Upload
pieter-bas-dujardin
View
696
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Orthopedisch Centrum Oost Nederland
Eric Lamsma, manager zorg
Orthopedisch Centrum Oost Nederland
-
Raad van Toezicht
Stichting Ziekenhuis
Medisch specialisten maatschap orthopedie/anaesthesie
Orthopedische CentrumOost Nederland BV
SLAOnderaanneem overeenkomst
100%
Verpleeg afdeling 38Polikliniek medewerkers 20Arts assistenten 6Nurse practioner 2OK- assistenten 27Anaesthesie 7Recovery medewerkers 6Management 2
-
Omvat het totaal pakket van de orthopedie
• 2 Poliklinieken• 3 Reguliere OK’s• Dagbehandelingscentrum incl 2 OK’s• Orthopedische afdeling met 58 klinische
bedden
Benadering van de klant
-
• Gaat om de perceptie van hoe men als mens behandeld wordt en niet alleen om de medische deskundigheid
• Gaat om de loyaliteit van de patient (zou je het aanbevelen aan je vrienden)
Basis Hospitality
-
Training medewerkers:Vanuit Professioneel gedrag rekening houden met
aspecten als– Veiligheid– Hoffelijkheid– Show (zintuigelijke waarneming, hoe ziet het er uit)– Efficientie
Effecten voor patienten
-
• Andere omgevingsfactoren• Inrichting van ruimten (gebruik materiaal en middelen)• Houding medewerkers• Kwalitatief de beste behandeling zo snel mogelijk leverbaar
Effecten voor medewerker
-
• Hospitality, meer betrokkenheid door kleine organisatie vorm
• Meer verantwoordelijkheid op de werkvloer, waardoor meer eigen ontplooiing
• Door specialisaties in te voeren meer verdieping van het vak.
Optimalisatie processen
-
Opname/operatie
Verpleeg-afdeling
Polikliniekbezoek
Training hospitality
-
Alle medewerkers OK-afd-poli incl ook Fysiotherapie
-
• Op de dag van de operatie begint de ervaring van de patiënt op het moment dat hij het ziekenhuis nadert.
• Vanaf dat moment heeft elke schakel in het proces en elke betrokken werknemer die ze tegenkomen invloed op de patiënttevredenheid en het uiteindelijke resultaat.
• Een negatieve ervaring kan het hele proces beïnvloeden. Bewustwording hiervan is belangrijk voor alle betrokkenen. De focus ligt bij goede behandeling en bejegening van de patiënt en elkaar.
-
De efficiëntie - hoffelijkheidparadox
Efficiëntie van de afdeling staat voorop
Interne focus
Territoriumgedag
Vechten om mensen en middelen
Resulteert in algehele inefficiëntie
Hoffelijkheid & service staan voorop
Externe focus
Ontvankelijkheid
Mensen en middelen delen
Resulteert in algehele efficiëntie
-
Training:
Oa theorie
Oefenen met acteurs
toekomstverwachting
-
• Borging Hospitality middels omschreven competenties• Ontwikkeling ketenafspraken incl. Hospitality• Training medewerkers o.a. CRG met OCON zodat patiënt in
zijn herstelproces het als één geheel ervaart.
Vragen?
-