Software CRM OnPremise ó CRM OnDemand (SaaS)

Documento de Trabajo

Resumen

Este documento va dirigido a las compañías que se encuentran en proceso de evaluación y contratación deuna herramienta CRM o para quienes a futuro están pensando en adquirirla y quieren saber qué modelo decontratación, on-demand (Cloud Computing) u on-premise (Modelo Tradicional), aplica más a su compañía.Se aborda el análisis evaluando 5 factores claves que toda organización debe tener presente antes detomar una decisión.

5 factores a considerar antes de tomar una decisión. Las alternativas de softwaredisponibles en el mercado para apoyar una estrategia de CRM son muy amplias. Eneste documento exponemos algunas guías importantes para ser aplicadas en elmomento de evaluar alternativas.

© 2010. Todos los derechos reservados.Prohibida su reproducción o distribución total o parcial a menos que se tengaautorización escrita previa del autor con firma autenticada legalmentePara comentarios sobre este documento escriba a informacion@mind.com.coEste documento ha sido desarrollado con base en experiencia propia de losconsultores de Mind de Colombia y documentación brindada por Sage CRMDivision

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Tabla de Contenido

SOFTWARE CRM ON PREMISE Ó CRM ON DEMAND (SAAS) 1

INTRODUCCIÓN 1

DEFINICIONES 1

PROCESO DE EVALUACIÓN 2

CINCO FACTORES QUE SON DE IMPORTANTE CONSIDERACIÓN. 2CONSIDERACIÓN NO. 1. EMPODERAMIENTO DE LOS USUARIOS 2CONSIDERACIÓN NO. 2. INVERSIÓN EN EL HORIZONTE DE TIEMPO Y COSTO TOTAL DE PROPIEDAD(TCO – TOTAL COST OF OWNERSHIP) ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.CONSIDERACIÓN NO. 3. SENSIBILIDAD A LA SEGURIDAD DE LOS DATOS ERROR! BOOKMARK NOTDEFINED.CONSIDERACIÓN NO. 4. DISPONIBILIDAD DE RECURSOS INTERNOS DE ITERROR! BOOKMARK NOTDEFINED.CONSIDERACIÓN NO. 5. REQUERIMIENTOS DE INTEGRACIÓN CON OTROS SISTEMAS EN LAEMPRESA ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

CONCLUSIONES ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

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Definiciones

Para poder comprender en detalle el contenido de este documento, es necesariotener consenso sobre definiciones. Estas son algunas definiciones tomadas de lasiguiente página de Internet http://www.crmagil.com/articles/software-crm-on-premise-o-on-demand.html

Software On-Demand: Consiste en contratar un servicio que le permite tener a sudisposición el uso de software y la tecnología que lo soporta (servidores, sistemasoperaciones, bases de datos, etc.).

Software On-Premise: Se refiere al esquema tradicional de licenciamiento y uso delsoftware, es decir la empresa adquiere las licencias que le otorgan derecho de usodel software y lo instala en sus propios servidores.

En los últimos años, las tecnologías basadas en Internet han desempeñado un papelimportante en el desarrollo de modernas aplicaciones de CRM. También han sidomuy importantes en el crecimiento de las soluciones CRM on-demand, al igual queen la simplificación de la implementación y administración de las soluciones CRM on-premise. Como resultado, se ha tenido mayor acceso a los sistemas CRM, el nivelde adopción y uso ha mejorado y las compañías cuentan hoy en día con muchasopciones al momento de decidir la compra, implementación y uso de susaplicaciones de negocio.

Además, la relativa ventaja y desventaja de un tipo de implementación o modelosobre el otro depende totalmente de los objetivos individuales de cada compañía ylas circunstancias, los cuales pueden cambiar con el tiempo y varían de acuerdo conuna serie de criterios. Este documento, por lo tanto, tiene por objeto proporcionaruna comprensión más clara del contexto de la implementación dentro de los criteriosde selección en general, y examina los cinco factores fundamentales.

INTRODUCCIÓN

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Cinco Factores que son de importante consideración.Este documento examina las cinco más importantes consideraciones asociadas conla selección del modelo CRM y discute como ambos modelos on-demand y on-premise impactan.

Las cinco consideraciones son:

1. Empoderamiento de los usuarios2. Inversión en el horizonte de tiempo y costo total de propiedad (TCO)3. Sensibilidad a los datos4. Disponibilidad de recursos internos de tecnología5. Integración

Analicemos en detalla cada uno de estos cinco conceptos:

Consideración No. 1. Empoderamiento de los Usuarios

Una solución CRM debería: (1) Proporcionar una poderosa funcionalidad que apoyea los usuarios en sus actividades diarias, (2) Ser lo suficientemente flexible para quese pueda configurar y personalizar para satisfacer sus necesidades particulares y (3)debería ser siempre accesible, independientemente de si están los usuarios dentro ofuera de la oficina. El tipo de implementación o modelo impacta cada una de estasáreas:

FuncionalidadLa amplitud funcional y la profundidad de las soluciones CRM varíanconsiderablemente de un proveedor a otro. Es importante definir claramente susnecesidades funcionales por adelantado a fin de identificar la solución que mejor seajuste durante la vida útil de la instalación. Por ejemplo, mientras usted al principiose focaliza en la implementación de CRM en su organización de ventas, un objetivoa largo plazo puede ser incluir funciones de marketing y funciones de servicio alcliente.

La madurez de las soluciones es también una consideración importante. En general,las soluciones más maduras con un número mayor de liberaciones de producto(versiones) detrás de ellos proporcionan una funcionalidad más amplia y profundaque aquellos con un historial menos establecido. Un mayor recorrido en términos delnúmero de versiones refleja la experiencia y madurez que puede tener implícita unasolución de CRM.

Configuración y personalizaciónYa sea en el punto de lanzamiento del proyecto o más tarde en el ciclo de vida de lasolución, las empresas deben ser conscientes de los requisitos de configuración y depersonalización de su nueva solución CRM.

La configuración provee cambios básicos en áreas tales como: (1) flujos de trabajosimples, (2) acceso y seguridad, (3) creación de miembros de equipos (4) ypreferencias de usuario. La flexibilidad en la configuración del sistema y de lasfunciones básicas del mismo le permitirá contar con una solución CRM más ajustadaa las necesidades de sus usuarios y los procesos de negocio. Tanto en lassoluciones on-demand y on-premise cuentan con una amplia gama de opciones deconfiguración.

La personalización provee los requerimientos funcionales más complejos, talescomo: (1) creación de entidades personalizadas, por ejemplo “IdentificaciónTributaria” en el caso de una compañía que desea identificar sus clientes por un

PROCESO DEEVALUACIÓN

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código universal, (2) personalización de pantallas (3) personalización de etiquetas y(4) flujos de trabajo complejos.

Las pantallas existentes, etiquetas, y entidades pueden normalmente serpersonalizadas con relativa facilidad en ambas soluciones on-demand y on-premise.

Debido a los requisitos de seguridad, las funcionalidades de personalización ensoluciones CRM on-demand son generalmente provistas sin código, es decir, no serequiere de experiencia o conocimiento en desarrollo de software. Las mismasconsideraciones de seguridad online no aplican en el caso de on-premise. Lascompañías que seleccionan soluciones on-premise, por lo tanto, deben investigar enqué medida la personalización puede ser llevada a cabo sin desarrollo de código.Esto a su vez permite una mayor flexibilidad en las soluciones on-premise parapoder hacer desarrollos mucho más complejos y personalizar la funcionalidad delsistema mucho más cercana a los requerimientos de usuarios y de procesos delnegocio.

AccesibilidadLas empresas esperan que su sistema CRM esté disponible al personal de cara alcliente, independientemente de su ubicación o el escenario de acceso. Si suempresa tiene empleados con oficinas remotas, el acceso móvil es un requisitoobligatorio para su nuevo sistema de CRM. Igualmente si cuenta……..

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