REGRAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

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O perfil assertivo2

Perfil Assertivo

O termo assertividade origina-se de asserção. Fazer asserções quer dizer afirmar, do latim afirmare, tornar firme, confirmar e declarar com firmeza.

A postura assertiva é uma virtude, pois se mantém no justo meio-termo entre dois extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por falta (submissão).

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Perfil Assertivo (cont.)

No ambiente profissional, o perfil assertivo é cada vez mais valorizado, principalmente num mercado de mudanças contínuas, que exige decisões objetivas e focadas nos resultados esperados e que considera relevante a construção de parcerias. A técnica assertiva "aposta" na mudança de comportamento passivo ou agressivo para um comportamento maduro e honesto, adaptado a todos os tipos de personalidade.

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O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto, transmitindo uma impressão de auto-respeito e respeito pelos outros

Uma pessoa assertiva vence pela influência, atenção e negociação, oferecendo ao outro a opção pela coorperação. Não oferece retaliações e estimula a comunicação de mão dupla

Ser assertivo é dizer "SIM" e "NÃO" quando for preciso

Perfil Assertivo (cont.)5

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Para um perfil assertivo correcto e fundamentado são essenciais as seguintes características:

AUTO ESTIMA: origina-se da imagem que você tem de si mesmo. É a sua reputação vista por seus próprios olhos. É o que você pensa e sente sobre si mesmo. A qualidade da auto-estima depende de você. Depende a aceitação, da confiança e do respeito que você tem por si mesmo.

DETERMINAÇÃO: é uma energia que faz você ter coragem para ir em frente e não desistir perante os obstáculos. É ter foco e clareza sobre onde quer chegar.

Características do Perfil Assertivo

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EMPATIA: é colocar-se no lugar do outro mentalmente e sentir o que o outro está sentindo numa determinada situação. Somente pessoas maduras conseguem estabelecer empatia.

ADAPTABILIDADE: é adequar seu estilo de comunicação e entrar em sintonia com seu interlocutor, seja uma criança, seja um idoso, tenha nível cultural alto ou baixo.

AUTOCONTROLE: é assumir que o ser humano é bastante emocional e usar da racionalidade para gerenciar as emoções, não perdendo o controle das situações.

Características do Perfil Assertivo (cont.)

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TOLERÂNCIA À FRUSTRAÇÃO: é aceitar que não podemos só ouvir sins, pois exitem os nãos que são pertinentes e justos. Isto significa aceitar a diversidade humana.

SOCIABILIDADE: é gostar de estar com pessoas, é se preocupar com o bem-estar do outro assim como o seu próprio. É tratar as pessoas com naturalidade e sem idéias preconcebidas

Características do Perfil Assertivo (cont.)

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Além dessas atitudes, existem três condições para ser assertivo:

a) Saber o que quer e aonde quer chegarb) Partir de um pensamento positivoc) Ser proativo para atingir os resultados

Características do Perfil Assertivo (cont.)

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O desenvolvimento do prefil assertivo envolve:

Expressar opiniões, pontos de vista e ideias, ainda que sejam diferentes;

Ter necessidades, quereres e sentimentos diferentes;

Solicitar que os outros respondam às nossas necessidades e quereres;

Recusar solicitação sem sentimentos de culpa; Errar algumas vezes; Sermos nós próprios; Obter o respeito dos outros.

Características do Perfil Assertivo (cont.)

Empatia11

Empatia12

A empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.

Também é conhecida como inteligência interpessoal, enquanto capacidade cognitiva de sentir, num contexto comum, aquilo que outro individuo pode experienciar.

“Captar o mundo particular do paciente como se fosse o seu próprio mundo, mas sem nunca esquecer esse carácter de “como se” - é isso a empatia”

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A maioria das definições de empatia distingue dois níveis nesta dimensão psicológica:

a) Uma capacidade afetiva para compreender e partilhar sentimentos dos outros;

b) Uma capacidade cognitiva para compreender pontos de vista e perspetivas alheios. Alguns autores identificam ainda, dentro de uma definição mais lata de empatia, a capacidade para transmitir aos outros, de forma verbal e não verbal, a compreensão desses sentimentos e ideias.

Empatia (cont.)

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A adopção desta atitude é dificil em certas situações que nos forçam naturalmente a sentirmo-nos, ao mesmo tempo, afetados, impotentes e que mobilizam em nós, sentimentos como o da injustiça ou o da inquietude. No entanto, uma pessoa confrontada com uma situação dificil precisa em primeiro lugar de alguém presente ao seu lado que a ajude à enfrentar o que está a viver e não uma pessoa que reaja por ela. Pela compreensão empática, o profissional ajuda a pessoa a contactar com os seus próprios sentimentos e a descobrir o que eles significam.

Empatia (cont.)

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Os efeitos da empatia na relação de cuidados :

Aumento do nível de auto-estima : “É possivel então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada por pensar assim”.

Melhora da qualidade da comunicação : “ele não me diz que também ele pode morrer a qualquer momento, basta por o pé na rua ».

Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas :“É verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos”.

Empatia (cont.)

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A empatia consiste na atitude de um sujeito relativamente a outro, caracterizada por um esforço objectivo e racional de compreensão intelectual dos sentimentos daquele. Como tal, a empatia exclui os fenómenos afectivos (simpatia, antipatia) e os juízos morais.

A empatia descreve a capacidade intelectiva de uma pessoa ao vivenciar a forma como sente outro indivíduo. Esta capacidade pode ajudar a compreender melhor o seu comportamento ou a sua forma de tomar decisões. Trata-se, por assim dizer, da habilidade para entender as necessidades, os sentimentos e os problemas dos outros, pondo-se no lugar deles e respondendo correctamente às suas reacções emocionais.

Empatia (cont.)

Empatia (cont.)17

O desenvolvimento da comunicação empática envolve:

emoções em situações difíceis Comunicar a mudança Neutralizar a raiva dos outros Influenciar o subconsciente das pessoas Relacionar-se: compreensão

Escuta Activa/Escuta Dinâmica

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Escuta Activa/ Escuta Dinâmica

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A escuta activa é uma técnica de comunicação que implica que, num diálogo, o ouvinte comece por interpretar e compreender a mensagem que recebe. Parece óbvio que quem ouve deva prestar atenção ao que lhe transmitem, mas a verdade é que uma boa parte da informação de uma conversa não chega correctamente ou é mal interpretada pelo ouvinte. Isso acontece por excesso de informação, falta de concentração, stress ou por várias outras razões.

Na gestão, a escuta activa é fundamental para fomentar o bom relacionamento pois facilita o bom entendimento entre diferentes partes e reduz os conflitos.

Escuta Activa/ Escuta Dinâmica (cont.)

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Atitudes a ter:

Sorrir Acenar com a cabeça Olhar de frente Postura semelhante à de quem fala

Escuta Activa/ Escuta Dinâmica (cont.)

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Expressões verbais a ser utilizadas:

Quer dizer então que... Se compreendi bem, trata-se… Sente que... UhUh… Sim Concerteza Continue Ah sim

Atitudes construtivas para uma Escuta Ativa

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Empatia: Capacidade de se colocar no lugar do outro, de modo a sentir (na medida do possível) como se sentiria caso estivesse no lugar dele.

Respeito: Aceitação incondicional da pessoa como pessoa. Capacidade de acolher o outro integralmente, sem que lhe sejam colocadas quaisquer condições e sem julgá-lo pelo que sente, pensa, fala ou faz.

Congruência: Capacidade de ser real, autêntico, genuíno, de reconhecer e expressar os seus próprios sentimentos adequadamente.

Atitudes construtivas para uma Escuta Ativa (cont.)

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Imediação: Capacidade de trabalhar a própria relação, eu-outro, abordando os sentimentos imediatos que um experimenta pelo outro.

Ser “grounded”: Capacidade de decodificar a experiência do outro em elementos objetivos, para que ele possa compreender melhor sua experiência, às vezes confusa.

Confrontação: Capacidade de perceber e comunicar

ao outro certas incoerências no seu comportamento: a distância entre o que ele fala, o que é e faz.

Habilidades interpessoais da pessoa que escuta

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Atender: Comunicar de maneira verbal e não-verbal, mostrar disponibilidade e interesse.

Responder: Comunicar, corporal e verbalmente, mostrar compreensão.

Personalizar: Mostrar responsabilidade quanto ao problema.

Orientar: Avaliar as alternativas possíveis e facilitar a escolha entre elas.

Benefícios da Escuta Activa25

Mostra logo ao outro que está interessado nele e o aceita como pessoa.

Mostra que ouviu o que ele disse, e ainda, quis envolver-se no problema dele.

Dá-lhe uma oportunidade para desabafar e sentir-se aliviado. Os bons sentimentos reconhecidos, partilhados e assumidos ganham e os ruins perdem força.

Encoraja-o a definir o problema, para depois resolvê-lo. Ajuda-o a aprofundar mais os sentimentos e talvez

descobrir que “o problema não é o problema”. Quer dizer que tem raízes mais profundas.

Ajuda-o no discernimento, identificando cada alternativa e as suas consequências negativas e positivas.

Benefícios da Escuta Activa26

Leva-o a compreender melhor a posição, sentimentos e comportamentos de si mesmo e dos outros e a sentir compaixão. “Somos todos vítimas!” “Somos todos carrascos!”

Evita a dependência. A decisão e a responsabilidade para a solução do problema fica sempre com ele.

Muitas vezes ele descobre que não adianta por a culpa nos outros (chefe, membro da família, ambiente, etc.). Quem tem o problema é ele e quem tem que resolvê-lo é ele.

Facilita um processo que poderá servir para outras ocasiões, tratar dos sentimentos e não de fatos, pensamentos, perguntas.

Promove um relacionamento mais íntimo entre os dois. Ele aprende a ser um bom ouvinte, modelando-se sobre o

comportamento de quem o escutou e tornando-se, por sua vez, modelo para outras pessoas.

Obstáculos para uma boa comunicação

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Obstáculos para uma boa comunicação

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Mandar, comandar, dar uma ordem: “Pára de reclamar!”

Advertir, ameaçar, avisar das consequências negativas:

“Se fizeres o que estás a pensar, vais arrepender-te”

Moralizar, pregar os deveres, apelar para a autoridade

“Deves ter mais respeito para com os mais velhos”

Obstáculos para uma boa comunicação (cont.)

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Dar conselhos, sugestionar, dar soluções:

“Espera mais um pouco antes de tomar essa decisão”

Ensinar, tentar influenciar com argumentos lógicos, opiniões próprias, falar muito de si e das suas experiências:

“Quando eu tinha a tua idade, não tinha a metade do que tu tens”

Criticar, discordar, culpar, emitir um julgamento sobre a pessoa:

“Essa sua opinião é muita imatura”

Obstáculos para uma boa comunicação (cont.)

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Gozar, rotular, deixar a pessoa a sentir-se com vergonha e estúpida.

“Não passas de uma criança mimada”

Concordar, louvar, emitir um julgamento positivo

“Sempre sentimos orgulho de ti”

Interpretar, analisar, diagnosticar: “Só queres atenção”

Obstáculos para uma boa comunicação (cont.)

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Consolar, negar as emoções, esforçar-se para diminuir os sentimentos negativos, o tamanho do problema, para deixar a pessoa a sentir-se melhor:

“Todas as pessoas passam por estas crises”

Interrogar, procurar motivos inconscientes, raízes na infância:

“Quem colocou essas ideias na tua cabeça?”

Usar humor, ironia, sarcasmo, distrair do problema:

“Vamos falar em coisas menos tristes. O que achou do jogo de ontem?”

Obstáculos para uma boa comunicação (cont.)

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Estar distraído, estar com pressa:

“Que horas são? A minha esposa fica louca quando chego atrasado”

Interromper, mudar de assunto:

“Foste ao baile ontem?”

Ignorar os sinais não-verbais (a linguagem do corpo).

Dúvidas?33