ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN PESERTA JAMINAN

KESEHATAN NASIONAL BPJS KESEHATAN) DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH KOTA DEPOK

Disusun Oleh:

Oleh:

Winda Aryani

NIM: 11160810000013

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1442 H/2020 M

i

ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN PESERTA JAMINAN

KESEHATAN NASIONAL BPJS KESEHATAN) DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH KOTA DEPOK

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk

Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Winda Aryani

NIM: 11160810000013

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1442 H/2020 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini, Rabu, 08 April 2020 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Winda Aryani

2. NIM : 11160810000013

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Dampak Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien Peserta Jaminan

Kesehatan Nasional BPJS Kesehatan) di Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Depok

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 08 April 2020

1. Ade Suherlan, MBA. (______________________)

NIP. 198005252009121001 Penguji I

2. Supriyono, S.E, M.M. (______________________)

NIP. 197201112014111001 Penguji II

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Rabu, 12 Agustus 2020 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Winda Aryani

2. NIM : 11160810000013

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Dampak Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien Peserta Jaminan

Kesehatan Nasional BPJS Kesehatan) di Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Depok

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di

atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Agustus 2020

1. Murdiyah Hayati, S.Kom., M.M. (___________________) NIP. 197410032003122001 Ketua

2. Dr. Moch. Jasin, M.M., M.H. (___________________) NIP. 195806141985031013 Pembimbing

3. Leis Suzanawaty, S.E., M.Si. (__________________) NIP. 197208092005012004 Penguji Ahli

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Winda Aryani

NIM : 11160810000013

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian data dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya

ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya,

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama Lengkap : Winda Aryani

2. Tempat, Tanggal Lahir : Bogor, 28 April 1998

3. Jenis Kelamin : Perempuan

4. Agama : Islam

5. Alamat : Jalan Abdul Wahab RT 01/05 No. 14 Sawangan,

Depok, Jawa Barat

6. Nama Ayah : Farid Faisal

7. Nama Ibu : Muhaeroh

8. Telepon : 0895330036217

9. Email : windaaryani28@gmail.com

B. PENDIDIKAN FORMAL

1. TK ABA 15 Sawangan : tahun 2003 – 2004

2. SD Muhammadiyah Sawangan : tahun 2004 – 2010

3. SMP Muhammadiyah 19 Sawangan : tahun 2010 – 2013

4. SMA Muhammadiyah Sawangan : tahun 2013 – 2016

5. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta : tahun 2016 – 2020

C. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota Lembaga Semi Otonom Seisdance Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2016-2020)

2. Panitia Seis Modern Generation of Ratoh Jaroe Festival Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2016-2019)

mailto:windaaryani28@gmail.com

vi

ABSTRACT

The purpose of this study is to measure the influence of service quality, price, and

location partially and simultaneously towards customer satisfaction (participant

patients of social insurance administration organisation of health) in Depok

Regional Public Hospital. The sample size is 133 respondents from people who

have used and paid social insurance administration organisation of health

contribution independently for outpatient treatment in Depok Regional Public

Hospital. The analysis method used is multiple linier regression analysis. The result

showed that service quality partially has a significant effect on customer

satisfaction with a significant value of 0,000 < 0,05. Price partially has a

significant effect on customer satisfaction with a significant value of 0,000 < 0,05.

Location partially significant effect on customer satisfaction with a significant

value of 0,028 < 0,05. Service quality, price, and location variables simultaneously

have a significant effect on customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Price, Location, Customer Satisfaction

vii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan,

harga, dan lokasi secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen (pasien

peserta jaminan kesehatan nasional BPJS Kesehatan) di Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Depok. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 133 responden dari

masyarakat yang pernah menggunakan dan membayar iuran BPJS Kesehatan

secara mandiri untuk pengobatan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Depok. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi linier

berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikan

sebesar 0,000 < 0,05. Harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Lokasi secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai

signifikan sebesar 0,028 < 0,05. Variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi, Kepuasan Konsumen

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Bismillahirrahmaanirrahiim

Alhamdulillahirabbil’alamiin, segala puji bagi Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas

berkat rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat

serta salam semoga senantiasa sampai kepada Baginda Nabi Muhammad

Shalallahu ‘Alaihi Wasallam, kepada seluruh keluarganya, kepada para sahabat,

serta kepada umatnya.

Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh

gelar Strata Satu Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta. Judul penelitian ini yaitu “Analisis Dampak Kualitas

Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien Peserta

Jaminan Kesehatan Nasional BPJS Kesehatan) di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Depok”.

Skripsi ini dapat selesai tentu dengan dukungan, bimbingan, bantuan, semangat,

serta doa dari orang-orang baik serta berjasa yang ada di sekeliling penulis selama

proses penyelesain skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Allah Subhanahu Wa Ta’ala. Sang Maha Pengasih, yang selalu memberikan

jalan bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, Sang Maha Pendengar,

yang senantiasa mendengarkan do’a serta keluh kesah penulis, dan Sang Maha

Berkehendak, yang telah menghendaki penulis agar mampu menyelesaikan

skripsi ini, Alhamdulillah Alaa Kulli Haal.

2. Baginda Nabi Muhammad Shalallahu ‘Alaihi Wasallam. Rasulullah, dengan

berbagai macam kisah hidup yang beliau alami, mampu membuat penulis

untuk senantiasa bersemangat kembali, bahwa sebenarnya perjuangan akan

terus penulis hadapi dalam proses pengembaraan ini.

3. Orang yang paling berjasa dalam hidup penulis, seorang wanita yang sibuk

namun perhatian, seorang wanita yang berusaha untuk tidak melewatkan

makan malam bersama putrinya, seorang wanita yang kuat namun lembut

hatinya. Ibu Muhaeroh, sosok ibu terbaik bagi penulis, terima kasih banyak

ix

untuk semua hal yang telah diberikan untuk penulis. Semoga mamah selalu

diberikan kesehatan dan keberkahan oleh Allah. Aamiin.

4. Orang yang paling berjasa bagi penulis selanjutnya yaitu seorang laki-laki yang

kini telah bersama Sang Pencipta, laki-laki yang selalu bersemangat

mendengar cerita putri-putrinya, yang tawanya selalu penulis rindukan di

setiap sudut rumah. Alm. Bapak Farid Faisal, sosok ayah yang amat penulis

banggakan, terima kasih banyak untuk semua hal yang telah diberikan bagi

penulis. Semoga ayah ditempatkan di tempat yang paling baik di sisi-Nya.

Aamiin.

5. Teruntuk saudara kandung penulis satu-satunya, Julia Rahmania a.k.a Niang,

terima kasih untuk dukungannya. Walaupun sering tidak terlihat bentuk

dukungannya, tapi penulis merasakannya. Terima kasih juga untuk seluruh

keluarga penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang senantiasa

memberikan dukungan, semangat, serta doa untuk penulis. Semoga

kebahagiaan selalu menyertai keluarga semua. Aamiin.

6. Bapak Dr. Amilin, S.E., M.Si., Ak., CA., BKP., QIA. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Ibu Murdiyah Hayati, M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Ibu Amalia,

S.E., M.S.M. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu penulis dari

proses pengajuan judul untuk seminar hingga penyelesain skripsi.

8. Bapak Dr. Moch. Jasin, M.H., M.M. selaku Dosen Pembimbing Skripsi, terima

kasih telah berkenan meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing penulis

serta memberikan saran dan arahan yang membangun bagi penulis selama

masa bimbingan skripsi.

9. Bapak Bahrul Yaman, S.Sos, M.Si. selaku Dosen Penasihat Akademik, yang

telah bersedia memberikan arahan dan pengetahuan selama masa perkuliahan.

10. Seluruh bapak dan ibu dosen serta para karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang

bermanfaat bagi penulis.

x

11. Teman bertumbuh penulis yaitu Citra, Cika, dan Devina, yang senantiasa

menjadi tempat bertukar pikiran tentang kehidupan kampus dan kehidupan

pribadi, yang senantiasa berbagi semangat dan motivasi. Terima kasih banyak

ya, gais. Semoga kalian semua selalu dalam lindungan-Nya.

12. Teman yang selalu bersedia menemani kegabutan penulis pada masa

perkuliahan sekaligus tempat berkeluh kesah penulis, Dwi dan Kia. Terima

kasih banyak ya, gais. Semoga kalian sehat selalu.

13. Teman main dan bercanda sedari dulu, Nina, Anis, Upi, Mimi, Jihan, Lulu,

Elsa, Teh Ulvi, Dian, Teh Tias, Teh Ica, yang walau telah memiliki kesibukan

masing-masing masih mau bercengkerama dengan penulis. Terima kasih

banyak, luv u all. Sehat dan berkah selalu.

14. Seluruh teman di Jurusan Manajemen terutama konsentrasi pemasaran

angkatan 2016 yang telah berjuang bersama, walau seberapa cepat atau lama

pun, kalian tetap hebat. We can do it, fighting.

15. Serta ucapan terima kasih bagi pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu

persatu, yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Allah

bersama orang-orang baik.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena

itu, penulis menerima kritik dan saran yang membangun untuk mencapai

kesempurnaan skripsi ini. Akhirul kalam, semoga penelitian ini dapat bermanfaat

bagi penulis dan pihak lain yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, 12 Agustus 2020

Winda Aryani

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . .................................................................i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ..................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH............................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v

ABSTRACT ......................................................................................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xvi

BAB I .................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. Latar Belakang .......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 13

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................ 14

BAB II ............................................................................................................... 16

TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................... 16

A. Teori-teori Terkait dengan Penelitian ...................................................... 16

1. Jasa ...................................................................................................... 16

2. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ..................................................... 18

3. Kualitas Pelayanan............................................................................... 20

4. Harga ................................................................................................... 22

5. Lokasi .................................................................................................. 23

6. Kepuasan Konsumen ........................................................................... 26

B. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 27

C. Kerangka Pemikiran ................................................................................ 34

D. Keterkaitan Antar Variabel dan Hipotesis ................................................ 36

1. Keterkaitan Antar Variabel .................................................................. 36

2. Hipotesis .............................................................................................. 37

xii

BAB III.............................................................................................................. 38

METODOLOGI PENELITIAN ......................................................................... 38

A. Populasi dan Sampel ............................................................................... 38

1. Populasi ............................................................................................... 38

2. Sampel ................................................................................................. 38

B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................. 40

1. Tempat Penelitian ................................................................................ 40

2. Waktu Penelitian.................................................................................. 40

C. Data dan Sumber Data ............................................................................. 40

1. Data Primer ......................................................................................... 40

2. Data Sekunder ..................................................................................... 41

D. Instrumen Penelitian ................................................................................ 41

E. Metode Pengumpulan Data...................................................................... 41

F. Metode Analisis Data .............................................................................. 43

1. Analisis Deskripstif ............................................................................. 43

2. Uji Kualitas Data ................................................................................. 43

3. Uji Asumsi Klasik................................................................................ 45

4. Uji Hipotesis ........................................................................................ 47

5. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 49

6. Koefisien Determinasi (R2) .................................................................. 50

G. Definisi Operasional Variabel .............................................................. 50

BAB IV ............................................................................................................. 53

TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................................. 53

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................... 53

1. Sejarah Singkat RSUD Kota Depok ..................................................... 53

2. Profil RSUD Kota Depok..................................................................... 54

3. Visi dan Misi RSUD Kota Depok ........................................................ 55

4. Fasilitas Jaminan Kesehatan Nasional BPJS Kesehatan di RSUD Kota

Depok ......................................................................................................... 56

B. Temuan Hasil Penelitian .......................................................................... 57

1. Karakteristik Responden ...................................................................... 57

2. Distribusi Jawaban Responden ............................................................. 59

3. Hasil Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 65

xiii

4. Hasil Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 71

5. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................... 75

6. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 78

7. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 79

C. Pembahasan ............................................................................................ 80

1. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................... 80

2. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 85

3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 86

BAB V ............................................................................................................... 88

SIMPULAN DAN SARAN ............................................................................... 88

A. Simpulan ................................................................................................. 88

B. Saran ....................................................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 92

LAMPIRAN ...................................................................................................... 97

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Iuran Peserta Jaminan Kesehatan Nasional BPJS Kesehatan ............. 4

Tabel 1.2. Data Rumah Sakit yang Menerima Layanan Kesehatan dengan Jaminan

Kesehatan Nasional BPJS Kesehatan di Kota Depok ......................................... 6

Tabel 1.3. Masalah Pelayanan di RSUD Kota Depok ......................................... 7

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu .........................................................................27

Tabel 3.1. Tabel Skala Likert ............................................................................42

Tabel 3.2. Operasional Variabel .........................................................................51

Tabel 4.1. Iuran Peserta JKN BPJS Kesehatan ...................................................56

Tabel 4.2. Data Sampel Penelitian ......................................................................57

Tabel 4.3. Data Statistik Karakteristik Responden ..............................................58

Tabel 4.4. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ...........59

Tabel 4.5. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga ................................62

Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi...............................63

Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ........64

Tabel 4.8. Hasil Uji Statistik Deskriptif ..............................................................65

Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ..............................................67

Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas Harga .................................................................68

Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas Lokasi ................................................................68

Tabel 4.12. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen .........................................69

Tabel 4.13. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan .........................................70

Tabel 4.14. Hasil Uji Reliabilitas Harga .............................................................70

Tabel 4.15. Hasil Uji Reliabilitas Lokasi ............................................................70

Tabel 4.16. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ......................................71

Tabel 4.17. Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test .......72

Tabel 4.18. Hasil Uji Multikolinieritas ...............................................................73

Tabel 4.19. Hasil Uji Statistik F .........................................................................75

Tabel 4.20. Hasil Uji Statistik t ..........................................................................77

Tabel 4.21. Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................79

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional

Per 31 Maret 2020.............................................................................................. 2

Gambar 1.2. Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

RSUD Kota Depok Tahun 2013-2017 ................................................................10

Gambar 1.3. Data Kunjungan Rawat Jalan Tahun 2013-2017 .............................11

Gambar 1.4. Data Kunjungan Rawat Inap Tahun 2013-2017 ..............................11

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ......................................................................35

Gambar 4.1. Logo Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok ..............................55

Gambar 4.2. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok .......................................55

Gambar 4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas..........................................................74

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner . ................................................................................... ..97

Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Pre Test Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

........................................................................................................................ 103

Lampiran 3. Tabulasi Jawaban Pre Test Kuesioner Variabel Harga .................. 105

Lampiran 4. Tabulasi Jawaban Pre Test Kuesioner Variabel Lokasi ................. 106

Lampiran 5. Tabulasi Jawaban Pre Test Kuesioner Variabel Kepuasan

Konsumen........................................................................................................ 107

Lampiran 6. Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan............ 108

Lampiran 7. Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Harga ................................ 114

Lampiran 8. Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Lokasi ............................... 117

Lampiran 9. Tabulasi Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen ........ 120

Lampiran 10. Output SPSS Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............. 125

Lampiran 11. Output SPSS Uji Validitas Variabel Harga ................................. 130

Lampiran 12. Output SPSS Uji Validitas Variabel Lokasi ................................ 130

Lampiran 13. Output SPSS Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen .......... 131

Lampiran 14. Output SPSS Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ......... 131

Lampiran 15. Output SPSS Uji Reliabilitas Variabel Harga ............................. 131

Lampiran 16. Output SPSS Uji Reliabilitas Variabel Lokasi ............................ 132

Lampiran 17. Output SPSS Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ...... 132

Lampiran 18. Uji Normalitas ............................................................................ 132

Lampiran 19. Uji Multikolinieritas ................................................................... 133

Lampiran 20. Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 133

Lampiran 21. Uji Statistik F ............................................................................. 134

Lampiran 22. Uji Statistik t .............................................................................. 134

Lampiran 23. Uji Koefisien Determinasi .......................................................... 134

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada perkembangan zaman saat ini, masyarakat Indonesia telah

dimudahkan dengan berbagai fasilitas pelayanan publik yang disediakan

oleh pemerintah. Salah satunya yaitu fasilitas pelayanan publik dalam

bidang kesehatan. Di bidang kesehatan, pemerintah membuat program

jaminan kesehatan nasional.

Program jaminan kesehatan nasional tersebut berupa Jamkesmas,

Jamkesda, Kartu Indonesia Sehat, Kartu Jakarta Sehat, dan BPJS Kesehatan.

Namun, program tersebut masih terdapat kelemahan dalam pelaksanaannya,

antara lain kelemahan program Jamkesmas dan Jamkesda yaitu belum

adanya database kepesertaan yang akurat, pemutakhiran data masyarakat

miskin tidak dilakukan dengan baik, serta adanya perbedaan data

masyarakat miskin antar instansi (m.liputan6.com, 2013). Kelemahan

program Kartu Jakarta Sehat yaitu dapat digunakan oleh orang kaya,

anggaran yang membengkak, dapat memanjakan warga, pengawasan yang

lemah, dan pada akhirnya semua orang menginginkan fasilitas kesehatan

gratis (m.merdeka.com, 2012). Kelemahan program Kartu Indonesia Sehat

(KIS) yaitu berbenturan dengan program BPJS dari pemerintah dan

kesiapan pemerintah dalam mengeluarkan anggaran untuk program KIS

yang membutuhkan banyak anggaran (obsessionnews.com, 2014).

Kelemahan program BPJS Kesehatan yaitu perihal administrasi dan

http://www.m.liputan6.com/https://m.merdeka.com/http://www.obsessionnews.com/

2

pelayanan yang dirasa masih berbelit-belit dan pengawasannya lemah,

terdapat persoalan mengenai sistem penagihan di dalam BPJS, belum ada

pos pengaduan BPJS di setiap rumah sakit atau klinik rujukan, dan pihak

rumah sakit membuat data pelayanan yang tidak sesuai (m.republika.co.id,

2015).

Dari berbagai kelemahan tersebut, kementerian kesehatan membuat

suatu program untuk mengintegrasikan program-program jaminan

kesehatan nasional yang sebelumnya telah dilaksanakan, ke dalam satu

wadah yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan (BPJS Kesehatan). Program jaminan tersebut adalah Jamkesmas,

Jamkesda, dan KIS. Dalam pelaksanaan program jaminan kesehatan

nasional, terdapat data kepesertaan masyarakat yang telah terintegrasi

dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan).

Gambar 1.1. Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional

Per 31 Maret 2020

Sumber: bpjs-kesehatan.go.id (2020)

https://m.republika.co.id/http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

3

Peserta program jaminan kesehatan nasional yang terintegrasi oleh

BPJS Kesehatan per 31 Maret 2020 sebanyak 222.386.830 orang yang

terdiri dari berbagai kalangan. Jenis kepesertaan pada jaminan kesehatan

nasional bermacam-macam seperti informasi yang dilansir dari bpjs-

kesehatan.go.id (2020), yaitu:

1. Penerima Bantuan Iuran, merupakan program jaminan kesehatan fakir

miskin dan orang tidak mampu yang dibayar oleh pemerintah pusat

melalui APBN dan pemerintah daerah melalui APBD.

2. Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) terdiri dari:

a. Pekerja Penerima Upah (PPU) adalah setiap orang yang bekerja pada

pemberi kerja dengan menerima gaji atau upah, yang terdiri dari

PPU Penyelenggara Negara dan PPU Non Penyelenggara Negara.

1) PPU Penyelenggara Negara terdiri dari Pejabat Negara, Pegawai

Negeri Sipil (PNS) Pusat/Daerah, PNS yang dipekerjakan di

BUMN/BUMD, TNI/PNS TNI, POLRI/PNS POLRI, DPRD

dan Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri (PPNPN).

2) PPU Non Penyelenggara Negara terdiri dari Badan Usaha Milik

Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan

swasta.

b. Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) adalah setiap orang yang

bekerja atau berusaha atas risiko sendiri, yang terdiri dari:

notaris/pengacara/LSM, dokter/bidan praktik swasta,

http://www.bpjs-kesehatan.go.id/http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

4

pedagang/penyedia jasa, petani/peternak, nelayan, supir, ojek,

montir dan pekerja lain yang mampu membayar iuran.

c. Bukan Pekerja (BP) adalah setiap orang yang bukan termasuk

masyarakat yang didaftarkan dan iurannya dibayar oleh pemerintah

pusat/daerah, PPU serta PBPU, yang terdiri dari: BP Penyelenggara

Negara dan BP Non Penyelenggara Negara.

1) BP Penyelenggara Negara terdiri dari Penerima Pensiun (PP)

Pejabat Negara, PP PNS Pusat/Daerah, PP TNI, PP POLRI,

veteran dan perintis kemerdekaan.

2) BP Non Penyelenggara Negara terdiri dari investor, pemberi

kerja, dan BP lain yang mampu membayar iuran.

Berdasarkan informasi di atas, dapat diketahui bahwa kepesertaan BPJS

Kesehatan secara umum dibagi menjadi dua, yaitu peserta penerima bantuan

iuran dan peserta non penerima bantuan iuran (mandiri). Peserta penerima

bantuan iuran akan dibayarkan iurannya oleh pemerintah, sedangkan peserta

non penerima bantuan iuran (mandiri) diwajibkan untuk membayarkan

sejumlah uang setiap bulannya sebagai harga yang nantinya dijadikan iuran

BPJS Kesehatan. Iuran yang harus dibayarkan oleh peserta BPJS Kesehatan

setiap bulannya bemacam-macam sesuai dengan kelas yang didaftarkan.

Tabel 1.1. Iuran Peserta Jaminan Kesehatan Nasional BPJS Kesehatan

Kelas Peserta Iuran Per Bulan

Kelas 1 Rp 150.000

Kelas 2 Rp 100.000

Kelas 3 Rp 25.500

Sumber: bpjs-kesehatan.go.id (2020)

5

Berdasarkan dari iuran yang dibayarkan oleh peserta jaminan kesehatan

nasional BPJS Kesehatan tersebut, peserta dapat mendapatkan fasilitas

kesehatan sesuai dengan kebutuhan. Fasilitas kesehatan yang diperoleh

seperti Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama/FKTP (puskesmas, dokter

praktik perorangan, klinik pratama, rumah sakit kelas D, dan dokter gigi),

dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan/FKRTL (rumah sakit

dan klinik utama), serta fasilitas kesehatan penunjang seperti apotek dan

optik di seluruh Indonesia.

Dalam peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang

pelaksanaan jaminan kesehatan nasional BPJS Kesehatan, rumah sakit

sebagai fasilitas kesehatan tingkat lanjutan wajib memberikan pelayanan

secara paripurna yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk penyediaan obat, bahan medis

habis pakai, alat kesehatan dan pemeriksaan penunjang yang dibutuhkan.

Selain itu juga menyediakan pelayanan kesehatan rawat jalan, rawat inap,

dan gawat darurat tingkat lanjutan (Yuniar dan Handayani, 2016). Di

Indonesia terdapat 1.530 rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS

Kesehatan, termasuk di dalamnya rumah sakit yang ada di Kota Depok

(bpjs-kesehatan.go.id, 2020).

Di bawah ini terdapat daftar nama rumah sakit yang menerima layanan

kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan di wilayah Kota

Depok.

6

Tabel 1.2. Data Rumah Sakit yang Menerima Layanan Kesehatan

dengan Jaminan Kesehatan Nasional BPJS Kesehatan di Kota Depok

No. Nama Rumah Sakit Alamat

1. RS Harapan Depok

Jalan Pemuda No. 10, Pancoran Mas,

Kecamatan Pancoran Mas, Kota Depok, Jawa

Barat, 16431

2. RSU Bhakti Yudha

Jalan Raya Sawangan No. 2, Pancoran Mas,

Kecamatan Pancoran Mas, Kota Depok, Jawa

Barat, 16436

3. RS Hermina Depok Jalan Siliwangi Raya No. 50, Pancoran Mas,

Kota Depok, Jawa Barat, 16436

4. RS Tugu Ibu

Jalan Raya Bogor KM. 29, Mekarsari,

Kecamatan Cimanggis, Kota Depok, Jawa

Barat, 16452

5. RS Bhayangkara Brimob

Jalan Komjen. Pol. M. Jasin, Jalan Kelapa Dua

Raya, Kecamatan Cimanggis, Kota Depok,

Jawa Barat, 16451

6. RS Ibu dan Anak Tumbuh

Kembang

Jalan Raya Bogor KM. 31 NO 23, Palsigunung,

Cimanggis, Tugu, Kecamatan Cimanggis, Kota

Depok, Jawa Barat, 16951

7. RS Sentra Medika Jalan Raya Bogor No. 33, Cimanggis, Kota

Depok, Jawa Barat, 16416

8. RS Hasanah Graha Afiah

Jalan Raden Saleh No. 42, Sukmajaya,

Kecamatan Sukmajaya, Kota Depok, Jawa

Barat, 16412

9. RS Citra Medika Depok Jalan Raya Kalimulya No. 68 Kota Kembang,

Kecamatan Cilodong, Kota Depok, 16413

10. RS Graha Permata Ibu

Jalan K. H. M. Usman No. 168, Kukusan,

Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat,

16425

7

No. Nama Rumah Sakit Alamat

11. RSUD Kota Depok

Jalan Raya Muchtar No. 99, Sawangan Lama,

Kecamatan Sawangan, Kota Depok, Jawa Barat,

16511

12. RS Simpangan Depok

Jalan Raya Bogor KM. 36, Sukmajaya,

Sukamaju, Kecamatan Cilodong, Kota Depok,

Jawa Barat, 16415

13. RS Permata Depok

Jalan Raya Muchtar No. 22, Sawangan Baru,

Kecamatan Sawangan, Kota Depok, Jawa Barat,

16511

14. RS Meilia Cibubur Jalan Alternatif Cibubur KM. 1, Harjamukti,

Cimanggis, Depok, Jawa Barat, 16454

Sumber: suaradepok.com (2017)

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Depok menjadi salah satu

rumah sakit yang menerima layanan kesehatan dengan menggunakan

jaminan kesehatan nasional BPJS Kesehatan. RSUD Kota Depok menjadi

objek dalam penelitian ini karena beberapa alasan, salah satunya karena

terdapat artikel-artikel yang menunjukkan beberapa masalah pelayanan

yang terjadi di RSUD Kota Depok. Di bawah ini terdapat daftar artikel yang

memuat berbagai masalah pelayanan yang ada di RSUD Kota Depok dalam

kurun waktu 2015-2020.

Tabel 1.3. Masalah Pelayanan di RSUD Kota Depok

Sumber Artikel Isi Artikel

“Buruknya pelayanan

RSUD Depok Jawa Barat

dengan BPJS”

(kaskus.co.id, 2015)

Pasien peserta jaminan kesehatan nasional

merasakan lamanya antrean hanya untuk

mendapatkan surat rujukan.

http://www.kaskus.co.id/

8

Sumber Artikel Isi Artikel

“Pelayanan RSUD

Dikeluhkan”

(radardepok.com, 2017)

Fokus dikeluhkannya berupa belum maksimal

dalam menangani pasien maupun masyarakat

berobat.

“Dari subuh sudah antre”

(radardepok.com, 2018)

Pasien BPJS Kesehatan mengatakan pelayanan

kesehatan RSUD Kota Depok masih terbilang

jauh dari kata memuaskan, pegawai kurang

ramah terhadap pasien dan tidak cepat tanggap,

keamanan yang ada belum terjamin.

“Antre sejak pukul 06.00

pasien BPJS di RSUD

Depok ini dapat nomor 437”

(megapolitan.kompas.com,

2019)

Pasien BPJS Kesehatan yang telah mengantre

sejak pagi tetapi mendapatkan nomor antrean

437, lamanya antrean di poli yang dituju.

“Layanan Kesehatan RSUD

Depok Belum Maksimal, Ini

Penyebabnya”

(akuratnews.com, 2020)

Terjadi antrean pasien di lokasi pendaftaran

dan ruang laboratorium, hal ini disebabkan

karena tahap pembangunan tempat tersebut

belum rampung.

Sumber: Data Diolah Penulis (2020)

Dari data di atas, dapat diketahui bahwa terdapat masalah kualitas

pelayanan yang terjadi di RSUD Kota Depok, tiga dari lima artikel berisikan

keluhan dari masyarakat yang menggunakan jaminan kesehatan nasional

BPJS Kesehatan. Dalam kurun waktu dua tahun terakhir, RSUD Kota

Depok melakukan perbaikan layanan dengan membuat pendaftaran online,

pelayanan prioritas untuk lansia, membuat pelayanan poli sore, dan mobile

service care (rsud.depok.go.id, 2020).

Alasan berikutnya yang mendasari RSUD Kota Depok dijadikan objek

dalam penelitian ini, karena terdapat data yang diperoleh dari

http://www.radardepok.com/http://www.radardepok.com/http://www.megapolitan.kompas.com/http://www.akuratnews.com/

9

nasional.republika.co.id (2019), yang menyatakan bahwa lokasi RSUD

Kota Depok dinilai strategis oleh ketua tim survei Standar Nasional

Akreditasi Rumah Sakit (SNARS). Menurut Tjiptono (2014) faktor-faktor

yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan lokasi yaitu, pertama akses,

berarti lokasi mudah dijangkau dan dilalui sarana transportasi. RSUD Kota

Depok dapat dijangkau dengan transportasi umum seperti angkutan kota

dengan kode D03, D25, dan D28, serta dapat diakses dengan mudah melalui

transportasi berbasis online. Kedua visibilitas, berarti lokasi dapat dilihat

dengan jelas, RSUD Kota Depok dapat dilihat dengan jelas dari tepi Jalan

Raya Muchtar. Ketiga, tempat parkir yang luas dan aman, RSUD Kota

Depok memiliki tempat parkir kendaraan motor dan mobil yang luas dan

aman. Keempat ekspansi, berarti terdapat tempat yang cukup luas untuk

perluasan kegiatan usaha, RSUD Kota Depok memiliki lahan yang dapat

digunakan untuk memperluas kegiatan operasional. Kelima lingkungan,

yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa untuk ditawarkan, RSUD Kota

Depok berada pada daerah padat penduduk dan terdapat beberapa kegiatan

usaha lain seperti minimarket, rumah makan, dan lain-lain.

Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa terdapat beberapa data

mengenai lokasi RSUD Kota Depok. Atas dasar data-data tersebut penulis

mengambil variabel lokasi untuk diteliti pada penelitian kali ini, untuk

mengetahui apakah ada pengaruh antara lokasi rumah sakit terhadap

kepuasan konsumen.

https://nasional.republika.co.id/

10

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok telah melakukan survei

kepuasan masyarakat terhadap kegiatan operasionalnya. Hasil survei

dipublikasikan secara periodik setiap empat tahun sekali. Di bawah ini

terdapat data survei kepuasan masyarakat yang mendapatkan fasilitas

kesehatan di RSUD Kota Depok dalam kurun waktu 2013 hingga 2017.

Data tersebut diperoleh dari website resmi RSUD Kota Depok.

Gambar 1.2. Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan RSUD Kota Depok Tahun 2013-2017

Sumber: rsud.depok.go.id (2017)

Data di atas menunjukan terdapat kenaikan dan penurunan indeks

kepuasan masyarakat dari tahun 2013 hingga 2017. Mutu pelayanan yang

ada pada RSUD Kota Depok berada pada kategori B, serta kinerja unit

pelayanannya dalam kategori baik. Oleh karena itu, peneliti mengambil

variabel kepuasan konsumen untuk diteliti agar dapat diketahui apakah

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap

http://www.rsud.depok.go.id/

11

kepuasan konsumen (pasien peserta jaminan kesehatan nasional BPJS

Kesehatan) di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok.

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok melayani berbagai macam

pasien, baik yang menggunakan jaminan kesehatan nasional maupun yang

melakukan pembayaran secara umum atau tunai untuk layanan kesehatan

rawat jalan ataupun rawat inap. Di bawah ini terdapat grafik data yang

menunjukkan jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat inap di RSUD Kota

Depok dalam kurun waktu 2013-2017. Data ini bersifat periodik dan

bersumber dari website resmi RSUD Kota Depok.

Gambar 1.3. Data Kunjungan Rawat Jalan Tahun 2013-2017

Sumber: rsud.depok.go.id (2017)

Gambar 1.4. Data Kunjungan Rawat Inap Tahun 2013-2017

Sumber: rsud.depok.go.id (2017)

http://www.rsud.depok.go.id/http://www.rsud.depok.go.id/

12

Dari data di atas dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien rawat

jalan lebih banyak bila dibandingkan dengan jumlah kunjungan pasien

rawat inap yang ada di RSUD Kota Depok selama periode tahun 2013

hingga 2017. Penelitian ini berfokus pada pasien yang pernah melakukan

kunjungan rawat jalan karena melihat intensitas kunjungan yang lebih

banyak bila dibandingkan dengan kunjungan rawat inap.

Fokus peneliti pada penelitian ini yaitu masyarakat Kota Depok yang

pernah menggunakan dan membayar iuran BPJS Kesehatan secara mandiri

untuk layanan kesehatan rawat jalan di RSUD Kota Depok dalam kurun

waktu dua tahun terakhir.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Risnawati, dkk (2019) yaitu

penelitian tentang “The Effect of Service Quality, Price, and Location of

Companies to Customer Satisfaction Implications on Customer Loyalty”

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan lokasi berpengaruh

signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan, harga, lokasi, dan kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Novianti (2019) yaitu

penelitian tentang “Influence Diversity of Products, Price, Promotion, and

Location Towards Customer Satisfaction With Purchase Decision at

Transmart Carrefour Plaza Medan Fair” menunjukkan bahwa Keragaman

produk, harga, promosi, dan lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian. Keragaman produk, harga, promosi, dan lokasi berpengaruh

13

positif terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.

Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Savitri, dkk (2015) yaitu

penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Tarif

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja Kota

Magelang (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap Non Asuransi)

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan, lokasi, dan tarif terhadap kepuasan pasien baik secara parsial

maupun simultan.

Dari uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dan menjadikan data serta permasalahan yang ada sebagai topik penelitian

dengan judul “ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN,

HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(PASIEN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL BPJS

KESEHATAN) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA DEPOK”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan (X1)

terhadap kepuasan konsumen (Y)?

2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara harga (X2) terhadap

kepuasan konsumen (Y)?

14

3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi (X3) terhadap

kepuasan konsumen (Y)?

4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan

(X1), harga (X2), dan lokasi (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y)?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka

tujuan penelitian ini sebagai berikut:

a. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen.

b. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara harga terhadap

kepuasan konsumen.

c. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara lokasi terhadap

kepuasan konsumen.

d. Untuk mengukur pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, di antaranya:

a. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk

mengimplementasikan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan dan

sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi

15

dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

b. Bagi Perusahaan/Instansi

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

masukan atau dasar pertimbangan dalam melaksanakan berbagai

pelayanan di RSUD Kota Depok. Sehingga dapat meningkatkan

kepuasan konsumen secara keseluruhan terutama kepuasan pasien

peserta jaminan kesehatan nasional BPJS Kesehatan mandiri.

c. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan

referensi untuk penelitian yang akan dilakukan selanjutnya dan juga

dapat menambah pengetahuan untuk orang lain yang memiliki minat

terhadap Program Studi Manajemen.

16

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori-teori Terkait dengan Penelitian

1. Jasa

a. Pengertian Jasa

Para ahli memiliki berbagai pendapat tentang pengertian jasa, menurut

Kotler dan Armstrong (2018) jasa adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan

yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut Kotler dan Keller (2016) jasa adalah tindakan apapun yang

dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Lovelock

dan Wirtz (2016) jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang dilakukan oleh

satu pihak kepada pihak lain, seringkali berdasarkan waktu, dan kinerjanya

sesuai dengan keinginan penerima, objek, atau asset lainnya.

Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa

merupakan salah satu kegiatan atau aktivitas yang ditawarkan dari pihak

satu kepada pihak yang lain, yang umumnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan.

b. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dengan

produk dalam bentuk barang, Kotler dan Armstrong (2018) menyebutkan

bahwa jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membedakannya

17

dari barang yang sangat mempengaruhi program pemasaran. Keempat

karakteristik tersebut adalah sebagai berikut:

1) Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan,

dan tidak dapat dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Jasa tidak

dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, dan dibaui sebelum jasa itu

dibeli. Misalnya saja orang yang akan menggunakan jasa pelayanan

kesehatan, orang tersebut tidak mempunyai apapun selain janji untuk

diberikan pelayanan kesehatan yang baik. Untuk mengurangi

ketidakpastian biasanya mereka mencari “tanda” dari mutu jasa. Mereka

menyimpulkan mutu dari tempat, orang, harga, peralatan, dan media

komunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia

jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud pada barang yang mereka

tawarkan, pemasar jasa mencoba menambahkan hal-hal berwujud pada

tawaran mereka yang tak berwujud.

2) Variability (bervariasi)

Jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di

mana, dan bagaimana jasa diberikan. Jasa sangat bervariasi sehingga

hasil dari jasa tidak ada yang dapat persis sama.

3) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan terjadi pada

waktu bersamaan ataupun sekaligus. Penyedia jasa menjadi bagian dari

jasa itu. Jasa tidak terpisahkan berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari

18

penyedianya, baik manusia maupun mesin. Bila karyawan menyediakan

jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. Karena

pelanggan juga hadir ketika jasa itu diproduksi, maka interaksi penyedia

jasa dan pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama memiliki arti bahwa jasa tidak dapat disimpan

untuk dijual atau dipakai kemudian, tetapi jasa hanya berlalu begitu saja

apabila tidak langsung digunakan. Output dari suatu jasa langsung habis

setelah penyampaian jasa.

2. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

a. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 tentang

Sistem Jaminan Sosial Nasional telah mengatur hal yang berkaitan dengan

program jaminan kesehatan nasional. Program Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) adalah program jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang

yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Yuniar

dan Handayani, 2016).

Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) menurut GTZ.AUSAID

dalam Arnindiah dan Safriantini (2018) adalah program yang memberikan

hak yang sama untuk semua peserta baik dalam akses sumber daya di bidang

kesehatan dan akses memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,

19

dan juga terjangkau sehingga dapat menjamin kesejahteraan warga Negara

Indonesia agar dapat berproduktivitas dengan baik dan tidak berpikir bahwa

dirinya miskin ketika jatuh sakit.

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 menetapkan jaminan kesehatan

nasional diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan

BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

akan diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya dimulai

1 Januari 2014 (jkn.kemkes.go.id, 2014). Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan merupakan badan hukum publik yang berfungsi

menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Peserta jaminan kesehatan

nasional terdiri dari peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang merupakan

fakir miskin dan tidak mampu, dan peserta golongan non PBI atau peserta

dari peralihan ASKES, serta peserta mandiri. Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan melakukan kerjasama dengan berbagai fasilitas

pelayanan kesehatan antara lain: pelayanan kesehatan tingkat pertama

(puskesmas, klinik, dokter praktik mandiri, bidan praktik, dan apotek) serta

rumah sakit sebagai rujukan. Manfaat program JKN diberikan dalam bentuk

pelayanan kesehatan perorangan secara komperehensif mencakup promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk obat dan alat kesehatan

(jkn.kemkes.go.id, 2014).

20

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan menurut Lovelock dan Wirtz (2016) adalah

evaluasi yang dilakukan untuk menilai proses pemberian layanan dan hasil

aktual dari layanan tersebut, kualitas layanan yang baik dijadikan sebagai

standar kinerja yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan

konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2018) kualitas pelayanan lebih sulit

didefinisikan dan dinilai daripada kualitas produk, sebuah perusahaan jasa

dapat membedakan dirinya dengan memberikan kualitas yang lebih tinggi

secara konsisten daripada yang diberikan pesaingnya.

Kualitas jasa menurut Parasuraman, dkk dalam Tjiptono (2007),

didefinisikan sebagai suatu penilaian atau sikap keseluruhan yang berkaitan

dengan superioritas suatu jasa. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan

konseptual utama yakni, kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen

daripada kualitas barang, persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil

dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa, dan

evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa namun juga

mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan suatu penilaian yang dilakukan terhadap kinerja suatu

layanan yang didasarkan pada perbandingan antara harapan yang dimiliki

konsumen dengan kinerja aktual jasa.

21

b. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, dkk (1988) terdapat lima dimensi utama dari

kualitas pelayanan, yakni sebagai berikut:

1) Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk melakukan

layanan yang dijanjikan secara andal (terpercaya) dan akurat.

2) Daya tanggap (responsiveness), yakni kesediaan para pegawai untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.

3) Jaminan (assurance), berisikan pengetahuan, kesopanan, serta sifat dapat

dipercaya yang dimiliki pegawai perusahaan.

4) Empati (empathy), meliputi kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan,

serta memiliki perhatian individual terhadap pelanggan.

5) Bukti fisik (tangible), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan

penampilan pegawai perusahaan.

Dalam suatu industri kesehatan, rumah sakit juga harus

mengedepankan kualitas pelayanan kepada para pelanggan atau pasien

karena dengan meningkatnya kualitas dari pelayanan akan berdampak pada

terciptanya suatu kepuasan dan rasa nyaman dari para pelanggan sehingga

kebutuhan atau keinginan pelanggan dapat terpenuhi dan sesuai dengan

harapan mereka dan hal ini dapat memberikan suatu nilai tambah bagi

rumah sakit tersebut agar dapat dipandang sebagai rumah sakit yang

profesional dalam melayani segala kebutuhan pasien secara cepat dan tepat.

22

4. Harga

a. Pengertian Harga

Harga merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran. Menurut

Kotler dan Keller (2016) harga bukan hanya angka pada label, harga

memiliki berbagai bentuk dan melakukan banyak fungsi, seperti sewa,

iuran, tarif, biaya, upah, dan komisi, yang dibayarkan untuk memperoleh

barang dan jasa.

Menurut Kotler dan Armstrong (2018) harga adalah jumlah uang yang

dikenakan untuk suatu produk atau jasa, harga juga merupakan jumlah dari

semua nilai yang diberikan pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari

memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Harga digunakan untuk

menentukan nilai dari sebuah produk atau layanan yang bertujuan untuk

mendapatkan laba dan memenuhi target yang sudah ditetapkan. (Indra, dkk

2019).

Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa harga

merupakan sejumlah uang yang dapat berfungsi untuk sewa, iuran, tarif,

biaya, upah serta komisi yang diperlukan untuk memperoleh sejumlah

produk ataupun jasa.

b. Pengukuran Harga

Harga memiliki beberapa indikator yang dapat diukur. Kotler dan

Armstrong (2018) menyatakan indikator harga, sebagai berikut:

1) Keterjangkauan harga

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk atau jasa

23

3) Kesesuaian harga dengan manfaat

c. Penetapan Harga

Perusahaan harus mempertimbangkan banyak faktor dalam menentukan

kebijakan penetapan harga, di bawah ini terdapat beberapa cara penetapan

harga menurut Kotler dan Armstrong (2018) antara lain:

1) Penetration Pricing

Perusahaan menetapkan harga awal yang rendah untuk menembus

pasar dengan cepat dan untuk menarik banyak pembeli dengan cepat dan

memenangkan pasar yang besar.

2) Skimming Pricing

Perusahaan menetapkan harga tinggi untuk produk baru dan

mendapatkan pendapatan maksimum dari segmen yang bersedia

membayar harga tinggi, perusahaan menghasilkan penjualan yang lebih

sedikit tetapi lebih menguntungkan.

5. Lokasi

a. Pengertian Lokasi

Lokasi merupakan salah satu faktor krusial yang berpengaruh terhadap

kesuksesan suatu jasa. Menurut Tjiptono (2015) lokasi mengacu pada

berbagai aktivitas pemasaran yang dapat memperlancar dan mempermudah

penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada

konsumen. Konsumen dapat mendatangi lokasi fasilitas jasa atau penyedia

24

jasa yang mendatangi konsumen, dimungkinkan pula penyedia jasa

mengkombinasikan keduanya.

Definisi lokasi menurut Risnawati (2019) merupakan tempat di mana

perusahaan harus berpusat dalam kegiatan operasional dan dapat dijangkau

oleh konsumen. Lokasi juga merupakan faktor yang menentukan

kesuksesan suatu pelayanan jasa karena lokasi memiliki hubungan yang erat

dengan pasar potensial suatu perusahaan, lokasi yang strategis akan menjadi

salah satu penentu bagi konsumen (pasien) untuk memilih rumah sakit yang

diinginkan (Puspita, dkk 2020).

Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa lokasi

merupakan tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan operasionalnya,

yang dapat memperlancar serta mempermudah penyampaian atau

penyaluran barang dan jasa kepada konsumen.

b. Pengukuran Lokasi

Lokasi memiliki beberapa indikator yang dapat diukur. Menurut

Tjiptono (2014) indikator untuk mengukur variabel lokasi, yaitu sebagai

berikut:

1) Keterjangkauan lokasi, lokasi kegiatan usaha yang strategis yang

mudah dijangkau oleh konsumen.

2) Kelancaran aspek menuju lokasi, lokasi kegiatan usaha bertempat di

daerah yang banyak dilalui kendaraan.

3) Kedekatan lokasi, lokasi kegiatan usaha yang dekat dengan pusat kota

sehingga mudah diketahui.

25

c. Faktor-faktor Pertimbangan Lokasi

Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat.

Menurut Tjiptono (2014) faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam

menentukan lokasi, di antaranya yaitu:

1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui mudah dijangkau dengan

transportasi umum.

2) Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari

jarak pandang normal.

3) Lalu-limtas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama yaitu,

pertama, banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang

besar terhadap terjadinya impulse buying. Kedua, kepadatan dan

kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap

pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.

4) Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda

dua maupun roda empat.

5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

di kemudian hari.

6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.

8) Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel

kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk.

26

6. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik

pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan adalah sebuah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan suatu produk atau jasa

dengan harapannya. Menurut Fornell dalam Tjiptono (2014) kepuasan

pelanggan dapat dipandang sebagai salah satu indikator terbaik bagi laba

atau keuntungan masa depan.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2016) kepuasan pelanggan didefinisikan

sebagai evaluasi kinerja layanan dan membandingkannya dengan harapan

konsumen. Menurut Kasmir (2017) kepuasan pelanggan adalah harapan

atau perasaan seseorang atas pembelian suatu barang ataupun jasa, apa yang

diharapkan pelanggan atas pembelian suatu barang atau jasa sangat

tergantung dari kenyataan yang diperolehnya.

Jadi, berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen atas suatu pembelian barang atau jasa tergantung pada

kinerja yang berhubungan dengan harapan ketika membeli. Konsumen bisa

saja memiliki berbagai tingkatan kepuasan, apabila kinerja barang atau jasa

yang dibeli tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak

puas. Jika barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan konsumen,

maka konsumen akan merasa puas dengan kinerja barang atau jasa tersebut.

27

b. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dapat diukur dengan beberapa indikator. Menurut

Fornell dalam Tjiptono (2014) terdapat tiga indikator untuk mengukur

kepuasan konsumen, antara lain:

1) Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).

2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat

kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.

3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparation to ideal), yaitu kinerja

produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

No. Judul Penulis

(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan

1. The Effect of

Service

Quality,

Prices, and

Location of

Companies to

Customer

Satisfaction

Implications

on Customer

Loyalty

Risnawati,

dkk (2019)

Kualitas pelayanan,

harga, dan lokasi

berpengaruh signifikan

secara parsial dan

simultan terhadap

kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan,

harga, lokasi dan

kepuasan konsumen

secara parsial dan

bersama-sama

berpengaruh signifikan

Variabel

Independen:

service

quality, price,

dan location

Variabel

Dependen:

customer

satisfaction

Teknik

Analisis

Data:

Structural

Equation

Model

bukan

analisis

regresi

linier

berganda

Teknik

Sampling:

28

No. Judul Penulis

(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan

terhadap loyalitas

konsumen.

random

sampling

bukan

purposive

sampling

2.

Service

Quality and

Location

towards

Customer

Value and the

Effect on

Customer

Satisfaction

Soliha, dkk

(2019)

Kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap nilai

pelanggan. Lokasi tidak

berpengaruh terhadap

nilai pelanggan.

Kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Lokasi tidak

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan.

Nilai pelanggan

memilliki nilai positif

dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Hasil uji sobel

menunjukkan nilai

pelanggan memediasi

pengaruh kualitas

pelayanan pada

kepuasan pelanggan.

Variabel

Independen:

Service

quality dan

location

Variabel

Dependen:

customer

satisfaction

Objek:

rumah sakit

Teknik

Analisis

Data:

analisis

regresi

linier

berganda

dan uji sobel

29

No. Judul Penulis

(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan

3. The Effect of

Service

Quality,

Price, and

Promotion on

Visitors

Satisfaction

Towards

Puncak Mas

Tourism

Object in

Bandar

Lampung

Bramtika,

dkk (2019)

Kualitas Pelayanan,

harga, dan promosi

berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen

(visitors)

Variabel

Independen:

service

quality dan

price

Variabel

Dependen:

visitors

satisfaction

Teknik

Analisis

Data: analisis

regresi linier

berganda

Objek:

pariwisata

bukan

rumah sakit

4. Influence

Diversity of

Products,

Price,

Promotion,

and Location

towards

Customer

Satisfaction

with Purchase

Decision at

Transmart

Carrefour

Novianti

(2019)

Keragaman produk,

harga, promosi, dan

lokasi berpengaruh

positif terhadap

keputusan pembelian.

Keragaman produk,

harga, promosi, dan

lokasi berpengaruh

positif terhadap

kepuasan konsumen

melalui keputusan

pembelian. Keputusan

pembelian berpengaruh

Variabel

Independen:

Price dan

location

Variabel

Dependen:

customer

satisfaction

Teknik

Analisis

Data: path

analysis

bukan

analisis

regresi

linier

berganda

Objek:

Transmart

Carrefour

30

No. Judul Penulis

(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan

Plaza Medan

Fair

positif terhadap

kepuasan konsumen

bukan

rumah sakit

5. Service

Quality and

Customer

Satisfaction:

The

Moderating

Effects of

Hotel Star

Rating

Nunkoo,

dkk (2019)

Kualitas pelayanan

dengan penilaian

bintang berbeda

berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen

Variabel

Independen:

service

quality

Variabel

Dependen:

customer

satisfaction

Teknik

Analisis

Data:

menggunak

an PLS-

SEM bukan

analisis

regresi

linier

berganda

Teknik

Sampling:

cluster

sampling

bukan

purposive

sampling

Objek:

hotel bukan

rumah sakit

6. Pengukuran

Kualitas

Pelayanan,

Harga, dan

Indra, dkk

(2019)

Customer value

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan, kualitas

Variabel

Independen:

Kualitas

Objek:

transportasi

bukan

rumah sakit

31

No. Judul Penulis

(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan

Customer

Value

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Transpotrtasi

Online Bagi

Kaum

Millenial

pelayanan berpengaruh

secara signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan, harga tidak

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan transportasi.

Serta kualitas

Pelayanan, harga, dan

customer value

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan transportasi

online GrabCar.

Pelayanan

dan harga

Variabel

Dependen:

Kepuasan

Pelanggan

Teknik

Analisis

Data: analisis

regresi linier

berganda

Teknik

Sampling:

non

probability

sampling

7. Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Kesehatan

Terhadap

Kepuasan

Pasien Peserta

BPJS di

Rumah Sakit

Umum

Datuan,

dkk (2018)

Terdapat pengaruh

keterjangkauan/akses,

ketepatan waktu, dan

tidak ada pengaruh

kenyamanan, terhadap

kepuasan pasien peserta

BPJS di ruang rawat

inap di RSUD Haji

Makassar Tahun 2018.

Variabel

Independen:

Kualitas

Pelayanan

Variabel

Dependen:

Kepuasan

konsumen

(pasien)

Teknik

Analisis

Data:

Uji chi

square dan

uji regresi

logistik

bukan

analisis

regresi

32

No. Judul Penulis

(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan

Daerah Haji

Makassar

Objek:

rumah sakit

linier

berganda

8. Analysis of

The Influence

Patient

Safety,

Service

Quality,

Marketing

Mix, Toward

Patient

Satisfaction

and Patient

Loyalty for

Inpatients of

Private

Hospitals in

Surabaya

Jayabrata,

dkk (2016)

Keselamatan pasien

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pasien. Bauran

pemasaran berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan

tidak berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pasien.

Keselamatan pasien

tidak berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pasien.

Kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

pasien. Bauran

pemasaran berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pasien.

Kepuasan pasien

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

pasien. Keselamatan

Variabel

Independen:

service

quality

Variabel

Dependen:

customer

satisfaction

Objek:

rumah sakit

Teknik

Analisis

Data:

Structural

Equation

Model

bukan

analisis

regresi

linier

berganda

33

No. Judul Penulis

(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan

pasien berpengaruh

signifikan terhadap

kualitas pelayanan.

9. Analisis

Kualitas

Pelayanan

BPJS dan

Kualitas

Pelayanan

Rumah Sakit

Terhadap

Kepuasan

Konsumen di

Rumah Sakit

Natar Medika

Natar

Lampung

Selatan

Rahayu

(2016)

Kualitas pelayanan

BPJS berpengaruh

langsung terhadap

kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan

rumah sakit

berpengaruh langsung

terhadap kepuasan

konsumen. Hubungan

antar variabel kualitas

pelayanan BPJS dan

kualitas pelayanan

rumah sakit memiliki

hubungan pengaruh.

Variabel kualitas

pelayanan BPJS dan

variabel kualitas

pelayanan rumah sakit

secara bersama-sama

memberikan pengaruh

terhadap kepuasan

pasien di rumah sakit.

Variabel

Independen:

Kualitas

Pelayanan

Variabel

Dependen:

Kepuasan

Konsumen

Objek:

rumah sakit

Teknik

Analisis

Data:

structural

equation

model

bukan

analisis

regresi

linier

berganda

Teknik

Sampling:

convenience

sampling

bukan

puposive

sampling

10. Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Savitri, dkk

(2015)

Terdapat pengaruh

positif dan signifikan

antara kualitas

pelayanan, lokasi, dan

Variabel

Independen:

kualitas

pelayanan,

Teknik

Sampling:

proportiona

te stratified

34

No. Judul Penulis

(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan

Lokasi, dan

Tarif

Terhadap

Kepuasan

Pasien Rawat

Inap Rumah

Sakit Lestari

Raharja Kota

Magelang

(Studi Kasus

Pada Pasien

Rawat Inap

Non

Asuransi)

tarif terhadap kepuasan

pasien baik secara

parsial maupun

simultan.

lokasi, dan

tarif

Variabel

Dependen:

kepuasan

konsumen

(pasien)

Teknik

Analisis

Data: analisis

regresi linier

berganda

random

sampling

bukan

purposive

sampling

C. Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2018) kerangka berfikir merupakan model konseptual

tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah

diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran ini

merupakan penjelasan sementara terhadap gejala-gejala yang menjadi objek

permasalahan. (Sugiyono, 2018).

Kerangka pemikiran teoritis yang peneliti gunakan dalam penelitian ini

berisikan langkah-langkah yang akan peneliti lakukan untuk mengambil

kesimpulan. Langkah pertama, yaitu membuat konsep model pemikiran yang

akan diteliti, kemudian langkah yang kedua adalah menguji data yang telah

35

diperoleh. Langkah yang ketiga, yaitu melakukan uji asumsi klasik. Langkah

yang keempat, melakukan uji hipotesis. Langkah yang kelima, melakukan

analisis regresi linier berganda. Langkah yang keenam, menentukan koefisien

determinasi. Langkah terakhir, yaitu membuat simpulan dan saran.

Kerangka pemikiran digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

Analisis Regresi Linier Berganda

Simpulan dan Saran

36

D. Keterkaitan Antar Variabel dan Hipotesis

1. Keterkaitan Antar Variabel

a. Kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016) kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen berhubungan erat, karena kualitas pelayanan yang meningkat

menghasilkan tingkat kepuasan konsumen yang lebih tinggi. Penelitian

yang dilakukan oleh Risnawati, dkk (2019), menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel

kepuasan konsumen.

b. Harga dengan kepuasan konsumen

Dalam menetapkan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan

tidak lepas dari harga yang ditawarkan. Harga juga merupakan faktor yang

dapat meningkatkan kepuasan kosnumen (Savitri, 2015) Penelitian yang

dilakukan oleh Bramtika, dkk (2019), menunjukkan bahwa variabel harga

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

c. Lokasi dengan kepuasan konsumen

Lokasi fasilitas jasa menjadi salah satu faktor krusial yang berpengaruh

terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar

potensial suatu jasa (Tjiptono, 2014). Penelitian yang dilakukan oleh

Savitri, dkk (2015), menunjukkan bahwa variabel lokasi memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

37

2. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada

fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono,

2018). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:

a. H0 : β1 = 0 : tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen

Ha : β1 ≠ 0 : terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen

b. H0 : β2 = 0 : tidak terdapat pengaruh signifikan antara harga terhadap

kepuasan konsumen

Ha : β2 ≠ 0 : terdapat pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan

konsumen

c. H0 : β3 = 0 : tidak terdapat pengaruh signifikan antara lokasi terhadap

kepuasan konsumen

Ha : β3 ≠ 0 : terdapat pengaruh signifikan antara lokasi terhadap kepuasan

konsumen

d. H0 : β1,2,3 = 0 : tidak terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen

Ha : β1,2,3 ≠ 0 : terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2018) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kualitas serta karakteristik

tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Menurut Asra, dkk (2015) populasi merupakan kumpulan

unit pengamatan yang menjadi sasaran suatu kegiatan pengumpulan data.

Populasi memiliki beberapa jenis, populasi yang pertama yaitu populasi

terbatas atau populasi terhingga yang berarti populasi memiliki sumber data

yang diketahui jumlah dan batasnya, kemudian populasi yang kedua yaitu

populasi tak terbatas atau tak terhingga yang berarti jumlah dan batas dari

suatu populasi tidak diketahui.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan populasi tak terhingga karena

responden yang ingin diteliti adalah masyarakat yang pernah menggunakan

dan membayar iuran BPJS Kesehatan untuk pelayanan kesehatan rawat jalan

di RSUD Kota Depok yang dari tahun ke tahun jumlahnya akan terus berubah

dan data pada tahun dilakukannya penelitian yaitu tahun 2020 belum

diketahui sepenuhnya karena belum sampai pada penghujung tahun.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2018). Menurut Mardalis (2017) sampel

39

merupakan sebagian dari seluruh individu yang menjadi objek penelitian.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-

probability sampling. Non-probability sampling yaitu teknik pengambilan

sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2018).

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive

sampling. Purposive sampling adalah penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2018).

Pertimbangan dalam pengambilan sampel untuk penelitian ini, yaitu:

a. Masyarakat yang berdomisili di Kota Depok.

b. Peserta BPJS Kesehatan non penerima bantuan iuran (mandiri).

c. Pernah melakukan pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Kota Depok

dalam kurun waktu dua tahun terakhir.

Menurut sugiyono (2018) ukuran sampel yang layak dalam penelitian

adalah antara 30 sampai dengan 500 responden. Berdasarkan hal ini, jumlah

sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 133 responden yang

mewakili sembilan belas poli atau spesialistik, sampel penelitian ini yaitu

masyarakat yang pernah menggunakan dan membayar iuran BPJS Kesehatan

mandiri untuk pelayanan kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Depok dalam kurun waktu dua tahun terakhir.

40

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Depok dengan menyebarkan

kuesioner penelitian.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada tahun 2020 selama tujuh bulan, dimulai dari

pencarian dan pengumpulan data pada bulan Januari dan Februari, kemudian

menyebarkan dan mengumpulkan kuesioner dari bulan Maret hingga Mei.

Selanjutnya mengolah data kuesioner yang terkumpul dan menganalisa hasil

olah data, langkah berikutnya menuliskan hasil pada skripsi di bulan Juni dan

Juli.

C. Data dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh data dari berbagai sumber, baik

diperoleh secara langsung maupun tidak langsung seperti berikut ini:

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diambil secara langsung dari objek yang

diteliti (Soentoro, 2015). Data primer pada penelitian ini diperoleh dari

masyarakat Kota Depok yang pernah menggunakan dan membayar iuran

jaminan kesehatan nasional BPJS Kesehatan secara mandiri untuk pelayanan

kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok dalam

kurun waktu dua tahun terakhir, data diperoleh melalui penyebaran kuesioner.

41

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diambil oleh peneliti dan tidak mengukur

secara langsung dari objek yang diteliti, tetapi peneliti menggunakan data dari

hasil penelitian orang lain atau dari suatu institusi di mana data tersebut sudah

dipublikasikan dan memiliki relevansi dengan objek yang diteliti (Soentoro,

2015). Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh data penunjang dari buku

dan jurnal yang memiliki relevansi dengan judul penelitian serta memperoleh

data dari website berbagai lembaga yang dapat dipercaya.

D. Instrumen Penelitian

Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian.

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur

fenomena alam maupun sosial yang diamati, secara spesifik semua fenomena ini

disebut variabel penelitian. Penyusunan instrumen dapat dilakukan dengan

melihat berbagai referensi (buku dan jurnal) dan membaca hasil-hasil penelitian

sebelumnya yang sejenis, dan konsultasi dengan orang yang dipandang ahli

(Sugiyono, 2018). Dalam penelitian ini, peneliti mengambil data menggunakan

instrumen berupa kuesioner penelitian.

E. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian yang berjudul Analisis Dampak Kualitas Pelayanan, Harga,

dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien Peserta Jaminan Kesehatan

Nasional BPJS Kesehatan) di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok, peneliti

melakukan pengumpulan data dengan kuesioner untuk memperoleh jawaban

dari responden yang diinginkan.

42

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawab. Kuesioner dapat berupa pernyataan tertutup atau terbuka, dapat

diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau

internet (Sugiyono, 2018).

Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari pernyataan-pernyataan yang

bersumber dari tiap-tiap indikator variabel yang diteliti. Pernyataan dibuat

dalam skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2018). Menurut Soentoro (2015) skala Likert mempunyai skala

dari satu sampai lima, di mana nilai 1 mempunyai arti sangat negatif dan nilai

5 mempunyai arti sangat positif. Dalam skala ini, jawaban setiap instrumen

mempunyai gradasi dari sangat positif (sangat setuju) hingga sangat negatif

(sangat tidak setuju) atau sebaliknya dari gradasi sangat negatif hingga sangat

positif.

Tabel 3.1. Tabel Skala Likert

Sumber: Sugiyono (2018)

Jenis Jawaban Bobot

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (