การพัฒนาคุณภาพการจัดการ ...9. การจ ดการโดยใช ข อม ลจร ง 11. ม มมองเช งระบบ

เอกสารประกอบ

โครงการอบรมฟนฟความร “การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA)”

ระหวางวนท 11 – 12 ตลาคม 2560 ณ หองประชม 110 ชน 1 อาคาร 14 กรมวทยาศาสตรการแพทย

โดย อาจารยกตตณฐ พนมฤทธ ทปรกษาส านกงาน ก.พ.ร.

การพฒนาคณภาพการจดการองคกรตามแนวทางเกณฑ PMQA(Public Sector Management Quality Award)

Organization Excellence Model

1

TQM Concept

PMQA Framework

Strategic Planning(SWOT/Map/Card)

Improvement Plan(Tools & Standards)

Assessment Report(SW)

Criteria / Score(Assessment Tool)

Management Concept

2

MBNQA Framework – องคการสมรรถนะสงตามแบบ Malcolm Baldrige

3

รางวล ปรเรม เกณฑภาครฐ Winner

Canada Award Malcolm Baldrige National Quality Award Australian Business Excellence Awards European Foundation Quality Management Singapore Quality Award Japan Quality Award Thailand Quality Award

1984198719881991199419952001

1995200719941995200120032005

200020072003200020022006

-

รางวลดานคณภาพของนานาประเทศ

4

ระบบประเมนคณภาพรฐวสาหกจ (State Enterprise Performance Appraisal – SEPA)

5

Education Criteria for Performance Excellence (EdPEx)

6

ประเภทรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

รางวลฯ รายหมวดBand 3 คะแนนประมาณ 300 - 350เขาสระบบการตรวจเชงคณภาพ

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบดเดน

Band 3 คะแนน 400 ขนไประบบการตรวจเชงคณภาพ (เนน Integration และ Linkage)

รางวล PMQA (Public Sector Management Quality Award)

Band 4 คะแนน 650แตละหมวดคะแนนไมตากวา 50%

PMQC

7

ประเภทรางวล ป 2555 ป 2556 ป 2557 ป 2558

ระดบดเดน • กรมปศสตว

รายหมวด

หมวด 1 ดานการน าองคการและความรบผดชอบตอสงคม

• กระทรวงพลงงาน • กรมปศสตว• จ.นครพนม• จ.สพรรณบร

• ส านกงาน ก.พ.ร.• กรมควบคมโรค

• กรมทางหลวงชนบท• กรมสงเสรมและพฒนา

คณภาพชวตคนพการ• จงหวดชยนาท• จงหวดพงงา• จงหวดสกลนคร

หมวด 2 ดานการวางแผนเชงยทธศาสตรและการสอสารเพอน าไปสการปฏบต

• กรมบญชกลาง • กระทรวงพลงงาน• กรมสขภาพจต• กรมสรรพสามต• กรมชลประทาน

• กรมควบคมโรค• กรมธนารกษ• กรมปศสตว• จงหวดตาก

• สป.กระทรวงสาธารณสข• ส านกงานบรหารหน

สาธารณะ• จงหวดนครพนม

หมวด 3 ดานการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

• กรมสรรพากร • จงหวดสมทรสงคราม

• กรมธนารกษ • กรมชลประทาน• กรมปศสตว• กรมพฒนาธรกจการคา• กรมสรรพสามต• ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวต

คนพการแหงชาต

-

หมวด 4 ดานการวเคราะหผลการด าเนนงานขององคการและการจดการความร

- • กระทรวงพลงงาน• กรมสรรพสามต• กรมศลกากร• กองบญชาการ

กองทพไทย• กรมการพฒนาชมชน

• กรมสรรพากร • กรมธนารกษ

หมวด 5 ดานการบรหารทรพยากรบคคล • กรมการพฒนาชมชน• กรมสขภาพจต

- -

หมวด 6 ดานกระบวนการคณภาพและนวตกรรม

• กรมปศสตว• กรมสรรพสามต• กรมธนารกษ

• กรมศลกากร• จ.อบลราชธาน

• กรมบญชกลาง • กรมควบคมโรค• กรมสรรพากร

รายชอหนวยงานทไดรบรางวล

8

• การเปลยนแปลง และการ แขงขน เปน ตวสรางประเดน• ประเดน ไมไดรบการตอบสนอง จะเปน ปญหา• ปญหา ไมไดรบการตอบสนอง จะพฒนาเปน วกฤต

ประเดน ปญหา วกฤต

การตอบสนองตอประเดน ปญหา วกฤต

9

การตอบสนองทางธรกจเปนการบรหารกจกรรมตางๆเพอ เปลยนปจจยเขา ทางธรกจใหน าสง “คณคา” ทสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได

ความตองการ

ลกคา ลกคา

ความพงพอใจ

INPUT

สนคาและบรการ

+คณคา

OUTPUT

ผลลพธ

กระบวนการทางธรกจ

กระบวนการ(กลมกจกรรม)

กระบวนการตอบสนองทางธรกจ

+ การเปลยนแปลง OUTCOME

10

ความตองการ+ความจ าเปน

ผมสวนไดสวนเสย

ประโยชนสข

INPUT OUTPUT

ผลลพธ

กระบวนการใหบรการ


การตอบสนองของหนวยงานราชการ เลอกทจะตอบสนองไมได ตองน าสง“คณคา” เพอตอบสนองทงสงทผมสวนไดสวนเสยมความ “จ าเปน” และ “ตองการ”

ผลผลตตามพนธกจ

+คณคา

+ การเปลยนแปลง

กระบวนการ(กลมกจกรรม)

กระบวนการตอบสนองของหนวยงานราชการ

OUTCOME

11

-

0

+

ความตองการ (Needs)

ความคาดหวง (Expectation)

เขาใจความตองการ และความคาดหวง

12

Total Quality Management (TQM)

ทกคนในองคกรมสวนรวมทท าใหเกด คณภาพTotal

Qualityผรบบรการพอใจ ผใหบรการภมใจ บรรลวตถประสงคขององคกร

Management

การปรบปรงกระบวนการ เพอสงมอบผลตภณฑ/บรการทมคณภาพ โดยใชทรพยากรอยางคมคา

13

TQM คอ อะไร?ดร.คาโอร อชกาวะบดาแหงการบรหารคณภาพของญปน

TQM เปน การปฏวตทางความคดในการบรหารTQM เปน กจกรรมกลม ซงไมสามารถท าไดดวยตวคนเดยวTQM เปน การบรหารดวยขอเทจจรงTQM เปน การบรหารดวยการหมนวงลอ PDCATQM เปน วนยทเชอมโยงความรเขากบการปฏบตTQM เปน สงทเรมตนดวยการเรยนร และ สนสดทการเรยนร

14

ขนตอนส าคญของ TQM

1. ก าหนดทศทางทชดเจนขององคกร

2. พฒนาทกสวน(คน+ระบบงาน)ตามทศทาง

องคกร

3. ตดตาม ประเมนผล ถอดบทเรยน

15

1 No system 2 Reacting toProblems

3 SystematicApproach

4 Alignment 5 Integration 6 Role Model

Path to Performance Excellence

6 Role Modelระบบสงผลเปนเลศเปนองคกรตนแบบ

5 Integrationระบบมบรณาการระหวางหนวยงาน

4 Alignmentระบบมความสอดคลองกน

3 SystematicApproachมระบบการวางแผน

2 Reacting toProblemsแกปญหาเฉพาะหนา

1 No systemไมมระบบ

StrategicLeadership

Execution Excellence

OrganizationalLearning

Lead the organization

Manage the organizationImprove the organization

1 / 2 / 5 / 11

3 / 4 / 6 / 107 / 8 / 9

16

PMQA Management System Design

Management System

1. Design Principles( 11 Core Values)

2. Key Organization Factors(P1-P2)

3. Organization System

(Criteria 1-7)

4. Path to Performance Excellence

(6 Maturity Level)

17

1. DESIGN PRINCIPLES( 11 CORE VALUES)


18

1. การน าองคการอยางมวสยทศน

4. ความเปนเลศทมงเนนผรบบรการผมสวนไดสวนเสย และประชาชน

5. การมงเนนอนาคต

9. การจดการโดยใชขอมลจรง

11. มมมองเชงระบบ

2. ความรบผดชอบตอสงคม

10. การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา

8. การจดการเพอนวตกรรม

6. ความสามารถในการปรบตว

3. การใหความส าคญกบ

บคลากรและเครอขาย

7. การเรยนรขององคการ

และแตละบคคล

PMQA : 11 Core Values

19

การเปลยนแปลงสการเปนองคกรชนเลศ

1. จากองคกรทน าดวยการสงการ เปนการน าดวยวสยทศน2. จากการมงเนนเพยงใหมสนคา/บรการ เปนมงเนนการตอบสนองผรบบรการ3. จากการเพยงตามมาตรฐาน เปนเนนการเรยนรทงบคลากรและองคกร4. จากการทมองผรวมงานเปนคนอน เปนการมองเหนคณคาของผรวมงาน5. จากเพยงสงงานทนตามก าหนด เปนเนนการปรบตว ลดความสญเปลา6. จากการเนนผลงานระยะสน เปนการมองผลลพธระยะยาว7. จากการเพยงท าตามคมอ เปนการมงเนนใหเกดนวตกรรม8. จากการบรหารจดการตามสญชาตญาณ เปนการบรหารโดยใชขอเทจจรง9. จากแคท าตามระเบยบ กฎหมาย เปนมงรบผดชอบตอสงคม และชมชน10. จากการมงเนนแคผลผลต หรอก าไร เปนการมงเนนการสงมอบคณคา11. จากมมมองแบบแยกหนาท เปนการมองอยางเปนระบบ

20

คานยม 11 ประการแหงองคกรชนเลศ (PMQA Core Values)

ก าหนดทศทาง พฒนา ถอดบทเรยน

1 2 3

4

5

6

7

89

10

11

21

2. KEY ORGANIZATION FACTORS(P1-P2)


22

Evaluate & Learning

Driving Force

Resistance Force

Strategic Management Model

ExpectedResults

TargetGroup

Products & Services

+Values

KeyProcess

Resources Supporting

Process

Strategy & Planning

23

Leadership

24

นโยบายรฐ (Political) เศรษฐกจ (Economic) สงคม-วฒนธรรม (Social-Cultural)

เทคโนโลย (Technology) สงแวดลอม (Environment) กฎหมาย (Legal)

วเคราะหสภาพแวดลอมทงภายใน และภายนอกทเกยวของ

การเปลยนแปลงภายในองคกร

การเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมระดบ

จลภาคองคการสนทรพย+คน+สมรรถนะ


มหภาค

สภาพแวดลอมการแขงขนของการทองเทยวไทย

ประเดนการแขงขน - Relative Score +ความปลอดภย

อาหารการกนอดมสมบรณแหลงธรรมชาตงดงาม

แหลงชอปปงทนสมย

คาใชจายราคาไมสงมาก

มกจกรรมใหท าหลากหลาย

ไทย สงคโปร เวยดนาม

Performance Measures Should Help Us Decide:

Input : Resources, including cost and workforceProcess : Activities, efforts, workflowOutput : Products and services producedOutcome : Results, accomplishments, impacts

Are We Doing The Right Things?(What?)

Are We Doing Things Right?(How?)

OutputInput Process Outcome

Performance Measures

Value Chain Management

27

7.2

ผลลพธดานการใหความส าคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

หมวด 7 ผลลพธการด าเนนการ

ก. ผลลพธดานประสทธผลสวน

ราชการและแผนปฏบตงาน

▪ ดานผลผลตและการบรการตามพนธกจหลกของสวน

ราชการ

▪ การน ายทธศาสตรไปปฏบต

ก. ผลลพธดานการใหความส าคญ

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

▪ ความพงพอใจของผรบบรการและ


▪ การใหความส าคญกบผรบบรการและ


เพอใหสวนราชการสามารถรายงานผลการด าเนนการทส าคญดานผลผลต ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการทสะทอนผลลพธของกระบวนการตาง ๆ ทตอบสนองโดยตรงตอผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยซงมผลกระทบตอการปฏบตการและหวงโซอปทานขององคการ รวมทงการรายงานขอมลจ าแนกตามผลผลต ตามกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และตามประเภท สถานทด าเนนการของกระบวนการ และขอมลเทยบเคยงทเหมาะสม

28

7.4

ผลลพธดานการน าองคการและการก ากบดแล


ก. ผลลพธดานบคลากร

▪ ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร

▪ บรรยากาศการท างาน

▪ การท าใหบคลากรมความผกพน

▪ การพฒนาบคลกรและการพฒนาผน า

ของสวนราชการ

ก. ผลลพธดานการน าสวนราชการ

การก ากบดแลสวนราชการ และความ

รบผดชอบตอสงคม

▪ การน าสวนราชการ

▪ การก ากบดแลสวนราชการ

▪ กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ

▪ การประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความ

โปรงใส และจรยธรรม

▪ สงคมและชม

29

7.6

ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ และการจดการหวงโซอปทาน


ก. ผลลพธดานงบประมาณ การเงน

และการเตบโต

▪ ผลการด าเนนการดานงบประมาณ และการเงน

▪ การเตบโต

ก. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ

ปฏบตการ

▪ ประสทธผลและประสทธภาพของ

กระบวนการ

▪ การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

ข. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน

▪ การจดการหวงโซอปทาน

30

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

1.1

1.2

2.1

2.2

3.1

3.2

4.1

4.2

5.1

5.2

6.1

6.2

ตารางแสดงความสมพนธการด าเนนงานหมวด 1-6 กบตวชวดสมรรถนะ หมวด 7

31

3. ORGANIZATION SYSTEM(CRITERIA 1-7)


32

เกณฑการประเมนองคกรชนเลศ

ลกษณะส าคญขององคการสภาพแวดลอม, ความสมพนธ และความทาทาย

3. การใหความส าคญ

กบผรบบรการ

และผมสวนไดสวนเสย

1.การน าองคการ

2. การวางแผนเชง

ยทธศาสตร

6. การมงเนนระบบ

การปฏบตการ

5. การมงเนน

บคลากร7.ผลลพธ

การด าเนนการ

4. การวด การวเคราะห และการจดการความร

1. OP 13 ค าถาม2. เกณฑ PMQA 7 หมวด 89 ค าถาม

33

ก าหนดยทธศาสตรท

ชดเจน

เรยนรเพอสรางสรรคนวตกรรม

พฒนาคน/ระบบงานเพอสงมอบคณคา

ระบบการน าองคการ

บรบทขององคการ

สนคา

คณคา

บรรลวตถประสงคหลกของ

องคกร

สรางสรรคเพอตอบสนองความตองการในอนาคต

ตอบสนองความตองการในปจจบน

34

PMQA Mechanism



ชดเจน


Value FocusOperation



ชดเจน




สรางสรรคเพอตอบสนองความตองการในอนาคต

บรรลวตถประสงคหลก

ขององคกรตอบสนองความตองการในปจจบน

สนคา

คณคา

35

PMQA Mechanism



ชดเจน


Value FocusOperation



ชดเจน


Value Focus

Operation



ชดเจน




36

PMQA Mechanism

Supporting Process Key Process Output + Value Target Group Expected Result

3) ระบบการใหความส าคญกบผรบบรการและ


4-2) ระบบการจดการสารสนเทศ และ IT

5) ระบบการมงเนนบคลากร

6) ระบบการมงเนนระบบปฏบตการ

6) ระบบการมงเนนระบบปฏบตการ

2) ระบบการวางแผนเชงยทธศาสตร

1) ระบบการน าองคการ

4-1) ระบบการวด วเคราะห และจดการความร

Strategic Management Model + PMQA Mechanism

วสยทศนทมระยะเวลาชดเจน เปาประสงค และวธการวดผล

ระบ Spec. ผลตภณฑ/บรการ

ระบชองทางการสงมอบ/เขาถงบรการ

ระบระบบการสนบสนนการบรการ

หมวด 1: การน าองคการ

38

1.1 การน าองคการโดยผบรหารของสวนราชการ

ก าหนด-สอสารวสยทศน/คานยม/พนธกจ

สงเสรมธรรมาภบาลท าเปนตวอยาง

สรางสภาพแวดลอม

วางรากฐานสภาพแวดลอมวฒนธรรม

สอสาร

สรางความผกพนทงภายในภายนอก

จงใจบคลากรเกดการปรบปรงผล

บรรลเปาหมาย

1.2 การก ากบดแลองคการและความรบผดชอบตอสงคม

ก ากบ/ประเมน

ปองกนทจรต

ผลการด าเนนงาน

ปกปองผลประโยชนประเทศ/SH

ประเมนผบรหาร/ระบบก ากบ

ประพฤตตามกฎหมาย/จรยธรรม

ประเมนผลกระทบเชงลบประเมนความเสยงท าตามระเบยบ/กฎหมาย

ค านงถงสวนรวมในยทธศาสตร/งานประจ า

ใชความเกงชวยชมชนส าคญ

รบผดชอบตอสงคม

ก. วสยทศน คานยม พนธกจ

ข. การสอสารผลการด าเนนการขององคการ

ก. การก ากบดแลองคการ

ข. การประพฤตตามกฎหมายและอยางมจรยธรรม

ค. ความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทส าคญ

จดมงหมายของการก าหนดวสยทศน พนธกจ คานยม

39Cr. อ.สญญา เศรษฐพทยากล (บ.Trinitech)

ท าอยางไรถงจะมนใจวาหนวยงานภายในทกระดบเขาใจทศทางของจงหวด

40

Level 0

Level 1

Level 2

การสรางองคกรใหยงยน

41

อะไรท าใหบางบรษทสามารถด ารงอยไดอยางยาวนาน(เกน 100 ป)

ในขณะทหลายบรษทตองตอส แขงขน และตองหายไปในเวลาอนสน


42

สรางองคกรโดยยดอดมการณหลก

• ไมไดยดหลกมงก าไรสงสดเพยงอยางเดยว

• ไดรบแรงผลกดนจากวตถประสงคหลกในการจดตงองคกร

• น าองคกรโดยยดมนในคานยมหลกอยางตอเนอง

• ไมท าก าไร หากแนวทางนนขดแยงกบคานยมหลกขององคกร

อดมการณหลก = วตถประสงคหลก + คานยมหลก

43

วตถประสงคหลก(Core Purpose)

เหตผลทองคกรก าเนดขนมา และยงด ารงคอย

คานยมหลก (Core Values)

หลกการทส าคญ และยงยนขององคกรเปนสงทองคกรยดถอเปนหลกปฏบตเพอปองกนไมใหองคกรเดนออกนอกเสนทาง


44

สรางวฒนธรรมองคกรใหเหมอนศาสนา

• ไมเพยงมการก าหนดคานยมเปนค าพดเทานน

• องคกรทยงยนจะสรางวฒนธรรมขององคกรเหมอนศาสนาโดยยดอดมการณหลกเปนศนยกลาง


45

จดเรมตนของการวางรากฐานขององคกร

• ท าใหบคลากรเขาใจอดมการณหลก(วตถประสงคหลก+คานยมหลก) อยางลกซง

• สรางผน าการเปลยนแปลง(Change Agent) ในการสรางและรกษาคานยม

• ในขณะทบรษทยงคงเดนทางสเปาหมายอยางนาตนเตน

สราง Attitude motivation

46

Atmosphere(บรรยากาศ)

Attitude(ทศนคต)

Action(ลงมอท า)

My Movie.wmv

หมวด 2: การวางแผนเชงยทธศาสตร

47

2.1 การจดท ายทธศาสตร

กระบวนการจดท าแผนฯระยะสน/กลาง/ยาว

ระบบสารสนเทศ

นวตกรรมสรางสภาพแวดลอมโอกาสทางยทธศาสตร

ระบบงานสมรรถนะทจ าเปน

วตถประสงคเชงยทธศาสตร

2.2 การน ายทธศาสตรไปปฏบต

ท าแผนปฏบตการ

จดสรรทรพยากร แผนบคลากร ตวชวด

วธปรบแผน

คาดการณผล

ก. กระบวนการจดท ายทธศาสตร

สอดคลองความทาทายความไดเปรยบโอกาสสรางนวตกรรม

ใชประโยชนสมรรถนะหลกสรางสมดลในการตอบสนอง

ข.วตถประสงคเชงยทธศาสตร

ก. การจดท าแผนปฏบตการและถายทอดสการปฏบต

กรอบเวลาสน/กลาง/ยาวคาดการณตามตวชวดเทยบกบคเทยบปรบปรงผล

ข. การคาดการณผลการด าเนนการ

กระบวนการบรหารเชงยทธศาสตร

Strategic Analysis

Strategic Positioning

Strategic Formulation

Strategic Deployment

วเคราะหระบบงาน/ผลงานเดม

วเคราะหสภาพแวดลอมระดบจลภาค- หนวยงานก ากบ- หนวยงานทปฏบตงาน

รวมกน- ผรบบรการ/ผมสวนไดสวน

เสย- สภาพแวดลอมการแขงขน

วเคราะหสภาพแวดลอมระดบมหภาค- สงคม/วฒนธรรม- นโยบาย/การเมอง- เศรษฐกจ/สงแวดลอม- กฎหมาย/ระเบยบ- เทคโนโลย

ก าหนดจดยนทางยทธศาสตร

ก าหนดวสยทศน/พนธกจ

ทบทวน/ก าหนดวตถประสงคทางยทธศาสตร

ทบทวน/ก าหนดคานยม

ออกแบบระบบงาน และสมรรถนะหลกทจ าเปนในอนาคต

วเคราะหความทาทาย และความไดเปรยบเชงยทธศาสตร

จดล าดบความส าคญในการตอบสนอง

ก าหนดกลยทธการพฒนา- กลยทธ- มาตรการทเกยวของ- ตวชวดส าคญ

ก าหนดแผนงาน-โครงการ

ก าหนดตวชวดส าคญของโครงการ

วเคราะหความเสยง/ผลกระทบเชงลบ

ก าหนดวธควบคมความเสยง และแผนส ารอง

ถายทอดหนวยงานทเกยวของไปปฏบต

ตดตามผล/คาดการณผลในอนาคต/แลกเปลยนเรยนร

48




การเปลยนแปลงภายในองคกร




มหภาค

ก าหนดต าแหนงทางยทธศาสตร(Strategic Positioning)

มมมองกลยทธคอการสรางปอมปราการทตอตานแรงกดดนจาก

สภาพแวดลอม

หรอการหาหรอสรางต าแหนงทตงอยในจดทปราศจากหรอมแรงกดดนทนอยทสด

50




ความทาทาย/ความไดเปรยบภายในองคกร

ความทาทาย/โอกาสของสภาพแวดลอมระดบ


ความทาทาย/โอกาสของสภาพแวดลอมระดบ

มหภาค

จดล าดบความส าคญ

ความไดเปรยบ/โอกาสเชงยทธศาสตร

ความทาทายเชงยทธศาสตร

ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4

A1

A2

A3

C1

C2

C3

C6

C5

A4

52

หมวด 3: การใหความส าคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

53

3.1 สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

สารสนเทศผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย

ประเมนความพงพอใจ

ประเมนความไมพงพอใจ

วธการเกบสารสนเทศใช IT

คนหาขอมลปอนกลบทนทวงท

ทงปจจบน-อนาคตของคเทยบ

ประเดนไมพงพอใจ

3.2 การสรางความผกพนกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

จดกลมผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย

ปรบ/ออกแบบผลผลตหรอบรการ

ปรบ/ออกแบบระบบสนบสนนบรการ

การสงขาวสาร

เขาถง-สงมอบ

ปจจบนอนาคต

ปจจบนอนาคต

จดการความสมพนธ

รบขอรองเรยน

น าผลประเมนไปใชเทยบกบคเทยบ

ทกชวงในการรบบรการเพมความรวมมอใช IT

ก. สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนฯ

ก. ผลผลต บรการ และการสนบสนนฯ

ข. การสรางความสมพนธฯ

Dtacท างานดวย “ตน” Genchi Genbusu

54

7-11 store

เดกหญง1-12

วยรนหญง13-22

ท างานหญง23-34

หญง35 ปขนไป

เดกชาย1-12

วยรนชาย13-22

ท างานชาย23-34

ชาย35 ปขนไป

Dell Storm

58

วเคราะหผมสวนไดสวนเสย (Stakeholder Analysis)

จดกลมตามระดบ ความเขมแขง-ความสมพนธเขมแขงมาก-ความสมพนธไมด

▪ก าหนดกลยทธสรางความสมพนธ▪ใหขอมล/ค าแนะน าในสงทจ าเปน▪รบมอการใหขอมลขาวสารทางลบ

เขมแขงมาก-ความสมพนธด

▪สรางความรวมมออยางใกลชด▪ตดตอสอสารสมาเสมอ

เขมแขงนอย-ความสมพนธไมด

▪ก าหนดกลยทธสรางความสมพนธ▪ใหขอมล/ค าแนะน าในสงทจ าเปน▪ตดตามความเคลอนไหว

เขมแขงนอย-ความสมพนธด

▪น าความคดเหนมาใชอยางเหมาะสม▪ใหขอมลรกษาระดบความสมพนธ▪สรางความเขมแขง

ความเขม

แขง

(อทธ

พล/บทบ

าท)

ความสมพนธ(ความเขาใจ)

วเคราะหผมสวนไดสวนเสย (Stakeholder Analysis)

จดกลมตามระดบ ความส าคญ-ความสมพนธเขมแขงมาก-ความสมพนธไมด เขมแขงมาก-ความสมพนธด

เขมแขงนอย-ความสมพนธไมด เขมแขงนอย-ความสมพนธด

ความเขม

แขง

(อทธ

พล/บทบ

าท)

ความสมพนธ(ความเขาใจ)

A B

CD

E

FG

H

กลยทธการสรางความสมพนธ(การมสวนรวม)

61

ใหขอมลขาวสาร(Inform)

รบฟงความคดเหน(Consult)

เกยวของ(Involve)

รวมมอ(Collaborate)

เสรมอ านาจ(Empower)

Fact sheetWebsite

Open House

ส ารวจความคดเหนเวทสารารณะ

Focus Group

สมมนาเชงปฏบตการคณะกรรมการ

คณะทปรกษาภาคประชาชนการตดสนใจแบบมสวนรวม

ลงประชามตมอบอ านาจใหด าเนนการ

หมวด 4: การวด การวเคราะห และการจดการความร

62

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนการ

การวด

การวเคราะห

ตววดสมรรถนะขอมลเชงเปรยบเทยบขอมล Stakeholder

ระบบวดไวพอ

Best Practice คาดการณผล

ปรบแผน

โอกาสปรบปรง

จดล าดบโอกาสสรางนวตกรรม

4.2 การจดการความร สารสนเทศและ IT

จดการความรถายทอดความรแลกเปลยนเรยนรปรบกระบวนการปรบยทธศาสตร

จดการสารสนเทศแมนย า ถกตองเชอถอได ทนกาลพรอมใช ปลอดภย

จดการITนาเชอถอ ปลอดภยใชงายพรอมในภาวะฉกเฉน

ความร

+

+

มนใจวาผลใชไดการแขงขน

ความกาวหนาการบรรลผล

การตอบสนอง

ก. การวดผลการด าเนนการ

ข. การวเคราะห/ทบทวนผลการด าเนนการ

ค. การปรบปรงผลการด าเนนการ

ก. ความรของสวนราชการ

ข. ขอมล สารสนเทศ และ IT

63

วเคราะห และปรบปรงผลการด าเนนการ

64

วเคราะหผล

• ผลเทยบแผน• อะไรก าลงเกดขน

Best Practice

คาดการณผล

โอกาสปรบปรง

• หนวยไหนดทสด• วธไหนดทสด• หาวธทดทสดยงไง ?

• ผลจะเปนยงไง• จะบรรลเปาหรอไม• จะปรบปรงยงไง ?

• โอกาสปรบปรง/นวตกรรม

• จดล าดบความส าคญ• น าไปปฏบตอยางไร ?

ความร

จดการความร+จดการสารสนเทศ+จดการ IT

65

จดการความร จดการสารสนเทศ จดการ IT+ +

• ถายทอดความร• แลกเปลยนเรยนร• ปรบปรงกระบวนการ• ปรบปรงยทธศาสตร• LO

• แมนย า ถกตอง• เชอถอได ทนกาล• ปลอดภย• พรอมส าหรบบคลากร• พรอมส าหรบ Stakeholder

• นาเชอถอ• ปลอดภย• ใชงาย• พรอมในภาวะฉกเฉน

หมวด 5: การมงเนนบคลากร

66

5.1 สภาพแวดลอมดานบคลากร

สมรรถนะ-อตราก าลง

บคลากรใหม

จดโครงสราง

เตรยมรบการเปลยนแปลง

สภาพแวดลอม-แรงจงใจ

สอดคลองยทธศาสตร

5.2 ความผกพนของบคลากร

ประเมนผล

เกง+ด องคประกอบความผกพน

พฒนาบคลากร

ความกาวหนา

ประเมนความผกพน

แผนสรางความผกพน

ปรบปรงผลงาน

เปดกวางสงเสรมความรวมมอสงเสรมการพฒนา

ส ารวจปรบปรงวดผล

ก าหนดนโยบายเหมาะสมกบประเภทบคลากร

ก. ขดความสามารถ/อตราก าลงดานบคลากร

ข. บรรยากาศการท างานของบคลากร

ก. ผลการปฏบตงานของบคลากร

ค. การพฒนาบคลากรและผบรหาร

ข. การประเมนความผกพนของบคลากร

HR and Business Strategy

67

BusinessVision

Business Strategy

Business Goals

HRVision

HRStrategy

HRGoals

แผนยทธศาสตร HR สอดรบกบแผนยทธศาสตรองคการ (Strategic-Based HR)

68

ความผกพนในงาน (Work Engagement)

ความผกพนในงาน (Work Engagement) คอ การทบคคลหรอผท างานทมเทแรงกาย ก าลงสตปญญา และจตใจไปทงานของตนเอง

Schaufeli และ Bakker (2004):

ความกระฉบกระเฉง(Vigor)

การอทศตนใหงาน(Dedication)

ความจดจอในงาน(Absorption)


Bakker (2011):

ทรพยากรในทท างาน (Job Resources)▪ Social Support from Colleagues and

Supervisors▪ Performance Feedback▪ Skill Variety▪ Autonomy Start a Motivational

Process

ทรพยากรสวนบคคล (Personal Resources) ▪ High Optimism▪ High Self-Efficacy▪ Resilience▪ Self-Esteem


Bakker (2011):

ทรพยากรในทท างาน(Job Resources)

ทรพยากรสวนบคคล(Personal

Resources)

ความผกพนในงาน(Work Engagement)

ผลของงาน(Job Performance) +

+ +

หมวด 6: การมงเนนระบบปฏบตการ

72

6.1 กระบวนการท างาน

ออกแบบผลผลต/กระบวนการ

น าไปปฏบต

แนวคด

ขอก าหนด

ควบคมมาตรฐานกระบวนการสนบสนน

ปรบปรง

6.2 ประสทธผลการปฏบตงาน

ควบคมตนทน

จดการหวงโซอปทาน

เตรยมพรอมดานความปลอดภย

การจดการนวตกรรม

ลดความสญเปลา

เลอกประเมนFeedback

ภาวะปกต > อาชวอนามย

ภาวะฉกเฉน > BCM

พจารณาโอกาสทางยทธศาสตรจดทรพยากรจดการนวตกรรม

+

+

+

ก. การออกแบบผลผลต การบรการ และกระบวนการ

ข. การจดการกระบวนการ

ก. การควบคมตนทน

ข. การจดการหวงโซอปทาน

ค. การเตรยมพรอมดานความปลอดภย/ภาวะฉกเฉน

ง. การจดการนวตกรรม

สรางคณคาเพอตอบสนอง

คณคา

กจกรรม

กจกรรม

กจกรรม

กจกรรม

ผลผลต

ความตองการ+

ความคาดหวง

คน

เครองมอ

วธการ

สารสนเทศ

กระบวนการสรางคณคาปจจยสนบสนนความสามารถในการสรางคณคา

73

กจกรรม

กจกรรมเปนแหลงของการเกดคณคา

กจกรรมกเปนแหลงของการเกดตนทน

บรหารกจกรรมในกระบวนการเพอสราง “คณคา” มากทสด ในขณะท “ตนทน” ตาทสด

74

ตนทน

ตนทนของการด าเนนการขนอยกบ กจกรรมการเปลยนแปลงของตนทน

เกดจาก การเปลยนโครงสรางกจกรรม

75

แนวคดในการปรบปรงประสทธภาพ

แบงกจกรรมไดเปน 3 ประเภท1. กจกรรมทสรางคณคา (กระชบเวลา)2. กจกรรมทไมสรางคณคาหรอเปนความสญเปลา (ขจดตดทง) 3. กจกรรมทไมสรางคณคาแตไมสามารถหลกเลยงได (หาวธการใหมใหไดจดมงหมายเดม)

76

กจกรรมทไมไดเพมคณคาแตไมสามารถหลกเลยงได

กจกรรมทสรางคณคา

ความสญเปลา

INNOVATION FUNNEL

77

ความส าเรจในการจดการกระบวนการ

ความส าเรจในการจดการเกดจาก

การสามารถสงมอบคณคาทสงขน

โดยใชตนทนตากวาได

สงมอบคณคาเพมขน

ความส าเรจในการบรหารงาน

ตนทนลดลง

Value Proposition

Performance

Value Chain

78

4. PATH TO PERFORMANCE EXCELLENCE(6 MATURITY LEVEL)


79

1-6 Process Assessment : ADLI

ApproachA

DeploymentD

LearningL Result

IntegrationI

Plan

Do

Check/Share/Act

PDCA Alignment

80

7- Result Assessment : LeTCI

IntegrationI

LevelLe

TrendT

CompareC

KRAKPI

Goal

Benchmark

TrendLinkage /Key Measure

81

ตดตามความกาวหนาโครงการและ

การเบกจายงบประมาณ

การบรณาการ PMQA กบกระบวนการบรหารราชการ

ทบทวน วเคราะห พยากรณการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมภายในและภายนอก พรอมประเมนผลกระทบ

ทบทวนวสยทศน คานยม แผนยทธศาสตร

จดท าแผนปฏบตการและแผนงบประมาณประจ าป

เขาสกระบวนการจดท าค าของบประมาณและการพจารณางบประมาณประจ าป

มอบหมายงานสหนวยงานและบคลากร (ก าหนดตวชวดหรอค ารบรองฯ ระดบหนวยงาน)

ทบทวนแผนบรหารความเสยง

ทบทวนแผนงาน

ดานบคลากรสมรรถนะ

และองคความร

ทบทวนแผนงานดานพฒนา

องคกรและระบบงาน

ตดตามและประเมนผลงานระดบหนวยงานและบคคล

ตดตามและประเมนผลงานระดบองคกรและภาพรวมหมายเหต: ควรพฒนาระบบงานตางๆ ขางตน

ใหสามารถเชอมโยงขอมลระหวางกนโดยอตโนมต

ทบทวนกฎ ระเบยบคมอปฏบตงาน

12 เด

อน

82

PMQA Management System

ทบทวนระบบงานและก าหนดตวชวดPMQA หมวด 7

วเคราะหลกษณะส าคญขององคกร

ทบทวนระบบงาน

PMQA หมวด 1-6

ก าหนดกลยทธและแผนการพฒนาระบบงาน

Value Chain & KPIOrganization ProfileSystemStrategy Plan

Supplier Input Process Output Customer(Outcome)

วดผลงานเทยบกบเปาหมาย 7.1

วดผลงานเทยบกบเปาหมาย 7.2/7.5

วดผลงานเทยบกบเปาหมาย 7.6

วดผลงานเทยบกบเปาหมาย 7.3/7.4

เรยนร > นวตกรรม > จดการความร > ปรบทศทางใหสอดคลองกน

83

ศนยสงเสรมคณคาทางธรกจBusiness Values Promotion Center

www.facebook.com/ValueCenter

: @slv4981v

: [email protected]

Think big I Act more I Fail fast I Learn rapidly

Documents

การพัฒนาคุณภาพการจัดการ ...9. การจ ดการโดยใช ข อม ลจร ง 11. ม มมองเช งระบบ