Digitale transformatie kan via allerlei aan-vliegroutes. In Gent was verbetering van deinterne communicatie bij de gemeente deaanleiding om grote stappen te zetten in verregaande digitalisering. Dat heeft goeduitgepakt. Wat kunnen wij leren van deBelgen?

DIGITALE TRANSFORMATIE, ZO DOEN ZE DAT IN GENT

D e gemeente als organisatie iseen van de meest ingewik-kelde organisatievormendenkbaar. Anders dan in eengrote onderneming is er meer

nodig dan een CEO die de lakens uitdeelt.De besluitvorming en het management vergen politiek samenspel en draagvlak en de media duiden die graag met een vergrootglas. Het werkveld en het taken-pakket zijn ongekend breed: van bouw-vergunningen verlenen tot vuilnis ophalen,van verkiezingen organiseren tot wegen-onderhoud en van handhaving tot zorg-verlening en parkeerbeleid. Die complexi-teit maakt het voor elke ondernemer extrade moeite waard om te kijken hoe gemeen-ten hun zaken digitaal op orde brengen.Neem Gent. Met 260.000 inwoners de op

één na grootste gemeente van België en degrootste en meest aantrekkelijke overheids-werkgever in de regio (Stad Gent won in2018 de Randstad Employer Brand Award).Ze hebben daar de interne communicatievan 8.000 ambtenaren via de digitale werk-plek M!A gestandaardiseerd en gestroom-lijnd. En dat heeft heel goed uitgepakt. Meteen mooie prijs als kroon op het werk.

‘Meer mens, minder regels’De samenwerking binnen en tussen vier organisaties (Gentse stadsdiensten, OCMWGent, Digipolis Gent en sogent) was zeerversnipperd. Werknemers gebruikten meer-dere intranetten, communiceerden langsuiteenlopende kanalen en met behulp vaneen wildgroei aan (cloud) tools, zoals Drop-box, WeTransfer en Google docs. ,,Vanuithet oogpunt van efficiency en data gover-nance was dit geen houdbare manier van werken”, zegt Gorik de Bruycker, de beheerder van M!A. In 2015 werd besloten

een nieuwe digitale werkplek te ontwikkelen. 'Meer mens, meer oplossingen en minder regels' washet parool, in aansluiting op 'WijsWerken', de organisatiecultuur vande Stad Gent. Het doel: een aan-trekkelijk platform, gemakkelijkin gebruik, waar elke medewer-ker een eigen gezicht en stemkrijgt. Met drie belangrijke pijlers: Social, Communicatieen Collaboratie. Na een gede-gen business analyse en eenEuropese aanbesteding koosGent voor OpenSesame ICT alsleverancier met hun opensource platform OpenIMS. DeBruycker: ,,OpenIMS kwam alswinnaar uit de bus door de

combinatie van prijs, functionaliteiten ende mogelijkheid eenvoudig aanpassingen te doen aan onze specifieke situatie.”

‘Getuned met eigen design’De Bruycker en het projectteam hebben het pakket ‘getuned’, met een eigen designen eigen ontwikkelingen, die voldeden aande eisen van de organisaties. Dankzij deopen source software kon dat gemakkelijk;de broncode is immers voor iedereen toegankelijk. Met een team van experts isook de technische puzzel van Active Directory (AD), single-sign-on, toegangvoor externen, koppelingen met andere toepassingen, infrastructuur en dergelijkein kaart gebracht. Half 2018 is M!A geïntro-duceerd en opengesteld voor alle medewer-kers. M!A stelt hen in staat algemene infor-matie en nieuws te raadplegen op het the-matische intranet, te zoeken naar collega'sen informatie, te communiceren en samente werken in groepen. Ze kunnen ook zelf

11

Gorik DeBruycker, beheerder M!A:‘Bereid je voor op

veel interactie met de gebruikers ’

tekst THEO LOTH foto STAD GENT

‘Keep the ball rolling’

>>

informatie delen of een vraag stellen enreageren op nieuws en berichtjes van anderen. Om M!A te gebruiken, is alleeneen internetverbinding nodig. M!A kanoveral geraadpleegd worden: op hetwerk, thuis of onderweg. Via computer,tablet of smartphone.

‘Je secretaresse en beste vriendin’M!A is geen gewoon ‘sociaal intranet’waar je niet noodzakelijkerwijs hoeft tezijn om je werk te doen. De medewerkersmoeten M!A in om aan de slag te kun-nen: alle toepassingen zijn bereikbaarvanaf M!A. ,,Wij wilden een echt digitalewerkplek tot stand brengen, een betrouw-baar startpunt voor alle collega’s. Ookvoor mensen die er niet elke dag meewerken en waar iedereen in zijn eigentempo mee om leert gaan.” Een klein jaarna de introductie kan worden vastgestelddat dit gelukt is. M!A is het centrale portaal geworden waar medewerkers hunapplicaties kunnen openen, collega’s kun-nen bereiken en informatie delen. Alle intranetten zijn vervangen. Het eilanden-rijk van losse applicaties en platformenwordt vanuit één plek ontsloten. In desoftware zelf en via Google Analytics worden de acceptatie en het gebruik gemeten. Zeventig procent van de gebrui-kers geeft M!A een 7 of hoger. Sprekendecitaten uit de gebruikersenquête: ‘M!A isje secretaresse en je beste vriendin’ en‘het interactieve gedeelte met Vraag hetaan M!A vind ik super, een heel directe

manier van uitwisseling.’ De Bruycker:,,We zien de organisatie veranderen, metM!A als één van de katalysatoren. M!Abegint een centrale plaats in te nemen inhet dagelijkse werk. ‘Ik heb het op M!Agezet’ hoor je steeds vaker. Er zijn driekeer meer pagina’s door gebruikers aan-gemaakt dan in het centraal aange-stuurde thematische deel zijn geplaatst.Wat ons ook heeft verrast, is dat mensende groepsfunctie van M!A gebruiken alseen persoonlijk CRM-systeem.”

‘Social, Communicatie en Collaboratie’De eerste twee pijlers van M!A, te wetenSocial en Communicatie, staan overeind.Nu is Collaboratie aan de beurt: het samenwerken aan gedeelde documenten.,,Op M!A worden al gefinaliseerde docu-menten gedeeld, en nu willen we ervoorzorgen dat ook documenten waar nogaan wordt ge-werkt eenplaats krijgenop M!A. Daar-mee willen wede omslag vanpush naarpull maken.M!A als echtewerkomgeving.” Niet alleen wil De Bruy-cker de toepassing van M!A verdiepen -de medewerkers stimuleren meer functio-naliteit te benutten, bijvoorbeeld voorzaakgericht werken - maar ook verbreden, door andere organisaties op

M!A aan te sluiten: ,,Het gebruik bepaaltde waarde van innovatie.” Ook de buiten-wereld heeft de waarde van M!A opge-merkt. In december 2018 bekroondeVonk, het grootste netwerk voor internecommunicatie in België, De Stad Gentmet de 'Gouden Vonk 2018'. Deze prijs beloont het meest effectieve en innova-tieve project in interne communicatie.Gent ontving zowel de juryprijs als de publieksprijs voor M!A.

Wie is M!A?Als ervaringsdeskundige heeft De Bruycker een paar goede tips voor organisaties aan het begin van hun digitale transformatie: ,,Digitale transfor-matie is een proces, geen project. Hetheeft geen einde omdat er altijd nieuwemogelijkheden en wensen ontstaan. Jekunt niet alles in één keer realiseren. Om

te kunnen inspe-len op de wen-sen van de ge-bruikers doe jeer goed aandoorlopendkleine verbete-ringen door tevoeren. Dat

werkt beter dan na lange tijd in één keereen nieuwe versie uit te brengen: ‘Keepthe ball rolling’. Dat vraagt flexibiliteitvan de beheerders en de leverancier. Reserveerdaarom budget voor kleine aanpassingen.

Verder is het belangrijk dat de contentvan themapagina’s actueel blijft. En zorgvoor draagvlak onder de gebruikers. Be-reid je voor op veel interactie met de ge-bruikers, ook na de lancering.” De Gentsemedewerkers zijn vanaf het begin betrok-ken. Alle afdelingen van de organisatieswaren vertegenwoordigd bij de ontwikke-ling. Zo werd een dwarsdoorsnede ver-kregen van de verschillende gebruikers-profielen, uit alle lagen van de organisa-tie, zowel met positieve als met negatieveattitudes. Tijdens brainstormsessies enklankbordgroepen kregen deze gebrui-kers de kans te testen, te proberen, enfeedback te geven. Er is ook rekening ge-houden met de digitale kloof: niet allemedewerkers zijn meteen mee. Speciaal voor deze medewerkers zijn infosessiesgehouden op hun werklocaties. Leiding-gevenden en communicatiemedewerkerskregen tools aangereikt om tot op detail-niveau uit te kunnen leggen waar de digitaal minder ontwikkelden hun eigeninformatie kunnen vinden. De Bruycker:,,Nog voordat M!A werd gelanceerd, hebben wij al meer dan 1.600 medewer-kers betrokken. Uit de hele organisatiezijn mensen opgestaan om als M!A Ambassadeur hun collega's wegwijs temaken. Zelfs de naam komt na een prijs-vraag met 70 inzendingen van de gebrui-kers. M!A verwijst naar het populairstenummer van de Gentse artiest Luc deVos. Het is geen acroniem, het is gewoon'M!A'. Ons M!A.”

'Zeventig procent van de gebruikers geeft M!A

een 7 of hoger'

13