Alati i metode za upravljanje kvalitetom

Doc.dr.sc. Tomislav Baković

Zagreb 2013

Sadržaj

1. Proces unapređenja kvalitete

2. Definiranje metoda i alata za upravljanje kvalitetom

3. Odabir alata za upravljanje kvalitetom

4. Statističke osnove

5. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom

6. Metode za upravljanje kvalitetom

Sedam osnovnih alata

Sedam novih alata

Metode za upravljanje kvalitetom

Statistička kontrola procesa

Kontrola kvalitete

Kontinuirano unapređenje

Upravljanje kvalitetom

Slika 1. Definiranje temeljnih pojmova vezanih za alate i metode

kvalitete

POJAM RAZLOG

PRIMJENE

1. Proces unapređenja kvalitete

• UNAPREĐENJE KVALITETE: Proces unapređenja kvalitete može se promatrati kao niz koraka koje je neophodno poduzeti kako bi se postiglo unapređenje kvalitete u nekoj organizaciji

• Jedan od temeljnih zahtjeva upravljanja kvalitetom jest upravo zahtjev za kontinuiranim unapređenjem

P

D C

A

Slika 2. Demingov PDCA krug

Karakter/oblik spirale

• Planiraj: jasna definicija problema koji želimo riješiti (npr. vrijeme razvoja proizvoda je predugo)

• Provedi: nakon što ste isplanirali rješenje problema provodite ga u djelo

• Provjeri: znači provjeru uspješnosti rješenja problema

• Djeluj: koliko ste zadovoljni rješenjem tj. odluka o pokretanju novog ciklusa

• Brainstorming

Brainstorming je alat koji se koristi za generiranje velikog broja ideja u kratkom vremenskom razdoblju i smatra se jednim od najproduktivnijih načina za rađanje ideja.

• “Krugovi kvalitete”

Uobičajena terminologija Terminologija kvalitete

1. Što mi želimo postići Identifikacija misije

2. Tko su korisnici naših

proizvoda/usluga i što oni žele

Identifikacija kupaca i njihovih zahtijeva

3. Što trenutno radimo i kako dobro

to radimo

Ocjena postojećeg stanja

4. Što se može bolje raditi Definiranje poželjnog stanja problema i

prilika za poboljšanje

5. Što nas sprječava da bolje radimo Identifikacija prepreka i uzroka

problema

6. Što treba promijeniti kako bi bolje

radili

Razvoj rješenja, strategije, planova i

taktike za poboljšanje

7. Učini to Implementacija plana

8. Ocjena uspješnosti, ako ne

zadovoljava ponovni pokušaj

Nadziranje rezultata, ponavljanje

postupka po potrebi

9. Ako je ostvaren uspjeh, kako

postići da se on ponovi svaki put

Standardizacija

10. Izvlačenje pouka Zaključivanje projekta

Tablica 1. Unapređenje kvalitete

3. Definiranje metoda i alata za upravljanje kvalitetom

• Alati i metode praktične su tehnike, vještine, sredstva ili mehanizmi koje je moguće primijeniti za rješavanje specifičnih zadaća i problema vezanih za sustave upravljanja kvalitetom.

• Specifičnost namjene alata

• Metode često podrazumijevaju primjenu više alata

• Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje kvalitetom;

1. Potpuna predanost i potpora menadžmenta

2. Učinkovita i dobro tempirana edukacija

3. Istinska potreba za korištenjem nekog alata ili metode

4. Definirani ciljevi upotrebe

5. Okolina spremna na suradnju

4. Sistematizacija metoda- alata za upravljanje kvalitetom

I. TRADICIONALNI ALATI

1. Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa diagram

2. Pareto dijagram

3. Dijagram tijeka

4. Ispitni list

5. Histogram

6. Dijagram raspršenja

7. Kontrolne karte

5. Odabir alata za upravljanje kvalitetom

KORISTITI SLJEDEĆA TRI PITANJA

1. Za što ćemo koristiti odabrani alat ?

• Alati za stvaranje ideja

• Alati za analizu procesa

• Alati za analizu uzroka

• Alati za planiranje

• Alati za ocjenu

• Alati za prikupljanje i analizu podataka

2. Gdje se mi nalazimo u našem procesu unapređenja kvalitete ?

3. Trebamo li proširiti ili fokusirati naš način razmišljanja ?

6. Statističke osnove primjene alata za upravljanje kvalitetom

• Prosjek- pokazuje centriranost proizvodnog procesa (aritmetička sredina, mod, medijan).

• Varijacija- pokazuje rasipanje proizvodnog procesa (sigma razina).

• Tolerancija

• Raspon

• Korelacija

• Varijabilni i atributivni podaci

6.1 Sposobnost procesa

• Proces je sposoban ako je raspon zahtjeva veći ili jednak od raspona procesa

• Raspon zahtjeva (tolerancijsko područje) T je područje između gornje (USL) i donje granice specifikacije (LSL) odnosno T= USL-LSL

• Raspon procesa podrazumijeva područje unutar +/-3σ (tri standardna odstupanja, tj. ukupno 6σ) u odnosu na sredinu procesa (99.73%) površine ispod krivulje normalne raspodjele kojom se aproksimira proces.

• Temeljni uvjet sposobnosti procesa je: T= 6σ

• Indeks sposobnosti procesa Cp je definiran kao omjer raspona zahtjeva i raspona procesa.

• Najmanja vrijednost indeksa za prosječna poduzeća je 1.33

6

LSLUSLC p

• Zadatak 1.

Specifikacije isporuke hrane u restoranu nalažu da maksimalno vrijeme isporuke bude 15minuta. Ukoliko je izmjereno standardno odstupanje procesa od 2min izračunajte da li je ovaj proces sposoban ili ne ?

7. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom

• Namijenjeni su svima u poduzeću

• Temelje se na osnovnim statističkim konceptima- alati za kontrolu kvalitete

• Smisao primjene je stvaranje kulture kvalitete odnosno potraga za kontinuiranim unapređenjima

TRADICIONALNI ALATI

1. Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa

dijagram

2. Pareto dijagram

3. Dijagram tijeka

4. Ispitni list

5. Histogram

6. Dijagram raspršenja

7. Kontrolne karte

7.1. Dijagram uzrok posljedica (Ishikawa):

• Što uzrokuje određeni problem ?

• Postupak izrade:

1) Određivanje problema

2) Određivanje glavnih uzroka (4M),(5M1E).

3) Određivanje pod-uzroka, najdalje do treće razine

• Izrada dvaju dijagrama: upravljivi i neupravljivi uzroci

• Varijante Ishikawa dijagrama

1. Nabrajanje uzroka

2. Dijagram s vremenskim odmakom

3. Dijagram s idejama kako riješiti problem

4. Obrnuti Ishikawa dijagram: rješenje-posljedice

•Primjer: Zaglavljivanje papučice gasa u

vozilu

Slika 3. Ishikawa dijagram

Slika 4. Temeljne kategorije uzroka u Ishikawa

dijagramu

Krivo fakturirana

usluga

Dokumenti Oprema

Procesi Ljudi

Kadroviranje

Nedostatak interesa

Nedostatak jasne komunikacije

Nedostatno

nagrađivanje

Nedostatni

resursi

Nedostatak

povratne

informacije

Odgovornost

nije jasno

definirana

Dnevni

proces

naplate

Klinički

zapisi

Zapisi o

naplati Alati za

audit

Pravilnik

o naplati Kompjuteri

Kompjuterski

trening

Sučelja

Slika 5. Ishikawa dijagram za problem krivog fakturiranja medicinske usluge

Dnevni

proces

naplate

Visoka varijacija

među odjelima Nije jasno definiran Nepostojanje vremenskog

okvira

Nepostojanje

“back up” sustava

Zapisi o

naplati nisu

ispunjeni

Ne postoji proces za

nestandardne zahvate

Slika 6. Detaljnija razrada jednog od uzroka

problema

7.2. Pareto dijagram (ABC analiza)

• Koji su ključni problemi koje imamo ?

• Pravilo 80-20.

• Postupak izrade:

1) Donošenje odluke o problemu koji će se analizirati-promatrati.

2) Odabir mjerila (frekvencija, postotci, troškovi, vrijeme, količina).

3) Određivanje vremenskog perioda u kojem će se vršiti analiza.

4) Prikupljanje informacija i podataka.

5) Formiranje tablice.

6) Crtanje ABC dijagrama (kreće se sa najvećim vrijednostima od

lijeve strane).

7) Analiza rezultata.

PRIMJER: Određivanje ključnih kupaca, proizvoda, procesa itd.

• Primjer: Rješavanje problema pritužbi kupaca

Korak 1. Najčešći uzroci pritužbi kupaca

1. Dokumenti

2. Kvaliteta proizvoda

3. Pakiranje

4. Isporuka

5. Ostalo

Korak 2. Problemi vezani za dokumentaciju

• Greška u certifikatu o kvaliteti

• Nedostaje certifikat o kvaliteti

• Pogrešna faktura

• Pogrešna lista pakiranja

• Pogrešna količina

• Ostalo

Slika 7. Primjer Pareto dijagrama

• Varijante Pareto dijagrama:

1. Ponderirani

2. Komparativni

7.3. Dijagram tijeka

• Što uopće radimo ?

• Postupak izrade dijagrama tijeka:

1. Definiranje procesa kojeg želimo prikazati, odrediti granice procesa tj. gdje on počinje i završava.

2. Raščlaniti proces na aktivnosti.

3. Odrediti slijed aktivnosti.

4. Za svaku aktivnost identificirati ulaze, izlaze, operacije i logiku međusobnog povezivanja te odgovornost.

5. Definirati odgovorne osobe za svaku aktivnost, a naročito za aktivnost kontrole i aktivnosti gdje se donose neke odluke.

6. Grafički prikazati dijagram, odnosno proces, koristeći uobičajene simbole.

Simbol Značenje simbola

Pojedinačni koraci (zadaci, aktivnosti)

Odluka (da-ne, može- ne može)

Početak i kraj procesa

Dokumentacija

Strelica pokazuje smjer ili tijek procesa

Tablica 3. Osnovni simboli za izradu dijagrama tijeka

• Varijante dijagrama tijeka:

1. Makro dijagram tijeka

2. “Top-down” dijagram tijeka

3. Detaljni dijagram tijeka

Imate li rezervnu

DA

Uzmi rezervnu i alat Otpusti vijke

Podigni auto

Odstrani prazni kotač

Stavi novi kotač

Imate li mobitel

NE

Poziv u pomoć

DA

Pomolite se....

NE

Slika 8. Dijagram tijeka za proces promjene gume na

automobilu

7.4. Ispitni list • Koliko često problem nastupa ? • Postupak izrade ispitnog lista: 1. Utvrđivanje predmeta promatranja 2. Utvrđivanje vremena i trajanja prikupljanja

podataka 3. Dizajniranje obrasca za prikupljanje podataka 4. Testiranje ispitnog lista 5. Upotreba, tj. evidencija nastanka događaja • Primjer: provjera tipa pogreške na komadu

namještaja

Mjesec

Pogreška

Ožujak ∑

1 2 3

Centriranje

Pisanje udesno

Interpunkcije

Pogrešno rastavljanje

Veliko slovo

Pogrešni brojevi str.

Pogrešni brojevi tab.

//

//// //

//// //// //

//

///

/

///

///

//// //// /

//// ////

/

////

/

////

///

////

//// //// ////

/

///

//

////

8

23

40

4

10

4

13

Ukupno 34 35 33 102

Tablica 4. Rezultati primjene ispitnog lista za pogreške pisanja

Slika 9. Primjeri ispitnih listova

7.5. Histogram • Kako izgleda varijacija ? • Postupak izrade histograma: 1. Prikupljanje podataka i informacija (varijabilni i

atributivni) 2. Slaganje podataka u tablicu te njihovo brojanje 3. Izračun raspona (R) za cijeli uzorak 4. Izračun broja razreda (k), i širine razreda (H), 5. Izrada tablice frekvencija 6. Izračun aritmetičke sredine 7. Crtanje samog histograma

Slika 10. Mogući izgled histograma

7.6. Dijagram raspršenja

• Kakvi su odnosi između faktora ?

• Crtanjem dijagrama raspršenja dobivamo informacije o postojanju veza kao i o njihovom smjeru, obliku i jakosti.

• Vrijednost koeficijenta korelacije kreće se u rasponu +/-1.

Primjer: korelacija između: troškovi oglašavanja-prodaja, troškovi za kvalitetu- troškovi kvalitete

• Stratifikacija

0

2

4

6

8

10

12

14

16

0 2 4 6 8 10

X

Y

0

1

2

3

4

5

6

7

8

0 2 4 6

X

Y0

2

4

6

8

0 1 2 3

X

Y

0

2

4

6

8

0 2 4 6 8

X

Y

Slika 11. Mogući izgled dijagrama raspršenja

7.7. Kontrolne karte • Koje varijacije treba kontrolirati i kako ? • Ne postoje dvije iste stvari ! • Razvio je Shewhart 1920. godine da bi razlikovao

slučajne od sistemskih varijacija. • Kontrolna karta je graf koji služi za analizu varijacija

u procesu, koje nastaju zbog slučajnih uzroka i prirodnog rasipanja procesa. Uspoređujući trenutne podatke i povijesno određene granice, moguće je donijeti zaključak djeluju li na proces sistemski faktori ili ne.

• Služi za detektiranje sustava koji je van kontrole

• Podjela kontrolnih karata prema sadržaju koji prate:

1. Kontrolne karte za praćenje mjerljivih (varijable) karakteristika

2. Kontrolne karte za praćenje atributivnih karakteristika

• Dvije vrste granica na kontrolnim kartama:

1. Granice upozorenja

2. Granice intervencije

• kontrolna karta: daje uvid u kretanje proizvodnog procesa na osnovu statističke teorije i vjerojatnosti. Njom se registriraju dva važna pokazatelja procesa:

1. kretanje aritmetičkih sredina uzorka (centriranost proizvodnog procesa)

2. kretanje raspona uzoraka (rasipanje proizvodnog procesa)

Rx

Slika 12. XR kontrolna karta

Test !!!

1. Objasnite razliku između pojmova osiguranja i kontrole kvalitete ?

2. Navedite osnovne preduvjete uspješne primjene alata za upravljanje kvalitetom ?

3. Objasnite PDCA krug kao pristup unapređenju kvalitete ?

4. Navedite osnovne alate za upravljanje kvalitetom ?

5. Objasnite Pareto analizu kao alat za upravljanje kvalitetom ?

8. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom

• Složenije od alata

• Funkcije:

1. Ispunjavanje zahtijeva kupaca

2. Razvoj preventivnih mjera

8.1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD):

Glas kupca

OMOGUĆAVA:

• Pretvaranje zahtjeva kupaca u karakteristike proizvoda

• Pretvaranje karakteristika proizvoda /usluge u karakteristike komponenti

• Pretvaranje karakteristika komponenti u tehnologiju izrade (procese)

• Pretvaranje procesa u radne upute

• Timski rad

• Suradnja funkcija: marketinga, dizajniranja i proizvodnje

• Sastoji se od dviju listi: što i kako

Postupak izrade QFD analize:

1. Utvrđivanje zahtjeva kupaca

2. Rangiranje utvrđenih zahtjeva prema važnosti

3. Utvrđivanje dizajnerskih i tehničkih rješenja

4. Utvrđivanje veze između dizajnerskih rješenja i zahtjeva kupaca

5. Rangiranje najvažnijih dizajnerskih i tehničkih rješenja

1. Z

AH

TJ

EV

I K

UP

AC

A

4. MEĐUODNOSI

2. M

AT

RIC

A P

LA

NIR

AN

JA

3. TEHNIČKI ZAHTJEVI

5. KROV

6. CILJNE VRIJEDNOSTI

Slika 1. Izgled “kuće kvalitete”

A) IMA DVA ELEMENTA: LISTE + MATRICE

B) IMA DVIJE OSI: ZAHTJEVI KUPCA + TEHNIČKI

ZAHTJEVI

C) IMA DVIJE ZADAĆE: BENCHMARKING + CILJEVI

D) IMA DVIJE ULOGE: PLANIRANJE +

PRIORITIZIRANJE

Slika 2. Ključne komponente QFD matrice

Zairi, 1999, str. 164

• Ograničenja:

1. Veliki broj zahtjeva

2. Različite grupe kupaca

3. Zahtjevi koji se navode (Kanov model)

Važ

no

st z

ahtj

eva

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

Primjer primjene QFD analize pri konstrukciji automobila

Važ

no

st z

ahtj

eva

Mala potrošnja goriva

Ubrzanje

Pouzdanost

Atraktivnost dizajna

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

1. korak

Važ

no

st z

ahtj

eva

Mala potrošnja goriva 4

Ubrzanje 3

Pouzdanost 5

Atraktivnost dizajna 4

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

2. korak

Najvažniji zahtjev 5 Najmanje važan 1

Važ

no

st z

ahtj

eva

Tes

tira

nje

aer

od

inam

ike

Ob

liko

van

je k

aro

seri

je

Skla

pan

je m

oto

ra

Zavr

šna

ob

rad

a

Mala potrošnja goriva 4

Ubrzanje 3

Pouzdanost 5

Atraktivnost dizajna 4

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

3. korak

++

4. korak

snažna pozitivna veza ++ pozitivna veza + negativna veza - snažna negativna veza -- nema povezanosti (prazno)

Važ

no

st z

ahtj

eva

Tes

tira

nje

aer

od

inam

ike

Ob

liko

van

je k

aro

seri

je

Skla

pan

je m

oto

ra

Zavr

šna

ob

rad

a

Mala potrošnja goriva 4

Ubrzanje 3

Pouzdanost 5

Atraktivnost dizajna 4

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

+

5. korak

snažna povezanost 9 umjerena povezanost 3 slaba povezanost 1 nema povezanosti 0 (ili prazno)

+ ++

Važ

no

st z

ahtj

eva

Tes

tira

nje

aer

od

inam

ike

Ob

liko

van

je k

aro

seri

je

Skla

pan

je m

oto

ra

Zavr

šna

ob

rad

a

Mala potrošnja goriva 4 9 3 9 0

Ubrzanje 3 3 3 9 0

Pouzdanost 5 0 1 3 9

Atraktivnost dizajna 4 3 9 0 0

Apsolutna važnost

Relativna važnost

Rang važnosti

6. korak

+

Najvažnije rješenje 4 Najmanje važno 1

Važ

no

st z

ahtj

eva

Tes

tira

nje

aer

od

inam

ike

Ob

liko

van

je k

aro

seri

je

Skla

pan

je m

oto

ra

Zavr

šna

ob

rad

a

Mala potrošnja goriva 4 9 3 9 0

Ubrzanje 3 3 3 9 0

Pouzdanost 5 0 1 3 9

Atraktivnost dizajna 4 3 9 0 0

Apsolutna važnost 57 62 78 45

Relativna važnost 23% 26% 32% 19%

Rang važnosti 3 2 1 4

++

Slika 2. Primjer QFD analize pri dizajniranju računala

2. Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica (FMEA analiza)

• Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica logična je tehnika korištena za identifikaciju i eliminaciju mogućih uzroka pogreški.

• Koristi se pri razvoju novih proizvoda i usluga

• FMEA analiza proizvoda i procesa

• Uključuje ispitivanje:

1.Vjerojatnost pojave neke pogreške (O)

2.Značaj pojave greške (S)

3.Šanse da se greška otkrije prije nastanka (D)

• RPN = S x O x D

Procedura FMEA analize

Funkcija Potencijalna greška

Potencijalna posljedica

S Potencijalni uzrok

O Trenutna kontrola procesa

D RPN

Izdati gotovinu koju zatraži kupac

Ne izdaje gotovinu

•Vrlo ljut kupac •Netočan zahtjev za depozitom •Netočno raspoređena gotovina

8 •Nestanak gotovine •Zaglavljenje uređaja •Nestanak napajanja

•5 •3 •2

•Interni signal za malo gotovine •Interni signal za zaglavljivanje •Nema

•5

•10

•10

200 240 160

Izdaje previše gotovine

•Banka gubi novac •Netočno raspoređena gotovina

6 •Slijepljene novčanice •Apoeni u krivim ladicama

•2

•3

•Procedura punjenja •Vizualna potvrda dviju osoba

•7

•4

84 72

Izdavanje gotovine traje predugo

•Kupac djelomično iritiran

3 •Veliki promet u kompjuterskoj mreži •Nestanak struje tijekom transakcije

7 2

Nema Nema

•10 •10

210 60

FMEA analiza na primjeru bankomata

Test !!!

1. Objasnite razlog uporabe QFD analize ?

2. Navedite i na primjeru objasnite komponente QFD matrice ?

3. Koja su osnovna ograničenja QFD analize ?

4. Objasnite i dajte primjer uporabe FMEA analize ?

5. Objasnite metodologiju izračuna RPN pokazatelja ?

Zadatak 1.

• Osmislite vlastiti primjer QFD analize koji ima 5 zahtjeva kupaca i 5 procesa/dijelova. Ukratko opišite svaki od ključnih koraka u provedbi QFD analize te prokomentirajte način na koji je realiziran ?