MANAGING CONFLICTUSING ASSERTIVE COMMUNICATION SKILLS

What is efficient communication?

What is efficient communication?

• We communicate efficiently when: We express our own emotions and 

opinions We understand the other person’s 

opinion and emotions. We treat others with respect, 

and ask respect from others

= ASSERTIVE communication

Inefficient communication is when:

• We do not express our emotions and opinions

• We give up our opinions easily, and let others intimidate us

• We don’t ask others for respect

= PASSIVE Communication

Inefficient communication is when:

• We express our opinions in an aggressive or demanding way

• We don’t consider other person‘ opinions and emotions

• We don’t treat other people with respect

= AGGRESSIVE Communication

Passive – Assertive – Aggressive

Why use assertive communication?

• The other person is more likely to listen to us and understand us

• Positive emotions (we feel better)

• We create healthy relationships, based on trust and clear personal limits

ExampleGary & Brooke

3 steps to assertive communication:

1. Goal setting for the interaction

2. Unconditional acceptance

3. Criticizing specific behaviors

3 steps to assertive communication:

1. Goal setting for the interaction

2. Unconditional acceptance

3. Criticizing specific behaviors

1. Goal setting for the interaction

• What do I want to achieve?– I want other people to do what I want– I want to have a good relationship, to get along(if possible)

• Inefficient goals:– I want to convince the other person– Who’s right? Who’s to blame?– “I want you to want to do it”

3 steps to assertive communication:

1. Goal setting for the interaction

2. Unconditional acceptance

3. Criticizing specific behaviors

2. Unconditional acceptance

• “I’m an imperfect human being, I accept my mistakes, without making up excuses.”

• I never rate myself as a whole, only ratingmy behaviors.

• People can only see and judge my behavior(even if they sometimes use labels):

• “I don’t have a problem with you as a person, but with your behavior in this/that situation”

Assertive rights I have the right to ask anything from anybody, as long as I recognize 

his/her right to say No.

Often, in our interactions, the assertive rights are not obvious/known. I have the right to discuss them with the persons involved.

I have the right to change my mind.

I have the right to make mistakes, and assume responsibility for them, without blaming myself.

I have the right to not know the reasons for my behavior, I don’t have to justify it (but I am responsible for what I do)

I have the right to make illogical or irrational decisions.

I have the right to say No, I don’t know or I’m not interested.

I have the right to do anything, as long as I don’tinfringe on the rights of others.

3 steps to assertive communication:

1. Goal setting for the interaction

2. Unconditional acceptance

3. Criticizing specific behaviors

3. Criticizing specific behaviors

• We are influenced only by what other people do, not what they think or feel (!!)

• Ask or criticize specific, concrete behaviors, do not generalize 

• Do not try to justify your opinion – Not an argument but a negotiation

• It is essential to appreciate (give rewards) other people’s efforts to do what we asked

Summary

• What do I want from the interaction?• It doesn't matter who’s right! (that’s not the purpose)• What matters is to get along better together (or apart)

• I accept myself as an imperfect person (I admit my mistakes, without finding excuses)

• I understand that people never judge me, but my behavior 

• I’m affected only by other’s behavior (not his opinions or emotions)• I can get what I want only if I ask for specific behaviors• People will continue to make an effort only if I appreciate their attempts

1

2

3

GOAL

SSELF ACC

.SPECIFIC

Bottom line:

• Appreciate more other people’s efforts.

• Be the first to say thank you.

Thank you for your attention!