2. MANUALE nuovo da sett. 2015 - montagna.gov.it · Manuale di proprietà dell’I.P.S.S. Montagna-Vicenza. Riproduzione vietata. ... diurni e corsi serali. Dall’1/09/2010, con

Ministero dell’Istruzionedell’Università e della Ricerca

Manuale della Qualità

Redatto dal Gruppo SGQil 30/09/2015

Approvato da DSil 30/09/2015

Accreditato dalla Regione Venetoper la Formazione SuperioreAut. n. A0410 D. n. 221 del 05/06/2006

Via Mora, 93 - 36100 Vicenza 0444 92 34 46 0444 92 40 92 [email protected]

Revisione n. 6 del 30/09/2015

Manuale della Qualità Revisione n. 6

Capitolo 1

Indice e correlazioni

Indice di Revisione

Revisione Natura della revisione Data01 Prima edizione 01/10/200202 Trasferimento sede 01/09/200303 Nuova impostazione grafica e aggiornamento Cap. 6 01/09/200604 Applicazione della edizione 2008 della norma ISO 9001 30/12/200805 Nuova denominazione dell’Istituto a seguito del Riordino dei

cicli – Scuola secondaria di secondo grado01/09/2011

06 Nuova denominazione e riorganizzazione dell’Istituto a seguitodel nuovo dimensionamento provinciale – Scuola secondaria disecondo grado

01/09/2015

Indice

Paragrafo Titolo1.1 Indice generale del Manuale 1.2 Correlazioni Manuale - Procedure

Manuale di proprietà dell’I.P.S.S. Montagna-Vicenza. Riproduzione vietata. Tutti i diritti sono riservati.Pagina 1 di 45


1.1.INDICE GENERALE DEL MANUALE

Cap.1 INDICE E CORRELAZIONI pag. 11.1 INDICE GENERALE DEL MANUALE1.2 CORRELAZIONE MANUALE – PROCEDURE

Cap. 2 INTRODUZIONE pag. 52.1 CENNI STORICI E INTRODUTTIVI2.2 DESCRIZIONE DELL’ISTITUTO2.3 CAMPO DI APPLICAZIONE DEL SGQ2.4 RIFERIMENTI NORMATIVI

Cap. 3 TERMINI E DEFINIZIONI pag. 113.1 TERMINOLOGIA E ACRONIMI

Cap. 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ pag. 164.1 REQUISITI GENERALI4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

4.2.1 Generalità4.2.2 Manuale della qualità4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti4.2.4 Tenuta delle Registrazioni della Qualità

Cap. 5 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE pag. 235.1 IMPEGNO DELLA DIRIGENZA SCOLASTICA5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE 5.3 POLITICA PER LA QUALITA’5.4 PIANIFICAZIONE

5.4.1 Obiettivi per la qualità5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione della qualità

5.5 RESPONSABILITA’, AUTORITA’ E COMUNICAZIONE5.5.1 Responsabilità e autorità5.5.2 Rappresentante della Direzione, Responsabile della Qualità e Responsabile degli

Audit Interni5.5.3 Comunicazione interna

5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE5.6.1 Generalità5.6.2 Elementi di ingresso per il riesame5.6.3 Elementi in uscita dal riesame

Cap. 6 GESTIONE DELLE RISORSE pag. 306.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE 6.2 RISORSE UMANE

6.2.1 Generalità6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento

6.3 INFRASTRUTTURE6.4 AMBIENTE LAVORO



Cap.7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO pag. 33

PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al servizio7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al servizio7.2.3 Comunicazione con il cliente

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO7.3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo

7.4 APPROVVIGIONAMENTO7.4.1 Processo di approvvigionamento7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati

7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi7.5.3 Identificazione e rintracciabilità7.5.4 Proprietà del cliente7.5.5 Conservazione dei prodotti

7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE

Cap. 8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO pag. 42

GENERALITA8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI

8.2.1 Soddisfazione del cliente8.2.2 Audit Interni8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi

8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI SERVIZI NON CONFORMI8.4 ANALISI DEI DATI8.5 MIGLIORAMENTO

8.5.1 Miglioramento continuo8.5.2 Azioni correttive8.5.3 Azioni preventive



1.2 CORRELAZIONE MANUALE – PROCEDURE

Cap.1 INDICE E CORRELAZIONI

Cap. 2 INTRODUZIONE

Cap. 3 TERMINI E DEFINIZIONI

Cap. 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’Proc 4.2.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTIProc 4.2.4 TENUTA DELLE REGISTRAZIONI DELLA QUALITÀ

Cap. 5 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE

Cap. 6 GESTIONE DELLE RISORSE

Cap.7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIOProc 7_ REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO

Cap. 8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTOProc 8.2.2 AUDIT INTERNIProc 8.3 TRATTAMENTO DEL PRODOTTO NON CONFORMEProc 8.5.2 AZIONI CORRETTIVEProc 8.5.3 AZIONI PREVENTIVE

Allegati: All.5.5.1-01 “Funzionigramma”

All.5.5.1-02 “Mansionario”All.7.1-01 “Realizzazione del servizio”All.7.1-02 “Interazione tra i processi”



Capitolo 2

Introduzione



2.1 Cenni storici e introduttivi

Contesto socio – economico, culturale e formativo della scuola e del territorio

Contesto socio economicoVicenza individua un'area tipica del Nord Est.Accanto al settore tessile e dell'abbigliamento, artefice dell'originale processo di industrializzazioneavvenuto nell'Alto Vicentino nel secolo scorso, la provincia si distingue per una varietà dispecializzazioni produttive e di servizi organizzati in forma distrettuale. Le attività terziarie hannoconosciuto un notevole impulso a partire dagli anni '80, in particolare per quanto riguarda i serviziinnovativi strettamente legati alla produzione manifatturiera.Oggi è largamente riconosciuto che i servizi alle persone e alle famiglie figurano tra le aree lavorative cheoffriranno le maggiori opportunità occupazionali. Il mondo del lavoro è cambiato velocemente, come conseguenza dei mutamenti in atto nel sistemaeconomico-produttivo. Il tradizionale lavoro stabile, uguale per tutta la vita, offerto in passato soprattuttodalla grande impresa e dal pubblico impiego, è diventato più l'eccezione che la regola. Per chi adessoinizia la propria carriera lavorativa le opportunità di occupazione sono rappresentate da forme temporaneee flessibili: i contratti che uniscono lavoro e formazione (apprendistato e contratto di formazione elavoro), quelli a tempo determinato, a part time, le collaborazioni a progetto, il lavoro interinale.Misurarsi con una realtà di questo genere implica saper alimentare costantemente il proprio bagaglio diconoscenze, maturare la capacità di adattamento al nuovo, mettere a frutto l'accumulo di esperienze.Nella nostra società, caratterizzata da grandi mutamenti, si può immaginare uno scenario sempre piùfondato su competenze, saperi diffusi, formazione articolata e prolungata.Le risorse umane sono al centro dell'economia e della società del domani. Per questo formazione edistruzione sono fondamentali.

Contesto socio culturale e formativoL’attività dell’istituzione scolastica, a cui è stata conferita personalità giuridica dall’1/9/1963, si estendeper bacino di utenza e per progettualità all’intero territorio vicentino e zone limitrofe proponendo corsidiurni e corsi serali. Dall’1/09/2010, con l’entrata in vigore del Riordino dei cicli, l’offerta formativa dellascuola si articola nel settore Servizi, indirizzo socio sanitario e nel settore Produzioni industriali eartigianali (Moda) per il Professionale e nell’indirizzo della Grafica per il Liceo artistico.Dalla seconda metà degli anni '80 l’istituto è impegnato, in sintonia con le caratteristiche del contesto, inprocessi di sperimentazione e in esperienze innovative sul piano didattico (Progetto Brocca, Progetto ’92 ,Progetti europei Petra I e Comenius Az. 2, Progetto Intesa, Progetto Aliforti relativo al riconoscimentodei crediti formativi per gli studenti-lavoratori, Progetto 2002) per la realizzazione di percorsi formativi,in sinergia con il territorio, volti alla promozione del successo scolastico e formativo, al recupero, allagestione dei crediti formativi, al soddisfare l' esigenza di formazione emergente negli adulti.Tali processi si sono qualificati come elaborazione di nuovi curricoli, più rispondenti ai bisognidell'utenza e alle istanze e sollecitazioni provenienti dal dibattito culturale e pedagogico del sistemaformativo europeo.



Allo stesso tempo sono stati promossi momenti di collaborazione e di interscambio con le altre realtàscolastiche nazionali e provinciali impegnate nell'innovazione, organizzando attività di aggiornamento,convegni, conferenze, finalizzati a sempre meglio intercettare la domanda di formazione proveniente dalterritorio con percorsi di qualità.In questo contesto si è realizzato un proficuo confronto con gli Enti locali, le Università, le ULSS, leimprese di beni e servizi, l'associazionismo e il volontariato allo scopo di promuovere una sempre piùstretta integrazione entro cui collocarsi.L’Istituto Montagna ha collaborato strettamente con il Ministero dell’Istruzione. per la progettazione diseminari e microseminari nazionali e provinciali per sostenere il piano sperimentale, offrendo esperienzeconcrete e ipotesi di fattibilità, suggerimenti metodologici ed operativi, supporto logistico edorganizzativo per la realizzazione di alcune significative esperienze: Progetto Petra, Progetto ’92,Progetto Rete H, Progetto Qualità, Alta qualificazione per docenti di sostegno, La valutazione delleprofessionalità del personale della scuola, Nuovo esame di stato, Obbligo scolastico e obbligo formativo,progettazione relativa all’area di indirizzo nei settori Grafico Pubblicitario e Servizi Sociali.Nell’ultimo triennio l’Istituto ha partecipato attivamente al Riordino dei cicli per la Riforma della ScuolaSecondaria di 2° grado –a livello nazionale e regionale, nonché ai percorsi regionali e provinciali sullecompetenze.Dal 1995 L’Istituto è Scuola Polo del Progetto Qualità nell’area di Nord Est per la diffusione dellacultura e dei sistemi della qualità nelle scuole. Dallo stesso anno ha partecipato alla progettazione e alladiffusione del Progetto Rete H sull’integrazione degli alunni portatori di handicap. La ricerca didattica ha visto la collaborazione di numerosi docenti della scuola impegnatinell'elaborazione e sperimentazione di itinerari didattici innovativi nei diversi ambiti disciplinari (esami distato, nuovi programmi di storia, ecc.).Il senso di queste iniziative sta nella possibilità di entrare a far parte di un circuito di esperienze più riccoe maggiormente condiviso, di procedere più agevolmente sulla strada dell'autovalutazione, con evidentericaduta positiva sulla progettualità formativa a beneficio dell'utenza, nonché di motivare e valorizzare laprofessionalità degli operatori scolastici chiamati, specie in questo particolare momento storico, acontribuire al cambiamento di sistema che il nostro Paese sta affrontando.



2.2 Descrizione dell’Istituto

Dal1 settembre 2015, in base al dimensionamento provinciale della Scuola secondaria di secondo gradol’Istituto ha una nuova denominazione “ Istituto Professionale per i Servizi Socio Sanitari BartolomeoMontagna” ed un'unica sede in via Mora 93 di Vicenza.

L’offerta formativa dell’Istituto si articola in tre indirizzi di studio afferenti il settoreprofessionale:Servizi e Industria e Artigianato

A) Settore Servizi: Indirizzo Servizi Socio SanitariIl diplomato possiede le competenze necessarie per organizzare ed attuare interventi adeguati alleesigenze socio sanitarie di persone e comunità, per la promozione della salute e del benessere bio-psico-sociale B) Settore Industria e Artigianato:Indirizzo Produzioni Tessili SartorialiIl diplomato possiede le competenze necessarie per intervenire nei processi di lavorazione riferiti alsettore moda con l'ideazione, la progettazione, la realizzazione e la presentazione sul mercato di prodottiC) Settore Industria e Artigianato:Indirizzo Produzioni AudiovisiveIl diplomato possiede le competenze tecniche necessarie per realizzare in modo autonomo prodottinell'ambito della comunicazione multimediale mediante l'utilizzo delle spefcifiche strumentazioni eattrzzature,orientandosi nell'evoluzione dei linguaggi visivi e delle produzioni filmiche d'autore ecommerciali, con sbocchi professionali nell'editoria, fotografia, web design e televisione

L’offerta formativa prevede, inoltre, un corso serale nell’indirizzo Servizi Socio Sanitari come risposta albisogno territoriale di istruzione e di formazione specifica nella fascia adulta e lavorativa. Il corso seralepermette l’acquisizione dei titoli di studio previsti per il corso diurno.

IMPIANTO CURRICULARE Tutti i percorsi formativi durano cinque anni, suddivisi in due bienni e un quinto anno, al termine del quale gli studenti sostengono l’esame di Stato per conseguimento del diploma.Con la riforma l’orario effettivo di lezione per gli studenti rimane pressoché invariato. Le discipline di studio degli indirizzi vengono ricalibrate in funzione delle caratteristiche di ciascuno di essi.

Tra le novità, la centralità e l'obbligatorietà dei percorsi di Alternanza Scuola Lavoro (minimo 400 ore a partire dal secondo biennio) per apprendere in contesti applicativi.

Indirizzo “Servizi socio-sanitari ”

L’indirizzo “Servizi Socio-sanitario” ha lo scopo di far acquisire allo studente, a conclusione del percorsoquinquennale, le competenze necessarie per organizzare ed attuare, in collaborazione con altre figure professionali, interventi adeguati alle esigenze socio-sanitarie di persone e comunità, per la promozione della salute e del benessere bio-psico-sociale.L’identità dell’indirizzo si caratterizza per una visione integrata dei servizi sociali e sanitari nelle aree cheriguardano soprattutto la mediazione familiare, l’immigrazione, le fasce sociali più deboli, le attività di animazione socio-educative e culturali e tutto il settore legato al benessere.



Le innovazioni in atto richiedono che lo studente sviluppi competenze comunicative e relazionali nonché scientifiche e tecniche correlate alla psicologia generale e applicata, alla legislazione socio-sanitaria, alla cultura medico-sanitaria. Le competenze che si acquisiscono, al termine del percorso quinquennale, si collocano al confine tra i vari ambiti socio-sanitari e assistenziali.

A conclusione del percorso quinquennale, il diplomato nei Servizi socio-sanitari consegue i risultati di apprendimento di seguito specificati in termini di competenze:

1. Utilizzare metodologie e strumenti operativi per collaborare a rilevare i bisogni socio-sanitari del territorio e concorrere a predisporre ed attuare progetti individuali, di gruppo e di comunità.

2. Gestire azioni di informazione e di orientamento dell’utente per facilitare l’accesso e la fruizione autonoma dei servizi pubblici e privati presenti sul territorio.3. Collaborare nella gestione di progetti e attività dell’impresa sociale ed utilizzare strumenti idonei per

promuovere reti territoriali formali ed informali.4. Contribuire a promuovere stili di vita rispettosi delle norme igieniche, della corretta alimentazione e della sicurezza, a tutela del diritto alla salute e del benessere delle persone.5. Utilizzare le principali tecniche di animazione sociale, ludica e culturale.6. Realizzare azioni, in collaborazione con altre figure professionali, a sostegno e a tutela della persona con disabilità e della sua famiglia, per favorire l’integrazione e migliorare la qualità della vita.7. Facilitare la comunicazione tra persone e gruppi, anche di culture e contesti diversi, attraverso linguaggi e sistemi di relazione adeguati.8. Utilizzare strumenti informativi per la registrazione di quanto rilevato sul campo.9.Raccogliere, archiviare e trasmettere dati relativi alle attività professionali svolte ai fini del monitoraggio e della valutazione degli interventi e dei servizi.

Indirizzo Produzioni Industriali e artigianali:1) Produzioni Tessili Sartoriali2) Produzioni Audiovisive

Indirizzo “Produzioni industriali e artigianali”

L’indirizzo “Produzioni Industriali e Artigianali”, nelle sue articolazioni “Produzioni Tessili Sartoriali” e “Produzioni Audiovisive”, consente allo studente, a conclusione del percorso quinquennale, di acquisire le competenze specifiche per intervenire nei processi di lavorazione, fabbricazione, assemblaggio e commercializzazione di prodotti industriali e artigianali.Le competenze tecnico-professionali di indirizzo, accanto ad un plafond di base indispensabile per le filiere della produzione industriale e artigianale, acquistano una progressiva e consistente specificazione, soprattutto operativa e laboratoriale, consentendo al termine del percorso quinquennale, non solo la possibilità di accedere a percorsi formativi di tipo terziario, ma anche di inserirsi adeguatamente nei settori industriali di riferimento e in aziende artigianali di settore, o per esercitare professioni di tipo artigianale in modo autonomo.L’indirizzo prevede articolazioni “Industria” e “Artigianato”, nelle quali il profilo viene orientato edeclinato.Nell’articolazione “Industria” , vengono applicate e approfondite le metodiche tipiche della produzione edell’organizzazione industriale, per intervenire nei diversi segmenti che la caratterizzano, avvalendosidell’innovazione tecnologica .



Nell’articolazione “Artigianato”, vengono sviluppati e approfonditi gli aspetti relativi all’ideazione,progettazione, realizzazione e commercializzazione di oggetti e sistemi di oggetti, prodotti anche sucommissione, con attenzione agli aspetti connessi all’innovazione, sotto il profilo creativo e tecnico e alleproduzioni tipiche locali.A conclusione del percorso quinquennale, il diplomato nelle Produzioni industriali e artigianaliconsegue risultati di apprendimento di seguito specificati in termini di competenze.Utilizzare adeguatamente gli strumenti informatici e i software dedicati agli aspetti produttivi egestionali.Selezionare e gestire i processi di produzione in rapporto ai materiali e alle tecnologie specifiche.Applicare le procedure che disciplinano i processi produttivi, nel rispetto della normativa sulla sicurezzanei luoghi di lavoro e sulla tutela dell’ambiente e del territorio.Innovare e valorizzare sotto il profilo creativo e tecnico, le produzioni tradizionali del territorio.Riconoscere gli aspetti di efficacia, efficienza ed economicità e applicare i sistemi di controllo-qualitànella propria attività lavorativa.Padroneggiare tecniche di lavorazione e adeguati strumenti gestionali nella elaborazione, diffusione ecommercializzazione dei prodotti artigianali.Interviene nelle diverse fasi e livelli del processo produttivo, mantenendone la visione sistemica.

2.3 Campo di applicazione del Sistema Gestione Qualità

Progettazione ed erogazione di servizi di formazione scolastica relativa agli indirizzi Servizi socioSanitari, Produzioni Tessili Sartoriali e Produzione Audiovisive.

2.4 Riferimenti normativiI principali riferimenti normativi legati all’attività scolastica descritta nel Manuale sono:

Norme relative al Sistema Gestione QualitàNorme UNI EN ISO 9001 ed. corrente

Sistemi di gestione per la qualità: Requisiti

Sono inoltre di riferimento i documenti legislativi le cui edizioni vigenti sono rintracciabili nel portale delMinistero, il Regolamento dell’Organismo di Certificazione e i Regolamenti della Scuola rintracciabili nei siti di riferimento.



Capitolo 3

Termini e definizioni



3.1 Terminologia e acronimi

AC Azione CorrettivaAIAICQ

Audit InterniAssociazione Italiana Cultura Qualità

ANSAS Agenzia Nazionale per lo sviluppo dell’Autonomia ScolasticaAP Azione PreventivaAS Anno ScolasticoASL Alternanza Scuola LavoroATA Amministrativo Tecnico AusiliarioAUDIT Audit di verifica BES Bisogni Educativi SpecialiCD Collegio DocentiCdC Consiglio di ClasseCI Consiglio di IstitutoCIC Centro Informazione ConsulenzaCTI Centro Territoriale IntegrazioneCTS Comitato tecnico scientificaDS Dirigente ScolasticoDSA Disturbo Specifico di ApprendimentoDPT Direzione Provinciale del TesoroDSGA Direttore Servizi Generali e AmministrativiECDL European Computer Driving Licence (Patente europea del computer)EDA Educazione Degli AdultiEOQ European Organization for QualityFA Funzione AggiuntivaFAQ Frequently Asked Questions ( domande frequenti )FS Funzione StrumentaleG.E. Giunta EsecutivaGAI Gruppo di Audit InterniGLI Gruppo di lavoro per l'inclusioneIFTS Istruzione e Formazione Tecnica SuperioreIPS Istituto Istruzione SuperioreINPDAP Istituto Nazionale Previdenza Dipendenti Amministrazioni PubblicheINPS Istituto Nazionale Previdenza SocialeINTRANET (Fra le reti)INValSI Istituto Nazionale di Valutazione del Sistema dell’IstruzioneIPSS Istituto Professionale di stato per i Servizi Socio SanitariIRC Insegnamento Religione CattolicaISO International Standard OrganizationITS Istituto Tecnico SuperioreMQ Manuale della QualitàMIUR Ministero dell’Istruzione dell’Università e della Ricerca



NC Non ConformitàODG/o.d.g. Ordine del giornoOF Obbligo FormativoOG Organo di GaranziaO.S.S. Operatore Socio SanitarioPAI Piano annuale per l'inclusionePDCA Plan Do Check ActionPDF Profilo Dinamico FunzionalePDM Piano di MiglioramentoPDP Piano didattico personalizzatoPEP Piano Educativo PersonalizzatoPNSD Piano nazionale scuola digitalePTOF Piano Triennale dell’Offerta FormativaProc ProceduraRAV Rapporto di AutovalutazioneRev. RevisioneRF Responsabile di FunzioneRD Rappresentante della DirezioneRAI Responsabile Audit InterniRQ Responsabile QualitàRSU Rappresentanze Sindacali UnitarieSG Servizi GeneraliSGQ Sistema Gestione QualitàSIDI Sistema Informativo dell’IstruzioneSIL Servizio integrato lavorativoSIQUS Sistema Informativo per la Qualità nella ScuolaTD Tempo DeterminatoTI Tempo IndeterminatoTIC Tecnologie dell’Informazione e della ComunicazioneULSS Unità Locale Socio SanitariaUNI EN Ente Nazionale Italiano di Unificazione European normURP Ufficio Relazioni con il PubblicoUSR Ufficio Scolastico RegionaleUST Ufficio Scolastico Provinciale



Audit Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze dellaverifica ispettiva ( registrazioni, informazioni, etc) e valutarle con obiettività.Esistono le verifiche di terza parte, cioè quelle effettuate da personale esternoall’organizzazione (es. ente di certificazione), gli Audit di seconda parteeffettuate a fornitori e di prima parte o interne effettuate dall’organizzazione persuo conto.

Auditor (Valutatore) Persona che ha la competenza per effettuare un auditAzione Correttiva (AC)

Azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata o di altresituazioni indesiderabili rilevate.

Azione Preventiva (AP)

Azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale o di altresituazioni potenziali indesiderabili.

Certificazione Atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, conragionevole attendibilità, un determinato prodotto, processo o servizio èconforme ad una specifica norma o documento normativo.

Classe Categoria (o grado) attribuito a differenti requisiti per la qualità relativi aprodotti, processi o sistemi aventi la stessa utilizzazione funzionale.

Cliente Persona o organizzazione che riceve un servizioConformità Soddisfacimento di un requisito.Correzione Azione per eliminare una non conformità rilevata.Direzione Costituita da: Dirigente Scolastico, Direttore Servizi Generali e Amministrativi,

Docenti Collaboratori del Dirigente,Gruppo Sistema Gestione QualitàEfficacia Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati

pianificati.Efficienza Rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.Evidenza oggettiva Dati che supportano l’esistenza o la veridicità di qualcosa.Gruppo Sistema Gestione Qualità

Gruppo costituito da: Rappresentante della Direzione, Responsabile Qualità,Responsabile Audit.

Miglioramento continuo

Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti.

Non conformità Mancato soddisfacimento di un requisito. Può essere:Grave (G): mancato soddisfacimento di un paragrafo della norma, del manuale,di una procedura o di un’istruzione operativa;Lieve (L): mancato soddisfacimento di una parte di un paragrafo della norma,del manuale, di una procedura o di un’istruzione operativa.

Organizzazione Insieme di persone e mezzi con definite responsabilità, autorità edinterrelazioni.

Osservazione Situazione sostanzialmente conforme con margini di miglioramentoParte interessata Persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo

di un’organizzazione.Piano della Qualità Documento che, per uno specifico progetto, prodotto, processo o contratto,

specifica quali procedure e risorse associate devono essere utilizzate, da chi equando

Politica della qualità Obiettivi ed indirizzi generali di un’organizzazione relativi alla qualità, espressiin modo formale dall’alta direzione.

Processo Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in



elementi in uscita.Prodotto Risultato di un processo.Qualità Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.Reclamo Azione del cliente, presentata in qualsiasi forma e con qualsiasi modalità, al

soggetto distributore del prodotto/servizio per comunicare che qualcosa non ècoerente con le sue aspettative in merito ad uno o più requisiti definiti dallaspecifica del prodotto o del servizio.

Registrazione Documento che fornisce evidenza oggettiva ( cioè informazioni la cui veridicitàpuò essere dimostrata sulla base di fatti acquisiti a seguito di osservazioni,misurazioni o altri mezzi) di attività eseguite o di risultati ottenuti.

Requisito Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita ocogente.

Riesame Attività effettuata per riscontrare l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia diqualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti. Un riesame particolarmenteimportante è quello effettuato dalla direzione.

Rintracciabilità Capacità di risalire alla storia, all’utilizzazione o all’ubicazione di ciò che si staconsiderando.

Servizio Risultato intangibile di un processo svolto per soddisfare le esigenze del cliente.Sistema Insieme di elementi tra loro correlati o interagenti Sistema Gestione Qualità

Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione conriferimento alla qualità

Soddisfazione del cliente

Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.

Validazione Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, che i requisiti relativi ad unaspecifica utilizzazione o applicazione prevista sono stati soddisfatti. Idoneitàall’uso.

Verifica Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisitispecificati . Conformità ai dati di base. Confronto output con input.



Capitolo 4

Sistema di Gestione per la Qualità



4.1 Requisiti Generali

MISSION

E' l'obiettivo generale che la scuola si pone nei confronti degli studenti, delle famiglie, del mondo dellavoro, del Ministero e del territorio. La mission esprime l’impegno di garantire il diritto di apprendere e la crescita umana e professionaledegli studenti, di comprendere i cambiamenti sociali e le richieste del mondo del lavoro, di progettareun'offerta formativa volta a soddisfare le esigenze e le aspettative del contesto sociale, economico eproduttivo. Dalla mission scaturiscono le scelte degli obiettivi della scuola.

FINALITÀ

L’Istituto intende garantire un’offerta formativa volta: alla realizzazione del diritto ad apprendere e alla crescita educativa di tutti gli alunni; al miglioramento del processo di insegnamento/apprendimento attraverso l’introduzione di nuove

metodologie e flessibilità dei curriculi; alla personalizzazione degli itinerari formativi attraverso la progettualità della scuola e l’integrazione

nel territorio; al coinvolgimento responsabile di tutte le componenti scolastiche nei processi attivati con particolare

riguardo all’analisi di fattibilità, all’individuazione degli strumenti per raggiungere gli obiettiviformativi, alle procedure di autovalutazione e verifica interna, alle azioni di monitoraggio, allaprogettazione del miglioramento;

alla promozione delle potenzialità di ciascun alunno adottando tutte le iniziative utili alraggiungimento del successo formativo;

alla formazione di giovani atti ad inserirsi nella vita attiva, con una solida cultura generale, unapreparazione professionale di base ed approfondimenti specialistici; al sostegno della formazione continua, attraverso un costante collegamento tra scuola e mondo del

lavoro; al sostegno dei soggetti in difficoltà con la prevenzione e la riduzione della dispersione scolastica; alla promozione di iniziative finalizzate alla realizzazione di un sistema di qualità.

OBIETTIVI

garantire agli studenti e alle famiglie trasparenza a livello di informazione;

operare in modo che, nel rispetto della libertà professionale dei docenti, le programmazioni di tutte le classi vengano effettuate con le stesse modalità;

promuovere l’aggiornamento e la formazione continua in servizio del personale dell’istituto, per consentire un costante sviluppo della professionalità;

garantire la conformità ai requisiti di qualità dei servizi d’Istituto;

garantire la qualità delle funzioni e dei compiti non istituzionali, ma organizzativi e qualificanti l’istituzione scolastica;

prevenire il fenomeno dell’abbandono e della dispersione scolastica orientando e rimotivando in itinere lostudente al fine di compensare i deficit sociali, affettivi e cognitivi, nell’ottica del raggiungimento del successo scolastico e formativo;

garantire agli studenti l’educazione alla salute, alla solidarietà e alle pari opportunità; per una migliore qualità di vita scolastica;

assicurare le condizioni che favoriscono l’integrazione dei disabili;



promuovere l’organizzazione di percorsi formativi finalizzati all’educazione permanente;

sviluppare una dimensione europea nella formazione e nell’orientamento promovendo l’acquisizione di competenze chiave e preparando i giovani alla vita adulta e professionale, in funzione delle esigenze della società e delle innovazioni tecnologiche

Il processo formativo si realizza nelle seguenti aree didattiche:

Area di istruzione generale: ha l'obiettivo di fornire ai giovani la preparazione di base, acquisitaattraverso il rafforzamento e lo sviluppo degli assi culturali che caratterizzano l'obbligo di istruzione: assedei linguaggi, matematico, scientifico-tecnologico, storico-sociale.gli studenti conseguono lapreparazione di base con l'uso sistematico di metodi che con la personalizzazione dei percorsi valorizzanol'apprendimento in contesti formali, non formali e informali

Area di indirizzo: presente fin dal primo biennio, ha l'obiettivo di far acquisire agli studenti competenzespendibili in vari contesti di vita e di lavoro, mettendo i diplomati in grado di assumere autonomeresponsabilità nei processi produttivi e di servizio e collaborare alla soluzione di problemi.

Oltre alle discipline e ai percorsi relativi alle aree didattiche e obbligatorie per gli studenti, sono previsteanche attività in ampliamento dell’offerta formativa, che scaturiscono dai bisogni rilevati dal comitatostudentesco o dai consigli di classe, da svolgersi in orario extracurriculare. I relativi progetti sono descrittinel Piano Triennale dell’Offerta Formativa secondo lo schema sotto riportato.

Aree di intervento

A1 progetti e azioni finalizzate all’acquisizione delle competenze di cittadinanza,A2 progetti e azioni didattiche A3 progetti e azioni di ampliamento dell’offerta didatticaA4 progetti e azioni di “educazioni trasversali”A5 progetti e azioni di orientamento in entrata e in uscitaA6 progetti e azioni di apertura al territorioA7 progetti e azioni di inclusione e integrazioneA8 assemblee di istitutoA9 comunicazione esterna

Il processo fondamentale di realizzazione del servizio scolastico (All.7.1-01e All.7.1-02 al presenteManuale) è basato sui seguenti sottoprocessi: Offerta del corso di studi (analisi del mercato, orientamento, azioni per promuovere l’offertadell’istituto)Accesso del cliente (iscrizioni, formazione classi, affidamento alle classi del team docenti, accoglienza ecomunicazione)

Tali sottoprocessi costituiscono i presupposti per l’attivazione delle attività relative ai processi:Programmazione del servizio scolastico (piano dell’offerta formativa, programmazione operativa delleattività scolastiche)Erogazione del servizio didattico-educativo (programmazione didattica; gestione dell’attività diinsegnamento e certificazione; gestione dell’attività ASL).



Affinché il processo fondamentale possa essere realizzato al meglio, l’Istituto individua i seguenti processi trasversali di supporto: Gestione delle risorse umane (assegnazione degli incarichi al personale, attività di formazione e aggiornamento)Gestione amministrativa e controllo finanziario (predisposizione del programma annuale per la realizzazione delle attività previste dal Piano Triennale dell'Offerta Formativae per il funzionamento dell’Istituto) Sistema informativo (comunicazione interna ed esterna verso tutti i clienti dell’istituto nei molteplici aspetti dell’attività scolastica, gestione delle segnalazioni e delle lamentele)Ambiente di lavoro (sicurezza e igiene dei locali, manuale informativo sulla sicurezza)Approvvigionamento (tipologie e modalità di acquisto di beni e servizi, valutazione dei fornitori)Gestione del monitoraggio e miglioramento (questionari, schede di monitoraggio in itinere e finale deiprogetti/attività, scheda valutazione dell’efficacia del progetto/attività, Trattamento del prodotto nonconforme dell’Istituto e gestione delle lamentele).Tutti i processi sopra riportati interagiscono tra di loro (All.7.1-01e All.7.1-02 al presente Manuale) perché volti, ciascuno con le proprie attività e specificità, con ricaduta diretta o indiretta, alla realizzazione dell’obiettivo fondamentale che è la formazione adeguata degli studenti all’interno del processo di erogazione del servizio scolastico.Gli studenti sono i clienti primi dell’istituto ed è ad essi che sono rivolte tutte le attività progettate per un’offerta formativa migliore e rispondente ai loro bisogni, impliciti o espliciti o dettati dalla normativa. Tutto ciò tenendo presente le aspettative degli altri clienti: Genitori, Enti locali, Regione, Statoma anche Enti o Persone che operano in integrazione con l’istituzione scolastica.

Per tenere sotto controllo il SGQ e per migliorare le prestazioni in modo da offrire ai suoi clienti, internied esterni, un servizio sempre più rispondente alle loro aspettative, l’Istituto ha approntato Procedure eIstruzioni Operative riferibili alle attività in cui si realizzano i processi sopra indicati. Sinteticamente sene descrivono le caratteristiche principali:Procedura n° 4.2.3 "Tenuta sotto controllo dei documenti":indica le modalità e responsabilità per la

gestione dei documenti importanti per tutta l’organizzazione scolastica e per i clienti.Procedura n° 4.2.4 “Tenuta delle Registrazioni della Qualità” : indica le modalità di identificazione, raccolta, accesso, archiviazione, eliminazione dei documenti di registrazione e le relative responsabilità.Procedura n° 8.2.2 " Audit Interni" : indica le modalità e le responsabilità nelle attività di verifica e

controllo del Sistema per la Gestione della Qualità (SGQ).La procedura permette di stabilire, sulla base di una adeguata pianificazione, se quanto attuato dall’Istituto è conforme a quanto prefissato per il raggiungimento degli obiettivi del Sistema Qualità e ai requisiti stabiliti dalle norme UNI EN ISO 9001:2008.Procedura n° 8.3 " Trattamento del prodotto non conforme": indica le modalità e le responsabilità nei casi di non conformità del sevizio scolastico rispetto alle esigenze o aspettative dell’organizzazione, dei clienti e delle altre parti interessate. Procedura n° 8.5.2 "Azioni Correttive” : indica le modalità e le responsabilità delle Azioni Correttive(AC) intraprese per eliminare le cause di Non Conformità (NC) effettive, in funzione dell’importanza deiproblemi riscontrati e dei relativi rischi. Chiunque può rilevare una non conformità, esprimere un disagio, mettere in evidenza un disservizio compilando la scheda Reclami/suggerimenti M8.5.1-01 e inserendola nell'apposita cassetta, situata all’ingresso delle sedi, e identificata con la dicitura “MIGLIORARE INSIEME”.



Procedura n° 8.5.3 "Azioni Preventive”: indica le modalità e le responsabilità delle Azioni Preventive (AP) intraprese per eliminare “a monte” le cause potenziali di Non Conformità (NC) in relazione all’importanza dei problemi e dei relativi rischi.Procedura n° 7 “Produzione/erogazione del servizio scolastico” indica le modalità e le responsabilità del processo di programmazione ed erogazione del servizio scolastico. Le disposizioni contenute in questo documento si applicano al processo fondamentale di realizzazione del servizio scolastico che ha come obiettivo prioritario la formazione dello studente.

Le Istruzioni Operative riguardano particolari attività che l’Istituto desidera mettere in evidenza e regolamentare in maniera sistematica e coerente con le proprie finalità per garantire un servizio efficace. Possono essere ampliate e aggiornate in corso d’anno e trattano principalmente delle attività che hanno rilevanza diretta con i clienti e che necessitano di una regolamentazione coerente.Vengono approntate, ad esempio, le istruzioni operative sulle iscrizioni, sulle attività di accoglienza degli studenti e sul loro orientamento scolastico e professionale, sulle possibilità di passaggio da un ordine di scuola ad un altro o tra indirizzi.

Con il Sistema Gestione Qualità, l’Istituzione Scolastica si propone pertanto di: individuare le aspettative dei clienti -definire chiaramente i requisiti del servizio erogato-mantenere sotto controllo il processo di produzione/erogazione del servizio scolastico al fine di

-rispettare i requisiti richiesti fornendo possibilmente risposte superiori alle aspettative-definire i processi dell’Istituto in modo da poter focalizzare l’obiettivo del miglioramento-dare dimostrazione oggettiva, dove possibile, della capacità dei principali processi di soddisfare i

requisiti richiesti.

Per poter attuare, gestire e migliorare l’efficacia del proprio SGQ, l’Istituto individua i principali processinecessari alla gestione del SGQ e al suo continuo miglioramento. Essi sono descritti ai capitoli 5,6,7 e 8del presente manuale. In particolare:Cap.5: Indica l’impegno della direzione, la definizione della politica, l’individuazione delle aspettative

del cliente e la traduzione delle stesse in offerta scolastica con definizione dell’organizzazioneinterna, dei sistemi di responsabilità e autorità, dei flussi di comunicazione e del riesame del SGQ.

Cap.6: Descrive la gestione delle risorse comprendenti l’individuazione, la messa a disposizione, losviluppo delle risorse umane, delle infrastrutture (edifici, attrezzature, servizi connessi, trasporti,comunicazioni) e dell’ambiente lavoro.

Cap.7: Illustra i processi di realizzazione del servizio: pianificazione e progettazione delle attivitànecessarie al processo di produzione/erogazione del servizio scolastico, la gestione dei rapporti con iclienti, l’approvvigionamento e la gestione dei dispositivi di monitoraggio e controllo.

Cap.8: Descrive il processo di monitoraggio e miglioramento, comprendente l’effettuazione delleverifiche ispettive, di analisi ed elaborazione dei dati per la valorizzazione degli indicatori di efficaciadella gestione delle Non Conformità, di azioni preventive e correttive.

4.2 Requisiti relativi alla documentazione

4.2.1 Generalità

La documentazione del SGQ dell'Istituto include:-la politica della Qualità e gli obiettivi della Qualità che sono riesaminati con cadenza almeno annuale



-il presente Manuale della Qualità-le procedure, la cui correlazione con i capitoli del manuale è indicata nel presente Manuale al paragrafo

1.2 -e istruzioni operative e la modulistica per la pianificazione, il funzionamento, il controllo dei processi.-i documenti di origine esterna tra cui la documentazione cogente-i documenti di registrazione per la qualità di cui al punto 4.2.4 del presente manuale e alla procedura

Proc 4.2.4Un unico documento può soddisfare la richiesta di una o più procedure, così come ciò che una proceduradocumentata richiede può essere soddisfatto da più documenti.

4.2.2 Manuale della Qualità

Il Manuale della qualità dell’Istituto “Montagna” è documento informativo e tecnico su come la scuolaapplica e controlla il proprio Sistema Gestione Qualità. Contiene la Politica per la Qualità dove sonodescritti gli impegni che la Direzione si assume nei confronti dei propri clienti, la propria strutturaorganizzativa, le responsabilità e le modalità con cui l’Istituto intende perseguire gli obiettivi dellaPolitica, i richiami alle procedure utilizzate.Verso l’esterno, il Manuale costituisce il documento messo a disposizione di clienti e fornitori perdocumentare le attività dell’Istituto in materia di qualità e dimostrare l’adeguatezza del proprio SGQ.Il manuale costituisce inoltre il riferimento per valutare il grado di attuazione di quanto dichiarato.Il manuale è redatto a cura del gruppo SGQ, formato dal Rappresentante della Direzione, dalResponsabile per la Qualità e dal Responsabile degli Audit, e approvato in ogni sua parte da DS.E’ distribuito in copie numerate, controllate e costantemente aggiornate, presenti in Direzione, in salainsegnanti ed in segreteria come previsto dalla Proc4.2.3. L’aggiornamento e la distribuzione del Manuale è responsabilità di RD, in linea con quanto previsto nellaprocedura Proc4.2.3 “Tenuta sotto controllo dei documenti”.Il Manuale è strutturato in capitoli numerati; ogni capitolo è articolato in paragrafi ed i paragrafi possonoessere suddivisi in punti.All’inizio del Manuale, nel capitolo 1, è riportato l’indice generale dei capitoli e l’indice di revisionevalido per tutto il documento.Ogni pagina reca nell’intestazione il logo della scuola, “Manuale della Qualità”, il numero di revisione.La numerazione delle pagine del presente Manuale è individuata da due numeri, il primo dei quali indicala pagina stessa, mentre il secondo è il numero totale delle pagine da cui è costituito il Manuale.Eventuali modifiche al Manuale comportano il cambio dell’indice progressivo di revisione per tutti icapitoli del Manuale.



4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti

Per assicurare il controllo sull’adeguatezza, l’aggiornamento e la disponibilità della documentazionerelativa al SGQ si fa riferimento alla Proc4.2.3 “Tenuta sotto controllo dei documenti”. Il personaleincaricato delle attività, cui i documenti relativi al SGQ di questo Manuale si riferiscono, è responsabiledella loro corretta diffusione ed applicazione.I documenti devono essere disponibili negli uffici competenti (in forma cartaceo oppure on/line).Nel sitointernet devono essere pubblicati i moduli utilizzabili dai clienti interni/esterni. L’avvenuta pubblicazionecertifica l’approvazione del documento stesso da parte di DS ed il suo aggiornamento da parte delresponsabile del sito. Il gruppo SGQ tiene sotto controllo l’aggiornamento del sito.Periodicamente o su segnalazione, a fronte di cambiamenti organizzativi, della normativa cogente, deirequisiti del cliente o di quant’altro renda opportuna una verifica, i documenti devono essere riesaminatidalla funzione responsabile della loro redazione e, se necessario, aggiornati e riapprovati da DS.Le modalità e le responsabilità per la elaborazione e l’approvazione del presente Manuale sono riportateal capitolo 4.2.2 del Manuale stesso.L’elenco e la lista di distribuzione dei documenti del SGQ sono elaborati dal Gruppo Sistema GestioneQualità e approvati da DS.Viene regolarmente effettuato il salvataggio dei dati informatici tramite back-up.

4.2.4 Tenuta delle Registrazioni della Qualità

I documenti di registrazione finalizzati a fornire evidenza della conformità ai requisiti e della efficacia delfunzionamento del SGQ sono individuati nella procedura Proc4.2.4 “Tenuta delle Registrazioni dellaQualità”, in cui vengono descritte le modalità per la gestione degli stessi.



Capitolo 5

Responsabilità della Direzione



5.1 Impegno della Dirigenza Scolastica

Il Dirigente scolastico, viste le delibere del Consiglio di Istituto e del Collegio dei Docenti per lerispettive competenze, persegue la politica della qualità nella scuola al fine di: realizzare il diritto ad apprendere e la crescita umana di tutti gli alunni; promuovere la formazione continua (post diploma, corsi di approfondimento, corsi serali); favorire e promuovere attività integrative che contribuiscono a formare la persona umana per il

raggiungimento del successo scolastico e personale; migliorare il processo di insegnamento/apprendimento con l’introduzione di nuove metodologie e con

l’aggiornamento professionale dei docenti; porre attenzione alle richieste del territorio e del mondo produttivo per aggiornare i propri piani di

studio e attuare iniziative di integrazione scuola-lavoro anche con approfondimenti specialistici.

L’impegno del Dirigente Scolastico si concretizza nelle seguenti attività: definire la struttura organizzativa più idonea per conseguire gli obiettivi, in base alle risorse

umane e finanziarie assegnate e alle dotazioni strutturali disponibili, sentiti gli Organi Collegialiper le rispettive competenze;

creare e mantenere a tutti i livelli nell'Istituto la consapevolezza dell'importanza di soddisfare irequisiti dei servizi ritenuti importanti ai fini della soddisfazione dei clienti;

stabilire il Sistema di Gestione per la Qualità; stabilire gli obiettivi per la qualità e la loro misurabilità; garantire la disponibilità delle risorse necessarie per il conseguimento degli obiettivi prefissati; stabilire la "politica per la qualità" dell’Istituto, da intendersi come “missione" di lungo periodo, e

farla conoscere ai diversi livelli dell'organizzazione in maniera chiara e visibile, promovendone lacondivisione;

assicurare un adeguato scambio di informazioni nell'Istituto, tra tutte le sue componenti,sull'andamento del Sistema di Gestione per la Qualità e sul perseguimento degli obiettiviprefissati;

recepire e far recepire gli obblighi legali e regolamentari, stabilendo e mantenendo una proceduraper identificare ed avere accesso ai requisiti di legge che sono applicabili per gli aspetti di qualitàdei servizi erogati;

valutare la soddisfazione e i reclami dei clienti, i processi e le conformità di servizio, i risultatidegli audit e delle eventuali attività di autovalutazione, delle azioni preventive, correttive e dimiglioramento, e la necessità di allocazione delle risorse attraverso il riesame periodico;

assicurarsi che le esigenze e le aspettative dei clienti siano determinate, comprese eadeguatamente normalizzate e comunicate a tutti i livelli all'interno dell'Istituto.

5.2 Attenzione focalizzata al cliente

L’Istituto Montagna riconosce come obiettivo primario il raggiungimento del successo scolastico eformativo dei propri studenti. A tal fine favorisce la realizzazione di attività volte alla loro crescita umanae professionale quali:- accoglienza (primo anno);- verifica e rimotivazione della scelta;- sostegno al superamento dei problemi dell’adolescenza;



- realizzazione del progetto di orientamento scolastico e professionale;- valutazione e rinforzo dell’iter formativo e del successo scolastico attraverso progetti mirati, corsi di

sostegno e di recupero, sportello, studio assistito; - illustrazione dei profili professionali, degli sbocchi occupazionali sul territorio relativi ai titoli di

studio offerti dall’Istituto, delle opportunità di formazione dopo il conseguimento del diploma (corsipost diploma, laurea breve, ITS, IFTS, laurea);

- attuazione di iniziative per un più stretto raccordo tra sistema dell’istruzione, della formazioneprofessionale regionale e mondo del lavoro;

- incontri di formazione preparatori per le facoltà universitarie (corso di chimica e fisica, orientamentouniversitario;

- monitoraggio, anche con grafici e tabelle.

Per raggiungere tale obiettivo nella maniera più rispondente ai bisogni degli studenti, dei genitori e delterritorio, è necessario individuare quali siano le esigenze e le aspettative dei clienti interni ed esterni chevengono sistematicamente rilevate tramite sondaggi su supporto informatico e/o cartaceo finalizzati adindividuare i punti di forza o di debolezza del servizio offerto (v. cap. 8). Le esigenze e le aspettativerilevate sono oggetto di discussione per la promozione del miglioramento continuo e successivamentetradotti in requisiti.La Direzione, insieme con il Comitato Didattico Scientifico, la Commissione Qualità ed eventualiFunzioni Strumentali, raccoglie elementi utili per monitorare e misurare le diverse fasi del servizioerogato, attraverso:- lettura degli esiti degli scrutini finali (promossi, non promossi, debiti, abbandoni, ecc) - analisi dei risultati (questionari docenti, alunni, genitori, ex alunni; schede di rilevazione dei dati

relativi alla struttura, agli organi collegiali, ecc.)- analisi dei risultati relativi ai questionari sull’accoglienza, sui corsi ASL e sui corsi di aggiornamento- analisi dei monitoraggi sulle attività aggiuntive a quelle curriculari- lettura dei verbali delle riunioni collegiali, di commissione, delle assemblee degli studenti- segnalazioni di non conformità, suggerimenti, reclami, consensi- esiti delle verifiche ispettive.Dalla loro analisi emergono gli elementi di qualità e di non qualità il cui quadro comparativo è uno degliinput del Riesame della Direzione che viene effettuato alla fine dell’anno scolastico in preparazione delnuovo Piano dell’Offerta Formativa.

5.3 Politica per la qualità

La politica per la qualità dell'Istituto è rappresentata dall'impegno formale e pubblico della Direzione aperseguire costantemente la soddisfazione dei bisogni impliciti, espliciti e cogenti dei propri clienti e amigliorare l'offerta formativa attraverso un'analisi critica del territorio volta a comprendere i cambiamentisociali e le richieste del mondo del lavoro.L’Istituto pertanto intende garantire un’offerta formativa volta:- alla realizzazione del diritto ad apprendere e alla crescita educativa di tutti gli alunni;- al miglioramento del processo di insegnamento/apprendimento attraverso l’introduzione di nuove

metodologie e flessibilità dei curriculi; alla personalizzazione degli itinerari formativi attraverso laprogettualità della scuola e l’integrazione nel territorio ; al coinvolgimento responsabile di tutte lecomponenti scolastiche nei processi attivati con particolare riguardo all’analisi di fattibilità,



all’individuazione degli strumenti per raggiungere gli obiettivi formativi, alle procedure diautovalutazione e verifica interna, alle azioni di monitoraggio, alla progettazione del miglioramento;

- alla promozione delle potenzialità di ciascun alunno adottando tutte le iniziative utili alraggiungimento del successo formativo;

- alla formazione di giovani atti ad inserirsi nella vita attiva, con una solida cultura generale, unapreparazione professionale di base ed approfondimenti specialistici;

- al sostegno della formazione continua, attraverso un costante collegamento tra scuola e mondo dellavoro;

- al sostegno dei soggetti in difficoltà con la prevenzione e la riduzione della dispersione scolastica;- alla promozione di iniziative finalizzate alla realizzazione di un sistema di qualità.

L'istituto realizza la sua politica per la qualità con la stesura del PTOF (Piano Triennale dell'OffertaFormativa), la Carta dei Servizi ed il Regolamento d'Istituto individuando all’interno del processo diproduzione/erogazione del servizio scolastico le interconnessioni tra i sotto processi attivati per ilraggiungimento di una maggiore efficienza ed efficacia del servizio scolastico.All’inizio di ogni anno scolastico DS aggiorna, sulla base del Riesame e tenendo conto delle esigenze dell’Istituto, la politica e gli obiettivi specifici che l’Istituto intende raggiungere, riportati in appositi documenti.Tali documenti sono conservati da DS per un periodo minimo di tre anni.

5.4 Pianificazione

5.4.1 Obiettivi per la qualità

Il criterio per verificare il grado di raggiungimento degli obiettivi indicati nella politica consiste neldefinire, all’inizio di ogni anno scolastico nel corso del Riesame da parte della Direzione, indicatoricorrelati a punti ritenuti particolarmente significativi. Questi indicatori sono annualmente rivisti,ridimensionati o modificati per seguire l’Istituto nel percorso di miglioramento continuo.Il raggiungimento dei valori indicati come obiettivo o un eventuale scostamento sono rilevati e discussidurante il Riesame della Direzione. Tutto ciò per fornire elementi utili per un giudizio globalesull’efficacia del servizio in termini di reale concretizzazione della politica predefinita.

5.4.2 Pianificazione del SGQ

Il DS si assume la responsabilità della pianificazione della qualità nell’Istituto individuando le risorseumane ed economiche necessarie per il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Il processo dipianificazione comporta le seguenti attività: acquisizione degli elementi input quali:

a) esito delle azioni attuate a fronte di quanto precedentemente pianificatob) lettura critica dei risultati dell’autovalutazione con individuazione dei punti di forza e di

debolezza.c) obiettivi e strategie definite in occasione dei riesamid) esigenze ed aspettative dei clienti esterni ed internie) disposizioni derivanti dalla normativa cogente.

elaborazione degli input per individuare ed evidenziare priorità, interazioni e sinergie individuazione degli output relativi a: risorse umane necessarie alla produzione/erogazione del servizio con particolare attenzione alla

formazione in servizio per un adeguato accrescimento delle competenze individuazione delle responsabilità



risorse finanziarie e strumentali modalità di misurazione del livello di raggiungimento degli obiettivi.

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione

5.5.1 Responsabilità ed autorità

Il DS annualmente assegna le responsabilità e le autorità alle figure del funzionigramma di Istituto, allegato al presente Manuale (All.5.5.1-01), e rende noti gli incarichi assegnati pubblicando all’albo con l’organigramma.Gli input per l’assegnazione degli incarichi sono:Normativa ministeriale relativa alla dotazione organicoEsigenze organizzative dell’istituto quali il numero delle classi, il numero dei laboratori e la loro

ubicazioneProposte del Collegio DocentiEsigenze del P.T.O.F.Esigenze riscontrate dal riesame della Direzione Obiettivi della QualitàParticolari esigenze dei singoli ufficiCurricula del Personale (titoli ed esperienze professionali)Esperienze pregresse nell’incarico specificoRequisiti del servizioCaratteristiche personali del dipendente ritenute importanti da DS e DSGA per lo svolgimento

dell’incarico specifico

5.5.2 Rappresentante della Direzione, Responsabile della Qualità e Responsabile degli Audit Interni

Rappresentante della Direzione ( RD ) fa parte della struttura direzionale dell’istituto assicura e favorisce la corretta applicazione del SGQ, in particolare garantisce che i processi che

influenzano il funzionamento e il miglioramento del SGQ siano individuati, definiti, implementati etenuti aggiornati

comunica e riferisce alla Direzione sull’andamento del SGQ e sulle esigenze del miglioramento predispone il piano dei Riesami della Direzione archivia i verbali dei Riesami della Direzione diffonde la sintesi delle decisioni prese durante il Riesame cura i rapporti con le parti esterne in materia di SGQ programma il piano annuale degli Audit Interni effettua gli Audit Interni assicura la consapevolezza da parte dei componenti dell’Istituto sulle esigenze e aspettative dei clienti

esterni ed interni

Il Responsabile della Qualità ( RQ ) analizza le non conformità ( NC ) o carenze rilevate dai clienti interni ed esterni supporta le Funzioni Competenti nella ricerca di soluzioni alle non conformità ( NC ) effettua gli Audit



Responsabile degli Audit Interni aiuta il committente nella scelta degli auditor componenti il gruppo di Audit Interni partecipa agli Audit Interni secondo il piano definito dal Rappresentante della Direzione redige il rapporto degli Audit lo distribuisce alle Funzioni interessate archivia la documentazione degli Audit.

5.5.3 Comunicazione interna

La comunicazione nell’istituto costituisce il presupposto per creare consapevolezza, condivisione,miglioramento. Per garantirne l’efficacia, è stata predisposta l’istruzione operativa IO7-07 che definiscele modalità per divulgare la comunicazione interna.Le comunicazioni trattate nell’istruzione operativa sono relative a:La politica per la QualitàGli obiettivi per la QualitàL’organigrammaI risultati dei monitoraggi e delle indagini di customer satisfactionI risultati delle Audit InterniCorsi di aggiornamento e/o formazioneRisultati di riunioniComunicazioni sulla gestione dell’attività scolastica curriculare ed extracurriculare Comunicazioni di servizioconvocazioniIl DS assicura la comunicazione interna tra le diverse funzioni dell’Istituto attraverso circolari inviatenelle sedi e pubblicate sul sito dell’istituto , con l’esposizione negli appositi spazi delle informazioniriguardanti gli esami, i corsi di aggiornamento, i risultati dei monitoraggi. Nel corso delle riunionicollegiali, DS comunica l’andamento del Sistema di Gestione per la Qualità. Le informazioni di ritornoriguardanti l’efficacia del SGQ quali le segnalazioni, i reclami, i suggerimenti, le relazioni finali deidocenti sull’attività curriculare, extracurriculare o relativa agli incarichi ricevuti sono di fondamentaleimportanza per il miglioramento dell’Istituto.

5.6 Riesame da parte della direzione

5.6.1 Generalità

Il DS è responsabile del riesame periodico del SGQ per assicurarne l’adeguatezza e l’efficacia nel tempo.Convoca riunioni della Direzione con periodicità annuale o ogni qualvolta ritenga opportuno il riesame alfine di valutare l’esigenza di modificare la politica o gli obiettivi del SGQ in base ai risultati ottenuti.



5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame

Nel corso del riesame vengono prese in considerazione le prestazioni attuali e le opportunità di miglioramento dell’Istituto.

Gli elementi in ingresso del riesame comprendono informazioni riguardanti:I risultati degli audit,le informazioni di ritorno da parte del cliente,le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti,lo stato delle azioni correttive e preventive,le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzione,le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità,le raccomandazioni per il miglioramento.

La Direzione, pertanto, durante il riesame prende in considerazione e analizza in modo dettagliato i punti sopra indicati al fine di prendere decisioni e promuovere azioni relative a:miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi,miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti del cliente,bisogni di risorse.

5.6.3 Elementi in uscita dal riesame

RD formalizza, in un documento denominato Riesame della Direzione, le decisioni prese, sottolineando in particolare i valori degli indicatori obiettivo relativi al periodo successivo.Normalmente viene fissata la data approssimativa del successivo riesame in funzione dell'urgenza di analizzare l'effetto di queste decisioni.I dati in uscita dal riesame, registrati su apposito verbale, devono includere le azioni riguardanti: l’analisi dei dati rilevati relativi alle aspettative e alla soddisfazione dei clienti il miglioramento complessivo delle prestazioni dell’organizzazione l’individuazione di ulteriori attività di monitoraggio e/o verifica la gestione anticipata dei rischi i bisogni di risorse emersi durante il Riesame.Le decisioni prese possono comportare modifiche della politica e delle procedure in atto.

Il documento definitivo viene archiviato a cura di RD che ha il compito di coordinare le applicazioni e di verificare il loro reale stato di attuazione fornendo un tempestivo e costante aggiornamento alla Direzionesecondo la procedura Pro4.2.4 “Tenuta delle Registrazioni della Qualità”.Una sintesi del documento, approvata dalla Direzione, viene divulgata a tutta l’organizzazione a cura di RD.



Capitolo 6

Gestione delle risorse



6.1 Messa a disposizione delle risorse

DS si impegna ad individuare e rendere disponibili le risorse umane, finanziarie, tecnologiche e strutturalinecessarie per:

a) attuare e tenere aggiornato il SGQ migliorando in modo continuo la sua efficaciab) accrescere il livello di soddisfazione dei clienti tenendo conto delle loro esigenzeLa Direzione dell’Istituto, per quanto di sua competenza, si attiva per cogliere le eventuali carenze dirisorse che potrebbero condizionare un adeguato conseguimento degli obiettivi prefissati. Tali risorsesono identificate sulla base della politica e degli obiettivi di miglioramento stabiliti nel riesame dellaDirezione.

6.2Risorse umane

6.2.1 Generalità

Le persone sono il principale fattore di successo di un istituto scolastico e l’I.P.S.S. “B. Montagna”garantisce al suo personale la formazione e la sicurezza nell’ambiente di lavoro, per una soddisfacentecrescita professionale finalizzata al raggiungimento degli obiettivi della qualità a cui tutti sono chiamatinei rispettivi ruoli. La formazione è pertanto una risorsa strategica per il miglioramento della scuola.

6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento

Le iniziative di formazione hanno per obiettivi il miglioramento e la crescita professionale delpersonale in relazione alle trasformazioni ed innovazioni in atto, alla riconversione e riqualificazionerelativa alla mobilità, ai principi della Qualità, all’ampliamento delle opportunità professionali. Tutte leattività sono finalizzate a sensibilizzare il personale sull’importanza del proprio ruolo per la Qualitàall’interno dell’Istituto nell’ottica del miglioramento continuo.A tal fine DS propone e sollecita le attività di formazione ed aggiornamento in linea con le mutevoli

esigenze scolastiche favorendo anche le iniziative di carattere individuale che fanno ricorso allaformazione a distanza e all’apprendimento in rete.

La formazione degli insegnanti e del personale ATA tiene conto della loro formazione iniziale, del profiloprofessionale così come individuato nei contratti collettivi nazionali ed è funzionale all’attuazione dell’autonomia.All’inizio di ogni anno scolastico vengono proposte attività di formazione offerte dall’Istituto stesso o daaltre strutture del territorio e chiunque può partecipare su invito di DS o DSGA o su richiesta al DirigenteScolastico, nel rispetto della normativa vigente e delle esigenze di servizio.Per la formazione offerta dall’Istituto, la scelta dei formatori/relatori avviene tenendo presenti i requisitidi competenza e fattibilità previsti dalla normativa vigente e dalle Istruzione Operative “Risorse Umane(Formazione) e “Indici per la valutazione dei Fornitori/Formatori”. La formazione prevede unavalutazione finale del grado di efficacia rilevata attraverso indagini di customer satisfaction e analisi deirisultati (schede, questionari, colloqui). Le eventuali segnalazioni vengono riportate nell’apposita scheda“Lista di valutazione dei formatori”. Le azioni formative sono finalizzate al miglioramento in ambitodidattico e organizzativa, la loro ricaduta è leggibile attraverso le indagini di risultato e di customersatisfaction dell’istituto.



Tutte le attività di formazione proposte sono finalizzate ad accrescerne la professionalità del personale e afar in modo che venga interiorizzata l’importanza del ruolo di ciascuno per la qualità dell’intera struttura.Le informazioni relative al grado di istruzione dei singoli, alla partecipazione a corsi di formazione, aprecedenti esperienze lavorative in ambito scolastico e non, vengono conservate presso la segreteriaamministrativa nei relativi fascicoli personali ( Proc4.2.4 “ Tenuta delle Registrazioni della Qualità”) eDSGA è responsabile della loro gestione.

6.3 Infrastrutture

E’ compito del Dirigente Scolastico attivarsi affinché l’Istituto abbia a disposizione le infrastrutturenecessarie per il corretto svolgimento delle attività di produzione/erogazione del servizio scolastico: a) aule, uffici e palestre adeguatamente attrezzati e relativi servizib) strumentazione didattica, attrezzature hardware e softwarec) servizi di supporto per la manutenzione dei macchinari di copisteria e delle strumentazioni

informatiche nonché per l’aggiornamento dei software e dei sistemi di comunicazione interna ed esterna

Le attività svolte per garantire la funzionalità delle infrastrutture sono:manutenzioni ordinarie e straordinarie delle attrezzature, dei macchinari e dei localiattività di pulizia degli ambientiattività di controllo predisponendo le indicazioni che identificano gli ambienti (cartelli)attività di prevenzione verificando sistematicamente lo stato di sicurezza delle infrastrutture (chiusura deicancelli, funzionamento dei sistemi di sicurezza e degli allarmi, spegnimento dei personal computer, ecc).

6.4 Ambiente di lavoro

Il DS promuove azioni miranti ad offrire un ambiente sereno, sicuro ed idoneo a garantire una maggioreefficacia del servizio erogato considerando non solo i fattori fisici ma anche quelli sociali, psicologici edambientali.La sicurezza sul luogo di lavoro, in ottemperanza a quanto previsto dal D.Lgs. 81/2008, compete al Dirigente Scolastico che si avvale all’uopo di un Responsabile del servizio di prevenzione e protezione. Chi ricopre questo ruolo sovrintende alle tematiche e ai relativi obblighi legislativi connessi con la gestione della sicurezza e della salute nei luoghi di lavoro. L’Istituto è dotato di un piano di evacuazione che viene illustrato al personale docente, ATA e agli alunniin ingresso all’inizio di ogni anno scolastico ed è visionabile nella bacheca della sicurezza, mentre stralci di detto piano sono affissi nelle aule e negli uffici. Inoltre sono state istituite squadre antincendio e primo soccorso formate da personale adeguatamente addestrato. Periodicamente vengono effettuate prove di evacuazione di cui viene tenuta registrazione dal responsabile della sicurezza. Nella bacheca della sicurezza è affisso anche il documento di valutazione dei rischi.

Al fine di migliorare l’ambiente di lavoro vengono organizzati eventi e momenti di aggregazione utili a promuovere, attraverso un sereno scambio di idee, il senso di appartenenza, il lavoro in team, le relazioni interpersonali.



Capitolo 7

Realizzazione del servizio



7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio

La Direzione pianifica il processo di realizzazione del servizio scolastico in coerenza con i requisiti deisottoprocessi e dei processi complementari del proprio SGQ che interagiscono fra di loro al fine disoddisfare le aspettative dei clienti.

Il processo fondamentale di realizzazione del servizio scolastico (All.7.1-01 e All.7.1-02 al presenteManuale) è basato sui seguenti sottoprocessi: Offerta del corso di studi (analisi del territorio, orientamento, azioni per promuovere l’offertadell’Istituto)Accesso del cliente (iscrizioni, formazione classi, affidamento alle classi del team docenti, accoglienza)

Tali sottoprocessi costituiscono i presupposti per la realizzazione delle attività relative al processo fondamentale costituito da:Programmazione del servizio scolastico (piano dell’offerta formativa, programmazione operativa delleattività scolastiche)Erogazione del servizio didattico-educativo (programmazione didattica; gestione dell’attività diinsegnamento e certificazione; gestione dell’attività dell’area professionalizzante e di Alternanza ScuolaLavoro).

Affinché il processo fondamentale possa essere realizzato al meglio, l’Istituto individua i seguenti processi trasversali di supporto: Gestione delle risorse umaneGestione amministrativa e controllo finanziarioSistema informativoAmbiente di lavoroApprovvigionamento.Gli input e gli output sono descritti nella procedura Proc7.Gli input principali sono costituiti da: normativa (cfr. Cap.2.3 del presente Manuale), esigenze territorialidi specifiche figure professionali, risultati delle indagini di soddisfazione del cliente, Riesami.Gli output principali sono costituti dalla realizzazione dell’offerta formativa d’Istituto e dallacertificazione dei saperi in fase conclusiva.La Direzione annualmente, nel corso del Riesame che si tiene tra giugno e settembre, elabora la politica eil piano della qualità per il nuovo anno scolastico dove vengono stabiliti gli obiettivi della qualità i requisiti relativi al servizio le risorse necessarie a conseguire gli obiettivi, i compiti e le responsabilità le modalità di verifica, validazione e monitoraggio le registrazioni necessarie per dare evidenza della conformità dei processi ai requisiti e a quanto

atteso dai clienti.Il piano della qualità viene depositato nell’Ufficio di Presidenza e la Politica esposta nelle sedi.



7.2 Processi relativi al cliente

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al servizio

L’offerta del servizio scolastico dell’IPSS Montagna ha come premessa l’individuazione dei requisitiespliciti, impliciti o cogenti dei propri clienti. Tali requisiti sono rilevati dall’analisi delle esigenze delterritorio, dalle indagini di customer satisfaction, dalla normativa vigente e dai verbali del ComitatoDidattico Scientifico che raccoglie i bisogni dei Consigli di Classe, dei Dipartimenti, nonché le relazionidelle eventuali Funzioni preposte ed esplicitate nel funzionigramma e nel mansionario (vedi All.5.5.1-01e All.5.5.1-02 al presente Manuale).

7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al servizio

Il riesame dei requisiti relativi al servizio viene condotto dalla Direzione in apposita riunione primadell’inizio del nuovo anno scolastico in vista dell’aggiornamento del PTOF. Il verbale della riunionecostituisce la registrazione del risultato del riesame. In esso vengono riportati i requisiti del servizioofferto, la risoluzione di eventuali divergenze tra i requisiti pregressi e le innovazioni, la capacitàdell’istituto di realizzare il servizio. Copia del verbale viene conservato da RD per un minimo di tre anni (Proc4.2.4.).L’analisi dei requisiti viene eseguita in riferimento ai seguenti aspetti: tipologia del servizio negli indirizzi del vecchi ordinamento: servizi sociali, grafico pubblicitario,

abbigliamento e moda, diurni e serali, che consta di lezioni curriculari, di attività integrative, ditirocini e stage, di Alternanza Scuola Lavoro

requisiti esplicitamente richiesti dai clienti (orari, attività integrative e/o extracurriculari) risoluzione delle eventuali divergenze tra i requisiti richiesti e quelli precedentemente espressi fattibilità del servizio disponibilità delle risorse condizioni dettate dalla normativa vigente.Eventuali modifiche dei requisiti verranno comunicati ai clienti interni o esterni coinvolti dalle modifiche.Le registrazioni sono conservate da RD per un minimo di tre anni (Proc4.2.4.).

7.2.3 Comunicazione con il cliente

La comunicazione avviene con modalità diverse a seconda della tipologia del cliente e dell’informazioneda dare o da ricevere: circolari, lettere, convocazioni. Per facilitare l’informazione l’Istituto ha ritenutofondamentale realizzare un sito Internet su cui descrivere il servizio offerto e le comunicazioni dimaggiore interesse per i clienti a cui si vuole dare particolare divulgazione. Annualmente il sito vieneaggiornato con la politica e con gli obiettivi che si intendono realizzare. Questi documenti sono espostinelle sedi. Tutte le comunicazioni, prima di essere pubblicate nel sito, vengono approvate conl’apposizione sul documento originale della firma del DS. Nella procedura Proc8.3 “Trattamento delprodotto non conforme”, vengono descritte le modalità relative alla gestione delle lamentele. Con lacompilazione del modulo M8.3-01 “Segnalazione di non conformità”, fatto pervenire a RQ, prende avviola procedura, per la risoluzione della non conformità. Tra le informazioni di ritorno dei clienti, prese inconsiderazione da DS, emergono le richieste pervenute dal Comitato Studenti, le osservazioni contenutesui verbali delle assemblee di classe o espresse direttamente dai rappresentanti degli studenti, i rilievi fattidai genitori anche nel corso di assemblee o colloqui con la dirigenza o con i singoli docenti.I risultati più significativi delle indagini sull’efficacia del servizio offerto vengono esposti all’albo degli studenti.



7.3 Progettazione e sviluppo

La progettazione del servizio offerto dall’Istituto è intesa come globalità delle iniziative didattiche,organizzative e gestionali interconnesse ed interagenti al fine di trasformare gli elementi in ingresso(requisiti, dati, idee, informazioni) in elementi in uscita (progetto di realizzazione del servizio).La progettazione è regolata dalla Proc7 “Programmazione/erogazione del servizio scolastico”, dall’IO7-13 “Progettazione del Piano dell’Offerta Formativa” e dall’IO7-09 “Programmazione didattica”.La procedura relativa alla programmazione ed erogazione del servizio scolastico è schematicamentedescritta nell’All.7.1-01 “Realizzazione del servizio”e rappresentata nell’All.7.1-02 “Interazioni tra iprocessi” di cui le istruzioni IO7-13 e IO7-09 costituiscono parte integrante.

Il processo formativo, che si realizza istituzionalmente nelle aree didattiche obbligatorie per gli tutti studenti, compresa l'Alternanza Scuola Lavoro, prevede attività in ampliamento dell’offerta formativa, che scaturiscono dai bisogni rilevati. I relativi progetti/attività sono inseriti nel Piano Triennale dell'Offerta Formativa e così suddivisi:Progetti e azioni finalizzati all'acquisizione delle competenze di cittadinanza Progetti e azioni didattiche Ampliamento dell'offerta didattica Educazioni trasversali Orientamento in entrata ed uscita Apertura al territorioInclusione e integrazione

7.3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo

L’attività di pianificazione della progettazione e dello sviluppo del processo di erogazione del servizioavviene in base ai bisogni formativi dei clienti, ricavabili dalle proposte effettuate dal Comitato TecnicoScientifico, presieduto dal Dirigente Scolastico. Questi, avvalendosi della collaborazione dello staff di presidenza, stabilisce le fasi operative, i responsabili e le correlazioni tra i diversi gruppi coinvolti, i tempie le risorse; delinea, infine, le attività di riesame, verifica e validazione.Il riesame, la verifica e la validazione della progettazione e sviluppo hanno finalità distinte. Il riesame e laverifica possono essere effettuati e registrati separatamente oppure congiuntamente ove opportunosecondo le procedure.

7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo

I dati che vengono considerati per la progettazione e lo sviluppo del servizio (input) sono: le esigenze ed aspettative del cliente ricevute attraverso la lettura dei rapporti occupazionali delle

associazioni di categoria, le rilevazioni effettuate dalla provincia di Vicenza, i risultati dei questionariex allievi dell’Istituto, le informazioni dirette del cliente, le sue specifiche richieste.

le norme cogenti relative al servizio offerto riportate al paragrafo 2.3 del Cap.2 del presenteManuale.

le norme ISO 9001:2008 gli input della dirigenza rilevabili nei verbali del riesame, delle riunioni della struttura

organizzativa dell’Istituto o del Collegio Docenti i reclami dei clienti rilevabili da osservazioni verbali, schede di NC, schede di reclamo.



Nel corso del riesame della progettazione e dello sviluppo verrà verificata da DS l’adeguatezza deglielementi in ingresso. La registrazione è conservata dal Rappresentante della Direzione per un minimo ditre anni.

7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo

Gli elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo del servizio scolastico:a) soddisfano gli elementi in entrata, in particolare:Le aspettative del cliente: con l’organizzazione dei corsi di studi scelti dagli studenti e delle attivitàintegrative approvate;Le norme cogenti relative al servizio offerto: con l’organizzazione dell’attività didattica e amministrativanel rispetto della normativa vigente;Le norme ISO 9001:2008: con l’attuazione del Sistema Gestione Qualità;b) forniscono informazioni relative all’approvvigionamento ed erogazione del servizio:agli studenti: durante gli incontri di presentazione della scuola e di accoglienza ai docenti: durante il primo Collegio Docenti del mese di settembre;al personale ATA: durante il primo Collegio del personale ATA del mese di settembreai fornitori: con apposite convenzioni, contratti o buoni d’ordine.c) contengono i criteri di accettazione dei servizi/prodotti rivolti a:studenti: completezza dei Consigli di Classe; orario completo delle lezioni entro il primo mese di scuola,

griglie di valutazione; n. di alunni minimo per l’attivazione di attività integrative; rispetto delRegolamento di Istituto

personale docente e ATA: rispetto dei tempi di erogazione del servizio; rispetto delle disposizioni relativeal servizio (Regolamento d’Istituto, Circolari, Istruzione Operative, ecc)

fornitori: individuazione della classe di appartenenza come previsto nell’IO “Valutazione dei Fornitori”che prende in considerazione come parametri la qualità del prodotto/servizio, la vicinanza delfornitore, la puntualità nelle consegne e il prezzo.

d) precisano le caratteristiche del servizio essenziali per un loro uso sicuro e adeguatoI servizi erogati sono supportati: da locali atti allo svolgimento delle varie attività: laboratori, aule normali e speciali da strumentazioni idonee (es. apparecchiature relative ai diversi indirizzi di studio), da competenze adeguate alle finalità da perseguire.L’Istituto si attiva affinché qualunque servizio sia erogato secondo quanto previsto dalla normativa sullasicurezza e salute sul luogo di lavoro (Dlgs 81/2008 e successive integrazioni).

7.3.4. Riesame della progettazione e dello sviluppo

Il riesame della progettazione è attività interdisciplinare di analisi. Viene effettuato dal Consiglio di Istituto, su relazione della Giunta Esecutiva presentata dal Dirigente Scolastico e redatta in collaborazionecon il Direttore SGA, il docente vicario, i docenti collaboratori e il Gruppo Sistema Gestione Qualità. Viene valutata dal CI la capacità del Piano Triennale dell'Offerta Formativa di soddisfare i requisiti dei clienti, individuare eventuali problemi e proporre soluzioni. I risultati del riesame, descritti nel verbale del CI, vengono conservati secondo le modalità indicate nella procedura Proc4.2.4 “Tenuta delle Registrazioni della Qualità”.



I riesami delle programmazioni didattiche dei Dipartimenti disciplinari, dei Consigli di Classe, dei singolidocenti sono effettuati entro i primi due mesi di scuola come previsto nella IO7-09 “Programmazione didattica”.I riesami dei progetti inseriti annualmente nel PTOF in aggiunta all’offerta formativa istituzionale sono effettuati nel mese di settembre come previsto dall’IO7-13 “Progettazione del Piano Triennale dell’Offerta Formativa”. I risultati sono archiviati agli atti secondo le disposizioni vigenti.

7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo

La Direzione effettua la verifica della progettazione e dello sviluppo. DS si accerta che gli elementi in ingresso siano soddisfatti dagli elementi in uscita.A tale scopo vengono rivisti e verificati gli output della progettazione e considerati: le potenziali cause di non conformità lo stato di attuazione delle attività inserite nel PTOF relativo all’a.s. precedente eventuali problematiche riscontrate nell’attuazione del PTOF relativo all’a.s. precedente l’adeguatezza degli strumenti di valutazione e di controllo.Vengono definite le eventuali azioni correttive/migliorative. I risultati della verifica vengono conservati da RD secondo le modalità indicate nella procedura Proc4.2.4 “Tenuta delle Registrazioni della Qualità”.

Le verifiche delle programmazioni didattiche dei Dipartimenti disciplinari, dei Consigli di Classe, dei singoli docenti sono effettuate come previsto nella IO7-09 “Programmazione didattica”.Le verifiche dei progetti inseriti annualmente nel PTOF in aggiunta all’offerta formativa istituzionale sono effettuate nel mese di settembre come previsto dall’IO7-13 “Progettazione del Piano dell’Offerta Formativa”. I risultati sono archiviati agli atti secondo le disposizioni vigenti.

7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo

La validazione del Piano dell’Offerta Formativa, di competenza del DS, fa riferimento all’erogazionedelle attività nell’a.s. precedente per le parti rimaste invariate; per le parti innovative o modificate sidovrà attendere il termine dell’a.s. in corso. Il DS valuta l’efficacia del PTOF con la misurazione dellasoddisfazione dei clienti attraverso verbali, questionari e schede di monitoraggio secondo la specificitàdelle varie attività/servizi erogati.I risultati della validazione vengono conservati da RD secondo le modalità indicate nella procedura Proc4.2.4 “Tenuta delle Registrazioni della Qualità”.Le validazioni delle programmazioni didattiche e dei progetti del PTOF in aggiunta all’offerta formativa istituzionale sono effettuate a fine anno scolastico. I risultati sono archiviati agli atti secondo le disposizioni vigenti.

7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo

A seguito delle verifiche, del riesame e della validazione o di altri elementi quali specifiche richieste daparte dei diversi clienti, il Piano Triennale dell'Offerta Formativapuò subire modifiche. Sarà quindisoggetto nuovamente a riesame, verifica, validazione con le modalità descritte nella prima fase.Le modifiche al PTOF, derivanti da nuovi finanziamenti da Enti Pubblici o Privati finalizzati allarealizzazione di specifici progetti, o da esigenze inizialmente non prevedibili, vengono pubblicizzate conapposite circolari, distribuite nelle sedi e pubblicate sul sito. DS valuta l’efficacia delle modifiche alPTOF con la misurazione della soddisfazione dei clienti attraverso verbali, questionari e schede dimonitoraggio secondo la specificità delle varie attività/servizi erogati.Le registrazioni delle modifiche vengono conservate da RD.



7.4 Approvvigionamento

7.4.1 Processo di approvvigionamento

Il processo di approvvigionamento è competenza di DS e DSGA supportati dal personale interessato dalpunto di vista didattico (docenti) e/o amministrativo (uffici). L’IPSS Montagna sceglie i propri fornitori in modo da assicurare la qualità delle prestazioni e deiprodotti, fornendo, ove possibile, evidenza del controllo effettuato sul servizio/prodotto. E’ prevista,pertanto, un’attenta selezione, valutazione e rivalutazione dei fornitori. Le responsabilità sono regolatedalle disposizioni ministeriali in materia e descritte nella procedura Proc7.4.1.Le registrazioni relative all’approvvigionamento sono conservate secondo le modalità previste nellaProc4.2.4 “Tenuta delle Registrazioni della Qualità”.

7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento

Le informazioni per l’approvvigionamento di beni o servizi sono descritte nel buono d’ordine o neicontratti e/o convenzioni. Le informazioni per l’approvvigionamento possono essere implementate daulteriori specifiche relative alla fornitura (tempi e luoghi di consegna, modalità di pagamento, ecc ) e, oveprevisto dalla normativa o dalle disposizioni in essere, dalle competenze richieste al personale che erogail servizio.

7.4.3. Verifica dei prodotti/servizi approvvigionati

La verifica funzionale dei prodotti approvvigionati è formalizzata con la stesura del verbale di collaudo seprevisto dalla normativa scolastica, firmato da DSGA e dalla funzione interessata. Possono essere inoltreeffettuati controlli informali da parte del personale delegato alla ricezione da DSGA.La verifica dei servizi avviene attraverso controlli effettuati da DS che esige, come previsto dallanormativa, la compilazione elettronica dei registri personali e di classe da parte dei docenti. In caso di necessità i controlli possono essere effettuati presso il fornitore/erogatore del servizio, anche sueventuale richiesta dei clienti interni ed esterni dell’istituto.Le registrazioni relative all’approvvigionamento, richiamate al punto7.4.1. del presente Manuale, sono conservate da DSGA e gestite come descritto nella proc4.2.4.

7.5 Erogazione di servizi

7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione di servizi

Il DS ha la responsabilità di pianificare e gestire le attività di erogazione del servizio in manieracontrollata.Ciò avviene attraverso le seguenti azioni: individuazione delle esigenze dei clienti per mezzo dell’analisi del territorio, dei sistemi di

comunicazione con i clienti stessi (es. Organi collegiali, comitato genitori, comitato studentesco) traduzione delle esigenze esplicite e implicite dei clienti, nonché delle norme cogenti, in requisiti

del servizio offerto, in procedure e in istruzioni operative attuate per realizzare e migliorare il serviziostesso

manutenzione delle apparecchiature e dei software dei laboratori e degli uffici affinché risultinoidonei

monitoraggio e misurazione del servizio offerto



rilascio della certificazione relativa al percorso formativo effettuato, alle attività svolte e al servizioprestato dalle varie tipologie di clienti (studenti, docenti, ATA).

7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi

La validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi, regolarmente verbalizzata, si ha aseguito della prima erogazione.Un processo è validato se raggiunge l’efficacia prevista, tenendo presente la normativa attuale. Il processo di offerta del corso di studi è validato se i clienti hanno recepito le informazioni date sulleopportunità didattico-formative offerte dal corso di studi. Ciò è rilevabile dal numero delle iscrizioni chedovrebbero mantenersi sui livelli degli anni precedenti, salvo situazioni non prevedibili giustificanti unaeventuale flessione.Il processo di accesso del cliente è validato se vengono rispettati a) i criteri stabiliti dal CI per la formazione delle classi, riscontrabili dagli elenchi degli alunnib) i tempi di controllo e informatizzazione relative alle domande di iscrizione, la cui responsabilità

compete a DSGA, supportato dall’Ufficio Didattica.Il processo di programmazione del servizio scolastico è validato se il servizio viene erogato rispettandole modalità di attuazione dei progetti inseriti nel PTOF e la temporizzazione della programmazioneoperativa delle attività scolastiche.Il processo di erogazione del servizio è validato se:a) La programmazione didattica rispetta la temporizzazione delle attività e la corretta compilazione della

modulistica come indicato nell’IO “Programmazione didattica” (es. compilazione e consegna delleprogrammazioni di dipartimento, di classe, dei singoli docenti)

b) La gestione dell’attività di insegnamento rispecchia quanto programmato (tempi, contenuti,attività, modalità di verifica) rilevabile dai verbali dei Consigli di Classe e di Dipartimento, dagli esitifinali

I processi relativi ai servizi complementari sono validati se si riscontra:a) Nella gestione delle risorse umane il rispetto dei tempi sulle nomine e sulle assegnazioni degli

incarichib) Nella gestione amministrativa e controllo finanziario il rispetto dei tempi e dei contenuti secondo

quanto previsto dalla normativac) Nel sistema informativo l’emissione corretta e puntuale delle circolari e delle comunicazioni

secondo quanto descritto nelle IO7-07 “Comunicazione interna” e IO7-08 “Acquisizione comunicazione esterna”.

7.5.3 Identificazione e rintracciabilità

Per garantire l’identificazione e la rintracciabilità del servizio erogato, l’Istituto ha approntato una serie diistruzioni operative che ne descrivono le modalità e le fasi di attuazione. L’identificazione avviene attraverso la compilazione dei registri e l’aggiornamento dei fascicoli personali degli alunni, dei docenti edel personale ATA. La rintracciabilità è garantita dagli archivi degli uffici di segreteria dove sono conservati tutti i documenti registrati sul Registro Protocollo annuale, identificati da un numero progressivo e dal riferimento alfanumerico tratto dal titolario dell’Istituto inserito nel Registro stesso; la conservazione della documentazione avviene come previsto dalle procedure Proc4.2.3.“Tenuta sotto controllo dei documenti” e Proc 4.2.4 “Tenuta delle Registrazioni della Qualità”.



7.5.4 Proprietà del cliente

L’Istituto conserva presso la segreteria i diplomi, la scheda personale, eventuali attestati, di proprietàdegli studenti secondo quanto previsto dalla normativa, sotto la responsabilità di DSGA. Tali documentisono conservati nei fascicoli personali degli studenti disponibili in segreteria didattica per l’annoscolastico in corso e in archivio per gli anni precedenti, fino al ritiro da parte dell’interessato.Qualora tali documenti venissero persi, sarà cura dell’ufficio darne comunicazione al cliente perchévengano attivate le procedure previste dalla normativa per la loro sostituzione.

La salvaguardia della proprietà del cliente riguarda in maniera non secondaria l’integrità fisica e dei dati sensibili degli studenti e di quanti operano nell’Istituto o accedono temporaneamente agli Uffici. A tal fine vengono attivate le azioni previste dal dlgs 81/2008 e successive integrazioni (sicurezza ambiente di lavoro), dal dlgs 196/2003 (protezione dati sensibili), dal regolamento di Istituto e dei Laboratori, dalla Carta dei Servizi. L’informativa agli studenti e al personale è garantita dal “Manuale Informativo sulla sicurezza nella scuola”, dai cartelli relativi al “Piano di evacuazione”, dall’informativa sui dati sensibili.

La proprietà del cliente comprende proprietà intellettuale e dati personali.

7.5.5 Conservazione dei prodotti

Per i prodotti approvvigionati, l’Istituto ha approntato l’Istruzione Operativa in conformità con quantoprevisto dal Regolamento contabile (D.M. n. 44 del 1 febbraio 2001 relativo alla gestione amministrativae contabile delle istituzioni scolastiche).

7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione

Le principali apparecchiature di monitoraggio e di misurazione dell’IPSS “Montagna” sono costituiti da: scheda identificativa del progetto/attività scheda preventiva della spesa del progetto/attività scheda di monitoraggio in itinere del progetto/attività scheda per la relazione finale dell’attività svolta scheda contabile del progetto/attività Scheda per l’analisi delle attività progettuali del PTOF Scheda raccolta firme di presenza Scheda di verbalizzazioni Rilevazione gradimento ed efficacia del corso/attività di formazione Rilevazione gradimento ed efficacia attività del PTOF Pianificazione e registrazione delle attività Tenuta sotto controllo dei processi Controllo azioni di miglioramento (fasi di attuazione progetti e attività del PTOF) Controllo azioni di miglioramento Monitoraggio in itinere progetti e attività del PTOF Controllo azioni di miglioramento monitoraggio finale progetti e attività del PTOFLe schede sopra citate sono oggetto di riesame e di aggiornamento annuale da parte della Direzione che valuta il grado in cui tali strumenti sono stati capaci di fornire elementi atti a rendere efficace il controllo delle attività programmate. La conservazione della documentazione avviene come previsto dalle procedure Proc 4.2.3. “Tenuta sotto controllo dei documenti” e Proc 4.2.4 “Tenuta delle Registrazioni della Qualità”.



Capitolo 8

Misurazioni, analisi e miglioramento



8.1 Generalità

L’istituto Montagna è impegnato da un molti anni nella individuazione, sperimentazione e applicazione distrumenti finalizzati a costruire un sistema di analisi di Istituto per focalizzare i punti di forza e didebolezza del servizio offerto e programmare azioni di miglioramento.In tale ottica si inserisce l’adesione dell’Istituto Montagna, dall’anno scolastico 2001/02 al 2005-2006(data dell’ultima sperimentazione per gli istituti superiori), al Progetto dell’INVALSI (Istituto Nazionaleper la Valutazione del Sistema dell’Istruzione) con lo scopo di: misurare nelle scuole il grado di raggiungimento degli obiettivi stabiliti dal Ministero. consentire l’individuazione tempestiva e sistematica di eventuali punti critici rispetto agli obiettivi

prefissati e intervenire ai diversi livelli di responsabilità al fine di ottenere il miglioramento continuodel sistema dell’istruzione nazionale

utilizzare parametri coerenti con quelli usati dai servizi di valutazione degli altri paesi UE.L’indagine che consisteva nella somministrazione agli allievi di prove oggettive con quesiti a sceltamultipla è proseguita, in attesa della riorganizzazione ministeriale del progetto, in attività deidipartimenti. Dall’anno scolastico 2010/2011 il progetto INVALSI è stato riattivato.Nell’ottica del miglioramento continuo si inserisce la partecipazione dell’istituto alle iniziative delMinistero della Funzione Pubblica (Premio CAF), di APQI (Premio qualità Italia) oltre al mantenimentodella certificazione ISO 9001:2008 e all’Accreditamento regionale a partire dall’anno 2005.Dall'a.s. 2014/2015 è obbligatoria la stesura del Rapporto di Autovalutazione ed il conseguente Piano diMiglioramento, secondo normativa MIUR.

8.2 Monitoraggi e misurazioni

8.2.1 Soddisfazione del cliente

Per effettuare il monitoraggio del servizio offerto, l’Istituto ha individuato alcuni punti focali della propriaofferta formativa e per questi ha realizzato dei questionari, somministrati ogni tre anni ad un campione distudenti, docenti, ATA, genitori, ex allievi che vanno a verificare la soddisfazione del cliente e la qualitàdel servizio erogato dall’Istituto. I dati dei questionari, elaborati su basi statistiche, forniscono risultativisualizzati attraverso grafici che permettono una lettura immediata dei medesimi.Il risultato dell’elaborazione di tutti i dati raccolti permette all’organizzazione di fare una valutazione delservizio offerto per poter decidere e progettare le possibili azioni di miglioramento.

8.2.2 Audit Interni

Per stabilire se il SGQ è applicato e consente di raggiungere gli obiettivi definiti dalla politica per la qualità, l’istituto effettua delle Audit Interni, che si svolgono secondo le modalità contenute nella procedura Proc.8.2.2"Audit Interni".

8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi

L’Istituto è in grado di tenere sotto controllo il processo di erogazione del servizio nelle sue diversearticolazioni e verificarne l’efficacia attraverso monitoraggi ed il Rapporto di Autovalutazione perpromuovere scelte di miglioramento, individuare degli standard di istituto, confrontare i risultati neglianni. Le informazioni vengono ricavate da questionari di cui sopra, dai risultati scolastici, dalle schedeinformative ministeriali sulla struttura e sulle attività dell’istituto, dai monitoraggi interni.



8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei servizi

La Direzione, il Comitato Didattico Scientifico, il Gruppo Qualità ed eventuali Funzioni Strumentali,raccolgono, attraverso la lettura degli esiti degli scrutini (debiti primo quadrimestre, promossi, nonpromossi, abbandoni, ecc), dei dati dei questionari relativi all’accoglienza e ai corsi di aggiornamento,elementi utili per monitorare e misurare le diverse fasi del servizio erogato. Dalla loro analisi, rilevabiledai verbali delle riunioni dei gruppi di lavoro, emergono gli elementi di qualità e di non qualità il cuiquadro comparativo è uno degli input del Riesame della Direzione che viene effettuato alla fine dell’annoscolastico in preparazione del nuovo Piano Triennale dell’Offerta Formativa.Inoltre, i progetti/attività dell’istituto, sono monitorati attraverso i seguenti strumenti: scheda di monitoraggio in itinere del progetto/attività scheda per la relazione finale dell’attività svolta scheda contabile del progetto/attività Scheda per l’analisi delle attività progettuali del PTOF Scheda raccolta firme di presenza Scheda di verbalizzazioni Rilevazione gradimento ed efficacia del corso/attività di formazione Rilevazione gradimento ed efficacia attività del PTOF Pianificazione e registrazione delle attività

Tenuta sotto controllo dei processi Controllo azioni di miglioramento (fasi di attuazione progetti e attività del PTOF) Controllo azioni di miglioramento Monitoraggio in itinere progetti e attività del PTOF Controllo azioni di miglioramento monitoraggio finale progetti e attività del PTOF

8.3 Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi

L’Istituto ha predisposto la procedura “Trattamento del prodotto non conforme”(Proc. 8.3) che definiscele modalità e le responsabilità nei casi di non conformità del servizio scolastico rispetto alle esigenze oaspettative dell’organizzazione, dei clienti e delle parti interessate.Chiunque svolga attività nell’Istituto o benefici direttamente o indirettamente del servizio (docenti, ATA,genitori, studenti, fornitori) ha la facoltà e la responsabilità di mettere in evidenza le NC che dovesseriscontrare con la compilazione del modulo Segnalazione di NC (M8.3-01). Coloro che non svolgonoattività nell’Istituto e/o non hanno dimestichezza con questa modulistica possono compilare la scheda disegnalazione Reclami/suggerimenti ( M8.5.1-01) e porla nella apposita cassetta situata nell’ingresso dellascuola e identificata con la dicitura “MIGLIORARE INSIEME” o utilizzare altra modalità (ad esempioposta elettronica, verbali interni studenti, docenti ATA, relazioni, lettere riservate). RQ provvede, inseguito, ad analizzare le segnalazioni a vario modo pervenute e consegnarle alle Funzioni Competenti perla soluzione del problema evidenziato.

8.4 Analisi dei dati

Una attenta lettura dei dati rilevati dagli strumenti descritti nei paragrafi precedenti (Audit Interni,questionari, dati scolastici, ecc) è parte integrante della politica per la qualità e permette all’istituto diavere informazioni utili circa la soddisfazione del cliente, l’efficacia e l’efficienza del SGQ, di farel’analisi dei punti di forza e di debolezza, di progettare e di attuare le azioni di miglioramento, dicontrollarne gli esiti.



8.5 Miglioramento

8.5.1 Miglioramento continuo

Poiché l’obiettivo primario dell’istituto è la soddisfazione dei propri clienti, le attività devono costantemente essere migliorate per garantire:

un’offerta formativa sempre rispondente alle richieste del territorio una costante capacità di adeguarsi alle esigenze del cliente fornendo risposte tempestive, precisione e

chiarezza nelle informazioni l’accesso facilitato ai servizi la comunicazione interna tempestiva ed efficace.L’obiettivo del miglioramento si persegue anche attraverso Azioni Correttive approntate a seguito diAudit segnalazioni di NC, Azioni Preventive derivanti dall’analisi delle indagini di customer satisfaction.

8.5.2 Azioni Correttive

Al fine di perseguire gli obiettivi di miglioramento sopra citati è necessario avere tutti i dati riguardanti leNon Conformità rilevate e individuare le necessarie Azioni Correttive, per attuare le quali ci attiene allemodalità contenute nella apposita procedura (Proc 8.5.2)Le Azioni Correttive sono attivate a seguito di rilievi di Non Conformità sul Sistema Gestione Qualità osul processo e sono tese ad individuare ed eliminare le cause che le hanno originate. Possono esseremotivate da riesame, segnalazioni dei clienti, risultati delle verifiche ispettive.

8.5.3 Azioni Preventive

Per attuare il miglioramento continuo è importante determinare anche le possibili non conformità e specificare le opportune Azioni Preventive secondo le modalità indicate nella apposita procedura (Proc. 8.5.3).Nella proposta delle Azioni Preventive possono essere coinvolte tutte le funzioni dell’Istituto.In base ai dati e alle risorse a sua disposizione DS decide in merito all’approvazione delle AP, ne definisce il Responsabile attuativo.


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