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ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE
CLIENTES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE AGUAS
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
AGUAS
SANTIAGO
PONIENTE
AGENDA...
• FICHA TÉCNICA
• METODOLOGÍA
• CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
• RESULTADOS PRINCIPALES
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
2
• CONOCER LA EVALUACIÓN QUE HACEN LOS CLIENTES DEL SECTOR SANITARIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN LAS EMPRESAS SANITARIASOBJETIVOS
•ENTREVISTAS PRESENCIALES EN HOGARESMETODOLOGÍA
• CLIENTES DE EMPRESAS SANITARIAS EVALUADAS
• ZONAS URBANAS
• MAYORES DE 18 AÑOSGRUPO OBJETIVO
•8.576CASOS A NIVEL NACIONALMUESTRA
• ESTUDIO REALIZADO ENTRE EL 28 DE MARZO Y EL 8 DE MAYOFECHA DE APLICACIÓN
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
3
AGENDA...
• FICHA TÉCNICA
• METODOLOGÍA
• CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
• RESULTADOS PRINCIPALES
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
4
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
5
METODOLOGÍA...
�SELECCIÓN DE MANZANAS Y VIVIENDAS•Se realizaron 6 encuestas por manzana•Las viviendas se eligieron por medio de un saltosistemático, luego de un empadronamiento.
�DEFINICIÓN DE MUESTRA•Muestra proporcional de acuerdo a la cantidad declientes por empresa sanitaria y comuna.
AGENDA...
• FICHA TÉCNICA
• METODOLOGÍA
• CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
• RESULTADOS PRINCIPALES
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
6
DETALLE MUESTRA...
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
7
RECUENTO
Frecuencia 344
TOTAL 344
DETALLE MUESTRA…
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
8
1%
28%
56%
13%
2%
GSE
ABC1
C2
C3
D
E
38%
62%
Sexo
Hombre
Mujer
27%
32%
19%
22%
Edad
18 a 34 años
35 a 44 años
45 a 54 años
55 y más años
DETALLE MUESTRA…
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
9
6,1%
5,2%
16,9%
53,5%
18,3%
Más de 40.000
De 30.001 a40.000
De 20.001 a30.000
De 10.001 a20.000
De 1 a 10.000
Consumo al mes (en $)
6,4%
24,7%
54,7%
14,2%
Más de 6 personas
5 a 6 personas
3 a 4 personas
1 a 2 personas
Habitantes por hogar
AGENDA...
• FICHA TÉCNICA
• METODOLOGÍA
• CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
• RESULTADOS PRINCIPALES
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
10
SATISFACCIÓN GENERAL
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
11
Satisfacción general (distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
12
31,5%
42,7%35,4% 37,7% 37,2% 36,4% 37,7%
50,0%
32,6%42,0%
29,5%
12,5%
39,7%34,2%
51,7%
33,3%
19,0%
44,9%36,7% 37,6%
22,7%
44,6%
35,5%
32,3%33,8% 36,9% 38,6% 35,8%
0,0% 37,9%
34,2%
43,2% 75,0%
34,9%40,2%
34,5%
50,0%
9,5%
38,8%
40,4%28,2%
36,4%
23,9% 21,8%32,3% 28,6% 25,9% 25,0% 26,4%
50,0%
29,5%23,8% 27,3%
12,5%
25,4% 25,5%
13,8% 16,7%
71,4%
16,3%22,9%
34,1%40,9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Satisfacción general, Importancia vs % nota 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
13
0%
5%
10%
15%
20%
25%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
% I
mp
ort
an
cia
Evaluación con notas 6 y 7
Agua
procedimiento de corte
alcantarillado
trabajos en la vía pública
atención en oficina
boleta
medidor y la lectura
Atencion telefonica
Atencion terreno
SERVICIO DE AGUA POTABLE
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
14
Servicio de agua potable(distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
15
53,3%60,0%
43,1%50,6% 52,9%
45,5%
57,5%
75,0%
50,5%56,5%
43,2%37,5%
61,9%51,1%
60,3% 61,1%
14,3%
61,2%54,3% 51,8%
27,3%
33,7%25,5%
33,8%27,3%
29,7%34,1%
26,9%0,0%
31,6%26,9%
34,1%
62,5%22,2%
33,2%25,9%
33,3%
28,6%
26,5%31,4%
24,7%
40,9%
13,0% 14,5%23,1% 22,1% 17,4% 20,5%
15,6%25,0%
17,9% 16,6%22,7%
15,9% 15,8% 13,8%5,6%
57,1%
12,2% 14,4%23,5%
31,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Servicio de agua potable, Importancia vs % notas 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
16
0%
5%
10%
15%
20%
25%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
% I
mp
ort
an
cia
Evaluación con nota 6 y 7
Sabor del agua
Olor del agua
Transparencia / claridad del agua
No afecta a la salud (no contenga elementosquímicos dañinos para la salud)
No produzca sarro, no contenga arena
Presión en general durante el año (fuerza conque sale el chorro)
La confianza que le da el agua que se bebe en lazona
La continuidad del suministro de Agua Potable
El precio
Servicio de agua potable (atributos)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
17
53,5%
38,1%
50,0%
58,4%
77,6%
40,7%
60,5%
19,5%
64,2%
23,3%
25,6%
23,8%
19,8%
10,5%
19,2%
15,7%
22,7%
17,2%
23,3%
36,3%
26,2%
21,8%
11,9%
40,1%
23,8%
57,8%
18,6%
Sabor del agua
Olor del agua
Transparencia/claridad del agua
No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para lasalud)
No produzca sarro, no contenga arena
Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro)
La confianza que le da el agua que se bebe en la zona
La continuidad del suministro de agua potable
El precio
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
PROCEDIMIENTO DE CORTES
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
18
Procedimiento de cortes
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
19
Ninguna Vez92%
Sí7%
No recuerda1%
No responde0%
¿Se le ha cortado el suministro de
agua potable por algún motivo
diferente al retraso en el pago, en
los últimos 6 meses?
0,0%
0,0%
100,0%
Más de 6 cortes
De 4 a 6 cortes
De 1 a 3 cortes
¿Cuántas veces?
Procedimiento de corte (distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
20
60,0%
80,0%
25,0%
75,0%65,4% 66,7% 64,7%
0,0%
50,0%
83,3%
50,0% 50,0%
25,0%
75,0%66,7%
50,0%
100,0%
50,0%
64,3%71,4%
100,0%
0,0%
0,0%
25,0%
8,3%
7,7%0,0%
11,8%
0,0%
16,7%
0,0%
16,7%
0,0%
25,0%
6,3%
0,0%
0,0%
0,0%
25,0%7,1%
0,0%
0,0%
40,0%
20,0%
50,0%
16,7%26,9%
33,3%23,5%
0,0%
33,3%
16,7%
33,3%
50,0% 50,0%
18,8%
33,3%
50,0%
0,0%
25,0% 28,6% 28,6%
0,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Procedimiento de corte, Importancia vs % notas 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
21
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
%Im
po
rta
nci
a
Evaluación con notas 6 a 7
Aviso Oportuno de corte por parte de laempresa
Aviso Oportuno de reposición por parte de laempresa
Cumplimiento del plazo por parte de la empresa
Reparto de Agua en camiones aljibes por partede la empresa
Procedimiento de cortes (atributos)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
22
65,4%
61,5%
57,7%
88,5%
3,8%
11,5%
11,5%
3,8%
30,8%
26,9%
30,8%
7,7%
Aviso Oportuno de corte por parte de la empresa
Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa
Cumplimiento del plazo por parte de la empresa
Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
ALCANTARILLADO
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
23
Alcantarillado (distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
24
27,2%
40,0% 40,0%33,8% 35,2% 31,1%
37,7%
25,0% 28,4%37,8% 38,6% 37,5% 41,3%
31,5%43,1%
33,3% 28,6%
49,0%
31,4%37,6%
27,3%
37,0%
35,5% 35,4%39,0% 36,6%
38,6%35,4%
25,0%
42,1%33,7% 36,4%
50,0%33,3%
39,1%
37,9%50,0%
9,5%
22,4%
39,4%36,5%
45,5%
35,9%24,5% 24,6% 27,3% 28,2% 30,3% 26,9%
50,0%
29,5% 28,5% 25,0%
12,5%
25,4% 29,3%19,0% 16,7%
61,9%
28,6% 29,3% 25,9% 27,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Alcantarillado, Importancia vs % notas 6 y 7.
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
25
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
%Im
po
rta
nci
a
Evaluación con notas 6 y 7
La continuidad del funcionamiento delalcantarillado
EL precio de servicio del alcantarillado
Tratamientos de Aguas servidas
Olores ambientales (presencia de malosolores)
Alcantarillado (atributos)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
26
15,4%
60,5%
49,1%
48,3%
21,8%
15,7%
21,5%
20,1%
62,8%
23,8%
29,4%
31,7%
La continuidad del funcionamiento del alcantarillado
El precio de servicio de alcantarillado
Tratamiento de Aguas Servidas
Olores ambientales
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
FALLAS EN EL ALCANTARILLADO
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
27
Sí22%
No77%
no recuerda0%
No responde
1%
¿Le ha ocurrido en el último año que la
red de alcantarillado en la vía pública
cercana a su hogar se haya rebalsado o
presentado mal olor?
Sí75%
No13%
no recuerda4%
No responde8%
Cuando le ocurrió esto, ¿Ud. o alguien del
sector le solicitó a la empresa sanitaria
que le solucionara el problema?
Sí62%
Parcialmente21%
No14%
Nunca vinieron
0%
No recuerda3%
No respond
e0%
Y, ¿La empresa sanitaria solucionó el
problema?
Fallas en alcantarillado
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
28
35%
48%
15%
2%
0%
Considera Ud. que el tiempo en el que se solucionó el problema
fue...
Lento
Razonable
Rápido
No recuerda
No sabe
ATENCIÓN EN TERRENO
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
29
Atención Telefónica
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
30
Sí19%
No80%
No responde1%
En los últimos seis meses,
¿Ha llamado Ud. por
teléfono a la empresa
sanitaria?
55,2%
16,4%
19,4%
9,0%
Una Emergencia
Una consulta
Un reclamo
Una solicitud
¿Cuál fue el motivo de esa
llamada?
Atención telefónica¿Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa Sanitaria?
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
31
17,2%
1,6%
29,7%
9,4%
32,8%
6,3%
3,1%
Otras
Reposición por corte
Rebalse del alcantarillado
Mal olor del alcantarillado
Destapar el alcantarillado
Cañerías rotas
Problemas con el medidor
Razones de emergencia
Atención en terreno (distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
32
60,0%
20,0%28,6%
12,5%
31,4% 30,8% 31,8%
0,0%
60,0%
28,6% 25,0%
0,0%
60,0%
26,7%20,0%
33,3%
50,0% 50,0%42,1%
12,5% 16,7%
20,0%
40,0%
42,9%
25,0%
31,4%38,5%
27,3%
0,0%
20,0%
23,8%
50,0%100,0%
40,0%
20,0% 30,0%
66,7%
50,0% 50,0%
21,1%
12,5%
83,3%
20,0%
40,0%28,6%
62,5%
37,1%30,8%
40,9%
0,0%
20,0%
47,6%
25,0%
0,0%
53,3% 50,0%
0,0% 0,0% 0,0%
36,8%
75,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Atención en terreno, Importancia vs % notas 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
33
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
% I
mp
ort
an
cia
Evaluación con notas 6 y 7
Tiempo que demoró el personal en acudir desdeque Ud. llamó
La rapidez con que se ejecutaron los trabajos
La limpieza después de realizado el trabajo
La calidad del trabajo realizado
Atención en terreno (atributos)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
34
45,7%
45,7%
34,3%
34,3%
34,3%
8,6%
11,4%
17,1%
20,0%
45,7%
54,3%
48,6%
Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó
La rapidez con que se ejecutaron los trabajos
La calidad del trabajo realizado
La limpieza después de realizado el trabajo
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
35
Atención telefónica (distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
36
30,0%40,9%
46,2%
75,0%
44,8%36,4%
48,9% 50,0%
33,3%
46,2%
60,0%
0,0%
20,0%
43,3%
66,7%
50,0%
20,0%14,3%
55,6%
40,0%33,3%
20,0%
18,2% 7,7%
25,0%
17,9% 31,8% 11,1%0,0%
26,7%
15,4%
20,0%
0,0%
40,0%
16,7%
5,6%
25,0%
20,0%42,9%
11,1%
20,0%22,2%
50,0%40,9%
46,2%37,3%
31,8%40,0%
50,0%40,0% 38,5%
20,0%
100,0%
40,0% 40,0%
27,8% 25,0%
60,0%
42,9%33,3%
40,0% 44,4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Atención telefónica, Importancia vs % notas 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
37
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
% I
mp
ort
an
cia
Evaluación con nota 6 y 7
Facilidad para comunicarse
Amabilidad del / la telefonista
Conocimientos del / la telefonista
Rapidez de respuesta a su requerimiento
Solución del problema
Atención telefónica (atributos)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
38
55,2%
32,8%
37,3%
50,7%
47,8%
14,9%
23,9%
20,9%
19,4%
17,9%
29,9%
43,3%
41,8%
29,9%
34,3%
Facilidad para comunicarse
Amabilidad del / la telefonista
Conocimientos del / la telefonista
Rapidez de respuesta a su requerimiento
Solución del problema
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
39
Trabajos en la vía pública
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
40
Sí36%
No64%
No responde0%
¿Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector
trabajando en la vía pública?
Trabajos en la vía pública(distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
41
10,3% 5,9%0,0% 0,0% 4,1% 4,5% 3,8% 0,0% 0,0%
10,9%0,0% 0,0% 0,0%
6,7% 7,1%0,0% 0,0% 0,0%
7,7%0,0% 0,0%
37,9%35,3%
30,8%44,1% 37,4% 38,6% 36,7%
50,0%
30,8%
45,7%
32,1% 37,5% 34,3%
41,7% 35,7%
80,0%
0,0%
44,4%35,4%
37,9% 36,4%
51,7%58,8%
69,2%55,9% 58,5% 56,8% 59,5%
50,0%
69,2%
43,5%
67,9% 62,5% 65,7%
51,7% 57,1%
20,0%
100,0%
55,6% 56,9% 62,1% 63,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Trabajos en la vía pública, Importancia vs % notas 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
42
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
% I
mp
ort
an
cia
Evaluación con notas 6 y 7
La rapidez con que se ejecutan los trabajos enla vía pública
La calidad de los trabajos realizados en la víapública
La rapidez con que retiran los escombrosoriginados en el trabajo realizado en la víapública
La señalización/seguridad que tienen lostranseúntes cuando se están realizandotrabajos en la vía pública
Trabajos en la vía pública (atributos)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
43
11,4%
9,8%
17,9%
13,0%
33,3%
31,7%
34,1%
31,7%
55,3%
58,5%
48,0%
55,3%
La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública
La calidad de los trabajos realizados en la vía pública
La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizadoen la vía pública
La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se estánrealizando trabajos en la vía pública
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
ATENCIÓN EN OFICINA
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
44
Atención en oficina
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
45
Sí11%
No88%
No responde1%
¿Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o
sucursales de la empresa sanitaria por reclamos, consultas,
solicitudes o para pactar deuda (no a pagar la cuenta)?
Atención en oficina (distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
46
50,0%41,7% 38,5%
50,0%43,6%
27,3%
50,0%
0,0%
33,3%
46,2% 50,0%
0,0%
25,0%
50,0%41,7%
0,0%
66,7%
0,0%
60,0%
30,0%40,0%
37,5%
16,7% 23,1%
33,3%
25,6%
36,4%
21,4%
0,0%
33,3%19,2%
50,0%
0,0%
25,0%
27,8%33,3%
0,0%
0,0%
50,0%
10,0%
50,0%20,0%
12,5%
41,7% 38,5%
16,7%
30,8%36,4%
28,6%
0,0%
33,3% 34,6%
0,0%
0,0%
50,0%
22,2% 25,0%
100,0%
33,3%
50,0%
30,0%20,0%
40,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Atención en oficina, Importancia vs % notas 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
47
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
% I
mp
ort
an
cia
Evaluación con notas 6 y 7
Tiempo de espera para laatenció
Trato del personal haciaUd.
Información entregada
Solución proporcionada
Atención en oficina (atributos)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
48
38,5%
35,9%
43,6%
43,6%
25,6%
15,4%
20,5%
25,6%
35,9%
48,7%
35,9%
30,8%
Tiempo de espera para la atención
Trato del personal hacia Ud.
Información entregada
Solución proporcionada
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
BOLETA
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
49
Boleta (distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
50
6,5% 10,0% 12,3% 15,6%10,8% 6,8%
13,2%
75,0%
6,3% 10,4%18,2%
0,0%9,5% 8,2%
17,2% 16,7% 14,3% 10,2% 10,1% 9,4%
22,7%
21,7%
31,8% 24,6% 19,5% 25,0%25,0%
25,0%
0,0%
26,3%26,4%
15,9%
37,5%27,0%
20,1%
37,9%44,4%
9,5%26,5% 25,0% 25,9%
18,2%
71,7%
58,2%63,1% 64,9% 64,2% 68,2%
61,8%
25,0%
67,4% 63,2% 65,9% 62,5% 63,5%71,7%
44,8%38,9%
76,2%
63,3% 64,9% 64,7%59,1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Boleta, Importancia vs % notas 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
51
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
% I
mp
ort
an
cia
Evaluación con notas 6 y 7
Puntualidad con que recibe la boleta (días antesdel vencimiento)
Claridad de la cuenta
Exactitud en los cobros
Utilidad de la información que trae la cuenta
Fecha de pago / vencimiento se adecua a susposibilidades de pago
Tamaño de la boleta
Boleta (distribución de notas)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
52
9,3%
13,1%
23,0%
18,6%
13,7%
6,1%
17,4%
21,5%
24,1%
18,3%
21,5%
22,4%
73,3%
65,4%
52,9%
63,1%
64,8%
71,5%
Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento)
Claridad de la cuenta
Exactitud en los cobros
Utilidad de la información que trae la cuenta
Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago
Tamaño de la boleta
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
MEDIDOR Y LECTURA
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
53
Medidor y lectura (distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
54
15,2%20,9%
13,8%7,8%
15,1% 14,4% 15,6%25,0%
12,6%18,1%
9,1%0,0%
11,1% 12,5%
25,9%33,3%
4,8%12,2% 16,5% 12,9%
18,2%
20,7%
26,4%32,3%
23,4%
25,3% 25,8% 25,0%
25,0%
22,1%
25,4%
27,3% 50,0%22,2%
25,5%
34,5% 22,2%
9,5%
26,5%26,1%
27,1%9,1%
64,1%52,7% 53,8%
68,8%59,6% 59,8% 59,4%
50,0%
65,3%56,5%
63,6%
50,0%
66,7% 62,0%
39,7% 44,4%
85,7%
61,2% 57,4% 60,0%
72,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Medidor y lectura, Importancia vs % notas 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
55
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
% I
mp
ort
an
cia
Evaluación con notas 6 y 7
El funcionamiento del medidor
Servicio de mantención del medidor
La exactitud de la lectura
La hora y día de lectura
La persona que lee el medidor
Medidor y lectura (atributos)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
56
5,8%
39,8%
24,4%
18,3%
14,2%
10,8%
15,4%
19,8%
23,3%
17,4%
83,4%
44,8%
55,8%
58,4%
68,3%
El funcionamiento del medidor
Servicio de mantención del medidor
La exactitud de la lectura
La hora y día de lectura
La persona que lee el medidor
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
PAGO DE CUENTA
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
57
Pago de cuenta
¿Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta? (respuesta única)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
58
,6%
9,6%
34,6%
2,3%
50,9%
2,0%
No responde
Otros
Oficina comercial de la Empresa
Banco
Centro de Pagos
Pago automático en cuenta corriente
Pago de cuenta (distribución de notas por segmento)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
59
17,4%7,7% 10,7% 13,7% 13,8% 13,6%
0,0%10,8%
17,9%
4,9% 0,0%9,8%
16,8% 12,3% 16,7%
0,0%
20,4% 15,3%8,5% 4,5% 0
15,6%
9,2%
25,3% 15,2% 11,5%17,5%
25,0%10,8%
15,3%
22,0%25,0%
14,8%
14,0% 22,8% 16,7%
4,8%
14,3%15,3%
15,9%13,6%
0
67,0%
83,1%
64,0%71,1% 74,6%
68,9%75,0% 78,5%
66,8%73,2% 75,0% 75,4%
69,3% 64,9% 66,7%
95,2%
65,3% 69,4%75,6%
81,8%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Notas 1 a 4 Nota 5 Notas 6 - 7
Pago de cuenta, Importancia vs % notas 6 y 7
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
60
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
68% 69% 70% 71% 72% 73% 74% 75% 76% 77%
% I
mp
ort
an
cia
Evaluación con notas 6 y 7
Facilidad de acceso al local de pago
Tiempo de espera en cola
Atención del Cajero (a)
Pago de cuenta (distribución de notas)
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
61
20,8%
15,8%
11,9%
10,4%
14,0%
11,9%
68,8%
70,2%
76,2%
Facilidad de acceso al local de pago
Tiempo de espera en cola
Atención del Cajero (a)
% Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7
Pago de cuenta
Pensando en los últimos 2 años, ¿Se ha ¿Ha sufrido cortes en el suministro atrasado alguna vez en el pago de su de agua potable por causa de no pagocuenta de agua? del servicio?
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
62
45%
54%
0%1%
Sí
No
no recuerda
No responde
15%
84%
1% 0%
Sí
No
no recuerda
No responde
Pago de cuenta
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
63
A su juicio, ¿El tiempo
transcurrido entre el pago
de la cuenta y la reposición
del suministro fue....?
¿Cómo encontró usted la
cantidad que le cobraron por la
reposición del servicio?
13,0%
52,2%
34,8%
0,0%
0,0%
Lento
Razonable
Rápido
No recuerda
No Responde
0,0%
0,0%
34,8%
56,5%
8,7%
0,0%
Barata
Justa
Algo caro
Excesivamente caro
No recuerda
No responde
AGENDA...
• FICHA TÉCNICA
• METODOLOGÍA
• CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
• RESULTADOS PRINCIPALES
Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios
64
GRACIAS
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