Embed Size (px)
Citation preview
Tabla de contenidos
Presentación a la Asignatura de MarketingCAPÍTULO I. Definición e Importancia del Marketing.1.1 Desarrollo histórico del Marketing. 1.1.1 La
2Lic. Bethsy Sotelo MoralesMarketing (Mercadotecnia)
1. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS HOTELEROS Y LAS BUENAS PRÁCTICAS EN
TURISMO
Lic. Bethsy Sotelo Morales
1.1 Desarrollo histórico del Marketing
CAPÍTULO I. Definición e Importancia del Marketing
1. EL SERVICIO
CONCEPTOActitud y acción en el trabajo que hace sentir a los clientes que nos interesan.Es satisfacer al cliente en sus necesidades y otorgarle todas las facilidades posibles para realizar su compra y una buena atención, lo más pronto posible.Este se manifiesta antes, durante y después de una venta. Desde la telefonista o la recepcionista hasta los servicios posventa, garantía, calidad, excelencia en productos en atención de los vendedores, etc.
ASPECTOS A CONSIDERAR
• Da más de lo que el cliente espera.
• Responde rápido (respuesta exacta).
• Si cada cliente es distinto, tu actitud también será distinta.
• Prepárate como profesional y como persona amistosa.
2. CULTURA DE CALIDAD
La calidad:
-Hacer las cosas bien desde la primera vez.-Una solución, no un problema.-Dar respuesta inmediata a las solicitudes de nuestros clientes.
Cultura de calidad:
Enfocada a la prestación de un servicio, orientado a la satisfacción y superación plena de las necesidades del cliente, en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
Aspectos conductuales
Aspectos técnicos
-Manejo de materiales-Sistema de trabajo-Idioma extranjero
-Presentación personal-Cortesía-Actitudes
Fig. 1.1: Factores que determinan la calidad del servicio.
Calidad en el
servicio
Está
ndar
de
calid
ad y
si
stem
as d
e ev
alua
ción
Presentación personal:
Aseo personal
Uniforme limpio y planchado
La postura
1
2
3
-Baño diario.-Cabellos y manos limpias.-Olor corporal.-Aseo bucal.-barba rasurada.-maquillaje discreto.-perfumes o lociones discretos.
-gafete.-calzado limpio.-etc.
-no fumar en las horas de trabajo.-no comer.-no masticar chicle.-no correr.-no gritar.-conservar una postura adecuada en lugares donde es necesario estar de pie.
Amabilidad y cortesía:
Estándares1
Dar la bienvenida al huésped.Saludar. Escuchar con atención. Tratar a los huéspedes por su apellido, título, grado u otro. Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y cortés. Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o compañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de otros compañeros.Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros. Ceder el paso a los clientes. Guardar la “distancia” adecuada con los clientes. No tutear a los clientes. Ser discreto. Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos.
Estándares1
Ser amable y atento al utilizar el teléfono. Pedir las cosas por favor. Dar las gracias. Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios clientes que están en espera. Cuidar nuestro vocabulario. Despedir al huésped con las palabras “Muchas gracias, Señor Martínez, que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto”.
Comunicación verbal
2
Usar palabras que el huésped pueda entender.Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender.Confirmar datos para evitar problemas futuros (realizar una reservación, tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, otros)Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario amable al huésped.Evitar responder únicamente con monosílabos: si, no, no sé, no hay.Cuidar el tono de voz que se utiliza.
Comunicación no verbal3
Movimientos corporales (inclinar ligeramente la cabeza al saludar).Expresiones faciales (es importante sonreír).Comunicación visual (hay que ver al huésped de frente y a los ojos, escucharlo con atención y observar).Comunicación táctil (no hay que tocar a los huéspedes).Espacio (no estar ni muy lejos no muy cerca de los huéspedes).
Manejo de quejas:
Denominado “momento crítico del servicio”.
Cuando la queja es grave, deberá resolverse el problema con el cliente de manera confidencial, buscando el apoyo en algún jefe de departamento o ejecutivo de guardia. Se deberá evitar culpar a algún departamento del hotel, compañero o al hotel en cuestión.
Seguimiento a la queja hasta su solución3 Hacer nuestro el problema.
Verificar con el huésped4 Satisfacción del huésped.
Recepción de la queja
Reportar la queja
1
2
Poner atención; dejar hablar sin interrupciones al cliente; mirarlo a los ojos y de frente; tomar en serio la queja; disculparse; tomar nota; darle posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado que requiere para la solución.
Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.
Compensaciones:
Descuento en la tarifa de la habitación.No cobro de la renta de la noche.Darle un Upgrade (habitación de mayor precio que el precio contratado por el huésped).Otorgar vales para el bufete.Ofrecer una cena gratis.Otorgar algunas bebidas gratis.Transportarlo al aeropuerto.Dar disculpas sinceras.
Actitudes que debe tener el empleado:
-Valorar al cliente (no miente).-Interés por el cliente (conoce el mercado).-Ser responsable.-Ser puntual.-Ser honrado.-Tener compañerismo.-Respeto a los compañeros.-Trabajar en equipo.-Tener espíritu de cooperación.-Evitar el desperdicio.-Tener gusto por el aseo del área de trabajo.
-Promover los servicios del hotel.-Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes.-Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, de seguridad, de asociación, de estima y de autorrealización.-Valorar el trabajo propio.-Tener deseos de mejorar.-Experimentar el gusto por servir a los demás.-Tener una actitud positiva y seguridad.-Sentido común (análisis lógico, psicología práctica).
Actitud:PERSONA CON ACTITUD POSITIVA PERSONA CON ACTITUD NEGATIVA
-Ve el lado bueno de las cosas.-Espera siempre lo mejor.-Vive la vida con alegría.-Es optimista.-Quiere aprender.-Trata de ayudar.-Elogia sinceramente.-Forma parte de la respuesta o solución.-Tiene un programa.-Tiene una respuesta para cada problema.-Dice “puede ser díficil pero es posible”.
-Ve la queja como una oportunidad de prestar un servicio.-Busca alternativas para hacer las cosas.-Tiene fe en sí mismo.-Dice “lo quiero hacer”.
-Ve el lado malo de las cosas.-Espera lo peor.-Vive la vida con tristeza.-Es pesimista.-Cree saberlo todo.-Es egoísta.-Sólo critica y no sabe elogiar.-Forma parte del problema.-Tiene una excusa.-Tiene un problema para cada respuesta.-Dice “puede ser posible, pero es muy difícil”.-Ve la queja como una situación de caos en el hotel.-Halla pretexto para no hacer las cosas.-Duda de su capacidad.-Dice “lo debo hacer”.
Estándares de tiempo:
SERVICIO TIEMPO MÁXIMO
Registro del huésped 5 minutos
Solicitud para ama de llaves 5 minutos
Queja de mantenimiento 10 minutos
Llamada telefónica 5 segundos (3 timbrazos)
Desayuno servido en la habitación 15 minutos
Solicitud de bell boy 5 minutos
Llamado a seguridad 3 minutos
Programas de calidad y de excelencia:
-Tener un coordinador para la administración de este tipo de programas, el mismo que deberá de depender de la Dirección General del hotel.-Establecer estándares de calidad en todos los departamentos.-Establecer estándares de tiempo en la prestación de los servicios.
-Establecer periódicamente programas de mejora continua en cada departamento.
TRABAJAR CON CALIDAD
“La Productividad es efecto de trabajar con calidad y consiste en conseguir mejores resultados con menos esfuerzo y a menor costo y tiempo”.
TRABAJAR CON CALIDAD
¿Por qué se pierden los clientes? 1% Fallecimiento3% Se muda5% Influencia de amigos9% Razones competitivas (ej. precio)14%Insatisfechos con el producto68%Insatisfechos con la atención (servicio)
3. EL CLIENTE
¿QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE?
• Es la persona más importante para la empresa.
• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• No hacemos un favor al cliente cuando le damos un servicio, él nos hace un favor a nosotros al darnos la oportunidad de hacerlo.
• Aunque tengamos la sana intención de satisfacer las necesidades de otras personas, si no entendemos sus necesidades, no podremos ayudarlos.
TRATE AL CLIENTE CON RESPETO
Casi todos pensamos
que una de las cosas
más molestas que nos
puede ocurrir es que
nos traten como si
fuéramos un número,
con indiferencia
4. POR QUE EXISTEN LOS CLIENTES LEALES?
RESPUESTAS PERSONALIZADAS
El reto del personal de servicio es dejar
satisfechos incluso a los clientes que no tienen la
razón, sin hacerlos sentir culpables de su error,
de modo que sigan siendo clientes en el futuro.
CONFIABILIDAD
RESPONSABILIDAD PROFESIONAL
• Honradez.
• Honestidad.
• Estudio.
• Investigación.
• Cortesía.
• Independencia.
• Discreción.
• Carácter.
• Distribución del tiempo.
• Equidad en el cobro.
• Prestigiar la profesión.
• Cuidar de su cultura.
• Puntualidad.
• Solidaridad.
5. MOTIVACION E INFLUENCIA DEL CLIENTE
COMO GANAR CLIENTES
• Con conocimientos y seguridad para absolver sus preguntas.
• Conocer las características del servicio.
• Hacer las tareas con exactitud y sin errores.
• Asumir compromisos que podamos cumplir.
• Conocer la ubicación de las diferentes áreas.
• Evitar cualquier tipo de discusión o enfrentamiento con clientes.
• Si nuestra función es administrativa, repetirles en voz alta lo que
les estamos entregando.
• Con el compromiso de apoyar la atención al cliente con
responsabilidad.
FACTORES CLAVES EN LA ATENCIÓN
Saludo
Tono de voz
Amabilidad
Arreglo personal
Higiene
Seguridad
Actitud de servicio
Iniciativa
VOLUNTAD PARA SERVIR Reaccionar de manera abierta y positiva, creando las
condiciones adecuadas para que el cliente se sienta
adecuado para expresarse.
Un problema casi nunca se resuelve con una sonrisa (a
veces esto es estúpido y contraproducente).
Primero hay que resolver el problema emocional del cliente.
No ponerse al mismo nivel con el cliente.
Saber decir LO SIENTO en el momento adecuado,
demostrando la solidaridad con el cliente, de manera
sincera y expresada en PRIMERA PERSONA.
6. FACTORES NEGATIVOS EN EL SERVICIO
COMO PERDER CLIENTES
Dar respuestas inexactas.
Tener una actitud que transmita poco interés.
Dar un trato demasiado familiar.
Descuidar la presentación personal.
Ofrecer algo que no depende de nosotros, dañando la imagen de la
empresa.
Adoptar una actitud impositiva ante una alternativa de servicio
adicional.
Al equivocarnos en la información o entrega de documentos.
Hacer esperar o retrasar la atención innecesariamente.
NO DEBEMOS PERMITIR…
Demostraciones de conductas incorrectas:
– Vocabulario inadecuado– Levantar la voz– No saludar o no contestar el saludo– No agradecer al cliente y dejarlo ir sin
despedirlo...
Esto depende de cada uno de ustedes.
7. EL ERROR ES UNA MAGNIFICA OPORTUNIDAD
¿QUÉ ES UN ERROR?
• Equivocación• Inexactitud• Recibir menos de lo esperado• Diferencia entre lo ofrecido y lo entregado
IDENTIFICAR UN ERROR (ERRORES FRECUENTES)
1. APATÍA (al cliente, producto/servicio) “Ud. no
me importa”
2. CEGUERA (cuando no sabe hacer, le falta
formación, consulta constantemente).
3. CAFÉ PARA TODOS (no diferenciar entre
clientes, no ver las necesidades de cada uno).
4. PASAR LA PELOTA (se va por las ramas,
indiferencia).
(ERRORES FRECUENTES)
5. TRATO FRÍO (seco, cortante, no acepta alternativas,
lejano)
6. ACTUAR COMO ROBOT (reglamentos al pie de la
letra, inflexible).
7. SEÑOR NO (personal estricto, autosuficiente, no
facilita las cosas, no aporta soluciones, no colabora).
8. NO RESPETAR EL TIEMPO DEL CLIENTE (es el más
común de todos).
Hay frases que el cliente quiere escuchar y otras que lo alejan de nosotros y hacen que no vuelvan a tomar nuestros servicios y que hablen mal de nosotros y, esto determina, fundamentalmente, que el cliente perciba que estamos reconociendo un error o que lo estamos negando o evitando.
FRASES QUE ALEJAN AL CLIENTE
• No sé
• Tendrá que esperar
• Estoy solo
• No estoy autorizado
• Son normas de la empresa
• Ud. no me quiere escuchar
• No me entiende
• No, no, no…
FRASES QUE EL CLIENTE QUIERE ESCUCHAR
• Deme un minuto para solucionarlo
• Déjelo en mis manos
• Gracias
• Si
• Por supuesto
• Enseguida
• Bienvenido
• Si, si, si…
• Actuar con rapidez.• Reconocer fallas, pero no ponerse a la defensiva.• Comprender el problema del cliente y demostrarlo.• No discutir con los clientes.• Reconocer los sentimientos de los clientes.• Conceder al cliente el beneficio de la duda.• Aclarar los pasos necesarios para solución del problema.• Mantener informados del progreso a los clientes.• Compensación si hubo perjuicio.• Perseverancia para recuperar la buena voluntad del cliente.
RECONOCIENDO UN ERROR
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?Un cliente es cualquier persona que tiene unanecesidad y está afectada por el servicio que seoferta. Es importante tener definidos quiénes sonnuestros clientes.
Por lo tanto, el cliente es la persona sin la cual noexistiría el establecimiento de hospedaje. Ésteúltimo dependerá siempre del mismo. Gracias a losclientes, la calidad y el servicio se han optimizadopues, éstos han sido los gestores de las normas decalidad gracias a sus sugerencias y necesidades.Como tal, todo establecimiento de hospedaje debesaber que, debe complacer a sus clientesbrindándoles lo mejor de lo que ellos quieren yesperan, excediendo sus expectativas en la medidade lo posible.
ATISFACER A LOS CLIENTESSatisfacer a los clientes significa entenderlos, determinar quiénes son y cuáles son sus necesidades para traducirlas al lenguaje de la empresa.
Otro aspecto importante es poder captar las necesidades de los clientes, aunque esto implique un proceso complejo ya que los clientes establecen sus necesidades desde sus propios puntos de vista y, frecuentemente en su propio lenguaje.
Finalmente, conocidas las necesidades de los clientes resulta indispensable que éstas deban ser expresadas en el lenguaje del establecimiento. Este proceso se hace difícil debido a la vaguedad de la terminología y a los múltiples dialectos existentes en los clientes y dentro del propio establecimiento de hospedaje.
El cliente que se hospeda desea encontrar un ambiente limpio e higiénico, acogedor, sentirse bienvenido, seguro, confortable, pagar el precio justo por el servicio a recibir, desean que les presten mayor atención, información y seguimiento. El cliente de hoy no sólo busca satisfacer la necesidad fisiológica de dormir, de descansar; busca satisfacer otro tipo de necesidades que valora y está dispuesto a pagar, como televisión por cable, servicio al cuarto, Internet, así no sea una exigencia de la regulación vigente para la categoría del establecimiento de hospedaje. Recibir servicios específicos como si estuvieran hechos, o al menos lo pareciera, exclusivamente para ellos.
TIPOLOGÍA DEL CLIENTEPara hacer un planteamiento de tipología de la demanda, sería necesario tener en cuenta criterios como:
Procedencia.Motivo del viaje.Medio de transporte utilizado.Duración de la estancia.Gasto efectuado.Duración del viaje.
Atendiendo al motivo del viaje, la tipología puede dividirse en:
Cliente de OCIO: descanso, cultura, descubrimiento, naturaleza, deporte y aventura, relaciones, salud, religión, acontecimientos.
Cliente de NEGOCIO: profesional, congresos y convenciones, ferias, misiones económicas, incentivos, comisiones.
Es importante conocer las motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes para que cada establecimiento proponga sus propias tipologías de cliente. Como por ejemplo:
-personas que viajan solas por negocio: ejecutivos, comerciantes. En pareja a disfrutar su luna de miel, aniversarios y/o ocasiones especiales.
En grupo: viajes de promoción, viajes de estudios, viaje de placer.
En familia: visita a familiares y/o amigos, viajes vacacionales, etc.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO/PRODUCTO ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE
Cualquier servicio de hostelería y, por tanto, los establecimientos de hospedaje, se caracterizan por los rasgos propios de los servicios en general, en contraposición a los bienes físicos:
INTANGIBILIDAD Los servicios son prestaciones y experiencias más que objetos.
HETEROGENEIDAD La prestación suele variar de un servicio a otro, de un usuario a otro, y de un día a otro.
INSEPARABILIDAD Por lo general, los servicios se generan en el momento de la prestación o en los instantes inmediatamente anteriores, requiriendo la mayor prontitud.
Estos rasgos diferencian claramente a los servicios respecto a los bienes físicos:
SERVICIOS BIENES FÍSICOS
Intangibles Tangibles
Heterogéneos Homogéneos
Procesos simultáneos de producción,distribución y consumo
Producción y distribución separadasdel consumo
Una actividad o proceso Una cosa
Valor esencial producido en la interaccióncomprador-vendedor
Valor esencial producido en la fábrica
Los clientes participan en la producción Los clientes no participan (normalmente)en el proceso productivo
No se pueden almacenar No se pueden almacenar
No hay transferencia de la propiedad Transferencia de la propiedad
Estas tres características genéricas son de plena aplicación a los servicios hosteleros, pero a ellas hay que añadir dos características específicas:
TEMPORALIDAD No es posible almacenar los servicios como se almacenan los bienes físicos.
Por ejemplo: Si una habitación no es ocupada una noche, se habrá perdido un día de venta, es decir, un tiempo de uso. El establecimiento de hospedaje vende también tiempo, y el tiempo no es almacenable.
Bien es cierto que ésta suele considerarse como una cuarta característica de cualquier servicio, pero la caducidad es especialmente extrema en hostelería
FUERTEINTERACCIÓN En los servicios, y en mayor medida en los de hostelería, la comunicación empleado-cliente es indispensable para el pleno desarrollo de los procesos productivos y de servicios.
