Adfærdsregulering via målinger

Verner Bentzen

Vice President

Novo Nordisk Servicepartner A/S

2005-06-03

Slide No. 2 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

””Det er ikke den stærkeste art, Det er ikke den stærkeste art, der overlever – ikke den mest der overlever – ikke den mest intelligente – men den, der er intelligente – men den, der er

mest indstillet på forandring…”mest indstillet på forandring…”

Citat: ”Charles Darwin, Evolution Theory”

Slide No. 3 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Facts om Novo Nordisk Servicepartner A/S

• Forretningskoncept: Facility Management – styring og udførelse af hjælpeydelser

• Selvstændigt selskab 100 pct. ejet af Novo Nordisk

• Ca. 650 ansatte og omsætning på kr. 600+ mio.

• Indkøb af ikke-kritiske produkter og serviceydelser for ca. 3,0 mia. kr.

Slide No. 4 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

1993 Decentral struktur på varetagelse af hjælpeydelser

1994 Outsourcing analyse; sammenlægning/centralisering

1996 Rationaliseringsprojektet MAX; Novo Nordisk Servicepartner dannes

1997 MAX implementeres

1998 A/S-udskillelse planlægges/forberedes

1999 Novo Nordisk Servicepartner bliver selvstændigt aktieselskab og får mulighed for salg til virksomheder uden for Novo Gruppen

2000 Frie markedskræfter. Kundeorienteret driftsorganisation. NN opsplittes.

2001 Ny strategi: Fra producent til Provider

2002 Fokus rettes koncerninternt

2003 Fokus på kernekompetencer – en række services påbegyndes outsourcet

2004 Klarhed omkring kundeforhold – serviceringen af NZ opsiges

Milepæle –> behov for change management

Slide No. 5 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Tre væsentlige styringselementer

• Forretningsmodellen

• Strategi – Balanced Scorecard

•Efterlevelse – ISO => ISO/TQM

Slide No. 6 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Forretningsmodellen :Fokus på fremskaffelse og objektiv rådgivning

ServiceProduktion

Kunder

Eksterneleverandører

Novo Nordisk Servicepartner A/S

Ledelse

Markedsbetjening

Markedsbetjening: • kundecenter• business relations• strategisk indkøb• viden center/leverandørstyring

Slide No. 7 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

”…”…people are not doing people are not doing what you expect, but what you expect, but what you inspect !”what you inspect !”

”…”…tillid er godt, kontrol tillid er godt, kontrol er bedre !”er bedre !”

Et par ”ledelsescitater”

Slide No. 8 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Slide No. 9 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Hvorfor BSC: Sammenhæng mellem indsatser og resultater

Indsats Resultat

Når vi det vihar aftalt ?

Gør vi det vihar aftalt ?

Slide No. 10 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Mission

Fra mission til handling

Vision

Hvorfor er vi til – hvor vil vi hen

Værdier

På hvilken måde vil vi som organisation komme derhen

Strategitræ

Hvordan vi vil komme derhen – hvad er vore

væsentlige succeskriterier (CSF’er)

CentraleKPI’er

CSF’erHvornår er vi en

succes ?

LokaleKPI’er

Indsatser

Hvad gør vi konkret ?

Gør vi hvad vi har aftalt ?

Slide No. 11 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Første gang blev indsatsområder beskrevet i en RAMME eller i et KRAV:

RAMMERAMME

En ramme beskriver et En ramme beskriver et indsatsområde, hvor indsatsområde, hvor der der ERER frihedsgrader frihedsgrader inden for de fastlagte inden for de fastlagte

rammer til selv at rammer til selv at beslutte beslutte

indsatser/aktiviteterindsatser/aktiviteter

KRAVKRAV

Et krav beskriver et Et krav beskriver et indsatsområde, hvor der indsatsområde, hvor der IKKE ERIKKE ER frihedsgrader til frihedsgrader til

selv at bestemme de selv at bestemme de konkrete konkrete

indsatser/aktiviteterindsatser/aktiviteter

””FLERE VEJE TIL FLERE VEJE TIL MÅLET”MÅLET”

””KUN EN VEJ TIL KUN EN VEJ TIL MÅLET”MÅLET”

Slide No. 12 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Processen: Top down => bottom up

NNSMAN udarbejderstrategi og mål –godkendes i BoD

Kommunikationtil afdelingsledere –Kick off på gameplaner

Brobygning:tværgåendehandlings-planer

Udarbejdelse af gameplaner i afdelinger

Afrapportering afgameplaner til NNSMAN

NNSMAN opfølgningpå resultat/indsatser

Slide No. 13 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Processen i praksis

Slide No. 14 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Visionen:

NNS’ vision er at styrke vores kunders

konkurrenceevne ved at levere Facility

Management rådgivning og service.

Som en førende udbyder sætter vi

standarden på markedet. Baseret på

unik faglig viden vil vi være hurtige til

at analysere og reagere på vores kunders

behov med skræddersyede løsninger.

Vi ved, at langsigtet succes handler om

mere end at give god service til vores

kunder. Det er derfor, vi vil leve vores

værdier.

Værdibaseret ledelse

Økonomi

Kunder

Processer

Medarbej-dere Benytte lederstil, der

får medarbejderne tilat tage ansvar

Styrke ”én indgangtil NNS”

Gennemføre projekter, der understøtter forret-

ningsprocesserne

Vinderkultur Produktivitet Udvikling

Vil drive en forretning på service-branchensbetingelser

Øget provider-scope/omfang

Bidrage til kunderskonkurrenceevne

Førende udbyderLoyale kunder

Lytte til kunder

Aktivt tilbydekernekompetence

Gennemsigtighed

KSS

Serviceindstilling’Mere end’

Forståelse forforretningsmodel

Kundebevidsthed omNNS / Ydelser / (FM)

Tilpasseorganisation og

løsninger

Arbejdsmiljø

’EO’

Gameplans Aktioner Mål

Kunder•Øget provideromfang/scope•Loyale kunder•Bidrage til kunders konkurrenceevne•Kundebevidsthed om NNS / Ydelser / (FM)•Førende udbyder

Processer•Kunde- og markedssegmentering•Gennemsigtighed•Styrke “én indgang til NNS”•KSS•Tilpasse organisation og løsninger•Gennemføre projekter, der understøtter forretningsprocesserne

Medarbejdere•Serviceindstilling ‘Mere end’•Benytte lederstil, der får medarbejderne til at tage ansvar•Forståelse for forretningsmodel•Arbejdsmiljø•Lytte til kunder•‘EO’•Værdibaseret ledelse

Økonomi•Drive forretningen på service-branchens betingelser

Kunder•Øget provideromfang/scope•Loyale kunder•Bidrage til kunders konkurrenceevne•Kundebevidsthed om NNS / Ydelser / (FM)•Førende udbyder

Processer•Kunde- og markedssegmentering•Gennemsigtighed•Styrke “én indgang til NNS”•KSS•Tilpasse organisation og løsninger•Gennemføre projekter, der understøtter forretningsprocesserne

Medarbejdere•Serviceindstilling ‘Mere end’•Benytte lederstil, der får medarbejderne til at tage ansvar•Forståelse for forretningsmodel•Arbejdsmiljø•Lytte til kunder•‘EO’•Værdibaseret ledelse

Økonomi•Drive forretningen på service-branchens betingelser

Slide No. 15 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

NNS’ cockpit

Slide No. 16 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Bidrage til kunders konkurrenceevne –

Generere besparelser til NNMDKK.

Real 1. kvartal 2005 35

Zenitmål 2005 (helårsmål) 200

Real 2004 149

Definition af måling:Opgørelsesmetode er besluttet med afsæt i besparelses-rapportering til ProcCom.

Besparelse skaffet til kunderne baseret på:• Hvordan og hvor meget vi køber/sourcer• Hvad vi producerer• Hvordan vi provider

Eventuelle aktioner igangsat:Nuværende sourcing plan sandsynliggør at målet nås.

KPI - Kunder

Målefrekvens:Kvartalsvis.

1) Based on the following assumptions:• Realised savings in 2005 are based on the invoiced amount from the vendors under agreements• In addition, one time bonuses and rebates are added to the realised amount (ex. software licenses, mobile phones etc.) that cannot be extrapolated for the rest of 2005

Target 2005

200 MDKKRevised saving target2005

Realised savings YTD2005

Forecasted savings arebased on YTD realisedsavings

The savings from 2001 agreements are excluded

1)

200

144

2635

62

126

2002 2003 2004 1Q2005

1) Based on the following assumptions:• Realised savings in 2005 are based on the invoiced amount from the vendors under agreements• In addition, one time bonuses and rebates are added to the realised amount (ex. software licenses, mobile phones etc.) that cannot be extrapolated for the rest of 2005

1) Based on the following assumptions:• Realised savings in 2005 are based on the invoiced amount from the vendors under agreements• In addition, one time bonuses and rebates are added to the realised amount (ex. software licenses, mobile phones etc.) that cannot be extrapolated for the rest of 2005

Target 2005

200 MDKKRevised saving target2005

Realised savings YTD2005

Forecasted savings arebased on YTD realisedsavings

The savings from 2001 agreements are excluded

1)

200

144

2635

62

126

2002 2003 2004 1Q2005

Bidrage til kunders konkurrenceevne - Generere besparelser til NN

020406080

100120140160180200

Real 1. kvartal2005

Zenitmål 2005 Real 2004

Mdk

k

Slide No. 17 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

•NNS’ eksterne kommunikation er integreret i alle kanaler

•Intern kommunikation givesvia hensigtsmæssige kanaler

– og med rette indhold

•Internt fokus på NNS værdier

•Strategi, måling, rådgivning og produktion Fra ”ren” produktion til (også) rådgivning

Gameplan – KommunikationH

indri

nger

Delm

ål

Akti

oner

Mål2005H2:05

Nye tiltag• Implementering af

kommunikationsstrategi (handlingsplaner)

• Tilpasning af kommunikations-procedure jf. komm.strategi

• BuyerPortal merges med Indkøbsweb?• Ny struktur på Managersweb• Aktiviteter sammen med HR om

værdier i NNS• Aktualisering af internetsite

• Kommunikationsstrategi vedtaget• Medarbejderportal ”færdig-”udviklet• Nye NN ansatte modtager intro-

folder om NNS• Indsigt i kunders og medarbejderes

informationsbehov – og foretruknekanaler

• Plan for arbejde med værdier – i samarbejde med HR - foreligger

• 2 kvartalsrapporter udsendt • 2 NNS nyhedsbreve udsendt• KT strategi efterleves

Nedprioriteres:•Benchmark•Internet•Ekstern markedsføring•Promotionautomat

NN-CVI komiteNN-CVI komite Ændret strategiNNSM

Ændret strategiNNSM

RessourcerRessourcer

H1:05Nye tiltag• Udarbejdelse af

kommunikationsstrategi• Videreudvikling og forankring af

Medarbejderportal• Introfolder til NN-nyansatte• Effektmåling af vores in- og

eksterne kommunikation• Plan for arbejde med værdier i

samarbejde med HR

Øvrige"træk" på os

Øvrige"træk" på os

Fortsat fra 2004•Kvartalsrapport x 2•NNS nyhedsbrev x 2•On-going KT-undersøgelser, incl. handlingsplaner og opfølgning

Fortsat fra 2004•Kvartalsrapport x 2•NNS nyhedsbrev x 2•On-going KT-undersøgelser, incl. handlingsplaner og opfølgning

• Kommunikationsstrategi implemen-teret og procedure tilrettet

• BuyerPortal/Indkøbsweb merged –i format afstemt med ProcCom

• Ny struktur på ManagersWeb• Aktiviteter med fokus på værdier

i NNS gennemført – sammen med HR• Internet site opdateret• 2 kvartalsrapporter udsendt • 2 NNS nyhedsbreve udsendt• KT strategi efterleves

Slide No. 18 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Eksempel på opfølgning på indsatsplan

Slide No. 19 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Har det båret frugt ?

Slide No. 20 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Hvad er Entreprisestyring?

Definition

” Planlægning, styring og overvågning af leverandører, der løser vedligeholdelses- og

serviceopgaver som arealvedligehold, catering, rengøring m.v. ”

Slide No. 21 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Gennemsigtighed • Udsendelse af kvartalsvise rapporter, ”Our Business”• Bedre fakturaer eller fakturaspecifikationer• Åbne bøger på 5 udvalgte services i 2004/5 => ?• 100 pct. åbent regnskab til bygnings- og arealvedligehold

Ekstra besparelser• Opnået 25 mio. kr. i besparelser på services i 2004 (via outsourcing og/eller bedre organisering af arbejdet)

Benchmarking• Pris mod pris fremlægges på udvalgte ydelser• Anvendelse af licitationer

Information• Udsendelse af 3-4 nyhedsbreve årligt• Ny kundeportal• Brugertilfredshed med informationen ifm. outsourcing• 400 kunde/brugermøder om året• 150 lokalaftaler med beskrivelser af service

Slide No. 22 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Hvad er procurement?

Definition

” Styring af alle former for køb, således at de bedste produkter fremskaffes til den laveste pris

- nemt og enkelt ”

Slide No. 23 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

• Rejsebestilling– Rejser (fly/tog)

– hoteller, kursussteder

– visa

• Varebestilling– Bl.a.: IT hardware/software, Mobiltelefoner, Møbler, Personlige

værnemidler, Cateringartikler, Rengøringsartikler, Firmabiler, Kontorartikler, Visitkort, Vin, Blomster og planter

– Kemikalier, laboratorieforbrugsvarer, Laboratorieudstyr, Forsøgsdyr

– El- og VVS artikler, maskin- og reservedele

• Bestilling af serviceydelser– Håndværkere: Elektriker, Smed, Tømrer/snedker, Glasarbejde,

VVS'er m.fl.

– Services: Kørsel, Flytning, Rengøring, Beklædning, Renovation, Legalisering og visering, Kopiering m.m.

Hvad er omfattet?

Fakta (niveau 2004): • 4.000 rejsebestillinger/måned• 17.500 eProCure+rekvisitionsbestillinger/måned• 1.000 daglige kundehenvendelser til KC

Slide No. 24 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Standardisering • Reduktion i Maverick Buying til max. 20%.(Fald i antal leverandører)

Tilgængelighed• Systemer oppe 24/7/365• 80% af alle kald besvares indenfor 20 sek.

Råd og vejledning• 80% kunder tilfredse med medarbejderes rådgivning og markeds og produktkendskab• 65% af alle henvendelser straks-afklares

Information• Udsendelse af 3-4 nyhedsbreve årligt• Kvartalsrapporter

Reklamationshåndtering• 80% af alle reklamationer løst indenfor 24 timer• 80% af alle reklamationer påbegyndt indenfor 2 timer

5952

61

79 81 8277

71

84 8589

65

86,594 96,4 98 99 98 99 100 97

2030405060708090

100

dec-03

jan-04

feb-04

mar-04

apr-04

maj-04

jun-04

jul-04

aug-04

sep-04

okt-04

Måned

%

KPI mål, andel lukketefter 24 timer

KPI realiseret, andellukket efter 24 timer

Behandling påbegyndt< 2 timer i KC

5952

61

79 81 8277

71

84 8589

65

86,594 96,4 98 99 98 99 100 97

2030405060708090

100

dec-03

jan-04

feb-04

mar-04

apr-04

maj-04

jun-04

jul-04

aug-04

sep-04

okt-04

Måned

%

KPI mål, andel lukketefter 24 timer

KPI realiseret, andellukket efter 24 timer

Behandling påbegyndt< 2 timer i KC

Slide No. 25 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Hvad er serviceproduktion?

Definition

” Udførelse af service inden for kompetenceområder i henhold til aftale og/eller

rekvisition ”

Slide No. 26 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

.. og findes i mange varianter:

Slide No. 27 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Rapportering

• Rapport udgives kvartalsvis til kunder• Tilfredshed (KT) måles til min. 85% tilfredse/meget tilfredse

Fleksibilitet• Medarbejdernes fleksibilitet måles ved KT. KPI 85% tilfreds eller meget tilfreds

Proaktiv rådgivning• Måles ved KT i relevante ydelser. (NYT)

Relationer• Personaleomsætning i ydelser måles løbende. KPI er at personaleomsætningen skal være under 8% på alle ydelser

Slide No. 28 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Definition

Hvad er sourcing?

”Sourcing for NN betyder indgåelse af alle rammeaftaler og godkendelse af leverandører efter grundig scanning af markedet

samt inddragelse af relevante stakeholders”

Slide No. 29 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

KPI’er, som vi måler og rapporterer på:

I n spend, this corresponds to:

Compliance: 54%MB: 46%

52% 50%46% 45%

41%39%

36%

30% 29% 28%

22% 20% 19% 19%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

4Q20

01

1Q20

02

2Q20

02

3Q20

02

4Q20

02

1Q20

03

2Q20

03

3Q20

03

4Q20

03

1Q20

04

2Q20

04

3Q20

04

4Q20

04

jan-

2005

I n spend, this corresponds to:

Compliance: 54%MB: 46%

52% 50%46% 45%

41%39%

36%

30% 29% 28%

22% 20% 19% 19%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

4Q20

01

1Q20

02

2Q20

02

3Q20

02

4Q20

02

1Q20

03

2Q20

03

3Q20

03

4Q20

03

1Q20

04

2Q20

04

3Q20

04

4Q20

04

jan-

2005

200

114

2612

62

126

2002 2003 2004 Jan2005

Target 2005

200 MDKKRevised saving target 2005

Realised savings J an2005

Forecasted savings are based on YTD realised savings

The savings from 2001 agreements are excluded

1)

200

114

2612

62

126

2002 2003 2004 Jan2005

Target 2005

200 MDKKRevised saving target 2005

Realised savings J an2005

Forecasted savings are based on YTD realised savings

The savings from 2001 agreements are excluded

1)

Slide No. 30 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Hvad har vi lært ?

• Det der måles, er det, der bliver gjort

• Organisationen vil involveres

• Når ”værktøjet/metoden” er kendt vil man blive ved dette

• Skal det virke, skal det bruges – og så skal det it understøttes

…. og derfor skal vi forbedre os:

• Fjerne mål og indsatser, der er uvæsentlige [kræver overblik]

• Følge op, vise interesse og anerkende

• Kommunikere, så det er kendt af alle

• Forbedre it understøttelsen, så både arbejdet og resultaterne bliver dynamisk og up-to-date

.. hvorfor vi fortsætter arbejdet med at udvikle vort set-up:

Slide No. 31 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

NNS’ nye strategi

Slide No. 32 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Opfølgning

Slide No. 33 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Slide No. 34 • VeB/DFM medlemsmøde • 2005-06-03

Your Success – Our Business

?