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ATENDIMENTO

AOCLIENTE

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OBTENDORESULTADOSPOR

MEIODASATISFAODOCLIENTE

GUIADOEDUCADOR

ATENDIMENTOAOCLIENTE

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ATENDIMENTOAOCLIENTE

GUIADOEDUCADOR

Braslia DF

2007

Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE

Unidade de Capacitao Empresarial

OBTENDORESULTADOSPORMEIODASATISFAO

DOCLIENTE

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Presidente do Conselho Deliberativo Adelmir Arajo Santana

Diretor-Presidente do SebraePaulo Okamotto

Diretor-Tcnico do SebraeLuiz Carlos Barboza

Diretor-Financeiro do Sebrae

Carlos Alberto dos Santos

Gerente da Unidade de Capacitao Empresarial Mirela Malvestiti

Gerente da Unidade de Atendimento Individual nio Duarte Pinto

CoordenaoMichelle Carsten Santos Sebrae

Verso Original Srgio Guimares Tedeschi & Guimares S/C Ltda.

Atualizao do Contedo Srgio Guimares Lavoro Gesto Empresarial S/C Ltda

Acompanhamento Educacional Bernadete Moreira Pessanha Cordeiro

Reviso e Tratamento de Linguagem Business do Brasil Comunicao Ltda.

Editorao Eletrnica Zona Cultural Marketing Informtico Ltda. - ME

2007. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas - SebraeTODOS OS DIREITOS RESERVADOS

A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constituiviolao dos direitos autorais (Lei n 9.610)

INFORMAES E CONTATOServio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas - SEBRAEUnidade de Capacitao Empresarial

SEPN Quadra 515, Bloco C, loja 32 . CEP: 70.770-900 - Braslia, DF.Telefone: (xx) (61) 3348-7168 - Fax: (xx) (61) 3447-4938Home: www.sebrae.com.br

Guimares, Srgio.Atendimento ao cliente : obtendo resultado por meioda satisfao do cliente : guia do educador / SrgioGuimares. -- Braslia : SEBRAE, 2007.

88 p. : il.

1. Atendimento ao cliente 2. Marketing de relacionamentoI. SEBRAE II. Ttulo

CDU 658.811

G963e

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SUMRIO

1. APRESENTAOECOMPETNCIASGERAISDOCURSO.................................. 9

ENCONTRO1 TRATARBEMOUATENDERBEM?................................................ 11COMPETNCIASEPLANODOENCONTRO 1 ....................................................... 11

ABERTURAEPROCEDIMENTOSESSENCIAIS ....................................................... 131. BEMTRATADOOUBEMATENDIDO................................................................. 152. MOMENTODAVERDADE............................................................................. 183. REFLETINDOSOBREOSMOMENTOSDAVERDADE-MOMENTOSENCANTADOSX MOMENTOSTRGICOS............................................. 204. DISCUTINDOOPEFILDOPROFISSIONALDEATENDIMENTO................................. 225. ENCERRAMENTODOENCONTRO.................................................................. 23

ENCONTRO2 SUPERANDOASEXPECTATIVASDOCLIENTE.................................... 25COMPETNCIASEPLANODOENCONTRO 2 ....................................................... 251. REVISODOCONTEDODOENCONTRO1 EAPRESENTAODOENCONTRO2..... ..272. HABILIDADESESSENCIAISDOPROFISSIONALDEATENDIMENTO......................... ... 283. OSSETEPECADOSDOATENDIMENTO............................................................ 294. A FRMULADESATISFAODOCLIENTE........................................................ 315. O QUEVALORAGREGADO?...................................................................... 346. QUANTOCUSTAAGREGARVALOR?............................................................... 367. ENCERRAMENTODOENCONTRO ................................................................. 39

ENCONTRO3 COMOLIDARCOMSITUAESECLIENTESDIFCEIS........................ 41COMPETNCIASEPLANODOENCONTRO 3 ....................................................... 411. REVISODOCONTEDODOENCONTRO2 EAPRESENTAODOENCONTRO3...... 432. COMOSOLUCIONARQUEIXASERECLAMAES............................................... 443. O QUECOMPORTAMENTOASSERTIVO?....................................................... 454. A FORADOCOMPORTAMENTO.................................................................... 475. ANLISEDOPERFILPSICOLGICODOCLIENTE............................................... 496. ENCERRAMENTODOENCONTRO ................................................................. 53

ENCONTRO4 A ESCALADADALEALDADE.......................................................... 55COMPETNCIASEPLANODOENCONTRO 4 ....................................................... 551. REVISODOCONTEDODOENCONTRO3 EAPRESENTAODOENCONTRO4...... 572. A ESCADADALEALDADE............................................................................. 583. O QUEFIDELIDADE? E PORQUEFIDELIZAROSCLIENTES?.......................... ... 614. O QUENOFIDELIZAR?.......................................................................... 635. O QUE CRM?..................................................................................... 646. ENCERRAMENTODOENCONTRO ................................................................. 68

ENCONTRO5 DIRETRIZESPARAOTRATAMENTODERECLAMAES...................... 69COMPETNCIASEPLANODOENCONTRO 5 ....................................................... 691. REVISODOCONTEDODOENCONTRO4 EAPRESENTAODOENCONTRO5...... 712. DIRETRIZESPARAOTRATAMENTODERECLAMAES....................................... 723. OSNOVEPRINCPIOSDOTRATAMENTODERECLAMAES................................. 754. TRATAMENTODERECLAMAES- PASSOAPASSO.......................................... 765. PESQUISADESATISFAO......................................................................... 786. CLIENTESECRETO................................................................................... 807. ENCERRAMENTODOCURSO ................................................................. 82

REFERNCIASBIBLIOGRFICAS ........................................................................... 87

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ANOTAES

ATENDIMENTOAOCLIENTE9

APRESENTAO

Caro(a) Educador(a),

O Curso Atendimento ao Cliente destinado a empresrios e

prossionais que mantenham contato direto com os clientes, e

tem como propsito criar as condies necessrias para que os

participantes desenvolvam competncias para:

DIMENSOCOGNITIVA

Identicar os aspectos que contribuem para a satisfao do cliente.

DIMENSOATITUDINAL

Reetir criticamente sobre as aes e procedimentos de

atendimento em sua empresa.

DIMENSOOPERACIONAL

Planejar aes que garantam a satisfao dos clientes e possam

gerar um impacto positivo nos resultados.

Com uma carga horria de 15 horas, o curso est dividido em cinco

encontros, sendo um encontro por dia, com durao de trs horas

cada um. Os encontros esto organizados por tema e se encontramassim distribudos:

ENCONTRO1 TRATARBEMOUATENDERBEM?

ENCONTRO2 SUPERANDOASEXPECTATIVASDOSCLIENTES.

ENCONTRO3 COMOLIDARCOMSITUAESECLIENTESDIFCEIS.

ENCONTRO4 A ESCADADALEALDADE.

ENCONTRO5 DIRETRIZESPARAOTRATAMENTODERECLAMAES.

Em cada encontro, os participantes desenvolvero atividades

dinmicas e interativas, individuais e em grupo, planejadas

especialmente com foco nas competncias de natureza cognitiva,

atitudinal e operacional, ou seja, atividades que possibilitem a

mobilizao de conhecimentos/saberes, atitudes e habilidades/

procedimentos.

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ANOTAES

EDUCAOSEBRAE GUIADOEDUCADOR10

importante ressaltar que os trs primeiros encontros sero

predominantemente destinados abordagem de aspectos

comportamentais , onde sero tratados o papel e o perl do

prossional de atendimento e sua inuncia na satisfao do cliente.

Nos dois ltimos encontros o enfoque ser mais operacional.Neles,

sero apresentadas ferramentas e estratgias usualmente adotadas

por empresas que buscam a excelncia no atendimento.

Este guia o seu apoio. Nele voc encontrar explicao de como

desenvolver cada uma das atividades e assim tornar o processo de

aprendizagem mais signicativo.

Sucesso em sua caminhada como educador!!!

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ANOTAES


ENCONTRO1 TRATARBEMOUATENDERBEM?

Neste primeiro encontro voc e os participantes discutiro sobre

a importncia da satisfao do cliente num contexto histrico e a

atuao do prossional de atendimento e da empresa como um todo.

COMPETNCIASDOENCONTRO1

O propsito deste encontro propiciar condies para que os

participantes desenvolvam competncia para:

DIMENSOCOGNITIVA

Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de

satisfao do cliente.

DIMENSOATITUDINAL

Reconhecer a importncia de identicar momentos da verdade,

ou seja, aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente.

DIMENSOOPERACIONAL

Listar as qualidades e caractersticas que devem compor o perl do

prossional de atendimento.

Carga Horria

3 horas.

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ANOTAES


Temas Atividades Estratgias Recursos

Apresentao

do educador

e dosparticipantes,

do Sebrae,

do curso,

expectativas

dos

participantes

em relao ao

curso e contrato

de convivncia

Atividade de

Abertura

Apresentao

oral

TV,

videocassete,

ip chart, pincel

atmico e lme

Educao

Sebrae.

30

Apresentaodo encontro

1 e das

competncias

Atividade de

apresentao

do encontro

1 e das

competncias

Apresentao

oral

Retroprojetor e

slideS1E1. 10

Bem tratado ou

bem atendido? Atividade 1

Leitura

de texto e

explorao

do exerccio

Manual doparticipante,

retroprojetor eslideS2E1.

30

Conceito de

Momento da

Verdade

Atividade 2Exposio

dialogada

Manual do

participante,

retroprojetor e

slidesS3E1 e

S4E1.

30

Intervalo 15

Reetindo

sobre osmomentosda verdade

MomentosEncantadosx Momentos

Trgicos

Atividade 3Exerccio

individual

Manual doparticipante. 30

Perl do

prossional de

atendimento

Atividade 4Exerccio

em grupo


folhas avulsasde ip chart,

pincel atmicoe ta crepe.

30

Encerramento

do EncontroAtividade 5 Avaliao

de reao5

Tempo

Sugerido

PLANODOENCONTRO1 - TRATARBEMOUATENDERBEM?

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ANOTAES


ATIVIDADEDEABERTURA

OBJETIVOS

Promover a apresentao do educador, do Sebrae, do curso e das

competncias gerais do curso;

Promover a apresentao e a integrao do grupo;

Elaborar o contrato de convivncia.

TEMPO

30 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

TV, videocassete, ip chart, pincel atmico e lme Educao Sebrae.

PROCEDIMENTOSESSENCIAIS

Faa sua apresentao e pea que cada participante se apresente

tambm dizendo o seu nome, o que faz, onde trabalha, quais as

expectativas em relao a esse curso, etc...

Anote no ip chartas expectativas dos participantes para ao nalcoment-las da seguinte forma: se alguma expectativa no estiver

coberta pelo curso, o educador dever esclarecer e dizer que este

encontro no abrange este assunto e, se puder, recomendar outro

curso do Sebrae que cubra este aspecto.

Elabore com os participantes o contrato de convivncia.

Apresente o curso e as competncias gerais a serem

desenvolvidas.

Passe o lme Educao Sebrae, onde a instituio se apresenta.

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ANOTAES


ATIVIDADEDEAPRESENTAODOENCONTRO1 EDASCOMPETNCIAS

OBJETIVO

Apresentar o Encontro 1 Tratar bem ou atender bem? e suas

competncias.

TEMPO

10 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Retroprojetor e slideS1E1.


Faa uma apresentao do encontro 1 e das respectivas

competncias, informando que o desenvolvimento do encontro

dever criar condies para que cada participante possa desenvolver

essas competncias. Utilize o slideS1E1.

Ressalte que neste primeiro encontro discutiro sobre a

importncia da satisfao do cliente num contexto histrico e sobre a

atuao do prossional de atendimento e da empresa como um todo.

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ANOTAES


ATIVIDADE1: BEMTRATADOOUBEMATENDIDO?

OBJETIVO

Perceber a diferena entre atender bem e tratar bem no processo

de busca de satisfao do cliente.

TEMPO

30 minutos

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante, retroprojetor e slideS2E1.

PROCEDIMENTOS

Pea que abram o Manual do participante na atividade 1 e leiam o

texto Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrnica.

Baseado no texto, faa um breve comentrio sobre o cenrio atual

do atendimento. Fale sobre a crescente evoluo da concorrncia,do nvel de exigncia do consumidor e das empresas que estoredescobrindo a importncia do atendimento com qualidade.

Pergunte aos participantes qual sua opinio sobre os conceitos de

atendimento e tratamento. Pergunte o que tratamento? O que atendimento? Pergunte tambm se algum participante considera queatendimento e tratamento so sinnimos?

Aps ouvir a opinio de alguns participantes, apresente os

conceitos de Atendimento e Tratamento. Utilize o slideS2E1.

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ANOTAES


Em seguida solicite que os participantes retomem a apostila e

leiam cada uma das quinze situaes apresentadas e assinalem T

(para mau tratamento) ou A (para mau atendimento).

Respostas da atividade:

1 - A 2 - T 3 - A 4 - A 5 A6 - A 7 - T 8 - T 9 - A 10 A

11 - A 12 - A 13 - A 14 - A 15 - T

Aps alguns minutos faa a correo da atividade lendo cada uma

das quinze situaes. Faa os comentrios que forem necessrios e

solicite as respostas do grupo.

Promova uma discusso, perguntando aos participantes se foi

fcil perceber a diferena entre tratar bem e atender bem? Na

sua empresa, voc se preocupa em tratar bem ou atender bem oseu cliente? As queixas mais freqentes que voc recebe em sua

empresa so sobre mau atendimento ou mau tratamento?

D nfase s situaes onde o cliente cou insatisfeito apesar de

no haver acontecido um mau tratamento.

Faa o grupo perceber que a cordialidade apenas no basta

para construir um bom relacionamento com o cliente. Note que

na atividade a grande maioria dos exemplos ilustra situaes de

mau atendimento. Neste momento extremamente importantedesenvolver no participante a percepo que a cortesia e a educao

ajudam, mas no so as nicas responsveis pela construo da


Encerre a atividade mostrando que muitas vezes o cliente ca

descontente com o atendimento da empresa e no do atendente.

Mostre que no basta ser gentil quando, por exemplo, falta um

produto anunciado numa promoo. Voc pode ainda estimular

os participantes a dar alguns outros exemplos de situaes

semelhantes. Uma delas o caso do mdico no consultrio: omdico trata de seus pacientes, a clnica faz o atendimento.

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ANOTAES


INFORMAESAOEDUCADOR

Procure ler o cdigo de defesa do consumidor - Lei n 8.078, de

11 de setembro de 1990 (http://www.procon.sp.gov.br ou http://www.idec.org.br) e manter-se atualizado sobre pesquisas de satisfaode qualidade. Neste ponto de se esperar que os participantes

questionem ou faam comentrios a cerca de conhecidas pesquisase dados estatsticos sobre qualidade no atendimento. Por exemplo:

1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente porcausa de:

- Atendimento rude 48,7 %

- Falta de ateno 19,2 %

- Produto melhor 18,5 %

- Produto mais barato 13,6 %

2. E o que fazem os clientes insatisfeitos?

- 80% dos clientes no reclamam, simplesmente no voltam.

- A maioria procura outro fornecedor.

- Muitos no reclamam porque no sabem onde reclamar.

3. Ou ainda

- Cada cliente satisfeito conta para, em mdia, outras 5 pessoas.

- Cada cliente insatisfeito conta para, em mdia, outras 17 pessoas.

Uma vez que estes dados e pesquisas so extremamente mutveis

(veja, por exemplo, o item 3. Existe uma grande tendncia para queos clientes insatisfeitos espalhem sua insatisfao para cada vezmais pessoas, graas a Internet, aos e-mails e ao orkut Odeio asCasas Bahia, etc... ), seria portanto, inconseqncia do autor e doSebrae incluir na apostila informaes que rapidamente podem sedefasar.

Cabe a voc, educador, pesquisar junto ao Sebrae, entidades

comercias, revistas e na Internet dados atualizados que possam

enriquecer os comentrios sobre o cenrio atual do atendimento.

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ANOTAES


ATIVIDADE2: MOMENTODAVERDADE

OBJETIVO

Compreender o conceito de momento da verdade.

TEMPO

30 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante, retroprojetor e slidesS3E1 e S4E1.


Apresente para os participantes o conceito de Momento da

Verdade. Utilize o slideS3E1 com a denio do conceito como

apoio de sua apresentao.

Em seguida, utilize o slideS4E1 com a seqncia dos Momentos

de Verdade de uma consulta mdica para exemplicar. Esta

seqncia est descrita em detalhes no Manual do Participante. Os

participantes podero acompanhar sua explicao consultando o

Manual na atividade 2.

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ANOTAES


D e pea exemplos. Estabelea a relao deste tpico comas situaes da atividade anterior. Todas elas so Momentos da

Verdade.

Explique que os Momentos da Verdade que voc julga estar

atendendo seus clientes de forma satisfatria so denominados

Momentos Encantados e os Momentos da Verdade que voc

julga que deixam a desejar e podem melhorar, so denominados

Momentos Trgicos.

Para nalizar importante deixar claro que mesmo quando umaempresa soma dezenas de Momentos Encantados basta apenas

um Momento Trgico para gerar um cliente insatisfeito. D e pea

exemplos.

INFORMAESAOEDUCADOR

A expresso Momento da Verdade foi usada pela primeira vez

pelo consultor gerencial sueco Richard Normann que a sugeriu para

Jan Carlzon, executivo que comandou e tirou do prejuzo a empresa

de aviao escandinava SAS. A base fundamental de seu sucesso foia utilizao do conceito Momento da Verdade.

A histria de Richard Normann, da SAS e da origem e aplicao

do conceito de momento da verdade descrita no livro a Hora da

Verdade da Editora Sextante.

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ANOTAES


ATIVIDADE3: REFLETINDOSOBREOSMOMENTOSDAVERDADE- MOMENTOSENCANTADOSX MOMENTOSTRGICOS

OBJETIVO

Reetir sobre os aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente

de sua prpria empresa.

TEMPO

30 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante.

PROCEDIMENTOS

Pea para que os participantes fechem os olhos por alguns

instantes e procurem mentalizar, em suas empresas, cada um dos

passos dos seus clientes.

Fale que algumas empresas possuem diversas seqncias de

Momentos da Verdade. Neste caso, solicite que os participantespensem na seqncia mais freqente ou a mais importante da

empresa deles. Do primeiro ao ltimo contato.

Agora, solicite que abram o Manual do participante na atividade 3

e listem cada um dos passos mentalizados, preenchendo o quadro

correspondente.

Fale que depois que listarem os passos, faam uma avaliao

do nvel de satisfao dos seus clientes, marcando X na coluna

de Momentos Encantados, quando julgarem estar atendendo seus

clientes de forma satisfatria ou na coluna de Momentos Trgicos,

quando julgarem que deixam a desejar e podem melhorar.

Tomando o cuidado de no gerar algum desconforto ou

constrangimento, convide os participantes a fazerem alguns

comentrios e reetirem sobre os Momentos da Verdade da empresa

deles.

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ANOTAES


Seriam eles todos bons momentos (encantados)? Entre eles

no existem situaes onde o cliente ca insatisfeito (momentos

trgicos)? O que pode ser feito para sanar essa situao?

Finalize comentando que os momentos da verdade so freqentes

e innitos. Acontecem antes, durante e depois da compra. A

empresa, portanto, deve tomar cuidado durante todo o tempo. importante observar que numa seqncia de momentos da verdade

apenas um momento trgico capaz de desfazer toda a boa

impresso causada por vrios momentos encantados.

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ANOTAES


ATIVIDADE4: DISCUTINDOOPERFILDOPROFISSIONALDEATENDIMENTO

OBJETIVO

Identicar o perl do prossional de atendimento.

Tempo

30 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante, folhas avulsas de ip chart, pincel atmico eta crepe.

PROCEDIMENTOS

Utilize elementos do texto da atividade 4 que est no Manual do

participante para contextualizar o exerccio.

Solicite aos participantes que reitam sobre a seguinte questo:

Quais as qualidades e caractersticas que uma pessoa necessitater para ser um prossional de atendimento? Diga que eles iro

descrever o que pensaram, em grupo, e que depois um participantefar a apresentao..

Forme de 4 a 6 grupos e pea que os participantes relacionem

qualidades e caractersticas que julguem essenciais na composiodo perl do prossional de atendimento.

Acompanhe a execuo da atividade controlando o tempo e

certicando-se que o grupo est fazendo a transcrio para a folha

de ip charte que tambm escolheu um orador.

Em seguida, cada grupo dever apresentar o que escreveu.

Enriquea a concluso do grupo solicitando exemplos de

prossionais que correspondam ao perl traado. Ex: Algum

conhece pessoas com essas caractersticas?

Informe que esta atividade servir como ponto de partida e

complementao das duas primeiras atividades do prximo encontro.

Depois da atividade convm manter as folhas de ip chartxadas

nas paredes. As colaboraes dos participantes podem servir degancho para os conceitos desenvolvidos nos prximos encontros.

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ANOTAES


ATIVIDADE5: ENCERRAMENTODOENCONTRO

OBJETIVO

Avaliar o encontro.

TEMPO

5 minutos.

PROCEDIMENTOS

Solicite aos participantes que, em p, formem um crculo.

Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida

durante o encontro.

Ao nal, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a

participao de todos.

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ANOTAES


ENCONTRO2 SUPERANDOASEXPECTATIVASDOSCLIENTES

Neste segundo encontro voc e os participantes discutiro como

a percepo e expectativa do cliente interfere na avaliao daempresa. Vamos tambm explorar as mltiplas possibilidades

de gerar maior satisfao do cliente atravs do conceito de valor

agregado.




DIMENSOCOGNITIVA

Compreender a relao entre o comportamento do atendente e a


Identicar os diferentes nveis de satisfao do cliente.

Avaliar os aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente.

DIMENSOATITUDINAL

Reconhecer que a oferta de servios e de itens adicionais

pode interferir no grau de satisfao do cliente e gerar diferencial

competitivo.

DIMENSOOPERACIONAL

Avaliar o poder de competitividade de sua empresa;

Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfao e/ouencantamento do cliente.

Carga Horria

3 horas.

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ANOTAES


Temas Atividades Estratgias RecursosTempo

Sugerido

Reviso do

contedo do

encontro 1 e

apresentao

do encontro 2

Atividade

1

Apresentao

oral Retroprojetor e

slideS1E2.

10

Habilidades

essenciais do

prossional de

atendimento

Atividade

2

Exerccio

em grupo

Manual do

participante, ip

charte pincel

atmico.

35

Os sete

pecados do

atendimento

Atividade

3

Leitura de

texto

e exerccio

em dupla

Manual do

participante.35

Intervalo 15

A formula da

satisfao do

cliente

Atividade

4

Leitura detexto

e exerccio

individual

Manual do

participante,

quadro

Satisfao

do cliente

reproduzido

numa folha de

ip chart, pincel

atmico e slides

S2E2 e S3E2.

30

O que valor

agregado?

Atividade

5

Exposio

dialogada

e exerccioindividual

Manual do

participante,

retroprojetor eslideS4E2.

30

Quanto custa

agregar valor?

Atividade

6

Exerccio

em duplas

Manual do

participante,

retroprojetor e

slideS5E2.

20

Encerramento

do encontro

Atividade

7

Avaliao de

reao

5

PLANODOENCONTRO2 - SUPERANDOASEXPECTATIVASDOSCLIENTES

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ANOTAES


ATIVIDADE1 REVISODOCONTEDODOENCONTRO1 EAPRESENTAODOENCONTRO2

OBJETIVO

Revisar o Encontro 1 e apresentar o Encontro 2 Superando as

expectativas dos clientes e suas competncias.

TEMPO

10 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS



Ao dar as boas-vindas aos participantes para mais um momento

de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpida

sobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que cou de

mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos,

reforando o aprendizado e mostrando a importncia da satisfao

do cliente e atuao do prossional de atendimento e da empresa

como um todo.

Faa uma apresentao do Encontro 2 e das respectivas

competncias, informando que o desenvolvimento do encontro

dever criar condies para que cada participante possa desenvolver

essas competncias. Utilize o slideS1E2.

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ANOTAES


Ressalte que neste segundo encontro os participantes vo

descobrir como a percepo e a expectativa do cliente interfere nosentimento de satisfao.

Neste encontro os participantes tero tambm a oportunidade de

criar e identicar estratgias simples para gerar maior satisfao do

cliente atravs do conceito de valor agregado.

ATIVIDADE2: HABILIDADESESSENCIAISDOPROFISSIONALDEATENDIMENTO

OBJETIVO

Reetir sobre as habilidades essenciais do prossional de

atendimento.

TEMPO

35 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante, ip chart e pincel atmico.

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ANOTAES


PROCEDIMENTOS

Comente que: quem busca, em qualquer lugar, algum que o

atenda, tem a esperana de que ocorram ao menos trs coisas:

1 - Ser atendido.

2 - Sentir-se acolhido.

3 - Ver sua necessidade resolvida.

Forme aleatoriamente 4 a 6 grupos.

Solicite que abram o Manual do participante na atividade 2 e leiam

As 10 habilidades essenciais do prossional de atendimento.

Pea que escolham em consenso, as trs habilidades que julgarem

mais importantes e marquem com um X as habilidades escolhidas.Deixe claro aos participantes que as dez habilidades listadas so

importantes, mas que neste momento tero que eleger apenas trs.

Solicite que os grupos apresentem e justiquem suas escolhas.

Faa numa folha de ip chartuma tabulao com a soma das

habilidades escolhidas. Anote quantos grupos escolheram a

habilidade 1, a habilidade 2, e assim por diante...

Comente o resultado da tabulao e destaque a importncia dashabilidades que eventualmente no foram apontadas por nenhum

dos grupos.

Finalmente pergunte para o grupo se algum conhece ou se julga

um prossional com todas as 10 habilidades relacionadas. Em

seguida diga que muitas vezes, tal como foi proposto nesta atividade, preciso estabelecer prioridades. Ningum capaz de adquirirnovas dez habilidades do dia para noite. Logo, uma boa soluoconsiste em eleger duas ou trs habilidades prioritrias e criar umpequeno plano de desenvolvimento contnuo.

ATIVIDADE3: OSSETEPECADOSDOATENDIMENTO

OBJETIVO

Identicar comportamentos indesejveis que podem gerar a

insatisfao do cliente.

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TEMPO

35 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do Participante.

PROCEDIMENTOS

Inicie esta atividade dizendo para os participantes que depois de

discutir sobre os comportamentos e habilidades desejveis de umatendente, hora de discutir tambm sobre os comportamentosindesejveis deles, ou seja: os sete pecados do atendimento.

Solicite que abram o Manual do participante na atividade 3 e que

alguns participantes leiam em voz alta o texto Os setes pecados do

atendimento.

Em seguida, divida os participantes em duplas.

Solicite que as duplas leiam e identiquem nos cinco casos de

pecados do atendimento, que constam no Manual do participante,quais os pecados cometidos nesses casos. Ao nal de cada caso h

um quadro com a relao dos sete pecados, onde os participantespodero anotar um X. Veja o gabarito da atividade a seguir:

Caso1 Caso 2 Caso 3 Caso 4 Caso 5

Apatia X X X X

M vontade X X X X X

Frieza X X

Desdm X

Robotismo XDemasiado apego s

normas X X X

Jogo de responsabilidades X X

Pea que as duplas falem dos pecados identicados nos casos e

nalize reforando que os comportamentos indesejveis podem gerar

a insatisfao do cliente.

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ATIVIDADE4: A FRMULADASATISFAODOCLIENTE

OBJETIVO

Mostrar como a percepo e a expectativa interferem nas sensaesde satisfao e encantamento.

TEMPO

30 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante, quadro Satisfao do cliente reproduzido

numa folha de ip chart, pincel atmico e slidesS2E2 e S3E2.Quadro: Satisfao do Cliente

Atendimentoo bsico

esperado

Satisfaoo desejado

Encantamentoo que surpreende

Cerveja gelada

Isopor

Copos tirados

do congelador

Pratinho de

amendoim

PROCEDIMENTOS

Solicite que abram o Manual do participante na atividade 4 e leiam

em voz alta o texto O caso da cerveja.

Em seguida, pea aos participantes que preencham

individualmente, conforme as instrues, o quadro Satisfao do

cliente.

Os participantes devem anotar com um X a coluna que, de acordo

com seu gosto e valores, melhor dena cada um dos principais

itens do atendimento oferecido pelo barzinho. A cerveja gelada,por exemplo, era o bsico esperado? O desejado? Ou o que

surpreendeu o cliente?

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Fique atento para que os participantes anotem apenas um X por

item, ou seja: os amendoins, por exemplo, devem ser assinaladoscomo atendimento, como satisfao ou como encantamento.

Em seguida, faa a tabulao das impresses de todos os

participantes no quadro Satisfao do cliente reproduzido na folha

de ip chart, de uma forma que que visvel para os participantes.

Informe que no existem respostas certas. Que alguns clientes,

mais exigentes, tendem a classicar a maioria dos itens como

atendimento (o bsico esperado). Outros, menos exigentes, seencantam fcil com os copos gelados e com os amendoins, porexemplo.

Ressalte que no existe um modelo pronto. Nesta dinmica, em

99% das vezes, o grupo concorda que a cerveja gelada se refereao atendimento e que os amendoins, ao encantamento. Os outrositens: isopor e copos gelados costumam oscilar entre atendimento esatisfao. A resposta depende da percepo e expectativa de cadaum.

Enriquea a discusso, perguntando aos participantes por que

alguns clientes so mais exigentes?

Pea tambm para os participantes imaginarem uma situao

semelhante, porm com outro ambiente: um boteco de periferia.Pergunte qual seria a sensao de ser atendido da mesma forma

num boteco. O boteco gera uma expectativa menor, logo, pormais absurdo que parea, mais fcil carmos encantados com os

servios de um boteco.

Apresente o slideS2E2 e S3E2 com a frmula da satisfaoe a denio de atendimento, satisfao e encantamento

respectivamente.

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Explique a frmula da satisfao criando uma relao entre a

atividade da cerveja com algum exemplo pessoal.

Estimule o grupo a dar outros depoimentos.

Pergunte sobre experincias com empresas que prometeram

e depois no cumpriram. Existem muitos exemplos de grandes

empresas que geram alta expectativa, mas no so capazes de

encantar o cliente. Empresas como corretoras de seguros, planos de

assistncia mdica, instituies nanceiras, prestadoras de servios

telefnicos e empresas distribuidoras de energia so pratos cheios

de exemplos.

Pea que observem ainda que a relao tempo/atendimento

um fator muito importante no processo de atendimento, e que neste

caso em especial muito bem ilustrada. O garom soube impor um

ritmo rpido ao atendimento quando logo se aproximou da mesa para

pegar o pedido e rapidamente retornou com a cerveja. Depois de

servida a mesa, o cliente tinha, ento, todo o tempo do mundo para

saborear com calma sua cerveja.

Destaque que em atendimento no precisamos ser sempre

rpidos, nem to pouco vagarosos. Temos que analisar as situaes

e para cada uma delas encontrar o tempo e o ritmo certo de

atendimento.

Finalize pedindo que os participantes reitam sobre o que suas

empresas fazem para atender, satisfazer e encantar clientes.

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ATIVIDADE5: O QUEVALORAGREGADO?

OBJETIVO

Reconhecer que a oferta de servios e itens adicionais pode interferir

no grau de satisfao do cliente e gerar diferencial competitivo.

TEMPO

30 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS


PROCEDIMENTOS

Inicie a atividade explicando brevemente o conceito de Valor

Agregado e utilize o slideS4E2 para explicar gracamente esteconceito. Diga que um produto tem valor agregado sempre que sua

oferta exceder a expectativa bsica do cliente. Veja alguns exemplos:quando compramos um sorvete e recebemos tambm o potereutilizvel podemos classicar o sorvete como bsico esperado e o

pote reutilizvel como valor agregado. Quem compra um livro pela

Internet percebe a entrega como oferta de valor agregado. O livro

o bsico esperado.

Mostre aos participantes que hoje em dia a distino clssica entre

produtos e servios quase no se aplica. No existe mais produtosem servios agregados. Tudo praticamente servio.

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ANOTAES


Solicite que abram o Manual do participante na atividade 5 e

compare as 2 situaes apresentadas em ilustraes.

Estimule a reexo dos participantes perguntando: Algum serve

cerveja sem garom? Ou vende sem entregar? Oferece garantia ouassistncia tcnica? O que faz a sua cerveja ser melhor do que a

cerveja de seu concorrente? Quando a cerveja de seu concorrente

melhor que a sua? O barzinho do concorrente tem estacionamentoe no seu no tem? As mesas e cadeiras do seu barzinho so maisconfortveis que as do seu concorrente? Quando a marca e o preode sua cerveja so iguais ao do seu concorrente, o que faz a sua

cerveja ser melhor?

Alerte para o fato de que pequenos detalhes tambm podem

ser interpretados como valores agregados: o cesto de lixo limpo

no banheiro, vagas de estacionamento demarcadas com faixas

amarelas pintadas no cho, um saquinho para as compras com alas

resistentes etc.

Informe que faro um exerccio para vericar se entenderam o que

valor agregado.

Solicite que abram o Manual do participante na atividade 5 e pea

que escolham um dos produtos de sua empresa que seja oferecido

tambm pelo seu concorrente e anote o nome no centro do crculo

interior. Pea tambm que relacione em seu diagrama e no diagrama

de seu concorrente os itens de valores agregados venda deste

produto.

Encerre a atividade pedindo para trs ou quatro voluntrios

apresentarem seus diagramas preenchidos e conclua dando nfase

sobre quanto uma boa oferta de valores agregados capaz de

gerar vantagem competitiva. Utilize como exemplo os diagramas

preenchidos pelos voluntrios.

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ATIVIDADE6: QUANTOCUSTAAGREGARVALOR?

OBJETIVO

Analisar a possibilidade de agregar valor ao produto ou servio sem

nenhum custo ou com um custo irrelevante.

TEMPO

25 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS


PROCEDIMENTOS

Informe que faro um exerccio para observarem que muitas

vezes possvel agregar valor sem nenhum custo ou com um custo

irrelevante.

Forme duplas aleatoriamente entre os participantes.

Solicite que abram o Manual do participante na atividade 6 e

pea que as duplas preencham as tabelas apresentadas em seus

manuais.

Informe que na primeira tabela, vo encontrar 12 exemplos de

valores agregados na venda de alguns produtos e servios e que

devem assinalar um X nas colunas ao lado que julgarem corretas

para o custo. Veja o gabarito da atividade a seguir:

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CustoZero

CustoMnimo

CustoMdio

CustoAlto

1. Uma cadeira extra que o garom trouxepara acomodar as pastas e bolsas. X

2. Um pequeno pedao de bolo decortesia acompanhando um caf

expresso.

X

3. O tanque cheio na compra de um

automvel zero.X

4. Um pirulito oferecido s crianas que

esto no carro que est sendo abastecido

num posto de combustveis.

X

5. Um grande guarda-chuva sempre disposio dos clientes que estacionam

em frente loja em dias de chuva.

X

6. Pats e frios para degustao numa

mercearia.X

7. Uma fatia de limo ou laranja no copo

de refrigerante.X

8. Copos gelados para uma cerveja. X

9. Meia dzia de pezinhos temperados

com alho de cortesia para o cliente que

compra num aougue uma pea de carne

para churrasco.

X

10. A instalao gratuita da antena, na

contratao de uma TV por assinatura.X

11. Uma bala oferecida ao cliente que

pede sua conta ou passa pelo caixa de

uma loja ou de um restaurante.

X

12. Receitas impressas nos saquinhos de

pes numa padaria.X

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Informe que a segunda tabela deve ser preenchida com exemplos

de valores agregados com base em situaes de seu dia-a-dia ou

mesmo de exemplos praticados na empresa do participante e que

devem assinalar com um X o custo correspondente ao lado.

Verique rapidamente com os participantes as respostas

assinaladas na primeira tabela e em seguida, solicite algunsexemplos da tabela seguinte. Destaque aos exemplos que ilustram

estratgias de custo zero ou mnimo.

Mostre aos participantes que muitas vezes uma idia criativa e de

simples implantao pode ter um resultado extraordinrio na busca

da satisfao do cliente e na construo de uma imagem competitiva.

Criatividade a palavra chave desta atividade! O bom atendimento

deve ser reexo da competncia e no da sorte ou de um momento

feliz.

Reforce a importncia deste conceito dizendo mais uma vez,

o quanto uma boa oferta de valores agregados capaz de gerar

vantagem competitiva.

Encerre a atividade com o slideS5E2.

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OBJETIVO

Avaliar o encontro.

TEMPO

5 minutos.

PROCEDIMENTOS


durante o encontro.



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ENCONTRO3 COMOLIDARCOMSITUAESECLIENTESDIFCEIS

Neste terceiro encontro voc e os participantes vo aprender comolidar adequadamente com situaes e clientes difceis. Vamos

tambm descobrir a importncia do comportamento assertivo no

atendimento.




DIMENSOCOGNITIVA

Compreender quais atitudes e comportamentos so mais ecazes

no atendimento de situaes e clientes difceis.

DIMENSOATITUDINAL

Reetir sobre a importncia de possuir um comportamento exvel

e assertivo.

Perceber a importncia e efetividade do comportamento assertivo

no atendimento ao cliente.

DIMENSOOPERACIONAL

Desenvolver exibilidade para lidar adequadamente com clientes

de pers distintos.

CARGAHORRIA

3 horas.

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Sugerido

Reviso do

contedo do

encontro 2 e

apresentao do

encontro 3

Atividade 1Apresentao

oral

Retroprojetor e

slideS1E3.10

Como

solucionar

queixas e

reclamaes

Atividade 2

Exposio

dialogada e

exerccio em

grupo

Manual do

participante.10

O que

comportamento

assertivo?

Atividade 3

Exposiodialogada e

exerccio em

dupla


retroprojetor e

slideS2E3.

30

Intervalo 15

A fora do

comportamento

Atividade 4 Dramatizao

Instrues

avulsas com

o perl dos

personagens da

dramatizao(Anexos 1 e 2

Encontro 3).

50

Anlise do perl

psicolgico do

cliente

Atividade 5

Exposio

dialogada e

exerccio em

dupla e em

grupo

Manual do

participante,

retroprojetor,

slidesS3E3 a

S6E3 , folhas

avulsas de ip

chart e pinceisatmicos.

60

Encerramento

do encontroAtividade 6

Avaliao de

reao5

PLANODOENCONTRO3 COMOLIDARCOMSITUAESECLIENTESDIFCEIS

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OBJETIVO

Revisar o Encontro 2 e apresentar o Encontro 3 Como lidar comsituaes e clientes difceis.

TEMPO

10 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS




de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpidasobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que cou de

mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentose reforando os conceitos da formula da satisfao, expectativa,percepo e valor agregado.


competncias, informando que o desenvolvimento do encontrodever criar condies para que cada participante possa desenvolveressas competncias. Utilize o slideS1E3.

Ressalte que neste terceiro encontro os participantes vo

aprender como lidar adequadamente com situaes e clientes

difceis. Complemente dizendo que neste encontro ser discutida a

importncia do comportamento assertivo no atendimento.

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ATIVIDADE2: COMOSOLUCIONARQUEIXASERECLAMAES

OBJETIVO

Identicar, por meio de dicas, como lidar adequadamente com

queixas, reclamaes e clientes agressivos.

TEMPO

10 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS


PROCEDIMENTOS

Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na

atividade 2.

Faa uma breve introduo falando do desao e importncia de

atender adequadamente e com eccia clientes agressivos.

Em seguida, pea para os participantes lerem, um por vez, em voz

alta as doze dicas relacionadas na apostila.

Enriquea a leitura com comentrios e exemplos. O item 4 merece

ateno especial. importante que o participante perceba que no

devemos personalizar e potencializar os momentos de conito.

Devemos ter sempre em mente que o problema no o cliente e

sim o problema do cliente.

Finalize explicando a dica complementar que vem logo a seguir:

s vezes as reclamaes do cliente so improcedentes porqueferem os procedimentos da empresa. Se isto ocorrer, explique os

procedimentos da empresa em termos claros e simples.

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ATIVIDADE3: O QUECOMPORTAMENTOASSERTIVO?

OBJETIVO

Reconhecer a importncia do comportamento assertivo no

atendimento.

TEMPO

30 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS


PROCEDIMENTOS


atividade 3.

Faa uma breve introduo perguntando para alguns participantes

Que tipo de comportamento voc costuma adotar quando enfrentaum cliente descontente?. Pea exemplos de situaes vivenciadas

pelo grupo.

Pergunte tambm Quando um cliente perde o controle, levanta a

voz e gesticula exageradamente, voc responde na mesma moeda?.Pea a opinio dos participantes sobre esta atitude.

Em seguida, pergunte se algum participante capaz de explicar oque assertividade.

Com o auxilio do slideS2E4, apresente os pers de

comportamentos defensivo, assertivo e agressivo.

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Divida os participantes em duplas.

Pea s duplas que preencham o quadro da atividade 3,

relacionando com um X as colunas Def (Defensivo), Ass (Assertivo)

ou Agr (agressivo) com cada uma das 15 armaes. Veja seguir, o

quadro da atividade 3 preenchido.

Def Ass Agr

XFico constrangido quando tenho que enfrentaralgum para resolver um problema.

X Perco a pacincia com facilidade.

XNo gosto de assumir sozinho a responsabilidadede encontrar a soluo para um problema.

X No tenho problemas para assumir erros.

X No gosto de parecer ignorante. Evito fazerperguntas tolas quando tenho uma dvida.

XConquisto a simpatia e a conana das pessoascom facilidade.

XTenho diculdade em dizer no. Quando digo mesinto desconfortvel.

X Sou objetivo. Sempre falo a verdade.

XQuando quero me impor aumento meu tom de voz eadoto uma postura mais agressiva.

XFico sem ao quando enfrento uma pessoa

agressiva.

XQuando algum irnico costumo reagir da mesmaforma.

XFico feliz em saber que meu trabalho contribui coma satisfao do cliente.

XDefendo meu ponto de vista at as ultimasconseqncias.

X No acredito na frase o cliente tem sempre razo.

X Prero evitar conitos e situaes desgastantes.

Encerre a atividade perguntado aos participantes se cou clara

a diferena entre comportamento defensivo, agressivo e assertivo.

Pea exemplos de situaes de atendimento vivenciadas pelos

participantes onde foram notados estes trs diferentes estilos de

comportamento.

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ATIVIDADE4: A FORADOCOMPORTAMENTO

OBJETIVO

Vivenciar a importncia e eccia do comportamento assertivo no

atendimento em confronto com os comportamentos defensivo eagressivo.

TEMPO

50 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Instrues avulsas com o perl dos personagens da dramatizao.

PROCEDIMENTOS

Forme aleatoriamente 6 grupos.

Diga aos participantes que esta atividade ser uma dramatizao

de uma situao de atendimento.

Cada grupo dever eleger um participante que vai atuar na

dramatizao. Sero, portanto, seis participantes.

Trs participantes vo interpretar clientes. Os outros trs

participantes sero atendentes.

Para trs grupos entregue uma cpia da descrio do perl docliente da lavanderia: (Anexo 1 Encontro3)

O TERNODOCASAMENTO

PERFILDOCLIENTEDALAVANDERIA

Hoje sbado. Dia do casamento do seu melhor amigo e voc , naturalmente,

um dos padrinhos. Voc acordou cedo, tomou um bom caf e foi, caminhando,

at a lavanderia do Sr. Sato, prxima da sua casa. Voc gosta muito do

atendimento desta lavanderia. Faz anos que leva l todos seus ternos e

edredons. O servio impecvel e o prazo de entrega de trs a quatro

dias. Mesmo assim, para no ter que enfrentar problemas de ltima hora

voc deixou seu melhor terno, para o casamento, na lavanderia h trs

semanas atrs. Porm, quando voc chega lavanderia o atendente no

consegue localizar o seu terno. Ligeiramente irritado, voc pede para falar

com o proprietrio, o Sr. Sato, ou com o gerente, dois velhos conhecidos.

Nenhum deles est. Voc no conhece o jovem atendente que foi contratado

recentemente e diz ser o nico funcionrio de planto.

No importa como voc quer a soluo do seu problema. Isto : quer que ojovem atendente localize imediatamente seu terno desaparecido.

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Para os outros trs grupos entregue uma cpia da descrio do

perl do atendente da lavanderia. (Anexo 2 Encontro 3)

O TERNODOCASAMENTO

PERFILDOATENDENTEDALAVANDERIA

Faz apenas dois dias que voc comeou a trabalhar na lavanderia do

Sr. Sato e j foi escalado para fazer um planto sozinho no sbado.

No se preocupe! Disse o Sr. Sato. O sbado tranqilo. Apenas

um ou outro cliente aparece para retirar um servio. Quem dera.

Estava tudo indo muito bem at aparecer um cliente procurando por

um terno para um casamento. Voc j virou a lavanderia do avesso e

no encontrou o tal terno. Faz uma semana que a lavanderia adotou

um novo sistema de controle de servio e parece que este terno

foi entregue pelo cliente faz mais de duas semanas. O Sr. Sato e ogerente da lavanderia foram pescar, o celular do Sr. Sato est fora da

rea de cobertura, o casamento hoje e o cliente est comeando

a car irritado.

Finalmente instrua discretamente cada um dos trs grupos com o

perl de atendente a elaborar sua atuao na dramatizao centrada

no comportamento defensivo, assertivo ou agressivo. Isto : um

atendente ser defensivo, outro ser assertivo e outro agressivo.

Sero, portanto, trs dramatizaes com pers de comportamento

do atendente diferentes.

Aps alguns minutos de preparao faa a conduo das

dramatizaes. Pea para os participantes acompanharem as

apresentaes das trs dramatizaes em silncio, sem interromper

os colegas.

Aps as trs dramatizaes, nalize a atividade pedindo aos

participantes sua opinio sobre as situaes vivenciadas. Faa

um comparativo entre os trs diferentes comportamentos de

atendimento, mostrando a importncia do comportamento assertivo e

o quanto so improdutivos e danosos os comportamentos defensivo

e agressivo.

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INFORMAOAOEDUCADOR

Note que o objetivo da dramatizao comparar a eccia (ou

no) dos comportamentos assertivo, defensivo e agressivo. No

exija, portanto, que as dramatizaes apresentem de fato uma

soluo para o problema do terno extraviado.

ATIVIDADE5: ANLISEDOPERFILPSICOLGICODOCLIENTE

OBJETIVO

Identicar diferentes pers psicolgicos dos clientes e quais as

formas mais adequadas de atend-los.

TEMPO

60 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante, retroprojetor, slidesS3E3 a S6E3, folhas

avulsas de ip chart e pinceis atmicos.

PROCEDIMENTOS

Utilizando o slideS3E4, faa uma breve apresentao da atividade

tomando como exemplo o perl do cliente Briguento.

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Pea que abram o Manual do participante na atividade 5.

Apresentando os slidesS4E3 e S5E3, solicite que as duplas

completem os quadros dos pers psicolgicos dos clientes

Desconado e Importante.

Aps alguns minutos, pea para as duplas apresentarem suas

contribuies. Compare os trs pers diferentes. O participante deve

perceber que cada perl diferente de cliente pede um tratamento

adequado.

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D seqncia a atividade formando aleatoriamente 4 a 6 grupos.

Pea para cada grupo elaborar um novo perl psicolgico de

cliente a exemplo dos trs pers elaborados anteriormente. As

possibilidades so inmeras: Cliente Amigo, Cliente Fofoqueiro,

Cliente Eternamente Insatisfeito, Cliente Rabugento, Cliente

Paquerador, etc...

Entregue uma folha avulsa de ip charte alguns pinceis atmicos

para cada grupo. Pea que cada grupo elabore seu perl psicolgico

de cliente conforme o modelo do slideS6E4.

Solicite que os grupos apresentem seus pers.

Fixe as folhas de ip chartna parede, de modo que todos possam

ver todas as contribuies.

Encerre a atividade reforando um pouco mais a importncia da

adequao do tratamento para cada perl diferente de cliente.

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INFORMAOAOEDUCADOR

Veja a seguir algumas respostas provveis para esta atividade:

O Desconfado

Comportamento tpico Como o atendente deve agir

Fica na defensiva. Apresente sua idia ou serviodetalhadamente, no omita nenhum

ponto relevante.

Faz perguntas para testar oconhecimento do atendente.

Tenha domnio total do assunto,

demonstrando competncia. No

se incomode de ser testado, ao

contrrio, demonstre pacincia e

segurana.

No d sua opinio. Prefere ouvir aopinio do atendente.

Prera a linguagem mais formal,

principalmente no incio da conversa.

Solicita informaes por escrito. Atender a solicitao do cliente.

Pede referncias de outros clientes O atendente pode (e deve) darreferncias desde que autorizadas.

O Importante

Comportamento tpico Como o atendente deve agir

Faz pouco da empresa e de seusprodutos.

O atendente pode aprovar aopinio do cliente com reservas ecautela

vaidoso.O atendente deve dar valor a suavaidade

distante, no olha o atendente nosolhos.

O atendente deve respeitar oslimites impostos pelo cliente

Faz comentrios vazios.O atendente deve ouvir o clientesem ser bajulador

No aceita a opinio do atendente

O atendente deve conduzir a

conversa de modo que cause a

impresso de que as decises e

opinies partem do cliente

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OBJETIVO

Avaliar o encontro.

TEMPO

5 minutos.

PROCEDIMENTOS


durante o encontro.



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ENCONTRO4 A ESCADADALEALDADE

Neste quarto encontro voc e os participantes vo conhecer o

conceito da escada da lealdade e compreender um pouco melhor

como evolui o relacionamento entre cliente e empresa.




DIMENSOCOGNITIVA

Compreender o conceito da escada da lealdade e sua relao coma delizao de clientes.

Conhecer o conceito de CRM Customer Relationship

Management(Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente).

DIMENSOATITUDINAL

Reetir sobre os fatores que interferem na delizao do cliente.

DIMENSOOPERACIONAL

Elaborar estratgias para implantao de um sistema de CRM

ecaz.

CARGAHORRIA

3 horas.

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Sugerido

Reviso do

contedo do

encontro 3 e

apresentao do

encontro 4

Atividade1

Apresentaooral

Retroprojetore slideS1E4.

10

Escada da

lealdade

Atividade

2

Leitura de texto

e exerccio

em dupla

Manual doparticipante,retroprojetore slideS2E4.

40

O que delidade?

E por que delizar

os clientes?

Atividade

3

Exposiodialogada e

exerccio

em grupo

Manual do

participante,

retroprojetor,

slidesS3E4e S4E4,

folhas

avulsas de

ip chart

e pinceis

atmicos.

30

Intervalo 15

O que no

delizar?

Atividade

4

Exposio

dialogada


retroprojetore slideS5E4.

35

O que CRM?

Atividade

5

Leitura de texto

e exerccio

em grupo

Manual doparticipante,retroprojetor,slidesS6E4e S7E4,ipchart e tiras

de papel comos nomes:restaurante

de frutosdo mar,lavanderia,locadora deautomveis,

petshop, lojade bicicletas

e livraria(Anexo 1

Encontro 4).

45

Encerramento do

encontro Atividade 6Avaliao de

reao 5

PLANODOENCONTRO4 A ESCADADALEALDADE

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ATIVIDADE1: REVISODOCONTEDODOENCONTRO3 EAPRESENTAODOENCONTRO4

OBJETIVO

Revisar o Encontro 3 e apresentar o Encontro 4 A Escada dalealdade.

TEMPO

10 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS





mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos,reforando o aprendizado e mostrando a importncia da fora docomportamento e da assertividade no tratamento de clientes esituaes difceis.


competncias, informando que o desenvolvimento do encontrodever criar condies para que cada participante possa desenvolveressas competncias.Utilize o slideS1E4.

Ressalte que neste encontro os participantes vo conhecer aEscada da Lealdade e compreender o que signica delizao de

clientes.

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ANOTAES


Neste encontro os participantes tero tambm a oportunidade de conhecer

e discutir sobre alguns dos principais aspectos e vantagens do CRM.

ATIVIDADE2: ESCADADALEALDADE

OBJETIVO

Conceituar Escada da Lealdade e caracterizar seus degraus.

TEMPO

40 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS


PROCEDIMENTOS


atividade 2.

Escolha ou solicite entre os participantes quatro voluntrios para a

leitura dos papis do Narrador, de Lucas, Leandro e Natlia no texto

A Ocina.

Contextualize a narrativa do texto at chegar ao conceito da

Escada da Lealdade.

Aps a leitura, faa uma breve apresentao do conceito e dos

degraus da Escada da Lealdade, utilizando o slideS2E4 e dandoexemplos. Explique que Escada da Lealdade o estudo da evoluodo relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

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ANOTAES



Solicite que as duplas releiam o texto A Ocina e identiquem os

seis diferentes momentos do relacionamento entre Lucas e Leandro

que caracterizam cada um dos degraus da escada da lealdade.

Pea s duplas que preencham o quadro da atividade 2, conformeo exemplo da primeira linha de cliente provvel.

Faa a correo da atividade pedindo para algumas duplas que

leiam suas anotaes.

Encerre a atividade, relacionando os exemplos do texto com

situaes experimentadas pelos participantes. Pergunte se entre

os participantes existe algum que se considera cliente el ou

defensor. importante destacar, que um cliente no sobe a Escada

da Lealdade sozinho. Para que um cliente se torne el, ou defensor, preciso muito empenho e comprometimento da empresa e do

atendente.

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INFORMAOAOEDUCADOR

Veja a seguir, o quadro preenchido corretamente:

PROVVEL

Onde ser que esse sujeito leva esse carro para

reviso e manuteno? na minha ocina eu nunca

vi...

O que fazia de Lucas um cliente provvel era ter um

carro importado, que vez ou outra poderia precisar

de manuteno, mas no conhecer a ocina de

Leandro.

POTENCIAL

Puxa mesmo? passo l um dia... quando

precisar, quer dizer, espero nem precisar. Me d oendereo.

A partir do momento que Lucas descobre a ocina

de Leandro ele sobe um degrau da escada da

lealdade tornando-se um cliente em potencial.

EXPERIMENTADOR

E aconteceu que dois meses mais tarde. Lucas

nalmente apareceu na ocina de Leandro. Coisa

toa. Um fusvel que queimou. O limpador de pra-brisa no funcionava. Leandro nem cobrou peloservio. Disse que era cortesia pela primeira visita.

REPETIDOR

Os meses foram passando e Lucas se valia cadavez mais dos servios da ocina do Leandro, com

mais freqncia. bem verdade que algumas vezesele ligava, fazia um oramento e depois cava por

isso mesmo. Leandro pensava que Lucas, comcerteza, ainda estava dividido entre sua ocina

antiga e a dele.

FIEL

Um dia Lucas apareceu sem avisar com um

complicado problema no seu carro. Leandro emtempo recorde conseguiu reparar e entregar o carro

de volta. A partir da Lucas acabou esquecendo suaantiga ocina e passou a procurar a de Leandro

com exclusividade

DEFENSOR

Oi, meu nome Natlia. Eu comprei esse carro

do Lucas e ele me fez jurar que sempre que euprecisasse era para trazer o carro aqui seno elenem me vendia.

Neste ponto importante destacar que um cliente

defensor no precisa estar presente para agir em

favor da empresa

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ATIVIDADE3: O QUEFIDELIDADE?E PORQUEFIDELIZAROSCLIENTES?

OBJETIVO

Conceituar delidade de relacionamento, conforme o conceito daEscada da Lealdade e apontar suas implicaes para a empresa.

TEMPO

30 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante, retroprojetor, slidesS3E4 e S4E4, folhasavulsas de ip chart e pinceis atmicos.

PROCEDIMENTOS

Faa uma breve apresentao do conceito de delidade,

apresentando os slidesS3E4 e S4E4.

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Relacione o conceito de delidade com os dois ltimos degraus

da Escada da Lealdade. Os participantes devem perceber que hoje

em dia nenhum cliente sobe a Escada da Lealdade sozinho. Para

transformar clientes experimentadores e repetidores em clientes

is ou defensores preciso muito empenho e comprometimento do

prossional de atendimento. Cliente e atendente sobem a Escada daLealdade juntos. De mos dadas!

Em seguida, forme aleatoriamente 4 a 6 grupos.

Comente a resposta da primeira pergunta da atividade O que

custa mais? Conquistar novos clientes ou manter os j existentes?

- falando que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes

mais do que manter os j existentes. Que o esforo na reteno de

clientes , antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento

das vendas e reduo das despesas.

Pea aos grupos que respondam as quatro perguntas restantes.

Solicite que os grupos apresentem suas respostas.

Encerre a atividade comentando as respostas e acrescentando

informaes conforme o gabarito a seguir:

1. O que custa mais? Conquistar novos clientes ou manter os j

existentes?

Conquistar novos clientes custa muito mais. Segundo especialistas

conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que

manter os j existentes. Logo, o esforo na reteno de clientes ,

antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento das vendas

e reduo das despesas.

2. Quem consome mais? Novos clientes ou clientes is?

Clientes is tendem a consumir mais. Alm disso, clientes isso muito mais propensos a comprar atravs de mais de um canal

(telefone, loja, internet, etc).

3. Uma boa carteira de clientes is valoriza a marca e a empresa?

Sem dvida. Em muitos casos, uma carteira de clientes is vale

mais que todo o patrimnio da empresa.

4. Clientes is reclamam? Qual a diferena entre as reclamaes

de clientes is e clientes inis?

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Clientes is so parceiros. Eles acreditam na empresa e querem

ajudar. Reclamam quando tm uma experincia ruim, porque

querem ver seu problema resolvido. Os clientes inis reclamam

menos. Segundo especialistas 95% dos clientes inis insatisfeitos

no reclamam, apenas deixam de comprar.

5. Qual a relao entre a motivao dos funcionrios e uma boa

carteira de clientes is?

Funcionrios que atendem clientes is enfrentam menos objees,

queixas e reclamaes. Portanto, trabalham com mais prazer e

satisfao.

ATIVIDADE4: O QUENOFIDELIZAR?

OBJETIVO

Compreender que hoje em dia, brindes, promoes e descontos jno garantem a delidade do cliente.

TEMPO

35 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS


PROCEDIMENTOS


atividade 4.

Pea que um participante leia o quadro Veja s essa histria: que

conta sobre uma empresa que apesar de distribuir brindes para osprincipais clientes, no conseguiu reduzir o ndice de perda para osconcorrentes.

Em seguida, faa uma breve apresentao ressaltando que brindes,

promoes e descontos j no garantem a delidade do cliente.

importante que o participante perceba que estas estratgiasfuncionavam no passado e que foram usadas com sucesso at poucotempo atrs. Entretanto, hoje, com o acirramento da concorrncia,

apenas o atendimento diferenciado capaz de delizar clientes.Utilize o slideS5E4 para ilustrar este cenrio.

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Finalize fazendo uma pesquisa rpida e informal entre os participantes.

Pergunte quem j ganhou um brinde de uma empresa ou quemrecentemente fez uma compra numa liquidao. Pergunte em seguidaa essas pessoas, se elas se sentem compromissadas apenas por quepagaram menos ou ganharam um brinde.

ATIVIDADE5: O QUECRM?

OBJETIVO

Conceituar CRM, e identicar suas aplicaes e vantagens.

TEMPO

45 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante, retroprojetor, slidesS6E4 e S7E4, ip chart e

tiras de papel com os nomes:

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(Anexo 1 Encontro 4)

Restaurante de Frutos do Mar Lavanderia

Locadora de Automveis Petshop

Loja de Bicicletas Livraria

Solicite aos participantes que abram o Manual do participante no

item Quais as vantagens do CRM?.

PROCEDIMENTOS


atividade 5.

Escolha ou solicite entre os participantes, cinco voluntrios para aleitura dos papis do Narrador, Bruna, Adriana, Lvia e Matheus nos

texto Bruna e Adriana e Lvia e Matheus.

Aps a leitura, pergunte aos participantes quais as semelhanas

entre as duas histrias. Anote as observaes do grupo numa folha

de ip chart.

Em seguida, apresente o conceito de CRM, utilizando o slide

S6E4. Mostre aos participantes, que por trs de cada uma das duas

situaes havia um sistema, por mais simples que fosse, de CRM.

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Apresente as vantagens do CRMfazendo comentrios sobre cadauma das linhas da tabela Empresas que tem CRMcontra Empresasque no tem CRM.

Forme aleatoriamente 4 a 6 grupos.

Cada grupo vai incorporar o perl de uma empresa diferente,

aleatoriamente distribudo. As empresas so: um restaurante defrutos do mar, uma lavanderia, uma locadora de automveis, umpetshop, uma loja de bicicletas e uma livraria.

Distribua aleatoriamente as tiras de papel com os nomes entre os

grupos.

Informe que cada grupo deve elaborar uma estratgia de

implantao de CRMpara sua empresa.

Basicamente cada grupo deve responder as trs questes a seguir.

Utilize o slideS7E4.

Solicite que os grupos apresentem seus trabalhos.

Encerre a atividade fazendo comentrios gerais sobre as opinies

e sugestes de cada grupo e eventualmente, acrescentando alguma

outra sugesto ou informao.

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INFORMAOAOEDUCADOR

Veja um exemplo do plano de ao para implantao de um CRM:

Restaurante de Frutos do Mar

Quais informaes sobre o cliente devem fazer parte do CRM

desta empresa?

Nome, endereo, data de nascimento e telefone do cliente.

Qual a freqncia de visitao (uma vez por semana, uma vez porms, uma vez por trimestre...).

Qual a forma de pagamento (dinheiro, cheque, carto de crdito...).

Qual prato costuma ser escolhido.

Quais aes de relacionamento e fdelizao podem ser

desenvolvidas com estas informaes?

Seria possvel, por exemplo, enviar um convite com um brinde (umagarrafa de vinho, talvez) no ms de aniversrio do cliente.

Seria possvel tambm promover festivais temticos, tais comoSemana do Bacalhau ou Festival do Camaro e enviar convitesapenas para os clientes apreciadores de bacalhau e camaro,respectivamente.

Finalmente, podemos considerar tambm a possibilidade de realizar

aes conjuntas em parceria com administradoras de carto de crdito.

Quais so as possveis difculdades para implantao de um

sistema de CRMnesta empresa?

At que ponto uma pessoa que freqenta um restaurante teriadisposio de fornecer tantas informaes pessoais (nome, endereo,data de nascimento e telefone)? Quem seria responsvel por colher eregistrar tantas informaes? O Garom? O Meitre? O Caixa? Quandoas informaes seriam registradas? Durante o expediente? Haver

tempo para registrar tantas informaes sem formar las e deixar osclientes impacientes?

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OBJETIVO

Avaliar o encontro.

TEMPO

5 minutos.

PROCEDIMENTOS


durante o encontro.



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ENCONTRO5 DIRETRIZESPARAOTRATAMENTODERECLAMAES

Neste quinto e ltimo encontro, voc e os participantes vo conhecer

as principais recomendaes da Norma ISO 10002:2005 Diretrizespara o tratamento de reclamaes nas organizaes - bem como

outras tcnicas e ferramentas adequadas ao tratamento de

reclamaes.




DIMENSOCOGNITIVA

Compreender as diretrizes e os princpios para lidar com as

reclamaes dos clientes.

Medir e avaliar sobre seus esforos pela busca da satisfao de

seus clientes.

DIMENSOATITUDINAL

Construir uma imagem slida e positiva no mercado a partir da

implantao de estratgias que possam contribuir para o tratamento

das reclamaes.

DIMENSOOPERACIONAL

Criar espaos e estratgias para ouvir queixas e reclamaes de

clientes (ISO 10002: 2005).

CARGAHORRIA

3 horas.

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Sugerido

Reviso do

contedo doencontro 4 e

apresentao do

encontro 5

Atividade

1

Apresentao

oral

Retroprojetor

e slideS1E5.10

Diretrizes para

o tratamento de

reclamaes

Atividade

2

Exposio

dialogada

Manual do

participante.20

Os nove

princpios do

tratamento de

reclamaes

Atividade

3

Exposio

dialogada e

exerccio

em grupo

Manual do

participante.30

Intervalo 15

Tratamento de

reclamaes -

Passo a passo

Atividade

4

Exposiodialogada e

exerccioem grupo

Manual do

participante.25

Pesquisa de

satisfao

Atividade

5

Exposio

dialogada e

exerccio em

grupo

Manual doparticipante,retroprojetor,slideS2E5e tiras depapel comos nomes:restaurante

de frutosdo mar,

lavanderia,locadora deautomveis,

petshop, lojade bicicletas

e livraria(Anexo 1

Encontro 5).

35

Cliente secretoAtividade

6

Exposiodialogada eexerccio em

grupo


ip chart

e pincelatmico.

30

Encerramento do

cursoAtividade 7 15

PLANODOENCONTRO5 DIRETRIZESPARAOTRATAMENTODERECLAMAES

TV, lme

EducaoSebrae,

videocassete,formulrios de

avaliao ecerticados.

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OBJETIVO

Revisar o Encontro 4 e apresentar o Encontro 5 Diretrizes para otratamento de reclamaes.

TEMPO

10 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS





mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos,reforando o aprendizado e mostrando a importncia da delizao

do cliente. Faa um breve resgate dos conceitos da Escada daLealdade e CRM.


competncias, informando que o desenvolvimento do encontrodever criar condies para que cada participante possadesenvolver essas competncias. Utlize o slideS1E5.

Ressalte que neste ltimo encontro os participantes vo conhecer

as principais recomendaes da Norma ISO 10002: 2005 Diretrizespara o tratamento de reclamaes nas organizaes.

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ATIVIDADE2: DIRETRIZESPARAOTRATAMENTODERECLAMAES

OBJETIVO

Identicar os dados histricos que marcam as conquistas dos direitos

do consumidor.

TEMPO

20 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS


PROCEDIMENTOS


atividade 2.

Em seguida, faa uma rpida explicao sobre a histria de

conquistas dos direitos do consumidor e sobre seu impacto noatendimento de queixas e reclamaes.

Pea aos participantes que leiam em voz alta, um por vez,cada um dos itens (de 1971 a 2005) do texto Uma Histria de

Conquistas. A cada item, o educador deve fazer os comentrios e

a contextualizao que achar necessria. Estabelea, por exemplo,a relao entre o comportamento cada vez mais exigente doconsumidor com a criao dos Procons e do cdigo de defesa doconsumidor. Comente tambm sobre a evoluo do compromissocom o cliente, atravs dos exemplos das empresas pioneiras nasimplantaes de sacs e ouvidorias. Os principais elementos do textoUma Histria de Conquista so detalhadamente apresentados no

quadro Pequeno Dicionrio dos Direitos do Consumidor.

Aps a leitura, pergunte aos participantes se so capazes de

identicar as diferenas de mercado e de comportamento do

consumidor que aconteceram por conta da criao dos Procons, doIdec, do Cdigo de Defesa do Consumidor, etc.

Encerre a atividade perguntando aos participantes, quem j

ouviu falar na nova Norma ISO 10002 e se entre as empresasparticipantes, existe alguma certicada ou que adota o sistema de

gesto pela qualidade.

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INFORMAOAOEDUCADOR

PEQUENODICIONRIODOSDIREITOSDOCONSUMIDOR

CDIGODEDEFESADOCONSUMIDOR

Editado em 11 de setembro de 1990 o cdigo de defesa do

consumidor estabelece normas de proteo e defesa do

consumidor, de ordem pblica e interesse social.

IDEC- INSTITUTOBRASILEIRODEDEFESADOCONSUMIDOR

O Idec, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma

associao de consumidores fundada em 1987. No possui ns

lucrativos. No tem qualquer vnculo com empresas, governos

ou partidos polticos. A misso do Idec promover a educao,

a conscientizao, a defesa dos direitos do consumidor e a tica

nas relaes de consumo.

NORMANBR ISO 10002

Norma de certicao de Qualidade editada no Brasil em 30

de dezembro de 2005 pela ABNT (Associao Brasileira de

Normas Tcnicas) que fornece orientao para o projeto e a

implementao de um processo ecaz e eciente de tratamento

de reclamaes para todos os tipos de atividades comerciais e

no comerciais.

OUVIDOR(OMBUDSMAN)

um representante do cliente junto empresa, com funo deacolher e analisar rapidamente as mais variadas manifestaes:

crticas, denncias, reclamaes, sugestes e elogios.

A funo de ouvidor foi instituda pela Constituio sueca, em

1809, tendo por objetivo receber e dar encaminhamento s

queixas dos cidados. A difuso dessa funo, entretanto, s

ocorreu neste sculo, com a incorporao da funo Redao

de grandes jornais americanos, a partir de 1967.

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ANOTAES


PESQUISADESATISFAO

Conhecer o nvel de satisfao do cliente um dos principais meios

para se alcanar o sucesso e solidicar a imagem de uma empresa.

A Pesquisa de Satisfao uma ferramenta que permite identicar

quais os aspectos do atendimento de uma empresa que geram

satisfao ou insatisfao dos clientes.

PROCON

Presente em diversos estados brasileiros a Fundao de Proteo

e Defesa do Consumidor (Procon) tem por objetivo elaborar e

executar a poltica de proteo e defesa dos consumidores.

RECLAMAO

Expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa

aos seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento de

reclamaes, para qual explicitadamente ou implicitamente espera-

se uma resposta ou resoluo.

SAC (SERVIODEATENDIMENTOAOCLIENTE)

Um canal permanente de comunicao para que o cliente possaexpor suas necessidades e registrar suas reclamaes. Atravs

do SAC uma empresa pode acompanhar o nvel de satisfao dos

clientes, identicar problemas e oportunidades e realizar pesquisas

de satisfao.

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ANOTAES


ATIVIDADE3: OSNOVEPRINCPIOSDOTRATAMENTODERECLAMAES

OBJETIVO

Compreender os princpios que orientam o tratamento dereclamaes.

TEMPO

30 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS


PROCEDIMENTOS


atividade 3.

Faa uma breve introduo falando do desao e importncia de

atender adequadamente e com eccia clientes agressivos.

Forme aleatoriamente 3 grupos.

Divida os 09 princpios entre os grupos. Por exemplo: o primeirogrupo ca com os princpios de 1 a 3, o segundo grupo com os

princpios de 4 a 6 e o terceiro grupo com os princpios de 7 a 9.

Em seguida, solicite que cada grupo leia e discuta entre si os

princpios atribudos.

Aps alguns minutos, pea para os grupos apresentarem seus

princpios.

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ANOTAES


ATIVIDADE4: TRATAMENTODERECLAMAES-PASSOAPASSO

OBJETIVO

Identicar as etapas a serem seguidas para o tratamento de

reclamaes.

TEMPO

25 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS


PROCEDIMENTOS


atividade 4.

Inicie esta atividade dizendo para os participantes que depois de

discutir sobre os nove princpios do tratamento de reclamaes,

hora de praticar e discutir tambm sobre os procedimentos de

implantao de um sistema ecaz de tratamento de reclamaesconforme as recomendaes da Norma ISO 10002.

Pea aos participantes que leiam em voz alta, um por vez, cada um

dos nove princpios do tratamento de objees.

Em seguida pea para trs participantes voluntrios lerem as trs

situaes de reclamao (Caso 1: Computador vive com defeito, diz

cliente; Caso 2: Assinante diz que cou mais de 1 ms sem receber

Jornal e Caso 3: Cliente elogia Assistncia Tcnica da Gelofcil).

Divida os participantes em trs grupos e distribua um caso para

cada grupo.

Solicite que cada grupo leia e identique quais etapas do

Tratamento de Reclamaes - Passo a Passo esto sendo

aplicadas em seu caso. Ao nal da denio de cada passo h um

quadro com a relao das trs empresas, onde os participantes

podero anotar um X. Veja o gabarito da atividade a seguir:

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ANOTAES


Ueba!Correio da

HoraGelofcil

1Ser aberto s

reclamaesX X

2Coletar e registrar as

reclamaesX X

3Acusar o recebimento da

reclamao ao clienteX X

4Avaliar se a reclamao

vlidaX

5Resolver o mais breve

possvelX

6

Informar ao cliente

qual providncia ser

tomada com relao

reclamao e avaliar sua

resposta

X

7

Quando tudo que era

possvel j ter sido

feito para resolver a

reclamao, informar

ao cliente e registrar o

resultado.

X

8Analisar criticamentecom regularidade

X X

Pea que os grupos apresentem e justiquem suas opinies.

Encerre a atividade dedicando especial ateno ao Caso 2 (Correio

da Hora), dizendo que apesar da boa f e cortesia dos atendentes do

SAC, a empresa no tem implantado todos os passos do tratamento

ecaz de reclamaes.

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ANOTAES


ATIVIDADE5: PESQUISADESATISFAO

OBJETIVO

Elaborar perguntas que possam auxiliar em uma pesquisa de

satisfao.

TEMPO

35 minutos.

RECURSOSNECESSRIOS

Manual do participante, retroprojetor, slideS2E5 e tiras de papel com

os nomes:

(Anexo 1 Encontro 5)

Restaurante de Frutos do Mar Lavanderia

Locadora de Automveis Petshop

Loja de Bicicletas Livraria

PROCEDIMENTOS

Solicite aos participantes que abram o Manual do

Documents

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