iv

Universitas Bina Nusantara

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Skripsi Strata 1 – Semester Genap tahun 2005

ANALISA KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR

0500590951 Dyah Ary Kurniawaty

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor yang paling penting didalam kegiatan bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat harapan dan kenyataan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Servqual Instrument sebagai model kuesioner, yang terdiri dari 5 faktor, yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Disamping itu juga ingin mengungkapkan tinggi atau rendahnya harapan kualitas pelayanan terhadap kenyataannya, dan ingin mengetahui faktor mana yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan PT. Tiki JNE.

Dari survey yang diberikan kepada pelanggan diketahui faktor-faktor kualitas pelayanan, yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai perbandingan berturut-turut 0.46, 0.43, 0.44, 0.18, 0.27. Dapat disimpulkan semakin kecil nilai perbandingan yang didapat, maka pelaksanaan antara harapan dan kenyataan semakin baik pula.

Dari hasil pengujian, didapatkan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang paling kuat diantara variabel lainnya, yaitu sekitar 43.1% terhadap kepuasan pelanggan yang dipengaruhi.

Penelitian ini diharapakan dapat bermanfaat bagi PT. Tiki JNE sebagai masukan berupa informasi tentang pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk sebagai bahan pertimbangan dalam rangka untuk memajukan perusahaan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual Instrument.

v

KATA PENGANTAR

“Kesalingtergantungan (interdependence) adalah suatu nilai yang lebih tinggi

daripada kemandirian”. Begitu juga penulis, yang tidak mungkin dapat menyusun

skripsi ini tanpa bantuan dari siapapun. Oleh karena itu penulis panjatkan Puji dan

Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmatnya atas

terselesaikannya laporan ini.

Dalam Penyusunan Laporan Kerja Praktek ini, kami memperoleh banyak

bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini, Penulis

mengucapkan terima kasih, antara lain ditujukan kepada:

1. Bapak Envermy Vem, MSc , selaku Rektor Universitas Bina Nusantara

2. Bpk. Bahtiar Saleh Abbas Ph.D., selaku Wakil Rektor Universitas Bina Nusantara

yang telah membimbing proses penyusunan skripsi ini.

3. Bapak Gunawarman Hartono, Ir. M. Eng, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri

Universitas Bina Nusantara

4. Bapak Iwan, selaku koordinator skripsi.

5. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir yang telah memperbolehkan penulis untuk

melakukan kerja praktek

6. Bpk. M. Feriadi, selaku Direktur Marketing yang telah meluangkan waktunya

untuk memberikan masukan selama melaksanakan riset.

7. Bapak M. Azhary, selaku Manajer Marketing yang telah meluangkan waktunya

selama melakukan riset ini.

8. Bpk. Arief Rahadi, yang telah membimbing dan banyak membantu didalam

penulisan skripsi ini.

9. Ibu Airin, yang telah banyak membantu didalam pelaksanaan riset ini.

10. Semua staf dan karyawan PT. Tiki JNE khususnya di bagian marketing yang telah

banyak membantu selama melaksanakan riset ini.

11. Keluarga yang telah memberikan dorongan motivasi bagi penulis selama ini.

vi

12. Kak Yan, dan Adhi, yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi penulis.

13. Esti NU, Fanie KP, Neza Paramita, Putri Istiyarti, dan Edgina Amelia, buat

bantuan dan pengertiannya selama ini. Thanks guys.

14. Ami, Ratih, Arti, Rina, Ayu, Meli, Mona, Lia, Martin, Yayan, Mulya, Jaya,

thanks for your help and your support guys.

15. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Industri khususnya angkatan 2001 yang

telah memberikan banyak pertolongan moril dan sprituil kepada penulis.

“Batu permata tidak bisa dikilapkan tanpa gesekan, demikian pula manusia tidak

bisa disempurnakan tanpa ujian.” Mungkin pepatah ini yang kami rasa cocok

sebagai penopang untuk mencapai kesempurnaan penulis dalam menulis laporan ini.

Sebab saran dan kritik yang membangun dari para pembaca dan penilai yang penulis

harapkan dapat menyempurnakan hasil dari laporan ini.

Dan akhir kata, penulis memohon maaf apabila ada kekurangan atau kesalahan

dalam penulisan skripsi ini, Penulis berharap semoga penulisan Laporan ini

bermanfaat bagi orang banyak pada umumnya dan mahasiswa fakultas Teknik

Industri Universitas Bina Nusantara pada khususnya.

.

Jakarta, Juli 2005

Penulis

vii

DAFTAR ISI

Halaman

COVER LUAR...................................................................................................... i

COVER DALAM.................................................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN.................................................................................. iii

ABSTRAK............................................................................................................. iv

KATA PENGANTAR........................................................................................... v

DAFTAR ISI......................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii

DAFTAR GRAFIK............................................................................................... xiii

DAFTAR DIAGRAM.......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1. Pendahuluan....................................................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah........................................................................... 3

1.3. Ruang Lingkup.................................................................................. 3

1.4. Tujuan dan Manfaat.......................................................................... 4

1.5. Gambaran Umum Perusahaan........................................................... 5

1.5.1. Visi dan Misi.......................................................................... 6

1.5.2. Struktur Organisasi Perusahaan............................................. 7

viii

1.5.3. Bidang Usaha Perusahaan...................................................... 13

BAB 2 LANDASAN TEORI 16

2.1. Tinjauan Pustaka................................................................................. 16

2.1.1. Definisi Jasa........................................................................... 16

2.1.2. Kualitas Jasa.......................................................................... 20

2.1.3. Kepuasan Pelanggan.............................................................. 25

2.1.4. Pengukuran Kualitas dari Jasa............................................... 27

2.2. Kerangka Pemikiran........................................................................... 33

2.3. Hipotesis............................................................................................ 35

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 37

3.1. Metode Penelitian................................................................................ 37

3.2. Variabel-Variabel Penelitian............................................................... 39

3.3. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 42

3.4. Teknik Pengambilan Sampel.............................................................. 43

3.5. Metode Analisis.................................................................................. 44

3.5.1. Uji Validitas........................................................................... 44

3.5.2. Uji Reabilitas......................................................................... 45

3.5.3. Analisis Deskriptif................................................................. 46

3.5.4. Analisis Importance-Performance Matrix............................. 46

3.5.5. Regresi Linier Berganda......................................................... 49

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 53

4.1. Hasil Pengumpulan Data..................................................................... 53

ix

4.2. Analisis Data dan Pembahasan............................................................ 54

4.2.1. Uji Validitas............................................................................ 55

4.2.2. Uji Reabilitas.......................................................................... 58

4.2.3. Analisa Kuesioner Penelitian................................................. 60

4.2.3.1. Umur Responden.................................................... 60

4.2.3.2. Jenis Kelamin Responden...................................... 61

4.2.3.3. Pekerjaan Responden............................................. 61

4.2.3.4. Pendidikan Responden........................................... 62

4.2.4. Frekuensi Harapan dan Kenyataan Kualitas Pelayanan........ 63

4.2.5. Hubungan Harapan dan Kenyataan Kualitas Pelayanan........ 90

4.2.5.1. Perbandingan Harapan dan Kenyataan Faktor

Kualitas Pelayanan................................................. 90

4.2.5.2. Hubungan Harapan dan Kenyataan dengan

Menggunakan Importance-Performance Matrix..... 95

4.2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 105

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 122

5.1. Kesimpulan........................................................................................ 122

5.2. Saran................................................................................................... 125

DAFTAR PUSTAKA 126

DAFTAR RIWAYAT HIDUP 128

LAMPIRAN 129

x

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Distribusi Kuesioner............................................................................. 53

Tabel 4.2. Uji Validitas Variabel terhadap Tingkat Harapan................................ 55

Tabel 4.3. Uji Validitas Variabel terhadap Tingkat Kenyataan............................ 55

Tabel 4.4. Uji Validitas terhadap Tingkat Harapan............................................... 56

Tabel 4.5. Uji Validitas terhadap Tingkat Kenyataan............................................ 57

Tabel 4.6. Koefisien Keandalan Alat Ukur Tingkat Harapan............................... 58

Tabel 4.7. Koefisien Keandalan Alat Ukur Tingkat Kenyataan............................ 59

Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden............................................................. 63

Tabel 4.9. Nilai Rata-rata Setiap Faktor dan Variabel........................................... 90

Tabel 4.10. Uji Paired Sample t Test....................................................................... 91

Tabel 4.11. Uji Kolmogorov-Smirnov Data Dependen.......................................... 105

Tabel 4.12. Uji Kolmogorov-Smirnov Data Independen......................................... 106

Tabel 4.13. Tabel Deskriptif Statistik...................................................................... 107

Tabel 4.14. Korelasi Product Moment...................................................................... 107

Tabel 4.15. Metode Regresi yang Digunakan.......................................................... 110

Tabel 4.16. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.............. 110

Tabel 4.17. Analisis Varian Regresi........................................................................ 111

Tabel 4.18. Uji t....................................................................................................... 112

Tabel 4.19. Tabel Korelasi....................................................................................... 117

xi

Tabel 4.20. Uji Multikolinieritas............................................................................. 117

Tabel 4.21. Perbandingan Koefisien R Square........................................................ 118

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Struktur Organisasi PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir....................... 9

Gambar 2.1. Model Konseptual SERVQUAL....................................................... 29

Gambar 2.2. Kerangka Pikiran.............................................................................. 33

Gambar 3.1. Tahapan Penelitian........................................................................... 38

xiii

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1. Grafik Umur Responden..................................................................... 60

Grafik 4.2. Grafik Jenis Kelamin Responden........................................................ 61

Grafik 4.3. Grafik Pekerjaan Responden............................................................... 61

Grafik 4.4. Grafik Pendidikan Responden............................................................. 62

Grafik 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memiliki

Peralatan yang Memadai..................................................................... 65

Grafik 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ruang Tunggu

Perusahaan........................................................................................... 66

Grafik 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Penampilan Karyawan...... 67

Grafik 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Media

Informasi yang Mudah Dimengerti..................................................... 68

Grafik 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Toilet........... 69

Grafik 4.10. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Tempat

Parkir................................................................................................... 70

Grafik 4.11. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Jasa Sesuai

Dengan yang Dijanjikan...................................................................... 71

Grafik 4.12. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Dapat

Diandalkan dalam Menangani Masalah Jasa Pelanggan..................... 72

Grafik 4.13. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan

xiv

Petugas Secara Profesional kepada Konsumen dengan Benar........... 73

Grafik 4.14. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan

Petugas Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan.................................. 74

Grafik 4.15. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Melakukan

Pencatatan Data yang Akurat............................................................. 75

Grafik 4.16. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Memberitahu

Kapan Tepatnya Pelayanan akan Diberikan....................................... 76

Grafik 4.17. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Memberikan

Pelayanan yang Cepat Bagi pelanggan............................................... 77

Grafik 4.18. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kesediaan Staf untuk

Membantu Pelanggan.......................................................................... 78

Grafik 4.19. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kesiapan Staf untuk

Merespon Permintaan Pelanggan........................................................ 79

Grafik 4.20. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Dapat

Dipercaya untuk Penimbangan Berat, Ongkos Kirim......................... 80

Grafik 4.21. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman

di Lingkungan Perusahaan.................................................................. 81

Grafik 4.22. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Pelayanan yang

Selalu Bersikap Ramah....................................................................... 82

Grafik 4.23. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Pelayanan yang

Selalu Bersikap Sopan........................................................................ 83

Grafik 4.24. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Memiliki

xv

Pengetahuan untuk Menjawab Pertanyaan........................................ 84

Grafik 4.25. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memberikan

Perhatian Secara Individual............................................................... 85

Grafik 4.26. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Jam Kerja yang Dimiliki

Perusahaan......................................................................................... 86

Grafik 4.27. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Karyawan yang

Memperlakukan Anda dengan Penuh Perhatian................................. 87

Grafik 4.28. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memahami

Kebutuhan Pelanggan Secara Spesifik............................................... 88

Grafik 4.29. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Karyawan yang

Mengutamakan Kepentingan Pelanggan............................................ 89

xvi

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 3.1. Diagram Importance-Performance Matrix..................................... 46

Diagram 4.1. Diagram Batang Perbandingan Harapan dan Kenyataan Faktor

Kualitas Pelayanan.......................................................................... 91

Diagram 4.2. Importance-Performance Matrix Faktor Tangible (Bukti Fisik).... 95

Diagram 4.3. Importance-Performance Matrix Faktor Reability (Reabilitas)...... 97

Diagram 4.4. Importance-Performance Matrix Faktor Responsiveness

(Daya Tanggap)............................................................................... 99

Diagram 4.5. Importance-Performance Matrix Faktor Assurance (Jaminan)....... 101

Diagram 4.6. Importance-Performance Matrix Faktor Empathy (Empati)........... 103

Diagram 4.7. Uji Normalitas.................................................................................. 116

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian........................................................................ 129

Lampiran 2 Data Mentah Harapan..................................................................... 131

Lampiran 3 Data Mentah Kenyataan................................................................. 133

Lampiran 4 Data Mentah Regresi....................................................................... 135

Lampiran 5 Data Perbandingan Regresi.............................................................. 137

Lampiran 6 Nilai r Product Moment................................................................... 140

Lampiran 7 Nilai Distribusi t.............................................................................. 141

Lampiran 8 Nilai Tabel Distribusi F…………………………………………… 142

Lampiran 9 Surat Keterangan PT. Tiki JNE…………………………………... 144

Lampiran 10 KMK................................................................................................ 145