikbud, 1991. ”Kamus Besar Bahasa Indonesia”. Jakarta: Balai Pustaka

Dyah, Retnowati. 2008. “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Citra dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Salon Larissa Skin Care & Hair Treatment” di Surakarta. Skripsi. UMS

Ellitan, Lena. 1999. “Membangun loyalitas Melalui Costumer Satisfaction dan Customer Oriented”. Kompak.

Griffin, Jill. 2002. “Customer Loyalty”. Jakarta: Erlangga

Haryanto, Supramono. 2005. ”Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern” . Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. ”Dasar-Dasar Pemasaran”. Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Philip. 2000. ”Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”. Yogyakarta: ANDI

Kuncoro, Mudarajad. 2003. ”Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi”. Jakarta: Erlangga

Mowen dan Minor. 1998. ”Perilaku Konsumen”. Jakarta: Erlangga

Musanto, Trisno. 2004. ”Kepuasan Pelanggan dan loyalitas Pelanggan”. Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Skripsi. Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.

Prasetyo Edy.N. 2007. “Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap Swalayan Assgros Sartika Gemolong”. Skripsi. UNS.

Roscoe. 1992. “Pedoman penentuan jumlah sampel”. Statistika


79

Sugiyono. 2003. ”Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2004. ”Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: CV Alfabeta

Sugiyono. 2009. ”Statistika untuk Penelitian”. Bandung: CV Alfabeta

Swastha, Basu dan T Hani Handoko. 1997. ”Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: BPFE

Swastha, Basu dan Irawan. 2002. ”Manajemen Pemasaran Modern”. Yogyakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy. 1997. ”Strategi Pemasaran Edisi II”. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2005. “Pemasaran Jasa”. Malang”: Bayu Medi


LAMPIRAN I

SURAT KETERANGAN PENELITIAN



LAMPIRAN II

KUESIONER PENELITIAN


Kepada Yth :

Ibu/Saudari

Di tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir guna memenuhi persyaratan

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta,

penulis bermaksud mengadakan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul

“Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada

Klinik Kecantikan”, dengan studi kasus pada Pelanggan Wanita Klinik

Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

Berkenaan dengan judul diatas, maka penulis sangat mengharapkan

bantuan dan partisipasi Ibu/Saudari untuk bersedia menuangkan waktu dalam

menjawab pertanyaan – pertanyaan yang telah tersusun dalam lembar quesioner

berikut dengan sejujur–jujurnya tanpa ada paksaan atau tekanan.

Semua keterangan yang penulis dapatkan melalui jawaban dari

Ibu/Saudari semata – mata untuk kepentingan penelitian dan tidak untuk disalah

gunakan.

Akhirnya atas bantuan dan partisipasi Ibu/Saudari sekalian, penulis

mengucapkan terima kasih.

Penulis

Trisna Sundari


KUESIONER

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN


A. Identitas Responden

1. Usia :

2. Pendidikan :

3. Pekerjaan :

4. Besarnya pendapatan/masukan dalam satu bulan :

a. Kurang dari Rp.500.000

b. Rp.500.000 – Rp.1.000.0000

c. Rp.1.000.000 – Rp.2.000.000

d. Lebih dari Rp.2.000.000

5. Anda telah menggunakan jasa dan produk Klinik Kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta selama :

a. Kurang dari 1 bulan

b. 1 – 3 bulan

c. 3 – 5 bulan

d. Lebih dari 5 bulan


Berikut ini terdapat pertanyaan yang berkaitan dengan “Analisis Faktor –

Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada Klinik

Kecantikan”, Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan memberi tanda silang (X), untuk

setiap pertanyaan diberi alternatif sebagai berikut :

a. SS : Sangat Setuju

b. S : Setuju

c. R : Ragu – ragu

d. TS : Tidak Setuju

e. STS : Sangat Tidak Setuju

A. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Harga

No. Pertanyaan SS S R TS STS

1 Harga yang ditawarkan sesuai standar

dan dapat dijangkau oleh anda.

2 Harga yang ditawarkan sesuai dengan

hasil yang anda dapatkan (memuaskan)


B. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Penggolongan dan Keragaman

Produk/Jasa


1 Merk produk yang ditawarkan dapat

anda percayai kualitasnya.

2

Variasi ukuran produk yang ditawarkan

memudahkan anda dalam memilih

produk dengan berbagai ukuran.

3

variasi ukuran produk dan jasa

digolongkan sesuai dengan jenis kulit,

memungkinkan anda untuk memilih

produk dan jasa sesuai dengan jenis

kulit anda.

4 produk dan jasa yang ditawarkan

lengkap untuk masalah kulit anda.

C. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Pelayanan


1 Karyawan ramah dan sopan terhadap

anda.

2

Jika terjadi antrian dalam perawatan

atau konsultasi dokter, karyawan akan

melayani anda dengan teratur sesuai

dengan urutan.

3

Karyawan dan dokter cepat tanggap

terhadap keluhan yang disampaikan

oleh anda.


D. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Lokasi


1 Lokasi klinik kecantikan Larissa mudah

dijangkau oleh anda.

2 Area parkir klinik kecantikan Larissa

memadai.

3

Lokasi klinik kecantikan Larissa dekat

dengan pusat keramaian, memudahkan

anda jika ingin melakukan aktivitas

lainnya.

E. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Desain Tempat

No. Pertanyaan SS S R TS STS1 Desain fisik tempat menarik

2

Pemisahan ruangan perawatan pria dan

wanita membuat anda merasa lebih

nyaman.

3

Ruang perawatan dilengkapi dengan

alat – alat perawatan yang lengkap dan

menunjang untuk perawatan.

4

Kelengkapan fasilitas di ruang tunggu

(Sofa,TV dan AC) membuat anda

merasa lebih nyaman menunggu waktu

perawatan.

5 Ruang konsultasi dokter nyaman dan

tenang.


F. Pertanyaan yang berkaitan dengan Faktor Promosi


1

Diskon produk dan jasa yang

ditawarkan oleh klinik kecantikan

Larissa menarik perhatian anda.

2

Iklan yang menginformasikan tentang

klinik kecantikan Larissa menarik

perhatian anda.

3

Event – event promo yang diadakan

oleh klinik kecantikan Larissa membuat

anda tertarik.

G. Pertanyaan yang berkaitan dengan Loyalitas Pelanggan


1

Setiap kali ingin melakukan perawatan

atau membeli produk/jasa kecantikan,

yang ada dibenak anda adalah klinik

kecantikan Larissa.

2

Jika produk kecantikan anda habis,

maka anda langsung membeli kembali

produk tersebut ke klinik kecantikan

Larissa

3 Anda akan menginformasikan klinik

kecantikan Larissa kepada orang lain.


LAMPIRAN III

UJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS









LAMPIRAN IV

FREKUENSI




LAMPIRAN V

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA



LAMPIRAN VI

UJI ASUMSI KLASIK


1. Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Harga .545 1.833

Penggolongan & Keragaman

Produk/Jasa .434 2.304

Pelayanan .711 1.406

Lokasi .759 1.318

Desain Tempat .829 1.207

Promosi .859 1.164

a. Dependent Variable: Loyalitas

2. Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .847a .718 .700 .29057 2.031

a. Predictors: (Constant), Promosi, Pelayanan, Desain Tempat, Lokasi, Harga,

Penggolongan & Keragaman Produk/Jasa

b. Dependent Variable: Loyalitas


3. Uji Heteroskedastisit

4. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Harga

Penggolongan

& Keragaman

Produk/Jasa

Pelayanan LokasiDesain

Tempat Promosi Loyalitas

N 100 100 100 100 100 100 100

Normal

Parametersa

Mean 3.9050 3.8917 4.0271 3.6865 4.2100 3.3900 4.1268

Std.

Deviation .83089 .73296 .73516 .72952 .66689 .73874 .66999

Most Extreme

Differences

Absolute .126 .131 .125 .134 .132 .136 .131

Positive .112 .131 .095 .134 .118 .134 .096

Negative -.126 -.129 -.125 -.126 -.132 -.136 -.131

Kolmogorov-Smirnov Z 1.262 1.313 1.253 1.337 1.319 1.355 1.312

Asymp. Sig. (2-tailed) .083 .064 .087 .056 .062 .051 .064a. Test distribution is Normal.


a. Uji Normalitas dengan PPlot


LAMPIRAN VII

REKAPITULASI JAWABAN RESPONDEN


HASIL REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN 100 RESPONDEN

No. Harga Penggolongan dan Keragaman Produk/Jasa Pelayanan Lokasi

Rsp X1.1 X1.2 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4.3 X4 1 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 5 5 5 5.00 5 4 4 4.332 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 2 4 3.333 5 4 4.50 4 4 4 5 4.25 4 5 4 4.33 4 3 4 3.674 4 3 3.50 4 3 5 4 4.00 4 4 4 4.00 2 3 2 2.33 5 5 5 5.00 5 5 5 4 4.75 5 5 4 4.67 5 4 5 4.67 6 4 4 4.00 3 3 3 3 3.00 3 3 3 3.00 4 4 4 4.00 7 4 3 3.50 4 3 4 3 3.50 4 4 3 3.67 4 4 4 4.008 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 4 3 4 3.67 5 4 5 4.679 4 4 4.50 4 4 4 4 4.00 5 4 4 4.33 4 3 4 3.6710 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 4 5 5 4.67 4 4 4 4.0011 4 5 4.50 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 5 4 5 4.6712 3 3 3.00 3 3 3 4 3.25 4 5 4 4.33 4 3 3 3.3313 5 5 5.00 5 5 4 5 4.75 4 5 5 4.67 4 5 4 4.3314 4 4 4.00 4 4 4 5 4.25 5 5 5 5.00 4 4 4 4.0015 5 4 4.50 4 2 4 4 3.50 4 4 4 4.00 2 2 2 2.0016 4 2 3.00 4 4 3 4 3.75 4 3 3 3.33 5 4 5 4.67

17 5 5 5.00 4 4 4 4 4.00 4 5 3 4.00 5 5 4 4.67

18 3 3 3.00 4 4 4 3 3.75 3 4 4 3.67 4 3 4 3.67

19 5 5 5.00 4 3 5 5 4.25 5 5 5 5.00 4 4 5 4.33 20 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 4 4 3 3.6721 5 5 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 3 2 2 2.3322 4 3 3.50 4 3 4 4 3.75 4 4 4 4.00 4 3 3 3.3323 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 4 2 3 3.00 24 4 5 4.50 4 4 4 3 5.00 5 5 5 5.00 4 3 4 3.6725 4 3 3.50 3 2 4 4 3.25 5 5 5 5.00 2 3 2 2.33 26 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 3 5 5 4.3327 3 3 3.00 2 2 4 4 3.00 4 2 3 3.00 2 5 4 3.67 28 3 2 2.50 4 3 4 3 3.50 4 3 4 3.67 5 4 4 4.3329 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 5 4 5 4.67 5 5 5 5.00

30 4 4 4.00 4 4 3 5 4.00 5 4 4 4.33 2 3 4 3.00

31 5 5 5.00 4 5 5 5 4.75 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00

32 5 4 4.50 4 4 3 5 4.00 4 5 4 4.33 4 5 5 4.67 3 3 3 3.00 3 3 2 4 3.00 4 4 4 4.00 2 4 4 3.3334 4 5 4.50 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00

35 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00

36 2 4 3.00 3 3 4 2 3.00 4 4 4 4.00 4 2 4 3.33

37 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00

38 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 4 5 4 4.33 4 4 4 4.00

39 5 4 4.50 3 3 4 4 3.50 4 4 4 4.00 2 2 2 2.00

40 4 2 3.00 4 4 3 5 4.00 4 4 3 3.67 4 3 4 3.67


41 4 5 4.50 4 4 5 4 4.25 5 5 5 5.00 4 4 5 4.3342 4 4 4.00 4 4 3 4 3.75 3 4 4 3.67 5 2 2 3.00

43 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 4 5 4.67 4 4 4 4.00

44 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 4 3 2 3.00

45 4 4 4.00 4 4 4 5 4.25 5 4 3 4.00 4 4 4 4.00

46 3 3 3.00 2 4 3 3 3.00 2 2 3 2.33 4 2 4 3.33

47 4 4 4.00 4 2 3 3 3.00 4 3 4 3.67 4 3 4 3.67

48 5 4 4.50 5 4 5 5 4.75 5 5 4 4.67 5 5 5 5.00 49 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 5 2 3 3.3350 3 1 2.00 4 2 4 3 3.25 3 4 4 3.67 3 5 3 3.67

51 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 5 5 4 4.67 4 4 4 4.00

52 4 3 3.50 4 4 4 4 4.00 4 3 4 3.67 4 3 3 3.33

53 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 4 5 4 4.33 4 4 4 4.00

54 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 5 5 4 4.67 3 4 3 3.33

55 4 4 4.00 3 4 4 4 3.75 5 4 3 4.00 4 3 2 3.00

56 4 3 3.50 2 4 2 4 3.00 4 5 4 4.33 2 2 2 2.00

57 5 5 5.00 5 4 5 4 4.50 5 5 4 4.67 4 4 5 4.33

58 3 3 3.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

59 5 5 5.00 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

60 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 2 3 4 3.00 4 4 4 4.00

61 4 2 3.00 2 4 4 4 3.50 4 4 2 3.33 5 2 3 3.33 62 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 3 4 4 3.67 4 3 4 3.6763 3 4 3.50 4 3 4 4 3.75 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00

64 4 5 4.50 4 4 4 2 3.50 4 4 4 4.00 3 3 5 3.67

65 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 5 4 5 4.67 4 4 4 4.00

66 3 4 3.50 3 4 4 4 3.75 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

67 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 4 3 3 3.33 3 3 3 3.00

68 3 2 2.50 2 3 2 4 2.75 2 4 3 3.00 4 4 4 4.00

69 4 3 3.50 4 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00

70 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

71 3 3 3.00 3 2 4 3 3.00 4 4 3 3.67 3 4 3 3.33

72 4 2 3.00 4 5 5 5 4.75 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

73 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 3 3 3 3.00 4 3 4 3.67

74 4 4 4.00 4 4 3 4 3.75 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00

75 4 5 4.50 4 4 5 4 4.25 5 4 5 4.67 4 4 3 3.67

76 5 3 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 5 4 4 4.33

77 5 2 3.50 3 3 4 4 3.50 4 5 4 4.33 4 3 4 3.67

78 5 4 4.50 3 3 5 5 4.00 5 5 4 4.67 4 4 4 4.00

79 2 4 3.00 4 4 3 4 3.75 4 3 5 4.00 4 2 4 3.33

80 4 5 4.50 5 5 5 5 5.00 4 5 4 4.33 5 5 5 5.00

81 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 3 4 3.67 4 4 2 3.33

82 4 4 4.00 4 3 4 4 3.75 4 3 4 3.67 4 2 4 3.33


83 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 5 4 5 4.67

84 4 3 3.50 3 4 4 4 3.75 4 4 4 4.00 4 2 4 3.33

85 5 5 5.00 4 4 5 4 4.25 4 5 4 4.33 4 4 4 4.00

86 5 4 4.50 4 4 4 4 4.00 3 4 4 3.67 4 4 4 4.00

87 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 3 3 3 3.00 4 2 4 3.33

88 2 2 2.00 4 3 2 3 3.00 4 4 4 4.00 4 3 4 3.67

89 4 4 4.00 4 3 4 4 3.75 4 4 3 3.67 5 1 3 3.00

90 4 4 4.00 5 3 4 4 4.00 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00

91 4 4 4.00 5 5 5 4 4.75 4 4 4 4.00 3 5 3 3.67

92 2 4 3.00 4 3 4 4 3.67 4 5 5 4.67 4 3 5 4.00

93 5 4 4.50 5 5 4 5 4.75 4 4 5 4.33 5 2 5 4.00

94 4 3 3.50 4 4 3 4 3.75 4 3 4 3.67 3 4 2 3.00

95 5 5 5.00 4 5 5 5 4.75 4 5 5 4.67 3 3 3 3.00 96 2 4 3.00 5 4 4 4 4.25 5 5 5 5.00 4 4 4 4.0097 4 4 4.00 5 5 5 5 5.00 4 3 4 3.67 4 3 3 3.3398 4 4 4.00 4 4 4 4 4.00 4 4 3 3.67 3 4 3 3.33 99 3 4 3.50 5 4 4 3 4.00 3 2 2 3.33 2 4 2 2.67100 4 4 4.00 3 4 3 4 3.50 5 4 4 4.33 4 4 4 4.00


Lanjutan

HASIL REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN 100 RESPONDEN

No. Desain Tempat Promosi Loyalitas Rsp X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5 X5.1 X6.2 X6.3 X6 Y1 Y2 Y3 Y 1 5 5 5 5 5.00 4 4 5 4.33 5 5 5 5.002 5 4 3 4 4.00 3 3 2 2.67 3 4 5 4.003 5 4 5 3 4.40 4 3 4 3.67 4 5 4 4.334 4 3 4 4 4.00 4 4 2 3.33 4 4 4 4.00 5 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 4 5 5 4.676 4 3 3 3 3.20 3 3 3 3.00 4 4 3 3.677 4 4 4 4 4.00 3 3 4 3.33 3 4 4 3.678 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 5 5 5 5.009 3 3 3 2 3.00 3 4 3 3.33 3 5 4 4.0010 5 5 4 4 4.60 4 2 3 3.00 5 4 5 4.6711 5 4 5 5 4.80 2 3 3 2.67 5 5 5 5.00 12 5 3 3 4 3.80 3 3 3 3.00 2 5 5 4.0013 5 4 4 4 4.20 3 3 3 3.00 5 4 5 4.6714 5 5 4 5 4.80 4 4 4 4.00 4 5 5 4.6715 5 5 5 5 5.00 2 4 3 3.00 4 4 4 4.0016 5 4 4 4 4.20 5 5 4 4.67 3 4 4 3.6717 4 4 4 4 4.00 4 3 3 3.33 4 4 4 4.0018 5 4 4 4 4.00 3 2 2 2.33 3 4 4 3.6719 5 5 5 5 5.00 3 3 3 3.00 5 5 5 5.00 20 4 3 3 3 3.20 2 2 2 2.00 4 4 4 4.0021 5 4 5 3 4.20 3 3 3 3.00 4 4 4 4.0022 5 5 5 5 5.00 4 2 3 3.00 4 3 5 4.00 23 5 4 4 4 4.20 2 2 4 2.67 4 4 4 4.0024 4 4 4 4 4.00 4 3 4 3.67 5 5 4 4.67

25 5 5 5 5 5.00 3 4 3 3.33 4 4 4 4.00 26 5 4 4 2 4.00 5 5 5 5.00 5 5 4 4.6727 5 5 5 5 4.60 4 2 3 3.00 3 2 4 3.67

28 5 5 5 5 5.00 2 4 4 3.33 4 3 5 4.00

29 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00

30 3 4 5 4 4.00 3 3 4 3.33 4 4 4 4.00

31 5 4 5 4 4.40 5 3 4 4.00 4 5 5 4.67

32 5 5 5 5 5.00 2 3 3 2.67 5 4 5 4.67

3 3 4 3 2 3.00 4 3 4 3.67 4 4 4 4.00

34 5 5 3 5 4.60 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00

35 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 4 4.67

36 2 4 1 4 2.80 4 4 3 3.67 4 4 4 4.00 37 5 5 5 5 5.00 3 5 4 4.00 5 5 5 5.0038 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 4 4.67

39 5 5 5 5 5.00 4 2 2 2.67 4 4 4 4.00


40 5 4 4 4 4.00 3 2 4 3.00 4 3 4 3.67

41 5 5 5 5 5.00 4 3 3 3.33 4 5 5 4.67

42 3 4 2 3 3.20 4 4 4 4.00 3 4 4 3.67

43 4 4 5 5 4.60 5 3 4 4.00 5 5 5 5.00

44 4 3 3 3 3.20 3 1 2 2.00 4 4 4 4.00

45 4 4 4 4 4.20 3 4 2 3.00 4 4 4 4.00

46 4 4 4 4 3.80 4 2 3 3.00 3 3 4 3.33

47 4 4 4 4 4.20 3 4 4 3.67 3 2 4 3.00

48 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00

49 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

50 5 4 4 4 4.20 3 3 3 3.00 4 2 4 3.33

51 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00

52 4 4 4 4 4.00 4 4 5 3.33 4 4 4 4.00

53 3 5 5 5 4.40 2 2 2 2.00 4 4 4 4.00

54 4 4 5 4 4.20 4 3 2 3.00 5 4 4 4.33

55 3 5 4 4 4.00 4 3 4 3.67 4 4 4 4.00

56 4 4 4 4 3.80 3 3 3 3.00 4 2 4 3.33

57 5 5 5 4 4.60 3 3 3 3.00 5 5 4 4.67

58 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

59 4 4 4 4 3.80 4 4 4 4.00 4 5 4 4.33

60 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

61 4 4 4 3 3.80 2 2 3 2.33 3 3 4 3.33

62 4 4 4 4 4.00 3 3 3 3.00 4 4 4 4.00

63 5 5 5 5 5.00 3 3 2 2.67 5 5 5 5.00

64 5 4 5 5 4.80 4 3 3 3.33 4 4 4 4.00

65 4 4 4 4 4.00 3 2 1 2.00 4 4 5 4.33

66 4 4 4 4 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

67 4 4 4 4 4.00 5 4 4 3.33 5 5 5 5.00

68 5 3 3 4 3.80 5 2 5 4.00 3 3 4 3.33

69 5 4 5 5 4.60 5 3 4 4.00 4 5 5 4.67

70 4 5 4 5 4.20 4 4 4 4.00 4 4 5 4.33

71 4 4 4 3 4.00 2 3 1 2.00 4 3 3 3.33

72 4 4 4 4 4.00 2 3 2 2.33 4 4 4 4.00

73 4 4 5 4 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

74 5 5 5 5 5.00 4 2 3 3.00 4 4 5 4.33

75 4 2 4 2 3.00 4 3 4 3.33 4 4 4 4.00

76 3 4 4 4 3.80 2 3 4 3.00 5 5 3 4.33

77 3 3 4 3 3.40 2 2 1 1.67 3 3 3 3.00

78 4 2 4 5 3.40 4 3 2 3.00 4 4 5 4.33 79 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.0080 5 5 5 5 5.00 3 3 3 3.00 5 5 5 5.00


81 4 4 4 5 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

82 5 4 4 4 4.20 4 4 4 4.00 4 5 5 4.67 83 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 4 4 4.3384 3 4 3 4 3.60 4 2 4 3.33 3 4 4 3.67 85 5 5 5 5 5.00 3 4 4 3.67 5 4 5 4.6786 4 5 5 5 4.60 4 4 3 3.67 4 4 5 4.33 87 5 4 4 4 3.80 3 2 2 2.33 4 2 3 3.0088 5 5 5 5 5.00 4 3 3 3.33 3 3 4 3.3389 5 5 5 5 5.00 3 2 3 2.67 4 3 5 4.0090 4 4 4 4 4.00 4 3 5 4.00 5 5 4 4.6791 4 4 4 4 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 92 5 4 5 4 4.40 5 2 4 3.67 4 4 4 4.0093 5 5 4 4 4.60 4 4 4 4.00 5 5 5 5.0094 4 4 4 4 4.00 4 4 3 3.67 3 4 4 3.67 95 5 5 5 3 4.60 4 4 4 4.00 4 4 4 4.0096 2 5 5 4 4.00 4 4 3 3.67 4 4 4 4.00 97 5 5 5 5 5.00 3 4 2 3.00 5 5 5 5.00 98 4 5 4 5 4.60 4 4 2 3.33 5 4 4 4.33 99 3 5 4 4 4.00 3 2 1 2.00 4 3 4 3.67100 5 4 4 5 4.20 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00


LAMPIRAN VIII

TABEL DISTRIBUSI F DAN TABEL NILAI –NILAI R PRODUCT MOMENT




Documents

ANALISIS FAKTOR FAKT OR YANG MEMP ENGARUHI · PDF filei ANALISIS FAKTOR FAKT OR YANG MEMP ENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pela nggan Wanita