品管圈隊呼

喜樂喜樂點子多 個個快樂又活潑 喜樂裡面通通有 品管圈裡搶鋒頭 喜樂 - - 氧樂多喜樂 - - 健康多喜樂 , 喜樂 GO GO

GO !!!

喜樂圈成果發表

作者 :管理中心喜樂圈全體圈員

報告人 :圈員 邱詩韻

報告日期 : 91.12.05

3

大綱 喜樂圈簡介 主題選定 現狀把握 目標設定 要因分析 對策擬定 對策實施與檢討 效果確認 結論

圈名的由來 圈名 : 喜樂圈 意義 : 因為喜樂是活力的泉源，所以需要用喜樂的心參與品質改善，改善自然會持續而有所成。

圈組成 - I

座右銘常懷喜樂心，擁抱活力靈

圈徽

圈名 喜樂圈 活動期數第一期

成立日期91年7月1日活動時間91年07月~91年12月

指導老師陶阿倫、賴鈺嘉、張玉君 內部輔導員陳秀珠

圈長 游景南 圈人數 10 人

圈員陳景福、李璨珍、李雯芳、陳富滿、林明德、邱詩韻、施誕坪、吳美玲、蕭慧雯

pp DD

CCAA

圈組成 - II

圈會時間每週一次，每次 60分

開會地點 第三會議室

圈會日 每週三 平均年資 9.8年

平均出席率 90.7 %教育訓練時數

×（人 小時）179.7 小時

所屬單位 財團法人彰化基督教醫院，管理中心

管理中心業務簡介

1. 協助醫務各科科務經營發展。2. 對外發展之規劃及制度建立。3. 合作醫療院所的現場管理與支援協調。4. 分院之規劃。5. 稽核。6. 單位規劃以及上級主管指派的專案。7. 參與有關小組與委員會之運作。

圈徽及意義說明 喜樂圈圈員互相連結於十字架，既充滿恩典，又能體認背負十字架的精神。

我們願時時銘記座右銘，以喜樂、活力持續參與具高度「心靈」活動的品質改善。

我們體認嚴謹的問題解決規劃與成功的PDCA 循環具有密切關係。

pp DD

CCAA

主題選定 - - 完整問題清單 I問題 次數 頻率高 成本高 風險高 哨兵1. 部門知識管理的落實 1/週 是 是 否 否2. 初診率下降原因 20/月 是 是 是 是3. 電話接聽及接待改善 24/月 是 否 否 是4. 主治醫師離職原因 1/月 否 否 是 否5. 員工違約離職原因 1/月 否 否 否 否6. 外援醫師費計算原則通知改善 1/月 是 否 否 是7. 合作醫院代檢流程改善 1/月 否 否 是 是8. 合作醫院患者轉至本院住院流程改善

2/月 否 否 是 是

9. 工作異動業務交接改善 1/月 否 否 是 是10. 印表機使用故障排除改善 2/天 是 否 否 是11. 醫師轉任至合作醫院權利義務說明改善

1/月 否 否 是 是

12. 外援人員薪資發放流程改善 5/月 是 是 否 是

問題 次數 頻率高 成本高 風險高 哨兵13. 本院醫師執照遷移合作醫院，本院醫師回本院支援報備問題

3/月 是 是 是 是

14. 影印卡使用改善 2/月 否 否 否 是15. 部門內公用書籍管理改善 1/月 否 是 是 是16. 週一上班情緒不佳之改善 1/週 否 否 否 否17. 請假職務代理之落實 2/月 是 否 是 是18. 上班工作壓力舒解之改善 1/月 否 是 是 是19. 文件傳閱時效問題 2/月 是 否 否 是20. 請購貴重儀器問題 1/月 否 是 否 是21. 付款流程改善 5/月 是 否 是 是22. 5S實施之落實 1/月 否 否 否 是

主題選定 - - 完整問題清單 II

主題選定 - - 萎縮問題單問題 次數 頻率高 成本高 風險高 哨兵電話接聽及接待改善 24/月 是 否 否 是工作異動業務交接改善 1/月 否 否 是 是外援人員薪資發放流程改善

5/月 是 是 否 是

本院醫師執照遷移合作醫院，本院醫師回本院支援報備問題

3/月 是 是 是 是

請假職務代理之落實 2/月 是 否 是 是文件傳閱時效問題 2/月 是 否 否 是請購貴重儀器問題 1/月 否 是 否 是5S實施之落實 1/月 否 否 否 是

主題選定 - - 主題評價項目 重要性 時效性 效益性 可行性 總分電話接聽及接待改善 19 25 21 33 98

工作異動業務交接改善 29 19 29 29 106

外援人員薪資發放流程改善

33 25 31 29 118

本院醫師執照遷移合作醫院，本院醫師回本院支援報備問題

35 29 29 27 120

請假職務代理之落實 19 19 17 25 80

文件借閱時效問題 15 11 21 23 70

請購貴重儀器問題 27 15 23 15 805s實施落實 21 11 21 21 74

目的：1. 標準化作業流程。2. 報備支援正確率 100%。

主題選定

主題選定 - - 主題評價 動詞 + 名詞 + 評價基準 提昇 + 報備支援 + 準確性

主題選定 - - 評價基準 評價基準 :

準確率 = 每三個月準確報備次數 ( 次 ) *100%

準確報備的定義：準確含正確性和即時性。 a. 正確性：報備醫師、起迄日期、時段正確無誤。 b. 新案即時性：執照遷出日起算 7 天內完成 ( 收到衛 生局函 ) 。 c. 舊案即時性：前案支援到期日前完成。

每三個月應報備次數 ( 次 )

現狀把握 - - 報備支援流程圖

執照遷出前置作業

執照遷出本院

確認執照登錄院際合作醫院

由管理中心核發請求支援函至院際合作醫院

確認院際合作醫院完成報備支援並將衛生局核准公文函影本送至管理中心

修改支援時段

報備支援期限已到

追蹤至執照遷回本院

NO

NO

YES

YES

現有流程不完備

問題描述 管理中心自 89 年 8 月開始發展院際合作業務 , 但醫師執照登錄在合作醫院後回本院支援看診的流程上遭遇以下主要狀況 : 無報備支援或未及時報備支援。 報備支援時段不正確。

問題影響 執照遷出後如未辦理報備支援，則因為資訊系統管控，醫師將無法回院看診。

本院健保申報被刪減。 未報備回醫院支援但回院看診，則醫師個人違反醫師法，會被罰款。

未報備回醫院支援但回院看診，對方醫院有疏忽督導之責，也會受罰。

現狀把握 - - 問題查檢表 I

起 迄1 耳鼻喉科 91/02/07 91/05/30 4 0 100.0%

2 家醫科 90/07/08 91/05/30 11 0 100.0%

3 急診科 91/06/14 91/07/31 2 0 100.0%

4 腎臟科 91/05/01 91/07/31 3 1 66.7%

5 婦產科 89/08/01 89/10/31 3 1 66.7%

6 婦產科 89/11/01 90/01/31 3 3 0.0%

7 小兒科 89/08/01 90/02/28 7 0 100.0%

8 小兒科 90/03/02 90/08/23 6 0 100.0%

9 小兒科 90/08/23 91/06/30 11 0 100.0%

10 小兒科 91/01/29 91/07/17 7 3 57.1%

11 小兒科 91/07/01 91/07/31 1 0 100.0%

12 復健科 90/10/01 91/07/31 10 3 70.0%

13 影像醫學部 91/05/22 91/07/16 3 3 0.0%

14 牙科 91/04/19 91/07/31 4 1 75.0%

15 牙科 91/06/01 91/06/30 1 1 0.0%

76 16 78. 9%

次數統計 錯誤次數 準確率

合計

執照遷出期間序號 科別 醫師

統計期間： 89/08/01～ 91/07/31(24 months)

現狀把握 - - 問題查檢表 II序號 次數統計 錯誤比率 順序

C1 0.00% 9

C2 1 1.82% 8

C3 0.00% 9

C4 7 12.73% 4

C5 0.00% 9

C6 12 21.82% 1

C7 12 21.82% 1

C8 10 18.18% 3

C9 3 5.45% 6

C10 7 12.73% 4

C11 0.00% 9

C12 3 5.45% 6

55 100.00%

遷入遷出作業時程管理不明確

其他錯誤次數總計

無提醒機制

標準流程未建立

相關文件準備不齊全

內部工作交接不明確

承辦人員請假未有代理人

沒有追蹤衛生局是否核准

不瞭解程序

忘記報備

錯誤原因說明未通知更改本院門診時段

作業因人而異

現狀把握 - - 柏拉圖

05

10152025303540455055

錯誤原因代號

次數

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%

比率

次數統計 比率累計

次數統計 12 12 10 7 7 3 3 1

比率累計 21.82% 43.64% 61.82% 74.55% 87.27% 92.73% 98.18% 100.00%

C6 C7 C8 C4 C10 C9 C12 C2

目標設定

78.90%85.27%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

改善前 目標值

準確率 (%)

改善幅度 8.07 %

要因分析 - - 魚骨圖

要因分析 - - 系統圖

對策擬定表 - I問題 要因分析 評價 實施計劃

原因 說明對策方案

可行性效益性

得分 選定 9/18至

9/25

9/26至

10/3

10/4至10/31

（試行）

負責人

備註

1. 建立作業要點須知

45 43 88 採行 科務專員

對策 3

2. 建立查檢表

43 33 76 採行 科務專員

對策 6

(1) 忘記報備

科務專員忘記提醒對方

3. 科務專員以 outlook工作排程功能提醒

37 33 70 採行 科務專員

對策 4

1. 建立作業要須知

33 55 88 採行 科務專員

對策 3

2. 建立查檢表

46 35 80 採行 科務專員

對策 6

本院醫師執照遷移合作醫院支援報備作業不準確

(2) 提醒機制

本院及合作醫院皆無提醒機制確認該名醫師是否報備支援 3. 科務專員

以 outlook工作排程功能提醒

40 44 84 採行 科務專員

對策 4

對策擬定表 - II問題 要因分析 評價 實施計劃

原因 說明對策方案

可行性效益性

得分 選定 9/18至

9/25

9/26至

10/3

10/4至10/31

（試行）

負責人

備註

1. 建立標準流程

44 46 90 採行 科務專員

對策 1(3) 標準流程未建立

因本院目前無制式標準作業流程 2. 製訂工作

手冊44 46 90 採行 科務

專員對策 2

1. 建立作業要點須知

44 46 86 採行 科務專員

對策 3(4) 沒有追蹤衛生局是否核准

本院與合作醫院承辦人員沒有追蹤 2. 建立查檢

表42 40 82 採行

本院醫師執照遷移合作醫院支援報備作業不準確 （5）內

部工作交接不明確

科經營專員更換且業務交接不明確

1.列入管理中心工作交接必要項目

40 42 82 採行 科務專員

對策 5

對策實施與檢討 - I

對策名稱 建立標準流程制訂工作手冊對策 1

對策 2 主要因 忘記報備、標準流程未建立※ 改善前：因無標準流程及工作手冊可供遵循，導致承辦人員對醫師執照遷移及合作醫院支援報備作業做法因人而異，造成不準確。

※ 對策內容：建立標準流程及工作手冊。

※對策實施：建立標準流程及工作手冊供承辦人員對於醫師執照遷移及合作醫院支援報備作業有所遵循，力求準確率達 100%。

※負責人：陳景福※實施日期：91.10.3~91.10.31

※實施地點：管理中心

對策名稱 建立書面作業要點需知（原對策：建立書面、標準作業表單供經辦人確認）

對策 3

主要因 1.忘記報備 2.無提醒機制 3.沒有追蹤衛生局是否核准※改善前：沒有作業規範的書面資料可提供給承辦人員執行業務時參考，故常造成承辦人員來回奔波、浪費時間，或耽誤作業時程，影響後續業務。

※對策內容：建立書面作業要點須知公布給承辦人，使其瞭解每個步驟的詳細。

※對策實施1. 收集各個作業時所需的資料。2. 訂定詳細的作業細則，並書面化。3. 公布與承辦人員，依作業細則施行

※負責人：吳美玲※ 實施日期：91.10.3~91.1 0 .31

※ 實施地點：管理中心

對策實施與檢討 - II

對策實施與檢討 - III對策名稱 科務專員以 outlook之工作排程功能提醒對策 4

主要因 忘記報備、無提醒機制※ 改善前：1. 因科經營專員於醫師支援報備期限屆滿前應開始作再次報備動作，未做Outlook提醒設定。

2. 每當醫師支援報備期滿，科經營專員與對方醫院承辦人往往會忘記報備支援，而造成報備支援過期，導致申報困擾。

※ 對策內容：依照醫師報備支援期限設定 Outlook提醒，以控制時間告知科經營專員注意此項業務。

※ 對策實施：依照醫師報備支援期限設定 Outlook提醒，以控制時間告知科經營專員注意此項業務。

※ 負責人：蕭慧雯※實施日期：91.10.3~91.10.31

※實施地點：管理中心

對策實施與檢討 - IV

對策名稱 列入管理中心交接必要項目對策 5

主要因 內部工作交接不明確※ 改善前：因科經營專員變更，導致承辦人員異動而無法接續報備支援工作。

※ 對策內容：列入管理中心交接必要項目。

※ 對策實施：1. 管理中心科經營專員負責科別異動時，科內醫師之執照相關作業情形亦需交接清楚。

2. 在部門會議中提醒列入科經營交接必要項目

※ 負責人：施誕坪※實施日期：91.10.3~91.10.31

※實施地點：管理中心

對策實施與檢討 - V財 團 法 人 彰 化 基 督 教 醫 院醫 師 執 照 移 轉 報 備 支 援 查 檢 表

科 別： 一般外科 醫 師 姓 名 ： 蔡金宏 _

執 照 遷 出 日： 90.10.23 執照登錄醫院 ： 員生醫院

遷出前員工代號： 94700 遷出後員工代號： 管理中心編號：

查 檢 項 目 負責人員 有 無

(請在備註明) 負責人員簽名/日期 備 註

合作醫院提出執照登錄需求 　 　 　

1. 執業執照移轉至員生醫院，但主要醫療業務於彰基，仍為彰基專任醫師。

2. 勞、健保不轉出彰基，員生醫院再辦理勞保加保業務。

協調醫師執照轉出事宜並由直屬副院長簽准 　 　 　

書面告知執照轉出醫師 　 　 　準備移轉相關資料（合作醫院、醫師、人事部）

科經營專員

　 　 　

印製離職證明辦理執照遷出登錄 　 　 　領取該醫師執業執照

現場主管 　 　 　

確認醫師支援時段（本院、二林分院、其他合作醫院） 請填第 2頁查檢表

科經營專員 　 　 　

8.向衛生局報備支援並列印電腦完成文件 現場主管 　 　 　

委任醫師由人事部建立特約醫師代號 　 　0.管理中心建立門診支援醫師檔 　 　1.掛號組將醫師開診資料建立完成

管理中心秘書

　 　

對策 6 :

查檢表

效果確認 ( 有形成果 ) - - 改善後統計資料

起 迄1 急診科 91/06/14 91/11/30 6 0 100.0%

2 一般外科 91/10/23 91/11/30 2 0 100.0%

3 婦產科 91/10/28 91/11/30 2 0 100.0%

4 小兒科 91/10/28 91/11/30 2 0 100.0%

5 小兒科 91/10/18 91/11/30 2 0 100.0%

6 小兒科 91/07/01 91/11/30 5 0 100.0%

7 一般外科 91/10/23 91/11/30 2 0 100.0%

21 0 100.0% <=準確率合計

執照遷出期間序號 科別 醫師

統計期間：91/08/01～91/11/30

次數統計 錯誤次數 準確率 錯誤原因

效果確認 ( 有形成果 ) - - 改善後統計資料

序號 次數統計 錯誤比率 順序 備註C1 0 0.00% 1

C2 0 0.00% 1

C3 0 0.00% 1

C4 0 0.00% 1

C5 0 0.00% 1

C6 0 0.00% 1

C7 0 0.00% 1

C8 0 0.00% 1

C9 0 0.00% 1

C10 0 0.00% 1

C11 0 0.00% 1

C12 0 0.00% 1

0 0.00%

錯誤原因次數統計表：錯誤原因說明未通知更改本院門診時段

作業因人而異

承辦人員請假未有代理人

沒有追蹤衛生局是否核准

不瞭解程序

忘記報備

遷入遷出作業時程管理不明確

其他錯誤次數總計

無提醒機制

標準流程未建立

相關文件準備不齊全

內部工作交接不明確

效果確認 ( 有形成果 ) - - 目標達成率

78.90% 85.27%100.00%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

改善前 目標值 改善後

準確率(%)

效果確認 ( 有形成果 ) - -改善前後柏拉圖比較

改善前 - 柏拉圖

05

10152025303540455055

錯誤原因代號

次數

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%

比率

次數統計 比率累計

次數統計 12 12 10 7 7 3 3 1

比率累計 21.82% 43.64% 61.82% 74.55% 87.27% 92.73% 98.18% 100.00

C6 C7 C8 C4 C10 C9 C12 C2

效果確認 ( 有形成果 ) - -改善前後柏拉圖比較

改善後 - 柏拉圖

05

10152025303540455055

錯誤原因代號

次數

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%

比率

次數統計 比率累計

次數統計 0 0 0 0 0 0 0 0

比率累計 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

C6 C7 C8 C4 C10 C9 C12 C2

效果確認 ( 無形成果 ) - - 統計表評分項目 總分 平均 總分 平均

QC手法運用 33 3.3 69 6.9 3.6

腦力開發 35 3.5 71 7.1 3.6

圈員能力提昇 39 3.9 77 7.7 3.8

專業知識 37 3.7 69 6.9 3.2

團隊士氣 46 4.6 83 8.3 3.7

信心 38 3.8 70 7 3.2

活動成長

效果確認 ( 無形成果 ) - -雷達圖

雷達圖

3. 3

3. 5

3. 9

3. 7

4. 6

3. 8

6. 9

7. 1

7. 7

6. 9

8. 3

7

0

5

10QC手法運用

腦力開發

圈員能力提昇

專業知識

團隊士氣

信心

改善前 改善後

結論 藉由醫品部推動之品管圈活動 :

讓全體圈員學習運用 QC 手法 , 解決工作上之相關問題。

增進全體圈員 : QC手法運用能力、專業知識、團隊士氣、溝通協調能力、腦力開發、圈員能力提昇、責任、榮譽、信心等。

報告完畢 ,敬請指教 !!