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CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SECTOR DE LOS SERVICIOS

Marketing de Servicios

Elaborado por:

Ing. Félix Paguay

E-mail: felix.paguay@upec.edu.ec

DOCENTE DE LA UPEC

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“Pues bien, todo el mundo sabe que Internet está cambiando todo, la noticia es vieja. Las compañías sabias ya se están preguntando: y ahora qué sigue?”

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¿QUÉ PUEDEN APRENDER UNAS EMPRESAS DE SERVICIOS DE OTRAS?

• Entidades independientes. Banca, salud, alimentos.

• Compartir conocimientos.

• Filosofía de las “mejores prácticas”.

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Las mejores prácticas

• Las mejores prácticas representan un cambio fundamental de filosofía, que pasa de ver “lo que se hace” para concentrarse en el “cómo se hace”.

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Las mejores prácticas 1. Compañías que traspasan las fronteras tienen mucho que

enseñar a todas las demás. Por ejemplo, Xerox ha rediseñado: • Sus sistemas de software.

• Sus sistemas de facturación.

• Sus programas de producción.

2. Crear valor. Procesos para mejora continua. Pequeñas cosas, grandes cambios.

3. Asumir la titularidad de todo proceso de la prestación del servicio y trascender las fronteras tradicionales de las funciones.

• Buscar en la industria ideas para mejorar la calidad.

• Las personas deben ser capaces de ver toda su organización y de integrar los procesos generados por los diversos departamentos.

• Uso del benchmarking.

• Elementos comunes, clasificaciones.

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CLASIFICACIONES TRADICIONALES DE LOS SERVICIOS

Grado de tangibilidad

• Bienes propios

• Bienes alquilados

• No bienes

Nivel de habilidades del prestador de servicios

• Profesional

• No profesional

Intensidad del trabajo

• Basada en personas

• Basada en equipo

Grado de contacto con el cliente

• Elevado

• Bajo

Meta del prestador del servicio

• Lucrativa

• No lucrativa

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ENTENDER LA ÍNDOLE DEL SERVICIO ¿Cuál es la naturaleza del acto

del servicio?

¿Quién o qué es el receptor directo del servicio?

Personas Cosas

Actos tangibles Servicios dirigidos al cuerpo de

las personas:

• Salud

• Transporte de pasajeros

• Salones de belleza

• Clínicas de ejercicio

• Restaurantes

• Peluquerías

Servicios dirigidos a bienes y

otras pertenencias materiales:

• Transporte de carga

• Mantenimiento y reparación

de equipo industrial

• Conserjería

• Lavandería y tintorería

• Jardinería y cuidado del césped

• Veterinarios

Actos Intangibles Servicios dirigidos a la mente de

las personas:

• Educación

• Transmisiones

• Agencias de información

• Teatros

• Museos

Servicios dirigidos a bienes

intangibles:

• Bancarios

• Jurídicos

• Contables

• Fianzas

Seguros

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RELACIONES CON LOS CLIENTES:

Naturaleza del servicio

prestado

Tipos de relación entre la organización de servicios y sus

clientes.

Relación de “miembros” No hay relación formal

Servicio brindado

continuamente

Seguros

Suscripción telefónica

Inscripción a escuelas

Banca

American Automobile

Association

Estación de radio

Vigilancia de policía

Faro

Carretera pública

Transacciones moderadas Llamadas de larga distancia

Abono a serie de

espectáculos

Abono de transporte

Alquiler de autos

Servicio postal

Carretera de cuota

Teléfono de paga

Cine

Transporte público

Restaurante

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Clasificación de los servicios:

Por el sector de actividad

Servicios de distribución.

Servicios de producción.

Servicios sociales. Servicios personales.

Por su naturaleza

Servicios de salud.

Servicios financieros.

Servicios profesionales.

Servicios de hostelería, viajes y

turismo.

Servicios relacionados deporte.

Servicios de los poderes públicos.

Servicios distribución y alquileres.

Servicios de educación e investig.

Servicios de telecomunicaciones.

Servicios personales y de repara- ciones y mantenimiento.

Por su función

Servicios de gestión y dirección

empresarial.

Servicios de producción.

Servicios de información y

comunicación.

Servicios de investigación.

Servicios de personal.

Servicios de ventas. Servicios operativos.

Por el comportamiento del

consumidor.

Servicios de conveniencia.

Servicios de compra.

Servicios de especialidad. Servicios no buscados.

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Clasificación de los servicios (Continuación)

Otros criterios de clasificación: Lovelock (1983)

1. La naturaleza del servicio. a) Según quién o qué recibe el servicio. b) Tiene o no consecuencias visibles.

2. El tipo de relación. a) Formal o informal. b) Prestación continua o discrecional.

3. La singularización de la prestación. a) Características singulares del servicio elevadas o reducidas. b) Poca o mucha adaptación al propio cliente.

4. La naturaleza de la oferta y la demanda. a) Fluctuación temporal de la demanda alta o baja. b) Adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la

demanda.

5. La forma de suministro del servicio. a) En uno o varios lugares. b) Desplazamiento del usuario o del que presta el servicio.

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CARACTERÍSTICAS DE LAS ÁREAS DE SERVICIOS MÁS DINÁMICAS

1. En qué consiste el adelgazamiento de la economía.

2. Estructure una definición de lo que son los servicios comerciales.

3. Enumere los servicios comerciales que han registrado mayor crecimiento.

4. Enuncie dos ejemplos en el sector de servicios de salud que esté sufriendo grandes cambios en términos de las operaciones diarias y la estructura de la competencia en el sector.

5. ¿Cuáles son los servicios de salud que registran mayor crecimiento?

6. ¿Cuál es la perspectiva de los servicios profesionales en el Ecuador o en la localidad?

7. ¿Qué aspectos abarca la industria de la hospitalidad?

8. Enumere los segmentos del sector turístico.

9. ¿Cuál es su expectativa con respecto a la planificación de convenciones y juntas en la ciudad de Tulcán?

10. ¿Cuál es su apreciación del sector del hospedaje en Tulcán?

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1. En qué consiste el adelgazamiento de la economía.

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2. Estructure una definición de lo que son los servicios comerciales.

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3. Enumere los servicios comerciales que han registrado mayor crecimiento.

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4. Enuncie dos ejemplos en el sector de servicios de salud que esté sufriendo grandes cambios en términos de las operaciones diarias y la estructura de la competencia en el sector.

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5. ¿Cuáles son los servicios de salud que registran mayor crecimiento?

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6. ¿Cuál es la perspectiva de los servicios profesionales en el Ecuador o

en la localidad?

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7. ¿Qué aspectos abarca la industria de la hospitalidad?

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8. Enumere los segmentos del sector turístico.

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9. ¿Cuál es su expectativa con respecto a la planificación de convenciones y juntas

en la ciudad de Tulcán?

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10. ¿Cuál es su apreciación del sector del hospedaje en Tulcán?