ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

Aprendiz: Jaime Enrique López Toledo

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Para el desarrollo de esta actividad tome como ejemplo una empresa fabricación de arepas.

PRODUCTOS O SERVICIOS

Arepa de Queso

Arepa de Semillas Integrales

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Encuesta de Satisfacción del Cliente Arepas el Mana

Como mecanismo para mejorar continuamente nuestros productos y servicios es de gran importancia que diligencie esta encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas con el único propósito de mejorar la calidad de nuestros servicios.

1. ¿Cuánto tiempo lleva consumiendo nuestros productos?

a) 1 semanab) 1 mesc) 1 año o mas

2. ¿Consume nuestros productos por cuál de los siguientes motivos?

a) Preciob) Saborc) Presentación d) Otra ¿Cuál?

3. ¿Considera que la presentación de nuestros productos debe ir por?

a) Unidadb) Caja de 6 unidadesc) Caja de 10 unidades

4. ¿Cuál producto consume más? ¿Por qué?

a) Arepa de quesob) Arepa Integral

5. ¿Cómo considera el tamaño y sabor de nuestros productos?

a) Buenob) Regularc) Malo

6. ¿Se cumple con los tiempos de entrega del producto?

a) Siempreb) Algunas Vecesc) Nunca

7. ¿Recomendaría Arepas el Mana a otras personas? ¿Por qué?

a) Sib) No

Resultados de la Encuesta

Se encuestaron 20 personas de donde se obtuvo los siguientes resultados.

1. ¿Cuánto tiempo lleva consumiendo nuestros productos?

13%

25%63%

1 semana 1 mes1 año o mas

2. ¿Consume nuestros productos por cuál de los siguientes motivos?

30%

20%

43%

8%

Precio SaborPresentacion Otra

3. ¿Considera que la presentación de nuestros productos debe ir por?

30%

63%

8%

Unidad C/6 und C/10 und

4. ¿Cuál producto consume más? ¿Por qué?

Arp Queso Arp Integral

5. ¿Cómo considera el tamaño y sabor de nuestros productos?

68%

25%

8%

Bueno Regular Malo

6. ¿Se cumple con los tiempos de entrega del producto?

70%

30%

Siempre Algunas VecesNunca

7. ¿Recomendaría Arepas el Mana a otras personas? ¿Por qué?

Si No

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente

Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las

necesidades y expectativas?

Interno 4Un precio

Cómodo del Producto

Productos accesibles por unidad y buena

presentación

Enfatizar el conocimiento en el proceso de la realización de los productos, optimizar recursos para mejorar costos y efectuar presentaciones del producto

conforme a las solicitadas

Externo 16Un buen sabor y tamaño del

producto

Eficiencia en la entrega del

producto y mejora en calidad de la arepa integral

Consultar otros proveedores de materia prima para mejorar

el sabor del producto terminado junto con los

procedimientos de realización para optimizar tiempo.

Consultar nuevas recetas para el tipo de producto menos

deseado.

Las necesidades y expectativas se sacaron también con apoyo de las respuestas del porque en algunas preguntas.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la

percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.

Es de gran importancia el enfoque al cliente ya que se tiene en cuenta las necesidades y expectativas del mismo para así poder brindar un mejor servicio y mejorar la calidad del producto final con forme se requiere. La ISO 9001:2008 ayuda a enfocar los procesos en la mejora continua, para así ofrecer unos productos y servicios de excelente calidad teniendo en cuenta que los clientes hacen parte fundamental en el crecimiento de la empresa conforme a la competitividad.

A su vez si se conoce las necesidades y expectativas de los clientes podemos mejorar la capacidad de respuesta, transmitir seguridad a los clientes y una atención más individualizada y enfocada en la competitividad del mercado actual.