Upload
arild-horsbergbring-dialog
View
143
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Hva er årets viktigste trender innenfor CRM og marketing? hvilke konsekvenser får det for markedsførere, kundekommunikasjon og merkevarer?
Citation preview
8 PRIMÆRE TRENDER
I 2013
1
CRM er død
Lenge
leve
CXM!
CX: online vs offline verdikjede
CX: online eksempel
CX: offline eksempel
Kunde-aktivitet Finne ut om bilen er klar
Se at betaling har skjedd
Gå til bilforhandleren
Fullfør papirarbeidet
Finne ut hvordan alt fungerer
Ta bilen Bli vant med å kjøre bilen
Hva vil kunden tenke?
Vil bilen være klar til lovet dato? Når kan jeg hente den? Kan de levere den til meg?
Har de mottatt pengene? Må jeg betale noe når jeg henter bilen?
Jeg trenger noen som kan ta meg til bilforhandleren? Hvor lang tid tar det å hente bilen?
Hvilke papirer må jeg ha med meg? Hva slags informasjon trenger de fra meg?
Vil jeg noensinne huske alt de har fortalt meg? Hva er de viktigste tingene jeg må huske?
Hvordan kommer jeg tilbake til hovedveien? Har bilen nok bensin?
Hva er forskjellen fra min gamle bil? Er jeg fornøyd med denne? Hvem kan jeg visen den nye bilen til?
Mulighet for å imponere kunden
Medium Lav Medium Medium Lav Høy Medium
Hva kan vi gjøre for å imponere kunden?
100% av bilene er klar på lovet tid. Leiebil ved forsinkelser.
Finne ut hvor lang tid kundens første tur tar, ringe å høre at alt er bra.
Mulighet for å gjøre kunden misfornøyd
Høy Medium Lav Medium Lav Medium Medium
Er dette et sannhetens øyeblikk?
Ja Nei Nei Nei Nei Ja Nei
Hva vi ønsker at kunden skal tenke
Jeg er veldig fornøyd med den nye bilen! Den er bedre enn forventet og jeg oppfattet de ansatte som genuint opptatt av at jeg ikke skulle ha noen problemer med bilen fra begynnelsen.
Hente min nye bil fra bilforhandleren
CXM-ansvarlig – er det deg?
Poeng koblet
til kjøpF
Poeng koblet
til kjøpF
CRM Finne – vinne –
Beholde – utvikle - Hente tilbake
Konsekvens
2
Big Data
Når datamengdene blir gigastore, beveger seg lynraskt og ikke passer inn i våre databaser snakker vi om Big Data.
McKinsey & Company; "Big Data will be effective for every segment of the economy… companies will gain or lose market share based on their ability to do this, and those who
start earlier will accelerate their advantage exponentially.”
Big data vil utvilsomt endre områder som nettannonsering, kundeservice og markeds– og forbrukerinnsikt.
Utviklingen går i tre spor:
Hvordan løpende følge kundene og potensielle kunders bevegelser og meninger?
Hvordan forstå signalene som ligger godt gjemt i datamengdene?
Hvordan bruke de til å jobbe smartene enn før?
3
Big Data’s sterke storebror – Real Time Marketing
LiveScoring Helelektronisk scoring av dine touchpoints på millisekunder
WWW
Kundeservice SMS Web
Kunden tar kontakt
Kontaktinfo (Tlf/adresse)
Identifisering - Vask - Scoring
Komplett kontaktinfo, Scores, Tilleggsdata
Kunden betjenes/ eksponeres intelligent
Analytics
POS-system
Nettbutikk
CRM-system
Analyseunivers
(near) RealTime Rapportering med data fra mange kilder
Workshop tirsdag 09:45
Konsekvens
Real Time Marketing, Real Time Scoring og Real Time
Reporting er en realitet.
Er en differensiator
Krav til investeringer, kompetanseoppbygging, organisering
Viktigste av alt: Hvordan skal du bruke det i praksis?
– Ulikt fra bransje til bransje – og bedrift
4 Kundeklubber
SMS og email med gode tilbud
Invitasjon til spesielle arrangementer
De første som får nyheter
Komme på salg en dag før de andre
Masse fordeler av ymse slag
Litt bonus når du kjøper mye (et fåtall)
Hva skjer når kundeklubbene/fordelsprogrammene/lojalitetsprogrammene
er klin like?
De blir en hygienefaktor
og ikke en differensiator
Fordeler må være relevante, reelle og substansielle
Bonusstigen må være attraktiv, oppnåelig og forståelig
Det er ikke bonusen og fordelene, eller nyhetsbrevene med
gode tilbud som gir mer lojale kunder.
Det er hvor relevant, personlig og responsutløsende
kommunikasjonen er.
Byr du på peanøtter, får du apekatter
Konsekvens
1. At når kommunikasjonen er relevant (innhold/timing/form) og
personlig -
2. At når kunden opplever fordeler som tydelige, relevante og smarte -
3. At når kunden kjøper/velger/bruker tilleggstjenester/produkter –
– Så vil kundelojaliteten øke.
– På dette resonnementet bygger vi et Lojalitetsprogram.
(Logikken gjelder alle bransjer og både B2B og B2C.)
…3 bærende kommunikasjonsprinsipper:
ICA har meget positive resultater:
Kuponginnløsning før personlige tilbud: 3%
Kuponginnløsning etter personlige tilbud: 27%
Innløsningsandelen – andelen av de som får bonuskupong som faktisk
bruker kupongen økte med 900%
Omsetningen på STAMKUNDER (de som får bonus) økte vesentlig mer
enn snittøkningen
Detaljerte spørreundersøkelser hver måned etter introduksjonen viser
signifikant og stor økning i kundenes opplevelse av:
– Relevans
– Bonus som belønning for lojalitet
– Kortbruk som en positiv faktor
Primærtrenden fra 2012 – som kommer nå
5
NFC
«NorgesGruppen gjør stor suksess med sitt Trumf-opplegg, med 950.000 aktive
husstander. Ved å gjøre Trumf-opplegget til et heldigitalt tilbud som folk har på
mobilene sine, kan butikkene skreddersy tilbud og fordeler i langt større grad
enn tidligere. Og her ligger det penger.»
Deli de Luca, Kaffebrenneriet, Vita –
norsk prøveprosjekt med Telenor og DNB.
NFC-løsninger vil være sentrale i Customer Experience og
CRM-strategier
Vil neppe komme brede, teknologiske løsninger før 2015
Start forprosjektene i 2014
Kompetanse vil bli knapphetsfaktor
Konsekvens
6
Massekom vs 1:1?
Nike has come up with a long tail marketing approach that uses direct marketing, internet paid search and social media that let Nike communicate directly with its
community of consumers
Nike is going everywhere where its customer is.
Unmeasured marketing
So where's the money going? Into unmeasured disciplines—a vast pool that includes various digital plays (search marketing, online
video and some forms of social media), promotion and direct marketing. The appeal is clear: Marketers are putting money into disciplines that directly connect them with targeted consumers.
Advertising Age, which estimates unmeasured ad and promotional spending, says paid search, video, digital-related customer
relationship management, direct marketing, mobile marketing and unmeasured forms of social media largely drove the increase in the
category.
Internet/web/e-handel
Sosiale medier/communities
Mobile flater
Customer experience og merkevarebygging smelter sammen
Konsekvens: Massekommunikasjon som begrep forsvinner
Gamle sannheter forsvinner – bildet endres
Konsekvenser for:
Mediebyråene?
Teknologiselskap?
Reklamebyråer?
CRM-selskap?
Markedsførerne?
Hvem eier marketingbudsjettet?
Gamle organisasjonsstrukturer
med avdelinger
for merkeverebygging,
reklame og CRM
blir visket ut
Marked
MASSE-
KOMMUNIKASJON CRM
CX
Online Offline
Støtte:
-Analyse
- System
7
The talking window
CXM
Big Data
Real Time Marketing
Sammensmelting
Unmeasured marketing
8 Det koker ned til
den menneskelige faktor
CRM DIREKTØR
- Strategi og plan
Analyse
Segmentering
Datakvalitet
Systemer
Integrasjon
Operasjonell CRM
- Kampanjer
- Aktiviteter
- Prosesser
Sosiale medier
WEB
Min side
Kundeservice
Contact center
CRM organisering
+ CMX organisering
Marked
Online Offline
Støtte:
-Analyse
- System
Fra ide til marked:
– Et nytt produkt?
– En ny kundeprosess?
– En kampanje?
Time to market
Når produkter og pris blir like, er kundeopplevelse og
time to market eneste reelle
konkurranseparameter
65 prosent av Apples overskudd kommer fra produkter som ikke eksisterte for 5 år siden.
Norsk bank på 90-tallet: Fra ide til execution: Opp mot to år
Norsk telcoselskap i 2012: Fra ide til execution: 48 timer
HM: Oppdaterer sin jeanslinje hver annen måned
CXM
Big Data
Real Time Marketing
Sammensmelting
Unmeasured marketing
Prestisje
Makt
Misunnelse
Motarbeiding
Likegyldighet
Ansvarspulverisering
Politikken rår