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ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE
2013Alex Castro – Capacitador
• Conceptos básicos
• ¿Qué pasa cuando el cliente se va insatisfecho?
• Habilidades personales para una excelente comunicación
• Principios para lograr satisfacer a los clientes
• A y S durante la venta.
• A y S después de la venta
TEMARIO
Crear y mantener clientes
CONCEPTOS BÁSICOS
¿Cuál es el propósito de toda empresa?
¿Quién es un cliente?
CLIENTE EXTERNO
(Concepto tradicional)
CLIENTE INTERNO
(Concepto moderno)
CONCEPTOS BÁSICOS
“Son dos caras de la misma moneda”
Servicio = Disposición a servir(Habilidades técnicas)
Atención = Buen trato(Habilidades personales)
¿Es lo mismo atención y servicio?
CONCEPTOS BÁSICOS
¿Cómo responde el cliente cuando sus necesidades no
son satisfechas?
• Cuesta 5 y 10 veces más atraer
a un nuevo cliente.
• Todo cliente no satisfecho
comparte su insatisfacción.
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS
• De 20 clientes insatisfechos, 19
no te lo dirán.
• 90% de clientes insatisfechos no
comprarán nunca más.
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS
• 96% de insatisfechos nunca se
quejan acerca del pobre
servicio o la mala atención.
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS
«pérdida de tiempo»
• 95% de insatisfechos se convertirán en clientes leales si sus
objeciones son solucionadas prontamente.
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS
¿Cómo podemos desarrollar una excelente comunicación con
nuestros clientes?
Entonces…
Pensamientos
Sentimientos
Acciones
RESULTADOS
EL PROCESO GENERAL
Habilidades personales para una excelente
comunicación
• ¡SONRÍA! ACTITUD POSITIVA
HABILIDADES PERSONALES
¿Estoy tratando a mis clientes como a ellos les gustaría ser tratados?
¿Estoy tratando a los demás como me gustaría ser tratado?
HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES PERSONALES
REGLA BÁSICA PARA CORREGIR A UNA PERSONA
Amable
Normal
Agresivo«Técnica de la inyección»
3. SALUDAR CORTÉSMENTE
4. USAR EL NOMBRE DEL CLIENTE
HABILIDADES PERSONALES
• Poner Valor agregado VA
Usar frases amigables
Ser cortés, amable
Saludos con VA
HABILIDADES PERSONALES
• Poner ENTUSIASMO
HABILIDADES PERSONALES
ENTUSIASMO en el lenguaje corporal
1. ¿Mantienes tu cabeza erguida y derecha?
2. ¿Tus brazos se mueven de forma sencilla y
natural al caminar?
3. ¿Mantienes tus músculos relajados y bajo
control?
4. ¿Se te facilita mantener una sonrisa natural e
irresistible?
5. ¿Te es fácil mantener contacto visual con las
personas que te están hablando?
HABILIDADES PERSONALES
PRINCIPIOS PARA LOGRAR SATISFACER A LOS CLIENTES
PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. “EL CLIENTE SIEMPRE ESTÁ EN LO CORRECTO”
Las personas son las encargadas de
llevar satisfacción al cliente
Las mejores empresas siempre cuentan con los mejores empleados en su campo.
2. “CUMPLE SIEMPRE TODO LO QUE PROMETAS”
Una queja es una oportunidad, es algo positivo
PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3. LEY DE LA CALIDAD
Calidad es lo que el
cliente dice que
es…
…y por lo cual está
dispuesto a pagar
PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
AYUDARLO a tomar la decisión de comprar
ATENCIÓN Y SERVICIO DURANTE LA VENTA
“Los clientes no compran características, ellos
compran beneficios”
“Los clientes no llegan a comprar productos…
Llegan a solucionar sus problemas
• Dar seguridad al cliente
• Otras maneras para generar ventas.
ATENCIÓN Y SERVICIO DESPUÉS DE LA VENTA
MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
