ชอกลม ยมรบ ทกทาย

ชอกลม ยมรบ ทกทาย

ชอนามสกล ภาควชา / หนวยงาน โทรศพท โทรสาร ชอนามสกล ภาควชา / หนวยงาน โทรศพท โทรสาร

หวหนากลม น.ส.อรนช พนธเรองวงศ หนวยตรวจผปวยนอกศลยกรรมกระดก 3232

รองหวหนากลม น.ส.ขนษฐา สนธ ,,รองหวหนากลม น.ส.ขนษฐา สนธ ,,

สมาชกกลม น.ส.สมมาตร เมนทองคา ,,

น.ส.นาฏอนงค วเศษสงห ,,ฏ

น.ส.สภาพร แสงงาม ,,

น.ส.บญเรยง พศมย ,,

น.ส.ชวนชม ทมเขยว ,,

น.ส.วรนช สทา ,,

ปFacilitatorของทม นางวนทนา วระถาวร รกษาการหวหนางานการพยาบาลผปวยนอก

ศนยการแพทยสมเดจพระเทพรตน

ไ ป น.ส.ทพวรรณ ไตรตลานนท รกษาการหวหนาหนวยตรวจผปวยนอกศลกรรม

กระดก

หลกการและเหตผล ความสาคญของปญหาหลกการและเหตผล ความสาคญของปญหา ญ ญ ญ ญ

ป หนวยตรวจผปวยนอกศลยกรรมกระดกมผมารบบรการ

ตรวจในเวลาราชการประมาณ 300-400 คน/วน จาก

ใ

เดอน คาชมเชย ขอ

รองเรยนขอเสนอแนะการใหบรการจากกลองความคดเหนของ

ผรบบรการของหนวย พบวา ผรบบรการมความไมพง

ใ ใ ป

รองเรยน

ม.ย. 55 2 2

พอใจในพฤตกรรมบรการของบคลากรประมาณ 1-7

ความคดเหนตอเดอน อยางไรกตามกมคาชมเชยเชนกน

ป

ก.ค. 55 1 1

ส 55 3 71-3 ความคดเหนตอเดอน สมาชกกลมตระหนกถงปญหา

พฤตกรรมบรการนซงเปนปญหาทพบไดบอยทสด จงได

โ

ส.ค. 55 3 7

ก.ค. 55 2 1จดทาโครงการยมรบ ทกทายขน

ป วตถประสงค

1. เพอใหบคลากรมความตระหนกถงความสาคญของกาใหบรการทด

2. ผรบบรการมความพงพอใจในพฤตกรรมบรการของบคลากร

3. ลดขอรองเรยนดานพฤตกรรมบรการ

แผนการดาเนนกจกรรมแผนการดาเนนกจกรรมแผนการดาเนนกจกรรมแผนการดาเนนกจกรรม ป ป กจกรรม ป พ.ค.2555 ป พ.ค.2556 ผรบผดชอบ

ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. ม.ค. เม.ย. พ.ค. หนวยงาน

1. ประชม กลมยมรบ 1. ประชม

วเคราะห ระดม

ความคด

กลมยมรบ

ทกทาย

2. ดาเนนการตาม

แผน

หนวยตรวจ

ผปวย

3. ประเมนผล นอกศลกรรม

กระดก

การวเคราะหหาสาเหต การวเคราะหหาสาเหต การวเคราะหหาสาเหต การวเคราะหหาสาเหต

มาตรการ / แนวทางการแกไขปรบปรง และการนาสการปฏบต ฏ

1 ดานบคลากร 1. ดานบคลากร

1.1 เนนยาใหบคลากรโดยเฉพาะผปฏบตงานทเคานเตอรรบบตรนด 1.1 เนนยาใหบคลากรโดยเฉพาะผปฏบตงานทเคานเตอรรบบตรนด

และเคานเตอรหลงตรวจ ปฏบตตามมาตรฐานพฤตกรรมบรการ ดงน

ใ รบรการมาของผรบบรการอยางรวดเรวทสด ดวยการใหการ

บรการเชงรก คอ การหมองหนา สบตา ยมทกทาย ไตถาม แนะนา

พดกบผรบบรการทกคน ทกครงตองมหางเสยงครบ/คะ

ทกครงทตดตอกบผมารบบรการ จ ตองแสดงกรยาทแสดงถง ทกครงทตดตอกบผมารบบรการ จะตองแสดงกรยาทแสดงถง

ความเขาใจ เอาใจใส ออนนอมสภาพ มนาใจไมเปนภาระ อานวยความ

สะดวก

ใชสรรพนามแทนตวเองวา ผม / ดฉน สรรพนามแทน

ผรบบรการวา คณ

พดกบผรบบรการดวยภาษาสภาพ เขาใจงาย เชน ขอบคณ พดกบผรบบรการดวยภาษาสภาพ เขาใจงาย เชน ขอบคณ

ขอโทษ

ไมพดคยเรองสวนตว สงเสยงดง หรอเลนสนกในขณะท

ใหบรการใหบรการ

ไมแตงตว แตงหนา รบประทานอาหารตอหนาผรบบรการ

ไ รบฟงคาตชม ของผรบบรการดวยความสงบ ไมโตแยง

เสนอทางเลอกใหผรบบรการอยางมากและรวดเรวทสด

ไมกลาวตาหนผรวมงานหรอผรบบรการใหเพอนรวมงาน

ฟหรอรบบรการฟง

ไมกลาวปฏเสธ กลาวโทษ ตาหน ผรบบรการในทกกรณ ไมกลาวปฏเสธ กลาวโทษ ตาหน ผรบบรการในทกกรณ

เชนทาไมเพงมา ทาไมมาปานน

ใหขอมลขอแนะนาแกผรบบรการอยางถกตองดวยความ

เตมใจและเมอจะทาอะไรกบผมารบบรการตองบอก อธบายใหเขาใจ เตมใจและเมอจะทาอะไรกบผมารบบรการตองบอก อธบายใหเขาใจ

ไมนาความลบและเรองสวนตวของผรบบรการไปเปดเผย

เมอพบเพอนรวมงานมปญหากบผรบบรการและควบคม

อารมณไมไดจงเขาไปแตะแขนบอกใหไปพกผอนแลวเขาไปแกไขปญหาญ

แทน หรอมอบภาระใหกนคนททางานไดดกวาทาแทน

ไ ไ คณภาพบรการไมไดวดแคจานวนผรบบรการ แตตองวด

จากจานวนผมารบบรการทประทบใจเราเทานน

1.2 บคลากรทกคนไดรบการอบรมดงน

พฤตกรรมการใหบรการทเหนอชน ซงจดโดย หนวยพฒนา พฤตกรรมการใหบรการทเหนอชน ซงจดโดย หนวยพฒนา

ทรพยากรบคคลของ ศนยการแพทยสมเดจพระเทพรตน แบงเปนขนตอน

ดงน

มองสบตามองสบตา มอบยมพมพใจมอบยมพมพใจ

ปราศรยทกทาย ปราศรยทกทาย ฉนจาคณไดฉนจาคณได

ใหความสาคญใหความสาคญ นงฟงไมเถยงนงฟงไมเถยง

หลกเลยงตาหนหลกเลยงตาหน ตรตรองแกไขตรตรองแกไข

ใใจรงใจเสมอจรงใจเสมอ

เคลอนกายเขาหาเคลอนกายเขาหาเคลอนกายเขาหาเคลอนกายเขาหา

สมผสทางกายสมผสทางกาย

ใหบรการตามตองการใหบรการตามตองการ

ลาจากอยางประทบใจลาจากอยางประทบใจ

สอบถามผลบรการสอบถามผลบรการ

รบคาตาหน ขอเสนอแนะรบคาตาหน ขอเสนอแนะ

เอาใจใสลกคาเอาใจใสลกคา เอาใจใสลกคาเอาใจใสลกคา

การเสรมสรางภาพลกษณ และพฒนา

บคลกภาพ ซงจดโดยหนวยพฒนาทรพยากรบคคลของ บคลกภาพ ซงจดโดยหนวยพฒนาทรพยากรบคคลของ

ศนยการแพทยสมเดจพระเทพรตน มวธการพฒนาศนยการแพทยสมเดจพระเทพรตน มวธการพฒนา

บคลกภาพทดดงน

สขภาพดสขภาพด แตงกายเหมาะสมแตงกายเหมาะสม

รางกายสะอาดรางกายสะอาด มารยาทงามมารยาทงาม

มศลปะการพด มศลปะการพด สภาพเรยบรอยสภาพเรยบรอย

ยอมรบการตชมยอมรบการตชม กระตอรอรนกระตอรอรน

ป ป ปรบตนเขากบสถานการณ ปรบตนเขากบสถานการณ

ใ ใมความเชอมนในตนเองมความเชอมนในตนเอง

1.3 นาขอรองเรยน / ขอเสนอแนะ จากผรบบรการ

ไ ใ ซงหนวยบรหารความเสยงรวบรวมไดจากกลองใส

ขอเสนอแนะของหนวย ซงสงใหทก 1 เดอน นามาพดคยเมอขอเสนอแนะของหนวย ซงสงใหทก 1 เดอน นามาพดคยเมอ

มการประชมรวมกน เพอวเคราะห หาแนวทางแกไข เปน

บทเรยนรวมกน

1.4 สงบคลากรทมขอรองเรยน อบรมพฤตกรรม

ใ การใหบรการทเหนอชนซา

2. ดานกระบวนการทางาน

2 1 การประชาสมพนธ ขนตอนการรบบรการ ทางเครองขยายเสยง 2.1 การประชาสมพนธ ขนตอนการรบบรการ ทางเครองขยายเสยง

เปนระยะๆ และตดปายประชาสมพนธทเหนชดเจน เพอใหผรบบรการ

เขาใจ

2 2 จด Nurse Survey คอยชวยบรการในจดบรการทผรบบรการมาก / 2.2 จด Nurse Survey คอยชวยบรการในจดบรการทผรบบรการมาก /

สอบถาม ชวยดแลผรบบรการทรอตรวจนาน หรอมความไมพงพอใจการ

บรการ

2.3 มการพฒนาโครงการพฒนาคณภาพอยางตอเนอง เพอให

กระบวนการทางาน/ระบบการทางานมประสทธภาพ เชน โครงการการ

โ เตรยมความพรอมของเวชระเบยนกอนตรวจ โครงการตรวจตามนดวา

ผรบบรการไดตรวจตามเวลานดหมาย, ระยะเวลาทงหมดของการมารบ

บรการเพอใชเปนขอมลในการพฒนา

การวดผลสาเรจทางโครงการ / ตวชวดผลสาเรจของโครงการ / กจกรรม

ปผลดาเนนการ (เดอน/ ป)

ตวชวดเปาหมาย

ผลดาเนนการ (เดอน/ ป)กอน

ดาเนนการหลง

(ส.ค.55) ครงท1

(ม.ค.5

)

ครงท2 ครงท3

6)

1. ความพงพอใจตอพฤตกรรม

> 85% 86.2

บรการของบคลากร

2. จานวนคาชมเชยดานพฤตกรรม > 2 จานวน/เดอน 2

บรการ

3. จานวนขอรองเรยนดาน < 2 จานวน/เดอน 33. จานวนขอรองเรยนดาน

พฤตกรรมบรการ

การเรยนรทไดรบจากการทาโครงการและการขยายผล

การมพฤตกรรมบรการทด เปนการตอบสนองผรบบรการขน

พนฐาน โดยผใหบรการมความสภาพ กระตอรอรน เอาใจใส แสดงออกซงพนฐาน โดยผใหบรการมความสภาพ กร ตอรอรน เอาใจใส แสดงออกซง

ความเปนมตร ใหการบรการอยางถกตอง รวดเรว มประสทธภาพ ซงจะสง

ใ ใ ป ใ ใหผรบบรการเกดความพงพอใจ ประทบใจ ซงบคลากรของหนวยเรมม

ความตระหนกในบทบาทของการใหบรการเพมมากขน อยางตอเนอง

การควบคม / ตดตาม / ประเมนผล / การปองกนปญหาเกดซา

ตดตามจากคาชมเชย และขอรองเรยน/ขอเสนอแนะของหนวย ทก ตดตามจากคาชมเชย และขอรองเรยน/ขอเสนอแนะของหนวย ทก

เดอน

โครงการ / กจกรรม / โอกาสพฒนาในครงตอไป

พฒนาโครงการยมรบ ทกทาย อยางตอเนองพฒนาโครงการยมรบ ทกทาย อยางตอเนอง