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3º anuário clientesa IRC+
ALGUÉM TEM BOLA DE CRISTAL?O mercado assume o sinal de alerta e, entre o pessimismo ou otimismo exagerados, aposta como alternativa otimizar o negócio e oferecer serviços estratégicos e essenciais para o momento
Omovimento do mercado é de caute-
la, oscilando entre os pessimistas de
plantão e os profissionais que identi-
ficam oportunidades. O alerta pode
ser avalisado pelas estatísticas do Banco Central, as
quais indicam que, em novembro do ano passa-
do, o atraso nos pagamentos de dívidas atingiu
7,8%, o maior volume desde agosto de 2003, perí-
odo em que a inadimplência chegou a 7,9%. “É
ampla a discussão sobre a quantidade de créditos
que são concedidos no Brasil mensalmente, pois
não somente os bancos e financeiras concedem
crédito, mas os varejistas também o fazem por
meio de carnês, cheques pré-datados ou emissão
de private labels, por exemplo. Como referência do
volume de solicitações de crédito, podemos utili-
zar as consultas que recebemos, cerca de 50 mi-
lhões por mês”, afirma Ricardo Loureiro, presidente
da Unidade de Negócios de Serviços de Informação
de Crédito Pessoa Física da Serasa Experian.
A oscilação da economia vem exigindo medi-
das cautelosas por parte das empresas concesso-
ras de crédito, visando reduzir custos e aumentar
a eficiência operacional, já que as margens de lu-
cro de todas as atividades deverão diminuir em
um mercado menos dinâmico. “Este é o ano da
cobrança, e não do crédito. Mais do que nunca,
os concessores de crédito estão concentrados
em suas carteiras. Portanto, os provedores de ser-
viços de cobrança, monitoramento de crédito,
bureaus de crédito e outros serviços de preven-
ção da inadimplência ou recuperação terão um
boom de atividade”, aposta Salvatore Milanese,
sócio da KPMG Corporate Finance na área de re-
estruturação de empresa e transações envolven-
do créditos inadimplidos. Os tomadores de
serviço estão começando a antecipar, cada vez
mais, os prazos para o acionamento da cobrança,
de acordo com a análise de João Leme, diretor
“Somos consultores independentes, não vendemos um software de crédito ou um sistema de cobrança, mas agregamos valor ao cliente integrando as melhores soluções”
Salvatore Milanese, da KPMG
executivo da ML Gomes Serviços Financeiros. As
empresas recuperadoras de crédito estão rece-
bendo contratos vencidos cada vez mais próxi-
mos ao vencimento, em especial, para os clientes
com riscos maiores de crédito. Em meio ao turbi-
lhão pelo qual a atividade, que envolve cerca de
1.200 empresas, está passando, a união das em-
presas em busca das melhores práticas e a análi-
se dos problemas conjunturais que envolvem o
setor se tornam chaves, e essa função tem sido
cumprida pelas entidades representativas.
Uma dessas entidades é o Instituto de
Gestão de Excelência Operacional em Cobran-
ça, o Geoc, que, segundo o presidente Adilson
Melhado, desenvolve papel importante junto
às associadas, visando consolidar o cresci-
mento da atividade de cobrança no País.
“Direcionamos os esforços dos membros en -
volvidos para a consolidação de uma missão:
ser uma entidade destinada ao fortalecimento
da indústria de cobrança, por meio do com-
partilhamento das melhores práticas de ges-
tão, da promoção de soluções inovadoras, da
Fonte: Acrefi
O PERFIL DO INADIMPLENTE
55% são homens 66% têm entre 21 e 40 anos 6% têm menos de 20 anos30% entre 31 e 40 anos25% entre 21 e 30 anos 25% entre 41 e 50 anos10% entre 51 e 60 anos 1% acima de 60 anos
CAUSAS DA INADIMPLÊNCIA
56% desemprego
13% ser fiador, avalista ou emprestar o nome
13% descontrole de gastos
6% em razão de ver a renda diminuída
5% por doença
5% outros motivos
2% por atraso no recebimento dos salários
INADIMPLÊNCIA X RENDA FAMILIAR
5% recebiam de R$ 100,00 a R$ 200,00
8% de R$ 201,00 a R$ 380,00
19% de R$ 501,00 a R$ 760,00
23% de R$ 761,00 a R$ 1.000,00
23% de R$ 1.000,00 a R$ 2.000,00
10% acima de R$ 2.000,00
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padronização de modelos de gestão nas ope-
rações de cobrança, do foco em processos
ágeis e eficientes, da capacitação e aperfeiçoa-
mento de pessoal especializado e conduta éti-
ca inquestionável”, explica Melhado. Outro
aspecto contributivo do instituto, de acordo
com Melhado, é o estímulo ao intercâmbio e à
participação em eventos nacionais e interna-
cionais ligados aos temas de recuperação de
crédito, como forma de intensificar a qualifica-
ção de seus associados. “De outra parte, conti-
nuaremos com o trabalho de identificar e
captar novos associados alinhados aos valores
e objetivos mencionados, bem como acelerar
os processos de certificação das empresas que
ingressaram recentemente no instituto e da-
quelas que já se encontram em processo de
análise”, aposta Melhado. O instituto, que hoje
possui 15 associadas e outras duas em proces-
so de avaliação, desenvolve pesquisas periódi-
cas sobre o perfil dos pagadores de dívidas em
parceria com a Serasa Experian, como a última
que objetivou identificar o perfil sócio-demo-
gráfico das pessoas inadimplentes (ver BOX).
o perfil do cliente que solicita crédito
“Acreditamos que nossos diferenciais
são nossas bases de dados, as maiores
e mais atualizadas, além de um portfólio
de produtos substancialmente
mais amplo”
Ricardo Loureiro, da Serasa Experian
“Nos últimos dois anos, as empresas do Geoc se prepararam para uma elevação nos volumes de contratos em cobrança, investindo em infraestrutura e pessoal qualificado, quer seja para atender ao aumento dos créditos concedidos, ou por conta do aumento da inadimplência”
Adilson Melhado, do Geoc
52% são mulheres na faixa etária compreendida entre 35 e 44 anos.
52% são homens que estão na faixa entre 35 e 54 anos.
55% das mulheres são casadas.
76% dos homens são casados.
30% dos entrevistados possuem até dois filhos.
60% possuem imóvel próprio e já quitado.
45% possuem nível médio completo.
49% ganham até R$ 1.000,00.
Já em relação à renda familiar mensal, destacam-se as mulheres, as quais complementam a receita familiar, sendo que 20% delas propiciam alcance de uma renda familiar mensal entre R$ 2.001,00 e R$ 3.000,00.
28% dos entrevistados ocupam algum tipo de posição em empresa privada (nível gerencial 15%, nível técnico 33% e nível operacional 52%).
21% representam profissionais autônomos/freelancers.
Sete em cada 10 entrevistados declararam possuir conta corrente em banco.
A média geral equivale a 1,4 bancos por pessoa.
Fonte: Serasa Experian, Geoc
A Associação Nacional das Empresas de
Recuperação de Crédito, a Aserc, conta com cer-
ca de 120 empresas de recuperação de crédito
associadas. A finalidade da entidade, segundo o
presidente José Roberto Romeu Roque, é deba-
ter, estudar e opinar sobre problemas conjuntu-
rais e econômicos de interesses do setor, além
de definir processos de gestão com o intuito de
atender às necessidades de representação, in-
formação, capacitação e associação das empre-
sas recuperadoras de crédito, além de realizar a
melhoria destes processos por meio de um sis-
tema de gestão da qualidade certificado e reco-
nhecido nacionalmente.
A atuação de empresas que trabalham com
análises e informações para decisões de crédito e
apoio a negócios, como Serasa Experian, ACSP e
KPMG, é igualmente fundamental para o setor. A
primeira trabalha em parceria com as principais
empresas de informações, envolvendo cerca de
2.500 profissionais. Os principais produtos ofereci-
dos para a fase de concessão de crédito são os
relatórios que apresentam dados cadastrais e
comportamentais do consumidor. Na fase de co-brança, as Soluções Serasa Experian atuam com dívidas vencidas e não-pagas. “Acreditamos que nossos diferenciais são nossas bases de dados, as maiores e mais atualizadas, além de um portfólio de produtos substancialmente mais amplo, para atender a quaisquer necessidades de nossos clien-tes, seja qual for seu segmento de atuação ou por-te. Além disso, nossos profissionais, altamente capacitados, são a chave para atender à expectati-va de nossos clientes”, diz Loureiro.
O Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC) é o principal serviço oferecido pela Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, e, segundo Marcel Solimeo, superintendente do Instituto de Economia, constitui a maior base de informações comerciais e de crédito do País, além de ser o único com abran-gência nacional, composto por informações de to-dos os segmentos empresariais (comércio, indústria, prestação de serviços, instituições financeiras, cartó-rios de protestos e juntas comerciais). As opções de serviços do SCPC para análise de gestão e risco de crédito abrangem soluções em pessoa física e pes-soa jurídica, e atendem às necessidades do em-presário em todas as etapas do ciclo de crédito (con cessão, manutenção e recuperação), diminuin-do o risco das transações comerciais. Solimeo conta que o SCPC possui soluções voltadas às estratégias de marketing, com foco em análise de mailings e tratamento seletivo da base de dados. “São solu-ções práticas e eficientes, desenvolvidas para agili-zar os negócios entre empresas e consumidores,
“As empresas do setor no Brasil são tradicionalmente
conservadoras em relação à tomada de
crédito, o que significa que o comportamento
é de manutenção e crescimento de suas
atividades por meio de financiamentos próprios”
José Roberto Romeu Roque, da Aserc
“É preciso conciliar a necessidade de expandir as operações de crédito com a segurança do recebimento. O uso de informações mais completas e de modelos de decisão que o SCPC oferece visa reduzir o risco da concessão de crédito”
Marcel Solimeo, da ACSP
Fonte: dados fornecidos pelas empresas
EMPRESA PRINCIPAL PRODUTO PRINCIPAIS CLIENTES
ACSP Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC) Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Banco Itaú, Casas Bahia e Pernambucanas
KPMG Análise para concessão de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos para reporting de resultados dentro do macroprocesso de crédito; e estruturação de soluções para recuperação do crédito quando há inadimplência
Não divulgou
Serasa Experian
Crédito: relatórios que apresentam dados cadastrais e comportamentais do consumidorCobrança: Soluções Serasa Experian para dívidas vencidas e não-pagas
Setor financeiro e de serviços, comércio e indústria (não divulgou as empresas)
raio-x avaliação do crédito
ampliando as possibilidades de resultados. Por fazer parte de uma rede que interliga mais de 2.200 enti-dades (CDLs, associações e SPCs), possui as infor-mações mais completas, seguras e confiáveis de consumidores no País”, aposta o economista.
Já a KPMG trabalha dentro das três principais frentes de recuperação e concessão de crédito: estruturação do processo de análise para conces-são de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos para reporting de resultados den-tro do macroprocesso de crédito; e estruturação de soluções para recuperação quando há inadim-plência. Na fase de análise para liberação do cré-dito, atua junto ao concessor (bancos, financeiras, varejistas, etc) a fim de selecionar as principais fer-ramentas e os processos que irão constituir a análise para concessão do crédito. Na segunda, auxilia o cliente na definição do sistema de repor-ting (relatórios) para acompanhamento dos re-sultados e early warnings, isto é, sinais de alerta sobre a performance da carteira e aspectos de compliance (regras do Banco Central), quando aplicável. E, por fim, a fase de recuperação diz res-peito à assessoria de empresas (bancos, financei-ras, etc) na análise do processo de cobrança, visando maior eficiência. “Somos consultores in-dependentes, não vendemos um software de crédito ou um sistema de cobrança, mas agrega-mos valor ao cliente integrando as melhores solu-ções. Muitas vezes, nosso serviço é remunerado com base no efetivo valor monetário gerado para nosso cliente”, conta Milanese. n
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AGREGAR EXPERTISE PARA RECUPERAR O CRÉDITOO modelo de negócio desenhado pelas empresas passa pela terceirização das áreas de cobrança, com objetivo de agregar valor, ganhar agilidade e focar no core business. Algumas chegam à venda das carteiras
Ocrescimento expressivo do consu-
mo nos últimos anos possibilitou o
ingresso de mais de vinte milhões
de novos consumidores de bens
duráveis no mercado. E apesar da crise finan-
ceira internacional na oferta, o Índice de
Confiança do Consumidor (ICC), da Federação
do Comércio do Estado de São Paulo, a
Fecomercio, aumentou 6,8% em fevereiro. A
primeira variação positiva após quatro meses
consecutivos de queda. Entretanto, mesmo
com a possibilidade de uma maré de otimis-
mo, a taxa de inadimplência assusta: em no-
vembro de 2008, chegou a 7,8%, o maior
volume desde agosto de 2003. A terceirização
da recuperação de crédito cresce significativa-
mente entre os tomadores de serviço. Quando
bem planejada, contribui para que as empre-
sas contratantes possam concentrar as estra-
tégias em seu core business e, portanto, obter
mais produtividade e atentar para o mercado
no qual está inserido o seu negócio.
No processo de terceirização, alguns pontos
devem ser levados em consideração, aconse-
lha Vanda Sotero, sócia da Witrisk – Consultoria
em Gestão de Riscos. O primeiro deles é a rela-
ção custo/benefício, que impacta diretamente
na gestão dos custos fixos (equipe interna) e,
neste cenário, a terceirização se apresenta
como uma alternativa eficaz para a gestão
operacional do negócio. Entretanto, segundo
Vanda, a escolha deste parceiro não deve ava-
liar, como anteriormente, apenas sua capaci-
dade e expertise em recuperar créditos. É
importante que seja avaliada e ponderada a
questão da aderência da empresa ao novo ce-
nário fiscal e social, ou seja, às novas regras de
atuação dos callcenters, os riscos operacionais
acompanhados pelo Bacen e, por fim, a legiti-
midade dos princípios empresariais do contra-
“O grande desafio é entender rapidamente
a particularidade de cada caso, sobretudo na
cobrança corporativa, para atuar devidamente
e ajustar o esforço de cobrança de acordo com o
caso apresentado”
Alexandre Bentes, da Intelig Telecom
Callcenter Intelig: cursos de matemática financeira e técnicas de negociação aos operadores
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tado frente às questões de responsabilidade
social. Após a escolha, se mantém o desafio,
pois o executivo precisa garantir que os resul-
tados financeiros do negócio sejam atingidos
continuamente, por meio de um bom MIS (re-
latórios gerenciais) e acompanhamento perió-
dico in loco da operação. “A terceirização é
uma co-gestão dos seus negócios e não uma
troca de bastão. Todo e qualquer processo ne-
cessita de pessoas, e a qualidade destas faz a
diferença”, avalia Vanda.
A Sabesp terceiriza parte das operações
de cobrança utilizando os contratos de risco
(cobrança administrativa +
jurídica) na região me tro-
politana. Já na região do in-
terior e do litoral, utiliza
mão-de-obra própria para
as ações de cobrança, e ter-
ceirização para a cobrança
contenciosa. Segundo Wil-
son Roberto Tadeu Bernar-
delli, superintendente de
finanças, em média, a em-
presa efetua 40 mil novos
acordos de parcelamento por mês que, caso
não sejam honrados, tornam-se alvo das ações
de cobrança administrativa e jurídica.
A cobrança telefônica das fases iniciais do
Banco Real é feita pela Contax e Zanc, para pes-
soas físicas e jurídicas, respectivamente. Nas fases
tardias de recuperação administrativa, trabalham
Gustavo Rivabem, da GVT: “Con-tinuar inovando em estratégias diferenciadas de abordagem e negociação. Fazer monitoramen-to preventivo e auxiliar o cliente que tende a superar seus limites de gastos, a fim de conscientizá-lo do consumo austero.”
Cláudio Gameiro, da Claro: “Ter foco na recuperação do cliente, através de uma equipe de profissionais capacitados, aliados à nossa tecnologia de ponta e parcerias com empre-sas éticas, profissionais, espe-cializadas e capacitadas.”
Wilson Roberto Tadeu Bernar-delli, da Sabesp: “Manter o seu equilíbrio financeiro, possibili-
tando honrar os compromissos assumidos, evitar a inadim-plência e, com ela, a atualiza-ção dos valores devidos, que pode tornar a dívida um dos grandes fatores para um possí-vel desajuste financeiro.”
Alexandre de Oliveira, do Grupo Santander Brasil: “Tra-balhar de forma preventiva, ou seja, monitorar as carteiras con-tinuamente e utilizar ferramen-tas modernas para identificar clientes com potencial de pro-blemas financeiros futuros e os abordar antecipadamente.”
Carlos Rocha Velloso, da Li-quigás: “Analisar e conceder crédito de forma criteriosa e
técnica, expondo os pareceres da gerência de crédito e co-brança de maneira clara. A ma-nutenção do cadastro de clien-tes e a gestão permanente dos contratos também é um desafio para a equipe de gerência.”
Alexandre Bentes, da Intelig Telecom: “Entender rapidamen-te a questão que gerou a for-mação do valor em aberto, pois existem casos em que a dívida ocorre devido a problemas in-ternos da empresa. Nesse caso, é importante o alinhamento com as áreas de negócios inter-nas para a devida correção e a paralisação do processo de co-brança, até que a causa raiz seja conhecida e diagnosticada.”
desafiosTERCEIRIZAÇÃO DE COBRANÇA
“Com as revisões constantes do processo de concessão de crédito, a Sabesp busca desburocratizar a efetivação dos acordos de parcelamento, tornando-os uma opção fácil e rápida para o cliente saldar a sua dívida com a empresa”
Wilson Roberto Tadeu Bernardelli, da Sabesp
com assessorias especializadas. Já na cobrança
judicial, contam com escritórios advocatícios es-
pecializados em recuperação e contencioso de
crédito, para os quais delegam a definição das
estratégias. “Acompanhamos de perto a perfor-
mance de cada parceiro. Cabe ao banco o ge-
renciamento das estratégias do negócio para
uma maior eficiência na recuperação de crédi-
Clientes atendidos na Sabesp
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to”, afirma Alexandre de Oliveira, gerente executi-
vo de recuperação de crédito do Grupo Santander
Brasil, que reúne os bancos Santander e Real. Para
ele, o processo de terceirização é essencial para
uma operação de sucesso, além de um rigoroso
gerenciamento da infraestrutura operacional e
de telecomunicação. “Temos uma ótica de só-
cios no processo, ou seja, precisamos ter resulta-
dos financeiros para o banco; ao mesmo tempo
em que nossos fornecedores têm de atingir um
nível adequado de retorno financeiro; e, por últi-
mo, mas não menos importante, precisamos ga-
rantir um atendimento de qualidade para o
cliente, entendendo a situação que o levou a fi-
car inadimplente e oferecer soluções para ree-
quilibrar sua situação financeira”, ressalta.
A Claro também aposta na terceirização e en-
tre os benefícios deste modelo de negócio es-
tão a otimização da relação custo-benefício, a
redução de custos fixos internos, a melhoria da
localização de clientes e a atualização das técni-
cas e tecnologias voltadas para o segmento, ex-
plica Cláudio Gameiro, gerente nacional de
cobranças. Já a recuperação de crédito da GVT,
feita por empresas especializadas em cobrança
de dívidas e que já preparam os títulos para a
etapa judicial, é realizada após o cancelamento
do contrato e a desconexão da linha. Gustavo
Rivabem, diretor financeiro da GVT, diz que as
vantagens da terceirização são o aumento da
pressão sobre o inadimplente, a alocação con-
centrada de esforços na recuperação da dívida
e a localização em si do devedor.
No caso da Intelig Telecom, tanto a cobran-
ça de massa como o co-billing (faturamento
conjunto) são tercerizados. Alexandre Bentes,
gerente de cobrança e faturamento, explica
que a operadora distribui carteiras segmenta-
das por aging entre três agências de cobrança
e monitora o percentual de recuperação das
mesmas. “Temos uma tabela de comissiona-
mento atrelada para diferentes faixas de aging
e uma meta de recuperação prevista. O per-
centual de comissionamento aumenta caso as
metas sejam atingidas ou superadas. Já para
co-billing, esse percentual é fixo.”
A política de recuperação de crédito da
Intelig é seguida pelos analistas e assistentes
internos, cujo controle é feito por meio de re-
latórios que indicam a idade da dívida e em
que momento de cobrança ela se encontra. As
áreas de cobrança corporativa, tecnologia e
processos trabalham em conjunto, o que, se-
gundo Bentes, agiliza serviços e com menor
custo operacional possível.
Ao contrário da maioria das empresas, a carteira
de cobrança da Liquigás é administrada por mais
de quatro mil revendedores próprios, que aten-
dem cerca de 35 milhões de consumidores no
Brasil e efetuam em torno de 600 mil cobranças
anuais, por meio de boletos bancários com o
apoio de quatro instituições financeiras. “Acre-
ditamos que a cobrança deve ser realizada direta-
mente pela nossa área comercial, por se tratar de
um assunto que merece atenção especial e exclu-
siva, sem intervenções de terceiros”, afirma Carlos
Rocha Velloso, diretor financeiro e de serviços da
Liquigás. O processo de recuperação de crédito é
administrado pela gerência geral financeira ou
pela gerência de crédito e cobrança, que dirige to-
dos os serviços de forma integrada à área comer-
cial. “O processo está estruturado num conjunto
de políticas e procedimentos aprovados pela dire-
toria executiva e suportado por um sistema ERP
(SAP/R3). Essa estrutura permite gerenciar por
completo o processo de contas a receber, desde a
concessão do crédito até o controle da inadim-
plência, serviço feito por analistas de cobrança de-
signados por áreas geográficas atendidas pela
empresa”, conta Velloso.
No quesito tecnologia, o Banco Real conta
com um sistema que se encarrega de identificar a
probabilidade de pagamento (score de cobrança)
de cada cliente em atraso nas fases iniciais. Este sis-
tema é apoiado por outro, o Cacs, que organiza as
ações de cobrança telefônica, envio de cartas e os
nomes que são mandados aos órgãos de prote-
“Como a cobrança de nossos clientes é realizada
diretamente pela área comercial, a gerência de crédito e cobrança deve
garantir o controle da carteira de títulos, informando, tempestivamente, aos
respectivos responsáveis comerciais, os débitos de
maior relevância”
Carlos Rocha Velloso,da Liquigás
Claro: controle da terceirização se dá pela co-gestão in loco
ção ao crédito. Além disso, o banco utiliza as estra-
tégias Champion-Challenger. Tanto na cobrança
de pessoas físicas como jurídicas, elas possibilitam
cobrar o cliente de uma só vez, mesmo que ele es-
teja em dívida com vários produtos. “Dessa forma,
o cliente não recebe várias ligações, cada uma
para um produto, o que é certamente um trans-
torno, além de ser menos eficiente em termos de
gastos”, garante Otávio Lourenção, superinten-
dente de recuperação de crédito do Banco Real.
Em relação à capacitação dos profissionais, as
empresas não poupam investimentos. Todo o
time de teleatendentes da GVT é interno, in-
cluindo o staff de cobrança. Para os colaborado-
res recém-contratados, há, inicialmente, duas
semanas de imersão. Primeiramente, eles co-
nhecem a empresa, sua área de atuação e como
é realizada a venda de telefone, para então co-
nhecer a área da cobrança. O próximo passo é o
treinamento operacional, por meio do qual é
apresentado tudo o que cabe ao treinando. Em
seguida, é realizada outra fase que visa alinhar e
apresentar os processos, política da casa, técni-
cas de negociação e abordagem, planejamento
de carteiras, gerenciamento de filas, entre ou-
tros. Para os veteranos, a aposta é o Programa
Renovação que, a cada três meses, apresenta as
técnicas utilizadas pelos melhores negociado-
res, com o intuito de multiplicar a prática que
gerou resultados positivos.
O treinamento na Liquigás envolve gerentes
e supervisores internos das áreas financeiras,
além de fornecedores. O conteúdo abrange te-
oria e prática de temas como crédito, cobrança,
matemática financeira e planejamento finan-
ceiro. Desde 2007, a companhia está investin-
do na qualificação dos analistas de crédito e
cobrança por meio de treinamentos internos e
externos, visando à obtenção do certificado
profissional Serasa Nível I e ANBID (CPA 10 e
CPA 20). “Nesse processo já foram capacitados
14 funcionários, sendo que quatro obtiveram a
certificação”, lembra Velloso.
Quando há definição de novos critérios e re-
gras para a realização das ações de recupera-
ção de crédito, a Sabesp utiliza-se dos recursos
disponíveis da Universidade Empresarial Sa-
besp. Além disso, aposta nos multiplicadores
para divulgar as novas medidas a serem adota-
das tanto para os profissionais internos como
para os das empresas contratadas, por meio de
reuniões nos locais de trabalho ou apresenta-
ções pré-definidas.
Na Claro, o apoio se dá pela co-gestão in
loco, visitas periódicas aos parceiros e indica-
dores diários de produtividade. “Os indicado-
res devem ser periódicos, simples, robustos e
eficazes”, comenta Gameiro. Além disso, a em-
presa estipula metas por meio de um ranking
de desempenho. Já na Intelig, além do mate-
rial presente na intranet, que ensina passo a
passo as ações de cobrança e a utilização das
ferramentas, a operadora disponibiliza cursos
internos como matemática financeira, técni-
cas de negociação, administração do tempo e
gerenciamento de projetos.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
EMPRESA VOLUME DE
COBRANÇA
AO ANO
EMPRESA QUE
REALIZA
COBRANÇA
OPERAÇÕES
TERCEIRIZADAS
N° DE
FUNCIONÁRIOS
ENVOLVIDOS
Nº DE PAs PARA
RECUPERAÇÃO
DE CRÉDITO
PERFIL DO
CONSUMIDOR
QUE SOLICITA
CRÉDITO
Banco Real Nãodivulgou
Contax, Zanc e escritórios de advocacia
Cobrança administrati-va e judicial
Nãodivulgou
Nãodivulgou
Assalariados que buscam o crédi-to para aquisição de bens móveis ou do primeiro imóvel
Claro Nãodivulgou
Não divulgou Operações de cobrança e consumo – PF e PME
Nãodivulgou
800 Todos os perfis
GVT Nãodivulgou
Services, Ação Assessoria e Atendebem
Não divulgou 28 50 ClassesA, B e C
Liquigás R$ 2 bilhões Operações próprias (não terceiriza)
Operações próprias (não terceiriza)
21 Nãodivulgou
Clientes residenciais
Sabesp R$ 2 bilhões Consórcio Passarelli/Enorsul; Mesquita de Oliveira Advoga-dos; Russo, Maruyama, Okada Advogados Associados; Mela-ragno Monteiro e Advogados Associados; Moreira Pinto e Catanoce Gandur Advogados, entre outras
Cobrança administrativa, acordo de parcelamento, corte no fornecimento de água, supressão da ligação de água e ajuiza-mento da dívida
Oito profissionais na alta administra-ção. Na região me-tropolitana, litoral e interior, o número não é preciso
Na região metropolitana: 66 da Sabesp e 10 das empresas contratadas
Clientes residenciais
raio-x tomadores de serviço
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VENDA DE CARTEIRASO Banco Real foi pioneiro em termos de
vendas de carteiras de créditos non-perfor-
ming, segundo Oliveira. Em 2006, o banco
vendeu mais de R$ 2,7 bilhões em saldo con-
tábil, tanto de crédito de varejo como de cor-
porate. As vendas contribuíram para antecipar
e elevar a recuperação de créditos, além de
permitir dar mais foco nas carteiras com me-
nores atrasos, que geram maiores resultados,
e ainda reduzir despesas operacionais, com o
processamento destas carteiras nos sistemas.
Em 2007, a empresa repetiu a experiência.
“Depois destas operações, temos visto várias
outras instituições financeiras, empresas de te-
lefonia e varejistas realizando vendas de crédi-
tos em atraso. Investidores estrangeiros e
servicers de cobrança se instalaram e outros es-
tão sondando o mercado brasileiro. São sinais
de amadurecimento do mercado de crédito e
ficamos satisfeitos em ter contribuído para este
desenvolvimento”, comemora Oliveira. Já Ga-
meiro, da Claro, conta que a empresa de telefo-
nia não realiza o processo de venda de carteira,
mas admite que esse é um novo direcionamen-
to de mercado. “Temos acompanhado de perto
essa tendência.”
NOVIDADESA cada ano a GVT amplia a equipe e a infraes-
trutura para acompanhar o ritmo de crescimen-
to da empresa, com a entrada de novos clientes.
Este ano, está adquirindo mais licenças para os
sistemas utilizados para cobrança, discagem,
escuta, acompanhamento de relatórios, entre
outros. Outra novidade é o investimento na par-
te de inteligência para otimizar as ações de co-
brança, como o levantamento do momento
apropriado para ligar para o cliente e a obten-
ção de um melhor índice de sucesso das nego-
ciações. “Contratamos uma consultoria para nos
assessorar nos modelos de score e estatísticos, e
nos ajudar a identificar o cliente que tem mais
chance de recuperação”, afirma. Entre os proje-
tos para o futuro, Rivabem prevê intensificar a
cobrança preventiva. “A empresa não vai espe-
rar mais pela geração da fatura para entrar em
contato com o cliente, mas informar antes
como está o gasto com telefonia a fim de aju-
dá-lo a gerenciar suas despesas”, diz.
A GVT também investe na comunicação via
internet, oferecendo acesso a faturas e facili-
dades para o pagamento via web, por meio do
débito em conta corrente, pagamento via in-
ternet bank, cartão de crédito e, segundo
Daniel Furtado, gerente de CRM, no futuro irão
oferecer a possibilidade de parcelamento das
contas para pagamentos realizados na web.
A Liquigás conta com dois novos projetos
para este ano: a medição de cobrança individu-
alizada para condomínios, ainda em fase de
conclusão. E a implantação do Débito Direto
Autorizado (DDA), que deve estar em vigência
até o final de 2009. “Essa nova medida irá prati-
camente eliminar o boleto bancário impresso,
substituindo-o pelo eletrônico”, prevê Velloso.
Já a Sabesp contará com a adoção de mais
uma ferramenta para a recuperação de créditos
oriundos de parcelamentos rompidos. Para os
casos em que o cliente deixar de pagar as par-
celas de um acordo firmado com a Sabesp, o
seu CPF/CNPJ será enviado à Equifax para inclu-
são do mesmo no rol de pendências de crédito.
“Com mais essa ferramenta, a Sabesp objetiva
diminuir sensivelmente a inadimplência nos
acordos de parcelamento firmados com pesso-
as físicas e jurídicas de caráter privado”, estima
Bernardelli. Além disso, estão previstos ajustes
nas transações informatizadas que suportam as
ações de cobrança da empresa.
A Intelig aposta na revisão de processos e pro-
cedimentos, requerimentos técnicos de melhoria
de ferramentas de apoio e alinhamento com par-
ceiros em relação à estratégia de recuperação em
cada segmento. “Também investiremos em mo-
delagem estatística com algumas agências para
otimizar as cobranças, propiciando maior forma-
ção de caixa para a empresa”, diz Bentes.
Banco Real: pioneiro na venda de carteiras de crédito non-performing
Operação GVT: terceirizar para aumentar a pressão sobre o inadimplente
call
cen
ter
3º anuário clientesa IRC+
A OPORTUNIDADE POR TRÁS DAINSTABILIDADE Diante da instabilidade econômica e consequente dificuldade de recuperação de crédito, com aumento da inadimplência, a cobrança é cada vez mais estratégica – e oportuna – para as empresas de callcenters
Mesmo com o esforço do Go-
verno Federal e a apologia ao
consumo, muitas empresas já
sentem o impacto da redução
do crédito em suas carteiras e acreditam que
só haverá aquecimento no segundo trimes-
tre deste ano. “Ainda assim, não nos mes-
mos volumes e patamares que ocorreram de
2006 a 2007”, prevê Marcelo Amaro, diretor
comercial da Vidax. Neste cenário, o seg-
mento de recuperação de crédito se tornou
um dos mais estratégicos para as empresas
de contact center. “O brasileiro está deven-
do mais dinheiro para as financeiras, bancos
e operadoras de cartões de crédito. Isso faz
“Nossa alta capacidade de investimento em sistemas de discagem, ferramentas, recrutamento, seleção e treinamento, e expertise em relacionamento com cliente, garante a retenção e fidelização dos que passam pelo processo de recuperação de crédito”
Flávia de Santis, da Atento
aumentar, nos callcenters, o número de
atendimentos aos clientes que querem qui-
tar suas dívidas ou pedir mais empréstimos.
De olho neste filão, algumas empresas de
teleatendimento têm criado departamentos
específicos de cobrança, com estratégias
próprias, tecnologia de ponta e treinamento
diferenciado para os operadores”, confirma
Jarbas Nogueira, presidente da Associação
Brasileira de Telesserviços, a ABT. Portanto,
as organizações que possuírem inteligência
aplicada ao processo de crédito e cobrança
mais avançada, com maior flexibilidade na
negociação e velocidade para chegar pri-
meiro ao cliente devedor, enfrentarão me-
lhor as turbulências da crise.
Os grandes aliados serão a tecnologia, em
especial a URA reversa e os discadores pre-
ditivos agregados à inteligência de cobran-
ça propiciada pelo BI; o comprometimento
dos funcionários e, porque não dizer, o bom
senso. “Em uma economia em crescimento,
devemos saber distinguir os inadimplentes
crônicos dos pontuais. Existem consumido-
res que não atrasam por má-fé, mas, sim,
por estarem passando por um período de
dificuldade e, nesse caso, ajudamos a en-
contrar, em conjunto com nossos clientes, a
melhor forma de regularizar as suas obriga-
ções”, afirma Edson Pfeiffer,
gerente comercial da De-
dic. E diz que, além da
importância do montante
recuperado, em uma ope-
ração de cobrança “não se
pode deixar de considerar
o impacto que esta pode
causar sobre a fidelização
da base de clientes. Todo
momento de contato deve
ser utilizado para fortalecer
e fidelizar o cliente”.
Entre as 15 milhões de abordagens, por
ano, a Dedic recupera o crédito de 15 a 30%
destes clientes. A empresa está promovendo
algumas alterações na estrutura das áreas in-
ternas para otimizar as operações e
poder focar as necessidades de
seus clientes. “Em 2008, obtivemos
crescimento muito significativo em
nossas operações de cobrança, em
torno de 40%”, comemora Pfeiffer.
Este ano segue com previsão de
crescimento em torno de 30% para
o início do ano. Já na Contax são
realizadas, por mês, 22 milhões de
chamadas telefônicas ativas aten-
didas e três milhões de chamadas
receptivas atendidas e a empresa
emite, em média, 1,5 milhões de
boletos de cobrança. Os mais recentes inves-
timentos também estão na área de recupe-
ração de crédito, com ferramentas para dar
suporte às operações de crédito e fraude, se-
gundo Gina Marques, diretora de operações
de cobrança.
A Vidax, que efetua, em média, 213 mil
cobranças ao ano, trabalha com fases ini-
ciais e com maiores atrasos. Nas primeiras,
atua como extensão do negócio do clien-
te: toda a estratégia e execução da cobran-
ça são realizadas em conjunto com os
clientes. Já nos casos de maiores atrasos, a
empresa se apoia em ferramentas para de-
finir as estratégias de cobrança. O maior
objetivo, segundo Amaro, é manter os re-
sultados na recuperação de cada carteira
de clientes. Para 2009, a principal novidade
da Vidax será a criação de um BI que englo-
bará gestão de planejamento, MIS e
Collection Score. O novo projeto possibili-
tará a transformação de informações em
conhecimento, o que orientará a gestão da
cobrança em conjunto com os clientes
(quem, como e quando cobrar). De acordo
com Amaro, a solução também irá
facilitar a avaliação do custo por
real recuperado, viabilizando me-
lhores maneiras de investir na recu-
peração de crédito.
Em apenas uma de suas opera-
ções de recuperação de crédito
para um grande banco brasileiro, a
Atento efetua mais de dois milhões
de ligações conectadas mensais,
sem contar as que são disparadas
pelo discador preditivo. “Nossa alta
capacidade de investimento em
sistemas de discagem, ferramentas,
recrutamento, seleção e treinamento e ex-
“A Contax tem planos para construir sites novos no Nordeste ano que vem”
Gina Marques, da Contax
“O sistema Performance, utilizado nas operações de
crédito e cobrança, auxilia as equipes a atingir sua meta diária de trabalho. Trata-se
de uma monitoria on-line em que os supervisores podem
acompanhar a produtividade da equipe”
Marco Theodoro, da Tivit
call
cen
ter
3º anuário clientesa IRC+
pertise em relacionamento com clien-
te, garante a retenção e fidelização
dos que passam pelo processo de re-
cuperação de crédito”, afirma Flávia
de Santis, gerente de produtos da
Atento. Além do Sistema Atento de
Recuperação de Crédito (Sarc), desen-
volvido para auxiliar nas políticas de
negociação, como parcelamento e
descontos, a Atento adotou uma nova
arquitetura que eliminou o conceito
das filas físicas do contact center e, inte-
grada às bases de dados da operação e do sis-
tema CRM, proporcionou o encaminhamento
de chamadas ao melhor agente disponível
para aquele atendimento,
aumentando a produtivi-
dade da operação.
Outra empresa especia-
lizada na concessão e re-
cuperação de crédito é a
CSU Credit&Risk que, se-
gundo Luis Roberto Silva,
superintendente de ope-
rações, lançou o Security
Sales Process (SSP), um
produto que administra
serviços de vendas do va-
rejo que envolvam riscos de crédito, fraude
e problemas de cobrança. Por meio de uma
plataforma com tecnologia e know-how
próprios, que utiliza práticas de crédito e se-
gurança antifraude, o SSP permite a conclu-
são das vendas com redução de fraudes,
futuros cancelamentos e potenciais perdas
de crédito e cobrança.
Uma das especialidades da Tivit, cujas
operações somam mais de 18 milhões de
contatos ao ano, é o trabalho em conjunto
com o cliente para a definição da estratégia
de recuperação de ativos e crédito, afirma
Marco Theodoro, diretor de novos negó-
cios de BPO. Após a segmentação da cartei-
ra, a empresa identifica as estratégias de
cobrança e formata ações diferenciadas
para cada grupo de clientes devedores.
Outra aposta da Tivit é o SuperPag, uma so-
lução de gateway de pagamento que pos-
sibilita o fim dos boletos e facilita as
transações financeiras entre as partes en-
volvidas, sem enfrentar a burocracia nor-
desafios
CALLCENTERMarcelo Amaro, da Vidax: “Adequar-se às margens cada vez mais espremidas, garanti-do qualidade na prestação de serviços e performance junto aos clientes.”
Flávia de Santis, da Atento: “Identificar o que levou o clien-te a essa situação de inadim-plência. É preciso entender se é algo passageiro ou vai se estender por mais tempo e, juntamente com o cliente,
tentar encontrar a forma mais adequada para que ele consi-ga honrar seus compromissos e saldar suas pendências, evi-tando o retorno ao processo de cobrança.”
Miguel Windt, da Tmkt: “Loca-lizar o devedor e, quando en-contrar, ter flexibilidade e ma-leabilidade no entendimento do problema do cliente, bem como habilidade na negocia-ção da dívida.”
Edson Pfeiffer, da Dedic: “Os resultados obtidos pelas opera-ções de telecobrança devem so-frer alterações em decorrência do cenário da crise atual. Porém, entendemos que o grande de-safio continua sendo capacitar, treinar e motivar as equipes.”
Luis Roberto Silva, da CSU Credit&Risk: “Recuperar o crédi-to com a manutenção do ativo. Para fazer isso, somente focan-do a fidelização do cliente.”
“Ampliamos nossas operações de cobrança
montando um centro especializado em Porto Alegre, que
conta com as mais modernas ferramentas
para gestão de cobrança”
Marcelo Amaro,da Vidax
gem e solicitações consequentes por escala de
prioridade; análises sistemáticas de probabili-
dades de recuperação, entre outras. “De-
pendendo da combinação dos demais fatores,
a Almaviva Credit escolhe o caminho para a co-
brança, desde as alavancas menos invasivas
(como contato de informação e solicitação,
SMS e e-mail) até as ações mais incisivas (conta-
to de cobrança, carta/boleto, probabilidade de
ação judicial e, nos casos limites, até ação
judicial, por exemplo)”, explica Matteo Marchiori,
diretor de operações da Almaviva do Brasil. O
executivo conta ainda que a empresa está es-
tudando o conceito de cobrança cross-
marketing, no qual
paga-se a dívida e
recebe um benefí-
cio ou promoção.
TRABALHO EM EQUIPE
Além da tecno-
logia, há o esforço
contínuo na capa-
citação de profis-
sionais, para que
seja possível en-
Gina Marques, da Contax: “Aten-der cada cliente dentro do seu objetivo estratégico e dos cus-tos esperados. Para isso, o ideal é especializar-se no processo de crédito e cobrança para melhor entender o que o cliente busca.”
Marco Theodoro, da Tivit:“Evoluir para um modelo de aquisição de carteiras e sobre-viver à atual reestruturação do setor. Para lidar com o pri-meiro, é preciso maturidade
na relação contratante/con-tratado e uma avaliação mais sênior das oportunidades de mercado. Já o segundo desa-fio dependerá de absorções ou fusões que ainda devem ocorrer no setor.”
Matteo Marchiori, da Almavi-va: “Boa eficácia sem excessos é a chave certa. Uma visão ino-vadora, com certeza, visa con-siderar o inadimplente ainda como cliente ou como cliente
oportunidade a ser retido. Por isso, permanecendo o foco na eficácia da ação, acreditamos na cobrança como serviço.”
Mauri Seiji Ono, da Algar Tec-nologia: “Agregar valor ao tradi-cional serviço de recuperação de crédito. Neste caso, as empresas devem buscar uma avaliação realista de suas competências e o quanto elas estão aderentes ao desafio de crescer na cadeia de valor de seus clientes.”
“Para este ano, estamos analisando a implantação de mais um novo site para atender à demanda futura de novos projetos, bem como a ampliação dos atuais”
Miguel Windt, da Tmkt
malmente exigida. A solução permite a
integração com diversos meios de paga-
mento, sem que o cliente tenha de se pre-
ocupar com as políticas de envio e
recebimento das informações relativas às
transações de cada instituição.
A novidade da Almaviva do Brasil é a Almaviva
Credit, lançada em
setembro de 2007.
Diferente do mo-
delo ativo de tele-
marketing, ela foi
criada para atuar na
gestão integral do
crédito, realizando
estratégias de co-
brança multicanal;
enriquecimento de
mailings; gerencia-
mento de boleta-
Operação da Dedic: empresa busca recuperar o crédito e fortalecer o contato e a fidelização de cliente
call
cen
ter
3º anuário clientesa IRC+
“Estamos trabalhando em
soluções que envolvam inteligência de mailing e canais alternativos de
cobrança, tanto relativos ao software (CRM de cobrança,
data mining, etc) quanto à parte física de execução
(SMS, gateway, limpeza do mailing, etc)”
Matteo Marchiori,
da Almaviva
tender o devedor do outro lado da
linha e negociar uma solução que
atenda as necessidades de ambas
as partes. “Dessa forma, consegui-
mos surpreender o cliente e conse-
guir um maior volume de crédito
recuperado para nossos contratan-
tes”, complementa Miguel Windt,
diretor comercial da Tmkt. Pfeiffer,
da Dedic, acredita que boa tecno-
logia e infraestrutura são necessá-
rias, mas que o grande gerador de
resultados da cobrança está na ca-
pacitação e conhecimento da equi-
pe que realiza a gestão da operação.
“É neste pilar que a Dedic mais in-
veste”, aposta.
Na Tivit, o sistema Performance, utili-
zado nas operações de recuperação de
crédito, auxilia as equipes a atingir sua
meta diária de trabalho. “Trata-se de
uma monitoria on-line em que os su-
pervisores podem acompanhar a pro-
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
EMPRESA N° DE
FUNCIONÁRIOS
Nº DE PAs PARA
CRÉDITO E COBRANÇA
PRINCIPAIS
CLIENTES
FOCO DE
ATUAÇÃO
SERVIÇOS
PRESTADOS
Almaviva 200 110 Não divulgou Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial
Estratégias de cobrança multicanal, gerenciamento de boletagem e solicitações consequentes por escala de prioridade
Algar
Tecnologia
600 Não divulgou Bradesco Cartões, HSBC, Avon, Cyrela Brazil Realty, Magazine Luiza
Cobrança amigável Recuperação de crédito ativo e receptivo, canais alternativos de contatos, qualificação e atualização de dados cadastrais, gestão de terceiros
Atento Mais de 6.000
Mais de 3.300 Financeiras, telefo-nia, varejo, segu-ros e industrial
Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial
Telecobrança, análise de risco e prevenção às fraudes para concessão de crédito
Contax Cerca de 10.500
4.461 Financeiras, telefo-nia, varejo, segu-ros e industrial
Cobrança amigável
Telecobrança, operações de crédito, operações de fraude e back office de arrecadação
CSU
Credit&Risk
Nãodivulgou
4.506 Financeiras, telefonia, seguros e varejo
Cobrança amigável
Telecobrança, análise de crédito, auditoria de vendas, prevenção à fraude, checagens cadastrais, críti-cas físicas e lógicas e credit scoring
Dedic 1.100 500 Financeiras Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial
Telecobrança
Tivit 1.800 1.500 Financeiras, telefonia e varejo
Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial
Análise e aprovação de crédito, recuperação de ativos e de crédito, cobrança, anti-fraude e command post
Tmkt 550 275 Financeiras Cobrança amigável Telecobrança
Vidax Cobrança (POA): 130 profissionaisCobrança (SP): 100 profissionaisCrédito (SP): 78 profissionais
Cobrança(POA + SP): 115
Telefonia, finan-ceiras, varejo e serviços
Cobrança amigável
Telecobrança ativa e receptiva e operações de análise de crédito
raio-x empresas de callcenter
call
cen
ter
3º anuário clientesa IRC+
“Os investimentos são voltados a execução de processos de suporte à atividade de recuperação de crédito, bem como a execução e consultoria em processos específicos às indústrias atendidas por nós”
Mauri Seiji Ono, da Algar Tecnologia
dutividade da equipe,
observando o desempenho
de cada agente de cobrança,
minuto a minuto”, ressalta
Theodoro.
A Atento é outra empresa
que investe em projetos de
educação corporativa focados
em cobrança. O intuito do trei-
namento, segundo Flávia, é
mostrar aos profissionais todo o
funcionamento do mercado de
cobrança, técnicas de negocia-
ção, utilização de estratégias,
entre outras.
AMPLIAÇÃO DE OPERAÇÕESA ampliação dos sites e das ope-
rações de recuperação de crédito
é mais uma tendência. Com uma
média de 213 mil cobranças ao
ano, a Vidax, que também efetua
análise de crédito, acaba de am-
pliar suas operações com um cen-
tro especializado em Porto Alegre,
que conta com ferramentas cus-
tomizadas para gestão de cobran-
ça. Assim como a Vidax, a Tmkt, que efetua
dois milhões de cobranças ao ano, está em
vias de implantar um novo site para aten-
der a futuras demandas de projetos, além
de ampliar os atuais. A Contax, segundo
Gina, também tem planos de construir no-
vos sites, mais especificamente no Nordeste,
e, para 2009, a Algar Tecnologia prevê a
ampliação em sua estrutura dedicada à re-
cuperação de crédito em 200 PAs, além da
ampliação de seu data center em Campinas.
“Cerca de 40% do Capex da empresa está
voltado para esta ampliação do data cen-
ter”, revela Mauri Seiji Ono, diretor de BPO
da Algar Tecnologia.
Em setembro do ano passado, a Tivit
inaugurou mais uma unidade na cidade de
São Paulo. Localizado no centro da capital,
em uma área de 19 mil m2, o novo site tem
capacidade para comportar até seis mil co-
laboradores. O investimento total previsto
para a nova unidade é de R$ 20 milhões, na
qual funcionarão operações de BPO sobre
voz e de sistemas aplicativos. Já a CSU reali-
zou investimentos em novos sites para
atender ao crescimento dos atuais, a exem-
plo do novo site inaugurado em Recife no
final do ano passado.
COBRANÇA MULTICANALOutra grande novidade são os recursos
que permitem criar formas diferenciadas
de contato com o cliente e, dessa maneira,
atingir melhores resultados adequando o
canal ou estratégia ao produto ou perfil
específico de cliente. A utilização de diver-
sos canais auxilia os clientes a cumprir
com regularidade as suas obrigações e,
consequentemente, diminuir a inadim-
plência. Como integradora de SMS, a Dedic
possui maior facilidade para enviar peque-
nas ou grandes quantidades de short mes-
sages, o que permite atender com
eficiência seus clientes, segundo Pfeiffer.
“O SMS possui um altíssimo índice de lei-
tura (acima de 90%), o que o torna uma
excelente forma de contato”. A Atento
permite que o público-alvo seja contatado
por meio de canais que melhor se ade-
quam ao seu perfil, como carta, telefone,
e-mail, SMS e agente virtual. Já a Contax
emite, por mês, 23 milhões de voice mes-
sages e sete mil SMS. “Temos certeza que
cobrar não significa simplesmente ligar.
Nossos serviços ocorrem por meio de um
eficaz processo de análise especializada e
utilizamos todos os canais disponíveis
como telefone, cartas, e-mails, SMS e web”,
conclui Marchiori, da Almaviva.
A RECONQUISTA DO CRÉDITO E DO CLIENTEEmpresas de recuperação de crédito caminham a passos largos para as áreas estratégicas das companhias, que apontam na recuperação do inadimplente para voltar ao consumo
Ocrescimento de empresas espe-
cializadas em recuperação de cré-
dito, suportado também pelo
incremento da tecnologia, tem
feito o mercado evoluir e mostrar que, cada
vez mais, a simples cobrança se torna braço
estratégico para a recuperação dos inadim-
plentes, trazendo-os de volta ao mercado de
consumo. Para José Roberto Romeu Roque,
diretor da Audac, a atividade precisa ser vis-
ta com muita seriedade porque não se trata
apenas de recuperar o crédito, mas também
de aquecer a economia. “Depois de saldar
suas dívidas, este devedor passa a consumir
crédito novamente e nossos clientes devem
estar preparados para reconquistar este
consumidor e vender novamente”, ressalta
Roque. Os próprios tomadores de serviço já
estão mais criteriosos na escolha dos presta-
dores de serviço, preferindo terceirizar com
empresas que tenham processos claros de
qualidade e estruturas robustas capazes de
absorver grandes volumes, garantindo cre-
dibilidade quanto à qualidade dos serviços e
das prestações de contas.
Embora a crise tenha feito empresas
postergarem projetos, o mercado de recu-
peração de crédito tem
observado a contínua evo-
lução da eficiência dos
processos, do investimen-
to em tecnologia e da
profissionalização. “Para as
empresas que se prepara-
ram para o aumento natu-
ral da inadimplência, em
“Haverá uma necessidade maior de investimento,
esforço, inteligência e recursos para recuperar o
mesmo volume de contratos em atraso”
João Leme, da ML Serviços Financeiros
virtude do crescimento do volume de ope-
rações de crédito, haverá muito trabalho
com uma complexidade maior no relaciona-
mento e na negociação com clientes das
classes C e D, além dos jovens que passaram
a integrar o público bancarizado. Haverá
uma necessidade maior de investimento,
esforço, inteligência e recursos para recupe-
rar o mesmo volume de contratos em atra-
so”, avalia João Leme, diretor executivo da
ML Serviços Financeiros. E, para atender às
demandas por inovações, a ML Serviços
Financeiros, que trabalha com cerca de dois
milhões de contratos em atraso por ano,
vem investindo em estrutura para cobrança
do callcenter, lançando mão de ferramentas
como chat e sistemas de gestão de cobran-
ça com BI. “Além disso, os clientes são abor-
dados de acordo com o perfil de risco do
crédito (maior ou menor pressão), buscando
a solução mais adequada para os credores e
seus respectivos clientes”, conta Leme.
A Audac, que realizou mais de 100 mi-
lhões de cobranças no ano de 2008, contará
com inovações em seus sistemas, como im-
plementações no software de cobrança in-
tegrado à solução de discagem automática
e sistema de ligação predi-
tiva com URAs digitais com
funcionalidade de CTI, o
que aumentará a capaci-
dade de ligações por PA.
“Também teremos servi-
dores de alta disponibili-
dade com sistemas de
espelhamento em várias
unidades, garantindo e
preservando com segu-
rança as informações de
nossos contratantes”, com-
plementa Roque.
Recursos como SMS e
URA têm sido amplamente
utilizados pela Empresário
emp
resa
s d
e co
nce
ssão
e r
ecu
per
ação
de
créd
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3º anuário clientesa IRC+
Cobrança. Segundo Reginaldo Melo, sócio-
diretor, há outras soluções de interatividade
que estão em fase de implantação e devem
ser anunciadas ao mercado no primeiro se-
mestre. “O setor de BI, que é fundamental
para o sucesso de nossas estratégias de co-
brança, deve ganhar novos reforços e passar
por uma reestruturação já no primeiro tri-
mestre do ano”, antecipa Melo.
Já a Localcred está atualizando a área tecno-
lógica, inovando itens de hardware e software.
“Possuímos contratos de parceria com impor-
tantes provedores de equipamentos, teleco-
municações e sistemas operacionais, bem
como utilizamos modernos scripts de lingua-
gens”, diz Adilson Melhado, presidente.
As principais novidades em infraestrutura
na Localcred são: a nova rede corporativa,
que está migrando de Novell para Microsoft;
mudança na estrutura dos bancos de dados
para SQL e Oracle; atualização e ampliação
do discador automático e de gravação; im-
plantação de URA e novo sistema de PABX.
Recentemente, a empresa tem pesquisado
propostas para implantação de ferramentas
de BI que irão auxiliar nas tarefas de coleta,
organização, análise, compartilhamento e
monitoramento de informações que supor-
tem a gestão do negócio.
As inovações para este ano da Rezende
Advogados, empresa que realiza quatro
milhões de recuperações de crédito por
ano, são discadores automáticos preditivos,
gravação de 100% das chamadas, CTI, BI,
higienização de mailing, SMS e envio
de cartas-boleto. Outra recuperadora de
crédito, a Hoepers, adicionou à plataforma
tecnológica já existente a capacidade de
gravação integral, discagem múltipla e DAC.
O projeto final passou de 375 para 900 PAs.
O principal canal de comunicação com os
clientes inadimplentes ainda é o telefone.
Entretanto, as ações de recuperação de cré-
dito atuais possuem matrizes combinadas
de acionamento, como a geração de SMS e
e-mail, e o envio de boletos bancários com
variadas opções de pagamento. “Embora
não seja uma prática corriqueira – e depende
da complexidade da carteira e do perfil só-
cio-econômico do cliente inadimplente –,
realizamos cafés da manhã, em que convida-
mos esses clientes para uma reunião mais in-
formal, apresentando-lhes outras opções
desafiosRECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
“Melhoramos nossas operações, passando de 10 para 17 unidades de
negócios com callcenter e de 950 para 1.600 posições de
negociação (PNs)”
José Roberto Romeu Roque, da Audac
José Roberto Romeu Roque,da Audac: “Manter o inves-timento na capacitação de profissionais voltados a este mercado, inclusive com cursos específicos de formação supe-rior e pós-graduação, univer-sidades corporativas e cursos especializados.”
João Leme, da ML Serviços Financeiros: “Estar preparado tecnológica e estruturalmente, além de manter os processos bem consistentes para supor-tar o grande volume que vem pela frente e evitar os riscos operacionais para os tomado-res de serviços.”
Adilson Melhado, da Local-cred: “Adequar o capacity aos novos volumes de ne-gócios e em bases rentáveis e remuneratórias do capi-tal investido. É o fazer mais com menos.”
Osvaldo Santana, da Empre-sário Cobrança: “Unir especia-lização e tecnologia. A exper-tise no negócio de cobrança é fundamental, por ser uma operação com características e legislação especiais. Já a tecnologia potencializa os re-sultados da operação, dando mais agilidade, volume e qua-lidade ao processo.”
José Augusto de Rezende Júnior, da Rezende Advoga-dos: “Encontrar a melhor rela-ção custo/valor recuperado, por meio da elaboração de estratégias segmentadas (car-teira/produto/faixa de atraso), canais de comunicação, tec-nologia e treinamento.”
Manfredo Hoepers, da Hoepers: “Captar, reter e desenvolver recursos hu-manos especializados em atividades de cobrança, e possuir tecnologia avança-da para garantir alta per-formance na atividade de recuperação de crédito.”
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ação
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3º anuário clientesa IRC+
para liquidação de seus débitos junto aos
bancos e financeiras, com muito bons resul-
tados”, diz Melhado, da Localcred.
A Empresário Cobrança investe em estraté-
gias multicanais que variam de acordo com o
projeto e o perfil do cliente. A empresa acre-
dita que os canais que oferecem interativida-
de têm ganhado espaço nas operações de
cobrança por produzirem um maior dinamis-
mo, mais rapidez e índices de efetividade bas-
tante consideráveis.
ENVOLVIMENTO DE COLABORADORESNa ML Serviços Financeiros, a equipe de ope-
rações é formada de acordo com o perfil do
contrato e dos valores das garantias envolvidas.
“Quanto maior a complexidade de negociação
e de recebimento, equipes com maior experi-
ência e treinamento são destacadas”, ressalta
Leme. Na Localcred, há mais de 1.350 colabora-
dores, sendo que cerca de 80% deles são de-
dicados exclusivamente às operações de
co brança. A Rezende Advogados, segundo o
diretor José Augusto de Rezende Júnior, inves-
te em treinamentos a partir da aplicação de es-
tratégias segmentadas e diferenciadas para
localização, negociação e recuperação do crédi-
to. Já para Manfredo
Hoepers, presidente da
Hoepers, além dos pro-
gramas de reciclagem,
a aposta está em salá-
rios compatíveis, bonifi-
cações e benefícios para
os funcionários.
Uma ação recente da
Audac foi a criação de es-
paços de descontração
para os funcionários nas
suas principais unidades, vi-
sando integrar seu corpo de
colaboradores e oferecer mo-
mentos agradáveis para ga-
rantir maior rendimento ao
profissional em sua operação.
Além disso, a empresa conti-
nua com seu programa de
treinamento e de aperfeiçoa-
mento às normas de ergono-
mia do trabalho. “Todos os
níveis da organização muda-
ram para melhor, desde o
operador até o mais alto exe-
cutivo. É o capital humano
que conta e este é um patri-
mônio indiscutível para a saú-
de da empresa. É neles que
concentramos nossos maiores
investimentos”, aposta Roque.
NOVOS ESPAÇOS, NOVAS APOSTAS
No ano passado, a Em-
presário Cobrança ampliou o
espaço físico de sua sede de
1.600 m2 para 3.200 m2. Me-
tade desse novo espaço já está
em pleno funcionamento, se-
gundo José Carlos Rodrigues,
sócio-diretor, e abri gou o cres-
cimento das áreas de planeja-
mento, control desk e estratégia de
negócio. “A expansão de nossas instalações nos
possibilitou aumentar em 55% o nosso número
de PAs. Para este ano, a meta é finalizar o pro-
cesso de ampliação com a instalação de novos
PAs no início do primeiro semestre”, ressalta
Rodrigues. De acordo com Osvaldo Santana, di-
retor executivo, o crescimento do espaço físico
também gerou uma reforma profunda na infra-
estrutura tecnológica da empresa: neste se-
mestre foi feito um investimento pesado em
equipamentos e tecnologia da informação para
expansão do Centro de Processamento de
Dados (CPD) e áreas de suporte.
“Possuímos contratos de parceria com importantes
provedores de equipamentos, telecomunicações e sistemas
operacionais, bem como utilizamos modernos scripts de
linguagens”
Adilson Melhado, da Localcred
Reginaldo Melo (esq.), Osvaldo Santana (centro), José Carlos Rodrigues (dir.), diretores da Empresário Cobrança
Operações da Hoepers, Empresário Cobrança e
Audac (de cima para baixo): ampliaram seus sites
para atender à demanda crescente
“Destaco o início das obras de ampliação da filial de São Paulo/SP, que dobrará a sua capacidade operacional, e a construção do novo prédio da Hoepers S.A., localizado ao lado da nossa atual sede em Porto Alegre/RS”
Manfredo Hoepers, da Hoepers
Com base no processo de ex-
pansão desenhado e aplicado
no final de 2006, a Audac teve
um crescimento importante du-
rante o ano de 2007 e 2008, se-
gundo Roque. “Melhoramos
nossas operações, passando de
10 para 17 unidades de negó-
cios com callcenter e de 950
para 1.600 posições de negocia-
ção (PNs).” O executivo acredita
que, estrategicamente, a Audac
está localizada nas principais ca-
pitais brasileiras em locais de fá-
cil acesso. Já a ML Serviços
Financeiros está em fase final de
estruturação de um novo site de
cobrança, para ser inaugurado
no primeiro semestre de 2009,
que irá gerar cerca de 1.500 no-
vos postos de trabalho.
Em dezembro do ano passa-
do, iniciaram as atividades do
novo site da Hoepers localizado
em Canoas/RS. Segundo
Hoepers, o espaço contará com equipa-
mentos modernos e irá gerar 500 postos de
trabalho, operando em três turnos.
“Destacamos ainda o início das obras de
ampliação da filial de São Paulo/SP, que do-
brará a sua capacidade operacional, e a
construção do novo prédio da Hoepers S.A.,
localizado ao lado da nossa atual sede em
Porto Alegre/RS.”
raio-x empresas de concessão e recuperação de crédito
Fonte: dados fornecidos pelas empresas
EMPRESA N° DE
FUNCIONÁRIOS
FOCO
DE COBRANÇA
N° DE
PAs
SERVIÇOS
PRESTADOS
VOLUME DE
COBRANÇA
AO ANO
PRINCIPAIS
CLIENTES
Audac 1.200 Cobrança amigável, pré-contenciosa e ju-dicial (as duas últimas em parceria com a C.L. Lombardi Advo-gados Associados)
3.200 Telecobrança, cobrança ami-gável, judicial, atendimento, pesquisas e operações de crédito (para terceiros)
Nãodivulgou
Instituições financeiras, redes de varejo, empresas de energia, públicas e de telecomunicações (não divulgou as empresas)
Empresário
Cobrança
700 Cobrançaamigável
350 Telecobrança e recuperação de crédito
Nãodivulgou
Brasil Telecom, Magazine Luiza, Vivo, Telefonica e Banco Ibi
Hoepers 2.220 Cobrança amigável
1.230 Telecobrança, cobrança extrajudicial e judicial, pro-dutos com ou sem garantia, produtos com ou sem garantia real, geração de informações de causas da inadimplência e tendências
Nãodivulgou
Bancos, instituições financeiras e redes de lojas do País (não divul-gou as empresas)
Localcred 1.800 Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial
1.400 Telecobrança, com prazos mais longos, bem como no ajuizamento de ações para os casos de produtos com garantias reais
R$ 1 bilhão Organizações Bradesco, Banco BMG, Banco Ibi (C&A), Citibank, Credi-card, HSBC, Itaú-Uniban-co, Banco Volkswagen e Banco Votorantim
ML Gomes
Serviços
Financeiros
802 Cobrança amigávele judicial
424 Telecobrança e aviso de impontualidade; recupera-ção de crédito e negociação de cobrança; localização de clientes e entrega pessoal de avisos de cobrança e boletos
R$ 800 milhões Conglomerado Bradesco, Mapfre Seguros, Banco do Brasil, Banco Volkswagen e Sulamérica Seguros
Rezende
Advogados
700 Cobrança amigável
600 Telecobrança, cobrança preventiva, pré-judicial, judicial e recovery
R$ 3 bilhões Banco Itaú, Banco Mer-cantil do Brasil, Banco Panamericano, Banco GECapital, Cetelem, Banco BMG e Credicard Citi
tecn
olo
gia
3º anuário clientesa IRC+
A OFERTA NAOPORTUNIDADE DAOTIMIZAÇÃOA palavra de ordem é otimizar os recursos e concentrar esforços na busca da recuperação do crédito, em um cenário cada vez mais competitivo
Para quem presta serviço de recuperação
de crédito, a dificuldade financeira traz a
oportunidade, mas, ao lado dela, a ne-
cessidade de otimizar os recursos para
ser cada vez mais eficiente, assertivo e efetivo.
Nesse contexto, os fornecedores de soluções
precisam oferecer ferramentas que auxiliem as
empresas a rentabilizar, automatizar e agilizar
Alessandro Damasio, da Aspect: “Fazer mais com menos. Esse é o motivo pelo qual desenvolvemos uma suite de soluções de otimi-zação de performance comenta-da. Dela fazem parte a gestão de campanhas, agentes, qualidade, performance e e-learning. Jun-tas possuem o nobre objetivo de proporcionar melhores resultados com os insumos existentes, ou re-dução do contingente de pessoas mantendo resultados atuais.”
Carlos Carlucci, da Vocalcom: “Comprovar para os profissionais e proprietários das empresas de cobrança o ROI sobre o investi-mento em tecnologia que a pla-taforma disponibiliza.”
Anna Zappa, da Plusoft: “A integração de todas as infor-mações em uma única base de dados, e a consequente visão única do cliente, é vital para manutenção e retenção dos clientes e para o aumento do seu valor individual.”
Cláudio Sá, da Teclan: “Anteci-par-se sempre às necessidades dos clientes, alinhando a tecno-logia ao seu negócio, identifican-do oportunidades e oferecendo soluções para as demandas an-tes mesmo que elas surjam.”
Ednilson Hummig, da Dígitro: “Disponibilizar produtos e servi-ços comprometidos com a me-
lhoria da eficiência das operações de aprovação e recuperação de crédito e, também, fornecer mo-delos de negócio que facilitem economicamente o acesso de PMEs de cobrança às ferramen-tas tecnológicas utilizadas pelos grandes birôs de callcenters.”
Erik Mazzei, da G4 Solutions: “Demonstrar soluções inteligen-tes para um mercado bastante específico, que é o de cobrança, agregando inteligência à solu-ção, sem perder as premissas de relacionamento.”
Francisco Virgílio, da Altitude Software: “Ter agilidade e flexibi-lidade, já que os tempos de im-
desafiosFORNECEDORES DE TECNOLOGIA
“Com a nova versão do Unified IP, o operador poderá consultar especialistas fora do ambiente de callcenter a fim de conseguir a resposta que necessita para concluir uma possível negociação”
Alessandro Damasio, da Aspect
todo o processo que envolve a gestão de co-
brança. Os fornecedores querem ajudá-las na re-
cuperação do investimento em curto prazo,
além de oferecer soluções que maximizem a
produtividade dos agentes dos contact centers,
afirma Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e
parcerias da Altitude Software. Porém, a crise fi-
nanceira derrubou as expectativas de crescimen-
“Uma de nossas soluções, o Kxen,
terá novas funções para gerir versões
diferentes de processos”
Leonardo Vieiralves Azevedo,
da WG Systems
to do setor. Para Cláudio Sá, presidente da Teclan,
as expectativas são conservadoras em razão da
crise financeira mundial. A retração do crédito
deve impactar as centrais que realizam opera-
ções ativas de cobrança e de televendas. “Num
primeiro momento, deve haver redução da
inadimplência pela ausência de crédito e, com
ela, a redução da demanda por operações de co-
brança, mas se a crise se agravar, pode gerar falta
de recursos para consumo e, assim, a inadim-
plência aumentará. A crise deve impactar tam-
bém nas operações de televendas”, avalia.
Para os mais otimistas, independente da
crise, a tendência é aumentar a comercializa-
ção de soluções de recuperação de crédito,
principalmente para melhorar a performance
da gestão da carteira de clientes, é o que
aposta Ednilson Hummig, gerente de marke-
ting da Dígitro. “A grande novidade do setor é
plementação são bastante curtos, exigindo um nível elevadíssimo de qualificação profissional, que pro-porciona a execução de projetos em tempo hábil. O sucesso dos pro-jetos depende também da excelên-cia da arquitetura de soluções, que garante a viabilidade da execução por parte da equipe de projetos.”
Jorge Geraldo, da Mktec: “Entre-gar no prazo e com qualidade. Como enfrentar? O contratante deve verificar a capacidade téc-nica, a história e a credibilidade do fornecedor.”
Josefina Picanço, da Softium: “Acreditar na busca e no desenvol-vimento contínuo de novas solu-
ções que venham aumentar a produtividade, além de tornar o negócio do cliente mais organi-zado e ágil, com o intuito de pre-servar os maiores ativos e gestão de carteiras dos mesmos.”
Leonardo Vieiralves Azevedo,da WG Systems: “Propor inova-ções que sejam traduzidas em melhorias para as empresas que precisam recuperar seus créditos e seus prestadores de serviços.”
Miguel Muniz, da Avaya: “De-senvolver qualquer modelo de negócio que atenda a necessi-dade de seus clientes, principal-mente em momentos mais con-turbados como o atual.”
Reginaldo Diniz, da Wittel: “Buscar constante atualização e capacitação das equipes de soluções e técnica e, principal-mente, pensar fora da caixa, observar tendências e novas práticas em outros segmentos, transformando-as em oportu-nidades que possam ampliar os resultados na recuperação de crédito das empresas.”
Rodrigo Del Claro, da Crivo: “Melhoria na qualidade, re-dução de custos e do tempo de resposta. A automatização dos processos de cobrança tem se mostrado uma ferra-menta eficaz para enfrentar estes desafios.”
“Por ser o mais recente
lançamento, o Plusoft Cobrança
responde por uma fatia de 8% do
faturamento, mas a expectativa é de
crescimento de 35% já para 2010”
Anna Zappa,da Plusoft
“A grande vedete em termos de tecnologia serão as soluções voltadas à telefonia móvel, como o mobile search no serviço 102 das operadoras”
Cláudio Sá, da Teclan
a própria consolidação do conceito sobre a
necessidade de maior produtividade nas
operações de cobrança e vendas”, justifica
Jorge Geraldo, da Mktec.
Mobilidade – com o uso de smart phones, pal-
mtops e celulares – também é apontada como
tendência, já que, segundo Anna Zappa, diretora
de marketing da Plusoft, neste novo cenário de
bancarização das classes C, D e E, torna-se vital a fi-
gura de um novo tipo de cobrador, que esteja
mais próximo do cliente inadimplente, de forma
a obter maior assertividade na abordagem e na
negociação da recuperação de crédito. “O Plusoft
Cobrança possibilita negociações em tempo real
e a consequente redução do ciclo da cobrança.”
Para 2009, além do lançamento de novos re-
cursos na URA reversa, a Softium também investi-
rá em mobilidade, mais precisamente em recursos
tecn
olo
gia
3º anuário clientesa IRC+
“As soluções da Altitude Software permitem aperfeiçoar os processos clássicos de telecobrança, garantindo expressivos ganhos de produtividade e diminuição do ciclo de implementação de novas réguas de cobrança”
Francisco Virgílio, da Altitude Software
“A Avaya oferece soluções que aumentam a produtividade dos clientes, o que impacta em reduções de investimento em Opex, diminuição nas contas a receber da empresa, processos mais eficazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”
Miguel Muniz, da Avaya
“Queremos que o cliente tenha acesso ao
potencial máximo do que a tecnologia pode
oferecer, para aumentar os resultados do trabalho de
recuperação de crédito”
Rodrigo Del Claro, da Crivo
de SMS. “Também faremos melhorias nas interfa-
ces de gerenciamento e integração homologada
a novos sistemas de cobrança”, revela Josefina
Picanço, vice-presidente de negócios da Softium.
A Teclan também aposta nas soluções voltadas à
telefonia móvel, como o mobile search no serviço
102 das operadoras. “Além disso, a integração das
centrais de atendimento, com opções de acesso
por celular e de envio de informações aos apare-
lhos dos usuários do serviço, deve apresentar cres-
cimento este ano”, complementa Sá. Segundo
Carlos Carlucci, diretor da Vocalcom, além do aten-
dimento pela internet, a empresa disponibilizará
videochamada via celular 3G.
A Altitude Software está investindo pesadamen-
te na solução Altitude uCI, segundo Virgílio. Novas
facilidades serão incorporadas com o objetivo de
oferecer mais suporte a serviços voltados ao merca-
do de recuperação de crédito, entre elas a evolução
do módulo de estratégia, um sistema de segmenta-
ção e estratégias de discagem; integração nativa
com os principais fornecedores de ERPs de cobran-
ça; e o lançamento da versão do Altitude uCI 7.5 R2.
“As soluções da Altitude Software permitem aper-
feiçoar os processos clássicos de telecobrança, ga-
rantindo expressivos ganhos de produtividade,
diminuição do ciclo de implementação de novas
réguas de cobrança, agilidade no ciclo de paga-
mento de clientes, personalização da abordagem
de acordo com o nível de pontuação e situação
pessoal de cada cliente, e gerenciamento dos com-
promissos assumidos pelo cliente”, afirma Virgílio.
Já a Avaya investirá no desenvolvimento de solu-
ções inovadoras que diminuam o tempo de respos-
ta aos clientes e parceiros de negócios, antecipa
Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da
Avaya Brasil. “As soluções e aplicações estarão aptas a
controlar eventos, processos, e se mostrarão como
um diferencial nesse mercado competitivo, aumen-
tando a produtividade dos clientes, o que impacta
em reduções de investimento em Opex, diminuição
nas contas a receber da empresa, processos mais efi-
cazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”, ressalta.
Uma das grandes novidades da Aspect aconte-
ceu em dezembro passado, quando o Unified IP
ganhou nova versão, o Unified IP 6.6, que, além de
melhorias em seus algoritmos, suportará integra-
ção com o Microsoft OCS para integrar o mundo
de atendimento ao corporativo. Para Alessandro
Damasio, gerente geral, isso ajudará na negocia-
ção de termos que vão além da capacidade do
atendente/cobrador. “Dessa forma, o operador
poderá consultar especialistas fora do ambiente
de callcenter, em qualquer parte do globo, a fim
de conseguir a resposta que necessita para con-
cluir uma possível negociação.”
Na Wittel, inovações serão aplicadas às funcio-
nalidades gerenciais para uma visão completa e
em tempo real da carteira de cobrança e de todas
as ações realizadas no módulo de dashboard.
“Dessa forma, a gestão será otimizada e trará ao
usuário uma maior agilidade para a tomada de
decisões e mudança das estratégias”, afirma
Reginaldo Diniz, gerente de soluções outbound –
“Integrado à suite de CRM, o G!Neration possibilita visualizar tanto as informações de cobrança como todas as relacionadas ao cliente”
Erik Mazzei,da G4 Solutions
EMPRESA SOLUÇÃO DE
COBRANÇA
DATA DA
SOLUÇÃO
FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE
FUNCIONÁRIOS
PRINCIPAIS
SEGMENTOS
ATENDIDOS
PRINCIPAIS
CLIENTES
Altitude Altitude uCI, Altitude Voice Portal, Altitude Dialer, Alti-tude uAgent Desktop e Al-titude Unified Management
1996 Monitoramento on-line dos resultados da opera-ção de cobrança, causas de não-pagamento, criação de meios para que campa-nhas outbound de crédito e cobrança sejam segmen-tadas de forma automática
Desenvolvimento de ações para oferecer mais suporte ao mercado de crédito e cobrança, como a inte-gração nativa com os principais fornecedores de ERPs de cobrança
190 Telefonia, financeiro, saúde, outsourcers, bens de consumo, processadores de cartão de crédito, va-rejo e assessorias de crédito e cobrança
GVT, Banco Itaú, LojasMarisa e Via Call
Aspect Aspect Unified IP
1983 Discagem preditiva, gravação digital, workfor-ce management, per-formance management, e-learning, campaign management, best time to call, DAC e URA
Unified IP 6.6: melho -rias em seus algorit-mos, integração com o Microsoft OCS para integrar o mundo de atendimento ao mun-do corporativo
1.000 profissionais, que atuam na Índia e EUA. No Brasil, serviços de integra-ção e implementa-ção são executados por parceiros
Empresas de contact center e de cobrança
Banco Santan-der, Contax, Vidax, Embra-tel e Citibank
Avaya Oferece funcio-nalidades que maximizam os resultados das atividades de recuperação de crédito
2000 Gestão da produtividade de campanhas e agentes, com históricos em tempo real; software de discagem baseado em regras de negócios
Desenvolvimento de soluções que dimi-nuam o tempo de resposta aos clientes e parceiros
200 Empresas de diversos segmentos e portes
Setor finan-ceiro, como bancos, segura-doras e empre-sas de crédito (não divulgou as empresas)
Crivo Software Crivo para análise de crédito e risco
1998 O sistema consulta mais de 150 fontes de informação em até três segundos, o que possibilita o levantamento automático das informações do inadimplente
Alterações constan-tes no sistema para atender às demandas do mercado
65 Financeiro, seguros, telecom, varejo e indústria
Setor financei-ro, de seguros, telecom, vare-jo e indústria (não divulgou as empresas)
raio-x fornecedores de tecnologia
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
crédito e cobrança da Wittel. Outro aspecto é a
evolução do módulo de acordos que trará, além
de um detalhamento maior, mais flexibilidade
para a elaboração de relatórios concebidos pelo
próprio usuário. “Continuaremos trabalhando nas
parcerias estratégicas e com associações especia-
lizadas no segmento de recuperação de crédito.”
O software para análise de crédito e risco da
Crivo identifica o cliente com maior potencial de
pagamento (renda), avalia o histórico de paga-
mento (quem deve, mas costuma pagar), o com-
portamento financeiro comercial (verifica se está
devendo e quanto) e o valor a ser cobrado. “Um
cliente que deve mais normalmente é cobrado
primeiro, porque representa um prejuízo maior”,
avalia Rodrigo Del Claro, diretor de relacionamen-
to. O executivo diz que a principal inovação do sis-
tema são as constantes alterações para atender às
transformações do mercado. “Nosso objetivo é
garantir a qualidade das informações que che-
gam ao setor de cobrança e definir as prioridades,
por meio da avaliação automática do comporta-
mento financeiro do cliente, do histórico de paga-
mento e do valor a ser cobrado.”
Integrada à suite de CRM, a solução da G4
Solutions possibilita visualizar tanto as informa-
“A grande novidade do setor é a própria
consolidação do conceito sobre a necessidade de
maior produtividade nas operações de
cobrança e vendas”
Jorge Geraldo, da Mktec
tecn
olo
gia
3º anuário clientesa IRC+
“Um diferencial que a Dígitro possui é a
inteligência competitiva que permite a atualização
em tempo real de informações e integração destas em diversas bases”
Ednilson Hummig, da Dígitro
EMPRESA SOLUÇÃO DE
COBRANÇA
DATA DA
SOLUÇÃO
FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE
FUNCIONÁRIOS
PRINCIPAIS
SEGMENTOS
ATENDIDOS
PRINCIPAIS
CLIENTES
Dígitro EasyCall e EasyCall Dialer
EasyCall: 2004EasyCall Dialer: 2008
Geração de alarmes, gestão de contas telefô-nicas, telepesquisa com discador, URA interativa e transferência para PA
Discador preditivo e integração de diversos canais de contato
30 Empresas de cobrança e especializadas em recuperação de crédito, birôs de callcenter, financeiro, cooperativas e empresas de prote-ção ao crédito
Siscom, Hoe-pers, Bicbanco, Empresário Cobrança e Redcard Cobranças
G4
Solutions
G!Neration 2006 Gestão de dívidas e nego-ciações, alçada superior e enriquecimento
Não divulgou 10 Empresas terceirizadoras de serviços de cobrança
Não divulgou
Mktec Maxfee 2007 Planejamento e gestão de resultados das campanhas segmentadas: contatos multicanal com perfis de custos/investimentos diferenciados dependendo do público-alvo
Solução que possibi-lite identificar grupos com alta propensão ao pagamento e diminuição da taxa de número de liga-ções telefônicas por contato realizado
10 Empresas de contact center e de cobrança
Brasil Telecom pela Tivit
Plusoft Plusoft Cobrança
2008 Tratamento simultâneo de múltiplas ações de cobrança, com parametrização das regras efetuadas pelos gesto-res; segmentador de carteiras, utilizando diferentes filtros definidos pelo próprio usuário
Soluções que possibilitem a co-brança por meio de aparelhos móveis
20 Financeiro, saúde, utilities, varejo, indústria, empre-sas de cobrança e callcenter
Almaviva e Claro
Softium Tactium IP Dialer e n-IPlace, equi-pamento de telefonia para o callcenter, com suporte a PAs e ramais IP
Tactium IP Dialer: 2007n-IPlace: 2008
Discador preditivo, atendimen-to receptivo, com call blending, discagem ativa individual, monitoramento à distância via internet, suporte a ramais IP, interface de integração com diversos sistemas de cobrança, URA reversa para cobrança, ranqueamento de mailings com validação de telefones e gravação
Melhorias nas interfaces de geren-ciamento e integração homologada a novos sistemas de cobrança
15 Empresas terceiriza-doras de serviços de cobrança e de outros segmentos com operações próprias de cobrança
MBM, Empre-sário Cobran-ça, Operator, ATN Capital, Centrosul e Reaval
raio-x fornecedores de tecnologia
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
“Continuaremos trabalhando nas parcerias estratégicas e com associações especializadasno segmento de recuperação de crédito”
Reginaldo Diniz, da Wittel
ções de cobrança como as que estiverem rela-
cionadas ao cliente, segundo Erik Mazzei, diretor
comercial da empresa. Já a novidade da WG
Systems é a otimização do Kxen, que ganhará
mais facilidades para manipular os dados usa-
dos na geração dos modelos estatísticos de re-
cuperação de crédito. “O produto também terá
novas funções para gerir versões diferentes de
processos”, diz Leonardo Vieiralves Azevedo,
sócio-diretor.
Segundo os fornecedores de tecnologia, os
clientes do segmento de recuperação de cré-
dito representam hoje uma importante parce-
la do faturamento da empresa. “Com o
lançamento e a receptividade ao n-IPlace,
EMPRESA SOLUÇÃO DE
COBRANÇA
DATA DA
SOLUÇÃO
FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE
FUNCIONÁRIOS
PRINCIPAIS
SEGMENTOS
ATENDIDOS
PRINCIPAIS
CLIENTES
Teclan Teclan Call Center IPack e Teclan Dialer
Teclan Call Center IPack: 2006 Teclan Dia-ler: 2002
Teclan Call Center IPack: inte-gra, em uma única solução, Pabx IP, discador e gravadorTeclan Dialer: destinado à au-tomação de discagem, tanto em modo power quanto em overdialing e preditivo
Novos recursos de voz para atender um número maior de operações em contact centers
10 Empresas de cobrança bancária e estabelecimen-tos comerciais
Bandeira, Provider, Mídia Telecom, Sisco-bra e LigMark
Vocalcom Solução para telecobrança com skill e blending
1995 Discador com inteligência de gestão do mailing, DAC com fila, gravação e monitoria em tempo real, MSI e API aberta para integração com qualquer sistema de cobrança ou lega-dos, plataforma 100% web
Atendimento por videochamada via internet (site) ou via celular 3G
400 Empresas de cobrança bancária
Localcred, Empresário Cobrança, Ser-vices Cobrança, Ação Asses-soria e Malta Assessoria
Wittel Émerix Tandem
1988 Assertividade no acionamento, workflow, módulo de acordos, integração com os principais discadores de mercado, acionamento por diversos canais, além de telefonia e o painel de controle gerencial
Evolução do módulo de acordos, que trará um maior detalhamento e mais flexibilidade para a elaboração de relatórios concebidos pelo próprio usuário
19 Empresas de diversos segmentos, em especial, o bancário
Setor de vare-jo, financeiro, de serviços e de outsourcing (não divulgou as empresas)
WG
Systems
Kxen, Lombardi Teamworks e sistemas de informação gerencial, desenvolvidos em várias plataformas
2003 Kxen: construção de modelos de recuperação de crédito e seleção de canais de contatoLombardi Teamworks: gestão de processos de cobrança com mensuração permanen-te das operações
Ganho de facilidades para manipular os da-dos usados na geração dos modelos estatísticos de recuperação de crédito, e novas funções para gerir versões dife-rentes de processos
15 Bancos, segurado-ras, empresas de telecomunicações, varejistas, serviços e indústria
Renac e Atento
raio-x fornecedores de tecnologia
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
“A plataforma gerou benefícios e retorno no investimento para as empresas de cobrança nos quesitos automação dos processos, controle, redução de custo com RH e, principalmente, produtividade. No passado recente, somente as grandes empresas de contact center tinham acesso a este modelo”
Carlos Carlucci, da Vocalcom
“Faremos melhorias nas interfaces de
gerenciamento e integração
homologada a novos sistemas de cobrança”
Josefina Picanço, da Softium
acreditamos que a representatividade desse
segmento para a Softium cresça em torno de
40% neste ano”, prevê Josefina. Já na WG
Systems, para aplicações relacionadas à recu-
peração de crédito, a porcentagem chega a
20% e na Vocalcom, 52% no cômputo mundial
e 75% no mercado brasileiro.
Atualmente, a comercialização de soluções de
cobrança na Teclan representa cerca de 25% do
faturamento, com perspectiva de incremento de
15 a 20% para 2009, principalmente em razão do
aumento das vendas do Teclan Dialer e do Teclan
Call Center IPack. Na Aspect, o mercado vertical
de cobrança representa cerca de 60% do fatura-
mento e na Plusoft, as perspectivas são boas. “A
solução de cobrança, por ser o mais recente lan-
çamento, responde por uma fatia de 8% do fatu-
ramento, mas a expectativa é de crescimento
exponencial, devendo alcançar o patamar de
35% já para 2010”, prevê Anna. Assim como na
Plusoft, a estimativa de incremento na Wittel é
de 35%. “O papel dos serviços de cobrança está
em plena expansão e o ano de 2008 foi de ajus-
tes nos processos e na equipe especializada em
cobrança”, comemora Diniz.
GU
IA C
OB
RA
NÇ
A g
uia
3º anuário clientesa IRC+ENTIDADES SETORIAIS
ABT Av. Brigadeiro Faria Lima, 1685 – Cj. 51 – Jardins01452-916 / São Paulo – SP
(11) 3813-0068 – www.abt.org.br
ACREFI Rua Líbero Badaró, 425 – 28º andar01009-000 / São Paulo – SP
(11) 3107-7177 – www.acrefi.org.br
ASERC Rua XV de Novembro, 228 – 15º and 01013-000 / São Paulo – SP
(11) 3104-5160 / 3242-4495www.aserc.org.br
INSTITUTO GEOCAv. Francisco Matarazzo, 404 – 13º andar – Cj.1301 e 1303 – Água Branca05001-000 / São Paulo – SP
(11) 3666-5031 – www.geoc.com.br
INTEGRADORESAFFAIR
Rua Vergueiro, 2045 – 2º andar – Vila Mariana04101-000 / São Paulo – SP
(11) 5081-9599 – www.affair.com.br
COMPUGRAF Av. Angélica, 2346 – 01228-200 / São Paulo – SP
(11) 3323-3323 – www.compugraf.com.br
CORSIDIANAv. Paulista, 1776 – Cj. 10 A – Cerqueira César01390-921 / São Paulo – SP
(11) 3145-4500 – www.corsidian.com
CTI DEALER Rua Gaspar Fernandes, 26301549-000 / São Paulo - SP
(11) 2914-7221 – www.ctidealer.com.br
DDCOMAlameda Copacabana, 238 – 6º andar – Empresarial 18 do Forte – 06465-903 / Barueri – SP
(11) 4196-3333 – www.ddcom.com.br
DECISÃO SISTEMAS Rua Uberaba, Qd. 77 - Lote 9 – Sobrado 3 - Jd. Luz74915-440 – Aparecida de Goiânia – GO
(62) 4013-9300 – www.decisaosistemas.com.br
IBETEC Rua das Palmeiras, 260 – Santa Cecília01226-010 / São Paulo – SP
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