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Estrategia del Servicio
“La esencia de la estrategia es escoger lo que no debe hacerse”
Michael Porter
Capítulo2
SSEstrategia del Servicio (Service Strategy)
Estrategia del Servicio
Procesos (5)
• Gestión de la Estrategia
• Financiera
• Demanda
• Porfolio
• Relaciones con el Negocio
Catálogo de Servicios
Proveedor de Servicios
Estrategia:En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento.
www.rae.es
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Madrid
0. Definición: Estrategia
Diseño, Desarrollo e Implantación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico.
La Estrategia del Servicio se refiere a situar las organizaciones en una posición donde puedan manejar el coste y riesgo asociado a sus Porfolios de Servicio.
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1. Terminología
Cadena de Valor (Value Chain): Una secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente.
Caso de Negocio (Business Case): Justificación para el gasto de un elemento relevante. Incluye información de Costos, beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas.
Catálogo de Servicios (Service Catalogue): Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios en uso de TI, incluyendo aquellos disponibles para la Implementación.
Garantía (Warranty): Una promesa o garantía que un producto o Servicio cumplirá los Requerimientos acordados.
Garantía de Servicio (Service Warranty): Seguridad de que un Servicio de TI cumplirá los Requerimientos acordados.
Habilidad (Capability): Capacidad de una Organización, persona, Proceso, Aplicación, Elemento de Configuración o Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad.
Cartera de Servicios (Service Portfolio): Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios.
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1. Terminología (continuación)
Recurso (Resource): Término genérico que incluye Infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI.
Red de Valor (Value Network ): Un complejo conjunto de Relaciones entre 2 o más grupos u organizaciones.
Riesgo (Risk): Un posible Evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos.
Utilidad (Utility): Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad específica.
Utilidad del Servicio (Service Utility): Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea por la combinación de la Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace) y la Garantía del Servicio (como de bien lo hace).
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2. Objetivos
Identificar las Competencias y usarlas a favor de distinguirse de los demás obteniendo un rendimiento de nivel superior.
• Saber dónde y cuándo competir
Foco de Mercado
• Crear activos que generen beneficios y sean apreciados por la organización.
Capacidades Diferenciadoras
• Enfocar los Servicios como activos estratégicos
Anatomía de Desempeño
Construcción de proveedores de alto rendimiento:
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5.1 Gestión Financiera – Conceptos, Entradas y Salidas
Principios
Valoración del Servicio
Modelos de la Demanda
Gestión del Portafolio de Servicios
Optimización de la Provisión del Servicio
Confianza en la Planificación
Análisis de la Inversión del Servicio
Contabilización
Conformidad
Dinámica de Coste Variable
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5.1 Gestión Financiera – Decisiones
Recuperación de Costes (Cost Recovery)
Centro de Valor (Value Center)
Contabilidad Central (Accounting Center)
Cobro Revertido (Chargeback)
o Cobro ficticio (notional charging)
o Uso medio (metered usage)
o Directo aumentado (direct plus)
o Fijo (fixed)
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5.2 Gestión de Demanda – Principios
Gestión de la Demanda basado en las Actividades: los procesos del negocio como fuente primaria
Servicios Centrales y Servicios de Apoyo
Desarrollo de una oferta diferenciada
Paquetes de Servicios
Ciclo de ConsumoProduce demanda
pauta actual
Ciclo de ProducciónDemanda de consumo
Activosdel
Cliente
Activosdel
Servicio
Respuesta con capacidad
o Paquetes de nivel de Servicio (Service Level Package –SLP)
o Paquete Principal de Servicio (Core Service Package – CSP)
o Línea de Servicios (Line of Service – LOS)
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5.3 Gestión del Porfolio de Servicios
Definir Analizar Aprobar Transportar
Estrategia del Servicio
ComunicaciónEntrega de Recursos
InventariosCaso de Negocio
Propuesta de ValorPriorización
Porfolio de ServiciosAutorización
SSCatálogo de Servicio
Es la parte del Portafolio de Servicios que es visible al cliente
Servicios activos en la fase de Operación del Servicio
Previo a entrar en el Catálogo de Servicio se requiere de una debida diligencia de aprobación
Es una herramienta de visualización para la Gestión del Portafolio de Servicios (SPM)
Catálogo de
Servicios
Canal de Entrada de Servicios
Servicios Obsoletos
Porfolio de Servicios
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SSCatálogo de Servicio: Negocio y Técnico
Catálogo de Servicio del
Negocio
• Detalles de los Servicios que se entregan al cliente
• Relación de los Servicios con las Unidades de Negocio
• Visión del Cliente del Catálogo de Servicios
Catálogo de Servicio Técnico
• Detalles de los Servicios que se entregan al cliente
• Relación de los Servicios con los Componentes y los CIs necesarios
• No forma parte de la visión del Cliente
SSProveedor de Servicios
Proveedor de Servicios Interno(Internal Service Provider)Es parte de la Organización a la que sirve. Su objetivo es el de entregar servicios de apoyo basados en tecnología, a costos óptimos.
Unidad de Servicios Compartida(Shared Service Unit)Normalmente compartida y agrupada con otras funcionesen la Organización a la que sirve. Mientras entrega servicio, las distintas áreas compiten por sus clientes.
Proveedor Externo de Servicios (External Service Provider)No es parte de la Organización a la que sirve. Provee los servicios a cambio de una remuneración.
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¿Qué hemos aprendido?
• Infraestructura de TI
• Todos los servicios en uso
• Promesa
• Justificación para gasto
• Capacidad para desarrollar una actividad
Habilidad
Garantía
Catálogo de Serv.
Caso de Negocio
Recurso
Cobro
Demanda
Presupuesto
SS¿Qué hemos aprendido
“las personas no quieren taladros de media pulgada, sino hoyos de media pulgada”
Emeritus T. Levitt
HBS Harvard
Una compañía de refrescos tiene el slogan de “el sabor de la nueva generación”, otra tiene el slogan de “el sabor de siempre”.
Analice los compañías desde el punto de vista de la Estrategia.
Identifique los elementos que participan
¿Por qué analizamos esto si estamos en TI?