3.1Ky Nang Goi Dien Thoai

Phòng Triển khai thúc đẩy bán và nâng cao Chất lượng dịch vụ Năm 2013

Kỹ năng gọi điện thoại đặt hẹn

Phòng Triển khai thúc đẩy bán và nâng cao Chất lượng dịch vụ

Mục đích

Kỹ năng gọi điện đặt hẹn

Hiểu và ứng dụng quy trình gọicho khách hàng

McKinsey & Company |VPBank TeamVPBank Team 111

gọi điện thoại

Mục tiêu chính làgiúp các bạn làm

quen với kỹ năng gọiđiện thoại và nângcao hiệu quả bán

hàng trực tiếp

Nội dung

c. Cách gọi điện thoại

a. Giới thiệu

b. Quy trình gọi điện thoại




Gọi điện cho khách hàng mới sẽ sớm trcủa chiến lược thu hút khách hàng

▪ Việc tìm kiếm nguồn kháchcàng khó hơn

▪ Vì vậy, việc tiếp cận với kháhội kinh doanh sẽ trơ nên cự

▪ Mỗi AO nên đặt mục tiêu liênhàng va đạt được 2 cuộc hẹ


m trở thành một phần tất yếu

hàng sẽ trở nên càng ngày

khách hàng mới đê tìm kiếm cơực ky quan trọng

liên lạc với khoảng 10 kháchhẹn gặp mỗi ngày.

Trang vàng

Giới thiệu

Danh sách Khách hàng

Internet

AOs nên tận dụng nhiều nguồn khác nhau để tìm KH tiềm năng


Trang vàng

Danh sách Khách hàng

Quan hệ cá nhân

Internet

AOs nên tận dụng nhiều nguồn khác nhau để tìm KH tiềm năng

Nội dung


a. Giới thiệu

b. Quy trình gọi điện



điện thoại

Quy trình gọi điện gồm 4 bước

Giới thiệu bản thân và cảm ơn KH

Hỏi KH đây có phải là thời gian tốt để nói chuyện với KH không?

Đi vào vấn đề chính để KH có thể trả lời một cách tích cực

Hoàn tất cuộc gọi điện bằng việc đặt hẹn


KH đã ủng hộ VPB (nếu là KH cũ)

Hỏi KH đây có phải là thời gian tốt để nói chuyện với KH không?

Đi vào vấn đề chính để KH có thể trả lời một cách tích cực

Hoàn tất cuộc gọi điện bằng việc đặt hẹn

Nội dung

c. Cách gọi điện

a. Giới thiệu



thoại


AOs nên áp dụng các bước gọi điện như sau

Nhận danh sách kháchhàng cần liên hệ từTrưởng phòng hoặc cácnguồn khác

1

Rà soát lại thôngcó về khách

2

Ghi lại kết quảvào file CRM*

5

Cập nhật danh sáchhàng tuần và chuyểncho Trưởng phòng

6

Lưu ý khôngAO cùngmột khách

McKinsey & Company |VPBank Team 8

AOs nên áp dụng các bước gọi điện như sau

thông tin sẵnkhách hàng

Tìm ra điểm mạnh củaVPBank trong ngànhkinh doanh của kháchhàng

3

Gọi điện theo kịch bảncó sẵn

4

quả cuộc gọiCRM*

không để nhiềucùng liên hệkhách hàng

Gọi điện theo nguyên tắc: GIỜ VÀNG

SÁNG: TỪ 9H - 11H30

CHIỀU: TỪ 14H - 16H30

LÝ DO PHẢI GỌI THEO GIỜ VÀNG:

▪ Đây là khoảng thời gian tốt nhất khách hàng▪ Đây là khoảng thời gian thích hợp nhất trong

nghị của bạn.

Vì vậy cần tập trung công việc của bạn vào giờ

bán hàng quađiện thoại

phút gọi điện

Nguyên tắc: 3-0-4

3


Gọi điện theo nguyên tắc: GIỜ VÀNG

9

hàng chấp nhận nghe điện thoại gọi đến.trong ngày để khách hàng đồng ý với lời đề

Vì vậy cần tập trung công việc của bạn vào giờ vàng!

bước gọi điệnhàng qua

điện thoại

4

Những điều lưu ý khi gọi điện thoại đặt hẹn …

Mục đích:

Bí quyết thành công: Đừng nản lòng

Thông thường trong 20 cuộc gọi điện, thì chỉ có 4 – 5cuộc gọi khách hàng đồng ý hẹn gặp AO

Và trong số 5 cuộc hẹn, cuối cùng chỉ có một lần làbán được sản phẩm.

Những điều cần biết

▪ Trạng thái cảm xúc sẽ được nhận biết qua đường điện thoại

o Thái độ của người gọi được cảm nhận mạnh hơn từ 20 – 30 lần so với khi gặp mặt trực tiếp

o Nếu bạn tỏ ra thất vọng, khách hàng sẽ cảm nhận ra điều đó qua giọng nói của bạn.

▪ Đặt 1 chiếc gương trước mặt trước khi gọi điện và… mỉm cười

▪ Hãy tự tin là bạn đủ khả năng làm việc này!

Gọi điện không phải là để bán hàng qua


Những điều lưu ý khi gọi điện thoại đặt hẹn …

Nguyên nhân của sự e ngại

Bí quyết thành công: đừng nản lòng

▪ Thiếu kỹ năng, thiếu kiến thức sản phẩm

▪ Không tự tin vào bản thân

▪ Tự nhủ với mình những điều tiêu cực

▪ “Không” không có nghĩa là “không bao giờ” mà có thể là “không phải lúc này”, “không phải hôm nay” …

▪ Xây dựng một chu kỳ mang tính hệ thống trong việc thăm dò KH tiềm năng của bạn (hàng tuần, tháng …)

▪ Ngoài giờ làm việc, cũng nên xây dựng một mối quan hệ thông thường và đa dạng nhằm phát triển những cơ hội kinh doanh mới.

qua điện thoại mà là để đặt hẹn với khách hàng

Ví dụ

Em chào anh. Anh có phải là anh Hiền khôngQHKH tại VPBank chi nhánh Ngô Quyền.phút được không ạ?

Hiện tại ngân hàng VPBank đang giới thiệuhàng trong dịp cuối năm. Em có thể xin phépkỹ hơn về sản phẩm không ạ?

Nếu khách hàng nói: CÓ

Anh Hiền ơi, vậy anh em mình gặp nhauQuyên, 39A Ngô Quyên nhé. Em là Thùy Linh,anh nhiều, em chào anh.

Vâng ạ. Em xin đề xuất anh em mìnhgặp nhau trực tiếp để thảo luận chi tiếtanh nhé. 10h sáng Thứ Sáu đượckhông anh?


không ạ? Em tên là Thùy Linh, chuyên viênEm có thể xin phép làm phiền anh vài

thiệu nhiều sản phẩm phù hợp cho kháchphép gặp anh vài phút tuần này để giới thiệu

Nếu khách hàng thoái thác: KHÔNG

nhau vào 10h sáng Thứ Sáu tại CN NgôLinh, anh ghi lại giúp em ạ. Em cảm ơn

Xem phần “Xử lý tình huống kháchhàng thoái thác”

Ví dụ

Xin chào anh Tùng ạ. Em tên là Đức Anh, chuyên viên QHKH nhánh Kinh Đô. Em có thể gặp anh một lát bây giờ không ạ?

Trước hết em xin cảm ơn anh đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của VPBank.

Ngân hàng em vừa cho ra mắt một số sản phẩm tín dụng/ tiền gửi mới mà anh có thể quan tâm ạ. Xin hỏi anh có muốn tìm hiểu kỹ xem ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu của anh như thế nào không ạ? Sản phẩm của chúng em được đặc biệt thiết kế để giúp công ty anh quản lý tài chính tốt hơn và tăng trưởng lợi nhuận.

Nếu KH đồng ý

Một lần nữa em xin cảm ơn anh. Rất mong được gặp anh vào hôm tới. Xin chào anh ạ.

Vâng ạ, cảm ơn anh ạ. Hẹn giờ để gặp…..


chuyên viên QHKH tại VPBank chi Đô. Em có thể gặp anh một lát bây giờ không ạ?

Trước hết em xin cảm ơn anh đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của VPBank.

một số sản phẩm tín dụng/ tiền gửi mới mà anh có thể quan tâm ạ. Xin hỏi anh có muốn tìm hiểu kỹ xem ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu của anh như thế nào không ạ? Sản phẩm của chúng em được đặc biệt thiết kế để giúp công ty anh quản lý tài chính tốt hơn và tăng trưởng lợi nhuận.

Nếu KH từ chối

Một lần nữa em xin cảm ơn anh. Rất mong được gặp anh vào hôm tới. Xin chào

Xem phần “Xử lý tình huống khách hàng thoái thác”

Các lý do KH hay từ chối

Ví dụ

- Hiện nay anh không có nhu cầu gì đâu.- Anh rất hài lòng với ngân hàng hiện tại và không có ý định chuyển sang bên khác.

- Anh hiện đang rất bận, em có thể gọi lại sau được không?Khách hàng đang bận

1

KH chưa có nhu cầu

2

KH có nhu cầu nhưng đã có định kiến về VPB

3

Legal and shareholder influences

Yêu cầu bằng chứng để chúng minh sự nghiêm túc

5

KH thể quyết định

4

Legal and shareholder influences

Lý do ẩn

6

- Công ty anh có nhu cầu vay vốn lưu động/bảo lãnh … nhưng được biết là VPBank lãi suất cao/thủ tục rườm rà nên anh chọn ngân hàng khác.

- Xin lỗi, chị anh Hiến không có nhàđâu ạ.

- Tôi không có thời gian gặp đâu, chị có thể gửi brochures được không?

- Lý do thực không được khách hàng tiết lộ

McKinsey & Company |

Hiện nay anh không có nhu cầu gì đâu.Anh rất hài lòng với ngân hàng hiện tại và không có ý định chuyển sang bên khác.

Anh hiện đang rất bận, em có thể gọi lại sau được không?

Công ty anh có nhu cầu vay vốn lưu động/bảo lãnh … nhưng được biết là VPBank lãi suất cao/thủ tục rườm rà nên anh chọn ngân hàng khác.

nhà nhưng chắc anh không có nhu cầu gì hiện tại

Tôi không có thời gian gặp đâu, chị có thể gửi brochures được không?

Lý do thực không được khách hàng tiết lộ

13VPBank Team

Với 3 cuộcgọi liên tục,bạn có thểbiến tìnhhuống bị từchối thànhnhững phảnứng tích cựcvà sau đó sẽlà cuộc hẹngặp

Xử lý tình huống bị từ chối

Khách hàng từ chối Chấp thuận

• Nhắc lại lý do kháchhàng từ chối để chắcchắn rằng cả haingười đều hiểu chungmột ý kiến. Hãy đảmbảo với khách hàngrằng bạn hiểu nhữnggì họ nói

•“Em hiểu là anh hẳn sẽrất muốn được cungcấp thêm thông tin vềcác sản phẩm”

“Hãy gửi cho em tờ rơiquảng cáo”

McKinsey & Company |

Giải pháp Phản hồi

• Gợi ý một vài giảipháp (dựa vào bảnghướng dẫn trong cáctình huống bị từ chối)sao cho phù hợp vớilý do của khách hàng

• Hỏi KH liệu giải phápđưa ra có phù hợpvới họ hay không, vànhanh chóng đặt hẹnvới KH

• Chúng em luôn cốgắng thay đổi để phùhợp với nhu cầu củaKH, và tờ rơi quảngcáo của chúng em luônđược thay đổi tùy theonhu cầu của KH, hẳnsẽ rất thuận tiện nếuem có thể gặp anh trựctiếp để có thể trao đổivà gửi anh nhữngthông tin phù hợp vớinhu cầu của anh hơn

Liệu giải pháp đó cóphù hợp với anh không ạ?”

VPBank Team 14

Ví dụ về sự từ chối

“Em rất hiểu điều đó anh ạ, và rất nhiều kháchhàng của chúng em lần đầu tiên cũng phản ứngnhư vậy tuy nhiên em tin là ngân hàng em có nhiềusản phẩm và dịch vụ có thể cung cấp cho anh vàsẽ mang lại nhiều lợi ích cho anh về lâu dài ạ.”

“Xin lỗi bạn, hiện tại tôi không có nhu cầu”

“Thưa anh, thật ra là đã có nhiều KH đổi ý khi dùngnhững sản phẩm mà chúng em giới thiệu. Vậy nếu anhcó thể cho chúng em cơ hội gặp gỡ với anh, chúng emhoàn toàn có thể mang đến cho anh nhiều lựa chọnhơn, và những lựa chọn đó sẽ mang đến cho anh nhiềutiện ích ạ.”

“Tôi khá hài lòng với ngân hàng mà tôi đang giao dịch nên hiện tại chưa muốn chuyển .”

“Em hiểu rằng anh muốn cóthêm thông tin trước tiên, chúngem luôn cố gắng thay đổi để phùhợp với nhu cầu khách hàng,các tờ giới thiệu của chúng emcũng vậy, em xin phép được gặpanh trực tiếp vào hôm nào đó đểgửi anh các thông tin cần thiếtvới nhu cầu của anh đượckhông ạ?”

“Cứ gửi cho anh giới thiệu của ngân hàng em”

“Thưa anh, em hứa sẽ chỉ mất của anh vài phút, sẽ là cần thiết nếu chúng em có thể gặp anh trực tiếp càng sớm càng tốt. Ngay bây giờ em xin phép được giới thiệu sơ qua về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng chúng em cùng giá cả hấp dẫn”

“Tôi sẽ gọi cho cô sau nhé."

“Chị có thể cho em hội gặp chị để cung cấp thêm cho chị thông tin cần thiêt giúp cho chị đưa ra quyết định được không ạ?”

“Vậy thì em xin gặp anh vào Thứ Ba lúc 11h có được không ạ??

“Vậy em có thời gian nào đó được không ạ?

“Tôi không có thời gian, tôi đang


“Em nghĩ rằng việc sử dụng nguồn tiền hợp lý là rất cần thiết, vậy anh hãy để chúng em giới thiệu cho anh một vài sản phẩm tiết kiệm sẽ có ích cho anh”

“Các vị chỉ muốn tiền của tôi thôi”

“Thưa anh, em hứa sẽ chỉ mất của anh vài là cần thiết nếu chúng em có thể gặp

anh trực tiếp càng sớm càng tốt. Ngay bây giờ em xin phép được giới thiệu sơ qua về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

“Tôi sẽ gọi cho cô sau

“Chị có thể cho em cơ hội gặp chị để cung cấp thêm cho chị thông tin cần thiêt

đưa ra được

“Hãy để chị nghĩ về điều đó xem sao nhé “

“Đó cũng chính là lí do em gọi điện để giới thiệu với anh về khả năng vay vốn tại ngân hàng của chúng em. Em rất vui nếu được gặp anh một lúc nào đó thích hợp cho anh để có thêm thời gian trao đổi ạ”

“Tôi không có tiền để gửi NH”

“Vậy thì em xin gặp anh vào Thứ Ba lúc h có được không ạ??

“Em hiểu anh ạ, chắc là đã có quá nhiều ngân hàng muốn bán sản phẩm cho anh theo nhiều cách, ngay bản thân em cũng được nhiều nhân viên bán tiếp cận nhưng tuy vậy mục đích em gọi điện cho anh hôm nay là để tìm hiểu về nhu cầu của công ty để có thể cung cấp những giải pháp tài chính phù hợp về lâu dài cho công ty anh ạ.”

“Vậy em có thể được gặp anh vào một thời gian nào đó thích hợp hơn với anh được không ạ?

“Tôi không có thời gian, tôi đang bận”.

“Đã có quá nhiều ngân hàng tiếp cận với anh. NH em liệu có gì đặc biệt hơn không?”


Documents

3.1Ky Nang Goi Dien Thoai