Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
33 Universitas Kristen Petra
4.ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
PT Citra Mitra Anugerah merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang ekspor impor yang memberikan jasa dalam penginputan data dan juga legalitas
yang ada di Indonesia . Perusahaan PT. Citra Mitra Anugerah dapat di temui di daerah
pelabuhan Tanjung Perak, kantor ini berdiri untuk menjawab tingginya tingkat
permintaan pengusaha di Indonesia yang ingin mengembangkan usahanya di luar
negeri. Perusahaan ini memilih pelabuhan tanjung perak sebagai kantor tempat
beroperasinya perusahaan karena Tanjung Perak merupakan salah satu pelabuhan
international tempat kapal bersandar untuk istirahat juga untuk pengiriman barang –
barang dari dalam maupun dari luar negeri melalui jalur air.
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
Visi:
Membangun pasar legalitas barang secara modern dan cepat , dan juga
mengutamakan kepuasaan pelanggan
Misi:
- Pendekatan pelanggan
- Pemanfaatan transportasi International
- Peningkatan aktivitas ekonomi ekspor impor
- Menciptakan kondisi yang lebih baru dengan kecanggihan teknologi
34 Universitas Kristen Petra
4.1.2 Struktur Organisasi
Tabel 4.1 Sruktur Organisasi
4.1.3 Job Description
Owner
- Bertanggungjawab atas segala tindakan perusahaan terhadap konsumen
- Melakukan pengawasan terhadap kinerja karyawan di perusahaan
- Pengambil keputusan tertinggi di perusahaan
Field Staff
- Bertanggungjawab atas setiap permasalahan yang terjadi di pelabuhan.
- Bertanggungjawab dan berkoordinasi dengan perusahaan konsumen untuk
jadwal pengiriman barang dari gudang sampai ke pelabuhan.
- Memastikan kembali dan mencocokan data yang ada pada barang konsumen
dengan surat yang dibuat.
Accounting
Owner
Accounting Field Staff Frontoffice
35 Universitas Kristen Petra
-Bertangungjawab untuk mencatat setiap pengeluaran dan pendapatan
perusahaan.
- Bertanggungjawab untuk mengelompokan dan membuat financial report tiap
bulannya ke owner.
Front Office
-Menerima dan melayani konsumen baik lewat telepon maupun secara
langsung.
- Melakukan crosscheck data dari konsumen dan memastikan keaslian data
terkait barang yang didapat lewat konsumen.
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuisioner.
Instrumen penelitian dikatakan valid apabila alat ukur untuk mendapatkan data itu
valid, yaitu dapat mengukur apa yang seharusnya diukur
Malhotra (2012:p318) menyatakan hasil penelitian dikatakan valid bila terdapat
kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada
obyek yang diteliti. Butir-butir pertanyaan di yang ada dalam kuisioner diuji terhadap
faktor terkait. Jika ternyata terdapat butir pertanyaan yang tidak valid, maka butir
pertanyaan tersebut akan dihapus dari kuisioner atau diperbaiki. Data dikatakan valid
apabila nilai korelasi hitung data melebihi nilai korelasi tabelnya. Uji validitas terhadap
butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilakukan dengan bantuan komputer program
SPSS, yaitu dengan melihat hasil output Corrected Item-Total Correlation dimana jika
nilainya positif dan lebih besar dari nilai r tabel (df= n-2 dan α= 5 %) berarti butir
pertanyaan telah valid Malhotra (2012: p497).
Sedangkan, uji reliabilitas digunakan untuk memastikan bahwa respoden cukup
konsisten. Hasil penelitian yang reliabel, apabila terdapat kesamaan data dalam waktu
yang berbeda.Malhotra (2012 : p317). Pengujian ini dilakukan dengan nilai cronbach’s
alpha. Jika cronbach’s alpha yang dinyatakan dalam koefisien reliabel atau “α” > 0.6
maka jawaban konsumen dikatakan reliabel.Sehingga, data tersebut layak untuk
digunakan dalam penelitian selanjutnya.
36 Universitas Kristen Petra
Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas diukur menggunakan SPSS for
windows, langkah dalam menguji reliabilitas dan validitas adalah:
1) Jika α > 0,6 maka alat ukur dinyatakan reliable, sebaliknya apabila α < 0,6 maka
alat ukur dinyatakan tidak reliable.
2) Jika corrected item total correlation> r tabel, maka variabel tersebut valid, tetapi jika
corrected item total correlation< r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
4.2.1 Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan seperti yang dikatakan oleh Malhotra (2012) jika
corrected item total correlation > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid, dalam
penelitian ini bisa dilihat bahwa nilai total corrected item total correlation > r tabel. R
tabel dalam penelitian ini diambil berdasarkan rumus (df= n-2 dan α= 5 %) dengan
hasil r tabel 0.1982.
Tabel 4.2 Hasi Uji Validitas
Variabel Poin
Corrected Item-Total Correlation r tabel keterangan
Service Quality
X.1.1.1 0.826 0.1982 VALID
X.1.1.2 0.847 0.1982 VALID
X.1.1.3 0.833 0.1982 VALID
X.1.1.4 0.821 0.1982 VALID
X.1.1.5 0.883 0.1982 VALID
X.1.2.1 0.854 0.1982 VALID
X.1.2.2 0.783 0.1982 VALID
X.1.2.3 0.723 0.1982 VALID
X.1.3.1 0.845 0.1982 VALID
X.1.3.2 0.825 0.1982 VALID
X.1.4.1 0.808 0.1982 VALID
X.1.4.2 0.815 0.1982 VALID
X.1.4.3 0.739 0.1982 VALID
X.1.5.1 0.811 0.1982 VALID
37 Universitas Kristen Petra
X.1.5.2 0.723 0.1982 VALID
X.1.5.3 0.809 0.1982 VALID
Repeat Purchase
Y.1.1 0.837 0.1982 VALID
Y.1.2 0.833 0.1982 VALID
4.2.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi dari data yang didapat
dilapangan oleh peneliti, dengan data yang konsisten dan dapat dipercaya dengan
begitu peneliti dapat mengukur apa yang terjadi dilapangan. Peneliti melakukan
pengujian realibilitas dengan uji statistik Alpha Cronbach’s. Dengan ketentuan nilai
yang dihasilkan oleh data diatas 0,6.
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Hasil Cronbach Alpha
Ketentuan Nilai
Number of items keterangan
Service Quality 0.970 0.6 16 reliable
Repeat Purchase 0.871 0.6 2 reliable
Hasil Uji menunjukan bahwa variabel service quality berada pada angka 0.975 dan
lebih dari ketentuan nilai cronbach alpha 0,6 sehingga data pada variable service
quality dinyatakan reliable/dapat dipercaya.
Hasil Uji variabel Repeat Purchase berada pada angka 0.871 dan lebih dari ketentuan
nilai hasil cronbach alpha 0,6 sehingga data pada variabel Repeat Purchase dinyatakan
reliabel.
38 Universitas Kristen Petra
4.3 Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode kolmogorov-smirnov.
Berikut adalah hasil uji normalitas:
Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas
Uji Normalitas Kolomogorov Smirnov
Nilai Signifikansi Signifikansi
0.961 0.05
Melihat hasil dari uji normalitas Kolomogorov Smirnov dapat disimpulkan
bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal. Angka 0.961
menunjukan lebih besar dari 0.05 sehingga sesuai dengan teori yang ada bahwa nilai
signifikansi di atas 0.05 adalah data berdistribusi normal.
4.4 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas dialkukan dengan uji heteroskedasitisitas glejser.
Pengujian yang menghasilkan nilai t >0,05 dapat disimpulkan bahwa tidak ada
heteroskedasitisitas.
Tabel 4.5 Hasil Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas
Variabel Sig Kesimpulan
Service Quality 0,12 Tidak Terjadi Heterokedastisitas
Dari hasil yang didapatkan dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heterokedastisitas pada variabel service quality. Hal ini dibuktikan lewat nilai
signifikansi 0.12 yang lebih besar dari nilai sig 0.05.
39 Universitas Kristen Petra
4.5 Analisis Statistik Deskriptif
4.5.1 Jenis Kelamin
Pada penelitian ini, peneliti mengambil responden dari konsumen pada PT.
Citra Mitra Anugerah. Aadapun perbandingan antara responden pria dan wanita seperti
pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.6 Hasil Statistik Deskriptif Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Pria 53 79.1%
Wanita 14 20.9%
Total 67 100
Dari Tabel 4.6 bisa dilihat bahwa 78,57% konsumen PT. Citra Mitra Anugerah
adalah konsumen yang berkelamin pria dengan jumlah 55 orang dari 70 konsumen PT.
Citra Mitra Anugerah sedangkan 21.42% adalah konsumen berjenis kelamin wanita
dengan jumlah 15 orang.
4.5.2 Usia
Tabel 4.7 Hasil Statistik Deskriptif Usia
Usia Jumlah responden Presentase
21-30 24 35.8%
31-40 21 31.3%
41-50 22 32.8%
TOTAL 67 1
Dari tabel 4.6 bisa dilihat bahwa konsumen yang menggunakan jasa PT. Citra
Mitra Anugerah yang berumur 21-30 tahun berjumlah 24 orang dengan presentase
35.8%, kemudian yang berumur 31-40 berjumlah 21 orang juga dengan presentase
31.3% dan yang terakhir berumur 41-50 berjumlah 22 orang dengan presentase 32,8%.
4.5.3 Jenis Pekerjaan
Tabel 4.8 Hasil Statistik Deskriptif Jenis Pekerjaan
40 Universitas Kristen Petra
Jenis Pekerjaan Jumlah responden Presentase
Pemilik 17 25.4
Staff lapangan 46 68.7
Lainnya 4 6.0
Total 67 1
Dari tabel 4.8 bisa dilihat bahwa konsumen yang menggunakan jasa PT. Citra
Anugerah yang bekerja sebagai staff lapangan perusahaan sebesar 46 orang dengan
presentase 68.7%, yang mempunyai usaha sendiri sebagai pemilik sebesar 4 orang
dengan presentase 25.4%, dan yang memiliki jenis pekerjaan yang lain sebesar 4 orang
dengan presentase 6%.
4.6 Analisa Deskriptif Jawaban Responden
Pada penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk melihat rata-rata dari
nilai jawaban tiap butir pertanyaan pada setiap variabel. Pada penelitian ini interval
kelas pada variabel service quality dan Repeat Purchase dibagi menjadi lima bentuk
jawaban yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, sangat setuju. Dalam
penelitian ini untuk menentukan nilai rata-rata dengan menggunakan rumus interval
kelas sebagai berikut :
𝑰𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍 𝒌𝒆𝒍𝒂𝒔 =𝒏𝒊𝒍𝒂𝒊 𝒕𝒆𝒓𝒕𝒊𝒏𝒈𝒈𝒊 − 𝒏𝒊𝒍𝒂𝒊 𝒕𝒆𝒓𝒆𝒏𝒅𝒂𝒉
𝒃𝒂𝒏𝒚𝒂𝒌 𝒊𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍 𝒌𝒆𝒍𝒂𝒔
𝑰𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍 𝒌𝒆𝒍𝒂𝒔 =𝟓 − 𝟏
𝟓= 𝟎. 𝟖
Tabel 4.9 Interval Kelas
Interval Kelas Kategori X Kategori Y
1.0 - 1.8 Sangat tidak baik Sangat rendah
1.81 - 2.6 Tidak baik Rendah
2.61 - 3.4 Netral Menengah
3.41 - 4.2 Baik Tinggi
4.12 - 5.0 Sangat baik Tinggi sekali
41 Universitas Kristen Petra
4.6.1 Analisis Statistik Deskriptif Service Quality
Berikut ini adalah hasil jawaban responden atau konsumen PT. Citra Mitra
Anugerah terhadap variabel Service Quality.
4.6.1.2 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Responsiveness
Tabel 4.10 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Responsiveness
Dari hasil tabel 4.10 bisa dilihat bahwa jawaban responden terhadap dimensi
responsiveness memiliki mean 4.052 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa
konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang pada setiap respon yang diberikan
oleh PT. Citra Mitra Anugerah.
4.6.1.2 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Assurance
Tabel 4.11 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Assurance
1 2 3 4 5Saya mudah untuk
menghubungi
perusahaan melalui
telepon dan email
untuk menanyakan
informasi terkait
jasa yang akan 3 4 4 32 24 67 4.04 1.036Saya dapat selalu
menerima respon
saat telepon kepada 0 7 2 36 22 67 4.09 0.883
Saya dapat
menghubungi 0 7 4 34 22 67 4.06 0.903Saya menerima
respon solusi dari
keluhan saya 2 4 6 28 27 67 4.1 1.002Saya dapat
mengajukan
keluhan dan
pertanyaan serta
menerima solusi6 1 4 34 22 67 3.97 1.128
4.052 0.9904
TOTAL DIMENSI RESPONSIVENESS
Responsiveness
Total MeanStd
Deviation
SkalaDimensi Pernyataan
42 Universitas Kristen Petra
Dari hasil tabel 4.11 bisa dilihat bahwa jawaban responden terhadap dimensi
assurance memiliki mean 3.92 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa
konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang pada setiap jaminan yang diberikan
oleh PT. Citra Mitra Anugerah selama pengerjaan jasa.
4.6.1.3 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Emphaty
Tabel 4.12 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Emphaty
Dari hasil tabel 4.12 bisa dilihat bahwa jawaban responden terhadap dimensi
emphaty memiliki mean 3.92 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa
konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang pada setiap keramahan dan perhatian
yang diberikan oleh karyawan PT. Citra Mitra Anugerah selama pengerjaan jasa.
Saya didampingi
oleh seorang yang
ahli di bidang
kepabeanan selama
proses transaksi jasa3 4 4 33 23 67 4.03 1.029
Saya mendapatkan
jawaban dari
pertanyaan saya
sesuai dengan
harapan saya 2 5 9 37 14 67 3.84 0.947
Saya merasa yakin
dengan prosedur
jasa kepabeanan
yang ditawarkan
perusahaan 2 4 11 31 19 67 3.91 0.981
3.926667 0.9856667TOTAL DIMENSI ASSSURANCE
Assurance
Saya dilayani
dengan ramah oleh
karyawan di PT Citra
Mitra Anugerah 2 6 2 36 21 67 4.01 0.992
Saya diperhatikan
dan diperlakukan
dengan baik selama
proses pengerjaan
jasa 1 5 3 39 19 67 4.04 0.878
4.025 0.935
Emphaty
TOTAL DIMENSI EMPHATY
43 Universitas Kristen Petra
4.6.1.4 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Reliability
Tabel 4.13 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Reliability
Dari hasil tabel 4.13 bisa dilihat bahwa jawaban responden terhadap dimensi
reliability memiliki mean 4.01 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa
konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang dengan kehandalan dan keakuratan
jasa yang diberikan PT Citra Mitra Anugerah.
4.6.1.5 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Tangibles
Tabel 4.14 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Tangibles
Dari hasil tabel 4.14 bisa dilihat bahwa jawaban responden terhadap dimensi
tangibles memiliki mean 3.99 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa
Saya menerima jasa
dari perusahaan
sesuai dengan yang
dijanjikan
perusahaan 1 7 5 34 20 67 3.97 0.969
Saya mendapatkan
jasa yang saya pesan
tepat waktu sesuai
dengan kesepakatan
awal 1 7 3 31 25 67 4.07 0.99
Saya mudah untuk
mengerti prosedur
jasa di perusahaan 3 6 6 24 28 67 4.01 1.135
4.016667 1.0313333
Reliability
TOTAL DIMENSI RELIABILITY
Saya melihat bahwa
tata ruangan
perusahaan rapi dan
bersih 2 5 3 37 20 67 4.01 0.961
Saya diberikan akses
wifi untuk
melakukan aktivitas
saya selama berada
di lingkungan
perusahaan 2 5 5 32 23 67 4.03 1
Saya menunggu di
ruang tunggu yang
layak dan nyaman
saat menunggu
untuk proses
penyelesaian jasa 3 4 8 31 21 67 3.94 1.043
3.993333 1.0013333
Tangibles
TOTAL DIMENSI TANGIBLES
44 Universitas Kristen Petra
konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang dengan fasilitas yang ada di
perusahaan PT Citra Mitra Anugerah.
4.6.2 Analisa Deskriptif Jawaban Responden pada Variabel Repeat Purchase
Tabel 4.15 Analisis Deskriptif Variabel Repeat Purchase
Dari hasil analisa deskriptif jawaban responden pada variabel Repeat Purchase
bisa dilihat bahwa mean yang didapat adalah 4.06 atau dengan kategori tinggi. Nilai
ini menunjukan bahwa konsumen setuju untuk menggunakan lagi jasa PT. Citra Mitra
Anugerah di kemudian hari.
4.7 Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisa regresi linier sederhana dilakukan untuk menguji pengaruh variabel
bebas yakni Service Quality (X1) terhadap variabel terikat Repeat Purchase (Y1).
Tabel 4.16 Analisis Regresi Linier Sederhaana
Model Unstandardized coefficient
B Standard error
Constant a 0.205 0.509
X 0.123 0.008
Pada tabel 4.16 dapat dilihat pada kolom B nilai constant (a) sebesar 0.205 serta
nilai Sercie Quality (X) (b) sebesar 0.123. Dengan data di atas, maka disusun model
regresi linear sederhana sebagai berikut :
Perusahaan Saya
menggunakan jasa
pengurusan kepabeanan PT
Citra Mitra Anugerah lebih
dari sekali 2 5 6 32 22 67 4 1
Saya sering menggunakan jasa
pengurusan kepabeanan PT.
Citra Mitra Anugerah 0 7 3 27 30 67 4.19 0.941
Repeat Purchase
TOTAL Repeat Purchase 4.095 0.9705
45 Universitas Kristen Petra
Y = a + bX
Dimana :
Y = Repeat Purchase
X = Service Quality
Model regresi linier sederhana : Y= 0.205 + 0.123 X
4.7.1 Nilai Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R Square)
Model regresi linier sederhana Service Quality (X) terhadap variabel Repeat
Purchase menghasilkan nilai korelasi dan koefisien determinasi sebagai berikut :
Tabel 4.17 Nilai Korelasi (R) dann Koefisien Determinasi (R Square)
R Square R Presentase
0.794 0.891 89.10%
Pada tabel 4.17 di atas bisa dilihat bahwa nilai R Square adah 0.794 atau sebesar
79.4%. Nilai menjelaskan bahwa Variabel bebas Service Quality memiliki pengaruh
sebesar 79.4% terhadap variabel terikat Repeat Purchase konsumenPT. Citra Mitra
Anugerah.
4.8 Uji T
Uji T dilakukan untuk mengetahui secara parsial variabel independent terhadap
dependent. Dalam penelitian ini uji t dilakukan untuk mengetahui apakah variabel
Service Quality (X) berpengaruh secara parsial terhadap variabel Repeat Purchase
(Y1).
Tabel 4.18 Uji T
Uji T
Variabel Nilai t hitung t tabel Nilai Signifikasi Signifikansi
X 15.841 1.99714 0,00 0,05
46 Universitas Kristen Petra
Pada Tabel 4.18 bisa dilihat bahwa nilai t tabel berada pada angka 1.99714
dengan signifikasni sebesar 0.05 dengan rumus n-k-l dimana n adalah jumlah kusiioner
yang disebarkan dan k adalah jumlah variabel independen dalam penelitian. Pada
penelitian ini n yang digunakan adalah 67 dan k=1 sehingga terbentuk t tabel = (a/2 ;
67-1-1) yang mengahasilkan = t (0,025 ; 65) pada t tabel menghasilkan angka 1.99714.
Pada tabel tersebut dilihat nilai t hitung memiliki nilai > 1.99714 atau kesimmpulan
yang dapat diambil dari t tabel adalah variabel bebas (X) memiliki pengaruh pada
variabel terikat (Y). Dari hasil uji t nilai t hitung variabel X atau Service Quality
memiliki nilai sebesar 15.841 > 1.99714 dengan signifikansi 0.00 < 0.05 dan dapat
disimpulkan secara parsial variabel X atau Service Quality memiliki pengaruh terhadap
variabel Y atau Repeat Purchase. Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil uji t adalah
H1 diterima.
4.9 Pembahasan
Setelah melakukan uji dan penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa
variabel Service Quality (X) memiliki pengaruh pada variabel Repeat Purchase (Y)
pada PT Citra Mitra Anugerah. Hasil pengujian secara parsial juga menunjukan bahwa
variabel Service Quality (X) berpengaruh pada Repeat Purchase (Y) dengan nilai t
hitung 15.461. Dari hasil pengujian analisis statistik deskriptif variabel Service Quality
bisa dilihat bahwa dimensi yang paling berpengaruh adalah dimensi Responsiveness
dengan mean 4.056. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa yang menjadi
faktor konsumen melakukan Repeat Purchase di PT Citra Mitra Anugerah adalah
kecepatan dalam merespon keluhan konsumen. Adanya pengaruh sebesar 79,4% dari
variabel independen Service Quality (X) terhadap Repeat Purchase (Y) menunjukan
bahwa layanan yang diberikan perusahaan memenuhi ekspektasi konsumen. Nilai R
pada penelitian ini sebesar 89.1% menunjukan bahwa variabel service quality
mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel repeat purchase.
Hal ini sejalan dengan penelitian (Walker dan Lundberg dalam Sari, 2006)
yang menyatakan bahwa kebutuhan pelanggan ketika datang ke perusahaan adalah
47 Universitas Kristen Petra
untuk mendapatkan jasa yang dibutuhkan tapi selain itu mereka menginginkan
pelayanan yang nyaman. Dalam penelitian ini setiap dimensi dalam Service Quality
memiliki rata-rata yang tinggi dan berada dalam kategori konsumen setuju dengan
pelayanan yang ada di perusahaan PT Citra Mitra Anugerah. Alma (2007) juga
menambahkan bahwa bila konsumen menerima Service Quality yang baik maka
konsumen cenderung untuk emncobanya kembali. Hal ini terjadi pada konsumen PT
Citra Mitra Anugerah dimana ketika mereka melihat pelayanan yang baik ditawarkan
oleh perusahaan baik dalam aspek responsiveness, assurance, emphaty, reliability, dan
tangibles.
Selain itu, tingginya nilai mean responsiveness menunjukan bahwa variabel
responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh dominan pada repeat purchase
konsumen PT Citra Mitra Anugerah. Hal ini sejalan dengan teori (Parasuraman dalam
Tjiptono 2008 , p. 95) : bahwa responsiveness dari para pegawai untuk melayani
pelanggan berpengaruh positif pada repaet purchase. Adanya respon yang baik
memberikan nilai plus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan jangka panjang dengan
perusahaan. Ikatan ini menjadi salah satu faktor pelanggan akan menjadi loyal.