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南部地區巡防局第五岸巡總隊

99 年提升服務品質執行計畫

南部地區巡防局第五岸巡總隊

1

第五海岸巡防總隊 9 9 年度提昇服務品質執行計畫

壹、計畫依據：

一、 96 年 7 月 23 日行政院院授研展字第 09600152471 號函頒「政府服

務創新精進方案」。

二、 98 年 9 月 16 日行政院研究發展考核委員會會研字第 0982161692

號函修正「政府服務品質獎評獎實施計畫」。

三、 98 年 9 月 16 日行政院研究發展考核委員會會研字第 0982161692

號函修正「政府服務品質獎評獎實施計畫」。

四、 99 年 1月 21 日行政院海岸巡防署署企研字第 0990001170 號函修正

「行政院海岸巡防署提升政府服務品質實施計畫」。

五、 99 年 3 月 1 日海岸巡防總局岸秘企字第 0990002949 號函訂頒「海

岸巡防總局 99 年提升服務品質執行計畫」。

六、 99年4月15日南部地區巡防局南局秘字第0990005414號函訂頒「海

岸巡防總局南部地區巡防局 99 年提升服務品質執行計畫」。

貳、計畫目標：

為達「親民海巡、聞聲救苦、服務為樂、活力海洋」理念，提升民眾服

務滿意度之目的，由總隊暨安檢所工作編組就轄區特性及服務需求，依

「優質便民服務、資訊流通服務、創新加值服務」3大構面、6項評核項

目及15項評核指標作為服務措施，藉統合內、外部單位資源，導入「全

面品質管理」、「顧客為導向」之意識，推動各項為民服務工作，展現整

體服務能量，並置重點於主動便捷、友軍協同、成果量化及創新加值等

服務，期擴大為民服務效能，塑造「依法行政」、「服務便民」優質形象

，展現卓越服務品質。

參、實施時間：99年1月1日至99年12月31日。

肆、實施對象：本總隊及所屬安檢所等日常業務直接、高頻率面對民眾提供

服務之第一線服務單位。

伍、實施策略：

基於以服務為本之理念，確立服務為組織主要核心價值，領導本屬單位

及人員推動各項服務工作，使服務意識內化、深耕於全體人員心中，提

2

升服務品質，並展現機關（單位）整體服務能量與參獎企圖，積極參與

總局及行政院評獎，爭取團隊榮譽。

陸、推動方法：

一、為加強推動為民服務工作，總隊編成為民服務工作小組，藉統合資源

推行具體服務作為，並引用以顧客為導向之政府服務管理制度，創新

服務工作，擴大為民服務範圍，積極爭取團隊榮譽。

二、參照行政院政府服務品質獎三大評核構面（「優質便民標準服務」、「

資訊流通服務」、「創新加值服務」）結合海岸巡防總局指導推動作法

及各單位轄區特性及服務需求，由各幕僚及各單位據以推動執行，全

面提升為民服務品質。

三、各安檢所在「親民海巡、聞聲救苦、服務為樂、活力海洋」的服務理

念下，檢討各項海巡服務作業流程，化繁為簡、資源共享、掌握社區

需求之方式，依單位執行能量構思創新作為，結合在地特色，以「救

生救難」、「敦親睦鄰」、「關懷弱勢」、「社區整體營造」及「便民服務

」為方向，創造服務附加價值，凸顯海巡不同於其他機關之為民服務

工作。

四、為強化一線安檢所電話禮貌及安檢所人員專業能力，由總隊值日官、

通資官及行政官編成驗證小組，對各安檢所實施電話禮貌及為民服務

FAQ測試，並將測試結果於晨（晚）間勤務交接會議中報告，要求各

安檢所持續改進，使全員養成良好接聽電話禮貌習慣及提升服務人員

專業能力。

五、為有效展現一線安檢所服務品質成效，俾利安檢所主管針對轄區特性

對外呈現為民服務工作簡報，由各安檢所製作為民服務工作說帖，其

內容著重轄區特性、與民互動關係、海巡專業服務及為民服務溫馨事

蹟等，並要求各安檢所小組長以上人員均能熟稔及表達。

四、總隊暨安檢所每月常態性推動各項為民服務工作，一般常態性工作（

如網路申辦件數、清淨家園成效、縮短漁民報關時間、電話禮節測試

及民眾服務滿意度等項目）每季彙整執行成效乙次；遇案辦理工作（

如海巡服務座談、救生救難或案件為民服務、各項親海或淨灘活動及

外籍船隻進出報驗等項目）則於事件發生後一星期內彙整執行成效，

送總隊行政官彙整，以有效提升為民服務工作品質及績效。

五、各安檢所主管應秉持服務為本之理念，確立服務為組織主要核心價值

，領導所屬單位及人員推動各項服務工作，使服務意識內化、深耕於

3

全體人員心中，提升服務品質，展現單位整體服務能量。

柒、具體作法：

一、安檢所設施改善：

（一）安檢所美（綠）化工作：鼓勵各單位結合當地社區文化特色，

進行營舍內外周遭環境植栽、造景及牆面美綠化工作，以提供

舒適、明亮、整潔、具特色的洽公場所。

（二）核心、一般設施建置：

1、核心設施：櫃台、座椅、盥洗室、哺乳室、無障礙設施（斜

坡道、電梯、專用停車位、愛心鈴、身障專用盥洗室等）；

申辦書表和填寫範例。

2、一般設施：服務台、書寫台、電腦（網路）、飲水機、公用

電話、影印機、停車位、諮商室；宣導資料及文具用品。

二、辦理教育訓練：配合南巡局為民服務中心講習：總隊積極參與南巡

局辦理各項為民服務訓練，並請南巡局秘書室承辦人及敦聘部外講

師講授為民服務中心運作及服務接待禮儀。

三、神秘客測試：為強化本總隊總機及轄屬一線安檢所電話禮貌及安檢

所人員專業能力，由總隊值日室值日官及行政官每日對所屬安檢所

實施電話禮貌及為民服務 FAQ 測試，並將測試結果於本總隊晨報提

報，要求各單位輔導改進，使全員養成良好接聽電話禮貌習慣及提

升服務人員專業能力。

四、安檢所為民服務工作說帖建立及驗證工作：

（一）為民服務說帖：為有效展現一線安檢所服務品質成效，俾利安檢

所主管針對轄區特性對外呈現為民服務工作簡報，訂定一線安檢

所為民服務工作說帖，其內容著重轄區特性、與民互動關係、海

巡專業服務及為民服務溫馨事蹟等。

（二）本總隊實施驗證檢查：由本總隊副總隊長帶隊，行政官及檢管巡

4

防官陪同至一線安檢所實施為民服務工作驗證。

五、開發各單位特殊創新服務作為：

（一）救生救難：加強人員訓練及充實精良裝備並整合指揮系統，俾利

於第一時間將人員及裝備投入災區救援。

（二）敦親睦鄰：持續辦理清淨家園、淨灘（港）、社區環境整理、資

源回收、認養社區公園等，增進與民互動。

（三）關懷弱勢：獨居老人餐食照顧、偏遠地區醫療服務、兒童課業輔

導等，展現親民作為。

（四）社區整體營造：協助及參與地方特色發展，針對觀光休閒、漁市

轉型方面推展，促進當地整體社區多元發展。

（五）便民服務：舷外機烙碼服務、製發報關簿防水袋及因應轄區特

性，因地制宜開發創新服務。

捌、管制考核：

一、各安檢所得依個別為民服務工作屬性，增加具體推動內容之量

化指標，俾以加強提升服務品質，擴大為民服務領域。

二、總隊訂定「99 年提升服務品質執行計畫」，陳報南巡局核備後

執行（計畫內容應主動公布於機關網站或服務場所），並於 99

年 6 月 30 日前薦報服務標竿單位參加總局服務品質獎評獎。

三、本實施計畫考核作業：

（一）年度查核：

由南巡局針對轄屬薦報服務標竿安檢所，辦理總局服務品質

獎評獎作業，體檢整體服務能量；南巡局每年辦理初審，

薦報所屬四分之一以上為服務標竿單位參加總局評獎，

連續 2 年均未獲南巡局初審評列為服務標竿單位之大

隊，應就服務品質量能不足及服務工作推動窒礙問題撰

寫改善服務品質檢討報告，於南巡局初審結束後 1 個月

5

內陳報總局，列為加強督考對象。

（二）平時查核：

1、南巡局：依「秘書業務督導實施要點」實地考核，考核結果

成績不理想之單位，由南巡局管制檢討改進，並將後續改善

情形陳報總局。

2、總隊：依「為民服務不定期考核執行要點」實地考核，考

核結果成績不理想之單位，將持續要求改善；考核優良

單位則建議辦理獎勵相關出力人員，以玆鼓勵。

四、總隊推動各項服務工作如遇窒礙，應適時於服務研習時反映討

論，必要時得以專案方式陳報南巡局，俾協請行政院海岸巡防

署政策支持或協助解決。

6

玖、推動內容：構面 1

(600

分)

優質便

民服務

便民標準服務著眼於塑造專業、親切、高效率的服務形象，提供便捷服務，

確保流程透明，建立民眾與政府和諧關係編

號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參

考標準推動作法

完成

期限

承辦

單位

1

服務流

程（280

分）

服務流

程便捷

性（180

分）

1.

單一窗口

服務全功

能程度

（60 分）

1.1

建置全功能

化單一窗

口，提供民

眾多種與整

合服務情形

1.1.1各安檢所服務（值班）台受理｢受理各類案件報案｣、｢漁船報關｣、申請｢進出港口安全檢查報驗｣、｢入出海岸管制區｣、｢漁船進出港檢查紀錄｣（出海證明）、｢娛樂漁業漁船出海釣魚、潛水｣、｢外國籍船舶申請避難進出港口｣等各項業務，均提供單一窗口全功能服務。

經常辦理檢管巡防各安檢所

2

1.1.2設置 118 海巡服務電話報案台，由本總隊及各安檢所人員全天候執機，於第一時間提供海巡熱忱服務。

經常辦理勤指中心各安檢所

3

1.1.3各安檢所服務（值班）台全功能單一窗口接獲屬上級單位處理權責之申辦案件，應依規定先行受理後轉由本總隊承辦人分案處理，亦即「一處收件、全程服務」，以內部作業取代民眾奔波。


7

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

4

2.

申辦案件

流程簡化

程度（60

分）

2.1

檢討簡化申

辦流程，提

升便民服務

之績效

2.1.1賡續推行各安檢所條碼辨識系統報關作業，落實安檢資訊化，實施漁船安全檢查服務，採「即到即驗」方式，並結合「走動式船邊服務」措施，簡化現場報關作業流程，主動、快速提供漁民報關作業服務。

經常辦理檢管各安檢所

5

2.1.2賡續推展「受理機關、學校，團體及人民進出港申請報驗作業」、「入出海岸管制區」網路申辦，並持續研析縮短工作天流程，縮短民眾等候時間。

經常辦理檢管巡防

6

2.1.3本總隊指導所屬安檢所針對娛樂漁船進出之漁港，設立傳真報關專線，供業者提前將出港人員名冊傳真安檢所辦理查核作業，待民眾到場確認身分及人數無誤後即可出海，以節省現場查核等候時間。


7

2.1.4本總隊彙整統計各安檢所試辦娛樂漁船傳真報關專線前後，民眾節省等候出港時間。

99 年 11月

檢管各安檢所

8

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

8

2.1.5本總隊指導所屬安檢所視轄區狀況，規劃外離島民眾緊急傷病乘船後送就醫作業程序，即時通報救護車於港區碼頭接駁，安檢人員隨行確認身分，簡化通關流程，爭取把握黃金醫療期。

經常辦理巡防各安檢所

9

2.1.6推動兩岸三通船舶快速安全檢查作業，在兼顧「安全與便民」的原則下，提升旅客通關速度。

經常辦理檢管高雄商檢所

10

2.1.7設置本總隊 07-5516544轉 650000 申訴電話，24小時全天候專人接聽服務及快速反映陳情訴求，解除陳情人疑惑。

經常辦理勤指中心行政心輔

11

3.

申辦案件

書表減量

程度（60

分）

3.1

檢討申辦人

檢附申辦書

表情形，執

行簡化措

施，提升申

辦便利性績

效

3.1.1檢討現行作業規定，針對機關學校團體及人民申請進出港口安檢報驗案件，建議總局刪減網路或書面申辦時原需檢附審查資料及其他改善事項。

99年 7月檢管巡防

9

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

12

3.1.2民眾以網路或書面向本總隊申請進出港安全檢查報驗審查時，無需附送｢研究（實施）計畫書｣、｢合約書（或計畫書）｣、｢目的事業主管機關核准證明文件｣等書證謄本文件，僅於人員出港時出示岸巡單位審核結案通知及目的事業主管機關（港務局或縣市政府漁政單位）核准文件，由安檢所核對身分、清點人數無誤即可順利通關。


13

服務流

程透明

度（100）

1.

案件處理

流程查詢

公開程度

（60 分）

1.1

提供案件承

辦資訊種類

（40 分）

1.1.1安檢所服務現場設置公佈欄、服務項目表及「國軍實彈射擊通報」等掛圖，服務人員應主動告知處理程序；服務台放置本局簡介、海巡服務手冊等、及申辦項目填寫範例，主動公告民眾閱覽。

經常辦理檢管巡防行政各安檢所

14

1.1.2安檢所利用基層海巡服務座談時機與漁民互動，主動指派高階專責幹部聽取漁民心聲，現場解答，並主動提供承辦單位聯絡電話，以利後續服務聯繫。

經常辦理情報各安檢所

10

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

15

1.2

提供案件查

詢管道種類

（20 分）

1.2.1本總隊暨安檢所受理「民眾報案」、「漁港、商港及工業專用港、遊艇港安全檢查」、「小三通人身安全檢查」、「漁民申請進出港檢查紀錄」等服務業務，提供「現場查詢」、「網路查詢」、「電話查詢」等，提供民眾多元服務管道。

經常辦理巡防檢管通資勤指中心各安檢所

16

1.2.2民眾可透過總隊長信箱或聯絡電話反映意見或進行陳情，並由總隊行政及心輔彙整後依案件權責歸屬，分送各權責業管承參進行處理，並進行時效控管及妥適完善處理。

經常辦理行政心輔

17

2.

案件處理

流程主動

回應程度

（40 分）

2.1

受理案件後

提供申請人

收件確認訊

息（30 分）

2.1.1針對兩項「海岸管制區進出作業」及「機關學校團體及人民進出港口安全檢查報驗」申辦業務，可透過線上服務系統以電子郵件主動發送確認信，告知申請人案件已完成申請、已受理或結案通知等各階段辦理進度。

經常辦理檢管巡科各安檢所

11

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

18

2.1.2網路申辦業務，線上系統接獲受理案件後，以電子郵件主動告知申請人有關案件受理單位、承辦人姓名、聯絡電話等訊息，提供現場、電話、網路等案件查詢管道。


19

2.1.3網路申辦業務，承辦人員應注意查詢回應處理時效，接獲民眾查詢案件申辦進度應即時回覆處理，或轉請上級機關查明進度後於 3 小時內答覆民眾，並儘速依規定期限辦理完畢通知申請人。


20

2.1.4本總隊網路申辦業務承辦人（含代理、協辦人員）應每日上網查看有無申辦案件，並配合本總局線上服務系統重新建置，於各岸巡總、大隊值班室（勤指中心）電腦設定受理通知電子信箱，執勤員每日查看即時通知承辦人上網受理，並陳報單位主官管制進度。


12

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

21

2.1.5總隊受理 118 海巡服務電話、 07-5516544 轉6500000 申訴電話及總隊長電子信箱案件後提供民眾收件確認訊息並實施處理滿意度調查。

經常辦理勤指中心行政

22

2.2

案件處理超

過標準作業

時間主動告

知申請人

（10 分）

2.2.1網路申辦系統，應建立逾期處理告知機制，於案件處理超過規定之標準作業期限時，案件承辦人應以電話或電子郵件主動告知申請人，並詳予說明理由及預定結案期日，以確保申辦人權益。


23

機關形

象（170）

服務場

所便利

性（50）

1.

洽公環境

適切程度

（25 分）

1.1

民眾對於機

關整體洽公

環境的滿意

度

1.1.1總隊及安檢所設置服務（值班）台及｢民眾服務區｣，結合轄區特色及社區文化特色，進行廳舍周遭環境植栽、造景及牆面美（綠）化工作。

經常辦理後勤行政各安檢所

24

1.1.2檢討適當廳舍室內、外空間，結合現地實況規劃舒適、明亮、整潔的洽公、休憩服務設施，以符合民眾使用需求。

經常辦理後勤行政各安檢所

13

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

25

1.1.3安檢所設置｢服務項目一覽表｣，並標示｢廳舍空間平面圖｣及各項服務設施方向引導標誌（均以雙語標示），供民眾清楚瞭解所提供之服務項目，以順利尋求服務。

經常辦理巡防檢管行政各安檢所

26

1.1.4安檢所落實值班人員代理制度，於服務（值班）台標示值班及代理人員名牌。


27

1.1.5每日檢視、更新安檢所外公布欄張貼之各項施政及服務宣導文宣，並維持整潔美觀，以方便民眾閱讀。

經常辦理檢管行政各安檢所

28

1.1.6依各漁港地形規劃前推安檢執檢席位，縮短漁船進出港報關等候時間，避免潮差大時漁民上下漁船之危險與不便。


29

1.1.7｢民眾對於機關整體洽公環境的滿意度｣列入總隊服務滿意度調查題目。

99年 5月行政各安檢所

14

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

30

2.

服務設施

合宜程度

（25 分）

2.1

安檢所提供

「核心設

施」及「一

般設施」供

民眾使用，

且有必要的

使用說明與

管理以確保

設施品質

2.1.1本總隊及安檢所之核心服務設施：櫃台、座椅、盥洗室、無障礙設施（斜坡道、電梯、專用停車位、愛心鈴、身障專用盥洗室等）、申辦書表和填寫範例等軟硬體進行總體檢，若無法齊備時，應提供替代性或創意性的服務設備。

99年 6月檢管後勤行政各安檢所

31

2.1.2針對總隊及安檢所一般服務設施：服務台、書寫台、電腦（網路）、飲水機、公用電話、多功能事務機、停車位、宣導資料及文具用品等軟硬體進行總體檢，若無法齊備時，應提供替代性或創意性的服務設備。

99年 6月巡防檢管後勤通資行政各安檢所

32

2.1.3安檢所提供｢機關學校團體及人民進出港安檢報驗｣、｢入出海岸管制區｣、｢漁船進出港檢查紀錄｣流程圖、申請書表、填寫範例、文具及老花眼鏡等供民眾填寫申請。

經常辦理巡防檢管行政各安檢所

15

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

33

2.1.4針對部分無法增設無障礙坡道之安檢廳舍，於出入口外適當地點標示無障礙服務標誌，並安裝愛心服務鈴，由執勤人員前來協助有需要之民眾，以提供完善貼心的服務機制。

經常辦理行政各安檢所

34

2.1.5於新整建安檢廳舍時，主動將出入口及廁所無障礙設施列入設計考量。

經常辦理後勤各安檢所

35

2.1.6製作「安全與服務巡邏卡」，每日派員檢視衛廁設施安全妥善度、燈光明亮度、地板清潔與乾燥度、衣物掛勾、衛生紙及洗手清潔設備是否妥適，將傳統廁所單純清潔工作，提升為兼具安全與服務之例行工作，確保洽公民眾、遊客使用安全與便利。


36

2.1.7各安檢所應針對轄內港區及危險地點週邊設立明顯警告標示牌，提醒垂釣或從事其他水上遊憩民眾，並設置救生樁及救生圈繩等設施，保護垂釣民眾身命安全，減少意外發生。


16

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

37

2.1.8定期檢視安檢所急救箱之藥品是否逾效期，有無缺漏用罄，並適時予以補充更新，以維持藥品妥善度。

經常辦理衛生組各安檢所

38

2.1.9定期檢測維護安檢所CPR 急救設備、救生衣、救難艇等相關設備，確保裝備妥善堪用，以應各項任務之需。

經常辦理衛生組各安檢所

39

2.1.10訂頒節能減碳管理實施計畫，鼓勵同仁資源在利用，達到垃圾減量，隨手作環保之目標。

經常辦理後勤各安檢所

40

服務行

為友善

性與專

業性（90

分）

1.

服務親和

程度

（40 分）

1.1

洽公服務禮

儀滿意度

（20 分）

1.1.1各安檢所撰擬為民服務說帖，正副主管利用民眾到訪、海巡服務座談時間以口語化方式介紹各項服務工作內容。


41

1.1.2訂頒推行服務禮儀實施要點及將服務禮儀教學影帶放置於內網「政府服務品質獎」專區內，各總大隊、安檢所應加強一線同仁臨櫃禮儀訓練，以民眾需求為導向，除硬體便民措施外，要求同仁主動招呼，詳細告知標準作業程序，並引導提供精確禮貌服務。


17

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

42

1.1.3各安檢所港區巡邏人員實施走動式服務，以熱忱的服務態度，協助引導民眾洽公，對於申辦事項不清楚者，皆可向服務台諮詢及急難救助或由服務人員引導處理，提供最完善服務品質。

經常辦理檢管行政各安檢所

43

1.1.4鏈結海巡署安檢資訊系統與漁業署漁業管理系統，確保漁船、民基本資料新穎，以有效掌握漁業證照逾期前 30 天告警提示功能，於船筏漁民進出港時即會自動顯示提醒漁民及早換領證照，避免漁民誤觸法令遭罰，以達安全、快速、便民之要求。


44

1.1.5安檢所每日提供國軍對海射擊通報訊息，主動提醒漁民避開危險時段及區域，確保其生命財產安全。


45

1.1.6｢民眾對於洽公服務禮儀的滿意度｣列入總隊及安檢所服務滿意度調查題目，利用為民服務時機及海巡服務座談辦理滿意度調查。


18

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

46

1.2

電話禮貌測

試績效

（20 分）

1.2.1藉由南巡局訂頒推行電話禮貌實施要點，藉辦理教育訓練、實際操練、神秘客電話測試、督考評比等諸般手段，使全體成員養成良好接聽電話禮貌習慣，做到『親切溫馨的第一聲』，以建立本總隊服務親和之形象。


47

1.2.2總隊不定時對一線單位進行電話禮貌測試，並將測試結果於每週及每月工作檢討會提報。


48

2.

服務可勝

任程度

（50 分）

2.1

服務人員問

題回應正確

率

2.1.1針對漁民換領證照或一般民眾進出港報驗等經常洽詢之主管或非主管業務，基於為民服務理念，統一彙整製做處理流程及申辦要件「常見問題集」（ＦＡＱ）15題，供服務人員做初步適當、統一精確之答覆，並提供民眾進一步諮詢管道及聯絡窗口。


49

2.1.2本總隊定期對各安檢所一線服務人員就「常見問題集」（ＦＡＱ）內容進行抽測及輔導，以提升回應問題之正確率。


19

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

50

2.1.3總隊每年針對各同仁辦理講習訓練課程及實施本職學能鑑測，增進業務熟悉度，進而提升服務效能及為民服務滿意度。

經常辦理總隊各業參各安檢所

51

2.1.4總隊為精實內部顧客學養，鼓勵公餘進修、辦理專題講演擴大組織性學習及鼓勵心得寫作強化組織學習等方式，提升服務人員素質。

經常辦理人事各安檢所

52

服務行

銷有效

性（30）

1.

施政宣導

有效程度

（30 分）

1.1

透過施政宣

導提升民眾

對於機關施

政及服務的

認知與回應

情形

1.1.1總隊及各安檢所利用海巡服務座談時機，宣導海巡 118 專線及為民服務工作，以擴大服務宣傳效果。

經常辦理情報勤指中心行政各安檢所

53

1.1.2總隊及各安檢所結合各地區救生、救難協會等組織，建立聯絡機制，辦理各項水上安全教育宣導及緊急救難演練工作。


20

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

54

1.1.3總隊及各安檢所參與各縣市政府就業博覽會、校園徵才（宣導）、鄉鎮區公所役男抽籤作業等活動，實施招募宣導，以吸引高素質人力投入海岸執法工作，並充實本局基層志願役幹部人力。

經常辦理人事各安檢所

55

1.1.4總隊及各安檢所結合公、私部門資源，共同推動將「敦親睦鄰」:如清淨家園等、「關懷弱勢」：如照顧獨居老人等、「社區整體營造」：如地方觀光發展等、「便民服務」：如烙碼服務等，具體進行施政宣導。


56

1.1.5總隊自辦或指導安檢所積極參與業務相關（共同辦理或協辦）之各項親海、公益或社區活動，藉由各項動、靜態攤位展示吸引民眾駐足，伺機進行施政工作、為民服務滿意度調查、118 服務專線及人才招募宣導。


57

1.1.6｢透過施政宣導提高民眾瞭解機關施政及服務內容比例｣列入總隊及安檢所服務滿意度調查題目。

99年 5月檢管情報通資行政各安檢所

21

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

58

1.1.7總隊每季彙整統計各安檢所辦理各項活動場次及民眾參與人數，並於每年 11月統計當年度較上一年度之活動場次或參與人數成長率。

99 年 11月

行政各安檢所

59

1.1.8總隊應與各地區捐血中心聯繫，每季至少舉辦 1次捐血活動，擴大參與社會互動關係，協助解決嚴重血荒問題，展現海巡愛民作風。

經常辦理衛生組

60

1.1.9總隊每季彙整統計所屬安檢所參與各項親海、公益、社區活動獲獎事蹟內容與獎項，俾利於瀚海巡馨錄薦報事蹟及政府服務品質評獎時，適時呈現單位成員共同努力成果。


61

1.1.10總隊及安檢所得視現地狀況及實際需要，透過多元化的傳播管道（例如：親海活動現場、車站港埠電視牆、當地第四台業者、各風景區管理處旅遊服務中心導覽電腦待機畫面等），播放海巡署施政宣導影片，提高民眾瞭解海巡署施政成效。


22

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

62

1.1.11南巡局印製轉發施政宣導品，以符合節能減碳素材為宜，彰顯環保作為，並於適當場合發放予漁民或一般民眾，以收施政宣導之效。


63

顧客關

係（150

分）

民眾滿

意度（80

分）

1.

機關服務

滿意度

（80 分）

1.1

服務滿意度

調查達 80%

以上

（50 分）

1.1.1總隊依實際服務需求，於每年 4 月底前律定年度服務滿意度問卷題目，由總隊及各安檢所利用海巡服務座談、親海活動及為民服務等時機辦理問卷調查，並於每年 10 月統計調查結果。

99 年 5月、10 月

檢管情報通資行政各安檢所

64

1.2

辦理服務滿

意度趨勢分

析，提出改

善服務措施

且有執行績

效（15 分）

1.1.2總隊應於每年11月依前項調查結果進行服務滿意度趨勢分析，提出至少1 項改善服務之可行措施，並提出執行績效。

99 年 11月


65

1.3

提供服務滿

意度成長率

數據

（15 分）

1.3.1總隊應於每年11月就服務滿意度調查結果，依以下方式計算服務滿意度成長率：（本年度平均服務滿意度-上年度平均服務滿意度）/上年度平均服務滿意度＊100％。

99 年 11月


23

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

66

民眾意

見處理

有效性

（70

分）

1.

民眾意見

回應與改

善程度

（70 分）

1.1

民眾意見處

理滿意度達

60%以上

（45 分）

1.1.1（1）總隊每年規劃辦理分區

及基層「海巡服務座談」，宣導政令與犯罪預防工作，藉由面對面溝通對話，瞭解漁民(眾)需求與問題，並針對漁民提出之建議與抱怨，建立完善處理機制，屬執行面之建言即時處理回覆，政策面之建言函轉上級或其他主管機關妥處，並將辦理情形公告海巡署全球資訊網。

（2）針對已辦理完畢之漁民建言，由總隊參謀主任以上人員及安檢所所長前往建言漁民家中親自解說辦理情形，且製作拜訪紀錄及實施滿意度調查。

經常辦理（配合各區漁會既定期程辦理）

情報各安檢所

67

1.1.2總隊設置總隊長聯絡電話，民眾經由電話聯繫反映意見，案件處理均比照公文處理時效於期限內將處理情形回覆申訴人，並同時辦理滿意度調查。


68

1.1.3海巡署建立 118 海巡服務電話完整處理機制，民眾透過 118 海巡服務專線提供檢舉、申訴、興革建議，均予以管制辦理並由業管妥適處理回覆。

經常辦理勤指中心各安檢所

24

構面 1

(600

分)

優質便

民服務



號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限

承辦

單位

69

1.1.4總隊及各安檢所辦理政風問卷調查，主動訪察滿意度狀況及執勤概況，掌握漁民反應意見，提供機關執行相關議題、政策時之參據。

99 年 11月

行政各安檢所

70

1.2

設有民眾意

見（含新聞

輿情）處理

機制

（15 分）

1.2.1總隊依南巡局訂定新聞及輿論回應機制、標準作業程序及相關計畫（「新聞發布作業規定」、「海岸巡防機關刑事案件新聞處理注意要點」）統一律定輿情反映處理機制，俾利與民間及媒體建立良性的互動溝通，並藉輿情反映，掌握社會脈動。


71

1.2.2總隊每日蒐集報章媒體等報導，製作新聞剪報，早上 7 時 30 分前公佈於總隊內部公佈欄，提供各位同仁方便瀏覽，並於會議時機對媒體報導適時澄復說明。

經常辦理行政

72

1.3

提供民眾意

見處理滿意

度成長率數

據

（10 分）

1.3.1依以下方式計算民眾意見處理滿意度成長率：（本年度平均滿意度-上年度平均滿意度）/上年度平均滿意度＊100％。

99 年 11月


25

構面 2

(250

分)

資訊流

通服

務

資訊流通服務著眼於確保民眾知的權利與資訊使用權，促使政府資訊透明

化，豐富資訊內容，提供友善網路服務，促進網路溝通

研

討

編

號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限承辦單位

73

資訊提

供及檢

索服務

（130

分）

資訊公

開適切

性

（40分）

1.

公開法

令、政策

及服務

資訊程

度

（40 分）

1.1

依據「政府

資訊公開

法」第 7 條

主動公開相

關資訊於網

站（頁）比

例（30 分）

1.1.1設置便民資訊專區提供鐵馬補給站、射擊通報、海域氣象等資訊及民眾撥打 118 電話報案宣導，提供民眾瀏覽汲取所需資料，以增進為民服務措施。

經常辦理巡防通資勤指中心行政各安檢所

74

1.2

服務措施及

出版品資訊

周知度

（10 分）

1.2.1於網站公開服務措施、常見問答集（FAQ）、影音專區、活動訊息、文宣品（如宣導摺頁、手冊、為民服務白皮書等）、出版品及其他為民服務重要資訊供民眾點閱查詢。


75

資訊內

容有效

性

（50分）

1.

資訊服

務正確

程度

（50 分）

1.1

網站（頁）

資訊內容及

連結抽測正

確件數

1.1.1通資總機人員每日負責網頁連結功能檢測，如遇問題立即向南巡局反映，避免產生系統及網頁連結錯誤等訊息，使網站運作維持正常化。

經常辦理通資

26

構面 2

(250

分)

資訊流

通服

務



研

討

編

號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限承辦單位

76

資訊檢

索完整

性與便

捷性

（40分）

1.

資訊檢

索服務

妥適性

及友善

程度

（40 分）

1.1

機關網站

（頁）資訊

提供檢索服

務情形及相

關作為

1.1.1南巡局網站應建置檢索資料庫提供關鍵字檢索服務（資訊內容包括公報、公告、法令、電子表單、施政計畫、機關活動、新聞等），提供民眾便捷網路服務。

經常辦理通資

77

線上服

務及電

子參與

（120

分）

線上服

務量能

擴展性

（80分）

1.

線上服

務提供

及使用

情形

（80 分）

1.1

線上服務量

能（45 分）

1.1.1南巡局全球資訊網首頁，設有線上申辦專區提供 3 項線上服務功能；並於 MyEGov 網站線上服務專區線上申辦項下提供「入出海岸管制」、「進出港安檢報驗」及「申請進出港檢查紀錄」等 3 項功能及連結。

經常辦理巡防檢管通資

78

1.1.2配合總局建置之新 GOV線上服務系統，簡化申辦流程，強化案件處理時效，順應民眾反映意見，新增｢人員名冊｣以附加檔案上傳功能，節省上網逐筆輸入時間，提升民眾使用線上服務案件成長率。（本年度使用線上服務案件數-上年度使用線上服務案件數）/上年度使用線上服務案件數＊100％。


27

構面 2

(250

分)

資訊流

通服

務



研

討

編

號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限承辦單位

79

1.1.3結合漁會試辦｢漁船進出港檢查紀錄申請｣乙項網路申辦服務，有效改善現行由漁會發文或由漁民親至安檢所申辦耗時費力之狀況，縮短案件申辦時間，線上服務項目數成長率達50%。（本年度提供線上服務項目數-上年度提供線上服務項目數）/上年度提供線上服務項目數＊100％。

經常辦理檢管通資行政各安檢所

80

1.1.4配合政府海岸解嚴政策，協調國防部檢討現行｢海岸管制區｣28 處82.99 公里，逐步解除管制，並隨時配合修正總局線上服務系統有關管制區之範圍及數量，俾利民眾利用網路進行申辦，未來並朝全面開放解除管制之目標努力。

經常辦理巡防通資

81

1.1.5網路申辦「人民入出臺灣地區海岸管制區」期限自 5 日縮減為 3 日，縮短案件申辦等候時間。

99年 5月巡防各安檢所

28

構面 2

(250

分)

資訊流

通服

務



研

討

編

號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限承辦單位

82

1.2

線上服務推

廣績效

（20 分）

1.2.1配合總局業務網路申辦系統遷回重新建置，結合總局、「我的 e政府」網站及民間自行車企業辦理持續推廣行銷活動，提升民眾對於線上服務的認知與回應，增進服務效率。

經常辦理巡防檢管通資行政

83

1.2.2參與社區化活動及推廣線上網路服務，輔導民眾學習網際網路及熟悉線上申辦方式，縮短數位學習落差，並持續推廣為民服務工作，深耕社區服務，達到雙贏局面。

經常辦理通資

84

1.2.3統計辦理新線上服務系統行銷活動之場次、參與人數、滿意度，展現整體線上服務推廣績效。

99 年 11月

通資

85

1.2.4南巡局網站設置「機關學校團體及人民進出港口安全檢查報驗」及「入出海岸管制區」業務網路申辦窗口，便利民眾上網經由「我的 e 政府」網頁登入至總局新線上服務系統進行申辦，並強化對民眾改採網路申辦宣導工作，以提升網路申辦之使用率。

經常辦理巡防檢管通資行政

29

構面 2

(250

分)

資訊流

通服

務



研

討

編

號評核

項目

評核

指標

次評核

指標

評分參


完成

期限承辦單位

86

電子參

與多樣

性

（40分）

1.

電子參

與多元

程度

（40 分）

1.1

提供民眾意

見反映及討

論區，且有

互動機制及

實際回應。

（35 分）

1.1.1南巡局網站設有線上問卷調查專區，內有民眾意見反映信箱外，另提供網站問卷調查及溫老師諮商園地等 2 項額外功能，供民眾進行意見反映，並有專人進行回覆及統計，提升民眾對公務機關信賴度。

經常辦理人事通資行政

87

1.2

除民眾意見

反映及討論

區外，另提

供電子參與

方式 1 種以

上，且有互

動機制及實

際回應。

（20 分）

1.2.1依總局規劃於新線上服務系統中設置問卷調查網頁，以瞭解民眾對總局所提供線上服務之滿意度、優缺點及各項建言，據以改善系統使用效能，具體回應民眾需求，提升服務滿意度。

經常辦理巡防檢管

30

構面 3

(150

分)

創新加值服務創意服務著眼服務產出之目的與結果，如以較少的成本得到更好的

服務品質，或藉由服務體現社會正義或公共價值

研

討

編

號評核項

目評核指標績效描述推動作法

完成

期限承辦單位

88

提供創

新（意）

服務情

形

（ 150

分）

1.有價值的創意

服務（100 分）

2.服務措施延續

性及標竿學習

效益（30 分）

3.服務措施執行

方法效能性

（20 分）

1.有價值的

創意服

務：

‧ 服務時

間彈性調

整：如採

取假日門

市、中午

不打烊、

夜間服務

等作法

‧ 服務地

點延伸：

如突破現

場、臨櫃

辦理之限

制，採取

異地申辦

/取件，電

話、傳真

辦理 / 取

件等作法

‧ 服務項

目改造：

如服務項

目總體

檢，檢討

非必要之

服務並予

以終結；

或新增

（創）服

務項目，

如策略聯

盟、開發

客製化服

務等

‧ 服務方

1、總隊及各安檢所隊在「親民海巡、聞聲救苦、服務為樂、活力海洋」的服務理念下，檢討各項海巡服務作業流程，以繁為簡、資源共享、掌握社區需求之方式，依單位執行能量構思創新作為：

（1）救生救難：加強人員訓練及充實精良裝備並整合指揮系統，俾利於第一時間將人員及裝備投入災區救援。

（2）敦親睦鄰：持續辦理清淨家園、淨灘（港）、社區環境整理、資源回收、認養社區公園等。

（3）關懷弱勢：獨居老人餐食照顧、偏遠地區醫療服務、兒童課業輔導等。

（4）社區整體營造：協助及參與地方特色發展，針對觀光休閒、漁市轉型方面推展，促進當地整體社區多元發展。

（5）便民服務：舷外機烙碼服務、製發報關簿防水袋及因應轄區特性，因地制宜開發創新服務。

2、總隊於一港口、旗后安檢所設置民眾遊憩服務據點，規劃於營區大門兩側圍籬設置明顯噴劃帆布（大型標誌圖樣），顯示旅遊景點諮詢、醫療包紮處理、飲水補給、急難救助通報、自行車簡易維修

99年 6月總隊為民服務工作圈各安檢所

31

法創新 :

如利用資

訊科技推

動網路

繳、付款

服務、；

提供主動

服務等。

‧ 其他創

新服務樣

態

等服務標誌，提供過往民眾運用安檢所大門設置之服務鈴，尋求服務與救助，可有助提升安檢所整體附加服務價值。

3、高雄港除旗津、鼓山兩地定期航線之交通渡輪外，並有載客遊覽港區之觀光客船往返真愛、光榮碼頭及旗津漁港，倘能於民眾上、下船時機，分送文宣卡片、手涼扇或於售票處週邊張貼小型宣導海報等作法，隨時提醒民眾航行期間，若發生危難時可立即通報協助，可展現及提升政府整體施政滿意度。

4、總隊所屬一、二港口安檢所扼控高雄港船舶進出，爲使外籍朋友感受我海巡服務工作之用心，現外籍船舶緊急（臨時）進港，所屬安檢所均主動通報港務、境管及檢疫等相關單位派員至安檢所協助辦理各項手續，並適時提供人道救援（含旅遊、醫療資料等），可縮短各項入境申辦，有效推展海巡服務工作。

5、為維護國家安全，本總隊每日派遣人員清點大陸船員及每月配合高雄市政府海洋局前往前鎮安置處所清點合法大陸船員。

6、總隊轄屬觀光區域自行車騎乘者日益增多，雖已購置自行車簡易打氣用具，惟目前為止其效益無法突顯，經評估轄區異業資源，可與駁二碼頭「自

32

行車學校」結盟，並透過轄內「陽明海運」、「高雄港務局」、「統一渡假村」電子看板宣導，擴大為民服務效果。

Documents

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