ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Aprendiz: JAIME ENRIQUE LPEZ TOLEDO

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el reto de realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitan el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de su empresa.Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad.Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad ISO 9000.a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.Los dos principios de calidad que seleccione son: Organizacin enfocada al cliente Relaciones mutuamente benficas con los proveedores

b. Complete la siguiente tabla:Principios SeleccionadosQu estrategias o actividades emprendera en su empresa para implementar eficazmente ste principio y mantener su cumplimiento?

1. Organizacin enfocada al cliente. Realizar encuestas de satisfaccin de cumplimiento de las expectativas del cliente (interno o externo) con el producto o servicio ofrecido. Utilizar los resultados de las encuestas como informacin de entrada para replantear los procesos que fallan en aras de mejorar la obtencin de la calidad del producto. Crear indicadores de satisfaccin y recomendacin para los clientes al adquirir sus productos y servicios de la mano con la mejora de la atencin a los mismos. Mejorar la comunicacin con los clientes fortaleciendo campaas de marketing y estrategias de publicidad de los productos y servicios ofertados

2. Relaciones mutuamente benficas con los proveedores. Ofrecer descuentos y precios preferenciales a priori a los proveedores de los productos de la empresa siempre y cuando ellos mantengan una calidad alta en los mismos. Tener un listado de proveedores confiables mediante evaluacin de sus polticas de calidad en los productos, cumplimiento de las entregas, precio, facilidades de pago, descuentos etc. Atender de manera oportuna sus solicitudes de cotizacin. Mantener una comunicacin clara y oportuna con los proveedores.

Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Apoyndome en internet y con mi experiencia personal, seleccione el proceso Departamento de atencin al cliente Escuela de Petrleos UIS.

ProcesoProblema Identificado Como RecurrenteAplicacin Ciclo PHVA

Departamento de atencin al cliente Escuela de Petrleos UISDeficiencia en la atencin al cliente en la recepcin caja de la escuela de ingeniera de petrleos en la Universidad Industrial de Santander PLANEARIdentificar las causas del problema para tomar las medidas correspondientes.

Establecer los objetivos y estrategias que van a permitir alcanzar el cometido deseado.

Entre estas:Capacitar al personal para el buen desempeo de sus actividades, fomentar e incentivar cultura de atencin de calidad y documentar actividades del rea de atencin al cliente.

HACER:Para lo anterior, realizar capacitacin directa en el rea de trabajo y supervisar el correcto cumplimiento de las actividades inherentes al cargo.

Efectuar encuestas al cliente para determinar su satisfaccin en la atencin y en cuales puntos es necesario mejorar.

Revisar las actividades actuales y realizar su documentacin y ajuste.

Dictar charlas para crear cultura de atencin de calidad al cliente.

VERIFICAR:Realizar seguimiento de las estrategias planteadas a travs de un monitoreo constante por ser ejecutadas a corto plazo por el jefe administrativo o jefe inmediato del rea para verificar los cambios ocurridos en el comportamiento del personal.

ACTUAR:En funcin a los logros obtenidos con las propuestas de mejora planteadas, se hace necesario realizar los respectivos correctivos y ajustes que sean necesarios para garantizar una atencin de calidad en la respectiva rea como es esperada. Para esto fortalecer la rapidez en la recepcin de quejas e inquietudes por parte de los clientes y as atender sus requerimientos prontamente.

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000. Conclusin 1

El proceso anteriormente desarrollado PHVA es de gran relevancia al momento de orientar a una empresa en la obtencin de una mejora en la calidad de sus procesos y por ende de sus productos, ya que permite identificar las desviaciones que van ocurriendo de la planeacin y actuar sobre las mismas para cumplir con el objetivo de calidad.

Conclusin 2

Es importante recalcar la relevancia que tienen los principios de calidad en una organizacin que pretende la mejora en sus operaciones ya que abarca una visin amplia de todo lo que se debe tener en cuenta en aras de mejorar la calidad de sus productos y servicios de manera organizada.

Desarrolle en un documento Word lo solicitado y guarde el archivo en su computador, luego envelo a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Fundamentos y Vocabulario ISO 9000., disponible en el botn del men Actividades/ Actividades Unidad1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad.Criterios de Evaluacin

Reconoce los Principios bsicos de calidad de la Norma.

Identifica los beneficios de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa.

Reconoce y aplica la metodologa PHVA.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.