An-Najah National University2.pdf · 13- Griffin, Jill (1997), Customer Loyalty How to earn it , How to keep it, Jossey- Boss Publishers, San Francisco. Zys5 ` g5X - y/ + csaM` r

An-Najah National University

1

كلية الاقتصاد والعلوم الادارية - قسم التسويق


2



3



4



5



6



7



8

2009

2002



9



01



00

Macnap2007

Reichheld,1996



02

انفصم انثاني

:اننظري واندراسات انسابقة الإطار

اننظري الإطار -: أولا

نموذج اندراسة -1

-انمتغيرات انتابعة: -2

انرضا - أ

انولاء - ب

تغيرات انديموغرافيةانم -3

اندراسات انسابقة -ثانيا :

1- York, 2004).

.(2212)يانعبد ندراسة -2

.(2212دراسة خاسم ) -3

( حول "أهمية دور برامح ولاء انعملاء في نمو 2212دراسة مدهة أسواق ) -4

.انمؤسسات"

5- Kano,1996.

.خدول انمقارنة بين اندراسات انسابقة واندراسة انحانية -6



03



04

.

.

(



05



06

(reichheld.1996)

(jacoby and

chestnut 1978)

(czepiel and

gilmor 1987



07

(Gremeler and brown ,1996)



08

Source : (Jill Griffin,1997)

(no loyalty)

(spurious loyalty)

latent loyalty)

(loyalty)



09

Source :Jennifer Rowley, and jillian dawes ,(2000)

Oliver

loyalty latent

spurious disloyalty



21

3

York, 2004



20

Kano,1996



22



23



24



25



26

30≤n≤500Roscoe, 1975

1

2

3

4

520

2124



27



28

SPSS

T_test

multiple / simple regression

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid40 57.157.157.1

3042.942.9100.0

Total 70100.0100.0


Cumulative Percent

Valid 17 24.3 24.3 24.3

28 40.0 40.0 64.3

25 35.7 35.7 100.0

Total 70 100.0 100.0



29


Cumulative Percent

Valid 22 31.4 31.4 31.4

25 35.7 35.7 67.1

23 32.9 32.9 100.0

Total 70 100.0 100.0


Cumulative Percent

Valid 17 24.3 24.3 24.3

37 52.9 52.9 77.1

16 22.9 22.9 100.0

Total 70 100.0 100.0



31

الصططططططططططططططططط الفقشج الشقن الحضات

الاحطططططططشا الوعاس

دسجطططططططططططططططططططح الوافقح

عالح 611.56 4172.4 اس هعاسض ششكاخ الأثاز الشضا حقق ل ارش 5

عالح 16451. 311.43 الظش إل هظش هقذم الخذهح 6

هرصطح 6106.2 3132.4 ذلرزم ششكاخ الأثاز تالعد الالرزاهاخ 2

هرصطح 610661 314706 ششكاخ الأثاز ذحقق الوطلب تالقد الواصة 0

هرصطح 1.653. 31.666 ذلرزم تخذهاخ ها تعذ الثع ششكاخ الأثاز ذضاعذ 1

عالح 16752. 310.43 ششكاخ الأثاز ذعاهل الزتائي تشكل د 6.

عالح 611517 416052 رن الوظف تك ف عولح الششاء ..

عالح 611526 310471 العلاقح الشخصح تك تي الوظف ذحقق الشضا 7.

هرصطح 611031 314666 ألاخ ششكاخ الأثاز حاجاخ العولاء أن 3.

عالح 17335. 311052 اخراس للورج رن عي طشق صوعر الجذج 4.

هرصطح 16.11. .31652 هظف ششكاخ الأثاز ؤدى العول تأهاح 5.

هرذح 1.023. 710471 ذجذ لذك ثقح ذجا الوظف 6.

عالح 162.0. 310471 جرواعح خصائص الورج ذلث حاجاذ الا 2.

عالح .3..1. 311.43 خصائص الورج ذلث حاجاذ الفضح 0.

هرصطح 17223. 31.471 الورجاخ ذرلائن أصعاسا هع هضر الذخل 1.

ططططزج ذجعلططططك ساض عططططي أداء 76 العططططشض الحوططططلاخ الوو الششكح

عالح 6117.4 310.43

هرصطح 73..1. .31752 الوؤصضحص اصروش ف الششاء هي ز .7

إرا قطططذهد الشطططشكاخ الأخطططش ذخف طططاخ صطططعشح فطططئ 77 صأصروش تالششاء هي ز الششكح

هرذح 13747. 715052

هرذح 13406. 714052 لا اكرشز للعشض الثاح هي الششكاخ الأخش 73

طططز 74 صطط أخثططش الأقططاسب الأبطططذقاء تططأى شططرشا هططي الششكح

هرصطح 16457. .31752



30

Sigmean

H0

%5Ho

,

Sig F

H0

%5Ho

.

.

SigF

0.533 0.636 Ho

5Ho

sig f

Ho

Ho



32

SigF

0.473 0.758 Ho

SigF

0.533 0.636 Ho

5Ho

SigF

0.080 2.624 Ho

5Ho

sig f

Ho

Ho

Sig R R square

Ho



33

%5Ho

,

%5Ho

.

5Ho

Ho

6- Ho

5Ho

5Ho

Ho



34



35

www.dralabdali.com

www.scribd.com

علاقات العملاء (7662عوش عثذ الشحوي ذفق, )-

Kano , 1996

smartsolutionscenter.com

, A..,2007Macnap www.arabianbusiness.com

York,P.,2004

www.ameinfo.com

10- Czepiel , John A., and Robert Gilmor, (1987)," Exploring the Concept of loyalty Services "in the services challengers: Integrating for competitive

Advantage J.A. Czepiel, C.A. Congram, and J. Shanahan (ed.) Chicago, II : American Marketing Association, P.P.91-94. 11- Drow Scoot.( 2000) ,

http://islamtoday.net

12 - Gremler, Dwqyne D. and Brown , Stephen W.,(1996) services Loyalty: Its Nature, importance, and implications

Proceeding American Marketing. P.P.171-180.

13- Griffin, Jill (1997), Customer Loyalty How to earn it , How to keep it, Jossey- Boss Publishers, San Francisco.


http://www.scribd.com/

http://www.scribd.com/

http://annajah.net/arabic/user_details.thtml?id=2947

http://www.arabianbusiness.com/

http://www.ameinfo.com/ar-167110.html

http://www.ameinfo.com/ar-167110.html


36

14-Jacoby, J. and Robert W.Chestnut(1978), Brand loyalty, New York, John Wiley & Sone .

15-Jennifer Rowley, and Jillian Dawes ,(2000), "Disloyalty : A closer look at non-loyals, Journal of consumer marketing vol .17, No.6,P.P.538-

549

16-Reichheld, F.F. (1996). The loyalty Effect. Bain & Co.

07-Roscoe, J. T. (1975) Fundemantal Research Statistics for the Behavioral Sciences (2

nd ed.). New York: Holt, Rinehart and Winston.

ع الانكترونية :انمراخ

irw.kikepikiw.ra//: http

http://www.bibalex.org


http://ar.wikipedia.org/wiki/%D8%B1%D8%B6%D8%A7_%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%85%D9%8A%D9%84


37



38

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients

N of Cases = 70.0 N of Items = 20

Alpha = .7958



39

Oneway ANOVA

X1 Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

Between Groups

.190 1 .190 .836 .364

Within

Groups

15.435 68 .227

Total 15.625 69

Oneway

ANOVA X1

Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

Between

Groups

.346 2 .173 .758 .473

Within Groups

15.279 67 .228

Total 15.625 69

Oneway ANOVA X1

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between Groups

1.135 2 .567 2.624 .080

Within Groups

14.490 67 .216

Total 15.625 69

Oneway ANOVA

X2 Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

Between Groups

9.793 2 4.896 7.432 .001

Within

Groups

44.144 67 .659

Total 53.937 69

Statistics



41

الرعلن هضر الذخل العوش الجش N Valid 70 70 70 70

Missing 0 0 0 0

Mean 1.4286 2.1143 2.0143 1.9857 Std.

Deviation .4984 .7717 .8074 .6914

الجش


Cumulative Percent

Valid 57.1 57.1 57.1 40 ركش

100.0 42.9 42.9 30 أث Total 70 100.0 100.0

العوش


Cumulative Percent

Valid 24.3 24.3 24.3 17 صح 25 هي أقل

35-25 هي صح

28 40.0 40.0 64.3

35 هي أكثش

صح

25 35.7 35.7 100.0

Total 70 100.0 100.0

الذخل


Cumulative Percent

Valid 500 هي أقل

داس

22 31.4 31.4 31.4

600-500 هي داس

25 35.7 35.7 67.1

600 هي أكثش داس

23 32.9 32.9 100.0

Total 70 100.0 100.0

هضر الرعلن


Cumulative Percent

Valid 24.3 24.3 24.3 17 فأد ذج

77.1 52.9 52.9 37 تكالسس 100.0 22.9 22.9 16 هاجضرش Total 70 100.0 100.0

Group Statistics N Mean Std. Std. Error الجش



40

Deviation Mean X1 8.286 5241. 3.6594 40 ركشE-02

7.369E-02 4036. 3.5542 30 أث

Group Statistics

.N Mean Std الجش Deviation

Std. Error Mean

X2 1285. 8125. 2.8875 40 ركش

1800. 9859. 2.9083 30 أث

Group Statistics .N Mean Std الذخل

Deviation

Std. Error

Mean X2 >= 3.00 23 3.2935 .9313 .1942

< 3.00 47 2.7021 .8002 .1167

ANOVA X2

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between Groups

7.090 2 3.545 5.070 .009

Within Groups

46.847 67 .699

Total 53.937 69

Multiple Comparisons Dependent Variable: X2 LSD

Mean

Difference (I-J)

Std. Error Sig. 95%

Confidence Interval

(I) الذخل (J) الذخل Lower

Bound

Upper

Bound 500 هي أقل

داس 600-500 هي

داس-.3800 .2444 .125 -.8679 .1079


-.7935 .2494 .002 -1.2912 -.2957

600-500 هي

داس

500 هي أقل

داس

.3800 .2444 .125 -.1079 .8679


-.4135 .2416 .092 -.8957 6.875E-02


500 هي أقل داس

.7935 .2494 .002 .2957 1.2912

600-500 هي

داس

.4135 .2416 .092 -6.8747E-

02

.8957

* The mean difference is significant at the .05 level.

ANOVA X2

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.



42

Between Groups

7.090 2 3.545 5.070 .009

Within

Groups

46.847 67 .699

Total 53.937 69 Multiple Comparisons

Dependent Variable: X2 Scheffe

Mean

Difference (I-J)

Std. Error Sig. 95%

Confidence Interval

(I) الذخل (J) الذخل Lower

Bound

Upper

Bound 500 هي أقل

داس 600-500 هي

داس-.3800 .2444 .305 -.9920 .2320


-.7935 .2494 .009 -1.4178 -.1692

600-500 هي

داس

500 هي أقل

داس

.3800 .2444 .305 -.2320 .9920


-.4135 .2416 .238 -1.0183 .1914


500 هي أقل داس

.7935 .2494 .009 .1692 1.4178

600-500 هي

داس

.4135 .2416 .238 -.1914 1.0183

* The mean difference is significant at the .05 level.

Group Statistics هضر .N Mean Std الرعلن

Deviation

Std. Error

Mean X2 >= 3.00 16 3.4844 1.0102 .2526

< 3.00 54 2.7222 .7704 .1048

Multiple Comparisons Dependent Variable: X2 LSD

Mean Difference

(I-J)

Std. Error Sig. 95% Confidence Interval

(I) هضر نالرعل

(J) هضر الرعلن

Lower Bound

Upper Bound

1.497E-04 9493.- 050. 2378. 4746.- تكالسس فأد ذج

5230.- 1.6516- 000. 2827. 1.0873- هاجضرش -1.4966E- 050. 2378. 4746. فأد ذج تكالسس

04 .9493

1280.- 1.0975- 014. 2429. 6128.- هاجضرش 1.6516 5230. 000. 2827. 1.0873 فأد ذج هاجضرش

1.0975 1280. 014. 2429. 6128. تكالسس

The mean difference is significant at the .05 level.



43



44

X1

X2



45


Documents

An-Najah National University2.pdf · 13- Griffin, Jill (1997), Customer Loyalty How to earn it , How to keep it, Jossey- Boss Publishers, San Francisco. Zys5 ` g5X - y/ + csaM` r