หนวยท 7 การแกไขปญหาเฉพาะหนา หวขอเรอง

7.1 การแกปญหาการใหบรการอาหารและเครองดม 7.2 การแกปญหาการใหบรการทองเทยว

จดประสงคเชงพฤตกรรม

1. แกปญหาการใหบรการอาหารและเครองดมได 2. แกปญหาการใหบรการทองเทยวได

สาระส าคญ

ปญหามกเกดขนไดเสมอ การแกปญหาเฉพาะหนาจงเปนสงส าคญทตองสรางความเขาใจใหกบผใหบรการ และผรบบรการ เพอใหการบรการเปนไปดวยความเรยบรอย การแกปญหาเฉพาะหนาในการใหบรการอาหารและเครองดม ตงแตการตอนรบลกคา การแนะน ารายการอาหาร การเสรฟอาหารจนกระทงลกคาเชคบล และการแกปญหาเฉพาะหนาการใหบรการทองเทยวสวนใหญทเกดขนคอ การเจบปวย กระเปาเดนทางหรอของหาย ของมคาหาย ยานพาหนะ หองพก อาชญากรรม ลกทวรไมพอใจ วธปฏบต ตางๆ จงเปนแนวทางเตรยมไวส าหรบเหตการณทเกดขน

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 74

การแกไขปญหาเฉพาะหนา 7.1 การแกปญหาการใหบรการอาหารและเครองดม

7.1.1 การตอนรบลกคา

1) ลกคามากอนเวลาเปดหองอาหาร

แจงและปฏบตตอลกคาดวยทาทางทสภาพถงเวลาเปดราน

2) ลกคาทมาใกลเวลาปดราน

ปฏบตกบลกคาดวยกรยาทาทางปกต ไมเรงรบ

3) ลกคาทมเดกมาดวย

จดเกาอทรงสงส าหรบเดกใหกบเดก เกบอปกรณตางๆ ทมอยหนาเดกออกใหหมด น าน ามาเสรฟใหเดกกอนโดยใชแกวเดก แจงตอผปกครองถงอบตเหตทอาจเกดขนได

4) ลกคาพการ

พยายามใหความชวยเหลออยางเตมท ไมมากจนเกนไปท าใหเปนเปาสายตาของลกคาทานอน

5) ลกคาน าสตวเลยงเขามาดวย

แจงลกคาไมอนญาตใหน าสตวเลยงเขามาดวยทาทางทสภาพ

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 75

7.1.2 การแนะน ารายการอาหาร 1) ลกคาลงเลใจในการเลอกอาหาร

อดกลนไมแสดงความเบอหนายและเรงลกคา พยายามชแจงและแนะน าอาหาร

2) ลกคาอารมณไมด ตอนรบดวยใบหนายมแยม เรยบรอย รบฟงค าต าหนตางๆ แตไมคลอยตาม 3) ลกคามาโดดเดยว ใหบรการอยางรวดเรว ไมควรถามลกคาวามาคนเดยวหรอ 4) ลกคารบรอน/เรงรบ แนะน ารายการอาหารทปรงดวยความรวดเรวไมเสยเวลาปรงนาน บอกเวลาปรงของรายการอาหารทลกคาเลอกโดยประมาณ บรการอยางดทสด 5) ลกคาทลวนลาม/เปนกนเอง บรการตามปกตโดยสภาพ หลกเลยงทจะสนทนาอยางตอเนองยดยาว ไมโตตอบสนทนาอยางเปนกนเองกบลกคา

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 76

7.1.3 การเสรฟอาหาร 1) อาหารหรอเครองดมหก ตองน ามาเชดท าความสะอาดทนท สอบถามลกคาวาตองการยายโตะหรอไม หากเลอะเสอผาลกคาจะตองรบกลาวขอโทษ น าผาสะอาดชบน าหมาดๆ มาเชดใหทนท

กรณรนแรงไมสามารถแกไขไดตองแจงตอผจดการราน

2) ลกคาเอะอะวนวาย หลกเลยงการโตเถยงวพากษวจารณ ปฏบตตนอยาใหลกคาโกรธ 7.1.4 เมอเสรฟอาหารเรยบรอยแลว เมอลกคาบอกวา อาหารทไดรบรสชาตไมด เสย กลาวขอโทษลกคา น าอาหารจานนนไปคนฝายครว ใหฝายครวไดส ารวจหรอทดสอบอาหาร จานนน ยนเมนใหลกคาและสอบถามวาตองการอาหารชนดเดมหรอไม

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 77

หรอเปลยนเปนอาหารอยางอนแทน น าอาหารไปใหลกคา กลาวขอโทษทผดพลาด และเกดความลาชา ฝายบรการจดการคดเงนหรอตดออกจากรายการแลวแตกรณ 7.1.5 เมอลกคาเชคบล 1) ลกคาชมเชย ตองกลาวขอบคณตอหนาลกคาอยางนอบนอม น าค าชมเชยเหลานนแจงตอพนกงานฝายครวใหทราบทนท 2) การต าหนเกยวกบการบรการ กลาวขอโทษ ด าเนนการแกไขปญหาทเกดขนอยางจรงจง ขอบคณลกคาทใหค าแนะน า ใหสญญาวาจะน าขอแนะน าไปปรบปรง 3) เมอตองปฏเสธค ารองขอของลกคา ควรแสดงใหเหนวามความเขาใจสงทลกคารองขอ กลาวขอโทษและปฏเสธอยางสภาพ อธบายเหตผลทไมสามารถตอบสนองตอความตองการได 4) เมอไมสามารถตอบปฏเสธค ารองขอของลกคา ควรกลาวขอโทษทไมสามารถชวยเหลอไดทนท แจงเหตผล เชน กระผมขออนญาตปรกษาหวหนากอน

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 78

แจงวนเวลาทจะใหลกคาไดรบทราบถงผลของการตดสนใจ 7.1.6 เมอเกบโตะ ลกคาลมของ ตองรบแจงตอ SUPERVISOR ทนท

ด าเนนการจดเกบ คนใหลกคาตอไป 7.2 การแกปญหาการใหบรการนกทองเทยว 7.2.1 ปญหาเกยวกบการเจบปวย 1) อาหารเปนพษเกดจากอาหารไมสะอาด มอาการทองรวงหรออาเจยน ใหรบประทานยาหากอาการรนแรงตองสงแพทย แนะน าใหดมน าสะอาด

ใหขอมลนกทองเทยวเกยวกบมาตรฐานของรานอาหารและอาหารตาง ๆ เตอนนกทองเทยวรบประทานอาหารทปรงเสรจใหม หรอทานอาหารทมการบรรจหบหอมดชด ควรหลกเลยงการรบประทานอาหารดบ อาหารทไมมฝาปดมดชดหรอปรงไมสะอาด

2) ปวยเปนไขหวด ดแลไถถามแสดงความหวงใยอยางใกลชด ถามาแพยาอะไรหรอไม ใหทานยา

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 79

แนะน าใหดมน ามาก ๆ ท ารางกายใหอบอนตลอดเวลา ใหพกผอนมากเปนพเศษ ถาอาการยงไมดขนควรพาไปพบแพทย อยาปลอยใหเปนมากเพราะอาจจะตดตอนกทองเทยวคนอน แนะน านกทองเทยวใหใสเสอผาอบอน เมอขางนอกมอากาศหนาว ระวงไมใหเชอไขไปตดตอนกทองเทยวอน

3) ปวยกะทนหน เปนลม ไมเกรน ทอนซลอกเสบ ไสตงอกเสบหรอโรคประจ าตว การน าสงโรงพยาบาลถาอาการไมดควรอยโรงพยาบาล หากยงไมสามารถไปตอทอนได แนะน าใหญาตหรอเพอนทมาดวยเฝาด หากอาการดขนผปวยและญาตอาจจะตามไปสมทบยงสถานททองเทยว หากจ าเปนตองรกษาตวตอนกทองเทยวจะตองหยดการทองเทยว

ตดตอเรองยานพาหนะ เดนทางกลบหลงจากแพทยอนญาต ตองแนะน าใหนกทองเทยวน ายาตดตวตลอดเวลา บตรเขยนขอความการปฏบตกบผปวยใสไวในกระเปาเสอหรอในจดอน สอบถามอาการนกทองเทยวในภาพรวมทเรมมอาการจะไดดแลใกลชด

4) อบตเหตไดรบบาดเจบมแผล หกลมขาแพลง ขาหก แขนหก ท าการปฐมพยาบาลเบองตนใหคนเจบกอน น าสงโรงพยาบาล รายงานใหบรษทเพอขอค าแนะน า เตอนนกทองเทยวใหระมดระวง

7.2.2 ปญหานกทองเทยวเสยชวต

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 80

1) กรณชาวไทยเสยชวตภายในประเทศ แจงต ารวจทองท ตดตอญาตของนกทองเทยวทเสยชวต จดการเรองศพ รายงานใหบรษททราบ 2) กรณชาวไทยเสยชวตในตางประเทศ แจงต ารวจทองถนเพอชนสตรศพ แจงสถานทต หรอกงสลในประเทศนน ตดตอไปยงบานผตายเพอขอค าปรกษาเรองน าศพกลบ หรอจดการเผาซงครอบครวผตายเปนผออกคาใชจาย รายงานใหบรษททราบ หากตดตอครอบครวผเสยชวตไมได ใหบรษทจดการตดตอครอบครว ในขณะทผน าเทยวอาจจดการเกยวกบผเสยชวต ใหคนขบรถหรอผชวยท าหนาทน าเทยวแทน

3) กรณชาวตางประเทศเสยชวต ใหปฏบตเหมอนกบคนไทยเสยชวตในตางประเทศ ใหบรษทตดตอบรษทตวแทนตางประเทศ แจงใหญาตทราบเกยวกบการจดงานศพ

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 81

4) กรณเสยชวตบนเครองบน แจงพนกงานบนเครอง ใชผาคลมศพไว โดยไมเคลอนยายศพ กปตนตดตอสนามบนเพอจดการขอน าศพลง จดการน าศพลงหลงจากผโดยสารลงหมดแลว 4) กรณเสยชวตบนเรอ จดการน าศพขนททาเรอทใกลทสด ตดตอเครองบนน าศพกลบบาน หรอน าศพแชเยนไวแลวเดนทางตอจนเรอถงจดหมายปลายทาง 7.2.3 ปญหากระเปาเดนทางหาย 1) กรณกระเปาเดนทางหายทสนามบน

(1) แจงสายการบนตดตาม เตรยมเอกสารพาสปอรต เทยวบนและจดหมายปลายทาง รายละเอยดสงของในกระเปา ลกษณะกระเปาใหละเอยด ขอเงนคาชดเชยกรณหากระเปาไมเจอ รายละเอยดในการเดนทาง การเขาพก

(2) พานกทองเทยวไปซอของใชจ าเปน เกบบลมาเพอรบเงนกบสายการบน มปายชอของบรษททมลกษณะแปลก สสนสะดดตาและมตวอกษรตวโต มรบบนสสดใสผกใหเหนเดนชดตดใหคงทนไมหลดงาย เขยนเทยวบนจดหมายปลายทางดวยอกษรทเหนไดงาย

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 82

2) กรณกระเปาเดนทางหายทโรงแรม ตดตอหวหนาพนกงานขนกระเปา ตรวจกระเปาและหมายเลขหองพก ตรวจสอบตามหองทหมายเลขคลายคลงกน แจงผจดการหองพก หรอ Bell Boy ตรวจสอบหองแขกคนอนกรณอาจสงผด ตรวจสอบทรถ และตรวจสอบทสายการบน เตอนใหตรวจสอบกระเปาทกครงทมการขนยาย ตรวจสอบจ านวนทกครงทขนยายกระเปาเดนทาง 7.2.4 ปญหาของมคาหาย 1) หนงสอเดนทางหาย ตรวจสอบสถานททผานมาทคาดวาเปนจดทหาย แจงต ารวจทองท น าใบแจงความไปทสถานทตออกเอกสารเดนทางแทนฉบบทสญหาย ขอมลรายละเอยดหนงสอเดนทาง เลขทหนงสอเดนทาง วนท สถานทออก รปภาพ ส าเนาบตรประชาชน อาจตดตอหาทพกส าหรบเดนทางตามไปสมทบภายหลง เตอนใหระมดระวงดและรกษาหนงสอเดนทางอยเสมอ ควรท าส าเนาโดยแยกเกบไวทอน 2) บตรโดยสารเครองบนหาย แจงหมายเลขแกสายการบน แจงใหบรษททราบ

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 83

จดหมายเลขบตรโดยสารเครองบน 3) ตวแลกเงนเพอการเดนทาง ตดตอไปยงธนาคารทเกยวของเพออายตและออกใหใหม เตรยมใบเสรจหรอเลขทเชค 4) บตรเครดต แจงธนาคารทเกยวของทใกลทสดเพออายด แนะน าใหเกบตดตวตลอดเวลา และควรจดเลขทบตรไว 5) ใบสญญาการช าระเงน ตดตอบรษทใหสง Voucher ฉบบส าเนา หรอขอใหออกใบแทนให แนะน าใหเกบอยางด ตดตวตลอดเวลา 6) เงนสด นกทองเทยวอาจขอยมจากเพอน หรอญาตทมาดวยกน ใหยมเงนจากบรษท หรอส ารองเงนสวนตวไปกอน ไมควรเกบเงนไวทเดยวทงหมด ควรแบงเกบไวทอ 7) นกทองเทยวหลงทางหรอหาย รออยในบรเวณทจดทคนเคยหรอจดทแนะน าใหคอย รบออกคนหาในบรเวณใกลเคยง แจงใหเจาหนาทของสถานททองเทยวนนทราบ โทรสอบถามทโรงแรมทพกลาสด

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 84

แจงต ารวจทองทหรอต ารวจทองเทยวเปนอนดบสดทาย พยายามใหนกทองเทยวเดนกนเปนกลม ควรถอสงของทเปนสญลกษณใหเดนชด ผใหบรการเดนน าหนาและหวหนาทวรเปนคนเดนสดทาย แจกสญลกษณประจ ากลม

แนะน าใหทกคนหยบนามบตรของโรงแรมตดตวไป ใชวธนดแนะจดนดพบหากเกดพดหลง

7.2.5 ปญหาเกยวกบยานพาหนะ 1) เครองบนลาชา (Flight Delay) ตองพยายามใหนกทองเทยวอยรวมกลมกน เมอถงเวลาอาหารจะตองใหคปองอาหารและเครองดม ถาเครองลาชาเกน 3 ชวโมง สายการบนจะรบผดชอบจดอาหาร ถาเกน 8 ชวโมง ตองจดทพกชวคราวให รายงานใหบรษททราบ เพอตดตอไปยงผประกอบการตางๆ ปรบเปลยนรายการน าเทยวใหเหมาะสม 2) รถโคช

(1) เครองยนตเสย หรอยางแตก ตองมสตไมตนตระหนก ชแจงใหทราบวาเปนเรองธรรมดาและสามารถแกไขได ประเมนผลกระทบจากสถานการณโดยสอบถามพนกงานขบรถ ถามผลกระทบกตองใหบรษทรถตดตอรถใกลเคยงมารบชวงตอ อาจพาไปดสงทนาสนใจใกลเคยงกอนเปนการฆาเวลา

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 85

อาจเปดวดโอใหความบนเทงบนรถ โทรศพทแจงผประกอบการทเกยวของนดแนะเวลาใหม การตดตอรถควรเลอกรถใหม สภาพด ชวยตรวจสอบรถทกครงทมการแวะพกระหวางทาง (2) รถโคช แอรไมเยน หรอแอรเสย เมอถงตวเมองใชเวลาวางในการตรวจแอรรถ โทรศพทตดตอไปทบรษทเพอเปลยนรถ ควรเลอกรถสภาพด และตรวจสอบรถและแอรกอนออกเดนทาง (3) เกดอบตเหต รถชนกบรถคนอน รถถกชนทาย หรอรถคว า กรณไมมผไดรบบาดเจบ ตดตอบรษทเลาเหตการณและขอค าแนะน า จดการหาเชารถคนใหม กรณอบตเหตเกดในเมองและรถยงอยในสภาพด ใหนกทองเทยวเดนดของบรเวณนน เจรจาความกนแลวจงออกเดนทางตอ กรณสภาพรถเสยหาย ใหบรษทรถเดมจดหารถใหมให ขอค าปรกษาขอความชวยเหลอจากบรษทน าเทยว กรณมผไดรบบาดเจบ ตองน าสงโรงพยาบาลกอน แจงต ารวจทองเทยวหรอต ารวจทองท โทรศพทแจงไปยงบรษทเพอขอค าปรกษา ดแลคนเจบอยโรงพยาบาล หากคนเจบตองการกลบบานตองจดการให หากไดรบบาดเจดสาหส ตดตอญาตผปวยรบทราบ เตอนคนขบทกครงทเหนวาขบเรว ถาขบรถนานประมาณ 2-3 ชวโมงควรมการพกรถ ชวนพดคยบางเพอใหเขามสตตลอดเวลา ไมสงเสรมสนบสนนใหคนขบดมเหลาหรอเบยร ยาทกประเภท ไมชกชวนใหเขาเทยวเตรหลงเวลางาน (4) ปญหารถหลงทาง ตองอยาใหนกทองเทยวรวาก าลงหลงทาง

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 86

ปรกษากนกอนกบคนขบรถ ถาไมไดผลอยาดนทรงไป ควรแวะท าธระระหวางทาง รบไปถามทางอยางรวดเรว ควรศกษาเสนทางมาอยางด ท าความตกลงใหเขาใจกบคนขบรถ ควรหาขอมลจากผรเสยกอน (5) ปญหาการลาชาในการเดนทาง ปรกษาหารอกบคนขบรถตลอดเวลา ขอความรวมมอจากนกทองเทยวใหรกษาเวลา จดการโปรแกรมใหครบโดยอาจยนระยะเวลาแวะชมในบางจด ย าเรองเวลากบนกทองเทยวอยเสมอ มจตวทยาในการตกเตอน ชแจงใหเหนถงผลเสยถาเกดการลาชา

7.2.6 ปญหาเกยวกบหองพก

1) ไมไดหองพก ตดตอหาโรงแรมใหม

ใหโรงแรมตดตอทอนใหและควรเปนโรงแรมในระดบเดยวกน ตดตอปรกษาบรษท กลาวขอโทษนกทองเทยว ใหเหตผลความจ าเปน

กอนเดนทางควรตดตอสอบถามโรงแรมกอน โทรศพทเพอยนยนอกครง ควรมรายชอโรงแรมพรอมเบอรโทรส ารองไวกรณเกดปญหา 2) หองพกไมด มกลนเหมนอบ อปกรณ นกทองเทยวไมพอใจ ตองเชคสภาพหองเปนไปตามขอตกลงหรอไม ตองตดตอเคานเตอรโรงแรมเพอขอเปลยนหอง ถาจ าเปนใหแมบานหรอชางซอมในโรงแรมมาแกไขใหมากทสด เมอเขาพกโรงแรมอนในวนถดไปตองจดหองทดทสดใหเปนการชดเชย

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 87

รายงานบรษทเพอจะไดขอเงนชดเชยในสวนทเสยหายคน บรษทควรเลอกตดตอโรงแรมทอยในสภาพปานกลางถงสภาพใหม ย าเตอนเรองขอตกลงและการบรการและขอค ายนยนจากโรงแรม 3) ไฟไหมโรงแรม ใหใชบนไดหนไฟ ไมใชลฟต โทรศพทบอกขางลาง หาทางออกโดยเปดหนาตางใชผาปทนอนโบกไปมา ใชผาเปยกปดจมก พยายามหาทางออก พยายามชวยเหลอนกทองเทยวเทาทจะท าได เตรยมน าหรอท าตวใหเปยกน า กรณตองตดอยภายในหองใหคลานต าเนองจากมอากาศมากกวา ใหใชเครองดบเพลงทมอย โทรแจง199 หรอสถานดบเพลง สถานต ารวจใกลเคยงทนท ควรมเอกสารแนะน าขอปฏบตในขณะเกดไฟไหม ย าเตอนเรองการใชอปกรณไฟฟา การสบบหรในหองพก 7.2.7 ปญหาเกยวกบอาชญากรรม ขอความชวยเหลอจากคนรอบขาง รบแจงความกบต ารวจทองท เหตการณและลกษณะสงของทถกโจรกรรม แจงชอทอยเบอรโทรศพทแกทางเจาหนาท ควรเตอนนกทองเทยวเกยวกบอาชญากรรมในรปแบบตาง ๆ เตอนเวลานอนตองปดลอกประตอยางด ควรน าของมคาฝากเกบไวในตเซฟในหองพก ระวงของมคาและหนงสอเดนทางซงควรมทเกบแยกจากกระเปาเงน ระวงกระเปาสะพายเวลานงควรวางไวบนตกตลอดเวลา ไมควรแขวนกระเปาทเกาอ ไมควรเดนเขาไปตามตรอกซอยเปลยวทไมคอยมคนเดน 7.2.8 ปญหาลกทวรไมพอใจ กลาวขอโทษ

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 88

รบฟงนกทองเทยวอยางตงอกตงใจ ตอบสนองนกทองเทยวโดยการเสนอตวทจะชวยแกปญหาให ลงมอแกไขปญหาตดตามผล ศกษาพนฐานประวตความเปนมาของนกทองเทยวแตละคน การบรการใหไดรบความพงพอใจมากทสด

แบบทดสอบหนวยท 7 เรอง การแกปญหาเฉพาะหนา ใชประกอบแผนการจดการเรยนรท 8 วชา ศลปะการใหบรการ ระดบประกาศนยบตรวชาชพ ค าสง จงเลอกค าตอบทถกทสด ท าเครองหมาย ลงในชองของกระดาษค าตอบ 1. การตอนรบลกคาในกรณทเดกมาดวยควรปฏบตอยางไร

1. น าน ามาเสรฟใหเดกกอน 2. ปฏบตกบลกคาดวยความเรงรบ 3. เกบอปกรณตางๆ ทมอยหนาเดกออก 4. แจงตอลกคาถงความเสยหายทอาจจะเกดขน

2. หากลกคาลวนลามแกปญหาอยางไร 1. ควรถามลกคาวามาคนเดยวหรอ

2. หลกเลยงทจะสนทนาตอเนองยดยาว 3. พยายามชแจงและแนะน าอาหาร 4. ไมแสดงความเบอหนายและเรงลกคา

3. หากอาหารหรอเครองดมหกขณะเสรฟจะมวธแกปญหาเฉพาะหนาอยางไร 1. ตกเตอนลกคาใหระวง

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 89

2. น าผามาเชดท าความสะอาด 3. แจงตอผจดการรานใหทราบกอน

4. สอบถามลกคาทนทวาตองการยายโตะหรอไม 4. ลกคาบอกวา“อาหารทไดรบรสชาตไมดเสย” จะแกปญหาอยางไร 1. น าอาหารนนคนฝายครว 2. กลาวขอโทษทเกดความลาชา 3. ใหฝายบรการจดการคดเงน 4. ไมตองด าเนนการใดอยเฉยๆ 5. เมอลกคาเชคบลและขอลดราคาควรปฏบตอยางไร 1. แจงตอพนกงานฝายครวใหทราบทนท 2. ใหสญญาวาจะน าไปลดใหครงหนา 3. กลาวขอโทษและปฏเสธอยางสภาพ 4. กลาวขอโทษทไมสามารถลดราคา 6. หากนกทองเทยวเจบปวยจากอาหารเปนพษมอาการทองรวงหรออาเจยนเบองตนตองท าอยางไร

1. ตองสงแพทยโดยดวน 2. ใหรบประทานยาทเตรยมมากอน 3. ใหขอมลเกยวกบรานอาหารและอาหารตาง ๆ 4. เตอนนกทองเทยวรบประทานอาหารทปรงเสรจใหม

7. หากนกทองเทยวปวยเปนไขหวดในกลม ขอใดเปนการแกปญหาทไมถกตอง 1. ถามแพยาอะไรหรอไม ใหทานยา 2. ไมปลอยใหตดตอนกทองเทยวคนอน 3. ไมตองดแลมากเพราะเปนหวดเลกนอย 4. แนะน าใหดมน ามาก ๆ ท ารางกายใหอบอนตลอดเวลา

8. นกทองเทยวปวยกะทนหนเปนโรคประจ าตวจะแกปญหาอยางไรเปนอนดบแรก 1. น าสงโรงพยาบาล 2. แนะน าใหญาตหรอเพอนทมาดวยเฝาด 3. นกทองเทยวจะตองหยดการทองเทยว

4. สอบถามอาการนกทองเทยว 10. การแกปญหาเฉพาะหนาเมอนกทองเทยวเกดอบตเหตไดรบบาดเจบมแผลจะตองด าเนนการอยางไร 1. น าสงโรงพยาบาลทนท 2. ท าการปฐมพยาบาลเบองตน 3. เตอนนกทองเทยวใหระมดระวง 4. รายงานใหบรษทเพอขอค าแนะน าทนท 11. นายสมควร อายสน เสยชวตในจงหวดภเกต จะตองด าเนนการอยางไร 1. แจงต ารวจทองท

หนวยท 7 การแกปญหาเฉพาะหนา 90

2. แจงสถานทต หรอกงสล 3. ตดตอญาตนายสมควร อายสนกอน 4. จดการเรองศพนายสมควร อายสนเลย

12. การด าเนนการแจงสายการบนตดตามกระเปาเดนทางหายทสนามบนขอใดทไมถกตอง 1. เตรยมเอกสารพาสปอรต 2. เทยวบนและจดหมายปลายทาง 3. รายละเอยดสงของในกระเปา 4. ลกษณะเจาของกระเปาเดนทาง

13. การแกปญหาเฉพาะหนากรณนกทองเทยวหลงทางหรอหายขอใดไมถกตอง 1. รออยในบรเวณจดทแนะน าใหคอย 2. รบออกคนหาในบรเวณใกลเคยง 3. แจงความกบต ารวจทองททนท 4. โทรสอบถามทโรงแรมทพกลาสด 14. ปญหาเกยวกบเครองบนลาชาจะตองด าเนนการอยางไร 1. รายงานบรษททราบ 2. ยนยนรายการน าเทยวเหมอนเดม 3. ใหนกทองเทยวแยกพกผอนตามสบาย 4. เมอถงเวลาอาหารใหนกเทยวหากนเอง 15. ปญหาลกทวรไมพอใจผใหบรการตองท าอยางไร ทแกปญหาไดตรงและเรวทสด 1. ใหตอบแบบสอบถาม 2. รบฟงอยางตงอกตงใจ 3. ใหค าปรกษาและขอเสนอแนะ 4. ศกษาประวตนกทองเทยวแตละคน