30/06/2002 Livre d'organisation SPF Finances Partie 1: Structure d'organisation

30/06/2002

Livre d'organisationLivre d'organisation

SPF FinancesSPF Finances

Partie 1: Structure d'organisationPartie 1: Structure d'organisation

p. ‹#›Livre d'organisation SPF Finances – Partie 1

17/07/2002

Table des matières

> Introduction

> Approche et méthode

> Aperçu de l'organisation

> Schéma d'organisation par entité N3 appartenant aux ‘services de ligne’– Schéma d'organisation– Attribution des processus et fonctions au schéma d'organisation– Facteurs structurants

> Schéma d'organisation des services de staff– Impôts et Recouvrement

• Méthodologie• Schéma d'organisation par entité organisationnelle

– Schéma d'organisation– Attribution des processus et fonctions au schéma d'organisation– Facteurs structurants

– Documentation Patrimoniale• Méthodologie• Schéma d'organisation par entité organisationnelle

– Schéma d'organisation– Attribution des processus et fonctions au schéma d'organisation– Facteurs structurants


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IntroductionIntroduction


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Introduction

> Le livre d'organisation présente un aperçu de l'organisation “To-Be” du SPF Finances, en ce compris l'effectif en personnel nécessaire. Le livre d'organisation comprend 2 parties. La partie 1, ‘Structure d'organisation’, présente la structure des services de ligne et de staff du SPF Finances, en ce compris les processus et fonctions qui apparaissent dans cette structure. La partie 2, ‘Effectif en personnel’, présente pour les services de ligne et de staff concernés l'effectif en personnel nécessaire pour mettre en oeuvre les processus “To-Be”.

> Le livre d'organisation est lié aux autres rapports du projet Coperfin BPR. Il doit être lu en parallèle avec le livre des processus et le livre des fonctions. Dans l'analyse des schémas d'organisation individuels des services de ligne et de staff, il est d'ailleurs indiqué chaque fois quels processus et fonctions apparaissent dans les entités organisationnelles concernées. La description détaillée de ces processus et fonctions se retrouve dans le livre des processus et le livre des fonctions, respectivement.

> La portée de ce livre d'organisation comprend la structure d'organisation et l'effectif en personnel qui sont nécessaires pour mettre en oeuvre les processus tels qu'ils ont été identifiés et dessinés durant le BPR Coperfin. En font partie aussi bien les processus fonctionnels que les processus de support, les processus directeurs, les processus pour le traitement spécifique et les processus en matière de réglementation et de procédures de travail. Il s'agit, en d'autres termes, à la fois des services de ligne et des services de staff.

> La structure d'organisation des directions horizontales et de leurs divisions (P&O, B&B, ICT, Secrétariat & Logistique) ne relève pas de la portée de ce livre d'organisation, étant donné qu‘elles ne font pas partie du BPR Coperfin actuel.

> Il faudra prévoir la concertation et la coordination entre les entités et les piliers, notamment en ce qui concerne la lutte contre la fraude et ceci via des structures et des mécanismes ad hoc qui devront être déterminés par le management N1/N2.

Objectif et portée du Livre d'organisation


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Introduction

> La partie 1 du Livre d'organisation, ‘Structure d'organisation’, présente la structure des services de ligne et de staff du SPF Finances, en ce compris les processus et fonctions qui apparaissent dans cette structure.

> Outre un aperçu de la méthodologie et de la méthode suivies et un aperçu de la structure d'organisation de l'ensemble du SPF Finances, la Partie 1 comprend essentiellement une analyse du schéma d'organisation des différents services de ligne et de staff.

> Cette analyse de la structure d'organisation est chaque fois subdivisée en 3 parties:– Schéma d'organisation Cette première partie présente la structure d'organisation pour l'entité organisationnelle concernée.

– Attribution des processus et fonctions au schéma d'organisation La deuxième partie présente une liste des processus et fonctions qui apparaissent dans l'entité organisationnelle concernée.

– Facteurs structurants La troisième et dernière partie décrit les éléments qui sont à la base de la structure donnée à l'entité organisationnelle concernée.

Structure de Partie 1 du Livre d'organisation


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Approche et méthodeApproche et méthode


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Approche et méthode

> Les groupes de travail Coperfin ont dessiné les schémas d'organisation des diverses entités sur la base d'un certain nombre de facteurs structurants, c.-à-d. d’éléments qui jouent un rôle important dans le dessin d'une structure. Ces éléments déterminent, en d'autres termes, les processus ou parties de processus et quelles fonctions sont regroupées dans une entité organisationnelle. Ces facteurs structurants sont analysés pour chaque entité organisationnelle dans ce Livre d'organisation.

> Pour permettre un déroulement cohérent du développement du schéma d'organisation, un certain nombre de directives générales et un dessin de base ont été élaborés à l'avance, sur lesquels les groupes de travail ont pu s'appuyer au début du développement des schémas d'organisation.

> Les directives générales trouvent essentiellement leur origine dans:– Les principes Copernic, comme décrits dans la note au gouvernement intitulée “Fondements de la

modernisation de l'administration fédérale”– Le rapport final approuvé “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances”

(décembre 2000)– Le rapport final approuvé “Détermination du nombre et des compétences des fonctions de ligne du niveau

N-3 pour le SPF Finances” (août 2001)– Les principes stratégiques et le livre des processus développés dans le cadre de Coperfin

> Ces directives générales sont commentées succinctement dans ce chapitre.

> Vous trouverez le dessin de base dans ce document après l'analyse des directives générales. Le but du dessin de base était en premier lieu de pouvoir lancer les discussions dans les différents groupes de travail avec un schéma de base concret. Ce dessin de base a été complété ensuite par les groupes de travail en fonction du contexte spécifique des entités organisationnelles concernées. Ceci donne, comme résultats, les schémas d'organisation et leur justification dans ce Livre d'organisation.

Introduction (1/2)


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> En ce qui concerne les services de staff, les groupes de travail ont suivi, outre les directives générales et le dessin de base pour les services de ligne, pour l'attribution des fonctions à un schéma d'organisation, la méthodologie suivante en 4 étapes:

– Etape 1: Pour chaque fonction résultant des processus génériques, des scores ont été donnés à différents critères portant sur les divers éléments du blueprint, comme les compétences, la stratégie, l'organisation et la culture.

– Etape 2: Les fonctions ont été regroupées sur la base de leurs trois principaux critères.

– Etape 3: Des entités organisationnelles ont été définies sur la base de ce regroupement.

– Etape 4: Un schéma d'organisation final a été dessiné sur la base du regroupement et des directives générales.

> Cette méthodologie est expliquée et illustrée à l'aide d'exemples dans le chapitre ‘Schéma d'organisation des services de staff’.

Introduction (2/2)


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> Dans les “Fondements de la modernisation de l'administration fédérale”, il est fait surtout référence aux éléments relatifs à l' aplatissement de la structure de management et à la redéfinition de groupes de fonctionnaires:

– Une organisation qui multiplie les couches hiérarchiques freine la vitesse et handicape l'efficacité d'une organisation.

– Lorsque c'est possible, des mécanismes comme l'organisation de projet multidisciplinaire, l'élargissement des tâches, le travail en équipe et la mise en réseau dépassant les limites des entités organisationnelles doivent remplacer le fonctionnement vertical existant.

– Le nombre de couches et la taille des unités organisationnelles individuelles dans les différentes couches doivent être déterminés au cas par cas par le responsable de l'entité organisationnelle et doivent pouvoir évoluer en permanence en fonction de:

• Plus-value sociétale et stratégique des entités• Contenu, ampleur et complexité de la matière traitée• Budget géré• La stratégie de l'organisation et le modèle d'organisation associé (par ex. Séparation entre divisions stratégiques et

opérationnelles, centralisation c. décentralisation, système de contrôle interne, lignes de communication…)• Echelle souhaitée des entités organisationnelles (à déterminer sur la base de la masse critique de l'organisation/des

entités, homogénéité des paquets de services, ‘span of control’ visé…).• L'objectif doit consister à réduire au maximum le nombre de couches hiérarchiques/dirigeantes, sans que la chose

devienne ingérable pour le responsable (c.-à-d. ‘span of control’ pas trop important).

> De plus, la responsabilisation est mise en exergue:– Une autonomie de gestion est dévolue à la direction de l'organisation. Cela signifie que le fonctionnaire

dirigeant dispose d'une large autonomie sur le plan de l'organisation de l'entité dont il est responsable et de la manière dont il met en oeuvre ses ressources pour accomplir sa mission.

Directives générales


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> Dans l'“Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances”, il est fait référence aux directives générales suivantes:

– L' interaction requise du contribuable avec le service public doit être aussi facile et limitée que possible (sur le plan de l'effort qu'il doit fournir et du nombre d'interactions) et doit être adaptée au maximum aux souhaits du contribuable, en tenant toujours compte des frais de gestion et dans les limites du cadre légal.

– Le traitement fiscal complet doit être un processus intégré au maximum Cela signifie que le service pro-actif, le traitement des déclarations, les contrôles de gestion, le suivi des possibilités de recouvrement, la perception, le recouvrement et le traitement des contentieux y relatifs, doivent être

intégrés au maximum. Cela se fait idéalement dans des postes de travail dans lesquels le traitement complet est assuré; sinon il faut veiller à un échange optimal des informations.

– L'entité qui s'occupe des contrôles approfondis doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis.

Directives générales


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Dessin de base (1/3)

Administrateur

Régional

Chef de division

service aux citoyenss

Chef de division

Traitement standardisé …

Directeur-Général/Administrateur-

Général *

Chefs d’equipe

* : Directeur-Général pour Impôts et Recouvrement; Administrateur-Général pour la Documentation Patrimoniale et la Trésorerie

> Division “Service aux citoyens”:– Fonctions typiques qui portent sur tous les types

d'interactions avec le contribuable, tant générales que liées à des dossiers;

– Ces divisions deviennent celles auxquelles le contribuable adressera automatiquement ses questions.

> Division “Traitement standardisé”:– Fonctions typiques qui accomplissent des tâches

standardisées; typiques avec de gros volumes, à automatiser fortement et sans autre nécessité d'interaction avec le contribuable qu'un contact de base;

– Ces divisions deviennent typiquement les divisions du “back-office”, avec lesquelles le contribuable entre inconsciemment en contact.

> Division “Traitement spécifique”:– Fonctions typiques qui portent sur les actions effectuées

par l'administration, sur la base de données traitées et interprétées (sur la base de la Gestion du risque comme exemple type);

– Ces divisions deviennent les divisions où l'administration même entreprend des démarches en direction du contribuable en fonction de recherches, de contrôles, d'actions d'assistance active…

Chef de division

Traitement specifique

Chefs d’equipe

…

…

……

…


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> Remarques sur le dessin de base:– Il peut y avoir plusieurs divisions “Service aux citoyens”. – Il peut y avoir plusieurs divisions “Traitement spécifique”.– “Traitement standardisé” deviendra une entité organisationnelle lorsque cela s'avérera nécessaire.– “Service aux citoyens” et “Traitement spécifique” sont des entités organisationnelles équivalentes.– Il y a en principe une division centralisée “Traitement standardisé”. Lorsque c'est pertinent, il faut

examiner si cette centralisation ne doit pas se faire à un niveau encore supérieur à N3.

> On travaille jusqu'au niveau du “Chef de division / Chef d'équipe”– L'organisation inférieure à ce niveau peut être en fait appelée “conventions de travail”, ces dernières

devant être laissées à la discrétion des dirigeants, éventuellement assistés du Support du management.– Il n'est pas impensable qu'apparaisse le niveau chef d'équipe sans niveau chef de division au-dessus.– Le principe des organigrammes présentés est de partir du niveau “TEAM” et de n'ajouter un niveau chef de

division que si c'est nécessaire pour une raison de “span of control”.



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1. A l'aide de critères pertinents, des fonctions sont regroupées en entités logiques à partir du niveau N-3:> Ces critères peuvent porter sur une ou plusieurs dimensions du “Modèle du blueprint”*: compétences

spécifiques, raisons processuelles, aspects TIC spécifiques, cycle de politique (tâches de politique c. tâches d'exécution), etc.

2. Les entités sont positionnées une première fois les unes par rapport aux autres sous le N-3.

3. Sur la base de la charge de travail (pondérée) et des nombres et types concernés de fonctionnaires, on peut ensuite:

> Ajouter plusieurs entités égales – répartition “horizontale”

> Ajouter un nouveau niveau sous l'entité – répartition “verticale”

> Une discussion permet de distinguer la meilleure option. L'aplatissement de l'organigramme a toujours été un principe directeur.

4. Une fois terminée la consolidation en matière d'Infrastructure, il peut encore y avoir un impact des emplacements des bureaux sur l'organigramme. Cependant:

> Le principe doit être que le nombre de bureaux n'a aucun impact sur le nombre de chefs d'équipe.> Dans cette phase de Coperfin, les bureaux ne sont pas encore répartis entre les chefs d'équipe.

* Référence au ‘Business Integration Blueprint’, Accenture 2001

Partant du dessin de base, les groupes de travail ont parcouru les étapes suivantes:

N-3

Divisions

Division

Equipes

N-3


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Aperçu de l'organisationAperçu de l'organisation


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Légende des schémas d'organisation

Cadre en ligne pleine

Une unité organisationnelle avec un cadre en ligne pleine est une unité qui est dirigée par une fonction de niveau formel.

Une unité organisationnelle avec un cadre multiple est une entité qui pourrait apparaître plusieurs fois, en fonction du nombre d'ETP.

Une unité organisationnelle sans cadre regroupe les fonctions sans fonction dirigeante de niveau formel

Cadre multiple

Entité sans ligne

…


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SPF Finances

Impôts et Recouvrement

Président du Comité de Direction

TrésorerieDocumentationPatrimoniale

Cellule Stratégique

Etudes et recherches

Budget & Contrôle de Gestion

Secrétariat et Services Logistiques

Personnel & Organisation

ICT

Conseil StratégiqueComité d‘Audit

Audit Interne

PMO


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Impôts & Recouvrement Administrateur général et Services de staff sous N1

Administrateur-Général Impôts et Recouvrements

Directeur Expertise et Support Fonctionnels

Chef de Division Méthodes de travail et Suivi

Chef de Division Information et Gestion des Impulsions

Méthodes de travail Générales

Méthodes de travail D&A

Suivi

Information Interne

Information Externe

Gestion des Impulsions

Directeur Services-Stratégie et Exploitation

Chef de Division Assistance au contribuable, contrôle et

recouvrement

Chef de Division de Communication

Chef de Division du Contact Center

PMO

Chef de Division des Accords anticipés

Réglementation Générale

Affaires Fiscales Internationales

Chef de Division Réglementation

…

Réglementation Taxes sur les Revenus

Réglementation Taxes sur la Consommation

Réglementation Douanes

…

…

…

Commentaire Général

Commentaire Douanes

Chef de Division Commentaire

…

Commentaire Taxes sur les Revenus

Commentaire Taxes sur la Consommation

…

…

Méthodes de travail P-PME-GE

…


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Impôts & RecouvrementDouane & Accises

Directeur-Général

Douane & Accises 5

Chef de divisionExpertise

opérationnelle

DirecteurStratégie de groupes

cibles

Chef de division Gestion des

groupes cibles


données

Chef de divisionExpertise financière

Directeur Support du

Management

Chefd’équipeSupport

Technique

Chefd’équipe

Rapports et Analyses

Permanence

Chef de division Intelligence 1

Chef d’équipeRecherche

d’information

Orientation de signaux

1 centre national

Administrateur Bureau Unique

1 centre

Chef d’équipe Traitement des

Déclarations

- Specialiste (juriste)

- Correspondants externes (d’instances extérieures)

- Fonctionnaire de la surveillance

- Conciliateur réglementaire

Chef de division Surveillance

Mobile

Chef de division Traitement des

clients


déclarations

…

Chef d’équipe Traitement des

Déclarations

Chef d’équipe Autorisations

…

Chef d’équipe Coordination

clients et Contrôles

Administratifs et Comptables

Chef d’équipe Contentieux et Recouvrement

Chef d’équipe Engagements/ Apurements/ Rectification

Chef d’équipe Chambre de

Régie

Chef d’équipe Surveillance

Mobile

…

Chef d’équipe Sousrégion 2

…

Chef de divisionUnité régionale

E&R 2

Chef de division Labo

Chefs d’équipe Recettes/ Dépenses/

Caution

…

‘Clôture’

7 centres

Administrateur Régional

D&A

Gestion des groupes cibles

Gestion des données

- Coordinateurs³

Directeur FEOGA

AdministrateurFédéral Enquête &

Recherche

Stratégie de groupes cibles


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Impôts & RecouvrementParticuliers

Directeur-Général

Particuliers 5

DirecteurStratégie de

groupes cibles


groupes cibles


données


Management


opérationnelle


Chef de Division Service aux citoyens 9

…

Chef d’équipeFront Office

…

Chef de Division Traitement spécifique

…

Chef d’équipeTraitement spécifique

(inclus Contentieux)

Chef d’équipe Traitement standardisé


(évent. distinct pour P-PME)

…

1 centre

Administrateur Fédéral Centre National de

Recherche

…

Chef d’équipe

Recherche 4

…


(évent. distinct pour P-PME-

GE, inclus Contentieux)

…

Chef d’équipePrestation de

services (évent. distinct pour PME-GE)

Administrateur RégionalEupen

1 centre18 centres


Particuliers


…


…

…

Chef de Division Recherche

…

Chef de Division Traitement

standardisé 9


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Impôts & RecouvrementPME

…

Directeur-Général

PME 5


Management


groupes cibles


groupes cibles


données


opérationnelle


…

Chef de Division Service aux

citoyens

…



standardisé 9

…


…


(inclus Contentieux)

Chef de Division Service aux citoyens 9


standardisé 9

…


…


(évent. distinct pour P-PME)


PME

27 centres

Administrateur RégionalEtrangers

1 centre


services

…


services (évent. distinct pour PME-GE)

…


(évent. distinct pour P-PME-

GE, inclus Contentieux)

…


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Impôts et RecouvrementGrandes Entreprises

Directeur-Général

GE 5


Management


groupes cibles


groupes cibles


données


opérationnelle


Chef de Division

Secteur X 10

…

Chef d’équipe Service aux

citoyens Secteur X

…

Chef d’équipe Traitement spécifique

(incl. Cont.8) Secteur X

Chef de Division Traitement standardisé

7 centres

Administrateur Régional GE

Secteur X 6/10


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Impôts et RecouvrementRecouvrement

Chef d'Equipe Recouvrement

Etranger

Directeur Général Recouvrement

- Correspondants externes (Cour des Comptes, Autres Autorités, Trésorie)


Management


groupes cibles


groupes cibles


données


opérationnelle


Chef d'Equipe Service aux

citoyens

Chef d'Equipe Affaires

réglementaires & Contentieux administratif

Fonctionnaires de la surveillance

Chef d'Equipe Gestion des

échéances des recettes & dépenses

…

Chef d'Equipe Incidents de paiement & Dépenses

(Dégrèvements)


Chef d'Equipe Service aux

citoyens

Chef d’Equipe Affaires

réglementaires & Contentieux administratif

Chef de Division Recouvr. Lutte

contre la Fraude, GE & Etranger


Inputs de Recouvrement


…

Chef de Division Incidents de paie-ment & Dépenses (Dégrèvements)

…

Chef de Division Recouvrement

…


Chef d'Equipe Recouvrement Lutte contre la

Fraude


GE

…

Administrateur Fédéral Centre

National de Perception

1 centre

Administrateur Fédéral Centre Nat. de

Recouvrement Lutte contre la Fraude &

GE1 centre


Inputs de Recouvrement

14 centres

Administrateur Régional Centre de

Recouvrement


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Impôts et RecouvrementLutte contre la Fraude

Directeur-Géneral Lutte contre la

Fraude

Directeur Support du Management

Chef d’équipe Gestion des

Inputs

Chef de division Opérations Lutte contre la Fraude

Chef de division Affaires juridiques

Chef d’équipe Gestion des

Inputs

Chef de division Opérations Lutte contre la Fraude


Administrateur Régional Lutte

contre la Fraude

4 centres

Administrateur Fédéral Centre National Lutte

contre la Fraude

1 centre

Chef d’équipe pour le

Traitement des affaires et le

Traitement des dossiers

… …

Chef d’équipe Affaires

juridiques

Chef d’équipe Affaires

juridiques

…

Chef d’équipe pour le

Traitement des affaires et le

Traitement des dossiers

…


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Documentation PatrimonialeAdministrateur-Général et Services de staff sous N-1

Adminstrateur-Général Documentation Patrimoniale


Chef de Division Commentaire et Helpdesk

Directeur Services, Stratégie et Exploitation

Chef de Division MarketingChef de Division du Contact

Center

Chef de Division Réglementation, Information et Gestion des impulsions

Chef de Division Méthodes de travail et Suivi

PMO

Réglementation Services Patrimoniaux

Réglementation Mesures et Evaluations

Réglementation Sécurité Juridique

Information et Gestion des impulsions

Commentaire Services Patrimoniaux& Mesures et Evaluations

Méthodes de travail Services Patrimoniaux &

Mesures et Evaluations

Commentaire Sécurité Juridique

Helpdesk

Méthodes de travail Sécurité Juridique


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Documentation Patrimoniale

Administrateur Départemental

Sécurité Juridique

Administrateur Départemental Mesurages et Evaluations

Administrateur Départemental

Services Patrimoniaux

AdministrateurDivisional

Recouvrement Non-

Fiscal7

Administrateur Divisional Collecte et

Echange de l’Information

Chef d’équipe Réclamer des

Droits (BO/FO)

Chef d’équipe Droits de Greffe

(BO)

…

Chef d’équipe Mesurages et Evaluations

…

Chef d’équipe Evaluations

Spéciales Biens Meubles

Titres côtés en Bourse

…

Chef d’équipe Services

Patrimoniaux

…

Chef d’équipe Biens Meubles

…

Chef d’équipe Recouvrement Non-Fiscal &

Successions en Déshérence

Actes Authentiques

Spéciaux

0 centres

Project Management

Grands Projets

1 centre

Administrateur Régional Mesurages

Spéciaux et Evaluations Spéciales

…

Chef d’équipe Archivage (BO)

…

Chef d’équipe Satellite (BO/FO)

24 centres

Administrateur Régional Sécurité

Juridique

9 centres

Administrateur Régional Mesurages

et Evaluations

3 centres

Administrateur Régional Services

Patrimoniaux

…

Chef d’équipe Mesurages Spéciaux

…

Chef d’équipe Evaluations

Spéciales Biens Immeubles

Fonctionnaire de la surveillance


Photogrammétrie




Chef de Division Archivage et Satelitte

Chef de Division Services Patrimoniaux

& Biens Meubles

Chef de Division Recouvrement Non-

Fiscal & Successions en Déshérence

Chef de division Mesurages et Evaluations

Chef de division Mesurages Spéciaux

…

…

… … … …


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Remarques

(1) Le coordinateur (coordinateur des connaissances) peut être un rôle du Chef de division Intelligence.

(2) Par région, le nombre d'équipes est fixé en fonction de la charge de travail et chaque équipe est composée en fonction de l'importance locale des différentes matières, pour lesquelles E&R est compétent, sur le plan du contenu. Les 4 matières sur le plan du contenu que l'on distingue sont:

- Matière 1 = Criminalité douanière - Matière 2 = Criminalité en accises

- Matière 3 = Fraude commerciale - Matière 4 = Droit commun

(3) Les 4 coordinateurs (coordinateurs d'affaires) ont chacun une spécialisation dans la matière sur le plan du contenu, à savoir:

- Coordinateur d'affaires 1 = Criminalité douanière - Coordinateur d'affaires 2 = Criminalité en accises

- Coordinateur d'affaires 3 = Fraude commerciale - Coordinateur d'affaires 4 = Droit commun

(4) Dépendant hiérarchiquement de l'Administrateur Fédéral Recherches, localisé dans le centre P-PME-GE

(5) A D&A, P, PME et GE, le nombre total de centres N-3 est respecté à partir de l'étude, mais le contenu change

(6) Les secteurs d'entreprises respectifs sont répartis entre les 6 centres Grandes Entreprises

(7) Doit encore être approuvé par le Conseil des ministres

(8) Les équipes sont composées autour d'affaires/dossiers selon les caractéristiques des affaires/dossiers

(9) Peut être organisé pour plusieurs centres. Les opérations de scanning peuvent être ajoutées éventuellement.

(10) L'Administrateur Régional GE Traitement standardisé, l'Administrateur Régional Secteur X et le Chef de Division Secteur X sont au niveau national


17/07/2002

Modifications par rapport à l'"Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances"

> Les éléments suivants sont des modifications par rapport au rapport final approuvé “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances” (décembre 2000) et au rapport final approuvé “Détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3 pour le SPF Finances” (août 2001):

> A Douane & Accises, Particuliers, PME et Grandes Entreprises, le nombre total de centres N3 tel que fixé dans le rapport final approuvé “Détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3 pour le SPF Finances” (août 2001) est respecté. Le contenu de ces centres a toutefois été modifié par rapport au rapport précité.

> Recouvrement non-fiscal (N2) a été intégré à Documentation Patrimoniale.

> Au niveau du Président du Comité de direction, un service de staff PMO (‘Program Management Office’) est prévu.


17/07/2002

Organes directeurs

> Durant les discussions portant sur le développement de la structure d'organisation du SPF Finances, une proposition a également été élaborée pour les organes directeurs du SPF. Ces organes directeurs constituent le noyau du management du SPF Finances.

> Cette proposition est reproduite schématiquement à la page suivante.


17/07/2002

Organes directeurs

Organe directeur niveau SPF (N):

<Comité de Direction SPF Finances>

SPF Finances

• Président (N)

• Administrateur-Général Impôts et Recouvrement

• Administrateur-Général Documentation Patrimoniale

• Administrateur–Général Trésorerie

• Chefs des services de staff (B&B, P&O, ICT, Secretariat et Services Logistiques, Etudes & Recherche, Cellule Stratégique, PMO Stratégique)

• N-2 par invitation

Organe directeur niveau

Administrateur-Général (N-1):

<Collège Impôts et Recouvrement >

<Collège Documentation Patrimoniale >

<Collège Trésorerie >


• Administrateur-Général (N-1)

• Directeurs-Généraux (N-2)

• Chefs des services staff (ESF, Services-Stratégie & Exploitation, PMO)

Organe directeur niveau

• Directeur-Général (N-2 à I&R)

• Administrateur Départemental (N-2 à Doc. Patr. et Trésorerie):

<Comité régional>



• Administrateurs départementaux (N-2)

• Chefs des services staff (ESF, Services-Coordination & Exploitation, PMO)

Trésorerie


• Administrateurs départementaux (N-2)


• Directeur-Général (N-2)

• Administrateurs Régionaux et/ou Fédéraux (N-3)

• Chefs des services staff (Support du Management et Stratégie de groupes cibles*)

* Pas pour Fraude


• Administrateur départemental (N-2)

• Administrateurs Régionaux (N-3)


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Schéma d'organisation par Schéma d'organisation par entité N3 appartenant aux entité N3 appartenant aux

‘services de ligne’‘services de ligne’

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Schéma d'organisation

Impôts & Recouvrement

Douane & Accises


17/07/2002

Schéma d'organisation N-2 Douane & Accises

Douane & AccisesN-2

N-3Enquête & Recherche

N-3N-3

Centres Régionaux

1 centre 1 centre

7 centres

Bureau Unique

Stratégie des groupes cibles




Expertise financière

Expertise opérationnelle

LaboFEOGA

Support du Management

…


17/07/2002


L'entité D&A comporte les centres suivants:

> L'entité Etude & Recherche est l'entité centrale qui étudie les affaires de fraude importantes éventuelles ou les mécanismes de fraude. Son intervention ne résulte pas directement du traitement de la déclaration. (voir schéma d'organisation E&R)

> D&A renonce au maintien d'un service centralisé pour les contrôles complexes. (cf. rapport final fonctions de ligne N-3 juin 2001)

– L'objectif est de responsabiliser pleinement les N-3 en leur faisant effectuer tous les types de contrôles. L'introduction d'une gestion des risques performante et le relèvement des compétences dans les centres régionaux N-3 rendent ce service central superflu.

– Les administrations régionales se voient attribuer une compétence nationale et internationale lorsqu'elles agissent avec des clients dont les activités sont nationales ou internationales. Les autorisations nationales et internationales seront délivrées aux points souhaités par les clients, soit en principe où ils exercent leurs activités principales. Si des traductions s'avèrent nécessaires, un service de traduction en sera chargé.

– La détermination de la valeur imposable des marchandises interviendra dans le service de staff Expertise opérationnelle.

– En raison de la demande européenne, il reste tout de même un “Service de contrôle FEOGA” central. L'art. 11 du RE 4045/89 impose aux Etats membres l'obligation de prévoir des contrôles a posteriori par un service indépendant des services qui effectuent les contrôles avant le paiement de l'aide aux agriculteurs. Cette entité n'est toutefois pas un centre N-3, mais une équipe placée sous l'autorité directe du “Service spécifique FEOGA”, qui fait partie des services de staff de N-2. Ce service spécifique est placé sous l'autorité directe de la Commission et coordonne aussi les contrôles des Affaires économiques.


17/07/2002


> L'unique bureau se concentrera sur la perception centrale, l'administration des cautionnements et le support des déclarations électroniques et internationales.

– “Contrairement aux autres entités du groupe cible, il a été décidé d'inclure la perception et le recouvrement au sein des centres D&A.” (Extrait du rapport final sur les fonctions de ligne N-3 de juin 2001)

– La perception reste étroitement liée au processus de déclaration, de sorte que les marchandises ne peuvent pas être libérées, tant qu'il n'a pas été constaté qu'une caution suffisante est disponible. Les résultats du processus traitement de la déclaration sont donc influencés de façon importante par le processus perception et cautionnements, de sorte qu'il est indiqué de placer les deux processus sous la compétence du manager Douane et Accises.

– D'autre part, une centralisation des recettes est souhaitable. La tenue de la comptabilité en devient plus efficiente, le contact avec les organismes financiers s'en trouve facilité, et le traitement des paiements structurés peut être optimalisé. Le cautionnement central simplifie les formalités du cautionnement et les cautionnements peuvent être utilisés de façon plus efficace. Le recouvrement reste toutefois organisé au sein des 7 centres.

– La circulation des déclarations se déroulera à l'avenir par voie électronique dans toute la mesure du possible. Si des problèmes se posent à cet égard, contact est alors pris avec un centre national chargé du suivi et de la résolution de ces problèmes. Ce centre servira également de point de contact pour les problèmes éventuels avec des déclarations internationales.

> L'entité D&A dispose de 7 centres régionaux.– “Douane & Accises mène ses activités dans tout le pays de manière polyvalente, une présence locale étant nécessaire. Elle se

distingue par sa mission spécifique de gestionnaire de flux de marchandises. Toutes ses activités sont fortement imbriquées les unes dans les autres. Une gestion efficiente requiert une intégration des différentes parties du processus au sein du centre et donc une polyvalence du centre. De cette manière, l'ensemble du processus peut être optimalisé au sein du centre. Si les services qui prennent la décision des actions à effectuer pour un contribuable déterminé, et que les services qui les effectuent effectivement, se trouvent dans le même centre, la coordination entre les deux peut être facilitée. L'affectation des moyens nécessaires est aussi améliorée, car le manager du centre est responsable du résultat final et peut en même temps orienter les éléments qui ont une influence sur ce résultat final.” (Extrait du rapport final sur les fonctions de ligne N-3 de juin 2001)


17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 Bureau unique

Administrateur Bureau unique

N-3

Chef d’équipe

Traitement des déclarations

Chefs d’équipe

Recettes/Dépenses/Caution

- Jurisconsult

- Correspondant externe


- Conciliateur réglementaire

Clôture

…


17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 D&A

> Le bureau unique se concentrera sur la perception centrale, l'administration des cautionnements et le support des déclarations électroniques et internationales.

> “Contrairement aux autres entités du groupe cible, il a été décidé d'inclure la perception et le recouvrement au sein des centres D&A.”

(Extrait du rapport final sur les fonctions de ligne N-3 de juin 2001)– La fréquence de la survenance de dettes par déclaration à D&A est de loin supérieure à celle que l'on

trouve dans les autres entités fiscales. Le suivi des échéances à court terme et l'apurement des obligations contractées sont spécifiques à D&A.

– Une caractéristique de D&A est aussi que la perception est généralement liée à un cautionnement. Ce cautionnement dont l'objectif est de réduire le risque, notamment comme couverture contre le non-paiement, fait d'ailleurs aussi l'objet d'un suivi pour les transactions qui ne conduisent pas à une perception.

– Etant donné que des dettes peuvent être la conséquence de déclarations faites dans d'autres Etats membres, il existe des interactions spécifiques avec d'autres administrations douanières et l'Union européenne, notamment pour les règlements mutuels. La comptabilité de D&A est d'ailleurs placée sous la surveillance de l'Union européenne.


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Traitement des déclarations

> Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival

> Interaction générale – interaction spécifique: help desk déclaration électronique

– Gestionnaire de dossiers – Assistant d'applications


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Traitement des déclarations

> Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” vise à:– la collecte, à l'enregistrement et au suivi des informations requises pour l'exécution des fonctions clés pour Douane en Accises:

l'interception de marchandises illégales, le placement de marchandises légales sous le bon système de formalités, la surveillance des systèmes de formalités et la perception compétente des impôts.

– L'interaction spécifique “help desk déclaration électronique” vise à l'assistance aux clients qui éprouvent des difficultés à envoyer leurs déclarations électroniques. Cela peut être le cas aussi bien lorsque le client le demande qu’ à l'initiative de l'administration.

(Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: dans le processus concerné, les données sont captées pour l'exécution des fonctions clés de D&A. Ces données sont

définies de préférence une fois et clairement dans le bloc d'activités concerné. Une concertation devra d'ailleurs se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Dans le processus, les règles sont également appliquées comme elles sont définies dans les systèmes de formalités légales. Ici encore, une interprétation univoque est recommandée. Si des problèmes techniques ou fonctionnels sur le plan du contenu se posent dans cette interaction électronique, le client peut contacter ce help desk ou le help desk contactera lui-même le client et apportera l'assistance nécessaire. Ce point de contact centralisé et unique joue un rôle équivalent pour la circulation internationale des déclarations.

– Processus: Les fonctions concernées sont regroupées ici pour effectuer des tâches de nature identique. – Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le traitement des

déclarations. – Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.

> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions concernées sont des fonctions front-office caractéristiques. Leur accessibilité et disponibilité sont importantes pour

une résolution rapide des problèmes.


17/07/2002

Processus et fonctions dans l'entité Recettes/Dépenses et Cautionnements

> Recettes– Conciliateur réglementaire – Fonctionnaire d'information (rôle d'inspecteur

et d'enquêteur junior)– Gestionnaire de dossiers junior – Gestionnaire de dossiers – Gestionnaire de données junior

> Dépenses– Gestionnaire de dossiers – Receveur– Fonctionnaire d'information (rôle d'inspecteur

et d’enquêteur junior)– Conciliateur réglementaire

> Cautionnements– Gestionnaire de dossiers senior – Jurisconsult

> Recouvrement – Correspondant externe – Fonctionnaire de la surveillance – Conciliateur réglementaire


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Recettes/Dépenses et Cautionnements

> Le processus “Recettes” vise à:– assurer le traitement de tous les paiements (les différents impôts, taxes, dettes douanières, accises, versements anticipés,

précomptes, amendes et accessoires, cautions, etc.) (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:

– La perception reste étroitement liée au processus de déclaration, de sorte que les marchandises ne peuvent pas être libérées, tant qu'il n'a pas été constaté qu'une caution suffisante est disponible. Les résultats du processus traitement de la déclaration sont donc influencés de façon importante par le fonctionnement du processus perception et cautionnements, de sorte qu'il est indiqué de placer les deux processus sous la compétence du manager Douane et Accises.

– Une centralisation des recettes est souhaitable parce que la tenue de la comptabilité gagne ainsi en efficience, le contact avec les organismes financiers s'en trouve simplifié, et le traitement des paiements structurés peut être optimalisé. Le cautionnement central simplifie les formalités du cautionnement pour les (????) et les cautionnements peuvent être utilisés de façon plus efficace. Le recouvrement reste toutefois organisé au sein des centres.

– Cela s'accompagne d'une gestion centralisée des cautionnements et des dépenses.

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: organisation centralisée par groupes cibles de l'account rendue possible par l'accent mis sur la déclaration et les

paiements électroniques.– Processus: regroupement fonctionnel des tâches de nature identique, traitement en masse.– Compétences: regroupement des compétences génériques et techniques de même niveau qui portent sur les processus

recettes, dépenses, clôture et vérification et cautionnements. – Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: regroupement autour d'applications spécifiques.

> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions concernées sont des fonctions front-office caractéristiques


17/07/2002


> Le processus “Dépenses” vise à:– assurer le traitement complet et correct de tous les montants dont les autorités fédérales sont redevables

en matière d'impôts, de versements anticipés, de taxes, de dettes douanières, d'accises, de cautions libérées, de précomptes, d'amendes et accessoires, etc., et des indemnités pour les prestations fournies (frais d'huissier, indemnités pour la conservation de marchandises saisies, etc.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: organisation centralisée par groupes cibles de l'account rendue possible par l'accent mis sur la

déclaration et les paiements électroniques.– Processus: regroupement fonctionnel des tâches de nature identique, traitement en masse.– Compétences: regroupement des compétences génériques et techniques de même niveau qui portent sur

les processus recettes, dépenses, clôture et vérification et cautionnements. – Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: regroupement autour d'applications spécifiques.

> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions concernées sont des fonctions back-office caractéristiques.


17/07/2002


> Le processus “Cautionnements” vise à:– prendre, avec l'accord du contribuable, les garanties nécessaires sous la forme de cautionnements pour qu'il puisse respecter

ses obligations financières vis-à-vis de Douane & Accises. La saisie conservatoire ne relève pas de ce processus. – Le bloc d'activités “acceptation du cautionnement” sert à contrôler si toutes les conditions (de forme) ont été remplies pour

approuver le cautionnement. Le cautionnement est également formellement accepté ou refusé dans ce bloc d'activités. – Le bloc d'activités “révocation du cautionnement” sert à mettre fin à un cautionnement si le garant reste en défaut (initiative de

D&A) ou à contrôler si toutes les conditions (de forme) ont été remplies pour mettre fin au cautionnement si le contribuable ou le garant le demande. La fin du cautionnement est également formellement acceptée ou refusée dans ce bloc d'activités.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Il s'agit dans ces blocs d'activités de l'acceptation et de la révocation formelles des cautionnements. L'uniformité de

l'approche est importante de ce point de vue et il est donc conseillé de concentrer ces activités. Il s'agit d'ailleurs, en l'occurrence, d'un support central des activités locales qui peuvent ainsi se concentrer sur le contenu. Etant donné que les cautionnements sont pris comme garantie du respect des obligations financières, le lien avec le processus recettes est évident.

– Processus: Les tâches de ce bloc d'activités seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent des tâches de nature identique.

– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la connaissance des conditions (de forme) pour les cautionnements

– Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: /

> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions gestionnaire de dossiers cautionnements et jurisconsult se trouvent dans le back-office. On peut éventuellement

envisager d'inclure le jurisconsult dans l'encadrement.


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Clôture

> Clôture– Gestionnaire de dossiers – Gestionnaire de données junior


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Clôture

> Le processus “Clôture et vérification” vise à:– assurer un contrôle de la cohérence, de l'exactitude et de la légalité de la comptabilisation des opérations

financières. De plus, ce processus doit veiller à un rapport pertinent, ponctuel et exact de ces opérations au management et aux pouvoirs publics de contrôle. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: remise au contribuable d'un aperçu de ses obligations financières et de ses droits.– Processus: regroupement fonctionnel des tâches de nature identique, traitement en masse. – Compétences: regroupement des compétences génériques et techniques de même niveau qui portent sur

les processus recettes, dépenses, clôture et vérification et cautionnements. – Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.

> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions concernées sont des fonctions back-office caractéristiques. En raison de leur nombre limité et

de la spécificité de leur fonction de contrôle, elles sont considérées comme des fonctions de staff.


17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 centres Douane & Accises

Chef de division

Traitement des clients

Chef de division

Surveillance mobile

Administrateur

Régional D&AN-3

Chef de division


Chef d'équipe

Regiekamer

N-3N-3

Chefs d’équipe

Surveillance mobile

Chef d’équipe

Contentieux et recouvrement

Chef d’équipe

Autorisations

Chefs d’équipe

Coordination clients et Contrôles

administratifs et comptables

…

Chef d’équipe

Chambre de régie

N-3N-3Chefs d’équipe


Chef d’équipe Engagements/Apurements/Rectification




…

…


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Autorisations

> Autorisations– Coordinateur nouvelles entreprises– Gestionnaire de dossiers

> Elaboration des modèles de service– Analyste

> Contrôle administratif et comptable – Gestionnaire de planning senior– Analyste senior (audit ICT)– Analyste senior (audit)– Gestionnaire de données senior

> Interaction générale – Fonctionnaire d'information


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Autorisations

> Le processus “Autorisations” vise à:– faciliter le commerce légal sans nuire à la garantie du respect de la législation.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– L'objectif principal de ce processus est de simplifier l'application du système de formalités qui régit la

relation et les transactions des clients avec l'administration D&A. L'objectif est de faciliter la vie des clients sans toutefois nuire au respect de la loi. A cet effet, un contact fréquent avec le client est nécessaire pour apprendre à mieux le connaître et pouvoir prendre des accords. Pour cette raison, cette entité appartient à la division traitement des clients.

– Avant d'accorder des autorisations, des contacts préalables avec les clients seront établis pour qu'ils apprennent à connaître les différentes possibilités des systèmes d'autorisations. Ces contacts permettent aussi d'apprendre à mieux connaître ces “starters” éventuels.

– Dès qu'il apparaît clairement que la conclusion d'une autorisation devient intéressante pour le client, l'accent est déplacé vers la réduction des risques (entité coordination des clients et contrôle administratif et comptable). Cette réduction des risques est, en effet, le principal levier du système d'autorisations. L'étude du risque et un audit (processus contrôle administratif et comptable) des systèmes permettent une meilleure connaissance du client. L'élaboration consécutive d'un programme de contrôle et la fixation d'un cautionnement permettent de se couvrir contre le risque. En raison des contacts fréquents avec le client, la connaissance de ce dernier est encore améliorée.

– Des accords avec les clients peuvent parfois aller jusqu'à déboucher sur des projets d'innovation. Pendant le projet, la collaboration avec le client est intense.


17/07/2002


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Dans le processus concerné, la conclusion d'accords, concrétisés par des autorisations, avec les

clients est un élément central. La connaissance du client, des risques de ses activités pour D&A et la négociation en vue de réduire le risque sont des éléments centraux de ce point de vue.

– Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent également des tâches qui conduisent au même objectif, à savoir l'octroi d'une autorisation.

– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec des contacts réguliers avec les clients, la gestion du risque et la connaissance des systèmes de formalités.

– Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.

> Relation entre front-office et back-office:– Cette entité est un très bon exemple d'une collaboration étroite entre les profils du front-office et du back-

office.• Le coordinateur des starters a un profil de service clair. Il doit, pour ainsi dire, “vendre” les

autorisations et effectuer les recherches initiales pour voir les types d'autorisations adéquats.• Le gestionnaire de dossiers autorisations veille à ce que toutes les conditions de fond et de forme des

autorisations soient satisfaites.


17/07/2002

> Le processus “élaboration des modèles de service” vise à:– améliorer la satisfaction des clients et la compliance par la création de modèles de service, adaptés aux

besoins et à la situation des intentions et organisés autour de ces derniers (Extrait du rapport “Définition des processus – T3”)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– Le processus élaboration des modèles de service est réalisé par l'entité stratégie des groupes cibles. Ce

processus nécessite toutefois une solide connaissance du terrain, qui peut être réalisée par l'affectation temporaire de personnes de la ligne.



17/07/2002


> Le processus “Contrôle administratif et comptable” vise à:– favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles de l'administration de l'entreprise, a

posteriori ou non. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– L'objectif principal de ce processus dans le cadre des autorisations est de réaliser un audit préalable des

systèmes du client une fois les risques existants bien perçus. Le rapport d'audit qui en résulte fera des recommandations pour les adaptations afin de réduire les risques. Etant donné qu'il s'agit d'activités qui supportent la conclusion d'autorisations et qui en font partie intégrante, elles sont regroupées dans cette entité.

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Le processus supporte la conclusion d'autorisations et ses activités en font partie intégrante. – Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent

également des tâches qui conduisent au même objectif, à savoir l'octroi d'une autorisation. – Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la

gestion du risque et la connaissance des systèmes de formalités. – Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.

> Relation entre front-office et back-office:– Bien que ces fonctions se trouvent régulièrement chez les clients, elles ont plutôt un profil back-office.


17/07/2002


> Le processus “Interaction générale” vise à:– interagir de façon conviviale et professionnelle, aussi bien de manière pro-active que réactive avec le

client.(Extrait du rapport “Définition des processus –

T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– La fonction de fonctionnaire d'information est opérationnelle, faîtière et est proche du terrain. Elle peut

être exécutée idéalement dans les centres. – Les interactions avec les clients se déroulent en principe via le front-office, qui réalise le lien avec le back-

office. – Lorsque c'est possible, le client doit être servi à un même guichet pour plusieurs services (guichet unique). – Etant donné que l'entité autorisations est la plus proche du client et que les centres régionaux disposent

d'un back-office pratiquement complet, cette fonction y est intégrée.

> Relation entre front-office et back-office:– Le fonctionnaire d'information est une fonction front-office.


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable

> Autorisations– Coordinateur de risques d'entreprises senior– Coordinateur de risques d'entreprises senior

> Contrôle administratif et comptable– Gestionnaire de planning senior– Inspecteur senior (expert-comptable)– Inspecteur (comptable)– Analyste senior (audit ICT)– Gestionnaire de données senior

> Cautionnements– Coordinateur de risques d'entreprises – Gestionnaire de dossiers


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable

> Le processus “Autorisations” vise à:– Le processus “autorisations” sert à faciliter le commerce légal sans nuire à la garantie du respect de la

législation.(Extrait du rapport “Définition des processus –

T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– L'objectif principal de ce processus est de simplifier l'application du système de formalités qui régit la

relation et les transactions des clients avec l'administration D&A. L'objectif est de faciliter la vie des clients sans toutefois nuire au respect de la loi. A cet effet, un contact fréquent avec le client est nécessaire pour apprendre à mieux le connaître et pouvoir prendre des accords. Pour cette raison, cette entité appartient à la division traitement des clients.

– Avant d'accorder des autorisations, des contacts préalables avec les clients seront établis pour qu'ils apprennent à connaître les différentes possibilités des systèmes d'autorisations. (entité autorisations) Ces contacts permettent aussi d'apprendre à mieux connaître ces “starters” éventuels.

– Dès qu'il apparaît clairement que la conclusion d'une autorisation devient intéressante pour le client, l'accent est déplacé vers la réduction des risques (entité coordination des clients et contrôle administratif et comptable). Cette réduction des risques est, en effet, le principal levier du système d'autorisations. L'étude du risque et un audit (processus contrôle administratif et comptable) des systèmes permettent une meilleure connaissance encore du client. L'élaboration consécutive d'un programme de contrôle et la fixation d'un cautionnement permettent de se couvrir contre le risque. En raison des contacts fréquents avec le client, la connaissance du client est encore améliorée.

– Des accords avec les clients peuvent parfois aller jusqu'à déboucher sur des projets. Pendant le projet, la collaboration avec le client est intense.


17/07/2002


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Dans le processus concerné, la conclusion d'accords, concrétisés par des autorisations, avec les

clients est l'élément central. La connaissance du client, des risques de ses activités pour D&A et la négociation en vue de réduire le risque sont des éléments centraux de ce point de vue.

– Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent également des tâches qui conduisent au même objectif, à savoir l'octroi d'une autorisation.



> Relation entre front-office et back-office:– Cette entité est un très bon exemple d'une collaboration étroite entre les profils du front-office et du back-

office.• Le coordinateur des starters (entité autorisations) a un profil de service clair. Il doit, pour ainsi dire,

“vendre” les autorisations et effectuer les recherches initiales pour voir les types d'autorisations adéquats.

• Pour le coordinateur des clients, l'accent est placé sur la gestion du risque (entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable). Il veillera d'ailleurs en permanence à ce que les règles des systèmes de formalités pour le(s) client(s) dont il est responsable, soient respectées.


17/07/2002


> Le processus “Contrôle administratif et comptable” vise à:– favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles de l'administration de l'entreprise, a

posteriori ou non. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– L'objectif principal de ce processus est l'exécution de contrôles administratifs et comptables. Il sert, d'une

part, à comparer l'administration de l'entreprise avec les déclarations et, d'autre part, à comparer la réalité des flux de marchandises avec l'administration de l'entreprise.

– Concrètement, sont effectués, dans ce processus, les contrôles prescrits dans les programmes de contrôle pour les titulaires d'autorisations et dans l'approche du contrôle pour les non-titulaires d'autorisations.

– Les responsables des contrôles sont intégrés dans la même équipe que les coordinateurs des clients responsables de la définition des programmes de contrôle de leurs clients. Cela concentre l'expertise dans la même équipe, la communication peut se dérouler de manière optimale entre les deux profils et l'approche pro-active et réactive continu peuvent être harmonisées entre elles.

– Cette entité se trouvera au plus près du client pour limiter les distances de déplacement.– Les profils de cette entité seront d'ailleurs de préférence mis en oeuvre pour les projets de gestion du

risque, où il s'agit d'établir des profils de risque et de définir l'approche du contrôle.


17/07/2002


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: L'entité autorisations, d'une part, et l'entité Coordination des clients et contrôle administratif et

comptable, d'autre part, ont toutes deux pour but de réaliser un maintien de droit maximal en favorisant le comportement de compliance. En répartissant les deux approches (faciliter, d'une part, et contrôler, d'autre part) entre les deux entités sous un management conjoint, les deux entités peuvent utiliser au maximum sans crainte pour les conflits d'intérêts les deux incitants au comportement de compliance. Le chef de division surveille l'objectif final qui consiste à offrir une couverture maximale contre les risques pour des coûts totaux minimaux.

– Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent également des tâches analogues qui conduisent au même objectif, à savoir la réduction du risque.

– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion du risque (estimation et couverture) et la connaissance des systèmes de formalités.


> Relation entre front-office et back-office:– Bien qu'il s'agisse, en l'occurrence, surtout d'activités back-office, 2 profils sont ici regroupés dans une

seule entité dont l'une présente davantage un caractère front-office que l'autre.• Pour le coordinateur des clients, l'accent est placé sur l'estimation et la réduction pro-active du risque.

Il veillera en permanence à ce que les règles des systèmes de formalités pour le(s) client(s) dont il est responsable, soient respectées.

• Pour les inspecteurs, l'accent est davantage placé sur la vérification a posteriori du respect effectif des accords conclus.


17/07/2002


> Le processus “Cautionnements” vise à:– prendre, avec l'accord du contribuable, les garanties nécessaires sous la forme de cautionnements pour

qu'il puisse respecter ses obligations financières vis-à-vis de Douane & Accises. La saisie conservatoire ne relève pas de ce processus.

– Le bloc d'activités “détermination et calcul du cautionnement” sert à fixer la caution en fonction de l'estimation de la mesure dans laquelle le contribuable pourra satisfaire au système de formalités, de l'estimation des dettes qui peuvent résulter des activités du contribuable et de l'évaluation de sa solvabilité.

– Le bloc d'activités “gestion du cautionnement” sert à adapter le cautionnement sur la base de son évaluation par rapport à l'évolution des activités et au comportement du contribuable.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Il s'agit, dans ces blocs d'activités, de déterminer et éventuellement d'adapter les

cautionnements. Etant donné que le cautionnement est une forme importante de couverture contre les risques, ces blocs d'activités sont exécutés dans cette entité.




> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions gestionnaire de dossiers cautionnements et Jurisconsult se trouvent dans le back-office. On

peut éventuellement envisager d'inclure le jurisconsult dans l'encadrement.


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Traitement des déclarations


– Gestionnaire de données junior– Gestionnaire de dossiers


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Traitement des déclarations

> Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” vise à:– la collecte, à l'enregistrement et au suivi des informations requises pour l'exécution des fonctions clés pour

Douane en Accises: l'interception de marchandises illégales, le placement de marchandises légales sous le bon système de formalités, la surveillance des systèmes de formalités et la perception compétente des impôts.

– Le bloc d'activités “réception des données des déclarations” comporte la réception électronique, écrite ou manuelle des données nécessaires pour pouvoir appliquer le système de formalités choisi.

– Le bloc d'activités “validation des données des déclarations” comprend la vérification de l'exactitude, de la cohérence et de l'exhaustivité des données pour le système de formalités demandé. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3”)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Dans le processus concerné, les données sont captées pour l'exécution des fonctions clés de

D&A. Le but est de parvenir à ce que cela se déroule aussi souvent que possible par voie électronique. Pour cette entité, les blocs d'activités concernés portent sur la captation des déclarations écrites et orales. Cela sera découragé, mais restera possible à l'avenir.

– Processus: Les tâches dans ces blocs d'activités sont de nature identique. Elles sont du type traitement en masse.

– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le traitement des déclarations et la connaissance des systèmes de formalités.


> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions concernées sont des fonctions front-office. Ces points de déclaration seront situés au plus

près des clients.


17/07/2002

Processus et fonctions dans l'entité Rectification/Engagements/Apurements


– Gestionnaire de données junior– Gestionnaire de dossiers


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Rectification/Engagements/Apurements

> Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” vise à:– Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” correspond à la collecte, à

l'enregistrement et au suivi des informations requises pour l'exécution des fonctions clés pour Douane en Accises: l'interception de marchandises illégales, le placement de marchandises légales sous le bon système de formalités, la surveillance des systèmes de formalités et la perception compétente des impôts.

– Le bloc d'activités “apurement” comprend toutes les activités de suivi et de constatation de la réalisation finale du système de formalités choisi.

– Le bloc d'activités “gestion des engagements” comprend l'acceptation et l'enregistrement des engagements pour ne pas gêner le flux des marchandises et assurer le suivi de ces engagements.

– Le bloc d'activités “traitement des demandes de rectification” comprend toutes les activités qui portent sur la correction et l'annulation des déclarations et la demande des remboursements et quittances des dettes correspondantes. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3”)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Toutes les activités qui nécessitent une intervention dans le processus de déclaration de

connaissances spécifique des systèmes de formalités D&A, sont regroupées dans une entité spécialisée par administration régionale.

– Processus: Les tâches dans ces blocs d'activités sont de nature identique. Elles sont du type traitement en masse.

– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le traitement des déclarations et la connaissance des systèmes de formalités.


> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions concernées sont des fonctions front-office. Ces points de déclaration seront situés au plus

près des clients.


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Chambre de régie

> Surveillance mobile– Gestionnaire de planning senior– Gestionnaire de planning


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Chambre de régie

> Le processus “Surveillance mobile” vise à:– Le processus “Surveillance mobile” sert à favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles

des flux de marchandises et de circulation. (Extrait du rapport “Définition des processus –

T3”)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– Cette entité locale vise à interpréter et à planifier les missions de contrôle de la surveillance mobile et de

les attribuer aux équipes adéquates et à en assurer le suivi.– Concrètement, sont effectués dans ce processus les contrôles prescrits dans les programmes de contrôle

pour les titulaires d'autorisations et dans l'approche du contrôle pour les non-titulaires d'autorisations.– Cette entité se trouvera au plus près des activités logistiques du client pour limiter les distances de

déplacement.

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Les missions de contrôle sont dirigées au départ de la gestion du risque et entraînent aussi peu

de nuisances que possible pour les clients.– Processus: orientés end-to-end: la régie dispose d'un aperçu global de la situation des missions en cours. – Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la

connaissance des modèles de contrôle existants et des techniques de contrôle.– Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.

> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions concernées sont des fonctions back-office.


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Surveillance mobile

> Surveillance mobile– Enquêteur junior– Enquêteur junior (maître-chien)– Inspecteur– Inspecteur (opérateur de scanner)


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Surveillance mobile

> Le processus “Surveillance mobile” vise à:– Le processus “Surveillance mobile” sert à favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles

des flux de marchandises et de circulation. (Extrait du rapport “Définition des processus –

T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– Cette entité locale vise à exécuter les missions de contrôle de la surveillance mobile et d'en faire rapport.– Concrètement, sont effectués dans ce processus les contrôles prescrits dans les programmes de contrôle

pour les titulaires d'autorisations et dans l'approche du contrôle pour les non-titulaires d'autorisations.– Cette entité se trouvera au plus près des activités logistiques du client pour limiter les distances de

déplacement.> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):

– Stratégie: Selon les principes stratégiques D&A, ces missions sont exécutées autant que possible sans causer de nuisances au client. L'objectif est donc de se déplacer le plus rapidement possible jusqu'au client ou jusqu'aux points de repos logistiques des marchandises.

– Processus: répartis fonctionnellement selon des tâches de nature identique, traitement spécifique, back-office. – Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la connaissance des modèles

de contrôle existants et des techniques de surveillance mobile.– Facilités et infrastructure: travail de terrain, regroupement des besoins spécifiques en matière d'infrastructure (moyens de

transport pour se déplacer)– Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.

> Entité back-office qui doit se trouver au plus près du client pour limiter les nuisances des contrôles pour le client.


17/07/2002

Processus et fonctions dans l'entité Contentieux et Recouvrement

> Contrôle administratif et comptable– Gestionnaire de dossiers – Spécialiste

> Recouvrement– Gestionnaire de dossiers – Receveur – Gestionnaire de données junior – Spécialiste

> Mesures conservatoires– Receveur

> Gestion des inputs– Analyste – Enquêteur – Enquêteur junior


17/07/2002


> Le processus “Contrôle administratif et comptable” vise à:– Le processus “Contrôle administratif et comptable” sert à favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles de

l'administration de l'entreprise, a posteriori ou non. – Les blocs d'activités “contentieux administratifs” servent à trancher les contentieux sur les constatations ou les décisions et s'il

apparaît que ce n'est pas possible au sein de l'administration, les porter devant le juge civil (fiscal).– Les blocs d'activités “contentieux pénaux” servent à sanctionner les irrégularités constatées et s'ils ne peuvent être réglés au

sein de l'administration par un règlement amiable (transaction), demander la condamnation par le juge pénal (tribunal correctionnel).


> Critères pour intégrer un processus comme entité/équipe distincte (par dimension du blueprint):– Stratégie: Il s'agit, en l'occurrence, d'activités back-office typiques qui sont en rapport avec le règlement des contentieux avec

les clients. En vue de garantir l'impartialité dont doit être entourée la décision sur le recours administratif, le service qui statue sur le recours administratif au niveau décentralisé, ne peut intervenir dans la décision contestée. Par conséquent, l'équipe contentieux et Recouvrement ne peut être intégrée comme équipe dans l'une des entités Traitement des clients, Traitement des déclarations ou Surveillance mobile, mais doit se situer en marge des équipes concernées.

– Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent également des tâches qui conduisent au même objectif, à savoir le règlement des contentieux. Pour plusieurs matières, un avis doit être recueilli auprès de la cellule expertise opérationnelle au niveau N-2, avant de statuer sur le recours administratif. De cette manière, on obtient une plus grande garantie d'une application uniforme de la législation européenne dans les dossiers individuels et un point de concertation central avec la Commission européenne.

– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le règlement des contentieux.


> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions concernées se trouvent dans le back-office.


17/07/2002


> Les processus “Recouvrement” portent sur:– Le processus “gestion des inputs recouvrement” sert à vérifier, à l'aide de la multitude de renseignements qui entrent ou qui

sont collectées, si la solvabilité des contribuables est de nature à devoir entreprendre des actions spécifiques dans le processus “recouvrement”.

– Le processus “mesures conservatoires” comporte la garantie des droits du Trésor pour les droits restant à établir.– Le processus “Recouvrement” comprend plusieurs procédures ayant pour but, d'une part, de récupérer les impôts, taxes, dettes

douanières, accises, précomptes, amendes et accessoires, etc., restant dus à l'Etat fédéral et à d'autres autorités publiques (en ce compris les autorités supranationales) et, d'autre part, de réaliser les marchandises saisies, abandonnées ou cédées à la douane.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Il s'agit, en l'occurrence, d'activités back-office typiques qui sont en rapport avec le recouvrement de montants dus

auprès des clients. L'échange ainsi d'informations sur les clients avec les autres entités au sein de l'administration régionale est important à cet égard. Etant donné que cela s'accompagne d'ailleurs généralement de procédures de contentieux, ces fonctions sont intégrées dans une même Division.


– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion des données, la taxation, les techniques de recouvrement et la connaissance des systèmes de formalités.




17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 Enquête & Recherche

Chef de division

Intelligence (1)

Administrateur Fédéral

Enquête & Recherche

Chef d’équipe Support

Technique

(1) Coordinateur de connaissance peut être un rôle du chef de division Intelligence(2) Le nombre d’équipes par région est déterminé sur base de la charge de travail et chaque équipe est composée en fonction de l’impact local des différentes

matières de contenu pour lesquelles E&R est compétent. Les 4 matiéres de contenu sont: - Matière 1 = criminalité douanière - Matière 2 = criminalité des accises - Matière 3 = fraude commerciale - Matière 4 = droit commun

(3) Les 4 coordinateurs ont chacun une spécialisation en matière de contenu, notamment:- Coordinateur 1 = criminalité douanière - Coordinateur 2 = criminalité des accises - Coordinateur 3 = fraude commerciale - Coordinateur 4 = droit commun

Chef d’équipe Sousrégion (2)

Chef d’équipe

Rapports et analyses

Perma-nence

Orientation de signaux

Coordinateurs (3)

Chef d’équipe

Recherche d’information

Chef de division Regionale O&O

eenheid (2)

Chef de division

Unité régionale E&R


17/07/2002

Processus et fonctions

Intelligence

> Gestion des inputs– Coordinateur (connaissances) => il peut s'agir

d'un rôle du chef de division Intelligence– Analyste senior– Analyste junior – Gestionnaire de données junior – Gestionnaire des inputs

Unité E&R régionale

> Traitement des affaires– Gestionnaire de projet senior – Gestionnaire de projet senior– Gestionnaire de projet junior – Enquêteur senior – Enquêteur

> Traitement de dossiers– Gestionnaire de projet senior – Gestionnaire de projet senior– Gestionnaire de projet junior– Inspecteur– Analyste de données– Enquêteur senior– Enquêteur senior (assistance technique)– Enquêteur


17/07/2002

Processus et fonctions dans la fonction de staff N3 “coordination des affaires”

Coordination des affaires

> Traitement des affaires– Coordinateur (affaire/matière)


17/07/2002

Facteurs structurants (1/3) Par Division/équipe: éléments pertinents du blueprint

> Division Intelligence• Stratégie: fournit en interne et externe des produits et services intelligence • Culture: cette division a une culture de service

– Rapport à l'équipe & analyse (avec chef d'équipe):• Processus: les collaborateurs effectuent les mêmes tâches (rapports et analyses)• Applications: utilisent les mêmes sources d'informations et applications de traitement des

informations– Team information-recherche (avec chef d'équipe):

• Processus: les collaborateurs effectuent les mêmes tâches• Compétences: les collaborateurs ont les mêmes compétences techniques et génériques• Applications: utilisent les mêmes sources d'informations et applications de traitement des

informations– Equipe orientation du signal (auto-orientable):

• Stratégie: cette équipe a une mission d'orientation• Processus: les collaborateurs effectuent les mêmes tâches• Applications: utilisent les mêmes sources d'informations et applications de traitement des

informations– Equipe permanence (auto-orientable):

• Stratégie: les collaborateurs utilisent le même canal d'interaction (téléphone)• Processus: les collaborateurs effectuent les mêmes tâches• Compétences: les collaborateurs ont tous les mêmes compétences techniques et génériques


17/07/2002

Facteurs structurants (2/3) Par division: éléments pertinents du blueprint

> Unité E&R régionale• Stratégie: cette division a une mission d'exécution, à savoir réaliser des études et mener des

opérations de recherche (en ce compris le support de l'exécution par l'équipe ‘support technique')• Culture: cette division a une culture répressive• Facilités/infrastructure: les collaborateurs réalisent des études et mènent des opérations de recherche

dans la même région– Equipe sous-région (avec chef d'équipe ):

• Compétences(techniques) : les collaborateurs de l'équipe cherchent à mener à bien les activités d'étude et partagent certaines spécialisations sur le plan du contenu dans une matière déterminée (le nombre par matière dépend de l'importance de la matière dans la sous-région)

• Facilités/infrastructure: les collaborateurs réalisent des études et mènent des opérations de recherche dans la même sous-région

– Equipe support technique (avec chef d'équipe):• Stratégie: cette équipe a pour mission de réaliser des études et de soutenir les opérations de

recherche• Processus: les collaborateurs effectuent les mêmes tâches (sur le terrain, le support technique et, au

bureau, l'analyse opérationnelle)• Compétences: les collaborateurs disposant de la même spécialisation technique ont les mêmes

compétences techniques et génériques, d'une part, le support technique sur le terrain et, d'autre part, au bureau, l'analyse opérationnelle

• Equipement: les collaborateurs utilisent le même matériel technique (terrain) ou la même application informatique (bureau)


17/07/2002

Facteurs structurants (3/3) Par équipe: éléments pertinents du blueprint

> Coordination des affaires comme fonction de staff N3:– Compétences: Les 4 coordinateurs dans cette équipe ont une spécialisation sur le plan du contenu, ils ont les mêmes

compétences génériques, mais ont une connaissance plus approfondie d'une matière déterminée (voy. slide avec schéma d'organisation)

– Processus: Cette équipe constitue le maillon entre l'orientation du signal et les divisions E&R (n-4) régionaux avec leurs équipes de sous-région

– Stratégie:Cette équipe est directrice et est donc une fonction de staff du niveau N-3, l'équipe reprend en réalité des tâches du N3 sous la forme de délégation

– Niveau central: Cette équipe se trouve de préférence au niveau central, où se situe également l'orientation du signal

Remarque: Une note a été présentée au DIRCOM sur la ‘Coordination des affaires’ à E&R. Les lignes directrices sont les suivantes:

> Complexité et missions E&R: E&R travaille dans le cadre de 22 législations différentes, qui concernent de nombreuses matières diverses. Il est nécessaire de coordonner au niveau national l'approche des affaires dans chacune des législations.

– Cette tâche nécessite une certaine connaissance spécialisée de la législation ainsi que des évolutions du domaine. – De plus, les 'responsables' de certains domaines sont régulièrement convoqués pour participer à des groupes de travail

(inter)nationaux destinés à un échange d'informations pour optimaliser l'approche de la lutte contre la fraude et de conclure des accords (supra)nationaux sur l'approche des études en cours.

> Contenu et utilité de la fonction ‘coordinateur’: Par la création de la fonction ‘coordinateur’, avec les tâches ci-dessous, on résout les problèmes de la situation AS IS dans la situation TO BE comme suit:

– Tâche 1 : La préparation de la stratégie des affaires dans les grandes lignes, compte tenu de la spécificité de la matière à traiter, conduit à une direction homogène des affaires dans une matière déterminée dans l'ensemble du pays

– Tâche 2 : Le suivi de l'actualité et des résultats obtenus dans les affaires en cours, dans chacune des matières, conduit à apporter une valeur ajoutée dans les groupes de travail (inter)nationaux sur la base du savoir-faire et des convictions actuelles

– Tâche 3 : La collecte d'Informations externes spécifiques sur la matière et les évolutions de la réglementation conduit à une connaissance approfondie et spécialisée des domaines et à un fonctionnement opérationnel plus efficace et plus efficient.

> Coordination des affaires dans l'encadrement de N3 : Etant donné le contenu de la fonction (conduite des processus de travail à un niveau élevé) et la charge de travail indirecte-spécifique considérable (résultant notamment de la multiplicité des contacts (inter)nationaux), la fonction est ajoutée comme fonction de staff au N-3. Le N-3, qui délègue le paquet de tâches, reste le responsable final.

30/06/2002



Particuliers


17/07/2002

Schéma d'organisation N-2 Particuliers

N-2

N-3

18 centres1 centre 1 centre

Directeur-Général Particuliers

N-3N-3Administrateur

Régional Particuliers

Directeur Support du management


Eupen


National de Recherche

Directeur Stratégie des groupes cibles

…


17/07/2002


L'entité Particuliers vise à:

> Particuliers comme groupe cible:

– “L'identification des particuliers comme groupe cible distinct et l'alignement du service sur ce dernier est une évolution générale. Les caractéristiques spécifiques du groupe cible Particuliers (déclarations relativement simples, régularité des les déclarations, etc.) confèrent un contenu à la stratégie de service correspondante. Le service est basé sur un profil clients alimenté en informations clients pertinentes. La compréhension de la situation fiscale du particulier permet d'optimaliser le service à ce groupe cible et, en outre, de générer des recettes fiscales les plus élevées possible”.

(Extrait du rapport détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3)

> Sur la base des normes de séparation, le groupe cible Particuliers peut être délimité comme suit:

– Salariés et appointés, revenus de remplacement, pensionnés & rentiers, dirigeants d'entreprise*, associés* et administrateurs* (comme mesure transitoire).

> L'entité Particuliers dispose de 19 Administrations régionales (fonctions N-3):

– 18 centres à compétence générale pour l'assistance du segment du groupe cible “Particuliers” dans l'accomplissement de leurs obligations fiscales, le traitement de leurs déclarations et l'exécution de contrôles sur les déclarations qu'ils introduisent. De plus, cette entité aura la possibilité de traiter ses propres contentieux”.

– 1 centre polyvalent (Eupen), relevant de l'Entité du groupe cible Particuliers. Ce centre polyvalent sert dans le ressort de l'arrondissement judiciaire d'Eupen aussi bien les Particuliers et les PME que les Grandes Entreprises. La polyvalence vient des exigences linguistiques spécifiques et de la faible charge de travail de chaque segment distinct du groupe cible dans l'arrondissement judiciaire.

– 1 centre national de recherche, dépendant hiérarchiquement du Directeur général N-2 Particuliers. Le Centre National des Recherches dirigera aussi bien les activités de recherche nationales que locales pour les entités Particuliers, PME, Grandes Entreprises, Lutte contre la fraude et Gestion du risque.


17/07/2002

…

Schéma d'organisation N-3 Centres Particuliers

Chef de division Traitement standardisé

Chef de division Service aux citoyens Chef de division

Traitement spécifique


Particuliers

…

N-3

Chef d’équipe Traitement

spécifique (incl. contentieux)

…

Chef d’équipe

front-office

…Chef d’équipe

Traitement standardisé


17/07/2002

Processus et fonctions de la division “Service aux citoyens”

> Collecte et gestion des données à caractère personnel

– Fonctionnaire d'information

> Interaction générale/interaction spécifique:– Fonctionnaire d'information– Fonctionnaire d'information senior


17/07/2002

> la division 'Service aux citoyens' vise à:– La facilitation et la limitation de l'interaction requise du contribuable avec le service public (quant aux efforts qu'il doit fournir et

au nombre d'interactions). Cela signifie notamment que la communication avec le contribuable doit être intégrée au maximum et, lorsque c'est pertinent, être regroupée autour d'interactions types. Dans ce cadre, l'organisation en “postes de travail” peut contribuer à l'attribution à un client, d'un seul interlocuteur dans le service public.

(Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")– Dans cette division, sont regroupées des fonctions typiques qui portent sur tous les types d'interactions avec le contribuable,

qu'elles soient générales ou liées à des dossiers.– cette division devient l'entité organisationnelle au sein des administrations régionales (N-3) Particuliers à laquelle le contribuable

adresse automatiquement ses questions.

> Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité:– Processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'.– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et

modification’.

– Processus 'interaction générale et interaction spécifique'.– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions front-office à partir du processus interaction spécifique: la réception des

erreurs matérielles et des réactions des contribuables à leur proposition de taxation. Ces erreurs et réactions sont résolues dans le back-office (entité traitement spécifique). A partir du processus interaction générale, les interactions générales sont réceptionnées face to face et, lorsque c'est possible, résolues.

– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement des fonctions front-office dans le cadre d'interactions générales et spécifiques possibles.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens”


17/07/2002

> Le processus “Collecte et gestion des données à caractère personnel” vise à:

– Le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ sert à identifier tous les contribuables (potentiels) et à collecter leurs données à caractère personnel correctes et actuelles et à les structurer dans un dossier unique. A cet égard, il est tenu compte des directives générales relatives au dossier unique comme prévu aux niveaux N-1 et N-2. Le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ a également pour but de collecter et de gérer à l'intérieur et à l'extérieur du SPF Finances toutes les données disponibles relativement à ces contribuables (personnes physiques, personnes morales, associations de fait…). Ce processus permet donc aux autres processus d'assurer un meilleur suivi des droits et obligations du contribuable.

– Dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et modifications’, différents types d'interactions interviendront: demandes de changement de données, demandes d'informations supplémentaires…

(Extrait du rapport “Définition des processus – T3")


– Les différents types d'interactions qui apparaissent dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et modifications’ peuvent être traités via le contact center, mais aussi via les fonctions front-office de l'entité Particuliers qui se situent dans la division ‘Service aux citoyens’.



17/07/2002

> Le processus “interaction générale” vise à:– Le processus “interaction générale” vise à interagir de façon conviviale et professionnelle, aussi bien de manière pro-active que

réactive avec le client.(Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

– Le processus ‘interaction générale – interactions spécifiques Particuliers’ est scindé en organigrammes par type d'interaction pour le groupe cible Particuliers. Les interactions spécifiques suivantes peuvent être distinguées dans le groupe cible Particuliers:

• Demande de consultation de dossier.• Demande sur la situation du traitement.• Délivrance d'attestations.• Demande d'accord.• Demande de sursis.• Aide dans la réaction à la proposition de taxation.• Demande d'informations spécifiques par le contribuable Particulier.

(Extrait du rapport “Définition des processus – T3")> Critères pour attribuer un processus à cette entité:

– Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”.

– la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité Particuliers est ainsi limité aux fonctions front-office physiques.– Les fonctions "Fonctionnaire d'information" et "Fonctionnaire d'information senior" sont opérationnelles, faîtières et proches du

terrain. Elles peuvent donc être idéalement remplies dans les centres (à partir du scoring des fonctions de staff). Les interactions avec les clients se déroulent en principe via le front-office, qui réalise le lien avec le back-office. (du groupe d'experts 18/3 - principes d'interaction CRM). Les fonctions "Fonctionnaire d'information" et "Fonctionnaire d'information senior" sont donc exécutées dans les bureaux front-office. Lorsque c'est possible, le citoyen doit être servi à un même guichet pour plusieurs services (guichet unique). Pour les interactions non liées à des dossiers, en particulier, il faut tendre vers un service intégré. (du groupe d'experts 18/3 - principes d'interaction CRM).

– Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Les interactions spécifiques qui contiennent une interprétation d'un dossier spécifique seront traitées par les fonctions du back-office. Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du ‘processus de vérification de la situation fiscale'.



17/07/2002

> Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du blueprint):

Stratégie:– La communication avec le contribuable doit être intégrée au maximum et, lorsque c'est pertinent, être

regroupée autour d'interactions types. Dans ce cadre, l'organisation en “postes de travail” peut contribuer à l'attribution à un client, d'un seul interlocuteur dans le service public.

Processus: – Intégration d'activités et tâches pour le traitement complet des contacts physiques avec le contribuable

Particulier.Compétences: – Regroupement de compétences génériques similaires.Facilités et infrastructure: – Regroupement des contacts physiques avec le contribuable Particulier à un même endroit.– Lien entre le lieu où se déroulent les contacts physiques avec le contribuable et le lien où se trouvent les

fonctions du processus ‘vérification de la fiscale situation’ (les fonctions du processus de vérification servent de fonctions back-office pour des interactions spécifiques).

Applications et équipement: – /.



17/07/2002

> Relation entre front-office et back-office:

– Les fonctions Fonctionnaire d'information et Fonctionnaire d'information senior se trouvent dans le front-office.

– la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité Particuliers est limité aux fonctions front-office physiques.– Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du

‘processus de vérification de la situation fiscale'.– Etant donné la situation actuelle de l'automatisation du processus de déclaration et de traitement pour le

groupe cible Particuliers, l'accessibilité physique des bureaux de contrôle restera d'une grande importance. Le maintien de la disponibilité des nombreux bureaux de contrôle pour le groupe cible Particuliers, influence le ‘span of control’ d'un manager de centre. Lorsque les possibilités d'automatisation du processus de déclaration et de traitement pour les Particuliers seront pleinement exploitées, il deviendra possible à l'avenir de fusionner les centres Particuliers (Extrait du rapport détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3).

> Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff:

– Aucune spécification.



17/07/2002

Processus et fonctions de la division "Traitement standardisé”

> Collecte et gestion des données fiscales– Gestionnaire de données– Gestionnaire de dossiers junior

> Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement

– Gestionnaire de données– Gestionnaire de dossiers junior


17/07/2002

> la division 'Traitement standardisé' vise à:

– Dans cette division, sont regroupées des fonctions typiques qui accomplissent des tâches standardisées. Il s'agit, en l'occurrence, généralement de tâches qui :

• Traitent de grands volumes de dossiers.• Doivent être fortement automatisées.• Nécessitent uniquement une interaction de base avec le contribuable.

– cette division devient l'entité organisationnelle dans les administrations régionales (N-3) Particuliers qui se trouve dans le ‘back-office’, avec laquelle le contribuable n'entre pas consciemment en contact.

> Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité:

– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘collecte et validation des

données’, ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’ et ‘résolution des anomalies’.

– Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'.– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de fonctions dans les blocs d'activités ‘calcul de dette et de crédit –

adaptation du bilan fiscal’ et ‘validation et résolution des anomalies’.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé”


17/07/2002

> Le processus “collecte et gestion des données fiscales” vise à:

– Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies sur la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique.

– Dans les blocs d'activités ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’, ‘résolution des anomalies’, ‘contentieux administratifs’ et ‘contentieux judiciaires’, se déroulent des interactions avec le contribuable.



– Les blocs d'activités ‘collecte et validation des données’, ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’ et ‘résolution des anomalies’ feront l'objet d'un suivi complet dans la division ‘Traitement standardisé’ pour les Particuliers.

– Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. De ce fait, la division ‘traitement standardisé’ ne doit pas nécessairement se trouver physiquement à proximité des contribuables.

– Les prises de contact avec le contribuable à partir de l'entité Particuliers pour la résolution des anomalies seront effectuées par les fonctions de l'entité ‘traitement standardisé’.

– Les contentieux qui résultent de réactions de contribuables à leur proposition de taxation seront traités par les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’.



17/07/2002

> Le processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' vise à:

– Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable.



– Les blocs d'activités ‘calcul de dette et de crédit – adaptation du bilan fiscal’, ‘validation et résolution des anomalies’ feront l'objet d'un suivi complet dans la division ‘Traitement standardisé’ pour les Particuliers.

– Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. De ce fait, la division ‘traitement standardisé’ ne doit pas nécessairement se trouver physiquement à proximité des contribuables.

– Les prises de contact avec le contribuable à partir de l'entité Particuliers pour la résolution des anomalies seront effectuées par les fonctions de l'entité ‘traitement standardisé’.



17/07/2002


Stratégie:– Le traitement complet automatisé des tâches de traitement manuelles.Processus:– Intégration des différents processus de traitement pour les différents types d'impôts.Compétences: – Regroupement de compétences génériques similaires.Facilités et infrastructure: – Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de

l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. De ce fait, la division ‘traitement standardisé’ ne doit pas nécessairement se trouver physiquement à proximité des contribuables.

Applications et équipement:– Regroupement autour d'applications spécifiques concernant le traitement complet des tâches de

traitement manuelles.



17/07/2002


– Les fonctions gestionnaire de dossiers junior et gestionnaire de dossiers se trouvent dans le 'back-office'.– Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de

l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. De ce fait, la division ‘traitement standardisé’ ne doit pas nécessairement se trouver physiquement à proximité des contribuables.





17/07/2002

Processus et fonctions de la division “Traitement spécifique”

> Collecte et gestion des données fiscales– Spécialiste

> Interaction générale– Inspecteur junior – Inspecteur– Spécialiste

> Vérification– Gestionnaire du planning– Inspecteur junior– Inspecteur– Spécialiste


17/07/2002

> la division 'Traitement spécifique' vise à:

– Grâce au dossier unique, il est possible et indiqué d'effectuer de façon polyvalente le contrôle approfondi du dossier dans son ensemble. Cela signifie que l'entité qui s'occupe des contrôles approfondis doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis.

(Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")– Dans cette division, sont regroupées les fonctions typiques qui portent sur des actions entreprises par

l'administration vis-à-vis du contribuable, et ce sur la base de données traitées et interprétées.– cette division devient l'entité organisationnelle dans les administrations régionales (N-3) Particuliers où

l'administration Particuliers entreprend elle-même des démarches en direction du contribuable en fonction de l'assistance, de la vérification et des recherches éventuelles.


– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘contentieux administratifs' et

'contentieux judiciaires’. Un litige peut venir d'une position prise à l'occasion de la résolution d'une anomalie ou d'une réaction d'un GP. Ce litige est traité dans la division ‘Traitement spécifique’.

– Processus ‘interaction générale – interactions spécifiques pour les Particuliers’.– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions back-office dans les organigrammes des 'interactions

spécifiques pour les Particuliers’ qui sont reprises par la division traitement spécifique. – Processus ‘vérification de la situation fiscale’.– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités du processus vérification de la

situation fiscale.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique”


17/07/2002


– Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique.

– Dans les blocs d'activités ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’, ‘résolution des anomalies’, ‘contentieux administratifs’ et ‘contentieux judiciaires’, se déroulent des interactions avec le contribuable.



– Les fonctions front-office réceptionneront les réactions du contribuable Particulier relativement aux erreurs matérielles constatées, à la proposition de taxation qu'ils pourraient recevoir de l'administration... Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du ‘processus de contrôle de la situation fiscale'.

– Les contentieux qui résultent de réactions de contribuables à leur proposition de taxation seront traités par les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’.



17/07/2002

> Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques Particuliers' vise à:

– Le processus ‘interaction générale – interactions spécifiques Particuliers’ est scindé en schémas de flux par type d'interaction pour le groupe cible Particuliers. Les interactions spécifiques suivantes peuvent être distinguées dans le groupe cible Particuliers dans le cadre du traitement spécifique:

• Demande de consultation de dossier.• Demande d'accord.• Demande de sursis.• Demande d'informations spécifiques par le contribuable Particulier.• Demande sur la situation du traitement.



– Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”.

– la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité Particuliers est ainsi limité aux fonctions front-office physiques.– Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Les interactions

spécifiques qui contiennent une interprétation d'un dossier spécifique seront traitées par les fonctions du back-office. Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du ‘processus de contrôle de la situation fiscale'.



17/07/2002

> Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ vise à:

– Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible. Ce processus permet de passer de dossiers sélectionnés vers l’accomplissement du plan de travail. Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants.

– Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ regroupe ici plusieurs processus. Les risques identifiés du processus ‘gestion du risque’ sont couverts selon l'approche sélectionnée dans le processus ‘détermination de l'approche de contrôle’ en utilisant éventuellement le matériel de support pour les contrôles développé par le processus ‘expertise opérationnelle’.



– Pour les processus vérification auprès du contribuable Particulier, une attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux restera nécessaire à l'avenir, notamment en raison des connaissances locales des fonctions dans le processus ‘vérification de la situation fiscale’.

– Le principal objectif de ce processus est d'instaurer une confiance dans l'égalité et la transparence du processus de taxation, notamment en objectivant les procédures de contrôle utilisées. A cet effet, les activités d'assistance et de vérification sur le terrain seront de préférence coordonnées dans une seule et même entité organisationnelle.

– A partir du processus ‘vérification de la situation fiscale’, une amélioration continue du processus de maîtrise des risques sera visée en apportant un feed-back sur les motifs de sélection et les résultats obtenus concernant ces motifs de sélection. En regroupant les activités d'assistance et de vérification dans une même entité organisationnelle, l'on crée un point de contact et de coordination clair pour les fonctions de gestion du risque.



17/07/2002


Stratégie:– Les contrôles approfondis seront effectués de préférence de façon polyvalente sur le dossier dans son

ensemble. Cela signifie que l'entité qui s'occupe des contrôles approfondis doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis.

Processus:– Intégration des activités et tâches en matière d'assistance, de vérification et éventuellement de

recherches vis-à-vis du contribuable Particulier.– Intégration des activités et tâches en matière d'assistance et de vérification tous types d'impôts confondus.Compétences: – Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la taxation et la

vérification fiscale.Facilités et infrastructure:– /Applications et équipement:– /

> Remarque importante concernant le traitement des contentieux

– Les fonctions dans les blocs d'activités ‘traitement des contentieux administratifs et judiciaires’ sont intégrées, dans l'entité Particuliers, dans les équipes traitement spécifique. Le traitement des contentieux relève, par conséquent, de la responsabilité du chef d'équipe traitement spécifique.



17/07/2002


– Les fonctions Gestionnaire de données junior, Spécialiste, Inspecteur, Inspecteur junior, Gestionnaire du planning se trouvent dans le back-office.

– Pour les processus vérification auprès du contribuable Particulier, une attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux restera nécessaire à l'avenir, notamment en raison des connaissances locales des fonctions dans le processus ‘vérification de la situation fiscale’.

– Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Les interactions spécifiques qui contiennent une interprétation d'un dossier spécifique seront traitées par les fonctions du back-office. Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du ‘processus de contrôle de la situation fiscale'.


– Spécification relativement à la gestion du risque.– Dans les documents T4-T5 du programme ‘Gestion du risque’, il est indiqué que pour les entités

Particuliers, PME et Grandes Entreprises, l'on peut travailler avec des groupes de projet. Ces groupes de projet fonctionneraient sous la direction des fonctions du processus ‘gestion du risque’. Les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’ seraient associées à ces groupes de projet.

– Pour réaliser cette possibilité, le programme Gestion du risque peut ajouter des activités et des tâches à certaines fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’. Le programme Gestion du risque fera également de préférence une estimation du volume de travail additionnel que cela entraîne pour ces fonctions.

– Une autre option consiste à ajouter la fonction collecteur de données sur les risques aux administrations régionales (N-3). Cette fonction a été mentionnée dans la présentation pour le DIRCOM du 30/4 comme une fonction qui serait reprise dans les administrations régionales.



17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 Centre Eupen


EupenN-3

…Chef d'équipe

Traitement spécifique (év. séparé pour P-

PME-GE – incl. contentieux)

Chef d'équipe Service

(év. séparé pour P-PME)

Chef d'équipe

Front Office (év. séparé pour P-

PME)

……

Chef d'équipe Traitement standardisé


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité “Eupen”

> Reste à définir


17/07/2002

Facteurs structurants dans l'entité "Eupen”

> Pour le contribuable Particulier dans le ressort de l'arrondissement judiciaire d'Eupen, est institué le centre polyvalent d'Eupen, qui relèvera de l'Entité du groupe cible Particuliers. Ce centre polyvalent sert aussi bien les Particuliers, les PME que les Grandes Entreprises. La polyvalence vient des exigences linguistiques spécifiques et de la faible charge de travail de chaque segment distinct du groupe cible dans l'arrondissement judiciaire.

> La structure d'organisation du centre polyvalent d'Eupen est surtout greffée sur la structure d'organisation d'une administration régionale PME.


17/07/2002

N3 PME

Schéma d'organisation N-3 Centre National de Recherche



N-3

Chef d'équipe

Recherche

…

Chef de division Recherche


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité “Recherche”

> Gestion du risque– Enquêteur junior– Enquêteur – Inspecteur junior– Gestionnaire de projet junior– Correspondant interne

> Vérification de la situation fiscale– Enquêteur junior– Enquêteur– Inspecteur junior– Gestionnaire de projet junior– Correspondant interne


17/07/2002

Facteurs structurants dans l'entité “Recherche”

> La décision est prise de situer hiérarchiquement l'Administrateur Régional du Centre National des Recherches sous le Directeur général du N-2 Particuliers. Le Centre National des Recherches dirigera aussi bien les activités de recherche nationales que locales pour les entités Particuliers, PME, Grandes Entreprises, Lutte contre la fraude et Gestion du risque.

> Les chefs d'équipe Recherches dépendent hiérarchiquement de l'Administrateur Régional du Centre National des Recherches. Les équipes Recherches se trouvent toutefois physiquement dans les bureaux des divisions ‘Traitement spécifique’ des entités Particuliers, PME et Grandes Entreprises.

> L'Administrateur Régional du Centre National des Recherches collaborera sur une ‘base contractuelle' (= service-level agreements) avec ses collègues Administrateurs Régionaux des entités respectives Particuliers, PME et Grandes Entreprises, mais aussi avec la Gestion du risque et la Lutte contre la fraude. Ces ‘Service Level Agreements’ prévoiront concrètement de quelle manière et selon quel calendrier certaines constatations concrètes doivent être effectuées sur le terrain.

> A terme, les équipes de recherche seront intégrées hiérarchiquement dans les divisions ‘Traitement spécifique’ des entités Particuliers, PME et Grandes Entreprises.

30/06/2002



PME


17/07/2002

Schéma d'organisation N-2 PME

Directeur-Général PME

N-2

N-3N-3N-3Administrateur

Régional PME

27 centres


Administrateur Régional Etrangers

1 centre


…


17/07/2002


> L'entité PME vise à:– Les PME comme groupe cible

“L'identification des petites et moyennes entreprises comme groupe cible distinct et l'alignement du service sur ce dernier est une évolution générale. Les caractéristiques spécifiques du groupe cible PME confèrent un contenu à la stratégie de service correspondante. Cette stratégie vise à optimaliser le service au contribuable, de plus, à générer des recettes fiscales aussi élevées que possible”.


> Sur la base des normes de séparation, le groupe cible PME peut être délimité comme suit:– Tous les dossiers qui ne sont pas affectés à P ou GE. Il s'agit donc essentiellement des petites et moyennes entreprises, des

indépendants et des ASBL.

> L'entité PME dispose de 28 Administrations régionales (fonctions N-3):– 27 centres à compétence générale

“Cela concerne l'assistance du segment du groupe cible “PME” dans l'accomplissement de leurs obligations fiscales, le traitement de leurs déclarations et l'exécution de contrôles sur les déclarations qu'ils introduisent. De plus, cette entité aura la possibilité d'effectuer ses propres recherches et elle traite ses propres contentieux”.

(Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– 1 centre pour les étrangersPour les contribuables du sous-groupe cible “Etrangers” (sans établissement stable), un centre national et polyvalent est institué qui sera placé sous l'autorité directe de l'Entité du groupe cible PME. Il est prévu que les “Contrôles multilatéraux” et le CLO (Central Liaison Office) soient également placés sous l'autorité directe de ce centre.



17/07/2002


Chef de division Traitement

standardisé (*)

Chef de division Service aux citoyens

Chef de division Traitement spécifique

Administrateur Régional KMO

…

……

N-3

Chef d'équipe

Traitement spécifique (incl. Contentieux)

Chef d'équipe

Prestation de services

Chef d'équipe

Front Office

……

(*): Peut être éventuellement organisé pour plusieurs centres en même temps. Les opérations de scanning peuvent y être éventuellement ajoutées


17/07/2002



– Fonctionnaire d'information– Fonctionnaire d'information senior

> Collecte et gestion des données fiscales– Gestionnaire de dossiers junior


– Gestionnaire de dossiers junior

> Interaction générale/spécifique PME– Gestionnaire de dossiers – Fonctionnaire d'information junior – Fonctionnaire d'information– Fonctionnaire d'information senior



17/07/2002

> la division 'Service aux citoyens' vise à:

– L'assistance au contribuable à sa demande ou sur l'initiative du SPF Finances (à l'occasion d'anomalies, de nouveaux allégements, etc.).

“L'entité PME comme partenaire du contribuable:…Dans ce cadre, l'entité PME se place vis-à-vis des contribuables comme un partenaire qui les aide à remplir leurs obligations en leur donnant des informations et en leur apportant une aide sur le plan de ces obligations."

(Extrait du Cadre stratégique du programme PME)

– cette division devient l'entité organisationnelle au sein des administrations régionales (N-3) PME à laquelle le contribuable peut adresser ses questions.

“Faciliter et limiter l'interaction requise du contribuable avec le service public ... Cela signifie notamment que la communication avec le contribuable doit être intégrée au maximum ... Dans ce cadre, l'organisation en “postes de travail” peut contribuer à l'attribution à un client, d'un seul interlocuteur dans le service public."



– Processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et modification’.

– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.Remarque: Il s'agit, en l'occurrence, des fonctions de back-office dans les blocs d'activités ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’ et ‘résolution des anomalies’.



17/07/2002

– Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de la fonction back-office dans le bloc d'activités ‘Validation des montants calculés et traitement des anomalies’

– Processus ‘interaction générale’.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement des fonctions front office dans le cadre d'interactions spécifiques possibles.



17/07/2002


– "Le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ sert à identifier tous les contribuables (potentiels) et à collecter leurs données 'à caractère personnel' correctes et actuelles et à les structurer dans un dossier unique ... Ce processus permet donc aux autres processus d'assurer un meilleur suivi des droits et obligations du contribuable."


> Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ à cette entité:

– Dans le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel’, sont contenus des tâches qui concernent l'assistance au contribuable lorsque celui-ci est confronté à une modification de ses obligations. De plus, il y a aussi les tâches mentionnées qui concernent l'accueil du contribuable qui vient signaler une modification au front-office. Il s'agit de tâches qui font partie du coeur de la mission de la division ‘service aux citoyens’.



17/07/2002


– “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique … traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter.”


> Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette entité:

– Dans le processus 'collecte et gestion des données fiscales’, sont mentionnées des tâches qui concernent le traitement complet des anomalies et le traitement des réactions du contribuable à son avis de paiement/proposition de taxation. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète du contribuable concerné est nécessaire parce que les données qui ont conduit à l'anomalie ou à la réaction provenaient essentiellement d'eux au départ. La survenance de ces anomalies peut être une indication de la nécessité d'une assistance. Pour résoudre les réactions du contribuable (essentiellement erreurs matérielles) et ces anomalies, une certaine connaissance des (types de) contribuables concernés est indiquée. Pour cette raison, les fonctions concernées sont réunies dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.



17/07/2002


– "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ... Le bloc d'activités 'validation des montants calculés et traitement des anomalies' sert à valider les montants calculés avant que le contribuable soit informé du résultat du traitement. Les anomalies éventuelles sont analysées et, si nécessaire, rectifiées.”


> Critères pour attribuer ce processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' à cette entité:

– Dans le processus 'collecte et gestion des données fiscales', sont indiquées les tâches qui concernent le traitement complet des anomalies. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire parce que les données qui ont conduit à l'anomalie ou à la réaction provenaient essentiellement d'eux au départ. La survenance de ces anomalies peut être une indication de la nécessité d'une assistance. Pour la résolution de ces anomalies, une certaine connaissance des (types de) contribuables concernés est indiquée. Pour cette raison, la fonction concernée est intégrée dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.



17/07/2002

> Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques PME' vise à:

– Le processus “interaction générale” vise à interagir de façon conviviale et professionnelle, aussi bien de manière pro-active que réactive avec le client...


– En plus des interactions générales, nous trouvons les interactions spécifiques suivantes dans la division “service aux citoyens”:• Demande de consultation du dossier.• Demande d'informations spécifiques• Demande d'attestation• Délivrance d'autorisation• Constatations des dommages • Demande de accord anticipé• Demande d'octroi de sursis• Aide au complètement d'une déclaration


– Le processus ‘interaction générale – interaction spécifique’ décrit aussi bien les interactions pro-actives que réactives – liées à des dossiers – avec le contribuable. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire. Pour cette raison, les fonctions concernées sont réunies dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.

– La fonction de fonctionnaire d'information est opérationnelle, faîtière et est proche du terrain. Elle peut être exécutée idéalement dans les centres.

– Les interactions avec les clients se déroulent en principe via le front-office, qui réalise le lien avec le back-office. – Lorsque c'est possible, le client doit être servi à un même guichet pour plusieurs services (guichet unique). – Etant donné que l'entité autorisations est la plus proche du client et que les centres régionaux disposent d'un back-office

pratiquement complet, cette fonction y est intégrée.



17/07/2002

> Le processus “élaboration des modèles de service” vise à:

– Le processus ‘élaboration des modèles de service’ a pour but d'améliorer la satisfaction des clients et la compliance par la création de modèles de service, adaptés aux besoins et à la situation des intentions et organisés autour de ces derniers



– Le processus élaboration des modèles de service est réalisé par l'entité stratégie des groupes cibles. Ce processus nécessite toutefois une solide connaissance du terrain, qui peut être réalisée par l'affectation temporaire de personnes de la ligne.



17/07/2002


Stratégie:– Les fonctions pour lesquelles une connaissance des besoins et des caractéristiques d'un (type de)

contribuable est importante, sont intégrées dans cette division. Processus:–

Compétences: – Facilités et infrastructure:–

Applications et équipement:–



17/07/2002


– la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité PME comprend aussi bien des fonctions front-office que des fonctions back-office (‘account-managementteams’).

– La fonction Fonctionnaire d'information junior, Fonctionnaire d'information et Fonctionnaire d'information senior se trouvent dans le front-office.

– Les fonctions Gestionnaire de dossiers junior, Fonctionnaire d'information junior et Fonctionnaire d'information senior se trouvent dans le back-office.



17/07/2002


> la division ‘Service aux citoyens’ – PME s'écarte sur le point suivant de l'entité Particuliers:

– la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité PME comprend aussi bien un front-office qu'un back-office distinct. Se justifie, d'une part, par la taille de cette division, par laquelle on peut garantir une certaine masse critique dans chacun des centres, d'autre part, pour l'assistance et le support, une certaine connaissance locale des contribuables concernés est nécessaire pour un bon fonctionnement. Au sein de la Direction générale P, les deux arguments ont moins de poids et l'on a donc opté pour un autre contenu.

> Le accord anticipé est considéré comme l'une des interactions spécifiques pour les PME:

– L'organigramme décrit les tâches en matière de accord anticipé à partir de la demande d'un accord anticipé jusqu'à la notification au contribuable. A partir de cet organigramme, d'autres processus sont déclenchés, à savoir le processus ‘gestion des modèles de contrôle’, le processus ‘vérification de la situation fiscale’, le processus ‘commentaire’ et le processus ‘expertise opérationnelle’. Via ces processus, un avis contraignant est demandé pour pouvoir obtenir un accord anticipé.

– Dans cet organigramme, l'on est parti du principe que la demande d'un accord anticipé serait adressée à l'account-manager ou à l'account-managementteam. Selon la complexité et l'impact, une partie des accords anticipés est traitée à la division ‘Service aux citoyens’ de PME, une deuxième partie est traitée à la direction Assistance aux contribuables et contrôle.


17/07/2002




standardisé (*)



Administrateur Régional PME

…

……

N-3

Chef d'équipe


(incl. Contentieux)

Chef d'équipe


Chef d'équipe

Front Office

……


17/07/2002

Processus et fonctions du division "Traitement standardisé”

> Collecte et gestion des données fiscales– Gestionnaire de données junior


17/07/2002

> Le département 'Traitement standardisé' vise à:

– Dans ce département, sont regroupées des fonctions typiques qui accomplissent des tâches standardisées. Il s'agit, en l'occurrence: du traitement en masse, fortement automatisable, de gros volumes

– Ce département devient l'entité organisationnelle dans les administrations régionales (N-3) PME, avec laquelle le contribuable n'entre normalement pas consciemment en contact.


– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de la fonction du bloc d'activités ‘collecte et validation des données’, ainsi que des fonctions éventuellement nécessaires dans le cadre du traitement automatique, mais non reprises dans les descriptions

– Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions éventuellement nécessaires dans le cadre du traitement automatique, mais qui ne sont pas reprises dans les descriptions

- Remarque: les opérations de scanning dans le cadre du BPR Secrétariat et Services logistiques peuvent être éventuellement ajoutées à cette entité.

Facteurs structurants dans le département "Traitement standardisé”


17/07/2002


– “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales' sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique … traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter ... Le bloc d'activités 'collecte et validation des données' sert à recevoir et à structurer toutes les données pour la formation de l'image fiscale des contribuables. Dans ce bloc d'activités, les données fournies sont intégrées dans le système. Tous les documents entrants sont enregistrés et classés. Les informations sont validées ici dans la mesure où elles peuvent être traitées.”



– Les tâches de ce processus concernent un traitement en masse de gros volumes, ce qui correspond à la mission de cette division. Les fonctions éventuelles qui ont associées à ces tâches, sont regroupées dans cette division.

– Ce traitement en masse se déroule dans une infrastructure spécifique qui ne peut être prévue facilement ou de manière efficiente en termes de coûts à un grand nombre d'endroits. Cela implique que les fonctions éventuelles qui doivent fonctionner avec une telle infrastructure seront regroupées dans cette division.



17/07/2002


– "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ..."







17/07/2002


Stratégie:– Le traitement automatisé des informations entrantes et le traitement complet des tâches de traitement

manuelles sont intégrés dans cette division.Processus:– Compétences: – Facilités et infrastructure:– Regroupement de fonctions autour de l'infrastructure liée à la possibilité de faire du traitement en masseApplications et équipement:–



17/07/2002


– La fonction de gestionnaire de dossiers junior se trouve dans le 'back-office'.



17/07/2002


> la division ‘Traitement standardisé’ – PME s'écarte sur les points suivants de l'entité Particuliers:

– la division ‘Traitement standardisé’ comprend également à la Direction générale P la fonction chargée de la résolution des anomalies. Contrairement à la Direction générale, cette activité présente un caractère particulièrement massif, où la connaissance des (types de) contribuables concernés n'apporterait qu'une valeur ajoutée limitée. En raison de la plus grande nécessité de connaissances locales, ces activités sont regroupées dans la Direction générale PME dans la division ‘Service aux citoyens’.


17/07/2002




standardisé (*)



Administrateur Régional PME

…

……

N-3

Chef d'équipe


(incl. Contentieux)

Chef d'équipe

Prestations de service

Chef d'équipe

Front Office

……


17/07/2002

Processus et fonctions de la division “Traitement spécifique”

> Collecte et gestion des données fiscales– Spécialiste*

> Interaction générale PME– Spécialiste

* Ces fonctions sont regroupées ici, mais font partie, sur le plan fonctionnel, du ‘Service aux citoyens’

> Vérification de la situation fiscale– Gestionnaire de planning– Inspecteur junior– Inspecteur– Inspecteur senior – Spécialiste


17/07/2002

> La division 'Traitement spécifique' vise à:

– la couverture des risques par l'exécution d'actions dites de contrôle. Les contentieux éventuels qui en résultent, sont également traités au sein de cette division.

Grâce au dossier unique, il est possible et indiqué ... d'effectuer de façon polyvalente le contrôle du dossier dans son ensemble. Cela signifie que l'entité qui s'occupe des … contrôles doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis … (cette division) est divisé parce que ces tâches ne font pas partie du processus que doivent parcourir tous les dossiers. Seules les déclarations à haut risque et à sélection aléatoire seront traitées ici. Il se distingue aussi … par le fait qu'une enquête doit être menée auprès du contribuable même … à la suite de signaux apparus lors du traitement d'une déclaration ... Cette entité est aussi chargée du traitement des contentieux liés à ses activités..”



– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘contentieux administratifs' et 'contentieux judiciaires’.

– Processus ‘interaction générale – interactions spécifiques pour les PME’.Remarque:il s'agit, en l'occurrence, de la consultation du dossier,

– Processus ‘vérification de la situation fiscale’.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘Préparation de la vérification', ‘Exécution de la vérification’, ‘contentieux administratifs’ ‘contentieux judiciaires’ et la fonction de gestionnaire de planning (CT) dans le bloc d'activités ‘Sélection et établissement du plan de travail’ du processus vérification de la situation fiscale.



17/07/2002


– “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique ...(et)… traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter.”


> Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette division:

– Les fonctions concernées par les contestations/contentieux dans le cadre de ce processus présentent le même profil que celles qui sont concernées dans les contestations sur le plan de la ‘vérification de la situation fiscale’, car les compétences nécessaires sont quasiment identiques dans les deux cas. La fonction de ‘vérification de la situation fiscale’ y est intégrée. Une répartition de ces fonctions entre d'autres divisions que celui-ci ne semblait pas judicieuse, car ces compétences spécifiques auraient alors été dispersées au sein d'un centre. Il s'agit d'une proposition pour éviter une perte d'expertise par manque de masse critique de collaborateurs avec cette fonction dans une entité organisationnelle déterminée.



17/07/2002

> Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques PME' vise à:



– Nous trouvons les interactions spécifiques suivantes dans la division “Traitement spécifique”:• Demande de consultation du dossier.• Demande d'audition• Demande d'octroi de sursis


– Les interactions spécifiques, attribuées à cette entité, comprennent les réactions du contribuable durant une vérification de sa situation fiscale. Pour pouvoir traiter ces réactions de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire. Pour cette raison, les fonctions concernées sont intégrées dans la division ‘traitement spécifique’.



17/07/2002


– Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible … Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants … Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ regroupe ici plusieurs processus. Les risques identifiés du processus ‘gestion du risque’ sont couverts selon l'approche sélectionnée dans le processus ‘détermination de l'approche de contrôle’ en utilisant éventuellement le matériel de support pour les contrôles développé par le processus ‘expertise opérationnelle’.


> Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'vérification de la fiscale situation' à cette division:

– Dans le processus ‘vérification de la situation fiscale', sont reprises les tâches qui portent sur l'exécution de contrôles et le règlement des contentieux éventuels qui en résultent. Il s'agit de tâches qui font partie du coeur de la mission de la division 'traitement spécifique'

– Une des motivations sous-jacentes qui sont intervenues dans le dessin de ce processus est l'idée de la responsabilisation des fonctionnaires pour le résultat final. A cet effet, une interaction intensive et constructive est nécessaire entre les fonctions concernées (inspecteur et spécialiste). La meilleure condition à la mise en place d'une telle collaboration consiste à regrouper ces deux fonctions au sein de la même entité organisationnelle.



17/07/2002

> Critères pour attribuer ces processus à cette entité (par dimension du blueprint):

Stratégie:– L'attribution du processus ‘vérification de la situation fiscale’ qui représente la part du lion des ETP dans

cette division résulte de la correspondance entre le but de ce processus et la mission de cette divisionProcessus:– Regroupement des fonctions concernées par les contrôles jusqu'aux contentieux éventuels afin de

favoriser la responsabilisation pour le résultat final. Compétences: – Les fonctions concernées de ‘collecte et gestion des données fiscales’ sont regroupées dans cette division

pour ne pas répartir ces compétences spécifiques entre un nombre trop élevé d'entités et éviter ainsi une perte d'expertise par manque de masse critique de collaborateurs pour cette fonction dans une entité organisationnelle déterminée.

Facilités et infrastructure:–



– Pour favoriser au maximum une interaction intensive et constructive entre les différents types de fonctions concernées par l'exécution du contrôle et les contentieux administratifs et judiciaires, celles-ci sont regroupées au sein de la Direction générale PME non seulement dans la même division, mais aussi dans la même équipe. Le traitement des contentieux relève, par conséquent, de la responsabilité du chef d'équipe traitement spécifique.



17/07/2002


– Les fonctions Spécialiste, Inspecteur (tous les types), Gestionnaire de planning se trouvent dans le back-office.

– Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Pour un nombre limité seulement de types d'interactions (demande de consultation, demande d'audition et demande de sursis), l'on escompte l'intervention d'une fonction dans le back-office sous ‘traitement spécifique’


– Spécification relativement à la gestion du risque. Dans les documents T4-T5 du programme ‘Gestion du risque’, il est indiqué que pour les entités Particuliers, PME et Grandes Entreprises, l'on peut travailler avec des groupes de projet. Ces groupes de projet fonctionneraient sous la direction des fonctions du processus ‘gestion du risque’. Les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’ seraient associées à ces groupes de projet. Pour réaliser cette possibilité, le programme Gestion du risque peut ajouter des activités et des tâches à certaines fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’. Le programme Gestion du risque fera également de préférence une estimation du volume de travail additionnel que cela entraîne pour ces fonctions.

– Une autre option consiste à ajouter la fonction collecteur de données sur les risques aux administrations régionales (N-3). Cette fonction a été mentionnée dans la présentation pour le DIRCOM du 30/4 comme une fonction qui serait reprise dans les administrations régionales.



17/07/2002


> la division ‘Traitement spécifique' – PME s'écarte sur les points suivants de l'entité Particuliers:

– Les réactions du contribuable dans le cadre du processus ‘collecte et gestion des données fiscales’ sont traitées à la Direction générale de cette division, tandis que cela se fait à la Direction générale PME dans la division ‘Service aux citoyens’.


17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 Etrangers

(**): Peut être éventuellement organisé pour plusieurs centres en même temps. Les opérations de scanning peuvent y être éventuellement ajoutées


standardisé (*)

Chef de division Service aux citoyens Chef de division



…

N-3

…Chef d'équipe


(év. séparé pour P-PME-GE – incl. Contentieux)

Chef d'équipe


(év. séparé pour PME-GE)

Chef d'équipe

Front Office

(év. séparé pour PME-GE)

……

Remarque: Reste à préciser


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité “Etrangers”

> Reste à définir


17/07/2002

Facteurs structurants fonctions au sein de l'entité “Etrangers”

> Le centre étrangers vise à:

– Pour les contribuables du sous-groupe cible “Etrangers” (sans établissement stable), un centre national et polyvalent est institué qui sera placé sous l'autorité directe de l'Entité du groupe cible PME. Il est prévu que les “Contrôles multilatéraux” et le CLO (Central Liaison Office) soient également placés sous l'autorité directe de ce centre.


> La structure d'organisation du centre polyvalent Etrangers est surtout greffée sur celle d'une administration régionale PME.

30/06/2002



Grandes Entreprises


17/07/2002

Schéma d'organisation N-2 Grandes Entreprises

N-2

N-3

Directeur-Général

Grandes Entreprises


Directeur Stratégie des

groupes cibles


groupes cibles


données

Chef de division Expertise

opérationnelle

Chef de division Expertise financière


Secteur X

7 centres


17/07/2002

Schéma d'organisation N-2 Grandes Entreprises

> L'entité Grandes Entreprises vise à:

– Les Grandes Entreprises comme groupe cible: “La reconnaissance et la délimitation du groupe cible Grandes Entreprises sont importantes au regard de la part significative de ce groupe dans le total des recettes fiscales. Le développement d'une stratégie de groupe cible permet ensuite d'optimaliser le service aux contribuables et de générer, en outre, des recettes fiscales aussi élevées que possible. Une stratégie de service optimale pour ce groupe cible peut, en outre, avoir un effet positif sur les Grandes Entreprises internationales qui envisagent de s'établir en Belgique”.


> Sur la base des normes de séparation, le groupe cible GE peut être délimité comme suit:– Partant de la notion de groupes d'entreprises. Il est proposé de ne PLUS partir, pour les Grandes Entreprises, de la norme

comptable. On cherche actuellement une norme permettant de faire correspondre le nombre total de Grandes Entreprises au nombre qui a été déterminé dans le rapport “détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne du niveau N-3” selon la norme comptable.

> L'entité GE dispose de 7 Administrations régionales (fonctions N-3) organisées par secteur:

– 7 centres à compétence générale “Cela concerne l'assistance du segment du groupe cible “GE”, divisé par secteur dans l'accomplissement de leurs obligations fiscales, le traitement de leurs déclarations et l'exécution de contrôles sur les déclarations qu'elles introduisent. De plus, cette entité aura la possibilité d'effectuer ses propres recherches et elle traite ses propres contentieux”.


– Chaque centre sert de point de contact unique pour les grandes entreprises attribuées en Belgique. Le suivi et l'assistance des grandes entreprises seront assurés par des account-managers et des account-management teams qui pourront conclure leurs accords essentiellement sur les sites des entreprises respectives.


17/07/2002

Chef de division Sector X

Schéma d'organisation N-3 GE

N-3

Chef de division Secteur X

…

Chef d'équipe Service aux citoyens

Secteur X

…

Chef d'équipe Traitement spécifique

(incl. contentieux.) Secteur X


*


Secteur X


17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 GE Traitement standardisé

N-3


…


Secteur X

…


(incl. Contentieux.) Secteur X


*

Administrateur Régional GO

Secteur X


17/07/2002

Processus et fonctions de la division "Traitement standardisé”

> Collecte et gestion des données fiscales– Gestionnaire de données junior


17/07/2002

> la division 'Traitement standardisé' vise à:

– Dans cette division, sont regroupées des fonctions typiques qui accomplissent des tâches standardisées. Il s'agit, en l'occurrence: du traitement en masse, fortement automatisable, de gros volumes

– cette division devient l'entité organisationnelle dans les administrations régionales (N-3) Grandes entreprises, avec laquelle le contribuable n'entre normalement pas consciemment en contact.

– Les opérations de scanning peuvent être éventuellement ajoutées à cette entité dans le cadre du BPR Secrétariat et Services logistiques.


– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de la fonction du bloc d'activités ‘collecte et validation des données’, ainsi que des fonctions éventuellement nécessaires dans le cadre du traitement automatique, mais non reprises dans les descriptions

– Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions éventuellement nécessaires dans le cadre du traitement automatique, mais qui ne sont pas reprises dans les descriptions.



17/07/2002


– “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales' sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique … traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter ... Le bloc d'activités 'collecte et validation des données' sert à recevoir et à structurer toutes les données pour la formation de l'image fiscale des contribuables. Dans ce bloc d'activités, les données fournies sont intégrées dans le système. Tous les documents entrants sont enregistrés et classés. Les informations sont validées ici dans la mesure où elles peuvent être traitées.”







17/07/2002


– "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ..."







17/07/2002


Stratégie:– Le traitement automatisé des informations entrantes et le traitement complet des tâches de traitement

manuelles sont intégrés dans cette division.Processus:– Compétences: – Facilités et infrastructure:– Regroupement de fonctions autour de l'infrastructure liée à la possibilité de faire du traitement en masseApplications et équipement:–

Facteurs structurants dans la division “Traitement standardisé”


17/07/2002


– La fonction de gestionnaire de dossiers junior se trouve dans le 'back-office'.





17/07/2002

> la division ‘Traitement standardisé’ – Grandes entreprises s'écarte sur les points suivants de l'entité Particuliers:

– la division ‘Traitement standardisé’ comprend également à la Direction générale P la fonction chargée de la résolution des anomalies. Contrairement à la Direction générale, cette activité présente un caractère particulièrement massif, où la connaissance des (types de) contribuables concernés n'apporterait qu'une valeur ajoutée limitée. En raison de la plus grande nécessité de connaissances locales, ces activités sont regroupées dans la Direction générale Grandes Entreprises dans la division ‘Service aux citoyens’.



17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 GE “Service aux citoyens”

N-3



Secteur X

…


(incl. Contentieux) Secteur X


…


Secteur X


17/07/2002



– Fonctionnaire d'information– Fonctionnaire d'information senior

> Collecte et gestion des données fiscales– Gestionnaire de dossiers junior


– Gestionnaire de dossiers junior

> Interaction générale et interaction spécifique– Gestionnaire de dossiers – Coordinateur de secteurs– Fonctionnaire d'information– Fonctionnaire d'information senior



17/07/2002

> la division 'Service aux citoyens' vise à:

– L'assistance au contribuable à sa demande ou sur l'initiative du SPF Finances (à l'occasion d'anomalies, de nouveaux allégements, etc.).

“…que l'administration oriente ses actions vers l'entreprise et veille à ce que ses processus soient adaptés au contribuable…. stimuler la prise d'initiatives par rapport aux contribuables, pour les accompagner et s'assurer qu'ils satisfont à leurs obligations fiscales en temps utile et de façon correcte.”

(Extrait du Cadre stratégique du programme GE)

– cette division devient l'entité organisationnelle au sein des administrations régionales (N-3) GE à laquelle le contribuable peut adresser ses questions.

“Faciliter et limiter l'interaction requise du contribuable avec le service public ... Cela signifie notamment que la communication avec le contribuable doit être intégrée au maximum ... Dans ce cadre, l'organisation en “postes de travail” peut contribuer à l'attribution à un client, d'un seul interlocuteur dans le service public."



– Processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et modification’.

– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.Remarque: Il s'agit, en l'occurrence, des fonctions de back-office dans les blocs d'activités ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’ et ‘résolution des anomalies’.

– Remarque: Les chefs de division se trouvent tous à Bruxelles.



17/07/2002

– Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de la fonction back-office dans le bloc d'activités ‘Validation des montants calculés et traitement des anomalies’

– Processus 'Interaction générale et interaction spécifique'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, du traitement d'interactions spécifiques qui peuvent survenir dans le cadre du service. Plusieurs interactions spécifiques peuvent également survenir dans le cadre d'un traitement spécifique et seront alors traitées au sein de l'entité Traitement spécifique.



17/07/2002


– "Le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ sert à identifier tous les contribuables (potentiels) et à collecter leurs données 'à caractère personnel' correctes et actuelles et à les structurer dans un dossier unique ... Ce processus permet donc aux autres processus d'assurer un meilleur suivi des droits et obligations du contribuable."


> Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ à cette entité:

– Dans le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel’, sont contenus des tâches qui concernent l'assistance au contribuable lorsque celui-ci est confronté à une modification de ses obligations. De plus, il y a aussi les tâches mentionnées qui concernent l'accueil du contribuable qui signale une modification. Il s'agit de tâches qui font partie de la division ‘service aux citoyens’.



17/07/2002


– “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique … traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter.”



– Dans le processus 'collecte et gestion des données fiscales’, sont mentionnées des tâches qui concernent le traitement complet des anomalies et le traitement des réactions du contribuable à son avis de paiement/proposition de taxation. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète du contribuable concerné est nécessaire parce que les données qui ont conduit à l'anomalie ou à la réaction provenaient essentiellement d'eux au départ. La survenance de ces anomalies peut être une indication de la nécessité d'une assistance. Pour résoudre les réactions du contribuable (essentiellement erreurs matérielles) et ces anomalies, une certaine connaissance des (types de) contribuables concernés est indiquée. Pour cette raison, les fonctions concernées sont réunies dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.



17/07/2002


– "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ... Le bloc d'activités 'validation des montants calculés et traitement des anomalies' sert à valider les montants calculés avant que le contribuable soit informé du résultat du traitement. Les anomalies éventuelles sont analysées et, si nécessaire, rectifiées.”



– Dans le processus 'collecte et gestion des données fiscales', sont indiquées les tâches qui concernent le traitement complet des anomalies. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire parce que les données qui ont conduit à l'anomalie ou à la réaction provenaient essentiellement d'eux au départ. La survenance de ces anomalies peut être une indication de la nécessité d'une assistance. Pour la résolution de ces anomalies, une certaine connaissance des (types de) contribuables concernés est indiquée. Pour cette raison, la fonction concernée est intégrée dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.



17/07/2002

> Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques GE' vise à:


(Extrait du rapport “Définition des processus – T3")– En plus des interactions générales, nous trouvons les interactions spécifiques suivantes dans la division

“service aux citoyens ”:• Demande de consultation du dossier.• Demande d'informations spécifiques• Demande d'attestation• Délivrance d'autorisation• Constatations des dommages • Demande de accord anticipé• Demande d'octroi de sursis• Aide au complètement d'une déclaration


– Le processus ‘interaction générale – interaction spécifique’ décrit aussi bien les interactions pro-actives que réactives – liées à des dossiers – avec le contribuable. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire. Pour cette raison, les fonctions concernées sont réunies dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.



17/07/2002

> Le processus “élaboration des modèles de service” vise à:

– Le processus ‘élaboration des modèles de service’ a pour but d'améliorer la satisfaction des clients et la compliance par la création de modèles de service, adaptés aux besoins et à la situation des intentions et organisés autour de ces derniers



– Le processus élaboration des modèles de service est réalisé par l'entité stratégie des groupes cibles. Ce processus nécessite toutefois une solide connaissance du terrain, qui peut être réalisée par l'affectation temporaire de personnes de la ligne.



17/07/2002


Stratégie:– Les fonctions pour lesquelles une connaissance des besoins et des caractéristiques d'un (type de)

contribuable est importante, sont intégrées dans cette division. Processus:–

Compétences: – Facilités et infrastructure:–




17/07/2002


– la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité GE comprend aussi bien des activités front-office que des activités back-office. Les activités front-office son reprises par la fonction de gestionnaire de dossiers et de coordinateur de secteurs et peuvent être exécutées dans une infrastructure front-office de petites salles de réunion et de locaux d'accueil. Il n'y a pas de guichets.





17/07/2002


> L’ accord anticipé est considéré comme l'une des interactions spécifiques pour les GE:– L'organigramme décrit les tâches en matière de accord anticipé à partir de la demande d'un accord

anticipé jusqu'à la notification au contribuable. A partir de cet organigramme, d'autres processus sont déclenchés, à savoir le processus ‘gestion des modèles de contrôle’, le processus ‘vérification de la situation fiscale’, le processus ‘commentaire’ et le processus ‘expertise opérationnelle’. Via ces processus, un avis contraignant est demandé pour pouvoir obtenir un accord anticipé.

– Dans cet organigramme, l'on est parti du principe que la demande d'un accord anticipé serait adressée à l'account-manager ou à l'account-managementteam. Selon la complexité et l'impact, une partie des accords anticipés est traitée à la division ‘Service aux citoyens’ de GE, une deuxième partie est traitée à la division Assistance au citoyen et Contrôle.


17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 GE “Traitement spécifique”

N-3


…


Secteur X


(incl. Contentieux) Secteur X


*

…


Secteur X


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité “Traitement spécifique”

> Collecte et gestion des données fiscales– Spécialiste *

> Interaction générale – spécifique– Spécialiste

> Vérification– Gestionnaire de planning– Inspecteur senior– Inspecteur– Enquêteur– Spécialiste

> * Ces fonctions sont regroupées ici, mais font partie, sur le plan fonctionnel, du ‘service aux citoyens’


17/07/2002

> la division 'Traitement spécifique' vise à:

– la couverture des risques par l'exécution d'actions dites de contrôle. Les contentieux éventuels qui en résultent, sont également traités au sein de cette division.

Grâce au dossier unique, il est possible et indiqué ... d'effectuer de façon polyvalente le contrôle du dossier dans son ensemble. Cela signifie que l'entité qui s'occupe des … contrôles doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis … (cette division) est divisé parce que ces tâches ne font pas partie du processus que doivent parcourir tous les dossiers. Seules les déclarations à haut risque et à sélection aléatoire seront traitées ici. Il se distingue aussi … par le fait qu'une enquête doit être menée auprès du contribuable même … à la suite de signaux apparus lors du traitement d'une déclaration ... Cette entité est aussi chargée du traitement des contentieux liés à ses activités..”



– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘contentieux administratifs' et 'contentieux judiciaires’.

– Processus ‘interaction générale – interactions spécifiques pour les GE’.Remarque:il s'agit, en l'occurrence, de la consultation du dossier, de la demande d'audition et de la demande de sursis.

– Processus ‘vérification de la situation fiscale’.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘Préparation de la vérification', ‘Exécution de la vérification’, ‘contentieux administratifs’ ‘contentieux judiciaires’ et la fonction de planificateur (CT) dans le bloc d'activités ‘Sélection et établissement du plan de travail’ du processus vérification de la situation fiscale.



17/07/2002


– “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique ...(et)… traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter.”


> Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette division:

– Les fonctions concernées par les contestations/contentieux dans le cadre de ce processus présentent le même profil que celles qui sont concernées dans les contestations sur le plan de la ‘vérification de la situation fiscale’, car les compétences nécessaires sont quasiment identiques dans les deux cas. La fonction de ‘vérification de la situation fiscale’ y est intégrée. Une répartition de ces fonctions entre d'autres divisions que celui-ci ne semblait pas judicieuse, car ces compétences spécifiques auraient alors été dispersées au sein d'un centre. Il s'agit d'une proposition pour éviter une perte d'expertise par manque de masse critique de collaborateurs avec cette fonction dans une entité organisationnelle déterminée.



17/07/2002

> Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques GE' vise à:


(Extrait du rapport “Définition des processus – T3")– Nous trouvons les interactions spécifiques suivantes dans la division “Traitement spécifique”:

• Demande de consultation du dossier.• Demande d'audition• Demande d'octroi de sursis


– Les interactions spécifiques, attribuées à cette entité, comprennent les réactions du contribuable durant une vérification de sa situation fiscale. Pour pouvoir traiter ces réactions de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire. Pour cette raison, les fonctions concernées sont intégrées dans la division ‘traitement spécifique’.



17/07/2002


– Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible … Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants … Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ regroupe ici plusieurs processus. Les risques identifiés du processus ‘gestion du risque’ sont couverts selon l'approche sélectionnée dans le processus ‘détermination de l'approche de contrôle’ en utilisant éventuellement le matériel de support pour les contrôles développé par le processus ‘expertise opérationnelle’.


> Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'vérification de la fiscale situation' à cette division:

– Dans le processus ‘vérification de la situation fiscale', sont reprises les tâches qui portent sur l'exécution de contrôles et le règlement des contentieux éventuels qui en résultent. Il s'agit de tâches qui font partie du coeur de la mission de la division 'traitement spécifique'

– Une des motivations sous-jacentes qui sont intervenues dans le dessin de ce processus est l'idée de la responsabilisation des fonctionnaires pour le résultat final. A cet effet, une interaction intensive et constructive est nécessaire entre les fonctions concernées (inspecteur et spécialiste). La meilleure condition à la mise en place d'une telle collaboration consiste à regrouper ces deux fonctions au sein de la même entité organisationnelle.



17/07/2002


Stratégie:– L'attribution du processus ‘vérification de la situation fiscale’ qui représente la part du lion des ETP dans

cette division résulte de la correspondance entre le but de ce processus et la mission de cette divisionProcessus:– Regroupement des fonctions concernées par les contrôles jusqu'aux contentieux éventuels afin de

favoriser la responsabilisation pour le résultat final. Compétences: – Les fonctions concernées de ‘collecte et gestion des données fiscales’ sont regroupées dans cette division

pour ne pas répartir ces compétences spécifiques entre un nombre trop élevé d'entités et éviter ainsi une perte d'expertise par manque de masse critique de collaborateurs pour cette fonction dans une entité organisationnelle déterminée.




– Pour favoriser au maximum une interaction intensive et constructive entre les différents types de fonctions concernées par l'exécution du contrôle et les contentieux administratifs et judiciaires, celles-ci sont regroupées au sein de la Direction générale GE non seulement dans la même division, mais aussi dans la même équipe. Le traitement des contentieux relève, par conséquent, de la responsabilité du chef d'équipe traitement spécifique.



17/07/2002


– Les fonctions de Spécialiste, Inspecteur (tous les types), Gestionnaire du planning se trouvent dans le back-office.

– Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Pour un nombre limité seulement de types d'interactions (demande de consultation, demande d'audition et demande de sursis), l'on escompte l'intervention d'une fonction dans le back-office sous ‘traitement spécifique’


– Spécification relativement à la gestion du risque. Dans les documents T4-T5 du programme ‘Gestion du risque’, il est indiqué que pour les entités Particuliers, PME et Grandes Entreprises, l'on peut travailler avec des groupes de projet. Ces groupes de projet fonctionneraient sous la direction des fonctions du processus ‘gestion du risque’. Les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’ seraient associées à ces groupes de projet. Pour réaliser cette possibilité, le programme Gestion du risque peut ajouter des activités et des tâches à certaines fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’. Le programme Gestion du risque fera également de préférence une estimation du volume de travail additionnel que cela entraîne pour ces fonctions.

– Une autre option consiste à ajouter la fonction collecteur de données sur les risques aux administrations régionales (N-3). Cette fonction est reprise dans les administrations régionales.



17/07/2002


> la division ‘Traitement spécifique' – GE s'écarte sur les points suivants de l'entité Particuliers:

– Les réactions du contribuable dans le cadre du processus ‘collecte et gestion des données fiscales’ sont traitées à la Direction générale P de cette division, tandis que cela se fait à la Direction générale GE à la division ‘Service aux citoyens’.

30/06/2002



Recouvrement


17/07/2002

Schéma d'organisation (N-2) Recouvrement

Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE

Recouvrement

Centre National de Perception

N-3N-3Centre

Recouvrement

1 centre 14 centres 1 centre

- Correspondant externe Cour des Comptes- Correspondant externe autres Autorités - Correspondant externe Trésorerie

Direction Support du Management


opérationnelle


Direction Stratégie des

groupes cibles


groupes cibles


données

N-2

N-3


17/07/2002

> L'administration Recouvrement doit veiller à:– "· Comptabilisation des paiements.– Perception de la TVA– Perception de précomptes (précompte mobilier, immobilier et professionel) et des paiements anticipés– · Perception des taxes assimilées (taxes de circulation, taxes sur les jeux et paris, taxe sur les appareils automatiques de

divertissement)– Perception des taxes assimilés aux timbres– · Perception des impôts sur les revenus– · Traitement des contentieux qui résultent des trois processus précités.– · Prestation de services au contribuable (délivrance d'attestations et de certificats).– · Collecte d'informations pour le recouvrement.– · Exécution des différentes procédures de recouvrement.– · Traitement des contentieux qui résultent du processus Recouvrement."– (extrait des Fiches de programme pour les BPR Perception et Recouvrement)

> Cela se déroule dans 16 centres:– 1 Centre National de Perception: Il faut viser ici un degré maximal d'informatisation.– 14 Centres de Recouvrement pour le recouvrement: A cet égard, il faut développer des compétences spécifiques: "L'approche

multifiscale du recouvrement implique que les centres Recouvrement soient polyvalents et traitent tous les aspects d'une mission du début à la fin. Les centres Recouvrement ne sont donc pas structurés selon le type d'impôt ou de secteur." (Extrait du rapport détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3)

– 1 Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE: Ce centre est spécialisé dans le traitement des dossiers de fraude, de l'insolvabilité organisée, des grandes entreprises et des contribuables qui ne sont pas domiciliés en Belgique.



17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Correspondants externes

> Dépenses– Correspondant Autres autorités (Traitement des

dépenses)– Correspondant Trésor (Traitement des

dépenses)

> Vérification et clôture– Correspondant Cour des Comptes (clôture

journalière, mensuelle et annuelle, cycle de vérification et cessation des activités du comptable)

> Recouvrement– Correspondant Cour des Comptes (Contrôle)


17/07/2002

> Cette entité vise à:– La consolidation des dossiers qui doivent être transmis à une instance externe (Cour des Comptes, Trésor,

autres autorités).– La défense de ces dossiers.– L'entretien de bons contacts, concertation, coordination... avec ces instances externes.

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: Séparation entre fonctions de contrôle et d'exécution. Le fonctionnaire de surveillance a une

fonction de contrôle – Processus: tâches analogues consistant en la consolidation des dossiers qui doivent être ensuite défendus

avec des instances externes– Compétences: regroupement de compétences analogues consistant en une combinaison, d'une part, de

connaissance approfondies sur le plan du contenu et, d'autre part, de bonnes qualités de communication (négocier, convaincre...)

> Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure front-office, mais pour un groupe cible très exclusif.

Processus et fonctions au sein de l'entité Correspondants externes


17/07/2002



Recouvrement


N-3N-3Centre de

Recouvrement


Direction Support du Management


opérationnelle



groupes cibles


groupes cibles


données

N-2

N-3



17/07/2002

Schéma d'organisation (N-3) Centre National de Perception



N-3

Chef d'équipe Incidents de paiement

& Dépenses (Dégrèvements)

Chef d'équipe Gestion des échéances des

recettes & dépenses

…

…

- Fonctionnaires de la

surveillance

Chef de division Incidents de paiement

& Dépenses (Dégrèvements)


17/07/2002

Processus et fonctions dans l'équipe Gestion des échéances Recettes & Dépenses

> Recettes– Gestionnaire de données junior (Gestion des

échéances, traitement des virements, traitement des paiements par chèques, cartes de paiement, etc., traitement des versements anticipés, gestion de la comptabilité)

– Gestionnaire de dossiers (gestion de la comptabilité, traitement des réclamations)

> Dépenses– Gestionnaire de données junior (Traitement des

dépenses)

> Vérification et clôture– Gestionnaire de données junior (clôture

journalière, mensuelle et annuelle)– Gestionnaire de dossiers (clôture journalière,

mensuelle et annuelle)

> Recouvrement – Gestionnaire de données junior (Réaliser le

recouvrement)


17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements)

> Recettes– Gestionnaire de dossiers junior (Traitement

des virements, traitement des paiements par chèques, cartes de paiement, etc., traitement des recettes de versements anticipés)

– Gestionnaire de dossiers (Traitement des virements, traitement des réclamations)

> Dépenses– Gestionnaire de dossiers junior (Traitement

des dépenses)– Gestionnaire de dossiers (Traitement des

dépenses, traitement des réclamations)– Receveur (Traitement des dépenses)


17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements)

> Recettes– Conciliateur réglementaire (Traitement des

réclamations) – Gestionnaire de dossiers (traitement des

réclamations)

> Dépenses– Conciliateur réglementaire (Traitement des

dépenses)– Gestionnaire de dossiers (traitement des

réclamations)

> Vérification et clôture– Conciliateur réglementaire (clôture



17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Fonctionnaires de la surveillance

> Vérification et clôture– fonctionnaire de la surveillance (clôture



17/07/2002

Facteurs structurants pour l'équipe Gestion des échéances Recettes & Dépenses

> Cette entité vise à:– L'introduction automatique des créances dans la comptabilité– La réception et la comptabilisation automatisées de tous les paiements en matière d'impôts et de taxes– L'envoi automatique des sommations– La transmission automatique au recouvrement des dossiers à suivre– L'utilisation automatique des restitutions sur les créances ouvertes– Le remboursement automatique des restitutions d'impôts aux contribuables et aux tiers– Le remboursement automatique des sommes trop payées ou des montants payés à tort

> Critères par dimension du blueprint:– Processus: tâches analogues: regroupement des tâches qui peuvent être (presque) entièrement

automatisées.– Compétences: concentration des compétences autour du traitement automatique des données au sein

d'une même entité

> Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office: elle concerne le traitement automatisé en masse


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements)

> Cette entité vise à:– Le traitement manuel de tous les incidents de paiement – Le traitement des remboursements en cas de dettes

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: le regroupement des activités relatives au "traitement des virements avec communication non

structurée” a pour but stratégique la centralisation de tous les traitements manuels – Processus: le traitement manuel de tous les incidents de paiement et le traitement des remboursements

peuvent être facilement regroupés. Un pic de charge peut être ainsi obvié de manière cohérente– Compétences: regroupement des compétences analogues autour du traitement manuel des virements

> Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office:– Le front-office commun à perception et recouvrement s'occupe des citoyens qui ont des questions et/ou

des réclamations


17/07/2002

Facteurs structurants pour la division Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements)

> Cette entité vise à:– Vérification et signature à décharge/pour l'allégement des intérêts moratoires, les frais de poursuite et le

calcul des intérêts moratoires– Vérification et signature de l'ordonnancement– Traitement et décision sur les dossiers de réclamations

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: La nouvelle législation sur le statut du comptable et le principe de base du contrôle interne

approuvé au Conseil des ministres du 1er mars 2002 qui prévoit une séparation entre les fonctions de conservation et d'enregistrement (cf. art. 12 à 14 de l'avant-projet d'AR réglant le statut du comptable). Le conciliateur réglementaire est une fonction distincte (ordonnateur pour le paiement).

– Compétences: regroupement de compétences analogues

> Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office:


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Fonctionnaires de la surveillance

> Cette entité vise à:– L'exécution des missions légales au nom de la Cour des Comptes– L'exercice de contrôles et vérifications sur la comptabilité

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: Séparation entre fonctions de contrôle et d'exécution. Le fonctionnaire de la surveillance a une

fonction de contrôle (Cour des Comptes)– Compétences: regroupement de compétences analogues



17/07/2002


N-2

N-3 Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE

Recouvrement


N-3N-3Centre de

Recouvrement


Directon Support du Management


opérationnelle



groupes cibles


groupes cibles


données



17/07/2002

Chef de division Recouvrement

Schéma d'organisation Centres régionaux (N-3) Recouvrement

Administrateur Régional Centre

de RecouvrementN-3

Chef d'équipe Recouvrement

…

…Chef d'équipe

Service aux citoyens


Chef d'équipe Gestion des inputs de

recouvrement

Chef d'équipe Affaires réglementaires & Contentieux administratifs


17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes Service aux citoyens

> Recettes– Fonctionnaire d'information (Traitement des

paiements en numéraire)

> Interactions spécifiques (Délivrance d'une attestation, Vente d'un signe fiscal avec paiement immédiat, Question sur la situation du traitement, Demande d'informations spécifiques)


> Interactions générales– Fonctionnaire d'information senior– Fonctionnaire d'information


17/07/2002

Processus en fonctions dans les équipes Affaires juridiques & contentieux administratifs

> Recouvrement – Conciliateur réglementaire

(Exécution du recouvrement, Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative, contentieux dans la phase judiciaire)

- Gestionnaire de dossiers senior (Exécution du recouvrement, Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative)

– Spécialiste (Exécution du recouvrement , contentieux dans la phase judiciaire)– Gestionnaire de dossiers (contentieux dans la phase judiciaire)

> Mesures conservatoires– Spécialiste (Requête au juge des saisies et prise de mesures conservatoires, La retenue d'un crédit

d'impôt)

> Détermination de l'approche du recouvrement/Proposition pour l'action de recouvrement

> Specialiste (juriste)


17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes Recouvrement

> Recouvrement– Gestionnaire de projet (Exécution du recouvrement)– Gestionnaire de dossiers senior (Exécution du recouvrement; Réclamations, contentieux et requêtes dans la

phase administrative)– Gestionnaire de dossiers (Exécution du recouvrement)– Gestionnaire de données junior (Assistant administratif: Exécution du recouvrement)– Receveur (Exécution du recouvrement)



> Gestionnaire de dossiers

> Gestionnaire de dossiers senior


17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes Gestion des inputs Recouvrement

> Gestion des inputs recouvrement– Enquêteur junior– Enquêteur– Analyste


> Enquêteur


17/07/2002


> Recouvrement– fonctionnaire de la surveillance


17/07/2002

Facteurs structurants dans les équipes Service aux citoyens

> Cette entité vise à:– Les activités front-office – La relation avec les clients CRM– Cette entité apportera aussi des personnes possédant une connaissance du terrain pour le processus

élaboration des modèles de service

> Critères par dimension du blueprint:– Culture: orienté client– Infrastructure: division selon le ressort (proche du client)– Processus: regroupement de toutes les fonctions orientées vers le client dans l'équipe Service aux citoyens

(séparation du front-office et du back-office)

> Front-office contre back-office:– Structure front-office complète avec guichet et bureaux individuels– Front-office commun pour les processus de Perception et de Recouvrement– Ces front-offices seront aménagés aux mêmes endroits que les front-offices de P et PME afin que le citoyen

puisse obtenir un service complet.


17/07/2002

Facteurs structurants dans les équipes Affaires juridiques & contentieux administratifs

> Cette entité vise à:– L'exercice d'une fonction prévue par la loi comme juge administratif (conciliateur réglementaire)– L'exercice de la compétence légale prévue par la Cour des Comptes pour suspendre les droits de

recouvrement pour une période indéterminée (conciliateur réglementaire)– Le traitement uniforme de dossiers de recouvrement extrêmement complexes – Le traitement uniforme de tous les contentieux juridiques & administratifs

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: Pour obtenir un recouvrement supérieur, il faut attacher davantage d'importance aux actions

juridiques – Processus: regroupement des fonctions spécifiques prévues dans la réglementation (notamment code des

impôts sur les revenus): l'conciliateur réglementaire est une fonction distincte– Culture: Répressive / Défensive dans les actions intentées par des contribuables contre des poursuites

engagées par Recouvrement– Compétences: regroupement des compétences juridiques analogues dans l'équipe Affaires juridiques &

contentieux administratifs



17/07/2002

Facteurs structurants dans les équipes Recouvrement

> Cette entité vise à:– L'exécution des recouvrements

> Critères par dimension du blueprint:– Processus: les tâches relatives à des actions dans des dossiers de recouvrement sont regroupées dans

cette entité– Compétences: le regroupement de compétences analogues pour des actions de recouvrement

> Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office: – Interaction régulière entre front et back-office notamment relativement aux accords de paiement et la

délivrance d'attestations quand il y a des dettes.


17/07/2002

Facteurs structurants dans les équipes Gestion des inputs Recouvrement

>Cette entité vise à:

– La réalisation d'analyses de solvabilité

– La recherche de données de solvabilité supplémentaires

>Critères par dimension du blueprint:

–Processus: Concentration de toutes les activités d'enquête liées à l'insolvabilité

– Compétences: regroupement des compétences liées aux enquêtes sur la solvabilité

– Culture: travail d'enquête proactif

>Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office.


17/07/2002

Facteurs structurants dans l'entité Fonctionnaires de la surveillance

> Cette entité vise à:– L'exécution des missions légales au nom de la Cour des Comptes– L'exercice des contrôles et vérifications sur les aspects spécifiques de la responsabilité des personnes

chargées du recouvrement (comptables pour les autorités) sur le plan du recouvrement



> Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office.


17/07/2002


N-2

N-3Administrateur Fédéral


Directeur-Général Recouvrement




Régional Centre de Recouvrement




opérationnelle


Directeur Stratégie des

groupes cibles


groupes cibles


données



17/07/2002

Schéma d'organisation (N-3) Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE

Administrateur Fédéral Centre National de

Recouvrement Lutte contre la fraude & GE

N-3

Chef de division Recouvrement Lutte contre la fraude & GE

& Etranger

Chef d'équipe Recouvrement Lutte contre la

fraude

Chef d'équipe Service

aux citoyens



GE

Chef d'équipe Gestion des inputs de recouvrement

Chef d'équipe Affaires

réglementaires & Contentieux

administratifs


Etranger


17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes Service aux citoyens

> Recettes– Fonctionnaire d'information (Traitement des

paiements en numéraire)

> Interactions spécifiques (Délivrance d'une attestation, Vente d'un signe fiscal avec paiement immédiat, Question sur la situation du traitement, Demande d'informations spécifiques)


> Interactions générales– Fonctionnaire d'information senior– Fonctionnaire d'information


17/07/2002

Processus en fonctions dans les équipes Affaires juridiques & contentieux administratifs

> Recouvrement– Conciliateur réglementaire

(Exécution du recouvrement, Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative, contentieux dans la phase judiciaire)

- Gestionnaire de dossiers senior (Exécution du recouvrement, Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative)

– Spécialiste (Exécution du recouvrement, contentieux dans la phase judiciaire)– Gestionnaire de dossiers (contentieux dans la phase judiciaire)

> Mesures conservatoires– Spécialiste (Requête au juge des saisies et prise de mesures conservatoires, La retenue d'un crédit

d'impôt)


17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes Recouvrement Lutte contre la fraude & GE & Etranger

> Recouvrement– Gestionnaire de projet (Exécution du recouvrement)– Gestionnaire de dossiers senior (Exécution du recouvrement; Réclamations, contentieux et requêtes dans la

phase administrative)– Gestionnaire de dossiers (Exécution du recouvrement)– Gestionnaire de données junior (Assistant administratif: Exécution du recouvrement)– Receveur (Exécution du recouvrement)



17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes Gestion des inputs Recouvrement

> Gestion des inputs recouvrement– Enquêteur junior– Enquêteur– Analyste


17/07/2002


> Recouvrement– fonctionnaire de la surveillance


17/07/2002

Facteurs structurants dans les équipes Service aux citoyens

> Cette entité vise à:– Les activités front-office– La relation avec les clients CRM

> Critères par dimension du blueprint:– Culture: orientation vers le client– Infrastructure: un point de contact unique pour les clients de Lutte contre la fraude, Grandes Entreprises et

Etranger– Processus: regroupement de toutes les fonctions orientées vers le client dans l'équipe service aux citoyens

(séparation du front-office et du back-office)

> Front-office contre back-office:– Structure front-office complète avec guichet et bureaux individuels– Front-office commun pour les processus de Perception et de Recouvrement– Front-office commun avec le centre PME Etranger


17/07/2002

Facteurs structurants dans les équipes Affaires juridiques & contentieux administratifs

> Cette entité vise à:– L'exercice d'une fonction prévue par la loi comme juge administratif (conciliateur réglementaire)– L'exercice de la compétence légale prévue par la Cour des Comptes pour suspendre les droits de

recouvrement pour une période indéterminée (conciliateur réglementaire)– Le traitement uniforme de dossiers de recouvrement extrêmement complexes– Le traitement uniforme de tous les contentieux juridique & administratifs

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: Pour obtenir un recouvrement supérieur, il faut attacher davantage d'importance aux actions

juridiques – Processus: regroupement des fonctions spécifiques prévues dans la réglementation (notamment code des

impôts sur les revenus): le conciliateur réglementaire est une fonction distincte– Culture: Répressive / Défensive dans les actions intentées par des contribuables contre des poursuites

engagées par Recouvrement– Compétences: regroupement des compétences juridiques analogues dans l'équipe Affaires juridiques &

contentieux administratifs



17/07/2002

Facteurs structurants dans les équipes Recouvrement Lutte contre la fraude & GE & Etranger

> Cette entité vise à:– L'exécution des recouvrements d'impôts et taxes établis par "Lutte contre la fraude", "Grandes

Entreprises" ou "Particuliers" ou "PME" pour les contribuables qui ne sont pas domiciliés en Belgique

> Critères par dimension du blueprint:– Processus: les tâches relatives à des actions dans des dossiers de recouvrement spécifiques (Lutte contre

la fraude, Grandes Entreprises, Etranger) sont regroupées dans cette entité– Compétences: le regroupement de compétences analogues pour des actions de recouvrement dans des

dossiers de recouvrement spécifiques (Lutte contre la fraude, Grandes Entreprises, Etranger)

> Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office. – Interaction régulière entre front- et back-office notamment relativement aux accords de paiement et la

délivrance d'attestations quand il y a des dettes.– Front-office commun avec le centre PME Etranger


17/07/2002

Facteurs structurants dans les équipes Gestion des inputs Recouvrement

>Cette entité vise à:

– La réalisation d'analyses de solvabilité

– La recherche de données de solvabilité supplémentaires

>Critères par dimension du blueprint:

–Processus: Concentration de toutes les activités d'enquête liées à l'insolvabilité

– Compétences: regroupement des compétences liées aux enquêtes sur la solvabilité

– Culture: travail d'enquête proactif

>Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office.


17/07/2002

Facteurs structurants dans l'entité Fonctionnaires de la surveillance

> Cette entité vise à:– L'exécution des missions légales au nom de la Cour des Comptes– L'exercice des contrôles et vérifications sur les aspects spécifiques de la responsabilité des personnes

chargées du recouvrement (comptables pour les autorités) sur le plan du recouvrement




30/06/2002



Lutte contre la fraude


17/07/2002

Schéma d'organisation N-2 Lutte contre la fraude

N-2

N-3

Administrateur Régional Lutte

contre la fraude

Directeur-Général




National Lutte contre la fraude


17/07/2002


> L'entité Lutte contre la fraude vise à:

– La lutte contre les cas de fraude les plus graves et leur traitement intégral “Pour aborder de façon aussi efficace que possible les personnes qui veulent se soustraire à leurs obligations, la structuration de Lutte contre la fraude et Recouvrement comme entités distinctes des entités du groupe cible est indiquée. …Cela concerne la détection et le traitement des cas de fraude particuliers qui dépassent un groupe cible déterminé ou qui ne sont pas une conséquence directe d'une déclaration ainsi que les enquêtes sur ces cas de fraude particuliers. Cette entité traite aussi ses propres contentieux…”

(Extrait du rapport “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

“Efficacité de l'enquête: Ce principe indique le rôle particulier de Lutte contre la fraude dans l'ensemble de la lutte contre la fraude. Aux côtés des autres instances belges et internationales, elle est chargée de mettre au jour et de poursuivre la grande fraude fiscale organisée, dans le cadre de ses compétences d'administration fiscale…” “Image et visibilité du rôle de Lutte contre la fraude:…Dans ce cadre, Lutte contre la fraude se distingue des autres entités fiscales par le fait qu'elle traite les cas de fraude les plus graves et la grande fraude internationale et entretient une forte relation avec la justice, qui a un rôle répressif encore plus fort et dispose de possibilités encore plus étendues…”

(Extrait du Cadre stratégique du programme Lutte contre la fraude)

> Aucune entité de staff Stratégie des groupes cibles n'est prévue

– “En raison de l'orientation différente, à savoir un rôle plutôt répressif qu'un rôle de service de l'entité Lutte contre la fraude, aucune entité de staff Stratégie des groupes cibles n'est prévue”



17/07/2002


> L'entité Lutte contre la fraude dispose de 5 Administrations régionales (fonctions N-3): – 4 centres à compétence générale en matière de lutte contre la fraude et dont le rayon d'action coïncide

avec celui des parquets généraux (étant entendu que Mons et Liège ensemble ne justifient que 1 centre Lutte contre la fraude).

– 1 centre national exclusivement compétent pour la lutte contre les carrousels et, le cas échéant, les phénomènes qui répondent à des caractéristiques énumérées.


17/07/2002

Schéma d'organisation (N-3) Centre (National) Lutte contre la fraude

N-3

Chef de division Opérations Lutte

contre la fraude

Administrateur Fédéral Centre National Lutte contre la fraude

Chef d'équipe Gestion des inputs


Chef d'équipe Affaires juridiques

* Les équipes sont composées autour d'affaires/dossiers selon les caractéristiques des affaires/dossiers

Chefs d'équipe* pour le Traitement des

affaires et le Traitement des

dossiers

……


17/07/2002

Processus et fonctions dans la division ‘Gestion des inputs’

> Gestion des inputs Fraude

– Gestionnaire de données junior– Gestionnaire des inputs– Analyste


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division ‘Gestion des inputs’

> La division 'Gestion des inputs' vise à:

– Le traitement des signaux et l'identification parmi ceux-ci des éléments nécessaires indiquant une fraude grave. Par l'orientation des signaux entrants, cette division joue un rôle directeur dans l'ensemble de la Lutte contre la fraude.

“Pré-enquête qualitative: …d'une part, Lutte contre la fraude recherchera activement les cas de fraude graves, d'autre part, elle doit être aussi en mesure de filtrer de façon efficience les informations, renseignements et indices émanant de différentes sources … pour en distiller les cas présentant un grand risque de fraude et sur lesquels elle doit enquêter plus avant. Il va de soi que l'analyse de risque constituera à l'avenir un input important pour l'entité Lutte contre la fraude”


– Cette division jouera aussi le rôle de point de contact pour faciliter l'échange d'informations avec des parties extérieures au SPF Finances.

“Développement, diffusion et utilisation de connaissances:… structuration des données disponibles, identification des mécanismes, mise au jour du leur degré de diffusion, élaboration de la meilleure méthode de lutte …ou le partage des connaissances à cet égard avec les autres parties concernées dans la lutte contre la fraude…”


> Spécification après DIRCOM du 30 avril dernier concernant l'organisation des fonctions de staff:

– Spécification relativement à la gestion du risque. Dans le processus ‘Gestion des inputs Fraude’ se situe le principal lien entre Lutte contre la fraude et Gestion du risque. Pour réaliser ce lien, le programme Gestion du risque peut ajouter des activités et des tâches à certaines fonctions du processus 'Gestion des inputs Fraude’. Le programme Gestion du risque fera également de préférence une estimation du volume de travail additionnel que cela entraîne pour ces fonctions.

– Une autre option consiste à ajouter la fonction d'enquêteur junior ou d'enquêteur aux administrations régionales (N-3). Cette fonction a été mentionnée dans la présentation pour le DIRCOM du 30/4 comme une fonction qui serait reprise dans les administrations régionales.


17/07/2002



– Processus ‘Gestion des inputs Fraude’


17/07/2002


> Le processus “Gestion des inputs Fraude” vise à:

– Le Processus ‘Gestion des inputs Fraude’ sert à traiter les signaux et à identifier parmi ceux-ci les éléments nécessaires qui sont indicatifs d'une fraude grave. L'évaluation de ces éléments peut donner lieu à la mise en oeuvre de ‘Traitement des affaires’ et ‘Traitement de dossiers’. D'une part, ce rôle directeur du processus est basé sur une orientation des renseignements entrants, d'autre part, ce processus même identifiera des éléments sur la base d'une analyse de fraude stratégique et d'un screening des données disponibles pour détecter les cas de fraude possibles.


> Critères pour attribuer ce processus 'Gestion des inputs Fraude' à cette division:

– Dans le processus ‘Gestion des inputs Fraude’, 2 domaines fonctionnels peuvent être distingués. D'une part, examiner les signaux entrés à la lumière de l'avis pour la mise en oeuvre d'une affaire possible et, d'autre part, analyser les données recueillies pour pouvoir offrir un support dans la sélection des affaires possibles ou pour pouvoir répondre aux questions posées. Les deux aspects font partie des objectifs de la division ‘gestion des inputs’

– La plupart des signaux entrent au niveau local. Etant donné la relation importante avec la justice, cela se fera au niveau des ressorts des parquets généraux, avec lesquels coïncident les ressorts des centres Lutte contre la fraude. Pour garantir le meilleur suivi des signaux entrants, ceux-ci sont centralisés. En conséquence, une division distinct sera mis en place dans chacun de ces ressorts, qui sera donc chargé de la captation de ces données et de la suite adéquate à leur donner.

– Les fonctions qui sont concernées par ce processus doivent effectuer essentiellement pour leurs activités des recherches et des analyses. En raison du caractère analogue des tâches et moyens utilisés dans ces activités, le processus est attribué dans son entièreté à cette division.


17/07/2002


> Critères pour attribuer le processus 'Gestion des inputs Fraude' à cette entité (par dimension du blueprint):

Stratégie: – Le processus ‘Gestion des inputs Fraude’ réalise les principes stratégiques pour lesquels la division ‘gestion

des inputs’ est institué. Il s'agit de la pré-enquête qualitative et du développement, de la diffusion et de l'utilisation des connaissances.

Processus: – En intégrant entièrement le processus ‘Gestion des inputs Fraude’ dans la division ‘Gestion des inputs’, l'on

peut arriver à une plus grande responsabilisation pour le résultat final. Compétences: – Les fonctions qui sont regroupées dans cette division se caractérisent par le fait que leurs compétences se

situent sur le plan de l'analyse et de la structuration des informations. Facilités et infrastructure:–



17/07/2002

Schéma d'organisation (N-3) Centre (National) Lutte contre la fraude


N-3

Chef de division Opérations Lutte

contre la fraude

Administrateur Fédéral Centre National Lutte contre la fraude



Chef d'équipe Affaires juridiques

Chefs d'équipe* pour le Traitement des


dossiers

……


17/07/2002

Processus et fonctions de la division ’Opérations Lutte contre la fraude'

> Traitement des affaires Fraude– Gestionnaire de données junior– Gestionnaire de projet senior – Analyste junior

> Traitement de dossiers Fraude– Gestionnaire de données junior– Gestionnaire de projet – Inspecteur senior– Inspecteur


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division 'Opérations lutte contre la fraude'

> L'entité 'Opérations Lutte contre la fraude' vise à:

– définir et assurer le suivi de la stratégie générale pour le traitement d'une affaire. “Efficacité de l'enquête:…prendre la balle au bond, lorsque c'est nécessaire, réagir rapidement aux fraudes détectées, assurer de près le suivi des parties concernées durant l'enquête (en particulier sur le plan des possibilités de recouvrement) et aller droit au but, avec une vue globale de la lutte contre la fraude…”


– le traitement complet des activités de “taxation” complètes pour les dossiers distincts qui sont traités dans le cadre de l'affaire, dans les limites de la stratégie définie au niveau de l'affaire.

“Efficacité de l'enquête: … Il ne s'agit donc pas, en l'occurrence, de l'enquête sur la situation fiscale complète, mais uniquement sur les aspects qui sont nécessaires pour un traitement efficace. Toutes ces actions se situent dans un cadre complet de lutte contre la fraude.”


> Le traitement de ces affaires et des dossiers correspondants se fait de préférence dans le cadre d'une approche par projet. – Selon la nature ou l'ampleur de l'affaire de fraude, différentes compétences et différents effectifs seront mis en oeuvre. Il est

nécessaire de suivre une approche multidisciplinaire où les compétences peuvent être mises en oeuvre en fonction des besoins dans une affaire ou un dossier déterminé(e). Cela se traduit par un groupe de collaborateurs pour le traitement des affaires et le traitement de dossiers qui sont mis en oeuvre en fonction des besoins de l'affaire/des dossiers (Inspecteur, Inspecteur senior et gestionnaire de projet avec une spécialisation déterminée). Les lignes de reporting sont déterminées par le rôle qui remplit la fonction dans un(e) affaire/dossier spécifique et varient selon l'affaire/le dossier.

“Etant donné que Lutte contre la fraude est moins liée à un schéma à effectuer (ce qui est le cas, par contre, pour le groupe cible des entités qui doivent traiter toutes les déclarations), il devient aussi plus facile d'adapter la structure interne de l'organisation de façon ad hoc et pouvoir ainsi mieux réagir aux tendances ou à des missions particulières.”



17/07/2002

Facteurs structurants dans la division 'Opérations lutte contre la fraude'

> Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette division:

– Processus ‘Traitement des affaires Fraude’Remarque: la fonction de spécialiste dans ce processus n'est pas reprise ici.

– Processus ‘Traitement des dossiers Fraude’Remarque: la fonction de spécialiste dans ce processus n'est pas reprise ici.


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division 'Opérations Lutte contre la fraude'

> Le processus “Traitement des affaires Fraude” vise à:

– “Le processus ‘traitement des affaires’ sert, d'une part, à mettre au jour l'ampleur (la gravité de la fraude) et la portée (les personnes concernées par l'affaire) des affaires qui doivent être examinées plus avant …Les objectifs consistent à dresser l'inventaire des nouveaux phénomènes de fraude ou des variantes des phénomènes de fraude existants, à assurer la lutte contre l'ensemble des aspects de fraude d'une affaire et la mise en oeuvre proportionnelle de moyens en comparaison avec la gravité de la fraude et l'impact escompté des actions…”


– Ce processus comprend l'élaboration d'une stratégie pour l'ensemble de l'affaire, l'ouverture de dossiers individuels et le suivi des résultats dans ces dossiers pour rectifier éventuellement la stratégie de l'affaire.

> Critères pour attribuer ces fonctions du processus ' Traitement des affaires Fraude' à cette division:

– Dans le processus ‘Traitement des affaires Fraude’, sont reprises les tâches qui portent sur l'élaboration et le suivi d'une stratégie de traitement pour l'ensemble de l'affaire. Il s'agit d'une tâche qui fait partie de la mission de la division ‘Opérations Lutte contre la fraude’

– Les fonctions concernées doivent mener une étroite collaboration pour garantir un résultat optimal au niveau de l'affaire et sont donc regroupées au sein de cette division.


17/07/2002


> Le processus 'Traitement des dossiers Fraude' vise à:

– “Le processus ‘Traitement des dossiers Fraude’ sert à recueillir des preuves pour un dossier déterminé dans une affaire, à identifier les auteurs d'une fraude ainsi que sa gravité et suivre le dossier jusqu'à son aboutissement, et aussi en retirer des enseignements pour le traitement des autres dossiers dans cette affaire."


– Ce processus comprend le traitement complet de la “taxation” d'un dossier dans le cadre d'une affaire de fraude, y compris le traitement des contentieux.

> Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'Traitement des dossiers Fraude Traitement de dossiers' à cette division:

– Dans le processus 'Traitement des dossiers Fraude’, sont reprises les tâches qui portent sur l'élaboration et le suivi d'une stratégie de traitement pour l'ensemble de l'affaire. Il s'agit d'une tâche qui fait partie de la mission de la division ‘Opérations Lutte contre la fraude’

– Les fonctions concernées doivent mener une étroite collaboration pour garantir un résultat optimal au niveau du dossier individuel et sont donc regroupées au sein de cette division.

– Cette division regroupe aussi les fonctions présentant un profil de contrôle fiscal et technique. Leur regroupement peut faciliter l'échange des connaissances entre les fonctions concernées.


17/07/2002



Stratégie:– Le choix du fonctionnement par projet dans le traitement des affaires de fraude contribue à ce que toutes les

fonctions à partir desquelles les équipes seront composées pour traiter les affaires/dossiers, seront regroupées de préférence dans la même division. Cela facilite la composition d'équipes adéquates et la clarification des lignes de reporting. Les collaborateurs concernés n'ont alors que des lignes de reporting dans le cadre d'une affaire déterminée.

– Le regroupement de ‘Traitement des affaires Fraude’ et ‘Traitement des dossiers Fraude’ permet de garder la principale partie du traitement complet d'une affaire dans la même unité organisationnelle. Cela permet de responsabiliser plus facilement les responsables pour le résultat final.

Processus:– En raison des fortes relations entre ‘Traitement des affaires Fraude’ et ‘Traitement des dossiers Fraude’, les

deux processus sont placés dans la même division ‘Opérations Lutte contre la fraude’ à la lumière d'une harmonisation efficace et rapide entre les activités des deux processus.

Compétences: – Les fonctions concernées par les processus ‘Traitement des affaires Fraude’ et ‘Traitement des dossiers

Fraude’ qui sont placées sous ‘Opérations Lutte contre la fraude’, se distinguent des autres fonctions par leur profil de contrôle fiscal et technique. Le contexte de compétences analogues de ces fonctions a fait qu'elles ont été regroupées dans la même division pour faciliter l'échange de connaissances entre ces fonctions




17/07/2002

Schéma d'organisation N-3 Centre National Lutte contre la fraude


N-3

Chef de division Operaties Lutte contre

la fraude

Administrateur Fédéral Centre National Lutte

contre la fraude


Chef de division Affaires Juridiques

Chef d'équipe Affaires Juridiques

Chef d'équipe* pour le Traitement des


dossiers

……


17/07/2002

Processus et fonctions dans la division 'Affaires juridiques'

> Traitement des affaires Fraude– Spécialiste

> Traitement des dossiers Fraude– Spécialiste


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division 'Affaires juridiques'

> La division 'Affaires juridiques' vise à:

– assurer le bien-fondé et le caractère défendable des positions adoptées, ainsi que le suivi des autres activités juridiques qui portent sur ces taxations.

“Résultats d'enquête qualitatifs: … C'est-à-dire que toutes les activités sont harmonisées pour parvenir à des défendables avec succès et à une sanction effective des intéressés et que ce résultat, qui ne peut être atteint qu'à la fin du processus complet, est le fil rouge qui traverse toute l'enquête. Cela est surtout important pour la fraude grave et organisée, où les protagonistes s'arment lourdement (sur le plan juridique) pour exploiter les faiblesses éventuelles de la législation et du fonctionnement des entités fiscales.”


– la sauvegarde des possibilités de recouvrement et le suivi des autres activités juridiques qui portent sur ces actions de recouvrement.

“Efficacité de l'enquête: …suivre de près les parties concernées durant l'enquête (en particulier sur le plan des possibilités de recouvrement)… Cela signifie que, quand l'affaire le justifie, l'on peut intervenir à court terme pour sauvegarder les droits du Trésor; pour la même raison, les possibilités de recouvrement feront également l'objet d'un suivi en cours d'enquête.”


> Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette division:

– Processus ‘Traitement des affaires Fraude’Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de la fonction de spécialiste

– Processus ‘Traitement des dossiers Fraude’Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de la fonction de spécialiste


17/07/2002


– “Le processus ‘traitement des affaires’ sert, d'une part, à mettre au jour l'ampleur (la gravité de la fraude) et la portée (les personnes concernées par l'affaire) des affaires qui doivent être examinées plus avant …Les objectifs consistent à dresser l'inventaire des nouveaux phénomènes de fraude ou des variantes des phénomènes de fraude existants, à assurer la lutte contre l'ensemble des aspects de fraude d'une affaire et la mise en oeuvre proportionnelle de moyens en comparaison avec la gravité de la fraude et l'impact escompté des actions…”


– Pour cette division, l'essentiel de l'attention se porte sur les activités relatives à la sauvegarde des droits du Trésor et aux procédures non-fiscales qui sont nécessaires pour mener à bien le traitement complet de l'affaire/des dossiers.

> Critères pour attribuer ces fonctions du processus ' Traitement des affaires Fraude' à cette division:

– Le traitement des (pré)contentieux fait partie intégrante des processus opérationnels traitement des affaires et traitement des dossiers, mais est effectué au sein d'un groupe de collaborateurs liés organiquement. Les fonctions concernées se caractérisent par un profil plutôt “juridique” dans un contexte fiscal. Le regroupement de ces fonctions peut faciliter l'échange des connaissances.



17/07/2002

> Le processus 'Traitement des dossiers Fraude' vise à:

– “Le processus ‘Traitement des dossiers Fraude’ sert à recueillir des preuves pour un dossier déterminé dans une affaire, à identifier les auteurs d'une fraude ainsi que sa gravité et suivre le dossier jusqu'à son aboutissement, et aussi en retirer des enseignements pour le traitement des autres dossiers dans cette affaire."


– Pour cette division, l'essentiel de l'attention se porte sur les activités relatives à la sauvegarde des droits du Trésor, la garantie du bien-fondé et du caractère défendable des positions adoptées et les procédures non-fiscales qui sont nécessaires pour mener à bien le traitement complet de l'affaire/des dossiers.

> Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'Traitement des dossiers Fraude' à cette division:

– Ces fonctions jouent un rôle important dans la procédure de litige, où elles doivent adopter une position indépendante, durant le recours administratif, par rapport au recours du contribuable. Pour adopter une position claire et garantir autant que possible la cohérence et l'uniformité de ces décisions, ces fonctions sont regroupées dans la même division - ‘Affaires juridiques’.

– Le traitement des (pré)contentieux fait partie intégrante des processus opérationnels traitement des affaires et traitement des dossiers, mais est effectué au sein d'un groupe de collaborateurs liés organiquement. Les fonctions concernées se caractérisent par un profil plutôt “juridique” dans un contexte fiscal. Le regroupement de ces fonctions peut faciliter l'échange des connaissances.



17/07/2002


Stratégie:– En raison de l'importance d'une traduction cohérente et uniforme de la politique en positions concrètes, l'on

choisit de regrouper dans une division distinct les fonctions qui adoptent la position durant le recours administratif.

Processus:– Compétences: – Ces collaborateurs ont des compétences spécifiques qui peuvent être mieux développées grâce à leur lien

organique. Cela facilitera l'échange d'informations entre les membres au regard de leur domaine de connaissance spécifique et favorisera une plus grande unité de la politique en matière de contentieux.




30/06/2002


Documentation Patrimoniale Services Patrimoniaux

Recouvrement non-fiscal


17/07/2002

Schéma d'organisation (N-2) Services Patrimoniaux & Recouvrement non-fiscal

Services PatrimoniauxN-2

N-3 N-3N-3Services

Patrimoniaux

3 centres 0 centres

Recouvrement non-fiscal


17/07/2002

Schéma d'organisation (N-3) Services Patrimoniaux & Recouvrement non-fiscal

Administrateur Régional Services

Patrimoniaux

Chef d'équipe Services

Patrimoniaux

…

N-3

Chef d'équipe

Biens Meubles

…

Administrateur Départemental Recouvrement

non-fiscal

Chef d'équipe Recouvrement non-fiscal & Successions

en déshérence

…

Project Management

Grands Projets

Actes Authentiques

Spéciaux

Chef de division Recouvrement non-fiscal & Successions

en déshérence

Chef de division Services Patrimoniaux

& Biens Meubles

……

Fonctionnaire de la survaillance

N-2

Fonctionnaire de la survaillance


17/07/2002

> Acquisition de biens immeubles– Gestionnaire de projet senior– Gestionnaire de projet junior– Gestionnaire de données– Gestionnaire de données junior

> Aliénation de biens immeubles– Gestionnaire de projet senior– Gestionnaire de projet junior– Gestionnaire de données– Gestionnaire de données junior

> Etablissement et passation d'actes authentiques– Gestionnaire de projet senior– Gestionnaire de projet junior– Gestionnaire de données– Gestionnaire de données junior

> Traitement des désaccords– Gestionnaire de projet junior– Gestionnaire de données junior– Spécialiste

Processus et fonctions dans les équipes “Services Patrimoniaux”

> Expertise opérationnelle– Gestionnaire de données junior– Gestionnaire de données– Gestionnaire de projet junior

> Elaboration de modèles de service– Analyste

> La fonction suivante a été prévue en staff de l’Administrateur Régional Services Patrimoniaux (N3) :



17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes "Biens meubles”

> Réalisation de biens meubles– Gestionnaire de projet senior– Gestionnaire de projet junior– Gestionnaire de données– Gestionnaire de données junior– Collaborateur technique






17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes "Recouvrement non-fiscal & Successions en déshérence"

> Recouvrement non-fiscal– Gestionnaire de projet senior– Gestionnaire de dossiers senior– Gestionnaire de dossiers– Receveur– Gestionnaire de données junior– Fonctionnaire d'information– Traducteur

> Liquidation des Successions en déshérence– Gestionnaire de projet senior– Gestionnaire de projet junior– Gestionnaire de données– Gestionnaire de données junior

> Traitement des désaccords– Gestionnaire de dossiers senior– Gestionnaire de données junior– Spécialiste





17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité “Project Management Grands projets”

> Acquisition de biens immeubles– Gestionnaire de projet senior


17/07/2002

> Etablissement et passation d'actes authentiques

– Gestionnaire de projet junior

– Gestionnaire de données

Processus et fonctions dans l'entité "Actes authentiques spéciaux"


17/07/2002

Facteurs structurants des équipes “Services Patrimoniaux”

> Cette entité vise à:– Acquisition de biens immeubles (expropriation comprise)

• Le Project management de grands projets n'est pas exécuté ici– Aliénation de biens immeubles– Etablissement et passation d'actes authentiques (sauf les actes spéciaux)

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: le regroupement des services autour des biens immeubles et des actes authentiques dans les

équipes Services patrimoniaux a comme but stratégique de positionner ces équipes comme les agences immobilières professionnelles de et pour les autorités et comme ‘notaire des autorités’

– Processus: tâches analogues et déroulement du processus; les trois processus sont liés entre eux (le processus “établissement et passation d'actes authentiques” est aussi un sous-processus des deux autres processus); donneurs d'ordre/clients analogues (autorités)

– Compétences: fonctions analogues avec compétences analogues (marché immobilier); concentration des compétences autour des biens immeubles et des actes authentiques dans la même équipe

– Facilités et infrastructure: les donneurs d'ordre recourent aux trois processus; il est donc plus efficient de devoir venir à un seul endroit pour rencontrer leur “client manager” (=gestionnaire de projet junior) pour leurs différentes missions; attribuer les salles de vente de façon optimale

– Applications et équipement: regroupement autour d'applications spécifiques: STATCO, TPNN, TP 380, LOCO CAD NET bis, SIG

> Front-office contre back-office:– Les donneurs d'ordre ne viennent pas vers les équipes (ou rarement), mais le client manager se rend chez

le donneur d'ordre. Les trois processus n'ont donc pas besoin de front-office ? structure back-office – L'intégration du front-office et du back-office avec d'autres types d'équipes à l'intérieur ou à l'extérieur de

Documentation patrimoniale n'est pas opportune– Salle de vente pour la vente publique de biens immeubles


17/07/2002

> Cette entité vise à:– Réalisation de biens meubles

• Vente de biens meubles• Recyclage de biens meubles• Destruction de biens meubles• Prêt de biens meubles• Réalisation de valeurs

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: le regroupement des services autour de la réalisation de biens meubles dans les équipes Biens meubles a comme but

stratégique de positionner ces équipes comme fournisseur professionnel des Services patrimoniaux relativement aux biens meubles de et pour les autorités (= spécialiste de biens meubles).

– Processus: la réalisation de biens meubles nécessite un traitement spécial qui ne peut être comparé avec les autres missions confiées à l'entité Services patrimoniaux

– Compétences: compétences spécifiques (connaissance des processus et techniques de la réalisation de biens meubles et connaissance du marché des biens meubles et du traitement des déchets); concentration des compétences autour des biens meubles dans la même équipe. Les équipes “Biens meubles” deviennent le “centre of excellence” pour la réalisation de biens meubles de et pour les autorités: les autorités qui veulent se défaire de biens meubles, peuvent les confier aux fonctionnaires des Services patrimoniaux experts en la matière

– Facilités et infrastructure: limitation et répartition optimale du nombre de locaux de stockage et des facilités de transport pour les biens meubles

> Front-office contre back-office:– Aucun front-office spécifique nécessaire structure de back-office– Salle de vente pour la vente de biens meubles– Pièce de stockage pour les biens meubles– La salle de vente peut être aussi la pièce de stockage

Facteurs structurants des équipes "Biens meubles”


17/07/2002

> Cette entité vise à:– Recouvrement non-fiscal

• Perception et recouvrement des créances non-fiscales (pro deo compris)• Perception et recouvrement des amendes pénales• Perception et recouvrement des services payants de Mesures & Evaluations

– Liquidation des successions en déshérence

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: le regroupement de la perception et du recouvrement des créances non-fiscales dans les

équipes Recouvrement non-fiscal et Successions en déshérence a comme but stratégique de positionner cette entité comme bureaux professionnels de perception et de recouvrement au nom et pour le compte des autorités fédérales et non-fédérales et comme liquidateurs des successions en déshérence qui reviennent à l'Etat

– Processus: le processus “Liquidation des successions en déshérence” est un processus spécifique à faible volume que l'on peut facilement regrouper avec le processus Perception et Recouvrement de créances non-fiscales

– Compétences: regroupement des compétences de perception et recouvrement et plus particulièrement l'enquête de solvabilité (Recouvrement non-fiscal) et l'enquête sur le patrimoine (successions en déshérence)

– Facilités et infrastructure: proximité avec les (greffes des) tribunaux de police et avec les débiteurs

> Front-office contre back-office:– Recouvrement non-fiscal: structure front-office complète avec guichet et bureaux individuels– Successions en déshérence: aucun front-office nécessaire structure de back-office– Une intégration avec le front-office Entités fiscales n'est pas opportune en raison de la séparation

souhaitée des dettes fiscales et non-fiscales

Facteurs structurants des équipes "Recouvrement non-fiscal & Successions en déshérence"


17/07/2002

> Cette entité vise à soutenir et à conduire de grands projets en relations avec l'acquisition de biens immeubles. Cette entité se compose d'une petite équipe de Gestionnaires de projet senior qui va collaborer avec d'autres équipes sur le terrain en assurant la gestion de grands projets d'acquisition.

> Critères par dimension du blueprint:– Compétences: le développement et la centralisation de compétences autour du project management de

grands projets

> Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office

Facteurs structurants de l'entité “Project Management Grands projets”


17/07/2002

> Cette entité vise l'établissement et à la passation d'Actes authentiques spéciaux. Cette entité se compose d'une équipe spécialisée pour l'établissement et la passation d'actes authentiques spéciaux.

> Critères par dimension du blueprint:– Compétences: développement et regroupement de compétences spécifiques pour l'établissement et la

passation d'actes authentiques spéciaux (statuts de sociétés…)

> Front-office contre back-office:– Cette entité est une structure back-office– Cette entité comprendra essentiellement les fonctions Gestionnaire de projet junior et Gestionnaire de

données du processus “Etablissement et passation d'actes authentiques”

Facteurs structurants de l'entité "Actes authentiques spéciaux"

30/06/2002





17/07/2002

Schéma d'organisation (N-2) Mesures et Evaluations

Centre Mesures et Evaluations Spéciales


N-2

N-3 N-3N-3Centre Mesures et

Evaluations

9 centres 1 centre

…

Titres cotés en Bourse


17/07/2002

Schéma d'organisation (N-3) centres Mesures et Evaluations



N-3

Chef d'équipe


…

Chef de division Mesures et Evaluations

…


17/07/2002

Schéma d'organisation (N-3) centre Mesures et Evaluations spéciales


Mesures et Evaluations Spéciales

N-3

Photogrammétrie

…Chef d'équipe

Mesurages Spéciaux

Chef d'équipe Evaluations

Spéciales Biens Immeubles

…Chef d'équipe Evaluations

Spéciales Biens Meubles

Chef de division Mesurages Spéciaux

…


17/07/2002

> Evaluation de biens immeubles– Gestionnaire de données– Gestionnaire de planning senior– Documentaliste– Gestionnaire de dossiers– Gestionnaire de dossiers senior

> Gestion du plan cadastral – Gestionnaire de données– Gestionnaire de planning senior– Inspecteur senior– Gestionnaire de dossiers– Gestionnaire de dossiers senior– Expert technique (Dessinateur Mesures

courantes)– Expert technique (Dessinateur Mesures

spécifiques)– Collaborateur technique (Agent technique et

administratif)– Collaborateur technique (Station totale et

Opérateur GPS)

Processus et fonctions dans les équipes “Mesures et évaluations”

> Traitement des désaccords– Gestionnaire de données– Gestionnaire de dossiers senior (Désaccords

techniques)



17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes “Mesurages spéciaux”

> Gestion du plan cadastral– Gestionnaire de données– Gestionnaire de planning senior– Inspecteur senior– Gestionnaire de dossiers senior– Gestionnaire de projet – Expert technique (Gestionnaire GPS)– Expert technique (Dessinateur Mesures

courantes)– Expert technique (Dessinateur Mesures

spécifiques)– Collaborateur technique (Agent technique et

administratif)– Collaborateur technique (Station totale et

Opérateur GPS)

> Expertise opérationnelle– Gestionnaire de projet



17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes “Evaluations spéciales biens immeubles”

> Evaluation de biens immeubles– Gestionnaire de données– Gestionnaire de planning senior– Documentaliste– Gestionnaire de projet

> Traitement des désaccords– Gestionnaire de données– Gestionnaire de dossiers senior (désaccords

techniques)

> Expertise opérationnelle– Gestionnaire de projet– Analyste senior



17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes “Evaluations spéciales biens meubles”

> Evaluation de biens meubles– Gestionnaire de données– Gestionnaire de planning senior– Documentaliste– Gestionnaire de dossiers– Gestionnaire de dossiers senior

> Traitement des désaccords– Gestionnaire de données– Gestionnaire de dossiers senior (désaccords

techniques)

> Expertise opérationnelle– Gestionnaire de dossiers senior



17/07/2002

Processus et fonctions dans l'entité “Titres cotés en bourse”

> Entité titres cotés en bourse– Les activités de cette entité portent sur la collecte de données et la documentation sur la/les valeur(s)

d'actions cotées en bourse, et ce dans le cadre du contrôle de la valeur des actions figurant dans les déclarations de succession. Il ne s'agit donc pas d'une évaluation et elle ne fait donc pas partie du processus fonctionnel “évaluation de biens meubles”.

– Cette entité se composera d'un certain nombre de collaborateurs spécialisés dans la recherche et le contrôle de données.

– Pour ces raisons, aucune fonction, ni tâche n'a été prévue dans les processus fonctionnels.


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité “Photogrammétrie”

> Entité photogrammétrie– Les activités de l'entité sont très spécifiques et ne font pas partie du processus fonctionnel “gestion du

plan cadastral”.– Cette entité se composera d'un certain nombre d'experts spécialisés en photogrammétrie.– Pour ces raisons, aucune fonction, ni tâche n'a été prévue dans les processus fonctionnels.


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes “Mesures et évaluations”

> Cette entité vise à:– Evaluation de biens immeubles

• valeur locative – vénale – de reconstruction de biens immeubles pour lesquels il existe des références locales - marché local connu*

– Gestion du plan cadastral• Mesures (mutations juridiques et mutations physiques liées à l'évaluation)• Cadastration préalable

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: regroupement de toutes les évaluations et mesures pour lesquelles il existe des références

locales (connaissance du marché local)– Processus: regroupement des processus évaluation de biens immeubles et gestion du plan cadastral par le

fait qu'ils sont étroitement liés; regroupement des activités (de volume) autour des biens les plus fréquents– Compétences: regroupement de compétences techniques analogues autour de l'évaluation et de la mesure

des biens “connus localement”; l'évaluation et la mesure peuvent se faire pour ces biens par une même personne dans le but d'une visite unique

– Facilités et infrastructure: plus grande présence locale (le plus grand nombre d'antennes) par le fait que des biens se présentent davantage et que les gestionnaires de dossiers doivent être plus proches du "marché local”

> Front-office: les interactions avec le citoyen doivent être prévues par– L'intégration des front-offices de Mesures et Evaluations et Sécurité Juridique

• L'utilisation de la structure front-office avec guichet et bureaux individuels– La présence non-permanente peut être prévue

* Pour le contrôle de la valeur déclarée du meublé garni lié au bien immobilier (succession) qui ne peut être effectué de manière forfaitaire, l'on fait appel à l'entité Evaluations spéciales Biens meubles


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes “Mesurages spéciaux”

> Cette entité vise à:– Gestion du plan cadastral

• (Grands) mesurages spéciaux (actions de qualité)• Bornages (services payants)• Placement de points GPS

> Critères par dimension du blueprint:– Compétences: regroupement des compétences techniques “spécialisées” analogues autour des mesures

de biens spécifiques et d'actions de qualité; regroupement des fonctions techniques (Gestionnaire GPS – Station totale et opérateurs GPS)

– Facilités et infrastructure: moindre présence locale (moindre nombre d'antennes) et donc plus grand ressort en comparaison avec les équipes “Mesures et Evaluations” par le fait qu'il s'agit plutôt de projets; aucun volume et activités courantes comme dans les équipes “Mesures et Evaluations”

– Applications et équipement: regroupement autour de l'équipement spécifique (GPS et Station totale)

> Front-office: – Les interactions avec le citoyen doivent être limitées par l'utilisation des front-offices prévus pour les

entités “mesures et évaluations” des centres mesures et évaluations


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes “Evaluations spéciales biens immeubles”

> Cette entité vise à:– Evaluation de biens immeubles

• valeur locative – vénale – de reconstruction à la demande des centres mesures et évaluations de biens immeubles pour lesquels il n'existe aucune référence locale – marché local inconnu

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: regroupement de toutes les évaluations pour lesquelles aucune connaissance “locale” du

marché n'est disponible et pour lesquelles une connaissance “nationale” ou “spécialisée” est nécessaire– Compétences: regroupement des compétences techniques spécialisées analogues autour de l'évaluation

de biens immeubles et du développement de modèles de calcul mathématiques; cette entité apportera également un support aux antennes “locales”

– Facilités et infrastructure: compétence générique nationale

> Front-office:– Les interactions avec le citoyen ne doivent pas être prévues à l'aide d'une structure front-office


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes “Evaluations spéciales biens meubles”

> Cette entité vise à:– Evaluation de biens meubles qui ne sont pas liés au bien immobilier (notamment actions non cotées, droits

intellectuels, pharmacies, oeuvres d'art…)

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: regroupement de toutes les évaluations pour lesquelles il n'existe pas de compétences "locales" – Compétences: regroupement des compétences techniques spécialisées analogues autour de l'évaluation

de biens meubles (davantage sur le plan comptable)– Facilités et infrastructure: aucune présence locale par le fait que des biens se présentent moins souvent

> Front-office:– Les interactions avec le citoyen ne doivent pas être prévues à l'aide d'une structure front-office


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité “Titres cotés en bourse”

> Cette entité vise essentiellement la collecte de documentation et de données en vue du contrôle de la valeur d'actions cotées en bourse (belges et étrangères) figurant dans des déclarations de succession

> Critères par dimension du blueprint:– Processus: regroupement de ces activités de contrôle (approche systématique (et par volume))– Compétences: regroupement de compétences techniques analogues (travail de recherche et de contrôle)– Facilités et infrastructure: aucune présence locale nécessaire, aussi au niveau le plus élevé

> Front-office: aucune activité front-office


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité “Photogrammétrie”

> Cette entité vise les activités photogrammétriques spécifiques.

> Critères par dimension du blueprint:– Compétences: regroupement de compétences techniques très spécialisées autour de la photogrammétrie– Facilités et infrastructure: aucune présence locale nécessaire, aussi au niveau le plus élevé– Applications et équipement: regroupement autour de l'équipement spécifique (photogrammétrie)

> Front-office: aucune activité front-office

30/06/2002





17/07/2002

Schéma d'organisation (N-2) Sécurité Juridique

Sécurité JuridiqueN-2

N-3 N-3N-3Centre Sécurité

Juridique

24 centres

…


17/07/2002

Schéma d'organisation (N-2) et (N-3) Sécurité Juridique



N-3

Administrateur Départemental Sécurité JuridiqueN-2

Chef d'équipe Archivage (BO)

Chef d'équipe Satellite (BO/FO)

Chef d'équipe Réclamer des droits

(BO/FO)

Chef d'équipe Droits de

greffe(BO)

Chef de division Archivage et Satellite




…

…

… … …


17/07/2002

Processus et fonctions au sein des équipes “Archivage”

> Maintenir à jour la documentation patrimoniale:

– Gestionnaire de données– Gestionnaire de dossiers senior– Documentaliste senior

> Livrer de l’information patrimoniale:– Gestionnaire de dossiers senior– Documentaliste senior

> Traitement des désaccords:– Gestionnaire de données– Gestionnaire de dossiers senior– Spécialiste

> Expertise opérationnelle:– Gestionnaire de dossiers senior– Inspecteur senior

> Interaction générale & Interaction spécifique :– Gestionnaire de données– Fonctionnaire d'information– Fonctionnaire d'information senior– Gestionnaire de dossiers



17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes “Satellite”

> Livrer de l'information patrimoniale:– Gestionnaire de données– Documentaliste senior

> Réclamation de “Droits de succession”:– Gestionnaire de données– Gestionnaire de données senior– Gestionnaire de dossiers senior– Inspecteur senior

> Réclamation de “Droits d'enregistrement, de droits d'hypothèque et contributions”:

– Gestionnaire de dossiers senior– Gestionnaire de données– Inspecteur senior

> Traitement des désaccords:– Gestionnaire de données– Gestionnaire de dossiers senior– Spécialiste

> Expertise opérationnelle:– Gestionnaire de dossiers senior– Inspecteur senior

> Interaction générale & Interaction spécifique:– Gestionnaire de données– Fonctionnaire d'information– Gestionnaire de dossiers



17/07/2002

Processus et fonctions dans les équipes ”Recouvrement de droits"

> Réclamation de “Droits de succession”:– Gestionnaire de dossiers senior


17/07/2002

Processus et fonctions dans l'équipe "Droits de greffe”

> Réclamation de “Droits de greffe immédiatement perçus”:

– Inspecteur senior– Inspecteur– Gestionnaire de données


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes “Archivage”

> Ces équipes visent à:– Maintenir à jour la documentation patrimoniale:

• Tous les documents auxquels il faut donner une réelle publicité et qui peuvent concerner des informations patrimoniales qui pourraient être conservées dans la banque de données, entrent dans ce processus

– Livrer de l'information patrimoniale:• Si une recherche est nécessaire dans les archives passives

– Réclamation de cotisations:• Prélèvement des cotisations qui sont dues pour le service du processus ‘Maintenir à jour la

documentation patrimoniale ‘et ‘Livrer de l'information patrimoniale’. La perception se déroule dans les équipes satellites sous le processus ‘Réclamation de droits d'enregistrement, de droits d'hypothèque et de cotisations’.

– Traitement des désaccords:• désaccords portant sur les processus traités dans les équipes archivage

– Processus out of scope:• Caisse des depôts & consignations• Gestion des archives

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: le regroupement des archives de l'hypothèque, de l'enregistrement et du cadastre a comme but

stratégique de centraliser la consultation et la gestion des archives passives à un seul endroit. La possibilité est prévue de mettre en oeuvre les personnes qui veulent travailler de façon mobile, pour absorber les pics d'activité d'autres équipes.


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes “Archivage”

– Processus: regroupement des processus ‘Maintenir à jour la documentation patrimoniale ‘et ‘Livrer de l'information patrimoniale’ qui peuvent nécessiter une recherche dans les archives passives. Le processus ‘Réclamation de cotisations’ est un sous-processus des processus précités.

– Compétences: regroupement des compétences techniques analogues (concernant Documentation patrimoniale) aussi bien pour le Documentaliste senior, le Gestionnaire de dossiers senior que le Gestionnaire de données

– Facilités et infrastructure: en fonction de la nature des processus et de l'évolution du processus, l'on prévoit que les professionnels prendront contact par voie électronique pour 90% d'entre eux. L'‘équipe d'archives’ sert, pour certains services, de back-office pour les équipes satellites. La fusion des équipes d'archives actuelles n'est pas possible parce que les équipes d'archives:

• deviendront trop importantes en termes d'ETP;• entraînent l'intégration des archives actuelles de l'hypothèque, de l'enregistrement et du cadastre.

L'espace de stockage et le poids augmenteront considérablement.

> Front-office contre back-office– Aucun front-office prévu parce que:

• une équipe satellite est prévue à chaque emplacement d'une équipe d'archives• Le plus grand et le principal groupe cible, les professionnels, a la possibilité d'entrer directement en

contact avec le back-office– Liaison électronique entre équipe satellite FO et équipe archivage BO


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes “Satellite”

> Cette entité vise à:– Livrer de l'information patrimoniale

• S'il s'agit de simples recherches, pour lesquelles aucunes archives ne sont nécessaires– Réclamation de 'Droits d'enregistrement, de droits d'hypothèque et de contributions'

• Prélèvement et perception de droits d'enregistrement et de droits d'hypothèque pour le processus ‘Maintenir à jour la documentation patrimoniale’

• Prélèvement des cotisations pour le processus ‘Maintenir à jour la documentation patrimoniale’ et ‘Livrer de l'information patrimoniale’

– Réclamation de 'Droits de succession'• Prélèvement et perception de droits de succession, de droit de transfert en cas de décès, de droits en

suspension, insuffisances et restitutions– Traitement des désaccords:

• désaccords portant sur les processus traités dans les équipes satellites– Processus out of scope:

• Droits de condamnation• Droits de timbre

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: le regroupement du service précité a comme but stratégique que le fiscal se déroule de façon

totalement distincte par rapport à la transcription et aux archives (juridiquement). En cas de régionalisation éventuelle, l'impact sera minimal. Plusieurs équipes d'archives peuvent être liées à chaque équipe satellite. La possibilité est prévue de mettre en oeuvre les personnes qui veulent travailler de façon mobile, pour absorber les pics d'activité d'autres équipes.


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes “Satellite”

– Processus: regroupement des processus fiscaux; regroupement des processus présentant une grande interaction avec le citoyen

– Compétences: regroupement de compétences techniques analogues autour, d'une part, de la réclamation de droits et , d'autre part, des processus ‘Maintenir à jour la documentation patrimoniale’ et ‘Livrer de l'information patrimoniale’

– Facilités et infrastructure: plus grande présence locale permettant une plus grande accessibilité pour le citoyen

> Front-office: Les interactions avec le citoyen doivent être prévues par– Une structure front-office par site (plusieurs équipes satellites peuvent se trouver au même endroit)– Intégration des front-offices de ‘Mesures et Evaluations’ et ‘Sécurité Juridique’ (éventuellement même avec

d'autres entités fiscales)– Une liaison électronique entre équipe satellite FO et équipe d'archives BO est nécessaire– Si la totalité du temps d'interaction est trop réduite, les collaborateurs accompliront en alternance aussi

bien des tâches FO que des tâches BO


17/07/2002

Facteurs structurants pour les équipes “Recouvrement de droits”

> Cette entité vise à:– Processus ‘Réclamation de droits’

• Recouvrement des droits de succession– Processus out of scope:

• Recouvrement des droits de condamnation

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: le regroupement du recouvrement pour les droits de succession pour les trois régions (en raison

de la législation fiscale différente). En cas de régionalisation éventuelle, l'impact sera minimal.– Processus: est ôté comme bloc d'activités du processus droits de succession et est regroupé à un niveau

supérieur – Compétences: regroupement de compétences techniques analogues autour du recouvrement – Facilités et infrastructure: géographiquement dans un centre unique par Région (3). Le volume est de

nature à ne pas nécessiter une présence locale par centre ou équipe

> Front-office: Les interactions avec le citoyen doivent être prévues par– Structure front-office – Intégration possible des front-offices de Services Patrimoniaux et Sécurité Juridique dans les cantons de

l'Est


17/07/2002

> Cette entité vise à:– Réclamation de droits de greffe immédiatement perçus

• Support périodique sur le prélèvement• Contrôle sur le prélèvement• Contrôle sur la perception• Perception des droits de greffe

> Critères par dimension du blueprint:– Stratégie: la centralisation de la perception des droits de greffe; collaboration pro-active avec le percepteur

primaire des droits de greffe (les greffes)– Processus: processus spécifiquement fortement automatisé– Compétences: regroupement de compétences techniques analogues autour des droits de greffe – Facilités et infrastructure: géographiquement dans 1 centre national unique. Le volume est de nature à ne

pas nécessiter une présence locale par centre ou équipe

> Front-office: Aucun front-office, car il n'y a aucune interaction avec des professionnels (greffes)

Facteurs structurants pour l'équipe “Droits de greffe”


17/07/2002

Schéma d'organisation des Schéma d'organisation des services de staffservices de staff

30/06/2002

Impôts et recouvrement

Sous-titre une ou deux lignes


17/07/2002

Table des matières

Impôts et recouvrement> Méthodologie

> N-1 Direction Services- Stratégie et Exploitation– Division Assistance aux contribuables, controle et recouvrement– Division Communication– Division Contact Center– Division Accords anticipés

> N-1 Direction Expertise fonctionnelle et support– Division Réglementation– Division Commentaire– Division Méthodes de travail et Suivi– Division Information et Gestion des impulsions

> N-2 Direction Support du management – Division Expertise opérationnelle– Division Expertise fonctionnelle– Division Labo

> N-2 Direction Stratégie des groupes cibles– Division Gestion des groupes cibles– Division Gestion des données

> N-2 Services de staff par pilier


17/07/2002

Facteurs structurants pour les fonctions de staff résultant des processus génériques: Méthodologie

> Pour l'attribution de fonctions à des entités sur l'organigramme, les étapes suivantes ont été suivies (voy. diapositives suivantes): – Etape 1: Pour chaque fonction résultant des processus génériques, des scores ont été donnés à différents

critères, décrits dans les diapositives suivantes. Les critères portent sur les différents éléments du blueprint, comme les compétences, la stratégie, l'organisation et la culture.


– Etape 3: Une concertation entre les différents consultants a permis de définir différentes unités organisationnelles et de les attribuer sur le dossier de regroupement.

– Etape 4: Une proposition d'organisation a été élaborée sur la base de l'aperçu du regroupement et des directives approuvées.


17/07/2002

Méthodologie Etape 1: Scoring critères

Critéres fonction DéfinitionCompétences Disposer d'aptitudes conceptuelles pour cette

fonction est-il important?Une fonction avec des aptitudes conceptuelles est typiquement chargée du développement des concepts existants ou de nouveaux concepts. Les propriétés de cette fonction sont la capacité à réfléchir de façon abstraite, analytique, à pouvoir scinder les problématiques en différentes composantes... Cette fonction est en mesure d'estimer les conséquences des concepts, comme l'effet sur les moyens, l'organisation, la charge de travail...

Compétences Disposer d'aptitudes coordinatrices pour cette fonction est-il important?

Une fonction avec des aptitudes coordinatrices est en mesure de faire collaborer différentes personnes (ou départements) pour mener à bonne fin l'exécution de certaines activités/missions. Cela se fait notamment par la planification et l'organisation des activités.

Compétences Disposer d'une connaissance approfondie pour cette fonction est-il important?

Une fonction avec une connaissance approfondie peut être assimilée à une 'fonction d'expertise' dans laquelle les compétences techniques en particulier sont d'une grande importance: connaissance de la législation, connaissance du client, connaissance des tendances de la fraude, connaissance des applications TIC...


17/07/2002


Critères fonction DéfinitionStratégie L'aspect directeur de cette fonction est-il

important?Une fonction directrice est typiquement en mesure de traduire la politique en directives et ICP. Une fonction directrice veille à la mise en oeuvre des innovations. Ces innovations ont typiquement un effet important sur une partie ou l'ensemble de l'organisation.

Stratégie L'aspect opérationnel de cette fonction est-il important?

Une fonction opérationnelle est responsable de l'exécution des directives et missions qui font généralement partie d'un processus prescrit.


17/07/2002


Critères de fonction DéfinitionOrganisation Une méthode de travail faîtière est-elle

importante pour cette fonction?Une méthode de travail faîtière signifie que la fonction exécute des tâches ou prend des décisions qui portent sur les personnes ou départements appartenant à différents piliers.

Organisation Une méthode de travail divisée en pilier est-elle importante pour cette fonction?

Une méthode de travail divisée par pilier signifie que la fonction exécute des tâches ou prend des décisions qui portent sur des personnes ou des départements appartenant à un même pilier.

Organisation La concentration dans l'organisation des personnes exerçant cette fonction est-elle importante?

Les personnes exerçant une même fonction au sein de l'organisation sont regroupées pour pouvoir développer une certaine dynamique ou pouvoir réaliser des économies d'échelle.

Organisation Travailler à proximité du terrain est-il important pour cette fonction?

Une fonction proche du terrain se caractérise par sa connaissance et son expérience de la réalité quotidienne du terrain.


17/07/2002


Critères fonction DéfinitionCulture Est-il important que cette fonction puisse

développer sa propre culture?Une fonction avec une culture propre implique que les personnes exerçant une telle fonction développent, par la nature de leurs tâches et/ou par la situation dans laquelle les tâches sont exercées, une culture qui présentent des caractéristiques spécifiques et exclusives,

Culture Est-il important que cette fonction se mêle aux fonctions avec lesquelles elle doit collaborer?


17/07/2002

Méthodologie Etape 2: Regroupement des groupes de fonctions

9

11

512 9

1

7 2

8

6

10

13

3

4

•Générique

•Concentré

•Proche du terrain

•Opérationnel

•Générique

•Concentré

•Coordinateur

•Directeur

•Conceptuel

•Opérationnel

•Par pilier

•Directeur

•Conceptuel

•Par pilier


17/07/2002

Division Contact Center

Division Expertise opérationnelle

Division Expertise financière

Division Gestion des données

Division Gestion des groupes cibles

Division Assistance aux contribuables et Contrôle

Direction ESF

•Générique

•Concentré


•Opérationnel

•Générique

•Concentré

•Coordinateur

•Directeur

•Conceptuel

•Opérationnel

•Par pilier

•Directeur

•Conceptuel

•Par pilier

Division Communication

Méthodologie Etape 3: Unités organisationnelles sur le dossier de regroupement


17/07/2002

Méthodologie Etape 4: Schéma d'organisation Impôts & Recouvrement: Services de staff

Administrateur-Général



Chef de division Réglementation

Chef de division Commentaire

Chef de division Méthodes de travail et Suivi

Chef de division Information et Gestion des impulsions


Réglementation Taxes sur les revenus

Réglementation Taxes sur la consommation

Réglementation Douane

Affaires fiscales internationales

Commentaire Générale

Commentaire Taxes sur les revenus

Commentaire Taxes sur la consommation

Commentaire Douane

Algemene Méthodes de travail



Suivi

Information interne

Information externe

Gestion des impulsions

Directeur Services-Stratégie et Exploitation

Chef de division Assistance au contribuable, côntrole et

recouvrement

Chef de division Communication

Chef de division Contact Center

Directeur-Général

P/PME/GE/ Recouvrement



groupes cibles


données



opérationnelle


Chef de division Accords anticipés

PMO

Directeur-Général Lutte contre la

fraude


Directeur-Général

Douane & Accises 5


opérationnelle



groupes cibles


données



Chef de division LaboDirecteur FEOGA

(*) (*) P, PME, GE et Recouvrement constituent des entités distinctes. Pour la lisibilité graphique, elles sont regroupées ici


17/07/2002

Schéma d'organisation N-1 Impôts & Recouvrement: Services de staff

N-1

Administrateur-Général Impôts et

Recouvrement

Directeur Service, Coordination et

Exploitation

Chef de division Assistance au

contribuable, contrôle et recouvrement





17/07/2002

Facteurs structurants au sein de la Direction Service, Coordination et exploitation

– La stratégie autour de l'interaction avec un groupe cible est déterminée au sein de l'entité du groupe cible. La Direction Service-Coordination et exploitation doit veiller au lancement et à la coordination des initiatives entre les différents groupes cibles. La Direction Service est donc conçue comme un modèle “fédéral”.

– L'exploitation des différents canaux de service virtuels doit se faire de manière centralisée. Cette direction se charge de l'exploitation du call center et du site web. Le contenu est toutefois apporté par d'autres entités.



17/07/2002


N-1


Recouvrement


Exploitation







17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Assistance aux contribuables, controle et recouvrement

> Gestion du risque, Détermination de l'approche du contrôle, Détermination de l'approche du recouvrement, Sélection du contrôle, Proposition d'action de recouvrement

– Coordinateur

> Compréhension du client– Coordinateur

> Détermination de l'approche du service– Coordinateur

> Elaboration de la stratégie de service et de communication– Coordinateur

> Elaboration de modèles de service– Coordinateur

> Collecte et gestion des données à caractère personnel– Gestionnaire de dossiers


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Assistance aux contribuables et Contrôle

– La Direction Service-Coordination et exploitation doit veiller au lancement et à la coordination des initiatives entre les différents groupes cibles. ((Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– La Direction Service – Coordination et exploitation assure la traduction des décisions stratégiques en GR et CRM (par ex. par l'introduction de certains développements de profils).

– Des fonctions surtout génériques et directrices sont attribuées à la division Assistance aux contribuables et Contrôle. Ces fonctions sont également coordinatrices et concentrées dans l'organisation. (Extrait du scoring)

– La division Assistance aux contribuables et Contrôle doit garantir la cohérence dans l'approche et l'exécution de GR et CRM.

– La division Assistance aux contribuables et Contrôle veille à stimuler l'interaction entre les piliers (favoriser la collaboration, échange d'informations…).

– Tant des fonctions GR que CRM sont attribuées à cette division pour exploiter au maximum les synergies entre GR et CRM et réduire au maximum les situations conflictuelles.

– Les gestionnaires de données du processus ‘collecte et gestion des données à caractère personnel’ sont regroupés ici parce que leurs activités portent sur le dossier unique des contribuables. Etant donné que cela implique qu'ils travaillent en réalité pour le compte de différents piliers et aussi parce que les contribuables concernés ne continuent pas à appartenir en permanence à un pilier déterminé (comme le passage de P à PME, ou de PME à GE), ces fonctions doivent être regroupées dans une entité organisationnelle générique.

– Les fonctions indiquées dans les processus concernés seront confrontées à des difficultés analogues à résoudre dans leurs activités. Le regroupement de ces fonctions dans la même entité organisationnelle peut encourager l'échange de connaissances entre ces fonctions et contribuer ainsi à un résultat plus efficace et plus efficient.


17/07/2002


N-1


Recouvrement


Exploitation







17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Communication

> Elaboration de la communication externe – Expert en communication– Coordinateur – Gestionnaire de projet– Analyste– Traducteur

> Intégration dans la chaîne économique – Coordinateur économique


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Communication

– La Direction Service - Coordination et exploitation doit veiller au lancement et à la coordination des initiatives entre les différents groupes cibles. ((Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– La communication du pilier X peut contrarier des initiatives dans le pilier Y ou créer des économies d'échelle par une collaboration entre les piliers.

– Des fonctions surtout génériques, concentrées dans l'organisation, conceptuelles, directrices et coordinatrices sont attribuées à la division Communication. (Extrait du scoring)

– Le coordinateur économique se trouve également dans le service de staff des GE et de D&A.


17/07/2002


N-1


Recouvrement


Exploitation







17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Contact Center

> Interaction générale– Fonctionnaire d'information junior– Fonctionnaire d'information– Fonctionnaire d'information senior


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Contact Center

– L'exploitation des différents canaux de service virtuels doit se faire de manière centralisée. La Direction Service – Coordination et exploitation est chargée de l'exploitation du Call Center (“contactcenter”) et du site web. Le contenu est toutefois apporté par d'autres entités. ((Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Les fonctions attribuées à cette entité sont opérationnelles et sont soit génériques (1° ligne), soit divisées en piliers (2° ligne). (Extrait du scoring)

– La division Contact Center assure l'avantage d'une infrastructure.

– La division Contact Center veille à la possibilité de développer une culture propre.

– L'exploitation centrale des canaux de service virtuels permet d'améliorer l'accessibilité.

– Le Contact Center et le site web répondent à la demande du citoyen de pouvoir poser ses questions à 1 endroit. Dans la division contact center, deux canaux d'interaction seront donc gérés au niveau central.


17/07/2002


N-1


Recouvrement


Exploitation







17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Accords anticipés

> Accord préalable– Analyste– Gestionnaire de données junior


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Accords anticipés

– Des fonctions surtout génériques, concentrées dans l'organisation, disposant de connaissances approfondies sont attribuées à la division Accords anticipés.

– Pour assurer la cohérence entre les différents Accords anticipés, les tâches sont concentrées dans la division Accords anticipés.


17/07/2002

Schéma d'organisation N-1 ESF

N-1

Directeur Expertise et

Support Fonctionnels



Chef de division Méthodes de

travail et Suivi



Réglementation Taxes sur les

revenus


revenus

Réglementation Taxes sur la

consommation


consommation





Commentaire Taxes sur les

revenus


revenus

Commentaire Taxes sur la

consommation


consommation

Commentaire Douane





Suivi

Information interne

Information externe



17/07/2002

Facteurs structurants dans le Service de staff ESF

– Principes stratégiques:

• Unité de politique, unité de réglementation, unité d'exécution

• Centralisation et intégration: “service unique”

– Pour certaines activités opérationnelles, il faut déterminer une approche ou méthode commune et la garantir à travers toutes les entités d'exécution. Plusieurs entités du groupe cible sont confrontées aux même lois, pour lesquelles les dispositions devront être appliquées de la même manière. Il faut également veiller à une législation applicable, claire et intégrée. La fonction d'expert s'intègre donc dans une fonction de staff. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Pour assurer une plus grande cohérence dans l'application de la législation fiscale au sein des différentes entités d'exécution et dans la législation fiscale même, la tâche de rédaction des textes de loi (comme traduction des intentions de la Cellule Préparation de la politique) et de communication d'instructions techniques est consolidée au sein d'Expertise fonctionnelle et Support. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Les informations pertinentes sont organisées, gérées et mises à disposition de telle sorte que, d'une part, les connaissances présentes dans le service public soient conservées et transmises et que, d'autre part, le fonctionnaire soit soutenu dans un exercice des tâches efficient et efficace. Cela signifie que le support fonctionnel des fonctionnaires est intégré de manière transversale dans une entité distincte qui a pour tâche de développer des “best practices” et d'identifier, de collecter et d'organiser les informations nécessaires à un bon exercice des tâches. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Clarifier la relation entre les différents secteurs dans la définition et la traduction de la politique en élaborant les processus top-down (transposition de la politique en exécution) et les processus bottom-up (notamment assurer l'applicabilité de la législation). (Extrait de la définition du programme)


17/07/2002


N-1






travail et Suivi




revenus


revenus


consommation


consommation






revenus


revenus


consommation


consommation

Commentaire Douane





Suivi

Information interne

Information externe



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Réglementation

> Réglementation– Collaborateur administratif – Gestionnaire de données – Analyste senior – Juris consult junior– Juris consult– Juris consult senior – Gestionnaire de projet senior– Coordinateur – Traducteur

> Avis externe et collaboration– Collaborateur administratif – Gestionnaire de données – Juris consult– Juris consult senior – Gestionnaire de projet senior– Coordinateur – Traducteur


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Réglementation

– Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon aussi bien générique qu'opérationnelle sont attribuées à la division Réglementation. (Extrait du scoring)

– ‘Réglementation’ et ‘Avis externe & Collaboration’ se trouvent dans une seule entité pour exploiter au maximum la synergie entre les deux processus, puisqu'ils travaillent tous deux sur des matières analogues (respectivement à l'intérieur ou à l'extérieur du SPF FIN).

– Cette entité est scindée en différentes équipes:• Réglementation générale, qui fixera et surveillera, comme service générique, les principes de

la réglementation cohérente et servira également de service juridique• Impôts sur les revenus, Impôts sur la consommation et Douane en raison de la matière

spécifique (groupes de connaissances). Les équipes Impôts sur la consommation et Douane traiteront aussi bien de la réglementation nationale qu'internationale.

• L'équipe Affaires fiscales internationales est une équipe distincte qui a pour but d'établir les conventions fiscales relativement aux Impôts sur les revenus et de représenter les Finances dans les matières fiscales au sein des organes de concertation internationaux.


17/07/2002


N-1






travail et Suivi




revenus


revenus


consommation


consommation






revenus


revenus


consommation


consommation

Commentaire Douane





Suivi

Information interne

Information externe



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Commentaire

> Commentaire– Collaborateur administratif – Juris consult junior – Juris consult– Juris consult senior– Gestionnaire de projet senior – Coordinateur – Traducteur


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Commentaire

– Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon aussi bien générique qu'opérationnelle sont attribuées à la division Commentaire. (Extrait du scoring)

– La division Commentaire est déterminé en raison du regroupement de toutes les connaissances relatives à l'interprétation de la réglementation. L'entité coordonne et assure la cohérence de l'application de la législation fiscale au sein des différentes entités d'exécution.

– Cette entité est scindée en différentes équipes:• Commentaire général qui traitera les matières génériques et veillera à la cohérence du

commentaire.• Différentes équipes Taxes sur les revenus, Taxes sur la consommation et Douane en raison de

la matière spécifique (groupes de connaissances).


17/07/2002


N-1






travail et Suivi




revenus


revenus


consommation


consommation






revenus


revenus


consommation


consommation

Commentaire Douane





Suivi

Information interne

Information externe



17/07/2002

> Werkmethodes– Collaborateur administratif – Juris consult junior– Juris consult– Juris consult senior– Gestionnaire de projet– Gestionnaire de projet senior – Coordinateur – Traducteur

> Suivi– Collaborateur administratif – Gestionnaire de données– Analyste – Analyste senior – Gestionnaire de projet senior – Coordinateur – Traducteur

Processus et fonctions dans la division Méthodes de travail et Suivi


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Méthodes de travail et Suivi

– Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon opérationnelle sont attribuées Division Méthodes de travail et Suivi. (Extrait du scoring)

– ‘Méthodes de travail' et ‘suivi’ se trouvent dans une seule entité pour exploiter au maximum la synergie entre les deux processus, puisque les critères pour le suivi sont déjà fixés dans le processus ‘méthodes de travail’.

– Cette entité est scindée en différentes équipes: • Méthodes de travail générales, qui traitera les matières génériques et veillera à la cohérence

des méthodes de travail • Méthodes de travail D&A et P-PME-GE qui développeront des instruments de travail pour les

services d'exécution et qui sont divisées, pour cette raison, en fonction de ces services• Suivi en raison de la création d'économies d'échelle autour de tâches spécifiques dans le

processus.


17/07/2002


N-1






travail et Suivi




revenus


revenus


consommation


consommation






revenus


revenus


consommation


consommation

Commentaire Douane





Suivi

Information interne

Information externe



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Information et Gestion des impulsions

> Information– Collaborateur administratif – Documentaliste senior – Juris consult junior– Gestionnaire de projet senior – Traducteur

> Gestion des impulsions– Collaborateur administratif – Gestionnaire de données– Gestionnaire des inputs

– Gestionnaire de projet senior


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Information et Gestion des impulsions

– Des fonctions surtout génériques et opérationnelles sont attribuées à la division Information et Gestion des impulsions. (Extrait du scoring)

– ‘Information’ et ‘gestion des impulsions’ se trouvent dans une seule entité, puisque ce sont deux processus génériques pour le FEO et à l'égard des fonctionnaires du SPF FIN. Le processus ‘information’ est lancé par les autres processus Réglementation, tandis que le processus ‘gestion des impulsions’ lui-même est un signal de départ des autres processus Réglementation.

– Les deux processus présentent aussi une forte interaction avec le “client” et une focalisation sur le “client” (interne & externe au SPF FIN), des informations étant diffusées surtout à des fonctionnaires et aussi à des contribuables et des impulsions étant surtout reçues de fonctionnaires et aussi de contribuables (via les processus CRM).


17/07/2002

Schéma d'organisation N-2: Services de staff

N-2

Directeur-GénéralP/PME/GE/D&A/Recouvrement/

(Lutte contre la fraude)


opérationnelle



groupes cibles


données



management

Chef de division Labo (D&A)

Analyse générale


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de la Direction Support du management

– Supporte le management inférieur dans l'organisation du travail et dans la mise en place des processus de contrôle interne. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Aide à la mise en oeuvre des directives qui émanent d'Expertise Fonctionnelle et Support.

Analyse générale


17/07/2002


N-2

Analyse générale




opérationnelle



groupes cibles


données



management



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Expertise opérationnelle

> Expertise opérationnelle

– Collaborateur administratif (avis)

– Collaborateur administratif (étude)

– Analyste (fiscal)

– Analyste (sectoriel)

– Analyste (ICT)

Analyse générale


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Expertise opérationnelle

– Aide à la mise en oeuvre des directives qui émanent d'Expertise Fonctionnelle et Support. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– S'occupe du support du management inférieur dans l'organisation du travail et dans la mise en place des processus de contrôle interne. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Des fonctions plutôt opérationnelles et proches du terrain et disposant de connaissances approfondies sont attribuées à la division Expertise opérationnelle. (Extrait du scoring)

– Pour assurer une plus grande cohérence des avis remis au sein d'un pilier, les tâches ont été regroupées au sein de la division expertise opérationnelle.

Analyse générale


17/07/2002


N-2

Analyse générale




opérationnelle



groupes cibles


données



management



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Expertise financière

> Détermination de l'approche du contrôle,

Détermination de l'approche du recouvrement,

Compréhension du client,

Détermination de l'approche du service,

Elaboration de modèles de service

– Analyste (financier)

Analyse générale


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Expertise financière

– La division Expertise financière s'occupe du support du management inférieur dans l'organisation du travail et dans la mise en place des processus de contrôle interne. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– L'analyste financier effectue des analyses coûts/bénéfices pour que, dans les processus Détermination de l'approche de contrôle, Détermination de l'approche du recouvrement, Comprénhension du client, Détermination de l'approche du service, Stratégie et élaboration de modèles de service, des décisions fondées puissent être prises relativement aux options business à prendre.

– Des fonctions possédant des connaissances approfondies sont attribuées à la division Expertise financière. (Extrait du scoring)

Analyse générale


17/07/2002


N-2

Analyse générale




opérationnelle



groupes cibles


données



management



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Labo

> Expertise opérationnelle

– Spécialiste (Chimiste)

– Spécialiste (Laborantin)

Analyse générale


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Labo

– La division Labo est chargé de donner des avis fiscaux concernant les échantillons qui lui sont envoyés. Ces échantillons sont prélevés durant l'exécution de contrôles administratifs et comptables ou de contrôles physiques consécutifs à une surveillance mobile. Il est également fait appel au labo pour effectuer certaines études pour permettre à D&A de prendre position dans certaines matières fiscales.

– Des fonctions possédant des connaissances approfondies et une culture propre sont attribuées à la division Labo . Sur le plan organisationnel, ces fonctions sont regroupées pour pouvoir développer une certaine dynamique et pouvoir réaliser des économies d'échelle.

– Le Labo est d'ailleurs aussi concentré à 1 endroit parce qu'il utilise une infrastructure spécifique et un appareillage spécifique.

Analyse générale


17/07/2002


N-2

Analyse générale




opérationnelle



groupes cibles


données



management



17/07/2002

Facteurs structurants au sein de la Direction Stratégie des groupes cibles

– La Direction Stratégie des groupes cibles est chargée de déterminer le mode d'interaction avec le contribuable, tant sur le plan du service, du contrôle que du recouvrement. Elle détermine quel modèle de service, modèle de contrôle ou action de recouvrement est utilisé(e) et pour quels groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. L'interaction la plus adéquate avec le citoyen fera évoluer l'image et le service et les actions de contrôle de l'administration et peut conduire le contribuable à satisfaire plus rapidement à ses obligations (fiscales).

Analyse générale


17/07/2002


N-2

Analyse générale




opérationnelle



groupes cibles


données



management



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Gestion des groupes cibles

> Gestion du risque,

Détermination de l'approche du contrôle,


Sélection du contrôle,

Proposition d'action de recouvrement

– Correspondant interne (GR)

– Coordinateur

– Gestionnaire de projet

– Analyste senior

> Compréhension du client

– Coordinateur

> Détermination de l'approche du service

– Coordinateur

> Gestion des modèles de recouvrement

– Analyste senior

– Gestionnaire de dossiers senior

– Spécialiste (juriste)

– Traducteur

> Elaboration de la stratégie de service et de communication

> Expert en communication

> Analyste

> Elaboration de modèles de service

> Analyste

> Gestionnaire de projet


> Traducteur

> Elaboration de la communication externe



> Traducteur

> Analyste

> Gestion des modèles de contrôle

– Expert en vérification des modèles de contrôle

– Gestionnaire des modèles de contrôle

– Gestionnaire des manuels

– Expert en vérification des manuels

Analyse générale


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Gestion des groupes cibles

– Avant de pouvoir parler de service, de contrôle ou de recouvrement, il faut segmenter (=définir et entretenir des groupes cibles) et établir des profils.

– Il faut également déterminer quel modèle de service, de contrôle ou de recouvrement est utilisé et pour quels groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– La division Gestion des groupes cibles est également chargé de l'élaboration de facteurs de service et de l'élaboration de la communication au niveau du pilier.

Analyse générale


17/07/2002


N-2

Analyse générale




opérationnelle



groupes cibles


données



management



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Gestion des données

> Gestion du risque,

Détermination de l'approche du contrôle,


– Gestionnaire des données de risque

– Analyste des données de risque

> Compréhension du client

– Gestionnaire des données clients

– analyste de données

– analyste

Analyse générale


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Gestion des données

– Raisons de la séparation des ‘groupes cibles gestion’ :

– Principe de séparation de l'information & du risque

– Analyse des profils à partir d'un point de vue différent:– Gestion des données :

» Réception et enregistrement de nouvelles données ou de données plus récentes» Entretien des données» Effectuer des analyses à partir de la masse d'informations, notamment pour les

groupes cibles– Gestion des groupes cibles :

» Etablissement des groupes cibles» Détermination des besoins ou des risques des groupes cibles» Détermination de l'approche pour réduire les risques ou répondre aux besoins

– Echange possible entre Gestion des risques & CRM

Analyse générale


17/07/2002

Schéma d'organisation N-2: services de staff

> La suite de ce chapitre comporte une analyse de ces services de staff N-2 par pilier individuel: Douane & Accises, Particuliers, PME, Grandes Entreprises, etc.

> Ces subdivisions ne sont reprises que pour les piliers où sont présentes des informations supplémentaires ou différentes par rapport à l'Analyse générale des Services de staff N-2.

Analyse par pilier


17/07/2002

Schéma d'organisation N-2 services de staff

Analyse par pilier

DOUANE & ACCISESDOUANE & ACCISES


17/07/2002


Douane & Accises

N-2

N-3


N-3N-3

Centre Régional

1 centre 1 centre

7 centres

Bureau Unique




Expertise Financière

Expertise Opérationnelle

LaboFEOGA



17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Expertise opérationnelle

> Expertise opérationnelle- Spécialiste (juriste)- Analyste senior

> Expertise opérationnelle (labo)- Analyste junior (Chimiste)- Spécialiste technique (Laborantin)


– Analyste d'applications




17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Expertise opérationnelle

> Le processus “Expertise opérationnelle” vise à:– Le processus “Expertise opérationnelle” sert, d'une part, à formuler des réponses aux questions fiscales,

sectorielles, juridiques et informatiques et, d'autre part, à soutenir les processus fonctionnels en acquérant et en mettant à disposition une expertise fiscale, sectorielle, juridique et informatique (monographie, études sectorielles...). Le processus “Expertise opérationnelle” répond à des questions de faits et non à des questions d'application de principe. Les réponses données par “Expertise opérationnelle” sont diffusées par les processus “Interaction générale” et “Gestion des connaissances”. Les questions d'application de principe sont traitées dans le processus “commentaire”, l'information et la documentation sont diffusées par le processus “information". Ce processus sera exclusivement mis à la disposition d'utilisateurs internes du SPF Finances afin de les soutenir dans le cadre de leurs activités.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Concentration des profils avec connaissances approfondies des matières fiscales et juridiques.

En raison de l'importance de l'accessibilité pour les collaborateurs de terrain, une partie de ces profils est établie de façon déconcentrée dans les centres régionaux.

– Processus: Division fonctionnelle selon les tâches de nature identique.– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques. – Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: /

> Relation entre front-office et back-office:– Les fonctions concernées sont des fonctions de staff et se trouvent donc dans le back-office.


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Expertise opérationnelle (Labo)

> Le processus “Expertise opérationnelle” vise à:– Le processus “Expertise opérationnelle” sert, d'une part, à formuler des réponses aux questions fiscales,

sectorielles, juridiques et informatiques et, d'autre part, à soutenir les processus fonctionnels en acquérant et en mettant à disposition une expertise fiscale, sectorielle, juridique et informatique (monographie, études sectorielles...). Le processus “Expertise opérationnelle” répond à des questions de faits et non à des questions d'application de principe. Les réponses données par “Expertise opérationnelle” sont diffusées par les processus “Interaction générale” et “Gestion des connaissances”. Les questions d'application de principe sont traitées dans le processus “commentaire”, l'information et la documentation sont diffusées par le processus “information". Ce processus sera exclusivement mis à la disposition d'utilisateurs internes du SPF Finances afin de les soutenir dans le cadre de leurs activités. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– L'entité Labo est chargée de donner des avis fiscaux concernant les échantillons qui lui sont envoyés. Ces

échantillons sont prélevés durant l'exécution de contrôles administratifs et comptables ou de contrôles physiques consécutifs à une surveillance mobile. Il est également fait appel au labo pour effectuer certaines études pour permettre à D&A de prendre position dans certaines matières fiscales.

– Des fonctions possédant des connaissances approfondies et une culture propre sont attribuées à l'entité Labo. Sur le plan organisationnel, ces fonctions sont regroupées pour pouvoir développer une certaine dynamique et pouvoir réaliser des économies d'échelle.


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Expertise opérationnelle (Labo)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Concentration des profils avec connaissances approfondies de la recherche en laboratoire et les

conséquences fiscales qui en découlent pour D&A. – Processus: Division fonctionnelle selon les tâches de nature identique.– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques. – Facilités et infrastructure: Le Labo est concentré à 1 endroit parce qu'il utilise une infrastructure spécifique

et un appareillage spécifique. – Applications et équipement: Le Labo est concentré à 1 endroit parce qu'il utilise un équipement spécifique.



17/07/2002


> Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” vise à:– Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” correspond à la collecte, à

l'enregistrement et au suivi des informations requises pour l'exécution des fonctions clés pour Douane et Accises: l'interception de marchandises illégales, le placement de marchandises légales sous le bon système de formalités, la surveillance des systèmes de formalités et la perception compétente des impôts.

– Le bloc d'activités “gestion des applications pre-arrival et déclarations” sert à assurer le suivi et à la correction du fonctionnement des applications concernées afin d'assurer la continuité et le bon fonctionnement du processus pre arrival et de déclaration.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Dans le processus concerné, les données sont captées pour l'exécution des fonctions clés de

D&A. Ces données sont définies de préférence une fois et clairement dans le bloc d'activités concerné. Une concertation devra d'ailleurs se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Dans le processus, les règles sont également appliquées comme elles sont définies dans les systèmes de formalités légales. Ici encore, une interprétation univoque est recommandée.


– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion des données, la taxation et la connaissance des systèmes de formalités.



17/07/2002


> Relation entre front-office et back-office:– La fonction de propriétaire d'application se trouve dans le back-office.


17/07/2002


> Le processus "Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement" vise à:– Le processus "Calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement" sert à calculer

le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable.

– Le bloc d'activités “définition des données nécessaires” sert à préparer l'application avec laquelle différents impôts dus (y compris régionalisés), les risques financiers et le droit à remboursement sont calculés. Cette application doit être adaptée au dernier état de la législation et de la réglementation.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– Dans ce bloc d'activités, on analyse en premier lieu si l'instrument avec lequel les différents impôts dus

sont calculés, est adapté au dernier état de la législation et de la réglementation. On voit ainsi clairement quelles sont les données nécessaires pour se faire une image fiscale complète d'un contribuable et quelles données sont explicitement nécessaires pour le calcul correct de la taxation. La manière dont la collecte des données est organisée (ex., par voie électronique, quels instituts, implications légales...), fait également partie de ce bloc d'activités.

– L'objectif ultime est le calcul correct des impôts (y compris régionalisés), des droits, des droits de magasins, des amendes et rétributions et leur attribution à la personne qui est tenue à leur paiement.

– De ce fait, ce bloc d'activités est lié aux processus relatifs à la réglementation & à la législation (situés dans des entités de FEO) et au processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival”


17/07/2002


N-2

N-3

Douane & Accises


N-3N-3

Centre Régional

1 centre 1 centre

7 centres

Bureau Unique




Expertise Financière

Expertise Opérationnelle

LaboFEOGA



17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Stratégie des groupes cibles

> Surveillance mobile– Gestionnaire de planning senior

> Gestion du risque– Gestionnaire de données senior– Analyste de données– Analyste d'applications – Correspondant interne– Enquêteur junior– Coordinateur des groupes cibles – Gestionnaire de projet– Analyste senior

> Détermination de l'approche du contrôle– Gestionnaire de projet– Analyste senior

> Sélection du contrôle– Assistant d'application– Coordinateur des groupes cibles– Gestionnaire de projet

> Gestion des modèles de contrôle– Analyste senior

> Gestion des modèles de recouvrement– Analyste senior– Gestionnaire de projet senior– Traducteur

> Intégration dans la chaîne économique- Coordinateur dans la chaîne économique


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Stratégie des groupes cibles

> Le processus “Surveillance mobile” vise à:– Le processus “Surveillance mobile” comprend l'exécution des contrôles documentaires et physiques sur les

flux de marchandises et de circulation.– Le bloc d'activités “planifier” sert à planifier les contrôles obligatoires critiques en temps et non-critiques

en temps sur la base de la capacité disponible et à les attribuer à des équipes mobiles, à leur communiquer les instructions nécessaires à cet effet et éventuellement à demander une assistance spécifique. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– Dans ce cas, l'on recourt au processus pour pouvoir procéder à l'interception de marchandises hautement

criminelles: espèces animales et plantes protégées (CITES), contrefaçons, drogues... Dans le bloc d'activités planifier, les missions de contrôle obligatoires et critiques en temps seront envoyées à partir d'un régie centrale et nationale à la régie régionale concernée qui lancera dessus les équipes mobiles adéquates. La régie nationale, qui est disponible 7 j/7 et 24 h/24, travaille en ce sens de manière générique.

– La captation des informations qui sont à l'origine de la mission de contrôle se déroule dans les processus “gestion du risque” et “collecte des données pre arrival et de déclaration”.

– La connaissance des mouvements de marchandises criminelles est concentrée dans cette entité, puisque la gestion du risque qui concerne ces mouvements de marchandises criminelles s'effectue dans cette entité. Cela favorisera la qualité et la rapidité du processus de décision.

– De plus, une harmonisation interviendra aussi dans ce bloc d'activités avec Etude & Recherche (processus gestion des inputs) pour les cas où une affaire est en cours ou s'apprête à être ouverte. Cette harmonisation intervient donc à un seul endroit.


17/07/2002


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Dans le processus concerné, les missions de contrôle sont planifiées pour l'interception de

marchandises criminelles. Les données qui sont à l'origine de la décision de la mission sont captées et interprétées au sein de la même entité à un seul endroit.


– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion des données et la connaissance des mouvements de marchandises criminelles.


> Relation entre front-office et back-office:– La fonction de coordinateur opérationnel se trouve dans le back-office


17/07/2002


> Le processus “Gestion du risque” vise à:– Le processus “Gestion du risque” est élaboré pour identifier, analyser et décrire les risques ou domaines à

risque dans un profil de risque. Le profil de risque est la mise à exécution de la gestion du risque et comprend l'identification du domaine à risque, les risques possibles, les indicateurs de risque apparentés et le niveau de risque.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– Dans ce cas, l'on recourt au processus pour le développement et la gestion de profils de risque pour les

marchandises hautement criminelles. Une approche et une coordination nationales sont recommandées à cet effet. Il en va de même au niveau international.

– La connaissance des mouvements de marchandises criminelles est concentrée dans cette entité, puisque la surveillance mobile de ces mouvements de marchandises criminelles est conduite au départ de cette entité. Cela favorisera la qualité et la rapidité du processus de décision.

– De plus, une harmonisation interviendra aussi dans ce bloc d'activités avec Etude & Recherche (processus gestion des inputs) pour les cas où une affaire est en cours ou s'apprête à être ouverte. Cette harmonisation intervient donc à un seul endroit.

– Les groupes cibles légaux et les groupes cibles les prestataires de services et les services de messagerie seront également déterminés ici. Le N-2 attribuera ces groupes cibles au N-3 et en coordonnera la gestion du risque. Les profils de risque développés dans les centres régionaux seront évalués et validés ici. On veille aussi à ce que les profils de risque développés soient mis en oeuvre, appliqués et évalués au niveau national.

– Toutes les informations sur les risques se trouvent dans une base de données nationale. Cette entité doit veiller à ce que toutes les informations locales soient disponibles pour tout un chacun au niveau national.


17/07/2002


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: La gestion du risque est exécutée pour les marchandises criminelles dans le processus concerné.

Cela va de pair avec la gestion des données et la conduite des missions de contrôle y afférentes. – Processus: Le processus complet de gestion du risque est supervisé à partir de cette entité. Le feed-back

des processus de contrôle aboutit, en effet, ici systématiquement.– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la

gestion du risque, la gestion des données et la connaissance des mouvements de marchandises criminelles.




17/07/2002


> Le processus “Détermination de l'approche du contrôle” vise à:– Le processus “Détermination de l'approche du contrôle” est chargé de déterminer la typologie de contrôle

adéquate pour couvrir le risque ou domaine de risque – qui a été identifié par le processus ‘gestion du risque’. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: L'approche du contrôle pour les marchandises criminelles est déterminée dans le processus

concerné. Cela va de pair, au sein de cette entité, avec la gestion du risque, la gestion des données et la conduite des missions de contrôle y afférentes. S'il n'existe aucun modèle de contrôle ou manuel pour une approche déterminée du contrôle, l'on en développe ou en adapte un(e). Comme pour la gestion du risque, l'approche du contrôle est également coordonnée au niveau national et international.

– Processus: Le processus complet de gestion du risque est supervisé à partir de cette entité. Le feed-back des processus de contrôle aboutit, en effet, ici systématiquement.

– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion du risque, la gestion des données de risque et la connaissance des mouvements de marchandises criminelles et légales.




17/07/2002


> Le processus “Sélection du contrôle” vise à:– Le processus “Sélection du contrôle” est le processus où, en fonction de la situation aussi bien au niveau

central qu'au niveau local, peut être créé le fichier des opérateurs fiscaux et non-fiscaux à contrôler et à ne pas contrôler. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Dans le processus concerné, les mouvements de marchandises sont sélectionnés sur la base des

profils de risque pour les marchandises criminelles. Cela va de pair, au sein de cette entité, avec la gestion du risque, la gestion des données et la conduite des missions de contrôle y afférentes. Etant donné que la rapidité de sélection dans un gros volume est importante, ce processus de sélection se déroule autant que possible de manière automatisée. La majorité des contrôles sélectionnés sont urgents et obligatoires. Une harmonisation nationale et internationale est également importante de ce point de vue. D'ailleurs, l'on donne localement la possibilité dans les administrations régionales de sélectionner les contrôles (plage libre!).






17/07/2002


> Le processus “Gestion des modèles de contrôle” vise à:– Le processus “Gestion des modèles de contrôle” est chargé de l'élaboration, de l'entretien et de la mise à

disposition de modèles de contrôle qui peuvent être mis en oeuvre dans le processus “détermination de l'approche de contrôle” pour couvrir les risques ou domaines de risque, identifiés à partir du processus “gestion du risque”. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: S'il n'existe aucun modèle de contrôle ou manuel pour une approche déterminée du contrôle,

l'on en développe ou en adapte un(e). Cela va de pair, au sein de cette entité, avec la gestion du risque, la gestion des données et la conduite des missions de contrôle y afférentes. Comme pour la gestion du risque, la gestion de modèles de contrôle est conduite au niveau national et coordonnée aux niveaux national et international .






17/07/2002


> Le processus “Gestion des modèles de recouvrement” vise à:– Le processus “Gestion des modèles de recouvrement” est chargé de l'élaboration, de l'entretien et de la

mise à disposition d'une liste d'actions de recouvrement qui peuvent être utilisées dans le processus “recouvrement”. Le processus approche du recouvrement sélectionne dans cette liste les actions les plus adéquates dans un ordre déterminé en tenant compte des profils de risque.


> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: S'il n'existe aucun modèle de recouvrement ou manuel pour une approche déterminée du

recouvrement, l'on en développe ou en adapte un(e). Cela va de pair, au sein de cette entité, avec la gestion du risque, la gestion des données et la conduite des missions de recouvrement y afférentes. Comme pour les modèles de contrôle, la gestion des modèles de recouvrement est conduite et coordonnée au niveau national.

– Processus: Le processus complet du recouvrement est supervisé à partir de cette entité. Le feed-back du recouvrement aboutit ici systématiquement.

– Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le recouvrement.




17/07/2002

Stratégie des groupes cibles au niveau (N-3)

> Pour les Administrateurs régionaux Douane & Accises (N-3), des services de staff sont également prévus concernant la Stratégie des groupes cibles.

> Ces services de staff au niveau (N-3) sont analysés dans les pages suivantes.


17/07/2002

Stratégie des groupes cibles au niveau (N-3)


clients

Chef de division Surveillance Mobile

Administrateur Régional D&AN-3


déclarations

Chef d'équipe

RegiekamerN-3

N-3Chef d’équipe Surveillance

Mobile

Chef d’équipe Contentieux et Recouvrement

Chef d’équipe Autorisations

Chef d’équipe Coordination

clients et Contrôles Adm. et

Comptables

…

Chef d’équipe Chambre de Régie

N-3N-3Chef d’équipe Traitement des

Déclarations

Chef d’équipe Engagements/ Apurements/ Rectification





17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité Gestion des données

> Gestion du risque– Coordinateur– Gestionnaire de données senior– Analyste de données– Correspondant interne– Enquêteur junior

> Gestion des modèles de contrôle– Analyste junior


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Gestion des données

> Les processus “Gestion du risque” visent à:– Le processus “Gestion du risque” est élaboré pour identifier, analyser et décrire les risques ou domaines à risque dans un profil

de risque. Le profil de risque est la mise à exécution de la gestion du risque et comprend l'identification du domaine à risque, les risques possibles, les indicateurs de risque apparentés et le niveau de risque.

– Le processus “Détermination de l'approche du contrôle” est chargé de déterminer la typologie de contrôle adéquate pour couvrir le risque ou domaine de risque – qui a été identifié par le processus ‘gestion du risque’.

– Le processus “Sélection du contrôle” est le processus où, en fonction de la situation aussi bien au niveau central qu'niveau local, peut être crée le fichier des opérateurs fiscaux et non-fiscaux à contrôler et à ne pas contrôler. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3)

> Critères pour attribuer un processus à cette entité:– La gestion du risque N-3 sera développée et gérée via un réseau virtuel. On tiendra compte, à cet égard, des directives de la

direction assistance aux contribuables et contrôle et de l'unité stratégie des groupes cibles au N-2. La présence de ce réseau au niveau local a pour but de porter la gestion du risque le plus près possible de la réalité du terrain. Ses avantages consistent à pouvoir développer rapidement de nouveaux profils de risque pour lutter contre des évolutions indésirables dans les mouvements de marchandises, de pouvoir répartir le gros volume de transactions quotidiennes entre les 7 directions régionales et de pouvoir bâtir sur l'expérience déjà existante en matière de gestion du risque sur le terrain à D&A.

– Le réseau est placé sous la direction d'un coordinateur des groupes cibles. Ce coordinateur des groupes cibles est responsable d'un ou plusieurs groupes cibles nationaux, pour lesquels il conduira la gestion du risque. Au sein de l'entité gestion locale des données, l'on mène surtout des activités qui portent sur le traitement et l'analyse de données. Les collaborateurs gèrent les données qui sont nécessaires à la gestion du risque des groupes cibles qui ont été attribués à la direction régionale concernée.


17/07/2002

Facteurs structurants pour l'entité Gestion des données

– Lorsqu'on décide de développer un profil de risque, le coordinateur du risque agit comme sponsor et désigne un chef de projet. Ce chef de projet est une personne issue de l'organisation de ligne. Ce chef de projet forme une équipe avec les spécialistes nécessaires du terrain qui agissent comme analystes de risque.

– La gestion des groupes cibles est à la base de la couverture des risques généraux, aussi bien pour les clients titulaires d'autorisations que pour les autres. Outre les risques généraux, des risques spécifiques sont aussi couverts pour les titulaires d'autorisations. Dans ce cas, un coordinateur des risques clients agit comme chef de projet

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint):– Stratégie: Porter la gestion du risque le plus près possible de la réalité du terrain.– Processus: regroupement fonctionnel des tâches de nature identique – Compétences: regroupement des compétences génériques et techniques analogues. – Facilités et infrastructure: /– Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.



17/07/2002


Analyse par pilier

PARTICULIERSPARTICULIERS


17/07/2002


N-2

N-3

18 centres1 centre 1 centre

Directeur-Général Particuliers


Régional Particuliers


Administrateur Régional Eupen




groupes cibles

…


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité "Stratégie des groupes cibles"

> Collecte et gestion des données fiscales– Coordinateur– Analyste junior



> Vérification de la situation fiscale– Gestionnaire de planification senior


17/07/2002

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles”

> L'entité "Stratégie des groupes cibles" vise à:

– Déterminer le mode d'interaction avec le contribuable, tant sur le plan du service que du contrôle. Elle détermine par quels canaux l'on interagit avec les groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. En adaptant au maximum l'interaction avec le contribuable à ses souhaits, sa prédisposition à satisfaire volontairement à ses obligations s'accentuera.



– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘Définition des

données nécessaires’.

– Processus 'Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'.– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Définition et

actualisation de l'outil de traitement’.

– Processus ‘vérification de la situation fiscale’– Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘sélection et

élaboration d'un plan de travail’.


17/07/2002

> Le processus 'collecte et gestion des données fiscales' vise à:

– Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies sur la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique.

– Le bloc d'activités ‘définition et actualisation de l'outil de traitement’ sert à analyser si l'instrument avec lequel les différents impôts dus sont calculés, est adapté au dernier état de la législation et de la réglementation.



– En premier lieu, l'on traite dans ce bloc d'activités les données brutes qui sont nécessaires au calcul des différents types d'impôts. Ces données sont recueillies aussi bien auprès des autorités et des tiers (en particulier pour les Particuliers), que du contribuable lui-même. L'organisation de la collecte de ces données se déroule suivant le principe de la ‘communication unique de données'.

– L'objectif est de créer une image aussi large que possible de la situation fiscale du contribuable. Compte tenu de la forme sous laquelle les données sont disponibles, il faudra déterminer quelle est la façon la plus efficiente d'obtenir des données. Il faudra également déterminer la périodicité de la collecte des données.

– Une concertation devra se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Le propriétaire de données peut tout aussi bien être le pilier PME ou GE (ex., billets de paie).

Facteurs structurants dans l'entité“Stratégie des groupes cibles”


17/07/2002

> Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du projet):

Stratégie: – Les données utilisées dans ces processus, restent la propriété de la source unique (le propriétaire) des

données concernées. En regroupant les fonctions respectives entre les piliers Particuliers, PME et Entreprises, l'on crée un même point de contact pour ces ‘propriétaires de données’.

Processus: – Les activités et tâches sont génériques pour l'entité Particuliers.Compétences: – Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la taxation et la

vérification fiscale.Facilités et infrastructure: – /

Applications et équipement: – Regroupement autour d'applications spécifiques.



17/07/2002


– Les fonctions Coordinateur et Analyste junior se trouvent dans un back-office.


– Ces fonctions sont attribuées à la division Gestion des données.



groupes cibles


groupes cibles


données


17/07/2002


– Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable.

– Le bloc d'activités ‘définir les données nécessaires’ sert à préparer l'application avec laquelle les différents impôts dus (y compris régionalisés), les risques financiers et le droit à remboursement sont calculés. Cette application doit être adaptée au dernier état de la législation et de la réglementation.



– Dans ce bloc d'activités, on analyse en premier lieu si l'instrument avec lequel les différents impôts dus sont calculés, est adapté au dernier état de la législation et de la réglementation. On voit ainsi clairement quelles sont les données nécessaires pour se faire une image fiscale complète d'un contribuable et quelles données sont explicitement nécessaires pour le calcul correct de la taxation. La manière dont la collecte des données est organisée (ex., par voie électronique, quels instituts, implications légales...), fait également partie de ce bloc d'activités.

– L'objectif ultime est le calcul correct des impôts (y compris régionalisés), des droits, des droits de magasins, des amendes et rétributions et leur attribution à la personne qui est tenue à leur paiement.

– De ce fait, ce bloc d'activités est lié aux processus relatifs à la réglementation & à la législation (situés dans des entités de ESF) et au processus 'collecte et gestion des données fiscales' (situé dans les entités de Service, Coordination et exploitation).



17/07/2002


Stratégie:– Les données utilisées dans ces processus, restent la propriété de la source unique (le propriétaire) des

données concernées. En regroupant les fonctions respectives entre les piliers Particuliers, PME et Entreprises, l'on crée un même point de contact pour ces ‘propriétaires de données’.

Processus:– Les activités et tâches sont génériques pour l'entité Particuliers.Compétences: – Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la taxation et la

vérification fiscale.Facilités et infrastructure:– /

Applications et équipement:– Regroupement autour d'applications spécifiques.



17/07/2002


– La fonction analyste d'applications se trouve dans un back-office.


– Cette fonction est attribuée à la division Gestion des données.



groupes cibles


groupes cibles


données


17/07/2002



– Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible. Ce processus forme le lien entre les dossiers sélectionnés et la réalisation du plan de travail. Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants.

– Le bloc d'activités ‘Sélection et établissement du plan de travail’ implique que l'on choisisse dans la liste des dossiers proposés, dans les limites des lignes de la gestion du risque, les dossiers que l'on veut effectivement intégrer dans le plan de travail. Les dossiers sont choisis en fonction de la plus-value vraisemblable de la sélection du dossier, à la lumière des principes stratégiques définis. Ce choix se fondera sur différents éléments: les indications émanant de la gestion du risque (à intégrer/à ne pas intégrer obligatoirement), la connaissance locale relative aux dossiers, les moyens disponibles... Pour les ‘dossiers obligatoires’ qui ne sont pas retenus ou les ‘dossiers à ne pas sélectionner’ qui sont choisis, une justification de ce choix doit être rédigée



– Il s'agit, en l'occurrence, de l'établissement à partir des risques détectés d'une planification à long terme en matière de vérification pour l'entité Particuliers (c.-à-d. pour toutes les administrations régionales). La proposition de sélection, telle que déterminée par la gestion du risque, constitue à cet égard le point de départ. Cette proposition de sélection comporte 3 parties, à savoir une partie impérative (il s'agit des dossiers à contrôler obligatoirement), une partie indicative (il s'agit des dossiers à contrôler éventuellement) et un certain nombre de dossiers à ne pas contrôler. L'établissement de cette planification à long terme signifie que pour l'entité Particuliers, plusieurs directives sont déterminées en ce qui concerne la planification de l'exécution des vérifications impératives. Pour les vérifications indicatives et la sélection locale, plusieurs priorités sont en outre fixées au niveau de l'entité Particuliers. Il peut associer les administrations régionales.


17/07/2002



Stratégie:– Cette fonction est chargée de la coordination et du suivi de la gestion du risque au sein de l'entité

Particuliers. Concrètement, cela signifie la traduction de la proposition de sélections dans la planification à long terme pour la vérification de l'entité Particuliers.

Processus:– Les activités et tâches sont génériques pour l'entité Particuliers.Compétences: – Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la taxation et la

vérification fiscale.Facilités et infrastructure:– /

Applications et équipement:– Regroupement autour d'applications spécifiques concernant la gestion du risque.


17/07/2002



– La fonction Gestionnaire planificateur senior se trouve dans un back-office.


– Cette fonction est attribuée à la division Gestion des groupes cibles


groupes cibles


groupes cibles


données


17/07/2002


Analyse par pilier

PMEPME


17/07/2002


Directeur-Général PME

N-2

N-3N-3N-3Administrateur

Régional PME

27 centres



1 centre


groupes cibles


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité "Stratégie des groupes cibles”




> Vérification de la situation fiscale– Gestionnaire de planification senior


17/07/2002



– "La détermination du mode d'interaction avec le contribuable, tant sur le plan du service que du contrôle. Elle détermine par quels canaux l'on interagit avec les groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. En adaptant au maximum l'interaction avec le contribuable à ses souhaits, sa prédisposition à satisfaire volontairement à ses obligations s'accentuera.



– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘Définition des données nécessaires’.

– Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Définition et actualisation de l'outil de traitement’.

– Processus ‘vérification de la situation fiscale’Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Sélection et élaboration d'un plan de travail’.


17/07/2002


– "Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies sur la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique … (Dans le bloc d'activités) ‘définir les données nécessaires’ … (l'on détermine) … quelles données sont nécessaires pour créer une image fiscale complète d'un contribuable et quelles données sont explicitement nécessaires au calcul correct de la taxation”



– La détermination des données qui sont nécessaires au traitement du groupe cible (en particulier pour la détermination de la position fiscale du contribuable) et la résolution de problèmes systématiquement récurrents concernant la qualité de ces données, sont des activités que l'on mène de préférence au sein de la même entité. Ces données sont recueillies aussi bien auprès des autorités et des tiers que du contribuable lui-même.

– Une concertation devra se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Le propriétaire de données peut tout aussi bien être le pilier P, GE ou un autre. Etant donné l'importance de la focalisation sur le groupe cible distinct, les parties concernées de ce processus ne sont tout de même pas placées à un niveau faîtier supérieur.

– Les fonctions concernées devront disposer d'une connaissance analogue, ce qui plaide pour les placer toutes deux dans la même entité organisationnelle.



17/07/2002


– Les fonctions Coordinateur et Analyste junior se trouvent dans un back-office.





cibles

Chef de division Gestion des groupes

cibles-


données


17/07/2002


– "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ... (Dans le bloc d'activités) 'définition et actualisation de l'instrument de traitement' ... (l'on détermine comment) l'instrument avec lequel les différents impôts dus ... sont calculés, doit être adapté au dernier état de la législation et de la réglementation ..."



– Les tâches de ce bloc d'activités sont étroitement liées aux processus concernant la réglementation & la législation (situés dans les entités de ESF) et au processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ (situé dans l'entité de Service, Coordination et exploitation). Pour parvenir à une harmonisation optimale, ces fonctions sont regroupées de préférence dans la même entité organisationnelle.



17/07/2002







cibles


cibles-


données


17/07/2002



– "Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible. Ce processus forme le lien entre les dossiers sélectionnés et la réalisation du plan de travail. Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants … (Le bloc d'activités)… ‘Sélection et établissement du plan de travail’ signifie que l'on choisit dans la liste des dossiers proposés, dans les limites des lignes de la gestion du risque, les dossiers que l'on veut intégrer effectivement dans le plan de travail.”


> Critères pour attribuer ce processus 'vérification de la fiscale situation' à cette entité:

– L'établissement de cette planification à long terme signifie que pour l'entité PME, plusieurs directives sont déterminées en ce qui concerne la planification de l'exécution des vérifications impératives. Pour les vérifications indicatives et la sélection locale, plusieurs priorités sont en outre fixées. Une telle tâche doit se dérouler à un niveau central pour assurer le traitement égal des contribuables dans des circonstances égales. Etant donné que la plupart des risques portent sur un groupe cible spécifique, ce niveau semble le plus pertinent pour regrouper ces activités.


17/07/2002



– La fonction Gestionnaire de la planification senior se trouve dans un back-office.


– Ces fonctions sont attribuées à la division Gestion des groupes cibles


cibles


cibles-


données


17/07/2002

> Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du projet):

Stratégie:– Les activités indiquées sont regroupées ici parce qu'une approche générique est nécessaire à travers

différentes entités locales afin de garantir la cohérence et l'égalité à l'égard du contribuable. De plus, une politique spécifique devra être élaborée pour le groupe cible concerné pour tenir compte de leurs caractéristiques spécifiques.

Processus:– Une forte interaction se déroulera entre la fonction associée aux tâches du processus ‘calcul de dette, de

crédit, des risques financiers ou du droit à remboursement’ et ‘collecte et gestion des données fiscales’Compétences: – Les fonctions concernées doivent disposer de compétences analytiques analogues et parvenir, sur la base

de la multitude des données, pour l'ensemble du pilier, à certaines propositions d'actions.Facilités et infrastructure:–




17/07/2002


Analyse par pilier

GRANDES ENTREPRISESGRANDES ENTREPRISES


17/07/2002

"Stratégie des groupes cibles"

N-2

N-3

Directeur-Général

GE


Management


groupes cibles


groupes cibles


données


Operationnelle

Chef de division Expertise Financière


Secteur X

7 centres


17/07/2002

Processus et fonctions au sein de l'entité "Stratégie des groupes cibles”




> Vérification– Gestionnaire de planification senior


17/07/2002

Facteurs structurants dans l'entité "Stratégie des groupes cibles”


– "La détermination du mode d'interaction avec le contribuable, tant sur le plan du service que du contrôle. Elle détermine par quels canaux l'on interagit avec les groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. En adaptant au maximum l'interaction avec le contribuable à ses souhaits, sa prédisposition à satisfaire volontairement à ses obligations s'accentuera.



– Processus 'collecte et gestion des données fiscales'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘Définition des données nécessaires’.

– Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'.Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Définition et actualisation de l'outil de traitement’.

– Processus ‘vérification de la situation fiscale’Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Sélection et élaboration d'un plan de travail’.


17/07/2002


– "Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies sur la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique … (Dans le bloc d'activités) ‘définir les données nécessaires’ … (l'on détermine) … quelles données sont nécessaires pour créer une image fiscale complète d'un contribuable et quelles données sont explicitement nécessaires au calcul correct de la taxation”



– La détermination des données qui sont nécessaires au traitement du groupe cible (en particulier pour la détermination de la position fiscale du contribuable) et la résolution de problèmes systématiquement récurrents concernant la qualité de ces données, sont des activités que l'on mène de préférence au sein de la même entité. Ces données sont recueillies aussi bien auprès des autorités et des tiers que du contribuable lui-même.

– Une concertation devra se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Le propriétaire de données peut tout aussi bien être le pilier P, GE ou un autre. Etant donné l'importance de la focalisation sur le groupe cible distinct, les parties concernées de ce processus ne sont tout de même pas placées à un niveau faîtier supérieur.

– Les fonctions concernées devront disposer d'une connaissance analogue, ce qui plaide pour les placer toutes deux dans la même entité organisationnelle.



17/07/2002


– Les fonctions analyste senior et analyste junior se trouvent dans un back-office.





groupes cibles


groupes cibles


données


17/07/2002


– "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ... (Dans le bloc d'activités) 'définition et actualisation de l'instrument de traitement' ... (l'on détermine comment) l'instrument avec lequel les différents impôts dus ... sont calculés, doit être adapté au dernier état de la législation et de la réglementation ..."



– Les tâches de ce bloc d'activités sont étroitement liées aux processus concernant la réglementation & la législation (situés dans les entités de ESF) et au processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ (situé dans l'entité de Service, Coordination et exploitation). Pour parvenir à une harmonisation optimale, ces fonctions sont regroupées de préférence dans la même entité organisationnelle.



17/07/2002




– Cette fonction est attribuée à la division Gestion des données.



groupes cibles


groupes cibles


données


17/07/2002


– "Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible. Ce processus forme le lien entre les dossiers sélectionnés et la réalisation du plan de travail. Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants … (Le bloc d'activités)… ‘Sélection et établissement du plan de travail’ signifie que l'on choisit dans la liste des dossiers proposés, dans les limites des lignes de la gestion du risque, les dossiers que l'on veut intégrer effectivement dans le plan de travail.”


> Critères pour attribuer ce processus 'vérification de la fiscale situation' à cette entité:

– L'établissement de cette planification à long terme signifie que pour l'entité Grandes Entreprises, plusieurs directives sont déterminées en ce qui concerne la planification de l'exécution des vérifications impératives. Pour les vérifications indicatives et la sélection locale, plusieurs priorités sont en outre fixées. Une telle tâche doit se dérouler à un niveau central pour assurer le traitement égal des contribuables dans des circonstances égales. Etant donné que la plupart des risques portent sur un groupe cible spécifique, ce niveau semble le plus pertinent pour regrouper ces activités.



17/07/2002


– La fonction Planificateur à long terme se trouve dans un back-office.


– Cette fonction est attribuée à la division Gestion des groupes cibles


groupes cibles


groupes cibles


données



17/07/2002

> Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du projet):

Stratégie:– Les activités indiquées sont regroupées ici parce qu'une approche générique est nécessaire à travers

différentes entités locales afin de garantir la cohérence et l'égalité à l'égard du contribuable. De plus, une politique spécifique devra être élaborée pour le groupe cible concerné pour tenir compte de leurs caractéristiques spécifiques.

Processus:– Une forte interaction se déroulera entre la fonction associée aux tâches du processus ‘calcul de dette, de

crédit, des risques financiers ou du droit à remboursement’ et ‘collecte et gestion des données fiscales’Compétences: – Les fonctions concernées doivent disposer de compétences analytiques analogues et parvenir, sur la base

de la multitude des données, pour l'ensemble du pilier, à certaines propositions d'actions.Facilités et infrastructure:–




17/07/2002


Analyse par pilier

LUTTE CONTRE LA FRAUDELUTTE CONTRE LA FRAUDE


17/07/2002


N-2

N-3

Administrateur Régional Lutte contre

la fraude

Directeur-Generaal



Management


National Lutte contre la fraude & GE


17/07/2002


> L'entité Lutte contre la fraude vise à:

– La lutte contre les cas de fraude les plus graves et leur traitement intégral “Pour aborder de façon aussi efficace que possible les personnes qui veulent se soustraire à leurs obligations, la structuration de Lutte contre la fraude et Recouvrement comme entités distinctes des entités du groupe cible est indiquée. …Cela concerne la détection et le traitement des cas de fraude particuliers qui dépassent un groupe cible déterminé ou qui ne sont pas une conséquence directe d'une déclaration ainsi que les enquêtes sur ces cas de fraude particuliers. Cette entité traite aussi ses propres contentieux…”


“Efficacité de l'enquête: Ce principe indique le rôle particulier de Lutte contre la fraude dans l'ensemble de la lutte contre la fraude. Aux côtés des autres instances belges et internationales, elle est chargée de mettre au jour et de poursuivre la grande fraude fiscale organisée, dans le cadre de ses compétences d'administration fiscale…” “Image et visibilité du rôle de Lutte contre la fraude:…Dans ce cadre, Lutte contre la fraude se distingue des autres entités fiscales par le fait qu'elle traite les cas de fraude les plus graves et la grande fraude internationale et entretient une forte relation avec la justice, qui a un rôle répressif encore plus fort et dispose de possibilités encore plus étendues…”


> Aucune entité de staff Stratégie des groupes cibles n'est prévue

– “En raison de l'orientation différente, à savoir un rôle plutôt répressif qu'un rôle de service de l'entité Lutte contre la fraude, aucune entité de staff Stratégie des groupes cibles n'est prévue”



17/07/2002

Processus et fonctions au sein du service de staff ‘Support du management’

> Traitement des affaires Fraude– Correspondant Externe

> Elaboration de la communication externe– Spécialiste de communication et promotion– Gestionnaire de projet– Traducteur


17/07/2002

Facteurs structurants dans le service de staff 'Support du management'

> Le service de staff ‘Support du management’ vise à:

– L'intervention d'un rôle de coordination entre Lutte contre la fraude et Particuliers, PME, GE (et dans une moindre mesure, Douane & Accises et Sécurité juridique) sur le plan du traitement des connexités des affaires de fraude.

“Le support du management inférieur dans l'organisation du travail et dans la mise en place de processus de contrôle interne. Aide à la mise en oeuvre des directives qui émanent d'Expertise Fonctionnelle et Support."


– La réalisation de la communication externe concernant l'entité fraude> Le processus suivant est attribué à cette entité:

– Processus ‘Traitement des affaires Fraude’Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités « Exécution de la stratégie », à savoir le Représentant qui jette un pont entre Lutte contre la fraude et les autres Directions générales concernant le traitement des connexités.

– Elaboration de la communication externe


17/07/2002



– “Le processus ‘traitement des dossiers Fraude’ sert à recueillir des preuves pour un dossier déterminé dans une affaire, à identifier les auteurs d'une fraude ainsi que sa gravité et suivre le dossier jusqu'à son aboutissement, et aussi en retirer des enseignements pour le traitement des autres dossiers dans cette affaire."


– Le processus ‘Traitement des affaires’ sert, d'une part, à mettre au jour l'ampleur (la gravité de la fraude) et la portée (les personnes concernées par l'affaire) des affaires qui doivent être examinées plus avant et à parvenir à une sanction effective des intéressés.

> Critères pour attribuer cette fonction du processus ' Traitement des affaires Fraude' à cette division:

– Une caractéristique de Lutte contre la fraude est de mettre au jour les éléments essentiels de la fraude. Il ne s'agit donc pas, en l'occurrence, de l'enquête sur la situation fiscale complète, mais uniquement sur les aspects qui sont nécessaires pour un traitement efficace. Toutes ces actions se situent dans un cadre complet de lutte contre la fraude dans lequel on collabore ou on échange des informations avec d'autres parties qui ont aussi chacune leur rôle dans la lutte contre la fraude: les autres entités fiscales, le législateur, la justice, l'inspection sociale, les curateurs, etc. La fonction concernée est chargée de la coordination des activités entre Lutte contre la fraude et l'autre entité. En raison de la nécessité d'une coordination centrale, cette fonction est attribuée à la Direction ‘Support du management’.


17/07/2002


> Critères pour attribuer ce processus à ce service de staff (par dimension du projet):

Stratégie:– Etant donné le rôle de coordination de cette fonction dans le processus ‘Traitement des affaires Fraude’ et la

fonction de pont qu'elle accomplit vers d'autres activités, situer ce rôle de coordination à un niveau central semble recommandé.

Processus:– Compétences: – Facilités et infrastructure:–


30/06/2002


Sous-titre une ou deux lignes


17/07/2002

Table des matières

Documentation Patrimoniale> Méthodologie

> N-1 Direction Service, stratégie et exploitation– Division Marketing– Division Contact Center

> N-1 Direction Expertise fonctionnelle et support– Division Réglementation, Information et Gestion des impulsions– Division Commentaire et Helpdesk– Division Méthodes de travail et Suivi


17/07/2002

Facteurs structurants pour les fonctions de staff résultant des processus génériques: Méthodologie

> Pour l'attribution de fonctions à des entités sur l'organigramme, les étapes suivantes ont été suivies: – Etape 1: Pour chaque fonction résultant des processus génériques, des scores ont été donnés à différents

critères, décrits dans les diapositives suivantes. Les critères portent sur les différents éléments du projet, comme les compétences, la stratégie, l'organisation et la culture.


– Etape 3: Une concertation entre les différents consultants a permis de définir différentes unités organisationnelles et de les attribuer sur le dossier de regroupement.

– Etape 4: Une proposition d'organisation a été élaborée sur la base de l'aperçu du regroupement et des directives approuvées.


17/07/2002


Critères de fonction Définition

CompétencesDisposer d'aptitudes conceptuelles pour cette fonction est-il important?

Une fonction avec des aptitudes conceptuelles est typiquement chargée du développement des concepts existants ou de nouveaux concepts. Les propriétés de cette fonction sont la capacité à réfléchir de façon abstraite, analytique, à pouvoir scinder les problématiques en différentes composantes... Cette fonction est en mesure d'estimer les conséquences des concepts, comme l'effet sur les moyens, l'organisation, la charge de travail...

CompétencesDisposer d'aptitudes coordinatrices pour cette fonction est-il important?

Une fonction avec des aptitudes coordinatrices est en mesure de faire collaborer différentes personnes (ou départements) pour mener à bonne fin l'exécution de certaines activités/missions. Cela se fait notamment par la planification et l'organisation des activités.

CompétencesDisposer d'une connaissance approfondie pour cette fonction est-il important?

Une fonction avec une connaissance approfondie peut être assimilée à une 'fonction d'expertise' dans laquelle les compétences techniques en particulier sont d'une grande importance: connaissance de la législation, connaissance du client, connaissance des tendances de la fraude, connaissance des applications TIC...


17/07/2002



StratégieL'aspect directeur de cette fonction est-il important?

Une fonction directrice est typiquement en mesure de traduire la politique en directives et ICP. Une fonction directrice veille à la mise en oeuvre des innovations. Ces innovations ont typiquement un effet important sur une partie ou l'ensemble de l'organisation.

StratégieL'aspect opérationnel de cette fonction est-il important?

Une fonction opérationnelle est responsable de l'exécution des directives et missions qui font généralement partie d'un processus prescrit.


17/07/2002



OrganisationUne méthode de travail faîtière est-elle importante pour cette fonction?

Une méthode de travail faîtière signifie que la fonction exécute des tâches ou prend des décisions qui portent sur les personnes ou départements appartenant à différents piliers.

OrganisationUne méthode de travail divisée en pilier est-elle importante pour cette fonction?

Une méthode de travail divisée par pilier signifie que la fonction exécute des tâches ou prend des décisions qui portent sur des personnes ou des départements appartenant à un même pilier.

Organisation

La concentration dans l'organisation des personnes exerçant cette fonction est-elle importante?

Les personnes exerçant une même fonction au sein de l'organisation sont regroupées pour pouvoir développer une certaine dynamique ou pouvoir réaliser des économies d'échelle.

OrganisationTravailler à proximité du terrain est-il important pour cette fonction?

Une fonction proche du terrain se caractérise par sa connaissance et son expérience de la réalité quotidienne du terrain.


17/07/2002



CultureEst-il important que cette fonction puisse développer sa propre culture?

Une fonction avec une culture propre implique que les personnes exerçant une telle fonction développent, par la nature de leurs tâches et/ou par la situation dans laquelle les tâches sont exercées, une culture qui présentent des caractéristiques spécifiques et exclusives,

CultureEst-il important que cette fonction se mêle aux fonctions avec lesquelles elle doit collaborer?


17/07/2002

9

5

11

510

8 7

6

1

9

4

2 3

•Générique

•Concentré


•Opérationnel

•Générique

•Concentré

•Coordinateur

•Directeur

•Conceptuel

•Opérationnel

•Par pilier

•Directeur

•Conceptuel

•Par pilier

Méthodologie Etape 2: Regroupement des groupes de fonctions


17/07/2002

5

11

12Division Contact Center

Division Expertise opérationnelle

Division Marketing

Direction ESF

•Générique

•Concentré


•Opérationnel

•Générique

•Concentré

•Coordinateur

•Directeur

•Conceptuel

•Opérationnel

•Par pilier

•Directeur

•Conceptuel

•Par pilier

Méthodologie Etape 3: Unités organisationnelles sur le dossier de regroupement


17/07/2002

Méthodologie Etape 4: Schéma d'organisation Documentation Patrimoniale: Services de staff

Adminstrateur-Général Documentation

Patrimoniale


Chef de Division Commentaire et

Helpdesk


Chef de Division Marketing

Chef de Division du Contact Center

Chef de Division Réglementation,


Chef de Division Méthodes de travail et

Suivi

PMO





Commentaire Services Patrimoniaux

& Mesures et Evaluations

Méthodes de travail Services Patrimoniaux &



Helpdesk



17/07/2002

Schéma d'organisation N-1 Documentation Patrimoniale Services de staff

N-1




Chef de division Marketing



17/07/2002

Facteurs structurants au sein de la Direction Service, stratégie et exploitation

– La stratégie autour de l'interaction avec un groupe cible est déterminée au sein de l'entité du groupe cible. La Direction Service, stratégie et exploitation doit veiller au lancement et à la coordination des initiatives entre les différents groupes cibles. La Direction Service est donc conçue comme un modèle “fédéral”.

– L'exploitation des différents canaux de service virtuels doit se faire de manière centralisée. Cette entité se charge de l'exploitation du call center et du site web. Le contenu est toutefois apporté par d'autres entités.



17/07/2002

Schéma d'organisation N-1 Documentation Patrimoniale Services de staff

N-1







17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Marketing

> Compréhension des clients– Analyste de données – Gestionnaire des données contribuable – Coordinateur– Analyste

> Détermination de l'approche du service – Coordinateur– Analyste

> Elaboration de la stratégie de service et de communication

> Spécialiste de communication et promotion

> Analyste

> Coordinateur

> Elaboration de modèles de service

> Analyste



> Traducteur

> Coordinateur

> Elaboration de la communication externe



> Traducteur

> Coordinateur

> Analyste


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Marketing

– Coordinateur – Directeur: A partir de la division Marketing (Extrait du scoring):

• sont conduites et coordonnées toutes les initiatives prises pour les différents piliers relativement à:

– le développement et la fourniture de services aux différents groupes cibles– la compréhension réalisée dans les différents segments de clients– Et l'approche du service sélectionnée pour ces segments

• Est élaborée la stratégie de service et de communication pour l'entité Documentation patrimoniale

– Concentration dans l'organisation – générique: pour les différents piliers au sein de la division Marketing (Extrait du scoring):

• Est acquise une compréhension des clients en vue de l'harmonisation du service et de la communication avec les besoins, les intentions et la situation des différents groupes cibles

• Est déterminée l'approche du service pour les différents segments de clients• Sont élaborés les facteurs de service et la communication externe pour les différents

segments de clients de Documentation patrimoniale– clients


17/07/2002

Schéma d'organisation N-1 Documentation patrimoniale: Services de staff

N-1







17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Contact Center

> Interaction générale– Fonctionnaire d'information junior– Fonctionnaire d'information– Fonctionnaire d'information senior


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Contact Center

– L'exploitation des différents canaux de service virtuels doit se faire de manière centralisée. La Direction Service – Coordination et exploitation est chargée de l'exploitation du Call Center (“contactcenter”) et du site web. Le contenu est toutefois apporté par d'autres entités. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Les fonctions attribuées à cette entité sont opérationnelles et sont soit génériques (1° ligne), soit divisées en piliers (2° ligne). (Extrait du scoring)

– La division Contact Center assure l'avantage d'une infrastructure.

– La division Contact Center veille à la possibilité de développer une culture propre.

– L'exploitation centrale des canaux de service virtuels permet d'améliorer l'accessibilité.

– Le Contact Center et le site web répondent à la demande du citoyen de pouvoir poser ses questions à 1 endroit. Dans la division contact center, deux canaux d'interaction seront donc gérés au niveau central.


17/07/2002

Schéma d'organisation N-1 Documentation patrimoniale: Services de staff

N-1






17/07/2002

Schéma d'organisation N-1 Documentation patrimoniale: services de staff

N-1 Directeur Expertise et Support Fonctionnels


Helpdesk



Chef de Division Méthodes de travail

et Suivi







Méthodes de travail Services Patrimoniaux &Mesures et Evaluations


Helpdesk



17/07/2002

Facteurs structurants dans le Service de staff ESF

– Principes stratégiques:

• Unité de politique, unité de réglementation, unité d'exécution

• Centralisation et intégration: “service unique”

– Pour certaines activités opérationnelles, il faut déterminer une approche ou méthode commune et la garantir à travers toutes les entités d'exécution. Plusieurs entités du groupe cible sont confrontées aux même lois, pour lesquelles les dispositions devront être appliquées de la même manière. Il faut également veiller à une législation applicable, claire et intégrée. La fonction d'expert s'intègre donc dans une fonction de staff. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Pour assurer une plus grande cohérence dans l'application de la législation fiscale au sein des différentes entités d'exécution et dans la législation fiscale même, la tâche de rédaction des textes de loi (comme traduction des intentions de la Cellule Préparation de la politique) et de communication d'instructions techniques est consolidée au sein d'Expertise fonctionnelle et Support. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Les informations pertinentes sont organisées, gérées et mises à disposition de telle sorte que, d'une part, les connaissances présentes dans le service public soient conservées et transmises et que, d'autre part, le fonctionnaire soit soutenu dans un exercice des tâches efficient et efficace. Cela signifie que le support fonctionnel des fonctionnaires est intégré de manière transversale dans une entité distincte qui a pour tâche de développer des “best practices” et d'identifier, de collecter et d'organiser les informations nécessaires à un bon exercice des tâches. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

– Clarifier la relation entre les différents secteurs dans la définition et la traduction de la politique en élaborant les processus top-down (transposition de la politique en exécution) et les processus bottom-up (notamment assurer l'applicabilité de la législation) . (Extrait de la définition du programme)


17/07/2002




Helpdesk




et Suivi









Helpdesk



17/07/2002

> Réglementation– Collaborateur administratif – Gestionnaire de données– Analyste senior – Juris consult junior– Juris consult– Juris consult senior – Gestionnaire de projet senior – Coordinateur – Traducteur

> Avis externe et collaboration– Collaborateur administratif– Gestionnaire de données– Juris consult– Juris consult senior – Gestionnaire de projet senior – Coordinateur – Traducteur

> Information– Collaborateur administratif– Documentaliste senior – Juris consult junior– Gestionnaire de projet senior – Traducteur

> Gestion des impulsions– Collaborateur administratif – Gestionnaire de données– Gestionnaire des inputs– Gestionnaire de projet senior

Processus et fonctions dans la division Réglementation, Information et Gestion des impulsions


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Réglementation, Information et Gestion des impulsions

– Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon aussi bien générique qu'opérationnelle sont attribuées à cette partie de l'entité autour de Réglementation. (Extrait du scoring)

– Des fonctions surtout génériques et opérationnelles sont attribuées à Information et Gestion des impulsions. (Extrait du scoring)

– ‘Réglementation’ et ‘Avis externe & Collaboration’ se trouvent dans une seule entité pour exploiter au maximum la synergie entre les deux processus, puisqu'ils travaillent tous deux sur des matières analogues (respectivement à l'intérieur ou à l'extérieur du SPF FIN).

– ‘Information’ et ‘Gestion des impulsions’ se trouvent dans une seule entité, puisque ce sont deux processus génériques pour le ESF et à l'égard des fonctionnaires du SPF FIN.

– Cette entité est scindée en différentes équipes:• Réglementation Services patrimoniaux, Mesures et Evaluations, et Sécurité juridique en raison

de la matière spécifique (groupes de connaissances) et ces équipes travaillent aussi bien à l'intérieur (‘réglementation’) qu'à l'extérieur (‘avis externe et collaboration’) du SPF FIN.

• Information et Gestion des impulsions en raison de leur interaction avec le “client” (interne & externe) et une focalisation sur le “client” (interne & externe) des informations étant diffusées surtout à des fonctionnaires et aussi à des contribuables et des impulsions étant surtout reçues de fonctionnaires et aussi de contribuables (via les processus CRM).


17/07/2002




Helpdesk




et Suivi









Helpdesk



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Commentaire et Helpdesk

> Commentaire– Collaborateur administratif – Juris consult junior– Juris consult– Juris consult senior– Gestionnaire de projet senior – Coordinateur – Traducteur

> Helpdesk– Collaborateur Helpdesk– Analyste


17/07/2002

– Sont attribuées à la division Commentaire et Helpdesk des fonctions qui peuvent surtout réfléchir de manière conceptuelle et, à partir d'une connaissance approfondie, agir aussi bien de façon générique qu'opérationnelle. (Extrait du scoring)

– La division Commentaire est déterminé en raison du regroupement de toutes les connaissances relatives à l'interprétation de la réglementation. L'entité coordonne et assure la cohérence de l'application de la législation fiscale au sein des différentes entités d'exécution.

– Le Helpdesk est placé sous la fonction de staff ESF pour apporter une ‘expertise opérationnelle’ aux entités d'exécution.

– Cette entité est scindée en différentes équipes:• Commentaire Services patrimoniaux & Mesures et Evaluations, et Sécurité juridique en raison

de la matière spécifique (groupes de connaissances).• Le Helpdesk est intégré comme équipe dans l'entité Chef de division Encadrement

Commentaire en raison de tâches analogues (avis/commentaires, études...) et de connaissances analogues.

Facteurs structurants dans la division Commentaire et Helpdesk


17/07/2002




Helpdesk




et Suivi









Helpdesk



17/07/2002

Processus et fonctions dans la division Méthodes de travail et Suivi

> Méthodes de travail– Collaborateur administratif– Juris consult junior– Juris consult– Juris consult senior – Gestionnaire de projet– Gestionnaire de projet senior – Coordinateur – Traducteur

> Suivi– Collaborateur administratif– Gestionnaire de données– Analyste– Analyste senior – Gestionnaire de projet senior – Coordinateur– Traducteur


17/07/2002

Facteurs structurants dans la division Méthodes de travail et Suivi

– Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon opérationnelle sont attribuées Division Méthodes de travail et Suivi. (Extrait du scoring)

– ‘Méthodes de travail’ et ‘suivi’ se trouvent dans une seule entité pour exploiter au maximum la synergie entre les deux processus, puisque les critères pour le suivi sont déjà fixés dans le processus ‘méthodes de travail’.

– Cette entité est scindée en différentes équipes Méthodes de travail Services patrimoniaux & Mesures et Evaluations, et Sécurité juridique en raison de la matière spécifique (groupes de connaissances).

– Les membres de l'équipe Suivi se retrouvent également dans les équipes Méthodes de travail.

Documents

30/06/2002 Livre d'organisation SPF Finances Partie 1: Structure d'organisation