1

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT

Oleh

DEDEN WILDAN IHSHANI

A14102516

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2005

2

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ................................................................................. i

DAFTAR ISI................................................................................................ iv

DAFTAR TABEL........................................................................................ vii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ x

BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1

1.1.Latar Belakang ........................................................................... 1

1.2.Perumusan Masalah.................................................................... 3

1.3.Tujuan Penelitian........................................................................ 5

1.4. Keterbatasan Penelitian............................................................. 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................. 7

2.1 Perilaku Konsumen.................................................................... 7

2.2 Preferensi Konsumen ................................................................. 7

2.3 Pariwisata................................................................................... 8

2.4 Penelitian yang sudah dilakukan tentang Preferensi Konsumen Jasa Wisata 9

2.5. Penelitian yang sudah dilakukan tentang Perilaku Konsumen 11

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN ......................................................... 13

3.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen.................................. 13

3.1.1. Pengenalan Kebutuhan.................................................. 13

3.1.2. Pencarian Informasi....................................................... 13

3.1.3. Evaluasi Alternatif......................................................... 14

3.1.4. Tahap Pembelian........................................................... 15

3.1.5. Hasil ............................................................................. 16

3.2. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian

.................................................................................................16

3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen ................................................ 18

3.4. Pemasaran................................................................................. 19

3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index 21

BAB IV. METODE PENELITIAN ............................................................. 23

3

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian..................................................... 23

4.2. Metode Pengumpuln Data ......................................................... 23

4.3. Model dan Metode Analisis Data.............................................. 23

4.3.1. Analisis Deskriptif........................................................... 24

4.3.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (IPA) ................. 24

4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja ........................................... 27

4.3.4. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) ................................. 28

BAB V. GAMBARAN UMUM PENELITIAN .......................................... 30

5.1. Gambaran Umum Objek Wisata di Garut................................. 30

5.2. Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang............................ 31

5.2.1. Lingkungan Alam Fisik ................................................... 32

5.2.2. Aspek Khusus .................................................................. 32

5.3. Karakteristik Umum Konsumen................................................ 34

BAB VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA

CANGKUANG GARUT .............................................................. 36

6.1. Proses Pengambilan Keputusan ................................................ 36

6.1.1. Pengenalan Kebutuhan.................................................... 36

6.1.2. Pencarian Informasi......................................................... 37

6.1.3. Evaluasi Alternatif........................................................... 39

6.1.4. Proses Pembelian............................................................. 40

6.1.5. Hasil (Perilaku Pasca Pembelian) ................................... 43

BAB VII. TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT WISATA............................................................... 46

7.1. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk Jasa Wisata

Cangkuang Garut ....................................................................... 46

7.1.1. Lokasi Wisata .................................................................. 46

7.1.2. Harga Tiket yang Berlaku............................................... 47

7.1.3. Pelayanan yang Diberikan............................................... 48

7.1.4. Keamanan........................................................................ 49

7.1.5. Promosi............................................................................ 50

7.1.6. Manfaat yang Diperoleh.................................................. 51

7.1.7. Kenyamanan.................................................................... 52

4

7.1.8. Pemandu Wisata .............................................................. 53

7.1.9. Kelengkapan Fasilitas ..................................................... 54

7.1.10. Kebersihan..................................................................... 55

7.2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang

Garut .......................................................................................... 56

7.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 60

7.4. Rekomendasi............................................................................. 62

BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN.................................................. 63

8.1. Kesimpulan................................................................................ 63

8.2. Saran .......................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 67

LAMPIRAN ................................................................................................ 69

5

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Data Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005 ................. 2

2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 ................. 4

3. Kriteria Nilai Customer Sarisfaction Index...................................... 29

4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkuang

Garut, 2005 ....................................................................................... 37

5. Sumber Informasi mengenai Keberadaan Objek Wisata Cangkuang

Garut, 2005....................................................................................... 38

6. Sumber Informasi untuk Mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang

Garut, 2005 ....................................................................................... 39

7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata

Cangkuang Garut, 2005 ................................................................... 39

8. Alternatif Daerah Wisata selain Daerah Wisata Cangkuang garut,

2005.................................................................................................. 40

9. Sebaran Konsumen berdasarkan Pengeluaran di Lokasi Wisata

Cangkuang Garut, 2005 ................................................................... 41

10. Sebaran Konsumen berdasarkan cara memutuskan Pembelian, Garut

2005.................................................................................................. 42

11. Frekuensi Kunjungan Konsumen ke Wisata Cangkuang Rata-rata

Dalam Tahun 2005 ........................................................................... 42

12. Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang, Garut

2005.................................................................................................. 43

13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan

jika Fasilitas yang Diinginkan tidak Tersedia, Garut 2005.............. 44

14. Tindakan Konsumen jika Harga Tiket Jasa Wisata Cangkuang

Mengalami Peningkatan, Garut 2005 .............................................. 44

15. Lokasi Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005.......................................................................... 47

16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................ 48

6

17. Pelayanan yang Diberikan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................ 48

18. Keamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005 .......................................................................... 50

19. Promosi berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut

2005.................................................................................................. 51

20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................. 52

21. Kenyamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005 .......................................................................... 53

22. Pemandu Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005 .......................................................................... 53

23. Kelengkapan Fasilitas berdasarkan Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................ 54

24. Kebersihan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja, Garut 2005.......................................................................... 55

25. Perhitungan Rata-rata dari penilaian Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja pada variabel Kepuasan Konsumen terhadap

Wisata Cangkuang Garut, 2005....................................................... 56

26. Perhitungan Customer Satisfaction Index........................................ 61

7

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Alur Kerangka Pemikiran................................................................. 22

2. Diagram kartesius Kepuasan pelanggan .......................................... 26

3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002 ......................... 36

4. Diagram kartesius Kepuasan konsumen terhadap Objek

Wisata Cangkuang Garut 2005 ........................................................ 58

8

LAMPIRAN

Nomor Halaman

1a. Peta Wilayah Garut ..................................................................... 69

1.b Peta Garut dan Sekitarnya .......................................................... 69

2. Penduduk Kabupaten Garut menurut Jenis Kelamin

Tahun 2004.................................................................................. 70

3. Candi Cangkuang ......................................................................... 71

4.a. Lokasi Ziarah Makam di Candi Cangkuang................................. 72

4.b. Situ Cangkuang dan Alat Transportasi Rakit ............................... 72

5. Pusat Informasi Musium Candi Cangkuang................................. 73

6. Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang Garut, 2005 ....................................................................................................... 74

7. Kuisioner Konsumen Objek Wisata Cangkuang.......................... 75

9

Kupersembahkan Teruntuk Kedua Orang Tua ku.... H. Aca Suraca dan Ibunda Hj.Euis Kaswati,

Serta ( Alm ) Hj. Enah dan Meyliaku....

10

RINGKASAN

DEDEN WILDAN IHSHANI. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. ( Di bawah bimbingan YAYAH K. WAGIONO )

Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII

yang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan Candi Cangkuang terletak di

Desa Cangkuang, Kecamatan Leles, Kabupaten Garut. Pada saat konsumen

mengunjungi objek wisata tertentu mereka memiliki preferensi sendiri yang

berbeda-beda pada objek wisata tersebut. Eksistensi suatu objek wisata sangat

tergantung kepada pengunjung. Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung

sebagai faktor yang menentukan dan menjadi prioritas utama. Mengetahui

preferensi konsumen jasa wisata adalah salah satu cara untuk meningkatkan

kualitas dan memberikan pelayanan yang baik

Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1). Menganalisis perilaku dan proses

keputusan konsumen dalam kunjungan wisata Cangkuang. 2).Menganalisis

kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang Garut. 3).

Rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan

pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.

Metode yang digunakan adalah metode survey. Data yang dikumpulkan

terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel ini dilakukan

secara sengaja ( Purposive ). Untuk menganalisis data ini digunakan alat analisis

kualitatif dan kuantitatif. Analisis yang dilakukan dengan menggunakan Importance

Performance Analysis dan Indeks Kepuasan Pelanggan-Customer Satisfaction

Index.

Karakteristik umum konsumen adalah jumlah pengunjung laki- laki lebih

besar dari jumlah total pengunjung perempuan. Sebagian besar konsumen

memperoleh sumber informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman

serta dari media cetak. Setelah mencari informasi konsumen melakukan evaluasi

alternatif selain wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata

Cipanas. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi

11

wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif konsumen yang lain adalah lokasi

wisata Kamojang dan wisata Bagendit.

Besarnya pengeluaran konsumen selama berada di objek wisata cukup

bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu keluarga,

teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama keluarga

atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek wisata

tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp. 100.000,-

sebanyak 46 persen.

Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan

fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang

menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia

seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara

itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang

diinginkan tidak tersedia.

Hasil analisis terhadap Wisata Cangkuang yang termasuk kedalam

kuadran Prioritas Utama yang harus didahulukan pengelola wisata dan di

tingkatkan kinerjanya adalah Pelayanan Wisata (3), kelengkapan Fasilitas (9), dan

kebersihan (10). Kemudian yang termasuk kedalam kuadran Pertahankan Prestasi

yang termasuk dalam daerah ini adalah Lokasi wisata (1), Keamanan (4), dan

Kenyamanan (7), sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Prioritas Rendah

adalah Harga tiket yang berlaku (2), Promosi (5), dan Pemandu wisata (8),

sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Berlebihan karena dari kepentingan

konsumen berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi kinerja berada

pada tingkat yang tinggi. Variabel yang dinilai berlebihan hanya ada satu yaitu

manfaat yang diperoleh (6).

Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh

dalam penelitian terhadap konsumen wisata Cangkuang adalah sebesar 52,46

persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas, artinya pelanggan merasa cukup

puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata Cangkuang.

Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada rasa puas/tidak

puasnya konsumen, sehingga untuk dapat memenuhi harapan pelanggan melalui

12

pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka penjualan dan

profitabilitas perusahaan ini.

Beberapa rekomendasi yang dapat menjadi masukan bagi Dinas Pariwisata

dan Kebudayaan Kabupaten Garut beserta Pemda sebagai pihak pengelola Objek

Wisata Cangkuang Garut adalah Hendaknya pihak pengelola (Dinas Pariwisata

Garut) memperbaiki sarana serta aksesibilitas jalan menuju objek wisata

Cangkuang dan membuat tempat kotak saran di sekitar lokasi wisata serta

melakukan peninjauan ulang tentang fasilitas umum yang tersedia untuk

kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan dan penyediaan kualitas layanan jasa

yang lebih baik. Saran untuk penelitian terhadap Cangkuang yang akan datang

sebaiknya memasukan atribut budaya dan pendidikan.

13

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT

OLEH :

DEDEN WILDAN IHSHANI

A 14102516

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Pertanian

Pada

Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2005

14

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Dengan ini kami menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh :

Nama : Deden Wildan Ihshani

NRP : A 14102516

Program Studi : Ekstensi Manajemen Agribisnis

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut

Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat.

Dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan pada Program Sarjana

Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian, Institut Pertanian

Bogor.

Menyetujui,

Dosen Pembimbing

Ir. Yayah K. Wagiono, MEc NIP. 130 350 044

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698

Tanggal Kelulusan : 17 Oktober 2005

15

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG

BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT” BENAR-

BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM

PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN

TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

BOGOR, November 2005

DEDEN WILDAN IHSHANI A14102516

16

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Garut, Jawa Barat, pada tanggal 7 Januari 1980.

Penulis merupakan anak keenam dari sembilan bersaudara dari pasangan H. Aca

Suraca dan Hj. Euis Kaswati.

Penulis menyelesaikan Pendidikan Dasar pada SDN Ciarog pada tahun

1993. Kemudian penulis melanjutkan sekolah ke Sekolah Menengah Pertama

Negeri Kurnia. Tahun 1996 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah

Atas Negeri 7 Bandung. Tahun 1999 penulis melanjutkan Diploma III Program

Studi Agribisnis Peternakan, Fakultas Peternakan Institut Pertanian Bogor. Tahun

2002 penulis berhasil menyelesaikan studi di Diploma III dan kemudian penulis

kembali melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis,

Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.

17

KATA PENGANTAR

Skripsi ini membahas tentang perilaku dan proses keputusan konsumen

dalam pembelian jasa wisata Cangkuang, kepuasan konsumen terhadap atribut

Objek Wisata Cangkuang dan rekomendasi alternatif kebijakan dalam

meningkatkan pelayanan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.

Pemahaman yang baik mengenai ketiga hal tersebut diatas dapat membantu

siapapun yang berkepentingan dengan konsumen untuk mempengaruhi keputusan

konsumen dan memperkirakan preferensi konsumen.

Pembaca diharapkan dapat memahami proses pengambil keputusn

konsumen, kepuasan konsumen, dan penggunaan metode Importance

Performance Analysis serta Customer Satisfaction Index sebagai alat ukur

kepuasan konsumen setelah membaca skripsi ini. Pembaca juga dapat dengan

mudah memahami isi skripsi ini karena ditulis dengan bahasa yang mudah

dimengerti dan penjelasan yang diberikan sesuai dengan kenyataan yang terjadi di

lapang.

Sebagai kata akhir saya mengucapkan segala puji bagi Allah SWT yang

telah memberikan kekuatan dan kesabaran sehingga saya dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik. Salawat dan salam semoga Allah melimpahkan Nabi

Muhammad SAW, sebagai Rosul Allah yang membawa rahmat kepada alam ini.

Semoga skripsi ini memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kemajuan

bangsa.

Bogor, November 2005

Deden Wildan Ihshani

18

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Propinsi Jawa Barat sebagai Propinsi yang memiliki potensi wisata yang

diharapkan dengan pengembangannya dapat berperan menjadi penggerak

perekonomian dalam pengembangan Propinsi Jawa Barat khususnya dan

Indonesia umumnya. Upaya pengembangan objek wisata dilakukan dengan

pengembangan objek yang ada melalui peningkatan daya tarik wisata dan sarana

prasarana pendukungnya, serta dengan penggalian objek dan daya tarik potensial.

Kabupaten Garut sebagai salah satu tujuan wisata di Propinsi Jawa Barat

memiliki potensi alam dan budaya yang cukup memadai untuk dapat

dikembangkan menjadi daya tarik wisatawan. Pengembangan sektor pariwisata

juga merupakan salah satu upaya untuk menggali dan meningkatkan pendapatan

asli daerah Kabupaten Garut. Perkembangan jumlah pendapatan asli daerah dari

sektor pariwisata meliputi pajak hotel, pajak restoran, dan pajak hiburan.

Kabupaten Garut memiliki potensi wisata yang sangat beragam seperti Candi

Cangkuang yang memiliki panorama alam yang masih asri, dengan adanya

Kampung Pulo yang merupakan tujuan dari wisata budaya serta Candi Cangkuang

yang memiliki nilai sejarah bagi daerah Garut, Cipanas dengan Pemandian air

19

panas alam, Situ Bagendit, Kawah Kamojang, Gunung Papandayan, dan banyak

lagi yang lainnya. Secara umum,

daya tarik wisata di Kabupaten Garut dapat diarahkan menjadi tiga yaitu

wisata alam, wisata budaya dan wisata minat khusus (ilmu pendidikan).

Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata yang cukup potensial

untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar ruangan

dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Tujuan wisata

alam adalah untuk berekreasi menikmati pemandangan alam, sehingga objek

wisata alam adalah tempat-tempat yang mempunyai pemandangan alam yang

indah seperti pantai, pegunungan dan sebagainya.

Pariwisata budaya merupakan kegiatan pariwisata yang memanfaatkan aset

budaya masyarakat Garut, baik dalam bentuk tata nilai dan adat istiadat maupun

produk budaya material sebagai objek wisata. Secara umum yang termasuk

kedalam wisata budaya adalah candi, musium dan galeri seni. Pariwisata minat

khusus merupakan suatu kegiatan pariwisata yang memanfaatkan objek dan daya

tarik wisata untuk memenuhi kepentingan wisatawan yang didalamnya terdapat

unsur-unsur pendidikan, pengkayaan, penghargaan dan petualangan. Objek wisata

minat khusus yang dimiliki Kabupaten Garut antar lain arung jeram. Berikut ini

adalah data kunjungan wisatawan ke Kabupaten Garut.

Tabel 1. Data kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005

No Tahun Wisman Wisnus Jumlah

1 1997 10.724 659.033 669.757

2 1998 5.028 417.054 422.082

3 1999 8.379 610.797 619.176

4 2000 5.261 776.792 781.653

20

5 2001 7.189 879.862 887.051

6 2002 8.280 797.316 805.596

7 2003 4.055 929.569 933.624

8 2004 2.924 1.235.291 1.238.215

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, 2005.

1.2 Perumusan Masalah

Wisata alam jika dilihat dari karakteristiknya dapat dikelompokan kedalam

usaha jasa, dimana konsumen hanya bisa mengkonsumsi tetapi tidak memiliki

produk yang dibelinya. Dengan demikian orang tidak akan dapat menilai kualitas

jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsi sendiri.

Eksistensi suatu objek wisata sangat tergantung kepada pengunjung.

Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung sebagai faktor yang menentukan

dan menjadi prioritas utama. Pada saat mereka mengunjungi objek wisata tertentu

mereka memiliki preferensi sendiri yang berbeda-beda pada objek wisata tersebut.

Dengan mengetahui preferensi konsumen terhadap jasa wisata adalah salah satu

cara untuk meningkatkan kualitas dan memberikan pelayanan yang baik.

Pemahaman yang baik mengenai preferensi konsumen dapat membantu

pengelola wisata dalam menentukan strategi yang tepat dimasa yang akan datang.

Strategi tersebut berguna untuk meningkatkan pangsa pasar di dalam industri

pariwisata yang besar.

Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII.

Objek wisata ini dapat menjadi pilihan berwisata untuk melepas kejenuhan

dengan cara berpiknik, memancing, melihat pemandangan dan melakukan

penelitian kebudayaan. Perkembangan tingkat kunjungan wisatawan ke Objek

Wisata Cangkuang dapat dilihat pada Tabel 2.

21

Objek wisata ini cukup banyak dikunjungi wisatawan baik wisatawan

Mancanegara maupun wisatawan Nusantara karena letaknya Kota Bandung dan

Garut yang merupakan lokasi strategis. Berdasarkan data dari Kantor Pariwisata

dan Kebudayaan Kabupaten Garut jumlah Wisatawan Mancanegara tahun 1999 –

2004 berjumlah 18.311 orang, sedangkan Wisatawan Nusantara tahun 1999 –

2004 berjumlah 232.269 orang dengan rata-rata Wisatawan dalam maupun luar

negeri yang berkunjung ke obyek wisata Cangkuang berjumlah 41.763 orang per

tahun.

Tabel 2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005

Kunjungan Wisata Tahun

Wisman Wisnus Jumlah Persentase

1999 565 7.475 8.040 3.21%

2000 3.638 15.994 19.632 7.83%

2001 5.331 96.279 101.610 40.55%

2002 4.335 39.041 43.376 17.31%

2003 2.827 43.500 46.327 18.49 %

2004 1.615 29.980 31.595 12.61%

Jumlah 18.311 232.269 250.580 100 %

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, Tahun 2005

Berdasarkan data diatas perkembangan tingkat kunjungan ke Objek Wisata

Cangkuang Garut dari tahun 1999 ke tahun 2004 mengalami fluktuasi baik dari

Wisman maupun Wisnus. Data kunjungan wisata tertinggi terdapat pada tahun

2001 yaitu berjumlah sebesar 101.610 orang kemudian mengalami penurunan

yang signifikan pada tahun-tahun berikutnya. Hal ini disebabkan karena sarana

serta aksesibilitas berupa jalan menuju lokasi wisata sangat buruk dan tidak

terawat.

22

Berdasarkan uraian diatas maka dapat dilihat bahwa terdapat faktor – faktor

tertentu yang mempengaruhi pengambilan keputusan dalam diri individu untuk

menentukan tempat wisata yang akan dituju. Faktor–faktor yang mempengaruhi

keputusan konsumen pariwisata tidak hanya berasal dari faktor–faktor yang secara

langsung dapat dilihat dan di ukur tetapi juga berasal faktor-faktor yang

merupakan proses mental yang tidak dapat di lihat secara langsung bahkan cukup

sulit untuk di kuantifikasikan. Dalam konsep pemasaran, pengaruh seluruh faktor

tersebut terhadap keputusan pembelian seorang konsumen disebut sebagai

perilaku konsumen (Kotler, 2002).

Sesuai dengan gambaran diatas, masalah yang akan dibahas adalah :

1. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian terhadap jasa

Objek Wisata Cangkuang Garut ?

2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut wisata Cangkuang ?

3. Bagaimanakah kebijakan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan

pelayan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut ?

1.3 Tujuan

Sesuai dengan permasalahan diatas maka tujuan penelitian adalah :

1. Menganalisis perilaku dan proses keputusan konsumen dalam kunjungan

wisata Cangkuang.

2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang

Garut.

3. Rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan

pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.

23

1.4. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini juga mempunyai keterbatasan/kelemahan yang mempengaruhi

hasil penelitian secara umum, diantaranya:

1. Keterbatasan waktu dan biaya sehingga jumlah sampel yang diambil tidak

terlalu besar (100 konsumen valid) jika dibandingkan dengan jumlah rata-rata

pengunjung Objek Wisata Cangkuang yang mencapai lebih dari 41.763 orang

pertahun.

2. Sampel yang diambil hanya wisatawan nusantara.

3. Tidak membandingkan lokasi wisata Cangkuang dengan lokasi wisata

lainnya.

24

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen selama

proses pencarian, pembelian, penggunaan dan penyimpanan atau pembuangan

setelah pemakaian suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan mereka.

Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen

membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu,

uang dan usaha) untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan.

Tercakup juga didalamnya pembahasan mengenai jenis, alasan, waktu, tempat dan

frekuensi pembelian yang dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau

jasa (Schiffman dan Kanuk, 1994 dalam Sumarwan,2003).

Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa termasuk didalamnya proses

pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.

2.2. Preferensi Konsumen

25

Preferensi konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak

suka oleh seseorang terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsi. Preferensi

konsumen menunjukan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada

(Kotler, 2002). Menurut Undang–Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang

perlindungan konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa

yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang

lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu

konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli

barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi yang meliputi

organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga

lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa

lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

2.3. Pariwisata

Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan sementara waktu dari

satu tempat ketempat lain dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari

nafkah ditempat pariwisata. Tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan

tersebut guna bertamasya dan berekreasi atau untuk memenuhi keinginan lainnya

(Yoeti, 1996).

Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.9/1990 tentang

kepariwisataan, pariwisata mengandung arti segala sesuatu yang berhubungan

dengan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara

26

sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata

serta usaha-usaha yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata.

Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata Indonesia yang cukup

potensial untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar

ruangan dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Menurut

Wulandari (1996), tujuan wisata alam adalah untuk berekreasi menikmati

pemandangan alam, sehingga objek wisata alam adalah tempat-tempat yang

mempunyai pemandangan alam yang indah seperti pantai, pegunungan dan

sebagainya.

2.4. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Preferensi Konsumen Jasa

Wisata

Berdasarkan penelusuran yang dilakukan penulis, penelitian tentang

preferensi konsumen jasa wisata sangat banyak dan bervariasi. Mahfudz (2003),

dalam penelitiannya yang berjudul analisis preferensi konsumen terhadap atribut

wisata alam Pantai Anyer dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan

preferensi konsumen. Manfaat yang dicari oleh konsumen dalam pembelian jasa

wisata adalah hiburan. Motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke

Pantai Anyer adalah untuk menikmati pemandangan dan menghirup udara pantai,

hasil analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat didapat variabel–variabel

yang berhubungan antara lain pendapatan dengan biaya transportasi dimana

semakin besar tingkat pendapatan maka akan semakin besar juga biaya

transportasi yang akan dikeluarkan. Selanjutnya adalah tingkat pendidikan dengan

biaya transportasi dimana semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan

27

semakin besar biaya transportasi yang akan dikeluarkan. Urutan peringkat

kepentingan atribut wisata alam wisata Anyer antara lain kenyamanan, keamanan,

kebersihan, harga, lokasi wisata, pelayanan wisata, kelengkapan fasilitas, manfaat

yang diperoleh, pemandu wisata dan promosi. Sedangkan atribut yang tidak

dipentingkan adalah manfaat berkunjung, pemandu wisata dan promosi.

Dari penelitian yang dilakukan Mahfudz (2003), hampir terdapat kesamaan

akan atribut-atribut yang diuji. Namun dalam hal ini juga dapat dilihat beberapa

perbedaan yang mendasar. Perbedaan-perbedaan tersebut antara lain lokasi

penelitian dan alat analisis yang digunakan. Mahfudz (2003), menggunakan

analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat dengan motivasi yang mendorong

konsumen untuk datang ke pantai anyer adalah untuk menikmati pemandangan

dan menghirup udara pantai. Sedangkan penelitian yang dilakukan penulis

menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Indek

Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) karena dapat menganalisis

tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat

kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa wisata tersebut dengan motivasi

konsumen untuk rekreasi dan mencari pengetahuan tentang kebudayaan daerah

Wisata Candi Cangkuang.

Kelebihan dari penggunaan metode Analisis IPA (Importance Performance

Analysis) diantaranya adalah perhitungan yang dilakukan dalam menganalisis data

sangat sederhana serta dapat digunakan untuk jumlah variabel yang sedikit dan

bila nilai bobot yang dimiliki terlalu tinggi maka dapat digunakan nilai rata-rata

juga tidak menggunakan asumsi yang rumit, sedangkan kekurangan yang dimiliki

dalam metode analisis IPA adalah jika suatu saat kinerja variabel dibawah rata-

28

rata maka dapat dirasa belum baik padahal pada saat deskriptif data bernilai baik.

IPA belum banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk

menganalisis.

Indek Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) memiliki

keuntungan dapat menggunakan data hasil IPA sebagai data awal dalam

menganalisis sehingga dapat memperhitungkan atau mengetahui kepuasan

konsumen secara variabel keseluruhan dengan sederhana dan lebih akurat

sedangkan kekurangannya adalah tidak dapat menganalisis variabel secara

terpisah sehingga hasil analisis yang diperoleh kurang jelas.

Septriani ( 2001 ), meneliti tentang perilaku konsumen dalam pembelian jasa

wisata agro Gunung Mas dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan

preferensi konsumen. Konsumen yang diteliti dibagi menjadi tiga kelas yaitu,

kelas rekreasi, kelas olah raga dan kelas menginap. Bagi kelas rekreasi, atribut

yang dianggap paling penting adalah keamanan, manfaat kunjungan, pelayanan

wisata, kenyamanan, kebersihan dan lokasi wisata agro. Atribut yang dianggap

penting oleh konsumen kelas olah raga adalah atribut perlengkapan fasilitas

penunjang, manfaat kunjungan, kenyamanan, kebersihan, keamanan lokasi wisata

agro. Kelas menginap, atribut yang dianggap penting adalah kebersihan, manfaat

kunjungan, keamanan, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas penunjang.

Ma’mun dalam Marini (2003) melakukan penelitian mengenai Tanggapan

Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa pada Agrowisata PTPN VIII Gunung

Mas. Tingkat kepuasan pelanggan Agrowisata dapat dilihat dari faktor- faktor

seperti nilai produk, nilai uang, nilai citra, nilai pelayanan dan nilai kepribadian.

29

Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor tersebut

sudah dicapai.

2.5. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Perilaku Konsumen

Suhadi (2004) melakukan penelitian tentang Identifikasi Perilaku Konsumen

Dalam Proses Keputusan Pembelian Dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta

Api Pakuan Ekspres Bogor. Metode utama yang digunakan dalam penelitian

adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian hasilnya

dipetakan melalui analisis diagram kartesius, dan Indek Kepuasan Pelanggan

(IKP–Customer Satisfaction Index).

Secara sederhana metode utama yang digunakan dalam penelitian Rainanto

dan Suhadi hampir sama dengan apa yang dilakukan penulis. Namun jika dilihat

secara lebih detil dan menyeluruh, penelitian ini adalah suatu hal yang berbeda.

Rainanto (2003), melakukan penelitian tentang tingkat kesesuaian harapan

pelanggan dan kinerja KRL Ekspres Pakuan Bogor. Metode Utama yang

digunakan dalam penelitian adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang

kemudian hasilnya dipetakan melalui analisis diagram kartesius, yang

memperlihatkan skala prioritas masing-masing atribut dan kinerja yang berjalan.

Penelitian ini pada dasarnya akan melengkapi atas apa yang telah dilakukan

oleh para peneliti sebelumnya sebagaimana tersebut diatas. Namun dalam hal ini

penulis juga membuka arah pada perilaku konsumen atau pengunjung dalam

membuat keputusan pembelian sebagai bagian dari potret jasa yang lebih luas.

Dalam hal ini, penulis sekaligus akan mengaplikasikan pengertian jasa yang

mengatakan bahwa jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar

manusia (Swan dan Bowers, 1998 dalam Suhadi 2004). Konsekuensinya,

30

didalamnya pula termasuk bagaimana proses awal keputusan atau perilaku

pembelian itu dilakukan dan implikasinya terhadap pemasaran secara keseluruhan

serta interpretasi atas makna baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa

berlangsung.

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Untuk menganalisis tahapan proses keputusan pembelian produk/jasa

mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,

pembelian dan hasil (pasca pembelian). Keputusan konsumen yang dilaksanakan

dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja melainkan melalui

tahapan tertentu (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).

3.1.1. Pengenalan Kebutuhan

Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) pengenalan kebutuhan yang

didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan

situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan akan selalu

memulai prilaku proses keputusan. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena

konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan

keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi suatu tingkat

tertentu, maka kebutuhan pun dikenali. Namun jika ketidaksesuaian itu berada di

bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi.

31

3.1.2. Pencarian Informasi

Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat di dalam

pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhan yang potensial. Pencarian

informasi, sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan. Konsumen

mencari informasi yang disimpan didalam ingatan atau mendapatkan informasi

yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian/eksternal (Engel,

Blackwel dan Miniard , 1994).

Seberapa besar pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada

kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh

informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan dan keputusan

yang ia peroleh dari pencarian tersebut. Bila informasi yang didapat dari

pencarian internal tidak memadai untuk memberikan arah tindakan, maka

pencarian eksternal akan dilakukan. Pada tahap ini, perhatian utama pemasar

adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen.

Menurut Kotler, sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari beberapa

kelompok yaitu sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber

komersial (iklan, tenaga penjual, pedagang perantara), sumber umum (media

masa, organisasi penilai konsumen dan sumber pengalaman dalam penanganan,

pemeriksaan, penggunaan produk). Setiap sumber informasi tersebut memberikan

sumber informasi yang berbeda-beda dan mempengaruhi keputusan pembelian.

3.1.3. Evaluasi Alternatif

Menurut Engel et all (1994) dalam Marini (2003), evaluasi alternatif

didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan dipilih

untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses

32

evaluasi alternatif yaitu menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk

menilai alternatif-alternatif, memutuskan alternatif pilihan, menilai kinerja

alternatif yang dipertimbangkan dan menerapkan kaidah keputusan untuk

membuat pilihan akhir.

Untuk memilih alternatif, konsumen kemungkinan akan menggunakan

beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya harga, merek dan sebagainya.

Kriteria ini biasanya akan bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif mereka.

Kriteria-kriteria konsumen tersebut menentukan beberapa alternatif yang salah

satunya akan dipilih. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan

oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa

faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi,

keterlibatan, dan pengetahuan (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).

3.1.4. Tahap Pembelian

Tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses keputusan

pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang kapan

membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Engel, Blackwel dan

Miniard (1994) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua

determinan yaitu niat pembelian, pengaruh lingkungan dan perbedaan individu.

Niat pembelian konsumen biasanya dapat digolongkan menjadi dua kategori

yaitu produk dan merek, serta kelas produk. Niat pembelian yang mencakup

produk dan merek umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh

dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dan keterlibatan tinggi dan

pemecahan masalah yang diperluas. Niat pembelian yang hanya memperhatikan

33

kelas produk dapat disebut juga sebagai pembelian terencana jika pilihan merek

dibuat ditempat pembelian.

Kotler dan Amstrong (1994), dalam Suhadi (2004), mengatakan terdapat dua

faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian.

Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini

mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dan

penilaian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan

motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap

negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka

konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya.

Faktor kedua yang dapat memenuhi maksud pembelian dan keputusan

pembelian dalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Adanya faktor situasi

tersebut akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan

dilakukan konsumen.

3.1.5. Hasil

Perilaku proses keputusan pembelian tidak berhenti begitu pembelian

dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh dapat terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja

produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian ini

adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas

pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan

yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.

3.2. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian

34

Proses keputusan untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh banyak

faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel,

Blackwel dan Miniard (1994). Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan

oleh tiga hal pokok, yaitu input informasi, proses informasi dan faktor–faktor

yang menentukan proses keputusan.

Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan

pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen

memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang

dipasarkannya. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi

proses keputusan konsumen tergantung dan proses informasi yang terjadi dan

persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut.

Pada dasarnya, tahapan yang dilalui oleh suatu rangsangan pemasaran

adalah tahapan yang bertujuan untuk memperkuat perhatian, pengertian,

penerimaan dan ingatan konsumen terhadap produk tertentu. Selanjutnya

konsumen diharapkan dapat menjadikan produk tersebut sebagian salah satu

alternatif yang baik untuk memenuhi kebutuhannya.

Pengaruh rangsangan pemasaran menurut Kotler (2002), terdiri dari empat

faktor yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi

(promotion). Penilaian konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh

atribut, merek, kemasan dan label yang menyertai produk tersebut. Atribut produk

yang terdiri dari mutu, ciri-ciri dan model merupakan alat yang membedakan

produk yang baru dengan produk pesaing lainnya. Merek dianggap penting

sebagai tanda pengenal dan sekaligus sebagai pelindung konsumen dan ancaman

kualitas yang rendah.

35

Harga yang dibayarkan oleh konsumen terhadap produk yang dibeli

merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperolehnya dan produk

tersebut. Harga merupakan pencerminan kualitas sehingga bila meningkat, maka

kualitas produk juga harus ditingkatkan. Oleh karena itu harga harus disesuaikan

dengan variabel-variabel produk yang menjadi bahan pertimbangan konsumen.

Keputusan membeli suatu produk juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan

memperoleh produk tersebut, desain peletakan serta suasana letak pembeliannya.

Jauh dekatnya jarak lokasi atau tempat pembelian umumnya menjadi

pertimbangan tersendiri bagi konsumen. Selain itu tempat pembelian perlu

dirancang sedemikian rupa oleh pemasar sehingga memberikan suasana yang

lebih menarik bagi konsumen.

Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada

konsumen. Kotler (2002) menyebutkan empat alat utama promosi yaitu iklan,

promosi penjualan, publisitas, dan penjualan pribadi. Iklan mempunyai banyak

tujuan seperti menginformasikan, menciptakan image jangka panjang, dan

menstimulasikan penjualan jangka pendek. Keefektifan suatu iklan harus diukur

dari tercapai tidaknya tujuan-tujuan tersebut. Promosi penjualan merupakan

insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian. Terlepas dari alat promosi

manapun yang akan digunakan pemasar, promosi yang baik dan efisien adalah

promosi yang akan membuat konsumen untuk membeli produk tersebut.

3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen

Nilai dari konsumen yaitu selisih antara nilai total konsumen dan biaya total

konsumen. Nilai total konsumen dapat diartikan sebagai suatu gabungan manfaat

36

yang didambakan konsumen terhadap produk dan jasa, sedangkan biaya total

konsumen dapat disebut juga sebagai akumulasi biaya yang diinginkan konsumen

dan dikeluarkan untuk mendapatkan, menggunakan, mengevaluasi dan membuang

produk atau jasa tertentu. Adapun kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai

suatu kepuasan atau kekecewaan seseorang yang dapat dirasakan setelah

membandingkan antara kesan suatu produk dengan apa yang sebenarnya

diharapkan dari produk tersebut (Kotler, 2002).

Kepuasan perusahaan dapat dicapai dengan pengelolaan proses kinerja yang

terdiri dari pelaksanaan proses dengan bantuan faktor- faktor produksi seperti

bahan baku, mesin dan peralatan, informasi, tenaga kerja serta faktor- faktor

pendukung produksi lainnya. Sumberdaya tersebut diperlukan dalam mencapai

kebutuhan konsumen yang selalu berubah dan berkembang dari waktu kewaktu.

Untuk itu diperlukan sebuah konsep strategi pengembangan produk yang dapat

menjawab seluruh kebutuhan konsumen terhadap produk baru atau

penyempurnaan produk yang telah ada, guna mengambil bagian kedalam pasar

ekonomi yang konsumtif (Kotler, 2002).

Tingkat kepuasan konsumen objek wisata Cangkuang dipengaruhi oleh

beberapa atribut yaitu lokasi wisata yang mudah dijangkau serta

aksessibilitasnya, harga tiket yang berlaku, pelayanan yang diberikan, keamanan,

promosi, manfaat yang diperoleh kenyamanan, jasa pemandu wisata, kelengkapan

fasilitas dan kebersihan daerah wisata.

3.4. Pemasaran

37

Definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial dimana individu

atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama

lain. Selain itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses perencanaan dan

pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang

dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu atau organisasi.

Konsep pemasaran berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan

organisasi terletak pada kemampuan organisasi untuk menciptakan, memberikan

dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (Chandra, 2002)

Strategi pemasaran dibagi menjadi empat, yaitu strategi produk, harga,

promosi dan lokasi. Pendekatan pemasaran 4P sering berhasil untuk barang tetapi

berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Dalam pemasaran

jasa ditambahkan 3P yaitu People (orang), Physical evidence (bukti fisik), dan

Process (Proses). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi,

pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam

kepuasan pelanggan. Idealnya pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap

memperhatikan, responsive, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat

baik. Perusahaan-perusahaan juga mencoba memperlihatkan mutu jasa mereka

melalui bukti fisik dan penyajian. Akhirnya perusahaan jasa dapat memilih dari

berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan (Kotler, 2002).

Di tengah persaingan pariwisata Objek Wisata Cangkuang melakukan

pembenahan dalam pelayanan dan fasilitas. Keberadaan Wisata Cangkuang di

Garut menambah pilihan daerah kunjungan untuk berwisata khususnya di

Kabupten Garut.

38

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Kotler (2002) menyatakan

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya.

3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index

Untuk mengetahui preferensi dan tingkat kepuasan konsumen terhadap

atribut wisata Cangkuang dengan menggunakan alat analisis Importance

Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut

Supranto (2001) Importance Performance Analysis adalah suatu metode untuk

menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah

perusahaan. Didasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil kinerja akan

dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan pada sebuah perusahaan.

Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan me lihat tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja dari atribut-atribut produk/jasa tersebut ( Suhadi, 2004).

Secara skematik kerangka pemikirannya adalah sebagai berikut :

39

- Persaingan wisata di Garut - Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen

Karakteristik Umum Konsumen Wisata

Cangkuang

Proses keputusan pembelian produk/jasa Wisata

Cangkuang 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian, dan 5. Hasil (pasca pembelian)

Terhadap Atribut Produk Wisata 1. Lokasi Wisata 2. Haga Tiket yang berlaku 3. Pelayanan Wista yang diberikan 4. Keamanan 5. Promosi 6. Manfaat yang diperoleh 7. Kenyamanan 8. Pemandu wisata 9. Kelengkapan Fasilitas 10. Kebersihan

Importance Performance Analysis Analisis Deskriptif

Puas/Tidak

Preferensi Konsumen

Strategi Pemasaran

Produk Harga Promosi Lokasi Proses Bukti Fisik Orang

Customer Satisfaction Indeks

Tingkat Kepuasan Konsumen

40

Gambar 1. Alur Kerangka Pemikiran

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian tentang preferensi konsumen ini dilakukan di Objek Wisata

Cangkuang Garut, Jawa Barat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan

secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Objek

Wisata tersebut merupakan tempat wisata yang bernuansa alam

dan memiliki nilai budaya. Penelitian lapang dilaksanakan pada bulan

Januari sampai Februari 2005.

4.2 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan secara sengaja yaitu

pengumpulan data atas dasar tujuan tertentu sehingga

memenuhi keinginan dan kepentingan peneliti sesuai dengan alat

analisis yang digunakan. Untuk melakukan pengolahan data

dilakukan pengambilan sampel sebanyak 100 konsumen

41

berdasarkan perhitungan rumus Slovin ( n = N / ( 1 + Ne2 ),

dimana jumlah populasi konsumen sebesar 41.763 (N) orang per

tahun dengan nilai kritis yang digunakan adalah 10 persen (

error = e ). Dalam penelitian ini yang dijadikan konsumen adalah

para pengunjung Objek Wisata Cangkuang dan wawancara

langsung dengan pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang

Garut.

4.3 Model dan Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kualitatif dan kuantitatif, yaitu data disusun dalam bentuk

tabulasi dan diuraikan secara deskriptif. Analisis yang dilakukan

dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Indeks

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index). Data primer yang telah

diperoleh melalui penyebaran quisioner dan wawancara yang

telah dipersiapkan, kemudian dianalisis untuk melihat

karakteristik pengunjung dan setelah itu dilihat pula perilaku dan

persepsi pengunjung. Data sekunder yang diperoleh dari data

yang terdapat dalam dokumen–dokumen yang dimiliki oleh dinas

pariwisata Kabupaten Garut, penelitian terdahulu, literatur, data

dari BPS, media massa, internet, maupun sumber lainnya yang

relevan dengan penelitian ini.

4.3.1 Analisis deskriptif

42

Analisis deskriptif yaitu untuk melihat karakteristik

pengunjung Wisata Cangkuang dan identifikasi perilaku

pembelian jasa Wisata Cangkuang yang meliputi Pengenalan

Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Proses

Pembelian dan Proses Hasil.

4.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (Importance

Performance Analysis)

Menurut Martila and James (1977) dalam Usman (2003) menjelaskan bahwa

untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan

membandingkan antara kinerja dan tingkat kepentingan yang dapat diketahui

dengan menggunakan skala Likert.

Untuk kinerja atau penampilan diberi lima penilaian dengan bobot sebagai

berikut :

a. Jawaban sangat baik di beri bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.

b. Jawaban baik di beri bobot 4, berarti pelanggan puas.

c. Jawaban cukup baik di beri bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.

d. Jawaban kurang baik di beri bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.

e. Jawaban tidak baik di beri bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.

Tingkat kepentingan yang dimaksud yaitu seberapa penting atribut produk

bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut.

Kinerja disini berarti aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen atau kinerja

yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. Terdapat dua variabel yang

digunakan yaitu yang diwakili X (tingkat kinerja) dan Y (Tingkat kepentingan).

Tki = x 100 % Xi

Yi

43

Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian konsumen

Xi = Bobot penilaian kinerja Pengelola

Yi = Bobot penilaian tingkat kepentingan pelanggan

Bila Tki ≥ 100 % artinya kinerja atribut produk telah memenuhi kepuasan

konsumen, sebaliknya bila Tki < 100 % artinya kinerja atribut produk belum

dapat memenuhi kepuasan konsumen. Kemudian bobot penilaian kinerja dan

selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya konsumen,

hasilnya berupa rata-rata bobot (X) untuk kinerja dan rata-rata bobot (Y) untuk

kepentingan, dengan rumus sebagai berikut :

X = dan Y =

Keterangan : X = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja perusahaan

Y = Bobot rata-rata penilaian kepentingan konsumen

n = Jumlah konsumen

Penggunaan diagram kartesius dalam penjabaran-penjabaran atribut-atribut

tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasaan pelanggan pada mutu pelayanan,

dilakukan dengan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ), dan

titik-titik tersebut diperoleh dengan rumus :

X = dan Y =

Keterangan :

Σ Xi n

Σ Yi n

n

Σ i = 1

xi

k

Σ i = 1

yi

k

44

X = skor rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksaan atau kinerja (kepuasan) seluruh

atribut komponen mutu pelayanan.

Y = skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut komponen

mutu pelayanan.

K = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

Berikut diagram kartesius yang digunakan :

Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan

Sumber : Supranto, J, 2001

Keterangan :

1. Kuadran A menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa atau produk yang sangat

penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan

sesuai keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak

puas.

2. Kuadran B menunjukan bahwa, unsur-unsur jasa atau produk pokok yang

dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat

memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah

mempertahankan kinerjanya.

Kepentingan y

y

x x Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)

Prioritas Utama A

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

45

3. Kuadran C menunjukan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara

sedang saja.

4. Kuadran D menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang

penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau

sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan.

4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja

Pengukuran tingkat Kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa puas

konsumen terhadap suatu produk/jasa (tingkat kepuasan). Dalam hal ini konsumen

diminta untuk merangking atribut-atribut mana yang dianggap penting untuk

ditingkatkan oleh pengelola Wisata Cangkuang (Performance/kinerjanya) agar

pelanggan puas. Tingkat kinerja hasil penelitian tersebut dihitung dan disusun

berdasarkan mean (rata-rata). Data hasil perhitungan tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja digunakan sebagai dasar dalam perhitungan Indek Kepuasan

Pelanggan (IKP–Customer Satisfaction Index).

4.3.4. Indek Kepuasan Konsumen (IKP - Customer Satisfaction Index)

Indek Kepuasan Konsumen (IKP-Customer Satisfaction Index) diperlukan

untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat

tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Adapun cara untuk

mengukur indeks ini dilakukan melalui 4 (empat) tahap yaitu menghitung :

Langkah Penghitungan CSI :

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS).

46

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap konsumen :

n

YMIS

n

ii∑

== 1 Dimana : n = jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-I

2. Membuat Weight Factors (WF) :

Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS

seluruh atribut.

∑=

= p

ii

i

MIS

MISWF

1

x 100 % Dimana: p = Atribut kepentingan ke p

3. Membuat Weight Score (WS).

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS).

WSi = WFi x MSSi

4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu

%1001 ×=∑

=

HS

WSCSI

p

ii

Dimana:

p = Atribut kepentingan ke p

HS = ( Highest Scale )Skala maksimum yang digunakan (skala 7)

Kriteria indek kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak

puas hingga sangat puas), yang dapat dilihat pada tabel berikut :

47

Tabel 3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan

Konsumen)

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81 - 1,00 Sangat Puas

0,66 - 0,80 Puas

0,51 - 0,65 Cukup Puas

0,35 - 0,50 Kurang puas

0,00 - 0,34 Tidak Puas

Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO. Seperti yang dikutip oleh Suhadi, 2004.

48

BAB V

GAMBARAN UMUM PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Objek Wisata di Garut

Kabupaten Garut mempunyai potensi yang sangat strategis untuk

pengembangan dan pertumbuhan ekonomi. Letaknya yang tidak begitu jauh dari

Ibukota Propinsi Jawa Barat yaitu lebih kurang 25 km (Terdapat pada lampiran

1a-b Peta Wilayah Garut). Selain itu, dengan adanya berbagai macam objek

wisata di Kabupaten Garut yang merupakan tujuan wisata masyarakat Jawa Barat

dan sekitarnya, merupakan suatu potensi bagi pertumbuhan ekonomi di

Kabupaten Garut.

Kabupaten Garut mempunyai luas wilayah 3.066,88 km2. Kabupaten ini

berbatasan di sebelah Utara dengan Kabupaten Bandung dan Sumedang, sebelah

Timur dengan Kabupaten Tasikmalaya, sebelah Selatan dengan Samudera

Indonesia, dan sebelah Barat dengan Kabupaten Cianjur. Kabupaten ini terbagi

menjadi 9 Wilayah Pembantu Bupati, 37 Kecamatan, 8 Kemantren, 407 Desa, dan

11 Kelurahan, yang terdiri atas 3.355 Rukun Warga (RW) dan 12.240 Rukun

Tetangga (RT).

Curah hujan yang terjadi di Kabupaten Garut bagian selatan sangat

berbeda dengan bagian di utara. Daerah sepanjang Pantai Selatan memiliki curah

hujan rata-rata 2.500-3.000 mm/tahun sedangkan daerah–daerah disebelah utara

49

mencapai lebih dari 4.000 mm/tahun. Daerah yang memiliki rata-rata curah hujan

terbesar adalah di Kecamatan Cikajang yaitu 4.228 mm/tahun. Menurut data

Badan Pusat Statistik Kabupaten Garut, jumlah penduduk Kabupaten Garut pada

tahun 2004 sebesar 2.173.623 jiwa (Terdapat pada lampiran 2. Data Penduduk

Kabupaten Garut), terdiri dari 1.106.473 (50,9%) jiwa laki- laki dan 1.067.150

(49,1%) jiwa perempuan. Dengan demikian sex ratio penduduk Kabupaten Garut

adalah 103.68 yang artinya setiap 103.68 penduduk laki- laki berbanding dengan

100 penduduk perempuan, dengan jumlah penduduk tertinggi terdapat di Garut

Kota sebesar 120.044 jiwa dan terendah di Kecamatan Mekarmukti sebesar

14.211 jiwa. Hal ini menunjukan jumlah penduduk laki- laki relatif seimbang

dengan jumlah penduduk perempuan.

Di bidang ekonomi, struktur mata pecaharian Kabupaten Garut masih

didominasi oleh sektor pertanian. Pada tahun 2000 sektor pertanian memberikan

kontribusi 40,08% terhadap pendapatan daerah. Laju pertumbuhan Produk

Domestik Regional Bruto (PDRB) mengalami kenaikan terus-menerus dengan

rata-rata kenaikan 0,66%. Sektor-sektor penyumbang PDRB yang mengalami

kenaikan ini adalah sektor keuangan, persewaan, dan jasa perusahaan, angkutan

dan komunikasi, perdagangan, hotel dan restoran, industri pengolahan serta listrik

dan air minum.

5.2 Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang

Lokasi objek wisata Cangkuang bisa ditempuh dengan naik kendaraan

umum atau bus dari Bandung–Garut dengan biaya Rp 10.000,-. Perjalanan dari

Garut menuju Kecamatan Leles terdapat angkutan kota (angkot). Objek Wisata

50

Cangkuang dari jalan raya Bandung Garut berjarak 3 Km dengan kondisi jalan

beraspal dan dapat dilalui dengan kendaraan pribadi atau berjalan kaki selama 30

menit atau naik kendaraan tradisional delman dengan biaya Rp 2.000,-/orang.

Untuk dapat menyebrang menuju pulau Cangkuang dapat dilakukan dengan

menggunakan rakit dengan tarif Rp 2.000,-/orang.

5.2.1 Lingkungan Alam Fisik

Objek wisata Cangkuang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan

Candi terletak di Desa Cangkuang, Kecamatan Leles Kabupaten Garut. Candi

Cangkuang mulai ditemukan kembali oleh Tim Sejarah Leles pada tanggal 9

Desember 1966, Pemugaran Candi Cangkuang (Terdapat pada lampiran 3a-b.

Candi Cangkuang) dilaksanakan pada tahun 1974–1976 oleh Proyek Pembinaan

Kepurbakalaan dan Peninggalan Nasional (Munawar, 2002). Batas administrasi

sebagai berikut :

Utara : Desa Naglasari

Selatan : Desa Margaluyu dan Desa Sukarame

Timur : Desa Karang Anyar dan Desa Tambak Sari

Barat : Desa Talagasari dan Desa Leles

Pola tata ruang objek wisata ini terkonsentrasi pada satu tempat yang

kepemilikannya dikuasai oleh adat dengan penggunaan sebagai pemukiman, lahan

pertanian, perkebunan, pariwisata dan konservasi. Kegiatan wisata yang bisa

dilakukan di kawasan Objek Wisata Cangkuang antara lain piknik, melihat

pemandangan, memancing, berziarah (Terdapat pada lampiran 4a. Lokasi Makam)

dan melakukan penelitian kebudayaan.

5.2.2 Aspek Khusus

51

Nama Cagar budaya Candi Cangkuang berasal dari nama desa yang menjadi

lokasi candi, yaitu Desa Cangkuang. Adapun nama Desa Cangkuang berasal dari

nama sebuah pohon yang bernama pohon cangkuang (Pandanus furcatus) yang

banyak terdapat di daerah tersebut. Kawasan Candi Cangkuang memiliki beberapa

fasilitas wisata, diantaranya 15 buah kios makanan dan cinderamata dengan

kondisi bangunan cukup baik dan bersih, tempat parkir yang memiliki daya

tampung 25 kendaraan pribadi dengan kondisi jalan yang baik dan dilapisi aspal.

Terdapat pula pos tiket dan pintu masuk di depan kawasan dengan kondisi yang

cukup baik. Untuk memasuki kawasan ini pengunjung dikenai biaya masuk

khusus untuk dewasa Rp 1.000,- dan anak-anak Rp 500,-.

Fasilitas lain adalah 6 buah toilet umum yang terdapat dalam kawasan

dengan kondisi kurang baik karena kurang terawat kebersihannya, terdapat juga

15 buah tempat sampah dengan kondisi cukup baik, terdapat 24 buah rakit yang

terbentuk didalam suatu wadah usaha yang diberi nama Paguyuban Usaha Tukang

Rakit (PUTRA) Cangkuang (Lampiran 4b. Situ Cangkuang dan Rakit). Alat

angkut tradisional ini adalah alat angkutan aman dan nyaman bagi pengunjung.

Infrastruktur yang terdapat di kawasan Candi Cangkuang meliputi sumberdaya

listrik yang berasal dari PLN dan sumberdaya air bersih yang berasal dari sumur

dan air danau dengan kualitas air yang jernih, rasa yang tawar dan bau air yang

normal.

Selain itu terdapat juga sebuah pusat informasi yang terletak di Musium depan

candi (Lampiran 5. Musium Cangkuang), dan sebuah masjid adat Kampung Pulo

beserta enam buah rumah adat yang dihuni oleh enam kepala keluarga. Keadaan

demikian itu bukan hanya sekarang melainkan sejak dulu dan sudah merupakan

52

ketentuan adat bahwa jumlah rumah dan kepala keluarga harus enam. Oleh karena

itu bagi Kampung Pulo Desa Cangkuang sukar atau relatif lama untuk

berkembang, baik rumah atau penduduknya dari keenam keluarga itu.

5.3 Karakteristik Umum Konsumen

Konsumen yang dihimpun dalam penelitian di Garut berjumlah 100 orang.

Karakteritik umum konsumen Objek Wisata Cangkuang dalam penelitian ini

dapat dilihat dari usia, agama, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan,

pendidikan, pendapatan dan jumlah anggota keluarga (Terdapat pada lampiran 6).

Berdasarkan hasil analisis konsumen kebanyakan adalah pengunjung yang

berusia 21–39 tahun yaitu sebesar 53% dengan tujuan untuk berekreasi menikmati

pemandangan alam yang masih asri. Pengunjung yang berusia 13–20 tahun pada

umumnya berkunjung ke Wisata Cangkuang untuk keperluan ilmu pengetahuan

serta melihat situs budaya Candi Cangkuang. Selebihnya tujuh persen konsumen

yang berusia diantara 40–60 tahun secara umum memiliki tingkat kesibukan yang

tinggi sehingga hanya pada waktu-waktu tertentu saja pergi berkunjung ke tempat

wisata.

Sebagian besar dari konsumen berstatus sebagai pelajar dan wiraswasta

yaitu sebesar 28 persen dan 26 persen. Hal ini sesuai dengan usia dominan

konsumen yaitu 13–20 tahun. Umumnya pada usia tersebut pekerjaanya adalah

pelajar/mahasiswa. Konsumen yang bekerja sebagai karyawan baik itu pegawai

swasta ataupun pegawai negeri sipil sebanyak 26 persen.

Total jumlah laki- laki lebih besar dari jumlah total perempuan di Kabupaten

Garut yaitu jumlah laki- laki 1.106.473 jiwa dan perempuan 1.067.150 jiwa.

53

Sehingga jumlah konsumen laki- laki lebih besar dari jumlah konsumen perempun

yaitu 57 persen dan 43 persen. Kabupaten Garut merupakan wilayah yang

mayoritas penduduknya beragama Islam, maka konsumen yang beragama Islam

memiliki persentase yang sangat besar yaitu 85 persen dibanding dengan agama

lainnya seperti Kristen 12 persen dan Hindu 3 persen.

Tingkat pendidikan konsumen didominasi oleh mereka yang berpendidikan

SMU dan Sarjana yaitu masing-masing sebesar 54 persen dan 19 persen.

Sedangkan yang berpendidikan SMP 16 persen dan sisanya adalah Diploma

sebesar 11 persen. Kebanyakan dari konsumen memiliki status belum menikah

sebesar 70 persen dan yang sudah menikah sebesar 30 persen. Jika dilihat dari

tingkat pendapatan rata-rata konsumen berpendapatan sebesar < Rp 1.500.000,-

perbulan perorang yaitu 68 persen. Konsumen yang berpendapatan antara Rp 1,5

–3 juta hanya sebesar 25 persen, dan yang berpendapatan Rp 3–5 juta hanya

sebesar 5 persen sedangkan sisanya 2 persen berpendapatan sebesar > Rp 5 juta.

Jumlah anggota keluarga konsumen yang paling banyak adalah tiga dan lima

orang yaitu masing-masing 23 persen, sedangkan yang paling sedikit adalah

sembilan orang sebesar 2 persen. Keluarga yang hanya memiliki 3–5 orang

cenderung adalah pelajar dan mahasiswa. Sehingga mereka lebih memilih

berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang bersama teman dibanding dengan

keluarganya.

54

BAB VI

PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA CANGKUANG

GARUT

6.1 Proses Pengambilan Keputusan

Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli

tidak muncul begitu saja melainkan melalui suatu tahapan tertentu. Menurut

Engel, Blackwel dan Miniard ada lima tahapan dalam proses pengambilan

keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, proses pembelian dan perilaku pascapembelian.

Gambar 3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002

6.1.1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian jasa Wisata Cangkuang oleh konsumen dimulai ketika

mereka mulai merasakan dan mengenali kebutuhan akan jasa tersebut. Kesadaran

akan kebutuhan yang akan di penuhi tersebut membuat konsumen berusaha

Pengenalan

Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pascapembelian

55

mencari jasa yang dapat mengatasi masalah yang mereka rasakan. Kebutuhan

akan jasa wisata membuat konsumen datang ke Cangkuang Garut.

Kebutuhan akan jasa wisata dimulai pada kesadaran akan manfaat yang

didapat bila mengkonsumsi jasa tersebut. Hasil penelitian menunjukan bahwa

manfaat dan alasan yang dicari oleh konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang

pertama ditentukan oleh rekreasi/hiburan sebesar 49 persen karena wisata

Cangkuang menawarkan keindahan alam, lokasi untuk bersantai dengan

pemandangan yang indah. Selain itu juga alasan lainnya seperti pengetahuan

sebesar 41 persen karena objek wisata Cangkuang merupakan wisata budaya

candi Cangkuang, dan sisanya 10 persen alasan konsumen adalah karena

tempatnya nyaman. Secara lengkap alasan yang dicari konsumen disajikan pada

Tabel 4 berikut :

Tabel 4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkuang, Garut, 2005

Konsumen

Alasan Jumlah ( Orang )

Kenyamanan

Hiburan ( Rekreasi )

Pengetahuan

10

49

41

Total 100

Setelah diketahui alasan, maka motivasi yang mendorong konsumen untuk

datang ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi dan pengetahuan serta

menikmati pemandangan alamnya yang masih asri. Hal inilah yang menjadi daya

tarik tersendiri bagi konsumen.

56

6.1.2. Pencarian Informasi

Setelah memahami manfaat dari mengkonsumsi jasa wisata dan

termotivasi untuk mengkonsumsinya maka konsumen akan mencari informasi

mengenai jasa wisata yang akan mereka konsumsi. Pada umumnya konsumen

menerima sebagian besar informasi dari sumber-sumber niaga, yakni sumber-

sumber yang dikuasai oleh pemasar yang salah satunya adalah iklan. Tetapi hal

yang menarik justru terjadi pada pembelian jasa wisata Cangkuang karena

sebagian besar konsumen memperoleh informasi tentang wisata Cangkuang dari

keluarga dan teman yang masing-masing berjumlah 37 persen dan 31 persen.

Sedangkan sumber informasi dari media cetak sebesar 23 persen, dan sumber

informasi lainnya seperti internet sangat kecil sekali menjadi sumber informasi

bagi konsumen. Hal ini wajar mengingat objek wisata Cangkuang yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah objek wisata yang dikelola oleh Pemda dan Dinas

Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut yang sangat kecil sekali

menggunakan media cetak sebagai sarana promosi mereka. Data selengkapnya

mengenai sumber informasi tersebut dapat dilihat pada Tabel 5 berikut :

Tabel 5. Sumber Informasi mengenai keberadaan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005

Konsumen

Sumber Informasi Jumlah ( Orang )

Keluarga

Teman

Brosur

Media Cetak

Internet

37

31

6

23

3

Total 100

57

Selain sumber informasi yang didapat oleh konsumen maka konsumen

juga dapat terpengaruh oleh sumber informasi untuk mengkonsumsi jasa wisata

Cangkuang Garut. Dari hasil penelitian terlihat bahwa sebagian besar konsumen

datang ke lokasi wisata bersama teman sebesar 54 persen dari keseluruhan

konsumen. Teman merupakan kelompok acuan yang dapat dipercaya sehingga

besar pengaruhnya dalam pembelian jasa wisata Cangkuang Garut. Sedangkan

bersama keluarga sebesar 23 persen dan sisanya berkunjung sebagian kecil

bersama rekan kerja dan pasangan. Data selengkapnya tersebut dapat dilihat

dalam Tabel 6 berikut :

Tabel 6. Sumber Informasi untuk mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang Garut, 2005

Konsumen

Sumber Informasi Jumlah ( Orang )

Pasangan

Keluarga

Teman

Rekan Kerja

Sendiri

7

23

54

9

7

Total 100

Dalam berkunjung sebagian besar yang menentukan adalah keluarga dengan

nilai sebesar 47 persen karena keluarga merupakan sumber informasi yang dapat

dipercaya konsumen. Anak mendapat nilai sebesar 33 persen dari seluruh

konsumen dan ayah serta ibu mendapat nilai masing-masing sebesar 16 persen

dan 4 persen.

Tabel 7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata Cangkuang Garut, 2005

58

Konsumen Sumber Informasi

Jumlah ( Orang )

Ayah

Ibu

Keluarga

Anak

16

4

47

33

Total 100

6.1.3. Evaluasi Alternatif

Setelah memiliki informasi yang cukup tentang hal-hal yang berkaitan jasa

yang akan dibeli, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif. Evaluasi

alternatif didefinisikan sebagai suatu proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan

dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsmen. Pada tahap ini konsumen

menentukan kriteria-kriteria yang relevan dengan keinginannya untuk dapat

membuat suatu keputusan yang dirasa paling bermanfaat untuk memecahkan

masalahnya. Banyak hal yang menjadi kriteria konsumen sebagai alasan memilih

lokasi ini, sebagian besar mereka menyatakan bahwa mereka memilih jasa

tersebut dengan alasan lokasi yang mudah dicapai dan tempatnya terkenal, karena

sebagian besar konsumen adalah yang bertempat tinggal di daerah sekitar wilayah

Jawa Barat.

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa alternatif selain wisata

Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas dengan nilai

sebesar 41 persen dari seluruh reponden. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata

tersebut tidak jauh dari lokasi wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif

konsumen yang lain adalah lokasi wisata Kamojang sebesar 29 persen dan wisata

Bagendit sebesar 20 persen. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8 berikut.

59

Tabel 8. Alternatif Daerah Wisata selain Wisata Cangkuang Garut, 2005

Konsumen Daerah Wisata

Jumlah ( Orang )

Cipanas

Kawah Kamojang

Situ Bagendit

41

29

20

Total 100

6.1.4. Proses pembelian

Berkaitan dengan proses keputusan pembelian, sumberdaya merupakan

salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu

produk atau jasa. Besarnya pengeluaran pengunjung selama berada di objek

wisata cukup bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu

keluarga, teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama

keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek

wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp 100.000,-

digunakan untuk membeli tiket masuk, biaya naik rakit dan delman serta membeli

makanan disekitar lokasi wisata dengan jumlah persentase sebesar 46 persen.

Berikut ini disajikan secara lengkap pengeluaran konsumen di objek wisata

Cangkuang.

Tabel 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengeluaran di lokasi Wisata Cangkuang Garut, 2005

Konsumen

Pengeluaran Jumlah ( Orang )

< Rp. 100.000

Rp. 100.000 - Rp. 500.000

> Rp. 500.000

46

42

12

60

Total 100

Wisata Cangkuang merupakan jasa yang dipertimbangkan konsumen. Ini

ditunjukan oleh jawaban konsumen yang sebagian besar menyatakan bahwa

mereka mengunjungi wisata tersebut dengan merencanakan terlebih dahulu dari

rumah sebanyak 55 persen sedangkan konsumen yang merencanakan secara

mendadak karena kebetulan lewat adalah sebanyak 45 persen yang ditunjukan

pada Tabel 10 berikut.

Tabel 10. Sebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian,Garut 2005

Konsumen

Cara Memutuskan pembelian Jumlah ( Orang )

Terencana

Mendadak

55

45

Total 100

Frekuensi yang paling sering berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang

adalah 2 sampai 4 kali dalam satu tahun terakhir yaitu sebesar 47 persen, hal ini

mereka lakukan karena menurut mereka berwisata bertujuan untuk mencari

hiburan dan menemani keluarga pada liburan sekolah.

Tabel 11. Frekuensi Kunjungan Konsumen ke Wisata Cangkuang Garut, 2005

Konsumen

Frekuensi Kunjungan Jumlah ( Orang )

1 kali

2 - 4 kali

38

47

61

> 5 kali 15

Total 100

Konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur sekolah sebanyak 45

persen. Besarnya persentase konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur

sekolah disebabkan oleh aktivitas sekolah yang padat sehingga mendorong

mereka untuk melakukan kunjungan ketempat-tempat objek wisata, termasuk ke

Objek Wisata Cangkuang. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 12

berikut.

Tabel 12. Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang Garut, 2005

Konsumen

Waktu Berkunjung Jumlah ( Orang )

Hari Libur Sekolah

Libur Nasional

Akhir Minggu

Hari Kerja

45

7

32

16

Total 100

6.1.5. Perilaku Pasca Pembelian

Perilaku proses keputusan tidak berhenti pada tahap pembelian. Selanjutnya,

konsumen akan mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan

yang mereka harapkan. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan

mempengaruhi niat pembelian dimasa yang akan datang.

Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan

fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang

62

menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia

seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara

itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang

diinginkan tidak tersedia. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13 berikut.

Tabel 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan jika Fasilitas yang diinginkan Tidak Tersedia, Garut 2005

Konsumen Yang dilakukan bila fasilitas tidak

tersedia Jumlah ( Orang )

Mencari Ketempat Lain

Menggunakan Fasilitas lain yang

tersedia

26

74

Total 100

Tingkat kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap produk

jasa wisata. Hal ini dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika menghadapi

masalah jika harga tiket mengalami peningkatan. Sebanyak 88 persen dari total

konsumen akan tetap membeli produk jasa wisata. Sedangkan sisanya sebanyak

12 persen tidak melakukan kunjungan lagi. Bagi konsumen yang melakukan

kunjungan walaupun harga mengalami peningkatan dapat disebabkan karena

konsumen merasa bahwa harga bukan merupakan pertimbangan awal dalam

melakukan kunjungan tetapi lebih kepada kepuasan dalam mengkonsumsi jasa

wisata tersebut. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14 berikut.

63

Tabel 14. Tindakan konsumen jika harga tiket jasa wisata Cangkuang mengalami peningkatan, Garut 2005

Konsumen

Tindakan konsumen Jumlah ( Orang )

Tetap melakukan kunjungan

Tidak melakukan kunjungan lagi

88

12

Total 100

Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa

proses keputusan kunjungan yang pertama dilakukan oleh konsumen wisata

Cangkuang melalui kelima tahap proses keputusan. Tetapi untuk konsumen yang

sering melakukan kunjungan wisata Cangkuang kemungkinan tahap proses

keputusan kunjungan tidak semua dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan

menitikberatkan pada upaya mengidentifikasi faktor- faktor yang dipertimbangkan

konsumen dalam setiap proses keputusan kunjungan wisata Cangkuang. Tujuan

konsumen mempertimbangkan berbagai faktor di dalam proses keputusan adalah

untuk mendapat hasil yang sesuai dengan harapan mereka sehingga mereka

merasa puas terhadap produk jasa wisata Cangkuang Garut.

64

BAB VII

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT OBJEK

WISATA

7.1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk jasa wisata Cangkuang Garut

Pada analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap lokasi wisata Cangkuang

dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kinerja atau pelaksaan variabel yang

dibahas dapat memenuhi kebutuhan atau harapan dari konsumen. Variabel yang

dibahas ada sepuluh variabel. Variabel tersebut adalah lokasi wisata, harga tiket

yang berlaku, pelayanan wisata yang diberikan, keamanan, promosi, manfaat yang

diperoleh, kenyamanan, pemandu wisata, kelengkapan fasilitas dan kebersihan.

7.1.1 Lokasi Wisata

Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 56 persen

menyatakan bahwa lokasi wisata adalah sangat penting sedangkan atas dasar

penilaian kinerja hanya 36 persen yang menyatakan bahwa lokasi wisata

Cangkuang sangat baik. Hal tersebut terjadi karena akses transportasi menuju

65

lokasi wisata kurang mendukung. Hasil penelitian mengenai lokasi wisata

berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 15.

Total skor kepentingan 441 yang menunjukan bahwa lokasi wisata sangat

penting, total skor kinerja 400 yang berarti lokasi wisata kurang baik. Terlihat dari

total skor kinerja lokasi wisata Cangkuang tersebut lebih kecil dari total skor

kepentingan. Lokasi wisata Cangkuang memang berada di pedesaan yang

memiliki akses jalan yang kurang baik, serta keterbatasan sarana transportasi

seperti hanya tersedianya andong dan ojek untuk menuju lokasi wisata Cangkuang

dari pusat kota Leles.

7.1.2 Harga Tiket yang Berlaku

Hasil analisis dari 100 konsumen, diperoleh sebesar 24 persen menyatakan

bahwa harga tiket merupakan faktor yang sangat penting bagi mereka. Kinerja

wisata Cangkuang dalam hal harga hanya ada sebesar 12 persen saja yang

menyatakan harga sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 16.

Tabel 15. Lokasi wisata berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

Keterangan :

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian ( 5 ) ( 4 ) ( 3 )

( 2 ) ( 1 )

Total ( 5 )

( 4 ) ( 3 )

( 2 ) ( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

56 29 15 0 0 100 36 44 20 0 0 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

56 29 15 0 0 100 36 44 20 0 0 100

Jumlah Bobot Penilaian

280

116 45 0 0 441 180

176

60 0 0 400

Skor Rata-rata ( Y ) 4.41 Skor Rata-rata ( X ) 4.00

66

SP:Sangat Penting KP:Kurang Pent ing B:Baik TB:Tidak Baik P:Penting TP:Tidak Penting CB:Cukup Baik CP:Cukup Penting SB:Sangat Baik KB:Kurang Baik

Total skor tingkat kepentingan sebesar 391 ini menunjukan bahwa harga

merupakan faktor yang kurang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan harga

tiket yang berlaku saat ini masih dianggap sangat murah dan terjangkau oleh

konsumen, yaitu sebesar Rp 1000 per orang. Sedangkan total skor kinerja wisata

Cangkuang sebesar 345, yang berarti variabel tersebut sudah di jalankan dengan

baik. Hanya saja ada beberapa faktor lain seperti tarif tranportasi delman dan tarif

rakit masih dianggap konsumen cukup mahal.

Tabel 16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

7.1.3 Pelayanan wisata yang diberikan

Konsumen yang datang ke lokasi wisata Cangkuang kebanyakan untuk

berekreasi serta menambah ilmu pengetahuan, sehingga pelayanan wisata menjadi

penting. Jika pelayanan yang diberikan tidak menjadi perhatian oleh pihak wisata

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian

( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 )

( 1 )

Total

( 5 ) ( 4 ) ( 3 )

( 2 )

( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

24 51 19 4 2 100 12 38 34 15 1 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

24 51 19 4 2 100 12 38 34 15 1 100

Jumlah Bobot Penilaian

120 204 57 8 2 391 60 152 102 30 1 345

Skor Rata-rata ( Y ) 3.91 Skor Rata-rata ( X ) 3.45

67

Cangkuang maka konsumen akan merasa kebutuhan mereka tidak diperhatikan

dengan baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17 berikut.

Tabel 17. Pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

Dari hasil analisis 100 konsumen wisata Cangkuang ada sebesar 45 persen

konsumen yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan itu sangat penting.

Untuk kinerja yang menyatakan sangat baik sebesar 20 persen dari total

konsumen, maka pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang baik hal ini

disebabkan karena kurangnya pegawai untuk memberikan pelayanan dan

kebutuhan yang di inginkan konsumen.

7.1.4 Keamanan

Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 47 persen

menyatakan bahwa keamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar

penilaian kinerja hanya 21 persen yang menyatakan bahwa keamanan wisata

Cangkuang sangat baik.

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian ( 5 ) ( 4 ) ( 3 )

( 2 )

( 1 )

Total

( 5 ) ( 4 ) ( 3 )

( 2 )

( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

45 32 22 1 0 100 20 32 37 11 0 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

45 32 22 1 0 100 20 32 37 11 0 100

Jumlah Bobot Penilaian

225

128 66 2 0 421 100 128 111

22 0 361

Skor Rata-rata ( Y ) 4.21 Skor Rata-rata ( X ) 3.61

68

Total skor tingkat kepentingan sebesar 424 hal ini disebabkan karena

konsumen merasa bahwa keamanan merupakan hal yang sangat penting, karena

pemberian rasa aman dari pihak pengelola wisata sangat mereka harapkan agar

dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 386, yang

berarti kinerja masih kurang baik hal ini disebabkan tidak adanya satpam khusus

yang menjaga lokasi wisata tersebut dan hanya terdapat beberapa pegawai di

tempat pembelian tiket masuk. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18

berikut.

Tabel 18. Keamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian ( 5 ) ( 4 )

( 3 )

( 2 )

( 1 )

Total ( 5

) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

47 35 14 3 1 100 21 44 35 0 0 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

47 35 14 3 1 100 21 44 35 0 0 100

Jumlah Bobot Penilaian

235

140 42 6 1 424 105

176 105 0 0 386

Skor Rata-rata ( Y ) 4.24 Skor Rata-rata ( X ) 3.86

69

7.1.5 Promosi

Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 25 persen

menyatakan bahwa promosi adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar

penilaian kinerja hanya 15 persen yang menyatakan bahwa promosi wisata

Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa promosi bagi konsumen

masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan promosi yang di lakukan pihak

pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat

pada Tabel 19 berikut.

Total skor tingkat kepentingan sebesar 381, hal ini disebabkan karena

konsumen merasa bahwa promosi merupakan hal yang penting, karena pemberian

informasi mengenai keberadaan lokasi wisata Cangkuang dari pihak pengelola

wisata sangat mereka harapkan untuk mendapat informasi yang lengkap dari

media promosi tersebut. Sedangkan total skor kinerja sebesar 348, yang berarti

kinerja masih dirasakan kurang baik. Hal ini disebabkan karena terbatasnya sarana

media promosi yang dilakukan pihak pengelola objek wisata Cangkuang hanya

mengandalkan selebaran atau brosur yang di sebarkan ke khalayak umum dengan

jumlah yang terbatas serta kurangnya koordinasi dengan pihak Dinas Pariwisata

setempat.

Tabel 19. Promosi berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

70

7.1.6 Manfaat yang diperoleh

Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 37 persen menyatakan

bahwa manfaat merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi

mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal manfaat hanya ada sebesar 27

persen saja yang menyatakan manfaat sangat baik. Data selengkapnya dapat

dilihat pada Tabel 20 berikut.

Total skor tingkat kepentingan sebesar 416 ini menunjukan bahwa manfaat

yang diperoleh merupakan faktor yang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan

tujuan konsumen berkunjung adalah untuk berekreasi menikmati keindahan alam

sambil bersantai melepaskan kejenuhan selama sepekan beraktivitas, sekaligus

sebagai pengetahuan budaya yang berada di objek wisata Candi Cangkuang.

Sedangkan total skor kinerja wisata Cangkuang sebesar 393, yang berarti variabel

tersebut sudah di jalankan dengan baik.

Tabel 20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian

( 5 ) ( 4 ) ( 3 )

( 2 )

( 1 )

Total ( 5

) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

25 42 20 13 2 100 15 34 35 16 0 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

25 42 20 13 2 100 15 34 35 16 0 100

Jumlah Bobot Penilaian

125 168 60 26 2 381 75 136 105 32 0 348

Skor Rata-rata ( Y ) 3.81 Skor Rata-rata ( X ) 3.48

71

7.1.7 Kenyamanan

Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 59 persen

menyatakan bahwa kenyamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar

penilaian kinerja hanya 25 persen yang menyatakan bahwa kenyamanan wisata

Cangkuang sangat baik.

Total skor tingkat kepentingan sebesar 451 hal ini disebabkan karena

konsumen merasa bahwa kenyamanan merupakan hal yang sangat penting, karena

dengan merasa nyaman konsumen telah mendapatkan kepuasan tersendiri.

Sedangkan total skor kinerja sebesar 384, yang berarti sudah cukup baik. Tetapi

masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola seperti sarana umum

dengan memperbaiki toilet dan fasilitas lainya. Data selengkapnya dapat dilihat

pada Tabel 21 berikut.

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian

( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )

Total

( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

37 42 21 0 0 100 27 39 34 0 0 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

37 42 21 0 0 100 27 39 34 0 0 100

Jumlah Bobot Penilaian

185 168 63 0 0 416 135 156 102 0 0 393

Skor Rata-rata ( Y ) 4.16 Skor Rata-rata ( X ) 3.93

72

Tabel 21. Kenyamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

7.1.8 Pemandu wisata

Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 39 persen

menyatakan bahwa pemandu wisata adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar

penilaian kinerja hanya 18 persen yang menyatakan bahwa pemandu wisata

Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa pemandu wisata bagi

konsumen masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan kinerja pihak

pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat

pada Tabel 22 berikut.

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian

( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 )

( 1 )

Total ( 5

) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

59 33 8 0 0 100 25 42 25 8 0 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

59 33 8 0 0 100 25 42 25 8 0 100

Jumlah Bobot Penilaian

295 132 24 0 0 451 125 168 75 16 0 384

Skor Rata-rata ( Y ) 4.51 Skor Rata-rata ( X ) 3.84

73

Tabel 22. Pemandu wisata be rdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

Total skor tingkat kepentingan sebesar 411 hal ini disebabkan karena

konsumen merasa bahwa pemandu merupakan hal yang sangat penting, karena

pemberian pelayanan pemandu dari pihak pengelola wisata sangat mereka

harapkan agar dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja

sebesar 352, yang berarti kinerja masih dirasakan konsumen kurang baik.

7.1.9 Kelengkapan fasilitas

Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 48 persen

menyatakan bahwa kelengkapan fasilitas adalah sangat penting sedangkan atas

dasar penilaian kinerja hanya 14 persen yang menyatakan bahwa kelengkapan

fasilitas wisata Cangkuang sangat baik.

Tabel 23. Kelengkapan fasilitas berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian ( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )

Total

( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

39 36 22 3 0 100 18 28 42 12 0 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

39 36 22 3 0 100 18 28 42 12 0 100

Jumlah Bobot Penilaian

195 144 66 6 0 411 90 112 126 24 0 352

Skor Rata-rata ( Y ) 4.11 Skor Rata-rata ( X ) 3.52

74

Total skor tingkat kepentingan sebesar 437 hal ini disebabkan karena

konsumen merasa kelengkapan fasilitas merupakan hal yang sangat penting,

karena dengan lengkapnya fasilitas yang di butuhkan konsumen akan merasa

nyaman dalam berwisata. Sedangkan total skor kinerja sebesar 337, yang berarti

sudah cukup baik. Tetapi masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola

seperti sarana umum dengan memperbaiki jalan, toilet dan fasilitas lainya. Data

selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 23.

7.1.10 Kebersihan

Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 56 persen menyatakan

bahwa kebersihan merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi

mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal kebersihan diperoleh sebesar 33

persen yang menyatakan sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel

24 berikut.

Tabel 24. Kebersihan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja,

Garut 2005

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian

( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 )

( 1 )

Total ( 5

) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

48 42 9 1 0 100 14 30 35 21 0 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

48 42 9 1 0 100 14 30 35 21 0 100

Jumlah Bobot Penilaian

240 168 27 2 0 437 70 120 105 42 0 337

Skor Rata-rata ( Y ) 4.37

Skor Rata-rata ( X ) 3.37

75

Total skor tingkat kepentingan sebesar 425 hal ini disebabkan karena

konsumen merasa bahwa kebersihan merupakan hal yang sangat penting, karena

kebersihan tempat wisata sangat mereka harapkan agar dapat berwisata dengan

nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 361, yang berarti kinerja dari

pengelola wisata mengenai kebersihan yang dirasakan konsumen sudah cukup

baik.

7.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang Garut

Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

masing-masing variabel, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai-nilai

tersebut ke dalam diagram kartesius. Tabel 25 dibawah ini menggambarkan skor

rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan.

Tabel. 25. Perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja pada variable kepuasan konsumen terhadap Wisata Cangkuang Garut, 2005

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian

SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian

( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 )

( 1 )

Total

( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )

Total

Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )

56 22 13 9 0 100 33 20 31 7 9 100

Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )

56 22 13 9 0 100 33 20 31 7 9 100

Jumlah Bobot Penilaian

280 88 39 18 0 425 165 80 93 14 9 361

Skor Rata-rata ( Y ) 4.25 Skor Rata-rata ( X ) 3.61

76

Variabel Kepuasan Pengunjung Penilaian Penilaian

Terhadap Atribut Kinerja Kepentingan No Produk Wisata Cangkuang

Garut

X Y

1 Lokasi Wisata 400 441 4.00 4.41 2 Harga Tiket yang Berlaku 345 391 3.45 3.91

3 Pelayanan Wisata yang Diberikan 361 421 3.61 4.21

4 Keamanan 386 424 3.86 4.24 5 Promosi 348 381 3.48 3.81 6 Manfaat yang Diperoleh 393 416 3.93 4.16 7 Kenyamanan 384 451 3.84 4.51 8 Pemandu Wisata 352 411 3.52 4.11 9 Kelengkapan Fasilitas 337 437 3.37 4.37 10 Kebersihan 361 425 3.61 4.25

Rata-rata 3.67 4.19

Penempatan posisi masing-masing dapat dilihat pada diagram kartesius.

Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi

berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 4,19 dan nilai

total rata-rata tingkat kinerja (X) yaitu sebesar 3,67. Secara lengkap dapat dilihat

pada Gambar 4.

A. Prioritas Utama

Variabel-variabel pada kuadran A menunjukan bahwa kinerja variabel-

variabel tersebut lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu

variabel-variabel pada kuadran A merupakan variabel prioritas utama bagi

pengelola wisata Cangkuang untuk meningkatkan kepuasan bagi

konsumennya. Adapun variabel-variabel tersebut adalah :

1. Pelayanan wisata (3)

77

6

4

1

7

2

8

x

9

3

10

3.90

4.00

4.10

4.20

4.30

4.40

4.50

4.60

Konsumen wisata Cangkuang menganggap variabel pelayanan sangat

penting. Kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk

variabel ini belum baik menurut konsumen, sehingga perlu ditingkatkan.

2. Kelengkapan fasilitas (9)

Kelengkapan fasilitas seperti dari keberadaan toilet, jalan dan fasilitas

umum bagi konsumen sangat penting, tetapi kinerja yang dilakukan

pihak pengelola wisata Cangkuang terhadap kelengkapan fasilitas masih

belum baik menurut konsumen.

3. Kebersihan (10)

Kebersihan dilokasi wisata menurut konsumen sangat penting. Untuk

variabel ini kinerja pengelola wisata Cangkuang cukup baik menurut

konsumen.

B. Pertahankan Prestasi

Variabel-variabel pada kuadran ini,jika dilihat dari kepentingan

konsumen variabel tersebut berada pada tingkat kepentingan yang tinggi.

tingkat yang tinggi juga. Hal ini menutut pengelola wisata Cangkuang

untuk mempertahankan variabel-variabel tersebut.

Kepentingan

3,67

A. B. Pertahankan

Prestasi

Prioritas Utama

78

Kinerja Gambar 4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Objek Wisata

Cangkuang Garut, 2005

Variabel-variabel pada kuadran pertahankan prestasi adalah sebagai

berikut :

1. Lokasi wisata (1)

Konsumen menganggap bahwa lokasi wisata sangat penting. Kinerja

yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk variabel tersebut

sudah baik.

2. Keamanan (4)

Konsumen menganggap bahwa keamanan sangat penting bagi mereka

karena supaya bisa berwisata dengan nyaman. Sedangkan kineja yang

dilakukan pengelola untuk atribut tersebut sudah baik, tetapi perlu

diperhatikan agar menempatkan satpam khusus dilokasi untuk lebih

menambah rasa aman bagi konsumen.

3. Kenyamanan (7)

Kenyamanan dalam berwisata yang disajikan pengelola wisata

Cangkuang dinilai sangat baik oleh konsumen. Sehingga konsumen

dapat menikmati keindahan sambil berekreasi dilokasi wisata tersebut.

4,20

C.

D.

Prioritas Rendah

Berlebihan

79

C. Prioritas Rendah

Variabel-variabel pada kuadran ini, menunjukan bahwa variabel

tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya

kinerja tidak terlalu istimewa. Konsumen mengabaikan variabel-variabel

ini, sehingga pengelola wisata Cangkuang tidak perlu melakukan

perbaikan. Variabel-variabel pada kuadran prioritas rendah adalah sebagai

berikut :

1. Harga tiket yang berlaku (2)

Konsumen menganggap bahwa harga tiket tidak terlalu penting,

dikarenakan harga tiket yang berlaku masih terjangkau oleh konsumen

yaitu sebesar Rp. 1000 / orang.

2. Promosi (5)

Konsumen menganggap bahwa promosi tidak terlalu penting

dikarenakan konsumen sudah mengetahui wisata Cangkuang walaupun

tanpa promosi.

3. Pemandu wisata (8)

Keberadaan pemandu wisata bagi konsumen belum terlalu

dibutuhkan karena konsumen pada umumnya sudah mengenal wisata

Cangkuang.

D. Kuadran Berlebihan

Variabel manfaat yang diperoleh (6) pada kuadran ini perlu

dipertimbangkan kembali karena terlalu berlebihan menurut konsumen.

Variabel-variabel pada kuadran ini jika dilihat dari kepentingan konsumen

80

berada pada tingkat kepentingan yang rendah. Tetapi dilihat dari kinerja

yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang, konsumen menilai bahwa

kinerja variabel tersebut berada pada tingkat yang tinggi.

7.3. Customer Satisfaction Index

Perhitungan dalam customer satisfaction index mempertimbangkan nilai

kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut

yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Wisata

Cangkuang. Perhitungan customer satisfaction index ini diperoleh melalui nilai

rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang disesuaikan dengan

bobot masing-masing kepentingan (Tabel 28). Berdasarkan hasil penelitian

kepuasan konsumen Wisata Cangkuang dapat diketahui bahwa nilai customer

satisfaction index jasa ini adalah sebesar 52,46 persen atau 0,5246. Jika

didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan maka nilai 0,5246 berada pada range

0,51–0,65. sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indek kepuasan

konsumen Wisata Cangkuang untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria

Cukup Puas.

Kriteria cukup puas (di bawah kinerja puas) yang dirasakan oleh

konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Wisata Cangkuang (khususnya yang

diuji) dari segi kinerja produknya, memang sudah ada yang dilaksanakan sesuai

dengan keinginan konsumen, seperti lokasi, keamanan dan kenyamanan. Tetapi

untuk atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan seperti pelayanan,

kelengkapan fasilitas, kebersihan belum sesuai dengan harapan konsumen

81

sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Untuk itu penanganannya perlu

diperhatikan dan diprioritaskan oleh pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang.

Tabel 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index

No. Atribut

Mean Importanc

e Score

Weighted

Factors

Mean Satisfactio

n Score

Weighted

Score

1 Lokasi Wisata 4.41 0.11 4.00 0.42

2 Harga Tiket yang Berlaku 3.91 0.09 3.45 0.32

3 Pelayanan Wisata yang Diberikan 4.21 0.10 3.61 0.36

4 Keamanan 4.24 0.10 3.86 0.39 5 Promosi 3.81 0.09 3.48 0.32

6 Manfaat yang Diperoleh 4.16 0.10 3.93 0.39

7 Kenyamanan 4.51 0.11 3.84 0.41 8 Pemandu Wisata 4.11 0.10 3.52 0.34

9 Kelengkapan Fasilitas 4.37 0.10 3.37 0.35

10 Kebersihan 4.25 0.10 3.61 0.37 41.98 Weighted Average 3.67

%46,52%100767,3

%100 =×=×=eHigestScal

AverageWeightCSI

Berdasarkan proses pemilihan diketahui bahwa sebagian besar konsumen

berkunjung ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi. Sehingga atribut

kenyamanan merupakan atribut yang penting bagi konsumen. Konsumen dalam

hal ini adalah mereka yang sangat memperhatikan dan mencapai mean 4,51,

sedangkan nilai mean tingkat kinerjanya hanya 3,84.

Kemampuan pengelola wisata dalam menanggapi keluhan pelanggan

mengenai atribut kelengkapan fasilitas, pelayanan wisata dan kebersihan masih

rendah dan belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Dalam hal ini konsumen

82

menginginkan pihak pengelola mengetahui dan merespon apa yang menjadi

keluhan atau saran-saran agar kinerja pengelola wisata dapat diperbaiki atau

ditingkatkan. Namun pada prakteknya pengelola wisata seringkali tidak

menganggapi dan terkesan lambat untuk menindak lanjuti keluhan-keluhan yang

dilontarkan konsumen.

Promosi dan pelayanan pemandu wisata juga belum memenuhi keinginan

pelanggan. Hal ini terutama terlihat pada loket- loket penjualan tiket, sikap yang

kurang simpatik staf saat konsumen melakukan komplain. Pengelola wisata harus

menyadari bahwa hal ini juga merupakan faktor utama dalam industri jasa.

7.4. Rekomendasi

Pihak pengelola hendaknya lebih memperhatikan faktor- faktor/alasan-alasan

yang mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian jasa yang disediakan

terutama faktor fasilitas jalan utama menuju lokasi wisata yang masih kurang

nyaman dan perlu banyak perbaikan. Fasilitas WC umum didalam lokasi wisata

yang tidak terawat, perlu menjadi perhatian agar menempatkan pegawai khusus

yang menangani seksi pelayanan dan kebersihan. Karena sebagian besar

konsumen menganggap kenyamanan dalam berwisata adalah hal yang sangat

penting.

Hendaknya pihak pengelola (Dinas Pariwisata Garut) membuat tempat kotak

saran di sekitar lokasi wisata serta melakukan peninjauan ulang tentang fasilitas

umum yang tersedia untuk kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan dan

penyediaan kualitas layanan jasa yang lebih baik.

BAB VIII

83

KESIMPULAN DAN SARAN

8.1. Kesimpulan

1. Karakteristik konsumen wisata Cangkuang adalah konsumen yang berusia

terbanyak berada antara 21 – 39 tahun (53 persen), dengan tingkat pendidikan

terakhir sebagian besar dari mereka adalah SMU (54 persen). Profesi

terbanyak yang digeluti oleh konsumen jasa ini adalah pelajar (28 persen) dan

pegawai swasta (26 persen) dengan pendapatan rata-rata per bulannya dari

sebagian besar konsumen adalah kurang dari Rp 1.500.000 (68 persen).

2. Proses keputusan konsumen wisata Cangkuang, dimulai dari tahap pengenalan

kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil..

Hasil penelitian menunjukan bahwa manfaat dan alasan yang dicari oleh

konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang pertama ditentukan oleh

rekreasi/hiburan sebesar 49 persen. sebagian besar konsumen memperoleh

informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman yang masing-

masing berjumlah 37 persen dan 31 persen. Sedangkan sumber informasi dari

media cetak sebesar 23 persen, dan sumber informasi lainnya seperti internet

sangat kecil sekali menjadi sumber informasi bagi konsumen.

Setelah mencari informasi konsumen melakukan evaluasi alternatif selain

wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas

dengan nilai sebesar 41 persen dari seluruh reponden. Hal ini dilakukan karena

lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi wisata Cangkuang, selain itu juga

alternatif konsumen yang lain adalah lokasi wisata kamojang sebesar 29

persen dan wisata Bagendit sebesar 20 persen. Sebagian besar konsumen yang

84

datang bersama keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang

lebih banyak di objek wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu

kurang dari Rp 100.000,- digunakan untuk membeli tiket masuk, biaya naik

rakit dan delman serta membeli makanan disekitar lokasi wisata dengan

jumlah persentase sebesar 46 persen.

Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan

fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang

menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia

seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen

sementara itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas

yang diinginkan tidak tersedia.

Tingkat kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap

produk jasa wisata. Hal ini dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika

menghadapi masalah jika harga tiket mengalami peningkatan. Sebanyak 88

persen dari total konsumen akan tetap membeli produk jasa wisata. Sedangkan

sisanya sebanyak 12 persen tidak melakukan pembelian lagi. Bagi konsumen

yang melakukan pembelian walaupun harga mengalami peningkatan dapat

disebabkan karena konsumen merasa bahwa harga bukan merupakan

pertimbangan awal dalam melakukan pembelian tetapi lebih kepada kepuasan

dalam mengkonsumsi jasa wisata tersebut.

3. Pada Diagram Kartesius Prioritas Utama daerah A yang harus didahulukan

pengelola wisata dan di tingkatkan kinerjanya adalah Pelayanan Wisata (3),

kelengkapan Fasilitas (9), dan kebersihan (10). Daerah B merupakan

Pertahankan Prestasi yang termasuk dalam daerah ini adalah Lokasi wisata

85

(1), Keamanan (4), dan Kenyamanan (7). Daerah C merupakan Prioritas

Rendah yang termasuk dalam daerah ini adalah Harga tiket yang berlaku (2),

Promosi (5), dan Pemandu wisata (8). Daerah D merupakan daerah Berlebihan

karena dari kepentingan konsumen berada pada tingkat kepentingan yang

rendah, tetapi kinerja berada pada tingkat yang tinggi. Variabel yang dinilai

berlebihan hanya ada satu yaitu manfaat yang diperoleh (6).

4. Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh

dalam penelitian terhadap konsumen wisata Cangkuang adalah sebesar 52,46

persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas, artinya pelanggan merasa

cukup puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata

Cangkuang. Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada

rasa puas/tidak puasnya konsumen. Sehingga untuk dapat memenuhi harapan

pelanggan melalui pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka

penjualan dan profitabilitas perusahaan ini.

8.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, beberapa saran yang dapat menjadi

masukan bagi Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut beserta Pemda

sebagai pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang Garut adalah :

1. Nilai indeks kepuasan yang berada pada taraf cukup puas (masih di bawah

taraf puas) maka pihak pengelola wisata harus terus meningkatkan

performance produk/jasa yang ditawarkan agar lebih sesuai dengan

harapan konsumen yang mencakup kualitas pelayanan secara umum

(menyeluruh), terutama dalam menanggapi keluhan-keluhan pelanggan.

86

2. Untuk penelitian terhadap Cangkuang yang akan datang sebaiknya

memasukkan atribut budaya dan pendidikan.

87

DAFTAR PUSTAKA

Asfari, 2000. Kriteria Pengembangan Wisata Agro. Departemen Kebudayaan dan

Pariwisata. Jakarta. Biro Pusat Statistik. 2004. Demografi Wilayah Kabupaten Garut. Badan Pusat

Statistik. Garut. Chandra, G. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. ANDI Yogyakarta. Jakarta. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. 2003/2004. Penelitian Basis Data

Kepariwisataan. Kabupaten Garut. Engel, J.F. , R. D. Blackwell, dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid

1. Binarupa Aksara. Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT.

Prenhallindo. Jakarta. Mahfudz, D. 2003. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Wisata Alam

Pantai Anyer. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Marini, E. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food “Hoka-hoka

Bento” Cabang Bogor di Kota Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Munawar, Z. 2002. Cagar Budaya Candi Cangkuang dan Sekitarnya. Rainanto, B.H. 2003. Analisis Kepuasan Pelanggan KRL Ekspres Pakuan Bogor.

Program Megister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Septriani, M. R. 2001. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Wisata

Agro Gunung Mas. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Suhadi. 2004. Identifikasi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan

Pembelian dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta Api Pakuan Ekspres Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Penerbit PT. Ghalia Indonesia dengan MMA – IPB. Jakarta.

88

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta.

Usman, 2003. Strategi Pengembangan Produk Sirup Markisa di CV. X. Skripsi.

Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB. Bogor.

Wulandari, R. 1996. Peran Wisata Alam yang Berwawasan Lingkungan Dalam

Perekonomian Wilayah Pengembangan Wisata Bogor. Skripsi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Yoeti, O. A. 1996. Pemasaran Pariwisata. Edisi Revisi. Penerbit Angkasa.

Bandung.

89

LAMPIRAN

90

Lampiran 1a. Peta Wilayah Garut

91

Lampiran 1b. Peta Garut dan Sekitarnya

92

Lampiran 2. Penduduk Kabupaten Garut menurut jenis kelamin tahun 2004.

No Kecamatan Laki-laki Perempuan Jumlah Sex Ratio

1 Cisewu 16,309 15,607 31,916 104.502 Caringin 13,509 12,929 26,438 104.49

3 Talegong 15,206 14,683 29,889 103.564 Bungbulang 28,408 27,570 55,978 103.045 Mekarmukti 7,180 7,031 14,211 102.12

6 Pamulihan 8,504 8,353 16,857 101.817 Pakenjeng 30,387 28,813 59,200 105.468 Cikelet 18,157 17,512 35,669 103.68

9 Pameungpeuk 17,760 17,786 35,546 99.8510 Cibalong 18,810 18,940 37,750 99.3111 Cisompet 24,979 23,548 48,527 106.08

12 Peundeuy 11,221 10,294 21,515 109.0113 Singajaya 21,239 21,120 42,359 100.5614 Cihurip 8,923 7,726 16,649 115.49

15 Cikajang 34,038 33,342 67,380 102.0916 Banjarwangi 26,858 25,090 51,948 107.0517 Cilawu 46,368 45,558 91,926 101.78

18 Bayongbong 42,013 40,412 82,425 103.9619 Cigedug 16,704 16,216 32,920 103.0120 Cisurupan 43,315 40,053 83,368 108.14

21 Sukaresmi 15,387 16,557 31,944 92.9322 Samarang 33,526 31,675 65,201 105.8423 Pasirwangi 28,599 27,020 55,619 105.84

24 Tarogong Kidul 44,106 42,273 86,379 104.3425 Tarogong Kaler 36,400 34,833 71,233 104.5026 Garut Kota 60,400 59,644 120,044 101.27

27 Karangpawitan 51,858 49,268 101,126 105.2628 Wanaraja 50,538 49,383 99,921 102.3429 Sukawening 23,805 24,636 48,441 96.63

30 Karang Tengah 8,323 7,519 15,842 110.6931 Banyuresmi 36,694 35,711 72,405 102.7532 Leles 34,836 33,750 68,586 103.22

33 Leuwigoong 20,924 20,297 41,221 103.0934 Cibatu 33,882 30,383 64,265 111.5235 Kersamanah 15,177 16,973 32,150 89.42

36 Cibiuk 14,668 13,147 27,815 111.5737 Kadungngora 39,749 38,554 78,303 103.1038 Limbangan 36,310 34,939 71,249 103.92

39 Selaawi 18,176 17,328 35,504 104.8940 Malangbong 53,227 50,677 103,904 105.03

Jumlah 1,106,473 1,067,150 2,173,623 103.68Sumber : Badan Pusat Statis tik, 2004

93

94

Lampiran 3a. Candi Cangkuang, Garut 2005

Lampiran 3b. Candi Cangkuang, Garut 2005

95

Lampiran 4a. Lokasi Ziarah Makam di Candi Cangkuang, Garut 2005

Lampiran 4b. Situ Cangkuang dan Alat Transportasi Rakit, Garut 2005

96

Lampiran 5. Pusat Informasi Musium Candi Cangkuang,Garut 2005

97

Lampiran 6.Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang Garut, 2005

Karakteristik Konsumen Jumlah (Orang) Persentase (%)

Usia 13 - 20 Tahun 21 - 39 Tahun 40 - 60 Tahun > 60 Tahun

40 53 7 0

40 53 7 0

Total 100 100 Pekerjaan

Pelajar Mahasiswa

Pegawai Swasta Pegawai Negeri

Wiraswasta Tidak Bekerja

28 18 15 11 26 2

28 18 15 11 26 2

Total 100 100 Agama Islam

Kristen Budha Hindu

85 12 0 3

85 12 0 3

Total 100 100 Jenis Kelamin

Laki- laki Perempuan

57 43

57 43

Total 100 100 Pendidikan Formal

SMP SMU

Diploma Sarjana

Pasca sarjana

16 54 11 19 0

16 54 11 19 0

Total 100 100 Pendapatan (Rp/Bulan)

≤ Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000

Rp 3.000.000-Rp 5.000.000 ≥ Rp 5.000.000

68 25 5 2

68 25 5 2

Total 100 100 Jumlah Anggota Keluarga

3 Orang 4 Orang 5 Orang 6 Orang 7 Orang 8 Orang

>9 Orang

23 21 23 14 12 5 2

23 21 23 14 12 5 2

Total 100 100