3. ZSVA-Forum 2017 25.11 · 2017-11-27 · Im Team machen wir die AEMP stark! ... unzureichende Work-Life-Balance . 43%. Job in dem ich nicht genügend Entscheidungsfreiheit habe

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3. ZSVA-Forum 2017

25.11.2017

RAGOPLAN© • Ekhard Ragotzki AEMP Marketing Akademie: Uni-Klinikum Würzburg

Ekhard Ragotzki FK III Dipl. Sozialökonom 20 Jahre Dozentenerfahrung in der Aus- und Weiterbildung (Gesundheitswesen)

Beschäftigt bei RAGOPLAN© Network GmbH

Autor


Maßnahmen zur Reputationssteigerung

einer AEMP

Thema


AGENDA

Einführung AEMP Umfeld (unsere Partner) Grundlagen zur Reputationssteigerung Praktische Beispiele Finale


RAGOPLAN© • Ekhard Ragotzki AEMP Marketing

AGENDA

Einführung

Akademie: Uni-Klinikum Würzburg


Einführung

Anforderungen

Gesetze Verordnungen Normen Empfehlungen Leitlinien etc.

MPBetreibV (Beispiel)

§ 5 Besondere Anforderungen

§ 8 Aufbereitung von Medizinprodukten

etc.

KTQ DIN EN ISO 9001 DIN EN ISO 13485 etc.

QM (Beispiel)

Unsere Stärke: Übernahme von Verantwortung!

AEMP

Sie beschreiben a) grundlegende Anforderungen b) geben Orientierungshilfen



Einführung

• Kundenzufriedenheit

• Mitarbeitermotivation • Wirtschaftlichkeit • Normkonforme Aufbereitung • Patientensicherheit • etc.

Ziele - AEMP

Umsetzung



Einführung

Systemqualität Forderung der Normen

Prozessqualität kurze Durchlaufzeiten

Produktqualität lange Lebensdauer

Kundenzufriedenheit positives Ansehen

AEMP-Erfolg geringe Fehlerkosten

Über Qualität zum Erfolg!



Kundenzufriedenheit wird u.a. aufgebaut durch: − Absprachen Vereinbarungen einhalten − Qualitätsleistungen dauerhafte Sicherstellung der Qualität − Problemlösungen schnell und nachhaltig

Kernvoraussetzung einer Kundenbeziehung, ist und bleibt die Zufriedenheit!

− sind ihre Kunden zufrieden? − bewusst nachgefragt? − gemessen, protokolliert, transparent?

Ansonsten könnte die Kundenzufriedenheit verloren gehen!

Einführung

Kundenzufriedenheit



AGENDA

Einführung AEMP Umfeld-Partner

Wer sind unsere Kunden?

Wer sind unsere Geschäftspartner?



Umfeld-Partner (Auszug)

AEMP OP

Funktions-abteilungen

Station Hygiene

Technik

Verwaltung z.B. Einkauf

Zu allen eine „Kunden“-Beziehung aufbauen!

hausinterne Schnittstellen



Umfeld-Partner (Auszug)

AEMP Behörden

Lieferanten

Planer Berater

Kliniken

Praxen

auch hier eine „Kunden“-Beziehung aufbauen!

hausexterne Schnittstellen


RAGOPLAN Ekhard Ragotzki AEMP Marketing

Umfeld-Partner (Auszug): Schnittstellen ohne Ende!

AEMP OP

Behörden

Funktionsabteilungen

Lieferanten

Station

Planer Hygiene

Berater

Technik

Kliniken

Verwaltung

Praxen

AEMP-Leitung: 85% administrativ – 15% operatives Geschäft

Darum…



Umfeld-Partner: AEMP Mitarbeiter nicht vergessen!

gemeinsam lassen sich die Herausforderungen besser stemmen

Leitung Stellv.

Stellv.

Schicht-Ltg.

Schicht-Ltg.

Schicht-Ltg.

Schicht-Ltg.

Mitarbeiter

Mitarbeiter

Mitarbeiter

Mitarbeiter

Mitarbeiter

Mitarbeiter

Mitarbeiter

Mitarbeiter

Im Team machen wir die AEMP stark!



AGENDA

Einführung AEMP Umfeld-Partner Grundlagen zur Reputationssteigerung

Wie lässt sich das Ansehen einer AEMP erhöhen?



Grundlagen: Hausaufgaben erledigen:

Abteilungsintern, z.B.:

• Sind Abteilungsziele gesetzt? • Liegen die Ziele schriftlich vor? (Transparent?)

• Werden die Ziele verstanden?

• Ziehen alle Mitarbeiter mit?

• Wird das Zeitfenster zur Umsetzung eingehalten und überwacht?

gute Grundlage für weitere Aktionen…

Zielumsetzung am Beispiel Mitarbeitermotivation mittels PDCA-Zyklus (PLAN–DO–Check–ACT)



Ziel:

Grundlagen: Mitarbeitermotivation (PDCA)

• Steigerung der Mitarbeitermotivation Verringerung der Fluktuation um x% p.a.




Exkurs - Mitarbeitermotivation (Stand 2016)

Was Mitarbeiter am ehesten zur Kündigung bewegt?

schlechtes Betriebsklima 86%

Job macht keinen Spaß mehr 80%

„schlechte“ Führungskraft, die mich nicht fördert und nicht fair behandelt 71%

zu niedriges Gehalt 60%

unzureichende Work-Life-Balance 43%

Job in dem ich nicht genügend Entscheidungsfreiheit habe 33%

Mangelnde oder fehlende Aufstiegsmöglichkeiten 30%



Ziel:

Grundlagen: Mitarbeitermotivation (PDCA)

• Steigerung der Mitarbeitermotivation z.B. Verringerung der Fluktuation um x% p.a.

Umsetzung:

• regelmäßige Events monatlich - quartalsweise - halbjährlich - jährlich

• Wertschätzung, Anerkennung, harmonisches Miteinander Der menschliche Faktor zählt!

Messen • „Überwachung“ der Inhalte und der aktiven Teilnahme Ergebnisse regelmäßig kommunizieren - Transparenz

Verbesserung • Motivationsfördernde Maßnahmen einleiten Schulung, in Entscheidungsprozesse einbinden, Verantwortung


(P)

(D)

(C)

(A)



Grundlagen: Hausaufgaben erledigen:

Hausintern, z.B.:

• Kennen wir alle unsere potenziellen Kunden? • Kennen uns alle potenziellen Kunden?

• Kennen wir die Kundenerwartungen und -wünsche?

• Gibt es diesbezüglich schriftlich fixierte Aufzeichnungen?

• Kommen die Maßnahmen an? (liegt eine Bewertung vor?)

gute Grundlage für weitere Aktionen…



Ziel:

Grundlagen: Kundenerwartungen

• Kundenerwartung z.B. Verringerung der Reklamationsquote um X% p.a.



Ziel:


• Kundenerwartung z.B. Verringerung der Reklamationsquote um X% p.a.

Umsetzung: • Reklamationsquellen identifizieren und abstellen Nicht nur ad hoc, sondern nachhaltig!



Exkurs - Reklamationsmanagement (Beispiel)

01 • Team zusammenstellen

02 • Problembeschreibung, detailliert

03 • Sofortmaßnahmen zur Fehlerbeseitigung einleiten

04 • Fehlerursache(n) erkennen, nachweislich

05 • Abstellmaßnahmen planen

06 • Abstellmaßnahmen umsetzen (Wirksamkeitsprüfung)

07 • Fehlerwiederholung verhindern

08 • Abschluss

Wer ist davon betroffen? Wer hat es (nicht-) entdeckt? Wann? Was für eine Art von Problem ist es? Warum ist es ein Problem?

• Lagerbestand überprüfen und nacharbeiten • Mitarbeiter im Teammeeting unterweisen

Warum ist der Fehler aufgetreten? Warum wurde der Fehler nicht entdeckt? und Warum wurde der Fehler nicht verhindert?

Hier steht die Fehlervermeidung und nicht die Fehlerentdeckung im Vordergrund

z.B. bei Prozessparameter, Mitarbeiterqualifikation (Schulung der betroffenen Mitarbeiter)

z.B.: durch Vorbeugemaßnahmen (Erhöhung der Stichprobenanzahlen durchführen)

• Würdigung der Teamleistung

• Benennung; Team-Mitglieder (qualifiziert) • Benennung; Team-Ziel

8D-Report Inhalt (Auszug)



Ziel:


• Kundenerwartung Verringerung der Reklamationsquote um x% p.a.

Umsetzung:

• Steigerung der Kommunikation Zeitfenster fest vereinbaren (abteilungsintern & mit dem Kunden)

• Identifizierung der Reklamationsquellen, anschl. abstellen Nicht ad hoc, sondern nachhaltig!



Exkurs - gute Kommunikation (Beispiel)

AEMP Team

geschult / kooperativ

reibungsloser Ablauf

geringe Kunden-

reklamation

zufriedene Kunden

Folge Funktionssicherheit

AEMP



Ziel:


• Kundenerwartung Verringerung der Reklamationsquote um x% p.a.

Umsetzung:

• Steigerung der Kommunikation Zeitfenster fest vereinbaren (abteilungsintern & mit dem Kunden)

Messen: • Fehleranalyse (systematischer oder zufälliger Fehler?)

Ergebnisse regelmäßig kommunizieren - Transparenz

Verbesserung: • Kontinuierlichen Verbesserungsprozess kultivieren Schulung - Meetings - Verantwortungen festlegen…

• Identifizierung der Reklamationsquellen, anschl. abstellen Nicht ad hoc, sondern nachhaltig!



AGENDA

Positive Reputation gewünscht = aktiv tätig werden!

Einführung AEMP Umfeld-Partner Grundlagen zur Reputationssteigerung Praktische Beispiele



Praktische Ansätze

Tue Gutes und rede darüber!



Praktische Ansätze


Maßnahmen DGSV

Phase I Phase II Phase III

„ohne besondere“ „mit besonderer“ 3 jährige

Vorkenntnisse Qualifikation Ausbildung FMA

„Kellerkinder“ Fach- & Sachkunde Fachkraft für MP-Aufbereitung

Maßnahmen zur Reputationssteigerung

es passiert schon viel



Reklamationsstatistik

Praktische Ansätze

„schnelle“ Umsetzung


Fluktuationsrate

Weiterbildungsstand

Anzahl der Kunden

Produktionsmenge (STE)

„Neukundengewinnung“

Zertifikate

Einsparungspotentiale

Kundenzufriedenheit

Mitarbeiterzufriedenheit

Unfallstatistik

mittels „vorhandener“ Kennzahlen, z.B.:

MP Reparaturmanagement

Gerätemanagement

Prozessoptimierung

Validierungsergebnis

Arbeitstempo

Controlling

und viele mehr…

Planung, Steuerung und Kontrolle zur Maßnahmenumsetzung mit dem Ziel, die Wirtschaftlichkeit zu verbessern

Maßnahmen AEMP



Praktische Ansätze


Kunden-Telefon-Hotline

Kunde

feste Telefonnummer Ansprechpartner

freundliche Beratung

kompetente Beratung

verbindliche Aussagen

schnelle Entscheidungs-

findung

„geringere“ Wartezeiten

Kunde erfährt Professionalität

Kunde fühlt sich als Kunde!



Praktische Ansätze


Internet

Intranet



Praktische Ansätze


Internet

Veranstaltungen



Praktische Ansätze


Internet

Veranstaltungen



Praktische Ansätze


Zeitung

Negative Schlagzeilen können nicht unser Ziel sein!



Praktische Ansätze


Zeitung



Praktische Ansätze


Mitarbeiter-Zeitung



Praktische Ansätze


Tag der offenen Tür



Praktische Ansätze


Sonstiges

Worüber kann sonst noch berichtet werden?

Jubiläen

Kennzahlen, div.

Sieboptimierung

Fallwagen-Service

Zertifizierungen, z.B. ISO 13485:2016

Qualifikationen

Zusammenarbeit mit weiteren Kunden, z.B.: ENDO, Aufbereitung für Dritte…

und vieles mehr…



Praktische Ansätze


Abteilungsbewertung

Bitten Sie sie um eine Bewertung des Teams, der Abteilungsleistung

Würde Ihr Kunde Ihre AEMP weiterempfehlen?



Praktische Ansätze Abteilungsbewertung

Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit unserer AEMP?

sehr zufrieden

etwas zufrieden

weder zufrieden, noch unzufrieden

etwas unzufrieden

sehr unzufrieden




Wie würden Sie die Qualität unserer Produkte/Dienstleistung einstufen?

sehr hohe Qualität

hohe Qualität

weder hohe noch geringe Qualität

geringe Qualität

sehr geringe Qualität




Wie gut haben wir bislang auf Ihre Fragen / Bedenken reagiert?

extrem gut reagiert

sehr gut reagiert

einigermaßen gut reagiert

nicht so gut reagiert

überhaupt nicht gut reagiert

nicht zutreffend




Würden Sie uns weiterempfehlen?

äußerst wahrscheinlich

sehr wahrscheinlich

einigermaßen wahrscheinlich

nicht so wahrscheinlich

überhaupt nicht wahrscheinlich



Praktische Ansätze


Abteilungsbewertung

Bitten Sie um eine Bewertung der Abteilungsleistung, d.h.

Führen Sie die Bewertung regelmäßig durch (z.B. 1/4 jährlich)

Präsentieren Sie die Ergebnisse

Bewerten Sie auch Ihre Kunden!

AEMP lässt sich vom Kunden bewerten, z.B. OP

Kunde lässt sich von der AEMP bewerten, z.B. OP


Würde Ihr Kunde Ihre AEMP weiterempfehlen?


AGENDA

Einführung AEMP Umfeld-Partner Grundlagen zur Reputationssteigerung Praktische Ansätze Finale



Finale

Ein Patentrezept gibt es nicht

Aber viele kleine Bausteine, die sich gemeinsam von AEMP bewegen lassen

Unser Ziel…




Finale

Wir tun Gutes – also reden wir darüber!

Botschaft an Kunden & Mitarbeiter:

AEMP zuverlässiger Partner

und ein wichtiges Bindeglied

in der Patientenversorgung

Wir tun Gutes – also reden wir darüber!

Tue

Gut

es u

nd re

de d

arüb

er!


Feedback


Haben Sie Fragen und/oder Anregungen zum Vortrag? Ich freue mich über Ihr Feedback: RAGOPLAN© Network GmbH Ekhard Ragotzki Eiffestraße 74 20537 Hamburg Büro: 040 / 85 10 77 34 Mobile: 0176 / 55 12 18 53 Mail: [email protected] Internet: www.ragoplan.de


mailto:[email protected]

http://www.ragoplan.de/

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