22_argumentaire_de_vente

8/8/2019 22_argumentaire_de_vente

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ARGUMENTAIRE DEARGUMENTAIRE DE

VENTEVENTE


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Texte rassemblant lensemble des rponses toutes les

objections possibles qui pourraient empcher laboutissementdun projet, en tenant compte de la personnalit de notreinterlocuteur.

Le meilleur moyen de rpondre une objection est de la

devancer avant quelle se pose. Ainsi a nest plus unmoyen de dfense mais un argument avanc.

Il convient donc de dterminer les diffrents types dacheteurs(diffrences dues leurs cultures, expriences et personnalits)et de rassembler toutes les objections qui pourraient les fairedvier de notre objectif final en y rpondant efficacement sousforme dargument.

DEFFINITIONDEFFINITION


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Pour dterminer les diffrents types de client, il existe djplusieurs mthodes commerciales rpertories.

Une des plus connu est le SONCAS . Elle rpertorie 6catgories de personnes en situation dachat qui refltentparfaitement la ralit.

Mais aucunes nest meilleur quune autre, le tout est denappliquer une de manire structure, stratgique, maissurtout proche de la ralit.

SECURITEORGUEIL

NOUVEAUTECONFORTARGENT

SYMPATHIE


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SECURITE

Personne distante, vous laissant parler et qui nhsitera pas

vous restituer une exprience ngative, significatif dela peurdu vendeur.

Souvent fragile, ils se cachent derrire une froideur etune agressivit injustifi. Ses objections seront surtout

bases sur la confiance, lanciennet, les rfrences delentreprise et la qualit des produits et services.

tre calme, rassurant en utilisant un vocabulaire adapt.Commencer rapidement par une bonne prsentation dugroupe(anciennet, implantations, rfrences, etc.), nospartenaires fournisseurs ( Sony, Bosch, Siemens, etc.) et finirpar nos certifications ( Apsad, Iso, etc.)

Comment la reconnatre ?

Attitude adopter :


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ORGUEIL

Comme le disait Jean de la Fontaine tout flatteur vit au dpend

de celui qui lcoute, cette leon valait bien un contrat .Le moi-je est typique chez cet individu. Il aura tendance vous prendre de haut, dire quil possde ce quil y a de mieux, parler trs fort et vous couper la parole.

Souvent parti de rien, cet individu peut tre en manque

de reconnaissance par rapport leurs russites sociales.

Ne pas se prsenter en prenant une position dominante. Crer

un climat de confiance en le flattant sur sa russite. Faire unbon bris de glace tout en le sensibilisant. Utiliser lcoutecomme une arme pour la conclusion. Insister sur le laspect haut de gamme de nos services et produits et lintrtrciproque dtre notre partenaire.


Attitude adopter :


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NOUVEAUTE

Attention, le RDV risqu, souvent la personne qui vous prend

pour un catalogue sur deux jambes. il vous talera son savoiret ses connaissances en ne souhaitant rcuprer quunedocumentation. Il comparera nos produits aux autres dans lesmagazines tales sur son bureau.

Souvent quelquun dintelligent, un vrai inspecteurgadget qui nhsitera pas mettre en avant toutes sesconnaissances en cherchant une faille dans notresystme.

Ne le laissez pas vous entraner de suite jusquaux produits.Souvent non dcideur , vous risquerez de ne pas lavoirsuffisamment verrouill le circuit de dcision. Utilisez unlangage technique en ayant un comportement dexpert (voiraudit scurit). Si vous russissez lui faire admettre que lesystme est innovant, cest gagn !


Attitude adopter :


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CONFORT

Cest celle qui cherche lessentiel sans tourner autour du pot.Elle minimisera ses risques et ses valeurs. Elle investira(mme beaucoup) que si solution lui simplifie la vie.

Souvent le trait commun des dcideurs qui veulent toutgrer sans jamais dlguer par manque de confiance.

Tellement au four et au moulin que tout doit trepratique, facile et port de main.

Utilisez un discours court et accessible. Mettez sur une balanceles tracasseries quoccasionnerai une intrusion (assureur,commissariat) et notre service qui lui permet davoir le contrlesur son entreprise. Mais surtout insistez sur la commoditdavoir une seule et unique prestation full service .


Attitude adopter :


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ARGENT

A ne pas confondre avec un bon ngociateur (peut tre

valable pour toutes les catgories), il sinquite facilementde laspect financier par peur de se faire avoir (souvent parexprience). Il demande assez rapidement combien acote car la seule chose quil souhaite cest se venterdavoir fait laffaire du sicle

La recherche perptuelle du meilleur prix sest transformen recherche du meilleur rapport qualit/prix. Un servicetrop bon march, pourrai le dissuader de faire affaire parcrainte de tromperie sur la qualit.

Faites une dmonstration sur laspect haut de gamme denos produits et services tout en mettant en avant uneopportunit financire. Pensez garder 1 ou 2 services luiannoncer la dernire minute comme geste commercial.


Attitude adopter :


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SYMPATHIE

Sintresse au vendeurtend inverser les rles ! A tendance vouloir conserver la matrise de lentretien. Sloignefacilement du sujet. Vous accueille de faon informelle encrant un climat chaleureux.

Attention ne pas le sous estimer, ce serai une erreurde penser que sa sympathie est synonyme de contrat.

Souvent paternaliste, il fuira ses responsabilits en vousgarantissant une finalisation rapide.

Si il a le contact facile, il a aussi ses ttes, alors rentrez dansson cercle damis, canalisez-le, posez des questions rapides etdirectes. Une fois votre ami, verrouillez-le franchement quitte utiliser des ruses comme : si je signe un contrat aujourdhui jegagner mon challenge , il ne refusera rien un ami.Faire un passage de main pour obtenir la complicit du client

contre la direction.


Attitude adopter :


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POUR CONSTRUIRE NOTRE ENTONOIREIL NOUS FAUT DONC:

Dcouverte.-faire parler le client-devenir son amiprsentation de lentreprise.-anciennet-implantation-rfrencesCrer une opportunit..-une affaire-prestation haut de gammeSensibilisation...-les dgts-les tracas-mettre en situation

prsentation produits et services-Qualit-marques-simple et technique la foisGaranties-certifications et assistancesConclusion.-simple-avantageuse

S

c u r i

t

O r g u e

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COMMENT DEVELOPPER UN BON BRIS DE GLACEEN OBTENANT UN MAXIMUM DINFORMATIONSCAPITALES ?

Les informations quil faut connatre rapidement :

-La qualit de linterlocuteur et sil nexiste pas dautres dcideursSavoir si lon peut signer avec lui ou si lon doit repositionner le RDV

-Le nombre de sitesSavoir sil existe une possibilit de faire plusieurs contrats

-Sa sensibilit face la scuritConnatre les raisons qui lon pouss squiper ou pas

-Les problmes quil rencontrePour valuer les produits qui sadapterons au mieux ses besoins

Pour obtenir toutes ces informations sans froisser le client, il faut utiliser unensemble de technique comme :

-Les questions ouvertes Pourquoi ? , comment ?

-La technique de lco, rpter son dernier mot ou sa dernire phrase

-Vous positionner lve en montrant un immense intrt envers sonactivit qui tout coup vous passionne

-Trouver une passion commune

Une bonne dcouverte cest 95% du contrat ou 1 heure dconomie


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COMMENT DEVELOPPER LA PRESENTATION DELENTREPRISE ?

Les informations quil faut mettre en priorit :

-Les indicateurs rassurant :17 ans, 50.000 clients

-Les indicateurs de rfrencesLes gros clients, ceux du mme dactivit et gographique

-Les indicateurs de qualitsAPSAD, ISO 9001 - 2000

-Les indicateurs de proximitsImplantation, interlocuteur unique

Trs important pour deux principales raisons :

-La majorit des clients prfrent travailler avec quelquun de proximit

-Les sites isols ou multi sites veulent tre rassurs sur les dlaisdintervention trop long lis la distance

Une grande entreprise de proximit rassure les mfiants, flatte lesorgueilleux, veil les curieux, conforte les pragmatiques, intresse les

ngociateurs et renforce votre image.


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COMMENT DEVELOPPER UNE OPPORTUNITE ?

Cest certainement la chose la plus difficile faire et ce malgr son seul etunique objectif : signer en premire visite.

Dans la plupart des entreprises de scurit, la seule technique utilise estdattendre quun client ai un besoin suite un problme, une exigence delassureur, une sensibilit.

La technique du partenariat nous a permis de conqurir le march en nous

positionnant comme une des rfrences en scurit.

A elle seule, elle nous permettait de dvelopper une accroche prospection,une opportunit saisir immdiatement pour signer en one shoot etobtenir des tremplins.

Une opportunit est obligatoirement une rponse un besoin, quigrce un ou plusieurs paramtres, devient imminent.


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Selon le dictionnaire, opportunit veut dire :Caractre opportun (de);caractre de ce qui est opportun (qui convient la situation du moment)

Avoir le sens de l'opportunit. : Savoir d'instinct ce qu'il convient de faire

dans telle situation

Cot d'opportunit: Manque gagner rsultant d'une possibilit non

exploite, par exemple une occasion d'investir ou de s'implanter sur un

march

Nous avons donc plusieurs cls :

Ce qui convient acceptation du client ! La situation du moment la rsolution dun problme immdiat Savoir dinstinct Savoir tre intuitif sur les problmatiques clients

Si lon compile lensemble des cls :

Savoir rpondre intuitivement et immdiatement aux problmatique dumoment en apportant une solution suffisamment attractive pour obtenir uneacceptation immdiate.

Nous voyons donc quune opportunit peut varier en fonction desbesoins et problmes du client.


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POUR LA PROSPECTION

SITUATION IDEALE

Le prospect est dans une ZIproche dun quartier sensible.Il stock du matriel sensible

comme de linformatique.

Il dispose dun systme dalarmeclassique avec transmission versune socit de gardiennage.

Il subi de nombreuxdclenchements intempestifs quiengendrent des cot excessifs et

narrive pas avoir uninterlocuteur pour rsoudre ses

problmes.

Il faut donc commencer par connatre les problmes potentiels.

-Le secteur gographique = risque-Le secteur dactivit = risque-Les limites du systme en place = alarme, transmetteur-Les problmes de services actuelles = gardiennage coteux ou trop long,dclenchements intempestifs.-Les problmes relationnels = plus linterlocuteur, problmes administratifs

SITUATION DIFFICILE

Le prospect est en plein centreville, proche dun commissariat.

Il travail dans la mercerie.Il est raccord en tlsurveillance

chez X avec coute et tlinterpellation, est propritaire deson systme et ne paye que 25

par mois.Tout fonctionne parfaitement.

Il est en contact rgulier avec lecommercial qui lui a vendu le

systme et ne souhaite

absolument pas en changer.

COMPARATIF


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LEXEMPLE PRECEDANT NOUS DEMONTRE QUE :

Aucune opportunit ne pourra convaincre le client difficile de changer.On a toutes les chances de signer le client idal et ce, sans opportunit

Il faut donc adapter lopportunit en fonction du client.

Par principe, tous les clients veulent le meilleur produit, les meilleursservices, au meilleur prix, install dans les meilleurs dlais, les meilleursoptions, des cadeaux ou gestes commerciaux.

Mais seulement certains seront prdominants.

Pour le meilleur produit : jouez sur le cot avant premire, unique enFrance, pas encore la vente hormis quelques clients privilgis.

Pour les meilleurs services : incluez toutes les prestations dans votreabonnement, numrez les en y ajoutant leurs montants optionnels puis,coup de matre, vous dcidez de lui offrir sil sengage aujourdhui. Ensuiteentourez lconomie quil fait, justifiant le gain de temps quil vous accorde.

Pour le meilleur prix (le plus utilis) : le partenariat opportunitfinancire, car cest nous qui investissons dans le systme et prenonstous les risques . Jouer sur les frais dinstallations(en les ajoutant danslabonnement). Jouer la carte honntet pour tre honnte avec vous, jegagne 12%, je suis prt en sacrifier une partie pour finaliser aujourdhui. Jouez sur la fin de srie du matriel limit en nombre donc en temps (enPDM) bonne nouvelle, cest finalement du neuf que lon installera .


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Pour les dlais : une des erreurs les plus frquentes est de garantir unerapidit sur les dlais dinstallation, souvent parce que le client vient dese faire casser ou de dmarrer. NON ! Une planification rapide ne peut

se faire que si le dossier est constitu le jour mme, si le client estpress davoir linstallation, il fera une croix sur la rflexion.

Pour les options : Soulignez les options auxquelles il na pas droit enprcisant leurs surcot (comme les services), puis offrez lui au derniermoment.

Pour les cadeaux ou gestes commerciaux: les clients y sont trssouvent sensibles. Un bip agression ou un moniteur cran plat la place

dun cathodique, sera toujours de bon effet pour acclrer la signatureen fin dentretien, une remise quivalente aura beaucoup moins deffet.

Quel que soit lopportunit que vous allez dvelopper,il faut y croire,mais surtout, il faut respecter vos conditions car comme dans tout

commerces avant lheure cest pas lheure, aprs lheure, cest troptard


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COMMENT SENSIBILISER LE CLIENT ?

Il faut se poser deux questions :

-Pensez-vous que a ne vous arrivera jamais ?

-Pensez-vous que si a vous arrivait, a ne poserai aucun problme ?

Ces deux questions vous permettent dvaluer le niveau de sensibilit du

prospect, compltant les raisons pour lesquelles il possde ou pas un

quipement.

Si lune des rponses est oui ! Il y a 3 possibilits :

-Soit il vous teste pour voir jusquou vous irez, auquel cas, utilisez lanti-vente comme : vous savez, je ne suis pas l pour vous convaincre que ane peut vous arriver .

-Soit il lui faut un petit coup de pouce comme 30 ans pour constituer unpatrimoine, 30 minutes pour le perdre (slogan APSAD).

-Soit il est simplement born ou de mauvaise foi, au quel cas, une questionessentiel subsiste : quest-ce qui vous a donn envie de me rencontreraujourdhui ? .

Par principe, le client abondera rarement dans votre sens sachant quelentretien aboutira sur une ngociation qui lui sera dfavorable sil

vous dit oui tout.


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COMMENT FAIRE VIVRE SA PRESENTATIONPRODUIT ET SERVICES ?

Il y a deux types de client, celui qui ne connat pas du tout et celui qui enconnat plus ou moins.

-Celui qui ne connat pas : il souhaitera retenir le plus dlments possible,il faut donc penser tre clair, dynamique et relativement succinct.-Celui qui connat : il souhaitera dabord savoir si lon correspond sesattentes pour ensuite connatre nos avantages.

Ne pas banaliser ou pire encore oublier le moindre avantage (produits ouservices). Cest peut-tre justement celui-ci qui lintresse.

-Nhsitez pas lui demander ce quil attend dun systme de scurit.

-Quel serai les aspects contrariants dun systme

Un mauvais produit bien prsent aura souvent plus dimpact quunbon produit mal prsent. Donnez un bon tempo votre prsentationen appuyant sur les points qui rpondent aux problmes du client.


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COMMENT CONCLURE DANS LES MEILLEURSCONDITIONS ?

Cest prcisment ce moment l que vous allez juger de lefficacit delopportunit avance

-Cest le moment de rsumer lensemble des choses qui se sont ditespendant lentretien.-numrer le matriel qui rpond prcisment aux besoins.-Mettre en avant linvestissement que le client naura pas faire.-Rappeler les conditions qui rendent possible cette opportunit.

La conclusion ne devient possible sous certaines conditions

-Adapter lopportunit au client

-Verrouiller le circuit de dcision

-Rpondre lensemble de ses problmes

-Instaurer un climat de confiance

Si vous ne signez pas immdiatement, noubliez pas le passage demain qui vous permettra de voir ce que vous auriez oubli.


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LES OBJECTIONS

Comme vu en prambule

-Les objections appartiennent en majorit certaines catgories depersonnes et aucunes autres, exemples :- Qui est-ce que vous quipez dans le coin ? se dira plus facilementpar personne scurit que sympathie - mon systme est dj au top de la technologie, vous nemapporterez rien de plus ! se dira plus facilement par une personne orgueil que nouveaut

Il faut donc se crer un argumentaire qui rponde ce genre dobjectionavant quelles soient poses

-Nous quipons prt de 40 000 clients en France, dont X et/ou Y dansvotre secteur dactivit et/ou gographique.

-Notre systme est unique en Europe, il rassemble toutes les dernirestechnologies dans un seul concept.

Partant du produit/prix, relevons les diffrentes objections des clientsrencontrs sur le terrain, puis les contrer avant quelles se posent soit construire son argumentaire .


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DEVANCER LES OBJECTIONS

Les objections

-Ce nest pas votre systme quiva rsoudre mes problmes

-Vous tes situ ou ?

-Qui avez-vous dj quip ?

-Je nai pas dargent

-Prenons quelques minutes pour

analyser lensemble de vosproblmes et l vous verrez quenous allons trouver une solutionensemble.

-Gnrale de Protection cest 22agences de conseills, plus de 20

centres techniques, 18distributeurs dont moi qui me situe 10mn de chez vous.

-Gnrale de Protection quipeprt de 40 000 entreprises dontcertaines depuis plus de 15ans.Dans votre secteur gographique

nous protgeons X et Y qui fait lamme chose que vous, vous leconnaissez ?

-Cest ce qui minquite encoreplus car si vous navez pas lesmoyens de vous protger, vousavez encore moins les moyens devous offrir un cambriolage.

Les rponses


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Les objections

-a cote trop cher

-Vos concurrents sont moinscher

-Cest cher par rapport mesrisques

-Aucun budget pour linstant

-Je naime pas mengager sur lelong terme

-Jvite tout les contrats engnral

-Jespre que vous ne me dtes pas

a par rapport au systme.

-Je suis sr que les vtres arriventaussi ltre et je suis sr que voussavez comment ils font.

-A combien estimez-vous le cotdun acte de vandalisme ou duneagression ?

-Si vous aviez prvu un budget, jevous laurai vendu, cest la raisonpour laquelle cest nous qui faisonslinvestissement.

-Cest la raison pour laquelle il nefaut pas acheter car sinon vousseriez condamner avec votrematriel vie.

-Nous aussi mais que penseriez-vous dune entreprise de scurit quine prendrait aucun engagementenvers vous

Les rponses


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Les objections

-Je connais, cest de la location

-Je prfre tre propritaire dusystme

-Votre matriel est largementamorti.

-Votre matriel sera obsolte

dans un an

-Linstallation cote trop cher

-Comme a nous allons gagner du

temps, mais en effet, nous louonsnos services comme tout bonprestataire.

-Quel intrt pour vous si ce nestimmobiliser de la trsorerie et perdretoutes vos garanties au bout dun anavec un systme qui sera dpass.

-Vous sous-estimez certainementnotre matriel ou la qualit de nosservices mais laissez moi vous lesre-numrer.

-Non, 4, cest pour cette raison que

nous avons choisi cette priode etque lon vous fait bnficier delvolution technologique.

-Je suis content de vous lentendredire car nous recherchons justementdes techniciens moins chers, donc sivous en connaissez un moins chernous le prenons sur le champ

Les rponses


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Les objections

-Vous dites tous pareil mais

ensuite vous ne tenez pas vosengagements

-La police ne se dplace pas

-Je suis seul et nai rien voler

-Jai un ami qui a install cesystme et il sest faitcambrioler quand mme

-Je vous comprend, cest la raison

qui nous a pouss devenirprestataire certifi ISO. Cest lagrande diffrence entre dire ce quelon fait et faire ce que lon dit

-En effet, ils peuvent tre rapide,mettre du temps ou ne pas venir,peu importe car grce linterphonie,les intrus savent que tout le mondeest prvenu donc ils ne prendronspas le risque de rester pluslongtemps chez vous.

-a ne veut pas dire que vousaccepteriez quune personne rentre

chez vous comme dans un moulin etfouille partout.

-Rien au monde nempcha unepersonne de rentrer chez vous.Notre objectif est de limiter le tempsde prsence pour limiter les dgts.

Les rponses


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Les objections

-Jai un gros chien

-Jai des barreaux/ portesblindes/rideauxmtalliques/etc.

-Jai une trs bonne assurance

-Il faut que je vois si monassurance va baisser son tarif

-Si vous tiez un cambrioleur,

sachant quil y a un chien, vousfates quoi ?... Et oui, ce sontsouvent les premires victimes !

-Cest trs important ! Il faut toujoursprvoir des retardateurs, mais areste un moyen passif (tout autantquun chien ou un agent) car quelque

soit la difficult pour rentrer, ensuiteil ne se passe plus rien et l, lecambrioleur est chez lui ! Avec nous,il peut faire ce quil veut, il ne nousempchera jamais de faire notretravail.

-Moi aussi, surtout sur la vie, mais cenest pas pour a que je joue laroulette russe.

Je peux dj vous rpondre que non,car le montant concernant le vol estminime sur la totalit de votre primecar ils savent comment ne rien

rembourser.

Les rponses


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Les objections

-Il faut que jen parle moncomptable.

-Et si je ne suis pas contentaprs.

-a fait 20 ans que je suis l etrien ne mest encore arriv.

-Il peuvent tout brler, a mepermettra de tout changer.

-Celui qui vient ne sera pasdu, jai un gros fusil.

-Je dors au dessus(ou ct).

-Je ne suis pas sr quun comptablesoit expert en scurit et je ne suispas sr quil vous garantisse laprennit de votre entreprise.

-Quand vous avez achet votrevoiture, lui avez-vous dit a ? Nous,nous avons des garanties.

-100% des personnes cambriolesne lavaient jamais t avant.

-Je le sais bien ! Le fisc aussi, cestpour cette raison que 90% desentreprises se font contrler aprsun incendie.

-Je ne pensais pas que votreentreprise valait autant, au point defaire 20 ans de prison.

-Raison supplmentaire pour vousprotger et dormir sur vos deux

oreilles, vous ntes pas agent descurit.

Les rponses


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Prenez toutes les rponses et avancez les commearguments

-Enrichir sa prsentation et celle du groupe-Une grande coute est une bonne dcouverte-Ne pas entrer dans le jeu du client-viter tous conflits-Verrouiller les annexes comme : police, assureur,etc.-Faire vivre le produit en le faisant participer-Comparer la prestation journalire une heure demnage plutt quun paquet de cigarette-Soyez suffisamment prpar au RDV-Soyez ferme dans vos arguments avancs

-Nhsitez pas avancer des chiffres et desexemples-Laissez le prospect prendre conscience de sesrisques avec la gestion des blanc -Ne laissez jamais une objections sans rponse-Et enfin, soyez convainquant.

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