AARWIN –IT-üzemeltetéstámogató keretrendszerBabócsy LászlóEuro OneTechnikai igazgató

Tartalom

• Üzemeltetés-támogatás - módszertanok

• AARWIN főbb funkciók− Ügyfélszolgálat – incidens és probléma

kezelés− Változás-kezelés, asset management − Szolgáltatási szint felügyelet (SLM)− Portálfunkciók

Módszertanok

• IOI – infrastruktúra optimalizáció – jelenlegi IT érettségi szintek

• MOF – üzemeltetési keretrendszer - tanfolyam

• Val IT,COBIT – ellenőrzési, irányítási keretrendszer

• Felmérés – folyamatok, azonnali teendők

Módszertanok egymás között

MOF v4

Szolgáltatás-centrikus üzemeltetés

• Szolgáltatás-lista• Szolgáltatás definíció• Üzemeltetési feladatok kezelése• Szolgáltatási szint definíciók• Szolgáltatás alapú monitorozás –

SCOM

Ügyfélszolgálat

• Incidens felügyelet• Probléma felügyelet• Ismert hibák adatbázisa – tudásbázis• Változás-kezelés indítása• Egyéb kérés, kérdés• Feladatok

MOSS - portálfunkciók

• Szerepkör alapú jogosultság− Felhasználó− Ügyfélszolgálatos− Szervizes− Vezető

• Dokumentum-tárak− Felhasználói− Üzemeltetési− Fejlesztői dokumentációk

Hiba és igénybejelentés

Hibajegy státuszok

• Bejelentett• Kiosztott• Folyamatban, Felfüggesztett,

Eszkalált• Befejezett• Elégedettség mérés• Lezárt

Folyamatábra

Hibajegyek összevonása

Ügyfélszolgálat – vezetői nézet

Üzemeltetés-szervezés

• Feladatok – ismétlődőek is• Eszkaláció• Kapcsolódó feladatok

Szolgáltatási szint felügyelet

• Szolgáltatás-lista alapján• SLA – minták• Szolgáltatási szint előrejelzés• Jelentések – web, excel, papír alapon• SCOM kapcsolat• SLA előrejelzés szolgáltatásonként

Nyitólap – SLA kijelzés

Összefoglalás

• Komplett megoldás – üzemeltetés támogatás

• AARWIN - MOSS alapokon - − Üzemeltetés támogató portál

• Felügyelet kialakítás− System Center kialakítás – integrált

kapcsolat

Köszönöm figyelmüket!

Kérdéseikkel keressenek meg a szünetben, vagybabocsy.laszlo@euroone.hue-mail címen

System Center Service ManagerIntegrált platfom a szakértők, a folyamatok és a technológia összehangolására Lepenye Tamás / Szabó IvánMicrosoft Magyarország / Ker-Soft Kft.

Milyen felismerések előzik meg az IT szolgáltatásait támogató eszköz bevezetését?

• Az IT szolgáltatás zavaraira hivatkozva a felhasználók nem teljesítik az üzleti elvárásokat a céloknak megfelelően – elégedetlenek az IT szolgáltatásaival, lassúnak találják.

• Nincsenek stabil állapotú szolgáltatási műveletek, folyamatok – rendszertelen megoldások.

• IT szolgáltató csoport túlterhelésre panaszkodik.• Nincsenek szolgáltatás szintű megegyezések

(SLA/OLA).• Eszközállományról nincs átfogó információ.• Az üzleti prioritásokat nem megfelelően kezeli a

support.• Nincs megbízható információ a bejelentések

állapotáról.

Milyen célokat valósít meg a szolgáltatásokat támogató eszköz?• A Service Manager a szolgáltatási igények, eseménykezelés,

problémakezelés és változáskezelés folyamatokat támogatja.

• ITIL/MOF előírások szerint kialakított, skálázható rendszerre épít.

• Az IT folyamatok és üzleti célok szem előtt tartásával a felhasználók, vevők és partnerek magas minőségű kiszolgálását célozza - SLA kezelés

• Az ITIL/MOF legjobb gyakorlati megoldásainak egyre hathatósabb befogadásával a Service Manager alapjává válik az IT folyamatok automatizálásának - WorkFlow

• Felülvizsgálati, auditálási nyomkövető eszközöket biztosít a szabályozásokkal való megfelelőségekhez (compliance), reklamációkezelés dokumentálásához.

• Automatikus feladat hozzárendelés kompetencia szerint

• Javítja az IT irányítását, csökkenti a költségeket, tökéletesíti az IT szolgáltatási szinteket.

• Növeli az IT hatékonyságát, ezáltal növeli a felhasználói termelékenységét és a kapcsolódó beruházások megtérülését (ROI).

• Integráció rendszerfelügyeleti alkalmazásokkal (SCOM, SCCM). Automatikus incidens generálás.

• Átláthatóságot biztosít az IT szolgáltatások és a konfigurációs elemek (CI) összefüggései között, segítséget ad az elemzőknek a problémák "gyökeréig” ható felismerésében, megoldásában (Root Cause analysis).

• Fejlett vezetői, analitikai riport rendszert biztosít.

• Gyors alkalmazkodás a szervezet mindig változó igényeihez.

• Egyesíti az IT folyamatokat.

Rendet teremt a bejelentések, eszközök

kezelésében, átláthatóvá teszi a szolgáltatási

folyamatokat!

Milyen célokat valósít meg a szolgáltatásokat támogató eszköz?

CSATOLÓK

EszközkezelésÖnkiszolgálás IT BISzolgáltatás-szint

felügyelet

Megfelelés és kockázat kezelés

Service Manager 2010

Automate and Deploy

Capacity and

Utilization

Inventory and Usage

Alert Manageme

nt

Portál

Incidens és probléma

Munka-folyamato

kTudásbázis AdattárházCMDB

Testreszabás

Változás és kiadás

Active Directory

Microsoft Operations Framework

Integrált System Center CMDB • System Center közös séma

− Az objektum modell a SCOM-on alapul− Az IT eszközök és szolgáltatások

Configuration Item-ek (CI)− Az incidensek, változási kérelmek és a

problémák „Work Item”-ek (WI)

• Configuration Management Database (CMDB) képességek:− Csatolókon keresztül szinkronizálódnak az

adatok a külső rendszerekből− CI-k létrehozása, frissítése− Kapcsolatok létrehozása a CI-k, WI-k, IT

személyzet és az Active Directory Domain Services (AD DS) felhasználók között

− CI-k változásának automatikus nyomon követése

− Szolgáltatás-definíció és összerendelés

Integrált | Hatékony | Üzlethez igazított

Work Items

Config Items

CMDB Data

Kapcsolatok

Incidens kezelésAz adatközpont szolgáltatások működésének megőrzése, hiba esetén gyors helyreállítás

• Folyamatok vezérlése− Eszkaláció− Értesítések

• Testreszabható sablonok

• Tudásbázis & Előzmények

• Automatikus incidens létrehozás− Desired Configuration

Monitor (DCM) hibákból− Operations Manager

riasztásokból− Beérkező levelekből− Önkiszolgáló portálból

Az incidensek 75%-a a gyenge

változáskezelés eredménye

Customer Service SMF• Igény-kategorizálás

• Támogatás meghatározás

• Osztályozás és priorizálás

Problem Management SMF• Az incidens és a

probléma nem azonos

• Az incidens kezelőket és a probléma kezelőket el kell választani

• A problémakezelők nem üzemeltetők

Potential Problem Management Triggers

Single incident

Multiple incidents

Incident trends

SLA breach

Failed Change

Operational Trends

Record problem record

Classify

Prioritize

Pass filtering?

Reproduce

Observe

Develop hypothesis

Test hypothesis

Workaround or fix

discovered?

Proactive action

possible?

Change Management

Create or

update known error

record

Close problem record

Yes

NoNo

No

Yes

Yes

Pro

blem

Man

agem

ent P

roce

ss F

low

Doc

umen

t the

pro

blem

Filt

erR

esea

rch

the

prob

lem

Res

earc

h th

e ou

tcom

e

Tudás kezeléseA megoldási idő lerövidítése• Tudásbázis cikkel

− Ügyfél, Partner és Elemzők által készített tartalom

− A helyi tartalom külső tartalomra utalhat

− Végfelhasználói és Elemzői nézet

− Értékelési lehetőség

• Keresés a tudásbázisban− Teljes szöveg, kulcsszavak,

kategóriák− Kapcsolódó incidensek,

változási kérelmek, problémák

• Konzolos és webes felület

Változások kezeléseA hibák minimalizálása és a kockázatok csökkentése• Tipikus változási modellek

− Standard, Meghatározó, Sürgős…

− Ellenőrzések (Review) és kézi tevékenységek (Manual activities)

• Testreszabható sablonok• Folyamatok és értesítések• Elemző (analyst) portál

− Jóváhagyások weben keresztül

• A változási kérelmek összerendelése az incidensekhez, problémákhoz és CI-khez

Az ügyfelek 33%-a tervezi a

változások automatizálását a következő 3 évben

Változáskezelés a MOF szerint

Önálló végfelhasználóÖnkiszolgáló portál

Szoftver igénylésJelszó visszaállításIncidens létrehozás/megtekintés

Központi bejelentésekTudásbázis keresés/megtekintés

Az önkiszolgáló portál 30%-kal csökkentheti a

helpdesk hívásokat

Hatékony végfelhasználói támogatás Service Manager folyamat

Felhasználó – Phil Otten

Incidens feladása

Service Manager konzol

Az elemező látja az incidenst a saját tevékenység-sorában

Administrator

Konfigurál

Elemző – Al Young

irányításminősítés

Operations Manager integráció

• Riasztás Incidens− Incidensek riasztásokból− Szinkronizálja és a lezárja

az OM riasztásokat− Riasztás részletek és a

tevékenységek, időtartamok megoldás az SM-ben

• CMDB− CI-k létrehozása az OM által

felfedezett objektumokból− OM egészségfa a CI-k részére

Leállások megszüntetése automatikus detektálással

Csatoló

CMDB

Szolgáltatásfigyelés

Incidens lezárás

Incidens megoldás

Incidens létrehozás

Riasztásgenerálása

Incidens diagnosztizálá

s

Csatolók

Üzleti célokhoz igazítás

• Az IT beruházások értékének megmutatása

• IT governance, kockázatkezelés, compliance

• Alkalmazkodás a szervezet mindig változó igényeihez

Az üzlethez igazított

Provance és Service Manager

• A Management Pack kiterjesztést felhasználva az IT eszközök életciklusával kapcsolatos minden tevékenységet a Service Manageren belül lehet elvégezni

• CTP May 2009; Beta August 2009; RTM Spring 2010

Provance IT Asset Management Pack forMicrosoft System Center Service

Manager

A konfiguráció megfelelőség támogatásaDCM és incidens kezelés

Felügyeltkliens

Service Manager CMDB

DCM megfelelés

eltérés

Incidens létrehozás

diagnózis Változás kérése

Helyreállítás /

kiküszöbölés Csatoló

Csatoló

Üzleti intelligencia az IT számára• Integrált a teljes System

Center családdal− Könnyű telepítés a Service

Manager Setup segítségével− Támogatja a Configuration

Manager, az Operations Manager és az Active Directory integrációt

• Adattárház adatbázis− Nagy számú dimenzió és

tényadat tárolás− Történeti adatok− A CMDB-ből átkerült adatok

megőrzése− Modell vezérelt: a

Management Pack kiterjeszti a DW sémát is

Service Manager szerkesztő eszköz• Először Beta 2-ben, az SM konzol

része lesz• Fogd és vidd eszköz –

nincs szükség kódolásra vagy XML szerkesztésre

• Űrlap testreszabás− Kontroll objektumok hozzáadása,

elvétele, mozgatása, formázása, értékellenőrzés módosítása stb.

• A CMDB model kiterjesztése− Új osztály kapcsolatok és

tulajdonságok hozzáadása

• Folyamatok létrehozása− Folyamatok komponálása− Rendszerfolyamatok más

tevékenységek automatizálásához

Hogyan kezdjük?

Célkitűzések Felmérés Szervezet

Technológiai

felkészülésProjektek

Célkitűzések - ötletCélkitűzése

k

Felmérés

Szervezet

Technológia

i felkészülés

Projektek

Felmérések – MOF felkészültségCélkitűzése

k

Felmérés

Szervezet

Technológia

i felkészülés

Projektek

Egy példa szolgáltatás térkép

Support Accountability > Role Types > Responsibilities

Customer Service

Rep

• Handles Calls• Is first contact with user

• Registers calls, categorizes, determines supportability, and passes on calls

Incident Resolver

• Diagnoses• Investigates• Resolves

Incident Coordinat

or

• Responsible for incident from beginning to end (quality control)

Support

Role TypesR

esp

on

sib

ilitiesA

ccou

nta

bilit

yCélkitűzése

k

Felmérés

Szervezet

Technológia

i felkészülés

Projektek

Szervezet - ötletek

• Elnevezések igazítása a MOF-hoz• A megszakítás-vezérelt és a tervszerű

munkák elválasztása• Az incidens és a probléma

menedzsment elválasztása

Célkitűzése

k

Felmérés

Szervezet

Technológia

i felkészülés

Projektek

Technológiai felkészülés

• Active Directory felülvizsgálat• System Center Configuration Manager

felülvizsgálat• System Center Operations Manager

felülvizsgálat

Célkitűzése

k

Felmérés

Szervezet

Technológia

i felkészülés

Projektek

Service Manager bevezetés előkészületi lépései

Go

• Service Manager bevezetésének elfogadása vezetőség részéről

Contact

• Lehetséges SD felhasználók listája, AD-ban adatok rendbetétele

• Szerepkör hozzárendelés egyes felhasználókhoz

CI’s

• Szolgáltatásban érintett eszközlista, kategorizálás• CI lista betöltéshez – SCCM rendbetétele

Process

• Szolgáltatási folyamatok (ITIL, MOF) tervezése, elfogadása

• SCOM rendbetétele

Service Catalog

• Szolgáltatás katalógus összeállítása

Groups

• Kompetencia csoportok összeállítása. • Tagok hozzárendelése kompetencia szerint.

SLA

• SLA/OLA megállapodások egyeztetése• SLA kezelés tervezése

Report

• Analitikai, vezetői riport igény megfogalmazása

Service Manager bevezetés előkészületi lépései

Következnek a tervezési, beállítási lépések és a technológiai bemutató gyakorlati példákkal…

…2010 április 22-én, csütörtökön 9:30-13:30 között, ugyanitt!

System Center Service Manager 2010

Technológiai termék bemutató aKer-Soft Kft. előadásában

Regisztráció: www.kersoft.hu/eventsvagy az info@kersoft.hu címen

System Center Service Manager 2010 Technológiai termék bemutató

2010. április 22.09:30 – 09:45 Köszöntő

Dr. Vinkovits Eszter

09:45 – 10:15 Tervezés – hogyan kezdjünk hozzáSzabó IvánAz előadó rámutat azokra a tervezési szempontokra, amelyek figyelembe vétele elősegíti a Service Manager bevezetés hatékonyságát, sikerességét.

10:15 – 11:00 Service Manager felépítéseNagy DánielAz előadás bemutatja az infrastruktúra javasolt kialakítását, a Service Manager terminológiát, szerepkörök jelentőségét, az adminisztrátori szerepkör lehetőségein keresztül a működés logikáját. Az előadó ismerteti a riport és a workflow készítést támogató modult.

11:00 – 11:20 Kávészünet

11:20 – 12:15 Service Manager működésének bemutatásaNagy Dániel, Szabó IvánA Service Manager funkcióinak részletes megismertetése céljából egy implementált rendszer készül. Az előadás folyamán bemutatásra kerül az AD/Configuration Manager integráció lehetősége. Ezután ismertetésre kerülnek az előre definiált Template és Workflow elemek, amelyek a testre szabást segítik elő.Végigvezeti az előadó egy incidens keletkezésétől a lezárásig terjedő időszakon a hallgatóságot, bemutatva a Service Manager által elérhető funkcionalitásokat.

12:15 – 12:30 Az esemény lezárásaDr. Vinkovits Eszter

• 1996 Saját szervezésű REF konferencia• 1998-2001 BKV HD megoldás kialakítása• 2000 Bank Austria Budapest HD

implementálás• 2001 State Bank of Albania, Tirana HD

implementálás• 1999 TVK HD megoldás kialakítása• 2000-2002 Magyar Posta HD megoldás • 2004 Volánbusz HD megoldás kialakítása• 2005 CIB Bank HD megoldás kialakítása• 2008 Volksbank SD megoldás kialakítása• 2009 Net’54 SD bevezetés • 2009 KSH SD Upgrade, továbbfejlesztés• 2010 TIGAZ MS SM Pilot projekt

Ker-Soft Kft szolgáltatásfelügyeleti HelpDesk / ServiceDesk referenciái

Köszönöm a figyelmet!

Ker-Soft Számítástechnikai Kft.H-1119 Budapest, Szombathelyi tér 14

Szabó IvánSzabo.Ivan@kersoft.hu

+36-1-206-2147+36-30-951-1607