All Finance 2020.Trendovi na retail bankarskom tržištu s migracijama među bankama, analizom procesa kupovne odluke i analizom korištenja bankarskih proizvoda

Ponuda

1Izvor: ALL Finance 2019.; Slovenija(n=10.009), Hrvatska (n=6.634), BiH (n=4.210), Srbija (n=4.728)

All Finance: pregled glavnih pokazatelja za regiju

2Izvor: ALL Finance 2019.; Slovenija(n=10.009), Hrvatska (n=6.634), BiH (n=4.210), Srbija (n=4.728)

All Finance: pregled glavnih pokazatelja za regiju

3

ALL FINANCE JE VIŠENAMJENSKO RJEŠENJE, KOJE SE TEMELJI NA KONTINUIRANOM PRAĆENJU KLIJENATA BANKE (FIZIČKIH OSOBA).

TRENDOVI

LOJALNOST

PROCES ZAMJENE BANKE

KORIŠTENJE I POTENCIJAL BANKARSKIH PROIZVODA

KLIJENT DOBIVA UVID U:

Strukturne trendove i trenutno

stanje na retailbankarskom tržištu

Opseg zamjena i smjerove prelaska na mikro nivou (smjerovi

zamjene glavne banke)

Lojalnost klijenata, potencijalni bjegunci i

potencijal za dobivanje novih

klijenata

Uvid u korištenje bankarskih proizvoda i

njihov potencijal

Kupovni put pri zamjeni banke

Razloge promjene i faktore konačne

odluke po bankama

4

PREDNOSTI

OPSEŽAN UZORAK

STVARNI PRIJELAZI (PROMJENE)

PREDNOSTI ZA KLIJENTA:

PRISTUP MIKRO SEGMENTIMA

PROVJERENI POKAZATELJI

PRISUTNOST U REGIJI

INOVATIVNA PLATFORMA

Anketno prikupljanje podataka na inovativnoj

platformi, gdje iste osobe pratimo tokom vremena.

Valiconov sustavautomatski otkriva

promjene i postavlja dodatna pitanja.

Veličina uzorka omogućava uvid u

posebne mikro segmente i

geolokacijskodefiniranje ciljnih

skupina na zahtjev klijenta.

Otkriva i mjeri stvarne prijelaze osoba koje su zamijenile banku, a ne hipotetske situacije.

Provjereni pokazatelji i redovno ažuriranje.

Praćenje trendova na bankarskom tržištu i opsega migracija od

2015. godine nadalje.

Prisutnost na 4 tržišta: Slovenija, Hrvatska,

Bosna i Hercegovina iSrbija.

5

ČEMU JE NAMIJENJEN?

KPI

ZADRŽAVANJE KLIJENATA BANKE

AKVIZICIJA

KLIJENTU NUDI:

Praćenje KPI: udio korisnika, odabir

ciljne banke, NPS, nivo povjerenja

Provjera direktne konkurencije i

uspješnosti njihovih aktivnosti

Planiranje strategije

zadržavanja ili sprečavanja

odlazaka klijenata banke

Planiranje strategije stjecanja

novih klijenata

Planiranje i optimizacija

marketing mixa

Otkrivanje prednosti i slabosti

ponude te konkurentskih

prednosti

Podrška u razvoju novih bankarskih

proizvoda

MARKETING MIX

NOVI PROIZVODI

6

METODOLOGIJAWeb anketiranje po CAWI metodi

Web panel JaZnam (Valicon)

Uzorak: 16+ godina

Korisnici interneta (Penetracija u ciljnoj skupini 80%+)

Reprezentativnost po spolu, dobi, obrazovanju, regiji

Veličina uzorka n=4.000+

Razdoblje mjerenja:

Mart/April 2016Mart/April 2017Mart/April 2018Mart/April 2019

Mart/April 2020

7

OSNOVNI MODUL

BANKARSKI PROIZVODI• Kupovina i potencijal (cijeli uzorak)• Opseg kupovine i profiliranje kupaca po

bankama• Potencijal, odabir banke i motivatori odabira

među potencijalnim klijentima• Kupovni put (cijeli uzorak)

PROMJENA BANKE, ODABIR BANKEI POVJERENJE U BANKE• Stanje na bankarskom tržištu –

prepoznavanje i korištenje• Korištenje bankarskih proizvoda i

usluga i kupovna namjera• Preporuka i povjerenje u banke• Promjene, stvarni prijelazi među

bankama za razdoblje prošle godine• Promjene u preferencijama,

promjena u odabiru pojedinih banaka

• Potencijalni CHURN i ACQUISITION

MODUL

1

RAZLOZI PROMJENA I KUPOVNI PUT(UZORAK MIGRANATA GLAVNE BANKE)• Razlozi promjene• Kupovni put kroz medija mix• Konačni motivatori odluke

MODUL

2

MODUL

3

SEGMENTACIJSKI PREGLED• Struktura segmenata po korisnicima banke

i potencijalu• Korištenje bankarskih proizvoda i usluga te

kupovna namjera• Prijelazi među bankama

8

Osnovni modul

Pregled tržišta usluga banaka:▪ market share – ukupni i po

proizvodima▪ awareness i snaga branda▪ povjerenje u banku▪ NPS indeks▪ migracije klijenata u zadnjih godinu

dana▪ razmatranje/preferencije klijenata

prema bankama▪ lojalnost▪ churn & aquisition – analiza onih

koji bi došli i onih koji bi mogli otićiiz banke

OSNOVNI MODUL

9

Odnos prema bankama na tržištu:

• Preporuka (Net Promote

Score)

• Povjerenje

• Profiliranje – uvid po

segmentima (korisnici,

nekorisnici, segmenti životnog

ciklusa)

Kakve su mogućnosti za iskorištavanje potencijala za pridobivanje i/ili izazovi za zadržavanje klijenata (retention).

NPS

Povjerenje u banke

Ilustrativni prikaz

10

Uvid u promjene banaka:

• Opseg migracija kod glavne

banke

• Smjerovi prelazaka: prikaz

veličine pojedinih skupina

prelazaka

• Profiliranje migranata

Demografski i korisničkiprofili u preglednim XLS tablicama

Smjer i intenzitet prelazaka među bankama

Dolasci i odlasci po brandu

Ilustrativni prikaz

11

Lojalnost:

• Segmentacije u svrhu

otkrivanja CHURN i

ACQUISITION

• Ocjena za cijelo tržište i uvid u

vlastite klijente

• Profiliranje ključnih

segmenata: udio bjegunaca i

ugroženih

Nelojalni klijenti konkurentskih banaka predstavljaju potencijalza akviziciju.

Pregled segmenata lojalnosti po preferencijama

Potencijal za rast među nekorisnicima

Ilustrativni prikaz

Segmenti lojalnosti

ne biraju biraju prvi izbor

nekorisnici nedodirljivi potencijalni tuđi bjegunci lagan plijen

korisnici bjegunci potencijalni bjegunci ambasadori

12

Geolokacijska mapa:

• Pratimo pojedine segmente

korisnika (korisnici banaka,

odabira banaka, ugroženi

korisnici i potencijal) po

pojedinim područjima ili

regijama

Mikrolokacijski pratimopoziciju banke te dolaske i odlaske.

Analiza udjela primarnih korisnika banke X po regijama

13

Modul kupovniput

Pruža vam razumijevanje procesa odlučivanja o promjeni banke krozdetaljan opis relevantnih faza kupovnog procesa i trajanje procesa odlučivanja.

Omogućuje vam optimizacijumarketing MIX-a i time maksimiziranje ROI-ja.

Identificiranje prednosti, mogućnosti i prijetnji na razini ponude u usporedbi s konkurencijom.

MODUL

1

14

(okvir odlučivanja)okvir odlučivanja između jedne ili nekoliko

robnih marki.

POČETNI SET IZBORA

(okidač kupovnog puta)razlozi za odluku o promjeni, negativni događaji, vrijeme

donošenja odluke u odnosu na čitav kupovni put.

OKIDAČ

*Model se temelji na Valiconovom modelu kupovnog puta prilikom mijenjanja dobavljača, uzimajući u obzir model kupovne odluke (odlučivanja o kupnji), koji su razvili Google (Google ZMOT) i McKinsey&Company.

(faza poticaja)oglašavanje i PR, marketing sadržaja,

oglašavanje na Internetui društvenim medijima, oglašavanje i promocije na prodajnim mjestima,

direktni marketing.

POTICAJI

(faza istraživanja)posjeta prodajnog mjesta, traženje informacija i usporedba ponuda,

preporuke.

ISTRAŽIVANJE

(faza donošenja odluka)faktori odlučivanja, završetak

kupnje.

KONAČNI MOTIVATORI ODLUKE

RAZUMIJEVANJE KUPOVNOG PROCESA u sektoru usluga, trgovine i na području trajnih

dobara

KUPOVNI PUT PRI PROMJENI BANKE

ZANKA ZVESTOBE

(faza iskustva)zadovoljstvo sa svojom odlukom,ocjena

uloženog napora, preporučivanje.

PRVA ISKUSTVA

Valicon model kupovnog puta*

15

Banka A 24%

Banka C 16%

Banka F 8%

Banka B 8%

Banka D 6%

neg. događaj 100%

unaprijed odlučni 60% +8

birači 25% -4

tražitelji 15% -5

Banka K 33%

Banka Q 25%

Banka A 25%

Banka F 14%

Banka C 13%

preporuka znanca 24%

TV reklama 23%

direktna e-pošta 21%

članak na Internetu 21%

adresirana pošta 21%

web stranica banke

70%

tražilica (banke) 63%

online kalkulator 57%

poziv u banku 45%

tražilica (ponude) 44%

1. OKIDAČI:

objašnjenje ponude 49%

prikupljanje ponuda 26%

pregovaranje 16%

drugo 4%

provizija bankom. 39%

vrijedna povjerenja

39%

stabilnost posl. 39%

troškovi vođenja računa

38%

korektnost osoblja

36%

Banka F 26%

Banak Q 14%

Banaka C 12%

Banka K 12%

Banka Z 9%

2. POČETNI SET IZBORA 3. POTICAJI: 68% (-8) 4. ISTRAŽIVANJE: 85% (0) 5. MOTIVATORI

SEGMENT – PRIRODA ODLUČIVANJA

Predhodna gl. banka (Top 5) POS: 59% (+5) ZAVRŠNI ODABIR

zadovoljstvo s odlukom (6+5)

48% -1

NPS - -

uloženi napor - -

6. POSTKUPOVNO ISKUSTVO

Okidač: negativni događaj (23,8%) Vrijeme odlučivanja: 156 dana (-2)

PREPORUKA: 77% (0)

član obitelji 56%

prijatelj 51%

zaposlenik banke 30%

poznanik 29%

stručnjak 25%

Podebljano (bold): pozitivne i statistički značajne razlike. Osnova: Svi migranti u posljednjem razdoblju.

PRIMJER SAŽETOG PRIKAZA KUPOVNOG PUTA PRI PROMJENI BANKE ZBOG NEGATIVNOG DOGAĐAJA

16

Moč znamk, NPS in zaupanje v banke1

Uporaba bančnih storitev in produktov2

Menjave glavne banke3

Nakupna pot pri menjavi banke4

Preference, zvestoba in potencial5

YouKREDIT NEG.

DOGAĐAJ

ODNOS BANKE

TROŠKOVIPROIZVODI DRUGO

50% 21% 8% 13% 8%

7% 13% 37% 21% 16%

KREDIT!

ODNOS!

Brand X

ILUSTRATIVNI PRIMJERI

Okidači za promjenu glavne banke

17

Modul segmentacijski

pregled

Pregled tržišta usluga banaka po segmentima:▪ prema osobnim prihodima▪ s obzirom na korištenje usluga

banke▪ prema životnom stilu (life-style)▪ prema fazama životnog ciklusa

(life-cycle)

MODUL

2

18

MODUL 2 – SEGMENTACIJE

Pregled korištenja bankarski proizvoda po različitim segmentima – krediti, kartice, štednja

MODUL

2

19

Segmenti s obzirom na korištenje usluga banke

ZADUŽENE ŠTEDIŠE

NEZADUŽENE ŠTEDIŠE

ZADUŽENE NEŠTEDIŠE

Sve usluge osim ulaganja

Štednja, e-banka, kreditne kartice

INVESTITORIOSNOVNI KORISNICI

NAPREDNI KORISNICI

Samo osnovne usluge: tekući račun i debitna

kartica

Osnovne usluge isuvremeni bakarski

kanali

Kredit, limit, e-banka, kreditne

kartice, osiguranje

Sve usluge uključujući i ulaganja

20

Modul bankarski proizvodi

Pregled tržišta usluga banaka:▪ market share – ukupni i po

proizvodima▪ snaga branda▪ povjerenje u banku▪ NPS indeks▪ razmatranje/preferencije klijenata

prema bankama▪ lojalnost▪ churn i potencijal – udio onih koji

bi došli i onih koji bi mogli otići iz banke

MODUL

3

21

GMODUL – BANKARSKI PROIZVODI

Pregled korištenja bankarski proizvoda po bankama

22

PONUDA ICIJENE

OSNOVNI MODUL (pregled tržišta, trendovi kroz vrijeme, lojalnost, NPS,

povjerenje, promjena glavne banke, smjerovi promjena) 5.500 EUR

+ KUPOVNI PUT (MODUL 1)Detaljan prikaz kupovnog puta pri promjeni banke.

SAMOSTALNI MODUL: KUPOVNI PUT 2.900 EUR

+ SEGMENTACIJSKI PREGLED (MODUL 2)Analiza tržišta po: segmentima životnog ciklusa i stila, segmentima ovisno o kupovnim navikama i tehnološkojuključenosti

+ 1.500 EUR

SAMOSTALNI MODUL: SEGMENTACIJA 2.500 EUR

+ KORIŠTENJE BANKARSKIH PROIZVODA (MODUL 3):Analiza kredita, korištenje platnih kartica, korištenje modernihbankarskih puteva i štednja.

+ 1.500 EUR

SAMOSTALNI MODUL: KORIŠTENJE BANKARSKIH PROIZVODA

2.500 EUR

Prikazane cijene ne uključuju PDV, koji se obračunava naknadno po stopi od 17%.

23

REFERENCE:

24

Opći usloviSve cijene uključuju pripremu projekta, prikupljanje podataka ili provedbu, analize, pripremu izvještaja sa sažecima i preporukama te predstavljanje rezultata. Cijene ne uključuju PDV.

• ALL Finance Banke je sindicirano rješenje:• Kompanija VALICON je izvođač istraživanja i vlasnik

prikupljenih podataka, koje prikuplja i prodaje u skladu s vlastitom tržišnom strategijom.

• Na temelju pojedinih narudžbi kompanija VALICON priprema izvještaje i usluge za pojedine klijente. Izvještaji i rezultat usluge su isključivo vlasništvo pojedinog klijenta.

• Kompanija VALICON omogućava pojedinom klijentu zakup ekskluzivnog korištenja određenog dijela ili svih podataka. U takvom primjeru zadržavamo pravo promjene cijena, o čemu ćemo vas prethodno obavijestiti.

• AD HOC rješenja i istraživanja:• Kompanija VALICON je vlasnik metodologije i upitnika

istraživanja, stoga klijent bez dozvole kompanije VALICON gore navedeno ne smije posredovati trećim osobama ili

koristiti za vlastite potrebe. • Klijent je vlasnik podataka, prikupljenih u istraživanju, zato ih

kompanija VALICON bez dozvole klijenta ne smije posredovati na uvid trećim osobama.

Uslovi plaćanja i valjanost ponude• U slučaju promjene metodologije, uzorka, upitnika ili

projektnih zadataka, zadržavamo pravo promjene cijena , o čemu ćemo vas prethodno obavijestiti.

• Vrijeme izvođenja je od potvrde pripreme izvještaja ili od potvrde upitnika/vodiča.

• Sve aktivnosti na projektu počinju po primitku narudžbenice.

• Račun se izdaje: 100% na dan isporuke izvještaja.• Rok plaćanja: 15 dana• Valjanost ponude: 60 dana.

VALICON LjubljanaKopitarjeva 21000 LjubljanaT: +386 1 420 49 00F: +386 1 420 49 60info@valicon.si

VALICON ZagrebDraškovićeva 5410000 ZagrebT: +385 1 640 99 55F: +385 1 640 99 56info@valicon.hr

VALICON SarajevoTrampina 271000 SarajevoT: +387 33 258 655F: +387 33 258 656info@valicon.ba

VALICON BeogradGavrila Principa 16/211000 BeogradT: +381 11 32 86 978F: +381 11 30 30 444info@valicon.rs

Za više informacija:

esma.mebarki@valicon.net

haris.sabanovic@valicon.net