5. CLASE PROCESOS-FLUJOGRAMAS.pdf

RL

Dr. ( c ) RICARDO LOPEZ GUEVARA

Email: [email protected]

ANALISIS Y DISEO DE SISTEMAS

PROCESOS - FLUJOGRAMAS

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS

ESCUELA DE INVESTIGACION OPERATIVA

RL

Qu son los procesos?

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor aadido para el cliente o usuario.

RL

Qu es un proceso? Definicin

Sucesin encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor aadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.

RL

Clasificacin de procesos

Procesos Estratgicos

Aquellos que gestionan la relacin de la organizacin con el entorno.

Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificacin y mejoras de la organizacin.

RL

Clasificacin de procesos Procesos Operativos

Los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo.

Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.

RL

Clasificacin de procesos Procesos Operativos

Su optimizacin es decisiva para la eficiencia de la organizacin.

Contribuyen al cumplimiento de la misin-visin y a la consecucin de los objetivos estratgicos.

RL


Procesos de Soporte

Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.

Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.

En funcin de la visin y misin de la organizacin, un mismo proceso puede ser operativo o de soporte.

RL


Procesos Clave

Aquellos de los que la organizacin tiene una gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos: Estn orientados al cliente y de ellos depende

ampliamente la capacidad de la organizacin para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes.

Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizacin y como consecuencia, su optimizacin y eficiencia tienen un peso muy relevante en la

consecucin de los resultados. El cumplimiento de la misin, visin y objetivos

estratgicos depende en gran parte de ellos.

RL

La cadena de valor INFRAESTRUCTURA EMPRESA

ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO TECNOLOGA

APROVISIONAMIENTO

Logstica interna

Logstica externa

Servicio post- venta C

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Actividades primarias: relacionadas con la produccin y la distribucin de productos y servicios que crean valor para el cliente.

Actividades de apoyo:

dan soporte y permiten que se puedan realizar las actividades primarias.

INFRAESTRUCTURA EMPRESA



APROVISIONAMIENTO

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RL

Pasos para la Gestin por procesos

1. Identificar clientes y sus necesidades

2. Definir servicios/productos

3. Desarrollar el mapa de procesos

4. Describir procesos

5. Diagramar procesos

6. Anlisis de datos y mejora del proceso.

RL

1. Identificar clientes y sus necesidades

Objetivo organizacin:

Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

Tipos clientes:

Internos

Externos

RL

2. Definir productos/servicios

Conociendo los clientes, se

determina qu productos y/o

servicios se les est ofreciendo.

RL

3. Desarrollar el mapa de procesos

Procesos estratgicos:

Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte.

Procesos clave:

La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad.

Procesos de soporte:

Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave.

RL

4. Descripcin de un proceso

PROCESO Requisitos

Mtodos/ Procedimientos

Recursos: humanos y materiales

Salida: resultad

os CLIENTE

RL

4. Descripcin del proceso

Objetivo : Descripcin breve y concisa del

objetivo del proceso.

Propietario: Responsable del proceso.

Requisitos: Qu requerimos para iniciar el

proceso.

Salida: Producto o servicio creado por el

proceso.

Cliente: Para quin hacemos el proceso.

Proveedor: Quin abastece al proceso.

Inicio: Primera actividad del proceso.

Fin: Qu es lo ltimo que se hace.

RL


CLIENTE:

Es la razn de ser del proceso.

Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso.

Valoracin de sus expectativas y necesidades.

RL


Requisitos:

Condicionantes que limitan nuestra capacidad de accin:

Legales

Deseabilidad social: reciclaje,...

Estratgicas

RL


Recursos:

Humanos:

Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo . CROSBY

Agentes

Materiales: econmicos, maquinaria...

Tipologa:

Se gastan: acero, tiempo...

Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...

RL


Mtodos/Procedimientos:

Know-how: conocimiento sobre la forma de actuar.

RL


Salida: resultados

La aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida.

La repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.

RL

5. Diagramar procesos

Representacin grfica de los procesos: Diagramas de flujo

RL

Diagrama de flujo

Herramienta de representacin grfica.

Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repita cclicamente.

Para que sea til debe ser:

Flexible

Sencillo

Nivel de detalle: macro, medio, micro.

RL

Utilidades del flujograma

Comprender un proceso.

Papel/responsabilidad cada agente.

Formar a las personas.

Recordatorio.

Identificar problemas y oportunidades para

la mejora del proceso.

Clarificar la relacin cliente proveedor.

RL

6. Anlisis de datos y mejora del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores y

estndares.

Diseo de un calendario de recogida

de datos.

Recoleccin y codificacin de datos.

Elaboracin de cuadros de mando.

RL

Criterio, Indicador, Estndar

Cuadro de mando. Buzn de SugerenciasCuadro de mando. Buzn de Sugerencias

A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca sabr cuando haya terminado si tuvo xito . CROSBY

RL

Criterio, indicador y estndar Criterio

Aspecto no medible del proceso que interesa

evaluar.

Objetivo a evaluar del proceso.

Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos

Indicador

Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad.

% de pacientes que esperan mas de 10 minutos

Estndar

Grado de cumplimiento del criterio de calidad. 90%

RL

Criterio de calidad

Condicin a cumplir para ser considerado de calidad.

Requisitos:

Explcito

Aceptable por cliente

Aceptado por los clientes internos

Elaboracin participativa

Comprensible

Cuantificable

RL

Criterio de calidad

Fuentes habituales:

normativas legales

cdigos ticos o normas de funcionamiento

experiencia de los profesionales

prcticas relevantes

prctica de profesionales lderes.

RL

Indicador de calidad

medida cuantitativa del criterio

Recomendaciones:

Fcil de capturar

Objetivo

Sencillo

Claro

Cuadro de mando.

RL

Indicador de calidad

Que los rboles no te impidan ver el

bosque:

indicadores como medio, no como fin.

RL

Estndar de calidad

grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad

Niveles mnimo y mximo aceptables

Estndar = 100%?

RL

6. Anlisis de datos y mejora

del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores y

estndares

RL

6. Anlisis de datos y mejora

del proceso

Diseo de un calendario de recogida

de datos

RL

6. Anlisis y mejora del proceso

Tipos de circunstancias para mejorar

un proceso:

Oportunidades internas del proceso para

la mejora de la efectividad y eficiencia.

Oportunidades externas por cambios en

el entorno que hagan aconsejable una

modificacin del proceso.

RL

HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS

Un diagrama de flujo o flujograma es una representacin grfica de la forma en que funciona un proceso, ilustrando como mnimo el orden de los pasos. Hay diversos tipos de Flujogramas: el ms simple (un flujograma de alto nivel o primer nivel), una versin detallada (un flujograma de segundo nivel) y uno que indica tambin la gente que participa en los distintos pasos (un flujograma de distribucin o matriz).

Flujogramas: permiten visualizar cmo podra ordenarse de un modo coherente el conjunto de actividades implicadas en un determinado proceso.

RL

HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS

El diagrama de flujo sirve para aclarar cmo funcionan las cosas y cmo pueden mejorarse.

Esta herramienta ayuda tambin a buscar los elementos clave de un proceso, a la vez que se delinea claramente dnde termina un proceso y dnde empieza el prximo.

El trazado de un flujograma establece la comunicacin y el conocimiento general del proceso. Adems, los diagramas de flujo se usan para identificar los miembros adecuados del equipo, identificar quin proporciona insumos o recursos a quin, establecer reas importantes para la observacin o recopilacin de datos, identificar las reas para mejorar o hacer ms eficientes, y para generar hiptesis sobre las causas.

RL

TIPOS DE FLUJOGRAMAS

Flujograma de primer nivel o de direccin descendente

Un flujograma de primer nivel muestra los pasos principales de un proceso y puede incluir tambin los resultados intermedios de cada paso (el producto o servicio que se produce) y los subpasos correspondientes.

Este tipo de flujograma se usa por lo general para obtener un panorama bsico del proceso e identificar los cambios que se producen en el proceso.

Es sumamente til para identificar los miembros correctos para el equipo (aquellas personas que participan en el proceso) y para elaborar indicadores para observar y seguir el proceso por su concentracin en los resultados intermedios.

RL


Flujograma de primer nivel o de direccin descendente

La mayora de los procesos pueden graficarse en 4 5 recuadros que representan los principales pasos o actividades del proceso. En realidad, es buena idea usar solamente 4 5 recuadros, porque no obliga a tener en cuenta los pasos ms importantes. Los dems pasos son normalmente subpasos de los ms importantes.

RL


Flujograma de segundo nivel o detallado

Un flujograma detallado indica los pasos o actividades de un proceso e incluye, por ejemplo, puntos de decisin, perodos de espera, tareas que se tienen que volver a hacer con frecuencia (repeticin de tareas o tareas duplicadas) y ciclos de retroalimentacin.

Este tipo de diagrama de flujo es til para examinar reas del proceso en forma detallada y para buscar problemas o aspectos ineficientes.

RL


Flujograma de segundo nivel o detallado

RL


Flujograma de ejecucin o matriz

Un flujograma de ejecucin representa en forma grfica el proceso en trminos de quin se ocupa de realizar los pasos.

Tiene forma de matriz e ilustra los diversos participantes y el flujo de pasos entre esos participantes.

Es muy til para identificar quin proporciona los insumos o servicios a quin, as como aquellas reas en las que algunas personas pueden estar ocupndose de las mismas tareas.

RL


Flujograma de ejecucin o matriz

CLIENTE ALMACEN VENTAS

RL

CUANDO SE USA UN TIPO DE

FLUJOGRAMA

Cada tipo de flujograma tiene sus aspectos positivos o negativos (virtudes o defectos).

El flujograma de primer nivel es el ms sencillo para crear, pero es probable que no proporcione suficientes detalles en algunos casos.

Al elegir el tipo de flujograma que se usar, el grupo tiene que saber muy bien para que desea hacer un diagrama de flujo.

El cuadro que aparece en la prxima lmina brinda algunas indicaciones, pero quizs la mejor gua consiste en comenzar con el mtodo ms simple primero y si no cumple el cometido, pasar a un flujograma ms complejo y que requiera ms tiempo.

RL

CUANDO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA

RL

CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA

Independientemente del tipo de flujograma, hay varios pasos bsicos para crear uno.

Decida cul es el objeto del flujograma y qu formato es el adecuado.

Determine el principio y el final del proceso que ser objeto del flujograma. Todo el grupo tiene que ponerse de acuerdo con respecto a lo siguiente. Qu seala el comienzo del proceso? Cules

son los insumos? Cmo se sabe cundo est completo el

proceso? Cul es el resultado final?

RL


Identifique los elementos del flujograma formulando las siguientes preguntas: Quin proporciona el insumo para este

paso? Quin lo usa? Qu se hace con estos insumos? Qu

decisiones es necesario tomar? Cul es el resultado de este paso?

Quin lo usa y para qu?

RL


Tipo de diagrama Elementos bsicos

Primer nivel: Principales pasos, insumos y

resultados.

Segundo nivel: Pasos o actividades, puntos

decisivos, insumos y resultados.

Ejecucin: Pasos, insumos y resultados,

personas que participan.

RL


Los pasos y los puntos o momentos decisivos del diagrama

de flujo deben reflejar el verdadero proceso (lo que en

realidad se hace).

Se trata de la nica manera de ver lo que puede mejorarse o

lo que tiene que mejorarse.

Si se generan ideas para efectuar mientras se elabora el

flujograma, no las analice a esta altura, pero no deje de

anotarlas para usarlas en el futuro.

Haga un anlisis para comprobar si los pasos siguen un

orden lgico. Aquellas reas o aspectos que no estn

claros pueden representarse con el smbolo de una nube

(para implicar un rea dudosa) y aclararse ms adelante.

RL


Despus de transcurrido UN TIEMPO ( de un

da o dos), analice el flujograma junto con el

grupo (o solo) para ver si los interesados o el

grupo est contento con su labor.

Pregunte a otras personas que participan en el

proceso s creen que el flujograma refleja lo que

hacen.

RL

HERRAMIENTAS PARA EL USO DE

FLUJOGRAMAS

MS VISIO: PROCESOS EMPRESARIALES

RL

SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS

INICIO

FIN

PANTALLA o

MONITOR

INICIO DEL PROCESO

FINALIZACION DEL PROCESO

MONITOR O PANTALLA DE

COMPUTADORA

CONECTOR

ALMACENAMIENTO DEFINITIVO

RL


PROCESO

DOCUMENTO

DECISION SI

NO

PROCESO, PASO O ACTIVIDAD

DOCUMENTO, O ALGO ESCRITO

PUNTO DE DECISION O RAMIFICACION

INDICA QUE HAY UNA ESPERA O

ATASCAMIENTO , UN TIEMPO QUE

PASA DURANTE EL PROCESO.

RL


DATOS

CONECTOR A

OTRA PAGINA

CONECTOR EN

LA MISMA

PAGINA

ENTRADA DE DATOS

CONECTOR DE PROCESOS QUE

REFERENCIAN A OTRA PAGINA

CONECTOR DE PROCESOS QUE

REFERENCIAN A LA MISMA PAGINA

BASE DE DATOS

BASE DE DATOS

RL


COPIADOR

A

TELEFONO

SCANER

MULTIMEDI

A

CAMARA

CELULAR

SERVIDOR

RL


$

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Compras

Empaquetado

Distribucin

Contabilidad

Persona

Servicio al cliente

RecepcinControl de calidad

$

Banco

RL

CONSEJOS PARA EL USO DE FLUJOGRAMAS

Trate de elaborar un borrador preliminar, para luego volver a l y efectuar los ajustes necesarios.

Use la regla de los cinco minutos que dice lo siguiente: no deje pasar cinco minutos sin poner un smbolo o un recuadro; si duda qu decisin tomar con respecto a un smbolo o un recuadro, use un smbolo como el de la NUBE o escriba una nota y siga adelante.

Para evitar tener que borrar y tachar ideas que surjan, dibuje y corte los smbolos antes y colquelos sobre la mesa. De sta manera puede efectuar cambios sin problemas con slo mover los smbolos a medida que el grupo va aclarando el proceso.

RL


Al usar smbolos de decisin, selos cuando aquellas personas que trabajan en el proceso tienen que tomar una decisin que afectar la forma en que proseguir el proceso.

Por ejemplo, cuando el resultado de la decisin o pregunta sea S, la persona seguir una serie de pasos y si el resultado es NO, la persona recurrir a otra serie de pasos.

Fjese en lo que est escrito adentro del smbolo de decisin de manera tal que las respuestas sean S o NO, para que el flujo del diagrama sea lgico.

RL


Tenga presente que el diagrama de flujo no tiene por qu incluir todos los smbolos posibles.

Por ejemplo, el smbolo de espera no es necesario si el flujograma no se relaciona con las esperas.

RL

ANALISIS DE FLUJOGRAMAS

Una vez que se ha construido el flujograma para representar la forma en que funciona el proceso, estudie las potenciales reas problemticas o los aspectos a mejorar haciendo uso de algunas de las siguientes tcnicas:

RL


Fjese en cada smbolo de decisin: Se trata de una actividad que permite ver si todo funciona bien? Es eficaz? Es redundante?

Estudie cada ciclo que indica que se vuelve a repetir una actividad: Este ciclo de repeticin del trabajo evita que el problema se vuelva a presentar? Las reparaciones se llevan a cabo mucho despus del paso en el que se produjeron los problemas?

RL


Fjese en cada smbolo de actividad: Es este paso redundante? Agrega valor al producto o servicio? Es problemtico? Se pueden evitar los errores en esta actividad?

Fjese en cada smbolo de documentacin o base de datos: Es necesario? Est actualizado? Hay una sola fuente de informacin? Se puede usar esta informacin para controlar y mejorar el proceso?

RL


Fjese en cada smbolo de espera: Qu aspectos complejos o problemas adicionales ocasiona esta espera? Cunto dura la espera? Podra reducirse?

Estudie cada transicin en la que una persona termina su parte del proceso y otra persona inicia la suya: Quin participa? Qu puede salir mal? El producto o servicio intermedio responde a las necesidades de la siguiente persona del proceso?

RL


Estudie todo el proceso en general. Sigue un flujo lgico? Hay aspectos o lugares confusos que no conducen a nada? Hay flujos paralelos? Hay algn fundamento para ello?

RL

PRECAUCIONES AL ELABORAR FLUJOGRAMAS

Los flujogramas deben reflejar siempre el proceso real, no el ideal. Un diagrama de flujo debe reflejar lo que sucede realmente.

Haga participar a aquellas personas que conocen el proceso, ya sea mientras se elabora el flujograma o para que lo revisen y analicen una vez terminado.

Cercirese de que el diagrama de flujo aborde realmente el problema identificado o situacin deseada.

RL

Flujograma de informacin

CLIENTE ALMACEN FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE ALMACEN DESPACHADOR

PROCESO DESPACHO INMEDIATO

GR3

OC

GR4

GR3 GR2

GR1

GR4

OC

Buscar

producto

GRs

GR1

Reservar y

emitir GR

Rebajar

saldo

GR2

OC: Orden de Compra, GD: Gua de Remisin

PROCESO

CUAD

RAR

PROCESOS

VEND

ER

RL

CUESTIONARIOS

Se facilitan cuestionarios de comprobacin de las principales actividades contenidas en los diagramas de flujo presentados anteriormente.

RL

CUESTIONARIOS - EJEMPLO

Se han determinado los integrantes y funciones del rgano responsable de la definicin de acciones de orientacin al estudiante?

No/raramente Mejorable Suficiente Satisfactorio

Existe un procedimiento para el diseo de las acciones de acogida/apoyo/ accin de tutora?


Se difunde la informacin relativa a estas acciones por los canales adecuados?


RL

CHECK LIST

Permite verificar exhaustivamente la existencia o no de las evidencias en las que se deben apoyar las respuestas.

RL

CHECK LIST - EJEMPLO

RL

Dejaremos ms que

huellas en la arena.

GRACIAS

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