Модул І. Работа с потребителите

Тема 1. Универсални правила за обслужване на потребителите в обществената библиотека

Направление 3. Услуги в модерната библиотека

Тематичен обхват и цели

Тематичен обхват – включва основните правила и умения за обслужване на потребители в съвременната обществена библиотека, както и дефиниции и документи, свързани с осигуряване на достъпа на хората до търсената от тях информация

Цели: Да изясни значението на информацията в

съвременното общество Да изясни правата и задълженията на потребителите

при ползването на информация Да изясни значението на обществената библиотека в

контекста на променените социални, икономически и технологични условия Слайд 2

Основни задачи

Да изясни значението на понятията гражданско общество и информационно общество и ролята на информацията; предпоставките за тази роля – глобализация, ИКТ, нови (електронни) носители на информация и т.н.

Да изясни правилата за равен достъп до информацията (като основно право)

Да изясни задълженията на потребителите (т.е. използване на информацията по легален и етичен начин)

Да запознае със законодателната уредба на авторското право и интелектуалната свобода

Да запознае с прилагането на правилата за безопасност в интернет

Да изясни ролята на съвременната обществена библиотека като посредник в осигуряване на достъпа до информация и услуги

Слайд 3

Очаквани резултати

Обучаемите трябва да бъдат в състояние да: Оценяват значението на информацията за решаване на

проблеми и за изграждане на гражданското и информационното общество

Използват информацията по етичен и легален начин и да предоставят равни права на достъп до информация без цензура или дискриминация на своите потребители

Познават и спазват законите за авторското право и за интелектуалната свобода

Познават и прилагат правилата за безопасност в мрежата

Обслужват адекватно и качествено своите потребители и да отговарят точно и професионално на техните информационни търсения

Слайд 4

Уроци

1. Значение на информацията в съвременното информационно и гражданско общество

2. Правото да бъдем информирани3. Ролята на обществената библиотека като

посредник в осигуряване на достъпа до информация и услуги

Слайд 5

Урок 1. Значение на информацията в съвременното информационно и

гражданско общество

Тема 1. Универсални правила за обслужване на потребителите в

обществената библиотека

Информация, информационно общество, гражданско общество

Урок 1. Слайд 7

Най-общото определение за информация е “съвкупност от данни или знание за събития, обекти и явления”. Свидетели сме на преход от индустриално към информационно общество, в което ролята на информацията е ключова.

Информационното общество е резултат от промените, предизвикани от използването на новите информационни и комуникационни технологии (ИКТ).

От морално-политическа гл.т. гражданското общество е общество от свободни и в този смисъл равни индивиди, взаимно уважаващи и зачитащи своите индивидуални (политически, социални, граждански и т.н.) права и свободи.

“Стратегия за развитие на информационното общество в Република България”

Според “Стратегия за развитие на информационното общество в Република България”, приета през 1999 г. и актуализирана периодично, “информационно общество е общество с качествено нова структура, организация и обществени отношения, основани на глобалния достъп и използване на информационни и комуникационни мрежи и услуги – без национални, географски или други ограничения, за обмен на информация, на научни, духовни, културни и други постижения”.

Урок 1. Слайд 8

Основни характеристики на ИО

Високо интелектуални технологии във всички икономически и социални дейности. Информационните технологии придобиват глобален характер, обхващайки всички сфери на социалната дейност на човека

Висока заетост в сферата на услугите (над 50% от цялото работещо население)

Непрекъснат процес на квалификация Свободен достъп до световните знания Свобода в професията и живота (необвързаност с

работно време и работно място)

Урок 1. Слайд 9

Основни характеристики на ИО

Приоритет на знанието и образованието. В основата на обществото се залага генерирането, съхранението, обработката и използването на знание с помощта на нови информационни технологии

Нарастване социалната роля на индивида (промените в характера на труда и управлението повишават отговорността на човека)

Изграждане “общество без граници” Създаване на условия за спазване демократичните

права на хората Информацията получава приоритет пред другите

ресурси Развитието на обществото се базира на

информационната икономикаУрок 1. Слайд 10

Принципи на политиката за развитие на ИО

Принципите, които имат отношение към темата, са: предоставяне на свободен достъп до мрежите осигуряване на универсални информационни услуги осигуряване на равни права за достъп до

информационните ресурси осигуряване на разнообразие в съдържанието на

информацията, включително запазване на културните и езиковите различия

признаване на необходимостта от глобално сътрудничество и специално внимание към по-слаборазвитите страни

Урок 1. Слайд 11

Информационното общество изисква

Повишаване сигурността на информационните системи

Усъвършенстване на средствата за администриране на системите

Създаване на нови методи за защита на данните

Глобална система за сигурност на информацията

Урок 1. Слайд 12

Информационното общество и обществените библиотеки

Основните характеристики на ИО, които имат пряка връзка с обслужването на потребителите в обществените библиотеки, са: използване на информационни и комуникационни

технологии във всички икономически и социални дейности

непрекъснат процес на квалификация в динамично променящия се свят – образование и самообразование през целия живот

нарастване на социалната роля на индивида – промените в характера на труда и управлението повишават отговорността на човека

глобализация, икономическа и социална кохезия – създават се условия за изграждане на “общество без граници”

Урок 1. Слайд 13

Урок 2. Правото да бъдем информирани

Тема 1. Универсални правила за обслужване на потребителите в

обществената библиотека

Правото да бъдем информирани

Урок 2. Слайд 15

Правото да бъдем информирани е записано в следните по-важни международни документи: Всеобща декларация за правата на човека –

приета от Общото събрание на ООН на 10 декември 1948 г. (в нея за първи път на международно ниво се говори за правото на човек да търси, получава и разпространява информация)

Европейска конвенция за защита на правата на човека и основните свободи – приета от Съвета на Европа на 4 ноември 1950 г. (определя правото на информация без намеса на властта и без определяне на граници; определя и възможните ограничения на тези права и свободи)

Правото да бъдем информирани

Йоханесбургски принципи “Национална сигурност, свобода на самоизразяването и достъп до информация” – 1995 г. (подчертава важността на свободата на изразяване и свободата на информация за прогресивното развитие на гражданското общество)

Орхунска конвенция – подписана от представителите на 40 страни през 1998 г. (установява вътрешните отношения “държава – граждани” , възлагайки на органите на управление задължението да приемат решения в условията на открит достъп до информация, с участие на гражданите и отчитайки тяхното мнение)

Урок 2. Слайд 16

Правото да бъдем информирани

Окинавска харта на глобалното информационно общество – 2000 г. (определя информационните технологии като един от най-важните фактори, спомагащи за свободния обмен на информация)

ЮНЕСКО – ръководни принципи за развитие и съдействие на правителствената информация, явяваща се обществено достояние – 2004 г. (целта е да се определят принципи за разработване на информационна политика в областта на създаването, разпространението, съхранението и използването на информация, представляваща обществен интерес)

Урок 2. Слайд 17

Правото да бъдем информирани

Декларация от Глазгоу за библиотеките, информационните служби и интелектуалната свобода Подготвена от Комисията на ИФЛА за свободен

достъп до информация и свобода на изразяване Утвърдена от Борда на ИФЛА на 27 март 2002 в Хага,

Холандия Оповестена публично от Съвета на ИФЛА на 19 август

2002 в Глазгоу, Шотландия

ИФЛА провъзгласява фундаменталното право на хората на достъп до информация и на нейното изразяване без никакви ограничения.

Урок 2. Слайд 18

Според Декларацията

Библиотеките и информационните служби осигуряват достъп до информация, идеи и продукти на творческото въображение на различни носители и независимо от държавните граници. Те служат като портали на знанието, мисълта и културата, предлагайки незаменима помощ за независимо вземане на решения, културно развитие, научни изследвания и учене през целия живот, както на отделния човек, така и на групи от хора.

Библиотеките и информационните служби допринасят за развитието и отстояването на интелектуалната свобода и способстват за защитата на демократичните ценности и всеобщите граждански права. Следователно те са задължени да предоставят на потребителите си достъп до уместни ресурси и услуги без ограничения, както и да се противопоставят на всяка форма на цензура. Урок 2. Слайд 19

Според Декларацията

Библиотеките и информационните служби са длъжни да набавят, съхраняват и осигуряват достъп до най-широк спектър от материали, отразяващи плурализма и многообразието на идеи в обществото. Селекцията и наличността на библиотечни материали и услуги трябва да се ръководи от професионални съображения, а не от политически, морални или религиозни възгледи.

Урок 2. Слайд 20

Според Декларацията

Библиотеките и информационните служби са длъжни да предоставят материали, условия и услуги, еднакво достъпни за всички потребители. Недопустима е дискриминацията по какъвто и да е признак – раса, национална и етническа принадлежност, пол, сексуална ориентация, възраст, инвалидност, политически или религиозни убеждения.

Библиотеките и информационните служби са длъжни да защитават правото на всеки потребител на неприкосновеност и поверителност по отношение на информацията, която търси или получава, и ресурсите, които консултира, заема, получава, или препредава.

Урок 2. Слайд 21

Законодателство, регулиращо свободния достъп до информация в България

Закон за достъп до обществена информация в Р България – регламентира правото на достъп, независимо от формата и носителя на информация.

Закон за авторското право и сродните му права (посл. изм. 28 април 2009 г.) – урежда отношенията, свързани със създаването и разпространението на произведенията на литературата, изкуството и науката.

Понятието “интелектуална собственост” включва подотраслите: Авторско право, Индустриална собственост, Конкурентно право, а така също и проблемите, свързани с интернет и регулирането на отношенията в мрежата.

Урок 2. Слайд 22

Етични норми на поведение

Достъпът до информация и услуги изисква спазването на етични норми на поведение от страна на библиотечните специалисти. Те са формулирани в “Етичен кодекс на библиотекарите в Република България”.

Кодексът е подготвен от Българската библиотечно-информационна асоциация, като е използван опитът на повече от 20 национални библиотечни асоциации. Съобразен е с основополагащи документи, приети от ИФЛА, ЮНЕСКО и др., и отразява традициите в българската културна и професионална практика.

Пълният текст е публикуван на сайта на ББИА на адрес: http://www.lib.bg/code_ethics.htm

Урок 2. Слайд 23

Урок 3. Ролята на обществената библиотека като посредник в

осигуряване на достъпа до информация и услугиТема 1. Универсални правила за

обслужване на потребителите в обществената библиотека

Ролята на обществените библиотеки

Урок 3. Слайд 25

Новата роля на обществените библиотеки е да бъдат посредници в осигуряване на достъпа до информация и услуги. Така те участват във формирането и развитието на гражданското и информационното общество

Основните области, в които трябва да насочват усилията си, са съобразени с националните отраслови приоритети, залегнали в “Стратегията за развитие на информационното общество в България”. Те са:

управление образование и научни изследвания социална сфера култура

Ролята на обществените библиотеки

Управление – това означава изграждане на модерна административна система на Република България, чийто водещ принцип е постоянната комуникация на правителството и органите на местната власт с гражданите и с техните организации

В процеса на преход към ИО е особено важно обществената информация и услуги да станат широко достъпни за гражданите по електронен път

Обществената библиотека става посредник за издирване и предоставяне на този вид информация и услуги Урок 3. Слайд 26

Ролята на обществените библиотеки

Обществената библиотека подпомага образованието и научни изследвания, чиито приоритети са свързани с: непрекъснато и индивидуализирано обучение подготовка по ИКТ като възможност за всички нов модел на развитие на научните изследвания достъп до глобалните информационни мрежи

Урок 3. Слайд 27

Ролята на обществените библиотеки

Социална сфера Труд, социална политика, здравеопазване

Информационното общество предлага възможности за: • намаляване на различията между неравностойните групи

на пазара на труда (жени, хора с увреждания, работници в предпенсионна възраст, учащи се, малцинства, мигранти)

• подобряване качеството на живота. • нови форми на организация на труда като фактор за

повишаване на конкурентоспособността• гъвкави форми на заетост• безопасни и здравословни условия на труд• организация на здравеопазването; профилактика;

лечение

Обществената библиотека подпомага откриването и използването на информационни ресурси в посочените сфери.

Урок 3. Слайд 28

Ролята на обществените библиотеки

Културна сфера културна индустрия културен туризъм електронни медии и аудиовизия

Обществената библиотека осигурява достъпа на информация за: произведенията на изкуството и културата, за да

подпомага образованието, науката, туризма, приобщаването на българите, живеещи в чужбина и др.

популяризиране на българското културно-историческо наследство със средствата на ИКТ и неговото приобщаване към световните културни ценности Урок 3. Слайд 29

Услугите и информационното общество

Информационното общество прави възможно предлагането на следните услуги, насочени към споменатите области: Интегрирана информационна инфраструктура за дома, осигуряваща пълен набор от услугиЕлектронна местна администрацияДистанционно обучение Медицинско и социално осигуряване РазвлеченияИнтеграция на изследователските и образователните центрове и т.н.Телематични услуги за бизнеса и администрацията

Урок 3. Слайд 30

Правила за безопасност в интернет

Урок 3. Слайд 31

Библиотеките подпомогнат потребителите за безопасното използване на мрежата. Основните правила, които трябва да бъдат спазвани, са:1. Контактите с непознати са нежелателни/забранени

2. Забрана за достъп и видимост на личната информация

3. Без снимки в интернет със свободен достъп на видимост

4. Споделяй и сигнализирай

5. Не отваряй имейли от непознат адрес и не отговаряй на такива

6. Не се регистрирай на възраст, която не отговаря на истината

Филтрите в интернет

Урок 3. Слайд 32

Техническото средство, което подпомага безопасното използване на интернет, са филтрите:Блокират избрани сайтовеБлокират всички сайтове, освен разрешенитеПозволяват проследяването на други програмиБлокират всякакви сайтове и ги разблокират само след разрешение

Филтрите в интернет

Всички филтри са:Създадени на базата на английски езикИзискват постоянно обновяване и модернизацияНе могат да определят контекста, в който е използвана избраната дума, което води до блокиране на полезни сайтове

Урок 3. Слайд 33

Децата и интернет

Урок 3. Слайд 34

При обслужването на деца и осигуряването им на достъп до интернет, библиотекарят е този, който трябва да съобрази фактори като възраст, социални умения и т.н., които са от значение за начина на комуникация на детето в интернет. Нужна е адекватна намеса и приятелско участие в дейностите и интересите на децата в мрежата.

Умения на съвременния библиотекар

Уменията, които трябва да притежава библиотекарят в съвременната обществена библиотека, за да отговаря на променящите се изискванията на обществото, могат да се групират в няколко основни направления: Личностни характеристики: комуникационни

умения, съпричастност, отзивчивост, умения за работа в екип

Аналитични характеристики: аналитичност, критичност, способност за синтезиране

Организационни способности: адаптивност, предвидливост, решителност, инициативност, организираност

Урок 3. Слайд 35

Компетентности на съвременния библиотекар

Урок 3. Слайд 36

Познаване на нормативната уредба, засягаща обществените библиотеки

Познаване на регламентите, свързани с правото на достъп до легална информация на национално, европейско и международно ниво

Предоставяне на релевантна информация на потребителите

Информиране относно начините за приспособяване на информационния продукт или услуга, съобразно правните ограничения

Процесът на изучаване и развиване на уменията за работа с потребители изисква да сте наясно със:

Урок 3. Слайд 37

Себе сикато личност

като служител

Услугите, правилата и политиката на

работното ви място – библиотеката

Потребителите и техните нужди и желания

Десет “божи заповеди” за добрия библиотекар

Урок 3. Слайд 38

1. Подхождай с уважение към читателите си!2. Помисли преди да кажеш “Не” на

читателя!3. Винаги се старай да се поставиш на

мястото на читателя!4. Искрено се интересувай от проблемите му,

свързани с търсената от него информация!5. Предоставяй му само истински полезна

информация!

Десет “божи заповеди” за добрия библиотекар

6. Пести времето на читателя!7. Бъди вежлив и доброжелателен към

читателя, усмихвай му се!8. Дръж се с него така, сякаш цял живот си

мечтал да бъдеш полезен точно нему!9. Усъвършенствай се постоянно, за да бъдеш

по-полезен на читателите!10. С професионалното си и с личностното си

поведение спомагай за създаването и издигането на авторитета на библиотеката и на професията ни!

Урок 3. Слайд 39