ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN …repository.ump.ac.id/541/1/COVER_RAHMAT ISWORO_MANAJEMEN'… · meen nyyeell eessaaiikkaann .ppe ndd idd iikkaann iinnii. AAddiikkkkuu

1

ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN KONSUMEN

PADA JASA PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

PURWOKERTO

(Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Disusun Oleh :

RAHMAT ISWORO

1002010029

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PROGAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

2014

2

ii

Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014

3

iii


4

iv


5

MOTO

“orang sukses adalah orang yang tidak pernah berpikir dirinya kalah, ketika ia

terpukul jatuh (gagal). ia akan bangkit kembali, belajar dari kesalahannya dan

bergerak maju menuju inovasi yang lebih baik”

“To get a success, your courage must be greater than your fear.”

Be Your self

v


6

PPEERRSSEEMMBBAAHHAANN

TTeerriimmaakkaassiihh kkeeppaaddaa AAllllaahh SSWWTT yyaanngg sseellaalluu mmeemmbbeerriikkaann nniikkmmaatt

ddaann hhiiddaayyaahhnnyyaa kkeeppaaddaa hhaammbbaannyyaa.. BBaappaakkkkuu ((SSuummaaddii)) ddaann

MMaammaahhkkuu ((HHeennnnyy)) tteerrcciinnttaa yyaanngg sseennaannttiiaassaa mmeemmbbeerriikkaann kkaassiihh

ssaayyaanngg ddaann mmeennddoo’’aakkaann ssaayyaa sseehhiinnggggaa ssaayyaa ddaappaatt

mmeennyyeelleessaaiikkaann ppeennddiiddiikkaann iinnii.. AAddiikkkkuu ((WWiiwwiinn wwiiddiiyyaanniinnggssiihh))

tteerrssaayyaanngg yyaanngg rraajjiinn bbeellaajjaarr

vi


7

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Analisis Antaseden dan Konsekuensi Kepuasan

Konsumen Pada Jasa Pendidikan Universitas Muhammadiyah Purwokerto”.

Penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

mahasiswa terhadap prestasi akademik di Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Purwokerto. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis

pengaruh aspek people, proces, physical evidence terhadap kepuasan mahasiswa dan

kepuasan mahasiswa terhadap prestasi akademik.

Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap

120 orang responden mahasiswa Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah purwokerto dengan mengunakan metode purposive sampling tipe

judgemental sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-

masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh

berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji

validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji t dan uji t sederhana

serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Teknik analisis data yang digunakan

adalah analisis regersi yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data-

data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah

sehingga menghasilkan persamaan regresi linear berganda dan regresi sederhana.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa people, process dan physical

evidence berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa

berpengaruh signifikan terhadap prestasi akademik. Pengujian hipotesis

menggunakan uji t menunjukkan bahwa people, process variabel yang diteliti

terbukti secara signifikan berpengaruh variable dependen kepuasan mahasiswa

sedangkan physical evidence tidak terbukti secara signifikan variabel kepuasan

mahasiswa dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap prestasi

akademik. Angka Adjusted R square kepuasan mahasiswa sebesar 0,071

menunjukkan bahwa 7,1 persen dijelaskan oleh variabel people, process dan

physical evidence yang digunakan dalam persamaan regresi liear berganda

Sedangkan sisanya sebesar 92,9 persen dan angka R square prestasi akademik

sebesar 0.059 menunjukan bahwa 5,9 presen dijelaskan oleh variabel kepuasan

mahasiswa yang digunakan dalam persamaan regresi sederhana sedangkan sisanya

94,1 presen dijelaskan oleh variabel lain diluar yang digunakan dalam penelitian ini.

Kata kunci : people, process, physical evidence, kepuasan mahasiswa dan prestasi

akademik.

vii


8

ABSTRACT

The research entitled “Antecedent analysis and consumer satisfaction to the

services in University of Muhammadiyah Purwokerto” was to observe factors

related to the satisfaction of students to the achievement in Economic Faculty

University of Muhammadiyah Purwokerto. It was aimed to analyze the aspect of

people, process, physical evidence to the students’ satisfaction and students’

satisfaction to the academic achievement.

The data gained from the questionnaire from 120 students of Management

Department Economic Faculty University Muhammadiyah Purwokerto through

purposive sampling type judgment sampling to collect the responses of each

variable. Then, the qualitative and quantitative analyses were done. Qualitative

analyses covered validity and reliability test, classic assumption test, hypothesis test

through t test and t sample test and analysis determination coefficient (R2). For

analysis the data, the researcher applied regression analysis functioned to prove the

hypothesis. The data which were valid, reliable and classic assumption were

processed then it created double linear regression and simple regression.

The research concluded that people and process had positive effect to the

students’ satisfaction and students’ satisfaction had significant effect to the academic

achievement. From the t test, it showed people, process variables had significant

effect to the students’ satisfaction, while physical evidence had no significant effect

and students’ satisfaction had significant effect to academic achievement. Adjusted R

Square showed the students’ satisfaction was 0.071, it meant that 7.1% was

explained by people, process and physical evidence variables in the double linear

regression, the rest 92.9% and R Square mentioned 0.059 academic achievement, it

meant that 5.9% explained by students’ satisfaction used in simple regressi and the

rest 94.1% was explained by other factors.

Keywords: people, process, physical evidence, students’ satisfaction and academic

achievement

viii


9

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT, serta atas

berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Analisis Anteseden dan Konsekuensi Kepuasan Konsumen Pada Jasa

Pendidikan Universitas Muhammadiyah Purwokerto”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan menyelesaikan dan

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen pada Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang setulus-

tulusnya kepada yang terhormat :

1. Rektor Universitas Muhammdiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsulhadi Irsyad,

SH.,M.H.

2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan

Fakhruddin, SE., M.Si.

3. Hermin Endratno, SE., M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang telah

membimbing dan mendidik saya dari awal perkuliahan hingga sekarang.

4. Arini Hidayah, SE., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah berkenan

mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga

selesai.

5. M. Agung Miftahudin, SE., M.Si dan Drs Tri septin, MR,. M.Si. selaku penguji

yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan

skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu

pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, beserta seluruh staf

dan karyawan tata usaha, perpustakaan yang telah membantu dalam kelancaran

proses belajar mengajar.

7. Bapak dan Ibukku tercinta terimakasih untuk semua doa restu, kasih sayang,

kesabaran, semangat dan dukunganya, trimakasih telah merawat, membesarkan

dan menyayangiku sampai saat ini.

ix


10

8. Adikku Wiwin widiyaningsih tersayang yang rajin yah belajarnya.

9. Dwi purwaningsih makasih ya buat cinta, kasih sayang, dan semua

perhatiannya yang selalu memberikan support dalam menyelesaikan skripsi

ini.

10. Sahabat setiaku widi ardyan dan umiyati makasih yah udah jadi teman

terbaikku sampai akhir semester dan selalu bersama menyelesaikan skripsi.

11. Temen-Temen kos edwin, fitrah, oki, damar dan imam makasih yah

kebersamaannya selama di kos.

12. Teman-teman Mgt ’10 kurniyanto, widi , dicha, andi, aprilia, trisna, ashari dll.

Ma’af buat teman-teman yang tidak disebut, untuk semuanya trimakasih

banyakudah menjadi teman yang baik selama kita mencari ilmu di almamater

tercinta ini.

Kepada mereka semua penulis hanya dapat mendoakan semoga segala

kebaikannya tercatat sebagai amal shaleh serta mendapat limpahan rahmat dari Allah

SWT. Penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini. Namun

demikian penulis berharap semoga tulisan yang jauh dari sempurna ini dapat

bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya, Amin.

Purwokerto, 13 Maret 2014

Penulis

x


11

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... iv

MOTTO ................................................................................................................ v

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

ABSTRACT ........................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang................................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ........................................................................ 4

C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 5

E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 7

A. Pengertian Pemasaran ..................................................................... 7

xi


12

B. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................. 8

C. Jasa ................................................................................................. 8

1. Pengertian Jasa ........................................................................ 8

2. Klasifikasi Jasa ........................................................................ 9

3. Karakteristik Jasa .................................................................... 11

4. Kualitas Jasa ............................................................................ 13

5. Konsep Kualitas Jasa ............................................................... 13

D. Jasa Pendidikan Tinggi ................................................................... 14

1. Pengertian Jasa Pendidikan ..................................................... 14

2. Karakteristik Jasa Pendidikan ................................................. 15

E. Bauran Pemasaran Jasa................................................................... 17

F. Kepuasan Konsumen ...................................................................... 22

G. Prestasi Akademik .......................................................................... 22

H. Variabel Konsekuensi ..................................................................... 23

I. Antaseden ....................................................................................... 23

J. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 24

K. Hipotesis ......................................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 28

A. Jenisdan Sumber Data .................................................................... 28

B. Objek Penelitian ............................................................................. 28

C. Populasi dan Sampel....................................................................... 28

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................ 29

E. Uji Instrument Penelitian ................................................................ 32

xii


13

1. Uji Validitas ............................................................................... 32

2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 32

F. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 33

1. Uji Normalitas ........................................................................... 33

2. Uji Miltikolinearitas ................................................................... 34

3. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 34

G. Uji Kualitas Jasa ............................................................................. 35

1. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................. 35

2. Analisis Regresi Sederhana ....................................................... 36

H. Uju Hipotesis .................................................................................. 37

1. Uji T ........................................................................................... 37

2. Uji T Sederhana ......................................................................... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 39

A. Gambaran Umum Universitas Muhammadiyah Purwokerto ......... 39

B. Respon Rate .................................................................................... 42

C. Gambaran Umum Responden ......................................................... 43

D. Uji Intrumen Penelitian .................................................................. 44

1. Uji Validitas ............................................................................... 44

2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 46

E. Analisis Regresi Linear Berganda .................................................. 47

F. Analisis Regresi Sederhana ............................................................ 49

G. Uji Asumsi Kalsik .......................................................................... 50

1. Uji Normalitas ........................................................................... 50

xiii


14

2. Uji Multikolinearitas .................................................................. 50

3. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 51

H. Uji Hipotesis ................................................................................... 52

1. Uji T ........................................................................................... 52

a) Hipotesis Pertama ................................................................. 53

b) Hipotesin Kedua .................................................................... 53

c) Hipotesis Ketiga .................................................................... 54

2. Uji T Sederhana ......................................................................... 55

a) Hipotesis Keempat ................................................................ 55

I. Koefisien Determinasi .................................................................... 56

J. Pembahasan .................................................................................... 57

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 63

A. Kesimpulan ....................................................................................... 63

B. Saran ................................................................................................. 64

C. Keterbatasan Pennelitian ................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 66

LAMPIRAN

xiv


15

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Response Rate ........................................................................................ 42

Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden ................................................................ 43

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas People ...................................................................... 44

Tabel 4.4 HasilUji Validitas Process ..................................................................... 44

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Physical Evidence ................................................... 45

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Mahasiswa .............................................. 45

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Prestasi Akademik .................................................. 46

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 46

Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ........................................................ 47

Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ..................................................... 49

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 50

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas................................................................... 51

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedasitisitas .............................................................. 51

Tabel 4.14 Uji T ..................................................................................................... 52

Tabel 4.15 Perbandingan t hitungdan t tabel .......................................................... 55

Tabel 4.16 Uji T Sederhana ................................................................................... 55

Tabel 4.17 Hasil Pengujian Uji Determinasi A ...................................................... 56

Tabel 4.18 HasilPengujian Uji Determinasi B ....................................................... 57

xv


16

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 26

4.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama .............................................................. 53

4.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ................................................................ 54

4.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga ................................................................ 54

4.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat ............................................................ 56

xvi


17

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Diskripsi Penelitian

Lampiran 3. Uji Intrumen Penelitian

Lampiran 4. Uji Analisis Regresi Liear Berganda

Lampiran 5. Uji Analisis Regresi Sederhana

Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik

Lampiran 7. Uji Hipotesis

xvii


Documents

ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN …repository.ump.ac.id/541/1/COVER_RAHMAT ISWORO_MANAJEMEN'… · meen nyyeell eessaaiikkaann .ppe ndd idd iikkaann iinnii. AAddiikkkkuu