210391 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE …

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

RESOLUCIÓN NÚMERO 42605 DE 2021

( 9 de julio de 2021 )

“Por medio de la cual se decide de fondo una investigación administrativa”

Radicación: 18 – 210391

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES (E)

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial de las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de esta Superintendencia (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de algunas denuncias1 recibidas en contra de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. (en adelante COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, la investigada o el proveedor), identificada con el Nit. 830.122.566-1, relacionadas con la oferta denominada “PREPAGO TODO EN UNO”, debido a que el citado proveedor no habría suministrado información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible y precisa en cuanto a los beneficios derivados de la citada oferta, las restricciones de dichos beneficios y la vigencia del plan. Lo anterior, en atención a que (i) para adquirir el beneficio de duplicar la capacidad de Internet por 6 meses, era necesario realizar la portabilidad a través de la página web www.movistar.co -lo cual no fue informado a los usuarios cuando se ofreció el plan denominado “PREPAGO TODO EN UNO”-, ii) los planes que cuyo valor se denomina “mensual” solo tienen una vigencia de 4 semanas y no de un mes como lo indica la promoción del plan y; iii) promocionó y/o publicitó el uso de redes sociales gratis como Facebook, Twitter y WhatsApp, sin indicar que para el uso de dichas redes se aprovisionaba una capacidad de MB y vigencia determinada. SEGUNDO. Que en ejercicio de las facultades legales asignadas a la Dirección, se efectuaron dos (2) requerimientos de información bajo los radicados 18-210391 y 18-303397 con el fin que informara y allegara, entre otros, la información concerniente a los términos y condiciones de la oferta de los planes “PREPAGO TODO EN UNO” entre agosto y noviembre de 2018. Para tales efectos, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES allegó la respuesta al requerimiento mediante el radicado No. 18-210391- -00004-0000 del 11 de enero de 2019, en la que aportó los términos y condiciones de la oferta denominada “PREPAGO TODO EN UNO”, de los cuales se destaca lo siguiente:

“Oferta Portabilidad PREPAGO TODO EN UNO

Oferta Válida del 1 al 31 de agosto de 2018. Si estas en otro operador y te quieres desenredar, cámbiate YA a Movistar con tu mismo número para que disfrutes todo de una por una sola recarga.

1 Las denuncias fueron radicadas bajo los números N°. 18-210391 y 18-303397.

2 RESOLUCIÓN NÚMERO 42605 DE 2021 HOJA Nº,


“Plan TODO EN UNO Semana de $6.000: si te activas en este plan, recibirás el DOBLE de segundos, mensajes de texto y megabytes del Plan TODO EN UNO semana $6.000, con vigencia de 1 semana. Estos beneficios se otorgan al acumular por primera vez $3.000 de saldo de recargas y por una única vez.

Además recibirás el beneficio del DOBLE de megabytes de tu plan TODO EN UNO durante 6 meses, lo disfrutaras después de los primeros 7 días cuando se reactive su plan Semana $6.000 tras acumular una recarga del valor de tu plan, en este caso de $6.000. Si cambias de plan perderás el beneficio. Plan TODO EN UNO Semana de $10.000: si te activas en este plan, recibirás el DOBLE de segundos, mensajes de texto y megabytes del Plan TODO EN UNO semana $10.000, con vigencia de 1 semana. Estos beneficios se otorgan al acumular por primera vez $5.000 de saldo de recargas y por una única vez.



Además recibirás el beneficio del DOBLE de megabytes de tu plan TODO EN UNO durante 6 meses, lo disfrutaras después de los primeros 7 días cuando se reactive su plan Semana $10.000 tras acumular una recarga del valor de tu plan, en este caso de $10.000. Si cambias de plan perderás el beneficio. Plan TODO EN UNO Mes de $25.000: si te activas en este plan, recibirás el DOBLE de megabytes de tu Plan TODO EN UNO Mes $25.000, con vigencia de 4 semanas durante 6 meses. Estos beneficios se otorgan tras $25.000 de saldo de recargas y se entregan cada vez que reactives el plan. si cambias de plan perderás el beneficio.

Plan TODO EN UNO Mes de $40.000: si te activas en este plan, recibirás el DOBLE de megabytes de tu Plan TODO EN UNO Mes $40.000, con vigencia de 4 semanas durante 6 meses. Estos beneficios se otorgan tras $40.000 de saldo de recargas y se entregan cada vez que reactives el plan. si (sic) cambias de plan perderás el beneficio.



El beneficio del doble de megabytes durante 6 meses aplica para portabilidades a partir del 31 de marzo de 2017. También podrás encontrar los planes de migración: Recuerda que podrás cambiarte a cualquiera de los siguientes planes TODO EN UNO cuando quieras:

“Ten en cuenta!

• Los segundos, mensajes y megabytes del plan TODO EN UNO se te reactivarán automáticamente cada 3,7,15 días para los planes 3 días, semana y quincena respectivamente y para el plan mensual cada 4 semanas, siempre y cuando el saldo de recargas de tu línea sea mayor o igual al valor del plan y que el cobro haya sido efectivo.

• Los Segundos y mensajes de texto incluidos en los planes TODO EN UNO te sirven para llamar y enviar mensajes a todo operador.

• Tienes Segundos y SMS ilimitados para llamar y mensajear a móviles Movistar durante la vigencia de tu plan Todo en Uno.

• Los megabytes de navegación incluidos en los planes TODO EN UNO te sirven para utilizar servicios de chat, mail, redes sociales y/o navegación y descarga.

• El chat de WhatsApp, Facebook y Twitter no consumen de los megabytes de tu plan y tiene capacidad y vigencia como se observa a continuación:



• Podrás reactivar tu plan cuando lo desees enviando un mensaje de texto con

la palabra REACTIVA al código corto 646 o marcando *611 # opción 1. Prepago TODO EN UNO.

(…)

• Si eres un usuario portado, el doble de megabytes se te entregará cada vez que se reactive automáticamente tu plan o cuando lo reactives voluntariamente enviando la palabra REACTIVA al código corto 646 o marcando *611# opción 1 prepago “TODO EN UNO”. Recuerda que perderás el beneficio del doble de megabytes si te cambias de plan durante los siguientes 6 meses, a partir del día en que te activaste.

(…)”2 (Subrayado propio).

Asimismo, el proveedor aportó en la respuesta al requerimiento de información realizado mediante el radicado No. 18-210391- -00004-0000 del 11 de enero de 2019, la respuesta generada por el operador a uno de los denunciantes, en la que le informó que la razón por la cual no fue posible duplicar las megas por 6 meses, obedeció a que este beneficio solo aplicaba en las portabilidades realizadas a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES por medio de la página www.movistar.co. Para tal fin se trae a colación unos apartes de dicha respuesta que permiten evidenciar la justificación dada por la investigada frente al tema de duplicidad de las megas, así:

Imagen No. 1.

Fuente. Respuesta requerimiento. Radicado. 18-210391 consecutivo 4

2 Folio 35 a 37.



TERCERO. Que la Dirección en ejercicio de su función de inspección, vigilancia y control, en fecha 28 de agosto de 2019, realizó una visita de inspección a la red social Facebook https://www.facebook.com/movistarcolombiaoficial/ y en la página web www.movistar.co, habilitadas por el operador, con el fin de recaudar información en relación con aquella suministrada sobre “PREPAGO TODO EN UNO”. El informe de visita fue radiado en el sistema de trámites bajo el radicado N° 19-197246- -00000-000011, así:

Imagen No. 2.

Fuente: Información contenida en la red social Facebook, consultado el 28 de agosto de 2019

Imagen No. 3.

Fuente. Ofrecimiento del plan realizado por el operador en la página web. Consulta efectuada el 28 de agosto de 2019



Imagen No. 4

Fuente. Descripción de la información contenida en la imagen 3. Consulta efectuada el 28 de agosto de 2019

De la información recaudada en la visita de inspección a la red social y a la página web del operador no se evidencia que en las piezas mediante las cuales se hizo el ofrecimiento de “PREPAGO TODO UNO” a los usuarios, se informara de condiciones esenciales como: (i) que el beneficio de duplicar la capacidad de Internet por 6 meses quedaba activado luego de los 7 días cuando se reactivara el plan semanal, que este beneficio se perdía si el usuario cambiaba de plan o que para acceder a dicho beneficio era necesario que el usuario presentara la portabilidad a través de la página web del operador; (ii) que la vigencia de los beneficios era de 4 semanas durante 6 meses y; (iii) que para el uso de las redes sociales el proveedor aprovisionaba una capacidad de MB y vigencia determinada. CUARTO. Que con fundamento en la información recaudada, la Dirección, en ejercicio de sus funciones, inició la correspondiente investigación administrativa mediante formulación de cargos a través de la Resolución No. 64272 del 14 de octubre de 20203 en contra de la investigada, por la presunta vulneración de lo establecido en los artículos 23, 29 y 30 de la Ley 1480 de 2011, el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.6.1 de la Sección 6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificada por la Resolución CRC 5111 de 2017), fundamentado en el falta de información de todos los elementos en relación con la oferta “PREPAGO TODO EN UNO”, en tanto que la información general comunicada, al ser insuficiente respecto de las condiciones y restricciones esenciales, tuvo la potencialidad de inducir a error, engaño y/o confusión a los usuarios del servicio de telefonía móvil en la modalidad prepago. QUINTO. Que el día 18 de noviembre de 2020 mediante radicado 18-210391- -00015-00004 la investigada presentó el escrito de descargos, aportó los medios de prueba que pretendía hacer valer dentro de la investigación administrativa y solicitó el archivo de la investigación argumentando la falta de vulneración de las normas imputadas, es decir de lo previsto en los artículos 23, 29 y 30 de la Ley 1480 de 2011 por cuanto la información dispuesta en las piezas publicitarias y en los términos y condiciones correspondientes sí atendían a la realidad. Frente a la vulneración del numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.6.1 de la sección 6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificada por la Resolución CRC 5111 de 2017), afirmó que no existió vulneración al derecho de información, al encontrarse acreditado el cumplimiento de informar las condiciones y restricciones de la oferta.

3 Consecutivo No. 5. 4 Consecutivo No. 15.



SEXTO. Que la Dirección, mediante la Resolución No. 253 del 7 de enero de 20215, decretó las pruebas que se tendrán en cuenta con el fin de resolver la presente investigación administrativa, para lo cual ordenó tener como incorporadas las señaladas en el considerando noveno y décimo de la precitada Resolución, se corrió traslado a la investigada para que en un término perentorio de cinco (5) días hábiles se pronunciara sobre de las pruebas documentales incorporadas en el numeral 10.1. del considerando DÉCIMO de la precitada resolución. Asimismo, en el acto administrativo en mención mencionó que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES presentó el escrito de descargos de forma extemporánea. SÉPTIMO. Que la investigada mediante escrito radicado el 13 de enero de 20206, solicitó: i) tener en cuenta el escrito de descargos allegados por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES en la medida en que la presentación de los descargos no se realizó de forma extemporánea toda vez que la Superintendencia de Industria y Comercio suspendió los términos el día 13 de noviembre de 2020, en razón a un mantenimiento que realizaría a la plataforma de la entidad, por lo que el plazo final para radicar los descargos vencía el 18 de noviembre de 2020, día en que fueron radicados; ii) tener acceso al medio en el cual quedó consignada integralmente la visita realizada en Facebook con el objeto de conocer el medio en que se efectuó la toma de imágenes consignadas en el informe contenido en el radicado No. 19-197246 entre los folios 20 al 26 y; iii) que se diera a conocer el contenido del CD anunciado en la prueba incorporada en el artículo 2º de la Resolución 253 del 7 de enero de 2021. OCTAVO. Que mediante la Resolución N°. 15446 del 19 de marzo de 20217, la Dirección resolvió: i) aclarar que los descargos se presentaron de manera oportuna; ii) poner a disposición el documento incorporado en el artículo 2º de la Resolución 253 del 7 de enero de 2021; iii) correr traslado a la investigada por un término perentorio de cinco (5) días hábiles para que se pronuncie respecto de las pruebas documentales mencionadas en el considerando DÉCIMO SÉPTIMO de la precitada resolución y; iv) declarar improcedente la solicitud relacionada con tener acceso al medio en el cual quedó consignada integralmente la visita realizada en Facebook, ya que, de acuerdo a lo expuesto en el numeral DÉCIMO SEXTO del mencionado acto administrativo, dicha solicitud fue declara improcedente en atención a que el medio donde reposa la visita realizada a la red social Facebook es el informe de visita incorporado al expediente mediante el artículo 2º de la parte resolutiva de la Resolución 253 de 2021, por lo cual la investigada ya contaba con lo solicitado y el mismo ya fue trasladado al proveedor para el ejercicio de su derecho de defensa. NOVENO: Que la Dirección mediante la Resolución N°. 28544 del 12 de mayo de 20218 incorporó al expediente unas pruebas documentales, declaró agotada la etapa probatoria y ordenó correr traslado a la investigada por el término de diez (10) días hábiles para efectos de presentar los alegatos de conclusión. DÉCIMO. Que la sociedad investigada, estando dentro del término legal9, remitió sus alegatos de conclusión el 27 de mayo de 2021, mediante el radicado No. 18-210391- -00042-000010, documento en el cual solicitó el archivo de la presente investigación administrativa, para lo cual reiteró los argumentos expuestos en el escrito de descargos. DÉCIMO PRIMERO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa conforme con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y del Decreto 4886 de 2011.

Para ese fin, en primer lugar, se presentará el marco jurídico sobre el cual versa la presente investigación, en segundo lugar, se formulará el asunto a resolver en esta actuación administrativa. Posteriormente, se analizarán los argumentos de defensa propuestos en los descargos y alegatos de conclusión por la investigada, haciendo una síntesis de cada uno de ellos y el respectivo estudio de la

5 Consecutivo No. 16. 6 Consecutivo No. 23. 7 Consecutivo No. 26. 8 Consecutivo No. 36. 9 Al respecto se debe tener en cuenta que el 12 de mayo de 2021 se surtió la notificación de la Resolución No. 28544 de 2020 del día 12 de mayo de 2021 (Consecutivo No. 44). Teniendo en cuenta que podía presentar los alegatos dentro de los diez (10) días siguientes a la notificación del acto administrativo, el término para presentarlos fenecía el 27 de mayo de 2021. Por lo anterior, como quiera que la investigada radicó los alegatos el 27 de mayo de 2021, éstos fueron presentados dentro de la oportunidad procesal dispuesta para ello. 10 Consecutivo No. 42.



Dirección frente a los mismos. Por último, se presentarán las conclusiones de la investigación administrativa en torno de las imputaciones formuladas. 11.1 MARCO JURÍDICO. Colombia como país miembro de la Comunidad Andina -CAN- está obligado a garantizar a través de la normatividad interna, los lineamientos comunitarios sobre el proceso de integración y liberalización del comercio de servicios de telecomunicaciones, particularmente, en materia de protección al usuario. La Decisión CAN 638 de 2006 establece que el usuario tiene derecho al acceso a información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita, acerca de las tarifas y planes tarifarios vigentes y la manera de utilizar con eficiencia y seguridad el servicio respectivo de acuerdo a la legislación interna del país (numeral 4 del artículo 2). Igualmente, prescribe como obligación de los proveedores, el deber del suministro de información veraz, suficiente, precisa y que no induzca a error a los usuarios, respecto de los servicios de telecomunicaciones, sus derechos y los procedimientos para solicitar su protección, la cual deberá ser adecuada y oportunamente difundida entre los usuarios (numeral 3 del artículo 4). Asimismo, el artículo 78 de la Constitución Política de Colombia establece que: “[l]a ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización”. De igual forma, en su artículo 20, se establece que se garantiza a toda persona la libertad “de informar y recibir información veraz e imparcial”. Precisamente, es en desarrollo del mandato constitucional que las normas de protección al consumidor se han dedicado, entre otros asuntos, a regular lo correspondiente a la publicidad e información suministrada a los usuarios. Ahora bien, en la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, se estableció que el régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones (o CRC por sus siglas en español) y en el régimen general de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011) y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella. En este sentido, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha reconocido, desde la expedición del Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones compilado en la Resolución CRC N° 5050 de 2016, la relación de complementariedad que tiene la regulación en materia de protección al usuario con el Estatuto del Consumidor, así:

“Que en consonancia con lo dispuesto en el numeral 4 del artículo 2°, el artículo 7° y el Título VI de la Ley 1341 de 2009, el contexto legal vigente establece el marco normativo de protección al usuario de servicios de comunicaciones, el cual consagra la protección de los derechos de los usuarios como principio orientador y criterio de interpretación de la ley, así como algunas disposiciones que consagran derechos y obligaciones de dichos usuarios. No obstante, el legislador fue claro en señalar que a esta Comisión corresponde la función de expedir la regulación que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios de comunicaciones y, además, que el régimen jurídico de protección al usuario de los mencionados servicios será el dispuesto por la CRC, de conformidad con lo establecido en el numeral 1 del artículo 22 y el artículo 53 de la Ley 1341 mencionada, respectivamente, destacándose la relación de complementariedad existente con el régimen general de protección al consumidor que se desprende de lo dispuesto en el artículo 53 citado” (destacado fuera de texto)11.

Entonces, de acuerdo con lo anteriormente expuesto, resulta claro que el régimen jurídico en materia de protección a usuarios de servicios de comunicaciones está compuesto no solo por el previsto en la Ley 1341 de 2009 y sus modificaciones y la regulación que expida la CRC, sino también del Estatuto del Consumidor y sus normas complementarias. En tal sentido, el artículo 2º de la Ley 1480 de 2011 consagra lo siguiente sobre el ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor:

11 Consideraciones de la Resolución CRC 3066 de 2011.



“ARTÍCULO 2o. OBJETO. Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente. Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley. Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados.” (Destacado propio)

Pues bien, descendiendo al caso en concreto, si bien existe una regulación especial en materia de comunicaciones, la Ley 1480 de 2011 resulta plenamente aplicable en el caso concreto como quiera que las normas que contemplan el régimen de protección al consumidor de servicios de telecomunicaciones (Ley 1341 de 2009, Resolución 5050 de 2016, modificada por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2011) no regulan con amplitud los aspectos relacionados con la publicidad, la información que los proveedores deben darle a los usuarios respecto a los servicios ofrecidos y las prohibiciones de los proveedores en esta materia. Bajo esta perspectiva, de forma suplementaria, las normas de la Ley 1480 de 2011 tienen plena aplicación en la materia objeto de examen. Ahora, el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 consagra el siguiente deber en cabeza de los proveedores:

“ARTÍCULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los proveedores y

productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano.”

En concordancia con los artículos transcritos, a través de su Circular Única, la Superintendencia de Industria y Comercio, determina el contenido de dicha información mínima y la publicidad, así:

“2.1 Información al consumidor y propaganda comercial De conformidad con lo señalado en el decreto 3466 de 1982, las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y servicios y establecimientos. Por lo tanto, se deben tener en cuenta entro otros los siguientes criterios: 2.1.1. INFORMACIÓN ENGAÑOSA. Se considera información engañosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que de cualquier manera, incluida su presentación, induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento económico. 2.1.1.1. ELEMENTOS DE LA INFORMACIÓN ENGAÑOSA. Para determinar si la propaganda comercial, marca o leyenda o en general cualquier forma de publicidad es engañosa, se tendrán en cuenta entre otros los siguientes elementos: Las indicaciones sobre las características de los bienes o servicios, tales como su disponibilidad, naturaleza, ejecución, composición, el procedimiento y la fecha de fabricación o de prestación, su carácter apropiado o idóneo, utilizaciones, cantidad, especificaciones, origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización o los resultados y las características esenciales de las pruebas o controles efectuados sobre los bienes o los servicios. b) El precio o su modo de fijación y las condiciones de suministro de bienes o de prestación de servicios. (…). 2.1.1.2. CRITERIOS. (…) se entenderá que la información o la propaganda comercial es engañosa, entre otros casos cuando:



a) Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial. (…)” (Subrayados y negrillas fuera de texto) En lo que respecta a la información, debe decirse que es un término que involucra todos los elementos y datos objetivos que se suministran a un consumidor respecto de un bien o servicio, la cual es transmitida a través de folletos, instructivos, manuales, contratos, entre otros. La información puede ser explícita o implícita, expresa o tácita. Los empaques, la presentación del producto, las imágenes, las marcas, las leyendas y los precios también transmiten información al consumidor. Justamente, es la relevancia que tiene la información como forma de comunicación con el usuario, la que origina que los proveedores de servicios de comunicaciones pongan en conocimiento y a disposición de los usuarios toda la información que sea esencial respecto de los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, información que de conformidad con las normas del Régimen Integral de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones12 y del Estatuto del Consumidor13 que tuvimos oportunidad de reseñar previamente, debe resultar calificada y adecuada, esto es, tiene que contener todas las condiciones establecidas en dichas normas, desde el momento del ofrecimiento de los mismos, asegurando con ello, que cuando el usuario adopte decisiones en relación con el consumo de un servicio o producto para satisfacer una necesidad personal, lo realice con base en la información suministrada por el proveedor.

Asimismo, el artículo 29 del mismo precepto legal establece lo siguiente: “ARTÍCULO 29. FUERZA VINCULANTE. Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad.”

Es importante señalar que en el evento que en un proveedor de servicios de comunicaciones realice una promoción o una oferta de sus servicios a cualquier usuario, el cumplimiento de la misma es de carácter obligatorio, independientemente del mecanismo de atención que utilice el proveedor para tal fin, ya que la oferta informada al usuario vincula jurídicamente al proveedor para su cumplimiento efectivo y sin dilaciones. En tal sentido, entendiendo que una oferta es una declaración unilateral de voluntad dirigida a una persona, implica para el oferente la obligación de cumplirla so pena de las sanciones a las que haya lugar. Por otra parte, el artículo 30 de la Ley 1480 de 2011 es del siguiente tenor:

“ARTÍCULO 30. PROHIBICIONES Y RESPONSABILIDAD. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados.”

En concordancia con lo anterior, el numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 establece dentro del listado de los derechos de los usuarios, el de recibir información calificada, clara y veraz por parte de los proveedores. En efecto, el mentado precepto legal señala lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios: (…)

12 Numeral 2 del artículo 53 de la ley 1341 de 2009; artículo 6, literal c) del numeral 10.1 del artículo 10. 13 Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.



2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos.”

Finalmente, el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 1º de la Resolución 5111 de 2017, establece:

“ARTÍCULO 2.1.6.1 PROMOCIONES Y OFERTAS. Antes de que el usuario acepte una promoción u oferta, el operador le deberá informar las condiciones y restricciones de la misma, y almacenará esta información, por lo menos por 6 meses, para que el usuario pueda consultarla en cualquier momento. Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, obligan al operador a cumplirlas. La comunicación de promociones y ofertas deberán incluir la vigencia, el precio y la capacidad/cantidad de los diferentes productos ofrecidos.”

En relación con las promociones y ofertas emitidas en el mercado de los servicios de telecomunicaciones, el artículo en mención regula lo concerniente a este tema, de la siguiente manera: (i) los términos de las promociones y ofertas obligan a quien las realice – vinculación jurídica, (ii) debe indicarse la fecha exacta de iniciación y terminación de la misma; (iii) las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas deben ser claramente identificables por los usuarios e informadas previamente por los proveedores y, (iv) se debe almacenar el soporte de la información de las condiciones y restricciones suministrada a los usuarios por lo menos por un término de seis (6) meses, para consulta del usuario. Lo anterior, con el fin de que el consumidor obtenga los elementos necesarios y esenciales para valorar si acepta o no la oferta. Por lo tanto, cuando existan condiciones que se refieran a aspectos fundamentales y objetivos de la promoción, es imperativo que la pieza publicitaria las señale, dado que el consumidor debe poder conocerlas de antemano, teniendo en cuenta que éstos tienen la potencialidad de cambiar o modificar la decisión de compra. En tal sentido, le corresponde al anunciante ser cuidadoso en el contenido de sus anuncios y, por lo tanto, debe procurar que todo su contenido sea fácilmente perceptible para el destinatario de los mismos, ya que es una carga suya hacer todo lo posible para que las condiciones esenciales de lo que se ofrece sean advertidas por los destinatarios de su anuncio.

De las normas que se acabaron de citar se colige lo siguiente:

i) Los proveedores deben suministrar a los consumidores información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los servicios ofrecidos.

ii) Las condiciones objetivas y especificas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante en los términos de dicha publicidad.

iii) Está prohibida la publicidad engañosa, por lo que el anunciante será responsable de los perjuicios que cause con la misma. De igual forma, el medio de comunicación será responsable en caso de que se compruebe dolo o culpa grave.

iv) Los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a recibir de los proveedores información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como de los precios.

v) La información o propaganda comercial resulta engañosa, entre otros casos, cuando se omite información necesaria para la adecuada compresión de la misma.

vi) Antes que el usuario acepte una promoción u oferta, el operador deberá informar las condiciones y restricciones de la misma, así como almacenar esta información para que se pueda consultar en cualquier momento dentro de los 6 meses siguientes a la promoción. Las condiciones de las promociones y ofertas obligan al operador a cumplirlas. La comunicación de promociones y ofertas deberán incluir la vigencia, el precio y la capacidad/cantidad de los diferentes productos ofrecidos.

vii) Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas deben ser claramente identificables por los usuarios, independientemente del medio a través del cual se divulguen.



En tal sentido, lo mínimo que se espera que contenga de una pieza publicitaria es que la información allí contenida sea calificada, suficiente, clara, oportuna, y de existir condiciones o restricciones, es obligatorio que la pieza publicitaria las contenga, dado que el consumidor debe conocerlas de antemano. En virtud de todo lo anterior, le corresponde al proveedor de servicios de comunicaciones suministrar la información que cumpla con los atributos de claridad, veracidad, suficiencia, y oportunidad y que a la vez sea, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los servicios ofrecidos. Así las cosas, cualquier información brindada por el proveedor del servicio en relación con sus promociones y ofertas, que no cumpla con las condiciones indicadas en precedencia, resultará en una infracción a la norma, bien sea porque: (i) omite información necesaria para la adecuada comprensión del alcance del servicio ofrecido (ii) la información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del servicio, pueden no tener similar notoriedad al ofrecimiento del servicio que se anuncia. En estas condiciones, la información de las promociones y ofertas que carezca de las características reseñadas previamente deberá ser catalogada como no cualificada, y que puede inducir a error a las personas a las que se dirige o a las que afecta, y debido a su carácter engañoso, afecta el comportamiento económico de los usuarios. Finalmente, es necesario resaltar que la información brindada por parte del proveedor de servicios de comunicaciones —a través de cualquiera de los mecanismos obligatorios de atención dispuestos por éste— lo vinculan jurídicamente, de tal suerte que no podrá exonerarse de cumplir lo allí indicado, salvo que medien circunstancias de caso fortuito o fuerza mayor debidamente acreditadas14. 11.2 ASUNTOS A RESOLVER. La presente investigación administrativa tiene por objeto determinar si la sociedad investigada incurrió en publicidad engañosa al no suministrar la información de todos los elementos esenciales de manera clara, trasparente, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea y que no induzca en error de la oferta denominada “PREPAGO TODO EN UNO”. Lo anterior en el entendido que la información general comunicada, al ser insuficiente respecto de las condiciones y restricciones esenciales, tuvo la potencialidad de inducir a error, engaño y/o confusión a los usuarios del servicio de telefonía móvil en la modalidad prepago. En consecuencia, se busca determinar si COLOMBIA TELECOMUNICACIONES vulneró los artículos 23, 29 y 30 de la Ley 1480 de 2011, el numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.6.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 1º de la Resolución CRC 5111 de 2017. 11.3 ANÁLISIS DEL CASO CONCRETO Es importante recordar que la información que debe brindar el proveedor de servicios de comunicaciones a sus usuarios debe ser calificada y adecuada, esto es, que contenga todos los atributos establecidos por el Régimen Integral de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y el Estatuto del Consumidor, desde el momento del ofrecimiento de los mismos, asegurando con ello, que el usuario pueda tomar una decisión informada respecto del servicio y/o producto que le están ofreciendo. Asimismo, desde ya se debe recordar que, en lo atinente a las promociones y ofertas informadas a los usuarios por cualquier medio de atención, la norma es clara en el sentido que OBLIGAN AL PROVEEDOR A QUE SEAN CUMPLIDAS. Por lo anterior, esta Dirección procederá a realzar un análisis del mensaje transmitido por el operador al momento de divulgar y comercializar el plan denominado “PREPAGO TODO EN UNO”, veamos:

14 Así, pues, las tres grandes características que debe tener el eximente de responsabilidad por caso fortuito o fuerza mayor, son: (i) imprevisibilidad, (ii) irresistibilidad y (iii) exterioridad. Estos tres elementos deben concurrir plenamente, para que una circunstancia resulte constitutiva de caso fortuito o fuerza mayor.



En la averiguación preliminar que adelantó esta Dirección se obtuvo las siguientes piezas mediante las cuales el operador promocionó el plan “PREPAGO TODO EN UNO”

Imagen No. 5

Fuente: Queja bajo el radicado No. 18.210391

Imagen No. 6

Fuente: Queja bajo el radicado No. 18-210391



Imagen No. 7

Fuente: respuesta al requerimiento mediante el radicado No. 18-210391- -00004-0000

Imagen No. 8.

Fuente: Imagen contenida en un documento Word adjunto a la queja presentada por Luis José Gutiérrez. Radicado No. 18-303397



Imagen No. 9

Fuente. Ofrecimiento del plan realizado por el operador en la página web. Información obtenida en agosto de 2018 De las anteriores piezas es dable señalar lo siguiente:

• El mensaje principal que se transmite a los usuarios el de adquirir un nuevo plan con el operador MOVISTAR en la modalidad prepago que tiene varios beneficios que se pueden disfrutar una vez se realice la recarga por el valor allí indicado.

• Los beneficios que anuncian en las imágenes N° 5, 6 y 7 corresponden a: (i) duplicidad de megas; (ii) uso gratuito de las redes sociales Facebook, Twitter y WhatsApp, lo que significa que su uso no descuenta del saldo de la recarga; (iii) una cantidad de segundos a todo operador que depende del valor del plan. Entre más alto el valor de la recarga, mayor es el número de segundos de cada plan; (iv) minutos ilimitados a todo operador; (v) una cantidad de SMS a todo operador que varía de acuerdo con el valor de la recarga y; (vi) SMS ilimitados para enviar entre líneas Movistar.

• En las piezas mediante las cuales se hizo el ofrecimiento de “PREPAGO TODO UNO” a los usuarios, tampoco se evidencia que a los usuarios se les informe que si cambian de plan perderán el beneficio de duplicidad de las megas.

• En las imágenes N° 8 y 9, se incluye la afirmación de “Redes y datos para navegar, miles de segundos para hablar” y se adiciona en el contenido de la oferta la posibilidad de “recargue aquí”.

• En la imagen N° 9, se incluye dentro de los beneficios la opción de minutos a larga distancia para cuatro destinos internacionales que se identifican con la bandera de cada país

• Al final de las piezas publicitarias se indica el valor de cada plan prepago, los cuales oscilan entre $6.000 a $40.000 pesos y se discrimina si dicho pago es semanal, quincenal o mensual.

• En dichas piezas publicitarias se omite hacer la claridad por ejemplo de indicar que los planes cuya recarga se realiza “mensual” solo tienen una vigencia de 4 semanas, tal y como SÍ se aprecia en los términos y condiciones aportados por la investigada.

• La forma en la que están diseñadas las piezas publicitarias del operador -en columnas o barras-, da a entender a los potenciales consumidores que si se realiza el pago que



allí se enuncia ($40.000/mes, $25.000/mes, $15.000/quincenal, $10.000/semanal, $6.000/semanal), podrá disfrutar por ese mismo período de los beneficios anunciados en esa misma columna, lo cual no es cierto, en tanto que los incentivos ofrecidos por el operador tenían una vigencia inferior- de acuerdo con los términos y condiciones que remitió el operador -, tal como se evidencia en la siguiente imagen:

Imagen No. 10

Fuente: Términos y condiciones remitidos por el operador en el radicado N°. 18-210391

• En ninguna parte de las piezas se indica que el operador entregará unas megas limitadas para el uso del chat de WhatsApp y de las aplicaciones de Facebook y Twitter, lo cual se torna en una información de carácter esencial que debe ser suministrada de manera oportuna, clara y precisa por parte del operador para evitar así confusiones en el consumidor e incluso terminar defraudando las expectativas que él tiene en relación con el uso de dichas aplicaciones durante el período por el cual hizo la recarga anunciada.

Por su parte, el operador adjuntó algunas piezas publicitarias, mediante las cuales pretende demostrar que la información suministrada al usuario sí cumplió con los atributos de información. Para ello adjuntó la siguiente información:

Imagen N.° 11 Oferta denominada por la investigada como “PREPAGO TODO EN UNO” Fuente. Respuesta del proveedor al requerimiento de la dirección, Radicado No. 18-303397.

En la anterior imagen se observa en la parte superior señalados con flechas cada uno de los planes determinados por GB de internet así: i) 2 GB; ii) 1.1 GB; iii) 450 GB y; iv) 150 GB. Asimismo, en el recuadro identificado con el numero uno (1) se aprecia la oferta de acumulación de segundos y megas en planes prepago para la época de navidad. De igual manera en el recuadro identificado con el



número dos (2) se observa que para cada uno de los planes se ofrecen redes sociales como Facebook, Twitter y WhatsApp de manera gratuita. De otra parte, en el recuadro identificado con el número tres (3) de la imagen, se aprecia el valor a pagar para cada uno de los planes es de carácter mensual. Por último, el texto que se identifica con el número cuatro (4), menciona lo siguiente:

“Oferta valida del 15 al 30 de noviembre de 2018. Las Megas, segundos y mensajes de texto a todo operador del Plan Todo en Uno se reactivarán automáticamente cada semana o cada 4 semanas, dependiendo del plan adquirido siempre y cuando el saldo de la recarga sea mayor o igual al valor del plan Todo en Uno. Las redes sociales de esta oferta Facebook, Twitter y chat de WhatsApp no consumen de las megas del plan y tienen capacidad y vigencia. Recuerda que ahora cada vez que actives tu plan Todo en Uno y durante su vigencia tendrás minutos y SMS ilimitados a Móviles Movistar sin descontar tus minutos y SMS todo operador. Si al momento de la reactivación de tu Plan Todo en Uno te quedan minutos, Megas, SMS, redes o bonos de bienvenida que no hayas utilizado, estos de acumularan a los de tu plan Todo en Uno que renueves, para que esto no ocurra ten presente: (i) debes renovar el mismo Plan Todo en Uno que tengas activo, no cambiarte a uno nuevo, (ii) hacer una reactivación del plan a través del *611 antes de que venza tu plan o si tienes renovación automática deberás disponer de un saldo mayor o igual al valor de tu plan.” (Destacado propio).

Imagen N.° 12 Fuente. Respuesta del proveedor al requerimiento de la dirección, Radicado No. 18-303397



Imagen No. 13

Fuente: Respuesta al requerimiento de información elevado por la Dirección. Consecutivo No. 4. Exp. No. 18-303397 En el área inferior resaltada de la parte inferior se lee lo siguiente:

“(…) Las Megas, segundos y mensajes de texto a todo operador del plan Todo en Uno se reactivarán automáticamente cada semana o cada 4 semanas, dependiendo del plan adquirido siempre y cuando el saldo de la recarga sea mayor o igual al valor del plan Todo en Uno contratado (…)”. (Destacado propio).

Al respecto debe indicarse en primer momento que estas piezas si bien se refiere al plan “PREPAGO TODO EN UNO”, corresponden a unas publicaciones posteriores (meses de noviembre y diciembre de 2018), más no para el periodo comprendido entre el 1 y el 31 de agosto de 2018 que corresponde a la información que fue analizada y verificada en la averiguación preliminar que adelantó este Despacho y que sirvió de fundamento para iniciar la correspondiente investigación administrativa. Sin perjuicio de lo anterior, es del caso señalar que al analizar la información contenida en las piezas publicitarias referidas en las imágenes Nos. 11, 12 y 13, advierte este Despacho que la misma termina siendo insuficiente en relación con la información esencial que debió contener, en tanto que se limita a indicar que las “redes sociales de esta oferta Facebook, Twitter y chat de WhatsApp no consumen las megas del plan y tienen capacidad y vigencia”, sin precisarle a los potenciales consumidores cuál es esa capacidad que otorgará y cuál será la vigencia de uso de esas redes en forma gratuita, de modo que para el usuario sea clara, precisa y completa la información recibida por parte del anunciante y a partir de allí adopte una decisión de consumo informada. Aunado a lo anterior, encuentra este Despacho que tampoco es de recibo que el operador en el mensaje principal que transmite a través de sus piezas publicitarias invite a los usuarios a realizar recargas por unos montos determinados asegurando la obtención de unos beneficios allí enunciados, para luego señalar en la parte inferior de las piezas publicitarias en letra de inferior tamaño y de casi imposible lectura que “las Megas, segundos y mensajes de texto a todo operador del Plan Todo en Uno se reactivarán automáticamente cada semana o cada 4 semanas, dependiendo del plan adquirido siempre y cuando el saldo de la recarga sea mayor o igual al valor del plan Todo en Uno” y pretender a partir de esta información dar por demostrado que para el usuario es claro cuál es la vigencia de los beneficios, cuando en efecto no es así, debido a que en ninguna parte de las piezas se indica con claridad, suficiencia y precisión que los beneficios de las recargas de $40.000 y $25.000 solamente se podrán utilizar por 4 semanas y no durante todo el mes respecto del cual se pagó la recarga. De otra parte, la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES sostuvo que no hubo ninguna infracción a los artículos 23, 29 y 30 de la Ley 1480 de 2011 con relación a los tres (3) hechos que sirvieron de fundamento para formular la imputación por cuanto: 11.3.1. Con relación al hecho de no indicar que los planes cuyo valor se denomina “mensual” sólo tienen vigencia de 4 semanas:



Según COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, la compañía fue bastante enfática y clara al incluir dentro de los términos y condiciones del plan, la vigencia que tendría el beneficio señalado. Para tal efecto, trajo a colación lo expuesto en la siguiente imagen en donde se indica que la vigencia del plan es de 4 semanas.

Imagen No. 13 Fuente: Descargos presentados por la investigada. Consecutivo No. 15

En virtud de lo anterior, la investigada indicó que: “[e]lusuario se encontraba facultado para decidir si el plan se ajustaba a sus preferencias de acuerdo con la vigencia de 4 semanas señalada por la empresa, en razón a que Colombia Telecomunicaciones indicó de manera clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea toda la información correspondiente al mencionado plan, entre ello, la vigencia a la que se sujetaba.”15

Asimismo, manifestó que “[c]ontrariamente, la empresa denominó los planes ofrecidos como “mensual”, informando, aclarando y precisando que por “mensual” se entendía una duración de 4 semanas. Es decir para evitar que un usuario pudiera asumir que la denominación “mensual” correspondía a una duración mayor a 4 semanas, Colombia Telecomunicaciones informó debidamente la vigencia de 4 semanas dentro de los términos y condiciones de los planes mencionados, siendo además que a los consumidores les asiste además un deber

de información que deben atender.”16

Frente a la anterior afirmación realizada por la investigada, debe precisar este Despacho que precisamente es la ausencia de la información relacionada con la vigencia de los beneficios la que motivó el inicio de la presente actuación administrativa, toda vez que no es claro que dicha información se hubiese suministrado a los consumidores de manera clara, precisa, completa y oportuna al momento del ofrecimiento del plan “PREPAGO TODO EN UNO”, debido a que incluir esta información en el documento que elabora el operador con los términos y condiciones del plan no es suficiente para cumplir con el lineamiento normativo, debido a que al ser la vigencia un elemento que se torna esencial, esta información debe estar incluida el contenido de las piezas que el operador diseñó para promocionar su nuevo plan de comunicaciones en la modalidad prepago. Sin embargo, como se demostró líneas atrás, en varias de las piezas publicitarias el operador omitió entregar esa información y en las dos piezas que contienen información de algunas restricciones (imágenes 11 y 12) se limita a indicar a los consumidores lo siguiente: “las Megas, segundos y mensajes

de texto a todo operador del Plan Todo en Uno se reactivarán automáticamente cada semana o cada 4 semanas”.

Aquí es importante realizar la claridad que el término “reactivación automática” del plan evoca un concepto diferente a la “vigencia” de los beneficios, por lo que no es viable que el operador pretenda equiparar esos dos conceptos y pretender con ello demostrar que en las piezas publicitarias que adjuntó al momento de ejercer su derecho de defensa y contradicción se indicaba de manera precisa el término de la vigencia de los beneficios. Se suma a lo anterior, el hecho de que frente al consumo de redes sociales lo que mencionó el operador en las piezas publicitarias que adjuntó en el escrito de descargos es lo siguiente: “redes sociales de esta oferta Facebook, Twitter y chat de WhatsApp no consumen las megas del plan y tienen capacidad y vigencia”, sin precisarle a los potenciales consumidores cuál es esa capacidad que otorgará y cuál será la vigencia de uso de esas redes en forma gratuita. Adicionalmente, no se debe perder de vista que la forma en la que están diseñadas las piezas publicitarias del operador, esto es, indicación de planes, valores y beneficios unificados en barras o columnas, evoca en la mente de los potenciales consumidores que si se realiza el pago que allí se enuncia ($40.000/mes, $25.000/mes, $15.000/quincenal, $10.000/semanal, $6.000/semanal), podrá disfrutar por ese mismo período de los beneficios anunciados en esa misma columna, lo cual no es

15 Consecutivo No. 15. 16 Consecutivo No. 15.



cierto, en tanto que los incentivos ofrecidos por el operador tenían una vigencia inferior que como ya se expuso en acápites anteriores, disminuían de (1) mes a 4 semanas. En tal sentido no es lo mismo, señalar que el plan es mensual para luego indicar en un documento de términos y condiciones que la vigencia es inferior. Respecto al documento de los términos y condiciones que en su momento tenía el operador publicado en su página web, debe indicarse que la publicación por si sola de dichos términos en su página no resulta suficiente para transmitir la totalidad de la información esencial que no se incluyó en cada una de las piezas publicitarias, pues si bien es un medio válido para dar información, dicho medio es complementario y no puede ser el único vehículo que permita dar a conocer los elementos esenciales de una publicidad. En tal sentido, sí la información dispuesta en las piezas publicitarias no incluye la información esencial para comprender el anuncio y adoptar decisiones informadas, se torna en un mensaje engañoso, pues omitió información relevante para la adecuada comprensión de lo anunciado. Se insiste, cada pieza publicitaria debe ser comprensible por sí misma, y debe contener los elementos esenciales para no generar confusión o engaño. Ahora bien, es menester indicar que “mensual” es definido por la Real Academia Española como “Que sucede o se repite cada mes” o como “Que dura un mes”17, por lo que no es dable describir un período de cuatro (4) semanas como mensual, pues existen meses que superan las 4 semanas. Entonces, al margen que dicho aparte señala que la reactivación puede darse cada semana o cada cuatro (4), lo cierto es que lo publicitado en dicha imagen no tiene la aptitud ni la suficiencia de informar a los eventuales usuarios que, pese a que el valor a pagar es mensual, la vigencia del plan sólo sería de cuatro (4) semanas. En tal virtud, contrario a lo afirmado por la investigada, considera la Dirección que con las piezas publicitarias sub examine se incumplió lo previsto en los artículos 23, 29 y 30 de la Ley 1480 de 2011 por cuanto no se publicó información clara, veraz, suficiente, precisa e idónea sobre la vigencia de los servicios ofrecidos por cuanto de lo allí informado no se puede colegir que la vigencia era de sólo 4 semanas. 11.3.2 Con relación a la omisión de indicar que el trámite de portabilidad se debía solicitar en la

página web:

Según la investigada, para el año 2018 no se tenía habilitada la opción para que los usuarios pudieran adelantar y terminar satisfactoriamente el proceso de portabilidad a través de la página web, por lo que no era una condición para acceder al plan señalado y señala que dicha funcionalidad no está habilitada en la actualidad.

Ahora bien, la investigada manifestó que lo mencionado en la respuesta a la comunicación CUN 4433180006610387 es meramente informativo, así:

“(…) como quedó dicho dentro del numeral 1 del presente documento, lo manifestado dentro de la comunicación correspondiente al CUN 4433180006610387, se refiere a un aspecto meramente informativo, consistente en que toda la información referente al proceso de portabilidad puede consultar en la página web de la compañía. Entonces, siendo que no es cierto que la portabilidad de la línea debía ser “solicitada” a través de la página web para que pudiera accederse a la duplicación de datos, se desestima la supuesta obligación de Colombia Telecomunicación de incluir ese aspecto dentro de los términos y condiciones del plan.”18

En este punto en particular indicó el operador que la información suministrada al usuario mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 4433180006610387 era meramente informativa y que hacía alusión a que los procesos de portabilidad podían ser consultados a través de la página web habilitada por el operador. Sin embargo, al cotejar lo mencionado por el operador en el escrito de descargos, con el contenido de la comunicación que envió a los usuarios, se advierte que contrario a lo manifestado, el fin de dicha comunicación NO era meramente informativo o explicativo en relación con el lugar donde el usuario podría obtener información acerca de la portabilidad, pues ante la inconformidad del usuario por la no entrega de la duplicidad de megas por el término de 6 meses, lo

17 https://dle.rae.es/mensual?m=form 18 Consecutivo No. 15.



que le indicó el operador de forma expresa es que la no entrega de dicho beneficio obedeció a que el mismo solo aplicaba en portabilidades realizadas hacia la red de MOVISTAR y que se efectuaran a través de la página web del operador, tal como se evidencia en la siguiente imagen:

Imagen No. 14. Fuente. Respuesta requerimiento. Radicado. 18-210391 consecutivo 4

En virtud de lo expuesto, lo que advierte este Despacho es que ante el reclamo que efectúa el usuario el operador justifica la no entrega del incentivo en el cumplimiento de un requisito adicional que no fue informado al momento de ofrecer el plan “PREPAGO TODO EN UNO”, lo que hace que el argumento del operador no sea de recibo. 11.3.3 Con relación a la promoción de “Redes Sociales Gratis”, cuando en realidad se cargaba

una capacidad de MB determinada con su respectiva vigencia. En este punto la investigada sostuvo que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES informó debidamente mediante las piezas publicitarias que los usuarios se encontraban en posibilidad de disfrutar de redes sociales gratis, con una capacidad de navegación determinada y por una vigencia establecida, situación que atiende la realidad del asunto por cuanto en ningún aparte quedó establecido que la navegación podría ser ilimitada ni existió ninguna expresión o afirmación de la cual pudiese desprender el carácter de ilimitado del consumo de las redes sociales.

Adicional a lo anterior, el operador señaló lo siguiente:

“Sin embargo, en ningún momento, la empresa debía informar ningún elemento adicional, pues lo cierto es que la navegación de redes sociales ofrecida NO era ilimitada, de manera que no había lugar a precisar ninguna información en ese sentido. El hecho que la navegación en redes sociales fuera gratis y que no generara un costo al usuario, no significa, y claramente no puede ser entendido de esa manera, que dicha navegación fuera ilimitada. Evidentemente, el usuario podía disfrutar de redes sociales sin costo adicional, es decir, gratis pero siempre bajo una capacidad de navegación determinada y por la vigencia estipulada. De tal manera, queda visto que Colombia Telecomunicaciones otorgó la información correspondiente al plan ofrecido, de manera clara, comprensible y precisa, de tal suerte que no tiene cabida la infracción normativa que aduce la Superintendencia.”19

19 Consecutivo No. 15.



De igual forma precisó que “(…) para evitar que pudiera entenderse que la navegación podía ser “ilimitada”, la empresa dejó debidamente claro y precisado que esa navegación en redes sociales gratis se encontraba sujeta a una capacidad de navegación.”20 Al respecto, es menester indicar que si bien es cierto, la expresión gratis no conlleva a concluir que determinado servicio es ilimitado, lo cierto es que la forma en que se transmite el mensaje y la información que contiene la pieza publicitaria le da a entender a los usuarios que por el pago de una suma de dinero determinada cuyo pago se efectúa de forma mensual, podrá disfrutar ese período de redes sociales de forma gratuita, por lo que resulta de carácter esencial que el operador le suministre a los usuarios la información precisa, clara, oportuna y suficiente en relación con la capacidad de datos que le otorgará para el uso de dichas aplicaciones y del tiempo por el cual podrán acceder a dichas aplicaciones de manera gratuita, eso con el fin de que el potencial consumidor no edifique falsas expectativas en relación con el beneficio que se le anuncia. Ahora bien, al revisar las piezas publicitarias, se encuentran que en algunas no se hace la mención al aspecto relacionado con que dichas redes sociales tiene una capacidad de datos y vigencia determinada para su uso y, en las únicas tres piezas (imágenes 11, 12 y 13) en las que se realiza alguna mención al respecto, lo único que se menciona es lo siguiente “Las redes sociales de esta oferta Facebook, Twitter y Chat de WhatsApp no consumen de las megas del plan y tienen capacidad y vigencia”, información que sigue siendo insuficiente, pues aun cuando las citadas piezas indican que el beneficio de utilizar redes gratis tiene una restricción asociada al aprovisionamiento de una determinada capacidad de megabytes y una vigencia específica para su utilización, esta información sigue siendo insuficiente para los consumidores, en tanto que no indica cuántos megabytes eran aprovisionados para disfrutar en redes de manera gratuita y cuál era el tiempo máximo por el cual podrán ser utilizadas dichas redes, de modo que para los consumidores fuera claro que sí llegaban a superar esos límites podrían generarse cobros derivados de la utilización Facebook, Twitter y Chat de WhatsApp, lo que entraría a desnaturalizar el mensaje de gratuidad de dichas redes que pudo haber incidido en la decisión de consumo de lo potenciales usuarios. Lo anterior cobra relevancia si se tiene en cuenta la forma en la que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES diseñó su estrategia comercial y realizó el ofrecimiento de las redes sociales dentro del plan “PREPAGO TODO INCLUIDO”, pues al analizar en conjunto las piezas publicitarias lo que se determina es que el operador transmitió a los usuarios el mensaje de que durante la activación del plan se podía disfrutar de tres (3) aplicaciones de manera gratuita, debido a que en el contenido de las piezas, la única información que se suministró en relación con las redes sociales fue la incorporación de los logos de Facebook, Twitter y WhatsApp seguido de la palabra “gratis”, sin indicar información o condiciones adicionales en cuanto a los megabytes o el tiempo en el cual se debía utilizar el incentivo de las redes sociales de manera gratuita. Bajo esta perspectiva, era necesario que el operador indicará de forma clara y completa que, pese a que dichas aplicaciones eran gratis, las mismas tenían unas condiciones particulares en su uso para conservar la característica de gratuidad, situación que no ocurrió en el caso concreto.21 De igual manera, es oportuno indicar en este punto que el numeral 13 del artículo 5º de la Ley 1480 de 2011 consagra lo siguiente sobre la publicidad engañosa:

“ARTÍCULO 5o. DEFINICIONES. Para los efectos de la presente ley, se entiende por: (…) 13. Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.”

En tal virtud, la publicidad engañosa puede darse por dos motivos, a saber: i) que el mensaje no corresponda a la realidad o ii) es insuficiente, lo que puede generar que se induzca o se pueda inducir a error, engaño o confusión. Sobre este particular, la Sección Primera del Consejo de Estado, en proveído del 15 de mayo de 2014, dejó sentado lo siguiente:

20 Consecutivo No. 15. 21



“Como se mencionó con anterioridad en esta providencia, dada su posición de inferioridad y vulnerabilidad en las relaciones de consumo, uno de los más significativos derechos de los consumidores es el derecho a la información. Por esto el artículo 78 de la Constitución confía expresamente a la Ley la regulación de la información que debe suministrarse al público en la comercialización de bienes y servicios. En desarrollo de esta responsabilidad la legislación no solo ha proclamado el derecho que les asiste de ser protegidos contra la publicidad engañosa; además ha consagrado el derecho a obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. En este orden, tanto lo relativo a la publicidad como a la publicidad engañosa cobra especial relevancia para el cabal desenvolvimiento de las relaciones económicas en un sistema social de mercado como el instaurado por la Constitución de 1991, pues dada la importancia actual de la mediación de los canales de comunicación entre productores y consumidores, aquella resulta en buena medida determinante de las decisiones de éstos últimos. De aquí que la regulación de esta forma de interrelación constituye a día de hoy una preocupación básica de las autoridades, de forma que se tenga por publicidad engañosa no solo aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad, sino también aquella que resulta insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión al consumidor.”22 (Se subraya)

Ahora bien, acudiendo al diccionario de la Real Academia Española para efectos de dilucidar el sentido de la expresión “insuficiente” en los términos del primer aparte del artículo 28 del Código Civil23, se tiene que dicha expresión es definida como “No suficiente” y suficiente como “apto o idóneo”. En este sentido, se considerará que se produjo una publicidad engañosa en el evento en que la publicidad sea irreal o no sea apta e idónea. Finalmente, es menester indicar que la aptitud es definida como “Cualidad que hace que un objeto sea apto, adecuado o acomodado para cierto fin” e idóneo como “adecuado y apropiado para algo”. Bajo esta perspectiva, como quiera que la finalidad de las normas traídas a colación en el marco jurídico del presente documento es que al consumidor se le dé una información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, la aptitud e idoneidad y, de contera, la suficiencia, deben analizarse bajo este objetivo, esto es, si verdaderamente logró comunicar una información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea al consumidor. En virtud de todo lo anterior, contrario a lo afirmado por la investigada, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES incumplió lo previsto en los artículos 23, 29 y 30 de la Ley 1480 de 2011. 11.4.3 SOBRE LA PRESUNTA FALTA DE VULNERACIÓN DEL NUMERAL 2º DEL ARTÍCULO 53 DE LA LEY 1341 DE 2009 Y DE LA VULNERACIÓN DEL ARTÍCULO 2.1.6.1 DE LA SECCIÓN 6 DEL CAPÍTULO 1 DEL TÍTULO II DE LA RESOLUCIÓN CRC 5050 DE 2016 (MODIFICADA POR LA RESOLUCIÓN CRC 5111 DE 2017): Al sentir de la investigada no se presentó una vulneración al numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 por cuanto la compañía entregó información necesaria para que los usuarios pudieran determinar si los planes ofrecidos se ajustaban o no a sus necesidades. Para tal efecto, reiteró las consideraciones efectuadas respecto a la falta de vulneración de los artículos 23 y 30 de la Ley 1480 de 2011. Pues bien, en aplicación del principio de economía procesal, la Dirección se remite a las consideraciones efectuadas con relación a los argumentos de falta de vulneración de los artículos 23 y 30 de la Ley 1480 de 2011 teniendo en cuenta que el argumento sub examine no contempla ningún aspecto adicional a los analizados en dichos acápites.

22 Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo. Sección Primera. Consejero Ponente: Guillermo Vargas Ayala. Bogotá D.C., 15 de mayo de 2014. Exp. No. 25000232400020100060901 (AP). 23 ARTÍCULO 28. Las palabras de la ley se entenderán en su sentido natural y obvio, según el uso general de las mismas palabras; pero cuando el legislador las haya definido expresamente para ciertas materias, se les dará en éstas su significado legal.



Asimismo, con relación a la supuesta falta de vulneración del artículo 2.1.6.1 de la Sección 6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificada por la Resolución CRC 5111 de 2017), este argumento tiene los mismos fundamentos que los argumentos ya analizados por lo que nos remitiremos a las consideraciones efectuadas respecto a la falta de vulneración de los artículos 23 y 30 de la Ley 1480 de 2011. 11.5 CONCLUSIONES. Del análisis del caso concreto se concluye que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES incurrió en publicidad engañosa al no suministrar la información de todos los elementos esenciales de manera clara, trasparente, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea y que no induzca en error de la oferta promocional denominada “PREPAGO TODO EN UNO”. Efectuadas todas las anteriores consideraciones, resulta claro que la información publicitaria que fue objeto de análisis en el presente pronunciamiento, debe ser catalogada como publicidad engañosa, pues indujo en error a los usuarios y/o potenciales clientes que estuvieron expuestos a las piezas publicitarias al ser incompleta – en unos casos – y en otros casos nula, impidiendo que dichos consumidores tomaran decisiones libres, conscientes e informadas respecto de la adquisición de las recargas acompañadas de los incentivos anunciados, en tanto que la afirmación de “te duplicamos las megas incluidas en tu plan todo en uno por 6 meses”, no se cumplió – aun cuando el operador estaba obligado a entregar los beneficios anunciados- pues se logró demostrar que frente al aprovisionamiento de la duplicidad de la megas el operador exigió el cumplimiento de requisitos adicionales que no habían sido informados al momento de ofrecer el plan, esto es, la realización de la portación de la línea móvil a través de la página web del prestador del servicio, desconociendo así las obligaciones contenidas en los artículos 29 y 30 del Estatuto del Consumidor, que obliga a los comercializadores o proveedores a cumplir con las condiciones objetivas que anuncian en su publicidad y a proteger los derechos de los consumidores en relación con la publicidad engañosa. De igual forma, en cuanto al incentivo de entregar con la activación del plan el uso de las redes sociales Facebook, Twitter y WhatsApp de manera gratuita, se verificó que el operador no suministró en las piezas publicitarias la información relacionada con las condiciones que aplicaban para que dicho uso fuera gratuito, esto es, que se debía tener en cuenta la vigencia y la capacitad de mebabyte (MB) otorgados de forma gratuita. En consecuencia, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES vulneró los artículos 23, 29 y 30 de la Ley 1480 de 2011, el numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.6.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 1º de la Resolución CRC 5111 de 2017. DÉCIMO SEGUNDO. DOSIMETRÍA SANCIONATORIA. Una vez se comprueba el incumplimiento en las disposiciones imputadas en la formulacion del pliego de cargos, es procedente cuantificar la sanción pecuniaria que se impondrá al proveedor de servicios de comunicaciones que, con su conducta, desobedeció las obligaciones previstas en las normas endilgadas. En primer lugar, es importante resaltar que las normas en materia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones buscan dotar a los consumidores de un mínimo de garantías y derechos con el objeto de equilibrar la posición de superioridad de las sociedades comerciales que prestan estos servicios. Para garantizar estos derechos se confirió a la Superintendencia de Industria y Comerio las faultades de inspección, vigilancia y control, dandole el poder para “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”.24 Ahora bien, es importante resaltar que la sancion es una herramienta legal que no solo está dada para censurar las conductas que son contrarias a los derechos y garantías establecidos en favor de los usuarios de los servicios de comunicaciones; por el contrario, también tiene una funcion de prevencion general, cuyo fin busca persuadir a los proveedores de que se abstengan de ejecutar o realizar comportamientos que atenten o lesionen los derechos legítimamente reconocidos por el ordenamiento legal, previniéndole de las consecuencias negativas que supondría su conducta. Por esto, las

24 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.



sanciones guardan su caracteristica de secundaria y derivada, y solo son aplicables en los casos que no existe lugar a dudas de la vulneración normativa. En fin, las normas jurídicas atribuyen derechos e imponen deberes, por lo que sólo en el caso en que falle esta estructura, el aparato estatal recurre a imponer sanciones de carácter correctivo. En este sentido se ha pronunciado la Honorable Corte Constitucional mediante Sentencia C-875 de 2011, de la siguiente manera:

“Ese poder sancionador ha sido definido por la jurisprudencia de esta Corporación como un instrumento de autoprotección, en cuanto contribuye a preservar el orden jurídico institucional mediante la asignación de competencias a la administración que la habilitan para imponer a sus propios funcionarios y a los particulares el acatamiento, inclusive por medios punitivos, de una disciplina cuya observancia contribuye a la realización de sus cometidos”25

Entonces, la imposición de sanciones por parte de la autoridad conlleva límites y condiciones específicas, de cuyo seguimiento se deriva que el sujeto destinatario de los deberes y obligaciones tenga plena claridad acerca de las consecuencias que puede generar su indebido actuar. De lo anterior, es claro que siempre y cuando la autoridad sancionadora se mantenga dentro de los límites que legalmente le han sido impuestos, puede modular la sanción, atendiendo a diversos criterios que pueden tornarla más o menos gravosa26. Así las cosas, la graduación de la sanción que esta Superintendencia realiza en virtud de la facultad sancionatoria legalmente a ella atribuida, obedece principalmente a una facultad discrecional que no es absoluta, esto es, no depende de la aplicación de criterios subjetivos. En efecto, el monto de la sanción que se aplica en cada caso particular, se encuentra gobernado por criterios definidos legalmente, los cuales se encuentran dispuestos en el artículo 50 del Codigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 201127. Así, los criterios previstos por la ley para la imposición de las sanciones son los siguientes:

“Artículo 50. Graduación de las Sanciones. Salvo lo dispuesto en leyes especiales, la gravedad de las faltas y el rigor de las sanciones por infracciones administrativas se graduarán atendiendo a los siguientes criterios, en cuanto resultaren aplicables: 1. Daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados. 2. Beneficio económico obtenido por el infractor para sí o a favor de un tercero. 3. Reincidencia en la comisión de la infracción. 4. Resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión. 5. Utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la

infracción u ocultar sus efectos. 6. Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan

aplicado las normas legales pertinentes. 7. Renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad

competente. 8. Reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas”.

(Se subraya)

De igual manera, la norma que autoriza la aplicación de la sanción en materia de servicios de comunicaciones, es el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201528, el cual estableció unos rangos máximos según la naturaleza de la infracción y que sirven de parámetro a la Autoridad sancionadora para la determinación de la sanción, permitiendo la imposición de multas a personas jurídicas por una cantidad que va hasta los quince mil salarios mínimos legales mensuales vigentes (15.000 SMLMV).

25 Corte Constitucional, Sala Plena, M.P. Jorge Ignacio Pretelt Chaljub. Sentencia del 22 de noviembre de 2011. Expedientes No. D-8474. Sentencia C-875/11. 26 “(…) Para la Corte es claro que la potestad de evaluación de la gravedad de la falta debe dejarse a juicio de la Administración, pues sólo ella tiene conocimiento inmediato de la dimensión y repercusiones de la conducta reprochable. Por ello no resulta violatorio del principio de reserva de ley en materia sancionatoria que la Administración evalúe la gravedad de la conducta e imponga las sanciones dentro del marco establecido por el legislador, pues con que la ley haya determinado las faltas y las sanciones se entiende satisfecho el principio de legalidad (…)” Corte Constitucional Sentencia C-1153 de 2005. 27 De conformidad con lo previsto en el inciso primero del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019. 28 Ley 1753 del 9 de junio de 2015 “Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018 “Todos por un nuevo país”



Sumado a lo anterior y de acuerdo con la citada disposicion normativa, no es requisito sine qua non que todos los criterios antes mencionados deban estar configurados para poder imponer una sancion por transgresion a las disposiciones previstas en el Régimen de Protección de Usuarios de los servicios de comunicaciones; por lo tanto, encontrándose probada la comisión de las infracciones tipificadas en los numerales 5 y 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, esta Dirección considera procedente establecer, para el caso concreto, de acuerdo con los parametros que resulten aplicables, la respectiva sanción administrativa. En atención a lo anterior, procede esta Dirección a establecer la respectiva sanción bajo los parámetros antes anotados y luego de estudiados todos los criterios de graduación de las sanciones con lo que se determina que para el caso concreto operan los siguientes: 12.1. DAÑO O PELIGRO GENERADO A LOS INTERESES JURÍDICOS TUTELADOS Frente a este criterio, esta Dirección considera que para la presente investigación no es necesario que concurra el daño como elemento de la responsabilidad y, por ende, la certeza del daño, pues las disposiciones de información y publicidad tanto en el Régimen de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones y en el Estatuto del Consumidor lo que pretenden proteger, desde el punto de vista del interés general, “es la confianza del consumidor en el mercado, ya que este espera que el Estado reprima a aquellos que se presenten bajo información engañosa, es decir, que desarrollen su

actividad comercial con información falsa o insuficiente y con ello dañen la confianza en el mercado”29. Así lo ha confirmado la Corte Constitucional en sentencia T-466 de 2003 al señalar que “[t]ratándose de la protección de los derechos de los consumidores, no se requiere entonces la existencia de un daño, tampoco la de un perjuicio, ni hay lugar mediante el ejercicio de una acción colectiva a una indemnización reparatoria, como ya se dijo. Lo que el legislador protege es el derecho de quienes adquieran un producto o servicio determinado a no resultar defraudados en la confianza pública que el productor debe honrar

permanentemente y con respecto a todos”30. En el presente caso se observó que la investigada incumplió con el ofrecimiento del plan ofertado ya que falló al no suministrar la información de todos los elementos esenciales de manera clara, trasparente, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea y que no induzca en error de la oferta promocional denominada “PREPAGO TODO EN UNO”, vulnerando con ello las normas endilgadas. Dicha trasgresión ataca de manera directa los derechos de los usuarios, los cuales deben constituirse en una prioridad de protección y atención, no solo por parte de las autoridades sino de los mismos proveedores, quienes en últimas son quienes prestan del servicio. Con base en el volumen y, de contera, el alcance que tuvieron las promociones y ofertas del Plan Prepago Todo en Uno, la Dirección considera que la conducta desplegada por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES tuvo la potencialidad de afectar a un gran número de personas, por lo que es claro que se produjo un daño o un peligro en el interés jurídicos tutelados por las normas violadas. Lo anterior se avizora en el entendido que la oferta publicitaria se presentó en una variedad de canales, de acuerdo a lo expresado por el mismo proveedor en la respuesta al requerimiento efectuado con el radicado N° 18-303397 en el cual indicó que la publicidad relacionada con el plan “PREPAGO TODO EN UNO” se divulgó desde el mes de meses de agosto de 2018 y por lo menos hasta el mes de noviembre de 2018, a través de los siguientes medios: radio, prensa, pantallas, vitrinismo, volanteo, sala móvil y a través de la página web www.movistar.co. Por lo anterior, según lo informado por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, la pieza publicitaria que fueron publicadas por todos los canales, razón por la cual hubo una importante puesta en peligro de los bienes jurídicamente tutelados con dichas normas, lo cual es una razón más para revestir de gravedad la conducta desplegada por parte de la investigada. 12.2. REINCIDENCIA DE LA COMISIÓN DE LA INFRACCIÓN

29 VELANDIA MAURICIO, Derecho de la Competencia y del Consumo. Competencia desleal; abuso de la posición de dominio; carteles restrictivos; actos restrictivos; integraciones económicas y protección al consumidor. Segunda Edición, Universidad Externado de Colombia.2011. Página 431.

30 Subraya y negrilla fuera del texto original.



Revisadas las sanciones impuestas a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, se tiene que en el marco del expediente No. 16-183608 se impuso una sanción toda vez que la compañía “(…) no informó de forma clara al usuario las condiciones y/o restricciones que gobernaban pauta publicitaria denominada “DESENRÉDATE PREPAGO TODO EN UNO”, lo que indujo en error e impidió la adopción de decisiones racionales de consumo”31, decisión confirmada en los recursos de reposición y apelación32. En virtud de lo anterior, y dado que hay reincidencia en la comisión de la infracción teniendo en cuenta que en aquella oportunidad también se produjo una publicidad engañosa, este criterio será tenido en cuenta al momento de la imposición de la sanción. De otro lado, se advierte que los demás criterios de graduación establecidos en el artículo 50 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, a saber: (i) beneficio económico obtenido por el infractor para sí o a favor de un tercero, (ii) resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión, (iii) utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos, (iv) renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad competente, (v) reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas, no resultan aplicables para el caso concreto. En lo que atañe con los supuestos de hecho previstos como factores atenuantes a que alude el artículo 28 de la Ley 1978 de 201933, mediante el cual se modificó el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, se advierte que para el caso no está probado ninguno de los supuestos a que alude la norma, por consiguiente, no es procedente tener en cuenta estos criterios al momento de dosificar la multa a imponer. Corolario de lo expuesto, esta Dirección considera procedente imponer a la sociedad investigada -persona jurídica- una sanción acorde con la infracción probada en la presente actuación, derivada del incumplimiento que para el caso corresponde a una multa en favor de la Nación equivalente a CUATROCIENTOS DIECIOCHO (418) SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (SMLMV). Ahora bien, con lo establecido en el artículo 49 de la Ley 1955 de 201934, por medio de la cual se expidió el “Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022”, les corresponde a las autoridades que tengan a su cargo cobros, sanciones, multas, tasas, tarifas y estampillas fijados con base en el salario mínimo legal mensual vigente (SMLMV), establecer a partir del 1° de enero de 2020, dichos valores en la unidad de Valor Tributario –UVT vigente. En cumplimiento de la anterior disposición, esta Entidad a efectos de tasar el valor de la multa tendrá en cuenta el monto del salario mínimo legal mensual vigente para la presente vigencia fiscal35 y calculará el equivalente en el valor de la Unidad de valor tributario vigente36 para el momento de la imposición de la sanción. DÉCIMO TERCERO. SANCIÓN ADMINISTRATIVA.

31 Consecutivo No. 14. Exp. No. 16-183608. 32 Consecutivos Nos. 22 y 29. Exp. No. 16-183608. 33 “(…) PARÁGRAFO 1. En el procedimiento administrativo sancionador, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 65 de la presente Ley, serán factores atenuantes, los siguientes criterios: 1. Cuando, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en las tres. cuartas partes de la que resultare pertinente imponer. 2. Cuando, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la mitad de la que resultare pertinente imponer. 3. Cuando, hasta antes de la culminación del periodo probatorio, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la tercera parte de la que resultare pertinente imponer.” 34 “A partir del 1 de enero de 2020, todos los cobros, sanciones, multas, tasas, tarifas y estampillas, actualmente denominados y establecidos con base en el salario mínimo mensual legal vigente (smmlv), deberán ser calculados con base en su equivalencia en términos de la Unidad de Valor Tributario (UVT). En adelante, las actualizaciones de estos valores también se harán con base en el valor de la UVT vigente. PARÁGRAFO. Los cobros, sanciones, multas, tasas, tarifas y estampillas, que se encuentren ejecutoriados con anterioridad al 1 de enero de 2020 se mantendrán determinados en smmlv.” 35 El salario mínimo legal mensual vigente para el año 2021 es de NOVECIENTOS OCHO MIL QUINIENTOS VEINTISÉIS PESOS. ($908.526). 36 El valor de Unidad de Valor tributario (UVT) que regirá para el año 2021 es de TREINTA Y SEIS MIL TRESCIENTOS OCHO PESOS ($36.308).



De acuerdo con lo expuesto, se evidenció que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P vulneró los artículos 23, 29 y 30 de la Ley 1480 de 2011, el numeral 2º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.6.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 1º de la Resolución CRC 5111 de 2017, situación que hace procedente la imposición de la sanción administrativa correspondiente, en atención a lo dispuesto por el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015. Teniendo en cuenta lo anterior se impondrá a la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P, TRESCIENTOS SETENTA Y NUEVE MILLONES SETECIENTOS SESENTA Y TRES MIL OCHOCIENTOS SESENTA Y OCHO PESOS ($379.763.868), equivalentes a CUATROCIENTOS DIECIOCHO (418) SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (SMLMV), lo que corresponde a 10,459.5094194117 UNIDADES DE VALOR TRIBUTARIO (UVT)37. En mérito lo de expuesto, esta Dirección

RESUELVE ARTÍCULO 1. IMPONER a la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P, sociedad identificada con NIT. 830.122.566-1, una sanción pecuniaria en favor de la Nación por la suma de TRESCIENTOS SETENTA Y NUEVE MILLONES SETECIENTOS SESENTA Y TRES MIL OCHOCIENTOS SESENTA Y OCHO PESOS ($379.763.868), equivalentes a CUATROCIENTOS DIECIOCHO (418) SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (SMLMV), lo que corresponde a 10,459.5094194117 UNIDADES DE VALOR TRIBUTARIO, en virtud de lo expuesto en el acápite considerativo de la presente resolución. PARÁGRAFO: El valor de la sanción pecuniaria que por esta resolución se impone, deberá efectuarse utilizando la forma universal de recaudo, consignando en efectivo o cheque de gerencia en el Banco de Bogotá. Cuenta Corriente No. 062-87028-2, a nombre de la Superintendencia de Industria y Comercio. Código Rentístico No. 03. Nit. 800.176.089-2 dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta resolución, pago que debe acreditarse en la ventanilla de la Tesorería de esta Superintendencia con el original de la consignación, donde le expedirán el recibo de caja aplicado a la resolución sancionatoria. Vencido este plazo se cobrarán intereses por cada día de retraso, liquidados a la tasa del 12% efectivo anual. ARTÍCULO 2. Notificar personalmente el contenido de la presente resolución a la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P., sociedad identificada con NIT. 830.122.566-1, en calidad de investigada, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra este acto procede el recurso de reposición ante la Directora de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y el de apelación ante la Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación del presente acto administrativo, de conformidad con lo consagrado en el artículo 74 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. ARTÍCULO 3. Comunicar el contenido de la presente resolución a los quejosos relacionados en el presente acto administrativo, informándoles que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno. NOTIFÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE Dada en Bogotá D. C., 9 de julio de 2021 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES (E),

PAOLA ANDREA PÉREZ BANGUERA

37 La multa se calculó en UVT, teniendo en cuenta el valor de esta última para el año 2021, que según la Resolución No. 000111 del 11 de diciembre 2020 emitida por la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN –, corresponde a $36.308, esto de conformidad con lo establecido en le Ley 1955 de 2019 y en el Concepto emitido el 24 de febrero de 2020 por la Jefe de la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria Y Comercio con Radicado No. 20-8313- -2-0



Notificación: Investigada Sociedad: COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P BIC. Identificación: 830.122.566-1 Apoderado Especial: Andrés Trujillo Maza. Identificación: C.C. No. 79.867.029. Dirección electrónica: [email protected] Dirección: Transversal 60 Nº 114 A-55. Ciudad: Bogotá D.C. Comunicaciones Quejosos: Nombre o Razón Social: Carlos Enrique Restrepo Ríos Cédula o Nit: 10.101.284 Correo electrónico: [email protected] Dirección: Carrera 43 No. 52 – 14 Apto 304 Ciudad: Medellín Departamento: Antioquia Nombre o Razón Social: Luis José Gutiérrez Zona Cédula o Nit: 79.486.770 Correo Electrónico: [email protected] Proyectó: HFMG Revisó: DFMC / LPG Aprobó: PAPB

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210391 LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE …