2017. ÉVI KIADÁS

ISSN 2529-5373

Otthon az egységes piacon

A fogyasztói

eredménytáblája piacok

Jogérvényesülésés fogyasztópolitika

PDF ISBN 978-92-79-69633-6 ISSN 2529-5373 doi:10.2838/076818 DS-AF-17-001-HU-N

1

Tartalomjegyzék

1. ÖSSZEFOGLALÓ ...................................................................................................... 3

2. A FOGYASZTÓI KÖRÜLMÉNYEK MÉRÉSE ..................................................... 11

3. FOGYASZTÓI KÖRÜLMÉNYEK AZ EGYES ORSZÁGOKBAN ...................... 15

3.1. Ismeretek és bizalom ....................................................................................... 15

3.1.1. A fogyasztói jogok és a jogszabályok ismerete ................................. 16

3.1.2. A szervezetekbe vetett bizalom ......................................................... 23

3.1.3. A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom ............................. 26

3.1.4. A termékbiztonságba vetett bizalom ................................................. 28

3.1.5. A környezeti állításokba vetett bizalom ............................................ 31

3.2. Megfelelés és jogérvényesítés ......................................................................... 34

3.2.1. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok ........................................ 35

3.2.2. Egyéb tiltott kereskedelmi gyakorlatok ............................................. 39

3.2.3. A fogyasztóvédelmi jogszabályok betartása ..................................... 41

3.2.4. A fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályok

érvényesítése ..................................................................................... 43

3.3. Panaszok és vitarendezés................................................................................. 49

3.3.1. Panasztétel problémák esetén ............................................................ 50

3.3.2. A panaszkezeléssel kapcsolatos elégedettség .................................... 55

3.3.3. A problémákra és panaszokra vonatkozó mutató .............................. 57

3.3.4. A panaszok fajtái ............................................................................... 59

3.3.5. Az alternatív vitarendezési (AVR) mechanizmusok ismerete,

használata és népszerűsítése .............................................................. 63

3.3.6. A bírósági eljárások hossza ............................................................... 66

3.4. A fogyasztói körülmények mutatója Európában ............................................. 68

3.4.1. A fogyasztói körülmények mutatója ................................................. 68

3.4.2. A fogyasztói körülmények mutatójának viszonya más mutatókhoz . 73

4. A FOGYASZTÓI KÖRÜLMÉNYEKET MEGHATÁROZÓ TÉNYEZŐK ........... 82

5. FOGYASZTÓK A DIGITÁLIS EGYSÉGES PIACON .......................................... 89

5.1. Az Unión belüli e-kereskedelem fogyasztói szempontból .............................. 89

5.1.1. A belföldi és határokon átnyúló online vásárlás iránti bizalom ........ 89

2

5.1.2. A fogyasztók internetes vásárlásai .................................................... 93

5.1.3. Az online vásárlók által tapasztalt szállítási problémák .................. 102

5.1.4. A határokon átnyúló vásárlás akadályai .......................................... 106

5.2. E-kereskedelem a kínálati oldal szempontjából ............................................ 111

5.2.1. Internetes értékesítés ....................................................................... 111

5.2.2. A belföldi és határokon átnyúló online értékesítés iránti bizalom .. 116

5.2.1. A kiskereskedők általi, határokon átnyúló internetes értékesítés

akadályai .......................................................................................... 119

6. MELLÉKLET ......................................................................................................... 123

6.1. ORSZÁGSZINTŰ FOGYASZTÓI STATISZTIKÁK ................................. 123

6.2. A FOGYASZTÓI KÖRÜLMÉNYEK MUTATÓJA.................................... 154

6.3. TÖBBVÁLTOZÓS ELEMZÉS A SAJÁT MEGÍTÉLÉS SZERINTI

KISZOLGÁLTATOTTSÁGRÓL ................................................................. 158

3

1. ÖSSZEFOGLALÓ

Kétévente jelenik meg a fogyasztói körülmények eredménytáblája, az egyik legfontosabb

eszköz az Európán belüli fogyasztói környezet alakulásának figyelemmel kísérésében. Három

fő dimenziót vizsgál: ismeretek és bizalom; megfelelés és jogérvényesítés; panaszok és

vitarendezés. Ezek a szempontok együttesen alkotják a fogyasztói körülmények mutatóját. Az

eredménytábla az uniós kiskereskedelmi piac integrációjának előrehaladását is vizsgálja a

határokon átnyúló kiskereskedelmi ügyletek aránya és az elektronikus kereskedelem fejlődése

alapján.

Az eredménytáblában foglalt megállapítások a fogyasztói és az üzleti érdekcsoportok,

valamint a szakpolitikai döntéshozók érdeklődésére is számot tarthatnak uniós és tagállami

szinten egyaránt. Az eredménytáblában szereplő adatok egyediek a tekintetben, hogy lehetővé

teszik a fogyasztói körülmények összehasonlítását országok és időszakok között. Alapul

szolgálnak különféle uniós és tagállami szakpolitikák kidolgozásához, ezen belül közvetlen

jelentőséggel bírnak a fogyasztókat és az egységes piacot (különösen a digitális egységes

piacot) érintő szakpolitikák terén. Emellett az eredménytábla mutatói korrelálnak a

nemzetközi szervezetek által figyelemmel kísért legfontosabb társadalmi, gazdasági és

kormányzati mutatókkal. Ez a tény is rámutat arra, mennyire lényegesek a fogyasztói

szempontok a különböző szakpolitikai területeken.

Az eredménytáblához a statisztikai adatok fő forrásai az összes uniós tagállamban, Izlandon

és Norvégiában a fogyasztók és kiskereskedők körében készített, célzott, reprezentatív

felmérések.

A fogyasztói körülmények 2017. évi eredménytáblája az alábbi szerkezetet követi:

1. fejezet Az eredménytáblában megfogalmazott főbb megállapításokat emeli ki.

2. fejezet A fogyasztói körülmények felmérésének fogalmi keretét és módszertani

megközelítését ismerteti.

3. fejezet A fogyasztói körülmények Unión belüli és tagállami alakulását mutatja

be a következő három összetevő mentén: ismeretek és bizalom;

megfelelés és jogérvényesítés; panaszok és vitarendezés. Ezenkívül kitér

arra is, hogyan korrelál a fogyasztói körülmények mutatója más bevett

társadalmi, gazdasági és kormányzati mutatókkal.

4. fejezet Azt vizsgálja, mennyire befolyásolják a fogyasztói körülményekre

vonatkozó mutatókat a válaszadók szociodemográfiai jellemzői és saját

megítélésük szerinti fogyasztói kiszolgáltatottsága.

5. fejezet A digitális egységes piacra, azon belül is különösen az elektronikus

kereskedelemre összpontosít.

Melléklet Harminc országadatlapot tartalmaz, amely országonként (uniós

tagállamok, Izland és Norvégia) részletesen ismerteti a mutatókat, a

fogyasztói körülmények mutatójának összetételét, valamint a válaszadók

különböző szociodemográfiai jellemzőinek a saját megítélésük szerint

fogyasztóként tapasztalt kiszolgáltatottságukra gyakorolt hatásáról

készült többváltozós elemzés eredményeit.

4

***

A fogyasztói körülmények 2017. évi eredménytáblájának főbb megállapításai

1. A fogyasztói körülmények Unió-szerte javulnak, de még mindig jelentős

különbségek vannak az országok között

2. A kiszolgáltatott (például súlyos pénzügyi nehézségekkel küzdő) fogyasztók nehéz

körülményekkel szembesülhetnek

3. Erősödik a fogyasztói bizalom az internetes vásárlás iránt, azonban továbbra is

számos akadály (például az internetes kereskedők által alkalmazott területi

korlátozások) gátolja, hogy az elektronikus kereskedelem maradéktalanul

kiteljesítse a benne rejlő lehetőségeket

A fogyasztói körülmények főként a bizalomnövekedés hatására összességében véve

javultak az Európai Unióban 2014 óta, a keleti és déli uniós tagállamokban azonban még

mindig hagynak kívánnivalót maguk után.

A fogyasztói körülmények mutatójának mindhárom összetevőjénél javulás figyelhető meg

uniós szinten 2014 és 2016 között. A legjelentősebb fejlődés az ismeretek és bizalom terén

figyelhető meg, ahol a pontszám 4,2 százalékponttal növekedett a két évvel korábbi értékhez

képest. Ez a növekedés főként a bizalom jelentős erősödésének (+6) tudható be, ezzel pedig

folytatódik a korábbi eredménytábláknál is megfigyelt biztató tendencia. Szintén javulás

tapasztalható a fogyasztói körülmények mutatójának másik két összetevője, vagyis a

megfelelés és jogérvényesítés (+3,1), valamint a panaszok és vitarendezés (+1,4) esetében.

A fogyasztói körülmények általában véve jobbak az észak- és nyugat-európai országokban,

mint a keleti és déli1 uniós tagállamokban, e téren tehát az előző évekhez hasonló kép

rajzolódik ki.

A fogyasztók jobban ismerik a jogaikat

A három legfontosabb fogyasztói joggal2 kapcsolatos ismereteik vizsgálata során a fogyasztók

sokkal jobb eredményeket értek el 2016-ban, mint a korábbi felmérésekben. A helyes

válaszok aránya 5,8 százalékponttal 49%-ra nőtt, emellett több fogyasztó válaszolt helyesen

mindhárom ismereti kérdésre (12,6%, ami 3,6 százalékpontos növekedést jelent 2014-es

értékhez képest). A fogyasztók különösen azzal vannak tisztában, hogy a távértékesítés útján

vásárolt árucikkeket jogukban áll visszaküldeni (67,4%), de viszonylag sokan ismerik a

hibásnak bizonyuló megvásárolt árucikkek javításához, illetve cseréjéhez fűződő jogukat is (a

helyes válaszok aránya 45,8%).

1 Az országcsoportok meghatározása a 2. fejezetben található.

2 A felmérés azt vizsgálja, milyen ismeretekkel rendelkeznek a fogyasztók a távértékesítés útján vásárolt

árucikkek elállási időszakban való visszaküldéséhez fűződő jogukról, a kéretlen termékek kapása esetén

fennálló jogaikról, végezetül pedig a hibásnak bizonyuló megvásárolt termékek esetében a jogi garanciából

eredő jogaikról.

5

Ezzel szemben a kiskereskedők ismereteivel kapcsolatos eredmények némileg alulmúlták a

két évvel korábbi értékeket (-0,8), az uniós átlagot tekintve 53,5% volt a helyes válaszok

aránya3. Az árucikkeket értékesítő kiskereskedők általában véve jobban tisztában vannak a

fogyasztóvédelmi szabályokkal, mint a szolgáltatók4. A kiskereskedők alaposabban ismerik a

tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat (a többség négy kereskedelmi gyakorlatból hármat

helyesen ismert fel), mint a hibás termékekre vonatkozó garanciát.

Erősödött a fogyasztók bizalma a jogaik védelme iránt

Tíz válaszadóból átlagosan hét fejezte ki bizalmát aziránt, hogy a vállalkozások tiszteletben

tartják, a hatóságok és a nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek pedig szükség esetén

megvédik a jogait. E válaszadók aránya 8,2 százalékponttal nőtt a 2014-es értékhez képest. Ez

a növekedés a korábbi eredménytáblák esetében megfigyelt, javarészt kedvező tendenciához

igazodik, és az egyik legbiztatóbb fejlemény 2016-ban. A bizalomnak valóban központi

jelentősége van a működő piacokon. A jogaik tiszteletben tartásában és védelmében bízó

fogyasztók jó eséllyel válnak a piac aktív szereplőivé. Említést érdemel, hogy 2016-ban

nagyobb mértékben erősödött a bizalom a hatóságokkal (8,8 pont) és a nem kormányzati

fogyasztóvédelmi szervezetekkel (10 pont) szemben, mint a vállalkozások iránt (5,7 pont).

A nem élelmiszer jellegű termék biztonságába és a jogorvoslati mechanizmusokba vetett

bizalom szintén javult. Ugyanígy erősödött a környezeti állításokba vetett bizalom is (a „zöld”

termékekkel összefüggésben).

Általában véve nagyobb fogyasztói bizalom tapasztalható az EU-15-ben, mint az EU-13-ban5.

A kiskereskedők fokozottan ügyelnek a fogyasztóvédelmi szabályok betartására

2014-hez képest 2016-ban a fogyasztók és a kiskereskedők is kisebb eséllyel (-6,9 pont,

illetve -3,6 pont) szembesültek tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal. A javulás a

figyelemmel kísért összes gyakorlat esetében kimutatható. Ugyanakkor megjegyzendő, hogy a

kiszolgáltatott fogyasztókat és a kisebb vállalkozásokat nagyobb mértékben érintik az ilyen

gyakorlatok, mint más csoportokat. Más tiltott kereskedelmi gyakorlatokról (például

tisztességtelen szerződési feltételekről) szintén kevesebben számoltak be.

3 A kiskereskedők ismereteire vonatkozó összesített mutató az öt kérdésre adott helyes válaszok arányának

átlagolásával számítható ki. Az öt kérdésből négy (a konkrét kereskedelmi gyakorlatok tilalmára irányuló

kérdések) esetében az átlagot a mintában szereplő összes kiskereskedőre, a fennmaradó egy (a hibás

termékre vonatkozó garanciával kapcsolatos) kérdésnél pedig az egyebek mellett nem élelmiszer jellegű

termékeket értékesítő kiskereskedőkre kell kiszámítani. További információkért tekintse meg a 7. ábrát.

4 Ez az összehasonlítás a kereskedelmi gyakorlatokkal kapcsolatos négy kérdésre adott helyes válaszok

arányának átlagán alapul (a hibás termékekre vonatkozó garanciával kapcsolatos kérdés figyelembevétele

nélkül).

5 Az EU-13 és az EU-15 meghatározás a 2. fejezetben található.

6

A kiskereskedők észszerűnek tartják a jogszabályi megfeleléssel összefüggő költségeket az

országukban…

A kiskereskedők többsége (71,2%, csekély, 1,6 százalékpontos csökkenés a 2014-es értékhez

képest) arról számolt be, hogy ágazatában nem okoz nehézséget a nemzeti fogyasztóvédelmi

szabályok betartása, az ezzel összefüggő költségek pedig észszerűek (66,2%, a 2014-eshez

hasonló arány). Ezek az eredmények túlnyomórészt alátámasztják az uniós fogyasztóvédelmi

jog közelmúltban elvégzett célravezetőségi vizsgálata keretében a vállalkozások körében

készített felmérés megállapításait6. A kiskereskedők emellett pozitívan vélekednek arról is,

hogy versenytársaik betartják a fogyasztóvédelmi jogszabályokat (67,1%-uk ért egyet, ami 2,4

százalékpontos növekedést jelent a 2014-es értékhez képest).

…de más uniós tagállamok fogyasztóvédelmi jogszabályainak betartása és az ezzel

összefüggő költségek viselése nehézséget okoz a számukra

Az országhatárokat átlépve azonban már kevésbé derűlátóak a kiskereskedők a jogszabályi

megfelelést illetően: a válaszadók alig több mint fele (55%) vélekedik úgy, hogy más uniós

tagállamokban könnyű eleget tenni a fogyasztóvédelmi szabályoknak, és ennél is kevesebben

vélik úgy, hogy versenytársaik betartják más tagállamok fogyasztóvédelmi jogszabályait

(49,3%), vagy hogy a jogszabályi megfeleléssel összefüggő költségek észszerűek (47,6%).

Ezek a más uniós tagállamokban folytatott üzleti tevékenységekre vonatkozó mutatók kivétel

nélkül romlottak némiképp a 2014-es eredményekhez viszonyítva.

A kiskereskedők kedvezően ítélik meg a hatóságok munkáját a fogyasztóvédelmi és

biztonsági szabályok érvényesítése terén…

A jogérvényesítés megítélése a kiskereskedők körében 2014-hez képest 2016-ra némileg

javult, ennek köszönhetően pedig megállt az előző eredménytáblánál tapasztalt hanyatlás. A

kiskereskedők többnyire egyetértenek azzal, hogy a hatóságok aktívan figyelik és biztosítják a

fogyasztóvédelmi jogszabályok (66,7%) és a termékbiztonsági szabályok betartását (74,7%).

A kisebb vállalkozások ugyanakkor jellemzően nem vélekednek annyira kedvezően a

jogérvényesítésről, mint a középvállalkozások és a nagyvállalatok. Emellett gyakrabban

számolnak be arról, hogy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szembesültek

versenytársaik részéről.

…amely a jelek szerint érdemi hatást fejt ki

A kiskereskedők jogérvényesítésre vonatkozó véleménye magas fokú pozitív korrelációt

mutat a megfeleléssel kapcsolatos értékelésükkel (0,64) és negatív korrelációt a

tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok észlelt előfordulási gyakoriságával (-0,53). Ezt

tovább erősíti a hatóságok és a nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek jogszabályi

megfelelés ellenőrzésében játszott szerepének kiskereskedők általi értékelése és a fogyasztói

jogok védelme iránt e szervezetekbe vetett fogyasztói bizalom közötti magas korreláció (0,74,

illetve 0,63). Mindkét tényező arra enged következtetni, hogy a hatóságok és a nem

6 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332

7

kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek által végzett ellenőrzési és jogérvényesítési

tevékenységek ténylegesen jobb eredményeket hoznak a fogyasztók számára.

Kevesebb fogyasztó számolt be arról, hogy panaszra érdemes problémával szembesült, a

panasztevők közül pedig többen voltak elégedettek a panaszuk kezelésének módjával

2016-ban a fogyasztók ötöde számolt be arról, hogy az előző tizenkét hónapban találkozott

olyan problémával, amelyről véleménye szerint panaszt lehetne tenni (ez 2,6 pontos

csökkenést jelent a 2014-es értékhez képest). A panasztevők elsősorban a kiskereskedőhöz

vagy a szolgáltatóhoz fordultak panaszukkal (50%, ami jelentős, 12,5 százalékpontos

csökkenés a 2014-es értékhez képest). Kevesen tettek bejelentést hatóságnál (6,5%) vagy

alternatív vitarendezési fórumokhoz (3,7%) és még kevesebben fordultak bírósághoz (1,2%).

A kiskereskedők elmondása szerint a fogyasztók főként magával a termékkel kapcsolatosan,

illetve szállítási problémák (szállítási késedelem vagy a szállítás elmulasztása) és járulékos

költségek miatt emeltek panaszt. Ez a belföldi és a másik uniós tagállamból való vásárlásra

egyaránt érvényes. A panasztevők általában véve (átlagosan 63,4%-ban) elégedettek voltak

azzal, ahogy a panaszaikat kezelték a rendelkezésre álló csatornákon keresztül. Arányuk

2014-hez viszonyítva nőtt (3,5 százalékponttal).

Mindazonáltal 2016-ban a fogyasztók közel egyharmada tekintettel el problémája orvoslásától

(holott jogosnak tartotta volna), tehát ez az arány is nőtt a 2014-es értékhez képest (6,1

százalékponttal). A panasztétel mellőzésének fő okai között említették, hogy kis összegről

volt szó (34,6%), illetve túl sokáig tartott volna az eljárás (32,6%). Pozitív fejleményként

könyvelhető el 2016-ban, hogy a panasztételtől eltekintők körében jóval kevesebben voltak

azok, akik úgy gondolták, hogy panaszukra valószínűleg nem születne kielégítő megoldás

(arányuk 19,6%-ra csökkent, tehát a 2014-es értékhez képest nagyjából megfeleződött). Ha ez

a tendencia tartósnak bizonyul, akkor a panaszkezeléssel való elégedettség növekedésével

együtt arra utalhat, hogy az Európai Unió és az európai országok is folyamatosan tesznek a

fogyasztói jogok érvényesülésének előmozdításáért, és a fogyasztói panaszok bejelentésének

megkönnyítéséért.

A fogyasztói körülményeket jelentősen befolyásolja a kiszolgáltatottság, akár a

válaszadó egyéni jellemzőire, akár piaci tényezőkre vezethető vissza

A fogyasztói kiszolgáltatottság összefügghet egyéni jellemzőkkel, mint az életkor, az

egészségi állapot és a végzettség, személyes körülményekkel, mint a pénzügyi helyzet és a

foglalkozási viszony, vagy piaci tényezőkkel, mint az ajánlatok vagy a szerződési feltételek

bonyolultsága.

Az önmagukat kiszolgáltatottnak tekintő fogyasztók kevésbé bíznak a szervezetekben, a

termékbiztonságban és a környezeti állításokban. Gyakrabban számolnak be arról, hogy

tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szembesültek, és esetükben a problémákra és

panaszokra vonatkozó mutató is alacsonyabb (ami azt jelzi, hogy több problémával

találkoztak, illetve kevésbé elégedettek panaszaik kezelésének módjával). Emellett abban az

esetben, ha a kiszolgáltatottság szociodemográfiai jellemzőkre vezethető vissza, a fogyasztók

más csoportokhoz viszonyítva kevésbé ismerik a jogaikat, és gyengébb számolási

készségekkel is rendelkeznek.

8

Hasonló párhuzam vonható a súlyos pénzügyi problémák7, illetve a szervezetekbe, az

internetes vásárlásba és a termékbiztonságba vetett csekélyebb bizalom, valamint a gyengébb

számolási készségek között. Ezenkívül az e tekintetben érintett fogyasztók némileg

gyakrabban szembesültek tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal és vásárlási

problémákkal, és ritkábban emelnek panaszt a tapasztalt problémák miatt8.

Erősödik a fogyasztói bizalom az internetes vásárlás iránt, különösen a más uniós

tagállamokból való vásárlás esetében, azonban továbbra is számos akadály (például az

internetes kereskedők által alkalmazott területi korlátozások) gátolja, hogy az

elektronikus kereskedelem maradéktalanul kiteljesítse a benne rejlő lehetőségeket

Az eredménytábla meglehetősen ellentmondásos képet fest az internetes piac keresleti és

kínálati oldaláról, ugyanis a jelek szerint a fogyasztók sokkal inkább készen állnak a digitális

egységes piacra, mint a kiskereskedők.

Több fogyasztó vásárol az interneten keresztül, akár más uniós tagállamokból is

Folyamatosan növekszik az internetről vásárló fogyasztók száma: Az online vásárlók aránya

egy évtized alatt közel megkétszereződött, mintegy 30%-ról 55%-ra nőtt. Többségük (49,1%)

a hazájában tevékenykedő kereskedőket választja, míg 17,5%-uk más uniós tagállamokból

vásárol. Ez a különbség azonban várhatóan csökkenni fog, mivel a külföldről vásárlók

hányada arányait tekintve közel megháromszorozódott, míg a belföldről vásárlók hányada

nagyjából megkétszereződött (1,8-szeresére nőtt) a tárgyidőszakban.

A kiskereskedők a kelleténél lassabban reagálnak az elektronikus kereskedelem iránti

megnövekedett fogyasztói érdeklődésre

Az elektronikus kereskedelem viszonylag lassan terjed el a vállalkozások körében: az

internetes értékesítést folytató vállalkozások hányada 2009 és 2015 között 5,5 százalékponttal

nőtt, ezzel mindössze 20%-on állt. A (közvetlenül a fogyasztóknak értékesítő) kiskereskedők

között ugyan elterjedtebb az internetes értékesítés, térnyerése azonban stagnál: statisztikailag

nem mutatható ki jelentős növekedés a 2014 és 2016 közötti időszakban, míg az interneten

keresztül még nem értékesítő kiskereskedők körében csökken azoknak a hányada, akik az

elkövetkező 12 hónapban terveznek bekapcsolódni az e-kereskedelembe (ez 4,1

százalékpontos visszaesést jelent a 2014-es értékhez képest).

Erősödik a bizalom az internetes vásárlás iránt, különösen az országok közötti

viszonylatban…

Az eredménytábla átütő növekedést jelez az internetes vásárlás iránti fogyasztói bizalomban:

a belföldről való vásárlás esetében 12,4 százalékponttal, a más uniós tagállamokból való

7 A fogyasztók saját bevallása szerint nagyon nehéz pénzügyi helyzet.

8 A panasztételtől eltekintők százalékos aránya (alapsokaság: azok az EU-28-beli fogyasztók, akik problémát

tapasztaltak, de semmilyen intézkedést nem tettek annak orvoslása érdekében; nem tartoznak ide azon

esetek, amikor az érintett összegek túl kicsik voltak) 24,5% volt a nagyon nehéz pénzügyi helyzetben lévők

körében, miközben a problémák előfordulásának általános aránya 20,1% volt.

9

vásárlás esetében pedig ugrásszerűen, 21,1 százalékponttal nőtt azoknak a fogyasztóknak a

száma, akik megbíznak az internetes kiskereskedőkben. A bizalom erősödésének kezdeti jelei

már a 2014. évi felmérésben is megfigyelhetők voltak. A 2016-os eredményekben ugyanakkor

az a szembeötlő, hogy most először jutott kifejezésre a fogyasztók részéről ilyen tekintélyes

mértékű bizalomnövekedés a más uniós tagállamokban kínált árucikkek és szolgáltatások

megvásárlása, illetve igénybevétele iránt. Ennek azért van jelentősége, mivel éveken át a

határokon átnyúló e-kereskedelem iránti bizalom hiánya volt a legnagyobb keresletoldali

akadálya a digitális egységes piacban rejlő lehetőségek maradéktalan kiaknázásának.

…a kiskereskedők azonban még mindig tartózkodóak

A kínálati oldalon viszont meglehetősen más kép rajzolódik ki: míg az uniós kiskereskedők

58%-a fejezte ki bizalmát az internetes értékesítés iránt (ami elenyésző, 0,8 százalékpontos

csökkenést jelent a 2014-es értékhez képest), addig az így nyilatkozók mindössze fele (27,2%,

tehát 1,7 százalékponttal kevesebben, mint 2014-ben) hajlandó belföldre és másik uniós

tagállamokba is értékesíteni, 30%-a pedig csak a saját országán belüli értékesítésben bízik.

Amikor a kiskereskedőknek azt kellett értékelniük, mennyire jelentős akadályokkal

szembesülnek, amikor más tagállambeli fogyasztóknak értékesítenek az interneten keresztül,

többségük a csalás fokozott kockázata és az adószabályozások közötti különbségek miatt

fogalmaztak meg aggályokat. A kiskereskedők komoly akadályként jelölték még meg a

nemzeti szerződési jogban tapasztalható különbségeket, a nemzeti fogyasztóvédelmi

szabályok eltéréseit és a határon átnyúló vitarendezés esetlegesen magasabb költségeit.

A fentiek arra engednek következtetni, hogy a fogyasztók az e-kereskedelem (különösen

országok közötti viszonylatban) iránti bizalom és a tényleges magatartás szempontjából (a

fogyasztók általi vásárlás és a kiskereskedők általi értékesítés összevetése alapján) sokkal

inkább készen állhatnak a digitális egységes piacra, mivel a külföldről való internetes vásárlás

iránti fogyasztói bizalomhiány formájában régóta fennálló keresletoldali akadály végre

leomlani látszik.

Még mindig gyakoriak a szállítási problémák az e-kereskedelemben, de javul a helyzet

Az online vásárlók némileg több mint egyharmada (34,5%) számolt be arról, hogy problémája

volt a vásárolt árucikkek kiszállításával. Ez az arány még mindig jelentős, annak ellenére,

hogy számottevő javulás (15,6 százalékpontos csökkenés) tapasztalható 2014-hez képest. A

szállítási problémák közé jellemzően a szállítási késedelemtől (25,6%-kal a leggyakrabban

jelentett probléma volt), a sérült vagy helytelen termék szállításán át (12,1%) a szállítás

elmulasztásáig (6,6%) terjednek. Ugyanakkor említést érdemel, hogy 2014-hez képest 2016-

ra jelentősen csökken azoknak az online vásárlóknak a hányada, akik ilyen problémákról

számoltak be (a szállítási késedelem esetében 12,5 százalékponttal, a sérült vagy helytelen

termék szállítása esetén 8,9 százalékponttal,

a szállítás elmulasztása esetén pedig 4,0 százalékponttal).

A fogyasztók továbbra is kínálatoldali akadályokkal szembesülnek a határokon átnyúló e-

kereskedelemben

Az interneten keresztül másik országból vásároló fogyasztók arról számoltak be, hogy több

akadály is korlátozza hozzáférésüket a digitális egységes piachoz. Közel egynegyedük

(24,2%) találkozott valamilyen problémával 2016-ban, ami 6,7 százalékpontos növekedést

10

jelent a 2014-es értékhez képest. Ez a fejlemény arra vezethető vissza, hogy több fogyasztó

vesz részt a határokon átnyúló e-kereskedelemben. Ezzel összefüggésben a leggyakrabban

felmerült probléma az volt, hogy a kereskedő nem fogadott el kifizetést a fogyasztó

országából (az esetek 12,8%-a, ami 7,9 százalékpontos növekedést jelent a 2014-es értékhez

képest). Ezt a fogyasztó országába való szállítás megtagadása (10,1%, tehát nem történt

jelentős változás) és az eltérő árakat alkalmazó honlapokra való átirányítás (6,2%, két

százalékponttal kevesebb, mint 2014-ben) követte. Az uniós társjogalkotók jelenleg végzik

annak a rendeletnek a felülvizsgálatát, amelyre a digitális egységes piacon belüli területi alapú

tartalomkorlátozás és egyéb megkülönböztetés elleni fellépés érdekében a Bizottság tett

javaslatot 2016 májusában.

11

2. A FOGYASZTÓI KÖRÜLMÉNYEK MÉRÉSE

Mik a fogyasztói körülmények?

A fogyasztói körülmények a fogyasztói eljárás azon szempontjait foglalják magukban,

amelyek megkönnyítik vagy megnehezítik a fogyasztói választás átalakítását fogyasztói

jólétté. A fogyasztói körülmények egyfelől a szerkezeti piaci feltételek (fogyasztói igények,

költségvetések és a piacon hozzáférhető termékkínálat), másfelől a fogyasztói jólét (vagyis

azon mérték, amennyire a fogyasztók elégedettek a választásaik eredményével).

1. ábra: A fogyasztói körülmények elhelyezése a fogyasztás folyamatában

A fogyasztói körülmények eredménytáblájának fogalmi kerete

Az eredménytáblában a fogyasztói körülmények méréséhez alkalmazott fogalmi keret az

alábbi három összetevőre épül:

a fogyasztói jogok ismerete a fogyasztók és a vállalkozások körében, az intézményi

szereplőkbe, a termékbiztonságba és a környezeti állításokba vetett bizalmuk,

valamint az internetes kereskedelem iránti bizalmuk;

a fogyasztóvédelmi jogszabályok betartásával és különböző intézményi és piaci

szereplők általi érvényesítésével kapcsolatos kérdések;

a fogyasztói panaszokhoz, valamint a fogyasztók és a kiskereskedők közötti viták

megoldásához kapcsolódó elemek.

Az eredménytábla elsősorban két, a fogyasztók, illetve a kiskereskedők körében rendszeresen

elvégzett felmérés adataiból merít. Adott esetben egyesíti e két nézőpontot, mivel azok

valószínűleg igazolják és kiegészítik egymást. ennek köszönhetően megbízhatóbbak lesznek a

mérések. A felmérések eredményeit a korábbi eredménytáblákhoz hasonlóan ezúttal is

kiegészítik más forrásokból származó adatok, így az Európai Bizottság által koordinált

megfelelőségi ellenőrzések eredményei, valamint az Európai Fogyasztói Központhoz érkezett

panaszok.

A fogyasztói körülmények eredménytáblája végezetül az egységes piac integrálásának

folyamatát is nyomon követi a fogyasztók szempontjából: a belföldi, illetve tagállamok

közötti ügyleteket bonyolító piaci szereplők hozzáállása és tapasztalatai közötti különbségek

értékelésén keresztül elemzi az egységes piac integrációját az idő függvényében.

1. lépés

Szerkezeti piaci feltételek

2. lépés

Fogyasztói körülmények3. lépés

Fogyasztói jólét

Fogyasztói elégedettség

A fogyasztót ért kárFogyasztói

kultúra

Piaci

szerkezet

Fogyasztói

költségvetés

12

2. ábra: A fogyasztói körülmények mérésének kerete

A fogyasztói körülmények mutatója

A fogyasztói körülmények mutatója az eredménytábla fő mutatói közül kiválasztott

mutatókból tevődik össze, amelyekhez a felmérések szolgáltatják az adatokat. A mutató a

belföldi ügyletekre vonatkozik, és az alábbi három összetevőből áll:

ismeretek és bizalom,

megfelelés és jogérvényesítés,

panaszok és vitarendezés.

A fogyasztói körülmények mutatójának elméleti tartománya 0 és 100 között van, mivel a

kiszámításához felhasznált alapmutatók9 százalékos értékek. Mindhárom összetevő azonos

(33,3%-os) súlyozással szerepel, közülük az első további két egyenlő részösszetevőre oszlik.

Továbbfejlesztett, kifinomultabb módszertan

A fogyasztói körülmények eredménytáblájának alapjául szolgáló módszertan 2015-ben

kiterjedt felülvizsgálaton ment át. A felülvizsgálat a Bizottság Közös Kutatóközpontjának

szakértői támogatásával és az érdekeltekkel egyeztetve zajlott. A felülvizsgálat keretében

megerősítették a fogalmi keretet, új mutatókat vezettek be, a meglévőket pedig alapos

statisztikai ellenőrzést követően pontosították10

.

A korábbi eredménytáblákkal való összehasonlíthatóságot a lehető legnagyobb mértékben

megőriztük. A grafikonokkal és táblázatokkal szemléltetett változások mindig

összehasonlítható adatokon alapulnak. A bevezetett módszertani újdonságok miatt azonban

9 A 6.2 mellékletben megtalálható a fogyasztói körülmények mutatójában foglalt mutatók felsorolása.

10 A fogyasztói körülmények eredménytáblájának „Otthon az egységes piacon” című, 2015. évi kiadása

részletesebben ismerteti a módszertani fejlesztéseket. A következő címen érhető el:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/index_en.htm

Ismeretek Bizalom

MegfelelésJogérvényesítés

PanaszokVitarendezés

Kiskereskedők

Belföldi értékesítésHatárokon átnyúló értékesítés

Fogyasztók

Belföldi vásárlás Határokon átnyúló

vásárlás

13

nem lehetett megbecsülni a szintbeli adatokat 2012-re és az azt megelőző évekre

vonatkozóan.

Az eredmények ismertetése

Az eredmények országonkénti bontásban vagy az EU-28 szintjén összesítve, különböző

országcsoportok, például az 1. táblázatban felsorolt regionális csoportok szerint, valamint az

EU-15-re (az EU 2004-es bővítés előtti tagállamai) és az EU-13-ra (a 2004-ben vagy azt

követően csatlakozott tagállamok) vonatkozóan szerepelnek az eredménytáblában.

1. táblázat: a regionális országcsoportok áttekintése

északi uniós

tagállamok /

Észak-Európa

Dánia, Finnország és Svédország

déli uniós

tagállamok /

Dél-Európa

Ciprus, Görögország, Málta, Olaszország, Portugália

és Spanyolország

nyugati uniós

tagállamok /

Nyugat-Európa

Ausztria, Belgium, Egyesült Királyság, Franciaország,

Hollandia, Írország, Luxemburg és Németország

keleti uniós

tagállamok /

Kelet-Európa

Bulgária, Cseh Köztársaság, Észtország, Horvátország,

Lengyelország, Lettország, Litvánia, Magyarország,

Románia, Szlovákia és Szlovénia

Az Izlandra és Norvégiára vonatkozó eredményeket is feltüntettük az eredménytáblában

azokon a helyeken, ahol különösen lényegesek.

A statisztikailag szignifikáns változásokat csillaggal (*) jelöltük a megfelelő táblázatokban. A

statisztikai szignifikancia számítása 95%-os konfidenciaszinten történik, ami azt jelenti, hogy

a különbség hiányára vonatkozó nullhipotézist 5%-os valószínűségi szintnél elvetettük.

A főbb mutatóknál jeleztük a szociodemográfiai különbségeket, illetve a vállalkozások

jellemzői közötti eltéréseket. A fogyasztókkal kapcsolatos eredményeknél kiemelt

különbségek többváltozós regressziós elemzés eredményein alapulnak a 4. fejezetben

ismertetett eredményekkel összhangban. A vállalkozások jellemzőivel kapcsolatos

eredményeknél megjelölt különbségek kereszttáblázatokkal kapott eredményeken alapulnak.

2. táblázat: A szociodemográfiai és vállalkozási jellemzők áttekintése

Fogyasztók Kiskereskedők

Állampolgárság

Lakóhely szerinti ország, régió, település

Életkor és nem

Végzettség

Jelenlegi foglalkozás

Az internethasználat gyakorisága

Alkalmazottak létszáma

A válaszadó beosztása a vállalkozásnál

A vállalkozás árbevétele

Az üzleti tevékenységnél használt nyelv(ek)

A használt értékesítési csatornák

Határokon átnyúló értékesítéssel kapcsolatos

14

Vezetékes/mobiltelefon

Aritmetikai tudásszint

Beszélt nyelv(ek)

A háztartás pénzügyi helyzete

Fogyasztói kiszolgáltatottság személyes jellemzők

alapján

Fogyasztói kiszolgáltatottság az ajánlatok

bonyolultsága miatt

EU-s határokon átnyúló vásárlással kapcsolatos

tapasztalat

Internetes vásárlással kapcsolatos tapasztalat

tapasztalat

Internetes értékesítéssel kapcsolatos tapasztalat

Az árusított termékek fajtái

Ágazat

Az alapítás éve

Terjesztési adatbázis

A fogyasztói körülmények eredménytáblájának alapjául szolgáló adatok többsége internetes

terjesztési felületen keresztül hozzáférhető11

.

11

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/dissemination_database/index_en

.htm.

15

3. FOGYASZTÓI KÖRÜLMÉNYEK AZ EGYES ORSZÁGOKBAN

Az eredménytábla e fejezete a 28 uniós tagállamban, valamint Izlandon és Norvégiában

meglévő fogyasztói körülményeket méri. Az eredményeket először az eredménytábla

összetevői alapján, majd részletesebben, az egyes tényezőkön belüli fő mutatók szerint

ismertetjük. Adott esetben országonkénti bontásban is bemutatjuk az eredményeket, külön

kiemelve a regionális országcsoportok12

közötti különbségeket.

3.1. Ismeretek és bizalom

Az eredménytábla ismereti és bizalmi összetevője felméri, hogy a fogyasztók és a

kiskereskedők mennyire vannak tisztában a (kulcsfontosságú) fogyasztói jogokat, továbbá

értékeli, hogyan ítélik meg a piacon kínált termékek biztonságát és a rájuk vonatkozó

környezeti állításokat. Ezenkívül azt is méri, hogy a fogyasztók mennyire bíznak a fogyasztói

jogok tiszteletben tartásában, illetve érvényesítésében közreműködő szervezetekben, ezen

belül is a rendelkezésükre álló jogorvoslati mechanizmusokban.

Egyre többen ismerik a fogyasztói jogokat, és a fogyasztói bizalom is erősödik

Az ismereti és bizalmi összetevő értéke 2016-ban az EU-28 szintjén elérte az 59,3-et, vagyis

4,2 ponttal nőtt a 2014-es értékhez képest. Országok szerinti bontásban Franciaország (66,7),

Németország (66,6), Ausztria (65,9), Írország (63,7) és az Egyesült Királyság (63,6) áll az

élen. Ezzel szemben Görögországban (44,0), Bulgáriában (44,5), Horvátországban (45),

Cipruson (46,5) és Litvániában (46,9) volt a legalacsonyabb ez a pontszám.

A legjelentősebb javulás Franciaországnál tapasztalható a 2014-es eredményekhez képest

(+10,8), utána pedig Németország (+8,1), az Egyesült Királyság (+7,9), Ausztria (+7,8) és

Luxemburg (+5,9) következik. Az ismeretek és bizalom szintje mindössze hat tagállamban

csökkent: Máltán 3,3, Spanyolországban 1,4, Görögországban 1,2, Finnországban 1,1,

Hollandiában 0,8, Dániában pedig 0,5 ponttal. Az Európai Unión kívüli országok közül

Norvégiában szintén csökkent ez a mutató (1,2 ponttal).

12

A regionális országcsoportok meghatározása a 2. fejezetben található.

16

3. ábra: Ismereti és bizalmi összetevő, országszintű eredmények, 2016. (0–100 közötti skála)

Forrás: A fogyasztók és kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról

készített felmérések.

3.1.1. A fogyasztói jogok és a jogszabályok ismerete

Több fogyasztó van tisztában a jogaival

Az eredménytábla korábbi kiadásai felhívták arra a figyelmet, hogy a fogyasztók tekintélyes

hányada nincs tisztában az uniós jogban biztosított legfontosabb jogaival. A 2016. felmérés

eredményei viszont azt mutatják, hogy a fogyasztói jogok ismerete jelentősen javult 2014-hez

képest. A válaszadók átlagosan 49%-a adott helyes választ a fogyasztói jogok ismeretét

62

58

44

44

45

46

47

52

52

53

53

53

54

54

55

55

56

56

57

58

58

59

59

60

63

63

64

64

66

67

67

- 1,2

+ 0,6

- 1,2

+ 1,8

+ 3,5

+ 2,8

+ 1,0

+ 1,5

+ 0,3

+ 3,6

+ 0,7

- 3,3

- 1,4

+ 0,9

+ 1,7

+ 3,3

+ 2,8

+ 3,1

+ 1,4

- 0,8

+ 0,9

+ 4,2

+ 0,5

- 1,1

- 0,5

+ 5,9

+ 7,9

+ 5,7

+ 7,8

+ 8,1

+ 10,8

NO

IS

EL

BG

HR

CY

LT

RO

PT

SI

IT

MT

ES

SK

EE

LV

HU

PL

CZ

NL

SE

EU-28

BE

FI

DK

LU

UK

IE

AT

DE

FR

Különbség 2014–2016 között

17

vizsgáló három kérdésre (a kéretlen termékekkel, a hibás termékekre vonatkozó garanciával

és a távértékesítés útján történő vásárlás esetén rendelkezésre álló elállási időszakkal

kapcsolatosan). Ez 5,8 százalékpontos növekedést jelent, és arra utalhat, hogy nemzeti és

uniós szinten is erőfeszítéseket tettek a fogyasztói jogokról való felvilágosításért13

. Ehhez

hasonlóan a 2014-es értékhez képest 3,6 százalékponttal nőtt azoknak a válaszadóknak a

hányada, akik a fogyasztói jogokra vonatkozó mindhárom kérdést helyesen válaszolták meg.

A fogyasztói jogokkal kapcsolatos felvilágosítás ennek ellenére továbbra is kiemelten fontos,

mivel még mindig alacsony az aránya azoknak, akik mindhárom kérdésre helyesen feleltek

(12,6%).

A távértékesítés útján történő vásárlás esetén rendelkezésre álló elállási időszak

változatlanul a leginkább ismert fogyasztói jog

A különböző fogyasztói jogok eltérő mértékben ismertek. Az európai fogyasztók több mint

egyharmada (34,5%) tudja, hogy a kéretlen termékeket nem kell kifizetnie, és nem kell

visszaküldenie. Ez az úgynevezett nem kért értékesítés14

a 2014-es eredményekhez

viszonyítva némileg ismertebbé vált (+0,9). A helyes válaszok aránya Nyugat-Európában

(42,6%) és Észak-Európában (40,8%) magasabb, a déli uniós tagállamokban viszont

alacsonyabb (18,7%).

A jogi garanciák ismeretének szintje magasabb: a válaszadók 45,8%-a tudta helyesen, hogy

amennyiben a vásárlást követő 18 hónapon belül az új elektronikai termék önhibáján kívül

elromlik, ingyenes kijavításhoz vagy kicseréléshez van joga15

. Ez számottevő, 5,5

százalékpontos növekedést jelent a 2014-es értékhez képest, jóllehet kevesebb helyes válasz

született Észak-Európában (-2,9 százalékpont) és Dél-Európában (2,0 százalékpont).

13

A Bizottság több felvilágosító célú kezdeményezést is útjára indított, többek között olyan tájékoztató

kampányokat, amelyekben a tagállami hatóságoknak és a fogyasztói környezet más szereplőinek

közreműködésére is számít (például a 2014–2015-ben 14 uniós tagállamban zajlott, fogyasztói jogokkal

kapcsolatos tájékoztató kampány vagy a fogyasztási hitelszerződésekben biztosított fogyasztói jogokról

szóló 2015-ös kampány). Emellett elindította a „Consumer Classroom” (Fogyasztóképzés az osztályban)

nevű interaktív közösségi oldalt tanárok számára a középiskolákban a fogyasztói oktatás minőségének

előmozdítása és javítása céljából. További részletek a következő címen érhetők el:

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm

14 A nem kért értékesítést a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló (2005/29/EK) irányelv tiltja,

ezenfelül pedig a fogyasztói jogokról szóló (2011/83/EU) irányelv mentesíti a fogyasztót az alól, hogy a

kéretlen beszállítás eseteiben bármilyen mérlegelést biztosítania kellene; a fogyasztó válaszának hiánya nem

jelent beleegyezést.

15 A fogyasztási cikkek adásvételének és a kapcsolódó jótállásnak egyes vonatkozásairól szóló 1999/44/EK

irányelv értelmében a fogyasztó jogosult a hibás áru térítésmentes kijavítására vagy kicserélésére,

amennyiben a hiba a fogyasztó hibáján kívül az áru átadásától számított két éven belül nyilvánul meg. Ha a

kijavítás vagy kicserélés nem lehetséges vagy ésszerű, a fogyasztó visszatérítést kérhet. Ha a vásárolt áru hat

hónapon belül hibásodik meg, vagy ha ebben az időszakban a vásárolt áru teljesítménye nem felel meg a

fogyasztó által ésszerűen elvárható szintnek, vélelmezni kell, hogy a megfelelés hibája már a vásárlás

időpontjában létezett. Ha a hiba a vásárlástól számított hat hónapnál később, de két éven belül nyilvánul

meg, a fogyasztónak kell bizonyítania, hogy a hiba vagy meghibásodás az áru vásárlásának időpontjában

már létezett.

18

A fogyasztói ismeretek vizsgálatának tárgyát képező jogok közül a legszélesebb körben

ismert jog, hogy a fogyasztó a távértékesítés útján történő vásárlás esetén rendelkezésre álló

elállási időszak alatt visszaküldheti a terméket. Ennek a jognak az ismerete javult a

legnagyobb mértékben (11,0 százalékponttal) 2014 óta, ugyanis 2016-ban a válaszadók

67,4%-a válaszolt helyen úgy, hogy jogában áll a postai úton, telefonon vagy interneten

rendelt új elektronikai cikket indoklás nélkül a kézbesítést követő négy napon belül

visszaküldeni és a teljes vételárat visszakapni16

. Többen ismerik ezt a jogot Nyugat-

Európában (+18,0 százalékpont) és Kelet-Európában (+7,2 százalékpont), valamint kisebb

mértékben ugyan, de Dél-Európában is (+2,1 százalékpont). A jog ismerete érdemben nem

változott Észak-Európában.

4. ábra: A vonatkozó jogszabályok fogyasztók általi ismerete, EU-28, 2016. (a helyes választ adó

fogyasztók százalékos aránya)17 18

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról, alapsokaság:

minden válaszadó (n=26 599)

16

A fogyasztók jogairól szóló (2011/83/EK) irányelv értelmében a fogyasztóknak joguk van 14 napon belül

indokolás nélkül elállni a távollevők között és az üzlethelyiségen kívül kötött szerződéstől, tehát jogukban

áll visszaküldeni a távértékesítés útján vásárolt árucikkeket.

17 A hibás termékekre vonatkozó garanciával és a távértékesítés útján történő vásárlás esetén rendelkezésre álló

elállási időszakkal kapcsolatos kérdések 2014-től kezdve eltérő megfogalmazással szerepelnek a

felmérésben. Az ezekre a kérdésekre adott válaszok nem hasonlíthatók össze a korábbi eredménytáblákban

szereplő eredményekkel.

18 A statisztikailag szignifikáns különbségeket csillaggal jelöltük. A statisztikai szignifikancia számítása 95%-os

konfidenciaszinten történik, ami azt jelenti, hogy a különbség hiányára vonatkozó nullhipotézist 5%-os

valószínűségi szintnél elvetettük.

2016-2014 +0.9* +5.5* +11.0*

2014-2012 +2.1* – –

2012-2011 -4.6* – –

34,5

45,8

67,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Kéretlen termékek Hibás termékekre vonatkozó garancia Távértékesítés esetén rendelkezésre állóelállási időszak

19

A három kérdésre adott helyes válaszok átlagos arányát országonkénti bontásban vizsgálva a

legmagasabb szintű ismerettel Szlovákiában (59,7%), a Cseh Köztársaságban (59,2%) és

Németországban (55,9%) rendelkeznek, míg a legalacsonyabbal Görögországban (26,9%),

Horvátországban (35,4%) és Romániában (36,0%). Az ismeretek a legnagyobb mértékben

Luxemburgban (+18,5 százalékpont), Franciaországban (+17,7 százalékpont) és az Egyesült

Királyságban (+17,6 százalékpont) javultak a 2014-es értékekhez képest, a legnagyobb

visszaesés (-2,9 százalékpont) pedig Olaszországban volt kimutatható.

A távértékesítés útján történő vásárlás esetén rendelkezésre álló elállási időszak és a hibás

termékekre vonatkozó garancia ismeretében jelentős különbségek vannak a felmérésben részt

vevő országok között. Az elállási időszakról különösen kevesen tudnak Görögországban

(35,3%), Portugáliában (36,0%) és Finnországban (40,0%), valamint Izlandon (38,3%),

viszont széles körben ismert Ausztriában (79,3%), az Egyesült Királyságban (78,3%) és

Franciaországban (77,8%). A hibás termékekre vonatkozó jogi garanciát ismerők aránya

különösen alacsony Finnországban (21,6%), Magyarországon (29,1%) és Litvániában

(29,8%), ugyanakkor kifejezetten magas a Cseh Köztársaságban (70,6%), Szlovákiában

(67,3%) és Portugáliában (65,4%).

A különböző fogyasztói jogok ismeretében országon belül is jelentős eltérések lehetnek a

témakörtől függően. Például Finnországban a legnagyobb azoknak a fogyasztóknak az aránya,

akik helyesen választ adtak a kéretlen termékekkel kapcsolatos kérdésre, a másik két ismereti

kérdést helyesen megválaszolók arányát tekintve viszont az utolsók között van az ország.

Ehhez hasonlóan Portugáliában magas azoknak az aránya, akik helyesen válaszoltak a hibás

termékekre vonatkozó garanciával kapcsolatos kérdésre, a másik két ismereti kérdésre viszont

jóval kevesebben válaszoltak helyesen.

5. ábra: A vonatkozó jogszabályok fogyasztók általi ismerete, országszintű eredmények, 2016. (a

helyes választ adó fogyasztók százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról, alapsokaság:

minden válaszadó (n=26 599)

Kéretlen

termékek

Hibás

termékekre

vonatkozó

garancia

Távértékesít

és esetén

rendelkezésr

e álló elállási

időszak

A 3 ismereti

kérdésre adott

helyes válaszok

átlagos %-a

EU-28 34 46 67 49 + 6 *

BE 43 40 56 46 + 4 *

BG 32 50 51 44 + 5 *

CZ 34 71 73 59 + 2

DK 43 61 61 55 + 1

DE 46 45 77 56 + 4 *

EE 46 43 51 47 + 2

IE 40 41 74 52 + 10 *

EL 14 31 35 27 + 2

ES 16 57 62 45 - 2

FR 42 41 78 54 + 18 *

HR 19 31 57 35 + 4 *

IT 20 59 58 46 - 3 *

CY 30 43 42 39 - 0

LV 42 52 52 49 + 7 *

LT 24 30 55 37 + 7 *

LU 42 43 74 53 + 19 *

HU 37 29 71 46 + 11 *

MT 44 52 46 47 + 0

NL 30 32 67 43 + 1

AT 44 42 79 55 + 11 *

PL 43 30 71 48 + 5 *

PT 26 65 36 43 + 2

RO 14 46 48 36 + 0

SI 44 31 53 43 + 0

SK 36 67 76 60 + 3 *

FI 54 22 40 39 + 0

SE 32 33 60 42 - 2

UK 42 45 78 55 + 18 *

IS 53 53 38 48 + 4 *

NO 47 49 60 52 - 1

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:teszt

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony teljesítmény

(az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

nincs adat

20

Az eredmények alapján a nyelvtudás, a nemi identitás és az internethasználat is kihatással van

a fogyasztók jogainak ismeretére. Jobban tisztában vannak a fogyasztói jogokkal azok a

fogyasztók, akiknek anyanyelve az adott ország vagy régió hivatalos nyelve, valamint a férfi

válaszadók. Az internethasználati szokásokkal való összefüggés kevésbé egyértelmű, mivel az

internetet napi szinten használók és az egyáltalán nem internetezők körében is a

legalacsonyabb volt azoknak az aránya, akik ismerik a fogyasztói jogaikat19

.

Némileg kevesebb kiskereskedő ismeri a fogyasztói jogokat

Összességében véve a megkérdezett kiskereskedők átlagosan 53,5%-a adott helyes

válaszokat, ami némi (0,8 százalékpontos) romlást jelent a 2014-es értékhez képest. Az

árucikkeket értékesítő kiskereskedők jobban ismerték a fogyasztói jogokat, mint a

szolgáltatók (a helyes válaszok aránya átlagosan 55,1%, illetve 51,9% százalék volt)20

.

A hibás árukra vonatkozó jogi garancia esetében a kiskereskedők jobban is ismerhetnék a

fogyasztói jogokat: a kiskereskedők kevesebb mint egyharmada (29,4%) tudta, hogy a

fogyasztó a vásárlást követő 18 hónapon belül jogosult az új tartós fogyasztási cikk ingyenes

kijavítására vagy kicserélésére, amennyiben az önhibáján kívül elromlik21

. Tíz

kiskereskedőből majdnem hat (58,6%) helytelen választ adott: 38,3%-uk mondta, hogy a

terméktől függően lehet élni ezzel a joggal (ez 5,2 százalékpontos csökkenést jelent a 2014-es

értékhez képest), míg 20,3%-uk szerint a fogyasztók ilyen esetben nem jogosultak ingyenes

javításra vagy cserére (2014-hez képest 2,6 százalékponttal többen). Több mint minden

tizedik kiskereskedő (12,0%, ami 5,9 százalékpontos növekedést jelent 2014 óta) nem tudta,

hogyan válaszoljon erre a kérdésre.

Ennél jobban ismertek a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok a kiskereskedők körében:

többségük a bemutatott négy kereskedelmi gyakorlatból háromról helyesen mondta meg, hogy

tisztességes vagy tisztességtelen-e. Ugyanakkor az EU-ban működő kiskereskedők mindössze

13,7%-a ismerte fel jól az összes bemutatott kereskedelmi gyakorlatot (négy helyes válasz).

A kiskereskedők a leginkább azzal vannak tisztában, hogy nem tilos a gyerekek körében

termékeket népszerűsíteni úgy, hogy közvetlenül a szülőket szólítják meg a reklámokkal

(75,0%), és közel kétharmaduk (64,5%) azt is tudja, hogy tilos „ingyenesként” megjelölni egy

terméket, amennyiben csak az emelt díjas telefonszámot hívó fogyasztók juthatnak hozzá

ingyenesen. A kiskereskedők több mint fele (56,0%) tudja, hogy a reklámanyagban számla

vagy más hasonló, fizetésigényt megfogalmazó dokumentum küldése tiltott. Ugyanakkor

kisebbségben vannak azok a kiskereskedők (38,9%), akik tisztában vannak azzal, hogy tilos

például 60%-os árengedményt kínáló reklámkampányt folytatni, amennyiben nem

rendelkeznek elégséges raktárkészlettel.

19

A szociodemográfiai változók értékei többváltozós regressziós elemzés eredményein alapulnak.

20 A vállalkozások jellemzőivel kapcsolatos eredmények kereszttáblázatokon alapulnak.

21 Lásd a 15. lábjegyzetet.

21

6. ábra: A fogyasztóvédelmi jogszabályok kiskereskedők általi ismerete, EU-28, 2016. (a helyes

választ adó kiskereskedők százalékos aránya)22

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról,

alapsokaság: minden válaszadó (n=10 437) – a 2009–2012 közötti időszak adatai az EU-27-re vonatkoznak.

A kiskereskedők az átlagot tekintve jobb ismeretekkel rendelkeznek az EU-15 tagállamokban,

mint az EU-13 tagállamokban (54,7%, illetve 48%). A kiskereskedők ismereteinek szintje

magasabb Nyugat- és Észak-Európában, mint Dél- és Kelet Európában. Például a

kiskereskedők átlagosan Németországban (62,3%), Svédországban (61,5%) és Belgiumban

(59,8%) ismerik a legnagyobb arányban, Horvátországban (36,2%), Litvániában (39,5%) és

Görögországban (40,1%) pedig a legkevésbé a fogyasztói jogokat. Ezenfelül az árucikkeket

értékesítő kiskereskedők általában véve jobban tisztában vannak a tiltott kereskedelmi

gyakorlatokkal, mint a szolgáltatók23

.

Ahogy a fogyasztók esetében, úgy a kiskereskedőknél is összehasonlítható az ismeretek

szintje az országok között az összesített mutatók alapján. A különbségek azonban lényegesek

lehetnek, ha az eredményeket az egyes jogok szerinti bontásban hasonlítjuk össze, különösen

22

A korábbi eredménytáblában szereplő eredményekkel való összehasonlítást mellőztük azokban az esetekben,

amikor az eredmények jelentősen átdolgozott kérdéseken (például az elégtelen raktárkészlet mellett alacsony

árral való reklámozásra vonatkozó kérdés) vagy 2014-ben bevezetett új kérdéseken (így a termékeknek a

felnőttek reklámokkal való közvetlen megszólításán keresztül a gyermekek körében való népszerűsítésével

és a hibás termékekre vonatkozó garanciával kapcsolatos kérdések) alapultak.

23 Ez az összehasonlítás a kereskedelmi gyakorlatokra vonatkozó négy mutatóhoz kapcsolódó helyes válaszok

arányának átlagán alapul (a hibás termékekre vonatkozó garanciával kapcsolatos kérdés figyelembevétele

nélkül).

2016-2014 -1,0 +1.7* -3.0* - 0,1 -3.3*

2014-2012 -2.1* +1.9*

2012-2011 +5.2* +1.8*

2011-2010 +0,5 -1.1

2010-2009 +0,8 +4.0*

64,5

56,0

38,9

75,0

29,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Termék megjelölése „ingyenesként”, amikor csak

emelt díjas telefonszám hívásával lehet hozzájutni

Számla küldésereklámanyagban

Reklámozás alacsony áronelégtelen raktárkészlet

mellett

Termékek népszerűsítésegyerekek körében a szülőkreklámokkal való közvetlen

megszólításával

Hibás termékekre vonatkozógarancia

22

a hibás termékekre vonatkozó garancia, a fizetési igényt megfogalmazó reklámanyagok és a

termékek gyermekek körében való népszerűsítése esetén. A kiskereskedők Finnországban

válaszoltak a legnagyobb arányban helyesen a fizetési igényt megfogalmazó

reklámanyagokkal és a termékek gyermekek körében való népszerűsítéssel kapcsolatos

kérdésre, ugyanakkor itt született a legkevesebb helyes válasz a hibás termékekre vonatkozó

garanciával kapcsolatos kérdésre. Ezzel szemben a máltai és ciprusi kiskereskedők a fizetési

igényt megfogalmazó reklámanyagokkal és a termékek gyermekek körében való

népszerűsítéssel kapcsolatos kérdésre adott válaszokat tekintve a sereghajtók között voltak, a

hibás termékekre vonatkozó garanciával kapcsolatos kérdésre viszont jelentős hányaduk

válaszolt helyesen.

7. ábra: A fogyasztóvédelmi jogszabályok kiskereskedők általi ismerete, országonkénti

eredmények, 2016. (a helyes választ adó kiskereskedők százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról,

alapsokaság: minden válaszadó (n=10 437); A hibás termékekre vonatkozó garanciával kapcsolatos kérdést (Q5.) nem

kellett megválaszolniuk azoknak a kiskereskedőknek, amelyek nem értékesítenek nem élelmiszer jellegű terméket.

A fogyasztóknak biztosított jogi és kereskedelmi garanciák működése az Európai

Unióban

A Bizottság mélyreható vizsgálatot24

végzett a fogyasztóknak biztosított jogi és kereskedelmi

garanciák Európai Unión belüli működéséről A vizsgálat többek között annak feltárására

irányult, hogy az kereskedők mekkora hányada ismeri és tartja be az uniós és tagállami

jogszabályi előírásokat. Megállapítást nyert, hogy az EU 28 tagállamában a fogyasztók fele

gondolta úgy, hogy az országában működő kereskedők tájékoztatják a termékeikre vállalt jogi

garancia idejéről. A bolti próbavásárlások alkalmával a próbavásárlók (akik vásárlás előtt

24

A vizsgálatról készült tanulmányt 2015 decemberében jelent meg, és a következő címen érhető el:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/guarantees/index_en.htm

Termék megjelölése

„ingyenesként”, amikor

csak emelt díjas

telefonszám hívásával

lehet hozzájutni

Számla küldése

reklámanyagban

Reklámozás

alacsony áron

elégtelen

raktárkészlet mellett

Termékek népszerűsítése

gyerekek körében a

szülők reklámokkal való

közvetlen megszólításával

Hibás

termékekre

vonatkozó

garancia

Az 5 ismereti

kérdésre adott

helyes válaszok

átlagos %-a

EU-28 65 56 39 75 33 54 - 1 *

BE 72 62 47 81 36 60 + 2 *

BG 52 28 27 65 29 40 - 3 *

CZ 47 36 31 73 55 48 - 1

DK 70 61 27 61 64 57 - 4 *

DE 74 64 50 81 42 62 - 1

EE 62 43 37 79 53 55 + 6

IE 58 53 41 56 19 45 - 1

EL 42 39 42 42 35 40 - 10 *

ES 55 46 35 82 35 51 - 4 *

FR 78 68 40 84 19 58 - 1

HR 44 24 38 53 22 36 + 0

IT 61 53 33 82 34 52 - 4 *

CY 49 31 64 35 57 47 + 14

LV 60 41 33 78 46 52 + 5

LT 47 32 33 59 28 39 - 7 *

LU 69 57 35 64 31 51 - 3

HU 68 61 47 56 18 50 - 5 *

MT 43 32 40 53 64 46 - 11 *

NL 67 69 23 84 35 56 + 0

AT 65 68 43 78 32 57 + 2

PL 61 51 26 77 33 49 - 1

PT 70 58 39 54 50 54 + 1

RO 56 64 37 77 40 55 - 1

SI 61 46 44 64 21 47 - 4 *

SK 50 30 33 64 48 45 - 3 *

FI 67 72 38 89 13 56 - 1

SE 77 66 38 84 42 62 - 2

UK 56 48 35 62 17 44 + 2

IS 82 54 40 61 51 58 - 2

NO 68 53 34 65 50 54 - 3 *

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony

teljesítmény (az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

23

érdeklődtek a termékről)25

42%-a látott a termékről kihelyezett tájékoztatót vagy kapott az

értékesítőtől spontán tájékoztatást arról, hogy a jogi garancia díjmentes és legalább két évre

szól.

A fogyasztók általában véve kellő ismeretekkel rendelkeztek a jogi garancia hatálya alá

tartozó helyzetekről, de mindössze 35%-uk tudta, hogy országában mennyi a jogi garancia

ideje. A vizsgálat arra is fényt derített, hogy a jogi garancia ideje alatt fennálló bizonyítási

teherre vonatkozó szabályokat sem a fogyasztók, sem a kereskedők nem ismerik

kellőképpen26

, ebből következően pedig e szabályok alkalmazása is kívánnivalót hagy maga

után.

A mélyreható vizsgálat eredményeit a fogyasztóvédelmi és forgalmazási jog közelmúltban

elvégzett célravezetőségi vizsgálatához27

is felhasználták.

3.1.2. A szervezetekbe vetett bizalom

Erősödött a fogyasztók bizalma a jogaik tiszteletben tartása és védelme iránt

A jogaik tiszteletben tartásában és védelmében bízó fogyasztók jó eséllyel válnak a piacok

aktív szereplőivé. A vállalkozások fogyasztói jogok tiszteletben tartásával elnyerhetik a

fogyasztók bizalmát. A hatóságok és a nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek is

kiérdemelhetik a fogyasztói bizalmat, ha szükség esetén intézkedéseket tesznek.

Az EU 28 tagállamában a fogyasztók általában véve bíznak a szervezetekben (72,2%). A

2014 és 2016 között megfigyelhető 8,2 százalékpontos növekedés is az eredménytábla

korábbi kiadásaiban látott, felfelé ívelő tendenciát erősíti. Az EU-15-ben erősebb fogyasztói

bizalom tapasztalható (74,6%), mint az EU-13-ban (62,8%).

Növekszik a fogyasztói bizalom a hatóságok és a nem kormányzati fogyasztóvédelmi

szervezetek iránt

A fogyasztók többsége bízik a kiskereskedőkben és a szolgáltatókban, ugyanis 75,7%-uk

biztos abban, hogy a kereskedők tiszteletben tartják a fogyasztói jogait. Ez 5,7 százalékpontos

növekedést jelent a 2014-es értékhez képest. Szintén jelentősebb mértékben nőtt a bizalom a

25

A próbavásárlás a piackutató cégek, jogérvényesítésért felelős hatóságok vagy vállalkozások által alkalmazott

módszer, amellyel „titkos vásárlók/ellenőrök” útján konkrét információkat gyűjtenek. A jogi és

kereskedelmi garanciáról szóló vizsgálathoz végzett próbavásárlás célja a valódi fogyasztók tapasztalatainak

leképezése volt a jogi és kereskedelmi garanciákról szóló tájékoztatás megszerzését és összevetését,

valamint a fogyasztói jogok gyakorlását illetően.

26 A fogyasztási cikkek adásvételéről és a kapcsolódó jótállásról szóló (1999/44/EK) irányelv szerint az

ellenkező bizonyításáig vélelmezni kell, hogy a fogyasztási cikk átadásától számított hat hónapon belül

megnyilvánult hiba már az átadás időpontjában létezett. Ezzel a bizonyítási teher a kereskedőre hárul a jogi

garancia idejének első hat hónapjára. 27

http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332

24

hatóságok (8,8 százalékponttal a fogyasztók 69,1%-ára) és a nem kormányzati

fogyasztóvédelmi szervezetek (10 százalékponttal a fogyasztók 71,7%-ára) iránt.

8. ábra: A fogyasztók szervezetekbe vetett bizalma, EU-28, 2016. (a nagyon egyetértő vagy

egyetértő fogyasztók százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról:

Mennyire ért egyet vagy nem ért egyet az alábbi állításokkal? Az (ORSZÁGUNKBAN) … alapsokaság: minden

válaszadó (n=26 599) – a 2008–2012 közötti időszak adatai az EU-27-re vonatkoznak.

A háromféle szervezetbe vetett bizalom átlagos szintje az Egyesült Királyságban (85,3%),

Luxemburgban (84,5%) és Ausztriában (84%) a legmagasabb, ugyanakkor az 50%-ot sem éri

el Görögországban (46,4%), Cipruson (47,6%) és Bulgáriában (49%). A bizalom mértéke a

legtöbb hatóság és nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezet esetében változó. A

fogyasztók hatóságokba vetett bizalma különösen gyenge Horvátországban (33,8%), amely

7,6 százalékponttal múlja alul a második legalacsonyabb értékkel rendelkező Litvániát

(41,4%). A nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetekben különösen kevesen bíznak

Görögországban (34,5%) és Bulgáriában (36,3%), míg a legnagyobb bizalomnak az Egyesült

Királyságban örvendenek ezek a szervezetek (85,9%).

2016-2014 +8.8* +10.0* +5.7*

2014-2012 +2.5* -12.9* +12.1*

2012-2011 -3.4* +2.1* -6.5*

2011-2010 -0.2 +4.2* -0.1

2010-2009 +7.4* +4.6* +7.0*

2009-2008 +1.1* 0.0 -1.1*

2008-2006 -2.8* -2.4* -2.9*

69,171,7

75,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

A fogyasztói jogaik hatóságok általivédelmében bízó fogyasztók %-a

A fogyasztói jogaik független fogyasztóiszervezetek általi védelmében bízó fogyasztók

%-a

Azoknak a fogyasztóknak a %-a, akik szerint akiskereskedők/szolgáltatók tiszteletben tartják

a fogyasztói jogaikat

25

9. ábra: A fogyasztók szervezetekbe vetett bizalma, országszintű eredmények, 2016. (a nagyon

egyetértő vagy egyetértő fogyasztók százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról:

Mennyire ért egyet vagy nem ért egyet az alábbi állításokkal? Az (ORSZÁGUNKBAN) … alapsokaság: minden

válaszadó (n=26 599)

A bizalom mértékét tekintve a régiók között mutathatók ki a legnagyobb különbségek, de a

kiszolgáltatottság érzete is befolyásolja, hogy a fogyasztók mennyire bíznak jogaik

tiszteletben tartásában és védelmében. Az önmagukat kiszolgáltatottabbaknak tartók körében

jellemzően alacsonyabb a bizalom szintje, ahogy a jobb nyelvtudással rendelkezőknél is, ami

ez utóbbi csoport esetében megerősíti a 2014-es megfigyeléseket. Az internetet rendszeresen

(naponta vagy hetente) használók körében erősebb a bizalom. Végezetül pedig a bizalom az

életkorral is gyengül.

A bizalom meghatározó tényező abban, hogy a fogyasztók aktív szereplőkké válnak-e a

piacokon. A bizalmi összetevő és a Világbank egyes kormányzati mutatói28

– különösen a

jogállamiságra, a korrupció elleni fellépésre, a szabályozás minőségére és a kormányzati

hatékonyságra vonatkozó mutatók – között nagymértékű korreláció mutatható ki, ami arra

utal, hogy a kormányok fontos szerepet játszhatnak ezen a területen. Hasonlóképpen jelentős

korreláció (0,79) fedezhető fel a fogyasztói körülmények eredménytáblájának bizalmi, illetve

megfelelési és jogérvényesítési összetevői között.

A nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek finanszírozásának mértéke a korábbi

évekhez mérhető

A rendelkezésre álló adatok szerint a nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek

közfinanszírozása az átlagot tekintve közel azonos mértékű volt az évek során, ugyanakkor

egyértelmű különbségek tapasztalhatók a tagállamok között. Luxemburgban, az Egyesült

Királyságban és Németországban, illetve Norvégiában továbbra is nagymértékű a

28

http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home

Bízik abban, hogy a

hatóságok megvédik

a fogyasztói jogait

Bízik abban, hogy nem

kormányzati

fogyasztóvédelmi

szervezetek megvédik a

fogyasztói jogait

A kiskereskedők és a

szolgáltatók általában

véve tiszteletben

tartják az Ön

fogyasztói jogait

A fogyasztók

szervezetekbe

vetett bizalmának

átlagos értéke

EU-28 69 72 76 72 + 8 *

BE 71 73 80 75 - 1

BG 49 36 62 49 + 5 *

CZ 51 44 75 57 + 2

DK 81 67 83 77 + 2

DE 83 82 85 83 + 19 *

EE 69 57 79 69 + 1

IE 82 84 85 84 + 14 *

EL 46 35 59 46 + 1

ES 52 64 67 61 + 2

FR 84 84 83 84 + 17 *

HR 34 56 65 52 + 3

IT 54 66 60 60 + 4 *

CY 48 51 44 48 + 4

LV 54 43 77 58 - 0

LT 41 47 64 51 - 3 *

LU 87 83 84 85 + 4 *

HU 84 83 82 83 + 7 *

MT 69 66 58 64 + 0

NL 74 68 77 73 - 4 *

AT 84 83 85 84 + 8 *

PL 59 67 74 66 + 6 *

PT 60 68 59 62 + 1

RO 55 58 70 61 + 7 *

SI 43 59 72 58 + 9 *

SK 51 48 74 57 + 1

FI 79 71 82 77 - 3 *

SE 75 50 72 66 - 1

UK 84 86 86 85 + 9 *

IS 45 66 63 58 + 1

NO 81 59 79 73 - 4 *

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony teljesítmény

(az eredmények 25–50%- a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

26

finanszírozás. Ugyanakkor Bulgáriában, Szlovákiában, Lettországban és Horvátországban

1000 főre vetítve 10 EUR alatt van, Görögországban, Hollandiában és Szlovéniában pedig

egyáltalán nem részesülnek állami finanszírozásban a fogyasztói szervezetek.

10. ábra: A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő),

2010–2015

Forrás: a fogyasztóügyi hálózat tagjaitól gyűjtött adatok (a kékkel jelölt országok = nincs elérhető adat)

3.1.3. A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom

Mérsékelt, de növekvő fogyasztói bizalom a jogorvoslati mechanizmusok iránt

A fogyasztók a korábbi eredménytáblákban foglaltakhoz hasonlóan továbbra is

hatékonyabbnak tartják a bíróságon kívüli vitarendezési fórumokat, mint a bíróságokat. A

fogyasztók több mint fele (52%) ért egyet azzal, hogy a vitákat könnyebb bíróságon kívüli

vitarendezési fórumokon keresztül rendezni a kiskereskedőkkel és szolgáltatókkal, míg

41,5%-uk állította ugyanezt a bíróságokkal kapcsolatosan. A jogorvoslati mechanizmusokba

vetett fogyasztói bizalom mértéke átlagosan 46,8%, tehát továbbra is mérsékelt ugyan, de a

bíróságon kívüli vitarendezési fórumok esetében 6,7 százalékponttal, a bíróságok estében

pedig 6,2 százalékponttal javult a 2014-es értékhez képest.

2016 óta új keretszabályozás29

vonatkozik az alternatív vitarendezésre az Európai Unióban30

.

Lehetőséget biztosít arra, hogy a fogyasztók és a kiskereskedők szinte minden ágazatban31

és

29

A fogyasztói jogviták alternatív rendezéséről szóló 2013/11/EU irányelv és a fogyasztói jogviták online

rendezéséről szóló 524/2013/EU rendelet (HL L 165., 2013.6.18.).

30 Az új keretszabályozás 2017 folyamán az EGT-ben is alkalmazandóvá válik.

2015 2014 2013 2012 2011 2010

EU-28 : :

BE 45 114 : 166 157 157

BG 3 4 4 0 0 3

CZ 48 40 48 57 58 56

DK 429 432 431 423 407 410

DE 1020 1014 1061 1086 125 1269

EE 34 42 42 38 38 38

IE : : 10 10 13 14

EL 0 0 0 0 12 20

ES 50 48 : : 79 :

FR 51 55 62 : 68 74

HR 5 5 : : : :

IT 74 74 30 : 74 58

CY 53 50 40 83 186 176

LV 5 23 24 1 1 :

LT 13 22 6 6 5 9

LU 1771 1805 1847 2016 2048 2112

HU 22 25 26 28 102 107

MT : : : : 23 9

NL 0 0 : 8 49 26

AT 371 278 300 280 211 212

PL 16 10 11 11 11 11

PT 55 58 44 6 21 2

RO : : 3 3 3 3

SI 0 0 : 125 222 183

SK 4 4 13 12 13 23

FI 160 123 : 121 306 130

SE 111 133 141 148 961 83

UK 1253 1157 1661 790 315 93

IS : : : : : :

NO 2526 2340 2552 3194 2520 :

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony teljesítmény

(az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)nincs adat

27

az összes tagállamban alternatív vitarendezési (AVR) fórumokhoz forduljanak szerződéses

jogvitáik rendezése érdekében. Arról is gondoskodik, hogy ezek a fórumok megfeleljenek

bizonyos minőségi kritériumoknak.

A 2016. február közepe óta üzemelő új online vitarendezési (OVR) platform32

az interneten

keresztül könnyen elérhetővé teszi ezeket az ADR fórumokat az internetes ügyletekből eredő

viták rendezése céljából. 2016 végéig 24 tagállamból több mint 250 fórum csatlakozott a

platformhoz, számuk pedig további fórumok bejelentésével folyamatosan növekszik. Az első

évben több mint 24 000 fogyasztó nyújtott be panaszt a platformon. Ezek több mint harmada

Unión belüli, határokon átnyúló vásárlásokhoz kapcsolódott.

11. ábra: A fogyasztóknak a jogorvoslati mechanizmusok hatékonyságába vetett bizalma, EU-

28, 2016. (a nagyon egyetértő vagy egyetértő fogyasztók százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: Mennyire ért

egyet vagy nem ért egyet az alábbi állításokkal? Az (ORSZÁGUNKBAN) … alapsokaság: minden válaszadó (n=26 599) – a

2008–2012 közötti időszak adatai az EU-27-re vonatkoznak.

A bíróságon kívüli vitarendezési fórumok iránt az átlagot tekintve legnagyobb mértékű

bizalom az Egyesült Királyságban (67,2%), Franciaországban (66,1%) és Németországban

(65,7%) tapasztalható. A leginkább szembeötlő fordulat Németországban figyelhető meg,

ahol bizalom szintje a 2014-es értékhez képest 26,6 százalékponttal nőtt, míg 2012 és 2014

között 6,6 százalékponttal csökkent. Ezzel szemben a vitarendezési fórumok iránti bizalom

31

Az egészségügyi, továbbképzési és felsőoktatási jogviták nem tartoznak ide.

32 https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

2016-2014 +6.7* +6.2*

2014-2012 +2.1* 0.0

2012-2011 -7.8* -1.9*

2011-2010 +3.7* +4.9*

2010-2009 +10.4* +10.3*

2009-2008 -1.1* -7.5*

52,0

41,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Azoknak a fogyasztóknak a %-a, akik szerint a jogvitákat könnyűbíróságon kívüli vitarendezési fórumon (vagyis választottbírósági,

közvetítő vagy békéltető testületen) keresztül rendezni akiskereskedőkkel és szolgáltatókkal

Azoknak a fogyasztóknak a %-a, akik szerint a jogvitákat könnyűbíróságon keresztül rendezni a kiskereskedőkkel és szolgáltatókkal

28

Litvániában (25,3%) és Magyarországon (28,6%) a legcsekélyebb. Hasonlóan alacsony

bizalmi szint tapasztalható Izlandon is (29,8%). A legjelentősebb negatív irányú változás

Szlovákiában következett be, ahol a bizalom mértéke 2012 és 2014 között 9,5 százalékponttal

nőtt, 2016-ra viszont 18,4 százalékponttal csökkent.

Más országokhoz képest erős a bíróságok iránti bizalom Franciaországban (57,3%), az

Egyesült Királyságban (56%) és Németországban (54,8%), ugyanakkor mélyponton van

Magyarországon (18,8%), Lettországban (18,9%) és Svédországban (19,2%). A bíróságok

iránti bizalom Szlovéniában erősödött (+37,3 százalékpont) és Belgiumban gyengült (-15,0

százalékpont) a legnagyobb mértékben.

12. ábra: A fogyasztóknak a jogorvoslati mechanizmusok hatékonyságába vetett bizalma,

országonkénti eredmények, 2016. (a nagyon egyetértő vagy egyetértő fogyasztók százalékos

aránya)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: Mennyire ért

egyet vagy nem ért egyet az alábbi állításokkal? Az (ORSZÁGUNKBAN) … alapsokaság: minden válaszadó (n=26 599)

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom leginkább régiónként tér el, de érdekes

módon a nyugati uniós tagállamokban jellemzően annál gyengébb, minél magasabb az

aritmetikai és nyelvtudás szintje.

3.1.4. A termékbiztonságba vetett bizalom

Újra javul a termékbiztonságba vetett fogyasztói bizalom

A termékbiztonság a fogyasztói bizalom egyik legfontosabb meghatározó tényezőjének

tekinthető. Az európai jogszabályok a belső piacon forgalomba hozott termékekre vonatkozó

szigorú biztonsági szabályok és szabványok útján következetesen biztosítják a fogyasztók

egészségének és biztonságának magas szintű védelmét.

A jogvitákat könnyű bíróságon kívüli

vitarendezési fórumon (vagyis

választottbírósági, közvetítő vagy

békéltető testületen) keresztül rendezni a

kiskereskedőkkel és szolgáltatókkal

A jogvitákat könnyű

bíróságon keresztül rendezni

a kiskereskedőkkel és

szolgáltatókkal

A jogorvoslati

mechanizmusokba

vetett fogyasztói

bizalom átlagos

mértéke 2016-ban

EU-28 52 41 47 + 6 *

BE 38 28 33 - 13 *

BG 31 26 28 + 0

CZ 39 29 34 + 2

DK 46 44 45 + 2

DE 66 55 60 + 23 *

EE 38 19 29 + 3

IE 64 54 59 + 7 *

EL 44 31 38 - 5 *

ES 41 31 36 - 1

FR 66 57 62 + 16 *

HR 39 21 30 - 0

IT 39 29 34 - 3 *

CY 34 27 31 - 4

LV 35 19 27 - 6 *

LT 25 24 24 - 3

LU 62 51 56 - 0

HU 29 19 24 - 14 *

MT 50 27 38 - 0

NL 44 36 40 - 8 *

AT 62 54 58 + 13 *

PL 41 27 34 - 1

PT 41 29 35 + 4 *

RO 60 51 55 + 8 *

SI 34 51 43 + 21 *

SK 33 21 27 - 13 *

FI 58 31 44 - 8 *

SE 37 19 28 - 1

UK 67 56 62 + 13 *

IS 30 36 33 - 5 *

NO 47 39 43 - 8 *

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony

teljesítmény (az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

29

Összességében véve az EU-28-ban a fogyasztók 78%-a és a kiskereskedők 76,4%-a33

bízik

abban, hogy a piacon forgalmazott, nem élelmiszer jellegű termék biztonságosak. A

termékbiztonságba vetett bizalom erősebb az EU-15-ben, mint az EU-13-ban. A

termékbiztonságba vetett bizalom szintje az elmúlt években összességében véve viszonylag

állandó maradt, a kiskereskedők körében pedig számottevően magasabb volt. 2016-ban

azonban fordulat következett be: a fogyasztói bizalom mértéke 9,4 százalékponttal nőtt az

EU-28-ban, és ezzel meghaladta a kiskereskedői bizalom szintjét. Jelentős korreláció áll fenn

a nem élelmiszer jellegű termékek biztonságának megítélése és a Világbank szabályozás

minőségére és jogállamiságra vonatkozó kormányzati mutatói (0,71, illetve 0,7) között, ami

arra utal, hogy a kormányok fontos szerepet játszhatnak a termékbiztonságba vetett bizalom

növelésében.

13. ábra: A nem élelmiszer jellegű termékek biztonságának fogyasztói és kiskereskedői

megítélése, EU-28, 2016. (a nagyon egyetértő vagy egyetértő fogyasztók, illetve a nem élelmiszer

jellegű termékeket értékesítő kiskereskedők százalékos aránya)

Forrás: a fogyasztók és kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról

készített felmérések: „Amikor a jelenleg (AZ ÖN ORSZÁGÁBAN) kapható összes nem élelmiszer jellegű termékre gondol, Ön

személy szerint azt gondolja, hogy…?” alapsokaság: minden válaszadó és a nem élelmiszer jellegű termékeket értékesítő

kiskereskedők (n=26 599, illetve 4 526) – a 2008–2012 közötti időszak adatai az EU-27-re vonatkoznak.

Tagállamok között jelentős különbségek vannak a bizalom mértékét illetően. A

termékbiztonságba vetett fogyasztói bizalom az Egyesült Királyságban (94,4%), Írországban

(93,7%) és Franciaországban (93,5%) a legerősebb, míg Bulgáriában (53,3%),

Görögországban (53,7%) és Cipruson (54,9%) a leggyengébb. A kiskereskedői oldalon a finn

33

A kérdés csak a nem élelmiszer jellegű terméket árusító kiskereskedőknek szólt

2016-2014 +9.4* +1.8*

2014-2012 +1.2* -2.1*

2012-2011 -0.6 -2.6*

2011-2010 -1.4* -0.2

2010-2009 +6.8*

2009-2008 -2.8*

78,0 76,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

a legtöbb nem élelmiszer jellegű terméket biztonságosnak tartófogyasztók %-a

a legtöbb nem élelmiszer jellegű terméket biztonságosnak tartókiskereskedők %-a

30

kiskereskedők 92%-a véli azt, hogy a nem élelmiszer jellegű termékek többsége biztonságos,

őket a holland (89,9%) és a svéd kiskereskedők (87,9%) követik. A biztonságos termékekbe

vetett kiskereskedői bizalom mértéke Romániában (51,7%), Bulgáriában (58,2%) és Cipruson

(59,5%) a legalacsonyabb.

14. ábra: A nem élelmiszer jellegű termékek biztonságába vetett fogyasztói és kiskereskedői

bizalom, országszintű eredmények, 2016. (a nagyon egyetértő vagy egyetértő fogyasztók, illetve a

nem élelmiszer jellegű termékeket értékesítő kiskereskedők százalékos aránya)

Forrás: a fogyasztók és kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról

készített felmérések: „Amikor a jelenleg (AZ ÖN ORSZÁGÁBAN) kapható összes nem élelmiszer jellegű termékre gondol, Ön

személy szerint azt gondolja, hogy…?” alapsokaság: minden válaszadó és a nem élelmiszer jellegű termékeket értékesítő

kiskereskedők (n=26 599, illetve 4 526).

Kismértékű korreláció (0,53) mutatható ki a kiskereskedők és a fogyasztók értékelései között

a felmérésben részt vevő különböző országokban, értéke 2014 óta csökkent. A fogyasztói és

kiskereskedői bizalom között a legnagyobb különbség Máltán figyelhető meg, ahol a második

legnagyobb mértékű bizalom tapasztalható a kiskereskedők körében az Európai Unióban, a

fogyasztói bizalom szintje viszont a nyolcadik legalacsonyabb.

A termékbiztonságba vetett bizalom szintjében leginkább az országok között mutatható ki

eltérés, de egyéb szociodemográfiai tényezők is befolyásolják. gyengébb a bizalom a

magasabb szintű nyelvtudással rendelkező fogyasztók körében és azoknál a fogyasztóknál,

akik szociodemográfiai helyzetükre tekintettel kiszolgáltatottnak tartják magukat, vagy

akiknek bizonytalanabb a pénzügyi helyzete. Ez a megállapítás megerősíti a 2014-es

eredményeket. Végezetül pedig az életkorral jellemzően csökken a termékbiztonságba vetett

bizalom.

A legtöbb nem élelmiszer

jellegű terméket

biztonságosnak tartó

fogyasztók

A legtöbb nem

élelmiszer jellegű

terméket

biztonságosnak tartó

kiskereskedők

Azoknak az átlagos

aránya, akik

biztonságosnak tartják

a nem élelmiszer jellegű

termékeket

EU-28 78 76 77 + 6 *

BE 75 76 75 - 4 *

BG 53 58 56 - 2

CZ 80 87 83 + 5 *

DK 76 73 75 + 1

DE 93 77 85 + 10 *

EE 71 80 76 - 3

IE 94 82 88 + 6 *

EL 54 66 60 + 3

ES 59 70 65 - 2

FR 93 74 84 + 15 *

HR 62 73 67 + 4

IT 59 71 65 + 5 *

CY 55 60 57 - 9

LV 64 76 70 + 1

LT 64 84 74 + 3

LU 89 73 81 + 0

HU 77 83 80 + 4

MT 61 90 75 + 2

NL 79 85 82 - 1

AT 93 79 86 + 2

PL 79 75 77 + 7 *

PT 61 67 64 - 1

RO 56 52 54 + 3

SI 60 74 67 - 1

SK 67 78 73 + 8 *

FI 81 92 86 - 5 *

SE 68 88 78 + 5 *

UK 94 85 89 + 6 *

IS 70 70 70 - 3 *

NO 84 84 84 + 3

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony

teljesítmény (az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

31

3.1.5. A környezeti állításokba vetett bizalom

A fogyasztók vásárlási döntéseik során kevéssé figyelnek a termékek környezeti hatásaival

kapcsolatos állításokra

Az EU-28-ban a fogyasztók mindössze fele (49,8%) mondta, hogy az áruk vagy

szolgáltatások környezeti hatásaival kapcsolatos állítások befolyásolják a vásárlási döntéseit.

Ez az arány jelentősen alacsonyabb az EU-15-ben (47,4%, ami 8,6 százalékpontos csökkenést

jelent a 2014-es értékhez képest), mint az EU-13-ban (59,1%, vagyis 3,7 százalékpontos

növekedés 2014 óta). Megjegyzendő, hogy ez a fogyasztói viszonyulásban az tapasztalható

különbség a közelmúltban alakult ki az EU-15 és az EU-13 között. E mutató pontértékei

2014-ig közel álltak egymáshoz az EU-15 és az EU-13 esetében, 2011 óta pedig összhangban

növekedtek. A 2016 eredmények alapján töretlen maradt az a tendencia, miszerint az EU-13

fogyasztói körében a mutató figyelésének 2010-es megkezdése óta folyamatosan erősödik a

környezeti tudatosság.

2016-ban a fogyasztók 15,2%-a nyilatkozott úgy, hogy a környezeti hatás befolyásolta az

előző héten hozott vásárlási döntéseinek többségét, 21,8% elmondása szerint ez a vásárlásai

egy részére érvényes, 12,8% pedig azt mondta, hogy a környezeti hatás csak az előző héten

hozott egy vagy két vásárlási döntésnél számított. Az átfogó arány a 2014-es értékhez képest

6 százalékponttal csökkent.

15. ábra: A környezeti hatás befolyása, áruk/szolgáltatások választására, EU-28, 2016. (a

fogyasztók százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Kérem,

gondolja végig mindazt, amit az elmúlt két hétben vásárolt. A termék vagy szolgáltatás környezeti hatása befolyásolta a

kiválasztását?” alapsokaság: minden válaszadó (n= 26 599).

A környezeti állítások a korábbiakhoz képest ugyan kevésbé befolyásolták a fogyasztók

vásárlási magatartását, a fogyasztói bizalom viszont 12,2 százalékponttal 65,8%-ra nőtt

irántuk. A bizalom az EU-15-ben erősebb, mint az EU-13-ban. Ez a környezeti állítások

2016-2014 -2.0* -7.6* +3.6* +7.5* -1.5*

15,2

21,8

12,8

48,9

1,2

0

10

20

30

40

50

60

Igen, az összes vagy alegtöbb vásárolt árucikk

vagy igénybe vettszolgáltatás esetében

Igen, de csak némelyikesetében

Igen, de csak egy-kettőesetében

Nem Nem tudja/nincs adat

32

kiskereskedői értékelésében is tükröződik: tíz kiskereskedőből majdnem hét (68,8%) egyetért

azzal, hogy ezek az állítások többnyire megbízhatóak, ami némi csökkenést (-1,5

százalékpont) jelent a 2014-es értékhez képest.

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatról szóló irányelv alkalmazásához nyújtott 2016-os

bizottsági iránymutatás34

kifejezetten olyan irányadó elveket határoz meg, amelyek alapján a

kereskedők a valóságnak megfelelő környezeti állításokat fogalmazhatnak meg, és ezáltal

erősíthetik a fogyasztói bizalmat ezen állítások iránt.

16. ábra: A környezeti állításokba vetett fogyasztói és kiskereskedői bizalom, EU-28, 2016. (a

nagyon egyetértő vagy egyetértő fogyasztók és kiskereskedők százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Kérem,

mondja meg, hogy nagyon egyetért, egyetért, nem ért egyet vagy nagyon nem ért egyet a következő állítással: A legtöbb, az

Ön ágazatában az árukról és szolgáltatásokról tett környezeti állítás (AZ ÖN ORSZÁGÁBAN) megbízható”, alapsokaság:

minden válaszadó (n=10 437); és felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való

viszonyulásáról: „Mennyire ért egyet vagy nem ért egyet az alábbi állításokkal? (A MI ORSZÁGUNKBAN) a legtöbb, az

árukról és szolgáltatásokról tett környezeti állítás megbízható.” alapsokaság: minden válaszadó (n=26 599)

A környezeti állításokba vetett fogyasztói bizalom Ausztriában a legerősebb (82,5%), de

szorosan követi az Egyesült Királyság (80,7%) és Franciaország (79,7%) is. A skála másik

végén Horvátország (36,1%) és Ciprus (41,6%) áll, ebben a két országban a leggyengébb a

bizalom. A környezeti állítások iránti bizalom Németországban erősödött (+37,7

százalékpont) és Cipruson gyengült (-8,8 százalékpont) a legjelentősebb mértékben.

A kiskereskedők körében a környezeti állításokba vetett legerősebb bizalom Finnországban

(86,1 %), Írországban (81,8%), illetve Norvégiában (81,2%) mutatható ki. Ezzel szemben a

bizalom Bulgáriában (53,7%), Litvániában (54,5%) és Görögországban (58,8%) a

leggyengébb.

34

SWD(2016)163 final, http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/ucp_guidance_hu.pdf

2016-2014 +12.2* -1.5*

65,868,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

A környezeti állításokat megbízhatónak tartó fogyasztók %-a A környezeti állításokat megbízhatónak tartó kiskereskedők %-a

33

Ezek a fejlemények különösen a 2015 végén kirobbant „dízelbotrány”35

fényében érdekesek,

amely nagy médiavisszhangot kapott az eredménytábla alapjául szolgáló felmérések idején. A

józan észnek ellentmondani látszik, hogy a környezeti állításokba vetett fogyasztói bizalom

meglehetősen nagy mértékben erősödött: tekintélyes növekedés volt tapasztalható

Németországban, ahol 2014-ben (a dízelüzemű gépjárművek kibocsátásának kiderülése előtt)

még kifejezetten alacsony volt ez a mutató. Ez arra utal, hogy a hamis környezeti állítások

nyilvános lelepleződése valójában megnyugtatta a fogyasztókat a „zöld” ajánlok

hitelességéről.

Ugyanakkor a fogyasztókat látszólag kevésbé befolyásolják a környezeti állítások a

rendszeres vásárlásaikban, ami arra enged következtetni, hogy viszonylag csökkent a zöld

termékek piaci részesedése a kiskereskedelemben.

17. ábra: A környezeti állításokba vetett fogyasztói és kiskereskedői bizalom, országszintű

eredmények, 2016. (a nagyon egyetértő vagy egyetértő fogyasztók és kiskereskedők százalékos

aránya)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Mennyire

ért egyet vagy nem ért egyet az alábbi állításokkal? (A MI ORSZÁGUNKBAN) a legtöbb, az árukról és szolgáltatásokról tett

környezeti állítás megbízható.” alapsokaság: minden válaszadó (n=26 599); és felmérés a kiskereskedők határon átnyúló

kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Kérem, mondja meg, hogy nagyon egyetért, egyetért, nem

ért egyet vagy nagyon nem ért egyet a következő állítással: A legtöbb, az Ön ágazatában az árukról és szolgáltatásokról tett

környezeti állítás (AZ ÖN ORSZÁGÁBAN) megbízható”, alapsokaság: minden válaszadó (n=10 437).

Ismételten megjegyzendő, hogy a környezeti állításokba vetett bizalomban főként az országok

között van különbség, jóllehet más tényezők is kihatással lehetnek erre. Uniós szinten a

következő – különösen a nyugati régiókban tetten érhető – jelenség figyelhető meg: a több

nyelven beszélő fogyasztók kevésbé tartják megbízhatónak a környezeti állításokat36

, míg

35

Egy példa: https://euobserver.com/dieselgate.

36 A beszélt nyelvek számának a bizalomra gyakorolt negatív hatása akkor is kimutatható, ha csak azokat a

válaszadókat vesszük figyelembe, akiknek a lakóhelyük szerinti ország vagy régió hivatalos nyelve az

anyanyelve.

A fogyasztók

környezeti állításokba

vetett bizalma

A kiskereskedők

környezeti

állításokba vetett

bizalma

A környezeti

állításokba vetett

bizalom átlagos mértéke

EU-28 66 69 67 + 9 *

BE 52 77 64 - 4 *

BG 47 54 50 + 3

CZ 50 60 55 + 12

DK 75 68 72 + 1

DE 79 63 71 + 25 *

EE 62 65 63 + 8

IE 79 82 81 + 5 *

EL 47 59 53 + 4

ES 53 71 62 + 0

FR 80 73 76 + 13 *

HR 36 68 52 + 5

IT 50 63 57 + 4

CY 42 65 53 - 4

LV 66 78 72 + 5 *

LT 52 55 53 + 13

LU 78 74 76 + 1

HU 78 76 77 + 6

MT 50 68 59 + 9

NL 48 60 54 + 9 *

AT 82 71 77 + 16 *

PL 65 75 70 + 3

PT 60 66 63 + 1

RO 58 77 67 - 11

SI 48 72 60 + 4

SK 53 62 57 + 10

FI 57 86 72 + 2

SE 51 80 65 + 6

UK 81 77 79 + 9 *

IS 45 75 60 + 5

NO 63 81 72 + 4 :

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony teljesítmény

(az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

34

azok a fogyasztók, akik nem tartják magukat kiszolgáltatottnak, jobban bíznak ezekben az

állításokban, ami egybevág a más bizalmi mutatóknál megfogalmazott megállapításokkal.

3.2. Megfelelés és jogérvényesítés

Az eredménytábla második összetevője a megfelelés és jogérvényesítés témakörét vizsgálja a

fogyasztók és a kiskereskedők szempontjából.

A fogyasztóvédelmi szabályok betartását és érvényesítését értékeli a fogyasztók és/vagy a

kiskereskedők tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal kapcsolatos tapasztalatain

keresztül, továbbá foglalkozik a fogyasztóvédelmi szabályoknak való megfelelés észlelt

egyszerűségével és költségeivel, valamint a megfelelést ellenőrző különböző szervezetek

szerepével.

Javulnak a fogyasztói szabályok betartásával és érvényesítésével kapcsolatos eredmények

A megfelelési és jogérvényesítési összetevőre vonatkozó összpontszám 2016-ban az EU-28

szintjén elérte a 75,0-öt, vagyis 3,1 ponttal nőtt a 2014-es értékhez képest. Az országszintű

eredményeket illetően a legmagasabb értékek Luxemburgban (84,4), az Egyesült

Királyságban (84,1), Franciaországban (83,0), Írországban (82,8) és Belgiumban (78,2)

születtek. A pontszám Lengyelországban (60,6), Bulgáriában (61,1), Horvátországban (63,1),

Szlovákiában (63,7) és Görögországban (65,1) volt a legalacsonyabb.

A legjelentősebb javulás Franciaországnál tapasztalható (+7,9), utána pedig Írország (+6,4),

Portugália (+4,2), az Egyesült Királyság (+3,8) és Magyarország (+3,6) következik.

Mindössze öt ország eredménye romlott a 2014-es értékekhez képest: Finnországé -1,4,

Lettországé -1,3, Szlovéniáé -0,5, Dániáé -0,2, Belgiumé pedig -0,1 ponttal. Az Unión kívüli

országok közül Norvégia pontszáma szintén csökken (-0,9).

35

18. ábra: Megfelelési és jogérvényesítési összetevő, országszintű eredmények, 2016. (0–100

közötti skála)

Forrás: a fogyasztók és kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról készített felmérések.

3.2.1. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok

Kevesebb fogyasztó szembesül tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal, a kiszolgáltatott

fogyasztóknál azonban nagyobb ennek az esélye

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakoriságának értékelése céljából a

fogyasztókat és a kiskereskedőket egyaránt megkérdeztük, hogy tapasztaltak-e különböző, a

Country

NO

IS

PL

BG

HR

SK

EL

CZ

ES

LV

SI

CY

HU

RO

IT

LT

PT

MT

EE

SE

EU-28

FI

DK

DE

NL

AT

BE

IE

FR

UK

LU

77,6

76,0

60,6

61,1

63,1

63,7

65,1

66,0

66,5

69,6

69,6

71,0

71,1

72,5

72,7

73,2

73,5

73,9

74,7

74,9

75,0

76,2

76,9

77,7

78,0

78,0

78,2

82,8

83,0

84,1

84,4

- 0,9

+ 2,5

+ 3,1

+ 1,3

+ 3,5

+ 1,1

+ 2,3

+ 1,7

+ 3,5

- 1,3

- 0,5

+ 0,4

+ 3,6

+ 2,0

+ 3,4

+ 2,8

+ 4,2

+ 1,9

+ 0,1

+ 1,3

+ 3,1

- 1,4

- 0,1

+ 2,1

+ 0,8

+ 2,3

- 0,1

+ 6,4

+ 7,9

+ 3,8

+ 2,9

NO

IS

PL

BG

HR

SK

EL

CZ

ES

LV

SI

CY

HU

RO

IT

LT

PT

MT

EE

SE

EU-28

FI

DK

DE

NL

AT

BE

IE

FR

UK

LU

Különbség 2014–2016 között

36

tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló irányelv37

hatálya alá tartozó tisztességtelen

kereskedelmi gyakorlatokat az elmúlt 12 hónapban.

19. ábra: A fogyasztók tapasztalatai a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról belföldi és

határokon átnyúló szinten, EU-28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Felolvasok

Önnek állításokat a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról. Mindegyik után kérem, mondja meg, hogy tapasztalta-e ezt

az elmúlt 12 hónapban…”; alapsokaság: minden válaszadó (n=26 599).

A kiskereskedők részéről tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szembesült fogyasztók

aránya 2014 és 2016 között 6,9 százalékponttal 16,8%-ra csökkent az EU-28-ban. Ez a

csökkenés a felmérés tárgyát képező öt kereskedelmi gyakorlat mindegyikénél megfigyelhető

volt. Az ilyen kereskedelmi gyakorlatok előfordulása az EU-15-ben viszonylag alacsony

(14,1%), az EU-13-ban viszont jóval magasabb (27,2%).

A fogyasztók 2014-hez hasonlóan ismét arról számoltak be a leggyakrabban, hogy a kitartó

üzletkötői hívások vagy üzenetek nyomást gyakoroltak rájuk azért, hogy vegyenek valamit

vagy kössenek szerződést (33,2%). Minden ötödik fogyasztó (20,4%) találkozott olyan

hirdetésekkel, amelyek szerint a termék csak korlátozott ideig volt kapható, de később rájött,

hogy ez nem így volt. A válaszadók 18,2%-a találkozott megtévesztő módon ingyenességet

állító ajánlatokkal, amelyek ingyenes terméket kínálnak a fogyasztóknak, de valójában

fizetési kötelezettséget hordoznak magukban. A fogyasztók 16,1%-a kapott értesítést arról,

hogy olyan sorsoláson nyert, amelyre nem nevezett, a nyereményt pedig fizetés ellenében

vehette volna át. A fogyasztók 15,2%-a válaszolta azt, hogy „más tisztességtelen

37

2005/29/EK irányelv (HL L 149., 2005.6.11.).

Különbség

2014–2016

között

-9.6*-8.3*-1.5*-1.2*

-9.0*-9.1*-1.0*0.0

-7.3*-6.9*-1.0*-0.2

-7.0*-3.6*-2.8*-1.7*

-8.0*-6.8*-2.1*-0.5*

1,8

4,6

2,0

2,0

2,6

2,0

2,7

2,0

2,6

2,9

12,6

9,8

15,0

17,3

29,4

15,2

16,1

18,2

20,4

33,2

0 20 40 60 80 100

Más tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal találkozott

Értesítést kapott arról, hogy olyan sorsoláson nyert, amelyről nemtudott, a nyereményt pedig fizetés ellenében veheti át.

Olyan, ingyenesként reklámozott terméket kínáltak Önnek, amelyvalójában hirdetési kötelezettséget hordoz magában

Találkozott olyan reklámmal, amely azt állította, hogy a termék csakkorlátozott ideig kapható, de később rájött, hogy ez nem így volt

Úgy érezte, hogy a kitartó üzletkötői hívások vagy üzenetek nyomástgyakorolnak Önre azért, hogy vegyenek valamit vagy kössenek

szerződést

Összesen

Igen, a saját országban működő kiskereskedőkkel/szolgáltatókkal

Igen, másik uniós tagállamban működő kiskereskedőkkel/szolgáltatókkal

Igen, de nem tudja, mely országban működtek a kiskereskedők/szolgáltatók

37

kereskedelmi gyakorlattal” szembesült. Az e körbe tartozó gyakorlatokat főleg belföldi

kiskereskedők részéről tapasztalták.

A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulásának aránya ugyan csökkenni látszik,

főleg a szociodemográfiai helyzetük vagy az ajánlatok bonyolultsága miatt magukat

kiszolgáltatottnak tartó fogyasztók számolnak be arról, hogy ilyen gyakorlatokkal

szembesültek. Mindazonáltal a jobb nyelvtudással rendelkező és a rendszeresen internetező

fogyasztók is gyakrabban állították, hogy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat

tapasztaltak, ez azonban a gyakoribb vásárlás eredményeként megnövekedett tudatosságot is

tükrözheti.

Az egyes országokat tekintve a belföldi kiskereskedők részéről tapasztalt tisztességtelen

kereskedelmi gyakorlatok Horvátországban (40,9%), Spanyolországban (34,5%) és

Görögországban (33,7%) fordultak elő a legnagyobb arányban, míg meglehetősen kevés

fogyasztó szembesült ilyen gyakorlatokkal Ausztriában (3,4%), Írországban (3,7%) és

Luxemburgban (3,8%).

20. ábra: A fogyasztók tapasztalatai a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról belföldi és

határokon átnyúló szinten, országszintű eredmények, 2016. (%)

Forrás: Felmérések a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Felolvasok Önnek állításokat a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról. Mindegyik után kérem, mondja meg, hogy tapasztalta-e ezt az elmúlt 12

hónapban…”; alapsokaság: minden válaszadó (n=26 599).

A kiskereskedők szintén kevesebb tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatról számoltak be

A vállalkozások tapasztalatai jellemzően a fogyasztók által tapasztaltakat tükrözik, a

százalékos értékek azonban többnyire nagyobbak.

A kiskereskedők a felmérés tárgyát képező összes tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat

közül leggyakrabban azzal szembesültek, hogy országukban a versenytársaik folyamatos

Értesítést kapott

arról, hogy olyan

sorsoláson nyert,

amelyről nem

tudott, a

nyereményt pedig

fizetés ellenében

veheti át.

Úgy érezte,

hogy a kitartó

üzletkötői

hívások vagy

üzenetek

nyomást

gyakorolnak

Önre azért, hogy

vegyen valamit

vagy kössön

szerződést

Olyan,

ingyenesként

reklámozott

terméket

kínáltak

Önnek, amely

valójában

hirdetési

kötelezettsége

t hordoz

magában

Találkozott olyan

reklámmal, amely azt

állította, hogy a

termék csak

korlátozott ideig

kapható, de később

rájött, hogy ez nem

így volt

Más

tisztességtele

n

kereskedelmi

gyakorlatokka

l találkozott

Azoknak a

fogyasztókna

k az átlagos

%-a, akik

tisztességtele

n

kereskedelmi

gyakorlatokró

l

számoltak be

EU-28 10 29 15 17 13 17 - 7 *

BE 10 34 18 19 14 19 + 2 *

BG 9 37 25 41 23 27 + 0

CZ 14 37 23 24 20 24 - 4 *

DK 10 36 22 22 13 21 + 0

DE 5 9 3 5 2 5 - 9 *

EE 10 58 15 27 19 25 + 5 *

IE 3 5 2 5 2 4 - 12 *

EL 26 56 29 41 17 34 + 2

ES 15 55 39 37 27 35 - 0

FR 4 7 4 4 4 5 - 19 *

HR 18 58 53 48 28 41 + 3 *

IT 9 62 19 13 15 23 - 2 *

CY 8 26 15 33 7 18 - 4 *

LV 19 52 19 40 10 28 + 2

LT 11 39 16 24 17 21 - 2

LU 3 6 2 4 3 4 - 4 *

HU 4 32 21 23 23 20 - 9 *

MT 15 33 18 25 11 20 + 5 *

NL 14 23 15 14 13 16 - 1

AT 3 6 2 4 2 3 - 9 *

PL 24 53 21 37 27 32 - 4 *

PT 6 44 19 19 19 21 + 1

RO 13 21 17 32 19 21 - 5 *

SI 12 43 11 40 12 23 + 4 *

SK 21 41 34 33 19 30 - 2

FI 15 37 44 28 23 30 + 4 *

SE 11 37 28 33 23 26 + 1

UK 4 6 2 5 3 4 - 16 *

IS 1 17 11 21 15 13 + 1

NO 9 23 30 24 16 20 + 1

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony

teljesítmény (az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

38

üzleti hívásokkal vagy üzenetekkel nyomás alatt tartják a fogyasztókat (43,3%). A

kiskereskedők harmada (34,5%) mondta, hogy versenytársaik hamis véleményeket írnak,

amelyek valójában bújtatott reklámot vagy a konkurencia elleni rejtett támadásokat

tartalmaznak. Hasonló hányaduk (33,6%) számolt be arról, hogy belföldi versenytársaik

megtévesztően azt állították, hogy valamely termék csak korlátozott ideig kapható. A

kiskereskedők valamivel több mint negyede (27,2%) szerint állították azt belföldi

versenytársaik bizonyos termékekről, hogy ingyenesek, jóllehet ezek az ajánlatok jelentős

fizetési kötelezettséget hordoztak magukban. Majdnem minden ötödik kiskereskedő (18,1%)

említette, hogy országában a versenytársak az előző év során kéretlen termékeket küldtek a

fogyasztóknak, arra kérve őket, hogy fizessék ki a kapott árucikket. Közel negyedük (24,0%)

számolt be arról, hogy versenytársai részéről más tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot

tapasztalt. Összegezve az eredmény a 2014-es értékhez képest javult (30,1%, ami átlagosan

3,6 százalékpontos csökkenést jelent) 38

.

21. ábra: A kiskereskedők tapasztalatai a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról belföldi és

határokon átnyúló szinten, EU-28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Kérem,

mondja el, hogy találkozott-e a következő, versenytársai által folytatott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok

bármelyikével az elmúlt 12 hónapban…”

38

Összesített mutató, amely a hat válaszlehetőség (öt konkrét tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat és egy

további kategória, a „más tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat”) tekintetében adott válaszok átlagát fejezi

ki.

Különbség

2014–2016 között

-6.1*-6.1*-2.0*

-1.0-0.9-2.0*

-5.1*-5.3*+0.4

-3.4*-3.3*-1.9*

-0.4 -0.4-1.0*

-5.9*-5.9*-1.0

5,9

2,8

5,0

6,7

6,6

6,1

24,0

18,1

27,2

33,6

34,5

43,3

24,4

18,6

27,6

34,0

34,9

43,7

0 10 20 30 40 50

Más tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok

Kéretlen termékek küldése a fogyasztóknak, arra kérveőket, hogy fizessék ki a kapott árucikket

Termékek kínálása ingyenesen, jóllehet jelentős fizetésikötelezettséggel járnak

Annak megtévesztő reklámozása, hogy valamely termékcsak korlátozott ideig kapható

Olyan hamis vélemények írása, amelyek valójábanbújtatott reklámot vagy a konkurencia elleni rejtett

támadásokat tartalmaznak

A fogyasztók nyomás alatt tartása folyamatos üzletihívásokkal vagy üzenetekkel

Összesen (alapsokaság: minden kiskereskedő, n=10 437)

Igen, a saját országban (alapsokaság: minden kiskereskedő, n=10 437)

Igen, másik uniós tagállamban (alapsokaság: a más uniós tagállamokban árusító kiskereskedők, n=3287)

39

Az EU-15-ben letelepedett kiskereskedők ritkábban szembesülnek tisztességtelen

kereskedelmi gyakorlatokkal a belföldi versenytársaik részéről, mint az EU-13-ban működő

kiskereskedők. A kiskereskedők elmondása szerint többször fordulnak elő ilyen gyakorlatok a

kelet- és a dél-európai országokban (42,2%, illetve 31,1%).

A kiskereskedők Lengyelországban (57,1%), Bulgáriában (48,4%) és Szlovákiában (47,4%)

számoltak be a legnagyobb arányban a belföldi versenytársak részéről tapasztalt

tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulásáról. A kiskereskedők az ágazatukon

belül jóval ritkábban szembesültek tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal a

versenytársaik részéről Dániában (13,5%), Luxemburgban (19,9%) és Észtországban (20,2%).

A csak saját országukban értékesítő vállalkozások gyakrabban tapasztaltak ilyen

gyakorlatokat, ahogy a kisméretű (10–49 főt foglalkoztató) vállalkozások is.

22. ábra: A kiskereskedők tapasztalatai a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról belföldi és

határokon átnyúló szinten, országszintű eredmények, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Kérem,

mondja el, hogy találkozott-e a következő, versenytársai által folytatott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok

bármelyikével az elmúlt 12 hónapban…”; alapsokaság: minden kiskereskedő (n=10 437)

3.2.2. Egyéb tiltott kereskedelmi gyakorlatok

A kiszolgáltatott és az EU-13 tagállamokban élő fogyasztók nagyobb eséllyel tapasztalnak

tiltott gyakorlatokat

A fogyasztókat arról is megkérdeztük, milyen tapasztalatokkal rendelkeznek más, az uniós jog

szerint tiltott kereskedelmi gyakorlatokról, például olyan tisztességtelen szerződéses

rendelkezésekről, amelyek feljogosítják a szolgáltatót a szerződési feltételek egyoldalú

módosítására a szerződésben feltüntetett és érvényes indok nélkül, vagy a szerződés

megszegéséért túlzott mértékű szankciót alkalmazzon.

Termékek

kínálása

ingyenesen,

jóllehet

jelentős

fizetési

kötelezettségg

el járnak

A fogyasztók

nyomás alatt

tartása

folyamatos

üzleti

hívásokkal

vagy

üzenetekkel

Annak

megtévesztő

reklámozása,

hogy

valamely

termék csak

korlátozott

ideig

kapható

Olyan hamis

vélemények

írása, amelyek

valójában

bújtatott

reklámot vagy a

konkurencia

elleni rejtett

támadásokat

tartalmaznak

Kéretlen

termékek

küldése a

fogyasztóknak

, arra kérve

őket, hogy

fizessék ki a

kapott

árucikket

Más

tisztességtele

n

kereskedelmi

gyakorlatok

A

tisztességtelen

kereskedelmi

gyakorlatokról

beszámoló

kiskereskedők

átlagos %-a

EU-28 27 43 34 35 18 24 30 - 4 *

BE 19 33 28 23 17 20 23 - 1

BG 48 60 51 56 30 47 48 - 3

CZ 32 53 43 48 29 33 40 - 6 *

DK 11 17 18 14 7 15 14 - 5 *

DE 27 38 32 31 20 22 28 - 5 *

EE 12 37 22 28 11 12 20 - 5 *

IE 20 33 39 33 12 27 27 - 1

EL 40 51 55 42 19 36 40 - 6 *

ES 35 50 38 30 17 25 32 - 8 *

FR 24 47 33 38 16 18 29 - 2

HR 30 42 35 37 18 25 31 - 12 *

IT 23 51 28 35 13 21 29 - 4 *

CY 32 54 47 44 15 29 37 + 5

LV 16 35 31 26 8 32 25 - 4 *

LT 24 52 34 34 13 34 32 + 1

LU 13 25 22 28 10 21 20 - 3

HU 30 48 34 33 27 32 34 - 13 *

MT 22 48 30 44 12 25 30 - 5 *

NL 27 37 26 35 15 24 27 - 5 *

AT 25 42 37 35 19 23 30 + 1

PL 51 78 64 58 47 44 57 + 0

PT 21 42 28 26 14 29 27 + 6 *

RO 36 46 45 44 19 36 38 - 4 *

SI 24 48 37 36 17 28 32 + 6 *

SK 49 60 50 44 36 46 47 - 2

FI 30 41 35 32 18 37 32 + 1

SE 24 38 38 24 12 23 26 - 3 *

UK 20 36 23 34 11 15 23 + 0

IS 21 30 26 32 19 15 24 - 6

NO 24 32 28 17 16 30 24 - 5 *

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony

teljesítmény (az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

40

Összességében véve a fogyasztók 9,8%-a számolt be arról, hogy az előző 12 hónapban

tisztességtelen szerződési feltételekkel szembesült, ami javulást jelent a 2014-es értékhez

képest. Azonban említést érdemel, hogy ez az arány kétszer akkora az EU-13-ban (16,0%),

mint az EU-15-ben (8,1%).

Ehhez hasonlóan kevesebb fogyasztótól kérték az előző 12 hónapban olyan többletköltség

megfizetését, amelyről nem tájékoztatták előre (a fogyasztók 8,8-a számolt be erről, ami 3,8

százalékpontos csökkenést jelent). Az arány ez esetben is nagyobb az EU-15-ben (12,7%),

mint az EU-13-ban (7,7%).

23. ábra: A fogyasztók tapasztalatai a tisztességtelen szerződéses feltételekről és előre nem látott

költségekről belföldi és határokon átnyúló szinten, EU-28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Felolvasok

Önnek állításokat olyan problémákról, amelyekkel a fogyasztók általánosabban találkozhatnak vásárláskor. Kérem, mondja

meg, hogy tapasztalta-e bármelyiket az elmúlt 12 hónapban…”; alapsokaság: a grafikonon megadott.

Az országok eredményeit összehasonlítva kiderül, hogy a fogyasztók Horvátországban

(23,9%), Bulgáriában (21,9%) és Máltán (18,6%) találkoztak a leggyakrabban, az Egyesült

Királyságban (2,0%), Ausztriában (2,4%) és Luxemburgban (2,2%) pedig a legritkábban más

tiltott kereskedelmi gyakorlatokkal. A 2014-es eredményekhez viszonyítva Máltán nőtt a

legnagyobb mértékben (+6,2 százalékpont) a tiltott gyakorlatok előfordulásának aránya, a

legszembetűnőbb javulás pedig Írországban mutatható ki (-13,8 százalékpont).

Különbség

2014–2016

között

-4.9*

-5.4*

+0.4

+0.4*

-3.8*

-4.1*

-1.2*

+0.6*

1,4

0,9

3,8

3,0

7,5

8,9

8,8

9,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Előre nem látott járulékos költségeket kellett fizetnie

Találkozott tisztességtelen szerződési feltételekkel (példáulamelyek lehetővé tették a szolgáltató részére, hogy egyoldalúan

módosítsa a szerződési feltételeket vagy a szerződésmegszegéséért túlzott büntetést alkalmazhasson).

Összesen (alapsokaság: minden fogyasztó, n=26 599)

Igen, a saját országban működő kiskereskedőkkel/szolgáltatókkal (alapsokaság: minden fogyasztó, n=26 599)

Igen, más uniós tagállamokban működő kiskereskedőkkel/szolgáltatókkal (alapsokaság: a másik országból már vásárolt fogyasztók,n=7109)

Igen, de nem tudja, mely országban működtek a kiskereskedők/szolgáltatók (alapsokaság: a másik országból már vásárolt fogyasztók,n=7109)

41

24. ábra: A fogyasztók tapasztalatai a tisztességtelen szerződéses feltételekről és az előre nem

látott költségekről belföldi szinten, különböző országokban, országszintű eredmények, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Felolvasok

Önnek állításokat olyan problémákról, amelyekkel a fogyasztók általánosabban találkozhatnak vásárláskor. Kérem, mondja

meg, hogy tapasztalta-e bármelyiket az elmúlt 12 hónapban…”; alapsokaság: minden válaszadó (n=10 437).

A szociodemográfiai helyzetük vagy az ajánlatok bonyolultsága miatt magukat

kiszolgáltatottnak tartó fogyasztók a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknál

tapasztaltakhoz hasonlóan ez esetben is gyakrabban szembesültek a felmérés tárgyát képező

tiltott kereskedelmi gyakorlatokkal. Ez a megállapítás a jobb nyelvtudással rendelkező vagy

nehéz pénzügyi helyzetben lévő fogyasztókra is érvényes.

3.2.3. A fogyasztóvédelmi jogszabályok betartása

A kiskereskedők nehezebbnek ítélik meg más uniós tagállamok fogyasztóvédelmi

jogszabályainak betartását.

A fogyasztóvédelmi jogszabályok betartását különféle tényezők befolyásolják, közülük

említést érdemel a versenytársak észlelt jogszabályi megfelelése. Az eredménytáblához

készült felmérésben megkérdeztük a kiskereskedőket a jogszabályi megfelelés

egyszerűségéről és költségeiről, valamint arról, hogy versenytársaik mennyire tartják be a

fogyasztóvédelmi jogszabályokat.

A kiskereskedők jellemzően egyetértenek azzal, hogy saját ágazatukban és saját

országukban könnyű betartani a fogyasztóvédelmi jogszabályokat (71,2%), jóllehet 2014-hez

képest némileg kevesebben válaszoltak így (1,6 százalékpontos csökkenés). Ezenfelül a

kiskereskedők kétharmada (66,2%, nem mutatható ki statisztikailag szignifikáns különbség

2014-hez képest) úgy nyilatkozott, hogy a fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés

költségei ésszerűek az ágazatában. Végezetül több mint kétharmaduk (67,1%) gondolja úgy,

országukban a versenytársak betartják a fogyasztóvédelmi jogszabályokat, ez az arány tehát

javult 2014 óta (+2,4 százalékpont).

Találkozott tisztességtelen

szerződési feltételekkel (például

amelyek lehetővé tették a szolgáltató

részére, hogy egyoldalúan

módosítsa a szerződési feltételeket

vagy a szerződés megszegéséért

túlzott mértékű szankciót

alkalmazhasson) (AZ ÖN

ORSZÁGÁBAN)

Előre nem látott

járulékos költségeket

kellett fizetnie (AZ ÖN

ORSZÁGÁBAN)

A tisztességtelen

szerződési feltételekről

és járulékos

költségekről beszámoló

fogyasztók átlagos %-a

EU-28 9 8 8 - 5 *

BE 8 13 10 - 0

BG 26 18 22 - 3 *

CZ 10 5 8 - 2

DK 6 11 8 + 2

DE 3 5 4 - 3 *

EE 11 9 10 + 2

IE 2 4 3 - 14 *

EL 12 13 13 - 7 *

ES 21 10 15 - 3 *

FR 2 3 3 - 8 *

HR 27 21 24 + 1

IT 13 9 11 - 4 *

CY 5 7 6 - 4 *

LV 17 16 16 - 1

LT 10 8 9 - 3 *

LU 2 3 2 - 3 *

HU 16 13 14 - 5 *

MT 19 18 19 + 6 *

NL 6 8 7 - 0

AT 2 3 2 - 5 *

PL 13 12 13 - 3 *

PT 10 8 9 - 2

RO 18 14 16 - 5 *

SI 10 9 10 + 0

SK 18 9 13 - 4 *

FI 10 6 8 + 2 *

SE 10 12 11 + 3 *

UK 1 3 2 - 11 *

IS 9 20 14 + 3

NO 6 11 9 - 1

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony teljesítmény

(az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

42

Az arányokat tekintve jóval kevesebben vélekednek pozitívan a más uniós tagállamok

fogyasztóvédelmi jogszabályainak betartásáról (55%), az ezzel járó költségekről (49,3%) és a

versenytársak jogszabályi megfeleléséről (47,6%). Említést érdemel, hogy a másik uniós

tagállamban értékesítő kiskereskedők közül kevesebb mint minden ötödik tudta

megválaszolni mindegyik kérdést.

25. ábra: A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés kiskereskedők általi megítélése

belföldi és határokon átnyúló szinten, EU-28, 2016. (a nagyon egyetértő vagy egyetértő

kiskereskedők százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról:

„Felolvasok Önnek három állítást a fogyasztóvédelmi szabályozásnak való megfelelésről [az Ön országában/más uniós

tagállamokban]. Kérem, mondja meg, hogy nagyon egyetért, egyetért, nem ért egyet vagy nagyon nem ért egyet ezekkel…

Belföldön”; alapsokaság: minden kiskereskedő (n=10 988). Alapsokaság a határokon átnyúló értékesítés esetén: a más uniós

tagállamokban árusító kiskereskedők (n=3287)

Az országszintű eredményeket vizsgálva jelentős eltérések mutathatók ki a jogszabályi

megfelelés átfogó megítélésében (értéke a három állítással egyetértők átlagos arányának felel

meg) a rangsor elején álló országok – Észtország (76,9%), Egyesült Királyság (76,3%) és

Luxemburg (76,1%) –, illetve a legalacsonyabb pontszámmal rendelkező országok – Cseh

Köztársaság (52,9%), Szlovákia (57,4%), Bulgária és Magyarország (57,6%) – között.

Az országok közötti különbségek ellenére a kiskereskedők többsége minden országban

egyetért azzal, hogy könnyű betartani a nemzeti fogyasztóvédelmi előírásokat, az ezzel járó

költségek pedig észszerűek. Ugyanez megállapítható a versenytársak jogszabályi megfelelése

estében is, mindössze Bulgária és Lengyelország képez kivételt, ezekben az országokban

ugyanis a kiskereskedők kevesebb mint fele (44,5%, illetve 48,4%) vélekedik úgy, hogy

belföldi versenytársai betartják a fogyasztóvédelmi előírásokat.

2016–2014

Egyetértők összesen

-1.6*

-2,0

+2.4*

-2,2

-1,1

-4.0*47,6

66,2

49,3

67,1

55

71,2

16,4

26,3

18,9

23,9

18,5

26,6

31,7

7,5

26,8

9,0

22,3

2,2

4,3

5,0

4,2

Másik országban

Belföldön

A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfeleléshezkapcsolódó költségek

Másik országban

Belföldön

Az Ön vállalkozásával versengő vállalkozások betartják afogyasztóvédelmi jogszabályokat

Másik országban

Belföldön

Könnyű az Ön ágazatában megfelelni a fogyasztóvédelmiszabályozásnak

Egyetértők összesen Egyet nem értők összesen Nem tudja Nincs válasz (SPONTÁN)

43

26. ábra: A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés kiskereskedők általi megítélése

belföldön, országszintű eredmények, 2016. (a nagyon egyetértő vagy egyetértő kiskereskedők

százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról:

„Felolvasok Önnek három állítást a fogyasztóvédelmi szabályozásnak való megfelelésről [az Ön országában/más uniós

tagállamokban]. Kérem, mondja meg, hogy nagyon egyetért, egyetért, nem ért egyet vagy nagyon nem ért egyet ezekkel…”;

alapsokaság: minden kiskereskedő (n=10 988)

3.2.4. A fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése

A kiskereskedők értékelik, de korábbiakhoz képest kevésbé látják pozitívan a

jogérvényesítési tevékenységeket

Az európai jogi szabályozás a fogyasztói egészség és biztonság, valamint a fogyasztói jogok

következetes, magas szintű védelmét hivatott biztosítani. Az erre vonatkozó előírások

érvényesítésével elérhető, hogy a fogyasztók élhessenek törvényes jogaikkal, a vállalkozások

pedig egyenlő versenyfeltételek mellett működjenek. Az eredménytábla a fogyasztók

védelmére és a nem élelmiszer jellegű termékek biztonságára vonatkozó előírások

érvényesülését az alapján méri, hogyan ítélik meg a kiskereskedők az ágazatukban különböző

szervezetek (például hatóságok és nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek) által

végzett ellenőrzési munkát.

Az Európai Unióban a kiskereskedők többsége kedvezően vélekedik a hatóságok

jogérvényesítési tevékenységéről, tehát egyetért azzal, hogy ágazatában a hatóságok aktívan

ellenőrzik és biztosítják a termékbiztonsági és a fogyasztóvédelmi jogszabályok betartását

(74,7%, illetve 66,7%). Tízből hat vállalkozás (60,1%) egyetért azzal, hogy ágazatában az

önszabályozó testületek aktívan ellenőrzik a magatartási kódexek vagy gyakorlati kódexek

betartását. Nem sokkal marad el ettől azoknak az aránya (58,2%), akik úgy gondolják, hogy a

nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek aktívan ellenőrzik a fogyasztóvédelmi

jogszabályok betartását. Végezetül a kiskereskedők fele (50,2%) ért egyet azzal, hogy a média

Könnyű az

Ön

ágazatában

megfelelni a

fogyasztóvé

delmi

szabályozás

nak

Az Ön

vállalkozásával

versengő

vállalkozások

betartják a

fogyasztóvéde

lmi

jogszabályokat

A fogyasztóvédelmi

jogszabályoknak

való megfeleléshez

kapcsolódó

költségek

A

megfeleléssel

kapcsolatos 3

állítással

egyetértő

kiskereskedők

átlagos %-a

EU-28 71 67 66 68 - 0

BE 68 73 72 71 - 2

BG 67 45 61 58 + 2

CZ 51 54 54 53 - 6

DK 65 64 72 67 + 0

DE 72 71 62 68 - 5

EE 86 68 77 77 + 5

IE 73 83 62 73 + 3

EL 69 54 66 63 + 1

ES 71 58 59 62 + 3

FR 70 77 72 73 + 6

HR 69 58 67 65 + 9 *

IT 72 55 63 63 + 2

CY 70 51 65 62 + 1

LV 71 57 71 66 - 6

LT 72 54 76 67 + 3

LU 72 76 81 76 - 1

HU 56 59 58 58 - 5

MT 74 57 71 67 + 1

NL 77 73 71 74 - 1

AT 69 70 65 68 - 1

PL 72 48 65 62 + 5

PT 63 51 67 60 + 6

RO 76 64 74 71 + 0

SI 56 57 62 58 + 3

SK 57 51 64 57 - 3

FI 75 75 78 76 - 2

SE 68 73 74 72 + 1

UK 76 79 74 76 - 4

IS 80 66 77 74 + 0

NO 83 65 68 72 - 1

Különbség

2014–2016

között

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony teljesítmény

(az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

44

rendszeresen beszámol azokról a vállalkozásokról, amelyek nem tartják be a

fogyasztóvédelmi jogszabályokat az ágazatukban.

27. ábra: A fogyasztóvédelmi és termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése, EU-28, 2016. (a

nagyon egyetértő vagy egyetértő kiskereskedők százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Kérem,

mondja meg, hogy nagyon egyetért, egyetért, nem ért egyet vagy nagyon nem ért egyet a következő állításokkal…” – a 2009

és 2012 közötti időszak adatai az EU-27-re vonatkoznak; alapsokaság: minden kiskereskedő (n=10 988), kivéve: „A

hatóságok aktívan figyelik és biztosítják a termékbiztonsági jogszabályoknak való megfelelést az Ön ágazatában” – nem

élelmiszer jellegű termékeket értékesítő kiskereskedők (n=4459)

A kiskereskedők körében a jogérvényesítés megítélése (értéke a jogérvényesítéssel

kapcsolatos öt állítással egyetértők átlagos arányának felel meg) 2016-ban a 2014-es

eredményhez hasonlóan alakult, az akkori felmérésben pedig a romló tendencia megállása

volt kimutatható.

A kiskereskedők kedvezőbb visszajelzéseket adtak a jogérvényesítésről az északi és nyugati

uniós tagállamokban, mint Kelet- és Dél-Európában. Az egyes országok eredményeit

vizsgálva kiderül, hogy a kiskereskedők Franciaországban (78,7%), Írországban (75,8%) és

Finnországban (74,8%) értettek egyet a legnagyobb arányban, míg Lengyelországban

(43,2%), Bulgáriában (45,3%) és Horvátországban (46,4%) a legkevésbé az öt állítással. A

2014-es eredményekhez képest a legtekintélyesebb növekedés az uniós tagállamok közül

Máltán (+15,1 százalékpont) a legjelentősebb csökkenés pedig Romániában (-4,3

2016-2014 +1.1 +1.3* +1.2 -2.4* -0.4

2014-2012 -7.6* -9.9* -4.7* -1.6* -1.3

2012-2011 +3.3* +4.2* +6* +8* -4.3*

2011-2010 -3.2* +1.2 +3.4* +2.7* -1.3

2010-2009 – -4.1* -9.3* -11.2* -6.6*

74.7

66.7

60.1 58.2

50.2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

A hatóságok aktívanfigyelik és biztosítják a

termékbiztonságijogszabályoknak való

megfelelést az Önágazatában

A hatóságok aktívanfigyelik és biztosítják a

fogyasztóvédelmijogszabályoknak való

megfelelést az Önágazatában

Az önszabályozó testületekaktívan ellenőrzik a

magatartási kódexek vagygyakorlati kódexek

betartását

A nem kormányzatifogyasztóvédelmi

szervezetek aktívan figyelika fogyasztóvédelmi

jogszabályoknak valómegfelelést az Ön

ágazatában

A média rendszeresenbeszámol azokról a

vállalkozásokról, amelyeknem tartják be a

fogyasztóvédelmijogszabályokat az Ön

ágazatában

45

százalékpont) következett be. Norvégiában még nagyobb visszaesés (-8,7 százalékpont)

mutatható ki.

A vállalkozás mérete számít, ugyanis a kisebb méretű (10–49 főt foglalkoztató) kiskereskedők

jellemzően kevésbé pozitívan értékelik a jogérvényesítést, mint a középvállalkozások és a

nagyvállalatok.

28. ábra: A fogyasztóvédelmi és termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése, országszintű

eredmények, 2016. (a nagyon egyetértő vagy egyetértő kiskereskedők százalékos aránya)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Kérem,

mondja meg, hogy nagyon egyetért, egyetért, nem ért egyet vagy nagyon nem ért egyet a következő állításokkal…”

alapsokaság: minden kiskereskedő (n=10 988), kivéve: „A hatóságok aktívan figyelik és biztosítják a termékbiztonsági

jogszabályoknak való megfelelést az Ön ágazatában” – nem élelmiszer jellegű termékeket értékesítő kiskereskedők (n=4745)

A kiskereskedők jogérvényesítésre vonatkozó véleménye 2014-hez hasonlóan ez alkalommal

is jelentős mértékű pozitív korrelációt (0,64) mutat a jogszabályi megfeleléssel kapcsolatos

értékelésükkel, illetve mérsékelten negatív korrelációt (-0,53) a tisztességtelen kereskedelmi

gyakorlatok észlelt előfordulási gyakoriságával, ami arra utal, hogy az ellenőrzési és

jogérvényesítési tevékenységek ténylegesen jobb eredményeket hoznak a fogyasztók számára.

A hatóságok és nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek jogszabályi megfelelés

ellenőrzésében játszott szerepének a kiskereskedők általi megítélése és a fogyasztói jogok

védelme érdekében e szervezetekbe vetett fogyasztói bizalom közötti magas fokú korreláció

(0,74, illetve 0,63) is alátámasztja azt a következtetést, hogy a proaktív jogérvényesítés

pozitív hatást fejt ki.

Ezenkívül a jogérvényesítésre vonatkozó összesített mutató mérsékelt pozitív korrelációt

mutat a Világbank kormányzati mutatóival39

.

39

A korrelációs együtthatók mindegyik kormányzati mutató esetében 0,5 körül vannak, a politikai stabilitásra és

a terrorizmusmentességre vonatkozó – statisztikailag inszignifikáns – kormányzati mutatók kivételével.

A hatóságok

aktívan figyelik és

biztosítják a

termékbiztonsági

jogszabályoknak

való megfelelést az

Ön ágazatában

A hatóságok

aktívan figyelik és

biztosítják a

fogyasztóvédelmi

jogszabályoknak

való megfelelést az

Ön ágazatában

Az önszabályozó

testületek aktívan

ellenőrzik a

magatartási kódexek

vagy gyakorlati

kódexek betartását

A nem

kormányzati

fogyasztóvédelm

i szervezetek

aktívan figyelik a

fogyasztóvédelm

i

jogszabályoknak

való megfelelést

az Ön

ágazatában

A média

rendszeresen

beszámol azokról a

vállalkozásokról,

amelyek nem

tartják be a

fogyasztóvédelmi

jogszabályokat az

Ön ágazatában

A

jogérvényesítés

sel kapcsolatos

5 állítással

egyetértő

kiskereskedők

átlagos %-a,

2016.

Különbs

ég

2014–20

16

között

EU-28 75 67 60 58 50 62 + 0

BE 84 78 72 71 57 72 + 2

BG 61 49 45 41 31 45 - 2

CZ 72 60 34 42 36 49 + 2

DK 71 65 58 50 52 59 - 4

DE 71 61 50 51 51 57 - 2

EE 69 72 44 41 35 52 - 2

IE 83 82 81 73 61 76 + 2

EL 51 51 46 43 55 49 - 1

ES 65 54 56 54 35 52 + 3

FR 89 84 76 79 67 79 + 5

HR 62 47 47 42 35 46 + 2

IT 72 66 61 65 52 63 + 5

CY 59 55 53 56 43 53 - 2

LV 67 66 41 46 35 51 - 4

LT 66 63 57 67 53 61 + 7 *

LU 86 83 73 76 43 72 + 6

HU 84 77 59 61 51 66 - 4

MT 80 83 71 74 51 72 + 15 *

NL 79 69 71 60 54 67 - 0

AT 69 68 55 54 44 58 - 1

PL 51 44 45 48 29 43 + 4

PT 75 69 65 65 48 64 + 8 *

RO 71 72 69 51 69 66 - 4

SI 72 61 52 54 34 54 + 4

SK 65 56 42 51 42 51 + 1

FI 89 84 80 79 42 75 + 1

SE 78 71 64 57 60 66 + 7 *

UK 88 79 77 67 55 73 - 4

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony

teljesítmény (az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

46

A termékbiztonsági jogszabályok érvényesítésének értékelése továbbra is változatlan

A nem élelmiszer jellegű termékeket értékesítő kiskereskedőknek azt a kérdést is feltettük,

hogy az elmúlt 24 hónapban előfordultak-e ágazatukban termékbiztonsági figyelmeztetések

vagy forgalomból történő kivonás. A kiskereskedők némileg több mint egyharmada (36,1%)

arról számolt be, hogy a hatóságok nem vontak ki terméket a forgalomból, és közel

ugyanennyi kiskereskedő (34,2%) elmondása szerint a hatóságok nem adtak ki

termékbiztonsággal kapcsolatos nyilvános figyelmeztetéseket az ágazatukban az elmúlt 24

hónapban. Ezek az értékek a 2014-es eredményekhez40

mérhetők.

29. ábra: Termékbiztonsági figyelmeztetések és termékvisszahívások/forgalomból történő

kivonások, EU-28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „A

termékbiztonsággal kapcsolatosan kérem, mondja meg, hogy a következők közül előfordult-e valamelyik az Ön ágazatában az

elmúlt 24 hónapban…”; alapsokaság: nem élelmiszer jellegű termékeket értékesítő kiskereskedők (n=4745).

A kiskereskedők a leggyakrabban Írországban (49,7%), Franciaországban (48,7%) és

Cipruson (44,6%), a legritkábban pedig Észtországban (12,4%), Litvánia (12,8%) és Máltán

(16,6%) nyilatkoztak úgy, hogy a hatóságok vontak ki termékeket a forgalomból.

Termékbiztonsággal kapcsolatos nyilvános figyelmeztetésekről Ausztriában (43,3%),

Portugáliában (43,1%) és Írországban (41,9%) számolt be a legtöbb, Észtországban (8,4%),

Litvániában (16,4%) és Bulgáriában (19,2%) pedig a legkevesebb kiskereskedő.

40

A 2014 és 2016 között bekövetkezett változások statisztikailag inszignifikánsak.

1,9 12016-2014

36,1 34,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Termékvisszahívások/forgalombóltörténő kivonások

Termékbiztonsági figyelmeztetések

47

30. ábra: Termékbiztonsági figyelmeztetések és termékvisszahívások/forgalomból történő

kivonások, országszintű eredmények, 2016. (%)41

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „A

termékbiztonsággal kapcsolatosan kérem, mondja meg, hogy a következők közül előfordult-e valamelyik az Ön ágazatában az

elmúlt 24 hónapban…”; alapsokaság: nem élelmiszer jellegű termékeket értékesítő kiskereskedők (n=4745)

A nemzeti jogérvényesítő szervek által végzett éves megfelelőségi ellenőrzések

Az uniós tagállamok, Norvégia és Izland jogérvényesítésért felelős hatóságai minden évben

megvizsgálják a kiskereskedelmi honlapokat, hogy meggyőződjenek arról, hogy eleget

tesznek a vonatkozó fogyasztóvédelmi jogszabályok rendelkezéseinek. Ezeket az online

41

A „hatóságok által a termékbiztonságról kiadott nyilvános figyelmeztetések előfordulására” vonatkozó mutató

értéke Ausztria esetében 43,3%, Portugália esetében pedig 43,1%.

A hatóságok

adtak ki a

termékbizton

ságról

nyilvános

figyelmezteté

seket

A

hatóságok

vontak ki

termékeket

a

forgalomból

A

termékvissza

hívások/forg

alomból

történő

kivonások,

valamint a

biztonsági

figyelmeztet

ések átlagos

előfordulási

gyakorisága

Különb

ség

2014–20

16

között

EU-28 34 36 35 + 1

BE 28 32 30 - 0

BG 19 20 19 - 12 *

CZ 34 33 33 + 7

DK 39 36 37 + 13 *

DE 39 43 41 - 2

EE 8 12 10 - 4

IE 42 50 46 + 1

EL 23 23 23 - 5

ES 32 30 31 + 1

FR 39 49 44 + 5

HR 20 20 20 - 6

IT 36 38 37 + 4

CY 37 45 41 + 15

LV 20 25 23 + 2

LT 16 13 15 + 2

LU 25 29 27 + 0

HU 22 22 22 - 3

MT 20 17 19 - 22 *

NL 23 28 25 - 10 *

AT 43 39 41 + 5

PL 24 28 26 - 2

PT 43 33 38 + 12 *

RO 32 25 29 - 4

SI 31 33 32 + 7

SK 22 24 23 - 8

FI 39 42 41 + 3

SE 29 24 27 - 3

UK 35 33 34 + 5

IS 19 31 25 + 6

NO 25 37 31 - 1

Jelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony

teljesítmény (az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

48

ellenőrzési akciókat42

2008 óta az Európai Bizottság koordinálja a fogyasztóvédelmi

együttműködési hálózat keretein belül43

.

Az online ellenőrzési akció második szakaszában a jogérvényesítésért felelős hatóságok

intézkedéseket tesznek, például felveszik a kapcsolatot a vállalkozásokkal, hogy azok

orvosolják a felmerült szabálytalanságokat.

A legutóbbi online ellenőrzési akció a honlapokon a vásárlás előtt a fogyasztók

rendelkezésére álló tájékoztatásra összpontosított. Ezt az elemet – az úgynevezett

szerződéskötés előtti tájékoztatást – a fogyasztói jogokról szóló irányelv44

szabályozza. A

hatóságok összesen 743 honlapot ellenőriztek, az akció pedig a kereskedők teljes körére

kiterjedt, a kisebb méretű piaci szereplőktől a vezető e-kereskedelmi platformokig. A

tagállami jogérvényesítő szervek által elvégzett mélyreható vizsgálat megerősítette, hogy a

436 honlapon elvégzett első ellenőrzés során feltárt szabálytalanságok valóban fennállnak. Az

érintett honlapok 81%-a esetében 2016 októberére orvosolták a szabálytalanságokat, a többi

honlapnál még folyamatban van az eljárás.

Az online ellenőrzési akció során feltárt főbb problémák az alábbiak voltak:

az ügylettől való elállás jogával kapcsolatos tájékoztatás hiányzott, nem volt

egyértelmű vagy érthetetlen volt (a honlapok 63%-a esetében). Bizonyos honlapokon

például nem volt elállási formanyomtatvány, holott ezt jogszabály írja elő, vagy a

fogyasztók nem kaptak tájékoztatást arról, hány nap áll rendelkezésükre a vásárlástól

való elálláshoz (az uniós jogszabályok értelmében 14 nap);

a kereskedők adatai hiányosak voltak, vagy nem voltak egyértelműek, például

hiányzott a kiskereskedők címe vagy teljes neve (a honlapok 34%-a esetében);

nem jelenítették meg egyértelműen és jól látható módon az árat vagy a szerződési

feltételeket a fogyasztók számára a megrendelés nyugtázása előtt (a honlapok 21%-a

esetében);

a termék vagy szolgáltatás jellemzőivel kapcsolatos tájékoztatás nem volt egyértelmű

(a honlapok 18%-a esetében).

Ezek a visszatérő szabálytalanságok az ágazattól, a kiskereskedő tevékenységétől (vegyes

vagy szakosodott kereskedelem) vagy a vásárlás tárgyától (árucikk, szolgáltatás vagy digitális

tartalom) függetlenül mindegyik honlapnál megfigyelhetők voltak.

42

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm

43 A hálózat a fogyasztóvédelmi együttműködésről szóló 2006/2004/EK rendelet értelmében a fogyasztóvédelmi

jogszabályok érvényesítéséért felelős tagállami hatóságokból áll.

44 2011/83/EU irányelv a fogyasztók jogairól (HL L 304., 2011.11.22.).

49

3.3. Panaszok és vitarendezés

A fogyasztói körülményeket az is befolyásolja, hogy a vannak-e a fogyasztóknak panasztételi

és jogorvoslati lehetőségei, ha vásárlásukkal kapcsolatosan problémákkal szembesülnek. Az

elérhetőség és a panaszkezeléssel való megelégedettség szintén lényeges. Végezetül pedig a

jogorvoslat csökkentheti vagy akár meg is szüntetheti a fogyasztónak okozott károkat, és

elősegítheti a vásárlási környezetbe vetett fogyasztói bizalom megerősítését.

Azzal, hogy a fogyasztók megfogalmazzák a problémáikat, és megoldást keresnek, a

vállalkozások is értékes visszajelzést kapnak, és könnyebben alakíthatnak ki tartós

ügyfélkapcsolatokat, ami ugyanakkor kedvezően befolyásolja a piacok működését.

A fogyasztói körülmények mutatójának ez az összetevője azt vizsgálja, hogy a fogyasztók

mennyire hajlamosak panaszt tenni, és mennyire elégedettek a panaszkezeléssel. Arra is kitér,

hogy az egyes országokban mennyire ismerik, veszik igénybe és támogatják az alternatív

vitarendezési (AVR) rendszereket.

Végezetül szó esik a bírósági eljárások hosszáról is (jóllehet ez nem képezi részét a

panaszokra és vitarendezésre vonatkozó összesített mutatónak).

Kedvezően alakul a panaszkezelés és a vitarendezés

A panaszokra és vitarendezésre vonatkozó összetevő értéke 2016-ban az EU-28 szintjén 1,4

ponttal nőtt a 2014-es értékhez képest, ezzel elérte a 60,3-et.

A rangsort Svédország (78,6), majd Málta (74,1), Portugália (70,3), Szlovénia (70,1) és

Magyarország (68,6) következik, míg a sereghajtók közé Litvánia (50,3), Ciprus (52,4),

Románia (52,5) és Lettország (52,8) tartozik. A 2014-es értékhez viszonyítva Portugália

pontszáma nőtt a legnagyobb mértékben (+9,5), szorosan a nyomában van Szlovénia (+8,5),

majd az Egyesült Királyság (+5,5), Írország (+4,9) és Magyarország (+3) következik. A

mutató értéke 13 tagállamban csökkent. A legjelentősebb visszaesés Észtországban (-4,5),

Románia (-3,2), Ausztriában és Belgiumban (-2,8), valamint Szlovákia (-2,3) figyelhető meg.

Izlandon és Norvégiában szintén csökkenés volt tapasztalható (-4,6, illetve -3,5).

50

31. ábra: A panaszokra és a vitarendezésre vonatkozó összetevő, országszintű eredmények, 2016.

(0–100 közötti skála)

Forrás: A fogyasztók és kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról

készített felmérések.

3.3.1. Panasztétel problémák esetén

Kevesebb fogyasztó jelzi a problémákat vásárláskor, ugyanakkor kevesebben is tesznek

panaszt

A fogyasztók ötöde mondta, hogy az elmúlt 12 hónapban áru vásárlása vagy szolgáltatás

igénybe vétele során tapasztalt olyan problémát, amellyel kapcsolatosan meglátása szerint

jogosan emelt volna panaszt. Közel harmaduk (30,8%) azonban semmilyen intézkedést nem

tett. Az EU-13 tagállamokban élők közül több fogyasztó tapasztalt problémákat, és közülük

többen is tettek intézkedéseket, mint az EU-15 tagállamokban élők.

A 2014-es értékhez képest kevesebb fogyasztó számolt be az előző tizenkét hónapban

felmerült problémáról (-2,6 százalékpont), de kevesebben is tettek intézkedéseket, amikor

Country

NO

IS

LT

CY

RO

LV

IT

SK

BG

HR

CZ

FR

EE

EL

PL

BE

LU

EU-28

DE

DK

UK

IE

ES

AT

NL

FI

HU

SI

PT

MT

SE

64,9

58,0

50,3

52,4

52,5

52,8

54,0

54,1

54,3

55,0

55,5

55,5

56,1

56,3

56,8

58,4

59,6

60,3

60,4

62,2

62,6

63,9

64,3

64,3

66,1

67,3

68,6

70,1

70,3

74,1

78,6

- 3,5

- 4,6

- 1,2

- 1,5

- 3,2

+ 2,7

+ 3,0

- 2,3

- 0,8

+ 2,1

+ 0,4

+ 1,1

- 4,5

+ 1,0

+ 2,4

- 2,8

- 1,7

+ 1,4

- 0,9

- 1,6

+ 5,5

+ 4,9

+ 0,3

- 2,8

- 0,9

+ 1,1

+ 3,0

+ 8,5

+ 9,5

+ 2,6

- 1,5

NO

IS

LT

CY

RO

LV

IT

SK

BG

HR

CZ

FR

EE

EL

PL

BE

LU

EU-28

DE

DK

UK

IE

ES

AT

NL

FI

HU

SI

PT

MT

SE

Különbség 2014–2016 között

51

problémával szembesültek (6,1 százalékponttal többen mondták, hogy semmilyen intézkedést

nem tettek).

Ebben az iskolai végzettség is szerepet játszhat. A magasabb iskolai végzettségű fogyasztók

nagyobb valószínűséggel jelentik a problémákat. Ehhez hasonlóan a szellemi dolgozók

gyakrabban számolnak be arról, hogy problémával szembesültek, mint a fizikai dolgozók.

A fogyasztói jogokat behatóbban ismerő válaszadók gyakrabban jeleznek problémákat, és

nagyobb valószínűséggel tesznek intézkedéseket, mint azok akik kevéssé ismerik ezeket a

jogokat. A nem és az életkor szintén lényeges tényező, mivel a fogyasztók közül a férfiak és

az 55 év felettiek többször válaszolták azt, hogy szembesültek problémával. Végül pedig a

szociodemográfiai helyzetük miatt magukat kiszolgáltatottnak tartó válaszadók szintén

gyakrabban állítják, hogy tapasztaltak problémákat.

Az elmondásuk szerint problémát tapasztaló fogyasztók közül a legtöbben (50,0%, ami

jelentős, 12,5 százalékpontos csökkenés a 2014-es értékhez képest) közvetlenül a

kiskereskedőnél vagy a szolgáltatónál tettek panaszt, néhányan viszont a gyártóhoz fordultak

panaszukkal (16,5%). A 2014-es értékhez képest több fogyasztók fordult panaszával a

gyártóhoz (+2,8 százalékpont). A fogyasztók jóval ritkábban jelentik problémájukat a

hatóságoknak (6,5%) vagy bíróságon kívüli vitarendezési fórumokon (3,7%), és mindössze

1,2%-uk kezdeményezett bírósági eljárást. Ez az megoszlás tükrözi a vásárlással kapcsolatos

probléma felmerülése esetén várható magatartásformát, vagyis a fogyasztók elsőként a

kiskereskedőhöz vagy a szolgáltatóhoz fordulnak, és csak akkor fordulnak magasabb

fórumhoz, ha nem kapnak kielégítő választ.

Nem meglepő módon azok a fogyasztók fordulnak nagyobb valószínűséggel a hatóságokhoz,

bíróságon kívüli vitarendezési fórumhoz vagy bírósághoz, akik elégedetlenek azzal, ahogy a

kiskereskedő vagy a szolgáltató a panaszukat kezelte. A jelek szerint azonban a fogyasztók

2014-hez képest kevésbé hajlanak arra, hogy panaszukat bíróság vagy bíróságon kívüli

vitarendezési fórum elé terjesszék (-1, illetve -1,7 százalékpont, statisztikailag szignifikáns

csökkenés).

52

32. ábra: Probléma esetén tett intézkedések, EU-28, 2016. (%)45

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „És mit tett?

(több válasz is lehetséges)”; alapsokaság: problémával szembesült válaszadók (n=5339).

Válaszaik alapján a kiskereskedők több mint harmada (37,6%) kapott fogyasztói panaszokat

saját országában az elmúlt 12 hónapban. A panasztétel valószínűsége bizonyos mértékig függ

a vállalkozás méretétől, ugyanis a nagyobb vállalkozások nagyobb eséllyel kapnak

panaszokat.

A fogyasztói felmérésben megfigyelt jellegzetességek itt is tetten érhetők (jóllehet néhány

különbséggel), ugyanis a kiskereskedők túlnyomórészt saját ügyfélszolgálatukon keresztül

kapnak panaszokat (71,2%), jóval ritkábban pedig nem kormányzati fogyasztóvédelmi

szervezeteken (9,1%), hatóságokon (8,3%), bíróságokon (8,1%) vagy alternatív vitarendezési

fórumokon (7,5%) keresztül. Majdnem minden negyedik kiskereskedő (24%) említette, hogy

a fentiekben felsoroltakon kívül egyéb, pontosabban meg nem határozott csatornákon

keresztül is érkeztek hozzá panaszok.

A 2014-es eredményekkel összevetve kevesebb kiskereskedő (-2,3 százalékpont) számolt be

arról, hogy ugyanabban az országban élő fogyasztóktól kapott panaszokat (a panasztétel

módjától függetlenül). A panasszal megkeresett kiskereskedők csoportját vizsgálva

megállapítható, hogy kevesebb panasz érkezett hozzájuk saját ügyfélszolgálatukon keresztül

vagy a hatóságok útján (-3,9, illetve -2,2 százalékpont). A többi panasztételi csatorna esetében

nem mutatható ki jelentős változás.

A kiskereskedők saját ügyfélszolgálatukon keresztül elsősorban más országokban élő

fogyasztóktól kapnak panaszokat (72,1%). Más csatornákról (például nem kormányzati

fogyasztóvédelmi szervezetekről, hatóságokról, bíróságokról és bíróságon kívüli vitarendezési

45

A lehetséges intézkedések („nincs intézkedés” kivételével) nem zárják ki egymást, ennélfogva a százalékok

arányok összege nem feltétlenül 100%.

2016-2014 -12.5* +2.8* +0.3 -1.7* -1.0* -1.3* +6.1*

50,0

16,5

6,5 3,7 1,2 1,8

30,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

53

fórumokról) ritkán tesznek említést. Ugyanez vonatkozik a más országokból érkező

fogyasztói panaszok kezelésének megkönnyítésére létrejött csatornákra, így az Európai

Fogyasztói Központokra46

és a kis értékű követelések európai eljárására is.

33. ábra: Belföldi fogyasztóktól különböző csatornákon keresztül kapott panaszok, EU-28, 2016.

(%)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Az elmúlt

12 hónapban kapott-e panaszokat az Ön cége [AZ ÖN ORSZÁGÁBAN] lakó fogyasztóktól? (több válasz is lehetséges)”;

alapsokaság: a belföldi fogyasztók által panasszal megkeresett válaszadók (n=4116).

46

Az Európai Fogyasztói Központok előmozdítják az uniós fogyasztói jogokkal kapcsolatos tájékoztatást, és

segítik a más tagállamokban – utazás vagy online vásárlás esetén – végrehajtott ügyletekkel kapcsolatos

panaszok rendezését.

2016-2014 -3.9* +0.7 -2.2* -0.7 -0.3 +0.1 +1.3*

71,2

9,1 8,3 8,1 7,5

24,0

4,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Igen, sajátügyfélszolgálaton

keresztül

Igen, nemkormányzati

fogyasztóvédelmiszervezeten keresztül

Igen, hatóságonkeresztül

Igen, bíróságonkeresztül

Igen, alternatívvitarendezési

fórumon keresztül

Igen, egyébcsatornákon

keresztül

Nem tudja/nincsadat

54

34. ábra: Más országbeli fogyasztóktól különböző csatornákon keresztül kapott panaszok,

EU-28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Az elmúlt 12

hónapban kapott-e panaszokat az Ön cége más uniós tagállamokban lakó fogyasztóktól? (több válasz is lehetséges)”;

alapsokaság: a más országbeli fogyasztók által panasszal megkeresett válaszadók (n=435).

Amikor arról kérdeztük a fogyasztókat, miért nem tettek intézkedéseket, amikor megítélésük

szerint jogos okuk lett volna erre, mintegy harmaduk (34,6%) azt válaszolta, hogy az érintett

pénzösszeg túl csekély volt, és hasonló arányban (32,5%) voltak azok is, akik szerint

túlságosan időigényes lett volna intézkedni. A panasztétel mellőzésének további okai voltak:

korábban sikertelenül tettek panaszt, és nem akarnak újra próbálkozni (16,3%);

nem tudják biztosan, kihez intézzék a panaszt (15,1%);

nem ismerik pontosan a fogyasztói jogaikat (15,5%);

úgy vélik, hogy valószínűleg úgysem születne kielégítő megoldás (19,6%);

tartanak a konfrontációtól (13,3%), ami a kellő magabiztosság hiányára utalhat.

2014-hez képest pozitív fejleményként könyvelhető el 2016-ban, hogy kevesebb fogyasztó

gondolja úgy, hogy, hogy panaszukra valószínűleg nem születne kielégítő megoldás (arányuk

19,6%-ra csökkent, tehát a 2014-es értékhez képest nagyjából megfeleződött). Ha ez a

tendencia tartósnak bizonyul, az annak az eredménye, hogy az Európai Unió és az európai

országok is folyamatosan tesznek a fogyasztói jogok érvényesülésének előmozdításáért, és a

fogyasztói panaszok bejelentésének megkönnyítéséért. Az egyik legnagyobb akadályt

azonban továbbra is a panaszkezelési folyamat elhúzódása jelenti.

2016-2014 -8.5* +6.9* +3.0* +1.2 +0.9 -0.7 +0.8* +5.9*

72,1

9,05,8 4,3 2,8 1,5 0,8

27,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Sajátügyfélszolgálaton

keresztül

Nem kormányzatifogyasztóvédelmi

szervezetenkeresztül

Hatóságonkeresztül

Bíróságonkeresztül (nem a

kis értékűkövetelések

európai eljárásakeretében)

Európai FogyasztóiKözponton

keresztül

Alternatívvitarendezési

fórumon keresztül

Kis értékűkövetelések

európai eljárásánkeresztül

Egyébcsatornákon

keresztül

55

A magukat kiszolgáltatottnak tartó válaszadók általában véve gyakrabban indokolták meg,

miért nem tettek panaszt47

. A különösen kiszolgáltatott fogyasztók nagyobb valószínűséggel

mondták, hogy korábban sikertelenül próbáltak panaszt tenni.

35. ábra: A fogyasztók okai az intézkedés mellőzésére, amikor problémával találkoznak, EU-28,

2016. (%)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Mik voltak a

főbb okai annak, hogy nem tett lépéseket? (több válasz is lehetséges)”; alapsokaság: a problémát tapasztaló, de intézkedést

nem tevő válaszadók (n=1474).

3.3.2. A panaszkezeléssel kapcsolatos elégedettség

A fogyasztók elégedettebbek a panaszkezeléssel

A fogyasztók panaszkezeléssel való elégedettségének átlagos mértékét az általuk igénybe vett

különböző csatornákra vonatkozóan számítottuk ki. Átlagosan a fogyasztók 63,4%-a fejezte

ki elégedettségét panasza kezelésével, ami 3,5 százalékpontos növekedést jelent a 2014-es

értékhez képest. A fogyasztók az EU-15-ben némileg elégedettebbek (64,4%) a

panaszkezeléssel, mint az EU-13-ban élők (60,7%). A fogyasztók jellemzően elégedettebbek

a bíróságon kívüli vitarendezéssel (68,7%) és a panaszokat maguk kezelő vállalkozásokkal

(62,9% a kereskedők és 68,1% gyártók esetében), mint a hatóságok (58,1%) és a bíróságok

által végzett panaszkezeléssel (mindössze 31,2%-os elégedettség).

A különböző szervezetek által végzett panaszkezeléssel való elégedettség összességében véve

a 2014-es eredményekhez mérhető. Kivételt mindössze a kiskereskedői/szolgáltatói, illetve

gyártói panaszkezelés jelent, ez esetben ugyanis 3, illetve 8,7 százalékponttal nőtt az elégedett

fogyasztók aránya.

47

A panasztétel mellőzésének a felmérésben felsorolt összes oka ideértendő, a „kis összegről volt szó”

kivételével.

2016-2014 -0.8 -5.7* -21.3* -6.5* -6.8* -9.1* -5.9* -3.3* +1.5*

34,6 32,5

19,616,3 15,5 15,1 13,3

7,12,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Kis összegrőlvolt szó

Úgy gondolta,túl sokáig

tartana azeljárás

Valószínűlegnem születne

kielégítőmegoldás

Korábbansikertelenül

próbált panaszttenni

Nem volt biztossaját fogyasztói

jogaiban

Nem tudta holés hogyan

tegyen panaszt

Kényelmetlenülérezte magát a

panasztételbőleredő esetleges

konfrontációmiatt

Egyéb Nem tudja/nincsadat

56

36. ábra: A panaszkezeléssel való fogyasztói elégedettség, EU-28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Általában

véve mennyire volt elégedett azzal, ahogyan a panaszát/panaszait kezelte a…”; alapsokaság: a problémát tapasztaló és

intézkedést tevő fogyasztók (kiskereskedők és szolgáltatás esetében n=2945, gyártók esetében n=601, hatóságok esetében

n=296, bíróságon kívüli vitarendezési fórumok esetében n=179, bíróságok esetében n=47) – a 2012. évi adatok az EU-27-re

vonatkoznak.

A kiskereskedőnek vagy szolgáltatónak panaszt tevő fogyasztóktól a panaszkezeléssel való

elégedettséghez kapcsolódó kérdés mellett azt is megkérdeztük, mennyire tartották

elfogadhatónak a problémájuk orvoslásához szükséges időt. 60,3%-uk elfogadhatónak

tartotta, 25,2%-uk viszont nem. Másik 11,4% elmondása szerint problémája még nem

oldódott meg, míg 2,8% szerint a problémája nem oldható meg. A fogyasztók nagyobb

hányada tartotta elfogadhatónak a problémák megoldásához szükséges időt az EU-15-ben

(61,0%), mint az EU-13-ban (58,7%).

Viszonylag / nagyon elégedett

2016-2014 +3.0* +8.7* -2.2 +0.1 -10.3

2014-2012 -4.9* -0.6 +11.5* +10.6* -5.7

1,3 1,7 1,8 3,0

30,919,3

11,5 15,5 13,3

16,6

16,5

18,8

24,514,9

21,439,856,1

48,7

44,3

26,6

23,112,0 9,4

24,4

4,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Kiskereskedő vagyszolgáltató

Gyártó Hatóság Bíróságon kívülivitarendezési fórum

Bíróság

Nem tudja Egyáltalán nem elégedett Nem igazán elégedett Viszonylag elégedett Nagyon elégedett

57

37. ábra: A problémák megoldásához szükséges idő elfogadhatósága a fogyasztók számára, EU-

28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: Általában

véve mennyire tartja elfogadhatónak a problémája megoldásához a kiskereskedő vagy szolgáltató számára szükséges időt?”;

alapsokaság: a kiskereskedőknél vagy szolgáltatóknál panaszt tevő fogyasztók (n=2945).

3.3.3. A problémákra és panaszokra vonatkozó mutató

A problémákra és a panaszokra vonatkozó összesített mutatót48

azért határoztuk meg az

eredménytáblában, hogy ezzel áthidaljuk a problémákat, amelyek abból erednek, hogy

bizonyos mutatóknál korlátozott a mintaméret az egyes országok szintjén.

Az összesített mutató a fogyasztók által az ugyanazon országban működő vállalkozásoknál

végrehajtott vásárlásokra (úgynevezett belföldi vásárlásokra) vonatkozik. A probléma

előfordulására, a végrehajtott intézkedés jellegére, a panasz kezelésével való elégedettségre és

adott esetben az intézkedés mellőzésének okára vonatkozó kérdésekre adott válaszokat

egyesíti magában.

Ez alapján 11 forgatókönyvet és értéket (a magasabb értékek jobb teljesítményt jelöl az adott

mutató tekintetében) dolgoztunk ki a Bizottság Közös Kutatóközpontjának tudományos

támogatásával és tagállami szakértőkkel folytatott egyeztetések mellett.

Az egyes forgatókönyvekben a különböző kérdésekre válaszok ötvözésének egyik előnye,

hogy a panaszok nagyobb arányára nem tekintünk automatikusan a fogyasztói körülmények

48

Az összesített mutató összetételére vonatkozó részletes információkért lásd: Van Roy, V., Rossetti, F.,

Piculescu, V. (2015), 2.2.1. fejezet. Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical

investigation (Fogyasztói körülmények az EU-ban: felülvizsgált keret és empirikus vizsgálat), Közös

Kutatóközpont tudományos és szakpolitikai jelentés, JRC93404, elérhető:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404

20,2

40,0

15,6

9,6

11,4

2,8 0,3

Nagyon elégedett

Viszonylag elégedett

Nem igazán elégedett

Egyáltalán nem elégedett

A probléma (problémák) még nemoldódott (oldódtak) meg

A problémám (problémáim) nemoldható(k) meg

Nem tudja/nincs adat

58

javulásának jeleként (kivéve, ha kielégítő válasszal párosul), valamint nem jár levonás a

panasztétel mellőzéséért akkor, ha az érintett pénzösszeg csekély volt.

A problémákra és panaszokra vonatkozó mutató magasabb az északi és nyugati uniós

tagállamokban, mint a keleti és déli uniós tagállamokban

Az EU-28 esetében 88,9%-on áll a problémákra és panaszokra vonatkozó összesített mutató.

Ezt némileg meghaladja az EU-15-re vonatkozó érték, amely 89,4%. Az EU-13 esetében

csekély mértékben alacsonyabb, 87,1%. Az északi és nyugati régiók jobb értékekkel

rendelkeznek (90,5%, illetve 90,0%), mint a keleti és déli régiók (87,1%, illetve 88,0%).

A mutató a 2014-es értékekhez viszonyítva 1,1 százalékponttal nőtt az EU-28, valamint az

EU-15 és az EU-13 esetében egyaránt. Ez arra utal, hogy a fogyasztók kevesebb problémával

szembesülnek a vállalkozásokkal bonyolított ügyleteik során, és összességében véve

elégedettebbek a panaszkezeléssel.

A mutató értéke Szlovénia (93,0%), Dánia (92,1%) és Belgium (91,7%) esetében a

legmagasabb, Románia (83,7%), Horvátország (85,7%) és Málta (85,9%) esetében pedig a

legalacsonyabb. A problémákra és panaszokra vonatkozó mutató a 2014-es értékekhez képest

Görögországban nőtt (+6,1 százalékpont), illetve Cipruson és Máltán csökkent (-3,8, illetve -

3,7 százalékpont) a legnagyobb mértékben.

A legjelentősebb különbség az országok között abban van, hogy a fogyasztók mekkora

hányada tett intézkedést, amikor problémával szembesült. A konkrét adatokat tekintve a

fogyasztók Finnországban, Svédországban és Dániában tesznek panaszt a leggyakrabban,

ezekben az országokban a fogyasztók mindössze 5,5, 6,8, illetve 9,3%-a nem emelt panaszt.

Ennek az ellenkezője igaz Görögországra, ahol a fogyasztók 47,3%-a nem tett semmilyen

intézkedést, amikor problémát tapasztalt. A rangsorban Bulgária (44,4%) és Ciprus (40,8%)

követi. Egyes országokban nagymértékű változások tapasztalhatók: Ausztriában például

2014-ben még a legmagasabb volt a panaszt tevő fogyasztók aránya, 2016-ra viszont itt nőtt a

legnagyobb mértékben (20,4 százalékponttal) azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik

inkább nem tesznek intézkedést. Általában véve azonban az országok közötti különbségek a

mutató szintjén és a problémát tapasztaló fogyasztók arányát tekintve is elenyészőek.

59

38. ábra: A fogyasztók által tapasztalt problémák és panaszok, országszintű eredmény, 2016.

(%)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról. Alapsokaság:

„A problémát tapasztaló fogyasztók százalékos aránya” – minden válaszadó (n=26 599); „A problémát tapasztaló, de

panaszt nem tevő fogyasztók százalékos aránya” – a nem elhanyagolható problémát tapasztaló válaszadók (vagyis azok, akik

NEM azt mondták, hogy az érintett pénzösszeg túl csekély volt) (n=5164).

A szociodemográfiai jellemzőket vizsgálva kiderül, hogy a magukat kiszolgáltatottnak tartó

fogyasztók esetében alacsonyabb a problémákra és panaszokra vonatkozó mutató, ami arra

utal, hogy ez a fogyasztói csoport több problémával szembesül, illetve kevésbé elégedett a

panaszkezeléssel.

3.3.4. A panaszok fajtái

A belföldi és a más országban élő fogyasztók hasonló jellegű panaszokat fogalmaznak meg

Azok a kiskereskedők, akiket a fogyasztók panaszokkal kerestek meg az országukban az

elmúlt 12 hónap során, a leggyakrabban magával a termékkel (69,9%), szállítási

késedelemmel és a szállítás elmulasztásával (23,4%), nem várt járulékos költségekkel

(16,2%), a vállalkozás által felkínált jogorvoslattal (13,7%), szerződési feltételekkel (11,5%)

és termékbiztonsággal (9,0%) kapcsolatos panaszokról számoltak be.

Míg a kiskereskedőkhöz intézett fogyasztói panaszok tárgyát képező problémák köre és

viszonylagos aránya nagyrészt hasonló a 2014-es eredményekhez, uniós szinten statisztikailag

szignifikáns csökkenés mutatható ki a szállítási késedelemmel és a szállítás elmulasztásával (-

A

problémát

tapasztalók

százalékos

aránya

A problémát

tapasztalók,

de panaszt

nem tevők

százalékos

aránya

A

problémák

és panaszok

összesített

mutatója,

2016.

EU-28 20 20 89 + 1

BE 14 16 92 - 0

BG 17 44 87 + 3

CZ 21 12 89 - 0

DK 16 9 92 - 0

DE 19 23 90 - 1

EE 21 22 88 - 2

IE 17 32 89 + 2

EL 11 47 91 + 6

ES 17 11 89 + 3

FR 16 27 90 - 0

HR 26 18 86 + 5

IT 26 20 86 + 4

CY 17 41 88 - 4

LV 18 17 89 + 3

LT 17 27 88 + 1

LU 19 22 90 - 3

HU 25 15 87 + 1

MT 23 20 86 - 4

NL 23 10 90 + 1

AT 17 24 90 - 2

PL 28 11 88 + 2

PT 20 14 88 - 3

RO 25 29 84 + 0

SI 14 12 93 + 1

SK 22 11 88 - 0

FI 27 5 90 + 1

SE 21 7 90 - 1

UK 18 28 90 + 2

IS 21 12 89 - 1

NO 20 12 90 - 1

Különbség

2014–2016

közöttJelmagyarázat:

nagy teljesítmény

(felső 25%)közepes–nagy teljesítmény (az eredmények 50–75%-a)

közepes–alacsony teljesítmény

(az eredmények 25–50%-a)alacsony teljesítmény (az eredmények alsó 25%-a)

60

3,4 százalékpont) és a szerződési feltételekkel kapcsolatos panaszok (-3,0 százalékpont)

esetében.

39. ábra: A kiskereskedő országában élő fogyasztóktól kapott panaszok fajtái,

EU-28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Milyen

típusú panaszokat kapott az Ön cége [az Ön országban] lakó fogyasztóktól az elmúlt 12 hónapban? Ezek a panaszok miről

szóltak? … (több válasz is lehetséges)”; alapsokaság: azok a kiskereskedők, akiket a fogyasztók panaszokkal kerestek meg a

saját országukban (N=3923).

A más országbeli fogyasztóktól a kiskereskedőkhöz érkezett panaszok hasonló tendenciát

mutatnak. A kiskereskedők a leggyakrabban magával a termékkel (62,4%), továbbá a

szállítási késedelemmel és a szállítás elmulasztásával (27,2%), járulékos költségekkel

(21,6%), a szerződési feltételekkel (16,9%), a felkínált jogorvoslattal (16,0%) és

termékbiztonsággal (12,0%) kapcsolatos panaszokat kaptak.

2014 óta viszont 5,4 százalékponttal nőtt azoknak a vállalkozásoknak az aránya, amelyek más

országbeli fogyasztóktól kaptak panaszokat a termékbiztonságról.

2016-2014 +1.8 -3.4* +1.2 -1.4 -3.0* +0.6 -1.6* +0.4

69,9

23,4

16,213,7 11,5

9,0 10,1

1,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Maga a termék Szállításikésedelem vagy

a szállításelmulasztása

Járulékosköltségek

Panasztkövetően a

vállalkozás általfelkínált

jogorvoslatilehetőségek

Szerződésifeltételek

A termékekbiztonsága

Egyéb Nem tudja/nincsadat

61

40. ábra: A más uniós tagállambeli fogyasztóktól kapott panaszok jellege,

EU-28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Milyen

típusú panaszokat kapott az Ön cége más uniós tagállamokban lakó fogyasztóktól az elmúlt 12 hónapban? Ezek a panaszok

miről szóltak? … (több válasz is lehetséges)”; alapsokaság: azok a kiskereskedők, akiket más uniós tagállambeli fogyasztók

panaszokkal kerestek meg (n=560).

A határokon átnyúló online vásárlásokkal kapcsolatban az Európai Fogyasztói

Központokhoz intézett panaszok főként az elektronikus kereskedelmet érintették

Az Európai Fogyasztói Központokon49

keresztül gyűjtött fogyasztói panaszokra vonatkozó

adatok szerint 2016-ban e panaszok háromnegyede internetes vásárlásokhoz kapcsolódott. Ez

az arány a hálózat létrehozása óta folyamatosan növekszik (2009–ben még 56% volt), ami a

határokon átnyúló elektronikus kiskereskedelem tartós állandó bővülését tükrözi.

49

Az Európai Fogyasztói Központok azért jöttek létre 2009-ben, hogy tájékoztassák a fogyasztókat a másik

uniós tagállamban, valamint Izlandon és Norvégiában történő vásárlás esetén őket megillető jogokról, és a

panaszaikkal kapcsolatosan segítséget nyújtsanak nekik. Az Európai Fogyasztói Központok a kereskedőkkel

fennálló jogviták békés úton történő rendezésére törekednek, de adott esetben tájékoztatják és más

csatornák, különösen az alternatív vitarendezési eljárások felé irányítják a fogyasztókat. Az Európai

Fogyasztói Központokhoz beérkező panaszok értékes betekintést nyújtanak a más uniós tagállamokból,

Izlandról és Norvégiából történő vásárláskor a fogyasztók által tapasztalt főbb problémákba.

2016-2014 +3.3 -0.1 +2.4 -2.9 +3.6 +5.4* +1.4 -2.4*

62,4

27,221,6

16,9 16,012,0 10,3

2,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Maga a termék Szállításikésedelem vagy

a szállításelmulasztása

Járulékosköltségek

Szerződésifeltételek

Panasztkövetően a

vállalkozás általfelkínált

jogorvoslatilehetőségek

A termékekbiztonsága

Egyéb Nem tudja/nincsadat

62

41. ábra: A határokon átnyúló vásárlásokkal kapcsolatosan az Európai Fogyasztói

Központokhoz beérkező panaszok, értékesítési módszer szerint,

(EU-28, valamint Izland és Norvégia), 2009–2016

Forrás: Európai Fogyasztói Központok Hálózata

Új módszer a fogyasztót ért kár mérésében

Az Európai Bizottság 2017 májusában tanulmányt tett közzé „Measuring consumer detriment

in the European Union” (A fogyasztót ért kár mérése az Európai Unióban)50

címmel,

amelyben megbízható módszert határozott meg a fogyasztókat ért személyes kár értékelésére

a Bizottság mélyreható piaci vizsgálatai keretében.

A Bizottság figyelembe vette a fogyasztót ért kár különböző megnyilvánulási formáit, így az

anyagi hátrányt, az időveszteséget és a lélektani kárt.

A módszer a jogorvoslat előtti és utáni anyagi hátrány különálló mérésére készült. Ez

szakpolitikai szempontból előnyös, és további részletes információk beszerzését teszi

szükségessé a fogyasztóktól a kapott kártérítésről.

A módszer:

• a korábbi módszerekből és értékelésekből nyert tapasztalatokra épül;

• alapos vizsgálaton, pontosításon és ellenőrzésen ment át;

• következetesen alkalmazható különféle piacokon, és konkrét piacokhoz igazítható;

• méri és számszerűsíti a kár előfordulási gyakoriságát és nagyságrendjét, figyelembe

véve a jogorvoslat előtti és utáni anyagi hátrányt és a nem anyagi jellegű hátrányt, így

az időveszteséget vagy a lélektani kárt is; valamint

50

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/consumer-detriment/index_en.htm

10,1% 10,1% 9,6% 10,9% 8,0% 9,3% 9,0% 5,4%

55,9% 56,6% 56,2%60,3% 66,4% 66,9% 67,8% 75,3%

22,3% 19,3% 19,5%17,9% 17,9% 15,0% 15,0% 10,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Távértékesítés, kivéve az e-kereskedelmet E-kereskedelem Helybeni

63

• kipróbált, megalapozott szempontokat épít be a felmérési eredmények más

adatforrásokkal való behatárolásába és a kárra vonatkozó becslések EU-28-ra való

kivetítésébe.

Az e tanulmány kidolgozása során végzett munka alapján részéletes, lépésenkénti gyakorlati

útmutató készült, amely iránymutatást nyújt a fogyasztókat ért személyes kár értékeléséhez az

Európai Unió fogyasztói piacain51

.

3.3.5. Az alternatív vitarendezési (AVR) mechanizmusok ismerete, használata és

népszerűsítése

Az alternatív vitarendezés még mindig csak csekély mértékben elterjedt a kiskereskedők

körében

A bíróságon kívüli vitarendezési fórumok segíthetnek a fogyasztóknak és a kereskedőknek az

interneten keresztül vagy hagyományos módon történt vásárlásokkal kapcsolatos jogvitáik

rendezésében. Az alternatív vitarendezési mechanizmusok vagy eljárások és az őket kínáló

fórumok országonként eltérőek, de általánosságban elmondható róluk, hogy lehetőséget

nyújtanak a jogviták könnyű, viszonylag gyors és észszerű költségek melletti rendezésére.

Az eredménytábla esetében arról kérdeztük a kiskereskedőket, mennyire ismerik az alternatív

vitarendezési fórumokat, és ilyen jellegű eljárást választanak-e a saját országukban a

fogyasztókkal felmerült jogvitáik rendezéséhez.

A 2016-os eredmények szerint a kiskereskedők több mint fele (55,2%) tud az alternatív

vitarendezésről. Némileg kevesebb mint egyharmaduk (31,8%) nyilatkozott úgy, hogy

hajlandó jogvitáját ilyen eljárás keretében rendezni, 15,0%-uk pedig azt mondta, hogy

ágazatában nem áll rendelkezésre alternatív vitarendezési mechanizmus. Végezetül 8,4%-uk

határozottan kijelentette, hogy nem hajlandó alternatív vitarendezést igénybe venni.

Az alternatív vitarendezés ismeretének mértéke összességében véve a 2014-es értékhez

mérhető, az alternatív vitarendezési eljárásokban való részvétel pedig az alternatív

vitarendezés új uniós keretszabályozásának52

végrehajtása ellenére csak szerény mértékben,

1,6 százalékponttal növekedett. Még jelentős mértékben lehetne fokozni az alternatív

vitarendezés elterjedtségét a kiskereskedők körében.

51

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study_final_re

port_part_2_guidance_en.pdf

52 A fogyasztói jogviták alternatív rendezéséről szóló 2013/11/EU irányelv (HL L 165., 2013.6.18.).

64

42. ábra: Az alternatív vitarendezési mechanizmusok ismerete és az igénybevételük iránti

hajlandóság a kiskereskedők körében, EU-28, 2016. (és a 2014-es értékekhez viszonyított

különbség)53

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Ismer-e

bármilyen, a fogyasztókkal fennálló viták rendezésére szolgáló alternatív vitarendezési szervezetet (AZ ÖN

ORSZÁGÁBAN)?”; Alapsokaság: minden válaszadó (n=10 437). A bekeretezett számok a felmérés előző körében kapott

eredményekhez viszonyított különbséget jelzik.

Az egyes országokban eltérő mértékben ismerik az alternatív vitarendezést. A kiskereskedők

az EU-13-ban nagyobb valószínűséggel tudnak az alternatív vitarendezésről (57,4%), mint az

EU-15-ben (54,8%). Az Európai Unión belül jellemzően az északi régióban működő

vállalkozások ismerik a legjobban és hajlandóak leginkább igénybe venni a bíróságon kívüli

vitarendezési mechanizmusokat a fogyasztókkal fennálló jogvitáik rendezése céljából.

Keleten jelentősebb mértékben ismerik, de kevésbé hajlandóak igénybe venni ezeket a

mechanizmusokat.

A felmérésben részt vevő országok közül huszonkettőben egyértelműen többségben voltak

azok a kiskereskedők, akik tisztában vannak azt alternatív vitarendezési mechanizmusokkal,

arányuk pedig Máltán (71,5%), Hollandiában (69,1%) és Magyarországon (69%) volt a

legmagasabb. A skála másik végén a kiskereskedőknek csak megközelítőleg egyharmada

tudott a bíróságon kívüli vitarendezési fórumokról Cipruson (30,6%), Olaszországban

(37,5%), illetve a nem uniós országok közül Izlandon (28,7%).

A kiskereskedők elmondásait alapul véve Portugáliában nőtt a legnagyobb mértékben az

alternatív vitarendezés ismerete (15,9 százalékponttal). Az alternatív vitarendezési fórumokat

igénybe venni hajlandó kiskereskedők aránya is Portugáliában nőtt a legnagyobb mértékben

(21,6 százalékponttal).

Érdekes módon nem minden esetben van pozitív korreláció az alternatív vitarendezési

fórumok ismerete és az igénybevételük iránti hajlandóság között. Például Svédországban

53

A 2014-es értékekhez viszonyított különbséget a bekeretezett számok jelzik.

31,8

8,4

15,0

39,9

4,8

Ismeri és kész igénybe venni

Ismeri, de nem hajlandó igénybe venni

Ismeri, de nincs alternatív vitarendezés azágazatában

Nincs tudomása alternatív vitarendezésről

+ 1,6

+ 0,3

- 1,0

- 1,4

+ 0,4

65

(ahol az arány mindkét szempont esetében 67,2% volt), Máltán (71,5% és 62,3%),

Portugáliában (62,8% és 52,2%), illetve Norvégiában (51,1% és 40,1%) az alternatív

vitarendezés ismerete és az igénybevételük iránti hajlandóság egyaránt jelentős mértékű.

Eközben Lettországban a kiskereskedők 61,7%-a állítja, hogy tud az alternatív

vitarendezésről, ugyanakkor kevesen (16,2%) mutatnak közülük érdeklődést a fogyasztói

panaszok ilyen módon történő rendezése iránt. Hasonlóképpen alakulnak az értékek a Cseh

Köztársaságban, Lengyelországban, Horvátországban, Szlovákiában és Észtországban is.

43. ábra: Az alternatív vitarendezési mechanizmusok ismerete és az igénybevételük iránti

hajlandóság a kiskereskedők körében, országszintű eredmények, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Ismer-e

bármilyen, a fogyasztókkal fennálló viták rendezésére szolgáló alternatív vitarendezési szervezetet (AZ ÖN

ORSZÁGÁBAN)?”; alapsokaság: minden válaszadó (n=10 437).

A Bizottság által kiadott 2017. évi uniós igazságügyi eredménytábla54

tartalmaz adatokat a

tagállamoknak az alternatív vitarendezési eljárások népszerűsítését és igénybevételének

előmozdítását célzó közszektorbeli tevékenységeiről, például a honlapokon vagy felvilágosító

kampányokon keresztül nyújtott tájékoztatásról. Az igazságügyi eredménytábla 44. ábra.

ábrán látható összesített mutatója 12 részmutatón55

alapul.

54

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm

55 Az összesített adatok több mutatón alapulnak: 1) az alternatív vitarendezésről tájékoztató honlapok, 2)

figyelemfelkeltő kampányok a médiában, 3) a nagyközönségnek szóló tájékoztató füzetek, 4) bíróságok által

kérésre szervezett, alternatív vitarendezésről tájékoztató előadások, 5) alternatív vitarendezési/közvetítési

koordinátor a bíróságoknál, 6) az alternatív vitarendezés igénybevételével kapcsolatos értékelések

közzététele, 7) az alternatív vitarendezés igénybevételére vonatkozó statisztikák közzététele, 8) (részleges

vagy teljes) költségmentesség alternatív vitarendezés esetén, 9) az eljárási illeték részleges vagy teljes

visszatérítése, 10) nincs szükség ügyvédi közreműködésre az alternatív vitarendezési eljárás

lebonyolításához, 11) a bíró eljárhat közvetítőként, 12) egyéb. E 12 mutató mindegyikére egy pontot adtunk.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Ismeri és kész igénybe venni Ismeri, de nem hajlandó igénybe venni

Ismeri, de nincs alternatív vitarendezés az ágazatában Nincs tudomása alternatív vitarendezésről

Nem tudja

66

44. ábra: Az alternatív vitarendezési módszerek fogyasztói jogviták rendezéséhez való

igénybevételének népszerűsítése és ösztönzése, 2016. (az intézkedések száma)

Forrás: a 2017. évi uniós igazságügyi eredménytáblában szereplő adatok.

3.3.6. A bírósági eljárások hossza

A bíróságoknak szintén szerepük van a fogyasztóvédelmi jog érvényesítésében, mivel

gondoskodnak arról, hogy a vállalkozások ne tegyenek szert tisztességtelen előnyre a

fogyasztóvédelmi előírások figyelmen kívül hagyása révén, a fogyasztók pedig

gyakorolhassák a jogaikat. A hatályos nemzeti jogrendszertől és jogi hagyományoktól

függően bíróságok eltérő ponton avatkoznak be az ügyekbe, például a közvetlenül eléjük

terjesztett panaszok vagy a nemzeti hatóságok által a fogyasztóvédelmi előírások

érvényesítése érdekében hozott határozatokkal szembeni fellebbezések tárgyában hoz ítéletet.

A bírsági eljárás hossza a rendszer hatékonyságát mutatja.

A 45. ábra. ábra azoknak az eljárásoknak a (napokban kifejezett) hosszát mutatja, amelyre

első fokon egy bírósági ügy megoldására van szükség polgári peres és kereskedelmi

ügyekben56

. Az első fokú eljárásokra vonatkozó adatokat az összehasonlítás megkönnyítése

érdekében használjuk,, mivel a különböző fellebbezési eljárások jelentősen befolyásolhatják

az eljárások hosszát.

A 46. ábra. ábra a fogyasztóvédelmi hatóságok határozataival szembeni fellebbezések

elbírálásához szükséges időt mutatja57

.

56

Az eljárások hossza standard mutató, amelyet az Európa Tanács igazságszolgáltatás hatékonyságának

értékelésével foglalkozó bizottsága (CEPEJ) határozott meg:

http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp

57 Belgiumban, Luxemburgban, Ausztriában, Finnországban, Svédországban és az Egyesült Királyságban

bizonyos fogyasztóvédelmi közigazgatási hatóságok nem jogosultak arra, hogy a vonatkozó

fogyasztóvédelmi előírások megsértését kimondó határozatokat fogadjanak el, így a 46. ábra. ábrán

bemutatott forgatókönyv rájuk nem vonatkozik.

0

2

4

6

8

10

12

HU DE ES DK PT NL LT SI EE SE IT AT HR BE RO CY SK LU FI EL BG CZ FR IE MT LV PL UK

67

45. ábra: A polgári és kereskedelmi peres ügyek eldöntéséhez szükséges idő első fokon

(napokban), 2010–201558

Forrás: 2017. évi uniós igazságügyi eredménytábla

46. ábra: A fogyasztóvédelmi hatóságok határozataival szembeni fellebbezések elbírálásához

szükséges idő (napokban), 2013–2015

Forrás: 2017. évi európai igazságügyi eredménytábla

58

A CEPEJ módszertana értelmében a polgári és kereskedelmi peres ügyek a felek közötti, például a

szerződésekkel kapcsolatos jogvitákat érintik. Ezzel szemben a polgári (és kereskedelmi) nem peres ügyek

nem vitatott eljárásokat érintenek, például a nem kifogásolt fizetési meghagyásokat. A kereskedelmi ügyeket

egyes országokban kereskedelmi különbíróságok tárgyalják, más országokban a rendes (polgári) bíróságok

kezelik.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

LU BE LT NL AT EE SE RO CZ HU DK DE PL LV SI PT ES FI FR EL HR SK MT IT CY BG IE UK

2010

2012

2013

2014

2015

NINCS ADAT

0

200

400

600

800

1000

1200

EE PT HU LT SI BG RO ES HR EL SK LV NL CZ IT PL FR DK IE CY MT

2013 2014 2015 Average 2013 – 2015

NINCS ESET

68

3.4. A fogyasztói körülmények mutatója Európában

Az Európán belüli fogyasztói körülmények eredménytáblában foglalt értékeléséhez

felhasznált különböző mutatók részletes elemzése után ez a szakasz átfogó képet nyújt az

összes elemzett tényezőt magában foglaló, összesített mutató, a fogyasztói körülmények

mutatója59

alapján. Emellett a fogyasztói körülmények és más mutatók közötti kapcsolatot

vizsgálja az egyes országok szintjén.

3.4.1. A fogyasztói körülmények mutatója

2016-ban a fogyasztói körülmények mutatója az EU-28 esetében 64,9 ponton állt, a rangsor

élén, illetve végén álló ország között pedig 17,4 pontnyi különbség volt. Ez az eltérés a

problémákra és panaszokra vonatkozó mutató esetében volt a legkisebb (9,3). A

legtekintélyesebb különbség a kiskereskedők alternatív vitarendezési mechanizmusokban való

részvételénél tapasztalható (55,0).

59

A fogyasztói körülmények mutatójának alapjául szolgáló mutatók részletes ismertetése a 6.2. mellékletben

található. A fogyasztói körülmények mutatójának elméleti tartománya 0 és 100 között van.

69

3. táblázat: A fogyasztói körülmények mutatója, EU-28, 2016.: összesítés, valamint pillérenkénti

és mutatónkénti bontás

Forrás: A fogyasztók és kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról

készített felmérések.

A 2014-es eredményekhez viszonyítva unión szinten egyértelmű javulás (+2,9 pont)

figyelhető meg a fogyasztói körülmények mutatójában, ami a Franciaországban (6,6 pont), az

Egyesült Királyságban (+5,7), Írországban (+5,7), Portugáliában (+4,7) és Szlovéniában

(+3,9) tapasztalt nagyobb mértékű növekedésnek tudható be. Ezen országok eredményei több

mint ellensúlyozzák a fogyasztói körülmények viszonylagos romlását Észtországban (-0,9),

Belgiumban (-0,8), Dániában (-0,7), Finnországban (-0,5), Hollandiában (-0,3) és

Szlovákiában (-0,1). A fogyasztói körülmények mutatója Izlandon és Norvégiában is csökkent

(-0,5, illetve -1,8).

Kedvezőek a fogyasztói körülmények Svédországban (70,7), Írországban (70,2), az Egyesült

Királyságban (70,1), Ausztriában (69,4) és Luxemburgban (69,1), ugyanakkor kevésbé

EU-28 MIN. MAX. TARTOMÁNY

64,9 53,3 70,7 17,4

1. PILLÉR: ISMERETEK ÉS BIZALOM – 33,3% 59,3 44,0 66,7 22,7

Ismereti alpillér – 16,7% 51,4 33,5 59,1 25,6

A fogyasztói jogok ismerete a fogyasztók körében 49,2 26,9 59,7 32,8

A fogyasztói jogok ismerete a kiskereskedők körében 53,5 36,2 62,3 26,1

Bizalmi alpillér – 16,7% 67,2 46,6 79,0 32,3

A fogyasztók szervezetekbe vetett bizalma 72,2 46,4 85,3 38,9

A fogyasztók jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalma 46,8 23,7 61,7 38,0

A fogyasztók termékbiztonságba vetett bizalma 78,0 53,3 94,4 41,0

A kiskereskedők termékbiztonságba vetett bizalma 76,4 51,7 92,0 40,3

A fogyasztók környezeti állításokba vetett bizalma 65,8 36,1 82,5 46,4

A kiskereskedők környezeti állításokba vetett bizalma 68,8 53,7 86,1 32,4

Az internetes vásárlásba vetett bizalom 72,4 40,8 87,6 46,9

Az internetes értékesítésbe vetett bizalom 57,2 31,1 77,5 46,4

2. PILLÉR: MEGFELELÉS ÉS JOGÉRVÉNYESÍTÉS – 33,3% 75,0 60,6 84,4 23,8

A fogyasztók nem számoltak be tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról 83,2 59,1 96,6 37,5

A kiskereskedők nem számoltak be tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról 69,9 42,9 86,5 43,6

Nincs egyéb tiltott gyakorlat 91,8 76,1 98,0 21,9

A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés a kiskereskedők elmondása

szerint 68,1 52,9 76,9 24,0

A fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése a kiskereskedők

elmondása szerint 62,0 43,2 78,7 35,5

3. PILLÉR: PANASZOK ÉS VITARENDEZÉS – 33,3% 60,3 50,3 78,6 28,3

Problémákra és panaszokra vonatkozó összesített mutató 88,9 83,7 93,0 9,3

A kiskereskedő alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétele 31,8 12,3 67,2 55,0

A FOGYASZTÓI KÖRÜLMÉNYEK MUTATÓJA

70

pozitív a helyzet Bulgáriában (53,3), Horvátországban (54,4), Görögországban (55,1),

Cipruson (56,6) és Litvániában (56,8), amely országok mind alulmúlták az EU-28 átlagát.

Érdekes módon a fogyasztói körülmények mutatójának országonkénti átlaga negatív

korrelációt (-0,71) mutat a szórással60

, ami arra utal, hogy azokban az országokban, ahol átlag

felettiek a fogyasztói körülmények, egyenletesebben oszlik meg azoknak a fogyasztóknak a

száma, akik ilyen körülményeket tapasztalnak.

60

A szórást az adott országban megkérdezett fogyasztók körében a fogyasztói körülmények mutatójától való

eltérésként számítjuk ki.

71

47. ábra: A fogyasztói körülmények mutatója – összesített érték, 2016.

Forrás: a fogyasztók és kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról

készített felmérések, a fogyasztói körülmények mutatója.

A fogyasztói körülmények mutatójában foglalt változók elosztásának részletesebb vizsgálata

alaposabban megismerhető:

a fogyasztói körülmények mutatójának alapjául szolgáló mutatók egyes országokon

belüli változatossága;

az egyes országok fogyasztói környezetei közötti különbségek.

63.8

68.1

53,3

54,4

55,1

56,6

56,8

57,4

57,9

58,9

59,1

59,5

60,0

61,7

61,8

64,3

64,9

65,2

65,3

65,3

67,1

67,2

67,2

67,8

68,2

68,4

69,1

69,4

70,1

70,2

70,7

-0,5

-1,8

+0,8

+3,1

+0,7

+0,6

+0,9

-0,1

+2,9

+0,1

+1,6

+1,2

+2,4

+0,8

-0,9

+3,9

+2,9

+3,1

-0,8

+4,7

+0,4

-0,3

-0,7

-0,5

+3,1

+6,6

+2,4

+2,4

+5,7

+5,7

+0,2

NO

IS

BG

HR

EL

CY

LT

SK

PL

RO

LV

CZ

IT

ES

EE

SI

EU-28

HU

BE

PT

MT

NL

DK

FI

DE

FR

LU

AT

UK

IE

SE

2016-2014

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

72

Ezt dobozdiagram61

(48. ábra. ábra) szemlélteti. A dobozdiagramon a különböző mutatók az

EU-28-ra vonatkozó mutató hányadosaként kifejezve szerepelnek62

. Az alábbi

következtetések vonhatók le:

A fogyasztói körülmények mutatójának kiszámításához használt mutatók legalább

háromnegyede meghaladja az uniós átlagot Németországban, Írországban,

Franciaországban, Luxemburgban, Ausztriában és az Egyesült Királyságban.

Az uniós átlagot túlszárnyaló országoknál néhány kivételtől eltekintve (például

Hollandia) kisebb variancia mutatható a mutatók között.

Ennek ellenkezője mondható el Bulgária, a Cseh Köztársaság, Görögország,

Spanyolország, Horvátország, Ciprus, Litvánia, Lengyelország, Szlovénia és

Szlovákia esetében, ahol a fogyasztói körülmények mutatóját alkotó mutató legalább

háromnegyede az uniós átlag alatt van.

A fogyasztói körülmények mutatóját alkotó mutatók országonkénti mediánja ugyan

jellemzően negatívan korrelál az interkvartilis tartománnyal, tehát az összességében

jobban teljesítő országoknál is többnyire kevesebb változatosság tapasztalható a

mutatók között, azonban előfordulnak olyan esetek, amikor a két mérőszám látszólag

teljesen független egymástól. Például Hollandia és Franciaország mediánjának értéke

ugyan hasonló, az interkvartilis63

tartomány Hollandiánál közel háromszor akkora,

mint Finnországnál. Emellett egyik ország esetében sem haladja meg az összes mutató

az uniós átlagot.

A különböző mutatók értékeiben országon belül kimutatható jelentős különbségek arra

utalnak, hogy a gyengén teljesítő területekre összpontosítva sokat lehetne tenni a

fejlődésért. A legtöbb ország – még az alacsonyabb átlagpontszámmal rendelkezők is

– meghatározott mutatók tekintetében több országnál jobban teljesítenek, ami arra

enged következtetni, hogy az országok sokat tanulhatnak egymástól, és megoszthatják

egymással bevált módszereiket.

61

A dobozdiagram közepén húzódó fekete vonal jelöli a mediánt. A dobozok alja a 25. percentilisnek, teteje

pedig a 75. percentilisnek felel meg. A dobozból kinyúló T alakú vonalak az úgynevezett kerítések vagy

bajuszok. Ezek hossza a doboz magasságának másfélszerese, vagy amennyiben egyik eset/sor értéke sincs

az adott tartományban, akkor a minimális, illetve a maximális érték. A körök kiugró értékeket jelölnek,

amelyek a kerítésen kívül esnek. A kiugró értékek szélsőséges értékek. A csillagok szélsőségesen kiugró

értékek. Olyan eseteket/sorokat mutatnak, amelyek értéke a dobozok magasságának háromszorosát

meghaladja. A 48. ábra. ábrán a dobozok eltorzításának elkerülése érdekében a kiugró értékek egy része

nem szerepel.

62 Ha a hányados értéke egynél nagyobb (vagy kisebb), akkor az mutató értéke az adott országban nagyobb

(kisebb), mint az Európai Unióban.

63 Az interkvartilis tartomány 25. és a 75. percentilis közötti eltérés.

73

48. ábra: Dobozdiagram a fogyasztói körülmények mutatójának alapjául szolgáló 37 mutatóról,

2016.

Forrás: A fogyasztók és kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról

készített felmérések.

3.4.2. A fogyasztói körülmények mutatójának viszonya más mutatókhoz

Ahogy arra az eredménytábla korábbi kiadásai is rávilágítottak, egyre több jel utal arra, hogy

a fogyasztói körülmények befolyásolják a gazdasági-társadalmi környezetet.

Közvetlen ok-okozati összefüggés talán nehezen állítható fel, de bizonyos tényezők arra

engednek következtetni, hogy amikor a fogyasztókat erős jogok védik, a fogyasztói

környezetben pedig tiszteletben tartják a jogaikat (többek között hatékony jogérvényesítés

útján), akkor ez az üzleti környezetre is kedvező hatást gyakorol. Ilyen körülmények között a

fogyasztók jellemzően arra sarkallják a vállalkozásokat, hogy törekedjenek a jobb minőségre

és az innovációra, ami pedig élénkítheti a gazdasági növekedést. Az alábbi számadatok a

fogyasztói körülmények mutatója és több társadalmi, gazdasági és kormányzati mutató közötti

korrelációt fejezik ki az egyes országok esetében.

A f

ogy

aszt

ói k

örü

lmé

nye

k m

uta

tójá

nak

ará

nya

(EU

-28

=1)

Ország

74

49. ábra: A fogyasztói körülmények mutatója (2016.) és a vásárlóerő-egységben (PPS) kifejezett,

egy főre jutó, kiigazított, rendelkezésre álló bruttó jövedelem (2014.)64

, EU-28=100

Forrás: Eurostat, a vásárlóerő-egységben kifejezett, kiigazított, rendelkezésre álló bruttó jövedelem esetében (Luxemburgról

és Máltáról nincsenek adatok).

A fogyasztói körülmények mutatója erősen korrelál (0,79) az egy főre jutó, kiigazított,

rendelkezésre álló bruttó jövedelemmel, amely a különböző tagállamokban a fogyasztás

megfizethetőségének mutatója.

Ezzel szemben, ahogy az 50. ábra. ábrán is látható, a fogyasztói körülmények mutatója erős

negatív korrelációt (-0,76) mutat az anyagi nélkülözési rátával, amely a népesség azon

hányadát méri, amely nem engedheti meg magának a legtöbb ember által a megfelelő élet

folytatásához kívánatosnak vagy akár nélkülözhetetlennek tartott alapvető cikkek némelyikét.

Ezek a korrelációk arra engednek következtetni, hogy körkörös hatás alakult ki az ok-okozati

összefüggésben, mivel egyrészről a jól működő fogyasztói környezet serkentőleg hat a

gazdasági jólétre, másrészről viszont az anyagi nélkülözés kedvezőtlenül befolyásolja a

fogyasztók önrendelkezését, vagyis a fogyasztói jogaik gyakorlásának képességét, valamint a

fogyasztáshoz való általános hozzáállásukat.

64

A mutató azt méri, hogy az egyes háztartásokban mennyi a megtakarításra és kiadásokra fordítható összeg,

amelyet az ingyenes közszolgáltatásokkal (például egészségügy és oktatás) kiigazítanak és vásárlóerő-

egységben fejeznek ki, hogy figyelembe vegyék a tagállamok közötti árszínvonalbeli különbségeket.

BE

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES

FR

HR

IT

CY

LV

LT

HU

NL

AT

PL

PT

RO

SISK

FI SEUK

IS

NO

20

40

60

80

100

120

140

50 55 60 65 70 75

Kiig

azít

ott

, re

nd

elk

ezé

sre

álló

bru

ttó

jöve

de

lem

(vá

sárl

óe

rő-e

gysé

gbe

n),

2

01

4.,

EU

-28

=10

0

A fogyasztói körülmények mutatója, 2016.

75

50. ábra: A fogyasztói körülmények mutatója (2016.) és az anyagi nélkülözési ráta65

(2015.)

Forrás: az anyagi nélkülözési ráta esetében az Eurostat.

A fogyasztói körülmények mutatója az országon belüli jövedelemeloszlást mérő Gini-

indexszel is negatívan korrelált (-0,50). A negatív korreláció arra utal, hogy a jövedelem

kevesebbeknél összpontosul azokban az országokban, ahol az átlagnál rosszabbak a

fogyasztói körülmények. Fontos azonban megjegyezni, hogy a korreláció a más mutatóknál

tapasztaltakhoz képest kevésbé jelentős, ahogy az az 51. ábrán is látható66

.

65

A mutató a népesség azon arányát méri, akik nem engedhetnek meg maguknak a következő kilenc tételből

legalább hármat: lakbér, jelzáloghitel vagy közüzemi számlák fizetése; az otthonuk megfelelő fűtése, a

váratlanul felmerülő kiadások fedezése, hús vagy fehérje rendszeres fogyasztása; nyaralás;

televíziókészülék; mosógép; személygépkocsi; telefon.

66 Sok esetben jelentősen eltér azoknak a országoknak a Gini-indexe, amelyeknél a fogyasztói körülmények

mutatója egyébként hasonló értéket mutat.

BE

BG

CZ

DKDE

EE

IE

EL

ES

FR

HR

IT

CY

LVLT

LU

HU

MT

NL AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UK

ISNO

0

10

20

30

40

50

60

50 55 60 65 70 75

An

yagi

né

lkü

lözé

si r

áta,

20

15

.

A fogyasztói körülmények mutatója, 2016.

76

52. ábra: A fogyasztói körülmények mutatója (2016.) és a háztartások rendelkezésre álló

ekvivalens jövedelmére vonatkozó Gini-index (2015.)67

Forrás: a Gini-index esetében az Eurostat.

A fogyasztói körülmények mutatója ezenkívül nagymértékű korrelációt (0,81) mutat a

globális versenyképességi mutatóval, ami alátámasztja azt az elgondolást, miszerint a

fogyasztóvédelem nem gátolja, sokkal inkább növeli a versenyképességet. Ezzel

összefüggésben érdemes megjegyezni, hogy a fogyasztói körülmények mutatóját alkotó

mutatók közül leginkább a bizalmi (0,8), valamint a megfelelési és jogérvényesítési mutató

(0,73) korrelál a globális versenyképességi mutatóval.

67

A Gini-indexet a népességnek a rendelkezésre álló ekvivalens jövedelem szintje szerint elrendezett, kumulatív

hányada és az általuk megkapott, rendelkezésre álló ekvivalens összjövedelem kumulatív hányada közötti

viszonyként határozható meg. A nulla értékű Gini-együttható fejezi ki a teljes egyenlőséget, ahol minden

érték azonos (például mindenki ugyanakkora jövedelemmel rendelkezik). Ezzel szemben a száz értékű Gini-

index a lehető legnagyobb egyenlőtlenséget fejezi ki az értékek között (ha például nagyszámú ember esetén

egyvalakinél összpontosul minden jövedelem vagy fogyasztás, és senki másnál, akkor a Gini-index

megközelítőleg egy lesz).

BE

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL ES

FR

HR

IT

CY

LV

LT

LUHU MT

NLAT

PL

PT

RO

SISK

FI SE

UK

IS NO

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75

Gin

i-m

uta

tó, 2

01

5.

A fogyasztói körülmények mutatója, 2016.

77

53. ábra: A fogyasztói körülmények mutatója (2016.) és a globális versenyképességi mutató68

(2016–2017.)

Forrás: a globális versenyképességi mutató esetében a Világgazdasági Fórum (https://www.weforum.org/reports/the-global-

competitiveness-report-2016-2017-1).

A fogyasztói körülmények emellett jellemzően pozitív összefüggésben állnak az ország

innovációs képességével, amint azt a fogyasztói körülmények mutatója és az európai

innovációs mutató (54. ábra. ábra) közötti nagymértékű korreláció (0,83) is jelzi.

68

A globális versenyképességi mutató egy összesített (12 összetevőn alapuló) mutató, amelyet 144 ország adatai

alapján számolnak ki.

BE

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES

FR

HR

IT

CY

LV

LT

LU

HU

MT

NL

AT

PLPT

ROSI

SK

FI

SEUK

IS

NO

3,5

4

4,5

5

5,5

6

50 55 60 65 70 75

Glo

bál

is v

ers

en

yké

pe

ssé

gi m

uta

tó, 2

01

6–2

01

7

A fogyasztói körülmények mutatója, 2016.

78

54. ábra: A fogyasztói körülmények mutatója (2016.) és az európai innovációs mutató69

(2015.)

Forrás: Az európai innovációs mutató esetében a 2016. évi európai innovációs eredménytábla

(http://ec.europa.eu/growth/industry/innovation/facts-figures/scoreboards_en).

A jelek szerint a fogyasztói körülmények és a kormányzás minősége között is pozitív

kapcsolat van. A fogyasztói körülmények mutatója rendkívül nagy mértékben korrelál a

Világbank kormányzati mutatóival, különösen a véleménynyilvánítási és elszámoltathatósági

(0,78), valamint a jogállamisági mutatóval (0,84) vonatkozókkal. Ez határozottan arra utal,

hogy a szabályalkotás minősége és a kapcsolódó jogérvényesítés az adott országban

befolyásolja a fogyasztói körülményeket.

69

Az európai innovációs mutató az uniós tagállamok innovációs átlagteljesítményére vonatkozó, összesített

mutató.

BE

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL ES

FR

HR

ITCY

LVLT

LU

HU

MT

NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

50 55 60 65 70 75

Euró

pai

inn

ová

ció

s m

uta

tó, 2

01

5.

A fogyasztói körülmények mutatója, 2016.

79

55. ábra: A fogyasztói körülmények mutatója (2016.), valamint a véleménynyilvánítási és

elszámoltathatósági mutató (2015.)

Forrás: a véleménynyilvánítási és elszámoltathatósági mutató esetében a világszintű kormányzati mutatók, Világbank, 2015.

(http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).

BE

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES

FR

HR

ITCY

LV

LT

LU

HU

MT

NL

AT

PLPT

RO

SISK

FISE

UK

IS

NO

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8

50 55 60 65 70 75

Vé

lem

én

ynyi

lván

ítás

ra é

s e

lszá

mo

ltat

hat

ósá

gra

von

atko

zó

mu

tató

, 20

15

.

A fogyasztói körülmények mutatója, 2016.

80

56. ábra: A fogyasztói körülmények mutatója (2016.) és a jogállamisági mutató (2015.)

Forrás: a jogállamisági mutató esetében a világszintű kormányzati mutatók, Világbank, 2015.

(http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).

Végezetül pedig vannak arra utaló jelek, hogy a kedvező fogyasztói környezettel rendelkező

országok a közszolgálati integritás tekintetében is magasabb pontszámot érnek el, ahogy azt a

fogyasztói körülmények mutatója és a közszolgálati integritási mutató közötti jelentős

korreláció is mutatja. A fogyasztói körülmények mutatójának összetevői közül a „bizalom” és

a „megfelelés és jogérvényesítés” korrelál a legnagyobb mértékben ezzel az integritási

mutatóval (0,75, illetve 0,79).

BE

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES

FR

HRIT

CY

LV

LT

LU

HU

MT

NLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FISE

UK

IS

NO

-0,5

0

0,5

1

1,5

2

2,5

50 55 60 65 70 75

A jo

gálla

mis

ágra

vo

nat

kozó

be

cslé

sek,

20

15

.

A fogyasztói körülmények mutatója, 2016.

81

57. ábra: A fogyasztói körülmények mutatója (2016.) és a közszolgálati integritási mutató70

(2016.)

Forrás: a közszolgálati integritási mutató esetében az European Research Centre for Anti-Corruption and State-Building

(Európai Korrupcióellenes és Államépítési Kutatóközpont)

http://integrity-index.org/.

A fogyasztói körülmények mutatójának a korrupcióérzékelési mutatóval71

való jelentős

korrelációja (0,81) szintén alátámasztja azt a feltevést, miszerint a színvonalasabb

kormányzás jobb fogyasztói körülményeket eredményez.

70

A közszolgálati integritási mutató azt értékeli, hogy a társadalom mennyire képes visszaszorítani a korrupciót,

és gondoskodni arról, hogy a közpénzek felhasználásában ne forduljanak elő korrupt gyakorlatok.

71 A korrupciós mutató az egyes országokban tapasztalható korrupció szintjére összpontosító, észlelésen alapuló

mutató. Forrás: Transparency International. http://www.transparency.org/cpi2015#downloads

BE

BG

CZ

DK

DEEEIE

EL

ES

FR

HR

ITLV

LT

LU

HU

MT

NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SEUK

NO

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

9,5

10

50 55 60 65 70 75

Kö

zszo

lgál

ati i

nte

grit

ási m

uta

tó, 2

01

6.

A fogyasztói körülmények mutatója, 2016.

82

4. A FOGYASZTÓI KÖRÜLMÉNYEKET MEGHATÁROZÓ TÉNYEZŐK

A fogyasztói körülmények eredménytáblájában 2013 óta vizsgáljuk a felméréseken keresztül

figyelmen kísért mutatók és meghatározott szociodemográfiai tényezők közötti

összefüggéseket. Ez az szakasz annak a többváltozós elemzésnek72

az eredményeit mutatja be,

amely mindegyik szociodemográfiai jellemző hatását külön becsüli meg úgy, hogy a többi

jellemző állandónak veszi. A 4. táblázat. táblázat összegzi az elemzés eredményeit73

.

A kiszolgáltatottság érzete függ össze a leginkább egyértelműen a fogyasztói

körülményekkel

A becsült átlagértékek különböző függő változók közötti összehasonlításával a következő

következtetéseket lehet levonni:

A kiszolgáltatottság némi különbség ellenére a kiszolgáltatottság befolyásolja

legnyilvánvalóbban a fogyasztói körülményeket, függetlenül a kiszolgáltatottság

érzetének okától (például a szociodemográfiai helyzet vagy az ajánlat, illetve a

szerződési feltételek bonyolultsága miatt). Az önmagukat kiszolgáltatottnak tekintő

fogyasztók kevésbé bíznak a szervezetekben, a termékbiztonságban és a környezeti

állításokban. Gyakrabban számolnak be arról, hogy tisztességtelen kereskedelmi

gyakorlatokkal szembesültek, vagy problémába ütköztek internetes vásárlás során.

72

Az elemzést a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról

szóló, 2016. évi felmérés mikroadatain végeztük el. A 28 uniós tagállamra terjed ki. Poisson regressziós

modellt használtunk a következő függő változókra: a fogyasztók jogainak ismerete, a szervezetekbe vetett

bizalom, az internetes vásárlásba vetett bizalom, a jogorvoslati mechanizmusok észlelése, tisztességtelen

kereskedelmi gyakorlatokkal szembeni kitettség (hiánya), más tiltott kereskedelmi gyakorlatokkal szembeni

tapasztalat (hiánya), és számolási készségek. Logisztikus regressziós modellt használtunk a megmaradt

függő változókra: a termékbiztonságba vetett bizalom és a környezeti állításokba vetett bizalom. A

problémákra és panaszokra vonatkozó összesített mutatót ehelyett lineáris regresszióval modelleztük

(feltételezve, hogy a változó számszerű adat). Mindegyik modell tartalmazott a válaszadók lakóhelye

szerinti régióra (az EU északi, déli, keleti és nyugati része) vonatkozó kontrollmutatót.

73 A táblázat a modell az előre jelzett valószínűségének/pontszámainak becsült értékét mutatja az egyes függő

változók tekintetében, a független változó különböző értékei szerint (a becsült értékek nem feltétlenül

feleltethetők meg azon egyszerű kereszttáblázatok adatainak, amelyek a többi független változóval való

egymásra hatás figyelembevétele nélkül készültek). A táblázatban szereplő átlagértékek csak akkor

különböznek statisztikailag szignifikáns mértékben (5%-os szinten) a két kategória között, ha a kategóriapár

betűjele nem egyezik (lásd az értéktől jobbra lévő oszlopot), ellenkező esetben (ha a két kategória betűjele

nem egyezik), a különbség statisztikailag nem szignifikáns. amikor valamely kategóriához üres mező

tartozik, az azt jelenti, hogy statisztikailag szignifikánsan különbözik az összes többi kategóriától. A

táblázatban használt betűjeleknek nincs önálló jelentésük, csak a kategóriák összehasonlítására szolgálnak.

Például a fogyasztói jogok ismeretére vonatkozó becsült pontérték a férfiak esetében 0,51, a nőknél pedig

0,48. Ez a különbség statisztikailag szignifikáns (mindkét kategóriához üres mező tartozik). Ezzel szemben

a termékbiztonság iránti bizalom előre jelzett valószínűségének becsült értéke az alacsony iskolai

végzettségűek körében 0,77, míg a magasan képzetteknél 0,79 (a különbség azonban statisztikailag nem

szignifikáns, mivel mindkét kategória „A” betűjelű). Ehhez hasonlóan a környezeti állítások iránti bizalom

előre jelzett valószínűségének becsült értéke az internetet napi szinten használóknál 0,68, az internetet

hetente használók esetében pedig 0,67 (a különbség azonban statisztikailag nem szignifikáns, mivel mindkét

kategória „C” betűjelű). Mivel az előre jelzett valószínűség/pontszámok becsült értékét minden esetben

standardizáltuk (0-tól 1-ig terjedő skálán), ezért ezek sorok és oszlopok között is összehasonlíthatóak.

83

Emellett abban az esetben, ha a kiszolgáltatottság szociodemográfiai jellemzőkből

fakad, a fogyasztók más csoportokhoz viszonyítva kevésbé ismerik a jogaikat, és

gyengébb számolási készségekkel is rendelkeznek. Ennek megfelelően a problémákra

és panaszokra vonatkozó mutató is alacsonyabb a társadalmi-gazdasági helyzetükből

eredően kiszolgáltatott fogyasztóknál.

Hasonló párhuzam vonható a súlyos pénzügyi problémák74

, illetve a

szervezetekbe, az internetes vásárlásba és a termékbiztonságba vetett csekélyebb

bizalom, valamint a gyengébb számolási készségek között. Ezenkívül az e tekintetben

érintett fogyasztók némileg gyakrabban számoltak be arról, hogy tisztességtelen

kereskedelmi gyakorlatokkal és vásárlási problémákkal szembesültek.

Az internethasználat is némileg befolyásolja a fogyasztói körülményeket, jóllehet az

internetezés gyakorisága (naponta, hetente, havonta stb.) és a különböző elemzett

változók nem mindig követnek egyértelmű lineáris tendenciát. Ahogy arra számítani

lehet, nagyon erős pozitív összefüggés mutatható ki az internethasználat és az

internetes vásárlás iránti bizalom között. Az internetfelhasználók emellett némileg

gyakrabban számoltak be arról, hogy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal és

vásárlási problémákkal szembesültek, ami valószínűleg annak tudható be, hogy

gyakrabban vásárolnak az interneten.

A jobb nyelvtudással rendelkező fogyasztók jellemzően körültekintőbbek. A jelek

szerint a nyelvismeret általában negatívan korrelál a (szervezetek, a termékbiztonság

és a környezeti állítások iránti) bizalommal. A beszélt nyelvek számának a bizalomra

gyakorolt negatív hatása akkor is kimutatható, ha csak azokat a válaszadókat vesszük

figyelembe, akiknek a lakóhelyük szerinti ország vagy régió hivatalos nyelve az

anyanyelve75

. Emellett minél több nyelvet beszélnek a fogyasztók, annál nagyobb

valószínűséggel számolnak be tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról és vásárlási

problémákról. Ezek a fogyasztók ugyanakkor jellemzően jobb számolási készséggel

rendelkeznek, és alaposabban ismerik a jogaikat. Valószínűleg jobban felkészültek, és

hajlandóbbak kiállni fogyasztói jogaikért.

A lakóhelyük hivatalos nyelvétől (nyelveitől) eltérő anyanyelvű válaszadók

kevésbe ismerik a fogyasztói jogokat.

Nem mutatható ki egyértelműen a számolási készségek hatása a fogyasztói

körülményekre. Az előfeltételezésekkel ellentétben a gyenge számolási készségekkel

rendelkezők tájékozottabbnak bizonyultak a fogyasztói jogaikat illetően. A jobb

számolási készségek ugyanakkor nagyobb bizalommal párosultak az internetes

vásárlás iránt.

74

A fogyasztók saját bevallása szerint nagyon nehéz pénzügyi helyzet.

75 Figyelmen kívül hagytuk azokat a válaszadókat, akiknek nem a lakóhelyük szerinti ország vagy régió hivatalos

nyelve az anyanyelve.

84

A szervezetekbe vetett és az internetes vásárlás iránti bizalom az iskolai

végzettség szintjével együtt növekszik. A magasan képzettek gyakrabban számoltak

be arról, hogy tapasztaltak tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat.

A foglalkozási viszony valamennyire hatással van a fogyasztói körülményekre, de

jóval csekélyebb mértékben, mint az más szociodemográfiai tényezőknél

megfigyelhető. A szellemi dolgozók jobban ismerik a fogyasztói jogaikat, míg az

önfoglalkoztatók gyakrabban szembesülnek tisztességtelen kereskedelmi

gyakorlatokkal és más vásárlási problémákkal. Az önfoglalkoztatók emellett kevésbé

bíznak a szervezetekben és a termékbiztonságban. A fizikai dolgozók és a nyugdíjasok

körében csekélyebb a bizalom az internetes vásárlás iránt.

A férfiak jellemzően alaposabban ismerik fogyasztói jogaikat, és nagyobb a bizalmuk

az internetes vásárlás, a termékbiztonság és a környezeti állítások iránt. Jellemzően a

számolási készségeik is jobbak. Másrészről viszont a nők ritkábban számoltak be

vásárlási problémákról.

A lakóhely (vidék, kis- vagy nagyváros) korlátozott mértékben befolyásolja a

fogyasztói körülményeket, jóllehet a nagyvárosi fogyasztók némileg gyakrabban

mondták, hogy vásárlási problémákkal szembesültek. A vidéki térségekben élő

fogyasztók jellemzően kevésbé bíznak a termékbiztonságban.

Végezetül pedig az életkorral csökken az internetes vásárlásba vetett bizalom.

Ráadásul az 55 év felettiek kevésbé bíznak a szervezetekben és a termékbiztonságban,

míg a környezeti állításokat a 18–34 év közöttiek tartják a legnagyobb arányban

megbízhatónak.

85

4. táblázat: A fogyasztói körülményekkel kapcsolatosan előre jelzett valószínűség/pontszámok

becsült értékei különböző szociodemográfiai csoportok szerinti bontásban, 2016.

Forrás: felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról, 2016.

Megjegyzés: a táblázatban szereplő értékek a többváltozós modellek előre jelzett valószínűségének/pontszámának becsült

értékeit jelölik. A betűjelek az előre jelzett valószínűség/pontszámok ugyanazon szociodemográfiai jellemzőn belüli

összehasonlítására szolgálnak. Az azonos betűvel jelzett értékek nem térnek el jelentősen az 5%-os szinten.

Életkor

18–34 0,48 A 0,77 0,72 0,51 0,80 B 0,89 A 0,73 A 0,81 B 0,70 0,89 AB

35–54 0,50 B 0,74 0,68 0,49 B 0,78 A 0,90 AB 0,72 A 0,80 B 0,67 A 0,88 A

55–64 0,48 A 0,70 A 0,63 0,43 A 0,80 B 0,91 B 0,72 A 0,77 A 0,65 A 0,91 C

65+ 0,52 B 0,68 A 0,54 0,45 AB 0,80 AB 0,92 B 0,67 0,75 A 0,64 A 0,91 BC

Nem

Nő 0,48 0,73 A 0,65 0,46 0,80 A 0,92 0,70 0,78 0,66 0,90

Férfi 0,51 0,73 A 0,68 0,49 0,79 A 0,89 0,73 0,80 0,68 0,89

Végzettség

Alapfokú (ISCED 0–2) 0,49 A 0,70 0,57 0,46 AB 0,81 A 0,91 AB 0,70 A 0,77 A 0,65 A 0,91 A

Középfokú (ISCED 3–4) 0,49 A 0,73 0,66 0,49 B 0,80 A 0,91 B 0,71 A 0,79 A 0,68 0,90 A

Felsőfokú (ISCED 5–8) 0,50 A 0,75 0,70 0,46 A 0,78 0,89 A 0,72 A 0,79 A 0,66 A 0,88

Foglalkozási viszony

Önfoglalkoztató 0,48 B 0,69 A 0,67 B 0,47 B 0,74 0,88 A 0,76 B 0,75 A 0,65 AB 0,90 AB

Szellemi dolgozó 0,51 0,73 B 0,68 B 0,51 C 0,80 A 0,90 B 0,70 A 0,81 C 0,70 C 0,89 A

Fizikai dolgozó 0,48 B 0,71 AB 0,61 A 0,47 B 0,80 A 0,90 AB 0,71 A 0,78 AB 0,63 AB 0,89 A

Diák 0,44 A 0,78 C 0,70 B 0,47 ABC 0,82 A 0,92 BC 0,77 B 0,78 ABC 0,65 ABC 0,92 BC

Munkanélküli 0,48 AB 0,74 B 0,70 B 0,37 0,80 A 0,91 BC 0,73 AB 0,77 AB 0,64 AB 0,92 C

Álláskereső 0,47 AB 0,74 BC 0,67 B 0,43 AB 0,81 A 0,94 C 0,70 A 0,79 BC 0,61 A 0,93 C

Nyugdíjas 0,47 AB 0,74 BC 0,61 A 0,43 A 0,79 A 0,92 C 0,71 A 0,79 BC 0,66 BC 0,90 ABC

Internethasználat

Naponta 0,47 A 0,74 C 0,71 0,48 B 0,78 A 0,90 A 0,73 C 0,79 B 0,68 C 0,90

Hetente 0,55 0,73 C 0,69 0,51 C 0,80 B 0,91 A 0,68 AB 0,80 B 0,67 BC 0,86 A

Havonta 0,63 B 0,61 A 0,51 A 0,47 BC 0,80 AB 0,89 A 0,72 BC 0,70 A 0,54 A 0,86 A

Ritkán 0,59 B 0,67 AB 0,44 A 0,43 AB 0,82 B 0,92 A 0,68 ABC 0,75 AB 0,61 AB 0,86 A

Soha 0,47 A 0,69 B 0,21 0,39 A 0,88 0,95 0,66 A 0,79 B 0,61 A 0,93

Lakóhely

Vidéki térség 0,49 A 0,74 B 0,66 A 0,49 A 0,80 A 0,91 A 0,71 A 0,77 0,67 A 0,91

Kisváros 0,50 A 0,72 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,71 A 0,79 A 0,66 A 0,88 A

Nagyváros 0,50 A 0,73 AB 0,67 A 0,46 0,79 A 0,89 0,72 A 0,80 A 0,68 A 0,90 A

Nyelvismeret

Egy 0,49 A 0,74 0,67 A 0,49 0,82 0,91 B 0,69 0,80 0,70 0,89 AB

Kettő 0,50 AB 0,72 A 0,67 A 0,47 A 0,77 0,91 B 0,74 0,78 A 0,65 0,90 B

Három 0,50 AB 0,70 A 0,64 0,44 A 0,74 0,88 A 0,76 A 0,77 A 0,59 A 0,89 AB

Négy vagy több 0,52 B 0,66 0,67 A 0,37 0,70 0,87 A 0,78 A 0,74 0,56 A 0,87 A

Pénzügyi nehézség

Nagyon nehéz 0,47 A 0,66 0,56 0,45 AB 0,78 A 0,87 0,66 0,76 A 0,63 A 0,87 A

Viszonylag nehéz 0,48 A 0,72 A 0,66 A 0,48 AB 0,78 A 0,90 A 0,71 A 0,78 A 0,67 AB 0,90 B

Viszonylag könnyű 0,50 B 0,74 0,68 B 0,48 B 0,80 B 0,91 B 0,71 A 0,80 B 0,68 B 0,91 B

Nagyon könnyű 0,50 AB 0,71 A 0,67 AB 0,45 A 0,80 B 0,91 AB 0,76 0,81 B 0,64 A 0,85 A

Számolási készségek

Erős 0,49 A 0,73 A 0,68 0,43 0,79 A 0,91 A 0,79 A 0,65 0,89

Közepes 0,48 A 0,75 0,65 A 0,54 A 0,80 A 0,90 A 0,78 A 0,69 A 0,91

Gyenge 0,52 0,71 A 0,64 A 0,54 A 0,79 A 0,90 A 0,79 A 0,69 A 0,86

Szociodemográfiai kiszolgáltatottság

Nagyon kiszolgáltatott 0,48 A 0,66 0,60 A 0,48 A 0,71 0,83 0,67 0,76 A 0,63 A 0,85 A

Némileg kiszolgáltatott 0,46 A 0,69 0,61 A 0,49 A 0,76 0,87 0,70 0,77 A 0,62 A 0,85 A

Nem kiszolgáltatott 0,50 0,75 0,69 0,47 A 0,81 0,93 0,72 0,81 0,69 0,92

Bonyolultság miatti kiszolgáltatottság

Nagyon kiszolgáltatott 0,49 A 0,67 0,59 A 0,41 A 0,71 A 0,84 0,70 A 0,75 A 0,61 A 0,89 AB

Némileg kiszolgáltatott 0,49 A 0,72 A 0,62 A 0,44 A 0,73 A 0,88 0,72 A 0,78 A 0,64 A 0,87 A

Nem kiszolgáltatott 0,49 A 0,74 A 0,68 0,48 0,81 0,92 0,71 A 0,80 0,68 0,90 B

Anyanyelv

Az ország vagy a régió hivatalos

nyelve 0,49 0,73 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,72 A 0,79 A 0,67 A 0,90 A

Egyéb nyelv 0,44 0,72 A 0,70 A 0,46 A 0,79 A 0,90 A 0,67 A 0,76 A 0,64 A 0,89 A

Számolási

készségek

A

termékbiztonság

ba vetett

bizalom

A környezeti

állításokba vetett

bizalom

Problémákra és

panaszokra

vonatkozó

mutató

A fogyasztói

jogok ismerete

A szervezetekbe

vetett bizalom

Az internetes

vásárlásba vetett

bizalom

A jogorvoslati

mechanizmusokb

a vetett bizalom

Tisztességtelen

kereskedelmi

gyakorlatoknak

való kitettség

hiánya

Egyéb tiltott

kereskedelmi

gyakorlatoknak

való kitettség

hiánya

86

Az uniós fogyasztók közel harmada érzi kiszolgáltatottnak magát, főleg a pénzügyi

helyzetével és a foglalkozási viszonyával kapcsolatos problémák miatt

A fogyasztók legfőképpen a szociodemográfiai helyzetükkel – például életkorral, foglalkozási

viszonnyal vagy egészségügyi problémákkal – összefüggő okokból tartják magukat

kiszolgáltatottnak (31,7%). Ebben az összefüggésben különösen lényegesen a felhasználók

gazdasági körülményeit meghatározó tényezők, például a rossz pénzügyi körülmények

(19,4%) és a mindenkori foglalkoztatási helyzet (14,5%). Az ajánlatok, illetve a szerződési

feltételek bonyolultsága szintén a kiszolgáltatottság érzetét kelti (21,3%).

Hasonló kép rajzolódott ki a fogyasztói kiszolgáltatottságról szóló tanulmányban76

is, amely a

Bizottság megbízásából készült az Unión belüli fogyasztói kiszolgáltatottság terjedelmének és

kiváltó okainak vizsgálata céljából. A széles körű vizsgálat a legfontosabb piacokra

összpontosított, és mind a 28 uniós tagállamra, Norvégiára és Izlandra terjed ki.

58. ábra: A különböző okokból magukat fogyasztóként kiszolgáltatottnak érző válaszadók (a

fogyasztók százalékos aránya), EU-28, 2016.77

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról, 2016.

A szociodemográfiai jellemzőkkel összefüggésben saját megítélésük szerint kiszolgáltatott

fogyasztók aránya nagyobb az EU keleti részén, ahol a fogyasztók 55%-a tartja magát

kiszolgáltatottnak. Ez némileg meghaladja a dél-európai értéket (49,5%), és messze

túlszárnyalja az észak-európai (31,3%) és a nyugat-európai arányt (12,7%).

76

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm

77 „A következő állítások a fogyasztók által a kiskereskedőkkel való kapcsolatuk során tapasztalt hátrányokkal

kapcsolatosak. Személy szerint Önre milyen mértékben vonatkoznak? Úgy érzi, hogy kiszolgáltatott vagy

hátrányos helyzetben van áruk vagy szolgáltatások kiválasztása és megvásárlása, illetve igénybe vétele

során…?” A kérdésre több válasz is adható.

21,3

31,7

7,8

7,8

8,8

10,7

11,0

14,5

19,4

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0

Az ajánlatok, szerződési feltételek túl bonyolultak

Bármilyen szociodemográfiai ok

Egyéb

Kisebbséghez tartozás

Személyes problémák

Egészségi problémák

Életkor

Jelenlegi foglalkoztatási helyzet

Rossz pénzügyi körülmények

87

59. ábra: Egy vagy több szociodemográfiai tényező tekintetében magukat fogyasztóként

kiszolgáltatottnak érző válaszadók (a fogyasztók százalékos aránya), 2016.

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról, 2016.

A fogyasztói körülmények és a saját megítélés szerinti fogyasztói kiszolgáltatottság

viszonyának és e viszony uniós régiók közötti különbségeinek alaposabb megismerése

érdekében további elemzések készültek. Ezek az elemzések kimutatták, hogy a fogyasztói

körülmények és a saját megítélés szerinti kiszolgáltatottság között jellemzően erősebb

kapcsolat van azokban a régiókban, ahol kevésbé kiszolgáltatottak a fogyasztók. Ez azt

jelenti, hogy a magukat kiszolgáltatottnak tartó fogyasztók (különösen) a nyugati, illetve az

északi uniós tagállamokban gyakrabban szembesülnek rosszabb fogyasztói körülményekkel (a

teljes lakossághoz képest), mint a déli és a keleti uniós tagállamokban. A földrajzi

területenként elvégzett többváltozós elemzés eredményei azt mutatják, hogy a nyugati és az

északi uniós tagállamokban a (saját megítélésük szerint) súlyosan kiszolgáltatott és a nem

kiszolgáltatott fogyasztók kategóriái között a fogyasztói körülményekre vonatkozó

pontszámokban fennálló különbség több mint háromszor, illetve nagyjából kétszer akkora,

mint az ugyanezen kategóriáknál Kelet-, illetve Dél-Európában tapasztalat különbség.

55,1

49,5

31,3

12,7

0

10

20

30

40

50

60

Kelet-Európa Dél-Európa Észak-Európa Nyugat-Európa

88

5. táblázat: A többváltozós modellekből adódó marginális hatás becsült értéke (nem

kiszolgáltatott – súlyosan kiszolgáltatott), 2016.78

Fogyasztói körülmények KELET-

EURÓPA

NYUGAT-

EURÓPA

DÉL-

EURÓPA

ÉSZAK-

EURÓPA

A fogyasztói jogok ismerete 0,033 0,000 0,000 0,092

A szervezetekbe vetett bizalom 0,057 0,132 0,064 0,000

Az internetes vásárlásba vetett bizalom 0,035 0,091 0,000 0,118

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 0,000 0,079 0,000 0,000

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való

kitettség hiánya 0,058 0,211 0,069 0,057

Egyéb tiltott kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség

hiánya 0,063 0,196 0,078 0,056

Számolási készségek 0,043 0,084 0,000 0,081

A termékbiztonságba vetett bizalom 0,000 0,081 0,058 0,000

A környezeti állításokba vetett bizalom 0,000 0,116 0,000 0,108

Problémákra és panaszokra vonatkozó mutató 0,039 0,108 0,000 0,038

Átlag 0,033 0,114 0,027 0,059

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról, 2016.

A fogyasztói kiszolgáltatottságot esetlegesen meghatározó tényezők másképpen is

vizsgálhatók: a saját megítélés szerinti kiszolgáltatottság79

és a válaszadók szociodemográfiai

jellemzői közötti összehasonlításon alapuló többváltozós elemzés elvégzésével. A logisztikus

regresszió80

eredményei többnyire alátámasztják a fogyasztók által a felmérések keretében

elmondottakat:

a fogyasztók pénzügyi helyzete az a tényező, amely szorosabban összefügg a

fogyasztói kiszolgáltatottság érzékelésének tendenciájával;

a lakóhelyük szerinti ország/régió hivatalos nyelvétől eltérő anyanyelvű válaszadók

gyakrabban számoltak be kiszolgáltatottságról;

a szellemi dolgozók (köztük a vezetők) kevesebbszer éreznek fogyasztói

kiszolgáltatottságot, míg az álláskeresők kiszolgáltatottabbak;

a nem és a végzettség lazán kapcsolódik a fogyasztói kiszolgáltatottsághoz: a férfiak

jellemzően kevésbé érzik magukat kiszolgáltatottnak, mint a nők, és a magasan

képzettek ritkábban tartják magukat kiszolgáltatottnak, mint az alacsony iskolai

végzettségűek;

a vidéki térségekben élő fogyasztók többnyire kiszolgáltatottabbnak érzik magukat,

míg a korcsoportokat illetően nem rajzolódik ki egyértelmű tendencia.

78

A marginális hatás becsült értékét nullának tekintettük, amikor az 5%-os szinten nem volt statisztikailag

szignifikáns. 79

A regresszióban a függő változó kétértékű, vagyis az értéke 1, ha a válaszadó fogyasztóként kiszolgáltatottnak

vallotta magát egy vagy több szociodemográfiai tényező tekintetében (nagymértékben vagy valamennyire),

ellenkező esetben pedig 0. 80

A logisztikus regresszió eredményeit a 6.3. melléklet tartalmazza.

89

5. FOGYASZTÓK A DIGITÁLIS EGYSÉGES PIACON

Az eredménytábla ezen szakasza a fogyasztók és a vállalkozások európai digitális egységes

piaccal kapcsolatos tapasztalatairól, meglátásairól és magatartásáról számol be. Az

alábbiakban részletezett megállapítások szerint ellentétes tendencia figyelhető meg a digitális

egységes piac keresleti és kínálati oldala között.

Másrészről viszont a fogyasztók körében rohamosan növekszik az elektronikus kereskedelem

elfogadottsága belföldön és országok közötti viszonylatban egyaránt. A fogyasztói

tapasztalatok is kedvezőbb képet mutatnak, ugyanis kevesebben számoltak be szállítási

problémákról internetes vásárlás esetén. Még ennél is figyelemreméltóbb, hogy átütő

növekedés figyelhető meg a fogyasztói bizalomban, amely derűlátásra ad okot az integrál

európai e-kereskedelmi piac további fejlődését illetően.

Ugyanakkor a kínálati oldal a jelek szerint nem követi ezt a tendenciát. Továbbra is kevés

vállalkozás folytat e-kereskedelmet (említésre méltó kivételt képeznek bizonyos ágazatok,

például a szálláshely-szolgáltatás), számuk csak kis mértékben nőtt, sőt, több országban

kifejezetten csökkent. A kiskereskedők régóta fennálló aggályaikat fogalmazták meg az

internetes értékesítéssel kapcsolatosan, és továbbra is vonakodnak attól, hogy más uniós

tagállamokban élő fogyasztóknak értékesítsenek.

A Bizottság a digitális egységes piaci stratégiának81

meghatározásakor különféle szabályozási

és kínálatoldali korlátokat tárt fel, amelyeket fel kell számolni, de a keresleti oldalon is talált

akadályokat, például a fogyasztói bizalom hiányát a másik uniós tagállamban működő

kereskedőktől való internetes vásárlás iránt. Az eredménytábla alapján arra lehet

következtetni, hogy a helyzet változóban van a fogyasztók számára, akik az e-kereskedelem

(különösen országok közötti viszonylatban) iránti bizalom és a tényleges magatartás

szempontjából már sokkal inkább készen állhatnak a digitális egységes piacra, mint a

vállalkozások.

5.1. Az Unión belüli e-kereskedelem fogyasztói szempontból

5.1.1. A belföldi és határokon átnyúló online vásárlás iránti bizalom

Ugrásszerűen erősödik a fogyasztók bizalma az internetes vásárlás iránt

Az e-kereskedelembe vetett fogyasztói bizalom a digitális egységes piac fejlődésének egyik fő

mozgatórugója.

Ugyan már a fogyasztói körülmények 2014. évi eredménytáblájában is kimutathatók voltak az

internetes vásárlás iránti bizalom erősödésének jelei az uniós fogyasztók körében, a 2016. évi

adatok azonban ugrásszerű növekedést mutatnak. Különösen figyelemre méltó az

eredményekben, hogy nőtt a határokon átnyúló internetes vásárlásba vetett fogyasztói

bizalom. Most először nyilatkozott a fogyasztók több mint fele (57,8%) úgy, hogy

bizalommal vásárolnak árukat, illetve vesznek igénybe szolgáltatásokat másik uniós

tagállamban működő kereskedőtől vagy szolgáltatótól, ami rendkívül jelentős, 21,1

81

https://ec.europa.eu/commission/priorities/digital-single-market_en

90

százalékpontos növekedést jelent a 2014-es értékhez képest. A válaszok alapján a belföldi

internetes vásárlás iránti bizalom is nagymértékben nőtt (12,4 százalékponttal 72,4%-ra).

Ugyan több fogyasztó vásárol bizalommal a saját országában működő kiskereskedőktől az

interneten keresztül, mint a más uniós tagállamokból, ez a különbség azonban (most először)

rohamosan csökken.

60. ábra: Az internetes vásárlás iránti fogyasztói bizalom: a (saját országukból, illetve más uniós

tagállamokból való) internetes vásárlást megbízhatónak tartó válaszadók százalékos aránya,

EU-28, 2016. (%)

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Mennyire

ért egyet vagy nem ért egyet az alábbi állításokkal? Bizalommal vásárol árukat, illetve vesz igénybe szolgáltatásokat az

interneten keresztül (a saját országában, illetve másik uniós tagállamban működő) kiskereskedőktől vagy szolgáltatóktól.

Jóllehet többnyire saját megítélésen alapulnak, ezeknek a fejleményeknek a fontosságát nem

lehet kellően hangsúlyozni. Emlékeztetőül: éveken át a határokon átnyúló e-kereskedelem

iránti fogyasztói bizalom hiánya volt az egyik legjelentősebb keresletoldali akadálya a

digitális egységes piacban rejlő lehetőségek maradéktalan kiaknázásának. Most első ízben

látunk egyértelmű jeleket annak, hogy ez az akadály leomlóban van.

Fontos megjegyezni továbbá, hogy az internetes vásárlás iránti bizalomban számottevő

különbségek vannak a tagállamok között. Az EU-28 esetében megfigyelhető nagymértékű

2016-2014 12,4 21,1

2014-2012 2 2,8

2016-2012 13,5 22,4

72,4%

57,8%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Belföldi e-kereskedelem

Határokon átnyúló e-kereskedelem

91

növekedés főként annak a néhány tagállamnak tudható be, ahol különösen erős a bizalom, és

jelentős az európai e-kereskedelem súlya82

.

A belföldi internetes vásárlás iránti bizalom az EU-28-ak közül az Egyesült Királyságban

(87,6%), Írországban (84,6%), Németországban (84,5%) és Ausztriában (84,4%) volt a

legmagasabb. A skála másik végén elhelyezkedő országokban a legcsekélyebb a bizalom

mértéke: Portugáliában (40,8%), Cipruson (43,2%), Bulgáriában (44,9%) és Litvániában

(46,6%) a fogyasztók kevesebb mint fele bízik a belföldi internetes vásárlásban.

Hasonló képet mutat a másik uniós tagállamban működő kereskedőktől való internetes

vásárlásba vetett vizalom83. Az élen ismét az Egyesült Királyság áll, ahol a fogyasztók 77%-a

fejezte ki bizalmát, de szorosan követi Írország (76,0%), Ausztria (75,6%) és Luxemburg

(75,0%) is. Ezzel szemben a határokon átnyúló e-kereskedelemben bízó fogyasztók

Litvániában (31,5%), Portugáliában (33,6%), Görögországban (34,3%) és Lettországban

(34,9%) képviseltették magukat a legkisebb arányban.

82

Az Unión belül Németországban volt kimutatható a legnagyobb növekedés mind a belföldi, mind a határokon

átnyúló ügyletek iránti bizalomban (20,4, illetve 44,5 százalékpont).

83 A két mutató közötti (az országszintű átlagokra vonatkozó) korrelációs együttható 0,80.

92

61. ábra: Az internetes vásárlás iránti fogyasztói bizalom: a (saját országukban, illetve más

uniós tagállamokban működő kereskedőktől való) internetes vásárlást megbízhatónak tartó

válaszadók százalékos aránya, országszintű eredmények, 2016.

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Mennyire

ért egyet vagy nem ért egyet az alábbi állításokkal? Bizalommal vásárol árukat, illetve vesz igénybe szolgáltatásokat az

interneten keresztül (a saját országában, illetve másik uniós tagállamban működő) kiskereskedőktől vagy szolgáltatóktól.

Az internetes vásárlásba vetett bizalom az átlagot tekintve többnyire erősen korrelál az

internethasználattal, valamint kisebb mértékben az életkorral (negatívan) és az iskolai

végzettséggel (pozitívan). A kiszolgáltatott fogyasztók kevésbé bíznak az e-kereskedelemben,

a férfiak körében pedig némileg nagyobb mértékű bizalom tapasztalható, mint a nőknél.

Ezenkívül a jelek szerint pozitív összefüggés van a bizalom és a tényleges vásárlási

magatartás között, ahogy arra a bizalmat tanúsító és az interneten ténylegesen vásároló

válaszadók százalékos aránya között belföldön és országok közötti viszonylatban egyaránt

kimutatható (országszinten mért) pozitív korreláció is utal84

.

84

2016-ban a korrelációs mutatók értéke 0,8 volt a belföldi, és 0,6 a határokon átnyúló e-kereskedelem esetében.

EU28

BE

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES

FR

HRIT

CY

LV

LT

LU

HU

MT

NL

AT

PL

PT

RO

SISK

FI

SE

UK

ISNO

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Más

un

iós

tagá

llam

be

li ke

resk

ed

őkt

ől

Saját országbeli kereskedőktől

93

5.1.2. A fogyasztók internetes vásárlásai

Tíz év alatt majdnem megkétszereződött az interneten vásárolók aránya

2016-ban az EU lakosságának85 több mint fele (55%-a) nyilatkozott úgy, hogy az előzőt 12

hónapban vásárolt az interneten. A legtöbb online vásárló (az Unió lakosságának 45,3%-a) az

előző három hónapban, másik 10% pedig 3–12 hónappal korábban vásárolt. Az online

vásárlók aránya a 2007-es értékekhez viszonyítva majdnem megkétszereződött, 29,7%-ról és

55,1%-ra nőtt. A növekedés főként a legutóbb az előző három hónapban interneten vásárolók

körében tapasztalható (ők a legaktívabb online vásárlók), százalékos arányuk

megkétszereződött, 22,7%-ról 45,3%-ra nőtt.

62. ábra: Internetes vásárlás, EU-28 (a lakosság azon százalékos aránya, amely az elmúlt 12

hónapban az interneten saját használatra terméket vagy szolgáltatást rendelt), 2007–2016.

Forrás: Eurostat, közösségi felmérés a háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról (isoc_ec_ibuy). „Mikor vásárolt

vagy rendelt terméket vagy szolgáltatást az interneten saját felhasználásra?”

85

A háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról szóló közösségi felmérés a 16–74 év közöttiek körében

készült.

22,724,2

28,130,9

33,334,9

37,940,7

42,745,3

7,0

7,9

8,2

9,0

9,2

9,5

9,3

9,5

10,3

9,8

0

10

20

30

40

50

60

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

A legutóbbi internetes vásárlás 3–12 hónapja volt

A legutóbbi internetes vásárlás az elmúlt 3 hónapban volt

32.1

39.9

36.3

42.4

44.4

47.2

50.2

53.0

55.1

94

Az e-kereskedelem elfogadottsága még mindig jelentősen eltér az uniós tagállamok körében

Az interneten vásárolók arányában már évek óta következetesen számottevő különbségek

tapasztalhatók a tagállamok között. Egyes uniós tagállamokban 80% volt az online vásárlók

aránya, míg máshol még mindig nem éri el a 30%-ot (63. ábra. ábra). Az interneten vásárolók

tekintélyes arányban képviseltetik magukat az Egyesült Királyságban (82,6%), Dániában

(81,5%) és Luxemburgban (78,4%), míg Romániában (11,9%) és Bulgáriában (16,8%) a

legalacsonyabbak között van az arányuk.

Az EU egészét tekintve az online vásárlók átlagos aránya 2,1 százalékponttal csökkent a

2015-ös értékhez képest. A legjelentősebb növekedés Írországban (+7,8 százalékpont),

Szlovákiában (+6,7 százalékpont) és Lettországban (+6,3 százalékpont) volt megfigyelhető.

Az online vásárlók aránya hat országban csökkent, a legnagyobb mértékben Észtországban (-

2,5 százalékpont), Málta (-2,3 százalékpont) és Finnországban (-1,9 százalékpont).

95

63. ábra: Internetes vásárlás országonkénti bontásban (a lakosság azon százalékos aránya,

amely az elmúlt 12 hónapban az interneten saját használatra terméket vagy szolgáltatást

rendelt), 2007., 2015. és 2016.

Forrás: Eurostat, közösségi felmérés a háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról (isoc_ec_ibuy). „Mikor vásárolt

vagy rendelt terméket vagy szolgáltatást az interneten saját felhasználásra?”

Az e-kereskedelem elfogadottsága a lakosságon belül is nagymértékben eltér, különösen az

életkortól, az iskolai végzettségtől, a jövedelemtől és a foglalkozási viszonytól függően:

az életkorral csökken az interneten vásárlók hányada: a 25–34 év közöttiek körében a

legnagyobb (72,3%), a 64 év felettieknél pedig a legkisebb (27,2%);

63.5

2.5

2.7

9.6

9.8

9.4

7.6

7.4

5.5

11.1

16.4

15.7

18.1

11.1

16.5

20.3

29.7

16.0

8.6

21.4

35.8

33.1

33.9

47.9

54.9

51.7

53.4

46.8

55.7

52.9

75.7

10.8

18.5

26.4

23.3

31.0

31.7

31.4

31.8

35.8

38.9

36.9

42.3

38.1

45.3

50.7

53.0

49.6

58.9

55.2

57.7

51.4

64.6

69.3

71.2

73.1

71.1

77.9

78.9

81.1

77.5

11.9

16.8

29.0

29.1

31.0

31.1

33.2

33.4

38.8

40.3

41.9

43.8

44.4

47.4

48.5

55.1

56.3

56.4

56.8

57.6

59.2

65.8

67.4

73.9

74.1

75.5

78.4

81.5

82.6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

NO

RO

BG

IT

CY

PT

EL

HR

LT

HU

SI

PL

ES

LV

CZ

MT

EU-28

SK

EE

BE

AT

IE

FR

FI

NL

DE

SE

LU

DK

UK

2016

2015

2007

96

az interneten vásárlás valószínűsége az iskolai végzettség szintjével együtt növekszik,

tehát az online vásárlók aránya a magasan képzettek körében eléri a 77,9%-ot, míg az

alacsony iskolai végzettségűek és a végzettség nélküliek esetében mindössze 29,5%;

a válaszadó háztartásának jövedelme szintén számít: az online vásárlók aránya 70,8%

a legmagasabb jövedelmi kvartilisbe tartozók és 37,7% a legalacsonyabb jövedelmi

kvartilisbe tartozók körében;

a nyugdíjasok és más inaktívak, illetve a munkanélküliek a teljes lakossághoz

viszonyítva kisebb valószínűséggel vásárolnak az interneten (32,1%, illetve 39,9% az

55,1%-hoz képest), a skála másik végén található szellemi dolgozók körében viszont

nagy arányban vannak online vásárlók (74,3%).

64. ábra: Internetes vásárlás (a lakosság azon százalékos aránya, amely az elmúlt 12 hónapban

az interneten saját használatra terméket vagy szolgáltatást rendelt), szociodemográfiai jellemzők

szerint, EU-28, 2016.

39,9

66,3

32,1

46,3

74,3

65,8

46,9

55,1

59,8

70,8

57,0

45,4

37,7

55,5

49,6

56,6

77,9

57,0

29,5

27,2

40,7

55,4

64,6

72,3

66,7

53,2

57,0

55,1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Munkanélküli

Diákok

Nyugdíjasok és más inaktívak

ebből fizikai dolgozó

ebből nem fizikai dolgozó

Alkalmazottak, önfoglalkoztatók, kisegítő családtagok

Ritkán lakott térségben élők

Közepesen városiasodott térségben élők

Sűrűn lakott térségben élők

A negyedik kvartilisbe tartozó jövedelemmel rendelkező háztartásban élők

A harmadik kvartilisbe tartozó jövedelemmel rendelkező háztartásban élők

A második kvartilisbe tartozó jövedelemmel rendelkező háztartásban élők

Az első kvartilisbe tartozó jövedelemmel rendelkező háztartásban élők

Belföldön születettek

Nem uniós országban születettek

Másik uniós tagállamban születettek

Felsőfokú iskolai végzettség

Középfokú iskolai végzettség

Nincs vagy alapfokú iskolai végzettség

65–74 év

55–64 év

45–54 év

35–44 év

25–34 év

16–24 év

Nők

Férfiak

Mindenki

97

Forrás: Eurostat, közösségi felmérés a háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról (isoc_ec_ibuy). „Mikor vásárolt

vagy rendelt terméket vagy szolgáltatást az interneten saját felhasználásra?”

A fogyasztók túlnyomórészt a saját országukban működő kereskedőktől vásárolnak az

interneten, de a határokon átnyúló e-kereskedelem is bővül.

Az interneten keresztül ugyan bárhonnan egyetlen kattintással lehet vásárolni, a vásárlások

többsége azonban (még mindig) belföldön megy végbe. 2016-ban az uniós fogyasztók közel

fele (49,1%) a saját országában működő kiskereskedőktől vásárolt az interneten. Ez 21,1

százalékpontos (arányait tekintve 1,8-szeres) növekedést jelent a 2008-as értékhez képest.

Ezzel szemben ugyanebben az évben a fogyasztók 17,5%-a vásárolt másik uniós tagállamban

működő kiskereskedőktől. Ez 11,3 százalékpontos (arányait tekintve majdnem háromszoros)

növekedés a 2008-es értékhez viszonyítva. Az uniós kívüli országokban működő

vállalkozásoktól vásárolók aránya is hasonló mértékben nőtt, de változatlanul viszonylag

alacsony, mindössze 11,3% (2008-ban 4% volt).

65. ábra: Internetes vásárlás (a lakosság azon százalékos aránya, amely az elmúlt 12 hónapban

az interneten saját használatra terméket vagy szolgáltatást rendelt), a kiskereskedő helye

szerint, EU-28, 2008–2016.

Forrás: Eurostat, közösségi felmérés a háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról (isoc_ec_ibuy). „Az elmúlt 12

hónapban kitől vásárolt vagy rendelt saját felhasználásra terméket vagy szolgáltatást az interneten?”

Az eredmények országonkénti vizsgálata alapján az alábbi megállapítások fogalmazhatók

meg (66. ábra. ábra):

28,0

33,3

35,7

38,5

40,542,0

44,0

46,8

49,1

6,2

8,1 8,79,6

10,912,1

14,615,9

17,5

4,0 4,45,1 5,1

5,96,8

8,49,5

11,3

0

10

20

30

40

50

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Belföldi kereskedőktől

Másik uniós tagállambelikereskedőktől

98

a fogyasztók a legtöbb tagállamban – Ciprus, Luxemburg, Málta és Ausztria

kivételével – gyakrabban vásárolnak az interneten a saját országukban működő

kiskereskedőktől;

a saját országukban és más tagállamokban működő kereskedőktől egyaránt vásároló

online vásárlók aránya az átlag felett van az északi országokban, Franciaországban,

Hollandiában, Szlovákiában és az Egyesült Királyságban;

a fogyasztók Németországban egyértelműen a belföldi kiskereskedőket részesítik

előnyben, így ez az egyetlen ország, ahol a belföldi kiskereskedőktől online vásárolók

százalékos aránya átlag feletti, a más uniós tagállamokból interneten vásároló

fogyasztók aránya viszont átlag alatti;

az online vásárlók aránya tekintetében az uniós átlagot (belföldi és országok közötti

viszonylatban egyaránt) alulmúló tizenegy ország az EU keleti vagy déli részén

találhatók.

66. ábra: Internetes vásárlás (a lakosság azon százalékos aránya, amely az elmúlt 12 hónapban

az interneten saját használatra terméket vagy szolgáltatást rendelt), a kiskereskedő helye és a

fogyasztó országa szerint, 2016.

Forrás: Eurostat, közösségi felmérés a háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról (isoc_ec_ibuy). „Az elmúlt 12

hónapban kitől vásárolt vagy rendelt saját felhasználásra terméket vagy szolgáltatást az interneten?”

ROPL

BG

IT

HU

CZ

HR

LT

EL

DEPT

ES

EE

EU28

LV

SI

AT

UKNL

SK FRCY

SE

BE

IE

DK

NO

FI

MT

LU

0

10

20

30

40

50

60

70

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Más

ik u

nió

s ta

gálla

mb

eli

kere

ske

dő

ktő

l

Belföldi kereskedőktől

99

A fogyasztók többnyire ruházati cikkeket és sportszereket vásárolnak az interneten

2016-ban a lakosság 33,9%-a ruházati cikkeket és sportszereket vásárolt, ezeket a háztartási

cikkek (24,2%) és az üdülési célú szálláshelyek (22,9%) követték. A 2015-ös értékhez

viszonyítva az élelmiszereket vásárolók aránya nőtt a legnagyobb mértékben (3,1

százalékpont).

2010 és 2016 között a legjelentősebb növekedés a ruházati cikkek és sportszerek esetében

figyelhető meg (megközelítőleg 15 százalékpont), amelyeket a háztartási cikkek követtek

(+10,2 százalékpont). Érdekes módon az interneten keresztül számítógépes szoftvereket,

illetve filmeket/zenét vásároló fogyasztók száma állandó volt az említett hatéves

időszakban86.

67. ábra: Internetes vásárlás (a lakosság azon százalékos aránya, amely az elmúlt 12 hónapban

az interneten saját használatra terméket vagy szolgáltatást rendelt), áru-/szolgáltatásfajták

szerint, EU-28, 2010., 2015. és 2016.

Forrás: Eurostat, közösségi felmérés a háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról (isoc_ec_ibuy). „Az elmúlt 12

hónapban milyen típusú termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolt vagy rendelt az interneten saját használatra?”

Arra a külön kérdésre, hogy az elmúlt 12 hónapban igénybe vettek-e pénzügyi

szolgáltatásokat az interneten keresztül, az EU-28-ban a válaszadók 10,5%-a nyilatkozott úgy

86

Ez azonban nem feltétlenül jelenti azt, hogy az összesített vásárlási volumen hasonlóan állandó lett volna

(mivel a vásárlások egy főre jutó volumene jelentősen változhatott).

2,4

4,5

3,8

7,4

6,3

11,5

5,3

12,7

9,8

14,5

14,0

14,0

16,1

14,0

18,8

3,2

5,5

5,9

9,7

9,6

11,1

9,3

13,2

13,1

17,6

19,8

19,6

21,3

21,5

32,0

3,4

7,1

7,1

9,5

10,1

11,5

12,4

12,7

13,3

18,2

20,6

20,7

22,9

24,2

33,9

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0

E-tananyag

Egyéb

Gyógyszer

Számítógépes hardver

Telekommunikációs szolgáltatások

Számítógépes szoftverek (videojátékok is)

Élelmiszerek

Filmek/zene

Elektronikus készülékek (kamerák is)

Könyvek/folyóiratok/hírlapok (elektronikus könyvek is)

Más utazási szolgáltatás (menetjegy, autóbérlés stb.)

Rendezvényre szóló belépőjegyek

Üdülési célú szálláshelyek (szálloda stb.)

Háztartási cikkek (pl. bútor, játékok stb.)

Ruházati cikkek, sportszerek

2016

2015

2010

100

2016-ban, hogy biztosítást kötött vagy hosszabbított meg az interneten, ugyanakkor

kevesebben vásároltak befektetési termékeket és vettek fel kölcsönt vagy hitelt (3,6%, illetve

2,3%).

68. ábra: Az internet használata pénzügyi tevékenységekhez (a lakosság százalékos aránya), EU-

28, 2016.

Forrás: Eurostat, közösségi felmérés a háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról (isoc_ec_ibuy). „Az elmúlt 12

hónapban végrehajtotta-e bármely alábbi pénzügyi tevékenységet saját célra az interneten keresztül (az e-mail

kivételével)?”87

Nőtt az egy főre jutó e-kereskedelmi költés

A 2016-ban az előző három hónapban interneten keresztül vásároló fogyasztók (45,3%)

többsége úgy nyilatkozott, hogy 100–499 euró közötti összeget költött (a lakosság 18,3%-a),

és mindössze elenyésző hányaduk (a lakosság 4,3%-a) költött 1000 eurónál többet.

87

Dániára vonatkozó adatok nem állnak rendelkezésre.

10.5

3,6

2,3

0,0

2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

12,0

Biztosítás kötése Befektetési termék vásárlása Hitel vagy kölcsön felvétele

101

69. ábra: Internetes vásárlás (a lakosság azon százalékos aránya, amely az elmúlt 3 hónapban az

interneten saját használatra terméket vagy szolgáltatást rendelt), költési tartományok szerint,

EU-28, 2016.

Forrás: Eurostat, közösségi felmérés a háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról (isoc_ec_ibuy). „Az elmúlt 3

hónapban megközelítőleg mekkora összeget fordított arra, hogy saját használatra árukat vagy szolgáltatásokat (a részvények

és egyéb pénzügyi szolgáltatások kivételével) vásároljon vagy rendeljen az interneten keresztül?”

A 16 és 74 év közötti uniós lakosok átlagosan mintegy 162 eurót fordítottak internetes

vásárlásra a három hónapos időszak alatt. Ez 10,4%-os növekedésnek felel meg a 2015-ös

összeghez képest (147 euró). Az egy főre jutó kiadás összege az Egyesült Királyságban volt a

legmagasabb (432 euró), utána Dánia (304 euró) és Svédország (289 euró) következett. A

másik végletet Románia (12 euró), Magyarország (14 euró) és Bulgária (18 euró) jelentette,

ezekben az országokban volt a legalacsonyabb az internetes költés egy főre jutó összege.

6,5

9,8

18,3

5,04,3

1,4

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Kevesebb mint 50euró

50–99 euró 100–499 euró 500–999 euró 1000 euró vagyannál több

Nem tudja / nemválaszol

102

70. ábra: Egy főre jutó e-kereskedelmi költés (euróban), EU-28, 2015. és 2016.

Forrás: A háztartások és magánszemélyek ikt-használatáról szóló közösségi felmérésen és az Eurostat népességi statisztikáin

alapuló, saját becslések88

5.1.3. Az online vásárlók által tapasztalt szállítási problémák

Kevesebb fogyasztó számolt be szállítási problémákról

2016-ban az interneten vásároló uniós fogyasztók 34,5%-a szembesült problémával a

termékek kiszállítását illetően. Ilyen problémák Máltán (73,8%), Lettországban (60,2%) és

Belgiumban (55,5%) fordultak elő a leggyakrabban, Franciaországban (21,1%), Ausztriában

(21,7%) és Luxemburgban (23,9%) pedig a legritkábban. Az ilyen problémákról beszámoló

online vásárlók aránya az Európai Unió egészét tekintve jelentősen, 15,6 százalékponttal

88

Az alábbi képlet szolgál a mutató értékének becslésére:

𝐸𝑥𝑝𝑗 = 𝑎𝑑𝑗 ∗∑𝑐𝑖𝑗 ∗

5

𝑖=1

𝑝𝑖𝑗

ahol:

𝐸𝑥𝑝𝑗 = az egy főre jutó átlagos költés (a 16 és 74 év közötti lakosság esetében) „j” országban

𝑐𝑖𝑗=a költés becsült értéke az „i”-edik költési tartományhoz kapcsolódóan

𝑝𝑖𝑗= azon személyek aránya (alapsokaság: a teljes minta), akiknek az egy főre jutó költése az „i”-edik

költési tartományba esik

𝑎𝑑𝑗= a „j” országra vonatkozó kiigazítási tényező, amely a költési volumenre vonatkozó kérdésnél

előforduló válaszmegtagadás gyakoriságát veszi figyelembe.

A rendelkezésre álló tartományokba eső becsült költést illetően feltételezzük, hogy a valamely tartományt

jelző, válaszadónkénti tényleges költési volumen az adott tartomány középső értékének fele meg (például: a

0 és 50 euró közötti tartomány esetében 25 euró), a legmagasabb tartomány (1000 euró vagy annál több)

esetében pedig 1300 eurós értéket feltételezünk.

Az Olaszországra vonatkozó mutató 2016-os értéke nem áll rendelkezésre.

€ 0

€ 50

€ 100

€ 150

€ 200

€ 250

€ 300

€ 350

€ 400

€ 450

€ 500

Az Eurostat 2015. évi ikt-felmérése: A lakosság 16–74 éves tagjai által az elmúlt 3 hónapban végrehajtott internetes vásárlások egy főre jutó átlagösszege

Az Eurostat 2016. évi ikt-felmérése: A lakosság 16–74 éves tagjai által az elmúlt 3 hónapban végrehajtott internetes vásárlások egy főre jutó átlagösszege

103

csökkent 2014 és 2016 között. A legtekintélyesebb javulás Franciaországban volt

tapasztalható (-36,3 százalékpont), a legnagyobb mértékű romlás pedig Észtországban

következett be (+13,2 százalékpont).

Az uniós átlagot tekintve a vásárlók 31,4%-a számolt be szállítási problémákról a belföldi

kiskereskedőktől vásárolt termékeket illetően89. Ez az arány Romániában (49,4%),

Lengyelországban (48,9%) és Hollandiában (45,4%) volt a legmagasabb, Luxemburgban

(18,1%), Ausztriában (19,8%) és Franciaországban (21,4%) pedig a legalacsonyabb. A

belföldi vásárlásokhoz kapcsolódó szállítási problémák előfordulási gyakorisága 2014 és 2016

között 15,6 százalékponttal csökkent, a legpozitívabb változás Franciaországban volt (-33,4

százalékpont), a legkedvezőtlenebb Máltán (+26,6 százalékpont).

Végezetül az uniós átlagot tekintve a vásárlók 21,9%-a számolt be arról, hogy másik uniós

tagállamból való szállítással90 akadt problémája. Ilyen problémák Máltán (66,7%),

Lettországban (43,3%) és Portugáliában (41,3%) fordultak elő a leggyakrabban,

Franciaországban (8,8%), az Egyesült Királyságban (11,3%) és Németországban (12,1%)

pedig a legritkábban. A másik országból való szállítással kapcsolatosan problémáról

beszámolók százalékos aránya az uniós átlagot tekintve 5,8 százalékponttal csökkent 2014

óta. A legjelentősebb csökkenés Írországban (-30,1 százalékpont) történt, míg a legnagyobb

mértékű növekedés Portugáliában következett be (+8,4 százalékpont).

A szállítási problémát tapasztaló vásárlók aránya jelentős mértékű csökkenése látszólag

meglehetősen váratlan, és még inkább az, ha figyelembe vesszük, hogy az átlagos online

vásárló által az interneten végrehajtott ügyletek volumene nőtt91

.

Érdekes módon rendelkezésre állnak statisztikai adatok, amelyek alátámasztani látszanak,

hogy a szállítási problémák volumenének csökkenése hozzájárulhatott az internetes vásárlás

iránti fogyasztói bizalom erősödéséhez. A bizalmat tanúsító fogyasztók százalékos arányának

(2014 és 2016 közötti) változása némileg korrelál a szállítási problémákat nem tapasztaló

fogyasztók százalékos arányával, belföldön és országok közötti viszonylatban egyaránt92

.

89

A belföldön az interneten keresztül vásárolók közül.

90 A más uniós tagállamokban működő kiskereskedőktől az interneten keresztül vásárolók közül.

91 Megközelítőleg 344 euróról 358 euróra 2015 és 2016 között. Forrás: az Eurostat adatain (a háztartások és

magánszemélyek ikt-használatáról szóló felmérésen) alapuló becslések. Lásd még a 89. lábjegyzetet.

92 A korrelációs együttható mindkét változópár esetében 0,5.

104

6. táblázat: Az interneten vásárolt áruk kiszállításával kapcsolatosan a fogyasztók által

tapasztalt problémák (a fogyasztók százalékos aránya), ország szerint, 2016.

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Felolvasok

Önnek állításokat olyan problémákról, amelyekkel a fogyasztók találkozhatnak internetes vásárláskor. Kérem, mondja meg,

hogy tapasztalta-e bármelyiket az elmúlt 12 hónapban!”93

93

Alapsokaság: azok a fogyasztók, akik elmondásuk szerint vásároltak az interneten keresztül belföldön, másik

országból (uniós tagállamok között) és összességében véve.

2016 2016-2014 2016 2016-2014 2016 2016-2014

EU-28 31.4% -15.6* 21.9% -5.8* 34.5% -15.6*

BE 40%* +2.9 39%* +4.4 55.5%* +8.2*

BG 35.5% -0.8 29.4%* -0.9 40.9%* -0.4

CZ 43.3%* -0.7 14.2%* +1.0 45.9%* +0.8

DK 33.7% -1.0 21.8% -8.5* 41.2%* -1.3

DE 26.1%* -23.9* 12.1%* -4.5 26%* -25.5*

EE 34.7% +5.8 29.2%* -6.8 53.4%* +13.2*

IE 22.1%* -6.7* 18.7% -30.1* 24.8%* -26.2*

EL 38.9%* +4.7 28.5% -11.7 44.8%* +1.3

ES 40.6%* -1.3 35.9%* +3.0 50.9%* +5.4

FR 21.4%* -33.4* 8.8%* -24.1* 21.1%* -36.3*

HR 34.5% +0.3 38.9%* +3.3 51.8%* +9.0*

IT 40%* +2.2 30%* +1.5 49.9%* +7.8*

CY 26.2% +15.3* 40.6%* -13.7* 49.8%* -1.7

LV 39%* +3.3 43.3%* +0.8 60.2%* +12.4*

LT 35.4% -4.2 37.8%* -2.8 47.3%* +1.3

LU 18.1%* -12.1 23.4% -25.8* 23.9%* -29.4*

HU 32.1% -8.8* 23.8% -9.4 37% -9.2*

MT 34.1% +26.6* 66.7%* +5.0 73.8%* +9.4

NL 45.4%* -1.8 21.5% -1.3 49.1%* -0.4

AT 19.8%* -10.4* 14.7%* -28.8* 21.7%* -28.0*

PL 48.9%* +1.5 15.6% +1.2 49.5%* +1.8

PT 30.8% -0.3 41.3%* +8.4 43.3%* +4.3

RO 49.4%* +10.0* 18.9% -6.3 49%* +7.6

SI 25.6%* -4.9 29.1%* -4.1 40.3%* +3.2

SK 45%* -4.3 25.9% -5.2 48.7%* -2.8

FI 26.7%* -3.5 21.2% -6.0 36.6% -1.7

SE 41%* +5.3 15.7%* -3.6 44.4%* +4.9

UK 23.6%* -32.1* 11.3%* -13.0* 24.1%* -33.8*

IS 16.6%* -0.4 23.4% +2.0 33.2% +2.1

NO 32% -2.4 23.6% -0.2 43.3%* 0.0

OrszágBelföldi kiskereskedővel

Más uniós tagállamban

működő kiskereskedővelÖsszesen

105

Az online vásárlók elmondása szerint a leggyakoribb probléma a szállítási késedelem (a

fogyasztók 25,6%-a, ami 12,5 százalékpontos csökkenést jelent a 2014-es értékhez képest),

amelyet a sérült vagy helytelen termék kiszállítása (a vásárlók 12,1%-a, 8,9 százalékpontos

csökkenés a 2014-es értékhez képest), a szállítás elmulasztásáról viszont ritkábban számolnak

be (a vásárlók 6,6%-a, 4,0 százalékpontos csökkenés a 2014-es értékhez viszonyítva).

Az, hogy a vásárlók nagyobb hányada számol be a belföldi vásárlással kapcsolatos szállítási

problémáról, mint ahányan más uniós országokból való vásárlás esetén, nem értelmezhető

úgy, hogy a belföldi szállítás kevésbé megbízható, mint a másik országba irányuló szállítás.

Sokkal valószínűbb magyarázat lehet, hogy a belföldi e-kereskedelmi ügyletek gyakoribbak,

mint a határokon átnyúlók94

.

71. ábra: Az interneten vásárolt áruk kiszállításával kapcsolatosan a fogyasztók által tapasztalt

problémák (a fogyasztók százalékos aránya), a probléma jellege szerint, EU-28, 2016.

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Felolvasok

Önnek állításokat olyan problémákról, amelyekkel a fogyasztók találkozhatnak internetes vásárláskor. Kérem, mondja meg,

hogy tapasztalta-e bármelyiket az elmúlt 12 hónapban!”

94

A fogyasztói körülmények 2015. évi eredménytáblájában is hivatkozott, a digitális egységes piac akadályairól

szóló, 2015. évi tanulmányból (elérhető a következő címen:

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/obstacles_dsm/index_en.htm) származó

bizonyítékok szerint akkor, amikor az online vásárlók legutolsó problémájának eredetét a legutolsó vásárlás

eredetével vetjük össze, a határokon átnyúló vásárlások – úgy az EU-n belül, mint kívülről – a problémák

aránytalanul magas hányadát adják (a vásárlások 12%-át és 6%-át a problémák 21%-ával és 13%-ával

összevetve, illetve a belföldi e-kereskedelem esetén a vásárlások 70%-át és a problémák 57%-át).

Különbség 2014–2016 között

Belföldön

Másik uniós

tagállamban

Mindenhol

-15.6*

-5.8*

-15.6*

-9.5*

0,3

-8.9*

-11.9*

-6.4*

-12.5*

-4.1*

-1.2*

-4.0*

31,4%

23,4%

10,5%

5,6%

21,9%

15,4%

8,2%

4,1%

34,5%

25,6%

12,1%

6,6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Bármilyen szállításiprobléma

Szállítási késedelem Sérült vagy helytelentermék

Szállítási elmulasztása

Belföldön

Másik unióstagállamban

Mindenhol

106

5.1.4. A határokon átnyúló vásárlás akadályai

Minden negyedik fogyasztó tapasztalt olyan problémát, amely meggátolta abban, hogy

határokon átnyúló internetes vásárlását végrehajtsa

2016-ban a másik uniós tagállamból vásárolók 24,2%-a szembesült akadályokkal, amikor

határokon átnyúló internetes vásárlást hajtott végre. Az uniós tagállamok közül Máltán

(63,4%), Görögországban (49,9%), Franciaországban (36,4%) és az Egyesült Királyságban

(35,2%) fordult elő a leggyakrabban, Spanyolországban (12,2%), Olaszországban (13,8%),

Magyarországon (14,9%) és Lengyelországban (15,7%) pedig a legritkábban. Emellett a

mutató értéke az EU egészét tekintve 6,7 százalékponttal nőtt, a változás mértéke pedig a

németországi +23,2 százalékpont és a luxemburgi -23,3 százalékpont között alakul.

107

72. ábra: A más uniós tagállamban működő kiskereskedőktől az interneten keresztüli vásárlás

kísérletekor a problémába ütköző fogyasztók (a fogyasztók százalékos aránya), ország szerint,

2016.95

95

Megjegyzendő, hogy a Lengyelországra és a Romániára vonatkozó eredmények rendkívül kis méretű mintán

alapulnak (92, illetve 48), ezért indikatívnak tekintendők.

24.1

55.5

12.2

13.8

14.9

15.7

19.1

19.7

19.8

20.1

22.6

22.9

23.8

23.9

24.2

26.1

27.0

27.2

27.3

27.5

27.7

28.0

29.2

29.3

31.1

31.5

34.4

35.2

36.4

49.9

63.4

+1,0

+20,8*

-3,7

+2,5

-14,3*

-0,6

-1,0

-1,2

+7,1

-3,0

+9,8*

-0,3

-5,3

+7,5

+6,7*

+23,2*

-4,6

-9,6*

+0,5

+4,9

+3,3

+1,1

+7,0

+3,3

-20,1*

-1,4

-23,3*

+12,0*

+23,0*

+17,7*

+7,1

NO

IS

ES

IT

HU

PL

SK

LT

NL

FI

PT

CZ

LV

SE

EU-28

DE

BE

AT

HR

EE

DK

SI

BG

RO

IE

CY

LU

UK

FR

EL

MT

2016-2014

108

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: Az elmúlt 12

hónapban tapasztalta-e bármely alábbi problémát, amikor másik uniós tagállamból vásárolt árukat vagy vett igénybe

szolgáltatásokat?” Alapsokaság: másik uniós tagállamból az interneten keresztül vásároló fogyasztók.

A másik országból az interneten keresztül történő vásárláskor a fogyasztók által

leggyakrabban tapasztalt probléma, hogy a kiskereskedők nem fogadnak el kifizetést a

fogyasztók országából (a másik országból az interneten keresztül vásárolók 12,8%-a, ami 7,9

százalékpontos növekedést jelent a 2014-es értékhez képest). Ezt a fogyasztó országába való

szállítás kiskereskedő általi megtagadása követte (a másik országból vásárolók 10,1%-a,

hasonló a 2014-es értékhez), míg a másik, eltérő árakat alkalmazó honlapra való átirányítás

viszonylag ritkábban fordult elő (a vásárlók 6,2%-a, két százalékponttal kevesebb, mint 2014-

ben).

73. ábra: A más uniós tagállamban működő kiskereskedőktől az interneten keresztüli vásárlás

kísérletekor a fogyasztók által tapasztalt problémák (a fogyasztók százalékos aránya), a

probléma jellege szerint, EU-28, 2016.

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: Az elmúlt 12

hónapban tapasztalta-e bármely alábbi problémát, amikor másik uniós tagállamból vásárolt árukat vagy vett igénybe

szolgáltatásokat?” Alapsokaság: másik uniós tagállamból az interneten keresztül vásároló fogyasztók.

Ezek a határokon átnyúló e-kereskedelemben a fogyasztók által tapasztalt akadályok az

internetes kereskedők által alkalmazott területi korlátozásokat tükrözik96

. Az ilyen területi

korlátozásoknak az elterjedtségét a Bizottság által végzett, széles körű próbavásárlásos

vizsgálat97

is igazolta, amelyben megállapítást nyert, hogy az e-kereskedelmi honlapok

kétharmada használ valamilyen formában területi alapú tartalomkorlátozást (a

megállapításokat a lenti keretes szöveg foglalja össze).

96

https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/geo-blocking-digital-single-market

97 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/geo-blocking/index_en.htm

2016-2014 -2.0*+6.7* +7.9* +0.6

24,2

12,8

10,1

6,2

0

5

10

15

20

25

30

Bármilyen probléma A kiskereskedő vagy szolgáltató nemfogadott el kifizetést az Ön

országából

A kiskereskedő vagy szolgáltató nemvolt hajlandó az Ön országába

szállítani

Az országában működő másikhonlapra irányították át, ahol eltérő

árak szerepeltek

109

2016 májusában a Bizottság a digitális egységes piacon belüli területi alapú

tartalomkorlátozás és egyéb megkülönböztetés elleni fellépésről szóló rendeletre tett

javaslatot98

. A rendelet jelenleg az Európai Tanács és az Európai Parlament előtt van.

98

http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/16742

Az uniós digitális egységes piacon alkalmazott területi alapú tartalomkorlátozási

gyakorlatokról szóló próbavásárlásos vizsgálat

A Bizottság 2015 decemberében 10 537 e-kereskedelmi honlapot ellenőrzött, hogy alaposabb

képet kapjon az Európai Unióban alkalmazott területi alapú tartalomkorlátozási

gyakorlatokról. A próbavásárlás keretében 143 országpárt 8 ágazatot vizsgált az Unióban az

interneten keresztül leggyakrabban vásárolt áruk és igénybe vett szolgáltatások, például az

elektronikai cikkek és a számítógépes hardverek alapján. Főbb megállapításai a következők

voltak:

Az összes vizsgált honlap 63%-ánál volt megfigyelhető valamilyen területi alapú

tartalomkorlátozási gyakorlat.

A vásárlók az összes vizsgált honlap mindössze 37%-a esetében juthattak el az

internetes vásárlási folyamat végére, ahol sikeresen megadták a bankkártyaadataikat.

Az internetes vásárlás különböző szakaszaiban alkalmaznak területi alapú

tartalomkorlátozási gyakorlat a fogyasztókra vonatkozóan:

- a honlap megnyitásakor: a vásárlókat másik honlapra irányították át, közvetlenül

korlátozták vagy más termékeket kínáltak nekik, összességében véve a honlapok

5%-a esetében (leggyakrabban a repülőjegy-foglalási (13%) és az gépkocsibérlési

honlapokon (11%);

- rendelés leadása céljából az oldalon való regisztráláskor: az esetek 27%-ában;

- a szállítási lehetőség kiválasztásakor: az esetek 32%-ában;

- fizetési lehetőség választásakor: az esetek 26%-ában.

Az EU-13 tagállamokban működő kiskereskedők (84%) gyakrabban korlátozták a

másik országban élő online vásárlókat, mint az EU-15 tagállamokban működők

(66%).

Az EU-13 tagállamokban élő vásárlók (74%) nagyobb valószínűséggel szembesülnek

területi alapú tartalomkorlátozással, mint az EU-15 tagállamokban élők (64%).

Az árucikkek közül az elektromos háztartási készülékek, például a mikrohullámú

sütők (86%) esetében fordul elő a leggyakrabban, a könyveknél (60%) pedig a

legritkábban a területi alapú tartalomkorlátozás.

A szolgáltatások közül a hagyományos szabadidős ágazaton belüli internetes

foglalások, például a sporteseményekre szóló jegyek (40%) esetében fordul elő a

leggyakrabban, az utazási szolgáltatásoknál, például a szállodai szobafoglalásoknál

(33%) pedig a legritkábban a területi alapú tartalomkorlátozás.

A vizsgálat eredményeit a Bizottság felhasználta a területi alapú tartalomkorlátozásról szóló,

2016 májusában elfogadott jogalkotási javaslat kidolgozásához.

110

A légitársaságok voltak az Európai Fogyasztói Központokhoz99

beérkezett, határokon átnyúló

e-kereskedelmi panaszok első számú forrásai 2016-ban, az összes panasz 19,2%-át tették ki.

A panaszok számát tekintve élen járó ágazat volt még 2016-ban a ruházati és lábbeliágazat

(5,5%), az üdülési jogok ágazata (5,1%), a lakberendezési tárgyak ágazata (4,7%), az üdülési

célú szálláshelyek ágazata (4,4%) és az elektronikai cikkek ágazata (4,0%).

74. ábra: Az Európai Fogyasztói Központokhoz beérkezett, határokon átnyúló e-

kereskedelemmel kapcsolatos panaszok, gazdasági ágazat szerint, 2016 (az összes panasz

százalékos aránya)100

Forrás: Európai Fogyasztói Központok Hálózata

99

Lásd a 49. lábjegyzetet.

100 Csak a fő kategóriákat tüntettük fel.

2,1

2,9

3,4

3,6

3,6

3,7

4,0

4,4

4,7

5,1

5,5

19,2

0 5 10 15 20 25

Szervezett utazás

Szabadidős termékek (sporteszközök, hangszerek stb.)

Internetszolgáltatások

Sport és hobbitevékenységekhez kapcsolódó szolgáltatások

Ikt-termékek

Bérleti szolgáltatások

Elektronikai termékek (nem ikt/szórakoztató)

Szállodák és más üdülési célú szálláshelyek

Lakberendezési cikkek

Üdülési jog

Ruházat és lábbeli

Légitársaságok

111

5.2. E-kereskedelem a kínálati oldal szempontjából

5.2.1. Internetes értékesítés

Jelenleg csak minden ötödik vállalkozás értékesít az interneten

Ami az e-kereskedelem kínálati oldalát illeti, a (legalább tíz főt foglalkoztató) vállalkozások

20,4%-a nyilatkozott úgy, hogy folytatott értékesítést az interneten 2015-ben. Az Unión belül

legmagasabb értékek 30% körül alakultak, ahogy megfigyelhető volt Írországban(30,3%),

Dániában (29,0%), Németországban (28,5%) és Svédországban (28,2%). Az interneten

keresztül értékesítő vállalkozások aránya Romániában (7,4%), Bulgáriában (8,6%),

Lettországban (10,2%) és Olaszországban (11,0%) volt a legalacsonyabb.

A fogyasztókhoz hasonlóan a vállalkozások is egyre nagyobb számban vesznek részt az e-

kereskedelemben, ez a folyamat azonban lényegesen lassabban zajlik, és nem mutatható ki

egységes tendencia sem: az Európai Unióban az interneten keresztül értékesítő vállalkozások

aránya mindössze 1,0 százalékponttal nőtt 2014 és 2015 között, ugyanakkor 5,5

százalékponttal 2009 és 2015 között. Ugyanebben az ötéves időszakban a legnagyobb

mértékű növekedés az Unión belül Írországban volt kimutatható (+9,3 százalékpont), míg a

legjelentősebb csökkenés Horvátországban (-5,8 százalékpont), a nem uniós országok közül

pedig Norvégiában történt számottevő visszaesés (-10,1 százalékpont).

112

75. ábra: A vállalkozások által folytatott internetes értékesítés, ország szerint, 2009., 2014. és

2015. (a legalább tíz főt foglalkoztató vállalkozások százalékos aránya)

Forrás: közösségi felmérés a vállalkozások ikt-használatáról (isoc_ec_eseln2). „2015 során az Ön vállalkozásától rendeltek-

e árukat vagy szolgáltatásokat honlapon vagy mobilalkalmazásokon keresztül? 2015 során az Ön vállalkozásától rendeltek-e

árukat vagy szolgáltatásokat EDI-típusú üzeneten keresztül?”101102

101

A felmérés a pénzügyi szektorban működőkön kívül az összes olyan vállalkozásra kiterjedt, amely legalább

tíz főt foglalkoztat. Az internetes értékesítés meghatározásához figyelembe kell venni, hogy 1) az üzleti és a

fogyasztói ügyletek egyaránt ide tartoznak, valamint 2) a webes értékesítés és az elektronikus adatcserén

(EDI) alapuló értékesítés szintén ideértendő. A 2015-ös referenciaévre (2014., 2009.) vonatkozó e-

kereskedelmi értékesítési adatok a felmérés 2016. évi (2015., 2010.) körében végzett adatgyűjtésből

származnak.

102 Izland azért nem szerepel az ábrán, mivel nem áll rendelkezésre 2014-es és 2015-ös adatok erről az országról.

37.8

6.5

3.8

7.0

5.0

9.2

8.7

7.4

14.8

9.0

7.9

10.8

24.4

19.4

17.8

21.9

12.4

14.9

13.0

14.2

17.1

18.9

17.3

23.6

29.2

20.6

25.1

23.9

29.3

21.0

28.8

8.0

8.7

10.0

10.0

7.2

11.8

11.0

10.3

13.7

15.5

15.1

20.2

19.7

17.9

19.0

21.9

19.4

17.9

21.3

22.9

19.5

19.1

24.9

26.0

24.9

28.4

27.2

27.4

32.2

27.7

7.4

8.6

10.2

11.0

12.2

12.4

13.4

14.8

15.1

15.3

18.3

18.6

18.8

19.4

19.6

20.3

20.4

20.6

21.0

21.5

21.8

22.8

25.3

25.6

26.6

28.2

28.5

29.0

30.3

0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0

NO

RO

BG

LV

IT

EL

PL

CY

LU

HU

SK

EE

HR

PT

AT

LT

SI

EU-28

ES

FR

UK

FI

MT

NL

BE

CZ

SE

DE

DK

IE

2015

2014

2009

113

76. ábra: Az interneten keresztül értékesítő (legalább tíz főt foglalkoztató) vállalkozások

százalékos aránya és az internetes értékesítésből származó árbevétel százalékos aránya (az

összes vállalkozásnál), a vállalkozások mérete szerint, EU-28, 2015.

Forrás: Közösségi felmérés a vállalkozások ikt-használatáról. Kérem, adja meg a honlapon vagy mobilalkalmazáson

keresztül leadott megrendelésekből származó árbevétel 2015. évi értékét (pénzben kifejezve, héa nélkül). Kérem, adja meg au

EDI-típusú üzeneten keresztül leadott megrendelésekből származó árbevétel 2015. évi értékét (pénzben kifejezve, héa nélkül).

A szálláshely-szolgáltatási ágazatban a legnagyobb az internetes értékesítők aránya

Az interneten keresztül értékesítő vállalkozások a szálláshely-szolgáltatási ágazatban

képviseltetik magukat a legnagyobb arányban (68,1%), a rangsorban pedig a kiskereskedelem

(27,9%) és az információs és kommunikációs szolgáltatások ágazata (25,2%) követi.

Ugyanakkor kevés vállalkozás értékesíti szolgáltatásait az interneten keresztül az építőiparban

(7,4%), a rangsorban megelőzi a közműszolgáltatások (11,9%) és az ingatlanszolgáltatások

ágazata (12,2%).

Szintén a szálláshely-szolgáltatási ágazatban származik az árbevétel legjelentősebb hányada

(29,2%) internetes értékesítésből, utána a feldolgozóipar (22,3%), valamint a szállítási és

raktározási ágazat (21,5%) következik, a sereghajtó pedig az építőipar és az

ingatlanszolgáltatások ágazata, ahol az árbevétel 2,3%-a, illetve 2,4%-a keletkezik internetes

értékesítésből.

2014 2009

17,1 13,9

19,4 14,9

6,1 4,9

17,3 13,1

12,5 11,3

27,9 21,9

23,9 19,1

42,8 34,642,1

27,8

18,5

20,4

22,6

12,3

6,2

16,4

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Nagyvállalkozások

Középvállalkozások

Kisvállalkozások

Minden vállalkozás

Az internetes értékesítésből származóárbevétel aránya (a teljes forgalomhoz

képest)Az interneten értékesítő vállalkozások %-a

114

77. ábra: Az interneten keresztül értékesítő (legalább tíz főt foglalkoztató) vállalkozások

százalékos aránya és az internetes értékesítésből származó árbevétel százalékos aránya, ágazat

szerint, EU-28, 2015.

Forrás: Eurostat, közösségi felmérés a vállalkozások ikt-használatáról

2,3

14,7

2,4

6,7

10,1

21,5

22,3

16,4

16,1

8,7

29,2

7,4

11,9

12,2

12,9

15,4

15,5

19,2

20,4

25,2

27,9

68,1

0 20 40 60 80

Építőipar

Közműszolgáltatás

Ingatlanügyletek

Szakmai, tudományos, műszaki tevékenység

Adminisztratív és szolgáltatást támogatótevékenység

Szállítás és raktározás

Feldolgozóipar

Minden vállalkozás

Tájékoztatás és kommunikáció

Kiskereskedelem

Szálláshely-szolgáltatás

Az internetenértékesítővállalkozások %-a

Az internetesértékesítésbőlszármazó árbevétel%-a (a teljesforgalomhoz képest)

115

Az e-kereskedelem terjedése stagnál a kiskereskedők körében

Az EU-28 tagállamokban működő (legalább tíz főt foglalkoztató, fogyasztóknak értékesítő)

vállalkozások köréből vett mintában az interneten keresztül értékesítők arány 39,2% volt

2016-ban (nincs statisztikailag szignifikáns változás a 2014-es értékhez képest)103

.

A jelenleg az interneten keresztül értékesítő kiskereskedők 90,5%-a előreláthatólag folytatja

ezt a tevékenységét a következő 12 hónapban, de közülük sokan (46,4%) csak a saját

országukban. Némileg csekélyebb azoknak a vállalkozásoknak az aránya, amelyek belföldre

és másik uniós tagállamokba is értékesíteni kívánnak (43,2%), és elenyésző azoknak az

aránya, amelyek csak másik uniós tagállamba terveznek értékesíteni (0,9%). 2014-hez képest

nem tapasztalható statisztikailag szignifikáns változás ezeknél a mutatóknál.

78. ábra: A következő 12 hónapban az internetes értékesítést folytatni tervező (legalább tíz főt

foglalkoztató) kiskereskedők (a jelenleg az interneten keresztül értékesítők százalékos aránya),

EU-28, 2016.

Forrás: Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról:

„A vállalkozás folytatni tervezi-e az internetes értékesítést a következő 12 hónapban?”

Az interneten keresztül nem értékesítő kiskereskedők közül 21,4% nyilatkozott úgy, hogy a

következő 12 hónapban megkezdi az internetes értékesítést (4,1 százalékponttal kevesebb a

2014-es értékhez képest). Az interneten keresztül már értékesítőkhöz hasonlóan a többség

(12,8%) itt is kizárólag a saját országában élő fogyasztókat célozza meg, miközben

103

Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról. A

felmérés célcsoportját azok a (legalább tíz főt foglalkoztató) vállalkozások alkotják, amelyek a végső

fogyasztóknak értékesítenek, és valamely következő gazdasági tevékenységet folytatják (NACE Rev. 2):

D3512, D3514, D3523, G45, G47, H49, H50, H51, H52, H53, I55, I56, J5914, J61, J62, K64, K65, L68,

N77, N79, S95 és S96. A gazdasági tevékenységek listáján szerepel egyebek mellett a villamosenergia- és a

gázszolgáltatás, a kiskereskedelmi értékesítés, a közlekedés, a szálláshely-szolgáltatás és vendéglátás, az

utazásközvetítés, a telekommunikáció, a biztosítás, az ingatlanügynökségi tevékenység, valamint a

fogyasztási cikkek javítása.

2016-2014 -0.7 +0.4 -0.7 -0.4

32994.0

16893.015738.0

0.00

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

Összes igenlő válasz Igen, csak belföldön Igen, belföldön és másik(uniós) országban

Igen, csak másik (uniós)országban

116

kevesebben tervezik, hogy belföldön és más uniós tagállamokban élő fogyasztóknak is (8,1%)

vagy csak másik uniós tagállamban élő fogyasztóknak értékesítenek (0,5%).

79. ábra: A következő 12 hónapban az internetes értékesítés megkezdése iránt érdeklődő

(legalább tíz főt foglalkoztató) kiskereskedők (a jelenleg az interneten keresztül nem értékesítők

százalékos aránya), EU-28, 2016.

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról:

„Vállalkozása érdeklődik-e az internetes értékesítés megkezdése iránt a következő 12 hónapban?”

5.2.2. A belföldi és határokon átnyúló online értékesítés iránti bizalom

Az EU egészét tekintve a kiskereskedők 58%-a nyilatkozott úgy, hogy bízik az internetes

értékesítésben. Ugyanakkor kisebbségben vannak azok, akik ugyanígy nyilatkoztak a más

uniós tagállamokban élő online vásárlóknak való értékesítésről: 27,2%-uk mondta, hogy

belföldön és másik országokban ugyanolyan bizalommal értékesít, 0,8%-uk pedig csak a

határokon átnyúló értékesítésről nyilatkozott így.

A bizalom mértéke tagállamonként változó. 21 tagállamban a kiskereskedők többsége bízik az

internetes értékesítésben, közülük is kiemelendő Görögország (80,3%), Franciaország

(73,8%) és Finnország (73,5%). Ezzel szemben a legkevesebb kiskereskedő Magyarországon

(32,3%), Észtországban (34,5%) és a Cseh Köztársaságban (+40,6%) fejezte ki bizalmát az

internetes értékesítés iránt.

2016-2014 -4.1* -2.6* -1.6* +0.1

43211.0 43442.0 43313.0

0.00

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

50000

Összes igenlő válasz Igen, csak belföldön Igen, belföldön és másik(uniós) országban

Igen, csak másik (uniós)országban

117

7. táblázat: Az internetes értékesítésben bízó (legalább tíz főt foglalkoztató) kiskereskedők (%),

országszintű eredmények, 2016.104

+

104

A statisztikailag szignifikáns különbségeket csillaggal jelöltük. A statisztikai szignifikancia számítása 95%-os

konfidenciaszinten történik, ami azt jelenti, hogy a különbség hiányára vonatkozó nullhipotézist 5%-os

valószínűségi szintnél elvetettük. Az egyes válaszkategóriákba tartozó adatok esetében csillag jelöli a

statisztikailag szignifikáns különbségeket az ország és az EU-28 átlaga között. A felmérési körök

összehasonlítása esetén a csillag a két kör közötti, statisztikailag szignifikáns különbségeket jelöli.

Ország

Igen, csak

belföldön

Igen,

csak

másik

(uniós)

országba

n

Igen,

belföldön és

másik (uniós)

országban

Összes

igenlő

válasz 2016-

2014

EU-28 30.0 0.8 27.2 58.0 -0.8

BE 23.1* 0.6 41.5* 65.2* +1.1

BG 20.8* 2.1* 17.9* 40.8* +5.7

CZ 21.2* 0.3 19.1* 40.6* -2.6

DK 33.7 1.0 23.0 57.7 -2.4

DE 33.1 1.0 19.4* 53.5 +1.8

EE 17.6* 0.4 16.5* 34.5* -4.7

IE 29.1 0.3 38.2* 67.6* +1.9

EL 23.0* 2.7* 54.6* 80.3* +7.7*

ES 29.1 0.7 43.3* 73.1* -6.7*

FR 40.8* 0.3 32.7* 73.8* +1.3

HR 25.3* 2.5* 39.8* 67.6* +6.4

IT 19.1* 0.6 42.4* 62.1 +9.9*

CY 30.2 2.6* 27.9 60.7 +12.8*

LV 31.4 1.7 23.0 56.1 -5.1

LT 21.1* 1.0 50.7* 72.8* +17.7*

LU 16.5* 2.8* 41.8* 61.1 +16.0*

HU 18.6* 1.2 12.5* 32.3* +0.9

MT 23.4 8.4* 31.6 63.4 -9.8

NL 33.2 0.3 27.8 61.3 -4.7

AT 19.8* 2.2* 33.3* 55.3 +8.1*

PL 29.9 0.0 18.0* 47.9* +2.0

PT 22.7* 1.3 34.4* 58.4 -9.5*

RO 24.0* 1.0 23.4 48.4* -1.8

SI 19.0* 0.5 53.9* 73.4* +24.9*

SK 32.6 1.4 9.9* 43.9* -2.4

FI 53.1* 0.3 20.1* 73.5* +1.5

SE 40.7* 0.5 20.9* 62.1 +6.3

UK 31.4 0.5 20.4* 52.3* -5.8

IS 39.1* 1.5 28.9 69.5* -3.4

NO 37.7* 0.2 13.2* 51.1* -8.8*

118

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Állítaná-

e azt, hogy a cége magabiztos az online értékesítés terén?” A felmérés a legalább tíz főt foglalkoztató vállalkozásokat fedi le.

Az internetes értékesítés iránti kiskereskedői bizalom uniós szintű mértéke a 2014-es értékhez

képest nem mutat statisztikailag szignifikáns változást, ahogy azoknak a kiskereskedőknek az

aránya sem, amelyek csak a saját országukban élő fogyasztóknak való értékesítésben bíznak.

Ezzel szemben 1,7 százalékpontos csökkenés figyelhető meg azon kiskereskedők arányában,

amelyek belföldön és másik országban is ugyanolyan bizalommal értékesítenek.

80. ábra: Az internetes értékesítésben bízó (legalább tíz főt foglalkoztató) kiskereskedők (%),

EU-28, 2016.

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Állítaná-

e azt, hogy a cége magabiztos az online értékesítés terén?”

A fenti megállapodások alapján szembeállíthatók egyrészről az egyre nagyobb bizalmat

tanúsító, aktív online fogyasztók, másrészről pedig a még mindig vonakodó kiskereskedők.

Ez arra enged következtetni, hogy a fogyasztók az e-kereskedelem (különösen országok

közötti viszonylatban) iránti bizalom és a tényleges magatartás (az e-kereskedelem

elfogadása, vagyis a fogyasztók általi vásárlás és a kiskereskedők általi értékesítés viszonya)

szempontjából jelenleg sokkal inkább készen állhatnak a digitális egységes piacra, mint a

vállalkozások.

2016-2014 -0.8 +0.7 -1.7* +0.2

0 0

43158

00

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

50000

Összes igenlő válasz Igen, csak belföldön Igen, belföldön és másik(uniós) országban

Igen, csak másik (uniós)országban

119

5.2.1. A kiskereskedők általi, határokon átnyúló internetes értékesítés akadályai

A kiskereskedőket az eltérő adószabályozások, a csalás fokozott kockázata és nemfizetés

aggasztják a más uniós tagállamokba való internetes értékesítés esetén

Az internetes kiskereskedők a határokon átnyúló e-kereskedelmet illetően különböző

akadályokat fogalmaztak meg, amelyeket a 81. ábra. ábra mutat be. A leggyakrabban a csalás

kockázatát és a nemzeti adószabályozások közötti különbségeket említették (az internetes

kiskereskedők 39,7%-a, illetve 39,6%-a), amelyeket a nemzeti szerződési jogban

tapasztalható különbségek (38,1%) és a nemzeti fogyasztóvédelmi előírások különbségei

(37,4%) követték. Ritkábban esett szó a nyelvi különbségekből eredő járulékos költségekről,

illetve a gyártók vagy beszállítók által a határokon átnyúló értékesítésre alkalmazott

korlátozásokról (26,0%, illetve 29,2%).

Említést érdemel, hogy az összes említett akadály mérséklődött a 2014-es értékekhez képest

(és minden csökkenés statisztikailag szignifikáns, kivéve a gyártók és beszállítók által a

határokon átnyúló értékesítésre alkalmazott korlátozásokat). A legjelentősebb csökkenés a

földrajzi távolságból eredő szállítási költségek esetében következett be (-5,5 százalékpont),

amit a nemzeti fogyasztóvédelmi előírások közötti különbségek (-4,9 százalékpont) és a

csalás fokozott kockázata (-4,8 százalékpont) követett.

120

81. ábra: A határokon átnyúló e-kereskedelem akadályainak jelentősége az interneten értékesítő (legalább tíz főt foglalkoztató) kiskereskedők elmondása

szerint (a kiskereskedők százalékos aránya), EU-28, 2016.

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Mennyire jelentősek a következő akadályok a más uniós tagállamokba irányuló

internetes értékesítés fejlesztésével kapcsolatosan az Ön cége számára?” Alapsokaság: az interneten értékesítő kiskereskedők (EU-28). A kérdésre több válasz is megengedett.

2016-2014 -4.8* -4.1* -2.7* -4.9* -5.5* -3.7* -4.0* -2.7* -1.9 -2.0*

39,7 39,638,1

37,4 37,236,2

34,6

31,2

29,2

26,0

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

A csalás és a nemfizetésfokozott kockázata ahatárokon átnyúló

értékesítésben

Különbségek a nemzetiadószabályozásokban

(például héaszabályokban)

Különbségek a nemzetiszerződési jogban

Különbségek a nemzetifogyasztóvédelmi

előírásokban

Nagyobb szállításiköltségek a földrajzi

távolság miatt

A határon átnyúlópanaszkezelés és

vitarendezés esetlegesenmagasabb költségei

A másik országba irányulószállítás belföldi

szállításhoz képestmagasabb költségei

Az értékesítés utániszolgáltatásból eredőjárulékos költségekhatárokon átnyúló

ügyletek esetén

A gyártók vagy beszállítókáltal a határokon átnyúlóértékesítésre alkalmazott

korlátozások

A nyelvi különbségekbőleredő járulékos költségek

121

Végezetül pedig érdemes megjegyezni, hogy némileg eltérően viszonyulnak ehhez a

kérdéshez azok a kiskereskedők, amelyek az interneten keresztül más uniós tagállamokba

értékesítenek, mint azok, amelyek nem folytatnak ilyen értékesítést. Az adószabályozások

közötti különbségekkel kapcsolatos aggályok ebben az esetben viszonylag kevésbé fontosak,

mint a csalás és a nemfizetés, valamint a fogyasztóvédelmi előírások közötti különbségek.

Másrészről viszont a másik tagállamba nem értékesítő kiskereskedők jobban aggódnak a

földrajzi távolságból fakadó szállítási költségek miatt, mint azok, amelyek határokon átnyúló

értékesítést folytatnak.

8. táblázat: A határokon átnyúló e-kereskedelem akadályainak jelentősége az interneten

értékesítő (legalább tíz főt foglalkoztató) kiskereskedők elmondása szerint (a kiskereskedők

százalékos aránya), EU-28, 2016. A kiskereskedők típusa szerinti bontás.

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról:

„Mennyire jelentősek a következő akadályok a más uniós tagállamokba irányuló internetes értékesítés fejlesztésével

kapcsolatosan az Ön cége számára?”

A kiskereskedők gyakran az üzleti tevékenység jellegével magyarázzák, miért nem

értékesítenek az interneten keresztül.

Az interneten nem értékesítő kiskereskedők a leggyakrabban azzal indokolják az e-

kereskedelem mellőzését, hogy az üzleti tevékenységük jellege ezt nem teszi lehetővé (51,6%),

ezt a csalás és a nemfizetés fokozott kockázata (46,6%) követi. Jóllehet a kiskereskedők több

mint egyharmada említette, a jelek szerint az értékesítés utáni szolgáltatásból eredő járulékos

költségek (35,7%) és a panaszok és a jogviták interneten keresztüli rendezésének magasabb

költségei (37,7%) számítanak a legkevésbé.

% Rank % Rank diff. PP

A csalás és a nemfizetés fokozott kockázata a határokon átnyúló értékesítésben 38,1 1 40,8 2 -2,7 *

Különbségek a nemzeti adószabályozásokban (például héaszabályokban) 37,6 2 37,3 6 0,3

Különbségek a nemzeti szerződési jogban 37,2 3 41,3 1 -4,1 *

Különbségek a nemzeti fogyasztóvédelmi előírásokban 36 4 39,6 4 -3,6 *

Nagyobb szállítási költségek a földrajzi távolság miatt 33,4 5 35,5 7 -2,1

A határon átnyúló panaszkezelés és vitarendezés esetlegesen magasabb költségei 33,4 5 38,3 5 -4,9 *

A másik országba irányuló szállítás belföldi szállításhoz képest magasabb költségei 33,4 5 40 3 -6,6 *

Az értékesítés utáni szolgáltatásból eredő járulékos költségek határokon átnyúló ügyletek esetén29 8 32,8 8 -3,8 *

A gyártók vagy beszállítók által a határokon átnyúló értékesítésre alkalmazott korlátozások 27,2 9 30,5 9 -3,3 *

A nyelvi különbségekből eredő járulékos költségek 23,2 10 28 10 -4,8 *

Nem értékesít

másik uniós

tagállamba

Értékesít másik

uniós

tagállamba

Az akadály fajtája

122

82. ábra: Az internetes értékesítés akadályainak jelentősége az interneten nem értékesítő (legalább tíz főt foglalkoztató) kiskereskedők elmondása

szerint (a kiskereskedők százalékos aránya), EU-28, 2016.

Forrás: Felmérés a kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról: „Mennyire jelentősek a következő akadályok az internetes értékesítés

fejlesztésével kapcsolatosan az Ön cége számára?” A kérdésre több válasz is megengedett. Alapsokaság: az interneten nem értékesítő kiskereskedők.

Table 8: Importance of obstacles to cross-border e-commerce as stated by retailers (10+ persons employed) selling online (% of retailers), EU-28, 2016. Breakdown by kind of retailer.

2016-2014 +0.3 -0.2 -0.1 -0.6 +1.2 -1.2 -0.3 -2.2*

51,6

46,644,9

41,939,9 39,1

37,735,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

Az Ön üzletitevékenységének jellege

A csalás és a nemfizetésfokozott kockázata

Továbbifogyasztóvédelmi

előírások

Megnövekedett igényinformatikai készségek

iránt

Nagyobb szállításiköltségek

Az informatikaialkalmazások

fejlesztésére irányulóberuházások

megnövekedetttőkeigénye

Az interneten keresztülipanaszkezelés és

vitarendezésesetlegesen magasabb

költségei

Az értékesítés utániszolgáltatásból eredőjárulékos költségek

123

6. MELLÉKLET

6.1. ORSZÁGSZINTŰ FOGYASZTÓI STATISZTIKÁK

Az országszintű fogyasztói statisztikák részletes mutatókat közölnek az egyes tagállamokra,

valamint Izlandra és Norvégiára vonatkozóan. Az adatok túlnyomórészt a fogyasztók és

kiskereskedők határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való

viszonyulásáról készített felmérésekből származnak. A kiegészítő adatok közé tartoznak a

bírósági eljárások hosszára vonatkozó adatok, valamint a tagállamok által a nemzeti

fogyasztóvédelmi szervezetek közfinanszírozására vonatkozó információk.

Minden ország esetében egy táblázat ismerteti a 2016-os adatokat, bemutatva az elmúlt

évekhez képest bekövetkezett változást, valamint az ország pontszámai és az EU-28

átlagpontszámai közötti különbséget (ami zöld/piros színt kap, ha az ország pontszáma az

uniós értékek közül legjobb/legrosszabb negyeden belül van).

A diagramok az ország teljesítményét mutatják a fogyasztói körülmények mutatójának

következő három összetevője alapján: (1) ismeretek és bizalom; (2) megfelelés és

jogérvényesítés; valamint (3) panaszok és vitarendezés (amelyek összetételét részletesen a

6.2. melléklet írja le). Az ábrák színei azt a kvartilist jelzik, amibe az egyes országok esnek a

mind a harminc országot tartalmazó rangsor szerint (a sötétzöld jelzi a legjobb eredményeket,

a piros a legrosszabbakat, a világoszöld és a narancssárga pedig a közbensőket).

A minőségi megjegyzések az országokon belüli időbeli konzisztens fejleményekre

összpontosítanak. Ezen túlmenően az országot akkor említik meg, ha az adott mutató három

legmagasabb/legalacsonyabb értéke között vonatkozik rá.105

105

A tendenciákat az y = a + b*t regressziós egyenlet meredekségi együtthatója alapján határoztuk meg, ahol az

y a mutató, a t pedig az évet jelzi. Csak a legalább 0,03 értékű és 90%-os valószínűségi szintnél

statisztikailag szignifikáns együtthatókat vettük figyelembe.

124

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -1,3 -0,8 4,4 46,0 -3,2 A fogyasztói jogok ismerete* 1,0 7,1 1,8 -3,2 2,1 59,8 6,3

A szervezetekbe vetett bizalom -14,9 8,5 8,1 -4,3 6,2 -1,4 74,5 2,4

A hatóságokba vetett bizalom -12,4 9,8 11,0 -3,6 7,4 -2,8 70,8 1,7

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -12,5 4,0 5,4 -12,4 15,9 0,9 79,6 3,9

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -19,9 11,9 7,8 3,1 -4,8 -2,4 73,3 1,5

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -21,4 10,6 13,8 -1,0 -1,6 -13,1 33,0 -13,8

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -21,6 11,6 13,0 -2,3 -1,5 -11,1 37,9 -14,1

A bíróságokba vetett bizalom -21,2 9,7 14,6 0,2 -1,8 -15,0 28,0 -13,5

A termékbiztonságba vetett bizalom -18,8 4,7 4,3 2,0 6,9 -5,6 74,6 -3,4 A termékbiztonságba vetett bizalom -8,9 4,9 -2,7 76,0 -0,4

A környezeti állításokba vetett bizalom -8,8 51,8 -14,0 A környezeti állításokba vetett bizalom 0,6 76,5 7,7

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 11,9 74,3 1,9 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 1,5 64,6 7,4

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 0 9 -52 -70 45

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 1,9 18,7 1,9 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -0,7 23,2 -6,9

Egyéb tiltott gyakorlatok -0,2 10,3 2,1 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -1,7 70,8 2,7

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 17,7 -1,5 1,1 2,2 72,3 10,4

Problémák és panaszok (összesített mutató) -0,3 91,7 2,8 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -5,3 25,1 -6,7

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 1,5 15,6 -4,5

Nem tapasztalt problémát -0,8 -5,2 2,2 0,7 85,8 5,8

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Belgium

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A belga fogyasztók az Európai Unión belül harmadikok a fogyasztói jogok ismeretének rangsorában

■ A fogyasztói problémákra és panaszokra vonatkozó összetett mutatót tekintve Belgium érte el a harmadik legmagasabb pontszámot az EU-ban

■ Az EU-28-ak közül Belgiumban a harmadik legnagyobb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik semmilyen problémát nem tapasztaltak

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

125

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -6,4 6,6 5,0 44,3 -5,0 A fogyasztói jogok ismerete* 22,6 0,6 0,7 -2,2 -2,8 40,3 -13,2

A szervezetekbe vetett bizalom 8,9 5,5 9,0 4,5 -5,2 4,8 49,0 -23,1

A hatóságokba vetett bizalom 11,4 4,4 11,3 3,1 -11,2 6,2 49,3 -19,9

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 5,9 7,6 7,2 0,0 12,2 8,9 61,5 -14,2

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 9,3 4,5 8,5 10,4 -16,6 -0,9 36,3 -35,4

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 3,5 5,4 8,7 6,0 -5,3 0,1 28,4 -18,3

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 4,5 6,6 6,5 6,8 -5,5 1,8 30,6 -21,4

A bíróságokba vetett bizalom 2,6 4,2 10,9 5,1 -5,2 -1,6 26,2 -15,3

A termékbiztonságba vetett bizalom -8,8 11,4 9,8 6,8 -16,9 1,8 53,3 -24,7 A termékbiztonságba vetett bizalom -11,5 0,7 -5,2 58,2 -18,2

A környezeti állításokba vetett bizalom 3,1 46,7 -19,2 A környezeti állításokba vetett bizalom -4,1 53,7 -15,1

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 14,8 44,9 -27,5 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 4,3 38,7 -18,5

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -3 0 4 -2 3

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 0,1 27,1 10,3 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -2,6 48,4 18,3

Egyéb tiltott gyakorlatok -3,4 21,9 13,7 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 2,1 57,6 -10,6

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -4,4 2,9 -11,2 -1,6 45,3 -16,7

Problémák és panaszok (összesített mutató) 3,5 87,0 -1,9 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -5,1 21,5 -10,2

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 1,5 44,4 24,3

Nem tapasztalt problémát -0,4 2,8 9,5 4,9 83,4 3,4

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) 70,0 -30,0 280,0

Ismeretek és bizalom

Bulgária

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az Európai Unióban Bulgária rendelkezik a második legalacsonyabb pontszámmal az összesített ismereti és bizalmi mutatóra vonatkozóan

■ A szervezetekbe vetett fogyasztói bizalom szintje az EU-28-ak közül Bulgáriában a harmadik legalacsonyabb, ezen belül pedig a nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek iránti bizalom itt a második legalacsonyabb az Európai Unióban

■ 2008 óta kedvezően alakul a szervezetek – különösen a kiskereskedők és a szolgáltatók – iránti bizalom

■ Az alternatív vitarendezés és a környezeti állítások iránti bizalom Bulgáriában a harmadik legalacsonyabb az EU-28-ak közül

■ Az EU-28-ak közül Bulgáriában bíznak a fogyasztók a legkevésbé a termékbiztonságban

■ Az internetes vásárlás iránti fogyasztói bizalom Bulgáriában a harmadik legalacsonyabb az EU-28 tagállamok körében

■ A bolgár kiskereskedők bizalma a termékbiztonságot tekintve a második legalacsonyabb, a környezeti állításokat illetően pedig a legalacsonyabb az egész Európai Unióban

■ Az EU-n belül Bulgáriában a harmadik legalacsonyabb az internetes értékesítés iránti bizalom a kiskereskedők körében

■ Az összesített megfelelési és jogérvényesítési mutatót tekintve Bulgária rendelkezik a második legalacsonyabb pontszámmal az egész Európai Unióban

■ Az EU-n belül Bulgáriában a második legnagyobb az aránya azoknak a fogyasztóknak, akik egyéb tiltott kereskedelmi gyakorlatokat tapasztaltak belföldi kiskereskedők részéről

■ A bolgár kiskereskedők a második leggyakrabban szembesülnek tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal a versenytársaik részéről az Európai Unióban

■ A kiskereskedők Bulgáriában gondolják a harmadik legritkábban azt, hogy versenytársaik betartják a termékbiztonsági és fogyasztóvédelmi jogszabályokat

■ A bolgár kiskereskedők a második legritkábban vélik úgy, hogy a fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályok érvényre jutnak

■ Bulgáriában 2012 óta növekszik azoknak a válaszadóknak az aránya, akik semmilyen problémát nem tapasztaltak

■ Bulgáriában a második legnagyobb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik nem annak ellenére sem tettek panaszt, hogy az általuk tapasztalt probléma nem minősült elhanyagolhatónak.

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

126

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* 2,9 -5,5 2,5 59,2 10,0 A fogyasztói jogok ismerete* 9,7 -7,9 -5,0 3,3 -0,6 48,4 -5,1

A szervezetekbe vetett bizalom -5,7 4,8 4,0 -4,8 6,1 1,8 56,5 -15,7

A hatóságokba vetett bizalom 0,1 6,1 -7,3 -2,8 7,4 5,1 50,6 -18,6

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -6,3 8,7 2,0 -12,6 34,0 0,9 75,3 -0,4

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -10,9 -0,5 17,3 1,0 -23,3 -0,7 43,7 -28,0

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 7,1 -5,2 7,8 0,5 0,6 1,9 34,1 -12,7

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 7,4 -4,8 7,2 -0,7 4,0 1,8 39,2 -12,8

A bíróságokba vetett bizalom 6,7 -5,6 8,4 1,8 -2,7 1,9 29,0 -12,5

A termékbiztonságba vetett bizalom -13,7 13,1 1,1 -1,5 4,3 0,7 79,9 1,8 A termékbiztonságba vetett bizalom 10,9 -9,9 9,6 86,9 10,4

A környezeti állításokba vetett bizalom 2,9 49,9 -16,0 A környezeti állításokba vetett bizalom -6,5 59,8 -9,0

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 6,7 73,6 1,2 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -2,4 40,2 -16,9

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 2 -1 -17 8 48

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -4,0 24,0 7,2 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -6,2 39,7 9,5

Egyéb tiltott gyakorlatok -1,9 7,8 -0,4 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -5,7 52,9 -15,3

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -0,4 0,2 -5,7 2,3 48,6 -13,3

Problémák és panaszok (összesített mutató) -0,3 89,4 0,5 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 1,1 21,5 -10,3

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -1,1 11,9 -8,2

Nem tapasztalt problémát 0,6 -11,2 15,6 -2,7 78,6 -1,3

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) -443,0 424,0 658,0

Ismeretek és bizalom

Cseh Köztársaság

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az EU-28-ak közül a Cseh Köztársaságban volt a második legnagyobb a fogyasztói jogokat ismerők aránya

■ A kiskereskedőkbe és szolgáltatókba vetett fogyasztói bizalom a 2011–2012 közötti időszaktól eltekintve folyamatosan erősödött a Cseh Köztársaságban

■ Az EU-n belül Bulgáriában gondolják a kiskereskedők a legkevésbé azt, hogy versenytársaik betartják a termékbiztonsági és fogyasztóvédelmi jogszabályokat

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

127

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -2,5 -5,1 1,4 55,2 5,9 A fogyasztói jogok ismerete* -8,1 7,5 0,5 -4,6 -4,3 56,6 3,1

A szervezetekbe vetett bizalom -3,1 8,4 1,3 -6,3 2,8 2,4 77,2 5,0

A hatóságokba vetett bizalom -6,3 4,7 2,2 0,0 2,5 2,1 81,5 12,4

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -0,7 20,4 -1,6 -15,5 18,3 5,5 83,3 7,6

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -2,4 0,1 3,1 -3,5 -12,3 -0,4 66,8 -4,9

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -21,3 8,0 12,9 -4,8 1,8 2,3 44,8 -1,9

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -15,2 5,3 14,0 -10,6 4,5 2,1 46,1 -6,0

A bíróságokba vetett bizalom -27,3 10,7 11,8 0,9 -0,8 2,5 43,6 2,1

A termékbiztonságba vetett bizalom -9,1 -1,5 12,1 -2,3 0,7 1,5 75,9 -2,1 A termékbiztonságba vetett bizalom 4,7 -10,2 -0,1 73,4 -3,0

A környezeti állításokba vetett bizalom 2,9 75,1 9,3 A környezeti állításokba vetett bizalom -6,7 68,2 -0,6

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 5,6 83,8 11,4 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -3,4 56,7 -0,5

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -3 16 9 -4 429

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 0,1 20,6 3,8 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -4,8 13,5 -16,6

Egyéb tiltott gyakorlatok 1,7 8,1 -0,1 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 0,4 67,1 -1,0

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 0,7 6,5 -6,8 -4,1 59,4 -2,6

Problémák és panaszok (összesített mutató) -0,4 92,1 3,2 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -2,8 32,3 0,5

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 2,9 9,3 -10,9

Nem tapasztalt problémát 4,1 -13,8 7,8 -0,3 84,5 4,5

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Dánia

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az EU-n belül Dániában fordult elő a legritkábban, hogy a kiskereskedők tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat tapasztaltak a versenytársaik részéről

■ A fogyasztói problémákra és panaszokra vonatkozó összesített mutatót tekintve Dánia érte el a második legmagasabb pontszámot az EU-ban

■ Az Unión belül Dániában a harmadik legalacsonyabb azoknak a fogyasztóknak a százalékos aránya, akik nem elhanyagolható problémával szembesültek, de nem tettek panaszt

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

128

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -3,3 2,4 4,0 55,9 6,7 A fogyasztói jogok ismerete* 0,2 -5,7 8,0 -3,1 -1,0 62,3 8,8

A szervezetekbe vetett bizalom -5,4 7,8 2,6 -8,8 -0,8 18,9 83,2 11,0

A hatóságokba vetett bizalom -4,0 11,1 0,1 -6,8 7,8 16,7 82,6 13,5

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -6,2 5,9 1,9 -13,8 13,7 10,3 84,7 9,0

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -6,0 6,4 5,7 -5,7 -23,8 29,8 82,1 10,4

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -8,4 15,2 5,5 -9,9 -3,8 23,0 60,3 13,5

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -5,7 14,8 5,0 -11,2 -6,6 26,6 65,7 13,7

A bíróságokba vetett bizalom -11,0 15,6 6,0 -8,6 -1,1 19,4 54,8 13,3

A termékbiztonságba vetett bizalom 3,2 9,4 -5,1 -2,5 8,9 19,4 92,6 14,6 A termékbiztonságba vetett bizalom 2,6 -2,2 0,2 76,7 0,3

A környezeti állításokba vetett bizalom 37,7 79,3 13,4 A környezeti állításokba vetett bizalom -2,7 63,3 -5,5

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 20,4 84,5 12,1 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 1,2 52,5 -4,7

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -1144 961 -72 6 1020

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -8,9 4,8 -12,0 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -5,3 28,2 -2,0

Egyéb tiltott gyakorlatok -3,3 3,6 -4,6 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -5,0 68,3 0,1

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -1,6 5,7 -4,7 -2,0 56,8 -5,2

Problémák és panaszok (összesített mutató) -1,0 89,8 0,9 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -0,9 30,9 -0,8

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 16,9 22,8 2,7

Nem tapasztalt problémát -0,4 -15,1 10,2 1,0 81,3 1,3

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Németország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az Európai Unióban Németország érte el a második legmagasabb pontszámot az összesített ismereti és bizalmi mutatóra vonatkozóan

■ A fogyasztói jogok fogyasztók körében való ismeretét tekintve Németország a harmadik helyen áll

■ A német fogyasztók körében a harmadik legnagyobb a bizalom a kiskereskedők és a szolgáltatók iránt az EU-28-ban

■ EU-28-ak közül Németországban a harmadik legnagyobb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik bíznak a jogorvoslati mechanizmusokban, és ugyanez érvényes az alternatív vitarendezés iránti és a bíróságokba vetett bizalomra is

■ Az internetes vásárlás iránti fogyasztói bizalom az Németországban a harmadik legnagyobb EU-28-ak közül

■ Németországban most bíznak a legtöbben a termékbiztonságban azóta, hogy az erre vonatkozó kérdés szerepel a felmérésben; a bizalom alakulása a 2010–2012 közötti időszakot leszámítva eddig pozitív tendenciát mutatott

■ Az Európai Unióban a német kiskereskedők ismerik a legjobban a fogyasztói jogokat

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

129

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -3,8 1,9 1,6 46,8 -2,5 A fogyasztói jogok ismerete* 3,9 -12,4 3,2 -0,2 5,7 54,8 1,3

A szervezetekbe vetett bizalom -4,0 2,7 3,6 -1,0 6,7 0,9 68,7 -3,5

A hatóságokba vetett bizalom -3,2 4,1 3,4 -3,2 16,4 -3,7 69,2 0,1

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -7,1 3,2 4,0 -0,6 8,7 3,6 79,3 3,6

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -1,7 1,0 3,5 0,9 -5,0 2,8 57,4 -14,3

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -5,3 0,3 -1,8 -1,6 9,5 2,8 28,6 -18,1

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -2,3 -3,3 -0,2 -3,0 12,6 3,3 37,9 -14,1

A bíróságokba vetett bizalom -8,3 3,9 -3,5 -0,2 6,5 2,2 19,4 -22,1

A termékbiztonságba vetett bizalom -6,8 -4,6 1,9 2,5 11,6 -5,8 71,1 -6,9 A termékbiztonságba vetett bizalom -0,5 -8,8 0,5 80,1 3,7

A környezeti állításokba vetett bizalom 2,5 62,0 -3,9 A környezeti állításokba vetett bizalom -3,3 64,7 -4,2

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 5,1 57,9 -14,5 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -4,9 34,1 -23,1

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 0 0 4 -8 34

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 5,4 25,4 8,6 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -5,2 20,2 -9,9

Egyéb tiltott gyakorlatok 1,5 10,3 2,0 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 4,6 76,9 8,7

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -13,5 12,5 3,7 -2,2 52,3 -9,7

Problémák és panaszok (összesített mutató) -1,9 87,8 -1,1 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -7,2 24,5 -7,3

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 6,0 21,8 1,6

Nem tapasztalt problémát 2,1 -3,5 2,5 -1,9 79,1 -0,9

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) -130,0 115,0 120,0

Ismeretek és bizalom

Észtország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A kiskereskedők az EU-n belül Észtországban bíznak a második legnagyobb mértékben az internetes értékesítésben

■ Az EU-n belül Észtországban gondolják a kiskereskedők a leginkább azt, hogy versenytársaik betartják a fogyasztóvédelmi és termékbiztonsági jogszabályokat

■ Az észt kiskereskedők körében a harmadik legkisebb a valószínűsége az EU-ban annak, hogy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szembesülnek

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

130

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -3,5 -0,6 9,9 51,5 2,3 A fogyasztói jogok ismerete* -0,7 5,8 -5,1 0,9 -1,3 45,3 -8,2

A szervezetekbe vetett bizalom 12,2 9,7 -7,3 2,8 -6,9 14,4 83,6 11,4

A hatóságokba vetett bizalom 11,1 11,5 -10,7 1,2 -0,3 15,5 82,4 13,2

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 15,3 9,4 -6,4 -1,1 2,9 5,4 84,6 8,9

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 10,1 8,2 -4,9 8,1 -23,2 22,4 83,7 12,0

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 12,8 12,7 -4,8 -2,7 2,7 6,8 59,1 12,3

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 16,3 16,2 -6,1 -7,0 2,1 6,7 63,8 11,8

A bíróságokba vetett bizalom 9,3 9,2 -3,6 1,6 3,3 7,0 54,4 12,9

A termékbiztonságba vetett bizalom 11,9 3,9 0,4 -2,7 -2,8 12,7 93,7 15,6 A termékbiztonságba vetett bizalom 2,0 -2,6 -1,4 82,3 5,9

A környezeti állításokba vetett bizalom 10,4 79,3 13,5 A környezeti állításokba vetett bizalom -0,4 81,8 12,9

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 11,3 84,6 12,2 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 2,6 67,3 10,1

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -1 -3 Nincs adatNincs adatNincs adat

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -12,3 3,7 -13,2 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -0,9 27,2 -3,0

Egyéb tiltott gyakorlatok -13,8 3,4 -4,9 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 2,6 72,6 4,4

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -10,2 7,0 -2,9 2,3 75,8 13,8

Problémák és panaszok (összesített mutató) 2,4 89,3 0,4 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 7,3 38,5 6,8

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 11,1 32,2 12,1

Nem tapasztalt problémát -6,1 -10,8 4,5 6,9 82,6 2,7

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Írország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az EU-n belül Írországban bízik a harmadik legtöbb fogyasztó a nem kormányzati szervezetekben

■ A termékbiztonságban bízó ír fogyasztók aránya a második legnagyobb az Unióban

■ Az internetes vásárlást illetően Írországban a második legerősebb a fogyasztói bizalom az EU-n belül

■ A környezeti állításokba vetett bizalom az ír kiskereskedők körében a második legerősebb az Unióban

■ Az EU-28-ak közül Írországban a második legalacsonyabb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szembesülnek

■ Az EU-n belül Írországban vélekednek a fogyasztók a második leggyakrabban úgy, hogy a fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesülnek

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

131

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -7,2 2,0 1,9 26,9 -22,3 A fogyasztói jogok ismerete* -3,8 -11,5 5,0 6,2 -9,9 40,1 -13,5

A szervezetekbe vetett bizalom -1,4 2,6 -0,1 -3,3 2,4 0,9 46,4 -25,8

A hatóságokba vetett bizalom -5,0 6,4 -2,7 -6,2 6,9 -1,2 45,6 -23,6

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 1,8 3,0 -0,5 -5,7 13,7 10,7 59,1 -16,6

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -0,9 -1,7 3,0 2,1 -13,4 -6,9 34,5 -37,2

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -10,4 6,3 1,5 -1,9 2,3 -4,5 37,7 -9,0

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -1,5 6,1 -0,5 -6,4 3,5 -0,1 44,0 -8,0

A bíróságokba vetett bizalom -19,3 6,6 3,4 2,6 1,1 -9,0 31,4 -10,1

A termékbiztonságba vetett bizalom -7,9 9,1 -7,7 -3,9 10,8 0,2 53,7 -24,3 A termékbiztonságba vetett bizalom -1,1 -1,4 5,0 65,8 -10,7

A környezeti állításokba vetett bizalom 3,9 46,7 -19,1 A környezeti állításokba vetett bizalom -2,2 58,7 -10,1

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 3,5 49,0 -23,4 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 5,6 77,5 20,3

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -8 -12 0 0 0

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 1,8 33,7 16,9 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -6,3 40,5 10,3

Egyéb tiltott gyakorlatok -7,3 12,7 4,4 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 1,0 62,9 -5,3

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 2,6 -0,7 -0,7 -1,1 49,3 -12,7

Problémák és panaszok (összesített mutató) 6,1 90,8 1,9 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -4,1 21,8 -10,0

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -2,6 47,3 27,1

Nem tapasztalt problémát 1,2 -11,7 12,6 9,2 89,1 9,2

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) 365,0

Ismeretek és bizalom

Görögország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az Európai Unióban Görögországé a legalacsonyabb pontszám az összesített ismereti és bizalmi mutató tekintetében

■ A görög fogyasztók ismerik a legkevésbé a fogyasztói jogokat az EU-ban

■ Az EU-n belül Görögországban bízik a legkevesebb fogyasztó a szervezetekben, különösen a nem kormányzati szervezetekben

■ Az Unión belül a görög fogyasztók körében a második legalacsonyabb azoknak az aránya, akik bíznak a termékbiztonságban

■ Görögországban ismeri a harmadik legkevesebb kiskereskedő a fogyasztói jogokat az EU-ban

■ A görög kiskereskedők bizalma a termékbiztonságot tekintve a harmadik legalacsonyabb az Unióban

■ Az EU-n belül Görögországban bíznak a kiskereskedők a leginkább az internetes értékesítésben

■ Görögországban a harmadik legnagyobb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat tapasztaltak belföldi kiskereskedők részéről

■ Az Unión belül a görög fogyasztók körében a legnagyobb a valószínűsége annak, hogy semmilyen problémával nem szembesülnek, illetve a tapasztalt, nem elhanyagolható problémát nem jelentik

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

132

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -4,0 0,8 -1,7 45,3 -3,9 A fogyasztói jogok ismerete* -6,6 5,8 2,4 4,4 -3,6 50,6 -3,0

A szervezetekbe vetett bizalom -7,6 4,4 1,8 -1,6 -0,3 2,5 61,0 -11,2

A hatóságokba vetett bizalom -9,3 5,3 -1,7 -4,3 -4,9 6,9 51,9 -17,2

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -10,9 5,0 4,1 -8,9 13,8 1,1 66,6 -9,1

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -2,5 3,0 3,1 8,3 -9,8 -0,7 64,4 -7,3

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -5,1 10,2 6,9 -2,6 1,8 -0,9 36,1 -10,7

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -1,3 10,3 6,8 -5,0 3,8 -2,0 41,3 -10,8

A bíróságokba vetett bizalom -8,9 10,0 7,0 -0,3 -0,2 0,3 30,9 -10,6

A termékbiztonságba vetett bizalom -8,6 9,0 -7,3 4,4 -3,9 -4,2 59,5 -18,6 A termékbiztonságba vetett bizalom 0,1 -1,3 0,8 70,4 -6,0

A környezeti állításokba vetett bizalom 0,4 53,4 -12,5 A környezeti állításokba vetett bizalom -0,3 71,2 2,4

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 6,7 61,0 -11,4 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -6,5 72,4 15,2

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adatNincs adatNincs adatNincs adat 2 50

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -0,4 34,5 17,7 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -7,8 32,4 2,3

Egyéb tiltott gyakorlatok -3,1 15,3 7,1 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 3,0 62,5 -5,7

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -4,6 6,1 -13,0 3,1 52,5 -9,5

Problémák és panaszok (összesített mutató) 2,5 89,3 0,3 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -1,9 39,3 7,5

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -1,2 11,4 -8,7

Nem tapasztalt problémát -0,5 -10,4 5,9 6,0 82,8 2,8

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) 100,0 -158,8 236,2

Ismeretek és bizalom

Spanyolország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Ez EU egészét tekintve Spanyolországban a második legnagyobb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat tapasztaltak belföldi kiskereskedők részéről

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

133

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -4,6 -0,3 17,7 53,7 4,5 A fogyasztói jogok ismerete* 20,2 2,7 0,6 9,5 -1,0 57,9 4,4

A szervezetekbe vetett bizalom 3,5 0,7 6,9 -4,0 -1,4 16,5 83,5 11,4

A hatóságokba vetett bizalom 8,7 -1,8 10,3 -6,5 1,7 23,3 83,5 14,4

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 1,8 2,5 2,2 -7,9 9,9 13,6 82,8 7,1

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 0,1 1,3 8,2 2,3 -15,9 12,6 84,3 12,6

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -2,1 8,3 12,4 -11,0 1,2 16,3 61,7 14,9

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -2,5 8,7 9,0 -13,9 5,9 14,4 66,1 14,1

A bíróságokba vetett bizalom -1,6 8,0 15,9 -8,0 -3,6 18,3 57,3 15,8

A termékbiztonságba vetett bizalom -3,6 -2,0 2,1 -1,9 2,1 28,6 93,5 15,5 A termékbiztonságba vetett bizalom -3,8 4,3 2,3 73,6 -2,8

A környezeti állításokba vetett bizalom 22,3 79,7 13,8 A környezeti állításokba vetett bizalom 2,8 73,2 4,4

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 16,1 81,8 9,4 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 1,3 73,5 16,3

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -6 Nincs adatNincs adat -3 51

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -18,8 4,7 -12,1 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -2,0 29,3 -0,9

Egyéb tiltott gyakorlatok -8,1 2,6 -5,6 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 5,9 73,0 4,9

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -3,1 3,7 0,7 5,0 78,7 16,7

Problémák és panaszok (összesített mutató) 0,0 90,4 1,5 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 2,2 20,6 -11,2

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -0,7 27,3 7,2

Nem tapasztalt problémát 0,0 5,5 -3,2 -2,0 83,8 3,9

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) 836,0

Ismeretek és bizalom

Franciaország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az Európai Unióban Franciaország rendelkezik a legmagasabb pontszámmal az összesített ismereti és bizalmi mutató tekintetében

■ Az EU-n belül Franciaországban bízik a második legtöbb fogyasztó a nem kormányzati szervezetekben

■ A jogorvoslati mechanizmusokban bízó francia fogyasztók aránya a legnagyobb az Unióban annak köszönhetően, hogy itt bíznak a legtöbben a bíróságokban és a második legtöbben az alternatív vitarendezésben

■ Az EU egészét tekintve Franciaországban a harmadik legnagyobb a termékbiztonság és a környezeti állítások iránti fogyasztói bizalom

■ A hatóságokba vetett bizalom összességében véve biztató tendenciát mutat a francia fogyasztók körében annak ellenére, hogy kisebb visszaesés történt 2011 és 2012, valamint 2009 és 2010 között, ugyanakkor számottevő erősödés volt tetten érhető 2014 és 2016 között

■A bíróságokba vetett bizalom szintje most a legmagasabb azóta, amióta az erre vonatkozó kérdés először szerepelt a franciaországi felmérésben; a 2011 és 2014 közötti csökkenést követően tekintélyes növekedésen ment át 2014 óta

■ A francia kiskereskedők internetes értékesítés iránti bizalma a második legnagyobb az EU-ban

■ Franciaországé a harmadik legmagasabb összesített megfelelési és jogérvényesítési mutató az Unióban

■ Az EU-n belül Franciaországban vélekednek a fogyasztók a leggyakrabban úgy, hogy a fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesülnek

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

134

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -1,8 4,3 35,4 -13,8 A fogyasztói jogok ismerete* 1,2 0,2 36,2 -17,3

A szervezetekbe vetett bizalom 0,9 2,9 51,7 -20,5

A hatóságokba vetett bizalom 2,2 2,0 33,8 -35,3

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 5,7 3,1 65,4 -10,3

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -5,3 3,5 55,9 -15,9

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 2,2 0,0 29,8 -17,0

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 4,7 2,8 38,6 -13,4

A bíróságokba vetett bizalom -0,3 -2,8 20,9 -20,6

A termékbiztonságba vetett bizalom -0,2 1,7 62,4 -15,6 A termékbiztonságba vetett bizalom -1,9 5,6 72,5 -3,9

A környezeti állításokba vetett bizalom -3,6 36,1 -29,8 A környezeti állításokba vetett bizalom 8,9 68,0 -0,9

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 17,2 47,2 -25,2 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 5,8 65,1 7,9

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adatNincs adatNincs adatNincs adat 0 5

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 3,3 40,9 24,1 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -11,7 31,1 0,9

Egyéb tiltott gyakorlatok 0,6 23,9 15,7 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 8,6 64,8 -3,4

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -8,1 1,5 46,4 -15,6

Problémák és panaszok (összesített mutató) 4,5 85,7 -3,2 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -0,3 24,3 -7,4

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -2,2 18,5 -1,6

Nem tapasztalt problémát 1,8 6,0 73,6 -6,3

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) -25,0 -105,0 310,0

Ismeretek és bizalom

Horvátország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az EU-n belül Horvátország rendelkezik a legalacsonyabb pontszámmal az összesített ismereti és bizalmi mutató tekintetében

■ Horvátországban a második legalacsonyabb azoknak a fogyasztóknak az aránya az Unióban, akik tisztában vannak a fogyasztói jogokkal

■ Az EU egészét tekintve Horvátországban a legalacsonyabb a hatóságokba és a környezeti állításokba vetett bizalom mértéke

■ A horvát kiskereskedők ismerik a legkevésbé a fogyasztói jogokat az EU-ban

■ Horvátországé a harmadik legalacsonyabb összesített megfelelési és jogérvényesítési mutató az Unióban

■ Az EU-n belül Horvátországban tapasztalnak a fogyasztók a leggyakrabban tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat és más tiltott kereskedelmi gyakorlatokat a belföldi kiskereskedők részéről

■ Az Unióban a horvát kiskereskedők vélekednek a harmadik legritkábban úgy, hogy a fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesülnek

■ A fogyasztói problémákra és panaszokra vonatkozó összesített mutatót tekintve Horvátország érte el a második legmagasabb pontszámot az EU-ban

■ Az EU-28-ak közül Horvátországban a harmadik legalacsonyabb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik semmilyen problémát nem tapasztaltak

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

135

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -8,5 13,7 -2,9 45,7 -3,5 A fogyasztói jogok ismerete* -2,8 -7,3 3,0 7,2 -4,2 52,5 -1,1

A szervezetekbe vetett bizalom 8,4 14,2 -9,8 -1,3 1,6 4,1 60,2 -12,0

A hatóságokba vetett bizalom 12,3 14,7 -17,4 -3,8 2,3 3,5 53,6 -15,5

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 4,1 17,7 -8,9 -1,0 9,1 3,2 60,4 -15,3

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 8,7 10,3 -3,0 0,9 -6,7 5,6 66,5 -5,3

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -4,4 15,5 -6,3 -7,3 10,3 -3,4 33,6 -13,1

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 2,9 16,3 -3,8 -12,8 13,9 -4,6 38,6 -13,5

A bíróságokba vetett bizalom -11,7 14,7 -8,8 -1,8 6,6 -2,2 28,7 -12,8

A termékbiztonságba vetett bizalom 4,4 13,1 -6,2 -2,2 -4,7 4,3 59,2 -18,8 A termékbiztonságba vetett bizalom 9,5 -8,6 6,4 71,2 -5,3

A környezeti állításokba vetett bizalom 2,2 49,8 -16,0 A környezeti állításokba vetett bizalom -1,0 63,4 -5,4

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 16,0 60,6 -11,8 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 10,7 61,5 4,3

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 16 Nincs adatNincs adat 0 74

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -2,0 23,4 6,6 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -4,4 28,6 -1,6

Egyéb tiltott gyakorlatok -4,4 11,0 2,8 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 1,6 63,3 -4,9

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -6,9 1,9 -1,7 4,5 63,1 1,1

Problémák és panaszok (összesített mutató) 4,0 86,5 -2,4 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 2,0 21,6 -10,2

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -1,6 19,9 -0,2

Nem tapasztalt problémát -0,7 -7,2 -9,2 5,9 74,6 -5,4

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) 365,0 0,0 730,0

Ismeretek és bizalom

Olaszország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A EU-n belül Olaszországban a második legalacsonyabb azoknak a kiskereskedőnek az aránya, akik ismernek alternatív vitarendezési mechanizmusokat

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

136

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -3,4 6,6 -0,2 38,5 -10,7 A fogyasztói jogok ismerete* 11,5 -13,4 4,4 -18,9 14,2 47,3 -6,2

A szervezetekbe vetett bizalom -10,9 8,8 -5,0 -0,8 -5,7 3,9 47,6 -24,6

A hatóságokba vetett bizalom -18,2 10,8 -4,6 -6,4 -13,2 10,9 47,9 -21,3

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -18,1 14,1 -2,8 -6,4 12,2 -7,5 43,6 -32,1

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 3,6 1,4 -7,6 10,3 -16,1 8,2 51,2 -20,5

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -0,5 4,1 3,8 2,4 -11,2 -4,2 30,5 -16,2

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 2,1 9,2 -5,9 -5,3 -11,0 -5,1 34,2 -17,9

A bíróságokba vetett bizalom -3,0 -1,0 13,4 10,0 -11,5 -3,4 26,9 -14,6

A termékbiztonságba vetett bizalom -6,7 8,3 -6,7 0,9 3,2 -5,7 54,9 -23,2 A termékbiztonságba vetett bizalom -16,3 27,5 -12,4 59,6 -16,9

A környezeti állításokba vetett bizalom -8,8 41,6 -24,3 A környezeti állításokba vetett bizalom 6,7 65,0 -3,9

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom -1,5 43,2 -29,2 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 11,5 58,1 0,9

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 10 -103 -33 3 53

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -4,2 18,0 1,2 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága 4,5 36,8 6,7

Egyéb tiltott gyakorlatok -3,7 5,7 -2,5 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 0,9 62,1 -6,0

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -3,2 6,4 0,3 -2,5 53,5 -8,5

Problémák és panaszok (összesített mutató) -3,8 87,7 -1,2 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 0,8 17,1 -14,7

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 16,1 40,8 20,6

Nem tapasztalt problémát -0,6 -18,8 26,5 -5,5 83,2 3,2

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Ciprus

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A ciprusi fogyasztók körében a szervezetekbe vetett bizalom a második legalacsonyabb, a kiskereskedőkbe és szolgáltatókba vetett bizalom pedig a legalacsonyabb az Európai Unióban

■ Az EU-28-ak közül Cipruson a harmadik legalacsonyabb a termékbiztonság iránti bizalom, és a második legalacsonyabb a környezeti állítások iránti bizalom

■ Az EU egészét tekintve a ciprusi fogyasztók körében a második legalacsonyabb az aránya azoknak, akik bíznak a belföldi internetes vásárlásban

■ Az EU-n belül Cipruson a harmadik legalacsonyabb a nem élelmiszer jellegű termékek iránti bizalom a kiskereskedők körében

■ A panaszokra és vitarendezésre vonatkozó összesített mutatót tekintve Ciprus rendelkezik a második legalacsonyabb pontszámmal az Unióban

■ Az EU-n belül Cipruson a harmadik legnagyobb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik annak ellenére nem tettek panaszt, hogy nem elhanyagolható problémával szembesültek

■ A ciprusi kiskereskedők ismerik a legkevésbé az alternatív vitarendezési mechanizmusokat az Unióban, és a harmadik legritkábban készek részt venni alternatív vitarendezési mechanizmusokban

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

137

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -1,5 7,0 6,8 48,8 -0,4 A fogyasztói jogok ismerete* 10,9 1,4 3,6 -5,0 5,0 51,8 -1,8

A szervezetekbe vetett bizalom -8,8 12,2 6,6 -2,8 -5,3 -0,3 57,9 -14,2

A hatóságokba vetett bizalom -19,6 17,6 7,1 -2,3 -1,8 -5,9 54,3 -14,8

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 1,1 8,5 2,6 -3,0 3,4 9,3 77,0 1,3

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -7,9 10,5 10,1 -3,1 -17,6 -4,4 42,5 -29,2

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -8,9 1,4 21,9 0,2 -7,2 -6,1 26,9 -19,9

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -9,2 1,7 23,5 -0,4 -7,8 -2,1 34,8 -17,2

A bíróságokba vetett bizalom -8,5 1,1 20,3 0,9 -6,6 -10,0 18,9 -22,6

A termékbiztonságba vetett bizalom -10,6 7,9 1,9 4,8 -1,8 0,7 64,4 -13,7 A termékbiztonságba vetett bizalom -2,6 9,5 0,7 75,7 -0,7

A környezeti állításokba vetett bizalom 7,5 66,1 0,2 A környezeti állításokba vetett bizalom 2,8 78,1 9,3

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 6,3 50,2 -22,2 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -6,4 54,3 -2,9

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adatNincs adat 0 22 -18 5

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 1,8 28,1 11,3 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -4,2 24,7 -5,4

Egyéb tiltott gyakorlatok -0,7 16,5 8,2 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -5,8 66,2 -2,0

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 4,7 0,9 1,6 -3,8 51,1 -10,9

Problémák és panaszok (összesített mutató) 3,0 89,4 0,5 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 2,4 16,2 -15,5

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -5,2 17,0 -3,1

Nem tapasztalt problémát 5,4 -9,0 2,6 4,4 82,2 2,3

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) -265,0 128,0 403,0

Ismeretek és bizalom

Lettország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Lettország a nem kormányzati szervezetbe vetett fogyasztói bizalom tekintetében a harmadik legrosszabb eredményt érte el az Európai Unióban

■ Az jogorvoslati mechanizmusok iránti bizalom itt a harmadik legalacsonyabb, a bíróságokba vetett bizalom pedig a második legalacsonyabb az EU-ban

■ A EU-n belül Lettországban a második legalacsonyabb a valószínűsége annak, hogy a kiskereskedők alternatív vitarendezési mechanizmusokban vegyenek részt

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

138

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -13,1 -2,0 6,7 36,5 -12,7 A fogyasztói jogok ismerete* 3,6 5,5 2,7 1,1 -6,6 39,5 -14,1

A szervezetekbe vetett bizalom -1,3 6,6 7,6 1,1 4,0 -3,4 50,7 -21,5

A hatóságokba vetett bizalom -11,9 11,5 2,2 0,1 7,5 -3,6 41,4 -27,7

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 7,4 2,0 14,0 -0,4 11,9 -5,1 63,6 -12,1

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 0,7 6,2 6,8 3,5 -7,4 -1,6 46,9 -24,8

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -2,4 7,9 8,5 -0,9 -4,9 -2,7 24,4 -22,4

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 0,3 9,2 8,2 -1,7 -6,3 -6,6 25,3 -26,8

A bíróságokba vetett bizalom -5,2 6,5 8,7 -0,1 -3,5 1,3 23,6 -17,9

A termékbiztonságba vetett bizalom -15,5 1,8 10,1 5,9 6,6 -2,4 63,9 -14,2 A termékbiztonságba vetett bizalom -0,5 -2,8 8,4 83,6 7,1

A környezeti állításokba vetett bizalom -4,2 51,8 -14,1 A környezeti állításokba vetett bizalom 0,8 54,5 -14,3

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 2,3 46,6 -25,8 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 17,4 71,8 14,6

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -4 1 16 -8 13

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -2,1 21,4 4,6 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága 1,2 31,7 1,5

Egyéb tiltott gyakorlatok -3,3 9,2 1,0 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 2,9 67,4 -0,8

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 8,2 0,9 -5,3 7,0 61,1 -0,9

Problémák és panaszok (összesített mutató) 1,0 88,3 -0,6 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -3,4 12,3 -19,5

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -5,1 27,3 7,2

Nem tapasztalt problémát 5,5 -4,1 3,9 0,9 83,4 3,5

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) 31,0 66,0 236,0

Ismeretek és bizalom

Litvánia

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A litván fogyasztók körében a második legalacsonyabb a hatóságokba vetett bizalom szintje az EU-ban

■ Litvániában a második legalacsonyabb a fogyasztói bizalom a jogorvoslati mechanizmusok iránt, ami többek között annak tudható be, hogy az EU-n belül itt bíznak a legkevesebben az alternatív vitarendezésben

■ Litvániában a kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett fogyasztói bizalom mértéke meghaladja a 2008-as értéket, a 2014-es értékhez képest viszont csökkent

■ Litvániában ismeri a második legkevesebb kiskereskedő a fogyasztói jogokat az EU-ban

■ Az EU-n belül Litvániában a második legalacsonyabb azoknak a kiskereskedőknek az aránya, amelyek megbízhatónak tartják a környezeti állításokat

■ A panaszokra és vitarendezésre vonatkozó összesített mutatót tekintve Litvánia rendelkezik a legalacsonyabb pontszámmal az Unióban

■ Az EU-n belül Litvániában a harmadik legalacsonyabb azoknak a kiskereskedőknek az aránya, amelyek ismernek alternatív vitarendezési mechanizmusokat

■ Az Unióban a litván kiskereskedők a legkevésbé készek részt venni alternatív vitarendezési mechanizmusokban

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

139

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* 0,1 -0,6 18,5 53,0 3,8 A fogyasztói jogok ismerete* 24,4 -12,0 3,6 -4,8 -2,8 51,0 -2,5

A szervezetekbe vetett bizalom 6,2 5,6 1,5 0,8 -1,7 4,3 84,5 12,4

A hatóságokba vetett bizalom 14,2 3,3 2,9 2,1 -4,8 8,3 86,6 17,5

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 3,5 8,4 -1,2 -6,9 7,4 -0,3 84,0 8,3

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 0,8 5,2 2,9 7,2 -7,8 4,7 83,0 11,3

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 8,2 1,4 14,5 -5,4 4,4 -0,2 56,5 9,7

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 4,4 -1,3 15,7 -12,1 5,8 1,8 61,8 9,8

A bíróságokba vetett bizalom 12,0 4,2 13,2 1,3 3,0 -2,2 51,2 9,7

A termékbiztonságba vetett bizalom 0,5 4,3 -14,1 8,4 0,9 8,5 89,0 11,0 A termékbiztonságba vetett bizalom -1,4 -3,2 -7,7 73,3 -3,1

A környezeti állításokba vetett bizalom 3,6 78,2 12,4 A környezeti állításokba vetett bizalom -2,9 73,7 4,9

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 11,0 82,4 10,0 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 15,1 58,3 1,1

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -64 -32 -211 -34 1771

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -4,1 3,8 -13,0 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -2,5 19,9 -10,3

Egyéb tiltott gyakorlatok -2,9 2,2 -6,0 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -1,4 76,1 7,9

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 2,5 17,5 -7,0 6,4 72,0 10,0

Problémák és panaszok (összesített mutató) -2,7 90,0 1,1 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -0,7 29,3 -2,5

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 8,0 22,3 2,2

Nem tapasztalt problémát -3,9 5,4 -1,8 -6,5 81,2 1,3

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Luxemburg

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Luxemburgban a második legnagyobb a szervezetekbe vetett fogyasztói bizalom annak köszönhetően, hogy a hatóságokba vetett bizalom itt a legnagyobb az Európai Unióban

■ A bíróságokba vetett fogyasztói bizalom nagymértékben nőtt 2008 és 2011 között, azóta viszont érdemben nem változott a szintje

■ Az összetett megfelelési és jogérvényesítési mutatót tekintve Luxemburg rendelkezik a legmagasabb pontszámmal az Európai Unióban

■ Luxemburgban a harmadik legkisebb a valószínűsége annak, hogy a fogyasztók tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szembesülnek, és a második legkisebb az esély arra, hogy egyéb tiltott gyakorlatokat tapasztalnak a belföldi kiskereskedők részéről az EU-ban

■ Az Unión belül a luxemburgi kiskereskedők körében a második legalacsonyabb az esélye annak, hogy versenytársaik részéről tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szembesülnek

■ A luxemburgi kiskereskedők a harmadik leggyakrabban vélik úgy az EU-ban, hogy versenytársaik betartják a termékbiztonsági és a fogyasztóvédelmi jogszabályokat

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

140

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -10,6 -0,3 10,8 45,8 -3,5 A fogyasztói jogok ismerete* -3,0 7,7 0,3 -7,6 -4,5 49,9 -3,6

A szervezetekbe vetett bizalom -6,0 8,5 -2,0 1,5 11,2 6,5 83,0 10,8

A hatóságokba vetett bizalom -9,0 11,1 -3,0 3,8 7,3 6,8 83,8 14,7

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -2,8 7,3 -2,4 -4,8 21,4 6,2 81,9 6,2

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -6,0 7,1 -0,6 5,6 5,1 6,6 83,2 11,4

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 1,3 -0,2 7,3 1,5 1,4 -14,0 23,7 -23,0

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 5,9 6,0 1,4 -4,0 3,3 -19,2 28,6 -23,4

A bíróságokba vetett bizalom -3,3 -6,5 13,2 7,1 -0,6 -8,7 18,8 -22,7

A termékbiztonságba vetett bizalom 1,7 1,9 -1,3 3,5 1,2 4,4 76,9 -1,2 A termékbiztonságba vetett bizalom 9,7 -7,2 3,2 83,1 6,7

A környezeti állításokba vetett bizalom 12,9 77,7 11,9 A környezeti állításokba vetett bizalom -8,6 75,7 6,8

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 15,0 62,4 -10,0 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 0,1 31,1 -26,1

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -5 -74 -3 -3 22

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -8,7 20,5 3,7 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -13,3 34,0 3,9

Egyéb tiltott gyakorlatok -4,9 14,2 6,0 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -4,6 57,6 -10,5

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 3,9 7,1 0,2 -4,1 66,3 4,4

Problémák és panaszok (összesített mutató) 0,8 87,3 -1,6 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 5,2 50,0 18,2

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 1,9 15,1 -5,0

Nem tapasztalt problémát 8,0 -11,0 0,8 2,7 74,9 -5,0

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) -68,0 146,0

Ismeretek és bizalom

Magyarország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A jogorvoslati mechanizmusok iránti fogyasztói bizalom az EU egészét tekintve Magyarországon a legalacsonyabb. Az uniós tagállamok közül itt a legalacsonyabb a bíróságokba vetett bizalom és a második legalacsonyabb az alternatív vitarendezés iránti bizalom

■ A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett fogyasztói bizalom 2008 óta egyenletesen erősödik, a legnagyobb mértékű növekedés 2012 és 2014 között volt megfigyelhető

■ Az Unión belül a magyar kiskereskedők bíznak a legkevésbé a belföldi internetes értékesítésben

■ Az EU-n belül Magyarországon a harmadik legmagasabb az alternatív vitarendezési mechanizmusokat ismerő kiskereskedők aránya

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

141

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -3,4 4,0 0,1 47,4 -1,8 A fogyasztói jogok ismerete* 36,5 -15,2 -0,6 -8,7 -11,1 46,3 -7,2

A szervezetekbe vetett bizalom -5,9 5,0 3,1 1,4 -0,3 0,2 64,3 -7,9

A hatóságokba vetett bizalom -3,4 7,7 0,7 1,4 -2,2 2,1 69,4 0,3

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -12,5 3,4 5,6 -6,6 15,7 -3,2 57,8 -17,9

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -1,9 4,1 3,0 9,3 -14,2 1,8 65,6 -6,1

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 0,2 2,8 6,2 4,0 3,0 0,0 38,2 -8,6

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 2,4 1,1 9,6 1,4 4,8 0,8 49,6 -2,4

A bíróságokba vetett bizalom -2,0 4,5 2,7 6,7 1,2 -0,8 26,7 -14,8

A termékbiztonságba vetett bizalom -19,3 13,0 2,0 -0,2 -6,1 -5,7 61,1 -16,9 A termékbiztonságba vetett bizalom 8,9 -1,4 9,7 89,9 13,5

A környezeti állításokba vetett bizalom -7,2 49,8 -16,0 A környezeti állításokba vetett bizalom 3,3 67,6 -1,2

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 7,0 52,2 -20,2 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -16,9 55,0 -2,2

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 14 Nincs adatNincs adatNincs adatNincs adat

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 5,4 20,5 3,6 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -4,9 30,1 0,0

Egyéb tiltott gyakorlatok 6,2 18,6 10,4 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 1,0 67,2 -0,9

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 2,5 13,4 -3,6 15,1 71,7 9,7

Problémák és panaszok (összesített mutató) -3,7 85,9 -3,0 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 8,8 62,3 30,6

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 5,1 20,2 0,0

Nem tapasztalt problémát -3,3 5,4 1,5 -6,8 77,1 -2,8

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Málta

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A máltai fogyasztók körében a kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom a második legalacsonyabb az Európai Unióban

■ Az EU-n belül Máltán a második legmagasabb a nem élelmiszer jellegű termékek iránti bizalom a kiskereskedők körében

■ Máltán a harmadik legnagyobb azoknak a fogyasztóknak az aránya az Unióban, akik más tiltott kereskedelmi gyakorlatokat tapasztaltak belföldi kiskereskedők részéről

■ A panaszokra és vitarendezésre vonatkozó összesített mutatót tekintve Málta rendelkezik a második legmagasabb pontszámmal az EU-ban

■ Az Unió egészét tekintve Máltán a harmadik legalacsonyabb a problémákra és panaszokra vonatkozó összesített mutató

■ A kiskereskedők Máltán ismerik a legjobban az alternatív vitarendezési mechanizmusokat az EU-ban

■ Az Unión belül Máltán a második legnagyobb a valószínűsége annak, hogy a kiskereskedők részt vesznek alternatív vitarendezési mechanizmusokban

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

142

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* 1,6 -0,9 0,6 43,1 -6,2 A fogyasztói jogok ismerete* -0,5 15,6 4,1 -5,3 0,5 55,7 2,1

A szervezetekbe vetett bizalom -10,0 5,4 0,4 4,0 0,5 -3,9 72,7 0,5

A hatóságokba vetett bizalom -6,4 4,4 2,3 10,2 -2,1 -2,1 73,8 4,7

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -9,7 9,2 -8,2 -5,0 16,8 -1,7 76,7 1,0

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -13,9 2,5 7,1 6,9 -13,3 -7,9 67,6 -4,1

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -15,7 9,5 7,8 -2,8 1,5 -8,4 39,9 -6,9

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -18,1 11,8 6,4 -5,3 5,2 -11,9 43,7 -8,3

A bíróságokba vetett bizalom -13,3 7,2 9,3 -0,2 -2,2 -4,9 36,0 -5,5

A termékbiztonságba vetett bizalom 14,3 8,3 5,7 2,5 -4,3 -3,0 78,8 0,8 A termékbiztonságba vetett bizalom 3,7 -6,2 1,7 85,0 8,6

A környezeti állításokba vetett bizalom -2,5 48,3 -17,5 A környezeti állításokba vetett bizalom -6,1 59,9 -8,9

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 9,9 80,1 7,7 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -4,6 61,0 3,8

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 23 -41 -8 0 0

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -0,6 15,9 -0,9 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -4,5 27,3 -2,9

Egyéb tiltott gyakorlatok -0,1 7,2 -1,0 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -1,1 73,6 5,4

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 14,7 -4,3 -2,7 -0,1 66,6 4,6

Problémák és panaszok (összesített mutató) 1,0 89,8 0,9 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -2,9 42,5 10,7

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 1,6 10,0 -10,1

Nem tapasztalt problémát -2,2 -20,2 13,8 -0,7 77,4 -2,5

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) 271,0

Ismeretek és bizalom

Hollandia

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az EU-n belül Hollandiában a második legmagasabb az alternatív vitarendezési mechanizmusokat ismerő kiskereskedők aránya

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

143

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* 1,7 0,4 10,8 55,1 5,9 A fogyasztói jogok ismerete* -0,4 -2,7 3,5 -2,9 2,4 57,3 3,7

A szervezetekbe vetett bizalom 4,0 6,7 1,8 -3,5 -0,9 7,7 84,0 11,8

A hatóságokba vetett bizalom -1,2 10,9 0,0 -3,2 6,4 3,6 84,2 15,1

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 7,1 6,6 3,8 -9,1 8,4 2,3 84,9 9,2

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 6,2 2,6 1,6 1,8 -17,4 17,3 82,8 11,1

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 3,9 11,2 5,1 -9,1 2,4 12,9 58,2 11,4

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 3,6 15,5 2,3 -9,6 -0,7 14,2 62,1 10,1

A bíróságokba vetett bizalom 4,1 6,9 7,9 -8,5 5,4 11,7 54,3 12,8

A termékbiztonságba vetett bizalom 11,7 8,2 -8,5 1,8 6,1 11,3 92,5 14,5 A termékbiztonságba vetett bizalom 5,6 8,3 -6,4 79,1 2,6

A környezeti állításokba vetett bizalom 20,9 82,5 16,6 A környezeti állításokba vetett bizalom 1,7 70,9 2,0

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 16,1 84,0 11,6 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 6,9 53,1 -4,1

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -1 69 -2 93 371

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -8,6 3,4 -13,4 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága 1,3 30,0 -0,1

Egyéb tiltott gyakorlatok -5,4 2,4 -5,8 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -0,5 67,9 -0,3

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -1,0 3,9 -7,4 -0,6 58,0 -4,0

Problémák és panaszok (összesített mutató) -1,8 90,2 1,3 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -3,9 38,4 6,7

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 20,4 24,1 4,0

Nem tapasztalt problémát -0,5 -8,7 2,8 0,5 83,0 3,1

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Ausztria

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az összesített ismereti és bizalmi mutatót tekintve Ausztria rendelkezik a harmadik legmagasabb pontszámmal az EU-ban

■ Az EU-n belül Ausztriában a harmadik legnagyobb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik bíznak a szervezetekben, és a második legnagyobb a hatóságokban, valamint a kiskereskedőkben és a szolgáltatókban megbízók aránya

■ Az osztrák fogyasztók környezeti állításokba vetett bizalma a legnagyobb az EU-ban

■ Ausztriában találkoztak a fogyasztók a legritkábban belföldi tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal

■ Az osztrák fogyasztók körében a harmadik legalacsonyabb azoknak az aránya az Unióban, akik más tiltott gyakorlatokat tapasztaltak belföldi kiskereskedők részéről

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

144

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -1,0 -1,9 4,5 48,2 -1,0 A fogyasztói jogok ismerete* 4,5 -2,4 4,3 3,2 -1,1 49,5 -4,1

A szervezetekbe vetett bizalom -2,3 8,5 7,7 -4,8 6,7 5,7 66,5 -5,7

A hatóságokba vetett bizalom -2,2 8,7 7,4 -6,7 6,8 7,5 58,6 -10,6

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -1,4 10,3 4,4 -5,6 12,6 6,1 74,1 -1,6

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -3,4 6,5 11,2 -2,2 0,7 3,4 66,8 -5,0

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -3,2 6,6 2,3 0,3 3,0 -1,3 33,9 -12,8

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -2,6 10,1 -2,2 1,2 1,5 -0,9 40,6 -11,4

A bíróságokba vetett bizalom -3,8 3,1 6,8 -0,6 4,5 -1,8 27,3 -14,2

A termékbiztonságba vetett bizalom -19,0 16,4 -2,2 0,4 5,7 8,0 79,1 1,1 A termékbiztonságba vetett bizalom 3,7 -0,5 5,3 75,1 -1,4

A környezeti állításokba vetett bizalom 4,4 64,6 -1,3 A környezeti állításokba vetett bizalom 1,9 74,7 5,9

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 9,3 67,3 -5,1 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 2,9 47,9 -9,3

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 0 0 -1 6 16

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -4,4 32,4 15,6 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága 0,1 57,1 27,0

Egyéb tiltott gyakorlatok -2,9 12,5 4,3 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 4,5 61,9 -6,2

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -3,7 -1,2 -12,5 3,6 43,2 -18,8

Problémák és panaszok (összesített mutató) 1,8 87,6 -1,3 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 3,0 26,0 -5,8

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -2,8 10,7 -9,4

Nem tapasztalt problémát 0,5 -12,7 4,3 1,5 72,1 -7,8

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) 11,0 Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Lengyelország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Lengyelországban a kiskereskedőkbe és szolgáltatókba vetett fogyasztói bizalom a 2011–2012 közötti visszaeséstől eltekintve 2009 óta folyamatosan erősödik

■ Lengyelországé a legalacsonyabb összesített megfelelési és jogérvényesítési mutató az Unióban

■ Az EU egészét tekintve a lengyel kiskereskedők tapasztaltak a legtöbbször tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat a versenytársaik részéről

■ Az EU-n belül Lengyelországban vélekednek a fogyasztók a legritkábban úgy, hogy a fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesülnek

■ Az EU-28-ak közül Lengyelországban fordul elő a legritkábban, hogy a fogyasztók semmilyen problémát nem tapasztaltak

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

145

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -1,9 -0,4 1,9 42,6 -6,6 A fogyasztói jogok ismerete* -11,5 11,2 4,1 -5,6 0,9 54,2 0,7

A szervezetekbe vetett bizalom 16,1 -0,5 3,6 6,6 -4,0 0,8 62,1 -10,1

A hatóságokba vetett bizalom 18,5 -3,3 1,0 2,1 -1,1 4,7 59,8 -9,3

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 7,4 6,7 4,9 8,5 -2,7 -2,6 58,9 -16,8

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 22,5 -4,7 5,0 9,1 -8,2 0,3 67,7 -4,1

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 6,1 1,0 11,4 2,4 -4,4 3,9 34,7 -12,1

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 13,1 -0,2 12,9 0,8 -5,5 2,5 40,6 -11,4

A bíróságokba vetett bizalom -0,8 2,2 10,0 4,1 -3,3 5,3 28,8 -12,7

A termékbiztonságba vetett bizalom -2,3 9,8 -8,4 7,7 -4,6 1,7 61,4 -16,6 A termékbiztonságba vetett bizalom 4,4 2,4 -3,7 67,2 -9,2

A környezeti állításokba vetett bizalom -0,6 59,7 -6,1 A környezeti állításokba vetett bizalom 0,4 65,6 -3,2

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 2,0 40,8 -31,6 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -10,5 57,2 0,0

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 19 -15 52 -3 55

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 0,8 21,3 4,5 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -6,0 26,6 -3,5

Egyéb tiltott gyakorlatok -2,1 9,0 0,8 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 5,8 60,3 -7,9

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 7,6 -1,7 -12,5 8,2 64,3 2,3

Problémák és panaszok (összesített mutató) -2,6 88,3 -0,6 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 21,6 52,2 20,4

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 5,2 14,1 -6,0

Nem tapasztalt problémát 2,1 -8,5 4,2 -4,6 80,4 0,5

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) -29,0 153,0

Ismeretek és bizalom

Portugália

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Portugáliában a harmadik legalacsonyabb a kiskereskedőkbe és szolgáltatókba vetett fogyasztói bizalom az Unióban

■ Az EU-28-ak közül Portugáliában a legcsekélyebb az internetes vásárlás iránti bizalom

■ A panaszokra és vitarendezésre vonatkozó összesített mutatót tekintve Portugália rendelkezik a harmadik legmagasabb pontszámmal az Unióban

■ Az EU-n belül Portugáliában a harmadik legnagyobb azoknak a kiskereskedőknek az aránya, amelyek készek részt venni alternatív vitarendezési mechanizmusokban

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

146

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -11,0 0,0 0,2 36,0 -13,2 A fogyasztói jogok ismerete* 9,9 -3,1 1,7 10,7 -1,4 54,9 1,4

A szervezetekbe vetett bizalom 12,2 -0,9 6,1 0,4 3,7 7,3 61,2 -11,0

A hatóságokba vetett bizalom 11,5 -3,1 6,9 -1,1 1,9 5,4 55,1 -14,0

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 12,9 0,0 6,3 -2,8 14,2 7,1 70,1 -5,6

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 12,2 0,4 5,0 5,1 -5,0 9,3 58,4 -13,3

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 9,9 0,1 13,7 2,3 -2,7 7,7 55,5 8,7

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 12,9 0,7 13,1 -0,2 -2,0 7,0 60,3 8,2

A bíróságokba vetett bizalom 7,0 -0,5 14,3 4,8 -3,3 8,3 50,7 9,2

A termékbiztonságba vetett bizalom -3,5 7,1 7,9 0,7 3,1 6,6 56,5 -21,5 A termékbiztonságba vetett bizalom 5,8 -6,4 -0,5 51,7 -24,8

A környezeti állításokba vetett bizalom 8,9 58,0 -7,8 A környezeti állításokba vetett bizalom -6,3 76,6 7,8

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 7,1 57,3 -15,2 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -2,3 47,4 -9,8

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 0 0 Nincs adatNincs adatNincs adat

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -5,3 20,7 3,9 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -3,7 37,6 7,4

Egyéb tiltott gyakorlatok -5,0 16,3 8,1 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 0,0 71,0 2,9

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 21,6 -2,3 -4,6 -4,3 66,2 4,2

Problémák és panaszok (összesített mutató) 0,0 83,7 -5,2 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -6,4 21,3 -10,5

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -10,3 28,7 8,6

Nem tapasztalt problémát 0,7 4,9 -7,2 -2,1 75,1 -4,8

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) -370,0 -130,0 230,0

Ismeretek és bizalom

Románia

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A román fogyasztók körében a harmadik legalacsonyabb a fogyasztói jogok ismeretének szintje az EU-ban

■ Romániában a kiskereskedőkbe és szolgáltatókba vetett fogyasztói bizalom a 2011–2012 közötti időszaktól eltekintve 2008 óta fokozatosan erősödik

■ Romániában 2008 óta folyamatos növekedés tapasztalható a jogorvoslati mechanizmusokba, az alternatív vitarendezésbe és a bíróságokba vetett bizalom mértékében

■ Az EU-n belül a román kiskereskedők bíznak a legkevésbé a nem élelmiszer jellegű termékek biztonságában

■ A panaszokra és vitarendezésre vonatkozó összesített mutatót tekintve Románia rendelkezik a harmadik legalacsonyabb pontszámmal az EU-ban

■ A problémákra és panaszokra vonatkozó összetett mutató szintén Romániában a legalacsonyabb az Unión belül

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

147

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -10,2 12,6 0,2 42,8 -6,4 A fogyasztói jogok ismerete* -8,1 1,7 4,6 -1,0 -4,3 47,3 -6,2

A szervezetekbe vetett bizalom 3,1 0,1 -7,2 0,7 0,4 8,9 58,0 -14,2

A hatóságokba vetett bizalom 2,6 -1,3 -9,2 0,6 -0,3 9,8 42,9 -26,3

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 4,1 5,7 -6,7 -8,2 10,3 7,0 72,4 -3,3

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 2,7 -4,0 -5,6 9,7 -8,9 9,7 58,6 -13,1

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -5,2 -1,5 -2,7 9,8 -8,6 21,3 42,8 -4,0

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -2,8 -5,3 -0,5 3,1 -4,8 5,3 34,4 -17,6

A bíróságokba vetett bizalom -7,6 2,3 -4,8 16,5 -12,5 37,3 51,1 9,6

A termékbiztonságba vetett bizalom -10,8 4,3 -7,4 4,2 -10,3 0,6 59,9 -18,1 A termékbiztonságba vetett bizalom 0,0 -1,2 -3,4 74,0 -2,5

A környezeti állításokba vetett bizalom -0,9 48,3 -17,5 A környezeti állításokba vetett bizalom 7,6 72,0 3,2

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 11,9 61,5 -10,9 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 27,6 72,9 15,7

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 39 -97 -125 0 0

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 4,1 23,5 6,7 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága 5,8 31,6 1,5

Egyéb tiltott gyakorlatok 0,3 9,7 1,4 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 3,5 58,3 -9,8

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -8,4 9,3 -7,1 4,3 54,4 -7,6

Problémák és panaszok (összesített mutató) 1,0 93,0 4,1 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 16,1 47,2 15,4

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -6,8 11,8 -8,3

Nem tapasztalt problémát 3,9 -12,0 8,9 -0,7 86,4 6,4

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) -59,0 89,0 270,0

Ismeretek és bizalom

Szlovénia

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az EU-28-ak közül Szlovéniában a harmadik legalacsonyabb a hatóságokba vetett fogyasztói bizalom

■ A bíróságokba vetett fogyasztói bizalom a 2008 és 2014 közötti időszakban tapasztalt ingadozás után jelentős mértékben erősödik 2014 óta

■ A fogyasztói problémákra és panaszokra vonatkozó összesített mutatót tekintve Szlovénia az első helyen áll az EU-28-ak között

■ Szlovéniában a második legmagasabb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik semmilyen problémát nem tapasztaltak

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

148

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* 3,5 5,1 3,0 59,7 10,5 A fogyasztói jogok ismerete* 21,3 -12,1 3,6 -1,2 -3,0 45,1 -8,5

A szervezetekbe vetett bizalom -0,9 1,5 6,5 1,7 -0,2 0,5 57,4 -14,8

A hatóságokba vetett bizalom -0,8 1,4 6,8 -3,6 1,5 0,0 50,9 -18,2

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 0,7 2,4 6,5 -0,2 10,8 1,3 73,6 -2,1

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -2,6 0,6 6,1 8,9 -12,8 0,4 47,8 -24,0

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom 2,1 2,3 7,7 6,4 7,4 -13,5 27,2 -19,6

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 4,1 3,3 6,6 10,3 9,5 -18,4 32,9 -19,2

A bíróságokba vetett bizalom 0,2 1,4 8,8 2,5 5,3 -8,6 21,4 -20,1

A termékbiztonságba vetett bizalom 4,9 9,5 -12,2 1,3 -6,2 8,4 67,2 -10,9 A termékbiztonságba vetett bizalom 7,9 -2,2 7,0 78,1 1,7

A környezeti állításokba vetett bizalom 1,8 53,2 -12,7 A környezeti állításokba vetett bizalom 2,3 61,7 -7,1

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 8,0 64,3 -8,1 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -1,0 42,5 -14,7

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat -10 -1 -8 0 4

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -2,1 29,6 12,8 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -1,9 47,4 17,2

Egyéb tiltott gyakorlatok -4,2 13,5 5,2 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -3,3 57,4 -10,7

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 11,8 -5,1 -4,5 0,6 51,3 -10,7

Problémák és panaszok (összesített mutató) -0,3 88,4 -0,6 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -4,4 19,8 -12,0

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 2,9 11,4 -8,8

Nem tapasztalt problémát -1,9 -10,0 10,3 1,2 77,7 -2,2

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) -73,0 62,0 413,0

Ismeretek és bizalom

Szlovákia

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Szlovákiában ismerik a fogyasztók a legjobban a fogyasztói jogokat az EU-ban

■ A kiskereskedőkbe és szolgáltatókba vetett fogyasztói bizalom folyamatosan erősödik 2008 óta

■ Szlovákiában az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom mértéke 2008 és 2014 között fokozatosan nőtt, azóta viszont élesen visszaesett

■ Az EU-n belül Szlovákiában a harmadik legmagasabb azoknak a kiskereskedőknek az aránya, akik elmondásuk szerint tapasztaltak tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat a versenytársaik részéről

■ A szlovák kiskereskedők a második legritkábban vélekednek úgy, hogy belföldi versenytársaik betartják a fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályokat

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

149

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -8,6 -0,9 0,4 38,6 -10,6 A fogyasztói jogok ismerete* 4,6 -3,2 1,2 -6,3 -1,2 55,9 2,4

A szervezetekbe vetett bizalom -6,5 -2,5 4,5 0,1 3,3 -3,0 77,2 5,0

A hatóságokba vetett bizalom -4,9 -2,8 3,4 6,5 1,5 -5,3 78,9 9,8

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -10,9 -2,3 3,7 -7,8 10,8 0,3 82,2 6,5

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -3,6 -2,4 6,3 1,4 -2,4 -3,9 70,5 -1,2

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -3,7 9,4 8,2 1,9 2,3 -7,8 44,5 -2,3

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 0,0 7,9 7,4 7,6 -6,3 -4,6 58,3 6,3

A bíróságokba vetett bizalom -7,5 10,9 9,0 -3,9 11,0 -11,0 30,6 -10,9

A termékbiztonságba vetett bizalom -4,2 2,4 -2,4 -0,2 -0,5 -8,3 80,9 2,8 A termékbiztonságba vetett bizalom 6,1 -2,7 -1,7 92,0 15,6

A környezeti állításokba vetett bizalom -6,1 57,4 -8,5 A környezeti állításokba vetett bizalom 3,7 86,1 17,3

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 6,4 70,2 -2,2 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 1,5 73,2 16,0

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 176 -185 2 36 160

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 3,8 29,6 12,8 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága 0,5 32,1 1,9

Egyéb tiltott gyakorlatok 2,3 8,2 0,0 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -1,5 76,0 7,8

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -3,4 2,4 0,0 1,3 74,8 12,8

Problémák és panaszok (összesített mutató) 0,8 89,7 0,8 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 1,4 44,9 13,2

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -3,8 5,5 -14,6

Nem tapasztalt problémát 3,6 -11,1 3,5 0,9 72,7 -7,2

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Finnország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A fogyasztói jogok ismerete az elmúlt öt évben folyamatosan csökkent a finn fogyasztók körében, a legjelentősebb visszaesés 2012 és 2014 között volt tapasztalható

■ Az Unión belül a finn kiskereskedők bíznak a legjobban a nem élelmiszer jellegű termékek biztonságában

■ Szintén a finn kiskereskedők körében a legnagyobb a bizalom a környezeti állítások iránt az Unióban

■ Az EU-n belül Finnországban a harmadik legmagasabb azoknak a kiskereskedőknek az aránya, amelyek bíznak az internetes értékesítésben

■ Az EU-n belül Finnországban gondolják a kiskereskedők a harmadik leggyakrabban úgy, hogy belföldi versenytársaik betartják a fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályokat

■ Az EU-28-ak közül Finnországban a második legalacsonyabb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik nem tapasztaltak semmilyen problémát, egyúttal itt a legalacsonyabb az aránya azoknak a válaszadóknak, akik nem elhanyagolható problémával szembesültek, de nem tettek panaszt

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

150

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -7,9 -2,3 -1,7 41,6 -7,7 A fogyasztói jogok ismerete* 8,6 2,1 -0,8 -3,1 -1,6 61,5 8,0

A szervezetekbe vetett bizalom -9,9 5,1 -0,5 1,6 -3,8 -0,6 65,8 -6,4

A hatóságokba vetett bizalom -9,4 7,2 -0,5 3,4 0,5 -0,3 74,7 5,6

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -8,6 6,1 -2,4 -9,2 12,4 1,1 72,4 -3,3

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -11,6 2,0 1,5 10,7 -24,2 -2,7 50,2 -21,5

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -19,0 8,1 2,9 4,2 -3,7 -0,8 28,3 -18,5

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -17,3 6,3 3,2 1,9 -0,1 0,7 37,3 -14,8

A bíróságokba vetett bizalom -20,6 9,8 2,7 6,4 -7,3 -2,3 19,2 -22,3

A termékbiztonságba vetett bizalom -4,8 -1,1 1,6 -8,5 3,6 3,3 68,5 -9,6 A termékbiztonságba vetett bizalom 3,6 -5,6 5,9 87,9 11,5

A környezeti állításokba vetett bizalom 2,2 51,2 -14,7 A környezeti állításokba vetett bizalom 2,7 79,7 10,8

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 8,6 80,1 7,7 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom 5,8 61,6 4,4

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 878 -813 -15 -22 111

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 0,9 26,4 9,6 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -3,0 26,2 -3,9

Egyéb tiltott gyakorlatok 3,0 11,0 2,7 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 0,6 71,7 3,6

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 6,8 13,1 -4,9 7,1 66,2 4,2

Problémák és panaszok (összesített mutató) -1,1 90,0 1,1 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -1,9 67,2 35,5

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 1,5 6,8 -13,3

Nem tapasztalt problémát -1,2 -16,5 15,9 -0,5 79,5 -0,4

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Svédország

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az EU-28-ak közül Svédországban a harmadik legcsekélyebb a bíróságokba vetett bizalom

■ A fogyasztói jogok ismeretét tekintve a svéd kiskereskedők a másodikok az Európai Unióban

■ az EU-n belül Svédországban a harmadik legmagasabb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik bíznak a nem élelmiszer jellegű termékek biztonságában és a környezeti állításokban

■ A panaszokra és vitarendezésre vonatkozó összesített mutatót tekintve Svédország rendelkezik a legmagasabb pontszámmal az Unióban

■ Az uniós tagállamok között Svédország az utolsó előtti helyen áll azon fogyasztók arányát tekintve, akik annak ellenére nem tettek panaszt, hogy elhanyagolhatónak nem tekinthető problémával szembesültek

■ Az EU-n belül Svédországban a legnagyobb azoknak a kiskereskedőknek az aránya, amelyek készek részt venni alternatív vitarendezési mechanizmusokban

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

151

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -5,4 1,3 17,6 55,2 5,9 A fogyasztói jogok ismerete* -0,1 -3,4 4,3 -8,5 2,0 43,6 -9,9

A szervezetekbe vetett bizalom 3,0 7,6 -2,8 0,6 -2,8 9,2 85,3 13,1

A hatóságokba vetett bizalom 3,3 11,9 -3,2 -0,6 0,2 6,8 83,9 14,8

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom 2,0 5,3 -5,7 -3,2 9,0 3,0 86,1 10,4

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 3,7 5,5 0,6 5,4 -17,7 17,9 85,9 14,1

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -4,2 16,7 -4,1 -6,5 -0,5 13,3 61,6 14,8

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom 2,3 12,0 -2,2 -14,0 0,4 15,5 67,2 15,2

A bíróságokba vetett bizalom -10,8 21,5 -5,9 0,9 -1,5 11,1 56,0 14,5

A termékbiztonságba vetett bizalom -1,1 -1,0 2,8 -3,3 -1,0 10,6 94,4 16,3 A termékbiztonságba vetett bizalom 11,2 -1,9 1,2 84,5 8,1

A környezeti állításokba vetett bizalom 13,0 80,7 14,8 A környezeti állításokba vetett bizalom -2,1 76,6 7,7

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 8,8 87,6 15,2 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -6,3 51,7 -5,5

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adat 222 475 367 95 1253

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség -15,8 3,9 -12,9 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága 0,4 22,9 -7,2

Egyéb tiltott gyakorlatok -11,1 2,0 -6,2 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -3,6 76,3 8,2

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése 8,1 3,4 -6,4 -4,0 73,1 11,1

Problémák és panaszok (összesített mutató) 1,8 89,7 0,8 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel 9,3 35,5 3,7

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 19,3 28,4 8,3

Nem tapasztalt problémát -6,6 -8,2 3,8 9,0 82,1 2,2

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Egyesült Királyság

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ Az Egyesült Királyság áll az élen a szervezetekbe, a kiskereskedőkbe és szolgáltatókba, a nem kormányzati szervezetekbe és az alternatív vitarendezésbe vetett fogyasztói bizalom tekintetében

■ Az EU-28-ak közül az Egyesült Királyságban a második legerősebb a fogyasztói bizalom a jogorvoslati mechanizmusok és a bíróságok iránt

■ A hatóságokba vetett bizalom mértéke az Egyesült Királyságban a harmadik legmagasabb az EU-28-ak között

■ Az EU egészét tekintve az egyesült királyságbeli fogyasztók bíznak a leginkább a termékbiztonságban, a környezeti állítások iránti bizalom tekintetében pedig a második helyet foglalják el

■ Az EU-28-ak közül az Egyesült Királyságban a legerősebb a bizalom az internetes vásárlás iránt

■ Az Egyesült Királyságé a második legmagasabb összesített megfelelési és jogérvényesítési mutató az Unióban

■ Az EU-28-ak közül az Egyesült Királyságban szembesülnek a fogyasztók a legritkábban egyéb tiltott gyakorlatokkal a belföldi kiskereskedők részéről

■ Az EU-n belül az egyesült királyságbeli kiskereskedők vélekednek a második leggyakrabban úgy, hogy belföldi versenytársaik betartják a fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályokat

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

152

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* 0,3 -3,6 4,5 48,1 -1,1 A fogyasztói jogok ismerete* 15,0 3,1 0,9 -9,6 -2,2 57,5 4,0

A szervezetekbe vetett bizalom -5,7 12,2 0,7 58,4 -13,8

A hatóságokba vetett bizalom -4,3 16,6 0,1 45,5 -23,7

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -8,2 12,9 -0,9 63,4 -12,3

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom -4,7 7,0 3,0 66,3 -5,4

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -3,3 1,2 -5,1 32,7 -14,1

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -6,1 -6,3 -7,6 29,8 -22,2

A bíróságokba vetett bizalom -0,6 8,7 -2,7 35,5 -6,0

A termékbiztonságba vetett bizalom 2,7 3,4 0,1 69,6 -8,4 A termékbiztonságba vetett bizalom 11,0 -2,7 -6,6 70,0 -6,5

A környezeti állításokba vetett bizalom -5,9 45,5 -20,3 A környezeti állításokba vetett bizalom 13,4 75,3 6,4

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 6,9 78,5 6,1 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -3,1 68,0 10,8

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adatNincs adatNincs adatNincs adatNincs adatNincs adat

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 1,0 13,0 -3,8 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -6,1 23,7 -6,4

Egyéb tiltott gyakorlatok 2,9 14,5 6,3 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés 0,4 74,0 5,8

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -7,0 5,2 -7,6 9,8 57,1 -4,8

Problémák és panaszok (összesített mutató) -1,1 89,2 0,2 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -8,1 26,9 -4,9

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül 1,5 11,5 -8,6

Nem tapasztalt problémát -5,7 2,0 0,5 78,9 -1,0

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Izland

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A felmérésben részt vevő 30 ország közül Izlandon a második legmagasabb a kéretlen termékekkel kapcsolatos ismeretek szintje

■ Izland a 30 országból a harmadik helyet foglalja el az alternatív vitarendezésbe vetett bizalmat tekintve, ennek mértéke azonban 2011 óta folyamatosan csökken

■ A környezeti állítások iránti fogyasztói bizalom szintje Izlandon a harmadik legalacsonyabb a 30 ország közül

■ A 30 országot tekintve az izlandi kiskereskedők ismerik a legkevésbé az alternatív vitarendezési mechanizmusokat

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

153

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2016-2014 2016 ország – EU-28

A fogyasztói jogok ismerete* -2,3 -3,5 -0,5 51,7 2,5 A fogyasztói jogok ismerete* -6,5 4,4 4,6 -11,2 -3,0 54,1 0,5

A szervezetekbe vetett bizalom -5,0 9,0 -3,9 73,1 0,9

A hatóságokba vetett bizalom -4,2 10,9 -1,9 81,5 12,3

A kiskereskedőkbe és a szolgáltatókba vetett bizalom -11,9 22,0 -0,5 78,5 2,8

A nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom 1,1 -6,0 -9,4 59,3 -12,4

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom -5,2 8,2 -8,3 43,1 -3,7

Az alternatív vitarendezésbe vetett bizalom -8,8 8,7 -8,2 47,0 -5,0

A bíróságokba vetett bizalom -1,7 7,7 -8,4 39,2 -2,3

A termékbiztonságba vetett bizalom 0,1 1,0 1,6 84,4 6,3 A termékbiztonságba vetett bizalom -0,7 -5,9 3,9 84,0 7,6

A környezeti állításokba vetett bizalom 0,8 63,1 -2,7 A környezeti állításokba vetett bizalom 2,5 81,2 12,4

A belföldi internetes vásárlásba vetett bizalom 7,9 87,2 14,8 A belföldi internetes értékesítésbe vetett bizalom -9,0 50,8 -6,4

A fogyasztói szervezetek nemzeti közfinanszírozása (EUR/1000 fő, 2015-ös adat) Nincs adatNincs adatNincs adat 674 -854 186 2526

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatoknak való kitettség 0,7 20,3 3,5 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok előfordulási gyakorisága -5,3 24,4 -5,8

Egyéb tiltott gyakorlatok -0,7 8,5 0,3 A fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés -1,0 72,0 3,9

A fogyasztói jogok és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése -3,3 2,4 6,3 -8,7 69,2 7,3

Problémák és panaszok (összesített mutató) -0,5 89,8 0,9 Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel -6,4 40,1 8,3

Nem elhanyagolható problémák, panasztétel nélkül -1,3 12,2 -8,0

Nem tapasztalt problémát -18,4 18,5 -1,9 79,6 -0,3

A bírósági eljárások hossza (napok, 2015-ös adat) Nincs adat

Ismeretek és bizalom

Norvégia

Fogyasztók Kiskereskedők

Megfelelés és jogérvényesítés

Panaszok és vitarendezés

■ A felmérésben részt vevő 30 ország közül Norvégiában a második legmagasabb azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik bíznak a belföldi internetes vásárlásban

■ Norvégiában a nem kormányzati szervezetekbe vetett bizalom a 2011–2012 közötti csekély javulást követően 2012 óta folyamatosan romlik

■ A 30 országot tekintve a norvég kiskereskedők körében a harmadik legmagasabb a környezeti állítások iránti bizalom szintje

* az előző évekkel való összevetés csak az összehasonlítható kérdéseken alapul

Ismeretek és bizalom Megfelelés és jogérvényesítés Panaszok és vitarendezés

154

6.2. A FOGYASZTÓI KÖRÜLMÉNYEK MUTATÓJA

A fogyasztói körülmények mutatója egy országszinten számított, összesített mutató, amely a nemzeti fogyasztói környezetek teljesítményét méri, és

ellenőrzi a fogyasztói körülmények és az egyéb gazdasági, társadalmi és kormányzati mutatók közötti kapcsolatokat. Egy sor kulcsfontosságú (belföldi

ügyletekhez kapcsolódó) mutatón alapul, amelyek Unió-szerte végzett fogyasztói és kiskereskedői felmérésekből erednek. A mutatókat három fő pillér

alá csoportosítjuk, amelyek mindegyik egyenlő súllyal (33,3%) esik latba a teljes pontszámnál:

1) Ismeretek és bizalom (két külön alpillérrel, amelyek egyenlő, 16,7%-os súlyozással bírnak);

2) Megfelelés és jogérvényesítés;

3) Panaszok és vitarendezés.

Mindegyik (al)pillér pontszámát a benne foglalt mutatók egyszerű aritmetikai átlagaként számoljuk ki.

A fogyasztói körülményekre vonatkozó mutató alapos statisztikai ellenőrzésen esett át106

. Különösen a korreláció- és főkomponens-analízis

eredményezték a fogyasztói körülményekre vonatkozó mutató kezdeti változatának kisebb kiigazításait, amely erősítette annak átfogó

megalapozottságát. Az elemzések érzékenysége és bizonytalansága megmutatta, hogy az adatstandardizálás, a különböző összesítési képletek vagy a

pillérek/mutatók egyenlőtlen súlyozása nem változtatna jelentősen az átfogó eredményeken.

Fogyasztói felmérés Kiskereskedői felmérés

1. PILLÉR: ISMERETEK ÉS BIZALOM – 33,3%

Ismereti alpillér – 16,7%

A fogyasztói jogok ismerete: A 3 kérdésre (távértékesítés esetén az elállási időszak, termékgaranciák és kéretlen termékek) helyes választ adó fogyasztók

A fogyasztói jogok ismerete: A kiskereskedők által az öt kérdésre (termékgaranciák, reklámanyagban történő fizetésigény küldése, leértékelt termékek elégtelen mennyisége, gyermekek számára történő termékreklámozás

106

További információ: Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015), 2.5. fejezet. Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation (Fogyasztói

körülmények az EU-ban: felülvizsgált keret és empirikus vizsgálat), Közös Kutatóközpont tudományos és szakpolitikai jelentés, JRC93404, elérhető:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404

155

Fogyasztói felmérés Kiskereskedői felmérés

átlagos aránya. és emelt díjas telefonszám) adott helyes válaszok aránya.

Bizalmi alpillér – 16,7%

A szervezetekbe vetett bizalom: Azon fogyasztók átlagos aránya, akik egyetértenek azzal, hogy országukban a hatóságok megvédik fogyasztói jogaikat; a kiskereskedők és a szolgáltatók tiszteletben tartják fogyasztói jogaikat; és a fogyasztóvédelmi szervezetek védik az embereket fogyasztóként megillető jogokat.

A jogorvoslati mechanizmusokba vetett bizalom: Azon fogyasztók átlagos aránya, akik egyetértenek azzal, hogy a jogvitákat könnyű bíróságon kívüli vitarendezési fórumokon keresztül rendezni a kiskereskedőkkel és szolgáltatókkal, és könnyű a vitákat bíróságokon keresztül elrendezni.

A termékbiztonságba vetett bizalom: Azon fogyasztók aránya, akik úgy vélik, hogy lényegében a piacon fellelhető minden nem élelmiszer jellegű termék az országukban biztonságos, vagy csak a termékek kis száma nem biztonságos.

A termékbiztonságba vetett bizalom: Azon kiskereskedők aránya, akik úgy vélik, hogy lényegében a piacon fellelhető minden nem élelmiszer jellegű termék az országukban biztonságos, vagy csak a termékek kis száma nem biztonságos.

A környezeti állításokba vetett bizalom: Azon fogyasztók aránya, akik egyetértenek azzal, hogy országukban a legtöbb árukkal és szolgáltatásokkal kapcsolatosan tett környezeti állítás megbízható.

A környezeti állításokba vetett bizalom: Azon kiskereskedők aránya, akik úgy vélik, hogy országukban a legtöbb árukkal és szolgáltatásokkal kapcsolatosan tett környezeti állítás megbízható.

Az internetes vásárlásba vetett bizalom: Azon fogyasztók aránya, akik bizalommal vannak a saját országukban az áruk és szolgáltatások kiskereskedőktől vagy szolgáltatóktól interneten történő megvásárlása iránt.

Az internetes eladásba vetett bizalom: Azon kiskereskedők aránya, akik csak a saját országukban, vagy a saját országukban és más uniós tagállamokban vannak bizalommal a fogyasztók részére történő internetes értékesítés iránt.

2. PILLÉR: MEGFELELÉS ÉS JOGÉRVÉNYESÍTÉS – 33,3%

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok: Azon fogyasztók átlagos aránya, akik arról számoltak be, hogy kiskereskedők vagy szolgáltatók részéről tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szembesültek országukban az elmúlt 12 hónapban (kitartó üzletkötői hívások vagy üzenetek, hamis időkorlátos ajánlatok, hamis ingyenes ajánlatok, hamis nyeremény begyűjtésére tett fizetési

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok: Azon kiskereskedők átlagos aránya, akik arról számoltak be, hogy versenytársaiktól tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokkal szembesültek országukban az elmúlt 12 hónapban (kitartó üzletkötői hívások vagy üzenetek, hamis időkorlátos ajánlatok, hamis ingyenes ajánlatok, kéretlen termékek kifizetésére tett felhívások, hamis

156

Fogyasztói felmérés Kiskereskedői felmérés

felhívások vagy más tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok). vélemények vagy más tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok).

Egyéb tiltott kereskedelmi gyakorlatok: Azon fogyasztók átlagos aránya, akik arról számoltak be, hogy kiskereskedők vagy szolgáltatók részéről tisztességtelen szerződési feltételekkel szembesültek országukban az elmúlt 12 hónapban.

A fogyasztóvédelmi jogszabályok betartása: Azon kiskereskedők átlagos aránya, akik egyetértenek azzal, hogy országukban: a versenytársaik megfelelnek a fogyasztóvédelmi szabályozásnak; könnyű az ágazatukban megfelelni a fogyasztóvédelmi szabályozásnak; és ágazatukban a fogyasztóvédelmi jogszabályoknak való megfelelés költségei észszerűek.

A fogyasztóvédelmi és a termékbiztonsági jogszabályok érvényesítése: Azon fogyasztók átlagos aránya, akik egyetértenek azzal, hogy országukban és ágazatukban: a hatóságok aktívan figyelik és biztosítják a fogyasztóvédelmi szabályozásnak való megfelelést; a nem kormányzati fogyasztóvédelmi szervezetek aktívan figyelik és biztosítják a fogyasztóvédelmi szabályozásnak való megfelelést; az önszabályozó testületek aktívan ellenőrzik a vonatkozó kódexek betartását; a média rendszeresen beszámol a fogyasztóvédelmi jogszabályokat tiszteletben nem tartó vállalkozásokról; és a hatóságok aktívan figyelik és biztosítják a termékbiztonsági jogszabályoknak való megfelelést.

3. PILLÉR: PANASZOK ÉS VITARENDEZÉS – 33,3%

Problémák és panaszok: Az összetett mutató az elmúlt 12 hónapban az áruk vagy szolgáltatások belföldi megvásárlásával vagy igénybe vételével kapcsolatosan felmerült problémákra vonatkozó kérdésekre, a különböző szervezetekhez (kiskereskedő/szolgáltató, gyártó, hatóság, AVR szerv, bíróság) tett panaszok nyomon követésére, a panasztétel elmaradásának okaira és a panaszkezeléssel való megelégedettségre alapul.

Az alternatív vitarendezési mechanizmusokban való részvétel: Azon kiskereskedők százalékos aránya, akik hajlandóak vagy jogszabály által kötelezettek alternatív vitarendezési mechanizmusok használatára fogyasztói

157

Fogyasztói felmérés Kiskereskedői felmérés

panasz esetén.

158

6.3. TÖBBVÁLTOZÓS ELEMZÉS A SAJÁT MEGÍTÉLÉS SZERINTI

KISZOLGÁLTATOTTSÁGRÓL

Többváltozós elemzést végeztünk a saját megítélés szerinti kiszolgáltatottság és a válaszadók

szociodemográfiai jellemzői közötti összehasonlítás alapján. A regresszióban a függő változó

kétértékű, vagyis az értéke 1, ha a válaszadó fogyasztóként kiszolgáltatottnak vallotta magát

egy vagy több szociodemográfiai tényező tekintetében (nagymértékben vagy valamennyire),

ellenkező esetben pedig 0. Az elemzést a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és

fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról szóló, 2016. évi felmérés mikroadatain végeztük

el. Az EU-28-ra terjedt ki. Logisztikus regressziós modellt használtunk a függő változóra

(saját megítélés szerinti kiszolgáltatottság). A táblázat a modell az előre jelzett

valószínűségének becsült értékét mutatja a függő változó tekintetében, a független változó

különböző értékei szerint107

.

107

Példa: a kiszolgáltatottság valószínűségének becsült értéke a férfiak körében 30%, a nőknél pedig 32%. A

különbség statisztikailag szignifikáns.

159

9. táblázat: A fogyasztóként érzett kiszolgáltatottság előre jelzett valószínűségének becsült

értéke különböző szociodemográfiai csoportok szerinti bontásban

Forrás: Felmérés a fogyasztók határon átnyúló kereskedelemhez és fogyasztóvédelemhez való viszonyulásáról, 2016.

Megjegyzés: A táblázatban szereplő értékek a többváltozós modellek előre jelzett valószínűségének becsült értékeit jelölik. A

betűjelek az előre jelzett valószínűség/pontszámok ugyanazon szociodemográfiai jellemzőn belüli összehasonlítására

szolgálnak. Az azonos betűvel jelzett értékek nem térnek el jelentősen az 5%-os szinten.

Életkor Telefonhasználat

18–34 0,29 A Mobiltelefon-előfizetés 0,31 A

35–54 0,32 B Vezetékestelefon-előfizetés 0,31 A

55–64 0,33 B

65+ 0,32 AB Nyelvismeret

Egy 0,29

Nem Kettő 0,33 A

Nő 0,32 Három 0,33 AB

Férfi 0,30 Négy vagy több 0,37 B

Végzettség Pénzügyi nehézség

Alapfokú (ISCED 0–2) 0,34 B Nagyon nehéz 0,55

Középfokú (ISCED 3–4) 0,32 AB Viszonylag nehéz 0,38

Felsőfokú (ISCED 5–8) 0,30 A Viszonylag könnyű 0,25 A

Nagyon könnyű 0,25 A

Foglalkozási viszony

Önfoglalkoztató 0,31 A Számolási készségek

Szellemi dolgozó 0,26 erős 0,30

Fizikai dolgozó 0,35 B közepes 0,32 A

Munkanélküli 0,33 AB gyenge 0,34 A

Álláskereső 0,40 D

Diák 0,40 CD Régió

Nyugdíjas 0,35 ABC Az EU északi része 0,32

Az EU déli része 0,42

Internethasználat Az EU keleti része 0,50

Naponta 0,31 A Az EU nyugati része 0,16

Hetente 0,33 AB

Havonta 0,32 AB Anyanyelv

Ritkán 0,32 AB Az ország vagy a régió hivatalos nyelve 0,31

Soha 0,34 B Egyéb nyelv 0,42

Lakóhely

Vidéki térség 0,34

Kisváros 0,31 A

Nagyváros 0,29 A

Saját megítélés

szerinti

kiszolgáltatottság

Saját megítélés

szerinti

kiszolgáltatottság