Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
ATRAVÉS DOS PORTAIS DO
CONHECIMENTO
ANDRE NOVAIS JANUARIO
(UFF)
Ruben Huamanchumo Gutierrez
(UFF)
Resumo Diante da necessidade das instituições de se prepararem para o futuro
devido à velocidade do surgimento de novas tecnologias, torna-se
imprescindível o acompanhamento das tendências de mercado a fim de
promover o avanço da pesquisa e o deseenvolvimento tecnológico. Este
artigo tem como objetivo avaliar e diagnosticar a qualidade em serviço
de informação do Portal do Conhecimento Nuclear da Comissão
Nacional de Energia Nuclear (CNEN), propondo uma melhoria de
processo voltado para a Gestão do Conhecimento, tendo como base
uma revisão de literatura sobre o tema avaliação de Portal, a fim de
averiguar mais detalhadamente se o mesmo está utilizando as
potencialidades disponíveis hoje na internet, para isso este estudo faz
uma adaptação do modelo proposto pela ISO/IEC 9126 (antiga NBR
13596) de qualidade de software. Para alcançar os objetivos o
presente trabalho partiu de uma revisão bibliográfica sobre o tema
gestão do conhecimento dos tipos de portais, fazendo uso de
questionário com o propósito de entender a percepção do usuário
sobre qualidade em serviço proposto por esta ferramenta.
Palavras-chaves: Gestão do conhecimento, Portal web, Modelos de
avaliação
20, 21 e 22 de junho de 2013
ISSN 1984-9354
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
2
1. Introdução
Atualmente existe a necessidade das instituições de se prepararem para o futuro devido
à velocidade do surgimento de novas tecnologias, o que torna imprescindível o
acompanhamento das tendências de mercado para promover o avanço da pesquisa e o
desenvolvimento tecnológico, além de novos conhecimentos visando aperfeiçoamento dos
recursos humanos envolvidos.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), uma organização, para se estabelecer na era da
informação, tem que adaptar-se aos mecanismos de criação do conhecimento e proporcionar
condições para que as quatro conversões do conhecimento sejam plenamente atingidas. Os
autores afirmam que para que o conhecimento seja criado é necessário que aconteça a
conversão do conhecimento tácito em explícito por meio da exteriorização, socialização,
combinação e interiorização numa sucessão repetida onde ocorrerá a interação constante do
conhecimento a fim de criar novos conhecimentos.
Logo a utilização adequada de recursos de tecnologia pressupõe o conhecimento
contínuo dos processos de negócio, o que promove sistematicamente o estágio de
amadurecimento das organizações. Assim, os processos podem ser definidos como geradores
de evidências para mudanças nas suas instituições, como geradores de evidências as
organizações necessitam de mecanismos ágeis e precisos na disseminação de informação no
apoio para tomada de decisões. Diante deste quadro nota-se que a quantidade de informações
armazenadas em base de dados bibliográficas vem crescendo rapidamente assim como e seu o
número de usuários, logo, segundo Costa et al. (2012) as organizações devem desenvolver
habilidades para aumentar a qualidade dos seus produtos buscando aumentar a satisfação de
seus clientes, ou seja, a qualidade da informação inserida nessas bases de dados deve ser um
fator diferencial para as instituições e empresas, uma vez que segundo Moreira e Gutierrez
(2010) a alta velocidade das mudanças, no ambiente empresarial, vem exigindo que as
empresas desenvolvam uma estrutura organizacional mais ágil e flexível. A utilização de
Portais Corporativos destinados á Gestão do Conhecimento por diversas empresas e
instituições científicas permitiu o acesso as suas base de dados e o emprego de serviços como
e-Commerce, e-Business além do uso de tecnologias avançadas no processo de Disseminação
Seletiva de Informação (DSI). Esses Portais normalmente permitem o uso e o
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
3
compartilhamento de conhecimentos de forma livre, aberta e gratuita nas mais diversas áreas
do saber, fomentando assim o avanço de pesquisas e o desenvolvimento tecnológico.
1.1 Questão da Pesquisa
Este artigo concentrou-se na avaliação do Portal do Conhecimento Nuclear com o
propósito de conhecer os seus pontos fortes e fracos de acordo com os aspectos relacionados à
sua eficiência, funcionalidade, confiabilidade e usabilidade, possibilitando uma melhoria de
processo voltado para a Gestão do Conhecimento, agregando valor de forma clara a fim de
estabelecer um entendimento dos processos que possam transformar a informação em
conhecimento e o conhecimento em ação.
1.2 Justificativa
Num contexto cada vez mais acirrado e de uma economia cada vez mais globalizada, a
gestão do conhecimento tornou-se indispensável para as empresas, e de forma estratégica,
pois a utilização deste conhecimento de forma racional o transformou em diferencial de
competitividade. A busca continua por uma melhor qualidade de serviços num mundo cada
vez mais competitivo significa muitas das vezes a sobrevivência de uma organização.
Seguindo a tendência global na última década os governos de todo o mundo têm concentrado
esforços no desenvolvimento de políticas e definições de padrões em termos de Tecnologias
da Informação e Comunicação (TIC), visando construir uma arquitetura interoperável a fim de
munir os cidadãos com acesso a informações e serviços.
1.3 Objetivo
Conhecer a percepção do usuário a respeito da qualidade em serviço do Portal, e
sugerir uma proposta de melhoria do Portal do Conhecimento Nuclear identificando as ações
que realizem correção e a evolução na gestão do mesmo. Segundo o dicionário Aurélio on
line (2013) “Entende-se por percepção como a reação de um sujeito a um estímulo exterior,
que se manifesta por fenômenos químicos, neurológicos, ao nível dos órgãos dos sentidos e
do sistema nervoso central, e por diversos mecanismos psíquicos tendentes a adaptar esta
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
4
reação a seu objeto, como a identificação do objeto percebido (ou seu reconhecimento), sua
diferenciação por ligação aos outros objetos etc.
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
5
2. A Importância da Gestão do Conhecimento nos Portais
Desde os tempos mais remotos o homem vem tomando nota das suas experiências, e
com o passar do tempo desenvolveu e aprimorou técnicas com as quais pode registrar o seu
saber (Conhecimento).
Já no final do século XX, o avanço tecnológico demonstrou que as empresas
(juntamente como toda humanidade) estão numa jornada evolutiva onde encontram-se cada
vez mais dependentes do conhecimento (RODRIGUEZ y RODRIGUEZ, 2010) o que
inevitavelmente possibilitará o seu desenvolvimento sustentável.
Autores como Nonaka, Takeuchi e Toyama (2002) defendem que a idéia de que a
habilidade para fazer gerar o conhecimento pode ser um fator decisivo para que uma empresa
se mantenha competitiva no mercado. Diversos autores citam o mesmo conceito, porém de
maneira diferente e para aspectos diferentes. Assim, não há definição exata para a gestão do
conhecimento, ao mesmo tempo em que a Gestão do Conhecimento não é considerada uma
prática nova por diversos autores, como Fialho et al. (2006); Davenport; Prusak (1998) e
Hansen; Nohria; Tierney (1999); Nonaka, Takeuchi. De acordo com a política do governo
Brasileiro (diretriz 4 do e-gov) a gestão do conhecimento é um instrumento estratégico de
articulação e gestão das políticas públicas do Governo Eletrônico e na visão do Comitê
Executivo do Governo Eletrônico para a Gestão do Conhecimento (2004) a GC é habilidade
de criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar conhecimentos estratégicos que podem e
devem servir para a tomada de decisões, para a gestão de políticas públicas e para inclusão do
cidadão como produtor de conhecimento coletivo. Atualmente as mudanças tanto tecnológicas
como econômicas e sócias tem provocado uma transformação em todos os aspectos das
nossas vidas em escala global. Esta nova natureza da informação e do conhecimento tendem
a substituir o capital físico como o financeiro o que fatalmente gerará vantagens competitivas
para as empresas. Para se ter uma idéia de como essas mudanças em e suas dimensões
influenciam a humanidade é preciso compreender que os novos conhecimentos contraídos
levaram a criação de novas tecnologias e essas novas tecnologias fomentam mudanças sociais,
econômicas e políticas em todo mundo.
Existe atualmente uma grande diversidade de portais e segundo Saldanha (2004) um
dos objetivos de um Portal Corporativo é estabelecer filtros eficientes, de modo racional e
estruturado, e que permita gerir uma grande quantidade de informações. Para o autor a os
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
6
portais necessitam ter como uma das principais funcionalidades a capacidade de criação de
perfis personalizados por parte dos seus usuários, o que lhe garante um ganho imenso de
agilidade e que é o grande fator de diferenciação entre portais e intranets.
Segundo Soon (2005), os Portais são sistemas web baseados em informação
desenvolvida como sites, os Portais normalmente são conhecidos como Portais Corporativos
quando estão voltados para seus fins comerciais e de trabalhos, pois segundo o autor a prática
de Gestão do Conhecimento esta relacionada à criação, implementação e utilização de um
Portal do Conhecimento, uma vez que destaca a importância de determinar a diferença e os
fatores que determinam se um Portal é de Informação ou se é um Portal Coorporativo, pois
com o passar do tempo as intranets passaram a incorporar as principais funcionalidades e
vantagens dos Portais isto fez com que as mesmas acabassem se transformando em Portais
Corporativos. Contudo, faz-se necessário que ocorra um processo de gestão de mudança e de
transformação do conhecimento tácito em explicito, o que se observa é que a grande maioria
dos portais vem dando ênfase na estruturação das informações existentes e relegando ao
segundo plano gestão do conhecimento. De acordo com Soon (2005) poucas são as empresas
que dão a devida ênfase à criação de oportunidades para troca de conhecimento tácito,
visando estimular a inovação e aproximar talentos, ou seja, para o autor poucas as
organizações percebem que os portais corporativos são ferramentas para gestão do
conhecimento, um local onde as informações estratégicas são colocadas de forma a alavancar
a competitividade da empresa, os portais necessitam ser vistos como uma tarefa
multidisciplinar, uma vez que precisam estar imersos na filosofia da Gestão do Conhecimento
focada em agregar valor ao negócio. Segundo Saldanha (2004) “quando um Portal
Corporativo esta inserido em um programa ou atividade de Gestão do Conhecimento, sua
importância e seus benefícios transcendem a soma das suas funcionalidades”. Entretanto para
Moresi e Mendes (2010), somente a existência de um Portal Corporativo não é condição
suficiente para garantir o compartilhamento do conhecimento organizacional, para os autores
é necessário o desenvolvimento de práticas motivacionais adequadas, junto ao quadro de
colaboradores, a fim de que o conhecimento tácito possa ser compartilhado em portais.
Para Soon (2005) quando se observa o portal através da lente da Gestão do
Conhecimento, a informação na web nada mais é do que o conhecimento humano explícito,
pois, a informação armazenada como conteúdo da pagina web é uma forma de conhecimento
explícito.
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
7
2.1 Classificação dos Portais Quanto a sua Função e Quanto ao seu Contexto
Segundo Dias (2001) a terminologia relacionada com os Portais Corporativos ainda
não se estabilizou. Os termos “Portal Corporativo”, “Portal de Informações Corporativas”,
“Portal de Negócios” e “Portal de Informações Empresariais” são utilizados na literatura,
algumas vezes como sinônimos. Diversos autores dentre eles Eckerson (1999b), Firestone
(1999), classificam os portais em duas formas: uma em relação a sua utilização (Público ou
Corporativos) e a outra em relação as suas funções (suporte a decisão e ou processamento
cooperativo). O quadro abaixo sintetiza essas classificações e as categorias de portais e as
suas características de acordo com Dias (2001).
Fonte: adaptado de Dias (2001)
Quanto ao seu contexto segundo Dias (2001) o Portal Público, também denominado
portal Internet, portal web ou portal de consumidores, provê ao consumidor uma única
interface à imensa rede de servidores que compõem a Internet, a sua função é atrair, para o
seu site, o público em geral que navega na Internet, ou seja, quanto maior o número de
visitantes, maior a probabilidade do estabelecimento de comunidades virtuais que
potencialmente comprarão o que os anunciantes daquele site têm para vender, portanto o
portal público estabelece um relacionamento unidirecional com seus visitantes e constitui-se
em uma mídia adicional para o marketing de produtos. Já quando se fala de Portal corporativo
tem-se que no mundo institucional, este portal tem o propósito de expor e fornecer
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
8
informações específicas de negócio, dentro de determinado contexto, auxiliando os usuários
de sistemas informatizados corporativos a encontrar as informações de que precisam para
fazer frente aos concorrentes.
Quanto a sua função os portais com ênfase em suporte à decisão auxiliam executivos,
gerentes e analistas de negócios a acessar as informações corporativas para a tomada de
decisões de negócio. Podem ser incluídos nessa categoria segundo Dias (2001):
a) Portal de informações ou de conteúdo 1;
b) Portal de negócios 2;
c) Portal de suporte à decisão 3.
Já os Portais com ênfase em processamento cooperativo lidam com informações tanto da
cadeia produtiva tradicional, armazenadas e manipuladas por aplicativos corporativos, como
informações geradas por grupos ou indivíduos fora dessa cadeia. De acordo com Dias (2001)
estão incluídos nessa categoria:
a) Portal cooperativo ou para processamento cooperativo 4;
b) Portal de especialistas 5.
Por último os portais de suporte à decisão e processamento cooperativo são os portais
mais abrangentes já que conseguem aliar as funções de suporte e processamento cooperativo,
conectam os usuários não só a todas as informações, mas também a todas as pessoas
necessárias para a realização dos negócios de uma corporação segundo Dias (2001), eles se
dividem em:
1 Capaz apenas de organizar grandes acervos de conteúdo a partir dos temas ou assuntos neles contidos,
conectando as pessoas às informações.
2 Tem como função tornar disponíveis, aos usuários corporativos, informações necessárias para a tomada de
decisões de negócios da instituição, tais como relatórios, pesquisas, documentos textuais, planilhas
mensagens de correio eletrônico, páginas web, vídeos etc.
3 Permite que os usuários organizem e encontrem informações corporativas em um conjunto de sistemas que
constituem a cadeia produtiva de informações de negócios.
4 Esse tipo de portal utiliza ferramentas cooperativas de trabalhos em grupo (groupware) e de fluxo de
tarefas/documentos (workflow) para prover acesso a informações geradas por indivíduos ou grupos.
5 Essa é a proposta do portal de especialistas, é um meio de comunicação e troca de experiências entre
pessoas especializadas em determinadas áreas do conhecimento, por meio de comunicação em tempo real,
educação à distância e manutenção de cadastro automático de especialistas.
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
9
a) Portal do conhecimento 6;
b) Portal de informações empresariais – EIP 7.
2.2 Modelos de Avaliação
De acordo com Carvalho (2006) o portal corporativo reflete uma mudança no conceito
dos portais da Internet. Ainda segundo o autor como a quantidade de informações que
necessitava ser absorvida pelas organizações era demasiadamente grande, as mesmas
aproveitaram a tecnologia de portal advinda da Internet para que a mesma fosse utilizada no
ambiente corporativo. Akutsu (2002) propôs um modelo que classificou os portais de governo
de acordo com as possibilidades de interação entre governos e cidadãos e os serviços e
informações oferecidos, a utilização deste modelo possibilitou avaliar o estágio em que os
portais de governo se encontravam no que tange à concretização do princípio da transparência
administrativa. De acordo com Vaz (2007) o desenvolvimento da tecnologia de prestação de
serviços pela a Internet criou um movimento constante no foco de sua avaliação. Para o autor
a primeira grande mudança foi à transição das páginas estáticas, características dos tempos
pioneiros, para a utilização de bancos de dados, com o aparecimento de recursos dinâmicos de
oferta de conteúdos e de personalização, assim de acordo com o autor o mudou-se foco nas
características técnicas da interface para adequação aos usuários e clientes, surgiram novas
categorias de avaliação que tomam lugar de destaque, a partir das novas tendências de
configuração de portais.
No entanto para Santos & Andrade (2010) é através do estudo e análise de vários
métodos que se determinam a qualidade dos websites, optar por aquele que mais se adéqua à
organização e adaptá-lo à sua missão e objetivos, isto é necessário devido a dinâmica das
6 É um ponto de convergência dos portais de informações, cooperativos e de especialistas, sendo capaz de
implementar tudo que os outros tipos de portais implementam e de fornecer conteúdo personalizado de
acordo com a atividade de cada usuário.
7 Esses portais utilizam metadados e a linguagem XML (Extensible Markup Language) para integrar os
dados não estruturados, mantidos em arquivos textuais, relatórios, mensagens de correio eletrônico, gráficos,
imagens, etc. aos dados estruturados das bases de dados do data warehouse, fornecendo acesso às
informações institucionais a partir de uma interface individualizada, disponível na rede hipertextual
corporativa – Intranet.
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
10
tecnologias, que é incorporada e dos serviços concebidos. Segundo os autores alguns métodos
já foram concebidos e aplicados para avaliar a qualidade dos websites como por exemplo os
seguintes métodos: 2QCV3Q ( ou o também chamado 7-loci), Mille, ETNOTEAM,
MINERVA (Ministerial NEtwork for Valorising Activities in Digitisation), ISO
(Internacional) e a CEN (Europeia).
De acordo com Santos & Andrade (2010) cada método apresenta soluções para uma
abordagem da avaliação da qualidade dos websites e dos serviços online por eles prestados.
Assim desta forma, neste processo encontram-se os elementos como utilizadores, criadores e
gestores, que auxiliam a avaliação feita através de diversas abordagens, sejam elas heurísticas
ou empíricas, tendo, igualmente, em conta algumas dimensões, critérios e atributos nas quais
apoiara o processo de avaliação. A qualidade dos serviços online passa, então, pela qualidade
do conteúdo, usabilidade, segurança e eficiência, e a qualidade de interação entre homem-
máquina. A integração do potencial das mídias e das redes sociais amplia a atividade e o
envolvimento dos utilizadores implicando uma maior complexidade na avaliação do serviço.
2.3 O modelo de Qualidade ISSO
Na perspectiva do Consumidor de acordo com Nelson et al.(2005) tem a noção de
qualidade como satisfazendo expectativas sugere que a qualidade é definida pela
conformidade com as expectativas dos clientes. Estes podem estar relacionados com o valor
de excelência, ou a outros atributos importantes que são relevantes para os consumidores
moldarem as suas percepções de qualidade. Já para Campos (2004) um produto ou serviço de
qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de
forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. No entanto a norma NBR ISO 8402
(ABNT, 1994) define qualidade como a totalidade das características de uma entidade que lhe
confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas. Entende-se por
entidade como o produto propriamente dito, as necessidades explícitas são as próprias
condições e objetivos propostos pelo produtor e as necessidades implícitas são condições,
mais subjetivas, como as diferenças entre as necessidades dos usuários, a evolução no tempo,
as implicações éticas, as questões de segurança e outras. De acordo com MORAES (2003) o
modelo de qualidade, que está definido na ISO/IEC 9126-1 (ABNT, 2003), é utilizado como
referência para o processo de avaliação da qualidade de produtos de software estando
subdividido em duas partes: modelo de qualidade para as características externas e internas e
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
11
modelo de qualidade para qualidade em uso, as quais são por sua vez subdivididas em
subcaracterísticas. Nesta norma encontram-se os seguintes grupos de características de
qualidade para o modelo de qualidade para características externas e internas: Funcionalidade,
Confiabilidade, Usabilidade, Eficiência, Manutenibilidade e Portabilidade conforme a figura
abaixo. Os seus requisitos de qualidade externa especificam o nível de qualidade requerido
sob o ponto de vista externo. Eles incluem requisitos derivados das necessidades de qualidade
dos usuários, incluindo os requisitos de qualidade em uso. Os requisitos de qualidade externa
são usados como meta para validação em vários estágios de desenvolvimento. A Qualidade
externa é a totalidade das características do produto de software do ponto de vista externo, ou
seja, é a qualidade quando o software é executado. A qualidade externa categoriza os atributos
de qualidade de software em seis características (funcionalidade, confiabilidade, usabilidade,
eficiência, manutenibilidade e portabilidade), este foi modelo aplicado neste estudo.
Fonte: adaptado ISO/IEC 9126.
3. Metodologia
O tipo de pesquisa adotada na presente estudo foi definida através de sua classificação
em relação aos fins e em relação aos meios segundo Vergara (2010). A realização deste
trabalho abordou o método científico hipotético-dedutivo. Quanto aos fins ela foi descritiva e
explicativa. Descritiva uma vez que expõe as características de uma determinada população
ou de determinado fenômeno e explicativa, pois pretende esclarecer quais fatores que
contribuem de alguma forma para a ocorrência de determinado fenômeno. Quanto aos meios
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
12
será um estudo de caso com a coleta de dados e a revisão bibliográfica. A coleta de dados
utilizou a aplicação de questionários, e foi realizada no local onde ocorreu os teste e
observações e bibliográfica por se tratar de estudo sistematizado desenvolvido com base em
material publicado em livros, revistas, jornais, mídias eletrônicas.
3.1 Universo e amostra
Esta da pesquisa abrangeu os servidores ativos que utilizam o Portal do
Conhecimento. Os tipos de dados previstos para esta pesquisa foram de dois tipos Primários
com a utilização de questionários aplicados a amostra definida sendo os usuários participantes
desta pesquisa foram os servidores ativos da CNEN através do envio de e-mail, os dados
secundários foram o levantamento das fontes e referências bibliográficas; revisão de leitura e
do material bibliográfico, com anotações de pontos relevantes ao objetivo do trabalho;
comparação e reflexões sobre a literatura da qualidade em serviços e ou informações nos
diversos tipos de portais já existentes. Este trabalho se limitou ao estudo do Portal do
Conhecimento Nuclear (PCN) utilizando para isto o modelo ISO/IEC 9126-1 como
instrumento, uma vez que retratará a realidade do mesmo por uma determinada ótica, porém,
as possibilidades de avaliação não se esgotam.
3.2 Instrumento de coleta
O instrumento de coleta de dados consistiu de um questionário estruturado com
perguntas de múltipla escolha e perguntas fechadas (dicotômicas), devido á sua fácil
tabulação e boa quantidade de dados que podem ser gerados. Já os requisitos de qualidade que
serão utilizados neste processo de avaliação serão baseados nas normas de qualidade ISO/IEC
9126-1. Foram selecionados quatro (4) dimensões, onze (11) parâmetros e vinte e sete (27)
critérios que verificarão a funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficiência. Os critérios
foram adaptados, qualificados e quantificados a partir de suas características básicas baseados
na metodologia de Vilella (2003) que fez uma revisão da literatura sobre o tema Governo
Eletrônico, com o foco direcionado para a avaliação dos portais estaduais brasileiros.
3.3 Tratamento dos dados
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
13
O tratamento dos dados levaram em conta os critérios para avaliação de portais
utilizados na proposta metodologia de Vilella (2003), que os organizou em dois níveis: Nível
inferior (nível 1), ou seja, os parâmetros propriamente ditos e no nível superior (nível 2) que
neste estudo abrangerá as seguintes dimensões funcionalidade, confiabilidade, usabilidade de
conteúdo, eficiência. A nota de um grupo de nível 2 é a média ponderada das notas dos
critérios pertencentes àquele parâmetro. A nota de um grupo de nível um (1) é a média
ponderada das notas dos parâmetros. Os pesos atribuídos às dimensões, parâmetros refletiram
os níveis de importância relativa dos mesmos e no presente estudo assumirão um dos
seguintes valores. Os pesos atribuídos às dimensões, parâmetros refletirão os níveis de
importância relativa dos mesmos e no presente estudo assumirão um dos seguintes valores:
VALOR DO PESO IMPORTÂNCIA OU PRIORIDADE
1 BAIXA
2 MÉDIA
3 ALTA
Pesos Atribuídos às dimensões e parâmetros
Fonte: Vilella (2003)
Já os pesos adotados para as dimensões foram os mesmos, ou seja, peso três, pois
todas elas são consideradas de prioridade alta para efeito do presente estudo. Os onze critérios
foram distribuídos entre as questões 1 a 27 do instrumento de pesquisa (Anexo), a avaliação
das dimensões e dos parâmetros, conforme a percepção dos usuários se fez através de
perguntas fechadas composta no qual trata do grau de importância do critério avaliado para o
portal. Fez-se uso da escala Likert conforme utilizada por COSTA, GUTIERREZ et al
(2012), cuja pontuação permite o uso de técnicas estatísticas como, por exemplo, o percentual
da pontuação de cada resposta em relação ao todo, permitindo também a identificação das
questões consideradas mais importantes (a partir da maior pontuação) e o uso da análise de
componentes principais, esta, uma técnica estatística mais elaborada. Importante observar
que, na construção destas questões de pesquisa foram oferecidas ao pesquisado cinco (5)
opções que refletem o grau de importância, sendo elas: nada importante, pouco importante,
moderadamente importante, importante e muito importante, conforme proposição da escala
Likert. Os atribuídos às dimensões, parâmetros e critérios refletiram os níveis de importância
dos mesmos e no presente estudo assumiram um dos seguintes valores:
Grau Importância
0 Não sei opinar
1 Nada importante
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
14
2 Pouco importante
3 Moderadamente importante
4 Importante
5 Muito importante
4. Análise dos Resultados
Em relação à amostra, os recursos foram avaliados em seis (6) opções que refletiram o
seu grau de importância (Anexo). De acordo com a amostra foi observado que 11%
consideraram nada importante, enquanto que 5% acharam pouco importante, 13%
moderadamente importante, 33% importante, 29% muito importante 13% não souberam
opinar. Os resultados indicam que 62 % dos respondentes consideraram os recursos avaliados
como importante e muito importante, e apenas 16% consideram nada ou pouco importante, o
que demonstra uma boa aceitação dos recursos, e que os mesmos devem estar presente no
portal, como pode ser observado no gráfico abaixo.
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
15
Na avaliação global constatou-se que os resultados consolidados e indicaram que todas
as dimensões avaliadas obtiveram uma nota final superior três (3) que é considera no presente
estudo como qualidade boa. Percebeu-se que as os critérios de acordo com os seus parâmetros
avaliados nas dimensões em sua maioria foram consideradas relevantes pelos respondentes e
devem estar presentes no portal.
Através da análise dos resultados da pesquisa, foi possível identificar sugerir os
seguintes pontos de melhorais para Portal tais como: permitir comunicação bidirecional;
permitir personalização de conteúdo; fazer uso de praticas motivacionais, junto ao quadro de
colaboradores, a fim de que o conhecimento tácito possa ser compartilhado; permitir a
portabilidade; permitir a acessibilidade e principalmente focar na usabilidade
5. Conclusões e Recomendações
A presente pesquisa demonstrou, de uma forma geral que a função de um portal do
conhecimento é apoiar um trabalhador do conhecimento, e no que diz respeito a este aspecto
constatou-se que o Portal do Conhecimento Nuclear cumpriu o seu papel, já que o seu
propósito é o de divulgação de informações da área nuclear.
O assunto avaliação de portal não é novo, contudo a avaliação deste portal deve
contribuir de uma forma positiva nos processos de negócio da empresa, uma vez que este
instrumento deve ser considerado não apenas como um canal de comunicação, mais sim um
mecanismo estratégico que deve ser utilizado como ferramenta de competitividade, o que
fatalmente agregará importância na qualidade dos seus produtos e serviços, mesmo em se
tratando de uma Autarquia Pública.
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
16
É necessário que ocorra um progresso no processo de gestão do conhecimento, uma
vez que o mesmo deve estar inserido no portal permitindo e fazendo uso dos quatro modos de
conversão do conhecimento, a gestão do conhecimento está sendo utiliza de forma limitada, o
que torna o portal um grande catálogo, para que ocorra uma evolução continua o portal
necessita estar de acordo com a filosofia da gestão do conhecimento e concentrado em
agregar valor, para que possa ser capaz de capturar e conter o conhecimento além de permitir
a transferência e a criação de novos conhecimentos.
O emprego do questionário proporcionou a possibilidade de se obter uma avaliação
dos recursos inseridos no presente estudo, contudo existem outras dimensões na literatura que
não foram apreciadas, mas fazem parte do universo dos sistemas de informação.
Assim a avaliação do Portal do Conhecimento Nuclear exibiu resultados muito
significativos, apesar da sua amostra no presente estudo estar limitada aos funcionários desta
autarquia. Foi possível reconhecer e examinar os itens de maior destaque tentando obter
através dos mesmos a identificação dos seus fatores críticos de sucesso percebeu-se também
que o mesmo carece de melhorias constantes num processo que se renove periodicamente
adequando-se a evolução tecnológica, como a necessidade de se fazer presente nas mídias
sócias a fim de adaptar-se a utilização de seus recursos possibilitando que o mesmo se
transforme em um instrumento de mudança. Em face desta situação recomenda-se fazer
avaliações regulares, que permitam incorporar as duas dimensões (Manutenibilidade e
Portabilidade) que não foram abordadas neste estudo, e que as avaliações não estejam
voltadas somente para o público interno, mas também para o publico externo, o que
possibilitará um engrandecimento para o portal.
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
17
Referências
ABNT. NBR ISO 8402. Gestão da qualidade e garantia da qualidade – terminologia.
Rio de Janeiro, 1994.
ABNT. NBR ISO/IEC 9126-1. Engenharia de Software – Qualidade de Produto - Modelo de
Qualidade. Rio de Janeiro, 2003.
AKUTSU, Luiz. Sociedade da Informação, Accountability e Democracia Delegativa:
investigação em portais de governo no Brasil. Dissertação (Mestrado) – Escola de
Administração da Universidade Federal da Bahia, Salvador, 2002, 152 f.: il.
CAMPOS, Vicente F. Controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo
Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 2004.
CARVALHO, Rodrigo Baroni de. Intranets, Portais Corporativos e Gestão Do
Conhecimento: Análise das Experiências de Organizações Brasileiras e Portuguesas.
Tese (Doutorado) - Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da UFMG, Belo
Horizonte, 2006.
COMITÊ EXECUTIVO DO GOVERNO ELETRÔNICO. Oficinas de planejamento
estratégico. Relatório consolidado. Comitês técnicos, maio 2004. Disponível em: <
http://www.governoeletronico.gov.br/anexos/E15_243diretrizes_governoeletronico1.pdf/dow
nload. Acesso em: 19 mar. 2012.
COSTA, Ernani Luiz Carvalho ; COSTA, Helder Gomes ; Costa, Helder G. ; De Carvalho, R.
A. ; GUTIERREZ, Ruben H. . Mapeamento de lacunas de percepções no negócio de e-
procurement sobre o desempenho organizacional. Revista Dirección y Organización, v. 2012,
p. 62-69, 2012.
DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações
gerenciam o seu capital intelectual. Tradução de Lenke Peres. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
DIAS, Claúdia Augusto. Portal corporativo: conceitos e características. Ciência da
Informação, Brasília, DF, v.30, n.1, p.50-60, jan-abr. 2001.
DICIONARIO AURÉLIO on line, Disponível em < http://www.dicionariodoaurelio.com >
Acessado em: 10 fev. 2012.
ECKERSON, W. W. Business Portals: Drivers, Definitions, and Rules. (1999).
FIALHO et al. Gestão do Conhecimento e da aprendizagem: as estratégias competitivas da
sociedade pós-industrial. Florianópolis:Visual Books, 2006.
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
18
FIRESTONE, Joseph. Enterprise Information Portals and Knowledge Management. New
York: Buttwerworth-Heinemann/KMCI Press, 2003.
HANSEN, M. T.; NOHRIA, N.; TIERNEY, T. What's your Strategy for Managing
Knowledge?. Harvard Business Review, v. 77, n. 2, mar./apr., 1999.
MORAES, Edson Andrade de ; WERNECK, Vera M. B. Uma abordagem de Avaliação de
Qualidade de Aplicações WEB. Cadernos do IME: Série Informática, v.14, p.71 - 78,
2003.
MOREIRA, M.J.B.M., GUTIERREZ, R.H. Contribuições aos modelos de maturidade em
gestão por processos e de excelência na gestão utilizando o PEMM e o MEG. VI
Congresso nacional de Excelência em Gestão – CNEG, 2010.
MORESI, E.A.D.; MENDES, S.P. Compartilhamento do conhecimento em portais
corporativos. TransInformação, v.22, n.1, p.19-32, 2010.
NELSON, R. ; TODD, P. ; WIXOM, B. Antecedents of information and system quality: An
empirical examination within the context of data warehouse. Journal of Management
Information Systems, v. 21, n. 4, p. 199–235, 2005.
NONAKA, I; TAKEUCHI, H. ; TOYAMA, R. A firm as a dialectical being: towards a
dynamic theory of a firm. Industrial and Corporate Charge, v. 11, n. 5, p. 995-1009, 2002.
NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação do conhecimento na empresa: como as
empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 358 p.
RODRIGUEZ Y RODRIGUEZ, Martius V. Introdução: Cogeração do Conhecimento. . In:
RODRIGUEZ Y RODRIGUEZ , Martius V. Gestão do conhecimento e inovação nas
empresas. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 2010. p. 11-14.
SALDANHA, Ricardo. Portais corporativos: entre o sonho e a realidade. Disponível em:
<http://www.webinsider.com.br/vernoticia.php?id=2084>. Acesso em: 19 mar. 2012.
SANTOS, Alexandra ; ANDRADE, António. Portais de bibliotecas sistemas de avaliação de
qualidade dos serviços. Inf. cult. soc., Ciudad Autónoma de Buenos Aires, n. 22, ene./jun.
2010.
SOON, L. A Comparative Study: Corporate Information Portals and Corporate Knowledge
Portals. Disponível em: <http://ausweb.scu.edu.au/aw05/papers/refereed/soon/paper.html>.
Acesso em: 19 mar. 2012.
VAZ, José Carlos. Referencial Teórico-Conceitual para Análise e Avaliação de Portais
Municipais para o Atendimento ao Cidadão. 2007. Disponível em:
<http://api.ning.com/files/KdtbANCPbpqS8ejH10b5Jv2azb5WHZ6gHKVi3sgxJFh-
wS0t8ANnfL57zJ6UGdmSfIBndv0j4OKc4iZOzH2Ca-
aBgOxs75u9/10AnliseeAvaliaodePortaisMunicipaisparaoAtendimentoaoCidado.pdf>. Acesso
em: 19 mar. 2012.
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
19
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de pesquisa em Administração. São
Paulo: Atlas, 2010.
VILELLA, RM. Conteúdo, Usabilidade e Funcionalidade: tres dimensões para avaliação
de portais de governo eletrônico na web. Dissertação (Mestrado) - Ciência da Informação da
UFM, Belo Horizonte, 2003.
ANEXO
Avaliação das Dimensões
Número respondentes = 123 Grau de Importância Frequência x Grau de
Importância 1 2 3 4 5 0
Dim
ensã
o
Par
âmet
ro /
Pes
o
Cri
téri
o /
Pes
o
Nad
a Im
po
rtan
te
Po
uco
Im
po
rtan
te
Mod
.Im
po
rtan
te
Imp
ort
ante
Muit
o I
mpo
rtan
te
Não
sei
op
inar
Nad
a Im
po
rtan
te
Po
uco
Im
po
rtan
te
Mod
.Im
po
rtan
te
Imp
ort
ante
Muit
o I
mpo
rtan
te
Não
sei
op
inar
No
ta d
o c
rité
rio
(*
)
Fu
nci
onal
idad
e
Abrangência 2
1 2 15 17 17 33 22 19 15 34 51 132 110 0 2,78
2 2 6 3 4 40 60 10 6 6 12 160 300 0 3,93
3 2 42 42 11 9 5 14 42 84 33 36 25 0 1,79
4 3 13 9 18 26 43 14 13 18 54 104 215 0 3,28
5 2 8 8 13 41 40 13 8 16 39 164 200 0 3,47
6 3 8 2 2 23 77 11 8 4 6 92 385 0 4,02
Nota final do Parâmetro = 3,28
Acurácia 2
7 2 14 2 6 39 43 19 14 4 18 156 215 0 3,31
8 1 4 4 11 47 35 22 4 8 33 188 175 0 3,32
Nota final do Parâmetro = 3,31
Interoperabilidade 3
9 3 16 6 11 38 28 24 16 12 33 152 140 0 2,87
10 3 9 4 4 36 56 14 9 8 12 144 280 0 3,68
Nota final do Parâmetro = 3,28
Segurança de acesso 3 11 3 22 4 10 30 36 21 22 8 30 120 180 0 2,93
Nota final do Parâmetro = 2,93
Nota final da dimensão = 3,18
Con
fiab
ilid
ade
Maturidade 2
12 3 7 1 7 33 60 15 7 2 21 132 300 0 3,76
13 3 14 3 10 46 35 15 14 6 30 184 175 0 3,33
Nota final do Parâmetro = 3,54
Tolerância a falhas 3 14 2 7 0 6 32 65 13 7 0 18 128 325 0 3,89
Nota final do Parâmetro = 3,89
Recuperabilidade 3 15 3 15 2 9 33 34 30 15 4 27 132 170 0 2,83
Nota final do Parâmetro = 2,83
Nota final da dimensão = 3,40
Usa
bil
idad
e
Inteligelibilidade 2
16 2 12 4 13 47 34 13 12 8 39 188 170 0 3,39
17 3 9 4 6 55 39 10 9 8 18 220 195 0 3,66
18 3 11 4 19 48 23 18 11 8 57 192 115 0 3,11
Nota final do Parâmetro = 3,39
Apreensibilidde 3
19 3 10 3 14 56 26 14 10 6 42 224 130 0 3,35
20 2 14 5 21 43 27 13 14 10 63 172 135 0 3,20
Nota final do Parâmetro = 3,29
Operacionabilidade 3
21 3 22 11 22 31 14 23 22 22 66 124 70 0 2,47
22 2 10 4 8 35 48 18 10 8 24 140 240 0 3,43
23 2 18 8 24 34 16 23 18 16 72 136 80 0 2,62
Nota final do Parâmetro = 2,79
Nota final da dimensão = 3,13
Efi
ciên
cia
Comportamento em relação
ao tempo 3
24 2 12 3 7 56 30 15 12 6 21 224 150 0 3,36
25 3 10 0 10 64 26 13 10 0 30 256 130 0 3,46
26 2 13 0 10 61 30 9 13 0 30 244 150 0 3,55
27 2 10 5 15 56 21 16 10 10 45 224 105 0 3,20
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
20
Nota final do Parâmetro = 3,40
Nota final da dimensão = 3,40
(*) Nota do critério = (soma das notas dos Grau de Importância x Frequência) / número de respondentes
IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013
21
Relação numérica dos critérios avaliados. Número do
Critério
Critérios de Avaliação
1 Saber se tem espaços de cooperação, como por exemplo: salas de discussão e chats.
2 Saber se Reserva espaço para a divulgação de informações relevantes sobre as atividades
nucleares.
3 Saber se possui o recurso de personalização no Portal, ou seja, escolher suas preferências
como, por exemplo, alterar as cores etc.
4 Saber se disponibiliza informações e viabiliza a prestação de serviços públicos on-line.
5 Saber se disponibiliza aplicações colaborativas para compartilhamento de documentos.
6 Saber se viabilizar a realização de pesquisas de informações (consulta a base de dados).
7 Saber se oferece informações e downloads on-line (formulários disponíveis para
downloads).
8 Saber se apresentar uma interface unificada para oferta de informações e serviços na qual o
esquema de classificação das informações baseia-se em uma estrutura de assuntos ou temas.
9 Saber se reúne informações de diferentes sites.
10 Saber se disponibilizar um mecanismo de busca que facilita a aquisição de informações mais
exatas.
11 Saber se utiliza recursos de criptografia e site seguro.
12 Saber se todos os links do portal funcionam perfeitamente.
13 Saber se o portal cumpre com o seu propósito (com a sua missão).
14 Saber se a interface (páginas do site) já alguma vez apresentou problemas.
15 Saber se possui capacidade de restabelecer o seu nível de desempenho quando ocorre uma
falha.
16 Saber se existe dificuldade de navegação.
17 Saber se os links são claramente diferenciados, de forma a tornar fácil a compreensão do seu
conteúdo.
18 Saber se os ícones de navegação estão sendo utilizados de forma a ajudar os usuários a
reconhecer uma classe de itens.
19 Saber se possui recursos para auxiliar a navegação no portal, por exemplo: mapa do site,
ferramentas de busca etc., e se estão facilmente identificáveis.
20 Saber se existe a indicação de interface humana disponível para dar suporte a utilização,
caso haja necessidade (ex: atendimento on-line).
21 Saber se o layout permite o ajustamento para diversas resoluções.
22 Saber se indicação da presença de recursos especiais para o acesso de pessoas portadoras de
deficiência.
23 Saber se o conteúdo do portal pode ser acessado através de outras mídias, como celulares,
palmtops, tablets.
24 Saber se o desempenho do download está dentro do tempo esperado.
25 Saber se o desempenho do tempo de resposta para as consultas está dentro do tempo
esperado
26 Saber se o desempenho do tempo de resposta para carregamento das páginas está dentro do
tempo esperado.
27 Saber se o desempenho da velocidade para a geração de imagens esta dentro do tempo
esperado.