ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2011 2° SEMESTRE 2011

INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORAATO6 TOSCANA OMBRONE

ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALIRESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA E RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

INDICEIL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA pag. 3

Gli obiettivi dell’indagine e il campione pag. 4

PARTE PRIMA – Executive Summary pag. 8

PARTE SECONDA – La rilevazione della Customer Satisfaction pag. 13

PARTE TERZA – Altri temi rilevanti pag. 84- La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 85- La qualità e l’uso dell’acqua pag. 91- L’intervento tecnico pag. 99- Il sito Internet pag.102- Lo sportello online pag. 111 - La comunicazione dell’azienda pag. 126

PARTE QUARTA – Call Back Numero Verde Commerciale pag. 130

PARTE QUINTA– Call Back Sportello pag. 145 PARTE SESTA – Call Back Segnalazione Guasti pag. 159

ALLEGATI - Questionari pag. 168

2

3

IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEAIl Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo.Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite.Nel corso del 2010 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di 32.000 clienti.Anche per il 2011 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del secondo semestre.

GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE

In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti.

L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti:

la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo compongono;

la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) l’individuazione delle priorità di miglioramento;

l’uso dell’acqua

il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call back).

4

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE

L’indagine ha previsto la somministrazione nel mese di novembre e dicembre 2011 di 1.704 interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta.

L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora.

Le interviste sono state distribuite nel seguente modo:

1.003 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale);

150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV);

150 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Grosseto e di Siena nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello)

251 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti)

150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e 76 interviste rivolte a coloro che hanno visitato anche il sito internet

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IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE

Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita da Acquedotto del Fiora Spa.L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta.

Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.003 casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità.

CLIENTI DOMESTICI

CAMPIONE1.003 INTERVISTE

SUDDIVISIONE% DEL CAMPIONE

ZONA 1 – COSTA 447 INTERVISTE 44%

ZONA 2 - MONTAGNA 268 INTERVISTE 27%

ZONA 3 - SENESE 288 INTERVISTE 29%

6

IL PROFILO DELL’UTENZAL’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni.

CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ

Meno di 34 anni 2%

35-54 anni 23%

55-64 anni 23%

Oltre 64 anni 52%

Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490

Totale CAMPIONE domestici = 1.003 utenti

CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE

Lavoratori Dipendenti 18%

Lavoratori Autonomi 10%

Casalinga 15%

Pensionato 55%

Disoccupato/in cerca di prima occupazione 1%

Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 1%

CLIENTELA DOMESTICA - GENERE

Maschi 39%

Femmine 61%

CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO

Laurea 12%

Diploma superiore 30%

Diploma inferiore 28%

Licenza elementare / nessun titolo 30%

7

Parte Prima

Executive summary

8

Nella seconda rilevazione del 2011 i clienti di Acquedotto del Fiora esprimono un livello di soddisfazione - in termini di giudizio globale (overall) - pari a 7,3 (voto medio dei valori da 1 a 10), che raggiunge il valore più alto registrato dal 2007. A livello territoriale la Zona Senese registra il livello di soddisfazione più elevato (7,5) mentre il più basso attiene alla Zona Costa (7,0).

L’indagine del secondo semestre del 2011 rileva inoltre i seguenti indicatori:•CSI SODDISFATTI pari a 89,8 (su scala 1-100);•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE pari a 7,5 (su scala 1-10). In particolare gli “aspetti tecnici del servizio” (93,3%), la “fatturazione” (91,5%), la “relazione allo sportello” (91,3%) e la “segnalazione dei guasti” (92,1%) registrano i CSI parziali più elevati.

Analizzando i dati con maggiore dettaglio - a livello di singoli fattori - emerge quanto segue:

RAPPORTO QUALITA’/PREZZO: il rapporto qualità/prezzo e cioè la qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa richiesta, registra un giudizio globale (sub-overall) pari a 6,5 (su scala da 1 a 10).

Il CSI SODDISFATTI registra una flessione con un valore pari a 74,9; mentre CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE passa da 6,8 del primo semestre 2011 a 6,5 del secondo semestre 2011.

9

EXEC

UTIV

E SU

MM

ARY

EXECUTIVE SUMMARY/1

ASPETTI TECNICI: il giudizio globale (sub-overall) sugli gli aspetti tecnici del servizio registra una forte crescita rispetto ai semestri precedenti con un punteggio pari a 7,8.

Il fattore in esame registra i seguenti indici: •CSI SODDISFATTI: 93,3•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,9Entrambi gli item che compongono il fattore -“continuità del servizio” e “livello di pressione dell’acqua” - registrano percentuali di soddisfazione elevate, superiori al 90%.

SEGNALAZIONE GUASTI: il giudizio globale (sub-overall) relativo al servizio telefonico per la segnalazione dei guasti cresce rispetto alla rilevazione precedente, registrando un valore pari a 7,8. In dettaglio, i seguenti indici:•CSI SODDISFATTI: 92,1•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,7Gli item che registrano le percentuali di soddisfazione più elevate sono: la “cortesia dell’operatore” (98%) e “la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico” (96%).Dall’analisi della mappa delle priorità di intervento, emerge che i “tempi di attesa per parlare con l’operatore” si conferma l’aspetto da perfezionare, mentre la “facilità di trovare la linea libera” è l’item su cui è prioritario intervenire.

10

EXEC

UTIV

E SU

MM

ARY

EXECUTIVE SUMMARY/2

FATTURAZIONE: nella rilevazione del secondo semestre del 2011 il giudizio globale (sub-overall) sul servizio di fatturazione conferma la crescita dei semestri precedenti, passando da 7,1 del I semestre 2011 a 7,4.

Il fattore in esame presenta i seguenti indici: •CSI SODDISFATTI: 91,5•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,4In particolare, la “correttezza degli importi riportanti nelle bollette” registra la percentuale di soddisfatti più elevata (93%) e comunque tutti gli aspetti evidenziano un apprezzamento in termini percentuali superiori al 90%.

NUMERO VERDE COMMERCIALE il giudizio globale (sub-overall) relativo al NV commerciale conferma il medesimo valore del precedente semestre, pari su 7,3. Gli indici di soddisfazione registrano livelli di soddisfazione decisamente elevati:•CSI SODDISFATTI: 89,3•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,3La “cortesia dell’operatore” (95%), la “facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico” (92%) e la “competenza dell’operatore” (92%) sono gli item che registrano la percentuale di soddisfatti più elevata, mentre l’item relativo ai “tempi di attesa al telefono”, con un valore pari al 79%, è in contrazione rispetto al semestre precedente (87%). Esaminando la mappa di priorità di intervento emerge che la “facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore” e i “tempi di attesa al telefono” sono gli aspetti da migliorare, poiché ritenuti dal cliente prioritari ma poco soddisfacenti.

11

EXEC

UTIV

E SU

MM

ARY

EXECUTIVE SUMMARY/3

RELAZIONE ALLO SPORTELLO rispetto al primo semestre del 2011, il giudizio globale (sub-overall) sullo sportello recupera lievemente passando da da 7,4 a 7,5. Il fattore in esame riporta i seguenti indici:•CSI SODDISFATTI: 91,3•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,5La “cortesia dell’operatore” (96%) e la “competenza dell’operatore” (93%) sono gli item che registrano la percentuale di soddisfatti più elevata, mentre l’item relativo ai “tempi di attesa per parlare con l’operatore” subisce un calo di 5 punti percentuali passando dal 92% al 87%. La mappa delle priorità di intervento individua nei “tempi di attesa per parlare con l’operatore” e gli “orari di apertura dello sportello” gli aspetti del servizio da perfezionare, poiché sono considerati dal cliente poco importanti ma anche poco soddisfacenti.INTERVENTO TECNICO: il giudizio globale (sub-overall) sull’intervento tecnico registra un valore in forte crescita pari a 7,6. Gli indici per questo fattorie si attestano sui seguenti valori:•CSI SODDISFATTI: 89,3;•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,6.Per ciò che riguarda i singoli item, la ”cortesia dei tecnici” registra un ulteriore aumento della percentuale dei soddisfatti di 4 punti percentuali, passando da 91% a 95%. L’aspetto riguardante la “risolutività e l’efficacia dell’intervento” fa registrare un netto recupero passando dall’80% all’88% di soddisfatti, mentre la “rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento” è l’aspetto che fa registrare il valore più basso (83%).Dall’analisi della mappa delle priorità di intervento la “risolutività dell’intervento” continua ad essere l’aspetto del servizio da migliorare.

12

EXEC

UTIV

E SU

MM

ARY

EXECUTIVE SUMMARY/4

Parte Seconda

La rilevazione della Customer Satisfaction

13

LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTIONCU

STOM

ER S

ATIS

FACT

ION

L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:

GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”)

CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti.

Da quest’anno il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione:

CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.

14

CUST

OMER

SAT

ISFA

CTIO

NLA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1

15

Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2011 vengono costruiti con i seguenti procedimenti :

GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati; CSI SODDISFATTIPer ogni aspetto del fattore di soddisfazione:• prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori

da 1 a 10);• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;• divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma del voto medio di importanza di ciascun

aspetto.Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):

CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* voto medio imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* voto medio imp._ liv. press. acqua]

[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]

L’indicatore sintetico viene proposto su base 100. CSI INTENSITA’Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:• prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e voto medio di importanza (media

aritmetica dei valori da 1 a 10);• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;• divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma .del voto medio di importanza di ciascun

aspetto.Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):

CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* voto m. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* voto m. imp._ liv. press. acqua]

[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]

L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.

Fattore Giudizioglobale Aspetti Importanza % Soddisfatti Voto medio

soddisfazione CSI SODDISFATTI CSI INTENSITÀ

RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO

Voto medio1-10 - - % voti 6-10 Voto medio

1-10 = % soddisfatti = voto medio sodd

ASPETTI TECNICI Voto medio 1-10

Continuità del servizio Pressione dell’acqua

Voto medio1-10 % voti 6-10 Voto medio

1-10

Media ponderata fra % soddisfatti e

importanza di ciascun aspetto

Media ponderata fra voto medio

soddisfazione e importanza di

ciascun aspetto

INTERVENTO TECNICO

Voto medio 1-10

La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta

Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

La risolutività dell’intervento

Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio

1-10





ciascun aspetto

FATTURAZIONE Voto medio 1-10

Regolarità nelle lettura dei contatori Correttezza degli importi in bolletta Chiarezza e facilità di lettura della bolletta


1-10





ciascun aspetto

SEGNALAZIONE GUASTI

Voto medio1-10

Facilità di trovare la linea libera Chiarezza delle informazioni fornite dal

risponditore automatico Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore


1-10





ciascun aspetto

RELAZIONE COMMERCIALE

NV

Voto medio 1-10

Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Facilità di trovare la linea libera Tipo di operazioni che si possono fare al

telefono Chiarezza delle informazioni fornite dal

risponditore automatico


1-10





ciascun aspetto

RELAZIONE ALLO SPORTELLO

Voto medio 1-10

Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Orari di apertura dello sportello


1-10





ciascun aspetto

CSI COMPLESSIVO

Voto medio 1-10 - - - - CSI – UTENTI

SODDISFATTICSI – INTENSITÀ

SODDISFAZ.

CUST

OMER

SAT

ISFA

CTIO

NLA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2

16

Sulla base dell’indicatore di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) vengono costruite delle mappe che aiutano a definire le caratteristiche del servizio da migliorare, al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti. Nella mappa le priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (maggiore insoddisfazione) con una sottolineatura particolare per i fattori collocati a destra (maggiore importanza).

ASSE DELL’IMPORTANZA

ASS

E D

ELLA

SO

DD

ISFA

ZIO

NE

QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE”

comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è

alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere l’alto livello di

soddisfazione.

LE P

RIOR

ITÀ

DI IN

TERV

ENTO

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO

QUADRANTE DEL ”COMUNICARE”

comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del

cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli

e comunicarli al cliente.

QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE”

comprende le caratteristiche ritenute meno impor-tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è

relativamente bassa. Pur non essendo particolar-mente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la

presenza di un’area di insoddisfazione.

QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE”

comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare

estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche all’area della

soddisfazione.

17

http://www.masternewmedia.org/images/marketing_usability_main.jpg

Il giudizio globale(Overall)

18

Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

VALORI MEDI

LA S

ODDI

SFAZ

IONE

OVE

RALL

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE

19

Totale universo utenze domestiche (229.490)

2007 2008 20092° SEM.

20101° SEM.

20112° SEM.

2011

Eccellenza (voti 9 e 10) 18% 12% 14% 10% 12% 13%

Bontà (Voto 8) 24% 24% 31% 28% 34% 39%

Sufficienza (Voti 6 e 7) 37% 52% 44% 51% 43% 38%

Insufficienza (Voti 1-5) 21% 12% 11% 11% 11% 10%

Media 6,8 7,0 7,1 7,1 7,1 7,3

% SODDISFATTI 79% 88% 89% 89% 89% 90%

LA S

ODDI

SFAZ

IONE

OVE

RALL

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND

20




TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE

Eccellenza (voti 9 e 10)

13% 12% 13% 16%

Bontà (Voto 8)

39% 37% 36% 43%

Sufficienza (Voti 6 e 7)

38% 39% 42% 34%

Insufficienza (Voti 1-5)

10% 12% 9% 7%

Media 7,3 7,0 7,2 7,5

LA S

ODDI

SFAZ

IONE

OVE

RALL

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO2° SEMESTRE 2011

21



CSI – Customer Satisfaction Index

22

CUST

OMER

SAT

ISFA

CTIO

NLA COSTRUZIONE DELL’INDICE

L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali:

23

FATTORE PESO DEL FATTORE

RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO 10%

ASPETTI TECNICI 25%

INTERVENTO TECNICO 10%

FATTURAZIONE 20%

SEGNALAZIONE GUASTI 10%

RELAZIONE COMMERCIALE NV 15%

RELAZIONE ALLO SPORTELLO 10%

CSI COMPLESSIVOUTENTI SODDISFATTI

Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli

fattori e il peso del fattore

CSI COMPLESSIVOINTENSITÀ SODDISFAZIONE

Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore

CSI -

CUS

TOM

ER S

ATIS

FACT

ION

INDE

XIL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX2° SEMESTRE 2011


24

CSI Parziali: CSI Parziali:

1 MIN

100 MAX

UTENTI SODDISFATTI1 MIN

INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE

10 MAX

91,3

89,3

92,1

91,5

89,3

93,3

74,9

89,8

90,5

90,0

91,6

89,7

85,2

90,5

84,2

89,2

93,7

90,4

89,8

89,8

85,0

92,0

84,2

89,8

50 100

Relazione allo Sportello

Relazione commerciale NV

Segnalazione guasti

Fatturazione

Intervento Tecnico

Aspetti tecnici del servizio

Qualità - Prezzo

UTENTI SODDISFATTI

II SEM. 2010 I SEM. 2011 II SEM. 2011

7,5

7,3

7,7

7,4

7,6

7,9

6,5

7,5

7,5

7,4

7,7

7,2

6,9

7,4

6,8

7,3

7,8

7,2

7,7

7,0

7,2

7,5

6,5

7,2

5 10

Relazione allo Sportello

Relazione commerciale NV

Segnalazione guasti

Fatturazione

Intervento Tecnico

Aspetti tecnici del servizio

Qualità - Prezzo

INTENSITA' DI SODDISFAZIONE

II SEM. 2010 I SEM. 2011 II SEM. 2011

CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI

L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi:

soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato

insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5)

All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la

percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione

elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato).

CSI -

CUS

TOM

ER S

ATIS

FACT

ION

INDE

X

25

I fattori di soddisfazione

26

VALORI MEDI

27

RAPP

ORTO

QUA

LITÀ

– PR

EZZO

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

lIL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND

Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2011– PER ZONA

Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

RAPP

ORTO

QUA

LITÀ

– PR

EZZO

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

l

28


TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE


8% 6% 11% 7%

Bontà (Voto 8)

19% 17% 20% 21%


48% 50% 47% 47%


25% 27% 22% 25%

Media 6,5 6,3 6,6 6,2


RAPP

ORTO

QUA

LITÀ

– PR

EZZO

CSI p

arzi

ali

I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2011

29


CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN

100 MAX

CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN

10 MAX

GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOAS

PETT

I TEC

NICI

DEL

SER

VIZI

OIte

m in

daga

ti

30

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni Il livello di pressione dell’acqua

ITEM INDAGATI

ASPE

TTI T

ECNI

CI D

EL S

ERVI

ZIO

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

lIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND

Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

31


ASPE

TTI T

ECNI

CI D

EL S

ERVI

ZIO

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

lIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO2° SEMESTRE 2011– PER ZONA

32


Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?


TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE


28% 24% 27% 36%

Bontà (Voto 8)

35% 33% 33% 40%


31% 35% 33% 22%


6% 8% 7% 2%

Media 7,8 7,6 7,6 8,1

I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO2° SEMESTRE 2011AS

PETT

I TEC

NICI

DEL

SER

VIZI

OCS

I par

zial

i

33


100 MAX


10 MAX

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011

ASPE

TTI T

ECNI

CI D

EL S

ERVI

ZIO

% u

tent

i sod

disf

atti

e vo

to m

edio

34


% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)

VOTO MEDIO

(su una scala da 1 a 10)

ISEM.2011

7,4

7,3

IISEM.2011

7,9

7,8

LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011

ASPE

TTI T

ECNI

CI D

EL S

ERVI

ZIO

% u

tent

i sod

disf

atti,

inso

ddis

fatt

i e v

oto

med

io

35


ASPETTI TECNICI DEL

SERVIZIO

II SEMESTRE 2010 I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Continuità del servizio 4% 4% 92% 7,5 5% 5% 90% 7,3 3% 3% 94% 7,8

Livello di pressione dell'acqua

3% 5% 92% 7,5 4% 5% 91% 7,4 3% 4% 93% 7,9

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 2° SEMESTRE 2011AS

PETT

I TEC

NICI

DEL

SER

VIZI

OIm

port

anza

Quanto considera importante gli aspetti tecnici relativi al servizio dell’acqua potabile, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

36


SORVEGLIARE COMUNICARE

MIGLIORAREPERFEZIONAREIMPORTANZA

SO

DD

ISFA

ZIO

NE

BAS

SA

Soddisfazione complessiva: 88%

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI

Impo

rtanz

a m

edia

: 9,8

ALT

A

BASSAALTA

CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA

LE P

RIOR

ITÀ

DI IN

TERV

ENTO

Soddisfazione complessiva: 93,3%


SUPERA LE ASPETTATIVE

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE

DELUDE LE ASPETTATIVE

LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 2° SEMESTRE 2011AS

PETT

I TEC

NICI

DEL

SER

VIZI

OAs

pett

ativ

e

Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio …

38


IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTISE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

IIte

m in

daga

ti

39

SEGNALAZIONE GUASTI

La facilità di trovare libera la linea La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha

risposto al telefono La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono

ITEM INDAGATI

SEGN

ALAZ

IONE

GUA

STI

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

lIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTITREND

Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI

GUASTI (251 CASI AD HOC)

40

SEGN

ALAZ

IONE

GUA

STI

Sodd

isfa

zion

e s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011

41


TOTALECAMPIONE


22%

Bontà (Voto 8)

50%


24%


4%

Media 7,8




I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2011SE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

ICS

I par

zial

i

42


100 MAX


10 MAX

LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011SE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

I%

ute

nti s

oddi

sfat

ti e

voto

med

io

43



% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)VOTO MEDIO

(su una scala da 1 a 10)ISEM.2011

7,6

7,3

8,1

7,3

IISEM.2011

7,8

8,6

7,4

7,1


SEGN

ALAZ

IONE

GUA

STI

% u

tent

i sod

disf

atti,

inso

ddis

fatt

i e

voto

med

io

44



ASPETTI SEGNALAZIONE GUASTI


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Cortesia dell’operatore 4% 1% 95% 8,1 2% 4% 94% 8,1 1% 1% 98% 8,6

Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico

3% 7% 90% 7,7 2% 3% 95% 7,6 1% 3% 96% 7,8

Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore

4% 8% 88% 7,6 2% 6% 92% 7,3 4% 6% 90% 7,4

Tempi di attesa al telefono 4% 10% 86% 7,3 3% 8% 89% 7,3 5% 10% 85% 7,1

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 2° SEMESTRE 2011

Quanto considera importante l’aspetto relativo al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

SEGN

ALAZ

IONE

GUA

STI

Impo

rtan

za

45



LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELASEGNALAZIONE GUASTI

LE P

RIOR

ITÀ

DI IN

TERV

ENTO


MIGLIORAREPERFEZIONARE

IMPORTANZA

SO

DD

ISFA

ZIO

NE

BAS

SA


Impo

rtanz

a m

edia

: 9,8

9

ALT

A

BASSA ALTA

TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE

FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO

FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON L’OPERATORE

CORTESIA OPERATORE






LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011SE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

IAs

pett

ativ

e

Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…

47



IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE

FATTURAZIONE

La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette

ITEM INDAGATI

FATT

URAZ

IONE

Item

inda

gati

48

FATT

URAZ

IONE

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

lIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND

Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

49


FATT

URAZ

IONE

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

lIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE2° SEMESTRE 2011 – PER ZONA

50



TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE


15% 12% 17% 15%

Bontà (Voto 8)

36% 38% 33% 38%


42% 44% 42% 39%


7% 6% 8% 8%

Media 7,4 7,4 7,3 7,4

Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE2° SEMESTRE 2011FA

TTUR

AZIO

NECS

I par

zial

i

51


100 MAX


10 MAX

L’AREA DELLA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011FA

TTUR

AZIO

NE%

ute

nti s

oddi

sfat

ti e

voto

med

io

52


% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)VOTO MEDIO


ISEM.2011

7,3

7,1

7,0

IISEM.2011

7,5

7,3

7,3

L’AREA DELLA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011FA

TTUR

AZIO

NE%

ute

nti s

oddi

sfat

ti e

voto

med

io

53


ASPETTI DELLA

FATTURAZIONE


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Correttezza degli importi riportati nelle bollette

4% 5% 91% 7,0 3% 5% 92% 7,3 3% 4% 93% 7,5

Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

3% 7% 90% 6,9 3% 7% 90% 7,1 3% 6% 91% 7,3

Regolarità lettura dei contatori

4% 8% 88% 6,8 4% 9% 87% 7,0 3% 6% 91% 7,3

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 2° SEMESTRE 2011

Quanto considera importante l’aspetto relativo alla fatturazione, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

FATT

URAZ

IONE

Impo

rtan

za

54


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE



IMPORTANZA

SO

DD

ISFA

ZIO

NE

BAS

SA


Impo

rtanz

a m

edia

: 9,6

ALT

A

BASSA ALTA

REGOLARITÀ LETTURA

CONTATORICHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE

CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE

LE P

RIOR

ITÀ

DI IN

TERV

ENTO





LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE2° SEMESTRE 2011FA

TTUR

AZIO

NEAs

pett

ativ

e

Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio ..

56


IL NUMERO VERDE COMMERCIALE

NUMERO VERDE COMMERCIALE

La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con

l’operatore trovare la linea libera La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono

ITEM INDAGATI

NUM

ERO

VERD

E CO

MM

ERCI

ALE

Item

inda

gati

57

NUM

ERO

VERD

E CO

MM

ERCI

ALE

Sodd

isfa

zion

e su

b- o

vera

llIL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALETREND

Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)

58

NUM

ERO

VERD

E CO

MM

ERCI

ALE

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

lIL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE2° SEMESTRE 2011

59

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE

NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)


TOTALECAMPIONE


11%

Bontà (Voto 8)

41%


36%


12%

Media 7,3

Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE2° SEMESTRE 2011NU

MER

O VE

RDE

COM

MER

CIAL

ECS

I par

zial

i

60


100 MAX


10 MAX

61

VOTO MEDIO


ISEM.2011

7,9

7,3

7,6

7,0

7,1

IISEM.2011

7,9

7,3

7,6

6,7

7,1





LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011NU

MER

O VE

RDE

COM

MER

CIAL

E%

ute

nti s

oddi

sfat

ti,in

sodd

isfa

tti e

vot

o m

edio

62



ASPETTI NUMERO VERDE

COMMERCIALE


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Cortesia dell’operatore 5% 2% 93% 7,7 4% 3% 93% 7,9 3% 2% 95% 7,9

Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico

4% 5% 91% 7,0 2% 7% 91% 7,3 3% 5% 92% 7,3

Competenza dell’operatore 5% 6% 89% 6,8 4% 6% 90% 7,6 5% 3% 92% 7,6

Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore

6% 5% 89% 7,3 4% 7% 89% 7,1 5% 6% 89% 7,1

Tempi di attesa al telefono 5% 5% 90% 6,9 4% 9% 87% 7,0 9% 12% 79% 6,7

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 2° SEMESTRE 2011

Quanto considera importante l’aspetto relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora Spa che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

NUM

ERO

VERD

E CO

MM

ERCI

ALE

Impo

rtan

za

63


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELANUMERO VERDE COMMERCIALE

LE P

RIOR

ITÀ

DI IN

TERV

ENTO



IMPORTANZA

SO

DD

ISFA

ZIO

NE

BAS

SA


Impo

rtanz

a m

edia

: 9,9

ALTA

BASSA ALTA

TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE

FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO

COMPETENZA OPERATORE

FACILITA’ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DEL RISPONDITORE AUTOMATICO

CORTESIA OPERATORE






LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 2° SEMESTRE 2011NU

MER

O VE

RDE

COM

MER

CIAL

EAs

pett

ativ

e

Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora…

65




Gli orari di apertura dello sportello I tempi di attesa per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore La cortesia dell’operatore

ITEM INDAGATI

RELA

ZION

E AL

LO S

PORT

ELLO

Item

inda

gati

66

RELA

ZION

E AL

LO S

PORT

ELLO

Sodd

isfa

zion

e ov

eral

lIL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLOTREND

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?

VALORI MEDI

67

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL

FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)

RELA

ZION

E AL

LO S

PORT

ELLO

Sodd

isfa

zion

e ov

eral

l


TOTALECAMPIONE


15%

Bontà (Voto 8)

35%


43%


7%

Media 7,5

68

IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO2° SEMESTRE 2011

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?



I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO2° SEMESTRE 2011RE

LAZI

ONE

ALLO

SPO

RTEL

LOCS

I par

zial

i

69


100 MAX


10 MAX

7070

VOTO MEDIO


ISEM.2011

8,1

6,9

7,6

7,3

II SEM.2011

8,1

6,9

7,8

7,1





LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011RE

LAZI

ONE

ALLO

SPO

RTEL

LO%

ute

nti s

oddi

sfat

ti, in

sodd

isfa

tti e

vot

o m

edio

71

(*) Item non indagati nel primo semestre 2011

ASPETTI DELLA

RELAZIONE ALLO

SPORTELLO


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Cortesia dell’operatore 2% 2% 96% 8,2 1% 3% 96% 8,1 0% 4% 96% 8,1Competenza dell’operatore 3% 1% 96% 8,0 5% 3% 92% 7,6 1% 6% 93% 7,8

Orari di apertura dello sportello 6% 10% 84% 7,0 6% 12% 82% 6,9 5% 6% 89% 6,9Tempi di attesa per parlare con l’operatore

3% 4% 93% 7,6 4% 4% 92% 7,3 5% 8% 87% 7,1

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)



IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 2° SEMESTRE 2011

Quanto considera importante l’aspetto relativo al servizio fornitole dallo sportello in cui si è recato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

RELA

ZION

E AL

LO S

PORT

ELLO

Impo

rtan

za

72



LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELARELAZIONE ALLO SPORTELLO

LE P

RIOR

ITÀ

DI IN

TERV

ENTO


SO

DD

ISFA

ZIO

NE

BA

SSA

ALT

A

BASSA IMPORTANZA

Impo

rtanz

a m

edia

: 9,8

ALTA

CORTESIA OPERATORE

ORARI APERTURA SPORTELLO

COMPETENZA OPERATORE

TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE







LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2011RE

LAZI

ONE

ALLO

SPO

RTEL

LOAs

pett

ativ

e

Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio …

74



INTERVENTO TECNICO

INTERVENTO TECNICO

La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua

richiesta Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento La risolutività dell’intervento

ITEM INDAGATI

INTE

RVEN

TO T

ECNI

COIte

m in

daga

ti

75

INTE

RVEN

TO T

ECNI

CO

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

lIL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO

Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

76

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN

INTERVENTO TECNICO (8%)

INTE

RVEN

TO T

ECNI

CO

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

l

77

IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO2° SEMESTRE 2011

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dall’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


TOTALECAMPIONE


29%

Bontà (Voto 8)

32%


30%


9%

Media 7,6



I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO 2° SEMESTRE 2011IN

TERV

ENTO

TEC

NICO

CS

I par

zial

i

78


100 MAX


10 MAX

79

VOTO MEDIO


ISEM.2011

6,9

6,8

6,6

7,5

IISEM.2011

7,6

7,6

7,4

7,9





LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011IN

TERV

ENTO

TEC

NICO

%

ute

nti s

oddi

sfat

ti, in

sodd

isfa

tti e

vot

o m

edio

80



ASPETTI DELL’INTER

VENTO TECNICO


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

9% 11% 80% 7,0 4% 5% 91% 7,5 4% 1% 95% 7,9

Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

4% 4% 92% 7,5 8% 6% 86% 6,9 3% 6% 91% 7,6

Risolutività e l’efficacia dell’intervento

8% 8% 84% 7,2 11% 9% 80% 6,8 6% 5% 88% 7,6

Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta

4% 4% 92% 7,5 12% 4% 84% 6,6 4% 13% 83% 7,4

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO - 2° SEMESTRE 2011

Quanto considera importante l’aspetto relativo all’intervento tecnico su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

INTE

RVEN

TO T

ECNI

CO

Impo

rtan

za

81



LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELAINTERVENTO TECNICO

LE P

RIOR

ITÀ

DI IN

TERV

ENTO


SO

DD

ISFA

ZIO

NE

BAS

SA

ALT

A

BASSA IMPORTANZA

Impo

rtanz

a m

edia

: 9,8

ALTA

LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO L’INTERVENTO

DOPO LA SUA RICHIESTA

LA RISOLUTIVITÀ DELL’INTERVENTO


MIGLIORARE

IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA

PARTE DEI TECNICI

LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO

L’INTERVENTO

PERFEZIONARE





LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICO2° SEMESTRE 2011IN

TERV

ENTO

TEC

NICO

As

pett

ativ

e

Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…

83



Parte Terza

Altri temi rilevanti

84

La società fornitrice del servizio e le tariffe

85

Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora?

86

Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?


NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1 NO

TORI

ETÀ

DELL

A SO

CIET

À

Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea)

NOTO

RIET

À DE

LLA

SOCI

ETÀ

87


NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2

Lei sa qual è il soggetto che determina la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive?

SOGGETTO CHE DETERMINA LE TARIFFE TA

RIFF

A DE

L SE

RVIZ

IO ID

RICO

88


La sua famiglia quanto spende mediamente in un anno per i servizi idrici ricevuti?

COSTO DEL SERVIZIO IDRICOTA

RIFF

A DE

L SE

RVIZ

IO ID

RICO

89

Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra:


Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla)

ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARENO

TORI

ETÀ

DELL

A SO

CIET

À

90


Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?

La qualità e l’uso dell’acqua

91

Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?

IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUATREND

VALORI MEDI

QUAL

ITÀ

DELL

’ACQ

UASo

ddis

fazi

one

sub-

over

all

92


IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA2° SEMESTRE 2011 – PER ZONAQU

ALIT

À DE

LL’A

CQUA

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

l

93

Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?


TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE


15% 15% 19% 14%

Bontà (Voto 8)

35% 30% 38% 37%


33% 34% 29% 36%


17% 21% 14% 13%

Media 7,1 7,0 7,3 7,2


invece di

Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio …

SUPERI LE ASPETTATIVE



LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA 2° SEMESTRE 2011QU

ALIT

À DE

LL’A

CQUA

Aspe

ttat

ive

94


Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?

USO DELL’ACQUA2° SEMESTRE 2011US

O DE

LL’A

CQUA

95

Perché non beve mai l’acqua del rubinetto? (risposta multipla)

Non mi piace il suo sapore 38%

Sono abituato a bere l'acqua minerale 35%

Non mi fido degli aspetti igienici 34%

Altro 14%


USO DELL’ACQUA2° SEMESTRE 2011 – PER ZONAUS

O DE

LL’A

CQUA


96



USO DELL’ACQUATRENDUS

O DE

LL’A

CQUA

97

E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?

USO DELL’ACQUAUS

O DE

LL’A

CQUA

98


L’Intervento Tecnico

99

100

INTE

RVEN

TO T

ECNI

COMOTIVI DI CONTATTO

Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla)


COLORO CHE HANNO AVUTO ESPERIENZA DI INTERVENTO TECNICO (8%)

101

CALL

BAC

K IN

TERV

ENTO

TEC

NICO

L’INTERVENTO DEL TECNICO

Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento?


COLORO CHE HANNO AVUTO ESPERIENZA DI INTERVENTO TECNICO (8%)

Il sito internet

102

SITO

INTE

RNET

Cono

scen

za e

util

izzo

UTILIZZO DEL SITO INTERNET

103

Le è inoltre capitato di collegarsi al SITO di ACQUEDOTTO DEL FIORA (www.fiora.it)

IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA

SITO INTERNET

La reperibilità dell’indirizzo internet La facilità di navigazione all’interno del sito La ricchezza delle informazioni presenti sul sito La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

ITEM INDAGATI

SITO

INTE

RNET

Item

inda

gati

104

SITO

INTE

RNET

Sodd

isfa

zion

e su

b-ov

eral

lIL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET2° SEMESTRE 2011


TOTALECAMPIONE


17%

Bontà (Voto 8)

42%


40%


1%

Media 7,7

105

Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATONEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA ALLO

SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)

106

VOTO MEDIO


ISEM.2011

7,3

7,4

8,6

7,9

IISEM.2011

7,9

8,0

7,7

8,0





LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011 SI

TO IN

TERN

ET%

ute

nti s

oddi

sfat

ti, in

sodd

isfa

tti e

vot

o m

edio

107

ASPETTI DEL SITO INTERNET


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Reperibilità dell indirizzo internet 2% 0% 98% 7,3 11% 0% 89% 7,3 0% 1% 99% 7,9

Facilità di navigazione all interno del sito

2% 4% 94% 7,3 7% 4% 89% 7,4 0% 1% 99% 8,0

Ricchezza delle informazioni presenti sul sito

5% 6% 89% 6,9 4% 14% 82% 7,9 0% 1% 99% 8,0

Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

0% 5% 95% 7,8 4% 7% 89% 8,6 1% 8% 91% 7,7

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)



IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 2° SEMESTRE 2011 SI

TO IN

TERN

ETIm

port

anza

Quanto considera importante questo aspetto relativo al sito Internet di Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

108



LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELASITO INTERNET

LE P

RIOR

ITÀ

DI IN

TERV

ENTO FACILITA’ DI NAVIGAZIONE

RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO

REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO

INTERNET



IMPORTANZA

SO

DD

ISFA

ZIO

NE

BAS

SA

Impo

rtanz

a m

edia

: 9,8

9

BASSA


ALT

A

ALTA

GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE





LE ASPETTATIVE SUL SITO INTERNET2° SEMESTRE 2011 SI

TO IN

TERN

ETAs

pett

ativ

e

Sempre considerando gli aspetti del sito internet, ritiene che il servizio …

110

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATO NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA ALLO


Lo sportello on line

111

112

Motivi e modalità di contatto

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto

3%

7%

3%

6%

9%

9%

18%

55%

Non sa

Altro

Richieste di duplicati fatture

Inoltro di reclamo

Informazioni contrattuali

Aggiornamento anagrafica Cliente

Comunicazione autolettura

Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi …

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto

Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla)

113

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE

(150 CASI AD HOC)

•Comodità/praticità (2 casi) •Chiarimenti/verifiche (casi) •Verifica contatore (4 casi)•Altro (3 casi)

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto


Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora?

114


(150 CASI AD HOC)

6%

6%

2%

29%

55%

Non sa/Non ricorda

Altro

In altre comunicazioni

Sito Internet

Bolletta

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto


Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante?

115

Sempre56%

Normalmente sì41%

Normalmente no3%

Mai0%


(150 CASI AD HOC)

Sì, del tutto83%

No4%

Sì, in parte13%

Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4CA

LL B

ACK

SPOR

TELL

O ON

LIN

EM

otiv

i e m

odal

ità d

i con

tatt

o

Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze?

Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano 16%

Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde 58%

Altro 37%

116

BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (13%)

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

•mi devo recare direttamente allo sportello (1 caso) •lentezza nel collegamento (1 caso) •mancano le indicazioni sui costi e non si ha la possibilità di avere riscontro alle procedure richieste e inviate (1 caso) •la comunicazione, anche via mail, del buon esito dell'operazione (1 caso) •sono ancora in attesa della conferma del buon esito dei subentri (1 caso) •attendo ancora i lavori per l’allaccio del contatore (1caso)

117

Precedente esperienza

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Prec

eden

te e

sper

ienz

a

Quali tra questi? (risposta multipla)Si40%

No60%

“Numero Verde” (86%)

“Sportello aziendale” (10%)

“Sportello comunale” (3%)

“Invio lettera o fax” (3%)

“Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora” (3%)

“Invio e-mail” (2%)

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Prec

eden

te e

sper

ienz

aPRECEDENTE ESPERIENZA /1

Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?

118

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

Del tutto34%

Abbastanza38%

Poco12%

Per niente9%

Non sa7%

LE INFORMAZIONIERANO DEL TUTTO

O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO

72%

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Prec

eden

te e

sper

ienz


Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?

119


(150 CASI AD HOC)

I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE

SPORTELLO ON LINE

La facilità di registrazione allo sportello on line La chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line La completezza delle risposte ai quesiti / reclami La velocità di risposta ai quesiti / reclami La possibilità di consultare letture e bollette Il numero delle operazioni che è possibile fare

ITEM INDAGATI

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Item

inda

gati

120

IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE2° SEMESTRE 2011

Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora , negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

Totale universo utenze domestiche e non domestiche (220.000)

TOTALECAMPIONE


17%

Bontà (Voto 8)

43%


30%


10%

Media 7,5

121

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Item

inda

gati


(150 CASI AD HOC)

122



CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Item

inda

gati

VOTO MEDIO


IISEM.2011

7,9

7,7

7,8

7,8

7,5

7,2

7,1


(150 CASI AD HOC)

123

LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011CA

LL B

ACK

SPOR

TELL

O ON

LIN

EIte

m in

daga

ti

ASPETTI DI RELAZIONE ALLO SPORTELLO

II SEMESTRE 2011

Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio

Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 1% 2% 97% 7,9

Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 1% 3% 96% 7,7

Facilità di navigazione all interno dello sportello on line 1% 5% 94% 7,8

Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 0% 6% 94% 7,8

Numero delle operazioni che è possibile fare 1% 9% 90% 7,5

Tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 3% 18% 79% 7,2

Completezza delle risposte ai quesiti / reclami 3% 20% 77% 7,1

(1-4) (5) (6-10)


(150 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 2° SEMESTRE 2011

Quanto considera importante questo aspetto relativo allo sportello online di Acquedotto del Fiora, su una scala da 1 a 10, dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

124

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

ON L

INE

Item

inda

gati

*aspetto non rilevato nelle precedenti rilevazioniUNIVERSO: 229.490 UTENZE

BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE(150 CASI AD HOC)



IMPORTANZA

SO

DD

ISFA

ZIO

NE

BAS

SA


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELASITO SPORTELLO ON LINE

Impo

rtanz

a m

edia

: 9,8

ALT

A

BASSA ALTA

NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E’ POSSIBILE FARE

LE P

RIOR

ITÀ

DI IN

TERV

ENTO


DISPONIBILITÀ PIENAMENTE

FUNZIONANTE

FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI

CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI

FACILITÀ DI NAVIGAZIONE

COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI

TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI


La comunicazione dell’azienda

126

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1

Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa?

Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla)

COM

UNIC

AZIO

NE D

ELL’

AZIE

NDA

BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (13%)

127


LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2CO

MUN

ICAZ

IONE

DEL

L’AZ

IEND

A

Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è …

128





LE ASPETTATIVE SULLA COMUNICAZIONE2° SEMESTRE 2011

Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio…

129

COM

UNIC

AZIO

NE D

ELL’

AZIE

NDA


Parte Quarta

Call Back Numero Verde commerciale (150 interviste a persone che hanno contattato il numero verde

nei giorni precedenti l’intervista)

130


CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto

131

CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla)

132


•Autolettura (13 casi) •Segnalare un guasto (10 casi) •Informazioni in generale (8 casi) •Verifica contatore (4 casi)•Altro (10 casi)

CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2

Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato?

133


CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto


Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato?

134


CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto


Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera?

135


Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)

Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla)


LL B

ACK

NUM

ERO

VERD

EM

otiv

i e m

odal

ità d

i con

tatt

oCon la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta?

Attendere una chiamata dell’Azienda 30%

Presentare della documentazione necessaria 10%

Chiamare nuovamente il servizio clienti al numero verde 10%

Recarmi presso gli sportelli dell’ Azienda 15%

Altro 35%

Non sa 5%

Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere 46%

Devo andare di persona all’ufficio competente 23%

Altro 31%

136


• devo aspettare che Acquedotto del Fiora gli fissi un appuntamento per andare a firmare il contratto visto che è in un'altra città” (1 caso) •sono in attesa delle modalità di pagamento (1 caso) •ancora non ho verificato se tutto è andato a buon fine (1 caso) •aspetto ancora che mi sia accreditato l'importo dovuto dall'azienda (2 casi) •non è ancora arrivata la nuova bolletta (2 casi)

•“Mi hanno detto che mi avrebbero contattato per rifissare un nuovo appuntamento ma non è stato più contattato.” (1 caso) •“non hanno risolto il problema che ho esposto “ (1 caso) •“dicevano che non si poteva fare perchè il contatore era interno e mi sono dovuta recare al comune che poi mi ha risolto il problema” (1 caso) •“l'attesa è stata lunghissima non sono riuscita a parlare con l'operatore e quindi ho lasciato perdere senza più riprovare a richiamare “ (1 caso)

CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto


Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea?

137



CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Prec

eden

te e

sper

ienz

a

138

BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (25%)

CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Prec

eden

te e

sper

ienz

a

La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ?

Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ?

Una 13%

Due 32%

Oltre due 53%

Non sa 2%

PRECEDENTE ESPERIENZA /1

139


Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla)

Non riuscivo ad accedere al servizio 24%

Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno 21%

Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi 18%

Non era presente l’operatore informato 5%

Dovevo verificare sulla fattura 5%

Altro 34%

Non sa 3%

•“cadeva la linea “ (1 caso) •“dovevo inviare la fattura via fax “ (1 caso) •“ho dovuto mandare della documentazione più volte” (1 caso) •“ho dovuto procurarmi dei documenti per comunicare i dati “ (3 casi) •“informazioni poco chiare e incomplete” (3 casi) •“perché avendo chiesto la rateizzazione non mi avevano comunicato se era stata accettata o meno” (1 caso) •“perché il mio problema continua a presentarsi “ (1 caso) • “perché il tubo era stato riparato provvisoriamente ma doveva essere interrato” (1 caso) •Altro (1 caso)

Quali tra questi? (risposta multipla)

“Fax” (36%)

“Sportello” (32%)

“Contatto diretto con dipendente Acquedotto

del Fiora” (18%)

“Ho scritto” (14%)

Altro” (14%)

CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Prec

eden

te e

sper

ienz


Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

140




70%

CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Prec

eden

te e

sper

ienz



141

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO PIÙ VOLTE IL NV O HANNO UTILIZZATO

ANCHE ALTRI CANALI (21%)

Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde

CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Aspe

ttat

ive

142

NO8%

SI92%

Per quali motivi? (risposta multipla)

“Dovrebbe essere attivo anche al sabato

mattina fino alle 13.00” (33%)

“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo

fino alle 20.00” (58%)

“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo

fino alle 22.00” (8%)

“Altro” (8%)

CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Aspe

ttat

ive

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1

Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?

143



Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più?

CALL

BAC

K NU

MER

O VE

RDE

Aspe

ttat

ive

144


Parte Quinta

Call Back Sportelli (150 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al

pubblico di Siena e Grosseto nei giorni precedenti l’intervista)

145


CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto

146

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto


Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla)

147


FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)

Agevolazioni economiche (7 casi)

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto


Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?

148



11%

2%

10%

23%

54%

Non sa

La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito

Il periodo di riferimento

La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenti

Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale

Sì, del tutto82%

No7%

Sì, in parte11%

Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)


LL B

ACK

SPOR

TELL

OM

otiv

i e m

odal

ità d

i con

tatt

oAttraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?

149

Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla)

Attendere una chiamata dell’azienda 42%

Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda 6%

Devo presentare della documentazione mancante 6%

Chiamare il servizio clienti al numero verde 6%

Altro 18%

Non sa 24%

Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva 46%

Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito 36%

Altro 46%



CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto


L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata…

150



Meno di 15 minuti47%

Tra 15 e 40 minuti43%


Oltre un ora2% Non ricorda

3%

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Mot

ivi e

mod

alità

di c

onta

tto

151



Meno di 5 minuti20%



Oltre 40 minuti1%

Non ricorda2%


La sua permanenza con l’operatore è durata …


CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Prec

eden

te e

sper

ienz

a

152

BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (10%)CA

LL B

ACK

SPOR

TELL

OPr

eced

ente

esp

erie

nza

Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre?

Prima visita allo sportello

89%

Visita successiva ad altre sempre

allo sportello10%

Non sa1%

Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica?

UNA VOLTA 33%

DUE VOLTE 27%

OLTRE DUE VOLTE 40%

PRECEDENTE ESPERIENZA /1

153

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (150 CASI AD HOC)

Quali tra questi? (risposta multipla) Si20%

No80%

“Contatto telefonico al call center”

(87%)

“Invio di corrispondenza” (17%)

“altro” (3%)

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Prec

eden

te e

sper

ienz


Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

154



Del tutto40%

Abbastanza35%

Poco20%

Per niente3%

Non sa2%



75%

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Prec

eden

te e

sper

ienz



155

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO

UTILIZZATO ALTRI CANALI (20%)

Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Aspe

ttat

ive

156

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Aspe

ttat

ive


Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il lunedì ed il giovedì dalle 8,30 alle 12,45 e dalle 14.15 alle 16 ed il mercoledì dalle 8,30 alle 12,45. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti?

157




Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla)

CALL

BAC

K SP

ORTE

LLO

Aspe

ttat

ive

158



Parte Sesta

Call Back Segnalazione Guasti (251 interviste: 151 interviste a persone che hanno chiamato il numero

verde per segnalare guasti e 100 interviste a persone che hanno chiamato il numero reperibilità)

159


CALL

BAC

K SE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

IM

otiv

i di c

onta

tto

160

5%

17%

78%

5%

14%

81%

6%

21%

73%

Altro

Richiesta informazioni sui guasti

Segnalazione di guasti

Campione Num. ReperibilitàCampione Num. VerdeTotale campione

MOTIVI DI CONTATTOPer quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti? (risposta multipla)

UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC):151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ

161

CALL

BAC

K SE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

IM

otiv

i di c

onta

tto

MOTIVI DI CONTATTODove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato?

(risposta multipla)

162

CALL

BAC

K SE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

IM

otiv

i di c

onta

tto

6%

3%

5%

11%

75%

7%

3%

5%

12%

73%

5%

2%

4%

10%

79%

NON SA/NON RICORDA

Altro

Sito internet ACQUEDOTTO DEL

FIORA SPA

Pagine gialle

Bolletta

Campione Num. Reperibilità

Campione Num. Verde

Totale campione

UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC):

151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ

CALL

BAC

K SE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

ISo

ddis

fazi

one

sub

-ove

rall

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET

163


TOTALECAMPIONE

CAMPIONE NUMERO VERDE

CAMPIONE NUMERO

REPERIBILITA’


21% 25% 16%

Bontà (Voto 8)

51% 51% 51%


24% 21% 27%


4% 3% 6%

Media 7,8 8,0 7,6



LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011 – PER TARGETCA

LL B

ACK

SEGN

ALAZ

IONE

GUA

STI

% u

tent

i sod

disf

atti

e vo

to m

edio

164


90%

96%

85%

98%

92%

96%

87%

98%

87%

95%

82%

97%

Facilità di trovare la linea libera

Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico

Tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

Cortesia dell’operatore

Campione Num. Reperibilità Campione Num. Verde Totale campione


LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET

CALL

BAC

K SE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

I%

ute

nti s

oddi

sfat

ti,in

sodd

isfa

tti

e vo

to m

edio

165

ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE

GUASTI

CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA’

Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore

MedioGrav.

Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio

Cortesia dell’operatore 1% 1% 98% 8,7 1% 2% 97% 8,5

Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico

1% 3% 96% 7,9 1% 4% 95% 7,8

Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore

3% 5% 92% 7,5 4% 9% 87% 7,3

Tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore 5% 8% 87% 7,1 5% 13% 82% 7,1

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)


7% 5% 9%

90% 91%90%

3% 5% 1%

0%

100%

Totale campione Campione Num. Verde Campione Num. Reperibilità




Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio…

166

LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2011 – PER TARGETCA

LL B

ACK

SEGN

ALAZ

IONE

GUA

STI

Le a

spet

tativ

e


4%

167

LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTOPassando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento.

CALL

BAC

K SE

GNAL

AZIO

NE G

UAST

ILa

sod

disf

azio

ne


TOTALECAMPIONE

CAMPIONE NUMERO VERDE

CAMPIONE NUMERO

REPERIBILITA’


20% 18% 23%

Bontà (Voto 8)

25% 23% 28%


29% 28% 30%


26% 31% 19%

Media 7,2 7,4 6,8


Allegati

Questionari

168

169

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE

In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico.

[1] Sì CHIUDERE[2] NO

SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI

SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGETX.1 [DA SAMPLE] COMUNE

X.2. [DA SAMPLE] AREA[ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna[ 3] ZONA Senese

X3. Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale?[ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA[ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale CHIUDERE

SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A.1. Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; <SINGOLA;>

[ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE][ 4] Non sa

SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa

.

170

A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora?

[ 1] meno di 15[ 2 ] da 10 a 25[ 3] da 25 a 50[ 4] oltre 50

SE A.2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena

A.3 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?

[1] si [2] no

SEZIONE B – OVERALL B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per

cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.


171


SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILEC.1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?

[ 1] Sì, regolarmente Vai a dom. C.2.1[ 2] Sì, qualche volta Vai a dom. C.2.1[ 3] No, mai

SE C.1=3C.2. Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE]

[1] Sono abituato a bere l’acqua minerale[2] Non mi piace il suo sapore[3] Non mi fido degli aspetti igienici[4] altro (specificare)

C.2.1 E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?

[1] Si[2] No

(a tutti)C.3. Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?

C.4. Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative

)

172

Aspetti tecnici del servizio(leggere gli aspetti con rotazione)

Quanto è stato soddisfatto di…. ?

E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da

10?

la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto

SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

D.2. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?

D.3. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative

173


SEZIONE E – CUSTOMER SATISFACTION- INTERVENTO TECNICOParliamo del suo contatto più recente con Acquedotto del Fiora per richiedere un intervento tecnico.E.1. Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi <MULTIPLA; AMMESSO NON SA>; [LEGGERE].

[1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere][2] Modifica allacciamento esistente[3] Installo contatore[4] Richieste di verifica funzionamento contatore[5] Richiesta verifica lettura[6] Richiesta disdetta[7] Richiesta di cambio contatore[8] Segnalazione guasti (pronto intervento)

E.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? Provi a pensarci bene.. <AMMESSO NON SA/NON RICORDO>

[1] Si[2] No FINE SEZIONE [3] Non so FINE SEZIONE

E3. Le citerò ora alcuni aspetti relativi agli interventi di Acquedotto del Fiora. Per quanto riguarda <vedi fattori” intervento tecnico”;ORDINE CASUALE>Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

Intervento Tecnico (leggere gli aspetti con rotazione)

Quanto è stato soddisfatto

di…. ?

E quanto considera importante questo aspetto,

in una scala da 10?la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiestail rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento La risolutività dell’intervento

174


E4. Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? <EDIT 1-10; AMMESSO NON SA>

E5. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…1. delude le sue aspettative2. è in linea con le sue aspettative3. supera le sue aspettative

SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE

(a tutti)F.1 Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

Aspetti relativi alla fatturazione(leggere gli aspetti con rotazione)


E quanto considera importante questo aspetto, in

una scala da 10?

La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato

La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

La correttezza degli importi riportati nelle bollette

F.2. Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

F.3. Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative

175


SEZIONE H – LA TARIFFA H.1. Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità

del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

H.2. Quale dei seguenti soggetti secondo Lei decide la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive? [RISPOSTA SPONTANEA]

<SINGOLA>[ 1] Acquedotto del Fiora spa Spa[ 2] l’Autorità d’ambito territoriale ottimale (ATO)[ 3] il comune[ 4] la provincia[ 5] la Regione[ 6] non so / non ricordo

< SE DOM. H.2 è diversa da cod. 2 “Autorità d’ambito territoriale”>Il soggetto responsabile per la determinazione della tariffa è l’Autorità d’ambito territoriale ottimale.

H.3. Parliamo ora del costo del servizio di fornitura dell’acqua. La sua famiglia quanto spende mediamente in un anno per i servizi idrici ricevuti?[ 1] Da 50 a 100 €[ 2] Da 100 a 200 €[ 3] Da 200 a 300 €[ 4] Più di 300 €[ 5] non ricorda

H.4. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra[ 1] molto adeguato[ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde

176


H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte)[ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.)[ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto[ 3] Le interruzioni[ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto[ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi[ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi[ 7] Le modalità di fatturazione[ 8] La scelta nelle forme di pagamento[ 9] Altro (specificare)[10] Nessun miglioramento

Se Dom. H.5 ≠ [ 10]H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?

[ 1] si [ 2] no

SEZIONE I – COMUNICAZIONE (<A TUTTI>I.1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti

dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ?[ 1] si [ 2] no FINE SEZIONE

I.2 .. Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> - [NON LEGGERE][ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora[ 2] Sulla Stampa Locale[ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta[ 4] Su tv o radio locali[ 5] Su manifesti affissi[ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora[ 7] Altro [SPECIFICARE]

I.3. Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE][1] Del tutto positivo[2] Abbastanza positivo[3] Negativo[4] [NON LEGGERE] Non sa

177


SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?

[1] Operaio[2] Impiegato/quadro[3] Insegnate/docente universitario[4] Dirigente[5] Imprenditore[6] Consulente/libero professionista[7] Commerciante[8] Artigiano[9] Agricoltore[10] Altro autonomo

[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore[3] Diploma inferiore[4] Licenza elementare/nessun titolo di studio

Z.3. La sua età in quale delle seguenti classi si colloca?

[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[3] Da 35 a 44[4] Da 45 a 54[5] Da 55 a 64[6] Da 65 a 74[7] 75 e oltre

Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato

[1] Uomo[2] Donna

Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza.

X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora.[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato à presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora CHIUDERE

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO

Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora.A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc)[4] Rateizzazione[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo[6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato[8] [11] Altro [SPECIFICARE][9] Non sa CHIUDERE

< Se Dom. A1=6 >A.2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] <AMMESSO NON SA>

[1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati[2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale[3]Il periodo di riferimento[4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura)[7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO


SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLIB.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti

mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

Aspetti del servizio fornito allo sportello(leggere gli aspetti con rotazione)


E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 1 a

10?

Gli orari di apertura dello sportello

i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello

la competenza dell’operatore

la cortesia dell’operatore




SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE

Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?[ 1] Operaio [ 8] Artigiano[ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore[ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo[ 4] Dirigente [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[ 5] Imprenditore [12] Casalinga[ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato[ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola

Z.3. Qual è la Sua età? [ANNI][ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64[ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74[ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni[ 4] Da 45 a 54

Z.4. [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato[ 1] Uomo[ 2] Donna


Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199.114407 del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa.

[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque CHIUDERE

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1. Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio

contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc)[4] Rateizzazione[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo[6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato[8] [11] Altro [SPECIFICARE][9] Non sa CHIUDERE

A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[ 1] bolletta[ 2] pagine gialle[ 3] sito internet[ 4] altro (specificare)

A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>

[ 1] La linea era libera[ 2] La linea era occupata

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE




D.2 <Se Dom. D.1= [2] > Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00[ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00[ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00.[ 4] Altro [specificare]

D.3. < A TUTTI > Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? <RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore[ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria)[ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati

DOMANDE ANAGRAFICHE

Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>

[ 1] Laurea o titolo superiore[ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola


Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34[ 4] Da 35 a 44[ 5] Da 45 a 54[ 6] Da 55 a 64[ 7] Da 65 a 74[ 8] 75 e oltre

Z.4. Sesso

[ 1] Maschio[ 2] Femmina

La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.


190

Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa.•Sono io•Passa l’interessato à presentazione•Appuntamento

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTOParliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[1]Segnalazione di guasti[2]Richiesta informazioni sui guasti[3] Altro [SPECIFICARE]

A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]•bolletta•pagine gialle•sito internet Acquedotto del Fiora•altro (specificare)

SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTIE.3. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI

191

E.4. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

E.5. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…1. delude le sue aspettative2. è in linea con le sue aspettative3. supera le sue aspettative

E6. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI

DOMANDE ANAGRAFICHEZ.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>

Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>•Laurea o titolo superiore•Diploma superiore •Diploma inferiore •Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>•Da 18 a 24 anni •Da 25 a 34•Da 35 a 44•Da 45 a 54•Da 55 a 64•Da 65 a 74•75 e oltreZ.4 Sesso[1] Maschio[2] Femmina

192

A.1. Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Comunicazione autolettura[2] Aggiornamento anagrafica Cliente[3] Informazioni contrattuali[5] Inoltro di reclamo[7] Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione)[8] Richieste di duplicati fatture

Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali[9] Altro [SPECIFICARE][10] Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET)

A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[1] bollettaIn altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants)

[3] quotidiani[4] altro (specificare)

A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>

[1] Sempre[2] Normalmente sì[3] Normalmente no[4] Mai

A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE][1] Si, del tutto[2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano[3] No

se la risposta ad A.4 è la [2]A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde[4] Altro (specificare)

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE

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B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione)


E quanto considera importante questo

aspetto, in una scala da 10?

la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line

la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante

la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line

La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line

la completezza delle risposte ai quesiti / reclami

la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami

Il numero delle operazioni che è possibile fare

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C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?[1] Si[2] No

< Se Dom. C.1 =[1] >C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE

SPORTELLO COMUNALE[2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX[5] numero verde[6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora[7] altro (specificare)

< Se Dom. C.1 =[1] >C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE][1] del tutto[2] abbastanza [3] poco [4] per niente

G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)


Aspetto del sito internet(leggere gli aspetti con rotazione)


E quanto considera importante questo

aspetto, in una scala da 10?

la reperibilità dell’indirizzo internetla facilità di navigazione all’interno del sitola ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

DOMANDE ANAGRAFICHE

Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>

[1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola

Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[4] Da 35 a 44[5] Da 45 a 54[6] Da 55 a 64[7] Da 65 a 74[8] 75 e oltre

Z.4. Sesso

[1] Maschio[2] Femmina


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