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機構經營策略主講人：蔡芳文 執行長

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The Fred Facter

每個人都能有所作為 ～有所作為，帶來不同～ 你必須持續地為他人創造價值而不必花費

一分錢 是直接服務人員或是間接服務人員

每個人，每一天，都在提昇機構服務品質

機構設立宗旨

機構成立的重點「在於所成就的一番事業」、「是以服務為目的事業」，由於缺乏傳統的商業底線，更需要借重管理來讓自己專心一意於「使命」。

機構面臨高齡化社會來臨及照顧服務產業的發展與需求，應朝向服務多元化、多功能、服務頂尖化…等經營理念。

機構照顧服務理念

1.以長老為尊．以服務為榮2.將每一位老人．視為自己的親人3.符合老人「需求」的服務4.照顧個案化、連續性及社區化5.「口語相傳」為行銷最佳策略6.態度為主要的核心照顧價值

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1-1 機構經營策略的目標

.壹 是針對顧客的「需求」。

.貳 所提供的服務「符合顧客需求」嗎 ?

.參 「誰」是機構服務的顧客。

.肆 達到機構永續經營 / 完成使命。

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1-2 機構顧客關係管理理念

Customer Relationship Management 以建立服

務文化 / 服務品質 / 滿足顧客滿意度 / 提升顧客比

率 / 顧客需求導向 / 從不對顧客說不…… .

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1-3 機構顧客關係管理概念1. 必須與顧客建立良好關係2. 如何贏得顧客的心3. 從顧客需求瞭解服務任務4. 與顧客之間所存在各種互動關係5. 與顧客溝通技巧6. 是機構競爭環境下的關鍵因素

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1-4 機構顧客需求項目1. 相關的技術需求2. 品質需求3. 時間需求4. 價格需求5. 客訴處理需求6. 錯誤預防需求7. 滿意度需求8. 相反的顧客抱怨

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1-5 機構經營管理之行銷策略

1. 無形性：服務是無形的

2. 不可分割性：服務之生產與消費通

常是同時進行的

3. 可變性：服務乃具有高度的可變性

4. 易逝性：服務是無法儲藏的

1-6 機構經營管理之行銷策略1. 目標市場策略；2. 4P 策略 - 產品策略、價格策略、通路策略

、推廣策略。

1-7 機構經營管理之行銷策略1. 你不知道在展場上如何主動，有自信的接觸客戶嗎？2. 你浪費太多時間在無關緊要的客人身上嗎？3. 攤位上的客戶太多，接待人員太少，無法有效接待

客戶？4. 你不知道如何有效的介紹產品，及服務，並引起客

戶購買公司產品的興趣？5. 你不知如何和客戶談論產品價格，因為展場上有太

多競爭者嗎？6. 你沒有做展前行銷，並邀請潛在客戶來攤位參觀。7. 於展後，你沒有積極去做客戶追蹤。

1-8 機構經營管理之行銷策略1. 不斷創新的品牌精神2. 如何抓住顧客需求做行銷3. 產品創新策略

1-9 機構經營管理之行銷策略 在景氣蕭條的年代下，只要有精準的眼光

、靈活的腦袋，還是能在市場殺出一片天。

看各家品牌、各種行銷策略的整合及運用，八大精選行銷品牌案例就在動腦大閱兵

1-10 機構經營管理之行銷策略1. 市場、消費者、競爭分析2. 品牌定位與管理3. 行銷組合策略

1-11 機構經營管理之行銷策略1. 創意網路行銷策略與思考

2. 網路行銷工具選擇及運用

3. 如何透過網路活動經營品牌形象

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2-1 誰是機構的顧客1. 前來參訪的家屬或本人

2. 現在已進住者

3. 因故離開之本人或家屬 / 親朋好友

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2-2 認識我們的顧客

孩子，現在我常忘記了扣扣子，繫鞋帶吃飯時，會弄髒衣服梳頭髮時，手還會不停的抖，不要催促我，要對我多一點耐心和溫柔只要有你在一起就會有很多的溫暖湧上心頭

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我感謝你 因為 你不介意我把湯湯水水 潑翻滿地下 你從不對我說 今天已經講過兩遍了 你注視的眼神勝過 千言萬語的安慰 你曉得我已經無背負十字架所需的力氣 我感謝你 因為 你瞭解我搖擺的步伐 抖動的雙手

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孩子 !如今，我的腳也站不穩，走也走不動，所以，請你緊緊的握著我的手，陪著我，慢慢的。就像當年一樣，我帶著你一步一步地走。

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你懂得我需接長耳朵 來聽你的言語 你體諒我眼睛已模糊 頭腦已遲鈍 你的陪伴使我忘記滿身的 僵硬酸痛 我感謝你 因為 你笑瞇瞇的停下來和我 聊一會兒天 你知道如何幫助我 追憶美好的過去 你讓人知道我仍被愛 沒有被遺棄 你在我回老家途中使我 過得舒服些

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2-3 你老了嗎 ?/ 我們的顧客

① 從各器官、系統的老化進行（程）自我評估。② 體型與體能大不如前③ 皮膚與五官最明顯④ 神經系統影響深遠⑤ 骨骼與肌肉關係到外觀

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2-4你老了嗎？ / 我們的顧客⑥ 循環系統要暢通才健康⑦ 內分泌減少為明顯指標⑧ 免疫與消化系統⑨ 泌尿系統不順為普遍煩惱⑩ 人格特質改變為痴呆標記

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2-5 重視顧客的特殊需求

雖然失能維持自我感 參與有關自己生活的決策過程 確定自己的人生依舊有價值 希望能獲得當而充分的健康照顧服務

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2-6 重視顧客的特殊需求重視顧客的生涯規劃1)疼惜自己‧還是要活下去2)雖然越來越無助，還是要微笑3)只求盡我所能，達成願望4)這個活動‧成長課程我也要參加5)口述歷史‧精彩的一生

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2-7 重視老人的生涯規劃6) 好想見想見的人、事、物7) 送出真愛的東西給你8) 需要虔誠的信仰9) 只想尊嚴的回家

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3-1 機構經營管理與顧客之關係

管理就是有效率，而且有績效的計劃、

有組織具領導能力與控制組織中的人

力，硬體、財務及資訊資源，而達到

機構顧客服務目標的過程。

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3-2 機構經營管理與顧客之關係

服務定位‧顧客滿意度

1. 是環境及空間規劃最滿意嗎？

2. 是工作人員的服務態度嗎？

3. 是服務內容嗎？

4. 其他？

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3-3 機構經營管理與顧客之關係服務定位‧顧客滿意度

1. 決策者與執行者目標的一致性2. 每一位長輩（老人）都是我們的「顧

客」，都很重要，應用心用情的照顧他3. 每一位長輩（老人）的親朋好友都是我們（工作人員）的導師

4. 這個「家」是每一位長輩（老人）的盼望是一處「溫馨」、「喜歡」的家

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3-4 機構經營管理與顧客之關係 機構存在的價值

1. 創造顧客價值

2. 增進顧客健康

3. 達成機構使命

4. 社會責任

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3-5 機構服務品質的掌控

機構服務品質應以「顧客」覺得合理

的價格，來提供服務，或是以滿足

甚致超越顧客的期待。

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3-6 機構服務品質的掌控1. 有無瑕疵？

2. 服務適當嗎？

3. 所給予的照顧（護）安全嗎？

4. 服務時間準確嗎？

5. 產品有用嗎？

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3-7 機構服務品質的掌控1. 品質是帶領出來的2. 品質是創造出來的3. 品質是學習出來的4. 品質是習慣出來的5. 品質是一種態度6. 品質是文化

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3-8 機構服務品質的掌控

是品質

是品牌

是品味

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3-9 影嚮機構顧客價值的關鍵提升服務品質

1. 改變（ change ）2. 競爭（ competition ）3. 顧客（ customer ）4. 聯盟（ coalition ）5. 創造（新）（ creation ）

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3-10 影嚮機構顧客價值的關鍵機構服務品質佳

1. 顧客的肯定

2. 進住率百分百

3. 營運及福利佳

4. 評鑑優等

5. 永續經營

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3-11 影嚮機構顧客價值的關鍵機構的服務品質不佳的代價

1. 顧客抱怨

2. 員工士氣低落

3. 難過與挫折

4. 機構不振、終止使命

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3-12 影嚮機構顧客價值的關鍵機構服務功能多元化

1. 生活照顧服務2. 護理照護服務3. 特約醫療院所服務4. 松年成長課程規劃5. 家庭、家屬、溫馨接待服務6. 社區資源運用與互動

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溫柔、貼心、關愛情陪伴、傾聽、暸解 用心、用情、支持與鼓勵敏銳、洞察力、發揚專業團隊

3-133-13 機構照顧工作的核心價值機構照顧工作的核心價值 ::

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4-2 機構照顧工作之管理1. 機構的照顧（護）文化是永續經營

的基礎（愛心、笑容…）

2. 照顧（護）文化必須與機構照顧（護）的多元化、多功能結合

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4-3 機構照顧工作之管理

1. 內部的標竿學習

2. 競爭的標竿學習

3. 功能的標竿學習

4. 學習 ISO 的基本精神

~ 說你所做，寫你所說，做你所寫 ~

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4-4 機構照顧工作之管理

閱讀書報，吸收新知識 多讀書、參加研討會、在職訓練課程 從工作中培養經驗 把握時間多發問以解惑 多跟同事討論，互相鼓勵

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4-5 機構照顧工作之管理◎如何成為一位令人感動的服務人員1.服務業的原點，是溫馨款待人 / 傾聽 / 同

理心2.機構服務人員與一般業務人員的差異性

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4-6 機構照顧工作之管理◎頂尖的服務就是表現1. 服務人員是掌握每天的主角2. 服務人員的儀容、美感是好客的表現3. 人為的接觸、溝通、互動是必須重視的一件事

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4-7 機構照顧工作之管理

◎頂尖的服務就是表現4.千萬不要認為客人不表示意見就是滿足的表現5.最糟糕的莫過於讓顧客心懷不滿的離開6. 喜歡老人；又喜歡照顧老人

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結語 提供一處人性化、有尊嚴、重品質、多功能的老

人福利機構，給予進住的阿公、阿嬤、家屬們再

一次得到滿意的照顧與生活，並創造一個用心用

情所築成的溫馨的「家」。